第一篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡材料終版匯報(bào)

市行政服務(wù)管理辦公室

關(guān)于文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的匯報(bào)

在“創(chuàng)文明城市、樹行業(yè)新風(fēng)”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中，市行政服務(wù)管理辦公室以“六比六賽”活動(dòng)為總抓手，擦亮窗口、提升效能、服務(wù)創(chuàng)城，創(chuàng)出了“六個(gè)率先”好經(jīng)驗(yàn)，有效地規(guī)范了服務(wù)行為，密切了政府和群眾的血肉聯(lián)系，推動(dòng)了審批服務(wù)提速增效，為我市爭創(chuàng)省級(jí)文明城市營造了良好的政務(wù)服務(wù)軟環(huán)境。2011年，省委常委、副省長孫偉，省委常委、紀(jì)委書記李法泉，副省長夏耕，市委書記楊軍，市長李同道，常務(wù)副市長侯成君等省市領(lǐng)導(dǎo)蒞臨大廳檢查指導(dǎo)，對(duì)我們的工作給予了充分肯定；山西、江蘇、安徽、新疆以及我省的青島、煙臺(tái)等30余個(gè)行政服務(wù)考察團(tuán)前來考察取經(jīng)；人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、《工作與研究》、《日照日?qǐng)?bào)》等媒體多次推介我們的先進(jìn)做法。

一是在全市行政服務(wù)大廳率先開展“六比六賽”活動(dòng)，強(qiáng)化禮儀文明建設(shè)。在全市文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)動(dòng)員會(huì)議上，我們代表全市政務(wù)大廳作了表態(tài)發(fā)言，承諾狠抓“五化”，實(shí)現(xiàn)“五個(gè)突破”。為此，在日常服務(wù)監(jiān)管過程中，我們加大力度，積極推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)：推行親情化服務(wù)，實(shí)行熱心、誠心、耐心服務(wù)；提供預(yù)約延時(shí)服務(wù)1300余次，切實(shí)滿足群眾的差異性服務(wù)需求；推行鏈條式服務(wù)，加快企業(yè)注冊(cè)和項(xiàng)目落地速度；在每個(gè)窗口設(shè)置了競(jìng)賽宣傳牌和工作人員桌牌，實(shí)行亮牌上崗、示范服務(wù)；制定了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng) 1

賽每日考評(píng)成績表，由2名管理辦公室工作人員和窗口首席代表組成考評(píng)組，每天巡查大廳窗口，征求辦事群眾意見，每月匯總成績計(jì)入月度考核，評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)紅旗窗口和優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，年終還將組織評(píng)選“黨員示范崗”、“巾幗文明示范崗”、“青年文明崗”。通過以上舉措，在市行政服務(wù)大廳掀起了比禮儀、比服務(wù)、比技能、比環(huán)境、比作風(fēng)、比創(chuàng)新的服務(wù)高潮，真正做到了“寧可自已麻煩百次，不讓群眾為難一次”。

二是在全市行政服務(wù)大廳率先實(shí)行工作標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范審批服務(wù)行為。在2010年通過山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，2011年上半年，組織各進(jìn)廳部門窗口開展了“標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范月活動(dòng)”，深入推進(jìn)政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化等，進(jìn)一步健全了三大標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，完善了485項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；下半年，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為主題組織開展了政務(wù)服務(wù)窗口工作創(chuàng)新獎(jiǎng)評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出5個(gè)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)秀窗口和4個(gè)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)秀窗口提名獎(jiǎng)，指導(dǎo)市住建委窗口、市工商局窗口等建立起了在全省同行業(yè)、同系統(tǒng)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)新機(jī)制。

三是在全省行政服務(wù)大廳率先推動(dòng)審批集約化，夯實(shí)政務(wù)服務(wù)工作基礎(chǔ)。為進(jìn)一步鞏固“兩集中兩到位”改革成果，結(jié)合進(jìn)廳部門窗口半年以來的運(yùn)行情況，2011年6-7月份，會(huì)同市監(jiān)察局，開展了“兩集中兩到位”工作“回頭看”活動(dòng)，對(duì)全市47個(gè)行政審批服務(wù)部門進(jìn)行了集中檢查和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，督促各部門落實(shí)集中到位和充分授權(quán)的承諾。通過回頭看活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了市直行政審批部門、行政審批事項(xiàng)以及所附帶的行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目100%進(jìn)廳。

四是在全省行政服務(wù)大廳率先實(shí)行受理統(tǒng)一化，提升審批服務(wù)效率。為確保限時(shí)辦結(jié)，杜絕體外循環(huán)，對(duì)網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)擴(kuò)容，增加了統(tǒng)一受理功能。群眾到大廳辦理各類審批事項(xiàng)，先到受理臺(tái)進(jìn)行登記啟動(dòng)審批程序，窗口按照 “網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)、電子監(jiān)督、限時(shí)辦結(jié)”的標(biāo)準(zhǔn)快速辦理，業(yè)務(wù)科室對(duì)審批服務(wù)進(jìn)行全程電子化監(jiān)管。2011年，統(tǒng)一受理臺(tái)共受理網(wǎng)上審批件52249件，審批辦件統(tǒng)一受理率、按期或提前辦結(jié)率均為100%。

五是在全省行政服務(wù)大廳率先實(shí)行服務(wù)品牌化，構(gòu)建和諧服務(wù)大廳。在獲得了我省首批政府機(jī)關(guān)山東省服務(wù)名牌的基礎(chǔ)上，我們著力突出“面對(duì)面，心貼心”品牌核心理念，在新的行政服務(wù)大廳廣泛設(shè)置品牌標(biāo)志，利用電子顯示屏實(shí)時(shí)滾動(dòng)播放品牌服務(wù)標(biāo)語，使品牌服務(wù)理念深入人心，并轉(zhuǎn)化為全體工作人員自覺行動(dòng)，不斷增強(qiáng)大家的向心力和凝聚力，形成了比品牌服務(wù)、賽和諧大廳創(chuàng)建的良好風(fēng)氣。

六是在全省行政服務(wù)大廳率先開展年度第三方滿意度社會(huì)調(diào)查，打造群眾評(píng)議政府工作的新機(jī)制。與國家統(tǒng)計(jì)局日照調(diào)查大隊(duì)建立了行政服務(wù)年度社會(huì)調(diào)查工作機(jī)制，2011年7月份，委托日照調(diào)查大隊(duì)編制了調(diào)查方案、設(shè)置調(diào)查窗口，對(duì)全市12個(gè)市直行政服務(wù)大廳進(jìn)行了群眾滿意度調(diào)查，確保能夠客觀的評(píng)價(jià)政務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解群眾服務(wù)需求，有針對(duì)性地提升審批服務(wù)水平。調(diào)查結(jié)果顯示，市行政服務(wù)大廳的群眾滿意度達(dá)到96.4%，排名第一。

經(jīng)過“創(chuàng)文明城市、樹行業(yè)新風(fēng)”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的洗禮，市行政服務(wù)大廳在辦事效率、服務(wù)規(guī)范性、社會(huì)認(rèn)可和群眾滿意度等方面均有了較大提升，推動(dòng)了市級(jí)審批服務(wù)高效、廉潔、便民、創(chuàng)新，樹立了文明優(yōu)質(zhì)政務(wù)窗口形象。下步，我們將按照市委、市政府的部署安排，以“三最（最文明窗口、最高效團(tuán)隊(duì)、最廉明形象）、三創(chuàng)（創(chuàng)全國一流大廳、創(chuàng)全省行業(yè)標(biāo)兵、創(chuàng)全市績效考核先進(jìn)單位）、一爭（爭國家級(jí)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)）”為目標(biāo)，以開展“親切服務(wù)年”活動(dòng)為載體，加快推進(jìn)行政審批制度改革和公共資源市場(chǎng)化改革，全面推行“上崗八問”、“八先八再”，賦予審批服務(wù)新內(nèi)涵，努力把行政服務(wù)大廳做“優(yōu)”，讓群眾享受到便捷高效的行政服務(wù)；把市長熱線做“熱”，切實(shí)為群眾排憂解難；把政府法制做“細(xì)”，全面推進(jìn)依法行政；把公共資源交易大廳做“實(shí)”，為招投標(biāo)提供公開公平公正的交易服務(wù)，積極開創(chuàng)行政審批、市長熱線、政府法制、資源交易文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)新局面。

二〇一二年一月十二日

第二篇：淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我曾經(jīng)看過一則公益廣告：有人這樣問過我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習(xí)呢？我說不。公益廣告對(duì)于社會(huì)中的那些不文明的現(xiàn)象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會(huì)少一些。并且我相信，每個(gè)人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會(huì)進(jìn)來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長沙再創(chuàng)文明城市，借著這樣一個(gè)良好的契機(jī)，我相信對(duì)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說也是一個(gè)很好的挑戰(zhàn)。通過在行里實(shí)習(xí)的這段日子對(duì)此更是深有感觸，身為長行的一份子，義不容辭地投入文明創(chuàng)建的隊(duì)伍中顯得尤為重要。

當(dāng)今，金融競(jìng)爭異常激烈，金融業(yè)的競(jìng)爭不僅僅是信譽(yù)的競(jìng)爭、規(guī)模的競(jìng)爭，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效化的競(jìng)爭，所以各家金融機(jī)構(gòu)均使出渾身解數(shù)，從“服務(wù)”上做文章，從“服務(wù)”上下功夫，力求通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在激烈的競(jìng)爭中站穩(wěn)腳跟，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系與拓展優(yōu)質(zhì)的客戶，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鞏固并拓寬市場(chǎng)。

那么如何實(shí)現(xiàn)金融業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)呢，特提出本人以下幾點(diǎn)淺見：

一、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要注重細(xì)節(jié)。

在規(guī)范“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作上，應(yīng)該做到精益求精。一切應(yīng)以滿足客戶的視覺系統(tǒng)、利于客戶的安全舒適、體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任感等為原則，比如營業(yè)廳外營業(yè)時(shí)間牌的設(shè)置要美觀醒目，使客戶一目了然；營業(yè)

網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。營業(yè)廳門前應(yīng)設(shè)置殘疾人通道，以體現(xiàn)銀行的人性化和社會(huì)責(zé)任感；營業(yè)廳柜臺(tái)高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規(guī)范上，同樣堅(jiān)持以客戶為中心的原則，比如在營業(yè)廳內(nèi)配備專業(yè)素質(zhì)較高的大堂經(jīng)理，以接待、引導(dǎo)并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務(wù)；配備安保人員，增強(qiáng)客戶的安全感；柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)注重儀容儀表，具有良好的言談，優(yōu)雅的行為，標(biāo)準(zhǔn)的形態(tài)，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場(chǎng)，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要從細(xì)節(jié)出發(fā)，以實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的規(guī)范化。

二、讓前臺(tái)柜員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為金融產(chǎn)品的一部分，從而培養(yǎng)客戶的忠誠度。

前臺(tái)柜員服務(wù)方式要主動(dòng)熱情：真誠為客戶服務(wù)，讓客戶感到親切的同時(shí)，產(chǎn)生信任感和歸屬感；真情為客戶服務(wù)，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友；真心為客戶服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，對(duì)客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務(wù)要細(xì)致到位：新業(yè)務(wù)品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會(huì)青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產(chǎn)品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長，收益穩(wěn)定的儲(chǔ)蓄。此外服務(wù)技能要熟練準(zhǔn)確，這也是必須具備的。只有前臺(tái)柜員的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可和肯定，才能吸引客戶時(shí)常來辦理日常業(yè)務(wù)，相信我們，依賴我們。為了確?？蛻裟軌虿粩嗯c銀行發(fā)生交易的頻率，客戶的忠誠度應(yīng)該得到足夠重視。忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可或缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭能力，也決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

去年我有幸去到了建設(shè)銀行的明星網(wǎng)點(diǎn)南大支行、浦發(fā)銀行和中信銀行學(xué)習(xí)，讓我很受鼓舞。他們的員工折射出來就是他們的服務(wù)完全是用心在服務(wù)，把每位客戶都當(dāng)作自己家人般的對(duì)待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點(diǎn)讓我覺得很難能可貴。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優(yōu)勢(shì)與特色存在。我相信借著此次長沙創(chuàng)建文明城市的牽引，我們長沙銀行在原有的基礎(chǔ)上更加注重規(guī)范規(guī)范文明服務(wù)，定能讓文明之風(fēng)永駐長行！

營業(yè)部：劉芳

第三篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)——一種簡單而有效的營銷 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。很榮幸能在這里同大家交流自身對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。今天我演講的題目是：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)——一種簡單而有效的營銷。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種營銷手段。怎么理解呢？首先，我們?cè)诮o客戶辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，我們是給客戶提供服務(wù)，為客戶提供一項(xiàng)產(chǎn)品，服務(wù)就是一種產(chǎn)品，優(yōu)秀的服務(wù)就是一種充滿競(jìng)爭力的產(chǎn)品。另外，我們給客戶辦業(yè)務(wù)的同時(shí)也是把我們自己推薦給客戶，是一種自我營銷?？蛻魧?duì)我們的服務(wù)滿意了，也會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品有更多的青睞，會(huì)提高對(duì)我們的忠誠度。所以，服務(wù)就是一種營銷。

客戶對(duì)我們的要求無非就是快速、安全、文明優(yōu)質(zhì)的辦理業(yè)務(wù)。所有我們要從業(yè)務(wù)技能上、風(fēng)險(xiǎn)上、禮貌上多下功夫。市場(chǎng)營銷里面有這樣的一條定律，得罪一個(gè)客戶會(huì)失去潛在的7到10個(gè)客戶，而一個(gè)滿意的服務(wù)僅能增加1到3個(gè)潛在的客戶。也就是說今天你得罪了一個(gè)客戶，明天就要用三個(gè)客戶來彌補(bǔ)，很明顯這是一筆很劃不來的賬。

怎樣才能提高我們的服務(wù)重量呢？第一，要從風(fēng)

險(xiǎn)控制上下功夫，牢牢把握風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，把風(fēng)險(xiǎn)扼殺于搖籃之中，保障客戶的資金安全。一個(gè)優(yōu)秀的金融從業(yè)者是從客戶資產(chǎn)安全的角度出發(fā)的。第二，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能鍛煉，再保護(hù)客戶資產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上要為客戶提供快速、便捷的提供服務(wù)。就目前的情況來看，客戶對(duì)我們的不滿主要表現(xiàn)在辦業(yè)務(wù)的速度上，客戶覺得等待的時(shí)間太長。有一項(xiàng)研究表明一個(gè)人只要等待的時(shí)間超過七分鐘就會(huì)產(chǎn)生厭惡情緒，就和堵車一樣的道理。試想有多少客戶等待的時(shí)間是七分鐘以上呢，每天等待時(shí)間超過七分鐘的客戶基本上都對(duì)我們的服務(wù)提出了質(zhì)疑。可想而知，辦理業(yè)務(wù)的快慢直接影響到客戶對(duì)我們信譽(yù)。第三，文明禮貌的服務(wù)，這是對(duì)前兩項(xiàng)的一個(gè)重要補(bǔ)；從小的方面看文明禮貌體現(xiàn)的是一個(gè)人的素養(yǎng)，從大的方面看這是一個(gè)企業(yè)的靈魂。

只要我們牢牢地把握住這三點(diǎn)，營銷其實(shí)很簡單，通過客戶的口口相傳，客戶會(huì)主動(dòng)找上門來。所以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一種簡單而有效地營銷！

我的演講結(jié)束了，謝謝大家！

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯報(bào)材料

大膽探索 創(chuàng)新管理

努力推動(dòng)計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷向前發(fā)展

在天山區(qū)人口計(jì)生委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，宏大社區(qū)計(jì)生工作始終堅(jiān)持以人為本，注重人的全面發(fā)展，尊重社區(qū)居民的計(jì)劃生育主人地位，最大限度地滿足社區(qū)居民在計(jì)劃生育、生殖保健、家庭社會(huì)化服務(wù)等方面日益增長的需求；落實(shí)計(jì)劃生育基本國策，穩(wěn)定低生育水平，提高人口素質(zhì)，促進(jìn)城市社區(qū)人口與經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)的物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)。我們抓住重點(diǎn)，規(guī)范管理，依法管理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，以婚育新風(fēng)進(jìn)萬家為中心，以群眾滿意不滿意為核心，創(chuàng)新工作思路和工作措施，大力發(fā)展計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)了本地區(qū)人口與計(jì)劃生育事業(yè)的深入健康發(fā)展。

一、基本情況

宏大社區(qū)成立于2001年7月，地處烏魯木齊市東郊，東臨城市花園社區(qū)，南接黑甲山管委會(huì)二道灣社區(qū)，西至和平路三山社區(qū)，北連湖東社區(qū)，總面積0.18平方公里。轄區(qū)內(nèi)聚居著漢、回、維、蒙、滿等9個(gè)民族，總戶數(shù)3658戶6606人，常住戶3426戶6170人，其中少數(shù)民族265戶981人，占總?cè)丝诘?.7%；出租戶232 戶248人，其中，少數(shù)民族流動(dòng)戶22戶，34人，主要來自阿克蘇、喀什、伊犁等地區(qū)；漢族流動(dòng)人口210戶214人，主要來自四川、河南等省份。轄區(qū)具有院落大，居民多、單位少，居住密集等特點(diǎn)。

社區(qū)現(xiàn)有工作人員30名，其中：在編干部6名，公崗6 名，其他聘用人員5名，專職巡邏隊(duì)員13名。

二、領(lǐng)導(dǎo)重視、班子齊心，齊抓共管。

健全組織，加強(qiáng)對(duì)計(jì)劃生育工作的領(lǐng)導(dǎo)。社區(qū)黨支部、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)十分重視計(jì)劃生育工作，認(rèn)真落實(shí)一把手親自抓、負(fù)總責(zé)的制度。成立了由社區(qū)黨支部書記任組長，社區(qū)主任任副組長的計(jì)劃生育領(lǐng)導(dǎo)小組的管理體制，形成了由社區(qū)黨政領(lǐng)導(dǎo)親自抓，計(jì)生干部具體落實(shí)，相關(guān)各站積極配合的工作格局。

三、以人為本，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（一）宣傳教育服務(wù)。

1、幾年來，我們始終樹立宣傳教育首位意識(shí)，利用多種途徑，大力宣傳和普及計(jì)劃生育政策法規(guī)和避孕節(jié)育知識(shí)，利用有利時(shí)機(jī)，開展面對(duì)面的宣傳教育服務(wù)。一是做好分級(jí)隨訪時(shí)的面對(duì)面服務(wù)；二是做好查孕查環(huán)時(shí)的面對(duì)面服務(wù)；三是做好特殊家庭走訪時(shí)的面對(duì)面的服務(wù)。通過面對(duì)面的宣傳教育服務(wù)，使育齡群眾了解和掌握多種避孕方法的優(yōu)缺點(diǎn)、副作用等知識(shí)。努力建設(shè)社會(huì)主義新型生育文化。

2、以創(chuàng)新宣傳教育方式為鍥機(jī)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，社區(qū)創(chuàng)新宣傳思路，與移動(dòng)華網(wǎng)星空公司進(jìn)行社區(qū)信息平臺(tái)建設(shè)，我們利用網(wǎng)絡(luò)信息方便、快捷、覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，加大了計(jì)生工作的宣傳與普及，使計(jì)劃生育政策家喻戶曉，人人皆知。同時(shí)加大了流動(dòng)人口管理和服務(wù)宣傳的力度。

3、提出“異地他鄉(xiāng)社區(qū)是您家，為您服務(wù)是我們宗旨”的總體目標(biāo)，大力宣傳中央《決定》，深入開展流動(dòng)人口工作。把流動(dòng)人口計(jì)劃生育宣傳教育融入社區(qū)教育當(dāng)中，做到同管理、同服務(wù)，提高流動(dòng)人口對(duì)計(jì)劃生育政策法規(guī)、生殖健康等知識(shí)認(rèn)知水平。及時(shí)更新流動(dòng)人口管理和服務(wù)平臺(tái)，掌握流動(dòng)人口基本情況，與其戶籍地聯(lián)系，做到雙向管理，更好的為流動(dòng)人口服務(wù)。

4、我們提出了“三送”、“三重”的工作理念，即“三送”：送溫暖、送政策、送微笑；“三重”：重服務(wù)、重關(guān)懷、重宣傳。把新型的生育文化融入到社區(qū)文化建設(shè)中。

（二）生殖保健服務(wù)。

我們始終開展居民查孕查環(huán)服務(wù)，關(guān)心育齡婦女的身體健康，定期為育齡婦女開展生殖健康檢查，使每一位育齡婦女就近享受到計(jì)生部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的各類婦科疾病，進(jìn)行及時(shí)治療。計(jì)生辦工作人員還對(duì)前來檢查的育齡婦女發(fā)放了計(jì)劃生育政策法規(guī)及避孕節(jié)育知識(shí)等宣傳資料。對(duì)育齡婦女做到記錄規(guī)范化、內(nèi)容詳細(xì)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、形式跟蹤化。依托社區(qū)人口學(xué)校，社區(qū)醫(yī)院等機(jī)構(gòu)為轄區(qū)居民進(jìn)行孕產(chǎn)期講座、婦科病的防治等健康知識(shí)教育講座，提高了育齡群眾的自我保健意識(shí)。

（三）技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。

是按照“屬地化管理，市民化服務(wù)”的要求，為轄區(qū)人口提供計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)，組織育齡婦女查環(huán)、查孕。僅2010年就組織900余名常住人口、流動(dòng)人口已婚育齡婦女

開展檢查，并發(fā)放免費(fèi)藥具。幾年來，我們計(jì)生站工作人員充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在技術(shù)服務(wù)的引導(dǎo)和指導(dǎo)上為育齡群眾服務(wù)。一是對(duì)新增避孕藥具對(duì)象做好電話隨訪，對(duì)此類人員我們?cè)?個(gè)月內(nèi)做好隨訪工作，把如何使用藥具知識(shí)及時(shí)傳授給她們，電話隨訪率達(dá)到98%以上。二是對(duì)結(jié)扎、放環(huán)、取環(huán)、人流、中引對(duì)象做好隨訪工作，對(duì)這些育齡婦女我們采取上門和電話隨訪相結(jié)合的形式，在隨訪過程中，我們給予技術(shù)上的指導(dǎo)，身體上的關(guān)心，把避孕藥具送上門，上門隨訪率達(dá)到40%。

總之，我社區(qū)計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作按照上級(jí)的要求，取得了一定的成績，我們將繼續(xù)以“方便群眾、服務(wù)群眾”為目的，推進(jìn)計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，并將繼續(xù)努力，以更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足廣大育齡群眾的需求，不斷提高育齡群眾對(duì)我們的滿意程度。

幸福路街道辦事處宏大社區(qū)居委會(huì)

二○一○年十月十一日

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯報(bào)

****商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量分析匯報(bào)

一、考核情況

（一）***商場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作現(xiàn)狀

***商場(chǎng)組建于2000年，主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)業(yè)戶及營業(yè)員的管理、培訓(xùn)、服務(wù)檢查等工作?，F(xiàn)有職工43人，共管理業(yè)戶300余家，管理營業(yè)員500余名。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是整個(gè)商場(chǎng)的工作中心也是工作重點(diǎn)，目前我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：

一、提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)班組管理。***商場(chǎng)把提高員工的思想認(rèn)識(shí)作為開展班組建設(shè)的突破口。開展典型宣傳教育。通過班務(wù)會(huì)、公開欄、宣傳標(biāo)語等有效形式深入宣傳局“十大標(biāo)兵”、“五面紅旗”及公司先進(jìn)典型事跡，重點(diǎn)學(xué)習(xí)他們的優(yōu)秀做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。加強(qiáng)班組成員的崗位技能培訓(xùn)。改變職工的傳統(tǒng)學(xué)習(xí)模式，采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的方法，從思想上進(jìn)行更新，把好的經(jīng)驗(yàn)取回來，結(jié)合本商場(chǎng)的情況進(jìn)行歸納總結(jié)，逐步完善管理機(jī)制。強(qiáng)化班組成員的責(zé)任意識(shí)?！鞍押唵?、容易的事做到最好就是不簡單?！贝蠹叶紡狞c(diǎn)滴小事做起，大大增強(qiáng)了班組成員的責(zé)任意識(shí)。使班組成員的責(zé)任感和綜合素質(zhì)顯著提高。

二、強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提高班組綜合實(shí)力?！耙磺泄ぷ鲝幕A(chǔ)干起”的工作理念，發(fā)動(dòng)班組成員投入到完善基礎(chǔ)工作中來。完善規(guī)章制度。商管班狠抓內(nèi)部管理，采取人事競(jìng)爭、品牌競(jìng)爭、窗口競(jìng)爭、目標(biāo)獎(jiǎng)懲等多項(xiàng)措施，商管員實(shí)行競(jìng)聘上崗，并把業(yè)戶按類別分塊，對(duì)商管員實(shí)行責(zé)任制管理，建立和完善八項(xiàng)管理臺(tái)帳。強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)。營業(yè)員不經(jīng)過培訓(xùn)一律不允許上崗。每周一利用早會(huì)時(shí)間對(duì)營業(yè)員進(jìn)行文明禮貌用語、企業(yè)理念等進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，還定期進(jìn)行專項(xiàng)整治。并請(qǐng)來公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)部副主任劉云娟和形象大使康凱為其講授服務(wù)禮儀方面的知識(shí)，大大提高了營業(yè)員的服務(wù)技能和安全意識(shí)。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。商管班還率先在全體員工中實(shí)施了“五個(gè)一”工程，即：一流的服務(wù)、一流的商品、一流的信譽(yù)、一流的環(huán)境、一流的效益。按照“四優(yōu)”要求，即：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)化管理，不斷提高服務(wù)檔次。美化購物環(huán)境。統(tǒng)一了業(yè)戶牌匾大小，規(guī)范了物品擺放秩序，在商場(chǎng)明顯的地方粘貼了溫馨提示語，利用廣播播放一些輕音樂，購買了裝飾畫、香包和花瓶放在衛(wèi)生間，在電梯的間隙里鋪上了小草并放上了許多小花做點(diǎn)綴，商場(chǎng)也呈現(xiàn)出了令人悅目的新變化。做好售后服務(wù)。今年商場(chǎng)進(jìn)行了重新招商，重新規(guī)范了業(yè)戶的進(jìn)貨渠道，沒有“三證”不得入場(chǎng)，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，控制了以次充好和重貨現(xiàn)象。對(duì)業(yè)戶制定了積分評(píng)比考核制度，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、投訴率、安全隱患、店面衛(wèi)生等方面進(jìn)行積分，并納入年終考核中，對(duì)全年低于80分的進(jìn)行淘汰。

三、用“心”去服務(wù)，積極打造鴻運(yùn)品牌。商管班處處體現(xiàn)用“心”服務(wù)的思想，用自己的真心與熱情為業(yè)戶和顧客獻(xiàn)上最好的服務(wù)?？空嫘内A得業(yè)戶。在服務(wù)上開展為每名業(yè)戶送水活動(dòng)，在管理上面對(duì)刁鉆不講理的業(yè)戶跟她們講政策、講道理、講原因，讓業(yè)戶心服口服?？空\心換得信譽(yù)。以真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度為廣大顧客解決了很多難題，為商場(chǎng)贏得了廣大顧客的認(rèn)同和贊揚(yáng)，提高了商場(chǎng)對(duì)顧客的忠誠度。

以上是***商場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作現(xiàn)狀，我們比照其它大型商場(chǎng)只是起步階段，做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們將更加努力的虛心學(xué)習(xí)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

（二）分析取得成績和存在問題及原因 存在的問題：

1、商管人員對(duì)處理問題和投訴還缺入一定的經(jīng)驗(yàn)。

2、衛(wèi)生管理上還有待加強(qiáng)。

3、進(jìn)一步強(qiáng)化職工和業(yè)戶的技能培訓(xùn)。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問題

1、提高商管人員自身的業(yè)務(wù)技能和管理水平。

2、加強(qiáng)商場(chǎng)的衛(wèi)生清理工作。

3、對(duì)業(yè)主和營業(yè)員進(jìn)行整頓培訓(xùn)。

（四）具體工作方法和措施

1、向兄弟單位取經(jīng)，商管員們采取自學(xué)和集中學(xué)的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。

2、對(duì)商場(chǎng)衛(wèi)生死角和重點(diǎn)部位實(shí)行責(zé)任劃分制度。

3、上半年對(duì)全體業(yè)主和營業(yè)員進(jìn)行一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全消防知識(shí)的整體培訓(xùn)，對(duì)考試不合格者禁止錄用。

二、服務(wù)投訴情況

（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀

今年1－3月份**商場(chǎng)共有投訴3起。

（二）分析取得成績和存在問題及原因

兩起投訴是由于貨品質(zhì)量產(chǎn)生的，一起是因兩家業(yè)主生貨發(fā)生爭執(zhí)。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問題 嚴(yán)把貨品進(jìn)場(chǎng)關(guān)，（四）具體工作方法和措施

對(duì)顧客的投訴，品牌和非品牌商品的界定上要嚴(yán)格按照《購物中心經(jīng)營管理手冊(cè)》上規(guī)定執(zhí)行。

（五）需公司協(xié)調(diào)解決的問題或需要說明的事項(xiàng)

**商場(chǎng)一直以來是租賃形式的，另外對(duì)于乘風(fēng)地區(qū)的人群及購買力等因素，貨品檔次不高，幾乎都是大棚貨，所以產(chǎn)生貨品質(zhì)量投訴及重貨現(xiàn)象是正常的，希望礦區(qū)領(lǐng)導(dǎo)理解。

三、服務(wù)品牌創(chuàng)建

（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀

多年來，**商場(chǎng)始終堅(jiān)持“創(chuàng)一流服務(wù)，樹**品牌”的企業(yè)理念，強(qiáng)化服務(wù)技能，不斷提升商業(yè)管理水平。先后多次被公司評(píng)為 “優(yōu)秀班組”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明窗口”、巾幗建功先進(jìn)班組”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人等稱號(hào)。

（二）分析取得成績和存在問題及原因

這幾年購**商場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作雖然是取得了一點(diǎn)成績但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，今后我們還要向其它兄弟單位學(xué)習(xí)取經(jīng)，不斷加強(qiáng)自身管理，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問題

在全體員工中樹立品牌意識(shí)。

（四）具體工作方法和措施

以“創(chuàng)一流服務(wù)，樹**品牌”為目標(biāo)，以學(xué)習(xí)樸鳳元同志為榜樣，從職工自身素質(zhì)提高方面做起，加強(qiáng)職工責(zé)任意識(shí)。

四、服務(wù)窗口環(huán)境衛(wèi)生工作

（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀

商場(chǎng)的購物環(huán)境直接影響顧客的購買欲望。為了營造一個(gè)溫馨舒適的購物環(huán)境，商管班針對(duì)商場(chǎng)環(huán)境和不和諧處進(jìn)行全面清掃和整理。統(tǒng)一了業(yè)戶牌匾大小，規(guī)范了物品擺放秩序，在商場(chǎng)明顯的地方粘貼了溫馨提示語，利用廣播播放一些輕音樂，還自費(fèi)購買了裝飾畫、香包和花瓶放在衛(wèi)生間，在電梯的間隙里鋪上了小草并放上了許多小花做點(diǎn)綴，每周進(jìn)行一次商場(chǎng)全面消毒，及時(shí)做好消毒記錄。商場(chǎng)也呈現(xiàn)出了令人悅目的新變化，也得到了業(yè)戶和顧客的贊許。

（二）分析取得成績和存在問題及原因

存在問題：目前礦區(qū)上下清退了外雇用工，我單位職工在清潔崗位的只有3人，人手不夠，有償人員又每天4小時(shí)工作日，存在糊弄、擺老現(xiàn)象，也影響了職工的工作積極性，面對(duì)12000平的商場(chǎng)清潔隊(duì)伍非常薄弱，導(dǎo)致商場(chǎng)出現(xiàn)了清理空檔現(xiàn)象。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問題

人員相對(duì)不夠。

（四）具體工作方法和措施

衛(wèi)生目標(biāo)責(zé)任制管理，但根本源頭必須解決。

（五）需公司協(xié)調(diào)解決的問題或需要說明的事項(xiàng)

1、清潔員崗位是所有后線崗位中最低的，建議公司適當(dāng)提高工資待遇，創(chuàng)造職工積極性。

2、建議公司研究可以整體包給保潔公司（和其它商場(chǎng)一樣），或允許商場(chǎng)這種特殊單位外雇清潔員工。

五、服務(wù)設(shè)施配備情況 無。

六、服務(wù)文化建設(shè)工作

（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀

**商場(chǎng)建立和完善了購物中心《經(jīng)營、安全管理手冊(cè)》、《商管部崗位責(zé)任制》、《服務(wù)管理規(guī)范手冊(cè)》、《售后服務(wù)制度》等五項(xiàng)規(guī)章制度，并把激勵(lì)約束機(jī)制納入各個(gè)環(huán)節(jié)，極大地調(diào)動(dòng)了商管員的積極性。她們還根據(jù)商業(yè)特點(diǎn)完善并建立了業(yè)戶管理臺(tái)帳、營業(yè)員管理臺(tái)帳、顧客投訴臺(tái)帳、處罰獎(jiǎng)勵(lì)臺(tái)帳等八項(xiàng)管理臺(tái)帳。在員工通道上掛上了企業(yè)理念、員工行為規(guī)范等十幾塊服務(wù)文化宣傳板，使教育日?；?。

（二）分析取得成績和存在問題及原因

目前**商場(chǎng)還有要加強(qiáng)業(yè)戶及營業(yè)員隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)文化教育。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問題 強(qiáng)化業(yè)戶及營業(yè)員服務(wù)意識(shí)。

（四）具體工作方法和措施

在業(yè)戶及營業(yè)員上班的通道上掛上服務(wù)文化相關(guān)的內(nèi)容。

七、服務(wù)質(zhì)量回訪

（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀

對(duì)今年1－3月份發(fā)生的質(zhì)量三起投訴問題，經(jīng)過商管員的協(xié)調(diào)解決，滿意率達(dá)100%，去年公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)部來購物中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，顧客滿意率達(dá)90%。

（二）分析取得成績和存在問題及原因

售后服務(wù)人員還存在處理投訴問題及回訪方面不熟練現(xiàn)象。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問題 加強(qiáng)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。

（四）具體工作方法和措施

對(duì)售后服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)3、15質(zhì)量法。

八、服務(wù)典型及事例

今年3月8月物業(yè)班組被公司評(píng)為巾幗建功文明崗。

巾幗建功文明崗

——記***商場(chǎng)物業(yè)班簡要事跡

每天為了給顧客提供一個(gè)干凈清潔的購物環(huán)境，清潔班的姑娘們每天比其它職工早到一小時(shí)，晚上商場(chǎng)關(guān)門后還要清理垃圾箱內(nèi)的垃圾，冬天還好說，一到夏天，由于商場(chǎng)沒有排風(fēng)設(shè)備，逛商場(chǎng)的顧客都受不了，更別提還要打掃衛(wèi)生干活了，她們常常是一身汗一身灰，看到的是她們衣服濕透的身影。她們也是女人，誰不愛漂亮，可由于工作性質(zhì)的原因她們從不抱怨，從不叫苦叫累，也沒有一人向單位提出過任何要求，而是主動(dòng)承擔(dān)起各項(xiàng)任務(wù)和一些臨時(shí)性任務(wù)。去年全國都在創(chuàng)衛(wèi)，大慶也不例外，購物中心也接到了創(chuàng)衛(wèi)的通知，這個(gè)重任落在了物業(yè)班的身上，班長王玉樹自費(fèi)購買了裝飾畫、香包、花瓶等物品對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行裝飾，又在二三樓電梯的空隙處裝點(diǎn)的綠草和小花，營造一個(gè)溫馨舒適的購物環(huán)境，每天上班前對(duì)電梯和衛(wèi)生間進(jìn)行全面消毒，并形成制度，使商場(chǎng)呈現(xiàn)出了令人悅目的新變化，也得到了業(yè)戶和顧客的贊許。

由于商場(chǎng)經(jīng)營面積大，不好管理清潔。物業(yè)班采取了分片管理的辦法，這樣就可以及時(shí)地消滅衛(wèi)生死角死面，使商場(chǎng)達(dá)到全面清潔的效果。商場(chǎng)是個(gè)人群密集的地方，平均每天接待顧客萬余人次，使物業(yè)班本已繁重的工作又增加了工作量。尤其是個(gè)別顧客隨處亂扔垃圾，她們從來不急不火，總是耐心勸阻，并將垃圾及時(shí)清理。對(duì)個(gè)別地段，例如衛(wèi)生間和二三樓電梯入口處，她們不厭其煩，一遍一遍來回清掃。作為公共場(chǎng)所，每天接觸各種各樣的顧客，無論遇到什么樣的情況，她們都妥善地予以解決，從未與人發(fā)生過爭執(zhí)，從而為班組樹立了良好的形象。物業(yè)部的姑娘們用“寧用一人臟換來萬人潔”的思想，為營造一個(gè)舒適、清潔、為其他管護(hù)班組起到了模范帶頭作用。