第一篇：銀行服務(wù)檢查必備文件-中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約
中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約（修訂稿）
編輯:zlwyh | 2009-09-29 18:06:29| 作者:cba | 來(lái)源:中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)
第一章總則
第一條 為保障中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)會(huì)）各會(huì)員單位和銀行業(yè)從業(yè)人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)從業(yè)人員）的合法權(quán)益，維護(hù)銀行業(yè)公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促進(jìn)從業(yè)人員合理、有序流動(dòng)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》等法律、法規(guī)及《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，制定本公約。
第二條 本公約適用于協(xié)會(huì)會(huì)員單位及其從業(yè)人員。
第三條 會(huì)員單位及其從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺(jué)履行公約的各項(xiàng)約定，自覺(jué)維護(hù)中國(guó)銀行業(yè)的整體形象。
第二章人員流動(dòng)
第四條 本公約所稱(chēng)從業(yè)人員流動(dòng)是指從業(yè)人員在會(huì)員單位間進(jìn)行的勞動(dòng)關(guān)系或人事關(guān)系變動(dòng)。
第五條 從業(yè)人員流動(dòng)應(yīng)以促進(jìn)銀行業(yè)整體協(xié)調(diào)發(fā)展為目標(biāo)，遵循依法合規(guī)、公平競(jìng)爭(zhēng)、有序流動(dòng)、促進(jìn)發(fā)展的原則。
第六條 從業(yè)人員流動(dòng)可通過(guò)以下渠道：
（一）公開(kāi)招聘；
（二）各類(lèi)金融人才交流會(huì)洽談；
（三）具有合法資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)介紹；
（四）會(huì)員單位之間協(xié)商并經(jīng)從業(yè)人員同意,依法履行工作調(diào)動(dòng)程序；
（五）其他方式。
第七條 會(huì)員單位的人才引入應(yīng)以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，堅(jiān)持做到公開(kāi)公平、優(yōu)勝劣汰，側(cè)重于引入高層次、高素質(zhì)的金融、投資、法律等多方面的專(zhuān)業(yè)人才，不斷優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。
第八條 從業(yè)人員具有以下情形之一的，會(huì)員單位不得招收、錄用：
（一）涉嫌犯罪或其他違法違規(guī)案件，正在接受司法機(jī)關(guān)或者行政機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法審查，尚未結(jié)案的；
（二）被金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)禁止從事銀行業(yè)務(wù)，禁入期未滿(mǎn)的；
（三）按有關(guān)監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行離任審計(jì)，尚未完成的；
（四）處于競(jìng)業(yè)限制期限或脫密期限內(nèi)的；
（五）因嚴(yán)重失職、違法違紀(jì)等原因被原單位解除勞動(dòng)合同的；
（六）未與原單位依法解除或終止勞動(dòng)合同而擅自離職的；
（七）與其他會(huì)員單位存在勞動(dòng)關(guān)系的；
（八）其他不適合從事銀行業(yè)工作或不適合在會(huì)員單位間流動(dòng)的情形。
第九條 會(huì)員單位不得通過(guò)以下方式或手段進(jìn)行招聘：
（一）在招聘另一會(huì)員單位經(jīng)營(yíng)管理人員的同時(shí)連帶招聘該經(jīng)營(yíng)管理人員原下屬團(tuán)隊(duì)成員；
（二）從另一會(huì)員單位短期內(nèi)集中招聘同一類(lèi)崗位從業(yè)人員；
（三）通過(guò)代為支付服務(wù)期違約金、競(jìng)業(yè)限制違約金或通過(guò)其他變通形式承擔(dān)該等款項(xiàng)等方式，從另一會(huì)員單位招聘從業(yè)人員；
（四）其他不正當(dāng)?shù)氖侄位蛘叻绞健?/p>
第十條 會(huì)員單位應(yīng)注重從業(yè)人員的從業(yè)誠(chéng)信和職業(yè)操守，對(duì)有以下情形之一的從業(yè)人員應(yīng)審慎錄用：
（一）與原單位存在尚未結(jié)束的勞動(dòng)仲裁或勞動(dòng)爭(zhēng)議訴訟的；
（二）受到監(jiān)管機(jī)關(guān)監(jiān)管處罰的；
（三）受到原會(huì)員單位內(nèi)部處分、處罰的；
（四）有不按照國(guó)家規(guī)定或勞動(dòng)合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；
（五）近年內(nèi)多次因個(gè)人原因提前解除勞動(dòng)合同的；
（六）其他應(yīng)審慎錄用的情形。
第十一條 會(huì)員單位可依法通過(guò)勞動(dòng)合同或其他協(xié)議，與從業(yè)人員就專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、服務(wù)期、競(jìng)業(yè)限制、保密義務(wù)等方面進(jìn)行約定，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。
第十二條 從業(yè)人員在勞動(dòng)合同期限或服務(wù)期限內(nèi)要求流動(dòng)的，應(yīng)按照法律規(guī)定、勞動(dòng)合同或者其他協(xié)議約定提前書(shū)面通知所在會(huì)員單位解除勞動(dòng)合同，并按照法律規(guī)定和會(huì)員單位相關(guān)規(guī)章制度辦理工作交接手續(xù)，雙方依法約定違約金或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的，應(yīng)按照約定支付。
在從業(yè)人員履行勞動(dòng)合同和其他相關(guān)協(xié)議的約定后，會(huì)員單位應(yīng)為其辦理離職手續(xù)，依法出具解除或終止勞動(dòng)合同書(shū)面證明，并辦理檔案和社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。
第十三條 會(huì)員單位不得采用以下方式對(duì)從業(yè)人員的流出進(jìn)行限制，或以其他不正當(dāng)手段對(duì)從業(yè)人員流出制造障礙：
（一）非法扣留從業(yè)人員檔案、身份證件等；
（二）不按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和勞動(dòng)合同約定出具解除或終止勞動(dòng)合同證明；
（三）拒絕其他會(huì)員單位依有關(guān)規(guī)定提出的人員檔案查閱請(qǐng)求；
（四）出具虛假工作鑒定、績(jī)效記錄或其他證明材料，誤導(dǎo)其他用人單位；
（五）向勞動(dòng)仲裁部門(mén)、法院、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和協(xié)會(huì)出具虛假材料或提供偽證；
（六）其他不符合法律法規(guī)規(guī)定的限制措施。
第十四條 會(huì)員單位應(yīng)客觀、公正記錄從業(yè)人員的工作經(jīng)歷，如實(shí)反映其工作業(yè)績(jī)和表現(xiàn)，逐步實(shí)行推薦信、證明人等信用制度。
第三章管理與監(jiān)督
第十五條 協(xié)會(huì)在管理從業(yè)人員流動(dòng)方面的職能：
（一）接受會(huì)員單位的委托，對(duì)會(huì)員單位之間因從業(yè)人員流動(dòng)所發(fā)生的糾紛和爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)調(diào)或會(huì)商；
（二）匯總會(huì)員單位違規(guī)、違紀(jì)、失信人員及金融案件涉案人員信息，為會(huì)員單位提供服務(wù)；
（三）受理會(huì)員單位及其從業(yè)人員對(duì)違反本公約的行為的舉報(bào)，并及時(shí)核實(shí)、處理；
（四）其他與從業(yè)人員流動(dòng)相關(guān)的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和信息服務(wù)工作。
第十六條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)自律委員會(huì)）有權(quán)對(duì)會(huì)員單位及其從業(yè)人員履行公約的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第十七條 會(huì)員單位有義務(wù)主動(dòng)向協(xié)會(huì)通報(bào)違規(guī)違紀(jì)、失信人員名單和違規(guī)違紀(jì)事實(shí)，并對(duì)提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。
第十八條會(huì)員單位及從業(yè)人員有義務(wù)對(duì)其他會(huì)員單位的違反公約行為向協(xié)會(huì)進(jìn)行舉報(bào)，經(jīng)自律工作委員會(huì)辦公室查實(shí)后，對(duì)違反公約行為采取相應(yīng)措施進(jìn)行懲戒。
第四章罰 則
第十九條 對(duì)違反本公約的會(huì)員單位，自律委員會(huì)可以根據(jù)違約程度采取以下措施：
（一）警示并責(zé)令限期整改；
（二）進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)批評(píng)；
（三）暫停、取消其自律委員會(huì)成員單位資格；
（四）建議中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)暫停、取消其會(huì)員單位資格；
（五）報(bào)請(qǐng)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管處罰。
第二十條 會(huì)員單位對(duì)自律委員會(huì)依據(jù)第十九條所采取的措施有異議的，可向中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)或中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)反映情況。
第二十一條 會(huì)員單位從業(yè)人員有違反本公約的行為，由會(huì)員單位按照相關(guān)管理制度采取懲戒措施，有異議時(shí)可向自律委員會(huì)反映情況，經(jīng)自律委員會(huì)調(diào)查后，確有不當(dāng)?shù)?，由中?guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)該會(huì)員單位糾正其處罰決定。
第五章附 則
第二十二條 本公約由自律委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。
第二十三條 本公約由自律委員會(huì)常委會(huì)審議通過(guò)后生效。
第二篇：銀行服務(wù)檢查必備文件-中國(guó)銀行業(yè)自律公約
中國(guó)銀行業(yè)自律公約
編輯:admin | 2006-03-03 19:49:36| 作者:CBA | 來(lái)源:中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)
第一條 為保證我國(guó)銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，促進(jìn)銀行業(yè)健康運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》以及《銀行業(yè)協(xié)會(huì)工作指引》等有關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。
第二條 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則下開(kāi)展業(yè)務(wù)，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益、客戶(hù)利益和行業(yè)利益。
第三條 遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，遵守商業(yè)道德，不得以詆毀行業(yè)內(nèi)其他單位的商業(yè)聲譽(yù)、泄露其商業(yè)秘密等不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)。不得利用政府行政資源干預(yù)或影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不得不計(jì)成本地爭(zhēng)攬客戶(hù)，擾亂正常的經(jīng)營(yíng)秩序。
第四條 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)利率、匯率政策，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的利率及匯率浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不得向客戶(hù)承諾法律法規(guī)、政策許可之外的利益。
第五條 嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，不得向關(guān)系人發(fā)放信用貸款，發(fā)放擔(dān)保貸款的條件要一視同仁，不得采取降低貸款條件等不正當(dāng)手段發(fā)放貸款。
第六條 開(kāi)展中間業(yè)務(wù)要加強(qiáng)同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)、壟斷市場(chǎng)等行為，不得以減免或承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用為條件進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)不同客戶(hù)實(shí)行的差異化定價(jià)策略，其浮動(dòng)范圍應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。
第七條 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)帳戶(hù)和現(xiàn)金管理規(guī)定，不得違反規(guī)定強(qiáng)拉客戶(hù)開(kāi)立帳戶(hù)，不得為不符合開(kāi)戶(hù)條件的客戶(hù)開(kāi)立銀行帳戶(hù)，不得以放松現(xiàn)金管理為條件進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。
第八條 制定科學(xué)的銀行卡業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，防范支付風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)格成本核算。在銀行卡業(yè)務(wù)規(guī)定中不得有同業(yè)內(nèi)排斥性條款。
第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制。加大不良資產(chǎn)的清收處置力度、依法提取貸款損失準(zhǔn)備，建立長(zhǎng)效的資本補(bǔ)充機(jī)制，不斷提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。
第十條 完善公司治理和內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控文化建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等制定積極可行的防范措施。建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開(kāi)展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)效機(jī)制。
第十一條 及時(shí)、準(zhǔn)確、充分地披露報(bào)告等信息，真實(shí)反映利潤(rùn)及不良資產(chǎn)狀況。在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時(shí)強(qiáng)化信息披露，及時(shí)向客戶(hù)和投資者提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
第十二條 不得對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品或服務(wù)。
第十三條 互通信息、團(tuán)結(jié)互助、加強(qiáng)合作、共謀發(fā)展，共同維護(hù)銀行業(yè)在全社會(huì)的良好形象。支持和促進(jìn)人員的有序正常流動(dòng)，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動(dòng)合同的人員和其他依法不得錄用的人員。
第十四條 各會(huì)員單位有責(zé)任和義務(wù)督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工按照本公約的約定加強(qiáng)自我約束，實(shí)現(xiàn)自我管理，將誠(chéng)信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。第十五條 加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
第十六條 加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育，倡導(dǎo)無(wú)私奉獻(xiàn)和克己奉公。強(qiáng)化廉潔自律，堅(jiān)決反對(duì)以權(quán)謀私、貪污受賄等不法行為，嚴(yán)格遵守黨紀(jì)、政紀(jì)和廉潔從業(yè)有關(guān)規(guī)定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有關(guān)規(guī)章制度。
第十七條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可根據(jù)本公約制定相關(guān)的實(shí)施細(xì)則，組織對(duì)會(huì)員單位公約執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。
第十八條 本公約經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。
第三篇：銀行服務(wù)檢查必備文件-中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則
中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)
2006-03-02 02:48:24
第一章 總則
第一條 為全面提升我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)細(xì)則）。
第二條 文明服務(wù)的宗旨是：進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象,促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
第三條 本細(xì)則適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)會(huì))全體會(huì)員單位。
第二章 組織機(jī)構(gòu)
第四條 協(xié)會(huì)會(huì)員大會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項(xiàng)的審議，各會(huì)員單位通過(guò)會(huì)員大會(huì)參與行業(yè)文明服務(wù)管理。
第五條 協(xié)會(huì)理事會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會(huì)員單位進(jìn)行自律性處分。
第六條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋?zhuān)?fù)責(zé)檢查、評(píng)估會(huì)員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。
第七條 協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)秘書(shū)處自律部，具體負(fù)責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。
第三章 文明服務(wù)基本原則
第八條 依法合規(guī)原則。自覺(jué)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開(kāi)展各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)。
第九條 誠(chéng)實(shí)信用原則。在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、守信地對(duì)待客戶(hù)，尤其在涉及收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。
第十條 公平公正原則。對(duì)待客戶(hù)應(yīng)做到公平、公正，保證客戶(hù)的正當(dāng)權(quán)益不受損害。第十一條 安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶(hù)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的交易安全。
第十二條 客戶(hù)至上原則。應(yīng)主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第十三條 創(chuàng)造價(jià)值原則。以客戶(hù)為中心，通過(guò)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶(hù)創(chuàng)造和提升價(jià)值，針對(duì)不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價(jià)值。
第四章文明服務(wù)基本規(guī)定
第十四條 會(huì)員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門(mén)或設(shè)立專(zhuān)人，負(fù)責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動(dòng)行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。
第十五條 大力開(kāi)展職業(yè)道德教育，樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀念，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。第十六條 提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，在各項(xiàng)服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。
第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶(hù)提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺(tái)。
第十八條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到以下基本標(biāo)準(zhǔn)：
（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮；
（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、具有防偽功能的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)等；
（三）在營(yíng)業(yè)窗口或客戶(hù)填單臺(tái)應(yīng)有單據(jù)填寫(xiě)范例，且書(shū)寫(xiě)整齊規(guī)范；
（四）各類(lèi)業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)整齊擺放在客戶(hù)填單臺(tái)或放置在折頁(yè)架，以方便客戶(hù)隨時(shí)取閱；
（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶(hù)書(shū)寫(xiě)用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供飲水設(shè)備等。
（六）在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備完備的安全保障設(shè)施；
（七）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有明顯的對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)。
第十九條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備正常運(yùn)行，并切實(shí)做好自助設(shè)備的管理工作。
（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)存款機(jī)、ATM、CDM、多媒體查詢(xún)機(jī)、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專(zhuān)管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無(wú)亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)（如操作不當(dāng)），能及時(shí)得到援助服務(wù)；
（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時(shí)更新；
（三）做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)；第二十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象。
第二十一條 員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷(xiāo)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。
第二十二條 員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語(yǔ)，語(yǔ)氣平和、親切，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。
第四篇：中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約
中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約
（修訂稿）
第一章總則
第一條 為保障中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)會(huì)）各會(huì)員單位和銀行業(yè)從業(yè)人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)從業(yè)人員）的合法權(quán)益，維護(hù)銀行業(yè)公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促進(jìn)從業(yè)人員合理、有序流動(dòng)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》等法律、法規(guī)及《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)章程》，制定本公約。
第二條 本公約適用于協(xié)會(huì)會(huì)員單位及其從業(yè)人員。
第三條 會(huì)員單位及其從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺(jué)履行公約的各項(xiàng)約定，自覺(jué)維護(hù)中國(guó)銀行業(yè)的整體形象。
第二章人員流動(dòng)
第四條 本公約所稱(chēng)從業(yè)人員流動(dòng)是指從業(yè)人員在會(huì)員單位間進(jìn)行的勞動(dòng)關(guān)系或人事關(guān)系變動(dòng)。
第五條 從業(yè)人員流動(dòng)應(yīng)以促進(jìn)銀行業(yè)整體協(xié)調(diào)發(fā)展為目標(biāo)，遵循依法合規(guī)、公平競(jìng)爭(zhēng)、有序流動(dòng)、促進(jìn)發(fā)展的原則。
第六條 從業(yè)人員流動(dòng)可通過(guò)以下渠道：
（一）公開(kāi)招聘；
（二）各類(lèi)金融人才交流會(huì)洽談；
（三）具有合法資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)介紹；
（四）會(huì)員單位之間協(xié)商并經(jīng)從業(yè)人員同意,依法履行工作調(diào)動(dòng)程序；
（五）其他方式。
第七條 會(huì)員單位的人才引入應(yīng)以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，堅(jiān)持做到公開(kāi)公平、優(yōu)勝劣汰，側(cè)重于引入高層次、高素質(zhì)的金融、投資、法律等多方面的專(zhuān)業(yè)人才，不斷優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。
第八條 從業(yè)人員具有以下情形之一的，會(huì)員單位不得招收、錄用：
（一）涉嫌犯罪或其他違法違規(guī)案件，正在接受司法機(jī)關(guān)或者行政機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法審查，尚未結(jié)案的；
（二）被金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)禁止從事銀行業(yè)務(wù)，禁入期未滿(mǎn)的；
（三）按有關(guān)監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行離任審計(jì)，尚未完成的；
（四）處于競(jìng)業(yè)限制期限或脫密期限內(nèi)的；
（五）因嚴(yán)重失職、違法違紀(jì)等原因被原單位解除勞動(dòng)合同的；
（六）未與原單位依法解除或終止勞動(dòng)合同而擅自離職的；
（七）與其他會(huì)員單位存在勞動(dòng)關(guān)系的；
（八）其他不適合從事銀行業(yè)工作或不適合在會(huì)員單位間流動(dòng)的情形。
第九條 會(huì)員單位不得通過(guò)以下方式或手段進(jìn)行招聘：
（一）在招聘另一會(huì)員單位經(jīng)營(yíng)管理人員的同時(shí)連帶招聘該經(jīng)營(yíng)管理人員原下屬團(tuán)隊(duì)成員；
（二）從另一會(huì)員單位短期內(nèi)集中招聘同一類(lèi)崗位從業(yè)人員；
（三）通過(guò)代為支付服務(wù)期違約金、競(jìng)業(yè)限制違約金或通過(guò)其他變通形式承擔(dān)該等款項(xiàng)等方式，從另一會(huì)員單位招聘從業(yè)人員；
（四）其他不正當(dāng)?shù)氖侄位蛘叻绞健?/p>
第十條 會(huì)員單位應(yīng)注重從業(yè)人員的從業(yè)誠(chéng)信和職業(yè)操守，對(duì)有以下情形之一的從業(yè)人員應(yīng)審慎錄用：
（一）與原單位存在尚未結(jié)束的勞動(dòng)仲裁或勞動(dòng)爭(zhēng)議訴訟的；
（二）受到監(jiān)管機(jī)關(guān)監(jiān)管處罰的；
（三）受到原會(huì)員單位內(nèi)部處分、處罰的；
（四）有不按照國(guó)家規(guī)定或勞動(dòng)合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；
（五）近年內(nèi)多次因個(gè)人原因提前解除勞動(dòng)合同的；
（六）其他應(yīng)審慎錄用的情形。
第十一條 會(huì)員單位可依法通過(guò)勞動(dòng)合同或其他協(xié)議，與從業(yè)人員就專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、服務(wù)期、競(jìng)業(yè)限制、保密義務(wù)等方面進(jìn)行約定，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。
第十二條 從業(yè)人員在勞動(dòng)合同期限或服務(wù)期限內(nèi)要求流動(dòng)的，應(yīng)按照法律規(guī)定、勞動(dòng)合同或者其他協(xié)議約定提前書(shū)面通知所在會(huì)員單位解除勞動(dòng)合同，并按照法律規(guī)定和會(huì)員單位相關(guān)規(guī)章制度辦理工作交接手續(xù)，雙方依法約定違約金或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的，應(yīng)按照約定支付。在從業(yè)人員履行勞動(dòng)合同和其他相關(guān)協(xié)議的約定后，會(huì)員單位應(yīng)為其辦理離職手續(xù)，依法出具解除或終止勞動(dòng)合同書(shū)面證明，并辦理檔案和社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。
第十三條 會(huì)員單位不得采用以下方式對(duì)從業(yè)人員的流出進(jìn)行限制，或以其他不正當(dāng)手段對(duì)從業(yè)人員流出制造障礙：
（一）非法扣留從業(yè)人員檔案、身份證件等；
（二）不按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和勞動(dòng)合同約定出具解除或終止勞動(dòng)合同證明；
（三）拒絕其他會(huì)員單位依有關(guān)規(guī)定提出的人員檔案查閱請(qǐng)求；
（四）出具虛假工作鑒定、績(jī)效記錄或其他證明材料，誤導(dǎo)其他用人單位；
（五）向勞動(dòng)仲裁部門(mén)、法院、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和協(xié)會(huì)出具虛假材料或提供偽證；
（六）其他不符合法律法規(guī)規(guī)定的限制措施。
第十四條 會(huì)員單位應(yīng)客觀、公正記錄從業(yè)人員的工作經(jīng)歷，如實(shí)反映其工作業(yè)績(jī)和表現(xiàn)，逐步實(shí)行推薦信、證明人等信用制度。
第三章管理與監(jiān)督
第十五條 協(xié)會(huì)在管理從業(yè)人員流動(dòng)方面的職能：
（一）接受會(huì)員單位的委托，對(duì)會(huì)員單位之間因從業(yè)人員流動(dòng)所發(fā)生的糾紛和爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)調(diào)或會(huì)商；
（二）匯總會(huì)員單位違規(guī)、違紀(jì)、失信人員及金融案件涉案人員信息，為會(huì)員單位提供服務(wù)；
（三）受理會(huì)員單位及其從業(yè)人員對(duì)違反本公約的行為的舉報(bào)，并及時(shí)核實(shí)、處理；
（四）其他與從業(yè)人員流動(dòng)相關(guān)的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和信息服務(wù)工作。
第十六條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)自律委員會(huì)）有權(quán)對(duì)會(huì)員單位及其從業(yè)人員履行公約的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第十七條 會(huì)員單位有義務(wù)主動(dòng)向協(xié)會(huì)通報(bào)違規(guī)違紀(jì)、失信人員名單和違規(guī)違紀(jì)事實(shí)，并對(duì)提供資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。
第十八條會(huì)員單位及從業(yè)人員有義務(wù)對(duì)其他會(huì)員單位的違反公約行為向協(xié)會(huì)進(jìn)行舉報(bào)，經(jīng)自律工作委員會(huì)辦公室查實(shí)后，對(duì)違反公約行為采取相應(yīng)措施進(jìn)行懲戒。
第四章罰 則
第十九條 對(duì)違反本公約的會(huì)員單位，自律委員會(huì)可以根據(jù)違約程度采取以下措施：
（一）警示并責(zé)令限期整改；
（二）進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)批評(píng)；
（三）暫停、取消其自律委員會(huì)成員單位資格；
（四）建議中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)暫停、取消其會(huì)員單位資格；
（五）報(bào)請(qǐng)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管處罰。
第二十條 會(huì)員單位對(duì)自律委員會(huì)依據(jù)第十九條所采取的措施有異議的，可向中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)或中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)反映情況。
第二十一條 會(huì)員單位從業(yè)人員有違反本公約的行為，由會(huì)員單位按照相關(guān)管理制度采取懲戒措施，有異議時(shí)可向自律委員會(huì)反映情況，經(jīng)自律委員會(huì)調(diào)查后，確有不當(dāng)?shù)?，由中?guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)該會(huì)員單位糾正其處罰決定。
第五章附 則
第二十二條 本公約由自律委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。
第二十三條 本公約由自律委員會(huì)常委會(huì)審議通過(guò)后生效。
第五篇：銀行服務(wù)檢查必備文件-中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約
中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約
編輯:zlwyh | 2010-03-22 10:36:29| 作者:cba | 來(lái)源:中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)
第一章 總則
第一條 為建立中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者工作機(jī)制，提高銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，制定《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公約）。
第二條 本公約所稱(chēng)“公平對(duì)待消費(fèi)者”是指會(huì)員單位為保障和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，充分履行和兌現(xiàn)其對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)契約和書(shū)面承諾的行為。
第三條 公平對(duì)待消費(fèi)者的原則是：依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、公開(kāi)透明、公平公正、文明規(guī)范。
第四條 本公約的目標(biāo)是：鼓勵(lì)和倡導(dǎo)會(huì)員單位主動(dòng)踐行市場(chǎng)主體應(yīng)盡的商業(yè)和社會(huì)責(zé)任，為消費(fèi)者提供文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，推動(dòng)銀行業(yè)健康發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。
第五條 本公約所指 “公平對(duì)待消費(fèi)者”的主要內(nèi)容包括：
（一）依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者。
（二）熱情友好服務(wù)，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境。
（三）客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)。
（四）保護(hù)客戶(hù)信息，依法保障消費(fèi)者信息安全。
（五）維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，依法保障存款安全。
（六）忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)。
（七）完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。
（八）開(kāi)展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。
第六條 本公約適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。
第二章 基本要求
第七條 會(huì)員單位應(yīng)建立健全公平對(duì)待消費(fèi)者工作制度，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部考核和獎(jiǎng)懲辦法。
第八條 會(huì)員單位應(yīng)遵守商業(yè)道德，遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
第九條 會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)自我約束、自我管理，共同維護(hù)銀行業(yè)良好的社會(huì)形象：
（一）加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)。
（二）督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工將誠(chéng)信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。
第十條 會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造公平對(duì)待消費(fèi)者的良好環(huán)境。
第十一條 會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)本單位發(fā)展情況和自身經(jīng)營(yíng)情況，制定公平對(duì)待消費(fèi)者服務(wù)方案，并認(rèn)真組織實(shí)施。
第三章 服務(wù)規(guī)范
第十二條 會(huì)員單位應(yīng)逐步建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制。積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶(hù)服務(wù)體系。
第十三條 會(huì)員單位應(yīng)在公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。
第十四條 會(huì)員單位在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求以及本單位情況，提供咨詢(xún)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。
第十五條 會(huì)員單位在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通交流，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。
第四章 信息披露
第十六條 會(huì)員單位應(yīng)誠(chéng)實(shí)宣傳，依法向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消費(fèi)者的知情選擇權(quán)。
第十七條 會(huì)員單位應(yīng)自覺(jué)遵守賣(mài)者有責(zé)的原則，對(duì)所推薦產(chǎn)品涉及的風(fēng)險(xiǎn)，充分履行揭示和告知的義務(wù)，明確區(qū)分其代理銷(xiāo)售的產(chǎn)品和自行研發(fā)的產(chǎn)品。
第十八條 會(huì)員單位應(yīng)本著誠(chéng)實(shí)守信的原則向客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。
第十九條 會(huì)員單位不得向消費(fèi)者做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證，不得向消費(fèi)者提供誤導(dǎo)性信息。
第二十條 會(huì)員單位應(yīng)保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，客觀公正地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。
第二十一條 會(huì)員單位應(yīng)按照產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，以適當(dāng)方式公示有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。
第二十二條 當(dāng)有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)公告消費(fèi)者相關(guān)信息。
第二十三條 會(huì)員單位應(yīng)采用合法合規(guī)或約定的方式告知消費(fèi)者費(fèi)用收取情況，并方便查詢(xún)。
第五章 消費(fèi)者信息管理
第二十四條 會(huì)員單位應(yīng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括消費(fèi)者的個(gè)人賬戶(hù)信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。
第二十五條 會(huì)員單位應(yīng)對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對(duì)外提供與客戶(hù)信息相關(guān)的任何資料。
第二十六條 會(huì)員單位應(yīng)保障消費(fèi)者按規(guī)定查詢(xún)本人賬戶(hù)的權(quán)限，建立完善賬戶(hù)信息及密碼管理系統(tǒng)。
第二十七條 會(huì)員單位應(yīng)完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人賬戶(hù)信息，依法保障存款安全。
第二十八條 會(huì)員單位有關(guān)消費(fèi)者信息管理系統(tǒng)的升級(jí)、變更與關(guān)閉等，需提前公告消費(fèi)者。
第二十九條 會(huì)員單位應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞剑嵝严M(fèi)者采取有效措施保護(hù)賬戶(hù)信息安全。
第六章 消費(fèi)者教育
第三十條 會(huì)員單位應(yīng)優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開(kāi)展消費(fèi)者教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。
第三十一條 會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)自身情況，在本單位的網(wǎng)站開(kāi)辟消費(fèi)者教育欄目，或通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心等其他方式，對(duì)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)咨詢(xún)進(jìn)行解答。
第三十二條 會(huì)員單位應(yīng)采取適當(dāng)方式向不同消費(fèi)類(lèi)型的消費(fèi)者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品特點(diǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)與收益形式等內(nèi)容。
第三十三條 會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，有針對(duì)性地做好消費(fèi)者教育工作，提高其在以下方面的認(rèn)識(shí)：
（一）對(duì)銀行業(yè)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)：包括銀行業(yè)市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、政策法規(guī)、賬戶(hù)管理；各種交易方式和操作方法；各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和收益特點(diǎn)等。
（二）對(duì)會(huì)員單位的認(rèn)識(shí)：包括會(huì)員單位的基本情況、法定業(yè)務(wù)范圍，客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，投訴的渠道和方式等。
（三）對(duì)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)：包括了解和區(qū)分不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特征，理解投資風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品買(mǎi)者自負(fù)的市場(chǎng)原則。
第七章 消費(fèi)者投訴管理
第三十四條 會(huì)員單位應(yīng)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費(fèi)者投訴制度，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。
第三十五條 會(huì)員單位應(yīng)建立消費(fèi)者投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過(guò)程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿(mǎn)意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費(fèi)者投訴處理全過(guò)程的完整記錄。
第三十六條 會(huì)員單位應(yīng)制定消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M(fèi)者投訴。
第三十七條 會(huì)員單位應(yīng)公示消費(fèi)者投訴的具體途徑和方法，認(rèn)真受理投訴和建議。
第三十八條 會(huì)員單位應(yīng)提供便捷的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)語(yǔ)音流程，方便客戶(hù)投訴。
第三十九條 會(huì)員單位應(yīng)制定消費(fèi)者投訴受理程序和時(shí)限，妥善處理消費(fèi)者投訴，提高投訴處理滿(mǎn)意度。
第八章 監(jiān)督與評(píng)價(jià)
第四十條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)本著公平、公正、客觀的原則，對(duì)會(huì)員單位執(zhí)行公約的情況進(jìn)行評(píng)估，不定期組織公平對(duì)待消費(fèi)者工作的綜合測(cè)評(píng)。
第四十一條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)向有關(guān)部門(mén)反映會(huì)員單位的意愿和要求，維護(hù)會(huì)員單位的正當(dāng)權(quán)益；建立行業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同維護(hù)銀行業(yè)市場(chǎng)的正常秩序。
第四十二條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可以根據(jù)違約程度對(duì)違反本公約的會(huì)員單位采取自律懲戒措施，對(duì)涉嫌違規(guī)經(jīng)營(yíng)的，經(jīng)查實(shí)后，將有關(guān)違規(guī)情況及時(shí)向中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)報(bào)告。
第四十三條 會(huì)員單位對(duì)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的處理有異議的，可向中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)反映。
第九章 附則
第四十四條 本公約由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第四十五條 本公約自簽署之日起實(shí)施。
點(diǎn)擊咨詢(xún) 