第一篇：餐飲企業(yè)信息管理

1.餐飲企業(yè)信息管理：是餐飲企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)著管理的需要，利用現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)餐飲企業(yè)生產(chǎn)、銷售和服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的信息進(jìn)行收集、整理和分析的工作。2.餐飲企業(yè)信息管理任務(wù)：餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理、建立高效的信息采集渠道，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)牟杉夹g(shù)、實(shí)現(xiàn)對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)者和管理的服務(wù)功能。

3.餐飲企業(yè)信息服務(wù)功能應(yīng)滿足的條件：提供餐飲經(jīng)營(yíng)管理決策支持信息、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、提供顧客管理信息、提供餐飲企業(yè)內(nèi)部控制信息

4.餐飲企業(yè)信息管理作用：餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境監(jiān)視、幫助企業(yè)返現(xiàn)潛在商機(jī)，創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值、增強(qiáng)餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)活力、幫助企業(yè)有效的進(jìn)行決策和營(yíng)銷、有助于提高企業(yè)管理效率、保證企業(yè)信息安全。

5.信息的特征：客觀性、時(shí)效性、價(jià)值性、依附性、可傳遞性、共享性、轉(zhuǎn)換性、能動(dòng)性、可偽性。

6.餐飲信息的特征：時(shí)效性、廣泛性、動(dòng)態(tài)性、規(guī)律性、層次性、有序性、共享性、可儲(chǔ)存性。

7.餐飲信息的層次性：語法信息（也叫語真信息，是表面信息屬于第一層信息）、語義信息（表民餐飲活動(dòng)本質(zhì)與規(guī)律屬于的二層次信息）、語用信息（透過語義信息傳遞用意信息，屬于第三層信息）。

8.餐飲信息源分類：印刷型餐飲信息源、實(shí)物性餐飲信息源、聲像型餐飲信息源、電子型餐飲信息源、會(huì)議型餐飲信息源、網(wǎng)絡(luò)型餐飲信息源。：

9.信息：最早見于哈特萊1928年《信息傳輸》一文。國(guó)外定義中以香農(nóng)（信息論創(chuàng)始人）和維納（控制論創(chuàng)始人）最為著名。

息、有利于提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、減輕員工勞動(dòng)強(qiáng)度提高服務(wù)工作效率、有助于企業(yè)形成良好的形象、增強(qiáng)員工自信心。

38.計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)分類：?jiǎn)螜C(jī)系統(tǒng)、局域網(wǎng)系統(tǒng)。

39.餐飲企業(yè)局域網(wǎng)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用：運(yùn)營(yíng)信息管理、內(nèi)部教育、內(nèi)部促銷民主管理、實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。

40局域網(wǎng)基本硬件：服務(wù)器、工作站（客戶機(jī)）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通訊介質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)軟件、POS終端設(shè)備。

41.POS設(shè)備：提款機(jī)、觸摸屏多媒體點(diǎn)菜機(jī)、無線手持點(diǎn)菜機(jī)、聯(lián)網(wǎng)電子稱。42.餐飲信息收集手段：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)；文案調(diào)查法；實(shí)地調(diào)查法（詢問調(diào)查法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法）。

43.一份完整的問卷的內(nèi)容：?jiǎn)柧順?biāo)題、問卷說明、問題部分（問卷主體部分包括行為調(diào)查、行為后果調(diào)查、態(tài)度意見偏好等調(diào)查）、被調(diào)查者背景資料、編碼（為了計(jì)算機(jī)錄入處理）、備注。

44.問卷評(píng)價(jià)原則：有利于提問記錄、容易理解回答、有利于收集必要的信息、有利于資料的整理分析。

45問卷編排技巧：先難后易、過濾原則、按時(shí)間順序排列、按內(nèi)容分組編排、線基本信息后分類信息（指?jìng)€(gè)人信息）、較難或較敏感的問題放在最后。

46.問卷題型：是非題、選擇題、開放式問題、排序題、評(píng)判題、回想題、賦值題、配分題核對(duì)題、比較題、補(bǔ)句題、傾向偏差詢問題。

47.問卷設(shè)計(jì)要點(diǎn)：?jiǎn)柧韱栴}英語信息采集目的有關(guān)、問題要簡(jiǎn)單易懂，用詞準(zhǔn)確清晰、84.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的確定：分為直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

85.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息分析：企業(yè)名稱地址知名度、菜品及風(fēng)味特點(diǎn)、法定形式、成立時(shí)間、所處位置、餐廳可見度、外觀特色、附近街道及交通流量、停車條件、經(jīng)營(yíng)面積、與其他設(shè)施向鄰距離。

86.競(jìng)爭(zhēng)中定價(jià)方法：跟隨定價(jià)、地價(jià)滲透、形象定價(jià)。

87.餐飲企業(yè)EPR（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）：以餐飲企業(yè)運(yùn)行流程和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)優(yōu)化重組的基礎(chǔ)上，應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)功能對(duì)企業(yè)進(jìn)行集成化管理的思想與方法。

88.餐椅企業(yè)信息化前的步驟：明確的規(guī)劃、正確選用EPR軟件、領(lǐng)導(dǎo)重視員工配合。89.餐飲企業(yè)實(shí)施EPR系統(tǒng)的兩種方式：自行購(gòu)買組建運(yùn)行（用于大型企業(yè)資金充足，可根據(jù)自己需求調(diào)整安全性好）、租用形式（適用于中小企業(yè)成本低，但存在安全隱患）。90.完善的餐飲信息化系統(tǒng)條件：系統(tǒng)穩(wěn)定、餐飲系統(tǒng)軟件的客戶數(shù)量要多且覆蓋面廣、功能豐富、有良好的擴(kuò)展性及靈活性、系統(tǒng)是否有超前性。

91.全球性軟件使用時(shí)注意問題：語言、業(yè)務(wù)流程、管理流程、管理操作者素.92.餐廳運(yùn)營(yíng)信息管理：在計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)綜合資源計(jì)劃的管理系統(tǒng)理念，以人為本，人機(jī)控制所運(yùn)用在餐廳中的信息化系統(tǒng)。

93.廚房運(yùn)營(yíng)信息化管理：只通過現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)和通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)廚房的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、正規(guī)化的管理，是廚房與餐廳之間信息傳遞更為流暢，是廚房管理人員的掌控能力得到最大化的體現(xiàn)，從而在提高企業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)，也對(duì)廚房的管理進(jìn)行完善。

10.餐飲信息：一種意見是反映餐飲活動(dòng)及其發(fā)展變化情況的各種消息、情況、資料的總稱。另一種說法是餐飲活動(dòng)的運(yùn)動(dòng)、變化、法杖的狀況、特征本質(zhì)與規(guī)律的反映。11管理信息系統(tǒng)（MIS）：1985年MIS創(chuàng)始人戈登·戴維斯提出較完整的定義：MIS是利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件，手工作業(yè)，分析，計(jì)劃，控制和模型，以及數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶-機(jī)器系統(tǒng)，能提供信息幫助企業(yè)或組織管理決策。

12.MIS在中國(guó)：20世紀(jì)80年代初：一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)及其他外圍設(shè)備等組成的能進(jìn)行信息收集、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。

13.餐飲信息的分類：

一、從本身特性：①按信息內(nèi)容：內(nèi)部餐飲信息、外部餐飲信息②按時(shí)態(tài)：過去餐飲信息、現(xiàn)在餐飲信息、未來餐飲信息③按形式：有形餐飲信息、無形餐飲信息④按特征定性餐飲信息、定量餐飲信息⑤按載體：語言型餐飲信息、文字型餐飲信息、實(shí)物型餐飲信息。

二、按信息組織角度①按加工角度：一次餐飲信息、二次餐飲信息、三次餐飲信息②按傳遞范圍：公開餐飲信息、內(nèi)部餐飲信息、保密餐飲信息③安組織管理劃分：經(jīng)常性餐飲信息、偶發(fā)性餐飲信息。

14.餐飲企業(yè)信息內(nèi)容：餐飲市場(chǎng)環(huán)境信息（政治環(huán)境信息、經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息、法律環(huán)境信息、科技環(huán)境信息、社會(huì)文化環(huán)境信息、地理?xiàng)l件信息）；餐飲市場(chǎng)需求信息（餐飲市場(chǎng)容量構(gòu)成信息、飲食消費(fèi)動(dòng)機(jī)、餐飲消費(fèi)行為表現(xiàn)）；餐飲市場(chǎng)供給信息（行情信息、餐飲設(shè)施和接待能力信息、地理位置即可進(jìn)入性信息、餐飲服務(wù)信息、餐飲企業(yè)形象信息）；餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息（競(jìng)爭(zhēng)狀況信息、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格信息、廣告信息、客戶關(guān)系信息）；企業(yè)內(nèi)部信息（廚房生產(chǎn)信息、會(huì)計(jì)信息、技術(shù)信息、人才信息）。15.現(xiàn)代信息管理的階段：傳統(tǒng)信息管理向現(xiàn)代信息管理轉(zhuǎn)型（20世紀(jì)40年代中期~20世紀(jì)70年代）、現(xiàn)代信息管理發(fā)展時(shí)期（20世紀(jì)70年代中期~20世紀(jì)90年代）、信息資源管理成熟與提高時(shí)期（20世紀(jì)90年代中期至今）。

16.餐飲企業(yè)信息管理原理：信息增值原理、信息管理服務(wù)原理、信息管理增效原理。17.信息管理本質(zhì)：提高個(gè)人、企業(yè)和社會(huì)活動(dòng)的效率。

18.餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃內(nèi)容：企業(yè)信息管理現(xiàn)狀評(píng)估、確定新系統(tǒng)的期望性能，進(jìn)行可行性論證、建立相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和管理模式、規(guī)劃餐飲企業(yè)總體數(shù)據(jù)庫(kù)、規(guī)劃和建設(shè)各種自動(dòng)化系統(tǒng)及管理系統(tǒng)、規(guī)劃和建設(shè)企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)、規(guī)劃企業(yè)外部信息搜集的渠道和網(wǎng)絡(luò)、接通互聯(lián)網(wǎng)，規(guī)劃建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站。

19.管理信息系統(tǒng)建設(shè)的原則（案例）：不在軟件之前買硬件、不以費(fèi)用為依據(jù)、不失去對(duì)采購(gòu)過程的控制、不輕易相信提供商的額外功能承諾、絕不成為系統(tǒng)的第一個(gè)用戶、絕不選擇一套專用系統(tǒng)、決不允許系統(tǒng)指揮未來業(yè)務(wù)、絕不成為最大的系統(tǒng)用戶、絕不成為最后的系統(tǒng)用戶、決不允許供應(yīng)商改寫計(jì)算機(jī)系統(tǒng)需求。

20.管理信息系統(tǒng)建設(shè)必須遵循的基本原則：系統(tǒng)性、針對(duì)性（針對(duì)企業(yè)特點(diǎn)和需求確定信息工作重點(diǎn)；餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)的信息成果應(yīng)具有高度的針對(duì)性）、經(jīng)濟(jì)性客觀性、及時(shí)性、以企業(yè)管理群體為中心。

21.餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)：控制環(huán)境評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、信息溝通評(píng)價(jià)、系統(tǒng)監(jiān)控評(píng)價(jià)、系統(tǒng)管理評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)。

22.數(shù)據(jù)庫(kù)：為滿足某一部門中多個(gè)用戶多種應(yīng)用的需求，按照一定的數(shù)據(jù)模型在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中組織、存儲(chǔ)和使用的可共享的數(shù)據(jù)集合。

23.信息系統(tǒng)規(guī)劃方法：組織計(jì)劃引出法、戰(zhàn)略柵表法、戰(zhàn)略目標(biāo)集轉(zhuǎn)法、企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法、關(guān)鍵成功因素法、目的手段分析法、投資回收率法、零點(diǎn)預(yù)算法。24信息系統(tǒng)開發(fā)方法：生命周期法、原型法。

25.餐飲管理軟件特點(diǎn)：操作便捷，易學(xué)易用、具備強(qiáng)大的前臺(tái)管理功能，內(nèi)容豐富、提供完整的會(huì)員管理、餐飲軟件具有詳細(xì)的經(jīng)理查詢管理、人性化的后臺(tái)管理、靈活準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)結(jié)算、實(shí)時(shí)廚打監(jiān)控，杜絕制作漏單、嚴(yán)密權(quán)限設(shè)置、全方位的決策分析，科學(xué)的決策依據(jù)。

26.餐飲企業(yè)選擇計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)應(yīng)注意：軟件性能（能否滿足企業(yè)需求）、硬件性能（速度、容量、可靠性）、支持維護(hù)、擴(kuò)展性和兼容性、安全性、性價(jià)比、供應(yīng)商的整體供應(yīng)能力。

27餐飲企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用：餐飲企業(yè)成本控制信息管理（原材料模擬采購(gòu)清單、模擬采購(gòu)清單招標(biāo)定價(jià)、銷售價(jià)格信息管理、餐飲毛利率信息管理、杜絕銷售漏洞）；菜單信息管理；餐飲企業(yè)銷售信息控制系統(tǒng)（預(yù)訂、電子點(diǎn)菜、控制追蹤防止漏單、生成業(yè)務(wù)報(bào)表和自動(dòng)稽核）；廚房業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)（菜單智能化打印、廚房出菜信息的管理、主料數(shù)量控制信息）；餐飲服務(wù)信息與服務(wù)變革（顧客信息與個(gè)性化親情服務(wù)、席間服務(wù)新效率）。

29.電子菜單優(yōu)勢(shì)：品種齊全，分類明細(xì)、靈活搭配，滿足個(gè)性化需要、有形展示，明碼標(biāo)價(jià)、多種渠道，多向預(yù)定、自動(dòng)生成宴會(huì)預(yù)定菜單。30.電子菜單內(nèi)容：編碼及分類、名稱、價(jià)格、菜單類別。

31.電子點(diǎn)菜優(yōu)勢(shì)：多層次，個(gè)性化組合、明碼標(biāo)價(jià)，自動(dòng)計(jì)費(fèi)、快速落單，及時(shí)上菜、網(wǎng)上點(diǎn)菜。

32.企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)方法：傳統(tǒng)的上門預(yù)訂，電話預(yù)定的客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫(kù)、自己網(wǎng)站、網(wǎng)站提供更多有用的資料。

33.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容：身份數(shù)據(jù)、地址數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)。

34.數(shù)據(jù)庫(kù)使用原則：盡量充分使用骨科數(shù)據(jù)庫(kù)的信息資源、與公司的營(yíng)銷計(jì)劃有機(jī)結(jié)合、利用數(shù)據(jù)庫(kù)找出最能讓餐廳盈利的那部分顧客。

35.餐飲企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)：是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)對(duì)餐飲企業(yè)信息進(jìn)行管理的人機(jī)相結(jié)合的控制系統(tǒng)。

36.餐飲企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)內(nèi)涵：是餐飲企業(yè)信息管理系統(tǒng)的子系統(tǒng)、是一個(gè)人機(jī)交互系統(tǒng)。

37.計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)作用：提高工作效率和水平、在服務(wù)過程中提供及時(shí)有效地信

問題要讓被調(diào)查者能夠回答且愿意回答、設(shè)計(jì)問題呀有明確界限、語氣和內(nèi)容應(yīng)適應(yīng)各階層人群、問題應(yīng)保持中性、問題數(shù)量應(yīng)適中。

48.評(píng)價(jià)尺度的類型：名義尺度（類別量表即簡(jiǎn)單的確定某項(xiàng)特征的有或是無）；次序尺度（為某一特征排序）；間隔尺度（對(duì)某一特征列出不同的級(jí)別）；比例尺度。49.常見的提問類型：事實(shí)性問題、知識(shí)性問題、觀點(diǎn)問題、評(píng)價(jià)問題、動(dòng)機(jī)問題、行為問題、間接問題。

50.餐飲信息調(diào)查方法：文案調(diào)查法、實(shí)地調(diào)查法（電話詢問、觀察法、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法）。51.文案調(diào)查法特點(diǎn)：成本低速度快資料來源廣、受控因素較少獲取信息省時(shí)省經(jīng)費(fèi)、適應(yīng)性廣、獲得資料比較陳舊時(shí)效性差。

52.文案調(diào)查法的步驟：確定信息需求、確定信息內(nèi)容、分析信息來源、確定收集方法、組織收集工作、分析信息。

53.文案法收集的信息：搜集相關(guān)的政策和文件、搜集有關(guān)市場(chǎng)需求的信息、收集有關(guān)對(duì)手的信息。

54.文案調(diào)查法應(yīng)用時(shí)注意點(diǎn)：廣泛性、針對(duì)性、時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性。

55.文案調(diào)查法獲取信息的方式：索取、交換、報(bào)刊資料摘錄、委托收集、客戶檔案和銷售記錄。

56.文案調(diào)查法的信息來源：公開出版物、通過國(guó)家或上級(jí)主管單位發(fā)布的文件等資料、通過協(xié)作單位獲取信息、通過各種會(huì)議廣告收集市場(chǎng)資料、通過經(jīng)常性聯(lián)系部門獲取有關(guān)資料、通過人際關(guān)系獲取信息資料、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取市場(chǎng)資料、利用有償途徑獲取資料。

57.電話詢問的基本原則：語言清晰聲音洪亮節(jié)奏明快、拿電話姿勢(shì)準(zhǔn)確、對(duì)被調(diào)查者情緒變化敏感及時(shí)調(diào)整和引導(dǎo)。

58.詢問調(diào)查的對(duì)象及特點(diǎn)：顧客（常客、稀客）、行人（無規(guī)律可循，以吸引人為主）、家庭（點(diǎn)差時(shí)加以15分為好）、小組、特定區(qū)域全體居民。59.詢問調(diào)查法的方式：書面詢問、電話詢問、面談詢問、小組討論。

60.詢問技巧應(yīng)用：簡(jiǎn)單問題直接詢問、利用間接詢問調(diào)查心理問題、用開放式詢問了解實(shí)情、利用封閉式詢問確定事實(shí)、用模式詢問判斷行為、用權(quán)變?cè)儐栠M(jìn)行應(yīng)變提問。61.觀察法定義：是餐飲信息采集人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察顧客對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)或行動(dòng)來獲取所需的信息的活動(dòng)。

62.觀察法的應(yīng)用：顧客行為觀察、偽裝消費(fèi)測(cè)試、客流量規(guī)模測(cè)算、實(shí)施考察、企業(yè)產(chǎn)品的自我檢查評(píng)估、通過觀察法收集市場(chǎng)信息。63.試味調(diào)查內(nèi)容：用餐環(huán)境、氣氛情調(diào)、服務(wù)質(zhì)量、菜品。

64.實(shí)驗(yàn)調(diào)查法定義：是通過小規(guī)模實(shí)驗(yàn)來了解餐飲企業(yè)產(chǎn)品以及其他因素變動(dòng)時(shí)對(duì)餐飲需求的影響情況以測(cè)定各種經(jīng)營(yíng)手段所取得的效果的信息采集方法。

65.實(shí)驗(yàn)調(diào)查法的具體做法：信息收集人從影響銷售額的變量中選出一個(gè)或幾個(gè)，遭其他因素不變情況下分析結(jié)果。

66.實(shí)驗(yàn)調(diào)查法在信息收集中的應(yīng)用：餐飲價(jià)格實(shí)驗(yàn)、菜單銷售結(jié)構(gòu)變動(dòng)實(shí)驗(yàn)、市場(chǎng)飽和度試驗(yàn)、廣告效果實(shí)驗(yàn)。

67.餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍確定的方法：步行界定法（以五分鐘為宜）、行車界定法（20~30分鐘）

68.影響經(jīng)營(yíng)范圍大小的因素：企業(yè)規(guī)模、企業(yè)特色、競(jìng)爭(zhēng)狀況、選址所在的地理位置。69.選址信息采集內(nèi)容：市場(chǎng)背景信息（居民收入、物價(jià)稅收及其他開支、區(qū)域文化背景、消費(fèi)時(shí)尚和消費(fèi)趨勢(shì)、區(qū)域人文特點(diǎn)）、區(qū)域特點(diǎn)信息（人口及流量及特點(diǎn)、市政規(guī)劃信息、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)治安、地理特點(diǎn)、店址環(huán)境吸引力、行情調(diào)查、交通狀況、區(qū)域形象、社區(qū)服務(wù)）、經(jīng)營(yíng)條件和成本費(fèi)用信息（土地和建筑物費(fèi)用、原材料和設(shè)備費(fèi)用、人力資源條件情況、基礎(chǔ)設(shè)施、稅收和產(chǎn)業(yè)政策）。

70.選址信息采集內(nèi)容步驟：確定自己的經(jīng)營(yíng)范圍、確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況、根據(jù)周圍人流量估算潛在客人、展開問卷調(diào)查。

71.選址信息分析報(bào)告：市場(chǎng)信息、位置分析、法令法規(guī)、公共設(shè)施。

72.年?duì)I業(yè)額=預(yù)計(jì)餐位數(shù)×每日開餐次數(shù)×平均餐位周轉(zhuǎn)率×年?duì)I業(yè)時(shí)間×個(gè)客人均消費(fèi)。

73.餐飲企業(yè)選址原則：市場(chǎng)原則、投資回報(bào)原則、方便性原則、穩(wěn)定性原則、可見度原則。

74.對(duì)顧客的研究：是否來過本餐館頻率如何、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、選擇餐館是考慮因素、接受或否定餐館的原因、能接受的價(jià)格、到餐廳所花費(fèi)時(shí)間、喜愛的菜品類型、意見及要求。

75.餐飲消費(fèi)行為：人們選擇餐館、購(gòu)買和享用餐飲產(chǎn)品及其服務(wù)以滿足餐飲方面需求的過程。

76.餐飲消費(fèi)者行為特點(diǎn)：目的性、綜合性、過程性、復(fù)雜性、影響性、個(gè)體差異性。77.餐飲消費(fèi)類型：習(xí)慣性餐飲消費(fèi)、沖動(dòng)型餐飲消費(fèi)、計(jì)劃性餐飲消費(fèi)。78影響購(gòu)買因素：文化、社會(huì)、個(gè)人、心理。

79.顧客滿意度分析：以滿足顧客需求為依據(jù)。顧客的需求結(jié)構(gòu)包括：功能需求、形式需求、價(jià)格需求、外延需求。

80餐飲企業(yè)追加附加價(jià)值的方面：物質(zhì)利益追加、財(cái)務(wù)利益追加、社交利益追加。81.顧客消費(fèi)總成本：貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本、精神成本。

82.餐飲企業(yè)形象：餐飲消費(fèi)者、社會(huì)公眾、員工以及有關(guān)部門和單位所給予的整體評(píng)價(jià)和認(rèn)定。

83.餐飲企業(yè)市場(chǎng)形象信息的構(gòu)成要素：產(chǎn)品形象信息、服務(wù)形象信息、價(jià)格形象信息、設(shè)備形象信息、地理位置形象信息、餐廳經(jīng)營(yíng)管理者形象信息、員工形象信息。83.餐飲企業(yè)形象信息的特點(diǎn)：模糊性、輻射性、客觀性、可變性。

94.餐飲運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)對(duì)餐廳廚房的影響：餐廳信息系統(tǒng)幫助點(diǎn)菜提高工作效率、通過廚房自動(dòng)送打，提高運(yùn)營(yíng)效率、餐廳信息系統(tǒng)提供服務(wù)人員的績(jī)效考核，式服務(wù)質(zhì)量提高、規(guī)范服務(wù)流程，提高企業(yè)信譽(yù)度、為企業(yè)決策做出依據(jù)。

95.SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）：將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求已統(tǒng)一的形式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常工作。

96.采購(gòu)信息化管理：是通過信息化技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)的開放式的交易模式和安全可靠地進(jìn)貨渠道，并且在一定程度上節(jié)省時(shí)間。

97.倉(cāng)儲(chǔ)信息化管理：是利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用科技使得其管理記錄更加明確，出貨進(jìn)貨管理信息得到必要控制。

98.餐飲綜合經(jīng)營(yíng)信息化管理體現(xiàn)：餐飲企業(yè)人（對(duì)員工是工資管理，績(jī)效考核及考勤·對(duì)客戶分析客戶行為創(chuàng)建客戶信息以爭(zhēng)取新客戶老客戶）餐飲企業(yè)的財(cái)（銷售數(shù)據(jù)的后臺(tái)處理與分析）餐飲企業(yè)的物（體現(xiàn)在進(jìn)銷存上）。

99.綜合化信息管理平臺(tái)的基本原則：統(tǒng)一客戶管理平臺(tái)、同意財(cái)務(wù)管理平臺(tái)、統(tǒng)一物資管理平臺(tái)。

100.統(tǒng)一物資管理平臺(tái)作用：采購(gòu)管理、配送管理、成本分析。

101.E-HR數(shù)據(jù)整理應(yīng)注意：HR信息化特點(diǎn)、項(xiàng)目前期數(shù)據(jù)的整理規(guī)劃、充分評(píng)估數(shù)據(jù)整理工作的工作量與難度，做好相關(guān)人員培訓(xùn)、高層的參與和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的步調(diào)一致。

102.HR信息化特點(diǎn)：用戶層次多、項(xiàng)目影響范圍廣、HR數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程松散難以規(guī)范。103.電子化人力資源管理（E—HR）模式的特點(diǎn)：支持組織機(jī)構(gòu)經(jīng)常變化的人力資源信息管理系統(tǒng)、人力資源管理流程的優(yōu)化、人性化的服務(wù)模式。

104.E—HR的價(jià)值體現(xiàn)：顯著提高HR管理的效率、更好地適應(yīng)員工自主發(fā)展的需要、加強(qiáng)公司內(nèi)部相互溝通以及與外部業(yè)務(wù)伙伴的關(guān)系、有力促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展、提高企業(yè)HR管理水平加快企業(yè)HR的開發(fā)。

105.電子化員工績(jī)效的內(nèi)容：績(jī)效規(guī)劃、過程管理、實(shí)施評(píng)價(jià)、績(jī)效改進(jìn)、統(tǒng)計(jì)查詢。106.績(jī)效管理電子化運(yùn)作注意：企業(yè)有明確的管理辦法、電子化績(jī)效實(shí)施過程中注意溝通進(jìn)行績(jī)效考核以團(tuán)隊(duì)績(jī)效為基礎(chǔ)。

107.互聯(lián)網(wǎng)對(duì)餐飲企業(yè)的作用：獲取信息、實(shí)現(xiàn)電子采購(gòu)網(wǎng)上直銷降低成本拓展客源、增加服務(wù)項(xiàng)目更直接與客人交流。

108.互聯(lián)網(wǎng)資源獲取途徑：萬維網(wǎng)、電子郵件、即時(shí)交流工具、文件傳輸協(xié)議（FTP）、遠(yuǎn)程登錄協(xié)議（Telnet）、電子公告板（BBS）、搜索引擎、IP電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（SNS）、維基（WiKi）、網(wǎng)摘、網(wǎng)絡(luò)硬盤、博客、標(biāo)簽、網(wǎng)上聊天。109.網(wǎng)站設(shè)計(jì)步驟：域名注冊(cè)、選擇網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司、選擇網(wǎng)站設(shè)置方式（租用服務(wù)器、租用虛擬主機(jī)）、確認(rèn)網(wǎng)站主題及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、網(wǎng)站的技術(shù)設(shè)計(jì)（首頁(yè)、產(chǎn)品頁(yè)面、企業(yè)信息頁(yè)面、其他相關(guān)知識(shí)頁(yè)面）。

110.網(wǎng)站設(shè)計(jì)策略：以顧客為為中心、提供深層次的有價(jià)值的信息、便利性、溝通性、信息實(shí)時(shí)性、頁(yè)面美術(shù)設(shè)計(jì)。

111.餐飲企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的意義：有利于了解顧客，掌握顧客消費(fèi)動(dòng)向、個(gè)性化，特色化的餐飲服務(wù)市場(chǎng)將大大擴(kuò)展、餐飲無店鋪經(jīng)營(yíng)成為可能、用于提供特色服務(wù)、網(wǎng)站的建立提供了革命性的競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷手段、塑造企業(yè)形象。112.網(wǎng)絡(luò)的安全性技術(shù)：加密技術(shù)、防病毒技術(shù)、防火墻技術(shù)。113.企業(yè)間電子商務(wù)（B2B）形式：EDI、Internet。

11.4B2B平臺(tái)形式：綜合類（現(xiàn)在是寡頭壟斷）、垂直專業(yè)類（后發(fā)力量）。115.垂直專業(yè)B2B平臺(tái)特點(diǎn)：專（集中力量打造專業(yè)性平臺(tái)）深（具有專業(yè)性質(zhì)、太所自己獨(dú)特的服務(wù)及盈利模式模式）。

116.B2B電子商務(wù)網(wǎng)站的功能：會(huì)員管理、產(chǎn)品目錄管理、審批流程、訂單管理、交易定價(jià)、拍賣與投標(biāo)采購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)支付。

117.會(huì)員管理內(nèi)容：會(huì)員身份管理、會(huì)員資料管理。

118.大型連鎖餐飲企業(yè)網(wǎng)站功能：用戶管理（用戶注冊(cè)、注冊(cè)用戶信息管理）、客戶需求（電子目錄、同類產(chǎn)品對(duì)比、購(gòu)物車、訂單）、企業(yè)銷售需求（檢查注冊(cè)信息、處理訂單、完成購(gòu)物結(jié)算、庫(kù)存管理、跟蹤產(chǎn)品銷售情況等）。

119.餐飲企業(yè)電子商務(wù)管理：利用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)餐飲企業(yè)電子商務(wù)各環(huán)節(jié)涉及的各方面信息進(jìn)行收集、整理和分析提供利用的工作。主要包括：商品信息管理、交易信息管理、客戶信息管理、服務(wù)信息管理。

120.餐飲信息傳播的內(nèi)容：餐飲產(chǎn)品信息、餐飲服務(wù)信息、餐飲消費(fèi)觀念信息、形象信息、價(jià)格信息、地理位置信息、各種促銷活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)信息。

121.餐飲信息傳播的功能：品牌建設(shè)、展示產(chǎn)品、刺激餐飲消費(fèi)、教育功能、提醒作用。

122.餐飲信息傳播經(jīng)費(fèi)預(yù)算：銷售額百分法、利潤(rùn)百分法、目標(biāo)達(dá)成法。123.品牌的網(wǎng)絡(luò)傳播方式：網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、客戶認(rèn)可的電子郵件、購(gòu)買搜索引擎新關(guān)鍵詞。

124.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容：新穎服務(wù)的營(yíng)銷、網(wǎng)上產(chǎn)品的營(yíng)銷、網(wǎng)上價(jià)格營(yíng)銷、網(wǎng)上消費(fèi)行為分析、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查。

125.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方法：試探營(yíng)銷階段（利用免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布信息、直接現(xiàn)客戶發(fā)送、網(wǎng)上拍賣、加入專業(yè)信息網(wǎng)）；電子郵件階段（收集郵件地址、直接廣告、間接廣告、簽名廣告）；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷階段（搜索引擎優(yōu)化、網(wǎng)站交換鏈接、網(wǎng)頁(yè)廣告、信息網(wǎng)和分類廣告）。

第二篇：2013餐飲企業(yè)信息管理應(yīng)用實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)題

餐飲企業(yè)信息管理應(yīng)用實(shí)務(wù)

復(fù)習(xí)題

通讀教材、重點(diǎn)掌握要點(diǎn)提示內(nèi)容、會(huì)應(yīng)用 復(fù)習(xí)題：（在通讀基礎(chǔ)上重點(diǎn)復(fù)習(xí)）

1.餐飲企業(yè)信息管理的任務(wù)p3

2.餐飲企業(yè)信息管理的作用p6

3.信息的一般特征p9

4.餐飲信息的性質(zhì)P10

5.餐飲信息的層次性P11

6.餐飲會(huì)議型、網(wǎng)絡(luò)型信息源及特點(diǎn)13

7.管理信息系統(tǒng)的定義、創(chuàng)始人、信息論的創(chuàng)始人P14

8.餐飲企業(yè)信息的內(nèi)容P16

9.餐飲市場(chǎng)需求信息的內(nèi)容P17

10.餐飲市場(chǎng)供給信息P18

11.餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息的內(nèi)容P19

12.現(xiàn)代信息管理的三個(gè)階段、信息對(duì)餐飲管理的影響p21

13.信息管理的增值原理內(nèi)容p22

14.餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)原則（案例）P26

15.餐飲企業(yè)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃建必須遵循的原則P27

16.數(shù)據(jù)庫(kù)的概念、信息系統(tǒng)規(guī)劃法P30

17.信息系統(tǒng)的開發(fā)方法、生命周期法p31

18.餐飲企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)軟、硬件性能p33-34

19.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立對(duì)企業(yè)的意義及三種方法p40

20.餐飲企業(yè)局域網(wǎng)的硬件構(gòu)成p47

21.一份完整的問卷通常包括的內(nèi)容P53

22.問卷的主體部分、計(jì)算機(jī)處理技術(shù)P54

23.問卷的編排技巧P55

24.問卷題型設(shè)計(jì)P56

25.評(píng)價(jià)尺度的4種類型、間隔尺度60-61

26.常見的提問類型P62

27.信息調(diào)查方法的類型P64

28.文案調(diào)查法需要收集的信息P65

29.文案調(diào)查法應(yīng)用的注意要點(diǎn)P68

30.實(shí)地調(diào)查的對(duì)象及不同方式的特點(diǎn)P71-72.31.電話詢問與面談詢問的不同點(diǎn)P73

32.詢問技巧的應(yīng)用P74

33.觀察法的理解和運(yùn)用P77

34.試味調(diào)查與行人流量調(diào)查的內(nèi)容P79

35.實(shí)驗(yàn)調(diào)查的具體做法P81

36.實(shí)驗(yàn)調(diào)查法在餐飲信息收集中的應(yīng)用P82

37.如何判別市場(chǎng)飽和度P82

38.經(jīng)營(yíng)覆蓋范圍的確定和選址P88

39.影響經(jīng)營(yíng)區(qū)域大小的因素P89

40.選址信息采集的內(nèi)容P90

41.選址信息收集步驟和分析報(bào)告P94

42.銷售額預(yù)測(cè)（計(jì)算）P97

43.餐飲企業(yè)選址原則P98

44.餐飲消費(fèi)者行為具有的特點(diǎn)、消費(fèi)類型P101

45.顧客滿意度信息的分析P107-108

46.餐飲企業(yè)從哪幾個(gè)方面追加附加值P111

47.如何減少顧客消費(fèi)總成本P112

48.餐飲企業(yè)市場(chǎng)形象信息構(gòu)成要素P116-117

49.餐飲企業(yè)形象信息的收集和分析P117

50.態(tài)度測(cè)試法、分類測(cè)試法、語義差異法的應(yīng)用P117-126

51.餐飲企業(yè)形象信息的特點(diǎn)P126

52.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的確認(rèn)和基本信息分析P129

53.餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的定價(jià)方法P135

54.餐飲信息ERP系統(tǒng)的概念及信息化前三個(gè)步驟P142

55.餐飲企業(yè)實(shí)施ERP系統(tǒng)主要兩種方式比較P143

56.全球性軟件應(yīng)用需注意的問題P143

57.電子商務(wù)時(shí)代的ERP P147

58.廚房運(yùn)營(yíng)信息化管理P150

59.餐飲運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)對(duì)餐廳與廚房的影響P152

60.什么是SOP P153

61.餐飲廚房產(chǎn)品信息化管理P153

62.采購(gòu)與倉(cāng)貯信息化管理的概念P155

63.餐飲綜合經(jīng)營(yíng)信息化管理三個(gè)方面P157

64.餐飲信息化管理對(duì)人財(cái)物的管理、P157-158

65.綜合化信息管理平臺(tái)、數(shù)據(jù)分析P159

66.統(tǒng)一物資管理平臺(tái)的作用、采購(gòu)管理、配送管理P160

67.E-HR信息化特點(diǎn)P162

68.電子化人力資源管理模式的特點(diǎn)P163-164

69.E-HR的工作與關(guān)鍵要素P164

70.創(chuàng)新績(jī)效激勵(lì)體制P168

71.電子化員工績(jī)效管理內(nèi)容P168-169

72.正確選擇員工績(jī)效管理軟件P169

73.效管理電子化運(yùn)作P170

74.互聯(lián)網(wǎng)資源獲取途徑、文件傳輸、遠(yuǎn)程登錄協(xié)議等不同功用P174-177

75.網(wǎng)站設(shè)計(jì)步驟、選擇網(wǎng)站設(shè)置方式及特點(diǎn)、技術(shù)設(shè)計(jì)P178-181

76.互聯(lián)網(wǎng)基本知識(shí)P182

77.網(wǎng)站的安全性P185

78.餐飲企業(yè)開展電子商務(wù)的意義P186

79.電子采購(gòu)服務(wù)平臺(tái)及網(wǎng)站功能、B2B平臺(tái)形式、特點(diǎn)、會(huì)員管理P188

80.大型連鎖餐飲企業(yè)的網(wǎng)站功能P190

81.餐飲企業(yè)電子商務(wù)信息管理、概念P191

82.餐飲信息傳播的主要功能P197

83.餐飲信息傳播的經(jīng)費(fèi)預(yù)算P209-210

84.品牌的網(wǎng)絡(luò)傳播方式P216

案例分析（掌握核心知識(shí)部分的操作要點(diǎn)、原則、做法）

項(xiàng)目

一、餐飲企業(yè)信息管理信息系統(tǒng)建設(shè)P1-48

信息管理信息的任務(wù)與服務(wù)功能P5

餐飲企業(yè)計(jì)算機(jī)管理具體應(yīng)用與傳統(tǒng)比較P37

餐飲管理信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)遵循哪項(xiàng)原則P26-28

餐飲企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的作用P43

項(xiàng)目

二、餐飲市場(chǎng)信息收集技術(shù)P75-82

觀察法、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法的概念及具體應(yīng)用

項(xiàng)目

三、了解餐飲消費(fèi)行為的特點(diǎn)和過程P99

餐飲消費(fèi)者行為、類型及影響購(gòu)買行為的因素P100

項(xiàng)目

四、餐廳與廚房運(yùn)營(yíng)信息管理P147

項(xiàng)目

五、餐飲企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)P174

網(wǎng)站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)發(fā)揮的作用

餐飲企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)策略P178

項(xiàng)目

六、餐飲信息的市場(chǎng)傳播P193

信息化建設(shè)中網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的內(nèi)容與方法P227

餐飲企業(yè)電子商務(wù)的功能、選擇途徑P186-192

（考試題：四選一單選60題，每題1分，案例分析2-3題共40分）

第三篇：餐飲企業(yè)管理制度

第一章 餐飲管理制度

第一節(jié) 餐廳日常工作制度

一、遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，做到不遲到、不早退。

二、按規(guī)定著裝，保持良好形象。

三、工作中不準(zhǔn)嬉笑打鬧，不準(zhǔn)聊天、干私活、吃零食、看電視、打手機(jī)。

四、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生糾紛。

五、工作中做到“三輕”(動(dòng)作輕、說話輕、走路輕)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。

六、工作中按規(guī)定用餐，不準(zhǔn)吃、拿出售的成品。

七、休事假或公休要提前請(qǐng)假，按服務(wù)區(qū)《考勤和請(qǐng)銷假制度》執(zhí)行。

八、愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，人為損壞，照價(jià)賠償。

九、落實(shí)例會(huì)制度，對(duì)工作進(jìn)行講評(píng)。

第二節(jié) 餐具衛(wèi)生管理制度

一、餐具經(jīng)消毒后必須存放在保潔柜內(nèi)。

二、員工不準(zhǔn)私自使用餐廳各種餐具。

三、保潔柜內(nèi)不得存放個(gè)人餐具和物品。

四、餐具要干凈、衛(wèi)生，無手印、水跡、菜漬、灰塵。

五、經(jīng)常檢查餐具的完好狀況，對(duì)殘損餐具要及時(shí)更換。

第三節(jié) 餐廳個(gè)人衛(wèi)生管理制度

一、服務(wù)人員必須有本人健康證明，持證上崗。

二、按規(guī)定著裝，工作服必須干凈，無污漬。

三、工作時(shí)不許戴首飾和各種飾品。

四、工作前按要求洗手，始終保持手部清潔。

五、不準(zhǔn)在食品區(qū)或客人面前打噴嚏、摳鼻子等。

六、上班前不準(zhǔn)吃異味食品，不準(zhǔn)喝含酒精飲料。

第四節(jié) 餐廳設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度

一、餐廳的設(shè)施、設(shè)備按規(guī)定要求定期進(jìn)行保養(yǎng)。

二、保溫臺(tái)每班要及時(shí)加水，避免干燒情況發(fā)生。

三、定時(shí)清洗空調(diào)慮網(wǎng)。

四、調(diào)整保溫臺(tái)溫度要輕扭開關(guān)，避免用力太猛，造成損壞。

五、保溫臺(tái)換水要先關(guān)電源，后放水，再清除污垢。

六、對(duì)設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告餐廳主管。

第五節(jié) 后廚日常工作制度

一、檢查工具、用具情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。

二、按崗位要求規(guī)范操作，保證質(zhì)量。

三、愛護(hù)公物，不吃、拿后廚食物及原料。

四、值班期間保管好后廚物品，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入后廚。

五、落實(shí)各項(xiàng)安全防范制度，確保后廚的設(shè)施、設(shè)備食品原料的安全。

六、遵守工作紀(jì)律，有事提前一天請(qǐng)假。

七、落實(shí)例會(huì)制度，對(duì)工作進(jìn)行講評(píng)。第六節(jié) 冷拼間管理制度

一、冷拼人員要按規(guī)定著裝，不帶個(gè)人物品入內(nèi)。

二、室內(nèi)溫度不超25度。

三、禁止無關(guān)人員入內(nèi)。

四、柜內(nèi)儲(chǔ)存食品擺放整齊，分類存放，每周至少清理一次。

五、進(jìn)入冷拼間的食品必須清洗干凈。

六、刀、夾、盆、墩工具消毒后使用，不可用抹布擦拭。

七、上班前開紫外線燈消毒30分鐘進(jìn)入冷拼間，工作人員手部清洗消毒后方可操作。

八、加工冷拼食品做到隨到隨拼，并做到所有原料冷存。

九、冷拼間所用抹布、毛巾、棕刷等清潔用物品，按要求保持清潔。

十、冷拼間不得存放非直接入口食品。

十一、下班前要把容器、工具刷洗干凈，冷拼用的墩、板按要求擺放。

第七節(jié) 后廚個(gè)人衛(wèi)生制度

一、后廚從業(yè)人員必須持健康證明上崗。

二、進(jìn)入后廚必須更衣、洗手消毒后，進(jìn)入自己的工作區(qū)域。

三、后廚工作人員不留長(zhǎng)發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲，不佩戴首飾，衣帽整潔，不留胡須。

四、后廚工作人員要勤洗澡、勤曬衣被、勤理發(fā)。

五、后廚工作人員上班前不使用氣味濃烈的化妝品，保持面部清潔。

六、后廚工作人員不準(zhǔn)隨意品嘗食物，不對(duì)食物打噴嚏、隨地吐痰、咳嗽、抓耳撓腮，不抽煙、不剔牙、不打哈欠、不扣鼻子、不嚼口香糖。

第八節(jié) 食品衛(wèi)生管理制度

一、烹制菜品的原料符合衛(wèi)生使用要求，外觀新鮮無腐爛、無農(nóng)藥味。

二、按洗滌切配程序的原料方可烹制。

三、加工前檢查肉類是否新鮮，有無異味、變色現(xiàn)象。

四、當(dāng)天未加工完的原料要及時(shí)存入冰柜內(nèi)，加工的成品要加蓋防塵、防蠅罩。

五、燉煮肉類食品應(yīng)燒熟煮透，中心溫度大于70度。

六、調(diào)料缸內(nèi)禁止混放調(diào)料，并保持外觀整潔。

七、嚴(yán)格按照原料、半成品和成品加工順序操作，避免交叉污染。

八、洗滌分設(shè)洗菜池、洗肉池、洗水產(chǎn)品池，做到專池專用，避免交叉污染。

九、切配墩生熟分開，專墩專用，操作結(jié)束后，將墩、刀清洗干凈，按要求存放。

十、清真食具按要求專柜存放，操作時(shí)產(chǎn)生的廢棄物及時(shí)放入垃圾桶內(nèi)，并加蓋。

十一、工作結(jié)束后將垃圾及時(shí)清倒，并將垃圾桶清洗干凈。

十二、操作間原料不準(zhǔn)落地存放，應(yīng)擺放到貨架上。

第九節(jié) 后廚衛(wèi)生管理制度

一、后廚衛(wèi)生實(shí)行廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，衛(wèi)生區(qū)責(zé)任到人。

二、后廚地面干爽，無水漬、雜物、油漬。

三、操作臺(tái)臺(tái)面要整潔，無雜物、污物。

四、灶臺(tái)要整潔無雜物、無積水、無污物，炒鍋、手勺要潔凈、規(guī)放整齊。

五、冰柜要生熟標(biāo)識(shí)清楚，內(nèi)外清潔，每周至少除霜一次。

六、主食庫(kù)、調(diào)料庫(kù)、蔬菜庫(kù)貨架及各種容器潔凈衛(wèi)生，擺放整齊。

七、面點(diǎn)間設(shè)施、設(shè)備外觀潔凈，蒸箱內(nèi)及時(shí)換水，操作臺(tái)每班清洗一次。

八、涼菜間設(shè)施設(shè)備要清潔，操作臺(tái)內(nèi)外干凈，物品擺放有序。

九、垃圾桶、墩布等清潔工具，使用、存放符合要求。

十、無“六害”(老鼠、蟑螂、臭蟲、蒼蠅、螞蟻、蚊子)，墻角無蜘蛛網(wǎng)。

十一、后廚墻壁每月至少清洗一次，油煙機(jī)每周至少清洗一次，保持通風(fēng)暢通。

第十節(jié) 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度

一、室內(nèi)要經(jīng)常通風(fēng)，避免設(shè)施、設(shè)備受潮。

二、面點(diǎn)間的烤箱內(nèi)不能存放雜物或易燃原料工具。

三、和面機(jī)、壓面機(jī)每日上班前檢查潤(rùn)滑情況，定期進(jìn)行保養(yǎng)。

四、每班操作前檢查爐膛內(nèi)有無雜物、積水，保持油路、風(fēng)道暢通。

五、使用各種容器要輕拿輕放，有破損的要及時(shí)修復(fù)或更換。

第十一節(jié) 餐具消毒管理制度

一、清洗餐具按照一洗、二消、三沖、四保的順序操作。

二、洗滌后的餐具、用具必須無水跡、無油跡、無食物殘?jiān)?/p>

三、按要求配比消毒液，對(duì)餐具消毒。

四、消毒后的餐具及時(shí)放入保潔柜內(nèi)，按規(guī)定擺放，防止二次污染。

五、每次消毒完畢，將消毒設(shè)施沖洗干凈。

六、經(jīng)常檢查餐具、飲具的破損情況，對(duì)破損的要及時(shí)進(jìn)行更換。

第十二節(jié) 食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、索證管理制度

一、采購(gòu)人員所采購(gòu)的食品必須符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，禁止采購(gòu)下列食品：

(一)有毒、有害、腐爛、變質(zhì)、酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其它感性異常的食品、原料及調(diào)料。

(二)無檢驗(yàn)合格證明的定型包裝食品及調(diào)料。

(三)已過保質(zhì)期的定型包裝食品及調(diào)料。

(四)不符合標(biāo)簽規(guī)定的食品及調(diào)料。

(五)無動(dòng)檢證明的冷鮮肉系列。

(六)無資質(zhì)的生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商提供的產(chǎn)品。

二、采購(gòu)運(yùn)輸食品的工具(車輛)必須保持清潔。

三、儲(chǔ)存食品的場(chǎng)所、設(shè)備要保持清潔，無毒斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂。

四、倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)要保持良好，與外界相通的門要設(shè)置防鼠版，地漏、地溝要設(shè)置防鼠網(wǎng)，孔徑不大于6mm。

五、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)禁止存放有毒有害物品及個(gè)人生活物品。

六、食品要分類、分架、隔墻、離地存放，由專職或兼職食品衛(wèi)生管理人員定期檢查，并處理變質(zhì)或超過保質(zhì)期的食品;主食庫(kù)要建有防鼠臺(tái)，各類散裝原料要用密閉的容器存放。

七、采購(gòu)食品時(shí)，應(yīng)向供貨商索取該批產(chǎn)品衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證。

八、采購(gòu)鮮(凍)畜、禽、肉及其制品，應(yīng)索取畜類獸醫(yī)部門出具的獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證明。

九、采購(gòu)進(jìn)口食品，應(yīng)索取由進(jìn)口食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證明。

十、采購(gòu)員違反制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或事故，由其個(gè)人負(fù)責(zé)賠償，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究法律責(zé)任。

第四篇：餐飲企業(yè)獎(jiǎng)懲制度

餐飲企業(yè)獎(jiǎng)懲制度匯編

在餐飲企業(yè)運(yùn)作中，獎(jiǎng)懲制度是對(duì)員工進(jìn)行有目的的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的制度，要提升員工的工作積極性和效率，就必須使他們看到利益。無論這個(gè)利益是物質(zhì)的，還是精神的，它都將對(duì)于企業(yè)的日常運(yùn)作，產(chǎn)生極大的作用。

一、餐飲企業(yè)獎(jiǎng)懲制度意義

（一）獎(jiǎng)勵(lì)的作用

在日常餐飲企業(yè)的運(yùn)作中，管理者也必須學(xué)會(huì)建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度，提升員工對(duì)于企業(yè)價(jià)值的認(rèn)同，樹立其對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)，以便在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)其人生價(jià)值。于是有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度是提升企業(yè)管理效率，打造經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的有效法寶。而有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度中，常見的具體措施就是鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)、加薪、升職。對(duì)于一個(gè)有進(jìn)取心和責(zé)任感的員工來說，鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)、加薪、升職組成了他工作的至高榮譽(yù)，他也將如軍人一般，為企業(yè)盡心盡力、盡職盡責(zé)。

因此，獎(jiǎng)勵(lì)的作用積極表現(xiàn)在于：對(duì)員工的積極性起到極大激發(fā)作用，對(duì)于企業(yè)運(yùn)作效率產(chǎn)生極大提升作用。

（二）懲罰的作用

從懲罰的作用角度而言，懲罰容易激發(fā)個(gè)人的逆反和反省心理，使其自身正視問題并成功處理問題，并在此過程中具備相應(yīng)的能力。因?yàn)閼土P的作用有：①鍛煉員工羞恥心，從另一個(gè)角度而言，就是提升員工的榮譽(yù)心和責(zé)任感。這將對(duì)企業(yè)在日常活動(dòng)的組織中，產(chǎn)生極大的助推作用。一群具備高度責(zé)任感和榮譽(yù)心的員工，將為著榮譽(yù)而甘愿暫時(shí)犧牲自由。②提升員工能力。知恥的過程便是反省的過程，反省就必然涉及到問題的細(xì)節(jié)，對(duì)于問題細(xì)節(jié)的處理，就將鍛煉員工的處理問題的能力。至少，具備反省心的員工，是優(yōu)秀的員工之一種。

當(dāng)然獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰也有負(fù)面作用，如過多的獎(jiǎng)勵(lì)，將使員工變得唯利是圖；過多的懲罰，將極大地摧殘員工的進(jìn)取心。所謂寶劍雙刃，各有利弊，對(duì)于獎(jiǎng)懲制度的把握，將是企業(yè)管理者必修課的組成部分之一。把握得好，獎(jiǎng)懲制度的作用將充分以積極的方式表現(xiàn)出來。這將構(gòu)成企業(yè)軟實(shí)力的重要部分。

二、餐飲企業(yè)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施細(xì)則

（一）獎(jiǎng)勵(lì)

凡符合下列條件之一者，將給予獎(jiǎng)勵(lì)。

①遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度、表現(xiàn)出眾、群眾評(píng)議良好、績(jī)效評(píng)估好；

②忠于職守，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，全年無差錯(cuò)、事故； ③在生產(chǎn)和服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)?yōu)槠髽I(yè)帶來良好聲譽(yù)；

④積極鉆研業(yè)務(wù)，革新、挖潛有明顯成績(jī)、業(yè)績(jī)； ⑤嚴(yán)格開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)；

（二）懲罰

1、員工有下列行為之一為輕微過失錯(cuò)誤 ①一月內(nèi)遲到，早退累計(jì)三次； ②不服從主管指揮，一意孤行；

③不按照操作程序、進(jìn)度、質(zhì)量要求工作； ④浪費(fèi)公物、紙張、原輔料、包裝用品情節(jié)輕微； ⑤工作能力弱，不稱職、無法完成應(yīng)該完成的本職工作；

2、員工有下列行為之一為一般過失錯(cuò)誤 ①曠工一次

②一年內(nèi)受警告記錄二次；

③在員工中拉幫結(jié)伙，制造員工之間矛盾，欺侮他人，制造散布謠言；

④個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表不遵守規(guī)定；

⑤因疏忽使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需要的各類工具、用具、設(shè)備、設(shè)施受輕微損壞；

3、員工有下列行為之一者為嚴(yán)重過失錯(cuò)誤 ①擅離職守，影響生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)； ②泄漏企業(yè)機(jī)密，情節(jié)輕微； ③拒絕服從主管指令及管理；

④違章違紀(jì)經(jīng)糾正拒不認(rèn)錯(cuò)，拒不接受處罰；

⑤工作場(chǎng)所行為不檢，喝酒、抽煙等影響正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)；

4、員工有下列情節(jié)之一為特重過失錯(cuò)誤 ①全年無故曠工三日；

②違抗上級(jí)指令，不服從企業(yè)規(guī)章制度情節(jié)嚴(yán)重； ③惡意發(fā)泄不滿情緒，損壞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)用各類工具、模具、設(shè)備設(shè)施情節(jié)嚴(yán)重；

④工作疏忽、貽誤要?jiǎng)?wù)，使企業(yè)蒙受重大無可挽回?fù)p失(經(jīng)濟(jì)、聲譽(yù));⑤違反安全或衛(wèi)生制度，工作規(guī)章致使企業(yè)遭受損失，情節(jié)嚴(yán)重；

三、餐飲企業(yè)獎(jiǎng)懲制度注意事項(xiàng)

（一）獎(jiǎng)懲要并重

餐飲企業(yè)不僅應(yīng)該重視懲罰制度的建設(shè)，更要重視獎(jiǎng)勵(lì)制度的建設(shè)，注重權(quán)利和義務(wù)的平衡。僅靠事無巨細(xì)、洋洋灑灑的懲罰制度，無法形成和諧的勞動(dòng)關(guān)系，必須高度重視獎(jiǎng)勵(lì)制度的正向激勵(lì)作用，以獎(jiǎng)勵(lì)制度作為引導(dǎo)，懲罰制度作為保障，獎(jiǎng)懲并重的企業(yè)獎(jiǎng)懲制度方為企業(yè)管理所真正需要。

（三）獎(jiǎng)罰要適當(dāng)

餐飲企業(yè)在實(shí)施獎(jiǎng)懲時(shí)必須適度、適當(dāng)。賞罰要分明、合理，不能憑借長(zhǎng)官意識(shí)任意獎(jiǎng)懲，應(yīng)該依托系統(tǒng)、高效的

績(jī)效評(píng)價(jià)體系，按照規(guī)范、科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰，獎(jiǎng)得其獎(jiǎng)、罰得其罰，讓人服氣，使獎(jiǎng)懲制度成為企業(yè)管理的重要保障。

（三）要具有適度超前性

餐飲企業(yè)獎(jiǎng)懲制度一定要具有超前性，避免立法滯后導(dǎo)致的不利影響。要體現(xiàn)時(shí)代不斷發(fā)展的精神，要對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及我國(guó)企業(yè)管理模式有一定總結(jié)和預(yù)見。要能反映市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一般規(guī)律，在合法性基礎(chǔ)上體現(xiàn)著預(yù)見性。

（四）要有助于形成用人單位與勞動(dòng)者之間的和諧關(guān)系 對(duì)于餐飲企業(yè)獎(jiǎng)懲制度來說，一定是對(duì)勞動(dòng)者設(shè)定適當(dāng)?shù)牧x務(wù)，對(duì)用人單位的權(quán)利作基本界定與約束，對(duì)用人單位和勞動(dòng)者的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系一定做好適度劃分，不能偏重一方，這樣的企業(yè)獎(jiǎng)懲制度才有助于用人單位和勞動(dòng)者之間形成和諧的勞動(dòng)關(guān)系。

餐飲企業(yè)獎(jiǎng)懲制度范本（某酒店獎(jiǎng)罰條例）

（一）獎(jiǎng)勵(lì)，酒店對(duì)以下表現(xiàn)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1、對(duì)給酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，提出建議經(jīng)采納取得顯著成就的。

2、工作主動(dòng)，熱情，多次受到顧客表?yè)P(yáng)，為酒店?duì)幦s譽(yù)的。

3、為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益或?yàn)榫频晖旎刂卮髶p失的。

4、精打細(xì)算，履行節(jié)約，控制成本顯著的。

5、積極專研業(yè)務(wù)技術(shù)，創(chuàng)新，改造設(shè)備取得明顯成效的。

6、見義勇為，為保衛(wèi)酒店和客人生命財(cái)產(chǎn)做出貢獻(xiàn)的。

7、勇于揭發(fā)違法亂紀(jì)的。

8、拾金不昧的。

9、超出工作職責(zé)范圍，為客人同事主動(dòng)提供幫助的，事跡突出的。

（二）處罰：

(1)員工有下列情況之一的，第一次口頭警告，第二次發(fā)過失通知單，扣發(fā)當(dāng)月工資20元，一月內(nèi)累計(jì)3次扣發(fā)工資60元并給予嚴(yán)重警告處分。

1、違反酒店儀容儀表規(guī)定的。

2、隨地吐痰，亂扔雜物，在工作場(chǎng)所抽煙的。

3、上班時(shí)間離崗，大聲喧鬧，扎堆聊天，打私人電話，吃零食，看書報(bào)等。

4、在客人面前伸懶腰，剔牙，挖鼻孔，梳頭發(fā)的。

5、對(duì)客人服務(wù)不使用敬語的。

6、不愛護(hù)公物設(shè)備，浪費(fèi)水電飯菜等。

7、上班遲到早退的，無故不參加員工大會(huì)的。

(2)員工有下列情況之一的，第一次口頭警告，扣當(dāng)月工資40元，第二次扣80元，以上類推。

1、不服從領(lǐng)導(dǎo)，不服從分配的。

2、因服務(wù)不周等原因造成客人投訴的。

3、不按酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算收費(fèi)的。

4、工作不負(fù)責(zé)，造成酒店會(huì)客人的財(cái)物損失，遺失的。

5、造謠誹謗，挑撥是非，影響團(tuán)結(jié)，擾亂酒店正常工作的。

6、當(dāng)班期間抽煙喝酒的，私自動(dòng)客人菜肴的。

7、請(qǐng)假、休假未得允許私自不來的。

(3)員工有以下情況之一的，酒店予以解除勞動(dòng)合同，并扣除當(dāng)月工資。

1、偷竊酒店或客人，同事財(cái)物的。

2、貪污挪用公款，截留營(yíng)業(yè)收入等行為。

3、客人遺失財(cái)物不上報(bào)據(jù)為己有。

4、侮辱，謾罵，毆打客人，同事，煽動(dòng)參與打架的。

5、工作嚴(yán)重失職，造成酒店嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的。

6、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成他人傷亡或設(shè)備損壞事故的。

7、連續(xù)曠工7天，累計(jì)曠工15天的。

第五篇：餐飲企業(yè)口號(hào)

精彩源于自信，創(chuàng)新永無止境

勤思巧干苦攀，創(chuàng)新創(chuàng)收創(chuàng)業(yè)

用心才能創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)才能發(fā)展

誠(chéng)信、高效、創(chuàng)新、超越

愛崗敬業(yè)、求實(shí)創(chuàng)新、用心服務(wù)、勇爭(zhēng)一流

團(tuán)結(jié)、拼搏、務(wù)實(shí)、高效

敬業(yè)、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、高效

創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)輝煌

超越自我、追求卓越

因?yàn)樽孕牛猿晒?/p>

相信自己，相信伙伴

一鼓作氣，挑戰(zhàn)佳績(jī)

經(jīng)營(yíng)客戶，加大回訪，用心專業(yè)，客戶至上

永不言退，我們是最好的團(tuán)隊(duì)

成功決不容易，還要加倍努力

因?yàn)橛芯壩覀兿嗑?，成功靠大家努?/p>

今天付出，明天收獲，全力以赴，事業(yè)輝煌

目標(biāo)明確，堅(jiān)定不移，天道酬勤，永續(xù)經(jīng)營(yíng)

賺錢靠大家，幸福你我他

每天多賣一百塊

成功決不容易，還要加倍努力

不吃飯、不睡覺，打起精神賺鈔票

多見一個(gè)客戶就多一個(gè)機(jī)會(huì)

每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)

失敗鋪墊出來成功之路

團(tuán)結(jié)共進(jìn)，眾志成城

百川匯?？珊程?，眾志成城比金堅(jiān)

團(tuán)結(jié)拼搏，高效創(chuàng)收

團(tuán)隊(duì)沖突解決方法：妥協(xié)

管理就是共享一份團(tuán)隊(duì)的融洽的感情

沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)文化的核心

強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神

培育合作員工，創(chuàng)造合作團(tuán)隊(duì)

同心才能走得更遠(yuǎn)，同德才能走得更近

成就團(tuán)隊(duì)輝煌，助我人生成長(zhǎng)

付出一定會(huì)有回報(bào)

相信自己，相信伙伴

團(tuán)結(jié)一致，再創(chuàng)佳績(jī)

因?yàn)樽孕牛猿晒?/p>

眾志成城，飛越顛峰

因?yàn)橛芯壩覀兿嗑?，成功要靠大家努?/p>

不出尋常單

出單，飛一般的感覺

挑戰(zhàn)自我，永不放棄

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從不同情弱者