第一篇：物流公司客服工作流程及規(guī)范

服務(wù)人員

一、職責(zé)

1、負(fù)責(zé)電話的接聽，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。

2、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺客戶下單，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。

3、將確認(rèn)后的客戶下單信息傳遞至營業(yè)員和操作分撥中心值班經(jīng)理。

4、跟進(jìn)業(yè)務(wù)受理后處理情況。

二、工作平臺

（一）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

1、網(wǎng)上下單功能

提供在線運(yùn)單填寫功能使客戶能夠方便的通過網(wǎng)絡(luò)下單。

2、網(wǎng)上在線服務(wù)平臺

借助網(wǎng)上在線服務(wù)功能，客戶服務(wù)人員借助文字交流，就可以實現(xiàn)與客戶的實時交流與溝通，從而實現(xiàn)網(wǎng)上下單、網(wǎng)絡(luò)查詢以及收集網(wǎng)上投訴與建議的功能。

3、網(wǎng)上查詢功能（要求必須使用中鐵托運(yùn)單才可以查詢）

提供專門的查詢通道，使客戶不用撥打電話查詢就可以知道貨物的實時狀態(tài)與位置。減少了客戶服務(wù)人員工作量，同時增強(qiáng)了客戶體驗。

4、網(wǎng)上投訴與建議功能

除了在線服務(wù)平臺功能之外，客戶還可以通過網(wǎng)站設(shè)立的專門投訴與建議通道來提交自己的投訴與建議內(nèi)容。

（二）電話服務(wù)

1、基本功能

電話服務(wù)能使客戶服務(wù)人員在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、查詢等。其基本功能包括：

錄音、智能轉(zhuǎn)換、文本與語音合成、自動呼叫分配、來電排隊功能以及來電號碼的顯示等功能。

2、電話服務(wù)的分類

按照使用的功能主要分為接入和外呼兩種。

1）接入即接聽電話，接受客戶下單、電話咨詢、處理客戶投訴建議等問題

2）外呼是通過系統(tǒng)主動撥打客戶電話，進(jìn)行電話營銷或客戶回訪。提升企業(yè)形象，提高營銷效率等。

3、客戶服務(wù)人員作息時間

目前，我們的呼叫客戶服務(wù)座席開始時采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況采取兩班或三班制。

三、日常工作分解

為了更好的服務(wù)客戶，與客戶建立直接的一對一的溝通渠道，我們相繼開通了總部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服務(wù)，將以前分散的與客戶溝通的局面，改為目前的集中受理，集中處理客戶下單、投訴、查詢、回訪以及營銷等功能。

客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫可以與物流信息系統(tǒng)對接，可以實現(xiàn)。。

（一）客服系統(tǒng)操作

1、客戶服務(wù)系統(tǒng)操作（界面的實現(xiàn)由技術(shù)部門提供）【示例】包含如何登陸、接聽電話、下單等操作說明

2、物流信息系統(tǒng)操作（界面的實現(xiàn)由技術(shù)部門提供）【示例】用圖示說明查單等操作步驟說明

3、報表功能導(dǎo)出（界面的實現(xiàn)由技術(shù)部門提供）

1）發(fā)貨地分析報表：（營業(yè)所業(yè)務(wù)）主要是對客戶發(fā)貨地信息的收集，不論客戶最終是否成功發(fā)貨，信息都要留存，以便于分析業(yè)務(wù)分布及營業(yè)網(wǎng)點布局的合理性。

2）各種考核報表：如及時提貨率就可以通過對下單時間與提貨時間的截取和對比分析，得出某個營業(yè)員或分公司提貨效率

報表導(dǎo)出功能需要客戶服務(wù)人員根據(jù)不同的需求按時間規(guī)定進(jìn)行導(dǎo)出與分析后提交管理層。

（二）電話下單的處理

1、處理流程圖 如圖所示：

客戶服務(wù)人員在接到客戶電話下單時首先應(yīng)當(dāng)了解并核實以下要素： 要素 說明 用于司機(jī)提貨。如果客戶能報上姓名最好，如客戶只報了姓也可以，可以稱呼某先生或某小姐，不必非要客戶報全名。如客戶不報，則知會 客戶方便提貨時使用。

提貨電話 很重要。用于提貨時聯(lián)系 包括所貨物名稱、數(shù)量、體積、重量 超長、超重貨物不予運(yùn)輸。

貨物屬性 其中在詢問貨物名稱時要辨別客戶所報貨物是否是違禁品。貨物是是否是新貨還是舊貨，舊貨不予保價。

有無包裝。屬于是禁運(yùn)、裸裝的貨物直接告訴客戶不能托運(yùn) 提貨地址 目的地 運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式 提送貨費(fèi)

客戶下單時間 很重要。用于提貨 很重要。用于送貨 很重要。關(guān)系到提貨時是否需要收取運(yùn)費(fèi) 很重要。關(guān)系到提貨時是否需要收取。*以最終下單短信發(fā)出時間為準(zhǔn) 提貨聯(lián)系人

在接聽客戶下單的同時，客戶服務(wù)人員需要將包含以上各要素的下單信息在客戶服務(wù)下單系統(tǒng)中逐一記錄。

2.2傳遞業(yè)務(wù)單

當(dāng)確認(rèn)客戶所下單無問題時客戶服務(wù)人員以短信方式將客戶所下的業(yè)務(wù)單發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地區(qū)的我司營業(yè)員或調(diào)度人員。

2.2.1業(yè)務(wù)單傳遞的時間要求：

當(dāng)確認(rèn)客戶下單后，客戶服務(wù)人員要在3分鐘之內(nèi)將所下業(yè)務(wù)單發(fā)送出去 2.2.2業(yè)務(wù)單接收對象：

2.2.2.1或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司營業(yè)員（服務(wù)司機(jī)）負(fù)責(zé)提貨，此時短信要一并發(fā)送給所屬分撥中心調(diào)度，由其監(jiān)督提貨的執(zhí)行。

2.2.2.2或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司分撥中心調(diào)度人員，由其安排營業(yè)員提貨。具體接收對象最終由分公司實際情況決定。2.2.3業(yè)務(wù)單傳遞的方式：

2.2.3.1以短信方式為主，電話方式為輔

2.2.3.2當(dāng)短信不能傳達(dá)時，客戶服務(wù)人員必須立即撥打所屬地區(qū)營業(yè)員電話，進(jìn)行電話口頭下單，并在該單下單記錄中加以備注，說明不能以短信下單的原因及電話下單時間。當(dāng)短信功能暢通后再補(bǔ)發(fā)此條下單短信并注明已發(fā)送時間。

2.2.3.3短信格式如下： [110310221]客王先 生***配 件15件200公斤2.2 方往杭州馬先生 0571-25852654現(xiàn) 付。加提貨費(fèi)100，15點前提。[8011] 短信格式說明：

內(nèi)容以70個字為限，包括以下內(nèi)容：

短信流水號+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人電話+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+（有無額外收費(fèi)）+提示+客戶服務(wù)人員工號

（三）網(wǎng)上下單的處理

1、如何獲取網(wǎng)上下單

客戶在公司網(wǎng)站直接下單后，所下的業(yè)務(wù)單會自動轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)系統(tǒng)，客戶服務(wù)人員只要登陸客戶服務(wù)系統(tǒng)就會看到來自網(wǎng)站的下單。

2、下單的處理流程 流程如圖所示： 3.1發(fā)貨人網(wǎng)上下單

客戶在網(wǎng)上下單的時候，網(wǎng)站會要求客戶填寫以下信息：

發(fā)貨聯(lián)系人、發(fā)貨人電話、貨物屬性（重量、體積）等、提貨地址、收貨人姓名、收貨地址、收貨人電話、運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式等

3.2客戶服務(wù)人員核單 3.2.1核單的時間規(guī)定

客戶晚上下單：第二天一上班第一時間必須進(jìn)行審核并與客戶聯(lián)系 客戶白天下單：下單后半小時內(nèi)必須審核并與客戶聯(lián)系 3.2.2核單內(nèi)容

客戶下單后客戶服務(wù)人員會在客戶服務(wù)系統(tǒng)看到客戶所下業(yè)務(wù)單。當(dāng)看到

有來自網(wǎng)站的下單后，客戶服務(wù)人員需要對收到的業(yè)務(wù)單做相應(yīng)的審核（審核內(nèi)容見流程圖）3.2.3與客戶溝通

與客戶溝通的目的是更正有問題的單以及最終確認(rèn)下單。

審核業(yè)務(wù)單后，不論有無問題，客戶服務(wù)人員都要打電話和客戶溝通。如單有問題，則就問題進(jìn)行溝通，如單無問題，則和客戶確認(rèn)安排提貨。如溝通后由于客戶原因不能安排提貨的，則此單作廢。

【示例】客服代表：王先生您好！我是中鐵客服代表，我的工號是8011。感謝您能選擇中鐵為您服務(wù)。您在我們公司網(wǎng)站下的單我們已經(jīng)收到。為確認(rèn)信息準(zhǔn)確，再次與您核對一下相關(guān)信息，可以嗎？

客戶：沒問題！

客服代表：您的提貨地址是… 客戶：沒錯。

客服代表：謝謝您的配合。我們的提貨人員會盡快和您聯(lián)系，請保持電話暢通。謝謝！3.2.4傳遞業(yè)務(wù)單 3.2.4.1業(yè)務(wù)單傳遞方式： 以短信下單為主，電話輔助下單。與客戶溝通后的單就可以作為最終確認(rèn)的業(yè)務(wù)單交由業(yè)務(wù)部門處理?？蛻舴?wù)人員主要以短信方式將客戶下的業(yè)務(wù)單發(fā)送給分撥中心。如短信下單無法正常實現(xiàn)，則立即轉(zhuǎn)為通過撥打電話的方式下單。

內(nèi)容格式如下：

[110310221]客王先生***配件15件200公斤2.2方往杭州馬先生0571-25852654現(xiàn)付。加提貨費(fèi)100，15點前提。[8011] 【短信說明】：內(nèi)容以70個字為限，包括以下內(nèi)容：

短信流水號+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人電話+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+（有無額外收費(fèi)）+提示+客戶服務(wù)人員工號

3.2.4.2業(yè)務(wù)單接收對象

3.2.4.2.1或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司營業(yè)員（服務(wù)司機(jī)）負(fù)責(zé)提貨，此時短信要一并發(fā)給所屬分撥中心調(diào)度，由其監(jiān)督提貨的執(zhí)行。

3.2.4.2.2或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司分撥中心調(diào)度人員，由其安排營業(yè)員提化。具體接收對象最終由分公司實際情況決定

（四）貨物跟蹤與客戶查詢處理

1、貨物跟蹤

1.1跟蹤目的：確定及時提貨或配送

按照規(guī)定，客戶服務(wù)人員發(fā)送給營業(yè)員或調(diào)度人員的業(yè)務(wù)單，營業(yè)員或調(diào)度人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)提貨或配送。具體的時間要求如下：

1.2提貨時效要求

上午11點之前下單的，要求在當(dāng)天15:00之前提貨 上午11點之后，下午16:00之前下單的，要求在當(dāng)天提貨。16:00之后下單的，要求第二天一早提貨 1.3派送時效要求

嚴(yán)格按照公司發(fā)文中鐵經(jīng)營[2011]1號《貨物運(yùn)作時效等管理規(guī)定》中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行派送。1.4跟蹤對象：接收下單短信的營業(yè)員或調(diào)度以及負(fù)責(zé)配送的營業(yè)員 1.5跟蹤方式：直接撥打負(fù)責(zé)處理提貨或配送事宜的人員的電話 1.6跟蹤要求：

1.6.1提貨跟蹤：對于已用短信傳遞給提貨人員或負(fù)責(zé)安排提貨人員的業(yè)務(wù)單，要在一小時后再作跟蹤。

1.6.2配送跟蹤：對于已超過配送時效的業(yè)務(wù)單，每天分上午、下午各跟蹤一次。1.7跟蹤結(jié)果處理：

1.7.1提貨跟蹤：如果已下的業(yè)務(wù)單在跟蹤后沒有按時效要求及時處理，則客戶服務(wù)人員需要發(fā)短信或打電話給調(diào)度人員或操作分撥中心經(jīng)理，催促其處理解決。并記錄跟蹤結(jié)果。

1.7.2配送跟蹤：如果配送業(yè)務(wù)在跟蹤后仍沒有及時處理的，則發(fā)短信或打電話給操作分撥中心經(jīng)理，由其解決。并將跟蹤結(jié)果在業(yè)務(wù)單跟蹤記錄處填寫。

1.7.3每次跟蹤完后，客戶服務(wù)人員都要將所跟蹤業(yè)務(wù)單的跟蹤內(nèi)容填寫在該單的跟蹤記錄中?！臼纠客羞\(yùn)業(yè)務(wù)單已超過配送時效，此時，客戶服務(wù)人員可以通過短信反映給調(diào)度或值班經(jīng)理、分撥中心經(jīng)理。此跟蹤短信可以如下格式：

[110310284]單號 755xxxxxxx，貨物已 超過配送時效2小 時，請速處理。[8011]

2、客戶查詢的受理 2.1客戶查詢的來源

一般來講查詢會來自于客戶電話查詢、網(wǎng)絡(luò)在線平臺查詢以及客戶網(wǎng)站留言查詢?nèi)齻€地方 2.1.1電話查詢：客戶直接撥打客戶服務(wù)人員電話查詢。2.1.2在線平臺查詢：客戶通過網(wǎng)絡(luò)在線交流平臺進(jìn)行查詢。2.1.3網(wǎng)站留言查詢：客戶通過在網(wǎng)站留言進(jìn)行查詢。

以上三種來源中，電話查詢和在線平臺查詢屬于實時查詢，即客戶即問即可以知道結(jié)果。網(wǎng)站留言查詢則屬于滯后型查詢，即客戶留言后并不能實時得到答復(fù)，得到答復(fù)的時間取決于客戶服務(wù)人員是否及時處理網(wǎng)站留言。

2.2客戶查詢的類型

客戶查詢一般有以下幾種類型

1）運(yùn)輸時效：客戶未發(fā)貨或已發(fā)貨但需要知道多久可以到達(dá)。

2）發(fā)貨價格、到貨地：客戶在發(fā)貨前需要知曉運(yùn)輸價格或者目的地是否可以到達(dá)或送貨的查詢。3）到貨時間：客戶已發(fā)貨，急于知道收貨人什么時間可以收到貨物。4）貨物狀態(tài)：客戶想了解貨物目前處于什么地方，什么狀態(tài)。5）其他查詢：其他與運(yùn)輸或業(yè)務(wù)咨詢有關(guān)的查詢 2.3客戶查詢的處理

不論來自于哪一個渠道的查詢，客戶服務(wù)人員都要耐心解釋與回應(yīng)，并根據(jù)不同的查詢類型給予不同的處理，具體為：

1）運(yùn)輸時效、發(fā)貨價格、到貨地的查詢：需要客戶服務(wù)人員根據(jù)公司關(guān)于時效、價格、提送貨地域等方面的規(guī)定給予客戶回復(fù)。

2）到貨時間、貨物狀態(tài)的查詢：客戶服務(wù)人員要根據(jù)客戶提供的中鐵托運(yùn)單號在物流系統(tǒng)查詢模塊有針對性的查詢并將結(jié)果回復(fù)給客戶。

如果是客戶對已發(fā)貨物的查詢，不論查詢結(jié)果如何都要將查詢記錄在相應(yīng)業(yè)務(wù)單中作記錄 2.4受理查詢應(yīng)注意的事項

1）如果是客戶實時查詢，則在接受客戶查詢時，要留意客戶查詢的內(nèi)容并進(jìn)行有針對性的查詢，能當(dāng)場回復(fù)的盡量當(dāng)場回復(fù)，不能當(dāng)場回復(fù)的要與客戶講清楚需要待核實后再做回復(fù)。

2）如果是非實時查詢，則要在受理了查詢后將結(jié)果及時回復(fù)客戶，回復(fù)不得超過受理當(dāng)天?！臼纠靠蛻敉跸壬耗愫?！我3月15日發(fā)了一票貨去上海，我想知道什么時候可以到，我的客人很急！

客服人員：王先生您好！麻煩您將托運(yùn)單號告訴我，我?guī)湍橐幌?。客戶王先生：單號?55xxxxxxx 客服人員：好的，請稍等。?不好意思，讓您久等了。您的貨現(xiàn)在正在配送過程中，大概在一個小時后會送到。

（五）投訴與建議處理

1、投訴與建議的來源

客戶的投訴與建議一般也有三種來源，即客戶分別通過電話、網(wǎng)站投訴、在線平臺投訴與建議

2、客戶投訴的類型

一般，客戶的投訴與建議有以下幾種類型

1）運(yùn)輸時效的投訴與建議：即貨物沒有按照客戶要求的時效到達(dá)。2）運(yùn)費(fèi)或其他費(fèi)用的投訴與建議：即多收運(yùn)費(fèi)或其他費(fèi)用。

3）服務(wù)態(tài)度的投訴與建議：提送貨營業(yè)員或客戶服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好致使客戶投訴。4）其他投訴：其他關(guān)于運(yùn)輸及服務(wù)方面的投訴。

3、客戶投訴的處理 3.1了解客戶投訴的類型

不論客戶是通過何種方式投訴，我們首先要了解客戶投訴的原因和類型，這樣才可以有針對性的去解決客戶投訴。

3.2分析客戶投訴與建議

首先要根據(jù)不同的客戶投訴與建議來源用不同的方法去處理。1）客戶來電話投訴

如果客戶直接打電話投訴，不論客戶說話的用語、聲音大小、生氣與否，客戶服務(wù)人員都要耐心地、平心靜氣的聽完客戶所講內(nèi)容。根據(jù)內(nèi)容分析和查詢結(jié)果決定告之客戶是否當(dāng)場可以解決客戶問題。如果不能當(dāng)場解決則要告之客戶需要查詢核實后才可以回復(fù)。

2）客戶在線投訴

處理方法與客戶來電話投訴相同。3）客戶留言投訴與建議

如果客戶在網(wǎng)站留言投訴，則要根據(jù)客戶提供的內(nèi)容進(jìn)行核實后在網(wǎng)站回復(fù)。3.3投訴與建議的處理

不論客戶是用哪種方式進(jìn)行的投訴與建議，客戶服務(wù)人員都需要按單記錄。最終的處理結(jié)果則要根據(jù)客戶的投訴與建議類型區(qū)別對待。

1）如果客戶是投訴，且投訴的內(nèi)容是關(guān)于貨物運(yùn)輸方面的，則要根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行查詢，有單號的要按照單號查詢系統(tǒng)，同時還需要與被投訴人或被投訴人所屬操作分撥中心去核實。最后結(jié)果要告之客戶。同時將處理結(jié)果接單記錄。

【示例】客戶王先生已在上午10點電話下單，要求我司在14：30分之前去提貨?？蓵r間已到15:00了，營業(yè)員還未去提貨?？蛻舸騺黼娫捦对V，要求馬上提貨。

此時，客戶服務(wù)人員可通過短信將此信息發(fā)送給當(dāng)值營業(yè)員，將短信抄送所屬分撥中心調(diào)度或值班經(jīng)理，并記錄投訴內(nèi)容。短信內(nèi)容可以如下： [110310284]王先生

15件配件尚未提，已超時效?？鸵褋黼?催提貨，請速處理。[8011] 2）如果客戶是建議，則記錄建議。3.4投訴建議報表

客戶服務(wù)人員將客戶所有的投訴與建議記錄后，客戶服務(wù)人員系統(tǒng)會形成客戶投訴與建議報表，此報表可以按照分公司或業(yè)務(wù)員對其所受的投訴進(jìn)行統(tǒng)計，由客戶服務(wù)人員按月提交管理層，以便管理層及時調(diào)整經(jīng)營活動。

四、規(guī)范用語與基本技巧

客戶服務(wù)人員坐席是公司的窗口，主要用于電話接單、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪。所以，客戶服務(wù)人員的規(guī)范用語和溝通技巧對于公司的業(yè)務(wù)開發(fā)非常重要。而制定一套可行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對于提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)開發(fā)具有重大意義。

（一）基本標(biāo)準(zhǔn)

語音： 口齒伶俐、發(fā)音清晰 語氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo) 語速：速度適中 語調(diào)：輕快

語言要求：禮貌用語；內(nèi)容準(zhǔn)確，簡潔明了。體現(xiàn)職業(yè)化。

（二）應(yīng)答規(guī)范

1、接通電話 1）招呼用戶 “您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？” 2）不能做出肯定答復(fù)時，或者需要查詢是否在公司服務(wù)范圍內(nèi)時： “對不

起，請您稍等”；或 “對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會在**（時間）等待您的詢問”、“我所知道的是。?！?/p>

3）如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時：“很抱歉讓您久等了”

4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請值班班長協(xié)助處理。

如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！還有什么其他要求嗎？” 5）電話通話中，對方無應(yīng)答時“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)?！?/p>

2、通話過程

1）明確客戶有業(yè)務(wù)需求，“為了更好地為您服務(wù)，請您回答如下幾個問題” 采用一問一答的方式，“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“貨物名稱”、“裝貨地址”、“送貨地址”、（及時判斷是否可以服務(wù)）、“是否有合適包裝”、、“貨物名稱”、“貨物件數(shù)”、“貨物體積”、“付款方式”

在客戶回答后，進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)：“為確認(rèn)信息準(zhǔn)確，再次與您核對一下相關(guān)信息，可以嗎？” “聯(lián)系人***，對嗎”、“聯(lián)系電話*****，對嗎”、“裝貨地址****，對嗎？”、“送貨地址***，對嗎？”、“貨物件數(shù)**，對嗎？”

對客戶信息核對完畢后，報價，看客戶是否接受：“按照以上所述，**至**，**方（件），我們價格是******，現(xiàn)金支付，請問可以嗎？”

在客戶接受之后，我們做出承諾：“我們的提貨人員將會和您的聯(lián)系人聯(lián)系，請保持電話暢通” 2）明確客戶查貨是：“請把您的運(yùn)單號告訴我，我?guī)湍樵円幌隆?/p>

查詢結(jié)束后，“您好，你的貨物已經(jīng)于***時間從***地址發(fā)出，現(xiàn)在***（地方），預(yù)計在***天將會到達(dá)”

3）明確用戶咨詢投訴問題：“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎？” 當(dāng)某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時，主動提示用戶，以順利過渡使通話結(jié)束“請問您清楚了嗎？” 客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒。”

客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的。”

4）用戶建議：“您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!5）沒聽清客戶講話時

如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對不起，請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”

如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

3、結(jié)束通話

1）受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“XX號謝謝您的來電，再見！”

若逢周末或節(jié)假日，你可以說“××號祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見！” 2）遇客戶善意約會時“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見。”

3）當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時“對不起，請問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒有，請您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”

4）無聊（粗俗）電話：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。”

（三）溝通技巧

1、接聽電話技巧 1）有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。2）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。

3）迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。

4）遇客戶抱怨，表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護(hù)公司的形象。

5）用心傾聽、作出反應(yīng)。

6）采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料。

7）及時向客戶表達(dá)你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力。8）用掌握扎實的業(yè)務(wù)知識及時正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。9）體現(xiàn)職業(yè)化

2、電話交談技巧

1）聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。2）你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。3）在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。

4）盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。

5）提供相關(guān)資料，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。

6）客戶服務(wù)人員代表的提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項和要求為主要目的。

7）采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答。

8）引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄； 9）避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。

3、答復(fù)咨詢技巧

1）咨詢到不肯定或不會回答的問題

“對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答），好嗎？我會盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”（提交組長查實后把正確答案告訴話務(wù)員回復(fù)用戶）

2）客戶的要求超出你的工作權(quán)限時，你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！?/p>

4、投訴處理技巧

1）冷靜、積極、敢于面對，避免個人情緒受困擾。

2）只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但堅持公司的原則，如必要的話解釋原則。

3）運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象 4）避免提供過多不必要的資料，會有增大客戶期望與事實差距的風(fēng)險

5）要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說，必要時迅速與上級取得聯(lián)系。

6）耐心聆聽、重復(fù)要點、作出回應(yīng)、并記錄

7）常說：“謝謝您提醒我們注意、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”

8）投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件之處理。例：?對不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情”。9）假如錯在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動。“ X先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救/我會盡力幫你解決這個問題?！被颉皩Σ黄穑琗先生/小姐，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見！”

立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來填寫投訴單，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場組長處理。

10）如果客戶責(zé)怪等待接通時間過長，你應(yīng)該立即向客戶致歉：“對不起，先生/小姐，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

11）客戶責(zé)怪你操作太慢時，你應(yīng)該立即加快操作速度：“對不起，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！”

12）當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。例“X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”、“X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為…… ”、“X先生/小姐，真不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為……”

13）使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。

例：“X先生/小姐，這其實是最好的解決辦法，不過如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……”

14）收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

15）若需較高級人員處理投訴,須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。例：“X先生/小姐，這件事請恕我無法幫到你,不過我可以請我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時無法幫到您,但我會轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”

第二篇：物流公司客服部工作流程

客服部工作流程

客服基本工作流程 客服工作的目的

1）提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體念。

2）通過中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶、加強(qiáng)客戶溝通。

3）監(jiān)督考評聯(lián)盟的質(zhì)量運(yùn)營、內(nèi)部異常信息反饋的登記、跟蹤、處理。4）提供客戶查詢服務(wù)、異常狀態(tài)的登記、處理。5）維護(hù)好客戶、服務(wù)質(zhì)量反饋。6）完善客戶體系、建立客戶檔案。7）收集客戶滿意度、提供考評數(shù)據(jù)。8）建立回單管理體系、保證回單結(jié)算及時?？头T的工作內(nèi)容

1）當(dāng)貨物發(fā)運(yùn)后，客服員對所發(fā)運(yùn)的貨物用短信或電話等形式進(jìn)行貨物追蹤，與客戶聯(lián)系貨物狀態(tài)，并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物跟蹤登記

2）對當(dāng)天沒有收到貨物的，貨未及時到達(dá)的，客服員與下游站點進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)具體到貨時間，并將具體到達(dá)時間通知客戶，在具體到達(dá)日期，客服員要進(jìn)行再次追蹤直到貨物簽收為止。3）客服員每天對發(fā)運(yùn)記錄進(jìn)行檢查，對特殊要求或緊急中轉(zhuǎn)的貨物要求當(dāng)天向下游站點了解該批貨物的裝車狀況，及時提醒確保當(dāng)天貨物上車，提醒裝卸注意事項，如遇非人為因素不可抗拒因素可能會影響正常交貨時間，并對該批貨物進(jìn)行記錄并及時將相關(guān)信息反饋給部門主管進(jìn)行處理。

4）客服員按照發(fā)運(yùn)時登記整理的記錄一一進(jìn)行客戶收貨落實追蹤，在追蹤日期項目欄沒注明追蹤時間、受話人、是否延誤;在收貨狀態(tài)項目內(nèi)注明收貨保證狀態(tài)、送貨人員服務(wù)質(zhì)量等。如出現(xiàn)異常，立即向部門領(lǐng)導(dǎo)、下游站點反饋。5）每周客服員將貨物異常情況進(jìn)行匯總上報客服主管。

6）客戶關(guān)系維護(hù)：每月定期對重點客戶及部分新客戶進(jìn)行回訪，將客戶反饋的信息加以整理，遞交給部門主管。

7）對每天的重點貨物及預(yù)期到的需中轉(zhuǎn)貨物進(jìn)行跟進(jìn)查詢，主動將信息提供與客戶。8）負(fù)責(zé)不定期將客戶資料更新，做好建檔與管理，特別是新客戶資料，同時整理好長期合作的運(yùn)價。

9）回單管理：以盡快的速度將回單催返發(fā)貨站點并做好管理工作，回單返回后必須將信息錄入科邦系統(tǒng)，做好電子檔的回單存檔表，將返回回單交于財務(wù)部，以便及時回款。找到相關(guān)部門的人員了解情況，跟進(jìn)及讓相關(guān)人員作出回復(fù)。

11）客訴處理：處理好客戶的投訴，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容做好安撫工作，并解決其需解決的問題，或?qū)栴}整理反饋于部門主管。

12）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：根據(jù)相關(guān)部門需求，經(jīng)上級同意，提供相關(guān)數(shù)據(jù)與資料。

13）客服員應(yīng)對每日工作流程中的收獲和不當(dāng)進(jìn)行分析和總結(jié)。以便日后工作質(zhì)量的提升。

3客服工作流程在系統(tǒng)中的常用操作

1）車輛跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)下游站點貨物及時戶進(jìn)行跟蹤并通知收發(fā)貨人并記錄在車輛跟蹤。

2）外發(fā)跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)中轉(zhuǎn)的貨物及時進(jìn)行跟蹤并記錄在外發(fā)跟蹤。

3）貨物異常處理：根據(jù)各網(wǎng)點反饋的貨物異常情況進(jìn)行跟蹤，督促相關(guān)人員處理，并登記在系統(tǒng)內(nèi)。

4）貨物查詢：根據(jù)客戶或網(wǎng)點，查詢貨物在途信息和到發(fā)情況。

回單管理流程

1客服回單管理員職責(zé)

1）保存、管理回單，建立回單管理制度。

2）各網(wǎng)點客服回單管理員及時與網(wǎng)點財務(wù)配合，對未結(jié)賬回單及時核查催收。3）要對回單每日、每周定期檢查、追查并記錄。

4）每日要檢查收回的回單，并做到心中有數(shù)，力爭在回單返回時即使返廠對賬、結(jié)算，整理未返回回單并及時向終端網(wǎng)點相關(guān)人員進(jìn)行提醒、催收回單;縮短結(jié)算周期，保障結(jié)算即使通暢。

5）每日對返回回單進(jìn)行分類整理、檢查：對異?；貑危ɑ貑魏炇詹?/p>

完整、不規(guī)范，貨物簽收異常等），及時作好登記并與部門主管匯報或終端網(wǎng)點溝通反饋，及時返回重簽或處理。6）每日整理、檢查各網(wǎng)點回單，并做好登記或錄入，如有回單簽收異常，及時反饋溝通，協(xié)商處理，并及時返回相對應(yīng)網(wǎng)點。

7）回單作為可變先的有價證據(jù)，應(yīng)妥善保管，出入清晰、可查。8）對回單收發(fā)做好必要的登記，且做好交接手續(xù)。9）月底對整月回單情況匯總、分析，留檔并報上級領(lǐng)導(dǎo)。

2回單簽收標(biāo)準(zhǔn)

1）“收貨人（單位）”信息要求客戶提供相應(yīng)的有效證件，如身份證、軍官證、戶口本、駕駛證、結(jié)婚證等等，即只要證件上有身份證號碼且國家正式機(jī)關(guān)單位辦理并蓋有公章的即可為有效證件，復(fù)印件不能作為有效證件。

2）“收貨人（單位）”填寫為姓名，則要求客戶提供相對應(yīng)的有效證件，若是委托他人提貨，則要求同時提供收貨人和被委托人的有效證件。

3）客戶提供證件后由到貨理貨人員在“收貨人簽字’處簽收，若為委托提貨必須同時填寫委托人和收貨人的身份證號，并讓提貨人在“被委托人簽字處簽收。

4）在發(fā)放貨物時，尤其是貴重貨物，必須仔細(xì)核實證件是否和收貨人填寫的簽收信息一致，若出現(xiàn)客戶提供的身份證與“收貨人”不符時，即使是很細(xì)微的差別，如“楊民敬”和“楊明靜”、“陳法開”和“程發(fā)凱”，也應(yīng)與發(fā)貨客戶取得聯(lián)系，讓其出示“收貨人更改“的證明，方可退貨。

5）“收貨人（單位）”填寫為單位名稱或發(fā)貨人要求加蓋公章的回單，則要求客戶提供蓋有收貨單位正式公章的委托書面證明和提貨人的身份證并把委托書（證明）留存在回單聯(lián)后面，或者要求客戶直接在回單聯(lián)上加蓋公章確認(rèn)。3回單規(guī)范要求

1）在發(fā)貨網(wǎng)點發(fā)貨時，客戶要求返回的回執(zhí)單，發(fā)貨網(wǎng)點須加蓋回單返回章（簽單返長、株、貴、昆），并在托運(yùn)憑證上的“回單要求欄“選擇或填寫回單要求，客戶要求蓋章的應(yīng)注明。

2）貨物托運(yùn)憑證上備注需簽發(fā)貨方廠家單的，而實際上托運(yùn)憑證后沒有附帶的，要與發(fā)貨網(wǎng)點聯(lián)系確認(rèn)。

3）到貨網(wǎng)點應(yīng)按發(fā)貨人的要求，讓提貨人在回執(zhí)單上簽字或蓋章，到貨網(wǎng)點收到回執(zhí)單時，須按要求確認(rèn)回執(zhí)單是否合格，如：是否按要求加蓋公章或簽提貨人身份證號碼；若不合格，則須返回提貨人重新簽字蓋章。

4）將簽字或蓋章后的回執(zhí)單，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單簽收和寄出。并將回執(zhí)單裝入信封，將回執(zhí)單數(shù)量、明細(xì)等記錄在信封上，密封后返回發(fā)站網(wǎng)點。

5）發(fā)站網(wǎng)點收到回執(zhí)單后根據(jù)信封上的運(yùn)單明細(xì)仔細(xì)核對回執(zhí)單，并審核回執(zhí)單是否按要求簽單，若不符或者沒有回執(zhí)單，要及時與到站網(wǎng)點聯(lián)系確認(rèn)。若確認(rèn)無誤，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單接收。

6）發(fā)站網(wǎng)點將分類整理好的回執(zhí)單，與客戶或業(yè)務(wù)歸屬人員交接，并在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單返廠（交接）信息。

7）返單日期界定：因為發(fā)站積壓或分批裝運(yùn)延長運(yùn)輸時間，將返單考核日期更改為貨物到達(dá)日期（分批裝運(yùn)的為最后一批到達(dá)時間）。各級城市自到站后返單時間如下：（A）一站送達(dá)到貨城市返單時間為10天；（B）一次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時間為15天；

（C）二次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時間為20天，最遲25天。4回單管理及簽收標(biāo)準(zhǔn)考核

1）倉管員或經(jīng)辦人在辦理提貨手續(xù)，必須要求客戶提供單位的公章或提貨人身份證，委托人的身份證件或其他有效證件，如不按標(biāo)準(zhǔn)操作，導(dǎo)致貨物被冒領(lǐng)，倉管員或經(jīng)辦人全額承擔(dān)相應(yīng)的貨物損失。

2）提貨人在收貨人處簽收并填寫提貨人的身份證號，若委托他人提貨，倉管員或經(jīng)辦人必須與收貨人電話確認(rèn)委托人信息，同時填寫委托含給你，如不按此標(biāo)準(zhǔn)操作造成冒領(lǐng)的，由倉管員或經(jīng)辦人承擔(dān)全額貨物損失。

3）客戶提供的身份證與填寫的“收貨人”不符時，需由倉管員或經(jīng)辦人核對票據(jù)預(yù)留電話或手機(jī)號碼，以此確認(rèn)收貨人身份信息，若不按此標(biāo)準(zhǔn)操作造成冒提的，由倉管員或經(jīng)手人承擔(dān)相應(yīng)的損失。

4）客戶如有回單、簽收聯(lián)的要求，如必須簽字蓋章、回單分?jǐn)?shù)要求等，倉管員或經(jīng)辦人必須按回單欄或備注欄的要求進(jìn)行操作，如客戶提供的回單簽收部標(biāo)準(zhǔn)或回單聯(lián)次不完整，造成回單無法返回的，其經(jīng)濟(jì)損失由倉管員或經(jīng)辦人承擔(dān)相應(yīng)的損失。

5）每月月底，客服回單管理員依據(jù)科邦系統(tǒng)對有回單要求但未返的回單進(jìn)行篩選匯總并下發(fā)各區(qū)域公司做回單未返情況說明。

6）各區(qū)域公司需明確回單管理責(zé)任人，凡因催單不力或耽誤傳送造成不能及時結(jié)款的，處罰責(zé)任人50元/票;如不能落實責(zé)任，則根據(jù)實際情況，予以追究上級管理人員相關(guān)責(zé)任。

7）凡因保管不力或交接不清造成回單丟失，給公司造成直接損失的，個人承擔(dān)50%，公司承擔(dān)50%。

8）發(fā)現(xiàn)回單簽收異常的，須第一時間報主管（經(jīng)理）及時協(xié)商處理，落實事故責(zé)任。凡因工作疏忽不能及時發(fā)現(xiàn)，或因主管（經(jīng)理）未及時處理，處罰100元/票，造成重大損失的，酌情處理。

9）客服員及時對已返回回單檢查無誤后，第一時間錄入科邦系統(tǒng)，并與相關(guān)業(yè)務(wù)人員做好交接并登記，便于資金回籠。

5日回單管理

1）每日對返回回單整理、檢查、核對，對異常回單登記、匯報、溝通處理，并依據(jù)客戶檔案或業(yè)務(wù)歸屬人員進(jìn)行分類歸檔，做好科邦系統(tǒng)錄入。2）對現(xiàn)付類回單，要及時通知客戶取消，并做好交接。3）客戶上門取回單，作回單簽收登記和系統(tǒng)回單核銷。

4）追回單，對超期回單進(jìn)行統(tǒng)計，聯(lián)系各終端網(wǎng)點相關(guān)人員進(jìn)行跟單，并做好回單未返情況反饋登記。

5）與客戶或業(yè)務(wù)歸屬人員交接回單。6）其他工作事宜。

異常管理流程

長線貨物到達(dá)分撥中心現(xiàn)場人員清點發(fā)現(xiàn)異常立即反饋到貨管部主管，并在系統(tǒng)里面做異常處理，上傳圖片，并打印貨物異常報表。

1）填寫異常。每天在工作結(jié)束前，按貨物交接清單（總表）和入庫實物、托運(yùn)單三項信息，對當(dāng)車做考評。

2）考評記錄。在貨物交接清單（總表）下面空白處填寫，要求達(dá)到：①貨損、貨差、托運(yùn)單信息的準(zhǔn)確性。②單據(jù)和貨物是否相符。

3）電腦登記異常。在系統(tǒng)貨物異常登記內(nèi)，按總表考評信息，逐單登記。

客服工作禁令

1）禁止追蹤不及時。2）禁止異常記錄不反饋。

3）禁止出現(xiàn)異常情況不采取補(bǔ)救措施。4）禁止各網(wǎng)點違規(guī)操作，不處理、不反饋。5）禁止追蹤記事真實。6）禁止溝通不融合、語氣生硬。7）禁止對客戶不禮貌，甚至辱罵客戶。8）禁止日常工作不記錄。

第三篇：自來水公司客服人員工作規(guī)范

客戶服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

自來水公司客戶服務(wù)中心以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以“誠信服務(wù)、保障供水”為經(jīng)營理念，必須樹立為用戶服務(wù)的思想，遵守以下行為規(guī)范：

1、客服人員必須熱愛本職工作，具有較高的政治、思想素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，嚴(yán)格遵守自來水公司的各項規(guī)章制度及《條例》的學(xué)習(xí)，具有良好的職業(yè)道德。

2、受理過程中，電話鈴響應(yīng)及時應(yīng)答，先致您好，然后自報單位，不得無故拒絕接聽用戶電話，嚴(yán)禁生、冷、硬、頂現(xiàn)象的發(fā)生?？头藛T在受理電話時要做到文明用語、熱情受理，誠實守信，言行一致，待人熱心，工作細(xì)心，服務(wù)真心。

3、客服人員在崗工作時必須著裝整齊，不從事與工作無關(guān)的事情，受理用戶過程中不準(zhǔn)撥打和接聽私人電話，保持室內(nèi)及臺面整潔。

4、客服人員嚴(yán)格遵守24小時值班制度，隨時受理用戶提出的問題。做好來話登記制度，對每個電話都要按要求逐項填寫并做好來話的分析工作，對反映的問題要在三日內(nèi)對用戶進(jìn)行反饋。

5、電話受理人員要確保準(zhǔn)確回答用戶咨詢，不得以任何理由或借口推諉用戶，及時向用戶反饋辦理結(jié)果，回答用戶問題要簡明扼要，不該說的不說，對不清楚或不了解的用戶提問不要輕易回答，對于值班過程中出現(xiàn)處理不好或解決不了的問題需及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，做好上情下達(dá)，下情上報。

6、用戶來訪時實行“站立式服務(wù)”，耐心解答，語言親切，認(rèn)真記錄，做到事事有結(jié)果，件件有回音。

7、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，做到工作積極主動，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，努力提高自身素質(zhì)。

第四篇：物流公司快遞公司業(yè)務(wù)運(yùn)作流程和規(guī)范

業(yè)務(wù)運(yùn)作操作流程規(guī)范

一． 托運(yùn)受理

零擔(dān)貨物始發(fā)站負(fù)責(zé)承運(yùn)的業(yè)務(wù)人員根據(jù)貨物的性質(zhì)及受運(yùn)限制等業(yè)務(wù)規(guī)則(零擔(dān)貨運(yùn)承運(yùn)注意事項或零擔(dān)貨物承運(yùn)管理規(guī)則)和本企業(yè)營運(yùn)范圍內(nèi)的線路、站點、到達(dá)站點的裝卸能力、有關(guān)規(guī)定來承接托運(yùn)零擔(dān)貨物，辦理托運(yùn)手續(xù)。受理托運(yùn)時，業(yè)務(wù)員必須嚴(yán)格遵守本企業(yè)承運(yùn)貨物的有關(guān)規(guī)程，根據(jù)托運(yùn)要求向托運(yùn)人詢問清楚后認(rèn)真填寫托運(yùn)貨票，并交由托運(yùn)人審核無誤后方可承運(yùn)。

二．驗貨貼標(biāo)

零擔(dān)貨物受理人員在填寫好托運(yùn)貨票后，必須馬上對單驗貨，認(rèn)真點件交接，作好記錄，按托運(yùn)貨票編號填寫標(biāo)簽及有關(guān)標(biāo)志，對笨重貨物，貴重貨物，易損壞的貨物以及其他易出危險應(yīng)打上醒目標(biāo)志，實施重點移交。財務(wù)人員按規(guī)定收取運(yùn)雜費(fèi)，并將貨票客戶聯(lián)交由客戶并提醒客戶再次審核，其余聯(lián)按規(guī)定分類陳放。

二． 分類入庫

在辦理完相關(guān)托運(yùn)手續(xù)后，負(fù)責(zé)辦理手續(xù)的業(yè)務(wù)員應(yīng)按規(guī)定及時將貨交由負(fù)責(zé)保管的倉庫人員。負(fù)責(zé)保管的倉庫人員應(yīng)及時填寫貨物入庫大單，嚴(yán)格按貨物種類、急緩要求、運(yùn)輸方向、到達(dá)站點實施分類碼放。零擔(dān)貨物在倉庫的存放時間短，周轉(zhuǎn)快，應(yīng)主要控制貨物的出入庫效率和庫內(nèi)存放貨位的管理。貨物進(jìn)出倉庫要嚴(yán)格執(zhí)行照單入庫或出貨，做到以票對貨，票票不漏，貨票相符。

四．配載裝車

1．按車輛容載量和貨物的形狀、性質(zhì)進(jìn)行合理配載，依據(jù)貨票填寫好貨物裝車清單，對不同到達(dá)站點要分單填制。

2．將裝車貨物貨票附于裝車清單后面。

3．按到達(dá)站點先后和貨物運(yùn)輸實際要求點件裝車。

4．裝卸人員要嚴(yán)格按照裝卸作業(yè)要求裝車。

5．對不便要求司機(jī)點件移交的車輛，裝完車后，要按規(guī)定打上鉛封，但相關(guān)貨票清單必須交由司機(jī)，由司機(jī)交由到達(dá)站。

五．運(yùn)輸

零擔(dān)運(yùn)輸車輛應(yīng)按時發(fā)車，按規(guī)定線路行駛，中途卸貨站要由中途站的值班人員在行車路單上鑒定到發(fā)車時間與裝卸車后貨物的裝載狀況。

六．到站卸貨

到站后，到達(dá)站倉庫負(fù)責(zé)人員應(yīng)首先查驗貨物車載外圍狀況，如無異常方可卸貨，如有異常情況，應(yīng)及時向承運(yùn)司機(jī)問明情況，并依據(jù)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。

七．對單入庫

在卸貨入庫的過程中，到達(dá)站的倉庫負(fù)責(zé)人員核對隨車來的托運(yùn)貨票和清單，按照票、單、貨相符的原則驗貨入庫。發(fā)現(xiàn)貨票不符、有票無貨、有貨無票、票單不清、貨物破損等情況，立即與發(fā)送站核對，超越處理權(quán)限的應(yīng)報請有關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)同處理。

八．倉儲保管

在貨物入庫的過程中，倉庫負(fù)責(zé)人員應(yīng)根據(jù)貨物的性質(zhì)，從安全和加速貨物流通，提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，對貨物進(jìn)行分類碼放。

九．交付和中轉(zhuǎn)

貨物入庫后，倉庫負(fù)責(zé)人員應(yīng)及時通知收貨人提貨，對指定送貨上門的貨物，及時聯(lián)系客戶，1

按規(guī)定給客戶送貨上門，并辦理好相關(guān)手續(xù)。對中轉(zhuǎn)貨物應(yīng)及時按規(guī)定及時通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行中轉(zhuǎn)，并回收保管好中轉(zhuǎn)單據(jù)，作好登記，以便備查。

第五篇：客服工作流程

客服工作流程

客服則客戶服務(wù)者，他的服務(wù)內(nèi)容則為了提高客戶滿意度而努力，最終使客戶回頭率更高，成交者更多。以下是詳細(xì)的客服工作流程，僅供參考。

大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是座席代表工作壓力的一個重要來源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力,而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種：

1.投訴的客戶

2.脾氣、性格特別的客戶

3.騷擾客戶（或非客戶）

作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。

在處理困難客戶的時候，最重要的一點就是所謂移情(empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實世界。同時你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。

接下來的幾個專題，將針對不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。

投訴客戶的處理技巧

對任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因為如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品?？蛻粢矔⑺牟挥淇旖?jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興，熱情的。但當(dāng)有投訴時，座席代表有責(zé)任認(rèn)真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。

一從傾聽開始

如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：

“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。”

向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”

認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。

二認(rèn)同客戶的感受

客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿。特別時當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩撘庾R中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會對石頭發(fā)火——當(dāng)然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。

客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：

“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受?！?/p>

無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認(rèn)自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。

不用擔(dān)心客戶會因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以接下來，座席代表會：

三表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您?！?/p>

“我很愿意為您解決問題?！?/p>

正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，座席代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。

問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。

四解決問題

針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案。座席代表在提供解決方案時要注意以下幾點。

1.為客戶提供選擇

通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。

2.誠實的向客戶承諾

能夠及時的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。

同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。

3.適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。

為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題。現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望。

脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶

有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時間與精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時，我們自己的壓力與緊張狀況都會上升，對職業(yè)造成負(fù)面作用。

見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大，但更多可能是我們的工作有所過失。首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋，讓客戶理解，使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶

客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通?！?/p>

座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？”

客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”

座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決?！?/p>

如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認(rèn)為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會認(rèn)為你根本沒有在聽他講話。有時，即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認(rèn)為:

客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……。”

記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項原則與技巧外，還可以用以下一些方式。

“何時”提問一個在火頭上的發(fā)怒者是無法進(jìn)入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。

客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子！”

座席代表：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”

而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”

轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)??！”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”

客戶：“嗯……6歲半。”

重復(fù)強(qiáng)調(diào)有時候客戶會聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)。

客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)說著）

座席代表：“我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。”

客戶：（繼續(xù)不友好的說著）

座席代表：“的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”

客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）

座席代表：“我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧?！?/p>

客戶：“對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦？”

無言等待也有的時候你可能需要不說話或等待。當(dāng)對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

間隙轉(zhuǎn)折另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題?！?/p>

“如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌??！?/p>

給定限制當(dāng)然，有時你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談?wù)撨@件事。您看呢？”

適當(dāng)上轉(zhuǎn)盡力去處理每一個電話，但是如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始。要是系統(tǒng)可行，你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管。不少客戶對”領(lǐng)導(dǎo)”會給與更多尊重，溝通可能會就此有轉(zhuǎn)機(jī)。如果你是主管，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到escalation，即處理升級是你的職責(zé)之一。

還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。

騷擾電話的處理

騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。在西方國家為個案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對。特別是使用800或免費(fèi)特服號的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的，極為無聊低級下流的電話騷擾。這種騷擾電話除了表明我們社會的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感，也會影響對其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。

一、識別。相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識別較為簡單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對座席代表來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識到對方根本對公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時就可判定為騷擾電話。一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時還是一伙人在一起時打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。

二、處理。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時，立即將來電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā)，感覺被騷擾者的激動反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。

有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說“您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥?！边@樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放棄了。

另外的做法可為設(shè)立一個單獨隊列，所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊列。其中的錄音為語音“您已進(jìn)入來電自動分析系統(tǒng)，請稍候。”然后在播放一段特殊信號音后繼續(xù)為“分析完成，請掛斷?！?，騷擾者對電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時也省去座席代表一一警告的時間。同時，隊列報告有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進(jìn)行歸總分析。

三、防止再發(fā)生。對付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識別。有了來電識別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營商為客戶這類“軟性困擾”急人所急，協(xié)助解決問題。

在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時間記下來交經(jīng)理處理。管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這些電話號碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對反復(fù)騷擾者提出警告，或提請運(yùn)營商或執(zhí)法部門處理。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。

要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運(yùn)營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽而不聞”，不因此影響對大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情。