第一篇：IBM 公司售后及技術(shù)支持內(nèi)容

IBM 公司售后及技術(shù)支持內(nèi)容：

? 報修流程

（1）所有與產(chǎn)品和有關(guān)的服務均只需撥打IBM信息中心下列服務熱線：800-810-1818（免費）轉(zhuǎn) 5300 或 010-84981188轉(zhuǎn) 5300 IBM PC及服務器售后技術(shù)支持熱線：

800-810-1818（免費）轉(zhuǎn) 5588 或 010-84981188轉(zhuǎn) 5588

（2）服務接待人員將用戶信息錄入報修管理系統(tǒng)，對報修機器或選件作合法性（是否屬保修范圍）確認，將保修范圍內(nèi)的用戶報修轉(zhuǎn)給熱線技術(shù)支持工程師，工程師將通過電話進行故障分析，盡快解決客戶問題。

（3）如果熱線技術(shù)支持工程師無法在電話上解決用戶的問題，將指派當?shù)貙Ｂ毠こ處熁蛩{色快車服務站工程師上門服務，同時通知備件部調(diào)配備件。

（4）熱線技術(shù)支持工程師將全程跟蹤每一個用戶報修直至最終解決問題。? 服務方式及內(nèi)容簡介

標準硬件保修服務（免備件、勞務費）

保修期：三年 服務時段：每周五天，每天上午 8:30 至下午 5:30（國家法定節(jié)假日除外）響應時間：第二個工作日內(nèi)作出響應，在 IBM 指定的城市市區(qū)范圍內(nèi)到達

現(xiàn)場，超出此范圍的遠程服務，工程師在響應時間內(nèi)在途或作出

行程安排

服務方式： 在電話支持不能解決問題時提供上門服務（個別產(chǎn)品須由用戶送

修）

? 保修期及維修方式

1.關(guān)于產(chǎn)品保修期，IBM有詳細規(guī)定，對于服務器和圖形工作站產(chǎn)品的保修期限,詳細信息請查詢下列網(wǎng)址：

http:///cn/

2.從維修方式上可分為：

1）現(xiàn)場維修：指在您購買的IBM產(chǎn)品發(fā)生硬件故障后，由IBM 指派專職工程師為您做 上門維修；在進行上門保修服務前,需由IBM技術(shù)支持中心的熱線技術(shù)支持工程師通過電話為您先做問題的故障分析及確認；

2）送修：指在您購買的IBM產(chǎn)品發(fā)生硬件故障后，由您將機器送至IBM指定修地點；

? 服務形式及內(nèi)容

在進行上門保修服務前，需由IBM技術(shù)支持中心的熱線技術(shù)支持工程師為您先做問題的故障分析及確認；工程師將在您的協(xié)助下對硬件進行診斷測試；

1.運行診斷程序

為了盡快修復機器, 熱線技術(shù)支持工程師將需要您協(xié)助確認設備工作是否正常；這可能需要將IBM主機，IBM的選件，或主機及選件與運行環(huán)境中的其它設備進行隔離以運行診斷故障程序，您須配合工程師進行此項工作；

2.進行故障判定

熱線技術(shù)支持工程師將協(xié)助您確認BIOS、FIRMWARE、設備驅(qū)動程序及相關(guān)IBM軟件安裝版本及正確配置；這可能需要您在IBM工程師的指導下，手工記錄有關(guān)軟件信息，運行IBM確認的軟件以收集系統(tǒng)信息，將主機及部件與運行環(huán)境中的其它設備進行隔離以收集系統(tǒng)信息；IBM有限保修服務條款中上門服務不包括收集系統(tǒng)信息；

? 保修服務范圍

在IBM產(chǎn)品保修期內(nèi)，您可以根據(jù)IBM有限保修服務條款中的規(guī)定聯(lián)系IBM或經(jīng)銷商來協(xié)助進行故障確定。

＊ 保修期內(nèi)提供以下服務：

1.故障確定：工程師將通過電話協(xié)助您確認設備是否有硬件故障并決定采

取必要的行動以解決問題；

2.IBM硬件維修：如果問題確定是由IBM的硬件引起，并符合保修條件，服務工程師將按照產(chǎn)品的保修規(guī)定提供上門或送修服務;

3.工程技改：偶爾，在產(chǎn)品發(fā)售后需要進行技術(shù)改造，IBM將對您的設備進行相應的技術(shù)改造（EC）

4.客戶可替換部件（CRU）： IBM產(chǎn)品的部件已設計為可由客戶自行替換，IBM將CRU 遞送給您，由您自行更換并當場退還舊件；

＊ 保修期內(nèi)提供的服務不包括以下條款：

1.更換或使用非IBM備件，所有IBM備件都包括以IBM FRU XXXXXXX 為格式的7位字符標識；

2.確認軟件問題的根源；

＊ 以下各項屬客戶責任：

1.安裝客戶可替換部件（CRU）；

2.安裝和配置客戶可自行操作的BIOS、FIRMWARE、設備驅(qū)動程序等；＊ 保修期內(nèi)不屬于保修范圍的故障：

1.隨意更改XXX設置，造成不能正常啟動的；

2.由于不慎而感染病毒造成的故障；

3.由于誤操作而破壞隨機配置軟件系統(tǒng)造成的故障；

4.由于各種口令遺忘造成的故障；

5.用戶用電系統(tǒng)未能良好接地，因雷擊或其它用電系統(tǒng)原因而造成的損壞；

6.消耗材料（電池、外殼、接插部件等）的自然消耗，磨損及老化；

7.其它顯然是由于用戶使用不當造成的故障，如液體注入、外力擠壓、墜落受損等；

＊ 因以下情況損壞或出現(xiàn)缺陷的產(chǎn)品不享受IBM聲明的保修權(quán)益：

1.疏忽、事故、災害、使用不當或妄用；

2.使用并非由IBM制造銷售的配件；

3.產(chǎn)品曾被改裝；

4.曾經(jīng)由非IBM指定的維修服務中心修理；

5.因不良運輸造成的產(chǎn)品損壞；

6.用戶私自涂改，更換IBM產(chǎn)品的標識和部件號；

請在聯(lián)系IBM尋求保修服務前，準備好以下信息：

1.機器型號 2.機器系列號 3.詳細故障描述 4.準確的系統(tǒng)錯誤信息 5.系統(tǒng)硬件和軟件的詳細配置

＊ 硬件電話技術(shù)支持熱線(800-810-1818 轉(zhuǎn)5300)

IBM的硬件電話技術(shù)支持熱線面向IBM硬件提供技術(shù)支持。技術(shù)支持時間為當?shù)貢r間周一至周五上午8:30至下午5:30（節(jié)假日除外）

為獲得電話技術(shù)支持，客戶需要首先撥打IBM技術(shù)支持電話；在IBM技術(shù)人員通過電話進行故障診斷后認為必要時，IBM將根據(jù)與您簽署的服務協(xié)議的條款安排您系統(tǒng)的維修事宜。

IBM在當?shù)毓ぷ鲿r間之外不提供電話技術(shù)支持；

＊ 對于產(chǎn)品的正常保修：一年或三年下一工作日上門服務

IBM將盡力在下一工作日結(jié)束前派遣工程師上門服務，前提是IBM技術(shù)人員在當?shù)毓ぷ鲿r間結(jié)束前接到有關(guān)系統(tǒng)故障的電話。上門服務將于周一至周五標

準服務時間上午九點至下午五點進行，節(jié)假日除外。

（1）服務包括人工及部件，但不包括軟件及第三方產(chǎn)品。（2）在熱線技術(shù)支持工程師通過電話進行故障診斷而無法解決時,將派遣工程師上門。

（3）響應時間在某些偏遠地區(qū)或者難以到達區(qū)域?qū)⒂兴煌?。?）服務將依照IBM條款和條件進行。

第二篇：售后技術(shù)支持年終總結(jié)

售后技術(shù)支持年終總結(jié)

售后技術(shù)支持年終總結(jié)1

在這個學期，技術(shù)部盡量保證每一期校園新聞都能附上校園印象。部員韋十分盡職盡責，做了許多工作，例如跟隨電視臺老師去拍攝高三畢業(yè)典禮，參加社團節(jié)，平時工作負責快速，表現(xiàn)優(yōu)異。張國棟技術(shù)嫻熟，能在較快時間內(nèi)完成校園印象的制作。葉霄雨編拍的短片也很有特點。

技術(shù)支持部參與了新蕾文化藝術(shù)節(jié)、mvj主持人大賽、金鶯辯論賽、高一籃球聯(lián)賽、高二足球聯(lián)賽、元旦通宵晚會的拍攝，用快門表現(xiàn)了另一番校園風采。各部員都盡職盡責，配合默契。有分歧也能很好的'解決，學會合作，學會相互幫助。相信在新的學年可以更加努力，把技術(shù)支持部的水平更加提高。

個人覺得技術(shù)支持部內(nèi)部應該增加相互學習，會后期制作也要學會前期采集。我會組織部員在新的學年在工作中相互學習。提高技術(shù)支持部的整體水平。

招新計劃：

技術(shù)支持部不用專門設部門來招收。個人想法是在攝像部招收的新人中，尋找有攝影愛好的新人，加以培訓。

售后技術(shù)支持年終總結(jié)2

斗轉(zhuǎn)星移，進入XX公司已經(jīng)整整有三年多，我一直從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務工作，親眼目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術(shù)服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關(guān)重要。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個員工的.職責，技術(shù)人員應更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時協(xié)調(diào)項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn),在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。

售后技術(shù)支持年終總結(jié)3

技術(shù)支持部作為攝像部的衍生部門，主要負責是的記錄電視臺內(nèi)的活動以及制作校園印象?，F(xiàn)有部員。在這個學年，技術(shù)部盡量保證每一期校園新聞都能附上校園印象。部員韋十分盡職盡責，做了許多工作，例如跟隨電視臺老師去拍攝高三畢業(yè)典禮，參加社團節(jié)，平時工作負責快速，表現(xiàn)優(yōu)異。張國棟技術(shù)嫻熟，能在較快時間內(nèi)完成校園印象的制作。葉霄雨編拍的短片也很有特點。

技術(shù)支持部參與了新蕾文化藝術(shù)節(jié)、主持人大賽、金鶯辯論賽、高一籃球聯(lián)賽、高二足球聯(lián)賽、元旦通宵晚會的`拍攝，用快門表現(xiàn)了另一番校園風采。各部員都盡職盡責，配合默契。有分歧也能很好的解決，學會合作，學會相互幫助。相信在新的學年可以更加努力，把技術(shù)支持部的水平更加提高。

個人覺得技術(shù)支持部內(nèi)部應該增加相互學習，會后期制作也要學會前期采集。我會組織部員在新的學年在工作中相互學習。提高技術(shù)支持部的整體水平。

招新計劃：技術(shù)支持部不用專門設部門來招收。個人想法是在攝像部招收的新人中，尋找有攝影愛好的新人，加以培訓。

第三篇：售后技術(shù)支持和服務方案

服務方案

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目錄

1.第一章 全面清晰的售后服務范圍 ················································································· 4

1.1.業(yè)務支持和維護 ···································································································· 4 1.2.問題解答 ················································································································ 4

1.3.故障處理················································································································· 5

2.第二章 高標準的服務目標 ····························································································· 6

2.1.客戶滿意度 ·············································································································· 6 2.2.問題解決時間 ·········································································································· 6 3.第三章

保障有力的服務方式 ························································································· 7

3.1.主動服務與被動服務有機結(jié)合 ··············································································· 7 3.2.7*24小時“日不落”服務響應 ··············································································· 8 4.第四章

及時專業(yè)真誠的服務響應 ················································································· 9

4.1.服務響應方針 ·········································································································· 9

4.2.服務響應時間 ········································································································· 9

5.第五章

鄭重的服務承諾 ································································································ 10

5.1保修期內(nèi)服務承諾 ···································································································· 10 5.2.保修期后服務承諾 ·································································································· 10 5.3.其他服務承諾 ·········································································································· 10

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前言

本方案設計者從業(yè)主方的實ss際需求出發(fā)，全面清晰的描述了售后服務范圍，制定了高標準的服務目標，建立了反應迅速的服務體系和服務團隊，以保障有力的服務方式，提供7*24小時及時專業(yè)真誠的“日不落”服務響應。同時，設計者充分考慮售后服務與技術(shù)支持工作的難度，建立了快速高效的故障定位與處理機制和完善的應急處理預案，并遵循嚴格的服務驗收過程。

“產(chǎn)品質(zhì)量是我們的自尊，服務質(zhì)量是我們的人格”，杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司在積淀深厚的服務精神保障下，以成熟的質(zhì)量與規(guī)范體系為指導，強大的服務管理平臺為支撐，在本項目中作出鄭重的服務承諾，全面彰顯了的核心品牌價值。

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第1章 面清晰的售后服務范圍

本次杭州大成實驗學校數(shù)字化教學系統(tǒng)項目實施后，對系統(tǒng)供應商的售后服務需求是全方位的。有一般性的技術(shù)支持服務需求，如用戶無法自行處理與系統(tǒng)應用有關(guān)的問題而產(chǎn)生的對系統(tǒng)提供商技術(shù)支持服務需求；也有程序性需求，如各種原因而產(chǎn)生的對應系統(tǒng)程序本身的修改、維護；更有數(shù)字化教學業(yè)務和高端技能運維需求。這些需求產(chǎn)生的原因有所不同，因此也呈現(xiàn)出不同的特點和要求。

我們經(jīng)過分析，全面清晰的明確本次售后服務的范圍包括以下九方面內(nèi)容。

1.1 業(yè)務支持和維護

我國的教育改革還在進行當中，面向教育管理也處在轉(zhuǎn)型期，因此，在未來的幾年內(nèi)，系統(tǒng)的業(yè)務需求變化可能會比較頻繁，從而需要經(jīng)常維護和升級系統(tǒng)。

業(yè)務需求變化有兩種，一是隨著我國教育改革的深入，數(shù)字化教學系統(tǒng)廣泛應用也會隨之發(fā)展變化，從而對本系統(tǒng)提出新的需求，在軟件的實際應用過程中，一些地方可能對系統(tǒng)應用提出自己的要求和意見，對系統(tǒng)進行維護

業(yè)務支持和運維工作的服務范圍包括但不限于：

? 學校提出的由于業(yè)務調(diào)整帶來的需求分析、數(shù)據(jù)分析； ? 在規(guī)定時間內(nèi)修改、升級、業(yè)務調(diào)整而涉及到的功能模塊； 主要服務對象杭州大成實驗學校

1.2 問題解答

招標人咨詢的問題主要包括技術(shù)咨詢和軟件功能咨詢，我們首先承諾，所提供的問題解答處理建議均以前臺操作為主，能夠通過前臺操作完成的，絕不通過后臺調(diào)整。若由于解答不當造成的招標人損失，我們將承擔相應的賠償責任。

問題解答的服務范圍包括但不限于：

? 涉及數(shù)字化教學系統(tǒng)的設計/實現(xiàn)原理、日常維護等技術(shù)問題提供及時全面的解答；

? 協(xié)助招標人運維管理部門完成每月的系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理工作；

? 針對各系統(tǒng)的業(yè)務處理方法、業(yè)務處理原理及流程等在軟件功能上反映的問題提供及時全面的解答；

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1.3 故障處理

故障處理主要包括故障定位和故障解決。

故障處理是針對獨立案件而提出的服務請求設置。每一個作為服務請求提出的故障解決要求，都要經(jīng)過招標人技術(shù)支持服務體系管理，最終獲得故障的解決。如因杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司公司技術(shù)人員的處理不當，造成招標人的損失，杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司公司承諾負責相應的賠償責任。

故障處理的服務范圍包括但不限于：

? 系統(tǒng)運行、升級期間出現(xiàn)故障及時到現(xiàn)場進行處理、解決； ? 在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運行緩慢時的處理；

? 涉及操作問題、環(huán)境問題（指與應用軟件相關(guān)的支撐平臺問題，包括數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、硬件設備及網(wǎng)絡）、軟件問題（指業(yè)務需求范圍內(nèi)因操作軟件失誤而引發(fā)的問題）或其它問題，經(jīng)招標方技術(shù)支持人員初步處理后而無法排除故障的，提供故障定位和咨詢，并協(xié)助招標方技術(shù)支持人員分析故障原因；

? 對于緊急故障，提供工作時間以外的應急技術(shù)支持和故障分析； ? 提出故障處理建議，經(jīng)招標人同意后，杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司進行故障排除、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)或重置。

主要服務對象為總局和全國各省級單位電子稅務管理中心運維人員。

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第2章 高標準的服務目標

本項目建設內(nèi)容是以數(shù)字化教學為主體，有著鮮明的業(yè)務特征，如數(shù)據(jù)量龐大、信息采集難度大等，而這些業(yè)務特征也最終決定著本項目售后技術(shù)支持和服務的難度。沒有高標準的服務目標約束，勢必降低服務的質(zhì)量，最終引起老師對學校 對問酷網(wǎng)絡公司的抱怨、不滿、甚至投訴。為此，酷網(wǎng)絡公司制定了高標準的服務目標。同時，我們將提出的服務目標進行分解，落實到項目組和事件上。具體服務目標如下：

2.1 客戶滿意度

? 咨詢服務滿意度在98％以上

? 現(xiàn)場服務滿意度在95％以上

? 產(chǎn)品滿意度95%以上

? 納稅人對基層稅務機關(guān)產(chǎn)品服務滿意度95%以上

2.2 問題解決時間

? 一般系統(tǒng)故障，現(xiàn)場技術(shù)人員1小時之內(nèi)解決問題

? 重大系統(tǒng)故障，如系統(tǒng)崩潰或第三方應用軟件報錯等，指派后臺高級工程師在報修8 小時內(nèi)恢復系統(tǒng)正常運行 ? 咨詢服務平均解決問題時長低于6分鐘/個 ? 產(chǎn)品升級在客戶規(guī)定的時間內(nèi)完成

為對服務目標實現(xiàn)起到監(jiān)督和促進作用，酷網(wǎng)絡公司司在ISO9001服務規(guī)范指導下，通過建立可靠的服務質(zhì)量保障體系，并采取由第三方進行多項滿意度調(diào)查的手段，來檢驗目標的達成度。

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第3章 保障有力的服務方式

杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司的綜合支持服務平臺，我們將通過電話、傳真、Web、Email、現(xiàn)場等服務途徑提供全方位的服務。包括但不限于：

? 熱線支持：通過電話、傳真等方式完成有關(guān)數(shù)字化教學系統(tǒng)服務請求的響應和答復，并配合遠程網(wǎng)絡登錄的方式，完成服務請求響應的全過程，同時按要求填寫相應文檔和表單。

? 網(wǎng)上支持：通過技術(shù)支持網(wǎng)站、Email等方式回答關(guān)于軟件相關(guān)問題，回答頻率為每天。通過網(wǎng)絡遠程監(jiān)控、診斷和解決各基層項目單位軟件問題和故障。

? 現(xiàn)場支持：根據(jù)招標方要求配備專門的現(xiàn)場技術(shù)支持人員用于響應事出緊急或無法通過常規(guī)方法（支持熱線和網(wǎng)上支持）解決的稅務系統(tǒng)基層單位的重大疑難的服務請求。

? 會議支持：按照招標方技術(shù)部門和業(yè)務等相關(guān)部門的要求，參加在北京和外地舉行的各種業(yè)務需求分析、系統(tǒng)運行總結(jié)等相關(guān)會議。

3.1 主動服務與被動服務有機結(jié)合

主動服務，是指主動發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的行為。與其對應，被動服務則是指在客戶的請求或要求下，才去滿足客戶需求的行為。

主動服務本身標志著你的服務意識要領先于被動服務者的服務意識，所表現(xiàn)出來的熱情好客態(tài)度，能夠被客戶有效感知，從而產(chǎn)生美好的客戶享受。在快樂心情的影響下，客戶更愿意和你進行有效的溝通，進而增加項目成功機會。

杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司在多年的稅務行業(yè)售后服務過程中，通過一場場深刻的討論會，一次次耐心的宣傳解釋，使員工們清晰地認識到，主動服務就是企業(yè)的生命線，我們向用戶推出了多項服務承諾，明確了服務的要求，并與員工考核掛鉤，使得服務目標在規(guī)定期限內(nèi)如實達到，變被動服務為主動服務。

在本項目中我們將處處體現(xiàn)主動服務的過程，主要包括：

1、系統(tǒng)重大升級后主動組織培訓；

2、每年提供至少一次的免費現(xiàn)場巡檢服務，并向用戶提供巡檢報告；

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3、定期整理常見問題，并主動推送給基層操作人員；

4、匯總典型問題和案例，組織基層單位師資培訓，并在總局內(nèi)網(wǎng)發(fā)布；

5、及時的更新程序升級完善的相關(guān)文檔資料，并更新總局知識庫；

6、撰寫系統(tǒng)性能監(jiān)控和應用軟件監(jiān)控腳本，供稅務機關(guān)隨時健康性自檢；

7、當系統(tǒng)接口發(fā)生變化時，發(fā)布新版本接口標準，召集相關(guān)接口銜接單位開展討論，同時，通報總局運維部門。

很顯然，我們鼓勵和倡導主動服務，但并不意味著被動服務就沒有存在的必要了。事實上，被動服務會一直占較大的比重，兩者應該是相互相成，有機結(jié)合，互為補充的關(guān)系。

3.2 7*24小時“日不落”服務響應

7*24小時“日不落”服務響應是為客戶提供的日常運維和緊急安全事件運維的技術(shù)支持服務。日常運維根據(jù)學校統(tǒng)一的運維要求開展，7*24小時服務響應更重要的是為保障緊急安全事件的運維工作，關(guān)鍵業(yè)務或運營系統(tǒng)遇到突發(fā)的安全問題，應急響應工程師將在指定時間內(nèi)到達現(xiàn)場幫助學校以最快速度確定問題的根源，阻止或最小化安全事件帶來的負面影響，從而確保應用系統(tǒng)的安全。

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第4章 及時專業(yè)真誠的服務響應

4.1 服務響應方針

杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司為服務響應時間制定了“及時、專業(yè)、真誠”的響應方針。

及時：建立杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司服務中心，開通客戶服務呼叫中心，提供INTERNET遠程技術(shù)支持，現(xiàn)場技術(shù)支持等多元化服務手段，為用戶提供就近、及時、高效的服務，確?，F(xiàn)場服務人員30分鐘之內(nèi)作出實質(zhì)性響應，1小時內(nèi)解決問題。

專業(yè)：配備專業(yè)的支持工程師和先進的服務工具，為用戶提供專業(yè)水準的售前售后服務，在服務中幫助用戶提高應用水平。同時，在問題解決后24小時內(nèi)，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。

真誠：以用戶為本，建立健全用戶檔案，采取首訪和回訪等主動服務措施，樹立員工正確的服務意識，遵循“與用戶真誠合作，做用戶可靠朋友”的服務準則，以良好的服務態(tài)度為用戶提供真誠服務，真正體現(xiàn)企業(yè)的核心品牌價值。

4.2 服務響應時間

嚴格按照招標書規(guī)定，杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司公司提供服務的響應時間如下：

1、提供7×24小時售后服務和技術(shù)支持響應。

2、對系統(tǒng)故障，接到服務請求后，現(xiàn)場技術(shù)人員30分鐘之內(nèi)作出實質(zhì)性反映，1小時之內(nèi)解決問題。

3、如現(xiàn)場服務人員無法解決，立刻指派后臺高級工程師在2小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場，在報修8 小時內(nèi)恢復招標人系統(tǒng)的正常運行。

4、在問題解決后24小時內(nèi)，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。

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第5章 鄭重的服務承諾

根據(jù)標書要求和公司服務質(zhì)量體系規(guī)定，針對國家稅務總局個人稅收管理系統(tǒng)項目的服務，杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司公司做出如下鄭重承諾：

5.1 保修期內(nèi)服務承諾

本項目保修期5年，自雙方代表在驗收單上簽字之日起計算。保修期內(nèi)，本公司根據(jù)用戶要求負責進行售后技術(shù)支持和服務，并不收取任何額外費用。根據(jù)本項目的系統(tǒng)部署特點，我們將針對稅務局用戶提供個性化服務。

? 提供7×24小時售后服務和技術(shù)支持。

? 對系統(tǒng)故障，接到服務請求后，現(xiàn)場技術(shù)人員30分鐘之內(nèi)作出實質(zhì)性響應，1小時之內(nèi)解決問題。

? 如現(xiàn)場服務人員無法解決，立刻指派后臺高級工程師在2小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場，在報修8 小時內(nèi)恢復招標人系統(tǒng)的正常運行。

? 在問題解決后24小時內(nèi)，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。

? 在提供24小時技術(shù)支持熱線同時，隨時準備為用戶提供現(xiàn)場支持服務。

? 按用戶要求提供產(chǎn)品升級服務，制定升級計劃，并對升級后的系統(tǒng)進行安裝、培訓。

5.2 保修期后服務承諾

杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司公司向用戶提供終身的售后服務和技術(shù)支持，因此，在保修期后，我公司將向稅務局用戶繼續(xù)提供保修期內(nèi)的各項服務，服務標準不變。具體服務內(nèi)容參見“保修期內(nèi)服務承諾”

第二階段全國推廣實施費用的報價詳見標書分項報價表“其它”部分。

5.3 其他服務承諾

? 移機服務：對學校端系統(tǒng)提供1次免費移機服務，并保證移機后系統(tǒng)的第10頁

正常運轉(zhuǎn)。

? 重建服務：對稅務局端系統(tǒng)提供1次免費重建服務，在系統(tǒng)意外癱瘓后，我們盡全力將幫助稅務局用戶在最短時間內(nèi)重建系統(tǒng)。

? 現(xiàn)場巡檢服務：保修期內(nèi)，每年提供一次的免費現(xiàn)場巡檢服務，并向用戶提供巡檢報告。

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第四篇：售后技術(shù)支持工作職責

對生產(chǎn)中手機PCB板和成品的故障進行分析，測試問題解決，維修工作指導和培訓，售后壞機的分析及降低售后成本，售后服務的技術(shù)支持，現(xiàn)場工藝問題的分析、改善。

第五篇：售前、售后技術(shù)支持崗位職責

1.負責公司產(chǎn)品的演示,演示文檔的收集、整理和制作。

2.負責公司的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化。

3.負責對銷售人員的產(chǎn)品知識培訓。

4.能獨立參與公司項目的招投標，有講標的經(jīng)驗。

5.負責將產(chǎn)品信息及市場信息及時向公司相關(guān)部門反饋。