第一篇：前臺境外人員接待常識

1、境外人員有效證件：> ①護照 ②臺灣居民來往大陸通行證

③中華人民共和國旅行證

④港澳居民來往內地通行證

⑤代用證件回執(zhí)單⑥護照丟失證明單

2、護照種類：

①普通護照 PASSPORT ②公務護照 SERVICE PASSPORT ③外交護照 DIPLOMATIC PASSPORT ④官員護照 OFFICAL PASSPORT

3、簽證種類：

C 乘務D定居F訪問G過境

J1常駐記者J2臨時記者L旅游

M免簽U公務W外交X學習Y禮遇Z職業(yè)

4、登記具體要求:

1、所有填寫日期的位置統(tǒng)一按8位數填寫（如2010.01.01）；

2、所有境外人員登記單要求保留2個月，并按日期區(qū)分備查；

3、登記時基本信息必須以主頁信息為準，不應按簽證頁信息；

4、尋找入境章時一定要找最后一次入境的章；

5、每客必登并復?。ㄗC件主頁、簽證頁及入境章頁），登記單員工需簽字，并與復印

件附一起后統(tǒng)一裝訂格式，結帳離店后按日期順序放入文件夾；

6、持港澳居民來往內地通行證、中華人民共和國旅行證入住的客人，簽證有效期統(tǒng)一為

入住日期加一年；

7、填寫國籍時必須填寫中文，并寫全（如中國臺灣、中國香港、中國澳門）；

8、代用證件回執(zhí)單：有效期為7天（回執(zhí)單上辦理日期起的7天內）；

9、護照丟失證明單：有效期為30天（證明單上辦理日期起的30天內）；

10、護照種類必須寫清哪種護照，并熟記相應種類英文單詞；

11、調房后登記單與社會信息采集系統(tǒng)必須及時修改，保證信息正確；

13、日本、華僑、港、澳、臺客人登記時必須填寫中文姓名；

14、填寫簽證頁有效期時，如停留000，按30天計算；

15、日本、新加坡、文萊單免簽國家簽證有效期為入境日期算起15天內，但也可能

會有正常簽證（如旅游、訪問等），其它如有持雙重簽證的，登記時有效期按最長 的登記；

16、團體登記時不要以旅行社提供的團體信息單登記，應收集客人證件一一登記復印；

17、外國人永久居留證件簽證種類為：D 定居；

18、居留許可：任職者、及家屬，就業(yè)者、及家屬、常駐記者、及家屬，學習，其他。

19、APEC商務卡：與護照核對信息，其次核對國家范圍是否有中國，如無誤根據入境

日期算起有效期為60天，登記時寫簽證種類著名“M”（APEC卡）；

20、證件號碼填寫完整不得自行刪減（如62NO1234567，勿只登數字）

（字母與數字有空格的無須空格）（數字后面有字母的不要遺漏如TWN客人）；

傳輸具體要求：

1、錄入時打字狀態(tài)為半角狀態(tài)；

2、名字過長的盡可能輸,到最后一個能輸的字母輸“?”，表示后續(xù)還有字無法錄入；

3、港、澳、臺等居民傳輸時國籍勿只輸中國，應選中國香港、中國臺灣等；

4、登記時登記簽證號碼，但傳輸時候無須傳輸；

5、傳輸時中文姓名處如電腦沒有相應漢字，可以打“某”代替；

6、登記時華僑等中文姓名為漢語拼音的照樣登記、傳輸。

7、登記時持居留證的客人，傳輸時簽證類別應填寫學習、定居等具體類別，不要輸“居留許可”這個統(tǒng)稱。

8、簽證單位無須填寫，直接按默認的即可。

9、接待單位如有請如實錄入，如沒有填寫散客。

10、入住持APEC卡的，傳輸時應選APEC商務卡，非免簽M。

11、姓名大、小寫傳輸時應與護照保持一致。

12、所有港澳臺客人簽證錄入時（M免簽），未辦理簽證的免簽國家也是免辦簽證。

第二篇：接待境外人員（范文）

接待境外人員的制度和措施

無錫舒隅酒店成立于2013年，2014年開始涉外業(yè)務，接待境外人員入住。酒店針對境外人員入住登記，定期對前廳部員工進行外賓登記錄入的培訓及考核，以避免實際操作中出現(xiàn)差錯。

培訓內容具體包括以下方面：

1、涉外基本名詞和常識。

2、臨時住宿登記管理。

3、臨時住宿登記工作程序和要求。

4、無錫公安外籍旅館登記系統(tǒng)上傳規(guī)范。

5、境外證件知識。

前廳員工在接待境外人員，上傳境外人員信息時，堅決遵循上傳時間的注意點：

1、每天9:00和13:00前都要把前期的數據核對好。

2、盡量在登記后2小時內處理核對，嚴禁超過12小時。

3、入住日期和時間絕對不允許修改。

4、9:00-11:00和13:00-14:30這兩個時間段只允許掃描和補充信息，不允許核對。

5、11:00-13:00期間可以掃描并核對。

6、酒店前廳部對于境外人員臨時住宿登記實行三級操作管理制度，即員工登記、領班檢查待上傳、主管審核上傳管理制度。

一、前臺員工辦理境外人員臨時住宿登記的程序

1、查驗證件

外國人

（1）本人有效護照和我國簽證機關簽發(fā)的有效簽證或居留許可，邊防入境章。

（2）對持有駐外使、領館簽發(fā)的團體簽證的團隊旅游，不用逐個填寫住宿登記表，可按團隊成員名單和房間分配表直接錄入。對于沒有團體簽證的外國旅行團一律按散客處理，必須逐個驗證、登記和錄入。

港澳居民

《港澳居民往來內地通行證》。

臺灣居民

《臺灣居民往來大陸通行證》（臺胞證）。

2、規(guī)范無錫公安外籍旅館登記系統(tǒng)錄入，杜絕一人登記多人入住，中方人員登記外方人員入住的現(xiàn)象。（1）中文姓名：凡香港、澳門、臺灣居民、華僑必須填寫此項；外國人如有中文姓名，盡可能填寫。（2）英文姓、英文名：外國人（即使有中文姓名）必須填寫此項；香港、澳門、臺灣居民、華僑如有外文姓名，盡可能填寫。

（3）性別、出生日期：如實填寫，出生日期必須具體到年、月、日。

（4）國籍：外國人應填寫所屬國籍。臺灣居民填“中國臺灣”，香港、澳門居民填寫“中國香港”或“中國澳門”，華僑填寫“中國”。

（5）證件種類、證件號碼（應填寫本次入境所持有效證件的名稱和此證件的號碼），應注意：

① 外國人：證件種類填“普通護照”，證件號碼如有英文字母及數字應全部填寫，韓國客人須填寫身份證號碼。

② 港澳居民：證件種類填《港澳居民來往內地通行證》號碼，不能填寫其身份證號碼。

③ 臺灣居民：證件種類填《臺灣居民來往大陸通行證》號碼，不能填寫其身份證號碼或臺灣護照號碼。（6）簽證有效期：按要求填寫明至年、月、日。

① 外國人：如外國人持“中華人民共和國簽證”，填寫此次入境在華停留的期限，尤其要注意區(qū)分我國駐外大使館、領事館簽發(fā)的簽證和公安機關簽發(fā)的簽證兩種不同情況。前一種情況的“簽證有效期”應從持證人入境那天算起（以邊防檢查部門所蓋入境驗訖章日期為準），加上允許停留的天數，即為此次入境的簽證有效期。公安機關機關簽發(fā)的簽證，可直接填寫簽證上注明的有效期。如外國人持“中華人民共和國外國人居留許可”，“簽證有效期”應填寫“外國人居留許可”的有效期限。

② 臺灣居民：填寫“臺灣居民來往大陸簽注”和“臺灣居民居留簽注”的有效期。③ 港澳居民、華僑：填寫此次入境的證件的有效期。

（7）簽證種類：外國人根據所持簽證填寫，如“L”、“F”、“Z”、“X”、“D”、“C”、“G”、“J1”、“J2”；持“外國人居留許可”的填寫“外國人居留許可”；臺灣居民填寫“來往大陸簽證”或“居留簽證”；港澳居民和華僑填寫“無簽注”。

（8）住址：應填寫境外人員的境外永久住址。（9）房間號：如實填寫。

（10）來此事由：應根據境外人員此次入境的目的如實填寫。

（11）抵達日期、離開日期：應寫明年、月、日?！暗诌_日期”填寫抵達當地的日期，“離開日期”盡可能問明住宿人，如實在不能確定，則填寫“未定”。

3、數據傳輸

接待旅館在客人入住之后，在2小時內將其經無錫公安外籍旅館登記系統(tǒng)傳輸到公安機關主管部門。如計算機聯(lián)網系統(tǒng)發(fā)生故障，賓館、飯店應立即向公安機關報告。

二、領班檢查登記信息待上傳。

三、主管審核信息上傳。

登記信息上傳過程中易錯的突出問題：

1、所登記證件號碼與實際不符。

① 證件字母大小寫與實際不符。

② 證件號碼錄入不完整。

③ 出入境證件號被登記為被登記人員所在地身份證號。

2、證件與國家/地區(qū)不符。① 國家地區(qū)錄入錯誤。② 證件種類錄入錯誤。

3、出生日期錯誤。

錯誤主要表現(xiàn)為：在錄入境外人員信息時，沒有將系統(tǒng)默認的按實際情況修改。

4、入境日期：有的外國人有兩本護照（有時一本入境，另一本登記入?。┧栽谳斎霑r要看護照上的入境日期或者簽證，將有入境日期的護照作為登記入??；如入境日期是很早以前的則要看他的簽證有效期。

5、外賓不能拿其駕駛證作登記入住，更不能掃描在中賓的系統(tǒng)中。

6、繁體字：港澳臺的證件上出現(xiàn)的繁體字必須以繁體字錄入。

7、拿到如果是照片頁、資料頁不在同一頁面的護照時，分別掃描進系統(tǒng)，輸入信息后，立即核對。前廳內部檢查中出現(xiàn)問題的各級人員予以處罰。

1、錄入必查，落實誰錄入誰負責。

2、錄入后領班、主管檢查，未及時查出錯誤一同處罰。

第三篇：前臺接待人員行為規(guī)范

前臺接待人員行為規(guī)范

一、儀容儀表：

1、面部清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。

2、衣著整潔得體，勿過于光鮮亮麗；不可佩戴夸張的發(fā)出聲響的飾物。

3、皮鞋擦拭光亮，注意與服裝的搭配，不穿松糕鞋、運動鞋、拖鞋上班。

4、保持手部整潔，指甲修剪整齊，不涂鮮亮的指甲油。

5、發(fā)型簡單自然，不染鮮艷發(fā)色（紅、黃、藍、白等），不理怪發(fā)型。

二、言行舉止

1、站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側或左手握右手自然放在前側，雙腿并攏。

2、坐姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面或腿上，雙腿并攏偏向一側或小腿和大腿呈直角正放桌面下方。

3、走姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動，腳步自然

4、面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)。

5、使用普通話，言語禮貌、溫和、清晰自然，不可聲音過大。

三、崗位規(guī)范（可以根據實際更新）

1、早上8:20準時到崗，做好一切準備工作：打開前臺燈和辦公室照明及辦公開關，做好前臺及周邊的衛(wèi)生。

2、把當天的報紙放入報架，隔天的報紙收集放好。

3、董事長辦公室開門后協(xié)助保潔清理董事長室的衛(wèi)生。

4、前臺人員辦公位不允許任何人逗留（除同事因公查資料或傳郵件），客人坐在前臺位置時應禮貌客氣的勸其離開到沙發(fā)或接待室就坐。

5、做好來訪客戶的接待工作，為客人斟上茶水（一般客人礦泉水，特殊客人享受好茶款待，每杯茶水量不可超過8分滿）上茶時需雙手呈上，并微笑禮貌用語“請喝水”。

6、公司任何人員不得使用前臺電話長時間通話，如有來電前臺需接轉到所找部門分機上，撥打長途一定要先撥打”17909”

7、如某部門來電而部門同事不在其崗位，前臺需接聽記下電話內容，告知來電

所找人員。

8、收到資料、傳真轉交給傳真指定人或傳真事物負責人，收到商務或宣傳傳真交與主管人查看，再聽其安排。前臺是公司信息收集的重要位置，所有資料必須歸納整理妥善，不得轉告他人或泄露他人，如有利于公司發(fā)展的活動，講座等（免費）可以向公司推薦。

9、熟記公司各部門分機號。

10、前臺人員需做好公司的機動清潔，看到雜亂、垃圾等情況要立即通知公司保潔員前去整理。

11、員工外出辦公需到前臺填寫外出登記表，前臺需監(jiān)督這一程序完成。

12、前臺需負責會議的電話通知和安排，做好會議前的準備工作（會議室空調打開，如需要將投影設備準備好準備工作完畢后告知主管領導）。

13、做好商務車的使用登記工作。

14、做好辦公室純凈水的使用及購買工作。

15、下班前工作：關閉空調開關，檢查前臺辦公桌鎖及會議室、貴賓室柜鎖是否鎖好，如因前臺人員失誤，沒有完善以上工作，并造成事端，將視情節(jié)輕重給予20-100元罰金。

四、接待規(guī)范：

1、客人進門時應起身站立，面帶微笑，身體微向前傾，點頭示意，主動問候：“你好！”

2、問明客人來意及所找人員，指引客人到接待室或其他目的地，并通知受訪人員。

3、找董事長的客人要有預約，如沒有預約要指引客人到接待室，然后向董事長匯報，視情況接待來客。如領導公務繁忙沒時間接待，要有禮貌用適當理由告知來客。不要引起客人的不滿。

4、送客：

⑴、客人離開時，應起身做好送客準備； ⑵、站立，面帶微笑，身體前傾，點頭示意；

⑶、必要時親自送客人至電梯口，并等電梯門關上后返回。

⑷、送客要熱情、禮貌、親切、自然，用于簡潔明了，一般用語為:“再見”、“請

慢走”“歡迎再來”等。

5、如客人進入時，接待人員正在接電話，應盡快結束電話交談，以便接待客人，如有重要電話，要點頭向客人示意，用手勢安排就坐。

五、電話規(guī)范：

1、電話鈴不超過3聲接聽。

2、接電話先問好后報稱如“你好！深圳”；如需接轉應先說“請稍侯”，如轉接人不在公司應說：“您好，××已外出，方便的話請留下您的聯(lián)系方式，我會盡快幫您通知，如對方不需要轉達，前臺人員應建義對方打所找人手機，并記下來電顯示上的電話，做好電話記錄，以方便轉達。

3、來電記錄筆跡要清晰，不要出現(xiàn)錯漏，記錄要詳細具體如：來電公司名稱、來電人姓名、聯(lián)系方式、業(yè)務要求等。

4、結束商務電話前應禮貌道謝：“謝謝來電！”

5、通話時要是用普通話，口齒清晰、自然，語氣溫和，音量適中。

6、通話結束后要等對方先掛聽筒，任何時候都不可用力擲聽筒。

7、前臺接待要熟悉外聯(lián)電話號碼，注意收集相關業(yè)務的電話號碼

第四篇：前臺接待人員崗位職責

前臺接待人員崗位職責

一、電話接聽

電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄來電者提出的要求和幫助解決事項。尤其對來電者的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

外線電話

1、電話振鈴三聲之內必須接聽；

2、接聽電話時口齒清晰，需用普通話：“您好，博林駕校，”并及時記錄對方信息及來電時間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”。前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的音調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞；

3、如果找其人不在辦公室，應及時回應“您好，***現(xiàn)在不在，請問可否聯(lián)系其他工作人員。”

4、如果對方不愿意聯(lián)系其他工作人員，應回應：“請問您有急事嗎？可否留下你的聯(lián)系方式，我會及時幫您通知”。并謹慎告知對方其所要找人員的手機號碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如果對方同意留下聯(lián)系方式，應記錄好并及時通知相關工作人員；

5、如果對方同意聯(lián)系其他的工作人員，應告知辦公電話；

6、在接到投訴電話的時，要注意禮貌語用和說話口氣，積極的為學員解決問題，主動的留下學員的電話，及時的反應給領導或者領班；

7、任何情況下不能和學員起沖突；

內線電話

1、電話振鈴三聲之內須及時接聽；

2、接電話時口齒清晰，需用普通話：“您好，博林駕校前臺，請問有什么事情需要幫忙嗎？”；

二、來訪人員接待

1、來訪人員進入大廳后前臺人員需禮貌待客，起身微笑服務。笑容自然、舒適、真誠。禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？、請問你找哪位？”

2、如有預約應及時電話確認，在不離開工作崗位的基礎上有效地把來訪者指引到相關部門；

3、如來訪者沒有預約，電話確認是否同意接待；

4、如來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺須打電話詢問，告訴相關同事或領導。***單位的*** 來訪，不知道是不是方便接待。(規(guī)章制度　004km.cn)在不方便的情況下，處于對來訪者的禮貌和方便，應委婉拒絕并及時送客?！皩Σ黄?！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉達你的訊息嗎？等他回來后我會及時通知他”；

5、如同意接待，做好來訪人員登記，在不離開工作崗位的基礎上有效地把來訪者指引到相關部門；

6、如要找的人在忙，可以請其稍等，引領來訪者入座倒水；

7、如果等了很長時間，訪客要找得人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管；

三、日常行為

1、應主動跟進出公司的領導問好。

2、主動溝通和協(xié)調各部門之間的關系，對職權范圍外的工作及時匯報；

3、管理好前臺的設備，如發(fā)現(xiàn)設備使用不正常時應及時向相關人員匯報，并及時處理；

4、維護好前臺衛(wèi)生。文件資料要分類管理、保持接待區(qū)域內的衛(wèi)生；

5、每日到達工作崗位后，應對自己的工作部位及工作范圍進行清潔和整理，做好工作前的準備工作。

四、公司前臺禮儀規(guī)范

1、面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氛圍；

2、保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；

3、頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長發(fā)、女員工不化濃妝；

4、保持唇部潤澤、口氣清新；

5、手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲、女員工不涂抹鮮艷指甲油；

6、可以使用清新、淡雅的香水。

五、前臺行為規(guī)范

1、舉止文明大方，注意坐姿、站姿

2、禁止打鬧嬉戲、嚴禁上班時間聚眾聊天、大聲喧嘩

3、注意文明辦公，嚴禁上網聊天

第五篇：前臺人員接待禮儀

前臺人員接待禮儀

前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

一、儀容規(guī)范

1.儀態(tài)禮儀

總體來說，前臺人員應著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。

1.1站姿

應體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

基本要領：

①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； ②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； ③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； ⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。1.2行走

靠道路的右側行走，遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為。

基本要領： ①上身挺直；

②走動中肩部不要搖晃；

③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；

④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

⑤按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長，步位——兩腳順著一條真線前進。

2.體態(tài)語

2.1目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。

基本要領：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內心，自然坦誠，切不可假笑。

2.2手勢

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

手勢：落落大方 基本要領：在領路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。

2.3握手

握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當地張開。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。

2.4鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

3.語言藝術3.1敬語：

前臺接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。

3.2文明用語：

①問候招呼時：早上好、您好、晚安； ②感謝時：謝謝、十分感謝； ③歉意時：對不起、請原諒；

④應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的； ⑤推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意； ⑥送客時：再見、歡迎下次光臨。3.3服務工作中的基本用語 ①迎賓時：歡迎您、歡迎光臨； ②接受吩咐時：是的、明白了、清楚了； ③向客人道歉：實在對不起；

④賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進電梯，等客人進入后關閉電梯門，并按下要去的

樓層，在電梯內，應該盡量側身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。

③樓梯

引導客人上下樓時，前臺人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

三、電話禮儀 1.電話接聽禮儀

前臺接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，龍禧裝飾”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”?？偠灾?，通過電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：我們是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

當我們接到一個電話時，應該遵循以下流程： ①首先應該說：“您好，龍禧裝飾”；

②如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；

③如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關部門的號碼；

④如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，然后禮貌告知“我告訴您辦公室主任的電話”，然后將辦公室主任的電話告知客人，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關部門的號碼；

⑤如果來電者撥錯了號碼，應該說“對不起，您是不是打錯了？這里是龍禧裝飾”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是63155666”，切不可粗暴掛機。

2.電話接聽技巧

①左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝

通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

②電話鈴聲響過三聲之內接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。

③注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語氣。

同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。

④保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑤復誦來電要點

如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑥結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

⑦讓客人先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

⑧當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

四、前臺人員內部規(guī)范 1.離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

2.嚴守工作時間

前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，不能遲到早退。3.閑談與交談

應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話。更嚴禁出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。