第一篇：淺議優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)中的作用

淺議優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)中的作用

靈武市供電局楊永娟

【摘要】隨著電力市場(chǎng)化改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點(diǎn)逐漸由生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)務(wù)流程將圍繞客戶需求進(jìn)行重組，企業(yè)經(jīng)營理念也開始由以產(chǎn)品為中心而轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。因而?duì)電力行業(yè)廣大職工來說，即牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的理念，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)電力企業(yè)加快發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)；電力企業(yè)；效益

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)就是指當(dāng)主體為客體服務(wù)時(shí),提供讓客體非常滿意的服務(wù)。那么，縣級(jí)供電企業(yè)如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我想我們供電企業(yè)的服務(wù)理念＿＿“始于客戶需求，終于客戶滿意”，就是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。它既是我們服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn)，也是我們的落腳點(diǎn)，更是檢驗(yàn)我們供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。因此，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直都是供電企業(yè)的生命線，是供電企業(yè)賴于生存，得于發(fā)展的重要營銷法則。優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的高低好壞直接影響供電企業(yè)的效益和未來。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作對(duì)于供電企業(yè)來說沒有終點(diǎn)，只有無限制的提高和延伸。強(qiáng)化服務(wù)工作，堅(jiān)守服務(wù)理念，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，是供電企業(yè)永恒的主題，不僅是社會(huì)、用戶對(duì)供電公司的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。我們要采取多種方法提升員工素

質(zhì)，以真誠、規(guī)范、一流的服務(wù)，樹立電力企業(yè)良好的外部形象，創(chuàng)造一個(gè)屬于供電企業(yè)自己的服務(wù)形象品牌，促進(jìn)電力企業(yè)和諧穩(wěn)定向前發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)一個(gè)常態(tài)性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、必須性的工作，我們要在平?？菰锒爆嵉姆?wù)工作中真正的用心去深入研究、探討用戶在想什么，用戶需要什么，做到急用戶之所急，想用戶之所想，不讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一句空話，變得雷聲大雨點(diǎn)小，不讓提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度的措施變得空洞而無力，要真正的讓服務(wù)工作與供電企業(yè)的發(fā)展前景緊密相連，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全生產(chǎn)成為企業(yè)騰飛的一雙最有力的翅膀。故此需要每一個(gè)員工做到“人人是窗口，事事在服務(wù)”，供電企業(yè)必須在具體運(yùn)營中，搞好發(fā)電、供電、配電安全生產(chǎn)、施工、調(diào)度及管理層的通力協(xié)作，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

用戶是我們的衣食父母，我們要清醒的認(rèn)識(shí)到，沒有了企業(yè)，離開了企業(yè)，你將什么都不是，企業(yè)給了我們生活物質(zhì)保障，給了我們實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的舞臺(tái)，給了我們應(yīng)有的社會(huì)地位，所以為了自己，為了企業(yè)的未來，我們要改變以往“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”為“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”，以承諾服務(wù)為動(dòng)力，以示范窗口為龍頭，努力提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶的要求成為電力企業(yè)不斷努力的方向。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要安全生產(chǎn)和先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的支持，從客觀上進(jìn)一步提高了職工安全生產(chǎn)的意識(shí)和能力，強(qiáng)化了職工技術(shù)技能的熟練，保障為客戶提供安全可靠的電能。在營銷人員的培訓(xùn)方面，要注重逐步調(diào)整營銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化營銷管理工作的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”意識(shí)，增強(qiáng)營銷人

員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高營銷人員的營銷技能。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，要統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，為客戶提供一個(gè)整潔、美觀的環(huán)境;簡(jiǎn)化工作程序和操作，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率;在電網(wǎng)安全方面，要合理安排檢修時(shí)間，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時(shí)間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務(wù)，確保對(duì)客戶的連續(xù)供電；在服務(wù)監(jiān)督體系方面，要定期與客戶代表召開座談會(huì)，通過座談，傾聽客戶意見，溝通雙方感情，了解客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，由專人負(fù)責(zé)處理，在規(guī)定期限內(nèi)給予答復(fù)和解決。只要你付出了，用心了，用戶一定就能感受的到你給以的如春風(fēng)拂面般的溫暖，會(huì)從心底認(rèn)可我們供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，改變企業(yè)和員工曾經(jīng)在用戶心中一些不好的印象。

我們的企業(yè)是一艘不斷向前航行的船，而用戶就是大海，沒有了用戶，沒有了水，船無法航行，只能擱淺。而俗話也說，水能載舟，也能覆舟，用戶買你的帳，企業(yè)就有效益，就能向前發(fā)展壯大自己，就能在大海中迎風(fēng)破浪，急速前進(jìn)，而失去了用戶，企業(yè)將無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，就等于失去了未來，失去了前進(jìn)的力量。

總之，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要供電局各個(gè)部門的通力協(xié)作與配合才能完成的。因此，我們的每個(gè)部門、每一名員工都必須有大局意識(shí)、憂患意思，在建設(shè)社會(huì)主義新電力以及構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧電力活動(dòng)中為地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供更加規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二篇：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

文章標(biāo)題：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。下面我分四個(gè)方面與大家一起探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題。

一、電力企業(yè)為什么提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能是發(fā)、輸、變、供、用同時(shí)完成的能源，電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力是維系國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會(huì)的關(guān)注，榮寵地位逐步消失。2006年以來，“降薪風(fēng)暴”鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、廣播等大眾媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，輿論攻擊的熱點(diǎn)，為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了極大的壓力。在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。

2、和諧社會(huì)建設(shè)需要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力，社會(huì)的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會(huì)文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)就能在電力企業(yè)與客戶之間能否建立誠實(shí)守信、平等友愛、融洽相處的和諧關(guān)系。為了更好地為社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)提供服務(wù)，國家電網(wǎng)公司提出了“四個(gè)服務(wù)”，即服務(wù)黨和國家的工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展；推出了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”。

3、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無形資產(chǎn)”，管理能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。

二、電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)中，明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

1、建強(qiáng)電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

電力對(duì)于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。近年來國家投巨資進(jìn)行的城農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程，2006年開始又投入不少資金建設(shè)新農(nóng)村電網(wǎng)，對(duì)于電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改善、設(shè)備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的前提

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動(dòng)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

3、完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障

首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。要完善約束機(jī)制，健全

簡(jiǎn)單易行、便于操作的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，如對(duì)于窗口服務(wù)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對(duì)社會(huì)關(guān)注的報(bào)裝

接電流程，收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，加快新營銷系統(tǒng)建設(shè)步伐，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費(fèi)銀行代扣業(yè)務(wù)等。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

4、廣泛應(yīng)用科技手段是提高服務(wù)質(zhì)量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用，它既是客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系，又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺(tái)。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”，實(shí)行“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負(fù)責(zé)制”，并對(duì)所有業(yè)務(wù)按照操作權(quán)限和時(shí)限要求實(shí)行閉環(huán)管理，不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，進(jìn)一步樹立客戶代表的權(quán)威性?！?5598”系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時(shí)效性，提供真實(shí)可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運(yùn)行、閉環(huán)有序的科學(xué)化經(jīng)營服務(wù)體系，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐；另一方面尚需通過加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，加快電力營銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)，提高電力營銷的管理水平，為營銷決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)電力營銷服務(wù)機(jī)制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)的跨越式發(fā)展。

5、大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮健⒐_、公正”的電力調(diào)度。計(jì)劃停電時(shí)，應(yīng)通過各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。主動(dòng)向社會(huì)宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意；為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

三、我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)任重道遠(yuǎn)

在座的老職工大概都不會(huì)忘記，1992年對(duì)于我局來說是災(zāi)難性的一年，因?yàn)槟且荒瓯挥嘘P(guān)部門評(píng)為最不受歡迎的單位，讓我們職工抬不起頭來。知恥而后勇，我局上下進(jìn)行了深刻的反思，從領(lǐng)導(dǎo)到普通職工層層開展自醒、換位思考，決心洗刷恥辱。我們主動(dòng)向政府、向社會(huì)各界作出承諾，把自己置身于社會(huì)公眾的監(jiān)督之下，把用戶的呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，把用戶的需求當(dāng)作第一選擇，把用戶的滿意當(dāng)作第一標(biāo)準(zhǔn)，著力追求“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的電力服務(wù)。應(yīng)該說10多年來，我們的服務(wù)水平有了質(zhì)的提升，我局由最不受歡迎單位成為最佳服務(wù)單位。但是，我們捫心自問，我們的服務(wù)還是低檔次的，還是比較粗放的。遠(yuǎn)的不說，我們的服務(wù)與電信、移動(dòng)、工行等一比，差距還是明顯的。表現(xiàn)在服務(wù)硬件基礎(chǔ)落后，服務(wù)人員理念不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)不夠，感動(dòng)服務(wù)不多。

1、主網(wǎng)架薄弱，服務(wù)硬件不足

我縣電網(wǎng)始建于20世紀(jì)70年代，經(jīng)過30余年的建設(shè)、發(fā)展，初步形成了“以110千伏為中心，35千伏為主體”的供電網(wǎng)架，實(shí)現(xiàn)了戶戶通電。但是我們的主網(wǎng)架還很薄弱，供電能力還不強(qiáng)。今年一季度同業(yè)對(duì)標(biāo)排名中，我局電網(wǎng)狀況得分20.87分，列于全省62個(gè)單位中第48位，地區(qū)電網(wǎng)第8位（倒數(shù)第2位）。電網(wǎng)狀況主要問題有以下幾個(gè)方面：

（1）主電源點(diǎn)缺少。目前我縣有35千伏變電所5座，110千伏變電所3座，急需有更高電壓等級(jí)變電所作為電源點(diǎn)和樞紐，以保證全縣供電可靠性。

（2）35千伏網(wǎng)架薄弱。全縣35千伏變電所布點(diǎn)不足，供電半徑長(zhǎng)，35千伏線路導(dǎo)線線徑細(xì)，輸送容量小，線損大，今年上半年，35千伏網(wǎng)損率達(dá)到9.34，電能質(zhì)量不夠理想。

（3）10千伏網(wǎng)架問題突出。一是小水電T接電站多，影響電壓質(zhì)量。按規(guī)定裝機(jī)容量在500千瓦以上的小水電站應(yīng)安裝上網(wǎng)專線。為扶持小水電建設(shè)，降低小水建設(shè)成本，前些年并沒有很好執(zhí)行這項(xiàng)規(guī)定，全縣現(xiàn)有裝機(jī)容量500千瓦及以上的小水電站21座，其中未采用專線上網(wǎng)14座，占66.7。二是10千伏線路導(dǎo)線普遍偏細(xì)。我縣農(nóng)村現(xiàn)有10千伏導(dǎo)線截面多數(shù)采用LGJ—50，其輸送容量小，電能質(zhì)量無法保證，影響地方工業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（4）低壓線路存在亂、長(zhǎng)、細(xì)。經(jīng)過前些年城、農(nóng)網(wǎng)改造，10千伏及以上電網(wǎng)配置水平明顯提升，但是由于受改造資金制約，低壓出線改得很少，問題多多，一根電線桿上掛了64條出線，亂得有些觸目驚心，讓市局有關(guān)專家看得目瞪口呆。戶聯(lián)線問題則更多。低壓線路成了我們主要的安全隱患之一。

2、新農(nóng)村建設(shè)步伐緩慢，特別是村級(jí)電網(wǎng)改造滯后

今年計(jì)劃完成新農(nóng)村電網(wǎng)改造25個(gè)村，截止目前，已完成了10個(gè)村，三季度將完成16個(gè)村的改造。按今年的改造進(jìn)度，完成全縣新農(nóng)村建設(shè)需要14年時(shí)間。

3、員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊迫性認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)淡薄

主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是有的機(jī)關(guān)人員認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是針對(duì)客戶而言的，而我的崗位根本不需與客戶接觸，哪用講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是偶爾要與客戶打交道時(shí)，也只是客戶求我；二是有的一線職工認(rèn)為，我只要把電表抄對(duì)、電費(fèi)收上來就好了，客戶的日光燈是否能正常使用、客戶的電視機(jī)是否由彩色變黑白則不關(guān)我事；三是計(jì)劃停電通知缺乏嚴(yán)肅性，“遇雨順延”沒有明確期限，停電計(jì)劃裕度太大；四是服務(wù)缺乏熱情，管理執(zhí)法缺乏人情。

4、內(nèi)部協(xié)作有差距

未實(shí)行“一條龍”服務(wù)機(jī)制，客戶工程供電方案的答復(fù)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收中存在打太極拳現(xiàn)象。各供電營業(yè)所必須清楚職能科室的職能，按分工請(qǐng)示；各職能科室不能因?yàn)楣╇娝藛T找錯(cuò)了地方就他們難堪。

5、用工的多元化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

我局目前存在多種用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原電管員代理工、專職電工、兼職電工、臨時(shí)工。由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務(wù)素質(zhì)上的高低（有文化的不會(huì)干，會(huì)干的沒文化），造成服務(wù)水平、服務(wù)觀念上差異較大，成為我局搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

6、員工素質(zhì)亟待提高

部分職工政治素質(zhì)不夠硬、宗旨觀念不夠強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能不夠精、進(jìn)取精神不夠足、責(zé)任與憂患意識(shí)不夠濃，與實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不相適應(yīng)。具體體現(xiàn)在：“三個(gè)十條”掌握不牢固；窗口人員服務(wù)不主動(dòng)，首問制觀念不強(qiáng)，回答客戶缺乏熱情和禮貌，服務(wù)用語不規(guī)范；95598座席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)水平、專業(yè)化服務(wù)技巧需進(jìn)一步提升。

7、當(dāng)前客戶投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題

當(dāng)前客戶投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題主要有以下五個(gè)方面：一是城區(qū)搶修質(zhì)量有待提高，同一故障點(diǎn)重復(fù)出現(xiàn)故障頻率較高；二是農(nóng)村低壓網(wǎng)電壓合格率低；三是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在超時(shí)限；四是城區(qū)夏季事故多發(fā)；五是表后線雖不屬于供電服務(wù)范圍，但用戶“不管”。

四、認(rèn)清形勢(shì)，順勢(shì)而為，不斷推進(jìn)服務(wù)上臺(tái)階

2007年是我局的“營業(yè)年、服務(wù)年”，因此，要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主線，牢記“四個(gè)服務(wù)”，深入貫徹“三個(gè)十條”，拓展服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力適應(yīng)電力供需形勢(shì)變化，不斷滿足發(fā)電企業(yè)和電力客戶的需求，保證安全優(yōu)質(zhì)供電。

1、加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)2005、2006年兩個(gè)110千伏變電所建成后，對(duì)提高全縣電壓合格率、降低線損率作用都是十分明顯的。因此，要進(jìn)一步加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。

一是超前謀劃，積極爭(zhēng)取220千伏變立項(xiàng)。要加強(qiáng)與地方政府及相關(guān)部門溝通，做好所址規(guī)劃，敲定建設(shè)用地，爭(zhēng)取早日開工，力爭(zhēng)在2009年底前建成投運(yùn)，以進(jìn)一步完善磐安電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電網(wǎng)的供電質(zhì)量和供電能力，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)超前于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。二是年內(nèi)要完成3397萬元的新農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)工程。要抓緊完成35千伏新仁線改造及冷水至新渥線新建工作，做好尚湖變?cè)鋈?、自?dòng)化改造；要加快10千伏線路建設(shè)進(jìn)度；要加快13個(gè)行政村電氣化改造，切實(shí)改善農(nóng)村電網(wǎng)；要做好2008年建設(shè)項(xiàng)目前期籌備工作；要加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強(qiáng)化對(duì)窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對(duì)一些不符合要求的營業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

2、充分認(rèn)識(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我局響應(yīng)國網(wǎng)公司的號(hào)召，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任的根本要求。從村村通電到戶戶通電，從1座110千伏變電發(fā)展到3座110千伏變電所，都很好地體現(xiàn)了履行社會(huì)責(zé)任要求。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是電網(wǎng)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下生存和發(fā)展必要條件。

3、提高員工素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，用電技術(shù)日新月異，用電設(shè)備包羅萬象，我們?nèi)绻唤?jīng)常學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不能掌握相適應(yīng)的知識(shí)、技術(shù)，不要說優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是普通服務(wù)都做不好。因此，要通過加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)。要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，每年對(duì)營銷管理和一線營銷人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。

俗話說“吃過肚饑，學(xué)過忘記”，培訓(xùn)、學(xué)習(xí)就像一個(gè)人一天要吃三餐飯一樣，為了避免餓肚皮，只有一天三餐、日復(fù)一日的吃；為了不要忘記我們的服務(wù)理念、服務(wù)本領(lǐng)，只有不斷地學(xué)習(xí)、不斷地實(shí)踐。這里我想用三句話與大家共勉：反復(fù)訓(xùn)練理念，讓它變成語言；反復(fù)訓(xùn)練語言，讓它變成行動(dòng)；反復(fù)訓(xùn)練行動(dòng)，讓它變成習(xí)慣，最終讓習(xí)慣變成性格。

另外，在實(shí)際服務(wù)中，我們會(huì)遇到一些該解答而解答不了的問題，這時(shí)你千萬別急，你可以藝術(shù)點(diǎn)向客戶致歉，求得客戶理解，然后搬救兵解決。

4、全員參與服務(wù)，樹立大服務(wù)理念

從狹義的角度講，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)經(jīng)營管理、供用電部門、營銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關(guān)系不大。而從廣義方面的理解，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在電力企業(yè)中一個(gè)全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程。依據(jù)電力商品的產(chǎn)、供、銷、用一體化，連續(xù)性、瞬間性、一次完成的特性，客觀的要求電力企業(yè)必須在具體運(yùn)營過程中，需要得到供電企業(yè)管理、經(jīng)營管理、安全生產(chǎn)等設(shè)計(jì)、施工、調(diào)度、送電、變電、保護(hù)、檢修、相關(guān)部門和人員的通力合作，才能把安全可靠的電力服務(wù)提供給客戶。因此，所有員工一要樹立“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù)、供電為社會(huì)服務(wù)”的大服務(wù)理念；二是要樹立“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的全員服務(wù)理念；三要樹立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”最樸素的最實(shí)用的理念。只有自覺把這三種理念轉(zhuǎn)為心態(tài)，付之為行動(dòng)，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“人人是窗口，事事在服務(wù)”。也只有用三種服務(wù)理念支撐的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能成為每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)，才能為客戶保證提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務(wù)。

5、十分重視客戶關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題

不同的層面、不同的季節(jié)、不同的客戶都有可能產(chǎn)生不同的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，各部門要及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，主動(dòng)與客戶溝通，職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的，一要耐心解釋，二要及時(shí)匯報(bào)，三要及時(shí)解答客戶投訴，盡量做到讓投訴客戶滿意為止，以免問題擴(kuò)大而造成不良影響。

6、完善制度建設(shè)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制

堅(jiān)持制度規(guī)范、機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)支持、考核激勵(lì)、監(jiān)督保證的工作模式，逐步建立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。

（１）制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)、任務(wù)和措施，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)發(fā)展同時(shí)規(guī)劃、同時(shí)實(shí)施、同時(shí)評(píng)價(jià)，并根據(jù)新形勢(shì)、新任務(wù)，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)和內(nèi)容。

（２）落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制。實(shí)行“黨政一把手總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主管，業(yè)務(wù)部門具體實(shí)施”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任體系，營銷科、客服中心負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，監(jiān)察部門負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督保證，生產(chǎn)、調(diào)度、安監(jiān)、局辦等部門按照各自職能抓好其相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，加強(qiáng)部門之間在服務(wù)環(huán)節(jié)上的配合和協(xié)調(diào)，以內(nèi)部管理的高效運(yùn)作保證對(duì)客戶的高效服務(wù)。

（３）嚴(yán)格優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核工作。按照“一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入了工作目標(biāo)考核，采取定量和定性相結(jié)合的方式，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效進(jìn)行細(xì)化和分解，堅(jiān)持年終考核與日常考核相結(jié)合，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

（4）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)約束、激勵(lì)機(jī)制。開展定期優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)比工作和不定期的暗訪活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，有針對(duì)性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務(wù)質(zhì)量；建立服務(wù)差錯(cuò)責(zé)任追究制度，對(duì)損害客戶和企業(yè)利益及形象的非優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，按照“三不放過”的原則進(jìn)行嚴(yán)格管理和處罰。

（5）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督保證體系。建立用戶跟蹤服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。采取上門走訪、召開懇談會(huì)、發(fā)放意見卡、設(shè)立投訴舉報(bào)電話等形式，廣泛聽取社會(huì)各界對(duì)電力服務(wù)的意見和建議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

7、開展形式多樣的活動(dòng)，完善服務(wù)手段

始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可靠率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對(duì)客戶的停電次數(shù)和停電時(shí)間。廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“95598”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對(duì)活動(dòng)以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅(jiān)持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢(shì)，宣傳需求側(cè)管理理念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。

8、正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益、同業(yè)對(duì)標(biāo)、拓寬電力市場(chǎng)的關(guān)系

一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益的關(guān)系。安全是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是宗旨。如果把三者看成是一個(gè)圓柱體，那么安全就是這個(gè)圓柱體的底面，經(jīng)濟(jì)效益則是中間部分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是上面的蓋子。安全基礎(chǔ)不牢地動(dòng)山搖，經(jīng)濟(jì)效益、優(yōu)質(zhì)服務(wù)都會(huì)成空；經(jīng)濟(jì)效益需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)來呵護(hù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要經(jīng)濟(jì)效益來支撐。三者是相互依存、相互促進(jìn)的辯證關(guān)系。

二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與同業(yè)對(duì)標(biāo)的關(guān)系。一季度全省同業(yè)對(duì)標(biāo)綜合排名第59位，倒數(shù)第4；地區(qū)電網(wǎng)倒數(shù)第1，這與我局2006年的提出爭(zhēng)取用三年時(shí)間列入全省欠發(fā)達(dá)的地區(qū)前列的目標(biāo)存在較大差距。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是同業(yè)對(duì)標(biāo)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一季度我局供電服務(wù)得分24.44，全省高為　27.70分，名列金華電網(wǎng)倒數(shù)第一，列全省第55名，全省8家欠發(fā)達(dá)單位第7，壓力相當(dāng)大。與其他單位主要差距在三個(gè)方面：一是5個(gè)供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)未驗(yàn)收；二是裝表接電超期次數(shù)148次，超期率9.7，此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)數(shù)1.2，實(shí)際得分僅0.05分；三是故障搶修超時(shí)限24次（實(shí)際超期78次）。

三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與拓寬電力市場(chǎng)的關(guān)系。就我縣而言的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象一是液化氣，二是太陽能。液化氣，我縣還未形成管道，所以它的弱點(diǎn)就是購買不方便、使用不安全；太陽能一次性投資較大，冬季光照時(shí)間短，或連續(xù)陰雨天時(shí)，其作用就會(huì)大大減弱。我們要與他們競(jìng)爭(zhēng)就必須大力宣傳電力產(chǎn)品潔凈、安全、價(jià)廉、可靠等優(yōu)點(diǎn)。目前而言，一是我們對(duì)使用電力產(chǎn)品的好處宣傳不夠，更說不上力度；二是市場(chǎng)上缺乏高效率的電炊具。近年來電磁爐發(fā)展較快，但用來炒菜的還很少；電飯煲與高壓鍋各占一半，上班家庭用電飯煲多，不上班的用高壓鍋多。我們要印制一些小冊(cè)子，送到農(nóng)村去，那里有廣闊的市場(chǎng)，只要我們宣傳得體，通過精確計(jì)算告知用戶我們產(chǎn)品的好處，農(nóng)村會(huì)成為電力新產(chǎn)品增供擴(kuò)銷的增長(zhǎng)點(diǎn)。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要努力做到：服務(wù)態(tài)度禮儀化、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)管理軍事化、服務(wù)方式便捷化、特殊服務(wù)親情化、宣傳報(bào)道常態(tài)化。

俗話說“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”。我們期待用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個(gè)微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈(zèng)與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。相信通過我們不斷的努力，我局的服務(wù)工作一個(gè)會(huì)邁上一個(gè)新臺(tái)階。

《電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討。

第三篇：淺論優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)電力企業(yè)營銷管理的作用

2Q1 Q：Qf王)

ChinaNewTechnologiesandProducts

工業(yè)技術(shù)..淺論優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)電力企業(yè)營銷管理的作用

安冬梅..(北安市電業(yè)局，黑龍江北安..164000)

摘要：社會(huì)的快速發(fā)展，帶動(dòng)了電力企業(yè)的發(fā)展壯大，隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入進(jìn)行，電力企業(yè)的體制改革也在不斷的推

進(jìn)，電力企業(yè)被推向了市場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何取得自己的一席之位。電力企業(yè)必須放棄“電老大”的優(yōu)越感，樹立現(xiàn)

代化的營銷理念，提高自身的服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得市場(chǎng)，贏得用戶。文中對(duì)對(duì)供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性進(jìn)

行了分析，同時(shí)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營銷中的地位和作用進(jìn)行了具體的闡述。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號(hào)：TM6

2電力是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是

聯(lián)系千家萬戶的紐帶，電力企業(yè)是我國的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，在其發(fā)展過程中要針對(duì)社會(huì)

主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)，建立自己的優(yōu)

質(zhì)服務(wù)體系，從而更好的為客戶服務(wù)。電

力營銷體系是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其管理體系中的重要內(nèi)容，因

為只有提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，從而才能帶

動(dòng)營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，逐步的擴(kuò)大電力消費(fèi)

市場(chǎng)，帶動(dòng)客戶的用電需求，以此來提高

電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，促進(jìn)電

力企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

1供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立加快了電力體

制改革的步伐，電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了廠網(wǎng)分

開，在這種市場(chǎng)化的格局下，電力企業(yè)被

推向了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來，電力企業(yè)為

了爭(zhēng)得更多的客戶，需要樹立良好的服務(wù) 形象，發(fā)現(xiàn)和開辟潛在的客戶和新型的用 電市場(chǎng)。在傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)體制下，電力企業(yè) 在國家計(jì)劃調(diào)控下，在國民經(jīng)濟(jì)中占有特 殊的地位和享受著許多的優(yōu)惠政策，隨著 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，電力企業(yè)失去了往

日的光環(huán)，需要依靠自身的發(fā)展在激烈的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之位。在電力企業(yè)的 營銷市場(chǎng)中，部分替代產(chǎn)品的出現(xiàn)造成了 營銷市場(chǎng)空前的壓力，營銷工作要想在激 烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)效益，則 需要通過自身的努力開拓電力消費(fèi)市場(chǎng)，與其他可替代能源爭(zhēng)奪市場(chǎng)來逐步建立 我們?cè)谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，然而要樹 立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)少不了的是產(chǎn)品策略 中的服務(wù)，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方式，使 老顧客多購買現(xiàn)有產(chǎn)品和吸引新的用戶

也來購買本企業(yè)的產(chǎn)品，從而有效提高市

場(chǎng)占有率。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力營銷中的地

位和作用

首先，電力企業(yè)的變電站設(shè)備預(yù)試。供電線路檢修等工作，要從方便客戶出 發(fā)，主動(dòng)滿足客戶的要求把工作面向市 場(chǎng)、服務(wù)市場(chǎng)從而提高自身效益。

其次，電力企業(yè)要做到積極地尋找目 標(biāo)顧客并滿足其需求，并且當(dāng)無目標(biāo)顧客 時(shí)，企業(yè)通過社會(huì)的、文化的、心理的和廣 告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創(chuàng)造

目標(biāo)顧客的需求，獨(dú)辟蹊徑，開發(fā)目標(biāo)市 場(chǎng)。依據(jù)國家節(jié)能減排等政策，引導(dǎo)客戶

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

使用..“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰..(水)蓄冷空調(diào)，同時(shí)也可在客戶服務(wù)中心

設(shè)置“用油、用氣、用電”效能對(duì)比臺(tái)，直觀 地為客戶展示電力的潔凈，高效和方便的 特點(diǎn)及對(duì)保護(hù)環(huán)境的好處。從面促進(jìn)和引 導(dǎo)消費(fèi)者的各種需求并且通過服務(wù)樹立 了形象擴(kuò)大了市場(chǎng)，提高了電力消費(fèi)的增

長(zhǎng)點(diǎn)。

第三，電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中要根據(jù) 消費(fèi)者需求的差異性，把一個(gè)整體市場(chǎng)劃 分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與 改造中，積極開拓商業(yè)和居民生活用電。在農(nóng)村也要通過惠農(nóng)政策來開拓農(nóng)村潛 在的電力市場(chǎng)。利用國家家電下鄉(xiāng)等政 策，宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具、電熱產(chǎn)品，刺 激農(nóng)村居民電力消費(fèi)的增長(zhǎng)點(diǎn)，增加售電 量。同時(shí)還要扶持一些用電大戶，引導(dǎo)用 電大戶利用國家相關(guān)電價(jià)優(yōu)惠政策，及時(shí) 調(diào)整生產(chǎn)班次及時(shí)間，鼓勵(lì)其采用“峰谷” 電價(jià)，幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，逐 步提高潛在的用電需求。

3在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，哪些環(huán)節(jié)可以 促進(jìn)電力營銷工作

第一，加快電網(wǎng)建設(shè)工作，提高供電 可靠性，保證電能質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在電力市 場(chǎng)的實(shí)際情況，尚有相當(dāng)大的潛在供電需 求有待滿足。加快電網(wǎng)建設(shè)，不僅能夠?qū)?現(xiàn)供電部門經(jīng)濟(jì)效益的提高，也能提高人 民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調(diào)負(fù) 荷劇增，許多居民買了空調(diào)后由于受供電 條件所限，空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)等。因此，根 據(jù)客戶用電需求，加強(qiáng)電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加 快主網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度，加強(qiáng)配網(wǎng)供電可靠性，使主網(wǎng)建設(shè)與配網(wǎng)完善同步進(jìn)行，合理銜 接，擴(kuò)大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，消除供電脖頸現(xiàn) 象，為電力市場(chǎng)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二，在電網(wǎng)管理上，堅(jiān)持預(yù)防為主、綜合治理的方針，全面加強(qiáng)反事故措施，切實(shí)落實(shí)需求側(cè)管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定 運(yùn)行和電力有序供應(yīng)，加大用電監(jiān)察力 度，加強(qiáng)對(duì)用戶設(shè)備和電網(wǎng)接口設(shè)備的檢

查，防止由于一個(gè)用戶設(shè)備事故導(dǎo)致整條 線路停電事故，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊(duì) 伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。加大對(duì)搶修力量的投入，開展帶電接引作業(yè)，千方百計(jì)縮短停電時(shí) 間，減少用電損失，維護(hù)企業(yè)形象。

第三，在電費(fèi)回收工作上，采取安裝 預(yù)付費(fèi)電能計(jì)量裝置等技術(shù)手段，樹立人

們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費(fèi)

余額和繳費(fèi)短信告知業(yè)務(wù)，新增代收費(fèi)網(wǎng)

點(diǎn)等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持“人民電業(yè)

為人民”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范

企業(yè)行為，努力為客戶排憂解難，主動(dòng)發(fā)

現(xiàn)、及時(shí)解決存在的問題，切實(shí)維護(hù)廣大

客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務(wù)贏得了客

戶的口碑，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的良性循環(huán)。

第四，在受理客戶用電報(bào)裝工作環(huán)

節(jié)，要求用電營業(yè)工作人員，具備多方面 的業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合的服務(wù)能力。實(shí)行“首 問負(fù)責(zé)制”，“限時(shí)辦結(jié)制”，實(shí)施全程服 務(wù)，精細(xì)化服務(wù)，進(jìn)一步暢通報(bào)裝渠道，簡(jiǎn) 化報(bào)裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷售渠道 的行為。從用電申請(qǐng)開始，到設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、送電等環(huán)節(jié)，實(shí)施“陽光業(yè)擴(kuò)工程”，堅(jiān)持“三不指定”原則，對(duì)外簡(jiǎn)化程序，對(duì) 內(nèi)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將對(duì)開 拓電力市場(chǎng)起到積極的作用。

第五，在各分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)上。在電力企業(yè)的銷售渠道上，運(yùn)用了直接分 銷渠道，有效的控制了中間商。取消過去 的“村管電”、“鄉(xiāng)管電”等現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)“同網(wǎng) 同價(jià)”，減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)最終客戶的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

結(jié)語

電力企業(yè)要發(fā)展過程中，市場(chǎng)營銷環(huán) 境對(duì)其企業(yè)的生存和發(fā)展起著十分重要 的作用，因此在當(dāng)前瞬息萬變的市場(chǎng)營銷 環(huán)境下，要抓住機(jī)遇，努力打造優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)理念，提高全員的服務(wù)水平，用優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)去為客戶提供方便快捷的服務(wù)，以帶 動(dòng)電力企業(yè)的快速發(fā)展進(jìn)程。

參考文獻(xiàn)..[]關(guān)于電力營銷管理工作的探討

1呂明月．

[J]．黑龍江科技信息，2011(24)．

【2惕璐，王嬌．淺論提高電力企業(yè)營銷質(zhì)量的有效措施『J1．科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012

(17)．

【3]榮湍，巨大江．加強(qiáng)我國電力營銷質(zhì)量管 理的途徑研究Ⅲ．科技風(fēng)，201

11(20)．

中國新技術(shù)新產(chǎn)品一171—..

第四篇：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)

無論是在學(xué)校還是在社會(huì)中，大家一定都接觸過一些使用較為普遍的口號(hào)吧，口號(hào)是供口頭呼喊的有綱領(lǐng)性和鼓動(dòng)作用的簡(jiǎn)短句子。那么都有哪些類型的口號(hào)呢？下面是小編為大家收集的電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)1

真情服務(wù)為大家，和諧企業(yè)靠大家。

真情贏得眾愛，和諧共筑美好。

把質(zhì)量目標(biāo)量化，責(zé)任到人。

對(duì)沒有壞的產(chǎn)品進(jìn)行修理，就是品質(zhì)的提高。

高標(biāo)準(zhǔn)，精致化，零缺陷。

至誠奉獻(xiàn)顯真情，心系你我筑和諧。

全面品質(zhì)，全面品管。

暖流在心間，和諧眾望歸。

一顆心為員工謀福利，一股勁構(gòu)建社會(huì)和諧。

產(chǎn)品零缺陷，客戶零抱怨。

百分百專注，百分百質(zhì)量。

雪中送炭為小家，錦上添花為大家，真誠服務(wù)你我他。

手牽手服務(wù)，心連心奉獻(xiàn)。

優(yōu)質(zhì)能源，優(yōu)秀服務(wù)。

服務(wù)心連心，滿意百分百。

真情服務(wù)贏得眾愛，和諧企業(yè)贏得未來。

點(diǎn)滴關(guān)懷，社會(huì)春風(fēng)。

用心服務(wù)，創(chuàng)造輝煌。

睿智促和諧，攜手爭(zhēng)上游。

真誠服務(wù)手牽手，共享和諧心連心。

我們賣的不是產(chǎn)品，而是信譽(yù)。

員工的品質(zhì)意識(shí)，就是領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識(shí)。

切切真情暖心頭，腔腔熱忱筑和諧。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)2

質(zhì)量管理，每天需要?jiǎng)?chuàng)新。

把質(zhì)量目標(biāo)量化，責(zé)任到人。

同心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致，為將我班建設(shè)成為標(biāo)桿班組而加油。

加強(qiáng)安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動(dòng)生產(chǎn)精細(xì)化管理。

優(yōu)質(zhì)建設(shè)，以質(zhì)為根。

生產(chǎn)沒有質(zhì)量的產(chǎn)品，等于制造無用的垃圾。

卓越的品質(zhì)，我們的追求。

我們賣的.不是產(chǎn)品，而是信譽(yù)。

安全，是企業(yè)發(fā)展的基石，是家庭幸福的保障。

追求卓越，永不停息。

精益求精，電工品質(zhì)。

一人疏忽百人忙，人人細(xì)心更順暢。

反三違，除隱患，保安全，促生產(chǎn)。

博觀而約取，厚積而薄發(fā)。

因?yàn)樽孕?，所以成?相信自己，相信伙伴。

不干則已，干就干到。

百川匯?？珊程?，眾志成城比金堅(jiān)。

加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，端正質(zhì)量態(tài)度，規(guī)范質(zhì)量行為，樹立質(zhì)量風(fēng)氣。

以學(xué)習(xí)為進(jìn)取，從創(chuàng)新中超越自我。

提升自身素質(zhì)，爭(zhēng)做優(yōu)秀員工。

一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jī)。

立足崗位學(xué)本領(lǐng)，一專多能做貢獻(xiàn)。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)3

設(shè)備維修，預(yù)防為主，設(shè)備管理，一路有你。

重視小事，關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)、做實(shí)。

品質(zhì)管理人人做，優(yōu)良品質(zhì)有把握。

沒有不行的市場(chǎng)，只有不行的思想。

千錘百煉，成就品質(zhì)。

追求卓越，永不止步;追求質(zhì)量，永不妥協(xié)。

團(tuán)結(jié)一條心，石頭變成金。

團(tuán)結(jié)就是力量，創(chuàng)新誕生希望。

超越自己，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀。

得意時(shí)應(yīng)善待他人。

時(shí)時(shí)尋求效率進(jìn)步，事事講究方法技術(shù)。

當(dāng)遇到質(zhì)量問題時(shí)，他不是把手指向別人，而是自己。

我與公司榮辱與共，公司與我共同發(fā)展。

產(chǎn)品誠可貴，質(zhì)量?jī)r(jià)更高。

不斷超越，追求完美。

馬虎大意，不良品就會(huì)從手中流走。

全面品質(zhì)，全面品管。

心態(tài)正，事業(yè)成。

一起超越，一起成長(zhǎng)。

不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。

學(xué)先進(jìn)、找差距、抓管理、上水平。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)4

精益求精，電工品質(zhì)。

眾志成城，全心服務(wù)。

關(guān)心多一點(diǎn)，和諧一家親。

真情百分服務(wù)，發(fā)展電力十足！

真情暖心間，和諧在身邊。

團(tuán)結(jié)就是力量，和諧即是真情。

點(diǎn)滴關(guān)懷，愛滿人心。

真情服務(wù)大家，共建和諧社會(huì)。

真誠服務(wù)手牽手，和諧電企心連心。

真情服務(wù)職工，共建和諧電業(yè)。

多一份關(guān)愛，多一份力量；多一份責(zé)任，多一份能量。

戰(zhàn)天斗地送去人間光明，堅(jiān)強(qiáng)后盾奉獻(xiàn)一片真情。

職工服務(wù)中心，衷心服務(wù)職工。

電網(wǎng)恢恢，疏而不漏。

千錘百煉，成就品質(zhì)。

質(zhì)量管理，每天需要?jiǎng)?chuàng)新。

高效快捷，兩錦服務(wù)。

努力，專注，追求，卓越。

真情服務(wù)，共建和諧。

當(dāng)遇到質(zhì)量問題時(shí)，他不是把手指向別人，而是自己。

出現(xiàn)問題，追蹤到底。

光明給力社會(huì)，貼心服務(wù)職工。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)5

挑戰(zhàn)自我不足，追求品質(zhì)突破。

人人都管事，事事有人管。

真誠服務(wù)你我他，共建共享和諧家。

兩錦服務(wù)，卓越供電。

電力十足，和諧共建；真情為眾，服務(wù)無限。

要有品質(zhì)意識(shí)，也要有成本意識(shí)。

暖流在心間，和諧一家親。

情系職工，共筑和諧。

優(yōu)質(zhì)能源，兩錦供電。

周到服務(wù)眾人夸，和諧相伴你我他。

今天你為品質(zhì)工作做了什么！

切切真情，共創(chuàng)和諧！

遼電旗幟，兩錦供電。

用我最真情的服務(wù)，換你最滿意的笑容。

手牽手真情服務(wù)職工，心連心共建和諧企業(yè)。

企業(yè)大家庭，和諧一家親。

同心同行，見行見遠(yuǎn)。

心連電企職工，情系企業(yè)和諧。

職工之家，赤誠服務(wù)。

為你真情滿分，你為電力加分！

我為你，你為大家，共創(chuàng)和諧。

第五篇：試論準(zhǔn)軍事化管理在電力企業(yè)中的作用

論文摘要：實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理符合目前電力企業(yè)發(fā)展的需要，對(duì)于提高企業(yè)的活力和執(zhí)行力具有不可或缺的作用。通過分析實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理的必要性，結(jié)合電力企業(yè)的實(shí)際情況，找到實(shí)施的具體途徑和方法，將準(zhǔn)軍事化管理的理論和電力企業(yè)的文化融合在一起，通過對(duì)日常的工作和生活與準(zhǔn)軍事化管理的一些具體細(xì)則進(jìn)行分析，找到準(zhǔn)軍事化管理的約束機(jī)制和“以人為本”的激勵(lì)機(jī)制的最佳契合點(diǎn)，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)電力企業(yè)的健康發(fā)展。

論文關(guān)鍵詞：軍事化管理;人性化制度;電力企業(yè)

孟子曰：“不以規(guī)矩，不能成方圓?！苯ㄔO(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代企業(yè)公司，是時(shí)代進(jìn)步提出的迫切要求，也是國家電網(wǎng)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，機(jī)遇和挑戰(zhàn)時(shí)常并存，準(zhǔn)軍事化管理已經(jīng)被越來越多的非軍事化管理人員所接受，并取得了顯著成效。

所謂準(zhǔn)軍事化管理，是指在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的全過程和日常管理中，有機(jī)地引用軍事管理所特有的組織形式、標(biāo)準(zhǔn)的行為準(zhǔn)則、嚴(yán)格的管理制度和嚴(yán)厲的考核手段，以軍人的嚴(yán)明紀(jì)律培養(yǎng)員工的自覺行為，以軍人的嚴(yán)整風(fēng)紀(jì)培養(yǎng)員工的文明習(xí)慣，以軍人的堅(jiān)強(qiáng)意志培養(yǎng)員工的堅(jiān)毅品格，以軍人的團(tuán)結(jié)精神培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，以軍人的報(bào)國之心培養(yǎng)員工的工作責(zé)任感，促使企業(yè)全員在安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理全過程中都有規(guī)范的行為動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方法，使企業(yè)管理達(dá)到高度的統(tǒng)一，提高工作效率，取得最佳的工作效果。

一﹑在電力企業(yè)中實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理的必要性和實(shí)踐意義

1.實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理是建設(shè)一支敢于承擔(dān)責(zé)任、高執(zhí)行力、高敬業(yè)度、勝任工作的高素質(zhì)人才隊(duì)伍的客觀要求

高素質(zhì)的人才是全面提升公司技術(shù)創(chuàng)新力的重要保障，也是企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過嚴(yán)格的高標(biāo)準(zhǔn)崗位要求，個(gè)人在遵守崗位職責(zé)的同時(shí)，逐漸養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，既可以培養(yǎng)人的基本素質(zhì)，改變行為習(xí)慣，杜絕不安全行為，又可以提升企業(yè)外在形象，這與國家電網(wǎng)公司內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象的發(fā)展要求相適應(yīng)。

2.實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理是企業(yè)改革發(fā)展的必然趨勢(shì)

越來越多的機(jī)關(guān)、企業(yè)、學(xué)校等推行準(zhǔn)軍事化管理，強(qiáng)化工作標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化，紀(jì)律嚴(yán)明，注重團(tuán)隊(duì)合作。準(zhǔn)軍事化管理強(qiáng)調(diào)制度文化，企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，軍事化管理是企業(yè)文化不可或缺的一部分，可以為企業(yè)文化保駕護(hù)航，保證指令的順利執(zhí)行。軍事化管理改變?nèi)说纳盍?xí)慣，從而逐漸改變?nèi)说乃季S方式。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展需要一個(gè)有活力、有創(chuàng)新意識(shí)的團(tuán)體，注重團(tuán)隊(duì)合作，也是軍事化管理的一個(gè)重大特點(diǎn)。

3.實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理與“四個(gè)服務(wù)”的企業(yè)宗旨相適應(yīng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線。電力企業(yè)擔(dān)負(fù)著關(guān)系民生的重要職責(zé)，保障人民生活和社會(huì)生產(chǎn)正常運(yùn)行的重要使命，任何一個(gè)小小的疏忽都可能對(duì)社會(huì)造成巨大影響，因此，作為一名電力工作人員，必須具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，服行命令是軍人的天職。改善企業(yè)形象與國家電網(wǎng)公司內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象的發(fā)展要求相適應(yīng)。

4.實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，有利于提高供電企業(yè)的執(zhí)行力

執(zhí)行力的高低常常決定企業(yè)的成敗，因此，準(zhǔn)軍事化管理的落腳點(diǎn)在于增強(qiáng)執(zhí)行力。執(zhí)行力不足主要體現(xiàn)在計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四個(gè)方面，軍事化管理嚴(yán)格的制度規(guī)范，嚴(yán)明的紀(jì)律，直線指揮的方式，都有效的解決了執(zhí)行力不足的問題。在任何企業(yè)，只有當(dāng)員工自身的目標(biāo)和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)一致時(shí)，才能提高企業(yè)的執(zhí)行力，通過準(zhǔn)軍事管理強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，通過內(nèi)部管理提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力，通過提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力改善職工工作環(huán)境和生活水平，最終使準(zhǔn)軍事化管理的成果惠及每位員工，將自身的利益和企業(yè)的利益緊緊結(jié)合在一起，將自身的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展視為一個(gè)整體，確保企業(yè)安全生產(chǎn)得以實(shí)現(xiàn)。與此同時(shí)，企業(yè)文化和企業(yè)管理的完美結(jié)合，將執(zhí)行力提高到“沒有任何借口”的境界。如果員工堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)指令，堅(jiān)決執(zhí)行企業(yè)的既定方針和策略，并且在執(zhí)行中注重配合，講究協(xié)作，那么這個(gè)企業(yè)就具有了超強(qiáng)的戰(zhàn)斗力，就一定會(huì)攻無不克、戰(zhàn)無不勝。

二﹑實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理的方法和途徑

1.結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，建立準(zhǔn)軍事化制度

實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，就要做到有“制”可依，先要確定計(jì)劃的基石，建章立制，形成完備的制度體系。要保證準(zhǔn)軍事化管理的正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)，必須堅(jiān)持一套行之有效的管理形式。

(1)按照“整體布局、分步實(shí)施、逐步提高、形成特色”的思路，參考部隊(duì)的體制，以大隊(duì)、中隊(duì)、區(qū)隊(duì)、班、組為單位，由上到下，垂直管理，以直線指揮為主，建立一個(gè)快捷高效的管理體系，確保各項(xiàng)命令的直接執(zhí)行?！败娛禄芾砀淖兞松虡I(yè)思維?！笔澜缟献顐ゴ蟮慕?jīng)理人杰克韋爾奇這樣描述軍隊(duì)管理和企業(yè)管理的關(guān)系，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展靠的是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，靠的是全體員工共同努力建立的一種秩序，靠的是穩(wěn)健、卓越的企業(yè)文化，而不是靠企業(yè)偶爾的軍事演習(xí)或者軍事表演。企業(yè)建立一個(gè)自上而下的管理體系，把領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布的指令逐級(jí)下傳，按照下級(jí)服從上級(jí)的原則，保證命令的嚴(yán)格執(zhí)行，電力系統(tǒng)把“抓發(fā)展、抓管理、抓隊(duì)伍、創(chuàng)一流”作為企業(yè)的基本工作思路，只有嚴(yán)格的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的每一個(gè)任務(wù)和指令才能保證工作長(zhǎng)期順利開展。

(2)建立完整的規(guī)章制度體系，包含以下幾個(gè)方面：考勤管理制度、會(huì)議管理制度、工作流程標(biāo)準(zhǔn)、日常行為規(guī)范、監(jiān)督考核制度、獎(jiǎng)懲量化制度等，根據(jù)單位的具體情況，各項(xiàng)制度適當(dāng)增減，以利于工作的正常開展，同時(shí)，應(yīng)該在建立各項(xiàng)制度時(shí)，讓員工在工作中感到心情愉快，這樣一來，其工作效率、工作質(zhì)量將會(huì)大大提高，其員工的執(zhí)行力也能大大加強(qiáng)。所有的規(guī)章制度要求每一個(gè)員工時(shí)刻謹(jǐn)記在心，做到事事有準(zhǔn)則，人人有規(guī)范，制度在心，言行標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)軍事化管理制度包含規(guī)范崗位的標(biāo)準(zhǔn)、員工的行為標(biāo)準(zhǔn)等，要提高員工個(gè)人素質(zhì)，實(shí)行軍事化管理也不是一朝一夕的演習(xí)或者操練就能達(dá)到目的的，要依靠企業(yè)全體工作人員每日從點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格規(guī)范自己的一言一行，遵守企業(yè)規(guī)章制度，長(zhǎng)此以往，習(xí)慣成自然，企業(yè)的精神面貌將得到極大改善。

2.專門成立軍事化制度推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，在單位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，逐步推行，循序漸進(jìn)，加強(qiáng)禮儀禮節(jié)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

(1)進(jìn)行理論培訓(xùn)，掌握軍事化理論基礎(chǔ)知識(shí)，以促進(jìn)人員更好地掌握準(zhǔn)軍事化工作要求，從而為準(zhǔn)軍事化管理工作的全面推行奠定了物資、理論、管理等各項(xiàng)基礎(chǔ)，以軍人的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己的日常行為和工作，高質(zhì)量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一個(gè)任務(wù)。

(2)組織參觀一些優(yōu)秀窗口單位，與對(duì)口單位工作人員交流學(xué)習(xí)，借鑒優(yōu)秀的先進(jìn)服務(wù)理念，努力超越，追求卓越，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)溝通交流零距離，優(yōu)質(zhì)服務(wù)零障礙，對(duì)窗口工作人員定期進(jìn)行禮儀禮節(jié)培訓(xùn)，個(gè)人言行代表企業(yè)形象，秉承微笑服務(wù)原則，不卑不亢，提升企業(yè)外部形象。堅(jiān)持服務(wù)至上，以客戶為中心，不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這是電力企業(yè)的服務(wù)宗旨?！叭诵凝R，泰山移”，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展靠個(gè)人英雄主義是行不通的，團(tuán)隊(duì)合作是企業(yè)向前穩(wěn)定發(fā)展的基石，對(duì)企業(yè)員工定期進(jìn)行拓展訓(xùn)練，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，增進(jìn)同事之間的溝通交流，提升每個(gè)職工的團(tuán)隊(duì)責(zé)任感，只有這樣才能提高企業(yè)員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(3)辦公室物品擺放規(guī)范化，日常行為標(biāo)準(zhǔn)化。細(xì)節(jié)決定成敗，從日常生活做起，營造一個(gè)準(zhǔn)軍事化的生活和工作氛圍，徹底擺脫拖拉、懶散的不良習(xí)慣。辦公室要求窗明幾凈，物品擺放整齊劃一，無灰塵堆積的死角，無雜亂擺放的私人用品。勞動(dòng)紀(jì)律監(jiān)督員和著裝監(jiān)督員崗位督促不能存在松懈行為，每日實(shí)行監(jiān)督考核，以保證準(zhǔn)軍事化管理要求滲透到日常生活的每一個(gè)小細(xì)節(jié)，滲透到工作的每一個(gè)流程當(dāng)中去，使其成為固定化、常態(tài)化，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)責(zé)任，將準(zhǔn)軍事化管理要求納入績(jī)效考核，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。(免費(fèi)看電影tang)

(4)對(duì)于一線生產(chǎn)職工，以安全為第一要?jiǎng)?wù)，很多電力企業(yè)的一線員工從事的都是高危工作，稍有不慎，輕則造成財(cái)物損害，重則造成人員傷亡，根據(jù)目前國際上最推崇的科學(xué)方法，推行“手指口述”法，即心想、眼看、手指、口述的工作方式，要求員工深思牢記安全操作過程及作業(yè)要領(lǐng)，強(qiáng)化員工的安全生產(chǎn)意識(shí)、增強(qiáng)自主保安能力，有效避免各類事故的發(fā)生起到了積極的作用，是目前確保安全生產(chǎn)的有效管理模式，這與企業(yè)以人為本的管理理念也是和諧統(tǒng)一的。

3.實(shí)現(xiàn)軍事化管理與人性化制度的和諧統(tǒng)一，實(shí)行考核和監(jiān)督制度，嚴(yán)格考核，人性管理，責(zé)任和任務(wù)明確

軍事化管理秉承的核心思想是：身先士卒。這就要求企業(yè)要自上而下的實(shí)行統(tǒng)一模式的管理，領(lǐng)導(dǎo)不

搞特殊化。帕爾森曾經(jīng)說過，世界上最優(yōu)秀的管理在軍隊(duì)。軍事化管理和人性化管理最大的不同在于前者是精英管理，后者是民主管理。把民主管理按照一定的標(biāo)準(zhǔn)模式實(shí)行精英管理，將兩者合二為一，達(dá)到準(zhǔn)軍事化管理與人性化制度融合的理想狀態(tài)，是企業(yè)發(fā)展的最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)。對(duì)信息的忽視是對(duì)發(fā)展的忽視，對(duì)人性的忽視是對(duì)管理的忽視，只有實(shí)行人性化管理，才能保證員工工作的積極性和創(chuàng)造性，考核無特殊，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，將所有的工作標(biāo)準(zhǔn)和生活規(guī)范都轉(zhuǎn)化成具體分值，納入到績(jī)效考核，要把剛性的紀(jì)律與柔性的執(zhí)行有機(jī)地結(jié)合起來管理企業(yè)，既有軍事化管理的約束機(jī)制，又有人性化的激勵(lì)機(jī)制，才能更大地激發(fā)員工的凝聚力和創(chuàng)造力。

三、結(jié)束語

在電力系統(tǒng)企業(yè)實(shí)行的準(zhǔn)軍事化管理工作，將促使電力企業(yè)員工摒棄以往工作松散的現(xiàn)象，提高員工的精氣神，鍛煉員工的憂患意識(shí)，從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行自我加壓，自我提高，從而形成你追我趕，共同成長(zhǎng)的良性循環(huán)，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)全面、業(yè)務(wù)熟練的工作作風(fēng)，將準(zhǔn)軍事化管理帶來的“工作嚴(yán)謹(jǐn)、作風(fēng)硬朗、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的管理潛移默化到每一個(gè)職工，為建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代電力企業(yè)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。