第一篇：IBM 公司售后及技術(shù)支持內(nèi)容

IBM 公司售后及技術(shù)支持內(nèi)容：

? 報(bào)修流程

（1）所有與產(chǎn)品和有關(guān)的服務(wù)均只需撥打IBM信息中心下列服務(wù)熱線：800-810-1818（免費(fèi)）轉(zhuǎn) 5300 或 010-84981188轉(zhuǎn) 5300 IBM PC及服務(wù)器售后技術(shù)支持熱線：

800-810-1818（免費(fèi)）轉(zhuǎn) 5588 或 010-84981188轉(zhuǎn) 5588

（2）服務(wù)接待人員將用戶信息錄入報(bào)修管理系統(tǒng)，對(duì)報(bào)修機(jī)器或選件作合法性（是否屬保修范圍）確認(rèn)，將保修范圍內(nèi)的用戶報(bào)修轉(zhuǎn)給熱線技術(shù)支持工程師，工程師將通過(guò)電話進(jìn)行故障分析，盡快解決客戶問(wèn)題。

（3）如果熱線技術(shù)支持工程師無(wú)法在電話上解決用戶的問(wèn)題，將指派當(dāng)?shù)貙Ｂ毠こ處熁蛩{(lán)色快車服務(wù)站工程師上門服務(wù)，同時(shí)通知備件部調(diào)配備件。

（4）熱線技術(shù)支持工程師將全程跟蹤每一個(gè)用戶報(bào)修直至最終解決問(wèn)題。? 服務(wù)方式及內(nèi)容簡(jiǎn)介

標(biāo)準(zhǔn)硬件保修服務(wù)（免備件、勞務(wù)費(fèi)）

保修期：三年 服務(wù)時(shí)段：每周五天，每天上午 8:30 至下午 5:30（國(guó)家法定節(jié)假日除外）響應(yīng)時(shí)間：第二個(gè)工作日內(nèi)作出響應(yīng)，在 IBM 指定的城市市區(qū)范圍內(nèi)到達(dá)

現(xiàn)場(chǎng)，超出此范圍的遠(yuǎn)程服務(wù)，工程師在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)在途或作出

行程安排

服務(wù)方式： 在電話支持不能解決問(wèn)題時(shí)提供上門服務(wù)（個(gè)別產(chǎn)品須由用戶送

修）

? 保修期及維修方式

1.關(guān)于產(chǎn)品保修期，IBM有詳細(xì)規(guī)定，對(duì)于服務(wù)器和圖形工作站產(chǎn)品的保修期限,詳細(xì)信息請(qǐng)查詢下列網(wǎng)址：

http:///cn/

2.從維修方式上可分為：

1）現(xiàn)場(chǎng)維修：指在您購(gòu)買的IBM產(chǎn)品發(fā)生硬件故障后，由IBM 指派專職工程師為您做 上門維修；在進(jìn)行上門保修服務(wù)前,需由IBM技術(shù)支持中心的熱線技術(shù)支持工程師通過(guò)電話為您先做問(wèn)題的故障分析及確認(rèn)；

2）送修：指在您購(gòu)買的IBM產(chǎn)品發(fā)生硬件故障后，由您將機(jī)器送至IBM指定修地點(diǎn)；

? 服務(wù)形式及內(nèi)容

在進(jìn)行上門保修服務(wù)前，需由IBM技術(shù)支持中心的熱線技術(shù)支持工程師為您先做問(wèn)題的故障分析及確認(rèn)；工程師將在您的協(xié)助下對(duì)硬件進(jìn)行診斷測(cè)試；

1.運(yùn)行診斷程序

為了盡快修復(fù)機(jī)器, 熱線技術(shù)支持工程師將需要您協(xié)助確認(rèn)設(shè)備工作是否正常；這可能需要將IBM主機(jī)，IBM的選件，或主機(jī)及選件與運(yùn)行環(huán)境中的其它設(shè)備進(jìn)行隔離以運(yùn)行診斷故障程序，您須配合工程師進(jìn)行此項(xiàng)工作；

2.進(jìn)行故障判定

熱線技術(shù)支持工程師將協(xié)助您確認(rèn)BIOS、FIRMWARE、設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序及相關(guān)IBM軟件安裝版本及正確配置；這可能需要您在IBM工程師的指導(dǎo)下，手工記錄有關(guān)軟件信息，運(yùn)行IBM確認(rèn)的軟件以收集系統(tǒng)信息，將主機(jī)及部件與運(yùn)行環(huán)境中的其它設(shè)備進(jìn)行隔離以收集系統(tǒng)信息；IBM有限保修服務(wù)條款中上門服務(wù)不包括收集系統(tǒng)信息；

? 保修服務(wù)范圍

在IBM產(chǎn)品保修期內(nèi)，您可以根據(jù)IBM有限保修服務(wù)條款中的規(guī)定聯(lián)系IBM或經(jīng)銷商來(lái)協(xié)助進(jìn)行故障確定。

＊ 保修期內(nèi)提供以下服務(wù)：

1.故障確定：工程師將通過(guò)電話協(xié)助您確認(rèn)設(shè)備是否有硬件故障并決定采

取必要的行動(dòng)以解決問(wèn)題；

2.IBM硬件維修：如果問(wèn)題確定是由IBM的硬件引起，并符合保修條件，服務(wù)工程師將按照產(chǎn)品的保修規(guī)定提供上門或送修服務(wù);

3.工程技改：偶爾，在產(chǎn)品發(fā)售后需要進(jìn)行技術(shù)改造，IBM將對(duì)您的設(shè)備進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)改造（EC）

4.客戶可替換部件（CRU）： IBM產(chǎn)品的部件已設(shè)計(jì)為可由客戶自行替換，IBM將CRU 遞送給您，由您自行更換并當(dāng)場(chǎng)退還舊件；

＊ 保修期內(nèi)提供的服務(wù)不包括以下條款：

1.更換或使用非IBM備件，所有IBM備件都包括以IBM FRU XXXXXXX 為格式的7位字符標(biāo)識(shí)；

2.確認(rèn)軟件問(wèn)題的根源；

＊ 以下各項(xiàng)屬客戶責(zé)任：

1.安裝客戶可替換部件（CRU）；

2.安裝和配置客戶可自行操作的BIOS、FIRMWARE、設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序等；＊ 保修期內(nèi)不屬于保修范圍的故障：

1.隨意更改XXX設(shè)置，造成不能正常啟動(dòng)的；

2.由于不慎而感染病毒造成的故障；

3.由于誤操作而破壞隨機(jī)配置軟件系統(tǒng)造成的故障；

4.由于各種口令遺忘造成的故障；

5.用戶用電系統(tǒng)未能良好接地，因雷擊或其它用電系統(tǒng)原因而造成的損壞；

6.消耗材料（電池、外殼、接插部件等）的自然消耗，磨損及老化；

7.其它顯然是由于用戶使用不當(dāng)造成的故障，如液體注入、外力擠壓、墜落受損等；

＊ 因以下情況損壞或出現(xiàn)缺陷的產(chǎn)品不享受IBM聲明的保修權(quán)益：

1.疏忽、事故、災(zāi)害、使用不當(dāng)或妄用；

2.使用并非由IBM制造銷售的配件；

3.產(chǎn)品曾被改裝；

4.曾經(jīng)由非IBM指定的維修服務(wù)中心修理；

5.因不良運(yùn)輸造成的產(chǎn)品損壞；

6.用戶私自涂改，更換IBM產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和部件號(hào)；

請(qǐng)?jiān)诼?lián)系IBM尋求保修服務(wù)前，準(zhǔn)備好以下信息：

1.機(jī)器型號(hào) 2.機(jī)器系列號(hào) 3.詳細(xì)故障描述 4.準(zhǔn)確的系統(tǒng)錯(cuò)誤信息 5.系統(tǒng)硬件和軟件的詳細(xì)配置

＊ 硬件電話技術(shù)支持熱線(800-810-1818 轉(zhuǎn)5300)

IBM的硬件電話技術(shù)支持熱線面向IBM硬件提供技術(shù)支持。技術(shù)支持時(shí)間為當(dāng)?shù)貢r(shí)間周一至周五上午8:30至下午5:30（節(jié)假日除外）

為獲得電話技術(shù)支持，客戶需要首先撥打IBM技術(shù)支持電話；在IBM技術(shù)人員通過(guò)電話進(jìn)行故障診斷后認(rèn)為必要時(shí)，IBM將根據(jù)與您簽署的服務(wù)協(xié)議的條款安排您系統(tǒng)的維修事宜。

IBM在當(dāng)?shù)毓ぷ鲿r(shí)間之外不提供電話技術(shù)支持；

＊ 對(duì)于產(chǎn)品的正常保修：一年或三年下一工作日上門服務(wù)

IBM將盡力在下一工作日結(jié)束前派遣工程師上門服務(wù)，前提是IBM技術(shù)人員在當(dāng)?shù)毓ぷ鲿r(shí)間結(jié)束前接到有關(guān)系統(tǒng)故障的電話。上門服務(wù)將于周一至周五標(biāo)

準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間上午九點(diǎn)至下午五點(diǎn)進(jìn)行，節(jié)假日除外。

（1）服務(wù)包括人工及部件，但不包括軟件及第三方產(chǎn)品。（2）在熱線技術(shù)支持工程師通過(guò)電話進(jìn)行故障診斷而無(wú)法解決時(shí),將派遣工程師上門。

（3）響應(yīng)時(shí)間在某些偏遠(yuǎn)地區(qū)或者難以到達(dá)區(qū)域?qū)⒂兴煌?。?）服務(wù)將依照IBM條款和條件進(jìn)行。

第二篇：售后技術(shù)支持年終總結(jié)

售后技術(shù)支持年終總結(jié)

售后技術(shù)支持年終總結(jié)1

在這個(gè)學(xué)期，技術(shù)部盡量保證每一期校園新聞都能附上校園印象。部員韋十分盡職盡責(zé)，做了許多工作，例如跟隨電視臺(tái)老師去拍攝高三畢業(yè)典禮，參加社團(tuán)節(jié)，平時(shí)工作負(fù)責(zé)快速，表現(xiàn)優(yōu)異。張國(guó)棟技術(shù)嫻熟，能在較快時(shí)間內(nèi)完成校園印象的制作。葉霄雨編拍的短片也很有特點(diǎn)。

技術(shù)支持部參與了新蕾文化藝術(shù)節(jié)、mvj主持人大賽、金鶯辯論賽、高一籃球聯(lián)賽、高二足球聯(lián)賽、元旦通宵晚會(huì)的拍攝，用快門表現(xiàn)了另一番校園風(fēng)采。各部員都盡職盡責(zé)，配合默契。有分歧也能很好的'解決，學(xué)會(huì)合作，學(xué)會(huì)相互幫助。相信在新的學(xué)年可以更加努力，把技術(shù)支持部的水平更加提高。

個(gè)人覺(jué)得技術(shù)支持部?jī)?nèi)部應(yīng)該增加相互學(xué)習(xí)，會(huì)后期制作也要學(xué)會(huì)前期采集。我會(huì)組織部員在新的學(xué)年在工作中相互學(xué)習(xí)。提高技術(shù)支持部的整體水平。

招新計(jì)劃：

技術(shù)支持部不用專門設(shè)部門來(lái)招收。個(gè)人想法是在攝像部招收的新人中，尋找有攝影愛(ài)好的新人，加以培訓(xùn)。

售后技術(shù)支持年終總結(jié)2

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入XX公司已經(jīng)整整有三年多，我一直從事現(xiàn)場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作，親眼目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)與各位同仁分享如下。

一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流,對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的.職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，尤其國(guó)家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

售后技術(shù)支持年終總結(jié)3

技術(shù)支持部作為攝像部的衍生部門，主要負(fù)責(zé)是的記錄電視臺(tái)內(nèi)的活動(dòng)以及制作校園印象?，F(xiàn)有部員。在這個(gè)學(xué)年，技術(shù)部盡量保證每一期校園新聞都能附上校園印象。部員韋十分盡職盡責(zé)，做了許多工作，例如跟隨電視臺(tái)老師去拍攝高三畢業(yè)典禮，參加社團(tuán)節(jié)，平時(shí)工作負(fù)責(zé)快速，表現(xiàn)優(yōu)異。張國(guó)棟技術(shù)嫻熟，能在較快時(shí)間內(nèi)完成校園印象的制作。葉霄雨編拍的短片也很有特點(diǎn)。

技術(shù)支持部參與了新蕾文化藝術(shù)節(jié)、主持人大賽、金鶯辯論賽、高一籃球聯(lián)賽、高二足球聯(lián)賽、元旦通宵晚會(huì)的`拍攝，用快門表現(xiàn)了另一番校園風(fēng)采。各部員都盡職盡責(zé)，配合默契。有分歧也能很好的解決，學(xué)會(huì)合作，學(xué)會(huì)相互幫助。相信在新的學(xué)年可以更加努力，把技術(shù)支持部的水平更加提高。

個(gè)人覺(jué)得技術(shù)支持部?jī)?nèi)部應(yīng)該增加相互學(xué)習(xí)，會(huì)后期制作也要學(xué)會(huì)前期采集。我會(huì)組織部員在新的學(xué)年在工作中相互學(xué)習(xí)。提高技術(shù)支持部的整體水平。

招新計(jì)劃：技術(shù)支持部不用專門設(shè)部門來(lái)招收。個(gè)人想法是在攝像部招收的新人中，尋找有攝影愛(ài)好的新人，加以培訓(xùn)。

第三篇：售后技術(shù)支持和服務(wù)方案

服務(wù)方案

第1頁(yè)

目錄

1.第一章 全面清晰的售后服務(wù)范圍 ················································································· 4

1.1.業(yè)務(wù)支持和維護(hù) ···································································································· 4 1.2.問(wèn)題解答 ················································································································ 4

1.3.故障處理················································································································· 5

2.第二章 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo) ····························································································· 6

2.1.客戶滿意度 ·············································································································· 6 2.2.問(wèn)題解決時(shí)間 ·········································································································· 6 3.第三章

保障有力的服務(wù)方式 ························································································· 7

3.1.主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)有機(jī)結(jié)合 ··············································································· 7 3.2.7*24小時(shí)“日不落”服務(wù)響應(yīng) ··············································································· 8 4.第四章

及時(shí)專業(yè)真誠(chéng)的服務(wù)響應(yīng) ················································································· 9

4.1.服務(wù)響應(yīng)方針 ·········································································································· 9

4.2.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 ········································································································· 9

5.第五章

鄭重的服務(wù)承諾 ································································································ 10

5.1保修期內(nèi)服務(wù)承諾 ···································································································· 10 5.2.保修期后服務(wù)承諾 ·································································································· 10 5.3.其他服務(wù)承諾 ·········································································································· 10

第2頁(yè)

前言

本方案設(shè)計(jì)者從業(yè)主方的實(shí)ss際需求出發(fā)，全面清晰的描述了售后服務(wù)范圍，制定了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)，建立了反應(yīng)迅速的服務(wù)體系和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以保障有力的服務(wù)方式，提供7*24小時(shí)及時(shí)專業(yè)真誠(chéng)的“日不落”服務(wù)響應(yīng)。同時(shí)，設(shè)計(jì)者充分考慮售后服務(wù)與技術(shù)支持工作的難度，建立了快速高效的故障定位與處理機(jī)制和完善的應(yīng)急處理預(yù)案，并遵循嚴(yán)格的服務(wù)驗(yàn)收過(guò)程。

“產(chǎn)品質(zhì)量是我們的自尊，服務(wù)質(zhì)量是我們的人格”，杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在積淀深厚的服務(wù)精神保障下，以成熟的質(zhì)量與規(guī)范體系為指導(dǎo)，強(qiáng)大的服務(wù)管理平臺(tái)為支撐，在本項(xiàng)目中作出鄭重的服務(wù)承諾，全面彰顯了的核心品牌價(jià)值。

第3頁(yè)

第1章 面清晰的售后服務(wù)范圍

本次杭州大成實(shí)驗(yàn)學(xué)校數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)系統(tǒng)供應(yīng)商的售后服務(wù)需求是全方位的。有一般性的技術(shù)支持服務(wù)需求，如用戶無(wú)法自行處理與系統(tǒng)應(yīng)用有關(guān)的問(wèn)題而產(chǎn)生的對(duì)系統(tǒng)提供商技術(shù)支持服務(wù)需求；也有程序性需求，如各種原因而產(chǎn)生的對(duì)應(yīng)系統(tǒng)程序本身的修改、維護(hù)；更有數(shù)字化教學(xué)業(yè)務(wù)和高端技能運(yùn)維需求。這些需求產(chǎn)生的原因有所不同，因此也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和要求。

我們經(jīng)過(guò)分析，全面清晰的明確本次售后服務(wù)的范圍包括以下九方面內(nèi)容。

1.1 業(yè)務(wù)支持和維護(hù)

我國(guó)的教育改革還在進(jìn)行當(dāng)中，面向教育管理也處在轉(zhuǎn)型期，因此，在未來(lái)的幾年內(nèi)，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求變化可能會(huì)比較頻繁，從而需要經(jīng)常維護(hù)和升級(jí)系統(tǒng)。

業(yè)務(wù)需求變化有兩種，一是隨著我國(guó)教育改革的深入，數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)廣泛應(yīng)用也會(huì)隨之發(fā)展變化，從而對(duì)本系統(tǒng)提出新的需求，在軟件的實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，一些地方可能對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用提出自己的要求和意見(jiàn)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)

業(yè)務(wù)支持和運(yùn)維工作的服務(wù)范圍包括但不限于：

? 學(xué)校提出的由于業(yè)務(wù)調(diào)整帶來(lái)的需求分析、數(shù)據(jù)分析； ? 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修改、升級(jí)、業(yè)務(wù)調(diào)整而涉及到的功能模塊； 主要服務(wù)對(duì)象杭州大成實(shí)驗(yàn)學(xué)校

1.2 問(wèn)題解答

招標(biāo)人咨詢的問(wèn)題主要包括技術(shù)咨詢和軟件功能咨詢，我們首先承諾，所提供的問(wèn)題解答處理建議均以前臺(tái)操作為主，能夠通過(guò)前臺(tái)操作完成的，絕不通過(guò)后臺(tái)調(diào)整。若由于解答不當(dāng)造成的招標(biāo)人損失，我們將承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

問(wèn)題解答的服務(wù)范圍包括但不限于：

? 涉及數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)/實(shí)現(xiàn)原理、日常維護(hù)等技術(shù)問(wèn)題提供及時(shí)全面的解答；

? 協(xié)助招標(biāo)人運(yùn)維管理部門完成每月的系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理工作；

? 針對(duì)各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理方法、業(yè)務(wù)處理原理及流程等在軟件功能上反映的問(wèn)題提供及時(shí)全面的解答；

第4頁(yè)

1.3 故障處理

故障處理主要包括故障定位和故障解決。

故障處理是針對(duì)獨(dú)立案件而提出的服務(wù)請(qǐng)求設(shè)置。每一個(gè)作為服務(wù)請(qǐng)求提出的故障解決要求，都要經(jīng)過(guò)招標(biāo)人技術(shù)支持服務(wù)體系管理，最終獲得故障的解決。如因杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司技術(shù)人員的處理不當(dāng)，造成招標(biāo)人的損失，杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司承諾負(fù)責(zé)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

故障處理的服務(wù)范圍包括但不限于：

? 系統(tǒng)運(yùn)行、升級(jí)期間出現(xiàn)故障及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、解決； ? 在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)的處理；

? 涉及操作問(wèn)題、環(huán)境問(wèn)題（指與應(yīng)用軟件相關(guān)的支撐平臺(tái)問(wèn)題，包括數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)）、軟件問(wèn)題（指業(yè)務(wù)需求范圍內(nèi)因操作軟件失誤而引發(fā)的問(wèn)題）或其它問(wèn)題，經(jīng)招標(biāo)方技術(shù)支持人員初步處理后而無(wú)法排除故障的，提供故障定位和咨詢，并協(xié)助招標(biāo)方技術(shù)支持人員分析故障原因；

? 對(duì)于緊急故障，提供工作時(shí)間以外的應(yīng)急技術(shù)支持和故障分析； ? 提出故障處理建議，經(jīng)招標(biāo)人同意后，杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進(jìn)行故障排除、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)或重置。

主要服務(wù)對(duì)象為總局和全國(guó)各省級(jí)單位電子稅務(wù)管理中心運(yùn)維人員。

第5頁(yè)

第2章 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)

本項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容是以數(shù)字化教學(xué)為主體，有著鮮明的業(yè)務(wù)特征，如數(shù)據(jù)量龐大、信息采集難度大等，而這些業(yè)務(wù)特征也最終決定著本項(xiàng)目售后技術(shù)支持和服務(wù)的難度。沒(méi)有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)約束，勢(shì)必降低服務(wù)的質(zhì)量，最終引起老師對(duì)學(xué)校 對(duì)問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)公司的抱怨、不滿、甚至投訴。為此，酷網(wǎng)絡(luò)公司制定了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)。同時(shí)，我們將提出的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分解，落實(shí)到項(xiàng)目組和事件上。具體服務(wù)目標(biāo)如下：

2.1 客戶滿意度

? 咨詢服務(wù)滿意度在98％以上

? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度在95％以上

? 產(chǎn)品滿意度95%以上

? 納稅人對(duì)基層稅務(wù)機(jī)關(guān)產(chǎn)品服務(wù)滿意度95%以上

2.2 問(wèn)題解決時(shí)間

? 一般系統(tǒng)故障，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員1小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題

? 重大系統(tǒng)故障，如系統(tǒng)崩潰或第三方應(yīng)用軟件報(bào)錯(cuò)等，指派后臺(tái)高級(jí)工程師在報(bào)修8 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行 ? 咨詢服務(wù)平均解決問(wèn)題時(shí)長(zhǎng)低于6分鐘/個(gè) ? 產(chǎn)品升級(jí)在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成

為對(duì)服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到監(jiān)督和促進(jìn)作用，酷網(wǎng)絡(luò)公司司在ISO9001服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)下，通過(guò)建立可靠的服務(wù)質(zhì)量保障體系，并采取由第三方進(jìn)行多項(xiàng)滿意度調(diào)查的手段，來(lái)檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的達(dá)成度。

第6頁(yè)

第3章 保障有力的服務(wù)方式

杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的綜合支持服務(wù)平臺(tái)，我們將通過(guò)電話、傳真、Web、Email、現(xiàn)場(chǎng)等服務(wù)途徑提供全方位的服務(wù)。包括但不限于：

? 熱線支持：通過(guò)電話、傳真等方式完成有關(guān)數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)和答復(fù)，并配合遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)登錄的方式，完成服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)的全過(guò)程，同時(shí)按要求填寫相應(yīng)文檔和表單。

? 網(wǎng)上支持：通過(guò)技術(shù)支持網(wǎng)站、Email等方式回答關(guān)于軟件相關(guān)問(wèn)題，回答頻率為每天。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)控、診斷和解決各基層項(xiàng)目單位軟件問(wèn)題和故障。

? 現(xiàn)場(chǎng)支持：根據(jù)招標(biāo)方要求配備專門的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持人員用于響應(yīng)事出緊急或無(wú)法通過(guò)常規(guī)方法（支持熱線和網(wǎng)上支持）解決的稅務(wù)系統(tǒng)基層單位的重大疑難的服務(wù)請(qǐng)求。

? 會(huì)議支持：按照招標(biāo)方技術(shù)部門和業(yè)務(wù)等相關(guān)部門的要求，參加在北京和外地舉行的各種業(yè)務(wù)需求分析、系統(tǒng)運(yùn)行總結(jié)等相關(guān)會(huì)議。

3.1 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)有機(jī)結(jié)合

主動(dòng)服務(wù)，是指主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的行為。與其對(duì)應(yīng)，被動(dòng)服務(wù)則是指在客戶的請(qǐng)求或要求下，才去滿足客戶需求的行為。

主動(dòng)服務(wù)本身標(biāo)志著你的服務(wù)意識(shí)要領(lǐng)先于被動(dòng)服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)，所表現(xiàn)出來(lái)的熱情好客態(tài)度，能夠被客戶有效感知，從而產(chǎn)生美好的客戶享受。在快樂(lè)心情的影響下，客戶更愿意和你進(jìn)行有效的溝通，進(jìn)而增加項(xiàng)目成功機(jī)會(huì)。

杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在多年的稅務(wù)行業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)一場(chǎng)場(chǎng)深刻的討論會(huì)，一次次耐心的宣傳解釋，使員工們清晰地認(rèn)識(shí)到，主動(dòng)服務(wù)就是企業(yè)的生命線，我們向用戶推出了多項(xiàng)服務(wù)承諾，明確了服務(wù)的要求，并與員工考核掛鉤，使得服務(wù)目標(biāo)在規(guī)定期限內(nèi)如實(shí)達(dá)到，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

在本項(xiàng)目中我們將處處體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的過(guò)程，主要包括：

1、系統(tǒng)重大升級(jí)后主動(dòng)組織培訓(xùn)；

2、每年提供至少一次的免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，并向用戶提供巡檢報(bào)告；

第7頁(yè)

3、定期整理常見(jiàn)問(wèn)題，并主動(dòng)推送給基層操作人員；

4、匯總典型問(wèn)題和案例，組織基層單位師資培訓(xùn)，并在總局內(nèi)網(wǎng)發(fā)布；

5、及時(shí)的更新程序升級(jí)完善的相關(guān)文檔資料，并更新總局知識(shí)庫(kù)；

6、撰寫系統(tǒng)性能監(jiān)控和應(yīng)用軟件監(jiān)控腳本，供稅務(wù)機(jī)關(guān)隨時(shí)健康性自檢；

7、當(dāng)系統(tǒng)接口發(fā)生變化時(shí)，發(fā)布新版本接口標(biāo)準(zhǔn)，召集相關(guān)接口銜接單位開(kāi)展討論，同時(shí)，通報(bào)總局運(yùn)維部門。

很顯然，我們鼓勵(lì)和倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，但并不意味著被動(dòng)服務(wù)就沒(méi)有存在的必要了。事實(shí)上，被動(dòng)服務(wù)會(huì)一直占較大的比重，兩者應(yīng)該是相互相成，有機(jī)結(jié)合，互為補(bǔ)充的關(guān)系。

3.2 7*24小時(shí)“日不落”服務(wù)響應(yīng)

7*24小時(shí)“日不落”服務(wù)響應(yīng)是為客戶提供的日常運(yùn)維和緊急安全事件運(yùn)維的技術(shù)支持服務(wù)。日常運(yùn)維根據(jù)學(xué)校統(tǒng)一的運(yùn)維要求開(kāi)展，7*24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)更重要的是為保障緊急安全事件的運(yùn)維工作，關(guān)鍵業(yè)務(wù)或運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)遇到突發(fā)的安全問(wèn)題，應(yīng)急響應(yīng)工程師將在指定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)幫助學(xué)校以最快速度確定問(wèn)題的根源，阻止或最小化安全事件帶來(lái)的負(fù)面影響，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)的安全。

第8頁(yè)

第4章 及時(shí)專業(yè)真誠(chéng)的服務(wù)響應(yīng)

4.1 服務(wù)響應(yīng)方針

杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為服務(wù)響應(yīng)時(shí)間制定了“及時(shí)、專業(yè)、真誠(chéng)”的響應(yīng)方針。

及時(shí)：建立杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司服務(wù)中心，開(kāi)通客戶服務(wù)呼叫中心，提供INTERNET遠(yuǎn)程技術(shù)支持，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持等多元化服務(wù)手段，為用戶提供就近、及時(shí)、高效的服務(wù)，確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員30分鐘之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。

專業(yè)：配備專業(yè)的支持工程師和先進(jìn)的服務(wù)工具，為用戶提供專業(yè)水準(zhǔn)的售前售后服務(wù)，在服務(wù)中幫助用戶提高應(yīng)用水平。同時(shí)，在問(wèn)題解決后24小時(shí)內(nèi)，提交問(wèn)題處理報(bào)告，說(shuō)明問(wèn)題種類、問(wèn)題原因、問(wèn)題解決中使用的方法及造成的損失等情況。

真誠(chéng)：以用戶為本，建立健全用戶檔案，采取首訪和回訪等主動(dòng)服務(wù)措施，樹(shù)立員工正確的服務(wù)意識(shí)，遵循“與用戶真誠(chéng)合作，做用戶可靠朋友”的服務(wù)準(zhǔn)則，以良好的服務(wù)態(tài)度為用戶提供真誠(chéng)服務(wù)，真正體現(xiàn)企業(yè)的核心品牌價(jià)值。

4.2 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

嚴(yán)格按照招標(biāo)書(shū)規(guī)定，杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司提供服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間如下：

1、提供7×24小時(shí)售后服務(wù)和技術(shù)支持響應(yīng)。

2、對(duì)系統(tǒng)故障，接到服務(wù)請(qǐng)求后，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員30分鐘之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性反映，1小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題。

3、如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員無(wú)法解決，立刻指派后臺(tái)高級(jí)工程師在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，在報(bào)修8 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)招標(biāo)人系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

4、在問(wèn)題解決后24小時(shí)內(nèi)，提交問(wèn)題處理報(bào)告，說(shuō)明問(wèn)題種類、問(wèn)題原因、問(wèn)題解決中使用的方法及造成的損失等情況。

第9頁(yè)

第5章 鄭重的服務(wù)承諾

根據(jù)標(biāo)書(shū)要求和公司服務(wù)質(zhì)量體系規(guī)定，針對(duì)國(guó)家稅務(wù)總局個(gè)人稅收管理系統(tǒng)項(xiàng)目的服務(wù)，杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司做出如下鄭重承諾：

5.1 保修期內(nèi)服務(wù)承諾

本項(xiàng)目保修期5年，自雙方代表在驗(yàn)收單上簽字之日起計(jì)算。保修期內(nèi)，本公司根據(jù)用戶要求負(fù)責(zé)進(jìn)行售后技術(shù)支持和服務(wù)，并不收取任何額外費(fèi)用。根據(jù)本項(xiàng)目的系統(tǒng)部署特點(diǎn)，我們將針對(duì)稅務(wù)局用戶提供個(gè)性化服務(wù)。

? 提供7×24小時(shí)售后服務(wù)和技術(shù)支持。

? 對(duì)系統(tǒng)故障，接到服務(wù)請(qǐng)求后，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員30分鐘之內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，1小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題。

? 如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員無(wú)法解決，立刻指派后臺(tái)高級(jí)工程師在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，在報(bào)修8 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)招標(biāo)人系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

? 在問(wèn)題解決后24小時(shí)內(nèi)，提交問(wèn)題處理報(bào)告，說(shuō)明問(wèn)題種類、問(wèn)題原因、問(wèn)題解決中使用的方法及造成的損失等情況。

? 在提供24小時(shí)技術(shù)支持熱線同時(shí)，隨時(shí)準(zhǔn)備為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。

? 按用戶要求提供產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)，制定升級(jí)計(jì)劃，并對(duì)升級(jí)后的系統(tǒng)進(jìn)行安裝、培訓(xùn)。

5.2 保修期后服務(wù)承諾

杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司公司向用戶提供終身的售后服務(wù)和技術(shù)支持，因此，在保修期后，我公司將向稅務(wù)局用戶繼續(xù)提供保修期內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變。具體服務(wù)內(nèi)容參見(jiàn)“保修期內(nèi)服務(wù)承諾”

第二階段全國(guó)推廣實(shí)施費(fèi)用的報(bào)價(jià)詳見(jiàn)標(biāo)書(shū)分項(xiàng)報(bào)價(jià)表“其它”部分。

5.3 其他服務(wù)承諾

? 移機(jī)服務(wù)：對(duì)學(xué)校端系統(tǒng)提供1次免費(fèi)移機(jī)服務(wù)，并保證移機(jī)后系統(tǒng)的第10頁(yè)

正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

? 重建服務(wù)：對(duì)稅務(wù)局端系統(tǒng)提供1次免費(fèi)重建服務(wù)，在系統(tǒng)意外癱瘓后，我們盡全力將幫助稅務(wù)局用戶在最短時(shí)間內(nèi)重建系統(tǒng)。

? 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)：保修期內(nèi)，每年提供一次的免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，并向用戶提供巡檢報(bào)告。

第11頁(yè)

第四篇：售后技術(shù)支持工作職責(zé)

對(duì)生產(chǎn)中手機(jī)PCB板和成品的故障進(jìn)行分析，測(cè)試問(wèn)題解決，維修工作指導(dǎo)和培訓(xùn)，售后壞機(jī)的分析及降低售后成本，售后服務(wù)的技術(shù)支持，現(xiàn)場(chǎng)工藝問(wèn)題的分析、改善。

第五篇：售前、售后技術(shù)支持崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的演示,演示文檔的收集、整理和制作。

2.負(fù)責(zé)公司的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化。

3.負(fù)責(zé)對(duì)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。

4.能獨(dú)立參與公司項(xiàng)目的招投標(biāo)，有講標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)。

5.負(fù)責(zé)將產(chǎn)品信息及市場(chǎng)信息及時(shí)向公司相關(guān)部門反饋。