第一篇：境外人員回訪工作制度

境外人員回訪工作制度

為加強管理處與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。

一． 接待來訪投訴工作

1．管理處應(yīng)宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2． 管理中心主任在遇到住戶來訪投訴時，應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3． 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當(dāng)天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處主任處；不能解決的，要將問題和意見向公司分管經(jīng)理匯報，分管經(jīng)理處理不了的，由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報，及時處理問題。

4． 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向管理處主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并公布整改措施。

5．管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、做到事事有著落、件件有回音。

6． 小區(qū)所有工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供

滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

二． 回訪工作

1． 回訪要求：

（1）管理處中心主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

（2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

（3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

（4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2． 回訪時間及形式：

（1）管理處中心主任每年登門回訪2~3次。

（2）護衛(wèi)人員采取不定時、不定方法的回訪小區(qū)業(yè)主。

（3）根據(jù)小區(qū)情況召開大小不一的住戶座談會，征求意見。

（4）利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、等形式廣泛聽取住戶反饋。

（5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

第二篇：回訪中心工作制度

回訪中心工作制度

一、遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退。

二、工作期間不允許做與工作無關(guān)的事情。

三、回訪中心工作人員要遵守醫(yī)院及科室的各項規(guī)章制度。

四、心系患者，團結(jié)協(xié)作，遵守職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范。

五、著裝整潔、言談得體，保持醫(yī)院的良好形象。

六、按照《回訪中心工作流程》的要求開展回訪工作。

七、患者出院一周及時回訪并做好記錄。首次回訪工作要求回訪率達(dá)

到100%，對失訪患者注明原因，進行分析，提高回訪率。

八、回訪前要了解患者的基本情況。

九、回訪中態(tài)度謙和、語言文明、不得與患者發(fā)生沖突。

十、每周將回訪中遇到的問題進行分析找出原因，不斷提高業(yè)務(wù)水

平。

十一、及時將回訪中的意見及建議反饋到相關(guān)科室。每月將回訪工

作中的意見或建議進行歸納總結(jié)并以文字形式報主管領(lǐng)導(dǎo)。

十二、積極參加服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧等方面的學(xué)習(xí)，不

斷提高服務(wù)水平。

第三篇：接待境外人員（范文）

接待境外人員的制度和措施

無錫舒隅酒店成立于2013年，2014年開始涉外業(yè)務(wù)，接待境外人員入住。酒店針對境外人員入住登記，定期對前廳部員工進行外賓登記錄入的培訓(xùn)及考核，以避免實際操作中出現(xiàn)差錯。

培訓(xùn)內(nèi)容具體包括以下方面：

1、涉外基本名詞和常識。

2、臨時住宿登記管理。

3、臨時住宿登記工作程序和要求。

4、無錫公安外籍旅館登記系統(tǒng)上傳規(guī)范。

5、境外證件知識。

前廳員工在接待境外人員，上傳境外人員信息時，堅決遵循上傳時間的注意點：

1、每天9:00和13:00前都要把前期的數(shù)據(jù)核對好。

2、盡量在登記后2小時內(nèi)處理核對，嚴(yán)禁超過12小時。

3、入住日期和時間絕對不允許修改。

4、9:00-11:00和13:00-14:30這兩個時間段只允許掃描和補充信息，不允許核對。

5、11:00-13:00期間可以掃描并核對。

6、酒店前廳部對于境外人員臨時住宿登記實行三級操作管理制度，即員工登記、領(lǐng)班檢查待上傳、主管審核上傳管理制度。

一、前臺員工辦理境外人員臨時住宿登記的程序

1、查驗證件

外國人

（1）本人有效護照和我國簽證機關(guān)簽發(fā)的有效簽證或居留許可，邊防入境章。

（2）對持有駐外使、領(lǐng)館簽發(fā)的團體簽證的團隊旅游，不用逐個填寫住宿登記表，可按團隊成員名單和房間分配表直接錄入。對于沒有團體簽證的外國旅行團一律按散客處理，必須逐個驗證、登記和錄入。

港澳居民

《港澳居民往來內(nèi)地通行證》。

臺灣居民

《臺灣居民往來大陸通行證》（臺胞證）。

2、規(guī)范無錫公安外籍旅館登記系統(tǒng)錄入，杜絕一人登記多人入住，中方人員登記外方人員入住的現(xiàn)象。（1）中文姓名：凡香港、澳門、臺灣居民、華僑必須填寫此項；外國人如有中文姓名，盡可能填寫。（2）英文姓、英文名：外國人（即使有中文姓名）必須填寫此項；香港、澳門、臺灣居民、華僑如有外文姓名，盡可能填寫。

（3）性別、出生日期：如實填寫，出生日期必須具體到年、月、日。

（4）國籍：外國人應(yīng)填寫所屬國籍。臺灣居民填“中國臺灣”，香港、澳門居民填寫“中國香港”或“中國澳門”，華僑填寫“中國”。

（5）證件種類、證件號碼（應(yīng)填寫本次入境所持有效證件的名稱和此證件的號碼），應(yīng)注意：

① 外國人：證件種類填“普通護照”，證件號碼如有英文字母及數(shù)字應(yīng)全部填寫，韓國客人須填寫身份證號碼。

② 港澳居民：證件種類填《港澳居民來往內(nèi)地通行證》號碼，不能填寫其身份證號碼。

③ 臺灣居民：證件種類填《臺灣居民來往大陸通行證》號碼，不能填寫其身份證號碼或臺灣護照號碼。（6）簽證有效期：按要求填寫明至年、月、日。

① 外國人：如外國人持“中華人民共和國簽證”，填寫此次入境在華停留的期限，尤其要注意區(qū)分我國駐外大使館、領(lǐng)事館簽發(fā)的簽證和公安機關(guān)簽發(fā)的簽證兩種不同情況。前一種情況的“簽證有效期”應(yīng)從持證人入境那天算起（以邊防檢查部門所蓋入境驗訖章日期為準(zhǔn)），加上允許停留的天數(shù)，即為此次入境的簽證有效期。公安機關(guān)機關(guān)簽發(fā)的簽證，可直接填寫簽證上注明的有效期。如外國人持“中華人民共和國外國人居留許可”，“簽證有效期”應(yīng)填寫“外國人居留許可”的有效期限。

② 臺灣居民：填寫“臺灣居民來往大陸簽注”和“臺灣居民居留簽注”的有效期。③ 港澳居民、華僑：填寫此次入境的證件的有效期。

（7）簽證種類：外國人根據(jù)所持簽證填寫，如“L”、“F”、“Z”、“X”、“D”、“C”、“G”、“J1”、“J2”；持“外國人居留許可”的填寫“外國人居留許可”；臺灣居民填寫“來往大陸簽證”或“居留簽證”；港澳居民和華僑填寫“無簽注”。

（8）住址：應(yīng)填寫境外人員的境外永久住址。（9）房間號：如實填寫。

（10）來此事由：應(yīng)根據(jù)境外人員此次入境的目的如實填寫。

（11）抵達(dá)日期、離開日期：應(yīng)寫明年、月、日?！暗诌_(dá)日期”填寫抵達(dá)當(dāng)?shù)氐娜掌冢半x開日期”盡可能問明住宿人，如實在不能確定，則填寫“未定”。

3、數(shù)據(jù)傳輸

接待旅館在客人入住之后，在2小時內(nèi)將其經(jīng)無錫公安外籍旅館登記系統(tǒng)傳輸?shù)焦矙C關(guān)主管部門。如計算機聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)發(fā)生故障，賓館、飯店應(yīng)立即向公安機關(guān)報告。

二、領(lǐng)班檢查登記信息待上傳。

三、主管審核信息上傳。

登記信息上傳過程中易錯的突出問題：

1、所登記證件號碼與實際不符。

① 證件字母大小寫與實際不符。

② 證件號碼錄入不完整。

③ 出入境證件號被登記為被登記人員所在地身份證號。

2、證件與國家/地區(qū)不符。① 國家地區(qū)錄入錯誤。② 證件種類錄入錯誤。

3、出生日期錯誤。

錯誤主要表現(xiàn)為：在錄入境外人員信息時，沒有將系統(tǒng)默認(rèn)的按實際情況修改。

4、入境日期：有的外國人有兩本護照（有時一本入境，另一本登記入住）所以在輸入時要看護照上的入境日期或者簽證，將有入境日期的護照作為登記入??；如入境日期是很早以前的則要看他的簽證有效期。

5、外賓不能拿其駕駛證作登記入住，更不能掃描在中賓的系統(tǒng)中。

6、繁體字：港澳臺的證件上出現(xiàn)的繁體字必須以繁體字錄入。

7、拿到如果是照片頁、資料頁不在同一頁面的護照時，分別掃描進系統(tǒng)，輸入信息后，立即核對。前廳內(nèi)部檢查中出現(xiàn)問題的各級人員予以處罰。

1、錄入必查，落實誰錄入誰負(fù)責(zé)。

2、錄入后領(lǐng)班、主管檢查，未及時查出錯誤一同處罰。

第四篇：隨訪、回訪、家訪工作制度

附件1

隨訪、回訪、家訪工作制度

一級隨訪工作制度

1、一級隨訪是指住院患者出院后，由科室的護士或醫(yī)師在規(guī)定時間段內(nèi)，通過一定方式方法對其提供康復(fù)、用藥等的咨詢指導(dǎo)。

2、隨訪方式包括電話隨訪、門診復(fù)查、上門隨診、短信、微信、信函等。隨訪的內(nèi)容包括：了解患者出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況，健康教育和行為干預(yù)，心理支持與出院關(guān)懷，病人院外用藥、康復(fù)指導(dǎo)等專業(yè)技術(shù)性指導(dǎo)。

3、隨訪時提倡使用普通話、禮貌用語、談吐清晰、語速適中、態(tài)度溫和，耐心解答患者提出的問題，并對緊張患者給予心理疏導(dǎo)。準(zhǔn)確記錄患者或家屬的聯(lián)系方式，為提高隨訪回訪有效率打好基礎(chǔ)。

4、各科建立出院患者電子隨訪檔案及特殊疾病目錄，按病種制定《一級隨訪工作記錄表》，按要求對每位出院患者進行隨訪，并記錄詳實。

5、科主任、護士長、健康教育醫(yī)生、健康教育護士為本科室隨訪工作的主要成員，各成員各司其職，互相配合，保證科室隨訪工作的順利開展。

6、各科每月將出院患者隨訪情況分析、總結(jié)報患者回訪中心。

7、積極參加服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧等方面的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平。

二級回訪工作制度

1、二級回訪是指“患者回訪中心”對全部或部分出院患者和就診患者進行全方位的信息了解、征詢、分析和反饋。

2、采取電話、短信、微信隨訪等方式進行回訪，回訪內(nèi)容包括：醫(yī)生隨訪與否；患者基本情況、治療康復(fù)情況、常規(guī)注意事項等；征求患者對醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、診療情況、費用評價、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院管理等方面的醫(yī)療感受、滿意程度及需要改進的意見建議；了解是否有私自收費、介紹患者到院外就醫(yī)、買藥或收受紅包等違反“九不準(zhǔn)”行為。

3、回訪前充分做好準(zhǔn)備，了解患者基本情況。回訪患者時態(tài)度和藹、語言親切、熱情耐心，要認(rèn)真答復(fù)患者提出的問題，對不能立即答復(fù)的問題，根據(jù)涉及范圍及時通知相關(guān)科室和部門解決處理，在3個工作日內(nèi)回復(fù)患者。

4、積極參加服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧等方面的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平。

三級家訪工作制度

1、三級家訪是指針對病情復(fù)雜、反映特殊問題和對二級回訪中很不滿意的出院患者，由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊入戶家訪，對患者進行醫(yī)療指導(dǎo)并對反映問題進行當(dāng)面反饋。

2、采取電話、短信、微信等方式提前聯(lián)系患者或其家屬/監(jiān)護人，以確定家訪具體時間。

3、醫(yī)院定期組織相關(guān)專業(yè)專家對在回訪過程中整理記錄的問題及不滿意的方面進行討論，分析問題原因及解決措施。

第五篇：公司境外人員管理制度

XXXX公司境外人員管理制度

第一章 總則

第一條 為確保公司境外業(yè)務(wù)順利實施，保證各類外派人員有序出、入境，特制訂本制度。

第二條 出國人員范圍系指公司派到國外各個項目經(jīng)理部、子公司、分公司、辦事處(以下簡稱項目經(jīng)理部)從事商務(wù)、管理及施工等所有人員。

第二章 出國人員選擇、識別基本條件

第三條 政治條件：派出的出國人員必須熱愛祖國，思想健康，作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法并符合《中華人民共和國公民出境入境管理法》的規(guī)定,下列人員不得派出：

1、受過刑事處罰的;

2、身體存在健康隱患的;

3、年齡18周歲以下或55周歲以上的;

4、進入公司黑名單的。

第四條 技術(shù)條件：有一定專業(yè)技能，能夠按照項目要求完成工作任務(wù)。

第三章 人員派遣

第五條 各類人員派遣出國流程

1、商務(wù)人員:根據(jù)《XXX公司外事工作管理規(guī)定》、《XXX公司因私護照及外派人員出境管理規(guī)定》進行審批出國。

2、管理、技術(shù)人員:境外項目經(jīng)理部成立后,項目經(jīng)理部向人力資源部遞交人員需求、進場計劃表，由人力資源部結(jié)合項目進展情況組織相關(guān)人員辦理簽證、出境手續(xù)，開出調(diào)令，并同時上報公司EPC管理系統(tǒng),領(lǐng)導(dǎo)審批后,方可進場。

3、勞務(wù)人員: 項目經(jīng)理部根據(jù)施工進度要求，分別向工程管理部和土木工程部 提交所需勞務(wù)人員需求、進場計劃表，標(biāo)注具體工種、所需人數(shù)、進場時間等內(nèi)容，工程管理部和土木工程部根據(jù)項目經(jīng)理部計劃和現(xiàn)場進展情況，分批組織安排勞務(wù)人員進行簽證資料的準(zhǔn)備,并對他們的出國條件進行審核；人力資源部涉外管理員對工程部門提交的具備簽證條件的勞務(wù)人員進行資料審核,合格者被提交到綜合辦公室外事管理員辦理簽證手續(xù)，并同時上報蘇州中材EPC管理系統(tǒng)，領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可進場。

第四章 出境管理

第六條 出國人員機票預(yù)訂

1、待出境人員簽證辦理完畢后，根據(jù)現(xiàn)場需要,各職能部門相關(guān)負(fù)責(zé)人分別聯(lián)系待出境人員訂票事宜,將最終出國人員信息報送綜合辦公室訂票。

2、綜合辦公室訂好機票后，通過OCS、電話、短信、郵件等形式通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及出境人員本人,項目經(jīng)理部出境信息。

3、根據(jù)出境信息，由綜合辦公室外事管理員將相關(guān)信息提交安全環(huán)保部，安全環(huán)保部負(fù)責(zé)購買人身意外傷害險。

4、項目經(jīng)理部通過OCS、郵件等形式接收出境人員信息,按時接機。第七條 出國人員備案管理

1、人力資源部涉外管理員對所有出境的勞務(wù)人員通過《江蘇省出國勞務(wù)管理與服務(wù)系統(tǒng)》進行審查、備案。

2、公司對出國人員實行備案制度，海外項目經(jīng)理部每月底（25號左右）將回 國人員統(tǒng)計報表填好報人力資源部和安全環(huán)保部，出國人員在項目上完成工作后，項目經(jīng)理部安排出國人員回國,管理人員由項目經(jīng)理部將調(diào)令開回人力資源部。

3、海外項目經(jīng)理部將表現(xiàn)不好的出國人員及時通報相關(guān)部門備案并錄入到公 司黑名單，杜絕下次再從公司出國。第八條 現(xiàn)場管理

1、海外項目經(jīng)理部負(fù)責(zé)所有進場人員的安全管理，并嚴(yán)格執(zhí)行《境外施工安全管理制度》。

2、海外項目經(jīng)理部建立嚴(yán)格的防火制度，執(zhí)行嚴(yán)格的人員外出請假制度，如因身體健康等原因無法勝任工作，項目經(jīng)理部根據(jù)實際情況安排返回國內(nèi)。

3、海外項目經(jīng)理部建立護照保管制度，并將護照統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁將個人護照私自保管。

4、海外項目經(jīng)理部組織對所有新到人員進行安全教育，教育內(nèi)容包含安全管理制度教育、安全知識教育、技能培訓(xùn)和當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī),風(fēng)俗習(xí)慣教育等。

5、海外項目經(jīng)理部每月將人員變動信息及時報告公司人力資源部部和安全環(huán)保部，保存人員變動記錄。

6、海外項目經(jīng)理部建立突發(fā)事件處理應(yīng)急機構(gòu)，應(yīng)急機構(gòu)應(yīng)包括當(dāng)?shù)卮笫桂^、醫(yī)院、消防、地方警察、移民局等，項目經(jīng)理部加強與它們的聯(lián)系，項目經(jīng)理部對火災(zāi)、人員受傷應(yīng)急處理進行演練。第九條 附則

1、本辦法自發(fā)布之日起實施，未盡事宜按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、本制度由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。