第一篇：項目一-任務三 保險產(chǎn)品

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1任務三 保險商品種類

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2? 基本要求：了解保險商品和整體保險商品的概念，認識保險商品特性。

? 教學重點：掌握保險商品的類別、具體險種特色。

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3一、產(chǎn)品概述

關鍵詞：

? 金融產(chǎn)品——以特定市場為目標，由一種金融機構(gòu)為任意用戶所提供的一整套服務。（亞

瑟〃梅丹）

? 產(chǎn)品——是能夠提供給市場以滿足需要和欲望的任何東西。（菲利浦〃科特勒)

? 保險產(chǎn)品——以保險市場為目標，由保險公司為保險需求方所提供的一整套服務。

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4金融企業(yè)提供了哪些金融產(chǎn)品？

? 銀行——存款、貸款、理財、信用卡、借記卡、存折等相關服務。

? 保險公司——車險、壽險、醫(yī)療保險、重大疾病保險、意外險、財產(chǎn)保險等等。? 證券公司——股票、債券、基金等等。

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5二、產(chǎn)品的特征

? 保險產(chǎn)品的特征：

? 無形性

? 不可分割性

? 增值性

? 非渴求性

? 期限性

?

?

?

?

?

?

? 金融產(chǎn)品的特征： 無形性 不可分割性 增值性 非差異性 無形性 ——顧客在購買金融產(chǎn)品時無法看到，也無法感覺到，客戶只有在接受服務的時候才

能感覺其好壞和價值。

?所以在購買之前如何通過文字、數(shù)據(jù)等資料與客戶進行交流，說服顧客購買，以及

通過與某些有形的形式與特點設計相結(jié)合去吸引消費者是金融產(chǎn)品營銷的關鍵。

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? 不可分割性

? ——金融企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務具有同時性，服務是該金融產(chǎn)品的一部分。

? 例如，保險提供的實際上并不是一張保單，而是一份承諾，一份保障，是后續(xù)的服務。

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? 增值性

? ——一般產(chǎn)品在使用過程中會逐漸消耗直到完全報廢，而金融產(chǎn)品卻能為客戶帶來比

購買產(chǎn)品本身更大的價值。

?客戶購買一般產(chǎn)品是為了獲得產(chǎn)品的使用功能，而購買金融產(chǎn)品（例如，基金、存

款、貸款、保險、股票等）的最主要目的是為了產(chǎn)品增值。

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? 非差異性

? ——易模仿性，金融產(chǎn)品容易模仿，且模仿速度快。

?因為金融產(chǎn)品大多數(shù)是無形的服務，它們不用于工業(yè)企業(yè)所提供的一般產(chǎn)品可以向

有關方面申請專利，使本企業(yè)的產(chǎn)品權益受到法律的保護。因而金融產(chǎn)品沒有專利可言。

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? 保險產(chǎn)品的特殊性

? ——保險產(chǎn)品僅僅是對保險消費者的一種承諾，而且這種承諾的履行，只能在約定的事件發(fā)生或約定的期限屆滿時，而不是像一般的產(chǎn)品和服務能馬上讓顧客獲得實質(zhì)性的感受。

? A.很難引起顧客的興趣去主動購買

? B.一種承諾、一種無形保障、一種潛在的需求

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1? 整體保險產(chǎn)品示意圖

附加價值

有形服務

核心產(chǎn)品

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2三、保險公司及其保險產(chǎn)品

? 保險公司

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3四、人壽保險的種類

所謂普通人壽保險，是對個人或某個家庭的保險，它保障的是人的生、死等基本危險。（定期人壽保險、終身人壽保險、兩全保險）

所謂特種人壽保險則是指那些從普通壽險發(fā)展而來，在壽險保單條款的某一方面或某幾方面做出特殊規(guī)定而形成的新險種，主要有年金保險、簡易人壽保險、團體人壽險等?；脽羝?

4普通人壽保險

（一）定期壽險（定期死亡保險）

1、定期壽險的概念

定期壽險是指明確約定特定保險期間內(nèi)發(fā)生保險事故（死亡）而承擔保險責任的人壽保險。

它通常有特定的保單年度和特定的年齡兩種形式表現(xiàn)。

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5普通人壽保險

2、定期壽險的特點

⑴ 保險期限一定，其保險期限可以為5年、10年、15年、20年或25年不等。有的以達到特定年齡（如65歲、70歲）為保險期滿，也有應保護要求提供短于1年的定期保險。

⑵ 純保障性，無儲蓄利益，保險費不退還。如果保險期滿，被保險人仍生存，保險人不承擔給付責任。因為生存者在保險期內(nèi)所交的保險費及保險費所產(chǎn)生的投資收入已作為死亡保險金的一部分，由保險公司支付給了死亡者的受益人。

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普通人壽保險

2、定期壽險的特點

⑶ 定期壽險的名義保險費一般比較低廉。在相同保險金額、相同投保條件下，其保險費低于任何一種人壽保險。這是定期人壽險的最大優(yōu)點。因為死亡保險提供的完全是危險保障，1年定期保險的純保費就是根據(jù)被保險人死亡概率計算而來的危險保險費，沒有儲蓄的性質(zhì)。(保障他人利益)

⑷ 投保人的逆選擇傾向與保險人的風險選擇并存。定期保險的低價和高保障，使得被保險人極容易產(chǎn)生逆選擇，表現(xiàn)為人們在感到或已經(jīng)存在身體不適，感覺有某種極度危險存在時，往往會投保較大金額的定期保險；而在自我感覺身體健康、狀態(tài)良好的時候，往往退保或不再續(xù)保。

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普通人壽保險

3、定期壽險的適合的消費群

由于定期壽險的保費相對低廉，因此這種保險比較適用于收入低而保障需求相對較高的人群；除此之外偏重死亡保障的人也適于投保定期壽險。

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普通人壽保險

（二）終身壽險（終身死亡保險）

終身壽險是指不明確約定保險期間的死亡保險，是以被保險人在投保之后無論何時死亡，保險人均依合同給付保險金的一種保險。

特點：（1）該險種沒有確定保險期限，自保險合同生效之日起，指被保險人死亡為止；

（2）幾乎所有的終身壽險都給予生命表所假設的100歲為人的生命極限，即終身壽險相當于保險期限截至被保險人100周歲的定期壽險；（3）終身壽險的保險費中含有儲蓄成分，保險單一定時期后具有現(xiàn)金價值，若保單持有人中途退保可獲得一定數(shù)額的退保金?；脽羝?9

普通人壽保險

（二）終身壽險（終身死亡保險）

根據(jù)終身壽險繳費方式的不同，可分為普通終身壽險和特種終身壽險。

普通終身壽險：投保人終身繳納保險費。保險合同規(guī)定，投保人必須按期繳納保險費直至被保險人死亡時止，即繳費期等于保險期。也就是說，被保險人在享受終身保險保障的同時，要繳納保險費至終身。如果中途停繳保險費，除非保單另有規(guī)定，保險單將喪失效力。特種終身壽險：也稱為限期繳費的終身壽險。按繳費方式不同可分為，躉繳終身壽險和限期繳費終身壽險。

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普通人壽保險

（三）、兩全保險（儲蓄保險/混合保險）

（1）兩全保險的概念

兩全保險是以被保險人無論在保險期限內(nèi)死亡還是期滿生存，保險人都給付保險金的一種人壽保險。

（2）兩全保險的特點

1、責任最全面(死亡保險和生存保險的結(jié)合)

2、費率最高（每張保險單的保險金給付是必然的）

3、儲蓄性得到充分體現(xiàn)（保單具有現(xiàn)金價值）

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21（三）兩全保險的形態(tài)

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普通人壽保險

（三）兩全保險的形態(tài)

1、普通兩全

這是一種單一保額的兩全保險，即不論被保險人在期內(nèi)死亡還是期滿生存，保險人給付的保險金額均相同。

如中國人壽保險公司的“福馨”和 “福瑞”保險。

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3普通人壽保險

2、滿期雙倍保額兩全保險（為被保險人家人考慮）

這種保險的被保險人如果生存至期滿，保險人給付約定數(shù)額的保險金額，如果死亡則將給付約定數(shù)額幾倍乃至幾十倍的保險金額。

3、聯(lián)合兩全保險（多適用于夫妻投保）

同聯(lián)合終身壽險一樣，這種保險承保兩人或以上作為被保險人，在約定期限內(nèi)任何一人先死亡，保險人將給付全部保險金給剩余的人，保險責任終止；如果無任何一人死亡，在保險期滿時，有全體被保險人共同領取保險金。

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4普通人壽保險

（四）兩全保險和儲蓄的雙重性質(zhì)

從壽險精算的角度來看，生死合險是同一期限生存保險和死亡保險凈保險費的總和，所以其保險費較高，超過單純的生存保險或死亡保險的保險費水平。

從壽險保單的經(jīng)濟價值上看，生死合險中的危險保費和儲蓄保費，隨著投保時間的延伸向相反方向發(fā)展——保障遞減，儲蓄遞增。即保單中的風險保額逐年遞減，至保險期滿為零，而準備金則逐年遞增至期滿為全部投保金額。

由此可認為，生死合險最能體現(xiàn)人壽保險中保險與儲蓄的兩重性。

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5特種人壽保險

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特種人壽保險

一、年金保險的概念

年金保險是指保險人在被保險人生存期間，按照合同約定（約定金額、方式、期限內(nèi)），每隔一定的周期支付一定的保險金額的一種生存保險。簡言之，以年金的方式支付保險金的生存保險就是年金保險。

目前人壽保險公司所銷售的養(yǎng)老保險一般都為年金保險。

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特種人壽保險

二、年金保險的特點和作用

1、年金保險的特點

保險是生存保險的特殊形態(tài)，其特殊之處在于保險金的給付采取了年金方式，而非一次性給付。

年金保險保單上有現(xiàn)金價值，其現(xiàn)金價值同普通生存保險保單上的現(xiàn)金價值一樣，隨保單年度增加而增加，至繳費期結(jié)束時可能達到最高。

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特種人壽保險

2、年金保險的作用

年金保險最基本的作用就是提供年老時的生活保障，同時也可用來作為子女教育基金。

年金保險在當今人壽保險市場占據(jù)相當大的份額，特別是教育年金保險由于符合社會大部分人群重視教育的理念，更是受到大家的歡迎。但是伴隨著“銀發(fā)社會”的來臨，養(yǎng)老年金也逐步被大家所重視。如圖所示，就是年金作用的充分體現(xiàn)。

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特種人壽保險

二、簡易人壽保險

簡易人壽保險習慣上稱為簡身險，它是一種小額、免驗體、適合一般低工資收入者的人壽保險。簡易人壽保險是兩全性質(zhì)的人壽保險，具有保障性和儲蓄性雙重作用。其保險責任為兩全保險附加意外傷害保險。

由于簡易人壽保險增加了保險人的費用和風險，因此，為減輕保險人的負擔，世界各國普遍規(guī)定，被保險人加入該保險后，必須經(jīng)過一定期間，保單始能生效。如在此期間內(nèi)被

保險人死亡，保險人則不負賠償責任

簡易人身保險具有保險合同標準化、繳費靈活、免驗體、低保額等特點。

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特種人壽保險

三、團體人壽保險

團體人壽保險以團體保單形式銷售的保險。它具有免驗體、手續(xù)簡化、低成本、等特點，比如在學校便可投保的“幼兒、學生平安保險”就屬于團體人壽保險之類。幻燈片31

第二篇：項目一任務三《造就優(yōu)秀的“飯店人”》教學設計稿

教學設計 課題名稱

項目一任務三造就優(yōu)秀的“飯店人”

科目

飯店服務與管理

教學對象

旅游專業(yè)高一學生

提供者

沈曉蘭

課時

80分鐘

一、設計理念

首先，正式上新課前用五分鐘左右時間，通過提問任務二的書本內(nèi)容來對上一節(jié)課進行知識要點的回顧。

其次，進行設疑導入，主要通過提問法來吸引學生們的注意力，發(fā)揮學生們的思考，最后總結(jié)學生所答，將他們的關注點引導到本節(jié)課“造就優(yōu)秀的飯店人”的內(nèi)容上來。

然后，是新課講授環(huán)節(jié)，主要是從飯店服務的內(nèi)涵、成為優(yōu)秀的飯店服務人員所需的專業(yè)素質(zhì)、飯店基層管理人員的素質(zhì)要求這三大方面展開教學活動。這一環(huán)節(jié)主要采用的是講授法來進行科學、正確的講解，運用多媒體輔助教學法使枯燥、抽象的理論內(nèi)容直觀化，穿插舉例法來講解教學活動中的知識重難點，同時，導入案例使得學生從探究的過程中獲取知識。最后，對本課內(nèi)容的知識要點加以回顧總結(jié)并布置課后作業(yè)。

二、教學內(nèi)容分析

本課內(nèi)容是造就優(yōu)秀的“飯店人”，是《飯店服務與管理》項目一任務三。只有學習了本節(jié)課的知識內(nèi)容，才能更加系統(tǒng)完整地了解整個飯店，這對高一學生以后更為深入學習飯店各方面的知識可以打下良好的基礎。此外，后五個項目（包括前廳、客房、餐飲等）的知識內(nèi)容才能夠更好的展開。所以，這一任務與前后內(nèi)容存在承上啟下的邏輯性聯(lián)系。因此，本課內(nèi)容在“項目一初探飯店”乃至整個飯店課程的學習中都具有舉足輕重的作用。通過教學，主要是使學生體會飯店服務的內(nèi)涵，了解飯店對員工和基層管理人員的素質(zhì)要求。根據(jù)教材內(nèi)容，確定了飯店服務的內(nèi)涵、飯店對員工的素質(zhì)要求作為教學重點，主要是因為這些內(nèi)容是任務三的核心，是今后學習飯店服務人員相關知識的基礎，而在以后的飯店學習與工作的開展中也會有廣泛的應用。此外，還確定將如何成為合格的管理人員的素質(zhì)要求作為教學難點，主要考慮到教學對象很少涉足飯店服務人員，在理解上存有一定的困難。

三、教學目標設計

（一）知識與技能

學生們需正確理解飯店服務的內(nèi)涵，掌握成為一名優(yōu)秀的飯店服務人員必須具備的專業(yè)素質(zhì)，并能夠應用到飯店基層管理者的素質(zhì)要求的學習上來。

（二）過程與方法

學生能綜合運用飯店優(yōu)秀服務員與基層管理者的素質(zhì)要求相關知識并運用到今后的飯店服務與管理的學習與工作上去。

（三）情感與價值觀 在教學中，注意培養(yǎng)學生形成良好的飯店服務人員專業(yè)素質(zhì)，通過教學使學生認識到學習專業(yè)文化基礎知識的重要性，引導學生樹立起認真、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

四、學情分析

作為中職本專業(yè)一年級的學生，還未十分深入了解本專業(yè)的知識，而且這一年齡段的學生們學習的注意力不夠集中，對于枯燥的理論知識學習不感興趣。因此，在教學活動中，要多設置豐富有趣的教學參與、討論環(huán)節(jié)以及穿插適當?shù)囊曨l與案例來吸引學生們的注意力，提高學生的學習效率。

五、教學策略與方法

教法：在教學過程中，我將采用講授法科學、正確得傳授概念，運用多媒體輔助教學法使枯燥、抽象的理論內(nèi)容形象化、直觀化，激發(fā)學生的學習興趣，提高課堂教學效率，同時，穿插討論法，做到師生互動，從而培養(yǎng)學生主動探究問題的能力。學法：對中職生來說，掌握學習方法是至關重要的。根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點，我會指導學生能快速地學以致用，綜合運用綜合運用目前所學的前廳部知識。

六、教學環(huán)境及資源準備

多媒體課件PPT、《飯店服務與管理》書本

七、教學過程

教學過程

教師活動

學生活動

設計意圖

環(huán)節(jié)一： 前文回顧

1.對于上一節(jié)課“通覽飯店的構(gòu)成”進行知識要點回顧?；仡櫱翱蓪W生進行適當?shù)奶釂杹頇z測學生知識的掌握情況。

2.教師根據(jù)學生們的回答情況以及此前的作業(yè)情況對前課的內(nèi)容做個總結(jié)，突出重難點，點出學生們普遍存在的知識誤區(qū)。

1.學生回答老師提出的關于前一節(jié)課的問題。

2.認真對老師所做的小節(jié)做一個筆記的記錄及思考。

1.通過提問的方式可以集中學生們的注意力。2.對前文的回顧既可以加深學生們的知識記憶，也可以使這節(jié)課的展開有很好的鋪墊效果。

環(huán)節(jié)二： 設疑導入

1.提問“假如你是一名消費者，你希望接受到怎樣的飯店服務？”（小組討論后派代表回答）

2.教師總結(jié)學生的回答，引導得出飯店服務的內(nèi)涵，從而導入本課的主要內(nèi)容。1.小組討論、交流老師給出的問題。2.仔細聆聽老師的分析過程以及結(jié)果

通過提問可以吸引學生們的注意力；利用討論可以讓學生們思考，活躍整個課堂的氛圍。

環(huán)節(jié)三： 新課講授

一、開啟服務的大門

1.首先，讓學生觀看PPT，在上面標注重點，給學生分析“飯店服務”的概念。

2.其次，通過引入“service”這一單詞，根據(jù)每個字母所代表的的含義進行解釋。講解的過程中，插入相關的一些案例，以助于學生的了解。

3.其中，對于難理解的“V-VIEWING”引入西餐廳廚師在顧客的注視下做食物來講解?！癊-EXCELLENT”則是用“100—1=0”的等式來講解。

二、成為優(yōu)秀的服務人員

通過讓學生觀看飯店電視劇《偏偏愛上你》的相關片段來導入這塊內(nèi)容的知識，向?qū)W生提問“大家對于做優(yōu)秀的‘飯店人’有何看法？”

（一）職業(yè)意識 1．賓客至上意識 2.優(yōu)質(zhì)服務意識 3.團隊合作意識 4．創(chuàng)新變革意識

通過案例的導入來進行講授，其中，創(chuàng)新變革意識引用的是“泰國東方酒店”的人性化服務，以此來吸引學生的注意力。

（二）職業(yè)心態(tài) 1.感恩的心態(tài) 2.樂觀的心態(tài) 3.寬容的心態(tài) 4.進取的心態(tài) 5.負責的心態(tài)

通過導入“日本郵政大臣喝廁水”的經(jīng)典案例來來解釋進取心態(tài)的重要性。

1.積極回應老師的提問。

2.學生認真聽課并做好相應的筆記。

3.學生認真參與老師設置的小組討論環(huán)節(jié)，對于所給予的案例分析題要給出自己的見解。

1.對于難以理解的知識點采取小案例講解的方法，既能吸引學生們的注意力，又能簡單易懂得將知識點解釋清楚。

2.通過觀看相關影視視頻來尋找“成為優(yōu)秀服務人員的素質(zhì)要求”，一方面，可以緩解學生對枯燥乏味的書本知識的感受；另一方面，可以令學生在直觀的視頻中學習到課堂相關知識，寓教于樂，活躍了整個課堂的氛圍。

（三）職業(yè)習慣 1.講究禮儀 2.注意儀表 3.樂于交往 4.注重細節(jié) 5.追求完美

其中第二點注意儀表中引入飯店員工儀表示意圖來進行解說，并且插入兩張男女飯店服務員的圖片讓學生來欣賞，給其直觀的體驗。

（四）職業(yè)技能 1.觀察能力

2.記憶能力（再次提到泰國東方酒店這個案例，讓學生看后分析其中體現(xiàn)的職業(yè)技能）3.應變能力 4.語言能力

（特征：明了性、主動性、尊敬性、局限性、愉悅性、兌現(xiàn)性）5.操作技能

三、成為合格的管理人員

1.通過“金字塔”形管理層次示意圖分層次來解釋各層的主要人員，并且提問學生“大家知道基層服務員是屬于哪個層次的管理者的呢？”以此來讓學生能夠正確辨析所學知識。2.基層管理者的素質(zhì)要求 1）具有較強的執(zhí)行能力 2）具有一定的管理能力 3）具有豐富的實踐經(jīng)驗 4）具有良好的身體條件

四、行業(yè)來風

通過飯店盛行“綠色”風來講述綠色飯店的相關知識內(nèi)容。

環(huán)節(jié)四：習題訓練及 歸納小結(jié)

1.設置單選、多選、填空等題型來測試并鞏固本節(jié)課的知識內(nèi)容。2.最后，教師對這一節(jié)課的重點及難點內(nèi)容再進行總體的回顧。

學生仔細看題回答，聽老師講解答案，并對老師總結(jié)的知識要點加深記憶。

1.通過做題的方式可以鞏固學生學生所學，也能夠檢測本節(jié)課的學習效率。2.再次通過總結(jié)可以加深學生對重要知識點的記憶。

環(huán)節(jié)五： 作業(yè)布置

教師進行作業(yè)的布置：

1.認真完成作業(yè)本任務三以及本單元的作業(yè)本測試題。

2． 復習項目一“觀前廳”的知識要點，準備下次的隨堂單元測試。

學生認真完成作業(yè)與復習任務。

1.讓學生做本課相對應的習題可以鞏固所學知識。

2.通過復習本單元的知識可以為下次單元測試做好準備。

教學流程圖：

八、教學評價

教學反思：上課速度有點快，有些學生可能不太跟得上進度。學生參與面比較窄，以后要多設置小組成員們都能認真參與的活動。教學內(nèi)容要在備課之前好好做準備，要進行擴充，讓學生能夠汲取更多的相關知識。

學習評價：學生們上課的時候大多能夠認真聽講，對于一些案例以及視頻的導入比較喜歡，也能認真聽講，這對于學生學習本單元的知識以及對于教學活動的積極展開都是有益的。

九、板書設計

造就優(yōu)秀的“飯店人”

一、開啟服務的大門

1、飯店服務的概念

2、SERVICE各字母含義

二、成為優(yōu)秀的服務人員

（一）職業(yè)意識

（二）職業(yè)心態(tài)

（三）職業(yè)習慣

（四）職業(yè)技能

三、成為合格的管理人員

（一）“金字塔”形管理層次

（二）基層管理者的素質(zhì)要求

四、作業(yè)布置

第三篇：《服務禮儀項目二任務三 》試卷

項目二 顧客至上-----詮釋服務意識 任務三 終極目標·超越顧客期望

A卷 基礎知識

一、單選題

1.被譽為”現(xiàn)代飯店管理”之父的是。（）A.凱撒·里茲B.希爾頓 C.吉林 D.斯塔特勒 2.旅游企業(yè)的競爭，從根本說，是 競爭。（）

A.人 B.利潤 C.市場效益 D.廣告

A.十分之一 B.二分之一 C.八分之一 D.五分之一 A.20 B.5C.25 D.10 5.隨著飯店業(yè)的發(fā)展，理論日漸受到各旅游業(yè)的重視。（）A.產(chǎn)業(yè)理論 B 消費者非常滿意理論C.趨優(yōu)消費模式 D.客人是上帝 A.基本目標 B.階段目標 C 終極目標D.一般目標 A.客人永遠不會錯B.客人永遠是對的 C.消費者非常滿意 D.超越期望

8.“客人永遠是對的”主要針對其特定的客源層次，提出要通過“讓”的藝術，把“ ”讓給客人。（）A.理 B.贏 C.對 D.面子

9.在服務工作中，主動熱情的稱呼客人的名字既是禮儀規(guī)范的要求，也是一種的服務藝術。（）A.常態(tài)化 B.無成本 C.超常規(guī)D.熱情

一、判斷題

2.對一些年近古稀的老領導直接稱呼“爺爺、奶奶”，讓他們倍感親近與貼心。（）3.只有非常滿意的客人才會成為忠實的客人。（）

4.服務人員應盡可能迅速記住客人的名字，關鍵時刻正確稱呼客人的名字。（）5.至今斯塔特勒旅店也是奢華和貼心服務的代表。（）

6.“您好！”“歡迎光臨！”是服務人員對客人的最基本見面語。（）

三、簡答題

1.為了實現(xiàn)終極目標，服務意識必須經(jīng)歷哪幾個時期？

2.簡述忠誠客人對服務行業(yè)的重要意義。3.在通常情況下，維持一位老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的。（）

4.一個忠誠的客人平均可以影響個人的購買行為。（）

6.超越顧客的期望，讓客人成為忠誠客人也是現(xiàn)代旅游服務的。（）

7.“”是以優(yōu)質(zhì)的服務和昂貴的收費為保證，也被稱為“趨優(yōu)消費模式”。（）

1.斯塔特勒酒店的座右銘是“我們是為紳士淑女們服務的紳士淑女”。（）

B卷 優(yōu)化提升

一、多選題

不斷改進和創(chuàng)新。（）

A.問候B.思考 C.交流 D.服務 E.學習

2.具有 特點的定制化理念逐漸成為現(xiàn)代旅游企業(yè)贏得顧客忠誠的重要途徑。（）A.個性化服務B.人性化服務 C.極致化服務D.規(guī)范化服務 E.標準化服務

3.旅游服務禮儀應該遵循的原則有。（）A.尊重原則 B.平等原則 C.適度原則 D.寬容原則 E.從俗原則 4.凱撒·里茲提出“客人永遠不會錯”，他認為只要客人提出來的要求就是，飯店應無條件滿足客人的要求。（）A.合理的 B.有針對性的 C.必須的D.讓人頭疼的 E.可能的 5.定制化的服務意識在禮儀服務上提出的要求包括。（）

A.經(jīng)常熱情稱呼客人的名字 B.帶著創(chuàng)意去服務 C.遵循服務禮儀的基本原則D.個性化服務 E.提供規(guī)范化、標準化的服務

二、簡答題

1.簡述服務意識經(jīng)歷的各個時期及每個時期的特點。

2.如何通過遵循服務禮儀的基本原則達到服務的終極目標？

3.簡述“消費者非常滿意”理論的含義。

1.每天的服務，每一個服務環(huán)節(jié)，服務員都可以通過觀察、等

第四篇：任務一發(fā)言稿

2011-11-7

發(fā)言稿

親愛的各位組員：

大家好！

今天我們利用大家的課余時間在這里開一個短會，探討一下我們在完成《任務一——超市銷售員體驗》中的注意事項。而我也很榮幸，我能站在這里向你們談談我對我們即將去完成的任務一的一些看法。

關于任務一，我覺得我們應該注意如下幾點：

（一）明白我們此次任務的目的，我們是去體驗銷售員的工作的，而不是去逛超市的。

（二）在去完成任務之前，我們用該做好充分的前期準備，比如事先聯(lián)系好體驗銷售員工作的超市，并對我們所需銷售的商品的類型、功能等進行全面的了解，這樣才能更好的保證我們?nèi)蝿漳茼樌膶嵤?/p>

（三）在體驗銷售員工作的過程中，我們會面對形形色色的人，我們必須得充分的展現(xiàn)出我們的交際能力，以此保證我們能更好的為顧客服務。

（四）由于任務的需要，我們不得不拍攝一些任務過程中的影像資料，在拍攝過程中可能會引起一些顧客的不滿，所以我認為我們在拍攝之前應該事先征得顧客的同意。

好了，以上的四點就是我對在完成《任務一——超市銷售員體驗》中的注意事項的一些想法，如果還有什么不足的地方，希望你們能夠提出來，我們大家再討論討論。謝謝！

第五篇：小企業(yè)任務一

創(chuàng)業(yè)難，創(chuàng)業(yè)中的小企業(yè)更難

“對于創(chuàng)業(yè)者個人來說，擁有自己的企業(yè)，不僅能夠帶來豐厚的物質(zhì)財富，也可以帶來精神層面的滿足。”對于這段話，在當前的社會經(jīng)濟宏觀環(huán)境下，個人并不完全贊同。

擁有自己的企業(yè)，在精神層面上是能得到相應的滿足，不管多大的企業(yè)，業(yè)主都叫“老板”，“某總”??，這個時候，如果真以為創(chuàng)業(yè)者飄起來了，那就錯了，什么的“板”什么的 “總”都需要背后企業(yè)經(jīng)營狀況的支撐，企業(yè)不景氣，這個“總”那個“板”的稱呼下，承擔的是更多的經(jīng)濟壓力，說不定，一覺醒來，企業(yè)就再也生存不下去了，只能關門，只能迫不得已“跑路”。所謂精神層面的滿足其實都是外行人所看到的企業(yè)創(chuàng)業(yè)者的光輝形象，并不真正代表創(chuàng)業(yè)者的真實想法。

十年前，甚至二十年前，市場孕育著巨大的機會，百業(yè)待興，國家處于經(jīng)濟快速發(fā)展的初期，各個行業(yè)只要有膽量有魄力，投入都能淘到豐厚的物質(zhì)財富，在此前提下業(yè)主也確實擁有精神層面的滿足。那個時候，一大批的小企業(yè)誕生了。到了現(xiàn)在，同行業(yè)之間的競爭日益激勵，政府管控越來越嚴厲，越來越規(guī)范，社會宏觀環(huán)境越來越壞，資金鏈條的斷裂，政府環(huán)保意識的加強，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的加劇，都促使當今的小企業(yè)生存越來越困難。原先能帶來豐厚利潤的小企業(yè)，現(xiàn)在只能勉強度日了，大多數(shù)的企業(yè)面臨著關門的邊緣。創(chuàng)業(yè)者都是最務實的，所謂的光輝形象，其實都需要背后的經(jīng)濟支撐，欣慰的笑容在大多數(shù)苦苦支撐的小企業(yè)創(chuàng)業(yè)者身上，很難看到了。

具體來說，以當前本縣的小企業(yè)的小企業(yè)為例，我認為經(jīng)營過程中存在以下的困難：

一、在激勵競爭的前提下，原材料漲價，利潤壓縮，經(jīng)營成本高。近年來，膨脹的現(xiàn)象在各個行業(yè)都存在。運輸成本增加、原材料成本增加??材料成本上去了，按理產(chǎn)品成本應該也轉(zhuǎn)嫁出去，但是由于激烈的競爭，產(chǎn)品價格是漲不上去的，利潤也就壓縮了。

二、行業(yè)不規(guī)范，各個企業(yè)為了生存存在惡性競爭現(xiàn)象。在完全競爭的市場，要么轉(zhuǎn)型升級，要么只能以量以質(zhì)取勝。單個產(chǎn)品，想要追求豐厚的利潤，那是不可能的了?？蛻粢蟮漠a(chǎn)品，質(zhì)量要好，價格還要便宜，你不想做，別的廠家搶著做，這個狀況下，就需要降價，利潤也就壓縮了。

三、經(jīng)營環(huán)境不理想，存在好多不良不誠信的現(xiàn)象。如果在利潤低點的情況下，貨款及時，有點微利，那是可以做的，但是如果貨款拖欠個半年，利潤就沒了，一兩筆貨款收不上來就要虧空了。另外，打官司的成本過大，幾萬塊的貨款，打個官司贏了，能拿到手的也沒幾個錢了。再說，如果債務人跑路了，有些官司即使打贏了，也不一定能追到貨款，人跑了，哪去要錢？法院執(zhí)行的力度不大，費用過高。

四、小企業(yè)承擔的社會責任大，負擔重。本縣企業(yè)的稅負重，稅負至少在本市的幾個市縣里是最高。本縣的經(jīng)濟最差，現(xiàn)在連某縣都不如了。政府財政弱，需要企業(yè)上交，本縣的企業(yè)本就少，好不容易發(fā)展壯大了，稅收一重，好的企業(yè)都跑外邊政策有優(yōu)惠的地方發(fā)展去了。政府還是收不上稅，收不上，稅負還是重，這樣惡性循環(huán)，本縣的小企業(yè)只能自生自滅。的企業(yè)員工的養(yǎng)老保險現(xiàn)在在本縣已經(jīng)基本普及了，這是國家的社保政策。大企業(yè)盈利能力強，確實是不差這個錢的，但是對于小企業(yè)，本身的生存就困難，資金本就緊張，再加上這個稅那個費的，承擔就重了。

五、小企業(yè)貸款不方便，資金的融資成本高。銀行對于小企業(yè)的貸款沒有什么優(yōu)惠政策，企業(yè)貸款困難。為了融資，只能選擇民間借貸。民間借貸的高利率大家都是清楚的，經(jīng)營利潤不高的前提下，高利率是危險的，也是致命的，弄不好，今天是正常營業(yè)的企業(yè)，明天就關門了。

六、企業(yè)內(nèi)部管理跟不上。小企業(yè)，在艱難生存的如今，只能在各方面都精打細算，但是，好多的企業(yè)，內(nèi)部管理不健全，忽視管理，人員的效用不能有效發(fā)揮。這個情況也導致了部分小企業(yè)加速倒閉。

七、企業(yè)招工難。隨著社會平均工資的上漲，社會通貨膨脹的加劇，企業(yè)越來越難招到合適的一線生產(chǎn)工人，很難招到合適的生產(chǎn)技術人員。招工難，不僅在本縣，在本市，在本省，還是在全國，都是一個普遍的現(xiàn)象。存在的原因是多方面的，但是存在的現(xiàn)象本身，足以壓垮一個企業(yè)，無米下鍋是可悲的，有米下鍋的時候沒有加工的人更可悲。

綜上所述，本縣的小企業(yè)生存是困難的，能夠堅持下來的企業(yè)主是不容易的，是值得尊敬的。

在當前的狀況下，如何能夠緩解小企業(yè)的困境能，建議如下：

一、政府不能殺雞取卵，應該減輕小企業(yè)的稅負，出臺扶持小企業(yè)的各種優(yōu)惠政策，鼓勵小企業(yè)度過難關。企業(yè)壯大了，政府才能收到更多的稅，沒有投入，哪有產(chǎn)出啊！

二、在貸款上，要支持小企業(yè)，簡化貸款程序，額度上有相應力度的支持，切實能解小企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營上的資金困難

三、政府規(guī)范引導行業(yè)的發(fā)展，建立行業(yè)協(xié)會，切實履行協(xié)會的職能，發(fā)揮協(xié)會的作用。避免行業(yè)間的惡性競爭?，F(xiàn)在的行業(yè)協(xié)會，建立了好多，但是作用都不大，真正的作用發(fā)揮不完全，需要進一步發(fā)揮協(xié)會功能，這需要政府的有效引導。

四、小企業(yè)內(nèi)部要加強管理，重視管理，通過管理出效益，降低開支，提高企業(yè)的收益。

五、當前經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)加強政策學習，轉(zhuǎn)型升級，尋求新的利潤增長點?！叭藷o我有，人有我多，人多我轉(zhuǎn)”，現(xiàn)在是到了該轉(zhuǎn)的時候了，勞動密集型的企業(yè)更要思考如何用先進的設備取代緊張的人力資源管理，降低企業(yè)的用人成本。

創(chuàng)業(yè)難，創(chuàng)業(yè)中的小企業(yè)更難，在當前的經(jīng)濟社會環(huán)境下，希望更多的小企業(yè)能夠堅持下來，完成轉(zhuǎn)型升級，到時候能夠承擔更多的社會責任、作出更大的貢獻。