第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條匯報(bào)

醫(yī)院認(rèn)真落實(shí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條”

按照市衛(wèi)生局的工作要求和統(tǒng)一部署，我院認(rèn)真組織落實(shí)《河南省衛(wèi)生系統(tǒng)“以病人為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條》，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條”是省衛(wèi)生廳為深入開展“三好一滿意”活動(dòng)推出的一項(xiàng)重要舉措。接到文件，我院高度重視，把學(xué)習(xí)實(shí)施“優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條”作為當(dāng)前的工作重點(diǎn)，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，黨政一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，制定了實(shí)施工作方案，細(xì)化、明確部門職責(zé)，切實(shí)抓好落實(shí)。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì) 我院通過網(wǎng)站、OA辦公系統(tǒng)、文件、會(huì)議等形式將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條”進(jìn)行廣泛宣傳。在深入推進(jìn)“三好一滿意”和“服務(wù)提升年”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，通過院周會(huì)、科主任、護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)、專題會(huì)議等，組織相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條”，并將其作為“服務(wù)提升年”活動(dòng)學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容。利用科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間組織全員學(xué)習(xí)，確保全體職工精心學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)。為確保學(xué)習(xí)效果，兩次督導(dǎo)抽查全院職工對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條”的知曉情況。

三、周密安排，狠抓落實(shí)

醫(yī)院將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條”內(nèi)容進(jìn)行任務(wù)分解，要求各部室明確分工、責(zé)任到人，并與績(jī)效考核、收入分配和獎(jiǎng)懲掛鉤。各責(zé)任科室結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條”進(jìn)行細(xì)化，每一條標(biāo)準(zhǔn)都要制定具體落實(shí)措施，確保落到實(shí)處。同時(shí)組織開展自查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，確保各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)按期按質(zhì)完成。

四、加強(qiáng)督查，注重實(shí)效

醫(yī)院每周開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條”考核督導(dǎo)，對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問題將下達(dá)整改通知書，限期整改，并跟蹤問效，確保各指標(biāo)落實(shí)到位，并將其納入年度考評(píng)的重要指標(biāo)。同時(shí)將醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條”實(shí)施方案通過網(wǎng)站、海報(bào)等向社會(huì)公開，設(shè)置了監(jiān)督電話，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。

2013年10月30日

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯報(bào)材料

大膽探索 創(chuàng)新管理

努力推動(dòng)計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷向前發(fā)展

在天山區(qū)人口計(jì)生委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，宏大社區(qū)計(jì)生工作始終堅(jiān)持以人為本，注重人的全面發(fā)展，尊重社區(qū)居民的計(jì)劃生育主人地位，最大限度地滿足社區(qū)居民在計(jì)劃生育、生殖保健、家庭社會(huì)化服務(wù)等方面日益增長(zhǎng)的需求；落實(shí)計(jì)劃生育基本國策，穩(wěn)定低生育水平，提高人口素質(zhì)，促進(jìn)城市社區(qū)人口與經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)的物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)。我們抓住重點(diǎn)，規(guī)范管理，依法管理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，以婚育新風(fēng)進(jìn)萬家為中心，以群眾滿意不滿意為核心，創(chuàng)新工作思路和工作措施，大力發(fā)展計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)了本地區(qū)人口與計(jì)劃生育事業(yè)的深入健康發(fā)展。

一、基本情況

宏大社區(qū)成立于2001年7月，地處烏魯木齊市東郊，東臨城市花園社區(qū)，南接黑甲山管委會(huì)二道灣社區(qū)，西至和平路三山社區(qū)，北連湖東社區(qū)，總面積0.18平方公里。轄區(qū)內(nèi)聚居著漢、回、維、蒙、滿等9個(gè)民族，總戶數(shù)3658戶6606人，常住戶3426戶6170人，其中少數(shù)民族265戶981人，占總?cè)丝诘?.7%；出租戶232 戶248人，其中，少數(shù)民族流動(dòng)戶22戶，34人，主要來自阿克蘇、喀什、伊犁等地區(qū)；漢族流動(dòng)人口210戶214人，主要來自四川、河南等省份。轄區(qū)具有院落大，居民多、單位少，居住密集等特點(diǎn)。

社區(qū)現(xiàn)有工作人員30名，其中：在編干部6名，公崗6 名，其他聘用人員5名，專職巡邏隊(duì)員13名。

二、領(lǐng)導(dǎo)重視、班子齊心，齊抓共管。

健全組織，加強(qiáng)對(duì)計(jì)劃生育工作的領(lǐng)導(dǎo)。社區(qū)黨支部、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)十分重視計(jì)劃生育工作，認(rèn)真落實(shí)一把手親自抓、負(fù)總責(zé)的制度。成立了由社區(qū)黨支部書記任組長(zhǎng)，社區(qū)主任任副組長(zhǎng)的計(jì)劃生育領(lǐng)導(dǎo)小組的管理體制，形成了由社區(qū)黨政領(lǐng)導(dǎo)親自抓，計(jì)生干部具體落實(shí)，相關(guān)各站積極配合的工作格局。

三、以人為本，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（一）宣傳教育服務(wù)。

1、幾年來，我們始終樹立宣傳教育首位意識(shí)，利用多種途徑，大力宣傳和普及計(jì)劃生育政策法規(guī)和避孕節(jié)育知識(shí)，利用有利時(shí)機(jī)，開展面對(duì)面的宣傳教育服務(wù)。一是做好分級(jí)隨訪時(shí)的面對(duì)面服務(wù)；二是做好查孕查環(huán)時(shí)的面對(duì)面服務(wù)；三是做好特殊家庭走訪時(shí)的面對(duì)面的服務(wù)。通過面對(duì)面的宣傳教育服務(wù)，使育齡群眾了解和掌握多種避孕方法的優(yōu)缺點(diǎn)、副作用等知識(shí)。努力建設(shè)社會(huì)主義新型生育文化。

2、以創(chuàng)新宣傳教育方式為鍥機(jī)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，社區(qū)創(chuàng)新宣傳思路，與移動(dòng)華網(wǎng)星空公司進(jìn)行社區(qū)信息平臺(tái)建設(shè)，我們利用網(wǎng)絡(luò)信息方便、快捷、覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，加大了計(jì)生工作的宣傳與普及，使計(jì)劃生育政策家喻戶曉，人人皆知。同時(shí)加大了流動(dòng)人口管理和服務(wù)宣傳的力度。

3、提出“異地他鄉(xiāng)社區(qū)是您家，為您服務(wù)是我們宗旨”的總體目標(biāo)，大力宣傳中央《決定》，深入開展流動(dòng)人口工作。把流動(dòng)人口計(jì)劃生育宣傳教育融入社區(qū)教育當(dāng)中，做到同管理、同服務(wù)，提高流動(dòng)人口對(duì)計(jì)劃生育政策法規(guī)、生殖健康等知識(shí)認(rèn)知水平。及時(shí)更新流動(dòng)人口管理和服務(wù)平臺(tái)，掌握流動(dòng)人口基本情況，與其戶籍地聯(lián)系，做到雙向管理，更好的為流動(dòng)人口服務(wù)。

4、我們提出了“三送”、“三重”的工作理念，即“三送”：送溫暖、送政策、送微笑；“三重”：重服務(wù)、重關(guān)懷、重宣傳。把新型的生育文化融入到社區(qū)文化建設(shè)中。

（二）生殖保健服務(wù)。

我們始終開展居民查孕查環(huán)服務(wù)，關(guān)心育齡婦女的身體健康，定期為育齡婦女開展生殖健康檢查，使每一位育齡婦女就近享受到計(jì)生部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的各類婦科疾病，進(jìn)行及時(shí)治療。計(jì)生辦工作人員還對(duì)前來檢查的育齡婦女發(fā)放了計(jì)劃生育政策法規(guī)及避孕節(jié)育知識(shí)等宣傳資料。對(duì)育齡婦女做到記錄規(guī)范化、內(nèi)容詳細(xì)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、形式跟蹤化。依托社區(qū)人口學(xué)校，社區(qū)醫(yī)院等機(jī)構(gòu)為轄區(qū)居民進(jìn)行孕產(chǎn)期講座、婦科病的防治等健康知識(shí)教育講座，提高了育齡群眾的自我保健意識(shí)。

（三）技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。

是按照“屬地化管理，市民化服務(wù)”的要求，為轄區(qū)人口提供計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)，組織育齡婦女查環(huán)、查孕。僅2010年就組織900余名常住人口、流動(dòng)人口已婚育齡婦女

開展檢查，并發(fā)放免費(fèi)藥具。幾年來，我們計(jì)生站工作人員充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在技術(shù)服務(wù)的引導(dǎo)和指導(dǎo)上為育齡群眾服務(wù)。一是對(duì)新增避孕藥具對(duì)象做好電話隨訪，對(duì)此類人員我們?cè)?個(gè)月內(nèi)做好隨訪工作，把如何使用藥具知識(shí)及時(shí)傳授給她們，電話隨訪率達(dá)到98%以上。二是對(duì)結(jié)扎、放環(huán)、取環(huán)、人流、中引對(duì)象做好隨訪工作，對(duì)這些育齡婦女我們采取上門和電話隨訪相結(jié)合的形式，在隨訪過程中，我們給予技術(shù)上的指導(dǎo)，身體上的關(guān)心，把避孕藥具送上門，上門隨訪率達(dá)到40%。

總之，我社區(qū)計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作按照上級(jí)的要求，取得了一定的成績(jī)，我們將繼續(xù)以“方便群眾、服務(wù)群眾”為目的，推進(jìn)計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，并將繼續(xù)努力，以更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足廣大育齡群眾的需求，不斷提高育齡群眾對(duì)我們的滿意程度。

幸福路街道辦事處宏大社區(qū)居委會(huì)

二○一○年十月十一日

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯報(bào)

****商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量分析匯報(bào)

一、考核情況

（一）***商場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作現(xiàn)狀

***商場(chǎng)組建于2000年，主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)業(yè)戶及營(yíng)業(yè)員的管理、培訓(xùn)、服務(wù)檢查等工作?，F(xiàn)有職工43人，共管理業(yè)戶300余家，管理營(yíng)業(yè)員500余名。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是整個(gè)商場(chǎng)的工作中心也是工作重點(diǎn)，目前我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：

一、提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)班組管理。***商場(chǎng)把提高員工的思想認(rèn)識(shí)作為開展班組建設(shè)的突破口。開展典型宣傳教育。通過班務(wù)會(huì)、公開欄、宣傳標(biāo)語等有效形式深入宣傳局“十大標(biāo)兵”、“五面紅旗”及公司先進(jìn)典型事跡，重點(diǎn)學(xué)習(xí)他們的優(yōu)秀做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。加強(qiáng)班組成員的崗位技能培訓(xùn)。改變職工的傳統(tǒng)學(xué)習(xí)模式，采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的方法，從思想上進(jìn)行更新，把好的經(jīng)驗(yàn)取回來，結(jié)合本商場(chǎng)的情況進(jìn)行歸納總結(jié)，逐步完善管理機(jī)制。強(qiáng)化班組成員的責(zé)任意識(shí)?！鞍押?jiǎn)單、容易的事做到最好就是不簡(jiǎn)單?！贝蠹叶紡狞c(diǎn)滴小事做起，大大增強(qiáng)了班組成員的責(zé)任意識(shí)。使班組成員的責(zé)任感和綜合素質(zhì)顯著提高。

二、強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提高班組綜合實(shí)力。“一切工作從基礎(chǔ)干起”的工作理念，發(fā)動(dòng)班組成員投入到完善基礎(chǔ)工作中來。完善規(guī)章制度。商管班狠抓內(nèi)部管理，采取人事競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、窗口競(jìng)爭(zhēng)、目標(biāo)獎(jiǎng)懲等多項(xiàng)措施，商管員實(shí)行競(jìng)聘上崗，并把業(yè)戶按類別分塊，對(duì)商管員實(shí)行責(zé)任制管理，建立和完善八項(xiàng)管理臺(tái)帳。強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)。營(yíng)業(yè)員不經(jīng)過培訓(xùn)一律不允許上崗。每周一利用早會(huì)時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行文明禮貌用語、企業(yè)理念等進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，還定期進(jìn)行專項(xiàng)整治。并請(qǐng)來公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)部副主任劉云娟和形象大使康凱為其講授服務(wù)禮儀方面的知識(shí)，大大提高了營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技能和安全意識(shí)。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。商管班還率先在全體員工中實(shí)施了“五個(gè)一”工程，即：一流的服務(wù)、一流的商品、一流的信譽(yù)、一流的環(huán)境、一流的效益。按照“四優(yōu)”要求，即：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)化管理，不斷提高服務(wù)檔次。美化購物環(huán)境。統(tǒng)一了業(yè)戶牌匾大小，規(guī)范了物品擺放秩序，在商場(chǎng)明顯的地方粘貼了溫馨提示語，利用廣播播放一些輕音樂，購買了裝飾畫、香包和花瓶放在衛(wèi)生間，在電梯的間隙里鋪上了小草并放上了許多小花做點(diǎn)綴，商場(chǎng)也呈現(xiàn)出了令人悅目的新變化。做好售后服務(wù)。今年商場(chǎng)進(jìn)行了重新招商，重新規(guī)范了業(yè)戶的進(jìn)貨渠道，沒有“三證”不得入場(chǎng)，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，控制了以次充好和重貨現(xiàn)象。對(duì)業(yè)戶制定了積分評(píng)比考核制度，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、投訴率、安全隱患、店面衛(wèi)生等方面進(jìn)行積分，并納入年終考核中，對(duì)全年低于80分的進(jìn)行淘汰。

三、用“心”去服務(wù)，積極打造鴻運(yùn)品牌。商管班處處體現(xiàn)用“心”服務(wù)的思想，用自己的真心與熱情為業(yè)戶和顧客獻(xiàn)上最好的服務(wù)?？空嫘内A得業(yè)戶。在服務(wù)上開展為每名業(yè)戶送水活動(dòng)，在管理上面對(duì)刁鉆不講理的業(yè)戶跟她們講政策、講道理、講原因，讓業(yè)戶心服口服。靠誠心換得信譽(yù)。以真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度為廣大顧客解決了很多難題，為商場(chǎng)贏得了廣大顧客的認(rèn)同和贊揚(yáng)，提高了商場(chǎng)對(duì)顧客的忠誠度。

以上是***商場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作現(xiàn)狀，我們比照其它大型商場(chǎng)只是起步階段，做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們將更加努力的虛心學(xué)習(xí)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

（二）分析取得成績(jī)和存在問題及原因 存在的問題：

1、商管人員對(duì)處理問題和投訴還缺入一定的經(jīng)驗(yàn)。

2、衛(wèi)生管理上還有待加強(qiáng)。

3、進(jìn)一步強(qiáng)化職工和業(yè)戶的技能培訓(xùn)。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問題

1、提高商管人員自身的業(yè)務(wù)技能和管理水平。

2、加強(qiáng)商場(chǎng)的衛(wèi)生清理工作。

3、對(duì)業(yè)主和營(yíng)業(yè)員進(jìn)行整頓培訓(xùn)。

（四）具體工作方法和措施

1、向兄弟單位取經(jīng)，商管員們采取自學(xué)和集中學(xué)的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。

2、對(duì)商場(chǎng)衛(wèi)生死角和重點(diǎn)部位實(shí)行責(zé)任劃分制度。

3、上半年對(duì)全體業(yè)主和營(yíng)業(yè)員進(jìn)行一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全消防知識(shí)的整體培訓(xùn)，對(duì)考試不合格者禁止錄用。

二、服務(wù)投訴情況

（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀

今年1－3月份**商場(chǎng)共有投訴3起。

（二）分析取得成績(jī)和存在問題及原因

兩起投訴是由于貨品質(zhì)量產(chǎn)生的，一起是因兩家業(yè)主生貨發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問題 嚴(yán)把貨品進(jìn)場(chǎng)關(guān)，（四）具體工作方法和措施

對(duì)顧客的投訴，品牌和非品牌商品的界定上要嚴(yán)格按照《購物中心經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)》上規(guī)定執(zhí)行。

（五）需公司協(xié)調(diào)解決的問題或需要說明的事項(xiàng)

**商場(chǎng)一直以來是租賃形式的，另外對(duì)于乘風(fēng)地區(qū)的人群及購買力等因素，貨品檔次不高，幾乎都是大棚貨，所以產(chǎn)生貨品質(zhì)量投訴及重貨現(xiàn)象是正常的，希望礦區(qū)領(lǐng)導(dǎo)理解。

三、服務(wù)品牌創(chuàng)建

（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀

多年來，**商場(chǎng)始終堅(jiān)持“創(chuàng)一流服務(wù)，樹**品牌”的企業(yè)理念，強(qiáng)化服務(wù)技能，不斷提升商業(yè)管理水平。先后多次被公司評(píng)為 “優(yōu)秀班組”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明窗口”、巾幗建功先進(jìn)班組”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人等稱號(hào)。

（二）分析取得成績(jī)和存在問題及原因

這幾年購**商場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作雖然是取得了一點(diǎn)成績(jī)但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，今后我們還要向其它兄弟單位學(xué)習(xí)取經(jīng)，不斷加強(qiáng)自身管理，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問題

在全體員工中樹立品牌意識(shí)。

（四）具體工作方法和措施

以“創(chuàng)一流服務(wù)，樹**品牌”為目標(biāo)，以學(xué)習(xí)樸鳳元同志為榜樣，從職工自身素質(zhì)提高方面做起，加強(qiáng)職工責(zé)任意識(shí)。

四、服務(wù)窗口環(huán)境衛(wèi)生工作

（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀

商場(chǎng)的購物環(huán)境直接影響顧客的購買欲望。為了營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的購物環(huán)境，商管班針對(duì)商場(chǎng)環(huán)境和不和諧處進(jìn)行全面清掃和整理。統(tǒng)一了業(yè)戶牌匾大小，規(guī)范了物品擺放秩序，在商場(chǎng)明顯的地方粘貼了溫馨提示語，利用廣播播放一些輕音樂，還自費(fèi)購買了裝飾畫、香包和花瓶放在衛(wèi)生間，在電梯的間隙里鋪上了小草并放上了許多小花做點(diǎn)綴，每周進(jìn)行一次商場(chǎng)全面消毒，及時(shí)做好消毒記錄。商場(chǎng)也呈現(xiàn)出了令人悅目的新變化，也得到了業(yè)戶和顧客的贊許。

（二）分析取得成績(jī)和存在問題及原因

存在問題：目前礦區(qū)上下清退了外雇用工，我單位職工在清潔崗位的只有3人，人手不夠，有償人員又每天4小時(shí)工作日，存在糊弄、擺老現(xiàn)象，也影響了職工的工作積極性，面對(duì)12000平的商場(chǎng)清潔隊(duì)伍非常薄弱，導(dǎo)致商場(chǎng)出現(xiàn)了清理空檔現(xiàn)象。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問題

人員相對(duì)不夠。

（四）具體工作方法和措施

衛(wèi)生目標(biāo)責(zé)任制管理，但根本源頭必須解決。

（五）需公司協(xié)調(diào)解決的問題或需要說明的事項(xiàng)

1、清潔員崗位是所有后線崗位中最低的，建議公司適當(dāng)提高工資待遇，創(chuàng)造職工積極性。

2、建議公司研究可以整體包給保潔公司（和其它商場(chǎng)一樣），或允許商場(chǎng)這種特殊單位外雇清潔員工。

五、服務(wù)設(shè)施配備情況 無。

六、服務(wù)文化建設(shè)工作

（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀

**商場(chǎng)建立和完善了購物中心《經(jīng)營(yíng)、安全管理手冊(cè)》、《商管部崗位責(zé)任制》、《服務(wù)管理規(guī)范手冊(cè)》、《售后服務(wù)制度》等五項(xiàng)規(guī)章制度，并把激勵(lì)約束機(jī)制納入各個(gè)環(huán)節(jié)，極大地調(diào)動(dòng)了商管員的積極性。她們還根據(jù)商業(yè)特點(diǎn)完善并建立了業(yè)戶管理臺(tái)帳、營(yíng)業(yè)員管理臺(tái)帳、顧客投訴臺(tái)帳、處罰獎(jiǎng)勵(lì)臺(tái)帳等八項(xiàng)管理臺(tái)帳。在員工通道上掛上了企業(yè)理念、員工行為規(guī)范等十幾塊服務(wù)文化宣傳板，使教育日?；?。

（二）分析取得成績(jī)和存在問題及原因

目前**商場(chǎng)還有要加強(qiáng)業(yè)戶及營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)文化教育。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問題 強(qiáng)化業(yè)戶及營(yíng)業(yè)員服務(wù)意識(shí)。

（四）具體工作方法和措施

在業(yè)戶及營(yíng)業(yè)員上班的通道上掛上服務(wù)文化相關(guān)的內(nèi)容。

七、服務(wù)質(zhì)量回訪

（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀

對(duì)今年1－3月份發(fā)生的質(zhì)量三起投訴問題，經(jīng)過商管員的協(xié)調(diào)解決，滿意率達(dá)100%，去年公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)部來購物中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，顧客滿意率達(dá)90%。

（二）分析取得成績(jī)和存在問題及原因

售后服務(wù)人員還存在處理投訴問題及回訪方面不熟練現(xiàn)象。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問題 加強(qiáng)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。

（四）具體工作方法和措施

對(duì)售后服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)3、15質(zhì)量法。

八、服務(wù)典型及事例

今年3月8月物業(yè)班組被公司評(píng)為巾幗建功文明崗。

巾幗建功文明崗

——記***商場(chǎng)物業(yè)班簡(jiǎn)要事跡

每天為了給顧客提供一個(gè)干凈清潔的購物環(huán)境，清潔班的姑娘們每天比其它職工早到一小時(shí)，晚上商場(chǎng)關(guān)門后還要清理垃圾箱內(nèi)的垃圾，冬天還好說，一到夏天，由于商場(chǎng)沒有排風(fēng)設(shè)備，逛商場(chǎng)的顧客都受不了，更別提還要打掃衛(wèi)生干活了，她們常常是一身汗一身灰，看到的是她們衣服濕透的身影。她們也是女人，誰不愛漂亮，可由于工作性質(zhì)的原因她們從不抱怨，從不叫苦叫累，也沒有一人向單位提出過任何要求，而是主動(dòng)承擔(dān)起各項(xiàng)任務(wù)和一些臨時(shí)性任務(wù)。去年全國都在創(chuàng)衛(wèi)，大慶也不例外，購物中心也接到了創(chuàng)衛(wèi)的通知，這個(gè)重任落在了物業(yè)班的身上，班長(zhǎng)王玉樹自費(fèi)購買了裝飾畫、香包、花瓶等物品對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行裝飾，又在二三樓電梯的空隙處裝點(diǎn)的綠草和小花，營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的購物環(huán)境，每天上班前對(duì)電梯和衛(wèi)生間進(jìn)行全面消毒，并形成制度，使商場(chǎng)呈現(xiàn)出了令人悅目的新變化，也得到了業(yè)戶和顧客的贊許。

由于商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積大，不好管理清潔。物業(yè)班采取了分片管理的辦法，這樣就可以及時(shí)地消滅衛(wèi)生死角死面，使商場(chǎng)達(dá)到全面清潔的效果。商場(chǎng)是個(gè)人群密集的地方，平均每天接待顧客萬余人次，使物業(yè)班本已繁重的工作又增加了工作量。尤其是個(gè)別顧客隨處亂扔垃圾，她們從來不急不火，總是耐心勸阻，并將垃圾及時(shí)清理。對(duì)個(gè)別地段，例如衛(wèi)生間和二三樓電梯入口處，她們不厭其煩，一遍一遍來回清掃。作為公共場(chǎng)所，每天接觸各種各樣的顧客，無論遇到什么樣的情況，她們都妥善地予以解決，從未與人發(fā)生過爭(zhēng)執(zhí)，從而為班組樹立了良好的形象。物業(yè)部的姑娘們用“寧用一人臟換來萬人潔”的思想，為營(yíng)造一個(gè)舒適、清潔、為其他管護(hù)班組起到了模范帶頭作用。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位匯報(bào)材料

優(yōu)質(zhì)文明展窗口形象 特色服務(wù)樹信合品牌

——*營(yíng)業(yè)室文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口匯報(bào)材料

2010年，*營(yíng)業(yè)室在市聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，堅(jiān)持以“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容，狠抓文明細(xì)節(jié)、爭(zhēng)當(dāng)形象大使”為重點(diǎn)，結(jié)合行業(yè)實(shí)際和特點(diǎn)，積極組織開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”活動(dòng)，通過窗口服務(wù)來展示信合形象、創(chuàng)建文明營(yíng)業(yè)室，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)效率，增強(qiáng)了社會(huì)公信力，打造高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺(tái)和行業(yè)服務(wù)品牌。

一、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境秩序

營(yíng)造規(guī)范的服務(wù)環(huán)境是抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)條件，2010年，*營(yíng)業(yè)室在營(yíng)業(yè)室主任*的主持下，積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。

（一）做到硬件過硬，服務(wù)設(shè)施齊全完善。營(yíng)業(yè)室設(shè)計(jì)制作了服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)牌、業(yè)務(wù)指南牌、首問負(fù)責(zé)制公示牌等指示牌，設(shè)有規(guī)范的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。對(duì)每個(gè)員工要求所有機(jī)關(guān)工作人員設(shè)有工作牌，明確工作職責(zé)設(shè)有規(guī)范的政務(wù)公開欄，按上級(jí)規(guī)定的內(nèi)容和要求搞好政務(wù)公開，設(shè)立服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律和規(guī)章制度牌并懸掛，接受群眾監(jiān)督。營(yíng)業(yè)廳設(shè)有顧客休息處，設(shè)置座椅和公眾寫字臺(tái)，配有用具和茶水，設(shè)置了驗(yàn)鈔機(jī)、填單臺(tái)、利率公告牌、客戶意見簿等，還設(shè)置了便民箱、書報(bào)架等便民服務(wù)設(shè)施，并保證以上設(shè)施的正常使用和內(nèi)容的及時(shí)更新。各類業(yè)務(wù)宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規(guī)范，并設(shè)有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。

（二）優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境，精神面貌煥然一新。

在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)室做到了大廳環(huán)境優(yōu)美，清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，擺設(shè)有序。在大堂，實(shí)行了每天值班主任制和首問制，設(shè)立固定的服務(wù)熱線和舉報(bào)電話，確定專人受理，為顧客解決難題，疏導(dǎo)客戶擁擠人現(xiàn)象，把當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)天解決。營(yíng)業(yè)員接待客戶時(shí)做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到，并做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。

通過建立完善各項(xiàng)硬件和軟件服務(wù)設(shè)施，方便了客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，*營(yíng)業(yè)室的經(jīng)營(yíng)面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)工作。

二、創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容

為了推動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)”向更深層次發(fā)展，牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務(wù)理念，要靠個(gè)性化、特色化的服務(wù)。*營(yíng)業(yè)室以全新的服務(wù)方式，積極推行以“親情服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)、完美服務(wù)、快樂服務(wù)、保姆式服務(wù)”為主要內(nèi)容的 “五大特色服務(wù)”，把特色服務(wù)當(dāng)成*營(yíng)業(yè)室的品牌全力打造，拓展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)空間。

1、“親情服務(wù)”：抓客戶回訪，以心換心，以情感人，牢固建立起忠誠度、貢獻(xiàn)度雙高客戶群，爭(zhēng)取客戶真誠的支持。做到全面覆蓋，實(shí)現(xiàn)存款穩(wěn)步增長(zhǎng)。*營(yíng)業(yè)室在過年、過節(jié)的時(shí)候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品，進(jìn)行短信拜年。在節(jié)假日和客戶的生日，主動(dòng)打電話問候和祝賀，這些雖然都是一些小事，但是讓顧客感受到一種親情的關(guān)懷，從心底打動(dòng)客戶，體現(xiàn)了信合人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。

2、“完美服務(wù)”：營(yíng)業(yè)室不僅從業(yè)務(wù)技能上不斷學(xué)習(xí)，規(guī)范了業(yè)務(wù)操作規(guī)程，理順了業(yè)務(wù)操作流程，提高了業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節(jié)業(yè)務(wù)量出現(xiàn)猛增的情況下，提前做好了資金調(diào)配和人員分配，在終端沒有到位的情況下，克服困難增加一個(gè)窗口，提前做好各種預(yù)案，今年春節(jié)期間雖然出現(xiàn)了業(yè)務(wù)量集中辦理的情況，但是由于事前準(zhǔn)備充足、工作籌備周密，使得春節(jié)期間的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上，對(duì)于客戶提出的意見和批評(píng)，都會(huì)細(xì)致了解情況，誠懇接受一一用心回復(fù)，真正把服務(wù)做到盡善盡美。

3、“微笑服務(wù)”：微笑服務(wù)體現(xiàn)的是一種事業(yè)和工作的快樂心情，營(yíng)業(yè)室要求每個(gè)窗口的員工，不論職務(wù)和崗位工種，只要顧客前來辦理業(yè)務(wù)或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，哪怕是來找麻煩、問路的，都要本著顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們提供幫助，因?yàn)榉?wù)無處不在，這樣不僅分社員工快樂工作，客戶愉悅接受服務(wù)，形成了良好的互助循環(huán)局面。

4、“互動(dòng)服務(wù)”：營(yíng)業(yè)室不僅提倡主動(dòng)服務(wù)，這種服務(wù)還要有成效，就是要產(chǎn)生互動(dòng)的效果。員工們?cè)诠ぷ髦校?jīng)常參加各種廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)介紹業(yè)務(wù)、主動(dòng)上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見，還積極為所在地區(qū)的中小企業(yè)出謀劃策，甚至是為他們主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)，在自己的顧客資源中為他們提供經(jīng)營(yíng)信息，許多企業(yè)的負(fù)責(zé)人都成為了我們業(yè)務(wù)員的好朋友，不僅烘托出了人氣，而且他們還主動(dòng)把賬戶開到營(yíng)業(yè)室來。

5、“保姆式服務(wù)”：營(yíng)業(yè)室推出“延時(shí)營(yíng)業(yè)、上門服務(wù)”等一系列特色服務(wù)舉措．對(duì)所在社區(qū)的孤寡老人和需要幫助的人群，經(jīng)常是主動(dòng)送票據(jù)上門，不讓他們跑路，要求全員始終抓住“服務(wù)”這條主線展開工作。保姆式服務(wù)是*營(yíng)業(yè)室特色服務(wù)的一種延伸和極致，是對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的一種最具體的體現(xiàn)，是用心服務(wù)的基本彰顯。總而言之，在保證遵守我社各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營(yíng)銷方式，為客戶提供一切的方便，靈活、適度地為客戶提供個(gè)性化、快捷的服務(wù),使得服務(wù)手段的延伸，是*營(yíng)業(yè)室所有服務(wù)的宗旨和原則。

三、狠抓文明細(xì)節(jié)、爭(zhēng)當(dāng)形象大使

追求細(xì)節(jié)是“用心服務(wù)”的關(guān)鍵，營(yíng)業(yè)室提倡把金融服務(wù)延伸到居民的家門口，把貼切的服務(wù)和居民要求一致，順應(yīng)客戶的要求，一切從細(xì)節(jié)做起。在春節(jié)期間，由于客戶對(duì)新幣和零幣的需求增大，營(yíng)業(yè)室就調(diào)備了大量的新幣和零幣，隨時(shí)滿足顧客的換壓歲錢或者換零錢的需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是做為所有員工最基本的要求，而不是最終的要求，營(yíng)業(yè)室要求每一個(gè)員工，改變?cè)瓉淼挠^念，在對(duì)待每一件事情上，都要將服務(wù)做到最細(xì)微的情節(jié)。步入*營(yíng)業(yè)室大廳，除了裝修一新、整潔明亮的營(yíng)業(yè)環(huán)境，著裝整齊的工作人員令人心曠神怡，映入眼簾的還有一道靚麗的風(fēng)景，那就是員工規(guī)范統(tǒng)一佩戴的絲巾。來辦理業(yè)務(wù)的細(xì)心老顧客還會(huì)發(fā)現(xiàn)，如同鮮花綻放的扎花絲巾每隔一個(gè)星期還會(huì)變換花形，但無論如何變化，都始終統(tǒng)一飽滿，給人一種美的享受。佩戴絲巾雖然是一個(gè)很小的細(xì)節(jié)，但卻反映了我們工作中的一個(gè)小環(huán)節(jié)。信用社是金融行業(yè)，行業(yè)性質(zhì)決定了服務(wù)就是企業(yè)的生命，*營(yíng)業(yè)室始終提倡每一個(gè)員工都是信合的形象展示者，都是形象大使，前臺(tái)的人更是起著窗口和示范作用，所以務(wù)必要從一點(diǎn)一滴做起。*營(yíng)業(yè)室的形象提升就從一條小小的絲巾開始，推廣到嚴(yán)扣每個(gè)流程操作，每一項(xiàng)服務(wù)都要規(guī)范細(xì)致，要讓客戶真正感受到信用社的服務(wù)和關(guān)懷。

*營(yíng)業(yè)室通過扎實(shí)開展了各具特色的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)和精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，取得了明顯成效，2010年，各項(xiàng)工作任務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與歷史同期相比處于最好水平，工作人員工作差錯(cuò)率和顧客投訴率在同行業(yè)處于最低水平，單位未受到上級(jí)的通報(bào)批評(píng)。通過改善服務(wù)，加強(qiáng)效能建設(shè)，超額完成全年各項(xiàng)工作任務(wù)，截止2010年11月底，數(shù)據(jù)。。。。。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開展，不僅促進(jìn)了全員文明素質(zhì)進(jìn)一步的提高，服務(wù)環(huán)境也得到了進(jìn)一步改善，服務(wù)質(zhì)量和水平得到了進(jìn)一步提升，提高了群眾滿意率，樹立了十堰地區(qū)窗口服務(wù)行業(yè)良好社會(huì)形象，得到了社領(lǐng)導(dǎo)、群眾和社會(huì)的一致好評(píng)。在今后的工作中，*營(yíng)業(yè)室將在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，繼續(xù)深入持久開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境，更好地發(fā)揮示范帶動(dòng)作用，再接再厲，開拓創(chuàng)新，為推進(jìn)聯(lián)社精神文明建設(shè)、提升信合形象再立新功。2010年12月23日

第五篇：信用社優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯報(bào)演講材料

用拼搏書寫人生　用服務(wù)詮釋自我各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今晚我演講的題目是：用拼搏書寫人生　用服務(wù)詮釋自我拼搏奮斗是中華民族的傳統(tǒng)美德，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是成就事業(yè)精神動(dòng)力。歷史上有大禹治水三過家門而不入的佳話，也有越王勾踐為報(bào)亡國之仇“臥薪嘗膽”的美談，焦裕祿忍著肝痛查風(fēng)口探流沙帶領(lǐng)全縣人民為改變蘭考落后面貌戰(zhàn)斗到生命的最后一刻，靠的是拼搏奮斗的精神，河南林縣人民在極其艱苦的六十年代修建舉世聞名的人工天河――紅旗渠，靠的是拼搏奮斗的精神。

“今天工作不努力，明天努力找工作”這句話簡(jiǎn)明扼要，但一語道破了當(dāng)今社殘酷競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，這就是當(dāng)今社會(huì)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，我多么希望每個(gè)同志每天都要在心里念上一遍“社興我榮，社衰我恥”這句話，真心實(shí)意把單位當(dāng)成自己的家，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。有這樣一句哲言：“擁有時(shí)不懂得診惜，懂得珍惜時(shí)已經(jīng)失去”，珍惜現(xiàn)在的工作吧，就像珍惜我們的生命一樣，拿出執(zhí)著的熱情同領(lǐng)導(dǎo)精誠合作，把穩(wěn)舵，搖好漿，讓寶豐聯(lián)社的事業(yè)乘風(fēng)破浪，永往直前。

服務(wù)是我們的生命，優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)就是要通過我們的言行舉止，體現(xiàn)出我們寶豐農(nóng)村信用社的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們信合人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。如果你熱愛工作，你每天就會(huì)盡自己所能，力求完美，而不久你周圍的每個(gè)人就會(huì)從你這里感染到這種熱情。記得去年臘月的一天上午，天寒地凍，北風(fēng)呼叫，一位年逾七旬的老人大老遠(yuǎn)冒雪來到我們肖旗信用社，他身上頭上眉毛上胡子上都落滿了雪花，酷似一個(gè)圣誕老人。他用凍僵的手從衣袋里掏出一張一百元的紙幣，要出納員馬云風(fēng)給換成100枚1元的硬幣，說是急著辦事用。云風(fēng)耐心地找遍了抽屜，只湊夠96枚，無奈只好掏自己的衣袋，但還是差1元，后又從余會(huì)敏衣袋找出了1元，千方百計(jì)湊了100元遞給了老人，老人拿著兌換的零錢感動(dòng)地說：“姑娘們，你們真好，謝謝你們了！”。事情不大卻讓客戶心里熱乎乎的，細(xì)微之處見真情，這就是服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)，服務(wù)水平的提高，精神面貌的展現(xiàn)，良好形象的樹立！

今年“五一”節(jié)，一位叫田成的退休教師，拿著一張一萬元的定期存單來到我們肖旗信用社，會(huì)計(jì)員盤龍看了看存單告訴老人說：“您的存單早到期了，是不是給忘了呀？”，老人拍著腦門連連說：“忘了！忘了！把存期給忘了！”盤龍說：“大伯，您是取錢還是續(xù)存？要是用不上還存這里吧，這次我給您辦成自動(dòng)轉(zhuǎn)存，萬一忘了存期不會(huì)在吃虧的?！崩先吮鞠氚彦X取出拿到城里去存的，聽了盤龍的親切的話句，非但沒有把錢取走，索性把提包的2萬元錢也存到了社里。

我們的服務(wù)感染著每一個(gè)員工，同時(shí)也贏得了客戶的好評(píng)和贊譽(yù)，也正是有了眾多信賴我們的客戶我們的業(yè)務(wù)才不斷的發(fā)展和壯大，才有了肖旗信用社輝煌的今天。

把握現(xiàn)在的機(jī)遇，轉(zhuǎn)變我們的觀念，在工作中，要不斷的學(xué)習(xí)、探索、創(chuàng)新，只有提高了我們的業(yè)務(wù)水平，才能更好地為客戶服務(wù)，只有提高我們的服務(wù)質(zhì)量，才能使客戶有賓至如歸的感覺，才能使客戶真正的體會(huì)到農(nóng)村信用社是人民群眾自己的銀行。

我的兄弟姐妹們，你可否聽到過周圍一些朋友因所在單位幾個(gè)月發(fā)不下來工資而怨聲載道上訪告狀的？你是否看到過一些因失去工作迫于生計(jì)而背井離鄉(xiāng)的？你是否為那些來我們信用社領(lǐng)取政府低保金的人們辦理過業(yè)務(wù)？看到他們領(lǐng)取存折上每月僅有的幾十元低保金時(shí)，你有何感想？我們的員工每天穿著整潔的服裝，坐在寬敞明亮的營(yíng)業(yè)廳或辦公室里，熱了有空調(diào)，渴是有茶水、風(fēng)刮不到，雨灑不著，做著體面而又讓人羨慕的工作，而在工作之余，領(lǐng)著愛人帶上孩子，或徜徉于霓紅閃爍的新世紀(jì)廣場(chǎng)，或漫步在幽靜的生態(tài)公園，心情是那么的悠閑舒暢;或出入于酒吧或坐在夜市攤前享受著美酒加咖啡的快樂，與他們相比，我們能說什么呢？

社興我榮，社衰我恥，從我做起，從現(xiàn)在做起，從每一件小事做起，提高我們的主人翁意識(shí)，提升我們的服務(wù)水平，增強(qiáng)凝聚力感召力，不斷拼搏奮斗，不斷開拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)出新的業(yè)績(jī)則榮，無所作為則恥。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，親愛的同志們，在和諧社會(huì)的陽光沐浴下，愿我們同心同德，精誠團(tuán)結(jié)，共同鑄就我們寶豐信用社燦爛輝煌的明天吧！