第一篇：項(xiàng)目一-任務(wù)三 保險(xiǎn)產(chǎn)品

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1任務(wù)三 保險(xiǎn)商品種類

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2? 基本要求：了解保險(xiǎn)商品和整體保險(xiǎn)商品的概念，認(rèn)識保險(xiǎn)商品特性。

? 教學(xué)重點(diǎn)：掌握保險(xiǎn)商品的類別、具體險(xiǎn)種特色。

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3一、產(chǎn)品概述

關(guān)鍵詞：

? 金融產(chǎn)品——以特定市場為目標(biāo)，由一種金融機(jī)構(gòu)為任意用戶所提供的一整套服務(wù)。（亞

瑟〃梅丹）

? 產(chǎn)品——是能夠提供給市場以滿足需要和欲望的任何東西。（菲利浦〃科特勒)

? 保險(xiǎn)產(chǎn)品——以保險(xiǎn)市場為目標(biāo)，由保險(xiǎn)公司為保險(xiǎn)需求方所提供的一整套服務(wù)。

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4金融企業(yè)提供了哪些金融產(chǎn)品？

? 銀行——存款、貸款、理財(cái)、信用卡、借記卡、存折等相關(guān)服務(wù)。

? 保險(xiǎn)公司——車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等等。? 證券公司——股票、債券、基金等等。

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5二、產(chǎn)品的特征

? 保險(xiǎn)產(chǎn)品的特征：

? 無形性

? 不可分割性

? 增值性

? 非渴求性

? 期限性

?

?

?

?

?

?

? 金融產(chǎn)品的特征： 無形性 不可分割性 增值性 非差異性 無形性 ——顧客在購買金融產(chǎn)品時(shí)無法看到，也無法感覺到，客戶只有在接受服務(wù)的時(shí)候才

能感覺其好壞和價(jià)值。

?所以在購買之前如何通過文字、數(shù)據(jù)等資料與客戶進(jìn)行交流，說服顧客購買，以及

通過與某些有形的形式與特點(diǎn)設(shè)計(jì)相結(jié)合去吸引消費(fèi)者是金融產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。

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? 不可分割性

? ——金融企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有同時(shí)性，服務(wù)是該金融產(chǎn)品的一部分。

? 例如，保險(xiǎn)提供的實(shí)際上并不是一張保單，而是一份承諾，一份保障，是后續(xù)的服務(wù)。

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? 增值性

? ——一般產(chǎn)品在使用過程中會(huì)逐漸消耗直到完全報(bào)廢，而金融產(chǎn)品卻能為客戶帶來比

購買產(chǎn)品本身更大的價(jià)值。

?客戶購買一般產(chǎn)品是為了獲得產(chǎn)品的使用功能，而購買金融產(chǎn)品（例如，基金、存

款、貸款、保險(xiǎn)、股票等）的最主要目的是為了產(chǎn)品增值。

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? 非差異性

? ——易模仿性，金融產(chǎn)品容易模仿，且模仿速度快。

?因?yàn)榻鹑诋a(chǎn)品大多數(shù)是無形的服務(wù)，它們不用于工業(yè)企業(yè)所提供的一般產(chǎn)品可以向

有關(guān)方面申請專利，使本企業(yè)的產(chǎn)品權(quán)益受到法律的保護(hù)。因而金融產(chǎn)品沒有專利可言。

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? 保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性

? ——保險(xiǎn)產(chǎn)品僅僅是對保險(xiǎn)消費(fèi)者的一種承諾，而且這種承諾的履行，只能在約定的事件發(fā)生或約定的期限屆滿時(shí)，而不是像一般的產(chǎn)品和服務(wù)能馬上讓顧客獲得實(shí)質(zhì)性的感受。

? A.很難引起顧客的興趣去主動(dòng)購買

? B.一種承諾、一種無形保障、一種潛在的需求

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1? 整體保險(xiǎn)產(chǎn)品示意圖

附加價(jià)值

有形服務(wù)

核心產(chǎn)品

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2三、保險(xiǎn)公司及其保險(xiǎn)產(chǎn)品

? 保險(xiǎn)公司

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3四、人壽保險(xiǎn)的種類

所謂普通人壽保險(xiǎn)，是對個(gè)人或某個(gè)家庭的保險(xiǎn)，它保障的是人的生、死等基本危險(xiǎn)。（定期人壽保險(xiǎn)、終身人壽保險(xiǎn)、兩全保險(xiǎn)）

所謂特種人壽保險(xiǎn)則是指那些從普通壽險(xiǎn)發(fā)展而來，在壽險(xiǎn)保單條款的某一方面或某幾方面做出特殊規(guī)定而形成的新險(xiǎn)種，主要有年金保險(xiǎn)、簡易人壽保險(xiǎn)、團(tuán)體人壽險(xiǎn)等?；脽羝?

4普通人壽保險(xiǎn)

（一）定期壽險(xiǎn)（定期死亡保險(xiǎn)）

1、定期壽險(xiǎn)的概念

定期壽險(xiǎn)是指明確約定特定保險(xiǎn)期間內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)事故（死亡）而承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的人壽保險(xiǎn)。

它通常有特定的保單年度和特定的年齡兩種形式表現(xiàn)。

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5普通人壽保險(xiǎn)

2、定期壽險(xiǎn)的特點(diǎn)

⑴ 保險(xiǎn)期限一定，其保險(xiǎn)期限可以為5年、10年、15年、20年或25年不等。有的以達(dá)到特定年齡（如65歲、70歲）為保險(xiǎn)期滿，也有應(yīng)保護(hù)要求提供短于1年的定期保險(xiǎn)。

⑵ 純保障性，無儲(chǔ)蓄利益，保險(xiǎn)費(fèi)不退還。如果保險(xiǎn)期滿，被保險(xiǎn)人仍生存，保險(xiǎn)人不承擔(dān)給付責(zé)任。因?yàn)樯嬲咴诒ｋU(xiǎn)期內(nèi)所交的保險(xiǎn)費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)所產(chǎn)生的投資收入已作為死亡保險(xiǎn)金的一部分，由保險(xiǎn)公司支付給了死亡者的受益人。

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普通人壽保險(xiǎn)

2、定期壽險(xiǎn)的特點(diǎn)

⑶ 定期壽險(xiǎn)的名義保險(xiǎn)費(fèi)一般比較低廉。在相同保險(xiǎn)金額、相同投保條件下，其保險(xiǎn)費(fèi)低于任何一種人壽保險(xiǎn)。這是定期人壽險(xiǎn)的最大優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)樗劳霰ｋU(xiǎn)提供的完全是危險(xiǎn)保障，1年定期保險(xiǎn)的純保費(fèi)就是根據(jù)被保險(xiǎn)人死亡概率計(jì)算而來的危險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)，沒有儲(chǔ)蓄的性質(zhì)。(保障他人利益)

⑷ 投保人的逆選擇傾向與保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)選擇并存。定期保險(xiǎn)的低價(jià)和高保障，使得被保險(xiǎn)人極容易產(chǎn)生逆選擇，表現(xiàn)為人們在感到或已經(jīng)存在身體不適，感覺有某種極度危險(xiǎn)存在時(shí)，往往會(huì)投保較大金額的定期保險(xiǎn)；而在自我感覺身體健康、狀態(tài)良好的時(shí)候，往往退保或不再續(xù)保。

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普通人壽保險(xiǎn)

3、定期壽險(xiǎn)的適合的消費(fèi)群

由于定期壽險(xiǎn)的保費(fèi)相對低廉，因此這種保險(xiǎn)比較適用于收入低而保障需求相對較高的人群；除此之外偏重死亡保障的人也適于投保定期壽險(xiǎn)。

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普通人壽保險(xiǎn)

（二）終身壽險(xiǎn)（終身死亡保險(xiǎn)）

終身壽險(xiǎn)是指不明確約定保險(xiǎn)期間的死亡保險(xiǎn)，是以被保險(xiǎn)人在投保之后無論何時(shí)死亡，保險(xiǎn)人均依合同給付保險(xiǎn)金的一種保險(xiǎn)。

特點(diǎn)：（1）該險(xiǎn)種沒有確定保險(xiǎn)期限，自保險(xiǎn)合同生效之日起，指被保險(xiǎn)人死亡為止；

（2）幾乎所有的終身壽險(xiǎn)都給予生命表所假設(shè)的100歲為人的生命極限，即終身壽險(xiǎn)相當(dāng)于保險(xiǎn)期限截至被保險(xiǎn)人100周歲的定期壽險(xiǎn)；（3）終身壽險(xiǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)中含有儲(chǔ)蓄成分，保險(xiǎn)單一定時(shí)期后具有現(xiàn)金價(jià)值，若保單持有人中途退?？色@得一定數(shù)額的退保金?；脽羝?9

普通人壽保險(xiǎn)

（二）終身壽險(xiǎn)（終身死亡保險(xiǎn)）

根據(jù)終身壽險(xiǎn)繳費(fèi)方式的不同，可分為普通終身壽險(xiǎn)和特種終身壽險(xiǎn)。

普通終身壽險(xiǎn)：投保人終身繳納保險(xiǎn)費(fèi)。保險(xiǎn)合同規(guī)定，投保人必須按期繳納保險(xiǎn)費(fèi)直至被保險(xiǎn)人死亡時(shí)止，即繳費(fèi)期等于保險(xiǎn)期。也就是說，被保險(xiǎn)人在享受終身保險(xiǎn)保障的同時(shí)，要繳納保險(xiǎn)費(fèi)至終身。如果中途停繳保險(xiǎn)費(fèi)，除非保單另有規(guī)定，保險(xiǎn)單將喪失效力。特種終身壽險(xiǎn)：也稱為限期繳費(fèi)的終身壽險(xiǎn)。按繳費(fèi)方式不同可分為，躉繳終身壽險(xiǎn)和限期繳費(fèi)終身壽險(xiǎn)。

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普通人壽保險(xiǎn)

（三）、兩全保險(xiǎn)（儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)/混合保險(xiǎn)）

（1）兩全保險(xiǎn)的概念

兩全保險(xiǎn)是以被保險(xiǎn)人無論在保險(xiǎn)期限內(nèi)死亡還是期滿生存，保險(xiǎn)人都給付保險(xiǎn)金的一種人壽保險(xiǎn)。

（2）兩全保險(xiǎn)的特點(diǎn)

1、責(zé)任最全面(死亡保險(xiǎn)和生存保險(xiǎn)的結(jié)合)

2、費(fèi)率最高（每張保險(xiǎn)單的保險(xiǎn)金給付是必然的）

3、儲(chǔ)蓄性得到充分體現(xiàn)（保單具有現(xiàn)金價(jià)值）

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21（三）兩全保險(xiǎn)的形態(tài)

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普通人壽保險(xiǎn)

（三）兩全保險(xiǎn)的形態(tài)

1、普通兩全

這是一種單一保額的兩全保險(xiǎn)，即不論被保險(xiǎn)人在期內(nèi)死亡還是期滿生存，保險(xiǎn)人給付的保險(xiǎn)金額均相同。

如中國人壽保險(xiǎn)公司的“福馨”和 “福瑞”保險(xiǎn)。

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3普通人壽保險(xiǎn)

2、滿期雙倍保額兩全保險(xiǎn)（為被保險(xiǎn)人家人考慮）

這種保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人如果生存至期滿，保險(xiǎn)人給付約定數(shù)額的保險(xiǎn)金額，如果死亡則將給付約定數(shù)額幾倍乃至幾十倍的保險(xiǎn)金額。

3、聯(lián)合兩全保險(xiǎn)（多適用于夫妻投保）

同聯(lián)合終身壽險(xiǎn)一樣，這種保險(xiǎn)承保兩人或以上作為被保險(xiǎn)人，在約定期限內(nèi)任何一人先死亡，保險(xiǎn)人將給付全部保險(xiǎn)金給剩余的人，保險(xiǎn)責(zé)任終止；如果無任何一人死亡，在保險(xiǎn)期滿時(shí)，有全體被保險(xiǎn)人共同領(lǐng)取保險(xiǎn)金。

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4普通人壽保險(xiǎn)

（四）兩全保險(xiǎn)和儲(chǔ)蓄的雙重性質(zhì)

從壽險(xiǎn)精算的角度來看，生死合險(xiǎn)是同一期限生存保險(xiǎn)和死亡保險(xiǎn)凈保險(xiǎn)費(fèi)的總和，所以其保險(xiǎn)費(fèi)較高，超過單純的生存保險(xiǎn)或死亡保險(xiǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)水平。

從壽險(xiǎn)保單的經(jīng)濟(jì)價(jià)值上看，生死合險(xiǎn)中的危險(xiǎn)保費(fèi)和儲(chǔ)蓄保費(fèi)，隨著投保時(shí)間的延伸向相反方向發(fā)展——保障遞減，儲(chǔ)蓄遞增。即保單中的風(fēng)險(xiǎn)保額逐年遞減，至保險(xiǎn)期滿為零，而準(zhǔn)備金則逐年遞增至期滿為全部投保金額。

由此可認(rèn)為，生死合險(xiǎn)最能體現(xiàn)人壽保險(xiǎn)中保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄的兩重性。

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5特種人壽保險(xiǎn)

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特種人壽保險(xiǎn)

一、年金保險(xiǎn)的概念

年金保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)人在被保險(xiǎn)人生存期間，按照合同約定（約定金額、方式、期限內(nèi)），每隔一定的周期支付一定的保險(xiǎn)金額的一種生存保險(xiǎn)。簡言之，以年金的方式支付保險(xiǎn)金的生存保險(xiǎn)就是年金保險(xiǎn)。

目前人壽保險(xiǎn)公司所銷售的養(yǎng)老保險(xiǎn)一般都為年金保險(xiǎn)。

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特種人壽保險(xiǎn)

二、年金保險(xiǎn)的特點(diǎn)和作用

1、年金保險(xiǎn)的特點(diǎn)

保險(xiǎn)是生存保險(xiǎn)的特殊形態(tài)，其特殊之處在于保險(xiǎn)金的給付采取了年金方式，而非一次性給付。

年金保險(xiǎn)保單上有現(xiàn)金價(jià)值，其現(xiàn)金價(jià)值同普通生存保險(xiǎn)保單上的現(xiàn)金價(jià)值一樣，隨保單年度增加而增加，至繳費(fèi)期結(jié)束時(shí)可能達(dá)到最高。

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特種人壽保險(xiǎn)

2、年金保險(xiǎn)的作用

年金保險(xiǎn)最基本的作用就是提供年老時(shí)的生活保障，同時(shí)也可用來作為子女教育基金。

年金保險(xiǎn)在當(dāng)今人壽保險(xiǎn)市場占據(jù)相當(dāng)大的份額，特別是教育年金保險(xiǎn)由于符合社會(huì)大部分人群重視教育的理念，更是受到大家的歡迎。但是伴隨著“銀發(fā)社會(huì)”的來臨，養(yǎng)老年金也逐步被大家所重視。如圖所示，就是年金作用的充分體現(xiàn)。

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特種人壽保險(xiǎn)

二、簡易人壽保險(xiǎn)

簡易人壽保險(xiǎn)習(xí)慣上稱為簡身險(xiǎn)，它是一種小額、免驗(yàn)體、適合一般低工資收入者的人壽保險(xiǎn)。簡易人壽保險(xiǎn)是兩全性質(zhì)的人壽保險(xiǎn)，具有保障性和儲(chǔ)蓄性雙重作用。其保險(xiǎn)責(zé)任為兩全保險(xiǎn)附加意外傷害保險(xiǎn)。

由于簡易人壽保險(xiǎn)增加了保險(xiǎn)人的費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，因此，為減輕保險(xiǎn)人的負(fù)擔(dān)，世界各國普遍規(guī)定，被保險(xiǎn)人加入該保險(xiǎn)后，必須經(jīng)過一定期間，保單始能生效。如在此期間內(nèi)被

保險(xiǎn)人死亡，保險(xiǎn)人則不負(fù)賠償責(zé)任

簡易人身保險(xiǎn)具有保險(xiǎn)合同標(biāo)準(zhǔn)化、繳費(fèi)靈活、免驗(yàn)體、低保額等特點(diǎn)。

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特種人壽保險(xiǎn)

三、團(tuán)體人壽保險(xiǎn)

團(tuán)體人壽保險(xiǎn)以團(tuán)體保單形式銷售的保險(xiǎn)。它具有免驗(yàn)體、手續(xù)簡化、低成本、等特點(diǎn)，比如在學(xué)校便可投保的“幼兒、學(xué)生平安保險(xiǎn)”就屬于團(tuán)體人壽保險(xiǎn)之類?；脽羝?1

第二篇：項(xiàng)目一任務(wù)三《造就優(yōu)秀的“飯店人”》教學(xué)設(shè)計(jì)稿

教學(xué)設(shè)計(jì) 課題名稱

項(xiàng)目一任務(wù)三造就優(yōu)秀的“飯店人”

科目

飯店服務(wù)與管理

教學(xué)對象

旅游專業(yè)高一學(xué)生

提供者

沈曉蘭

課時(shí)

80分鐘

一、設(shè)計(jì)理念

首先，正式上新課前用五分鐘左右時(shí)間，通過提問任務(wù)二的書本內(nèi)容來對上一節(jié)課進(jìn)行知識要點(diǎn)的回顧。

其次，進(jìn)行設(shè)疑導(dǎo)入，主要通過提問法來吸引學(xué)生們的注意力，發(fā)揮學(xué)生們的思考，最后總結(jié)學(xué)生所答，將他們的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到本節(jié)課“造就優(yōu)秀的飯店人”的內(nèi)容上來。

然后，是新課講授環(huán)節(jié)，主要是從飯店服務(wù)的內(nèi)涵、成為優(yōu)秀的飯店服務(wù)人員所需的專業(yè)素質(zhì)、飯店基層管理人員的素質(zhì)要求這三大方面展開教學(xué)活動(dòng)。這一環(huán)節(jié)主要采用的是講授法來進(jìn)行科學(xué)、正確的講解，運(yùn)用多媒體輔助教學(xué)法使枯燥、抽象的理論內(nèi)容直觀化，穿插舉例法來講解教學(xué)活動(dòng)中的知識重難點(diǎn)，同時(shí)，導(dǎo)入案例使得學(xué)生從探究的過程中獲取知識。最后，對本課內(nèi)容的知識要點(diǎn)加以回顧總結(jié)并布置課后作業(yè)。

二、教學(xué)內(nèi)容分析

本課內(nèi)容是造就優(yōu)秀的“飯店人”，是《飯店服務(wù)與管理》項(xiàng)目一任務(wù)三。只有學(xué)習(xí)了本節(jié)課的知識內(nèi)容，才能更加系統(tǒng)完整地了解整個(gè)飯店，這對高一學(xué)生以后更為深入學(xué)習(xí)飯店各方面的知識可以打下良好的基礎(chǔ)。此外，后五個(gè)項(xiàng)目（包括前廳、客房、餐飲等）的知識內(nèi)容才能夠更好的展開。所以，這一任務(wù)與前后內(nèi)容存在承上啟下的邏輯性聯(lián)系。因此，本課內(nèi)容在“項(xiàng)目一初探飯店”乃至整個(gè)飯店課程的學(xué)習(xí)中都具有舉足輕重的作用。通過教學(xué)，主要是使學(xué)生體會(huì)飯店服務(wù)的內(nèi)涵，了解飯店對員工和基層管理人員的素質(zhì)要求。根據(jù)教材內(nèi)容，確定了飯店服務(wù)的內(nèi)涵、飯店對員工的素質(zhì)要求作為教學(xué)重點(diǎn)，主要是因?yàn)檫@些內(nèi)容是任務(wù)三的核心，是今后學(xué)習(xí)飯店服務(wù)人員相關(guān)知識的基礎(chǔ)，而在以后的飯店學(xué)習(xí)與工作的開展中也會(huì)有廣泛的應(yīng)用。此外，還確定將如何成為合格的管理人員的素質(zhì)要求作為教學(xué)難點(diǎn)，主要考慮到教學(xué)對象很少涉足飯店服務(wù)人員，在理解上存有一定的困難。

三、教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)

（一）知識與技能

學(xué)生們需正確理解飯店服務(wù)的內(nèi)涵，掌握成為一名優(yōu)秀的飯店服務(wù)人員必須具備的專業(yè)素質(zhì)，并能夠應(yīng)用到飯店基層管理者的素質(zhì)要求的學(xué)習(xí)上來。

（二）過程與方法

學(xué)生能綜合運(yùn)用飯店優(yōu)秀服務(wù)員與基層管理者的素質(zhì)要求相關(guān)知識并運(yùn)用到今后的飯店服務(wù)與管理的學(xué)習(xí)與工作上去。

（三）情感與價(jià)值觀 在教學(xué)中，注意培養(yǎng)學(xué)生形成良好的飯店服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)，通過教學(xué)使學(xué)生認(rèn)識到學(xué)習(xí)專業(yè)文化基礎(chǔ)知識的重要性，引導(dǎo)學(xué)生樹立起認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

四、學(xué)情分析

作為中職本專業(yè)一年級的學(xué)生，還未十分深入了解本專業(yè)的知識，而且這一年齡段的學(xué)生們學(xué)習(xí)的注意力不夠集中，對于枯燥的理論知識學(xué)習(xí)不感興趣。因此，在教學(xué)活動(dòng)中，要多設(shè)置豐富有趣的教學(xué)參與、討論環(huán)節(jié)以及穿插適當(dāng)?shù)囊曨l與案例來吸引學(xué)生們的注意力，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。

五、教學(xué)策略與方法

教法：在教學(xué)過程中，我將采用講授法科學(xué)、正確得傳授概念，運(yùn)用多媒體輔助教學(xué)法使枯燥、抽象的理論內(nèi)容形象化、直觀化，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高課堂教學(xué)效率，同時(shí)，穿插討論法，做到師生互動(dòng)，從而培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)探究問題的能力。學(xué)法：對中職生來說，掌握學(xué)習(xí)方法是至關(guān)重要的。根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點(diǎn)，我會(huì)指導(dǎo)學(xué)生能快速地學(xué)以致用，綜合運(yùn)用綜合運(yùn)用目前所學(xué)的前廳部知識。

六、教學(xué)環(huán)境及資源準(zhǔn)備

多媒體課件PPT、《飯店服務(wù)與管理》書本

七、教學(xué)過程

教學(xué)過程

教師活動(dòng)

學(xué)生活動(dòng)

設(shè)計(jì)意圖

環(huán)節(jié)一： 前文回顧

1.對于上一節(jié)課“通覽飯店的構(gòu)成”進(jìn)行知識要點(diǎn)回顧?；仡櫱翱蓪W(xué)生進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶釂杹頇z測學(xué)生知識的掌握情況。

2.教師根據(jù)學(xué)生們的回答情況以及此前的作業(yè)情況對前課的內(nèi)容做個(gè)總結(jié)，突出重難點(diǎn)，點(diǎn)出學(xué)生們普遍存在的知識誤區(qū)。

1.學(xué)生回答老師提出的關(guān)于前一節(jié)課的問題。

2.認(rèn)真對老師所做的小節(jié)做一個(gè)筆記的記錄及思考。

1.通過提問的方式可以集中學(xué)生們的注意力。2.對前文的回顧既可以加深學(xué)生們的知識記憶，也可以使這節(jié)課的展開有很好的鋪墊效果。

環(huán)節(jié)二： 設(shè)疑導(dǎo)入

1.提問“假如你是一名消費(fèi)者，你希望接受到怎樣的飯店服務(wù)？”（小組討論后派代表回答）

2.教師總結(jié)學(xué)生的回答，引導(dǎo)得出飯店服務(wù)的內(nèi)涵，從而導(dǎo)入本課的主要內(nèi)容。1.小組討論、交流老師給出的問題。2.仔細(xì)聆聽老師的分析過程以及結(jié)果

通過提問可以吸引學(xué)生們的注意力；利用討論可以讓學(xué)生們思考，活躍整個(gè)課堂的氛圍。

環(huán)節(jié)三： 新課講授

一、開啟服務(wù)的大門

1.首先，讓學(xué)生觀看PPT，在上面標(biāo)注重點(diǎn)，給學(xué)生分析“飯店服務(wù)”的概念。

2.其次，通過引入“service”這一單詞，根據(jù)每個(gè)字母所代表的的含義進(jìn)行解釋。講解的過程中，插入相關(guān)的一些案例，以助于學(xué)生的了解。

3.其中，對于難理解的“V-VIEWING”引入西餐廳廚師在顧客的注視下做食物來講解。“E-EXCELLENT”則是用“100—1=0”的等式來講解。

二、成為優(yōu)秀的服務(wù)人員

通過讓學(xué)生觀看飯店電視劇《偏偏愛上你》的相關(guān)片段來導(dǎo)入這塊內(nèi)容的知識，向?qū)W生提問“大家對于做優(yōu)秀的‘飯店人’有何看法？”

（一）職業(yè)意識 1．賓客至上意識 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 3.團(tuán)隊(duì)合作意識 4．創(chuàng)新變革意識

通過案例的導(dǎo)入來進(jìn)行講授，其中，創(chuàng)新變革意識引用的是“泰國東方酒店”的人性化服務(wù)，以此來吸引學(xué)生的注意力。

（二）職業(yè)心態(tài) 1.感恩的心態(tài) 2.樂觀的心態(tài) 3.寬容的心態(tài) 4.進(jìn)取的心態(tài) 5.負(fù)責(zé)的心態(tài)

通過導(dǎo)入“日本郵政大臣喝廁水”的經(jīng)典案例來來解釋進(jìn)取心態(tài)的重要性。

1.積極回應(yīng)老師的提問。

2.學(xué)生認(rèn)真聽課并做好相應(yīng)的筆記。

3.學(xué)生認(rèn)真參與老師設(shè)置的小組討論環(huán)節(jié)，對于所給予的案例分析題要給出自己的見解。

1.對于難以理解的知識點(diǎn)采取小案例講解的方法，既能吸引學(xué)生們的注意力，又能簡單易懂得將知識點(diǎn)解釋清楚。

2.通過觀看相關(guān)影視視頻來尋找“成為優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)要求”，一方面，可以緩解學(xué)生對枯燥乏味的書本知識的感受；另一方面，可以令學(xué)生在直觀的視頻中學(xué)習(xí)到課堂相關(guān)知識，寓教于樂，活躍了整個(gè)課堂的氛圍。

（三）職業(yè)習(xí)慣 1.講究禮儀 2.注意儀表 3.樂于交往 4.注重細(xì)節(jié) 5.追求完美

其中第二點(diǎn)注意儀表中引入飯店員工儀表示意圖來進(jìn)行解說，并且插入兩張男女飯店服務(wù)員的圖片讓學(xué)生來欣賞，給其直觀的體驗(yàn)。

（四）職業(yè)技能 1.觀察能力

2.記憶能力（再次提到泰國東方酒店這個(gè)案例，讓學(xué)生看后分析其中體現(xiàn)的職業(yè)技能）3.應(yīng)變能力 4.語言能力

（特征：明了性、主動(dòng)性、尊敬性、局限性、愉悅性、兌現(xiàn)性）5.操作技能

三、成為合格的管理人員

1.通過“金字塔”形管理層次示意圖分層次來解釋各層的主要人員，并且提問學(xué)生“大家知道基層服務(wù)員是屬于哪個(gè)層次的管理者的呢？”以此來讓學(xué)生能夠正確辨析所學(xué)知識。2.基層管理者的素質(zhì)要求 1）具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力 2）具有一定的管理能力 3）具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 4）具有良好的身體條件

四、行業(yè)來風(fēng)

通過飯店盛行“綠色”風(fēng)來講述綠色飯店的相關(guān)知識內(nèi)容。

環(huán)節(jié)四：習(xí)題訓(xùn)練及 歸納小結(jié)

1.設(shè)置單選、多選、填空等題型來測試并鞏固本節(jié)課的知識內(nèi)容。2.最后，教師對這一節(jié)課的重點(diǎn)及難點(diǎn)內(nèi)容再進(jìn)行總體的回顧。

學(xué)生仔細(xì)看題回答，聽老師講解答案，并對老師總結(jié)的知識要點(diǎn)加深記憶。

1.通過做題的方式可以鞏固學(xué)生學(xué)生所學(xué)，也能夠檢測本節(jié)課的學(xué)習(xí)效率。2.再次通過總結(jié)可以加深學(xué)生對重要知識點(diǎn)的記憶。

環(huán)節(jié)五： 作業(yè)布置

教師進(jìn)行作業(yè)的布置：

1.認(rèn)真完成作業(yè)本任務(wù)三以及本單元的作業(yè)本測試題。

2． 復(fù)習(xí)項(xiàng)目一“觀前廳”的知識要點(diǎn)，準(zhǔn)備下次的隨堂單元測試。

學(xué)生認(rèn)真完成作業(yè)與復(fù)習(xí)任務(wù)。

1.讓學(xué)生做本課相對應(yīng)的習(xí)題可以鞏固所學(xué)知識。

2.通過復(fù)習(xí)本單元的知識可以為下次單元測試做好準(zhǔn)備。

教學(xué)流程圖：

八、教學(xué)評價(jià)

教學(xué)反思：上課速度有點(diǎn)快，有些學(xué)生可能不太跟得上進(jìn)度。學(xué)生參與面比較窄，以后要多設(shè)置小組成員們都能認(rèn)真參與的活動(dòng)。教學(xué)內(nèi)容要在備課之前好好做準(zhǔn)備，要進(jìn)行擴(kuò)充，讓學(xué)生能夠汲取更多的相關(guān)知識。

學(xué)習(xí)評價(jià)：學(xué)生們上課的時(shí)候大多能夠認(rèn)真聽講，對于一些案例以及視頻的導(dǎo)入比較喜歡，也能認(rèn)真聽講，這對于學(xué)生學(xué)習(xí)本單元的知識以及對于教學(xué)活動(dòng)的積極展開都是有益的。

九、板書設(shè)計(jì)

造就優(yōu)秀的“飯店人”

一、開啟服務(wù)的大門

1、飯店服務(wù)的概念

2、SERVICE各字母含義

二、成為優(yōu)秀的服務(wù)人員

（一）職業(yè)意識

（二）職業(yè)心態(tài)

（三）職業(yè)習(xí)慣

（四）職業(yè)技能

三、成為合格的管理人員

（一）“金字塔”形管理層次

（二）基層管理者的素質(zhì)要求

四、作業(yè)布置

第三篇：《服務(wù)禮儀項(xiàng)目二任務(wù)三 》試卷

項(xiàng)目二 顧客至上-----詮釋服務(wù)意識 任務(wù)三 終極目標(biāo)·超越顧客期望

A卷 基礎(chǔ)知識

一、單選題

1.被譽(yù)為”現(xiàn)代飯店管理”之父的是。（）A.凱撒·里茲B.希爾頓 C.吉林 D.斯塔特勒 2.旅游企業(yè)的競爭，從根本說，是 競爭。（）

A.人 B.利潤 C.市場效益 D.廣告

A.十分之一 B.二分之一 C.八分之一 D.五分之一 A.20 B.5C.25 D.10 5.隨著飯店業(yè)的發(fā)展，理論日漸受到各旅游業(yè)的重視。（）A.產(chǎn)業(yè)理論 B 消費(fèi)者非常滿意理論C.趨優(yōu)消費(fèi)模式 D.客人是上帝 A.基本目標(biāo) B.階段目標(biāo) C 終極目標(biāo)D.一般目標(biāo) A.客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)B.客人永遠(yuǎn)是對的 C.消費(fèi)者非常滿意 D.超越期望

8.“客人永遠(yuǎn)是對的”主要針對其特定的客源層次，提出要通過“讓”的藝術(shù)，把“ ”讓給客人。（）A.理 B.贏 C.對 D.面子

9.在服務(wù)工作中，主動(dòng)熱情的稱呼客人的名字既是禮儀規(guī)范的要求，也是一種的服務(wù)藝術(shù)。（）A.常態(tài)化 B.無成本 C.超常規(guī)D.熱情

一、判斷題

2.對一些年近古稀的老領(lǐng)導(dǎo)直接稱呼“爺爺、奶奶”，讓他們倍感親近與貼心。（）3.只有非常滿意的客人才會(huì)成為忠實(shí)的客人。（）

4.服務(wù)人員應(yīng)盡可能迅速記住客人的名字，關(guān)鍵時(shí)刻正確稱呼客人的名字。（）5.至今斯塔特勒旅店也是奢華和貼心服務(wù)的代表。（）

6.“您好！”“歡迎光臨！”是服務(wù)人員對客人的最基本見面語。（）

三、簡答題

1.為了實(shí)現(xiàn)終極目標(biāo)，服務(wù)意識必須經(jīng)歷哪幾個(gè)時(shí)期？

2.簡述忠誠客人對服務(wù)行業(yè)的重要意義。3.在通常情況下，維持一位老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的。（）

4.一個(gè)忠誠的客人平均可以影響個(gè)人的購買行為。（）

6.超越顧客的期望，讓客人成為忠誠客人也是現(xiàn)代旅游服務(wù)的。（）

7.“”是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和昂貴的收費(fèi)為保證，也被稱為“趨優(yōu)消費(fèi)模式”。（）

1.斯塔特勒酒店的座右銘是“我們是為紳士淑女們服務(wù)的紳士淑女”。（）

B卷 優(yōu)化提升

一、多選題

不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。（）

A.問候B.思考 C.交流 D.服務(wù) E.學(xué)習(xí)

2.具有 特點(diǎn)的定制化理念逐漸成為現(xiàn)代旅游企業(yè)贏得顧客忠誠的重要途徑。（）A.個(gè)性化服務(wù)B.人性化服務(wù) C.極致化服務(wù)D.規(guī)范化服務(wù) E.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

3.旅游服務(wù)禮儀應(yīng)該遵循的原則有。（）A.尊重原則 B.平等原則 C.適度原則 D.寬容原則 E.從俗原則 4.凱撒·里茲提出“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”，他認(rèn)為只要客人提出來的要求就是，飯店應(yīng)無條件滿足客人的要求。（）A.合理的 B.有針對性的 C.必須的D.讓人頭疼的 E.可能的 5.定制化的服務(wù)意識在禮儀服務(wù)上提出的要求包括。（）

A.經(jīng)常熱情稱呼客人的名字 B.帶著創(chuàng)意去服務(wù) C.遵循服務(wù)禮儀的基本原則D.個(gè)性化服務(wù) E.提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)

二、簡答題

1.簡述服務(wù)意識經(jīng)歷的各個(gè)時(shí)期及每個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)。

2.如何通過遵循服務(wù)禮儀的基本原則達(dá)到服務(wù)的終極目標(biāo)？

3.簡述“消費(fèi)者非常滿意”理論的含義。

1.每天的服務(wù)，每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)員都可以通過觀察、等

第四篇：任務(wù)一發(fā)言稿

2011-11-7

發(fā)言稿

親愛的各位組員：

大家好！

今天我們利用大家的課余時(shí)間在這里開一個(gè)短會(huì)，探討一下我們在完成《任務(wù)一——超市銷售員體驗(yàn)》中的注意事項(xiàng)。而我也很榮幸，我能站在這里向你們談?wù)勎覍ξ覀兗磳⑷ネ瓿傻娜蝿?wù)一的一些看法。

關(guān)于任務(wù)一，我覺得我們應(yīng)該注意如下幾點(diǎn)：

（一）明白我們此次任務(wù)的目的，我們是去體驗(yàn)銷售員的工作的，而不是去逛超市的。

（二）在去完成任務(wù)之前，我們用該做好充分的前期準(zhǔn)備，比如事先聯(lián)系好體驗(yàn)銷售員工作的超市，并對我們所需銷售的商品的類型、功能等進(jìn)行全面的了解，這樣才能更好的保證我們?nèi)蝿?wù)能順利的實(shí)施。

（三）在體驗(yàn)銷售員工作的過程中，我們會(huì)面對形形色色的人，我們必須得充分的展現(xiàn)出我們的交際能力，以此保證我們能更好的為顧客服務(wù)。

（四）由于任務(wù)的需要，我們不得不拍攝一些任務(wù)過程中的影像資料，在拍攝過程中可能會(huì)引起一些顧客的不滿，所以我認(rèn)為我們在拍攝之前應(yīng)該事先征得顧客的同意。

好了，以上的四點(diǎn)就是我對在完成《任務(wù)一——超市銷售員體驗(yàn)》中的注意事項(xiàng)的一些想法，如果還有什么不足的地方，希望你們能夠提出來，我們大家再討論討論。謝謝！

第五篇：小企業(yè)任務(wù)一

創(chuàng)業(yè)難，創(chuàng)業(yè)中的小企業(yè)更難

“對于創(chuàng)業(yè)者個(gè)人來說，擁有自己的企業(yè)，不僅能夠帶來豐厚的物質(zhì)財(cái)富，也可以帶來精神層面的滿足?！睂τ谶@段話，在當(dāng)前的社會(huì)經(jīng)濟(jì)宏觀環(huán)境下，個(gè)人并不完全贊同。

擁有自己的企業(yè)，在精神層面上是能得到相應(yīng)的滿足，不管多大的企業(yè)，業(yè)主都叫“老板”，“某總”??，這個(gè)時(shí)候，如果真以為創(chuàng)業(yè)者飄起來了，那就錯(cuò)了，什么的“板”什么的 “總”都需要背后企業(yè)經(jīng)營狀況的支撐，企業(yè)不景氣，這個(gè)“總”那個(gè)“板”的稱呼下，承擔(dān)的是更多的經(jīng)濟(jì)壓力，說不定，一覺醒來，企業(yè)就再也生存不下去了，只能關(guān)門，只能迫不得已“跑路”。所謂精神層面的滿足其實(shí)都是外行人所看到的企業(yè)創(chuàng)業(yè)者的光輝形象，并不真正代表創(chuàng)業(yè)者的真實(shí)想法。

十年前，甚至二十年前，市場孕育著巨大的機(jī)會(huì)，百業(yè)待興，國家處于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的初期，各個(gè)行業(yè)只要有膽量有魄力，投入都能淘到豐厚的物質(zhì)財(cái)富，在此前提下業(yè)主也確實(shí)擁有精神層面的滿足。那個(gè)時(shí)候，一大批的小企業(yè)誕生了。到了現(xiàn)在，同行業(yè)之間的競爭日益激勵(lì)，政府管控越來越嚴(yán)厲，越來越規(guī)范，社會(huì)宏觀環(huán)境越來越壞，資金鏈條的斷裂，政府環(huán)保意識的加強(qiáng)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的加劇，都促使當(dāng)今的小企業(yè)生存越來越困難。原先能帶來豐厚利潤的小企業(yè)，現(xiàn)在只能勉強(qiáng)度日了，大多數(shù)的企業(yè)面臨著關(guān)門的邊緣。創(chuàng)業(yè)者都是最務(wù)實(shí)的，所謂的光輝形象，其實(shí)都需要背后的經(jīng)濟(jì)支撐，欣慰的笑容在大多數(shù)苦苦支撐的小企業(yè)創(chuàng)業(yè)者身上，很難看到了。

具體來說，以當(dāng)前本縣的小企業(yè)的小企業(yè)為例，我認(rèn)為經(jīng)營過程中存在以下的困難：

一、在激勵(lì)競爭的前提下，原材料漲價(jià)，利潤壓縮，經(jīng)營成本高。近年來，膨脹的現(xiàn)象在各個(gè)行業(yè)都存在。運(yùn)輸成本增加、原材料成本增加??材料成本上去了，按理產(chǎn)品成本應(yīng)該也轉(zhuǎn)嫁出去，但是由于激烈的競爭，產(chǎn)品價(jià)格是漲不上去的，利潤也就壓縮了。

二、行業(yè)不規(guī)范，各個(gè)企業(yè)為了生存存在惡性競爭現(xiàn)象。在完全競爭的市場，要么轉(zhuǎn)型升級，要么只能以量以質(zhì)取勝。單個(gè)產(chǎn)品，想要追求豐厚的利潤，那是不可能的了。客戶要求的產(chǎn)品，質(zhì)量要好，價(jià)格還要便宜，你不想做，別的廠家搶著做，這個(gè)狀況下，就需要降價(jià)，利潤也就壓縮了。

三、經(jīng)營環(huán)境不理想，存在好多不良不誠信的現(xiàn)象。如果在利潤低點(diǎn)的情況下，貨款及時(shí)，有點(diǎn)微利，那是可以做的，但是如果貨款拖欠個(gè)半年，利潤就沒了，一兩筆貨款收不上來就要虧空了。另外，打官司的成本過大，幾萬塊的貨款，打個(gè)官司贏了，能拿到手的也沒幾個(gè)錢了。再說，如果債務(wù)人跑路了，有些官司即使打贏了，也不一定能追到貨款，人跑了，哪去要錢？法院執(zhí)行的力度不大，費(fèi)用過高。

四、小企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任大，負(fù)擔(dān)重。本縣企業(yè)的稅負(fù)重，稅負(fù)至少在本市的幾個(gè)市縣里是最高。本縣的經(jīng)濟(jì)最差，現(xiàn)在連某縣都不如了。政府財(cái)政弱，需要企業(yè)上交，本縣的企業(yè)本就少，好不容易發(fā)展壯大了，稅收一重，好的企業(yè)都跑外邊政策有優(yōu)惠的地方發(fā)展去了。政府還是收不上稅，收不上，稅負(fù)還是重，這樣惡性循環(huán)，本縣的小企業(yè)只能自生自滅。的企業(yè)員工的養(yǎng)老保險(xiǎn)現(xiàn)在在本縣已經(jīng)基本普及了，這是國家的社保政策。大企業(yè)盈利能力強(qiáng)，確實(shí)是不差這個(gè)錢的，但是對于小企業(yè)，本身的生存就困難，資金本就緊張，再加上這個(gè)稅那個(gè)費(fèi)的，承擔(dān)就重了。

五、小企業(yè)貸款不方便，資金的融資成本高。銀行對于小企業(yè)的貸款沒有什么優(yōu)惠政策，企業(yè)貸款困難。為了融資，只能選擇民間借貸。民間借貸的高利率大家都是清楚的，經(jīng)營利潤不高的前提下，高利率是危險(xiǎn)的，也是致命的，弄不好，今天是正常營業(yè)的企業(yè)，明天就關(guān)門了。

六、企業(yè)內(nèi)部管理跟不上。小企業(yè)，在艱難生存的如今，只能在各方面都精打細(xì)算，但是，好多的企業(yè)，內(nèi)部管理不健全，忽視管理，人員的效用不能有效發(fā)揮。這個(gè)情況也導(dǎo)致了部分小企業(yè)加速倒閉。

七、企業(yè)招工難。隨著社會(huì)平均工資的上漲，社會(huì)通貨膨脹的加劇，企業(yè)越來越難招到合適的一線生產(chǎn)工人，很難招到合適的生產(chǎn)技術(shù)人員。招工難，不僅在本縣，在本市，在本省，還是在全國，都是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。存在的原因是多方面的，但是存在的現(xiàn)象本身，足以壓垮一個(gè)企業(yè)，無米下鍋是可悲的，有米下鍋的時(shí)候沒有加工的人更可悲。

綜上所述，本縣的小企業(yè)生存是困難的，能夠堅(jiān)持下來的企業(yè)主是不容易的，是值得尊敬的。

在當(dāng)前的狀況下，如何能夠緩解小企業(yè)的困境能，建議如下：

一、政府不能殺雞取卵，應(yīng)該減輕小企業(yè)的稅負(fù)，出臺(tái)扶持小企業(yè)的各種優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)小企業(yè)度過難關(guān)。企業(yè)壯大了，政府才能收到更多的稅，沒有投入，哪有產(chǎn)出??！

二、在貸款上，要支持小企業(yè)，簡化貸款程序，額度上有相應(yīng)力度的支持，切實(shí)能解小企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營上的資金困難

三、政府規(guī)范引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展，建立行業(yè)協(xié)會(huì)，切實(shí)履行協(xié)會(huì)的職能，發(fā)揮協(xié)會(huì)的作用。避免行業(yè)間的惡性競爭?，F(xiàn)在的行業(yè)協(xié)會(huì)，建立了好多，但是作用都不大，真正的作用發(fā)揮不完全，需要進(jìn)一步發(fā)揮協(xié)會(huì)功能，這需要政府的有效引導(dǎo)。

四、小企業(yè)內(nèi)部要加強(qiáng)管理，重視管理，通過管理出效益，降低開支，提高企業(yè)的收益。

五、當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)加強(qiáng)政策學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)型升級，尋求新的利潤增長點(diǎn)?！叭藷o我有，人有我多，人多我轉(zhuǎn)”，現(xiàn)在是到了該轉(zhuǎn)的時(shí)候了，勞動(dòng)密集型的企業(yè)更要思考如何用先進(jìn)的設(shè)備取代緊張的人力資源管理，降低企業(yè)的用人成本。

創(chuàng)業(yè)難，創(chuàng)業(yè)中的小企業(yè)更難，在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境下，希望更多的小企業(yè)能夠堅(jiān)持下來，完成轉(zhuǎn)型升級，到時(shí)候能夠承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任、作出更大的貢獻(xiàn)。