第一篇：太和供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯報(bào)材料0717

太和公司供電服務(wù)匯報(bào)材料

一、太和公司供電基本情況

太和公司現(xiàn)有全民工395人，陽(yáng)光員工672人，轄區(qū)內(nèi)有220KV變電所1座，110KV變電所4座，35KV變電站21座，供電所22個(gè)，35KV線路254KM，10KV線路3840KM。公用配變4296臺(tái)，容量341505KVA,專用配變1949戶，容量259340 KVA，35KV用戶3戶，10KV專用變用戶1949戶，低壓用戶447666戶，承擔(dān)著太和縣175萬(wàn)人口和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的供電服務(wù)任務(wù)。

2012年完成購(gòu)網(wǎng)電量90923萬(wàn)千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)23.7%位居全市第二。

二、供電服務(wù)具體措施：

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，盡心服務(wù)。公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視供電服務(wù)工作，確立為黨政一把手工程，由黨政一把手親自抓，負(fù)全責(zé)。為了進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，我公司加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)行為，把供電服務(wù)活動(dòng)列為工作的重中之重，擺在與安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理同等重要的位置，堅(jiān)持黨政一把手共同負(fù)責(zé)，黨政工團(tuán)各司其職，齊抓共管；堅(jiān)持考核檢查獎(jiǎng)懲同步運(yùn)作；堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任共同承擔(dān)；堅(jiān)持物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)同時(shí)并舉。

（二）建立規(guī)范，強(qiáng)化考核。公司先后建立了職業(yè)道德

規(guī)范、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理崗位規(guī)范、抄核收崗位規(guī)范、形象標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范、文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等，并建立了服務(wù)規(guī)范考核辦法、抄核收服務(wù)過(guò)程考核細(xì)則等考核機(jī)制，優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)納入月度績(jī)效考核，實(shí)行誠(chéng)信服務(wù)指標(biāo)與經(jīng)營(yíng)指標(biāo)同考核同考核，對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型、好人好事，大力宣傳表彰；對(duì)行業(yè)不正之風(fēng)和不誠(chéng)信行為，發(fā)現(xiàn)一件處理一件。

（三）深化承諾，豐富載體。

多渠道公開(kāi)承諾，嚴(yán)格兌現(xiàn)承諾。多年來(lái)，公司堅(jiān)持通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站等媒體多渠道向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾，并制定了違諾的處罰辦法和群眾舉報(bào)程序。為了使承諾制持之以恒地保持生機(jī)和活力，我們探索了一套承諾服務(wù)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有機(jī)結(jié)合的機(jī)制和方法，使承諾制納入了企業(yè)日常管理，成為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的組成部分。為了保證承諾的落實(shí)，我們加大了城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)和改造的力度，從硬件設(shè)施上，為安全供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了保證。

（四）、通過(guò)“供電連心橋”開(kāi)展供電服務(wù)宣傳 太和供電公司和太和廣電局聯(lián)辦的“供電連心橋”廣播熱線每周一、三、五進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳節(jié)目，向廣大電力客戶宣傳安全用電、有序用電、停電計(jì)劃等。太和公司相關(guān)負(fù)責(zé)人主持熱線親自宣傳用電服務(wù)并就客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題給予詳細(xì)解答，受到廣大電力客戶的歡迎。

（五）、配合縣消協(xié)發(fā)起有序節(jié)能用電倡議

6月15日，我公司“小紅帽”青年志愿者在文廟廣場(chǎng)開(kāi)展有序用電倡議節(jié)能活動(dòng)，向廣大電力客戶宣傳安全用電、有序用電。太和縣副縣長(zhǎng)李超到咨詢臺(tái)看望公司宣傳人員，并高度評(píng)價(jià)此次供電公司的有序用電宣傳資料內(nèi)容豐富、主題鮮明。在整個(gè)活動(dòng)中，公司精心策劃宣傳活動(dòng)，制作了內(nèi)容豐富的展板，用圖文并茂的方式向過(guò)路客戶講解節(jié)約、安全用電的生活常識(shí)，大力宣傳避峰用電節(jié)約能源帶來(lái)的方便快捷，同時(shí)配合縣消協(xié)發(fā)起有序節(jié)能用電倡議活動(dòng)，受到廣大電力客戶的歡迎。此次宣傳活動(dòng)共接待客戶咨詢百余人次，發(fā)放有序節(jié)能用電倡議書(shū)1000余份，提高了客戶的有序用電意識(shí)，倡導(dǎo)了客戶節(jié)能避峰的綠色生活理念。

（六）、定期走訪工業(yè)園大客戶。

6月底啟動(dòng)有序用電以來(lái)，公司負(fù)責(zé)人楊東升及分管副總黃敏經(jīng)常主動(dòng)與大客戶進(jìn)行溝通，對(duì)43戶有序用電用戶進(jìn)行了到戶走訪，就避峰生產(chǎn)的重要性向客戶做了耐心詳實(shí)的說(shuō)明，設(shè)身處地為客戶著想，并帶領(lǐng)客戶實(shí)地查看與解說(shuō)，主動(dòng)為客戶當(dāng)高參，詳細(xì)了解當(dāng)前高溫天氣下生產(chǎn)情況和用電服務(wù)需求，及時(shí)掌握用電動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)大客戶錯(cuò)峰避峰，同舟共濟(jì)，共度用電難關(guān)，為確保有序用電方案的落實(shí)，太和供電公司還與大客戶建立了信息平臺(tái)，使大客戶及時(shí)掌握信息，有計(jì)劃的安排生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)有序、有效、安全用電。

（七）通過(guò)供電所提升工程提高服務(wù)水準(zhǔn)

今年以來(lái)，我公司大力開(kāi)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理問(wèn)題排查，構(gòu)建了領(lǐng)導(dǎo)包片、中層干部包點(diǎn)、供電所具體實(shí)施、管理部室隨機(jī)指導(dǎo)的立體式排查格局，通過(guò)排查大力提升基層所站的服務(wù)意識(shí)和水平，同時(shí)通過(guò)供電所提升工程完善營(yíng)業(yè)環(huán)境，為客戶提供舒適的服務(wù)環(huán)境。以“環(huán)境舒適型、服務(wù)規(guī)范型”為目標(biāo)，積極完善各級(jí)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境，先后建成B級(jí)營(yíng)業(yè)廳1個(gè)，C級(jí)營(yíng)業(yè)廳20個(gè)，各級(jí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)統(tǒng)一公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、崗位監(jiān)督臺(tái)和供電服務(wù)投訴電話，同時(shí)在主營(yíng)業(yè)廳配置了叫號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢系統(tǒng)，極大地方便了客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴(kuò)辦理、交納電費(fèi)等用電業(yè)務(wù)，使我們的工作更加貼近客戶、方便客戶。

（八）通過(guò)增加收費(fèi)點(diǎn)方便客戶貼心服務(wù)

太和供電公司現(xiàn)有社會(huì)代收網(wǎng)點(diǎn)603 個(gè)，擁有營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)、POS機(jī)收費(fèi)、移動(dòng)公司代收、郵政便民站代收、手機(jī)支付、信用聯(lián)社代收6種收費(fèi)模式，2013年下半年計(jì)劃與郵政便民服務(wù)站聯(lián)合對(duì)太和偏遠(yuǎn)行政村開(kāi)展代收電費(fèi)業(yè)務(wù)50個(gè)，公司已上報(bào)POS機(jī)采購(gòu)計(jì)劃100臺(tái)，投放重點(diǎn)為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政超市、行政村衛(wèi)生室等，已達(dá)到村村有收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)。

（九、通過(guò)拓寬渠道社會(huì)監(jiān)督持續(xù)提升服務(wù)。7月9日，我公司召開(kāi)了2013年度供電形勢(shì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)通報(bào)會(huì)，來(lái)自全縣各工業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、大客戶、人大政協(xié)代表、新聞媒體、政府辦、經(jīng)信委、縣消協(xié)及各行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員共計(jì)

80余人參會(huì)，太和縣副縣長(zhǎng)丁志凱應(yīng)邀出席，會(huì)議聽(tīng)取了公司副總經(jīng)理李紅星、黃敏關(guān)于太和電網(wǎng)建設(shè)、供電服務(wù)及有序用電工作的匯報(bào)。

為了促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作深入開(kāi)展，我公司主動(dòng)走訪太和縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)、縣糾風(fēng)辦等部門匯報(bào)工作，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。為了廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，聘請(qǐng)了社會(huì)各界人士為供電服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，建立起了三級(jí)行風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)，定期通報(bào)工作情況，聽(tīng)取意見(jiàn)。每年都把各級(jí)人大代表、政協(xié)委員請(qǐng)進(jìn)來(lái)，對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行全面的檢查考評(píng)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)是“領(lǐng)導(dǎo)重視，認(rèn)識(shí)明確，注重過(guò)程、服務(wù)規(guī)范，管理嚴(yán)格，工作扎實(shí)，社會(huì)認(rèn)可，群眾滿意”。

目前太和的配網(wǎng)還不夠堅(jiān)強(qiáng)，部分員工服務(wù)意識(shí)需要提高，在供電服務(wù)方面還存在很多問(wèn)題，但在各級(jí)政府部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，太和供電公司將立足誠(chéng)信服務(wù)，推陳出新，不斷拓展供電服務(wù)領(lǐng)域，盡心服務(wù)，盡力先行，進(jìn)一步提升“國(guó)家電網(wǎng)”誠(chéng)信服務(wù)文化品牌，充分展示了供電企業(yè)的品牌形象，在此也感謝社會(huì)各界對(duì)我公司的監(jiān)督和支持，太和供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在各位的關(guān)愛(ài)下才有了快速的發(fā)展和進(jìn)步，謝謝大家！

第二篇：太和供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯報(bào)材料0717

太和公司供電服務(wù)匯報(bào)材料

一、太和公司供電基本情況

太和公司現(xiàn)有全民工395人，陽(yáng)光員工672人，轄區(qū)內(nèi)有220KV變電所1座，110KV變電所4座，35KV變電站21座，供電所22個(gè)，35KV線路254KM，10KV線路3840KM。公用配變4296臺(tái)，容量341505KVA,專用配變1949戶，容量259340 KVA，35KV用戶3戶，10KV專用變用戶1949戶，低壓用戶447666戶，承擔(dān)著太和縣175萬(wàn)人口和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的供電服務(wù)任務(wù)。

2012年完成購(gòu)網(wǎng)電量90923萬(wàn)千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)23.7%位居全市第二。

二、供電服務(wù)具體措施：

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，盡心服務(wù)。公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視供電服務(wù)工作，確立為黨政一把手工程，由黨政一把手親自抓，負(fù)全責(zé)。為了進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，我公司加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)行為，把供電服務(wù)活動(dòng)列為工作的重中之重，擺在與安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理同等重要的位置，堅(jiān)持黨政一把手共同負(fù)責(zé)，黨政工團(tuán)各司其職，齊抓共管；堅(jiān)持考核檢查獎(jiǎng)懲同步運(yùn)作；堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任共同承擔(dān)；堅(jiān)持物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)同時(shí)并舉。

（二）建立規(guī)范，強(qiáng)化考核。公司先后建立了職業(yè)道德

規(guī)范、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理崗位規(guī)范、抄核收崗位規(guī)范、形象標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范、文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等，并建立了服務(wù)規(guī)范考核辦法、抄核收服務(wù)過(guò)程考核細(xì)則等考核機(jī)制，優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)納入月度績(jī)效考核，實(shí)行誠(chéng)信服務(wù)指標(biāo)與經(jīng)營(yíng)指標(biāo)同考核同考核，對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型、好人好事，大力宣傳表彰；對(duì)行業(yè)不正之風(fēng)和不誠(chéng)信行為，發(fā)現(xiàn)一件處理一件。

（三）深化承諾，豐富載體。

多渠道公開(kāi)承諾，嚴(yán)格兌現(xiàn)承諾。多年來(lái)，公司堅(jiān)持

通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站等媒體多渠道向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾，并制定了違諾的處罰辦法和群眾舉報(bào)程序。為了使承諾制持之以恒地保持生機(jī)和活力，我們探索了一套承諾服務(wù)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有機(jī)結(jié)合的機(jī)制和方法，使承諾制納入了企業(yè)日常管理，成為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的組成部分。為了保證承諾的落實(shí)，我們加大了城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)和改造的力度，從硬件設(shè)施上，為安全供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了保證。

（四）、通過(guò)“供電連心橋”開(kāi)展供電服務(wù)宣傳

太和供電公司和太和廣電局聯(lián)辦的“供電連心橋”廣播熱線每周一、三、五進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳節(jié)目，向廣大電力客戶宣傳安全用電、有序用電、停電計(jì)劃等。太和公司相關(guān)負(fù)責(zé)人主持熱線親自宣傳用電服務(wù)并就客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題給予詳細(xì)解答，受到廣大電力客戶的歡迎。

（五）、配合縣消協(xié)發(fā)起有序節(jié)能用電倡議

6月15日，我公司“小紅帽”青年志愿者在文廟廣場(chǎng)

開(kāi)展有序用電倡議節(jié)能活動(dòng)，向廣大電力客戶宣傳安全用電、有序用電。太和縣副縣長(zhǎng)李超到咨詢臺(tái)看望公司宣傳人員，并高度評(píng)價(jià)此次供電公司的有序用電宣傳資料內(nèi)容豐富、主題鮮明。在整個(gè)活動(dòng)中，公司精心策劃宣傳活動(dòng)，制作了內(nèi)容豐富的展板，用圖文并茂的方式向過(guò)路客戶講解節(jié)約、安全用電的生活常識(shí)，大力宣傳避峰用電節(jié)約能源帶來(lái)的方便快捷，同時(shí)配合縣消協(xié)發(fā)起有序節(jié)能用電倡議活動(dòng)，受到廣大電力客戶的歡迎。此次宣傳活動(dòng)共接待客戶咨詢百余人次，發(fā)放有序節(jié)能用電倡議書(shū)1000余份，提高了客戶的有序用電意識(shí)，倡導(dǎo)了客戶節(jié)能避峰的綠色生活理念。

（六）、定期走訪工業(yè)園大客戶。

6月底啟動(dòng)有序用電以來(lái)，公司負(fù)責(zé)人楊東升及分管副總黃敏經(jīng)常主動(dòng)與大客戶進(jìn)行溝通，對(duì)43戶有序用電用戶進(jìn)行了到戶走訪，就避峰生產(chǎn)的重要性向客戶做了耐心詳實(shí)的說(shuō)明，設(shè)身處地為客戶著想，并帶領(lǐng)客戶實(shí)地查看與解說(shuō)，主動(dòng)為客戶當(dāng)高參，詳細(xì)了解當(dāng)前高溫天氣下生產(chǎn)情況和用電服務(wù)需求，及時(shí)掌握用電動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)大客戶錯(cuò)峰避峰，同舟共濟(jì)，共度用電難關(guān)，為確保有序用電方案的落實(shí)，太和供電公司還與大客戶建立了信息平臺(tái)，使大客戶及時(shí)掌握信息，有計(jì)劃的安排生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)有序、有效、安全用電。

（七）通過(guò)供電所提升工程提高服務(wù)水準(zhǔn)

今年以來(lái)，我公司大力開(kāi)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理問(wèn)題排查，構(gòu)建了領(lǐng)導(dǎo)包片、中層干部包點(diǎn)、供電所具體實(shí)施、管理部室隨機(jī)指導(dǎo)的立體式排查格局，通過(guò)排查大力提升基層所站的服務(wù)意識(shí)和水平，同時(shí)通過(guò)供電所提升工程完善營(yíng)業(yè)環(huán)境，為客戶提供舒適的服務(wù)環(huán)境。以“環(huán)境舒適型、服務(wù)規(guī)范型”為目標(biāo)，積極完善各級(jí)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境，先后建成B級(jí)營(yíng)業(yè)廳1個(gè)，C級(jí)營(yíng)業(yè)廳20個(gè)，各級(jí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)統(tǒng)一公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、崗位監(jiān)督臺(tái)和供電服務(wù)投訴電話，同時(shí)在主營(yíng)業(yè)廳配置了叫號(hào)機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢系統(tǒng)，極大地方便了客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴(kuò)辦理、交納電費(fèi)等用電業(yè)務(wù)，使我們的工作更加貼近客戶、方便客戶。

（八）通過(guò)增加收費(fèi)點(diǎn)方便客戶貼心服務(wù)

太和供電公司現(xiàn)有社會(huì)代收網(wǎng)點(diǎn)603 個(gè)，擁有營(yíng)業(yè)廳

收費(fèi)、POS機(jī)收費(fèi)、移動(dòng)公司代收、郵政便民站代收、手機(jī)支付、信用聯(lián)社代收6種收費(fèi)模式，2013年下半年計(jì)劃與郵政便民服務(wù)站聯(lián)合對(duì)太和偏遠(yuǎn)行政村開(kāi)展代收電費(fèi)業(yè)務(wù)50個(gè)，公司已上報(bào)POS機(jī)采購(gòu)計(jì)劃100臺(tái)，投放重點(diǎn)為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政超市、行政村衛(wèi)生室等，已達(dá)到村村有收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)。

（九、通過(guò)拓寬渠道社會(huì)監(jiān)督持續(xù)提升服務(wù)。

7月9日，我公司召開(kāi)了2013供電形勢(shì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

通報(bào)會(huì)，來(lái)自全縣各工業(yè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、大客戶、人大政協(xié)代表、新聞媒體、政府辦、經(jīng)信委、縣消協(xié)及各行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員共計(jì)

80余人參會(huì)，太和縣副縣長(zhǎng)丁志凱應(yīng)邀出席，會(huì)議聽(tīng)取了公司副總經(jīng)理李紅星、黃敏關(guān)于太和電網(wǎng)建設(shè)、供電服務(wù)及有序用電工作的匯報(bào)。

為了促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作深入開(kāi)展，我公司主動(dòng)走訪太

和縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)、縣糾風(fēng)辦等部門匯報(bào)工作，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。為了廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，聘請(qǐng)了社會(huì)各界人士為供電服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，建立起了三級(jí)行風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)，定期通報(bào)工作情況，聽(tīng)取意見(jiàn)。每年都把各級(jí)人大代表、政協(xié)委員請(qǐng)進(jìn)來(lái)，對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行全面的檢查考評(píng)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)是“領(lǐng)導(dǎo)重視，認(rèn)識(shí)明確，注重過(guò)程、服務(wù)規(guī)范，管理嚴(yán)格，工作扎實(shí)，社會(huì)認(rèn)可，群眾滿意”。

目前太和的配網(wǎng)還不夠堅(jiān)強(qiáng)，部分員工服務(wù)意識(shí)需要

提高，在供電服務(wù)方面還存在很多問(wèn)題，但在各級(jí)政府部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，太和供電公司將立足誠(chéng)信服務(wù)，推陳出新，不斷拓展供電服務(wù)領(lǐng)域，盡心服務(wù)，盡力先行，進(jìn)一步提升“國(guó)家電網(wǎng)”誠(chéng)信服務(wù)文化品牌，充分展示了供電企業(yè)的品牌形象，在此也感謝社會(huì)各界對(duì)我公司的監(jiān)督和支持，太和供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在各位的關(guān)愛(ài)下才有了快速的發(fā)展和進(jìn)步，謝謝大家！

第三篇：供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯報(bào)材料

2015年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)

一、供電服務(wù)工作開(kāi)展情況

1、保障重點(diǎn)大項(xiàng)目投產(chǎn)用電

一是超前服務(wù)，建立綠色通道。成立“大項(xiàng)目辦”和“助力地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提升供電服務(wù)品質(zhì)”領(lǐng)導(dǎo)小組，全力推進(jìn)大項(xiàng)目服務(wù)工作。對(duì)供電區(qū)內(nèi)重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程跟蹤、監(jiān)督、檢查，對(duì)重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目指派專人負(fù)責(zé)。二是即時(shí)服務(wù)，全程跟蹤。對(duì)公司供電區(qū)域內(nèi)**個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行逐戶走訪，**個(gè)客戶對(duì)公司走訪表示滿意，并提供了相關(guān)項(xiàng)目信息。**個(gè)項(xiàng)目由于項(xiàng)目未確立、取消、停建等原因，客戶委婉拒絕走訪。對(duì)未走訪成功的客戶，“大項(xiàng)目辦”會(huì)持續(xù)關(guān)注其項(xiàng)目進(jìn)展情況，第一時(shí)間提供主動(dòng)上門服務(wù)。三是建立通報(bào)制度。大項(xiàng)目辦每周通報(bào)大項(xiàng)目進(jìn)展情況及需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。目前已編制報(bào)送了一期、二期“大項(xiàng)目服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)”，得到了市委書(shū)記的親筆批示，高度肯定了公司在改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、服務(wù)民生工程方面發(fā)揮的重要作用。四是制定“提升公司服務(wù)品質(zhì)”督辦單落實(shí)計(jì)劃，召開(kāi)“督辦單落實(shí)通報(bào)會(huì)”，梳理、統(tǒng)計(jì)各部門反饋問(wèn)題并落實(shí)整改。截止**月末已完成整改問(wèn)題**項(xiàng)，并將持續(xù)關(guān)注其余**項(xiàng)問(wèn)題的整改進(jìn)度。

2、精簡(jiǎn)報(bào)裝資料，簡(jiǎn)化辦電流程。

一是實(shí)施低壓客戶“免填單”，低壓客戶具備直接裝表?xiàng)l件的，立即接電；二是對(duì)10千伏及以下用電項(xiàng)目直接開(kāi)放容量，不受電網(wǎng)條件限制。三是停止對(duì)35千伏及以下所有接入系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)(可研)的要求；四是簡(jiǎn)化客戶工程查驗(yàn)，取消普通客戶設(shè)計(jì)審查和中間檢查，實(shí)行設(shè)計(jì)單位資質(zhì)、施工圖紙與竣工資料合并報(bào)驗(yàn)。五是簡(jiǎn)化竣工檢驗(yàn)內(nèi)容，取消客戶內(nèi)部非涉網(wǎng)設(shè)備施工質(zhì)量、運(yùn)行規(guī)章制度、安全措施竣工檢驗(yàn)內(nèi)容，實(shí)行設(shè)計(jì)、竣工報(bào)驗(yàn)資料一次性提交。六是在工程停送電方面，電力調(diào)度控制中心優(yōu)先安排客戶工程停送電計(jì)劃，及時(shí)編制客戶工程送電方案，確保按計(jì)劃投運(yùn)。七是在大廳懸掛精簡(jiǎn)后的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程圖，使客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程一目了然。

3、規(guī)范窗口服務(wù)行為，提升服務(wù)形象

一是強(qiáng)化營(yíng)業(yè)窗口人員服務(wù)行為管理，杜絕推諉搪塞、態(tài)度蠻橫等窗口服務(wù)事件發(fā)生。二是嚴(yán)格落實(shí)“一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)”的工作要求，實(shí)行營(yíng)業(yè)廳“一證受理”，最大限度減少客戶臨柜次數(shù)。三是與客戶開(kāi)展互動(dòng)服務(wù)，提供營(yíng)業(yè)廳、95598電話咨詢、短信平臺(tái)等查詢渠道，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)進(jìn)程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息的對(duì)外公開(kāi)。四是根據(jù)**號(hào)文件精神，下發(fā)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三項(xiàng)清單”和用電業(yè)務(wù)辦理告知書(shū)模板，要求各單位嚴(yán)格執(zhí)行。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)

目前，公司供電服務(wù)形勢(shì)十分嚴(yán)峻。一是政府對(duì)供電

服務(wù)提出新要求。省委省政府下發(fā)關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省發(fā)展環(huán)境的意見(jiàn)，下大力氣整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序。個(gè)別電力企業(yè)服務(wù)事件的發(fā)生為公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作敲響了警鐘。二是國(guó)網(wǎng)公司及省公司高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。近期，國(guó)網(wǎng)公司及省公司分別下發(fā)了《**》、等一系列文件，要求各單位提高對(duì)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)效。三是電力體制改革為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。隨著新一輪電力體制改革的配套文件相繼出臺(tái)，“三放開(kāi)、一獨(dú)立、一強(qiáng)化”將改變電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷模式，同時(shí)也給供電服務(wù)工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，只有更好地服務(wù)，才能贏得市場(chǎng)，把握主動(dòng)。四是供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)始終存在。供電服務(wù)面向社會(huì)各行各業(yè)，點(diǎn)多面廣、情況復(fù)雜，由于電網(wǎng)供電能力、服務(wù)水平、服務(wù)渠道及其它不可控因素等多方面的任何供電服務(wù)問(wèn)題，都有可能轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袕V泛影響的供電服務(wù)事件，對(duì)社會(huì)、公司造成嚴(yán)重影響。

三、真抓實(shí)干，努力提升供電服務(wù)品質(zhì)

1、持續(xù)治理“三指定”違規(guī)行為，保障用戶受電工程市場(chǎng)公平開(kāi)放。

堅(jiān)決執(zhí)行政府及國(guó)網(wǎng)公司、省公司出臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)定，落實(shí)客戶受電工程“三不指定“要求，嚴(yán)格杜絕壟斷客戶工程市場(chǎng)行為，積極采取有效措施防止“三指定”事件發(fā)生，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)秩序。

2、持續(xù)提高供電服務(wù)質(zhì)量，保障地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展電力

供應(yīng)。

針對(duì)**重點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展公司供電服務(wù)問(wèn)題專項(xiàng)排查，全面消除服務(wù)隱患。將大項(xiàng)目企業(yè)和重點(diǎn)企業(yè)做為服務(wù)重點(diǎn)，充分發(fā)揮大項(xiàng)目辦工作職能，重點(diǎn)跟蹤大項(xiàng)目進(jìn)展情況，全方位服務(wù)于產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目。同時(shí)，繼續(xù)做好公司系統(tǒng)大用戶服務(wù)工作，對(duì)公司轄區(qū)內(nèi)**戶5000kVA以上規(guī)模企業(yè)進(jìn)行走訪。

3、持續(xù)整治業(yè)擴(kuò)報(bào)裝不合規(guī)行為，保障人民群眾合法權(quán)益

嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三項(xiàng)清單”，權(quán)力清單明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)參與部門賦予人權(quán)力，責(zé)任清單明確各節(jié)點(diǎn)操作規(guī)則和成效，負(fù)面清單劃定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)人員不可逾越的“紅線”，打造高效的業(yè)擴(kuò)服務(wù)體系。

4、持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，保障公司良好服務(wù)形象。

開(kāi)展全員、全過(guò)程、全方位的服務(wù)培訓(xùn)工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)技能，切實(shí)做好“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式服務(wù)”，共同打造公司“你用電，我用心”的企業(yè)品牌形象。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯報(bào)材料

大膽探索 創(chuàng)新管理

努力推動(dòng)計(jì)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷向前發(fā)展

在天山區(qū)人口計(jì)生委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，宏大社區(qū)計(jì)生工作始終堅(jiān)持以人為本，注重人的全面發(fā)展，尊重社區(qū)居民的計(jì)劃生育主人地位，最大限度地滿足社區(qū)居民在計(jì)劃生育、生殖保健、家庭社會(huì)化服務(wù)等方面日益增長(zhǎng)的需求；落實(shí)計(jì)劃生育基本國(guó)策，穩(wěn)定低生育水平，提高人口素質(zhì)，促進(jìn)城市社區(qū)人口與經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)的物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)。我們抓住重點(diǎn)，規(guī)范管理，依法管理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，以婚育新風(fēng)進(jìn)萬(wàn)家為中心，以群眾滿意不滿意為核心，創(chuàng)新工作思路和工作措施，大力發(fā)展計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)了本地區(qū)人口與計(jì)劃生育事業(yè)的深入健康發(fā)展。

一、基本情況

宏大社區(qū)成立于2001年7月，地處烏魯木齊市東郊，東臨城市花園社區(qū)，南接黑甲山管委會(huì)二道灣社區(qū)，西至和平路三山社區(qū)，北連湖東社區(qū)，總面積0.18平方公里。轄區(qū)內(nèi)聚居著漢、回、維、蒙、滿等9個(gè)民族，總戶數(shù)3658戶6606人，常住戶3426戶6170人，其中少數(shù)民族265戶981人，占總?cè)丝诘?.7%；出租戶232 戶248人，其中，少數(shù)民族流動(dòng)戶22戶，34人，主要來(lái)自阿克蘇、喀什、伊犁等地區(qū)；漢族流動(dòng)人口210戶214人，主要來(lái)自四川、河南等省份。轄區(qū)具有院落大，居民多、單位少，居住密集等特點(diǎn)。

社區(qū)現(xiàn)有工作人員30名，其中：在編干部6名，公崗6 名，其他聘用人員5名，專職巡邏隊(duì)員13名。

二、領(lǐng)導(dǎo)重視、班子齊心，齊抓共管。

健全組織，加強(qiáng)對(duì)計(jì)劃生育工作的領(lǐng)導(dǎo)。社區(qū)黨支部、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)十分重視計(jì)劃生育工作，認(rèn)真落實(shí)一把手親自抓、負(fù)總責(zé)的制度。成立了由社區(qū)黨支部書(shū)記任組長(zhǎng)，社區(qū)主任任副組長(zhǎng)的計(jì)劃生育領(lǐng)導(dǎo)小組的管理體制，形成了由社區(qū)黨政領(lǐng)導(dǎo)親自抓，計(jì)生干部具體落實(shí)，相關(guān)各站積極配合的工作格局。

三、以人為本，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（一）宣傳教育服務(wù)。

1、幾年來(lái)，我們始終樹(shù)立宣傳教育首位意識(shí)，利用多種途徑，大力宣傳和普及計(jì)劃生育政策法規(guī)和避孕節(jié)育知識(shí)，利用有利時(shí)機(jī)，開(kāi)展面對(duì)面的宣傳教育服務(wù)。一是做好分級(jí)隨訪時(shí)的面對(duì)面服務(wù)；二是做好查孕查環(huán)時(shí)的面對(duì)面服務(wù)；三是做好特殊家庭走訪時(shí)的面對(duì)面的服務(wù)。通過(guò)面對(duì)面的宣傳教育服務(wù)，使育齡群眾了解和掌握多種避孕方法的優(yōu)缺點(diǎn)、副作用等知識(shí)。努力建設(shè)社會(huì)主義新型生育文化。

2、以創(chuàng)新宣傳教育方式為鍥機(jī)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，社區(qū)創(chuàng)新宣傳思路，與移動(dòng)華網(wǎng)星空公司進(jìn)行社區(qū)信息平臺(tái)建設(shè)，我們利用網(wǎng)絡(luò)信息方便、快捷、覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，加大了計(jì)生工作的宣傳與普及，使計(jì)劃生育政策家喻戶曉，人人皆知。同時(shí)加大了流動(dòng)人口管理和服務(wù)宣傳的力度。

3、提出“異地他鄉(xiāng)社區(qū)是您家，為您服務(wù)是我們宗旨”的總體目標(biāo)，大力宣傳中央《決定》，深入開(kāi)展流動(dòng)人口工作。把流動(dòng)人口計(jì)劃生育宣傳教育融入社區(qū)教育當(dāng)中，做到同管理、同服務(wù)，提高流動(dòng)人口對(duì)計(jì)劃生育政策法規(guī)、生殖健康等知識(shí)認(rèn)知水平。及時(shí)更新流動(dòng)人口管理和服務(wù)平臺(tái)，掌握流動(dòng)人口基本情況，與其戶籍地聯(lián)系，做到雙向管理，更好的為流動(dòng)人口服務(wù)。

4、我們提出了“三送”、“三重”的工作理念，即“三送”：送溫暖、送政策、送微笑；“三重”：重服務(wù)、重關(guān)懷、重宣傳。把新型的生育文化融入到社區(qū)文化建設(shè)中。

（二）生殖保健服務(wù)。

我們始終開(kāi)展居民查孕查環(huán)服務(wù)，關(guān)心育齡婦女的身體健康，定期為育齡婦女開(kāi)展生殖健康檢查，使每一位育齡婦女就近享受到計(jì)生部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的各類婦科疾病，進(jìn)行及時(shí)治療。計(jì)生辦工作人員還對(duì)前來(lái)檢查的育齡婦女發(fā)放了計(jì)劃生育政策法規(guī)及避孕節(jié)育知識(shí)等宣傳資料。對(duì)育齡婦女做到記錄規(guī)范化、內(nèi)容詳細(xì)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、形式跟蹤化。依托社區(qū)人口學(xué)校，社區(qū)醫(yī)院等機(jī)構(gòu)為轄區(qū)居民進(jìn)行孕產(chǎn)期講座、婦科病的防治等健康知識(shí)教育講座，提高了育齡群眾的自我保健意識(shí)。

（三）技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。

是按照“屬地化管理，市民化服務(wù)”的要求，為轄區(qū)人口提供計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)，組織育齡婦女查環(huán)、查孕。僅2010年就組織900余名常住人口、流動(dòng)人口已婚育齡婦女

開(kāi)展檢查，并發(fā)放免費(fèi)藥具。幾年來(lái)，我們計(jì)生站工作人員充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在技術(shù)服務(wù)的引導(dǎo)和指導(dǎo)上為育齡群眾服務(wù)。一是對(duì)新增避孕藥具對(duì)象做好電話隨訪，對(duì)此類人員我們?cè)?個(gè)月內(nèi)做好隨訪工作，把如何使用藥具知識(shí)及時(shí)傳授給她們，電話隨訪率達(dá)到98%以上。二是對(duì)結(jié)扎、放環(huán)、取環(huán)、人流、中引對(duì)象做好隨訪工作，對(duì)這些育齡婦女我們采取上門和電話隨訪相結(jié)合的形式，在隨訪過(guò)程中，我們給予技術(shù)上的指導(dǎo)，身體上的關(guān)心，把避孕藥具送上門，上門隨訪率達(dá)到40%。

總之，我社區(qū)計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作按照上級(jí)的要求，取得了一定的成績(jī)，我們將繼續(xù)以“方便群眾、服務(wù)群眾”為目的，推進(jìn)計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，并將繼續(xù)努力，以更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)滿足廣大育齡群眾的需求，不斷提高育齡群眾對(duì)我們的滿意程度。

幸福路街道辦事處宏大社區(qū)居委會(huì)

二○一○年十月十一日

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)匯報(bào)

****商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量分析匯報(bào)

一、考核情況

（一）***商場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作現(xiàn)狀

***商場(chǎng)組建于2000年，主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)業(yè)戶及營(yíng)業(yè)員的管理、培訓(xùn)、服務(wù)檢查等工作?，F(xiàn)有職工43人，共管理業(yè)戶300余家，管理營(yíng)業(yè)員500余名。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是整個(gè)商場(chǎng)的工作中心也是工作重點(diǎn)，目前我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：

一、提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)班組管理。***商場(chǎng)把提高員工的思想認(rèn)識(shí)作為開(kāi)展班組建設(shè)的突破口。開(kāi)展典型宣傳教育。通過(guò)班務(wù)會(huì)、公開(kāi)欄、宣傳標(biāo)語(yǔ)等有效形式深入宣傳局“十大標(biāo)兵”、“五面紅旗”及公司先進(jìn)典型事跡，重點(diǎn)學(xué)習(xí)他們的優(yōu)秀做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。加強(qiáng)班組成員的崗位技能培訓(xùn)。改變職工的傳統(tǒng)學(xué)習(xí)模式，采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方法，從思想上進(jìn)行更新，把好的經(jīng)驗(yàn)取回來(lái)，結(jié)合本商場(chǎng)的情況進(jìn)行歸納總結(jié)，逐步完善管理機(jī)制。強(qiáng)化班組成員的責(zé)任意識(shí)?！鞍押?jiǎn)單、容易的事做到最好就是不簡(jiǎn)單?！贝蠹叶紡狞c(diǎn)滴小事做起，大大增強(qiáng)了班組成員的責(zé)任意識(shí)。使班組成員的責(zé)任感和綜合素質(zhì)顯著提高。

二、強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提高班組綜合實(shí)力?！耙磺泄ぷ鲝幕A(chǔ)干起”的工作理念，發(fā)動(dòng)班組成員投入到完善基礎(chǔ)工作中來(lái)。完善規(guī)章制度。商管班狠抓內(nèi)部管理，采取人事競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、窗口競(jìng)爭(zhēng)、目標(biāo)獎(jiǎng)懲等多項(xiàng)措施，商管員實(shí)行競(jìng)聘上崗，并把業(yè)戶按類別分塊，對(duì)商管員實(shí)行責(zé)任制管理，建立和完善八項(xiàng)管理臺(tái)帳。強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)。營(yíng)業(yè)員不經(jīng)過(guò)培訓(xùn)一律不允許上崗。每周一利用早會(huì)時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行文明禮貌用語(yǔ)、企業(yè)理念等進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，還定期進(jìn)行專項(xiàng)整治。并請(qǐng)來(lái)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)部副主任劉云娟和形象大使康凱為其講授服務(wù)禮儀方面的知識(shí)，大大提高了營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技能和安全意識(shí)。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。商管班還率先在全體員工中實(shí)施了“五個(gè)一”工程，即：一流的服務(wù)、一流的商品、一流的信譽(yù)、一流的環(huán)境、一流的效益。按照“四優(yōu)”要求，即：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)化管理，不斷提高服務(wù)檔次。美化購(gòu)物環(huán)境。統(tǒng)一了業(yè)戶牌匾大小，規(guī)范了物品擺放秩序，在商場(chǎng)明顯的地方粘貼了溫馨提示語(yǔ)，利用廣播播放一些輕音樂(lè)，購(gòu)買了裝飾畫(huà)、香包和花瓶放在衛(wèi)生間，在電梯的間隙里鋪上了小草并放上了許多小花做點(diǎn)綴，商場(chǎng)也呈現(xiàn)出了令人悅目的新變化。做好售后服務(wù)。今年商場(chǎng)進(jìn)行了重新招商，重新規(guī)范了業(yè)戶的進(jìn)貨渠道，沒(méi)有“三證”不得入場(chǎng)，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，控制了以次充好和重貨現(xiàn)象。對(duì)業(yè)戶制定了積分評(píng)比考核制度，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、投訴率、安全隱患、店面衛(wèi)生等方面進(jìn)行積分，并納入年終考核中，對(duì)全年低于80分的進(jìn)行淘汰。

三、用“心”去服務(wù)，積極打造鴻運(yùn)品牌。商管班處處體現(xiàn)用“心”服務(wù)的思想，用自己的真心與熱情為業(yè)戶和顧客獻(xiàn)上最好的服務(wù)?？空嫘内A得業(yè)戶。在服務(wù)上開(kāi)展為每名業(yè)戶送水活動(dòng)，在管理上面對(duì)刁鉆不講理的業(yè)戶跟她們講政策、講道理、講原因，讓業(yè)戶心服口服?？空\(chéng)心換得信譽(yù)。以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度為廣大顧客解決了很多難題，為商場(chǎng)贏得了廣大顧客的認(rèn)同和贊揚(yáng)，提高了商場(chǎng)對(duì)顧客的忠誠(chéng)度。

以上是***商場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作現(xiàn)狀，我們比照其它大型商場(chǎng)只是起步階段，做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們將更加努力的虛心學(xué)習(xí)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

（二）分析取得成績(jī)和存在問(wèn)題及原因 存在的問(wèn)題：

1、商管人員對(duì)處理問(wèn)題和投訴還缺入一定的經(jīng)驗(yàn)。

2、衛(wèi)生管理上還有待加強(qiáng)。

3、進(jìn)一步強(qiáng)化職工和業(yè)戶的技能培訓(xùn)。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問(wèn)題

1、提高商管人員自身的業(yè)務(wù)技能和管理水平。

2、加強(qiáng)商場(chǎng)的衛(wèi)生清理工作。

3、對(duì)業(yè)主和營(yíng)業(yè)員進(jìn)行整頓培訓(xùn)。

（四）具體工作方法和措施

1、向兄弟單位取經(jīng)，商管員們采取自學(xué)和集中學(xué)的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。

2、對(duì)商場(chǎng)衛(wèi)生死角和重點(diǎn)部位實(shí)行責(zé)任劃分制度。

3、上半年對(duì)全體業(yè)主和營(yíng)業(yè)員進(jìn)行一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全消防知識(shí)的整體培訓(xùn)，對(duì)考試不合格者禁止錄用。

二、服務(wù)投訴情況

（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀

今年1－3月份**商場(chǎng)共有投訴3起。

（二）分析取得成績(jī)和存在問(wèn)題及原因

兩起投訴是由于貨品質(zhì)量產(chǎn)生的，一起是因兩家業(yè)主生貨發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問(wèn)題 嚴(yán)把貨品進(jìn)場(chǎng)關(guān)，（四）具體工作方法和措施

對(duì)顧客的投訴，品牌和非品牌商品的界定上要嚴(yán)格按照《購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)》上規(guī)定執(zhí)行。

（五）需公司協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題或需要說(shuō)明的事項(xiàng)

**商場(chǎng)一直以來(lái)是租賃形式的，另外對(duì)于乘風(fēng)地區(qū)的人群及購(gòu)買力等因素，貨品檔次不高，幾乎都是大棚貨，所以產(chǎn)生貨品質(zhì)量投訴及重貨現(xiàn)象是正常的，希望礦區(qū)領(lǐng)導(dǎo)理解。

三、服務(wù)品牌創(chuàng)建

（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀

多年來(lái)，**商場(chǎng)始終堅(jiān)持“創(chuàng)一流服務(wù)，樹(shù)**品牌”的企業(yè)理念，強(qiáng)化服務(wù)技能，不斷提升商業(yè)管理水平。先后多次被公司評(píng)為 “優(yōu)秀班組”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明窗口”、巾幗建功先進(jìn)班組”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人等稱號(hào)。

（二）分析取得成績(jī)和存在問(wèn)題及原因

這幾年購(gòu)**商場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作雖然是取得了一點(diǎn)成績(jī)但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，今后我們還要向其它兄弟單位學(xué)習(xí)取經(jīng)，不斷加強(qiáng)自身管理，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問(wèn)題

在全體員工中樹(shù)立品牌意識(shí)。

（四）具體工作方法和措施

以“創(chuàng)一流服務(wù)，樹(shù)**品牌”為目標(biāo)，以學(xué)習(xí)樸鳳元同志為榜樣，從職工自身素質(zhì)提高方面做起，加強(qiáng)職工責(zé)任意識(shí)。

四、服務(wù)窗口環(huán)境衛(wèi)生工作

（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀

商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境直接影響顧客的購(gòu)買欲望。為了營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的購(gòu)物環(huán)境，商管班針對(duì)商場(chǎng)環(huán)境和不和諧處進(jìn)行全面清掃和整理。統(tǒng)一了業(yè)戶牌匾大小，規(guī)范了物品擺放秩序，在商場(chǎng)明顯的地方粘貼了溫馨提示語(yǔ)，利用廣播播放一些輕音樂(lè)，還自費(fèi)購(gòu)買了裝飾畫(huà)、香包和花瓶放在衛(wèi)生間，在電梯的間隙里鋪上了小草并放上了許多小花做點(diǎn)綴，每周進(jìn)行一次商場(chǎng)全面消毒，及時(shí)做好消毒記錄。商場(chǎng)也呈現(xiàn)出了令人悅目的新變化，也得到了業(yè)戶和顧客的贊許。

（二）分析取得成績(jī)和存在問(wèn)題及原因

存在問(wèn)題：目前礦區(qū)上下清退了外雇用工，我單位職工在清潔崗位的只有3人，人手不夠，有償人員又每天4小時(shí)工作日，存在糊弄、擺老現(xiàn)象，也影響了職工的工作積極性，面對(duì)12000平的商場(chǎng)清潔隊(duì)伍非常薄弱，導(dǎo)致商場(chǎng)出現(xiàn)了清理空檔現(xiàn)象。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問(wèn)題

人員相對(duì)不夠。

（四）具體工作方法和措施

衛(wèi)生目標(biāo)責(zé)任制管理，但根本源頭必須解決。

（五）需公司協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題或需要說(shuō)明的事項(xiàng)

1、清潔員崗位是所有后線崗位中最低的，建議公司適當(dāng)提高工資待遇，創(chuàng)造職工積極性。

2、建議公司研究可以整體包給保潔公司（和其它商場(chǎng)一樣），或允許商場(chǎng)這種特殊單位外雇清潔員工。

五、服務(wù)設(shè)施配備情況 無(wú)。

六、服務(wù)文化建設(shè)工作

（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀

**商場(chǎng)建立和完善了購(gòu)物中心《經(jīng)營(yíng)、安全管理手冊(cè)》、《商管部崗位責(zé)任制》、《服務(wù)管理規(guī)范手冊(cè)》、《售后服務(wù)制度》等五項(xiàng)規(guī)章制度，并把激勵(lì)約束機(jī)制納入各個(gè)環(huán)節(jié)，極大地調(diào)動(dòng)了商管員的積極性。她們還根據(jù)商業(yè)特點(diǎn)完善并建立了業(yè)戶管理臺(tái)帳、營(yíng)業(yè)員管理臺(tái)帳、顧客投訴臺(tái)帳、處罰獎(jiǎng)勵(lì)臺(tái)帳等八項(xiàng)管理臺(tái)帳。在員工通道上掛上了企業(yè)理念、員工行為規(guī)范等十幾塊服務(wù)文化宣傳板，使教育日?；?。

（二）分析取得成績(jī)和存在問(wèn)題及原因

目前**商場(chǎng)還有要加強(qiáng)業(yè)戶及營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)文化教育。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問(wèn)題 強(qiáng)化業(yè)戶及營(yíng)業(yè)員服務(wù)意識(shí)。

（四）具體工作方法和措施

在業(yè)戶及營(yíng)業(yè)員上班的通道上掛上服務(wù)文化相關(guān)的內(nèi)容。

七、服務(wù)質(zhì)量回訪

（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀

對(duì)今年1－3月份發(fā)生的質(zhì)量三起投訴問(wèn)題，經(jīng)過(guò)商管員的協(xié)調(diào)解決，滿意率達(dá)100%，去年公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)部來(lái)購(gòu)物中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，顧客滿意率達(dá)90%。

（二）分析取得成績(jī)和存在問(wèn)題及原因

售后服務(wù)人員還存在處理投訴問(wèn)題及回訪方面不熟練現(xiàn)象。

（三）下一步重點(diǎn)要解決的問(wèn)題 加強(qiáng)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。

（四）具體工作方法和措施

對(duì)售后服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)3、15質(zhì)量法。

八、服務(wù)典型及事例

今年3月8月物業(yè)班組被公司評(píng)為巾幗建功文明崗。

巾幗建功文明崗

——記***商場(chǎng)物業(yè)班簡(jiǎn)要事跡

每天為了給顧客提供一個(gè)干凈清潔的購(gòu)物環(huán)境，清潔班的姑娘們每天比其它職工早到一小時(shí)，晚上商場(chǎng)關(guān)門后還要清理垃圾箱內(nèi)的垃圾，冬天還好說(shuō)，一到夏天，由于商場(chǎng)沒(méi)有排風(fēng)設(shè)備，逛商場(chǎng)的顧客都受不了，更別提還要打掃衛(wèi)生干活了，她們常常是一身汗一身灰，看到的是她們衣服濕透的身影。她們也是女人，誰(shuí)不愛(ài)漂亮，可由于工作性質(zhì)的原因她們從不抱怨，從不叫苦叫累，也沒(méi)有一人向單位提出過(guò)任何要求，而是主動(dòng)承擔(dān)起各項(xiàng)任務(wù)和一些臨時(shí)性任務(wù)。去年全國(guó)都在創(chuàng)衛(wèi)，大慶也不例外，購(gòu)物中心也接到了創(chuàng)衛(wèi)的通知，這個(gè)重任落在了物業(yè)班的身上，班長(zhǎng)王玉樹(shù)自費(fèi)購(gòu)買了裝飾畫(huà)、香包、花瓶等物品對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行裝飾，又在二三樓電梯的空隙處裝點(diǎn)的綠草和小花，營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的購(gòu)物環(huán)境，每天上班前對(duì)電梯和衛(wèi)生間進(jìn)行全面消毒，并形成制度，使商場(chǎng)呈現(xiàn)出了令人悅目的新變化，也得到了業(yè)戶和顧客的贊許。

由于商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積大，不好管理清潔。物業(yè)班采取了分片管理的辦法，這樣就可以及時(shí)地消滅衛(wèi)生死角死面，使商場(chǎng)達(dá)到全面清潔的效果。商場(chǎng)是個(gè)人群密集的地方，平均每天接待顧客萬(wàn)余人次，使物業(yè)班本已繁重的工作又增加了工作量。尤其是個(gè)別顧客隨處亂扔垃圾，她們從來(lái)不急不火，總是耐心勸阻，并將垃圾及時(shí)清理。對(duì)個(gè)別地段，例如衛(wèi)生間和二三樓電梯入口處，她們不厭其煩，一遍一遍來(lái)回清掃。作為公共場(chǎng)所，每天接觸各種各樣的顧客，無(wú)論遇到什么樣的情況，她們都妥善地予以解決，從未與人發(fā)生過(guò)爭(zhēng)執(zhí)，從而為班組樹(shù)立了良好的形象。物業(yè)部的姑娘們用“寧用一人臟換來(lái)萬(wàn)人潔”的思想，為營(yíng)造一個(gè)舒適、清潔、為其他管護(hù)班組起到了模范帶頭作用。