餐飲企業(yè)工作總結(jié)

餐飲企業(yè)工作總結(jié)1

按照x街道辦精神，x街道x村開展了餐飲企業(yè)安全生產(chǎn)和小餐飲經(jīng)營戶安全隱患治理專項(xiàng)整治工作大排查要求，進(jìn)一步加強(qiáng)餐飲單位的消防、安全生產(chǎn)工作大檢查，持續(xù)推進(jìn)餐飲企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)管控和隱患排查治理，預(yù)防和遏制餐飲安全事故結(jié)合我村實(shí)際情況，x村對餐飲安全隱患大檢查工作總結(jié)如下：村兩委高度重視對本村所有餐飲企業(yè)和農(nóng)家樂以及加工作坊等進(jìn)行了餐飲安全隱患排查和整治，村兩委對安全生產(chǎn)工作精心組織、全面部署、認(rèn)真落實(shí)、注重實(shí)效，由村書記和主任帶隊(duì)，主要針對檢查本村的所有農(nóng)家樂、餐飲企業(yè)。小型加工作坊。等人員密集場所的餐飲安全責(zé)任制是否落實(shí)。消防通道是否暢通，手續(xù)齊全不。消防器材是否完好，安全標(biāo)志是否齊全。是否存在事故隱患，有無相關(guān)應(yīng)急救援預(yù)案。

此次檢查特別是小餐飲，重點(diǎn)檢查作坊，有無應(yīng)急救援預(yù)案，深入廣泛宣傳，加大排查和隱患整改力度工作，對各經(jīng)營單位的消防安全，各項(xiàng)工作措施進(jìn)一步落實(shí)到位，及時(shí)排查并消除存在的安全隱患，重點(diǎn)對我村

1、x區(qū)呱呱叫進(jìn)行了檢查，必須落實(shí)好食品安全主體責(zé)任，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，嚴(yán)禁外排廢水。

2、對x區(qū)撮一頓和張牛肉以及蓮府食面小經(jīng)營戶進(jìn)行排查時(shí)，發(fā)現(xiàn)在用乙醇，立即要求負(fù)責(zé)人馬上整改，加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)，做好食品安全工作。

3、對幾個小型農(nóng)家樂和餐館進(jìn)行檢查，要求他們必須辦理健康證和食品流通許可證以及保證食品的安全衛(wèi)生。x。對未辦理環(huán)保手續(xù)的企業(yè)和個體戶以及庫房要求盡快辦理完善相關(guān)手續(xù)，手續(xù)不完善不能生產(chǎn)，確保食品安全。

餐飲企業(yè)工作總結(jié)2

xx的家人們大家早上好：一年一度的工作總結(jié)和計(jì)劃大會又讓我們?nèi)缙谙嗑墼谶@里，聽了每個店的工作匯報(bào)，都從不同的角度作了細(xì)致的分析，可以說這幾年隨著企業(yè)的發(fā)展我們的管理團(tuán)隊(duì)逐步走向成熟，但圍繞經(jīng)營我們還有許多工作要做，下面對得經(jīng)營情況同大家做如下分享。

xx店11年全年?duì)I業(yè)額與上年相比增加了xxxxxx.x元，利潤率下降6.64%

xx店11年全年?duì)I業(yè)額與上年相比增加了xxxxxx元，利潤率下降0.2%

xx老店11年全年?duì)I業(yè)額與上年相比增加xxxxxx元，利潤率下降4.17%

xx11年全年?duì)I業(yè)額為xxxxxx.x利潤率-29.35%利潤總額-xxxxx元

三亞xx海店因8月開業(yè)已看到了好的發(fā)展勢頭，但由于時(shí)間短還需夯實(shí)基礎(chǔ)管理，穩(wěn)定人員心態(tài)，提升管理干部的創(chuàng)新管理水平，踏實(shí)做好基礎(chǔ)工作，現(xiàn)已顯示出杰出的表現(xiàn)，但還要用時(shí)間考驗(yàn)，未滿一年不做對比。

通過以上數(shù)據(jù)與對比，我們?nèi)旯纠麧櫡浅Ｎ⒈?。具體分析有外部環(huán)境原因，亦有我們內(nèi)部管理的問題；20xx年以來世界金融危機(jī)進(jìn)一步加深，國內(nèi)通貨膨脹居高不下，房地產(chǎn)低迷，很多中小企業(yè)倒閉。在這樣一種現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下我們餐飲業(yè)亦受到波及，由于中國的餐飲企業(yè)一直以來缺少經(jīng)營企業(yè)的魂，因此食品安全等問題對11年的餐飲企業(yè)來講也是一種具大的挑戰(zhàn)，就是在這樣一種現(xiàn)實(shí)條件下，我們xx人一直在堅(jiān)守，在努力。那末我想今天是雖是總結(jié)暨計(jì)劃大會，它也應(yīng)該是個研討會，讓我們共商大計(jì)，希望每個xx人都能獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共同謀劃未來，方能鞏固這個平臺更堅(jiān)實(shí)，更精彩

xx已走過十年，不論未來有多少挑戰(zhàn)，公司已制定出明確的戰(zhàn)略，就是要開啟二次創(chuàng)業(yè)之路，讓我們的企業(yè)繼續(xù)向上長，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造更大的天空，，那末提到創(chuàng)業(yè)，我想我們就要拿出創(chuàng)業(yè)的精神，什么是創(chuàng)業(yè)精神呢？首先就是創(chuàng)新的精神，我們一定要明白創(chuàng)新是創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)。要對產(chǎn)品創(chuàng)新，對管理創(chuàng)新。第二就是向?qū)I(yè)化管理轉(zhuǎn)型。企業(yè)要想長遠(yuǎn)發(fā)展必將走專業(yè)化管理的道路。目前在經(jīng)營成本上餐飲企業(yè)原料成本，人工成本，不斷上漲，而由于市場競爭激烈，餐飲企業(yè)無法通過提價(jià)方式抵消成本上漲壓力，行業(yè)利潤不斷下降，那末若使企業(yè)具有長遠(yuǎn)的運(yùn)營能力，就給我們提出了新的課題，新時(shí)期對我們的廚務(wù)部門有了更高的要求，那就是研發(fā)出一些低成本，高附加值，高利潤的菜品擴(kuò)展主營業(yè)務(wù)優(yōu)勢，進(jìn)一步提高我們的運(yùn)營能力。公司意識到產(chǎn)品是我們的核心競爭力今年將成立菜品研發(fā)部，水餃加工部以應(yīng)對新形勢下的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。同時(shí)也要求我們的管理干部不僅要懂管理，還要懂經(jīng)營，對以往那種粗放式的經(jīng)營管理模式進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)成本管理控制，以努力降低經(jīng)營成本，提高利潤。第三種精神就是實(shí)現(xiàn)個人價(jià)值的同事，回報(bào)社會的精神。一個人，一個企業(yè)成功了，獲得收益，不能忘記對社會的供養(yǎng)，回報(bào)國家要有奉獻(xiàn)精神，否則就是沒有魂的人和企業(yè)，那樣終究走不了多遠(yuǎn)。第四種精神就是要有百折不撓，耐得住寂寞的精神。xx總戰(zhàn)略是做百年企業(yè)，那末二次創(chuàng)業(yè)初步規(guī)劃五至十年，這是一個長期戰(zhàn)略不能有浮躁情緒，要堅(jiān)持自己的'理念，堅(jiān)持長期的努力，有十年磨一劍的精神我想這一點(diǎn)是能否成功的最后考驗(yàn)。

是二次創(chuàng)業(yè)全面啟動的一年，現(xiàn)有幾個項(xiàng)目已經(jīng)在談，今年公司對投資戰(zhàn)略進(jìn)行了調(diào)整，并將逐步完善內(nèi)部機(jī)制，健全激勵機(jī)制，晉升機(jī)制，繼續(xù)完善內(nèi)部市場化機(jī)制，人才培訓(xùn)和培養(yǎng)機(jī)制并實(shí)施全員分紅分配機(jī)制。全面著手，共同創(chuàng)造財(cái)富，實(shí)現(xiàn)讓我們一起富起來的綱領(lǐng)，交給多少就會獲得多少，用我所有還我所需，只要真心付出定會有回報(bào)。

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，有了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，更要有更高的人文精神追求，xx擁有值得驕傲的企業(yè)文化。xx永遠(yuǎn)不改變企業(yè)的魂’用我們的產(chǎn)品讓人們生活的更幸福。。未來企業(yè)仍舊要圍繞軍隊(duì)文化，學(xué)校文化和家庭文化堅(jiān)實(shí)打造xx的企業(yè)文化。以及我們的三拜文化，建立信仰心生敬畏之心和神圣感。做事遵循天道，師道和孝道，做人有敬畏生命之心。修為無上智慧達(dá)到幸福的彼岸。

企業(yè)向前發(fā)展和推動更加需要我們的干部不斷進(jìn)步，只要能做出結(jié)果，有學(xué)習(xí)力，敢于承擔(dān)責(zé)任，有信仰就會成為公司的核心骨干，只要有意愿，企業(yè)愿意成就更多的人。

二次創(chuàng)業(yè)，我們已經(jīng)在路上，我們必須不斷學(xué)習(xí)提升自己的境界，境界提升了企業(yè)才能進(jìn)一步發(fā)展，公司飛速發(fā)展的途中，面對變化會有很多人感覺不適，變化是為適應(yīng)當(dāng)下每個節(jié)點(diǎn)。改革是一個勇敢的過程，我們必須要體驗(yàn)變化，體驗(yàn)發(fā)展趨勢，體會全身心的投入，扎實(shí)地推進(jìn)將會有無限的樂趣，這樣才會獲得自己想要的東西，最后說一句，真心的希望我們你能夠一起實(shí)現(xiàn)夢想。

餐飲企業(yè)工作總結(jié)3

一、餐飲內(nèi)部建立內(nèi)部質(zhì)檢小組

徹底打破建店三年多來衛(wèi)生、紀(jì)律檢查的被動局面，率先組建餐飲部內(nèi)部質(zhì)檢小組。質(zhì)檢小組有餐飲部經(jīng)理任組長，小組成員有副經(jīng)理和幾名主管組成，每天中午11：15對餐飲部各區(qū)域進(jìn)行檢查，對查出的問題逐一整改落實(shí)，并按制度規(guī)定獎罰分明。運(yùn)行半年來一直得到酒店質(zhì)檢部監(jiān)督指導(dǎo)，質(zhì)檢成果才得以穩(wěn)步提高。

二、編寫修正最新餐飲部規(guī)章制度及最新擺臺標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合酒店實(shí)際，集思廣益組織編寫了相關(guān)的規(guī)章制度。如樓層小例會制度，要求每個樓層崗位除大例會外每天按時(shí)召開樓層小會議，總結(jié)本樓層的昨日不足，布置補(bǔ)充本樓層工作安排;對部分員工工作散漫，違紀(jì)違規(guī)，私拿偷吃等遺留的老問題也制訂了相應(yīng)的處理辦法，取得了明顯的效果;以及餐飲部勞動紀(jì)律;周計(jì)劃衛(wèi)生制度、最新擺臺標(biāo)準(zhǔn)等。

三、結(jié)合后廚部制定了新的餐具管理辦法新辦法的實(shí)施，使餐具破損率比建店以來任何時(shí)期都低，有效地控制了前后餐具的破損。

四、背景音樂不間斷播放

通過我不懈努力，結(jié)合有關(guān)部門，徹底改寫了三星級酒店餐飲部無背景音樂播放的歷史。為客人營造了溫馨優(yōu)雅的用餐氛圍。

五、多次更換餐飲區(qū)域綠植

根據(jù)不同樓層、不同區(qū)域，不同需求，及時(shí)和花卉租賃公司聯(lián)系布置、調(diào)換各類花木，使用餐環(huán)境常變常新。并在各區(qū)域?qū)嵭芯G植養(yǎng)護(hù)責(zé)任制，極大保證了各區(qū)域各包廂綠植的存活率。

六、規(guī)范了倉庫和布草管理

徹底解決了多年來部門倉庫、布草無專人管理的局面，有效控制了布草無謂的流失和布草回收、清洗，物品領(lǐng)取無記錄等環(huán)節(jié)的混亂局面。

七、抓培訓(xùn)，抓落實(shí)

培訓(xùn)和落實(shí)，兩手都要抓，兩手都要硬。針對培訓(xùn)內(nèi)容，逐一進(jìn)行整改落實(shí)，一步一回頭，循序漸進(jìn)。通過一段時(shí)間的努力，餐飲部全體員工無論在儀容儀表、禮節(jié)禮貌，還是在服務(wù)流程、勞動紀(jì)律等方面均有質(zhì)的提高，提高了餐飲服務(wù)在客人中的美譽(yù)度。

八、對每一位部門管理人員在職能上做了較為細(xì)致的分工

使日常工作得以順利開展，尤其各類重大接待也均能圓滿完成。

九、制度面前人人平等

半年來，我一貫奉行制度面前人人平等。要求員工做到的，管理人員應(yīng)首先做到，嚴(yán)格按制度獎懲，獎，大張旗鼓地獎，真正起到獎的效果;罰，罰和思想工作并進(jìn)，罰得讓違規(guī)人員心服口服，讓其他員工引以為戒。當(dāng)然，在成績面前我非常清醒，很多工作離酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求仍有很大差距。餐飲工作中仍存在一些不足之處：

1、仍有一部分員工服務(wù)意識的主觀能動性較差，機(jī)械性地去工作;部分員工自律性較差，如站位紀(jì)律、服務(wù)禮貌用語、餐中服務(wù)等，管理層在一個樣，領(lǐng)導(dǎo)不在又是另一種狀態(tài)，缺乏一個合格的服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)。

2、部分員工仍缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作的意識。

3、個別管理層在執(zhí)行力方面仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4、個別員工仍缺乏節(jié)約意識。

5、極個別員工還存在偷吃私拿等違規(guī)現(xiàn)象

隨著星級酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，我們酒店的未來將任重而道遠(yuǎn)，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實(shí)踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗(yàn)，但是我們必須時(shí)刻保持清醒的頭腦，意識到鄆城市場的局限性，消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體做圣達(dá)回頭客的各方面內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響。所以，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強(qiáng)提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。

餐飲企業(yè)工作總結(jié)4

20xx年在公司全體人員的努力下，我們?nèi)〉昧丝上驳臉I(yè)績，年銷售額連續(xù)三個年頭突破了千萬元大關(guān)，員工人數(shù)突破了二百人。同時(shí)我們跟客戶的關(guān)系穩(wěn)步發(fā)展，新發(fā)展了一批大客戶，下面是公司一年來的工作總結(jié)。

一、回顧20xx年工作：

①各部門工作進(jìn)步顯著：

銷售部總體業(yè)績從20xx年的1646萬到XX年的xx萬，平均每月從138萬到166萬，達(dá)到了整體營業(yè)額的50%，這就是對銷售部工作的良好的體現(xiàn)；迎賓部儀態(tài)、形象、接待，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，熱情周到，其進(jìn)步有目共睹，打造了進(jìn)入店里的第一道風(fēng)景。

20xx年樓面干部團(tuán)隊(duì)，在人員調(diào)整、支持分店的前提下，整體隊(duì)伍建設(shè)有條不紊，干部隊(duì)伍并沒有放松，整個的凝聚力和責(zé)任心、團(tuán)結(jié)性都上升到了一個新的高度。員工是企業(yè)的基礎(chǔ)，是服務(wù)的保障，20xx年基層員工的流失率比往年有了明顯的好轉(zhuǎn)，干部加強(qiáng)了與員工的溝通，能更準(zhǔn)確的了解員工的心思，給予更直接的幫助，保障了基層員工良好的服務(wù)狀態(tài)。

在廚師長的帶領(lǐng)下，在原材料驗(yàn)收、考勤紀(jì)律、日常管理、新菜開發(fā)方面都有很出色的表現(xiàn)。特別是對于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范認(rèn)識，通過幾次的檢查也達(dá)到了新的高度。菜式出品質(zhì)量穩(wěn)定較好，成本控制觀念加強(qiáng)，水電氣的節(jié)約也有進(jìn)步，骨干力量的帶頭作用逐步顯現(xiàn)。

財(cái)務(wù)部對各種數(shù)據(jù)的分析準(zhǔn)確及時(shí)，監(jiān)督工作一絲不茍，使各部門都能更好、更有效的開展工作；工程部對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行及時(shí)有效的維護(hù)，積極配合及時(shí)處理各類突發(fā)事件；采購部應(yīng)對各種突擊采購、庫房按照規(guī)范化倉儲管理流程操作，這一切都給了我們最大的后勤保障，確保了工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

②培訓(xùn)工作堅(jiān)持不懈：

各部門積極響應(yīng)，以總公司制定的《培訓(xùn)大綱》為依據(jù)，把培訓(xùn)工作當(dāng)做我們提高標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)到統(tǒng)一的唯一途徑。每個月的培訓(xùn)工作，干部都力求采取更新穎、獨(dú)特的方法，并結(jié)合實(shí)際，讓培訓(xùn)成果達(dá)到最大化，取得了良好的效果。

③配合協(xié)調(diào)顯著提高：

通過長達(dá)三年多的磨合，四個大部門，幾十個小組，在配合溝通上都有不同的進(jìn)步。

能進(jìn)一步認(rèn)識到這不僅僅是本部門（小組）的工作，更是整個企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的，這種質(zhì)的飛躍，使出現(xiàn)失誤和問題的頻率越來越少。

④員工整體形象和服務(wù)氛圍都有進(jìn)步：首體店的儀表和禮貌招呼是在往年做得不足的地方。在過去的一年中，全體干部和員工也充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，大家齊心協(xié)力，在儀表形象和禮節(jié)禮貌上狠下功夫，尋找好的方法和突破口，這樣就有了現(xiàn)在的進(jìn)步和改觀；從而提高了對客服務(wù)的反饋滿意度和認(rèn)可程度，也得到了顧客的廣泛好評。通過全員一起努力，營造了一個好的工作氛圍和生活環(huán)境，給企業(yè)贏得了好的口碑，樹立了良好的形象，使企業(yè)的品牌價(jià)值進(jìn)一步增值。

⑤員工對企業(yè)的認(rèn)可程度在上升：

隨著企業(yè)的發(fā)展，對員工的需求和福利也在不斷改善，盡可能的滿足員工的需求，解決員工困難。員工也深知自身的發(fā)展是依附著企業(yè)的發(fā)展，從工作的熱情和態(tài)度上都有很大的改觀，任勞任怨、埋頭苦干的企業(yè)主人翁精神無處不在。

⑥解決問題的及時(shí)性：

各部門干部都能認(rèn)真對待自己部門出現(xiàn)的問題，及時(shí)的找出原因和解決的辦法，妥善處理，避免事態(tài)的后續(xù)嚴(yán)重和重復(fù)出現(xiàn)。

⑦安全工作常抓不懈：

永遠(yuǎn)把安全工作擺在第一高度。大小會議的強(qiáng)調(diào)，新進(jìn)員工必須的崗前培訓(xùn)，讓所有員工了解其重要性，時(shí)時(shí)保持警惕。晚上的值班人員也是絕不放松，兢兢業(yè)業(yè)，不放過任何不安全因素。

二、20xx年已經(jīng)過去，在總結(jié)成績的基礎(chǔ)上，我們也看到了我們的不足：

①銷售業(yè)績增長未達(dá)到理想的目標(biāo)。

銷售個人業(yè)績兩級分化的狀況并未好轉(zhuǎn)，整體業(yè)績比例增長幅度不大。

②檔次化、細(xì)節(jié)化服務(wù)更待提高。

各個樓層和人員的服務(wù)接待水準(zhǔn)存在差異，接待標(biāo)準(zhǔn)和水平參差不齊，檔次化服務(wù)有待進(jìn)一步提高。

③后廚內(nèi)部管理更待完善。

雖然相比以往有了很大進(jìn)步，但菜品的異物，出品速度，質(zhì)量都有一定的失誤，內(nèi)部的衛(wèi)生、紀(jì)律及人員的管理等方面都渴望得到進(jìn)一步提高。

④對制度的完善和執(zhí)行力的要求未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

20xx年，新的開始，我們要提高標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)，繼續(xù)努力，使我們的工作穩(wěn)步提高。

三、20xx年主要：

①樹立良好的品牌意識，共同維護(hù)企業(yè)品牌，推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

②更好的樹立全員服務(wù)觀念和營銷觀念，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務(wù)員。

③更好的發(fā)揮榜樣的力量，在全店?duì)I造爭當(dāng)先進(jìn)，向先進(jìn)學(xué)習(xí)的氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

④內(nèi)挖潛力，外拓客源。繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提升員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升管理團(tuán)隊(duì)的綜合水平，再上新的臺階。

⑤繼續(xù)完善各項(xiàng)管理，加強(qiáng)全員節(jié)能意識，力求做到利益最大化。

⑥穩(wěn)定員工隊(duì)伍，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，共同提高。

⑦配合、落實(shí)公司政策，做好與其他分店的溝通、協(xié)調(diào)、支持工作，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

今年是公司誕生的第四個年頭，也是落實(shí)貫徹公司全面質(zhì)量管理的一年！新年伊始，萬象更新，實(shí)現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù)，靠的是公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更要靠全體員工的共同努力。我們公司人要以特有的愛店如家，愛崗敬業(yè)、勤懇鉆研的拼搏精神，團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的突飛猛進(jìn)，以優(yōu)異的成績向開業(yè)周年獻(xiàn)禮，為建公司品牌奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為永葆公司品牌的青春活力而努力奮斗！

企業(yè)文化的建立

第一講 味之源為什么需求企業(yè)文化（上）

前 言

任何公司的經(jīng)營活動都離不開文化的管理，文化是企業(yè)的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營之魂。隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步完善和企業(yè)競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內(nèi)容都將演化為企業(yè)文化的競爭。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使企業(yè)保持良好的發(fā)展勢頭和較強(qiáng)的競爭能力，在經(jīng)營中立于不敗之地。

企業(yè)文化的定義與組成

（一）企業(yè)文化的概念

所謂企業(yè)文化，是指企業(yè)以組織精神和經(jīng)營理念為核心，以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)，以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。

1.餐飲文化的核心是全體員工的共同價(jià)值觀

優(yōu)秀的價(jià)值觀應(yīng)具有概括性、協(xié)調(diào)性、評判性和驅(qū)動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強(qiáng)大的驅(qū)動力將不同員工的思維模式、實(shí)踐服務(wù)凝聚在一起，并可作為衡量員工行為基本標(biāo)準(zhǔn)。

2.餐飲文化的實(shí)質(zhì)是以人為本

對于餐飲而言，建立企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價(jià)值體系、經(jīng)營目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程，通俗地講就是要做好人的工作。

21世紀(jì)餐飲業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。確切而言是員工所掌握的知識、技能、信息以及他們所持有的價(jià)值觀、理念、道德觀念的競爭。事實(shí)上，除了要爭取優(yōu)秀人才外，還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體的思想和行為，以建立既能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認(rèn)知的餐飲文化。

3.餐飲文化的目標(biāo)是增強(qiáng)組織凝聚力和競爭力

企業(yè)塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力；二是提高外部競爭力。

? 通過向全體員工宣傳組織價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等理念，并切實(shí)制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，可以增強(qiáng)經(jīng)營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項(xiàng)管理工作得以順利執(zhí)行。

? 通過多途徑傳播本企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營理念及行為準(zhǔn)則，可以強(qiáng)化消費(fèi)者、競爭者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對自身的認(rèn)知，從而幫助樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。

（二）餐飲文化的組成

餐飲文化的構(gòu)成分為三個層面：物質(zhì)文化層、制度文化層和精神文化層。1.物質(zhì)文化層

餐飲首先要建設(shè)好物質(zhì)文化。物質(zhì)文化建設(shè)包括三個方面： ? 公司對客服務(wù)的硬件建設(shè)，即硬件定位；

? 公司為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活娛樂等)； ? 公司的物質(zhì)文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質(zhì)觀。

其中，第三個方面是物質(zhì)文化建設(shè)中最重要的一項(xiàng)，也是影響員工與公司關(guān)系的最重要的環(huán)節(jié)。如果員工物質(zhì)觀不得當(dāng)，員工就會把自己與公司的關(guān)系界定到付出與回報(bào)的關(guān)系，員工就會要求管理人員?給一分錢干一分活?、?不給錢員工不干活?，對公司缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以?員工滿意?主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)就成了空中樓閣。

2.制度文化層

制度文化層包括以下幾個方面的內(nèi)容： ? 領(lǐng)導(dǎo)體制；

?組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵和管理制度；

? 各種崗位責(zé)任制、員工守則、獎懲條例； ? 規(guī)范員工行為的規(guī)章制度及理念。

從實(shí)踐上來看，確定以?員工滿意?為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)，必須有他律，自律是他律的基礎(chǔ)，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束，離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實(shí)際工作中體現(xiàn)?員工滿意?。

? 約束作用

成文的管理制度或約定俗成的店風(fēng)對每個員工的思想、行為都會起著很大的約束作用。? 凝聚作用

用共同的價(jià)值觀和共同的信念使整個公司上下團(tuán)結(jié)一致，為企業(yè)的發(fā)展共同努力奮斗。? 融合作用

企業(yè)精神和企業(yè)作風(fēng)將起到潛移默化的作用，使不同個性、不同風(fēng)格的員工能相互融合，形成一個強(qiáng)大的整體。

? 輻射作用

即企業(yè)文化不但對本企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生影響，還會對外傳播，形成一定的社會效應(yīng)。

企業(yè)文化建設(shè)誤區(qū)及現(xiàn)存問題

（一）忽視員工企業(yè)理念的培育

培育員工具備企業(yè)理念，是企業(yè)文化塑造和完善企業(yè)文化系統(tǒng)構(gòu)成的首要問題。1.企業(yè)理念

企業(yè)理念是指由公司特點(diǎn)所決定和要求的基本意識和觀念。它屬于企業(yè)文化系統(tǒng)的核心層，主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念和競爭理念。企業(yè)理念也是企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)哲學(xué)（企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)）、企業(yè)宗旨、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)等方面的內(nèi)容在員工個人身上的反映。

很多餐飲公司對員工只是片面強(qiáng)調(diào)操作熟練，不出差錯，對管理人員只是強(qiáng)調(diào)業(yè)績和經(jīng)營目標(biāo)，不注重企業(yè)理念的灌輸和培育。

2.員工不樹立企業(yè)理念會造成的問題

員工不樹立企業(yè)理念會造成的問題是無法煥發(fā)出對工作的積極性和創(chuàng)造性，從而阻礙其服務(wù)質(zhì)量的提高。

企業(yè)理念是企業(yè)文化系統(tǒng)的核心構(gòu)成要素，如果經(jīng)營者不重視員工企業(yè)理念的培育，就意味著沒有真正重視自身企業(yè)文化建設(shè)。沒有在員工中形成自身的企業(yè)理念，企業(yè)文化系統(tǒng)就等于失去了靈魂。

（二）沒有協(xié)調(diào)好文化管理與制度管理的關(guān)系

片面強(qiáng)調(diào)制度管理，忽視了它與文化管理的相互協(xié)調(diào)和共同發(fā)揮最大的效用，這是目前我國企業(yè)在企業(yè)文化系統(tǒng)的制度文化建設(shè)中普遍存在的問題。

【案例】

國內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)比較前沿的海爾集團(tuán)把自身的企業(yè)文化（斜坡球體論）定義為：企業(yè)如同爬坡的一個球，受到來自市場競爭和內(nèi)部職工惰性而形成的壓力，如果沒有一個?止動力?它就會下滑，這個?止動力?就是制度管理。

依據(jù)這一理念，海爾集團(tuán)創(chuàng)造了?OEC管理?，即海爾模式，這個模式是?制度管理?。在此基礎(chǔ)上，海爾倡導(dǎo)?敬業(yè)報(bào)國，追求卓越?的企業(yè)精神和?迅速反映，馬上行動?的工作作風(fēng)，堅(jiān)持?用戶永遠(yuǎn)是對的?服務(wù)理念，并把?創(chuàng)中國的世界名牌?作為海爾的發(fā)展目標(biāo)，矢志不渝，使海爾逐漸形成了個性鮮明的企業(yè)文化，因而使?爬坡的球?有了?牽引力?，這就是?文化管理?。

如果只有?止動力?，沒有?牽引力?，或者說只有制度管理，沒有文化管理，海爾也就不會有今天的業(yè)績。

在我國的企業(yè)中，經(jīng)營者比較側(cè)重于?止動力?，特別是中層主管往往用制度向下屬施加壓力，不注重精神上、價(jià)值觀方面的引導(dǎo)。中層主管工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，不能在員工中起到以身作則的作用，卻在管理工作中單靠制度約束下屬，這樣就會大大挫傷員工的積極性，無法讓員工對公司形成歸屬感。

雖然制度的規(guī)范性及生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度是衡量管理水平的重要標(biāo)志，然而世界上沒有完美的管理制度。制度中存在的各種漏洞導(dǎo)致的后果的大小完全取決于員工對企業(yè)的忠誠度。只有制度管理的?止動力?，缺乏文化管理的?牽引力?也是我國企業(yè)里目前普遍存在的問題。這也反映了從業(yè)者對?文化與制度?的認(rèn)識陷入了一種誤區(qū)：或把兩者對立起來，或把兩者混為一談，分不清兩者在企業(yè)管理中的地位與作用，對制度文化建設(shè)的認(rèn)識仍停留于單一強(qiáng)調(diào)管理制度的水平上。

（三）沒有把品牌戰(zhàn)略的實(shí)施與企業(yè)文化建設(shè)兩者進(jìn)行有機(jī)結(jié)合

目前，我國企業(yè)在實(shí)施品牌戰(zhàn)略時(shí)普遍忽視了與企業(yè)文化的相互兼容補(bǔ)充、相互調(diào)整促進(jìn)。

品牌是消費(fèi)者辨別企業(yè)的關(guān)鍵要素。對于作為競爭主體的企業(yè)，打造強(qiáng)勢品牌又是突出自身優(yōu)勢的關(guān)鍵。反映公司整體形象的企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實(shí)施品牌戰(zhàn)略的重心為推廣工作，因此實(shí)施品牌

價(jià)值觀既然是企業(yè)文化的核心，對公司長期發(fā)展發(fā)揮著巨大的作用，那么價(jià)值觀的真實(shí)性和企業(yè)行為連續(xù)一貫符合價(jià)值觀的程度要比價(jià)值觀的內(nèi)容重要。

價(jià)值觀的確定應(yīng)真實(shí)反映公司的長遠(yuǎn)目標(biāo)，具有內(nèi)在一致性，從而指引和激勵每一個人。

（二）注重價(jià)值觀和變革的關(guān)鍵驅(qū)動因素

企業(yè)經(jīng)營的行業(yè)、經(jīng)營范圍、產(chǎn)品特點(diǎn)等，都是影響價(jià)值觀特征的重要因素。對于服務(wù)行業(yè)，要體現(xiàn)服務(wù)周到的特點(diǎn)，往往提倡?顧客至上、一切為顧客服務(wù)?的價(jià)值觀。

1.企業(yè)外部環(huán)境

企業(yè)的外部環(huán)境包括政治、經(jīng)濟(jì)、民族文化、法律等因素對企業(yè)成員的思想意識和行為的影響。例如，社會傳統(tǒng)文化對人們改變舊觀念、接受新價(jià)值觀念的能力有較大的影響，當(dāng)代社會環(huán)境對待金錢與事業(yè)的基本看法，也會影響企業(yè)成員的情緒。

2.企業(yè)員工的特性

成員知識結(jié)構(gòu)、年齡搭配與性格成熟度，其不同類型的組合方式會影響企業(yè)核心價(jià)值觀的選擇。每一個人在進(jìn)入企業(yè)成為企業(yè)一員以前，大都形成了自己的價(jià)值觀，個人的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀是相融、互補(bǔ)，或是互斥，這些關(guān)系錯綜復(fù)雜，影響到企業(yè)的價(jià)值觀能否為每一個成員所接受。

企業(yè)成員在企業(yè)中的地位以及與周圍人之間的關(guān)系也很重要，影響力大以及人際關(guān)系好的成員對企業(yè)文化形成的作用就比較大。如果他們接受了企業(yè)的價(jià)值觀，就可能帶動一批員工，從而有利于企業(yè)價(jià)值觀為全體員工所接受。

（三）明確做出選擇

企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)組織，如何對待利潤問題就反映著不同的價(jià)值觀。例如，是把利潤看成是企業(yè)的最高目標(biāo)，還是把利潤看成企業(yè)滿足顧客需求、為社會所做貢獻(xiàn)的一種報(bào)酬。

當(dāng)顧客利益與企業(yè)利潤發(fā)生沖突時(shí)，一個企業(yè)如何做出選擇，無疑取決于企業(yè)的價(jià)值觀。在現(xiàn)實(shí)中會遇到三種不同的類型：

? 以自己為圓點(diǎn)、以金錢為半徑的錢商文化； ? 以金錢為圓點(diǎn)，以服務(wù)為半徑的賢商文化； ? 以服務(wù)為圓點(diǎn)，以社會為半徑的圣商文化。上述的三種類型并不是絕對的，企業(yè)可能在初始階段更多的強(qiáng)調(diào)利潤——錢商文化，隨著企業(yè)的發(fā)展、規(guī)模的擴(kuò)大和品牌的積累，企業(yè)家的視野和胸襟、抱負(fù)都會發(fā)生變化，其中不排除有些企業(yè)會朝著賢商、圣商的方向發(fā)展。從這個角度看，價(jià)值觀是個開放性的系統(tǒng)。

企業(yè)在塑造價(jià)值觀的時(shí)候要把握住一點(diǎn)：明了自己所屬的類型或者所處的發(fā)展階段，明確做出自己當(dāng)前的選擇——你的價(jià)值觀取向是什么就是什么，沒必要為了?好看、好聽、好傳播?硬要把自己?武裝?成賢商甚至圣商。

企業(yè)理念提煉的來源

1.民族文化精華 2.先進(jìn)企業(yè)的理念 3.企業(yè)家的思維

4.企業(yè)優(yōu)秀人物和群體的事跡 5.企業(yè)員工思維模式和現(xiàn)狀

第五講 核心篇：塑造企業(yè)價(jià)值理念

（三）提煉企業(yè)核心理念的五個問題(中)【案例】

俏江南的愿景

愿景：成為世界最佳的中餐品牌。

對俏江南——?最佳?意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊重。對顧客——?最佳?意味著每次給顧客帶來100%的滿意。

對社區(qū)——?最佳?意味著我們是一個模范市民，一個好鄰居，積極為社會做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，回報(bào)社會。

對員工——?最佳?意味著機(jī)會、自豪、有意義、有成就感的工作。對股東——?最佳?意味著長遠(yuǎn)持續(xù)的利潤增長。

的行為準(zhǔn)則。

在這一過程中要求領(lǐng)導(dǎo)要以身作則、言行一致、恪守自己所提倡的價(jià)值理念。只有領(lǐng)導(dǎo)者做出了好的表率，對員工才有說服力。

第八講 核心篇：塑造企業(yè)價(jià)值理念

（六）楷模與培訓(xùn)結(jié)合(下)

（一）宣傳推廣

企業(yè)文化的實(shí)施需要大量的宣傳推廣。宣傳推廣一般有以下幾種方式： ? 對員工進(jìn)行企業(yè)文化系統(tǒng)培訓(xùn)； ? 舉辦一系列文化活動； ? 充分利用內(nèi)部文化媒介； ? 社會宣傳。

制度規(guī)范 行為約束

1.堅(jiān)持不懈地灌輸

這是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求。對有些與本企業(yè)價(jià)值觀體系相背離員工的同化，不是一蹴而就的，而是一步一步地慢慢教化的過程。

對于領(lǐng)導(dǎo)者來說，向下屬和員工灌輸卓越的價(jià)值觀，沒有什么機(jī)會是微不足道的，沒有什么講壇是無足輕重的，沒有什么聽眾是幼稚可笑的。

創(chuàng)造良好的傳播環(huán)境

（一）充分溝通是建立共同價(jià)值理念的基礎(chǔ)

在公司內(nèi)部充分利用各種溝通渠道和手段，使員工對共同價(jià)值的思想在精神層面的得到充分交流，把內(nèi)心情感盡可能多而真實(shí)的表現(xiàn)出來，在工作中更好的調(diào)整好自己的位臵、行為和心態(tài)，在員工與員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與企業(yè)之間建立感情。

在公司外部，要通過企業(yè)的對外宣傳、服務(wù)、公益活動、員工的言行舉止、儀容儀表、待人接物、品質(zhì)修養(yǎng)等諸多方面更直接、真實(shí)、可靠的向外界傳遞企業(yè)所追求的共同價(jià)值理念，展現(xiàn)企業(yè)道德風(fēng)尚、員工風(fēng)采，增強(qiáng)員工自信心和對企業(yè)的自豪感與責(zé)任感。

1.構(gòu)建暢通的內(nèi)部信息溝通環(huán)境 ① 店報(bào)、板報(bào)、墻報(bào)（內(nèi)部標(biāo)語）； ② 員工座談會；

③ 員工合理化建議箱； ④ 定期召開員工大會； ⑤ 充分發(fā)揮工會的作用； ⑥ 電子工具（網(wǎng)絡(luò)）。

2.創(chuàng)造寬松的文化活動環(huán)境氛圍 ① 員工的活動休閑場所建立； ② 員工獎勵實(shí)現(xiàn)（如旅游）； ③ 為員工舉行生日聚會；

④ 定期舉行員工文娛體育活動；

⑤ 定期舉行員工文化藝術(shù)活動：書畫、攝影、寫作、音樂。

第九講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設(shè)（上）

企業(yè)規(guī)章制度的構(gòu)成

制度一般包括組織制度和運(yùn)營制度。

（一）組織制度文化

組織制度文化是企業(yè)權(quán)利結(jié)構(gòu)體系文化，又包括領(lǐng)導(dǎo)體制文化和組織機(jī)構(gòu)文化。飯店要爭取競爭優(yōu)勢，就必須做到：

? 以顧客需要的滿足為核心，設(shè)計(jì)組織制度文化；

? 以面向顧客的價(jià)值觀為指導(dǎo)，將顧客滿意作為衡量組織制度結(jié)構(gòu)合理性的首要標(biāo)準(zhǔn)；

? 壓縮權(quán)利層級，以方便顧客消費(fèi)流程為基本目標(biāo)，設(shè)計(jì)扁平化的組織結(jié)構(gòu)，建立完善高效的組織制度文化。

1.查對菜單與所做菜肴是否相符，并核對桌號、服務(wù)員服務(wù)號、防止差錯。2.走菜平穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時(shí)，不托不壓。

3.在取菜時(shí)，傳菜員需做到五不取，即：數(shù)量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不取，配料、調(diào)料不齊不取，器具不潔、破損和不合乎規(guī)定不取。

4.及時(shí)將餐廳賓客的進(jìn)餐情況通知廚房，以便掌握好上菜時(shí)機(jī)，保持餐廳與廚房協(xié)調(diào)。

建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度(一)一套健全的監(jiān)督檢查體系，有效的考核監(jiān)督機(jī)制是各項(xiàng)制度能否真正落到實(shí)處的保障?！景咐?/p>

某酒店考核制度

1.考核目的

為進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，餐飲管理和餐飲服務(wù)保持一貫性，確保向賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的服務(wù)。

2.考核內(nèi)容

考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、勞動紀(jì)律、清潔衛(wèi)生等。

3.考核方法

設(shè)計(jì)考核表格，建立考核標(biāo)準(zhǔn)，分別對經(jīng)理、餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師長、廚房領(lǐng)班、廚師進(jìn)行每日工作情況考核，采用逐級考核，逐級打分的方法進(jìn)行。

4.考核評估

將考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對表現(xiàn)差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗，對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎勵。

建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容，確保考核工作公正嚴(yán)明。

第十講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設(shè)（下）

建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度(二)企業(yè)現(xiàn)在都作質(zhì)檢。但是質(zhì)檢和衛(wèi)生檢查不同。質(zhì)檢還要檢查員工的真正狀態(tài)，對客服務(wù)的語言等。考核要公正、公平、合理。

無情制度 有情管理

【案例】

四川希望集團(tuán)的一個治廠方針：以慈母般的關(guān)懷善待員工，用鋼鐵般的紀(jì)律治廠。制度不但是一把劍，誰碰了就要流血；而且它還是一道高壓線。

制度需要維護(hù)和矯正

汪中求先生說：?我們中國絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是不折不扣的執(zhí)行者。?

編制企業(yè)文化手冊

企業(yè)文化手冊是我們在做企業(yè)文化當(dāng)中必需的 一個工具，是灌輸給員工思想理念的一本手冊。其作用是統(tǒng)領(lǐng)每一位員工的思想，真正把價(jià)值觀體現(xiàn)在這本手冊上，讓員工明白企業(yè)倡導(dǎo)什么，反對什么。

很多企業(yè)把企業(yè)文化手冊命名為發(fā)展綱要，行動綱領(lǐng)，甚至當(dāng)作企業(yè)的圣經(jīng)，是企業(yè)的靈魂。

手冊的內(nèi)容大致有四點(diǎn)：第一：企業(yè)的發(fā)展歷程；第二，企業(yè)的理念；第三，企業(yè)形象；第四，員工的行為規(guī)范。

【案例】

某酒店的企業(yè)文化手冊目錄

1.總經(jīng)理致辭 2.酒店發(fā)展歷程 3.酒店文化理念 4.員工行為規(guī)范 5.公司的戰(zhàn)略規(guī)劃

第十一講 物質(zhì)篇：創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（上）

飯店的物質(zhì)層文化

（一）企業(yè)的物質(zhì)文化概念

高的比例是來自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。

? 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求服務(wù)員在整個服務(wù)過程中嚴(yán)格按照運(yùn)營制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，使整個作像工廠的流水線般井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。

第十二講 物質(zhì)篇：創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（下）

服務(wù)出我們的文化(二)? 個性化服務(wù)

因?yàn)轭櫩偷南M(fèi)品位越來越高，服務(wù)業(yè)越來越傾向于個性化，服務(wù)個性化是21世紀(jì)餐飲業(yè)成功的關(guān)鍵。

個性化服務(wù)是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，所以它更依賴于一個好的組織氣氛和企業(yè)文化，可以說，沒有一個好的服務(wù)文化，個性化服務(wù)便如無源之水。

? 多樣化的服務(wù)，超值服務(wù)

使企業(yè)文化融入服務(wù)程序，從而提高服務(wù)品質(zhì)?！景咐?/p>

酒店的?茶藝?

酒店員工在給賓客提供服務(wù)時(shí)，其服務(wù)程序也將不自覺地流露出相應(yīng)的文化內(nèi)涵。來什么樣的客人，上什么樣的茶。

有人喜歡喝綠茶，有人喜歡喝紅茶，有人喜歡喝花茶；有人喜歡喝熱茶，有人喜歡喝涼茶；有人喜歡喝糖茶，有人喜歡喝奶茶。服務(wù)員事先要有了解或者當(dāng)場征求客人意見。

上茶還要講究上茶的規(guī)矩，注意?茶滿欺人?、?七茶八酒?之說，什么樣的客人要由相應(yīng)的服務(wù)人員來上茶服務(wù)。

奉茶順序也極為講究：先客人后主人，先主賓后次賓，先女士后男士，先長輩后晚輩等等。上茶的服務(wù)員用什么姿勢奉茶，應(yīng)該如何向客人表示自己的謙恭和敬意，如何掌握續(xù)水時(shí)機(jī)，應(yīng)該續(xù)幾次水，將原本簡單的飲茶演繹得相當(dāng)豐富，程序相當(dāng)復(fù)雜，其意義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般的飲茶，而是中國茶文化和酒店文化的展現(xiàn)。

【案例】

全聚德的服務(wù)文化

全聚德作為百年老店，其服務(wù)文化可謂是獨(dú)樹一臶。

例如，樹立了?服務(wù)工作中1％的閃失，對顧客來說就是100％的損失?、?沒有服務(wù)就沒有銷售?、?企業(yè)利潤的取得是顧客對我們滿意服務(wù)的回報(bào)?、?服務(wù)也是商品，服務(wù)勞動同樣創(chuàng)造價(jià)值?等一系列新的服務(wù)質(zhì)量觀。

總結(jié)并推廣了前門店的?三轉(zhuǎn)服務(wù)?和和平門店的?十個一?工作法，即：?服務(wù)員圍著客人轉(zhuǎn)、廚師圍著服務(wù)員轉(zhuǎn)、后勤圍著一線轉(zhuǎn)?和?說好第一句話，倒好第一杯茶，上好第一條熱毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鴨，堅(jiān)持好一個站姿，用好一只托盤，備好一輛撤臺車，送走最后一位客人?。這種以顧客為中心的細(xì)致入微的服務(wù)，拉近了企業(yè)與顧客的距離，深受顧客好評。

抓住服務(wù)?文化關(guān)鍵點(diǎn)?

?文化關(guān)鍵點(diǎn)?是指酒店員工與客人的任何一次接觸，都在體現(xiàn)企業(yè)的一種文化特征并向其傳遞這種文化的理念和行為，客人通過企業(yè)員工的行為表現(xiàn)就能感知企業(yè)文化。

包括以下方面：

① 正確的服務(wù)理念； ② 積極的服務(wù)態(tài)度； ③ 靈活的服務(wù)規(guī)范； ④ 良好的服務(wù)形象； ⑤ 得體的服務(wù)語言； ⑥ 快速的服務(wù)效率； ⑦ 專業(yè)的服務(wù)水平。

創(chuàng)新出我們的文化