酒店市場營銷部員工培訓資料

部

門：

市場營銷部

培訓課題：營銷部職責內(nèi)容及各崗位職責內(nèi)容培訓

培訓方式：授課

培訓課時：1

所需物資：白板、白板筆

培訓目的：培訓員工熟悉部門相關(guān)工作

具體內(nèi)容：

部

門

職

責

一、市場營銷部是酒店對外銷售產(chǎn)品的業(yè)務部門，其主要任務是根據(jù)酒店銷售目標、營銷策略，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，協(xié)助制定并實現(xiàn)銷售計劃。

二、市營部通過營銷環(huán)境分析，確定目標市場，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價格策略和促銷策略。

三、建立預訂網(wǎng)絡，設置銷售網(wǎng)點，組織銷售代表做好商務、團隊、會議、政府機構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計劃。

四、市營部還通過銷售活動、調(diào)研活動，對外樹立酒店形象和洞察市場的動向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益。

五、負責酒店產(chǎn)品的促銷工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。

六、市場營銷部做好市場調(diào)研，了解和掌握市場資訊，進行市場預測和分析;

七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設計并制定房價及有關(guān)折扣原則。

八、組織酒店產(chǎn)品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預訂并接待。

九、協(xié)調(diào)與酒店其他各部門關(guān)系，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。

十、向酒店高層領(lǐng)導機構(gòu)提供決策資訊，向有關(guān)部門提供資料。

十一、凡年、節(jié)日與大的紀念性活動，要向有業(yè)務聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o念活動。

市場營銷部

004部門各崗位職責

部門各崗位職責

1、市場營銷部經(jīng)理職責

(1)正確地掌握市場和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設定銷售目標。

(2)決定銷售策略和建立銷售計劃，采取行動實施。

(3)善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。

(4)進行管理銷售活動，職務分配和內(nèi)部溝通。

(5)有效地組織銷售事務、統(tǒng)計、分析和工作量測定

(6)利益計劃與管理。

(7)及時總結(jié)匯報情況，上呈總經(jīng)理室。

2、市場營銷部策劃副理職責

(1)進行市場調(diào)研，分析季節(jié)變動相關(guān)關(guān)系，協(xié)助營銷經(jīng)理制定銷售目標。

(2)分析市場占有率，進行銷售的策劃、落實和進行。

(3)進行對銷售員的培訓、指導和監(jiān)督，對營銷員進行各項活動的指引。

(4)協(xié)助草擬銷售計劃，上呈營銷經(jīng)理。

(5)內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通，及時將客戶建議反饋部門改善。

(6)對外公關(guān)，提高酒店知名度，及時推廣酒店的項目。

(7)對營銷員進行業(yè)績評估。

(8)協(xié)助營銷經(jīng)理進行營銷活動、總結(jié)、分析經(jīng)營，回收活動管理。

3、高級客戶主任職責

(1)根據(jù)酒店市場營銷計劃，按照客源構(gòu)成比例要求，帶領(lǐng)營業(yè)員完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)任務，定期統(tǒng)計各營業(yè)員的銷售業(yè)績。

(2)統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開發(fā)新客戶。檢查收集營業(yè)員的拜訪報告，及時建立客戶檔案，上呈營銷經(jīng)理。

(3)收集客戶的反饋意見，向策劃經(jīng)理匯報，以便改善。

(4)參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時征詢意見，完善服務細節(jié)。

(5)每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務的落實情況，確認酒店能為客人提供相應的設施、服務。

(6)利用公關(guān)技巧和營業(yè)技巧，廣交各界人士，擴大信息來源，掌握商機。

(7)積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，建立酒店形象，促進業(yè)務發(fā)展。

(8)完成營銷經(jīng)理布置的其它各項工作任務。

4、客戶服務主任(營業(yè)員)職責

(1)根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標，在高級客戶主任的帶領(lǐng)下完成商務客戶、團體、散客的營業(yè)任務，及時匯報業(yè)績。

(2)堅持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，并有計劃地開發(fā)新客戶，發(fā)展新客源。完成拜訪的報告交營銷經(jīng)理審閱。

(3)每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時匯報情況。

(4)認真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務預訂，落實到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關(guān)系。

(5)積極參與酒店籌辦的各項促銷活動。

(6)協(xié)助收集有關(guān)信息，促進經(jīng)營。

(7)完成有關(guān)營銷文件，與客戶簽訂商務戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務。

(8)每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。

(9)完成營銷部經(jīng)理布置的其它各項工作任務。

5、營銷文員崗位職責

(1)

協(xié)助部門經(jīng)理處理營銷部業(yè)務和行政工作。

(2)

做好部門會議記錄，整理打印好后報送部門經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導。

(3)

負責部門的業(yè)務及行政檔案，分類存放，收集市場信息。

(4)

負責部門的日常事務。

(5)

協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。

6、美工主管職責

(1)

直接對部門經(jīng)理負責，組織美工室工作人員進行美工設計、制作。

(2)

獨立完成重要的美術(shù)設計、制作。

(3)

主持制訂美工室管理制度、設計和作業(yè)流程，并督導下屬認真執(zhí)行。

(4)

審核制品質(zhì)量維護酒店的格調(diào)和聲譽。

(5)

定期培訓、評估、考核員工。

(6)

隨時掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫，保持設計、制品的合理性、創(chuàng)新性。

7、美工職責

(1)

完成酒店美術(shù)制作任務，如宴會會場布置，大型廣告及VIP用品設計制造等。

(2)

妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料等，定期進行用料統(tǒng)計，以便部門成本核算。

(3)

同時做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。

部

門：

市場營銷部

培訓課題：營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓

培訓方式：授課

培訓課時：2

所需物資：白板、白板筆

培訓目的：培訓員工熟悉部門相關(guān)工作

具體內(nèi)容：

工作程序：

訂單跟進工作流程

流

程

負責人

市場營銷部營銷員

4.2工作要求:

4.2.1查看訂單要詳細,不能漏掉任何細節(jié),特別是客人需求部分。

4.2.2提早通知各個部門作好接待準備。

4.2.3客人有更改、變更應及時通知各部門，并將處理情況及時報告各有關(guān)部門。

4.2.4客人消費過程中如有較大投訴，應及時通知有關(guān)部門，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請示處理。

4.2.5

資料歸檔應簡單、明了。

4.2.6如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務時，應立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達成諒解。如客人要求賠償，盡快通知總經(jīng)理室處理。

006—部門作業(yè)程序

006.5異常情況跟進程序

1、目的：為使業(yè)務工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務特別制訂本程序。

2、適用范圍：本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊等業(yè)務跟進的工作時出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯訂的情況。

3、職責：

3.1本部門人員按照誰接單、誰負責跟進的原則，負責聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調(diào)配合工作。

3.2其它接待部門負責作好接待服務工作。

3.3出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先，維護酒店的聲譽”為原則妥善處理。

4、工作程序：訂單跟進工作流程

流

程

負責人

市場營銷部營銷員

部

門：

市場營銷部

培訓課題：營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓

培訓方式：授課

培訓課時：3

所需物資：白板、白板筆

培訓目的：培訓員工熟悉部門相關(guān)工作

具體內(nèi)容：

客戶溝通技巧

飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程，飯店企業(yè)通過各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標客源，以期建立良好的交易關(guān)系。

而長期以來，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環(huán)境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務質(zhì)量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段，語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補，那么，飯店進入內(nèi)需時代后，在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時，就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店營銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務有形證據(jù)中的一個重要組成部分，它是飯店服務質(zhì)量的有效展示。但在國內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實踐，在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進行工作之外的任何交談……”，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當大的壓力。因為客人出門離家，面對陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務場所只會使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實際客源就此一去不返。

因此，飯店在營銷過程中，應富有溝通意識，通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤獨心理，吸引大量的客人進入飯店消費，將飯店目標市場這一蛋糕做大。

①溝通類型分析

根據(jù)溝通所需達成的基本目標，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

(一)信息溝通

由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點傳遞一些基本的認識性信息，以達到指導消費之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括：

1.基本信息：包括基本設施、基本服務項目、基本服務特色、飯店的基本定位等。

2.通信息：包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。

3.氣信息：未來幾天內(nèi)天氣基本情況。

4.物信息：當?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場的介紹。

5.資源信息：當?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。

6.金融信息：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟發(fā)展態(tài)度勢等。

因此對現(xiàn)代飯店而言，應成為一個“信息中心”，指導客人更好地適應環(huán)境。

(二)情感溝通

情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上，即在信息溝通的基礎(chǔ)上，促成客人對飯店形成一種積極的感性認識，產(chǎn)生消費偏好。

很多時候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應度的形體動作、表情語言來實現(xiàn)溝通之目的。

(三)文化溝通

文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務活動、營銷活動，通過有形物質(zhì)和無形服務等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。

②溝通技巧分析

在進行具體的溝通時，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應面，也有不同的溝通技巧。

(一)人際溝通技巧

飯店營銷工作大多數(shù)通過面對面的人際溝通得以實現(xiàn)。因此，飯店營銷人員首先應掌握人際溝通的基本技巧。

營銷人員應以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象，尤其應掌握人際溝通的語言技巧。

1.際溝通語言運用原則

有聲的語言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息，表達感情，建立關(guān)系。

(1)靈活多變原則

長期以來，中國飯店的服務人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號”的來源就在于服務人員在日常的溝通中缺乏一定應變能力，表現(xiàn)在語言上就是千篇一律的重復和雷同。大凡有一定消費經(jīng)驗的客人都有同樣的體會，即飯店的服務人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言，遠遠沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。這種貧乏的語言交流，輕則影響飯店的服務效果，重則引起客人投訴，嚴重破壞客人的消費情趣和滿意程度。因此，在人際溝通中，應本著靈活多變的原則，巧妙運用不同的語言強化溝通效果。

①

因人而異

即面對不同的溝通對象，應采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據(jù)溝通對象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例，當他由于缺乏溝通對飯店產(chǎn)生誤解時，飯店人員應曉之以理、動之以情，耐心地加以解釋和說明;而當他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況，對飯店形象造成較大的影響時，飯店人員就應據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當溝通對象年紀較大時，則應通過事理的分析、事實的敘述，尋求其合作;而溝通對象年紀較輕時，可采用感性的語言調(diào)動其情感，刺激其消費欲望。

②

因地而異

即飯店人員應根據(jù)不同的場合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合，運用的溝通術(shù)應有所區(qū)別。如在工作場合應采用一些正規(guī)的語言、嚴肅的語氣進行溝通，而在非工作場合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。

(2)文明禮貌原則

即在人際溝通過程中，應學會使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對公眾進行溝通時，仍應做到以誠相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對溝通對象的尊重。表

10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應學會的禮貌用語和應避免的粗俗用語。

(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則

在人際溝通中首先應遵守國內(nèi)國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準，邏輯嚴密，體現(xiàn)語言應有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上，適當運用幽默藝術(shù)，為語言加點味精，使之更富生動力和感染力。對合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務藝術(shù)，也是很有效的營銷手段。

不過，應掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務語言比較單調(diào)這一事實，飯店應鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗、多研討學習。

(4)實用營銷原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營銷服務。因此，每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識，充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人，不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。

為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進行溝通時，應具備強烈的崗推銷意識，設身處地地從對方的立場進行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點和歸宿點。以總臺工作人員而言，可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務客人向其推銷價較高的商務套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀;性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。

并且，任何一個崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時，注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務;整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務;接待用餐前抵達的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務對象，適時尋找服務機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。

值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。

值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域(如表10-4所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時應注意把握相應的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會，也可取得良好的溝通效果。

表10-4：人際空間距離及適用的情況

1.人際溝通語言運用要點

人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。

(1)

稱呼語

稱呼是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當?shù)姆Q呼語，直接關(guān)系到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認識和情感。

(2)

招呼語

招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時，應避免：

①

戴手套與對方握手

②

手臟或手濕(應表示歉意，如“對不起”等);

③

過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感;

④

時間太長;

⑤

交叉握手

⑥

強迫他人握手(應掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權(quán))。

(3)

介紹語

介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般，在介紹時，知曉優(yōu)先權(quán)應掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)

問候語

在一般的人際交往中，恰當?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒?，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級等應主動問候，被問候應給予禮貌的謝意。

總之，問候語不宜過于啰嗦，而應簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。

(5)

告辭語

人際交往活動結(jié)束后，應進行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對方出門相送，應委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應起身并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。

2.人際溝通中的姿態(tài)

在面對面的人際溝通中，飯店人員應保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。

一般，營銷人員應避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：

(1)奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。

(2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實之感。

(3)老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。

(4)見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。

(5)臉皮薄：過于靦腆、害羞、缺乏自信。

(6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒有準備，常說錯話，著裝扎眼，首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳;衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。

(7)老實巴交：過于木訥，沒有主見。

(8)低級下流。

(9)好色。

(10)過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應有的尊重。

(11)皺眉頭

(12)眼神不當：如眼神游離，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等。

總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時間內(nèi)了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務。

(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則

在人際溝通中首先應遵守國內(nèi)國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準，邏輯嚴密，體現(xiàn)語言應有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上，適當運用幽默藝術(shù)，為語言加點味精，使之更富生動力和感染力。對合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務藝術(shù)，也是很有效的營銷手段。

不過，應掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務語言比較單調(diào)這一事實，飯店應鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗、多研討學習。

(4)實用營銷原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營銷服務。因此，每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識，充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人，不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。

為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進行溝通時，應具備強烈的崗推銷意識，設身處地地從對方的立場進行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點和歸宿點。以總臺工作人員而言，可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務客人向其推銷價較高的商務套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀;性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。

并且，任何一個崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時，注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務;整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務;接待用餐前抵達的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務對象，適時尋找服務機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。

值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。

值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域(如表10-4所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時應注意把握相應的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會，也可取得良好的溝通效果。

表10-4：人際空間距離及適用的情況

1.人際溝通語言運用要點

人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。

(1)

稱呼語

稱呼是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當?shù)姆Q呼語，直接關(guān)系到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認識和情感。

(2)

招呼語

招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時，應避免：

①

戴手套與對方握手

②

手臟或手濕(應表示歉意，如“對不起”等);

③

過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感;

④

時間太長;

⑤

交叉握手

⑥

強迫他人握手(應掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權(quán))。

(3)

介紹語

介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般，在介紹時，知曉優(yōu)先權(quán)應掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)

問候語

在一般的人際交往中，恰當?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒泽w現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級等應主動問候，被問候應給予禮貌的謝意。

總之，問候語不宜過于啰嗦，而應簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。

(5)

告辭語

人際交往活動結(jié)束后，應進行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對方出門相送，應委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應起身并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。

2.人際溝通中的姿態(tài)

在面對面的人際溝通中，飯店人員應保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。

一般，營銷人員應避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：

(1)奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。

(2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實之感。

(3)老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。

(4)見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。

(5)臉皮?。哼^于靦腆、害羞、缺乏自信。

(6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒有準備，常說錯話，著裝扎眼，首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳;衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。

(7)老實巴交：過于木訥，沒有主見。

(8)低級下流。

(9)好色。

(10)過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應有的尊重。

(11)皺眉頭

(12)眼神不當：如眼神游離，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等。

總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時間內(nèi)了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務。