第一篇：信陽分公司“3.15”客戶服務活動總結(jié)報告
信陽分公司“3.15”客戶服務活動總結(jié)報告
一、“3.15”客服活動開展情況
3.15前期，信陽分公司及各地機構(gòu)結(jié)合市場實際情況紛紛開展了不同形式的客戶服務宣傳活動。信陽分公司客服部在3.15前期進行了充分的準備工作，成立了專項工作小組，并下發(fā)了《關(guān)于做好3.15應急預案要求的通知》，要求城區(qū)和縣區(qū)單位重點排查潛在訴求案件及理賠案件，堅決落實及時清理工作；加強對投訴事件及突發(fā)事件的應急處理與監(jiān)督工作，做到責任到人，快速反應，及時上報協(xié)調(diào)妥善處理；要求各單位樹立預防為主的思想意識，密切關(guān)注潛在突發(fā)事件的動態(tài)，積極應對客戶提出的一切問題，做好熱情高效客戶服務工作。期間信陽分公司聯(lián)合業(yè)務渠道部門進行了深入的 “國壽永相伴，服務到永遠”等宣傳服務活動。
信陽分公司在3.15當天積極響應當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會和消費者協(xié)會組織的保險宣傳活動，成立以分公司總經(jīng)理室為責任人的領導小組，業(yè)管中心客服、銷售渠道、辦公室等部門組成的活動執(zhí)行小組有效宣傳了公司服務承諾，現(xiàn)場分別用展板展示了公司強大的品牌魅力，優(yōu)質(zhì)的服務理念以及誠信為本的價值導向，并向參與其中的消費者進行了有關(guān)保險知識的普及，當天李守憲副總經(jīng)理和行業(yè)協(xié)會李秘書長等相關(guān)領導對參與活動的消費者進行了保險知識的調(diào)查和咨詢解答，本次3.15客戶服務活動切實深入保險消費者群體，取得了
良好的社會效果?；顒又型ㄟ^工作人員的講解更加深入客戶內(nèi)心，服務主要側(cè)重貼心、快捷、簡易，更具人性化，適合不同階段的現(xiàn)代人服務需求?；顒又?，從客戶會心滿意的笑容上足以看出保險行業(yè)的形象正在逐漸得到改善，盡管每一步的邁出都是那么的艱辛，但“保險讓生活更美好”的愿望將不僅僅是保險行業(yè)人的愿望，更是每一個保險消費者與從業(yè)人員永遠的追求。
二、客戶服務滿意度調(diào)查實施情況總結(jié)
本次3.15期間，信陽分公司客服部共接待客戶咨詢36人，調(diào)查中顯示對銷售人員的滿意度為98%，撥打過公司統(tǒng)一服務熱線的客戶占比為71%，對公司客服電話服務滿意度為85%。調(diào)查期間辦理過保全的占比為64%，服務滿意度為85%；辦理過理賠業(yè)務的占比為8%，服務滿意度為90%?？蛻艄蔡岢?條實務建議：一是希望公司業(yè)務人員在銷售產(chǎn)品上能講清產(chǎn)品的利弊；二是退費時希望時效能夠再快一些；三是咨詢電話能夠容易打一些和咨詢時服務人員的語速可以稍微慢一點。
三、具體改進措施
（一）針對客戶反饋銷售前端講解不清或是對所購產(chǎn)品特性不明確的問題：河北分公司客服部聯(lián)合業(yè)務渠道部門已進行了業(yè)務員前置培訓，利用每周三次例會的時間有針對性的進行產(chǎn)品特性、投保規(guī)則、條款責任等方面進行階段性的培
訓，同時廣泛收集業(yè)務前線反饋的有關(guān)產(chǎn)品與銷售的實際問題，通過多方溝通與反復研究后給予切實可行的答復，確保業(yè)務開展暢通、合規(guī)；
（二）針對電話咨詢服務方面反饋的問題，分公司客服部將全力做好公司附加值服務的宣導，計劃從公司內(nèi)部與銷售前端有機結(jié)合，通過業(yè)務員例會深入貫徹宣導公司短信服務與信函服務的具體內(nèi)容，深化服務內(nèi)涵，同時針對人工電話咨詢方面的問題進行積極反饋，促使總部加強電話服務人員的培訓。
（三）針對業(yè)務流程中相關(guān)優(yōu)化問題，分公司客服部將會把客戶反饋的具體問題進行分類總結(jié)，包括投訴處理制度、保全業(yè)務規(guī)范、理賠相關(guān)索賠材料、電話回訪規(guī)范要求等，通過廣泛參考同行業(yè)保險公司的經(jīng)驗逐步完善針對性的優(yōu)化建議，適時依據(jù)實際情況進行調(diào)整并提交總公司相關(guān)部室，以期在未來的制度修訂中予以采納更新。
第二篇：電信分公司客戶服務工作匯報材料
創(chuàng)新服務求發(fā)展打造品牌贏市場
我縣分公司歷年來緊緊圍繞“用戶至上，用心服務”的企業(yè)服務理念；始終以客戶為中心，把客戶放在第一位，客戶利益高于一切，重于一切。在全體員工當中樹立“客戶是我們的衣食父母”，“永遠讓客戶滿意”的觀念，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建服務管理機制，實行閉環(huán)管理，對客戶公開承諾服務質(zhì)量標準，設立
專門的機構(gòu)和人員進行服務質(zhì)量管理。制定嚴格的管理制度和考核辦法，確保各項服務工作落到實處。現(xiàn)就幾個方面向各位領導作簡單匯報。好范文版權(quán)所有
一、創(chuàng)新服務模式，為客戶提供“差異化”服務
我縣分公司根據(jù)不同的客戶群進行服務細分，針對不同的客戶群，采用不同的服務方式：即對公眾客戶實行標準化服務；對商業(yè)客戶實行專業(yè)化服務；對大客戶實行一對一“個性化”親情服務；分層次動態(tài)建立客戶檔案庫，暢通信息渠道，實行資源共享；加強客戶關(guān)系管理，做好日常走訪和服務保障，努力提高客戶的滿意度。逐步建立一套比較完備的客戶響應服務體系。
（一）、我們首先在大客戶、商業(yè)客戶群體中實施三大服務舉措：
⒈落實中國電信端到端全過程“一站式”服務，做到“一點受理，全網(wǎng)服務?！贝蟠蟮睾喕藰I(yè)務受理的手續(xù)，縮短了業(yè)務受理時限，真正讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務。
⒉進一步建立完善“綠色通道”體系，為客戶提供業(yè)務受理、業(yè)務開通、投訴處理、咨詢答復、實施援助、售后服務等工作而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建一條最為快捷、安全的特殊通道。并有相應的考核辦法保障通道的暢通，使客戶享受到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的電信服務。
⒊通過落實客戶經(jīng)理負責制，使服務貼近客戶；同時組建虛擬服務團隊，對客戶經(jīng)理實行技術(shù)支撐，及時解決客戶提出的各種問題，始終把“方便讓給客戶，難題留給自己”。大大地縮短電信與客戶的距離，贏得客戶的信賴。
（二）、在公眾客戶服務方面，我們實施標準化的服務方式。
我們將全縣公眾客戶按地域和用戶規(guī)模分成多個營維片區(qū)，縣城分為三個營維片，農(nóng)村每個模塊點為一個營維片，統(tǒng)一實行營維合一，每個營維區(qū)配備專職片區(qū)經(jīng)理和營維員負責片區(qū)內(nèi)客戶的裝移、障礙查修、業(yè)務發(fā)展、欠費收繳、上門走訪等日常工作，隨時掌握客戶的電信消費動態(tài)和服務需求。在營維員中實行“七個一”服務工程，即：一個上崗證、一套工作服、一雙鞋套、一塊抹布、一個塑料袋、一封客戶意見征求函、一張信譽聯(lián)系卡，大大地改善了公眾客戶服務水平；通過落實“藍色通道”管理考核辦法，有效的規(guī)范公眾客戶服務標準和提高了快速響應能力。
（三）、在窗口服務方面，我們堅持以人為本，內(nèi)強員工素質(zhì)，外樹窗口形象，不斷創(chuàng)新服務，努力實踐“用戶至上，用心服務”。
⒈我們加強營業(yè)前臺“軟”環(huán)境的改善，提供一流的服務：一是強化職業(yè)道德教育工作，將“用戶至上，用心服務”的服務理念點點滴滴地滲透到每一個員工的思想意識當中。通過每天的班會、每月的質(zhì)量分析會，組織員工學習座談，了解員工思想動態(tài)，將職業(yè)道德教育滲透到日常服務工作中去。通過定期公開競聘值班主任、征求服務建議等方式發(fā)動員工共同參與營業(yè)廳的管理，培養(yǎng)骨干力量，營造整體、融洽、合作的團隊服務精神。二是加強綜合素質(zhì)培訓工作，采取班前、班后總結(jié)，不定期專題培訓的形式，對在日常工作中遇到的服務難點進行分析討論，同時有針對性地加強窗口服務處理技巧及語言應對技巧的培訓工作。在培訓中分主題有側(cè)重地對員工進行業(yè)務知識、服務禮儀、服務技巧的強化，努力為客戶提供便捷、標準的售前、售中、售后服務。三是建立和健全崗位責任制，將差錯率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服務的基礎上不斷創(chuàng)新，實行營業(yè)服務“一臺清”。所有營業(yè)受理臺都可以全方位受理電話、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、收費、、增值業(yè)務等，客戶不必在各個柜臺來回走動。同時設立值班主任咨詢臺、業(yè)務宣傳資料閱取欄、重點業(yè)務演示臺等，零距離接待客戶的業(yè)務咨詢、投訴，并主動為客戶介紹新業(yè)務，引導客戶消費。
⒉加快營業(yè)廳的“硬”件建設，提供高標準的營業(yè)設施。我們根據(jù)市公司的統(tǒng)一部署，將全縣所有的自辦營業(yè)場所和社會代辦網(wǎng)點按照集團公司統(tǒng)一的標識全面裝修和整治。配備了多功能業(yè)務資料架，室內(nèi)卡話機；在廳內(nèi)顯眼處擺放意見箱和意見?。辉O立了便民服務設施，如：飲水機、客戶休息椅、配備了老花鏡、針線包、膠水等物品，為客戶提供舒適、方便、快捷的服務場所。
（四）、實施客戶關(guān)懷工程。
⒈針對不同的客戶群體，依托業(yè)務支撐系統(tǒng)，科學、嚴謹、正確地建立客戶基本信息，將客戶的姓名、職業(yè)、住址、電話號碼、聯(lián)系電話、電子郵箱、生日、個人愛好、家庭情況等信息，認真搜集整理并實行動態(tài)管理。為電話回訪、上門走訪提供有力的信息保證。
⒉有針對性開展客戶問候和走訪，在中秋節(jié)、教師節(jié)、護士節(jié)、建軍節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等期間組織客戶經(jīng)理和營維員對教育、學校、教師、政府等客戶單位進行走訪，贈送紀念品，溝通與客戶的聯(lián)系，認真聽取客戶在使用“中國電信”業(yè)務過程中的的意見和建議，并及時整改以提高客戶的滿意度。
⒊對客戶單位的重大事件（行業(yè)紀念日、開業(yè)慶典、單位搬遷等）送去祝賀；對客戶單位主要領導人及主要公眾客戶中發(fā)生重要事情（個人
生日、升遷、住院）進行關(guān)注并予以親情走訪，根據(jù)實際情況贈送鮮花、賀卡等禮儀性物品。
二、全面落實“首問負責制”，完善客戶投訴處理流程，健全三級客戶回訪機制，建立服務質(zhì)量連帶考核責任體系，抓住服務熱點、突破難點、集中管控、確保服務質(zhì)量“穩(wěn)中有升”。
我們動員公司全體員工，認真落實“首問負責制”，無論前臺、后臺、管控人員，只有客戶提出業(yè)務咨詢、客戶投訴、故障申告等一切服務，由接待客戶的第一位員工做起，都要耐心細致地接待客戶，細心地就客戶提出的問題，認真的記錄，并一一解答，對不能當場解決的問題，向客戶承諾問題處理時限和自己的聯(lián)系電話和姓名，方便客戶隨時聯(lián)系；隨后將客戶投訴單按“首問負責制”處理流程移交相關(guān)部門辦理，同時加強對投訴事件的實時跟蹤、結(jié)果督查、客戶回訪反饋，將客戶投訴處理流程實行閉環(huán)管理；將客戶對投訴問題處理的結(jié)果滿意不滿意作為衡量客戶投訴接待處理工作的好壞標準，真正讓客戶感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服務。好范文版權(quán)所有
不僅如此，我們還加強“投訴管理”建立投訴數(shù)據(jù)庫制度、投訴事件定期分析制度、月度質(zhì)量分析會議制度以及服務質(zhì)量通報制度。將客戶投訴的問題歸納匯總，找出服務問題的結(jié)癥，對癥下藥，舉一反三，不斷完善服務環(huán)節(jié)處理流程，改進工作。
為了牢牢抓住服務熱點、突破難點，全面推行三級客戶回訪機制交錯進行；客戶經(jīng)理或營維員的一級走訪服務、程控測量臺的二級電話回訪服務調(diào)查、客戶結(jié)算中心的三級服務督察回訪；通過服務回訪工作將各項服務工作落實到實處。在回訪中及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，變被動為主動。力爭為客戶提供一流的電信服務。
為了切實加強服務質(zhì)量管控力度，提高整體服務質(zhì)量水平，我們分別制訂了《客戶服務管理考核獎懲辦法》和《電信規(guī)范服務綜合考評實施細則》將服務質(zhì)量的好壞與員工的績效工資及績效考評掛鉤。同時還建立了服務質(zhì)量連帶考核責任三級保證體系：實行主管領導、部室負責人、生產(chǎn)單位負責人，分級負責。各部門當月如果發(fā)生一例服務質(zhì)量事件，責任部門主管負責人按責任人考核金額的予以考核，發(fā)生二例按所有責任人的考核金額的負連帶責任，發(fā)生三例以上按所有責任人的考核金額的負連帶責任，負有責任管理部室的負責人按部門主管責任人的考核金額的予以考核。對客戶有理投訴到政府職能部門、新聞媒體、上級部門引起較大影響或高度關(guān)注的服務事件，主管領導負領導責任。正由于我們嚴格執(zhí)行服務管理考核制度，整體服務水平一直名列前茅?！痢聊暝谥袊娦偶瘓F公司組織全國用戶滿意度調(diào)查中，我縣分公司在全省縣級分公司中名列第一；××被授予“湖南省維護消費者權(quán)益先進企業(yè)”光榮稱號。
三、通過“星級服務員”的評創(chuàng)工作，以星帶面，極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務素質(zhì)。
為了提高整體服務水平，我們每年在全分公司涉外工種中認真開展“星級服務員”評創(chuàng)活動，全分公司涌現(xiàn)出三星級服務員名、二星級服務員名、一星級服務員名，占全分公司服務人員的。拉開星級服務員的待遇，對不同的星級服務員給予不同的補貼。同時加強星級服務員的日常管理，建立星級服務員檔案，實行動態(tài)考核，并且在全分公司大力宣傳星級服務員的先進事跡。做到張榜公布，掛牌上崗，在全分公司形成爭創(chuàng)星級服務員的熱潮。極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務素質(zhì)。
各位領導，“服務是企業(yè)永恒的主題”。只要我們始終堅持“用戶至上，用心服務”的企業(yè)理念，不斷創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化管理手段，用實際行動打造中國電信服務品牌，用真誠和努力實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)利益的和諧統(tǒng)一，贏得廣大客戶的認可和贊譽，拓展廣闊的市場空間。
謝謝大家！
×縣電信有限分公司
《電信分公司客戶服務工作匯報材料》
第三篇：中國人壽保險分公司客戶服務節(jié)策劃書
第一部分：活動概要
活動主題：
用專業(yè)和真誠為生命服務
主題要素
專業(yè) 真誠 服務
主題闡述
專業(yè)與真誠是服務的兩個層面。
一是從保險人員所必備的業(yè)務素質(zhì)而言：專業(yè)，才能更好地服務客戶，贏得客戶信賴。
一是從保險人員所必備的道德素質(zhì)而言：真誠，才能深入地服務客戶，贏得客戶感動。
這兩個層面直接、有效地表現(xiàn)了中國人壽的服務理念“用專業(yè)和真誠贏得感動”。同時，也有有效地承接并延伸了上一屆客戶服務節(jié)的主題。
而“為生命服務”即是中國人壽的社會使命之所在。
本主題也很好地關(guān)聯(lián)了中國人壽“成己為人，成人達己”的文化行銷理念。
備選主題
為生命服務，讓心與心更接近
用專業(yè)和真誠贏得感動
成己為人，成人達己
用專業(yè)和真誠服務到永久（95519）
主題傳達表現(xiàn)
?貫穿于活動，形成主體表現(xiàn)。
?有效地互動演繹及內(nèi)容傳達。
?所有用品標示。
?所有宣傳表現(xiàn)。
?社會影響與口碑傳播。
活動概述：
活動規(guī)模
2萬人（左右）
活動形式
以萬人游園活動為主要，配合主題互動活動及露天電影播放活動。
基本操作規(guī)范
具體安排為：
8月30日上午為開幕式。
8月30日下午-8月31日為大型游園活動。
8月30日及8 月31日傍晚（從9：00起）為露天電影播放活動。
活動分主會場和分會場：
開幕式在主會場舉行。主會場舉行開幕式的同時，分會場配合主題互動活動。
大型游園活動及露天電影播放活動在主、分會場同步進行。
主、分會場的分工安排：
主會場主要用以中國人壽的形象、“雙成”文化展示，“1+n”服務體系及95519客戶服務的推介。
分會場分片區(qū)進行相關(guān)業(yè)務推介。一分會場設三個分區(qū)，分別為投保手續(xù)及客戶權(quán)益、理賠業(yè)務、業(yè)務處理流程的推介；二分會場設三個分區(qū)，分別為產(chǎn)品、醫(yī)療險、團險業(yè)務的推介。
執(zhí)行銜接及注意事項
不同推介項目的執(zhí)行分工如下：
形象、“雙成”文化展示——辦公室、天支公司
“1+n”服務體系及95519客戶服務——客服中心、水區(qū)支公司、三區(qū)
投保手續(xù)及客戶權(quán)益——業(yè)務處理中心、四區(qū)
理賠業(yè)務——業(yè)務處理中心、新支公司、二區(qū)
業(yè)務處理流程——業(yè)務處理中心、一區(qū)、頭支公司
產(chǎn)品——培訓中心、沙區(qū)支公司、東支公司
醫(yī)療險——體檢中心、五區(qū)、縣支公司
團險業(yè)務——團險部
活動目的：
背景闡述
今年以來，由于保險行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化、保險業(yè)務結(jié)構(gòu)的調(diào)整、wto之后國外保險企業(yè)的進駐和sars的嚴重影響，致使保險行業(yè)一度處于“寒冰”狀態(tài)。雖然sars結(jié)束后保險行業(yè)的氣候“多云轉(zhuǎn)晴”，行業(yè)升溫卻依然不甚明顯……
在此前提下，各保險公司只有鞏固原有客戶，在更進一步提升企業(yè)形象的基礎上，加強、深化服務，以服務維系老客戶、發(fā)展新客戶，才能有所發(fā)展。目前的階段，對于中國人壽烏市分公司而言，開展客戶服務節(jié)是必然、適時和必要的。
活動目的提升形象，推進服務
活動預期目標
保險行業(yè)慣常的規(guī)律是：8月份已進入旺季。而今年，可謂“旺季不旺”。由此，我們的目標是：
目標一：通過本次活動，使之與中秋節(jié)相關(guān)活動形成呼應，運用形象的傳播效應和活動的連動效應，促進保險銷售。
目標二：力爭中國人壽在烏魯木齊的市場認知率達到80%以上。
目標三：力爭9-10月份保單數(shù)量比目前至少上升10%，并不斷遞增。
目標四：力爭年銷售額最抵與去年持平。
活動時間：
2003年8月30-31日
活動地點：
主會場：兒童公園
分會場：紅山公園（一分會場），人民公園（二分會場）
活動訴求對象：以老客戶為主
特征描述
已與中國人壽建立確定的合作關(guān)系，主要會因服務因素而“脫落”。
訴求元素
服務
訴求形式及表現(xiàn)
?鞏固并正確引導。
?曉之以情，感動為懷。
?不斷與之發(fā)生愉快關(guān)系，形成美好印象。
第二部分：活動會場布局及氛圍營造
總體原則：
?緊密結(jié)合主題，形成主題表現(xiàn)。
?突出隆重感，形象傳達及視覺效果。
?所有宣傳物出現(xiàn)企業(yè)logo，主體宣傳物標示“用專業(yè)和真誠為生命服務”主題。
片區(qū)分工?布局規(guī)劃：
主會場?兒童公園
?門口設立拱門或門頭，顯明標示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務-中國人壽第四屆客戶服務節(jié)”。
?門口兩側(cè)設立展板各一，內(nèi)容分別為形象展示和中國人壽第四屆客戶服務節(jié)索引。
?門口設置升空氣球6個，帶豎標。
布標宣傳語：用專業(yè)和真誠為生命服務/國壽烏市分公司第四屆客戶服務節(jié)/中國人壽 成己為人，成人達己/中國人壽 用專業(yè)和真誠服務到永久（95519）/為生命服務，讓心與心更接近/中國人壽 用專業(yè)和真誠贏得感動。
?中心活動區(qū)設立演出舞臺，背景板顯明標示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務-中國人壽第四屆客戶服務節(jié)”。舞臺頂端懸掛顯明標示企業(yè)logo的pop，頂端及兩側(cè)用花束（或氣球）點綴裝飾，前端輔以布標1條、四圍輔以布標10條。
布標宣傳語：
前端-歡迎新老客戶及各界朋友蒞臨。
四圍-6條同上/中國人壽 締造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵護無限 國壽1+n服務/中國人壽 呵護生命，播種希望/中國人壽 服務成就幸福一生。
?設立三個分區(qū)展示牌，顯明標示企業(yè)logo。內(nèi)容分別為雙成文化、1+n服務和95519
分會場?紅山公園vs人民公園
?門口設立展示牌各一，顯明標示企業(yè)logo。每一展示牌由兩部分構(gòu)成，左側(cè)為形象展示，右側(cè)為第四屆客戶服務節(jié)索引。
?設立三個分區(qū)展示牌，顯明標示企業(yè)logo。內(nèi)容分別為產(chǎn)品、醫(yī)療險和團險業(yè)務。
主、分會場統(tǒng)一布置項目
?門外相關(guān)走道布置標示企業(yè)logo的刀旗。
?門口設立明顯標示企業(yè)logo的接待處，向入場者贈送活動宣傳品、禮品及紀念品。
?會場內(nèi)設立導示系統(tǒng)，各主要路口設立明顯標示企業(yè)logo的指示牌
建議：為達到延續(xù)宣傳的目的，指示牌在活動結(jié)束后可保留。
?會場內(nèi)布置明顯標示企業(yè)logo的刀旗、懸掛pop（或小紅燈籠）。
?會場相關(guān)區(qū)域設立休憩處，休憩處設置明顯標示企業(yè)logo的遮陽傘或遮陽棚，配備服務人員并進行禮品和宣傳品的發(fā)放。
?專設中國人壽服務團進行場內(nèi)服務，服務人員統(tǒng)一著裝、披綬帶“用專業(yè)和真誠為生命服務”。
?場內(nèi)相關(guān)位置設立業(yè)務宣傳臺，擺設相關(guān)禮品、宣傳品展示品、紀念品，并向需求咨詢客戶提供咨詢服務。
?向參與活動客戶發(fā)放印有中國人壽標識的遮陽帽、手提袋等用品。
?向客戶贈送公園門票。
?會場（相關(guān)）主要區(qū)域懸掛布標。
第三部分：品牌及服務推介方案
推介項目：
提升兩個形象，即：品牌形象，服務形象。
解決一個問題，即：銷量問題。
推介形式：
品牌形象
?對外：視覺傳達，活動表現(xiàn)。
?對內(nèi)：樹立優(yōu)秀員工形象。
服務形象
?對外：服務推介，視覺傳達，活動表現(xiàn)。
?對內(nèi)：服務理念（用專業(yè)和真誠贏得感動），樹立隨時隨地服務觀念。
銷量問題
?品牌形象與服務形象產(chǎn)生內(nèi)、外合力===》讓員工活躍起來
推介實施（事件）：
品牌形象
?視覺傳達（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）
?活動表現(xiàn)
——互動游戲1：愛拼才會贏
由一位保險人員和一位客戶組成一組，進行拼版游戲，參與者可獲顯明標示企業(yè)logo的紀念品。
拼版顯明標示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務”字樣。
計時游戲，時間最短者獲勝，可獲獎勵。
——互動游戲2：心心相印
由一位保險人員和一位客戶組成相對應的一組。
保險人員和客戶各站一邊，被蒙上眼睛（或戴上頭罩），先由主持者打亂他們的次序。然后，保險人員開始尋找自己的客戶。
所有參與客戶可獲顯明標示中國人壽logo的紀念品。
在限定時間內(nèi)（5分鐘）正確找到的組可獲獎勵。
?樹立員工形象
在活動現(xiàn)場可進行1-8月份優(yōu)秀員工的頒獎活動。
本活動旨在激勵員工熱情，同時也使其在客戶面前獲得榮譽感和成就感。
服務形象
?服務推介（由會場內(nèi)各片區(qū)按照各自分工進行推介）
?視覺傳達（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）
?活動表現(xiàn)：將服務項目表現(xiàn)化，給客戶以直觀印象
模擬演繹（小品），由保險人員與客戶模擬。
模擬事件素材以保險人員與客戶之間發(fā)生的真實事件為宜，可配以旁白。
——雙成文化：成己為人，成人達己
如：
在大雨瓢潑時，保險人員為客戶撐起一把傘，客戶寫感謝信予以感謝。
在坎坷的道路上，保險人員攙扶體弱的老人，老人報以真誠的一笑。
保險人員與保險人員之間的相互幫助……
——1+n服務體系：
如：
一客戶到中國人壽業(yè)務廳辦理某項業(yè)務，受到親切的接待。
在其業(yè)務辦理后，他享受了許多超值的服務：制作個性化保單，設備先進、人員素質(zhì)一流的體檢中心為體檢的他提供免費營養(yǎng)早餐，周末電影專場……
——相關(guān)業(yè)務：演示相關(guān)業(yè)務的辦理程序
如：
一客戶進入中國人壽業(yè)務廳，由導示人員帶其到辦理處，辦理處人員向他熱情介紹相關(guān)業(yè)務、并熱情辦理。
?隨時隨地親情服務
由中國人壽專人陪同客戶進行相關(guān)活動，在游園過程中有意識地帶客戶到中國人壽特設休憩處休息，休憩處特備飲料、宣傳品、禮品及紀念品。
在活動過程中，進行隨時隨地服務，即：陪游、服務咨詢、互動活動組織和相關(guān)生活細節(jié)服務（為客戶打傘、遞飲料、遞毛巾、攙扶等）
銷量問題
利用本次活動的契機，在活動現(xiàn)場進行：
?常年（達5年或以上）客戶的獎勵。
以此，促進客戶更進一步續(xù)費，也促進其他保戶續(xù)保的積極性。
?常年客戶保險服務人員的獎勵。
以此，促進保險服務人員的更進一步服務，也促進其他保險服務人員的服務。
第四部分：活動組織統(tǒng)籌及規(guī)劃安排
組織機構(gòu)：
為確?；顒訉I(yè)、系統(tǒng)、規(guī)范、有序地進行，設立以下組織機構(gòu)：
活動統(tǒng)籌組
人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定
機構(gòu)職責：
?參會領導及特邀嘉賓邀請、請柬發(fā)放，相關(guān)參會人員（單位）通知
?統(tǒng)計參會人員數(shù)量，獎品數(shù)量的核實等。
?活動物料準備
?活動執(zhí)行計劃安排
?活動各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)等
活動監(jiān)控組
人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定
機構(gòu)職責：
?活動現(xiàn)場布置安排、統(tǒng)籌及監(jiān)督
?制作用品的安排、統(tǒng)籌及監(jiān)測
?人員分工及人員安排（包括后勤人員的安排，即：迎賓、禮儀、安全環(huán)衛(wèi)人員等）
新聞宣傳組
人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定
機構(gòu)職責：
?宣傳計劃的負責實施及監(jiān)測
?邀請相關(guān)媒體進行宣傳、報道
?新聞材料準備、新聞通稿撰寫
?宣傳廣告的發(fā)布、報道
?與媒體的協(xié)調(diào)
?活動相關(guān)宣傳品的發(fā)放及會務宣傳協(xié)調(diào)等
后勤保障組
人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定
機構(gòu)職責：
?下設會務組、迎賓禮儀組、安全環(huán)衛(wèi)組，明細分工。
?活動、會務、宣傳等項目執(zhí)行
?嘉賓服務（接送、陪護等服務）等
活動物料用品（明細）：
會場布置用品
?主會場
門頭（或拱門）1個 門口展板2個 演出臺背景板1個 升空氣球（帶豎標）6個
花束（或氣球）布標50條 分區(qū)展示牌3個
?分會場（共計）
門口展板2個 布標50條 分區(qū)展示牌6個
?統(tǒng)一用品
刀旗100個 指示牌50個 接待處（各一）3個 pop（或小紅燈籠）2000個
綬帶100個 休憩處（含遮陽傘及用品）3個/處，計9個
活動發(fā)放用品
門票（兩天）500000份 遮陽帽200000個 手提袋200000個 飲料（兩天）50000瓶
紀念品600000份 禮品300000份 宣傳品500000份 客戶邀請書200000份
活動獎品
?獎勵獎品
優(yōu)秀員工獎勵10個 常年客戶獎勵50個 常年客戶服務人員50個
?游戲及抽獎獎品（共計5000份）
日程安排：
時 間 內(nèi) 容 具 體 負 責
16-18日 方案研討階段 中國人壽、普拉納廣告
19-20日 職場宣導、內(nèi)部通知及分工階段，會議組準備工作 中國人壽
20日起 客戶邀請、送票開始，節(jié)目組織、評審開始 中國人壽
20-29日 活動宣傳 普拉納廣告
28-29日 活動現(xiàn)場布置 中國人壽、普拉納廣告
30-31日 活動進行 中國人壽、普拉納廣告
9月1日起 活動效果鞏固 中國人壽、普拉納廣告
9月1-6日 活動宣傳鞏固 普拉納廣告
第五部分：活動實施方案
8月30日上午：
主會場?開幕式（11：00-13：00）
?10：30起 服務人員陪同客戶陸續(xù)到達活動現(xiàn)場
?11：00起，繽紛開幕 隆重、歡樂音樂響起
設置心形升空可爆氣球若干，內(nèi)置心形彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡，氣球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡凌空落下。
或：由高空處撒下彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡片。
（開幕）大型團體歌舞（客服中心、水區(qū)支公司、三區(qū)）
?11：05-11：10 主持人宣布客戶服務節(jié)開幕，介紹來賓
?11：10-11：15 中國人壽相關(guān)領導致開幕詞及客戶答謝詞
?11：15-11：20 客戶代表講話
?11：20-11：25 演出活動（業(yè)務處理中心、四區(qū)）
?11：25-11：30 優(yōu)秀員工發(fā)獎（10名）
?11：30-11：35 常年客戶及其服務人員發(fā)獎
?11：35 向客戶贈送宣傳品、禮品
?11：35-11：40 演出活動（業(yè)務處理中心、新支公司、二區(qū)）
?11：40-11：50 “雙成文化”推介
?11：50-11：55 互動游戲：愛拼才會贏
?11：55-12：00 抽獎活動
?12：00-12：05 演出活動（業(yè)務處理中心、一區(qū)、頭支公司）
?12：05-12：15 “1+n”服務體系推介
?12：15-12：20 互動游戲：心心相印
?12：20-12：25 演出活動（培訓中心、沙區(qū)支公司、東支公司）
?12：25-12：35 相關(guān)業(yè)務推介
?12：35-12：40 向客戶贈送宣傳品、紀念品、禮品
?12：40-12：45 抽獎活動
?12：45-12：50 閉幕節(jié)目
分會場?開幕配合活動（11：00-13：00）
?10：30起 服務人員陪同客戶陸續(xù)到達活動現(xiàn)場
?11：00 繽紛開幕
?11：05 向客戶發(fā)放紀念品、宣傳品及禮品
?11：00起 游園活動，游園過程中配合隨時隨地親情服務活動（注：以下游園活動中同）
?每隔半小時 各分點配合互動游戲：愛拼才會贏、心心相印和抽獎活動
?12：00 向客戶發(fā)放紀念品、宣傳品及禮品
?12：30-13：00 陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務咨詢等
8月30日下午-8月31日?游園活動：
時間安排
每天游園時間為上午10：00-13：00，每天下午游園時間為16：00-19：00。
其余時間為客戶自由活動時間。
程序安排
注：每天16：00-19：00活動程序同
?10：00起 客戶在集中地點集合，向客戶發(fā)放飲料等游園用品
?10：10起 帶客戶進行娛樂項目
?11：30 帶客戶回休憩處，向客戶發(fā)放宣傳品、紀念品及禮品
?11：40-12：00 與客戶進行互動游戲：愛拼才會贏、心心相印等
?12：00 抽獎活動
?12：30 帶客戶到相關(guān)宣傳區(qū)，并進行相關(guān)咨詢服務
?12：50 向客戶發(fā)放宣傳品、紀念品及禮品
?13：00 陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務咨詢等
?13：00露天電影
選擇親情型電影在會場內(nèi)設場演出。
電影片頭、片尾處顯明標示的企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務”字樣。
電影中分段可閃現(xiàn)中國人壽企業(yè)logo。
電影播放過程，開展隨時隨地親情服務活動。
第六部分：活動宣傳配合宣傳主題：
用專業(yè)和真誠為生命服務
宣傳階段劃分：
第一階段?活動前宣傳
宣傳時間：
2003年8月20-29日
宣傳形式：
告知宣傳
宣傳內(nèi)容：
傳達活動即將舉行信息
信息傳達要素：
?中國人壽企業(yè)logo
?中國人壽的服務理念
?活動的主題及內(nèi)容
?活動舉行的時間及地點
媒體安排：
以報紙媒體為主。
具體媒體為《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》
版面安排1/2版
運作步驟：20、25、29日《都市消費晨報》22、25、27日《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》21、26、28日《新疆都市報》
第二階段?活動后宣傳
宣傳時間：
2003年9月1-6日
宣傳形式：
軟文宣傳
宣傳內(nèi)容：
傳達活動相關(guān)內(nèi)容
信息傳達要素：
?活動的主題及內(nèi)容
?中國人壽企業(yè)形象（進入世界500強等）
?中國人壽雙成文化理念、服務理念、1+n服務體系推介
?中國人壽對客戶的服務（具體表現(xiàn)、客戶回饋、相關(guān)實例等）
相關(guān)軟文文題：
《國壽烏市分公司第四屆客戶服務節(jié)舉行》
《用專業(yè)和真誠為生命服務——國壽烏市分公司客戶服務節(jié)側(cè)記》
《專業(yè)、真誠的服務，伴您一生》
《為生命服務，讓心與心更接近》
《中國人壽，用專業(yè)和真誠贏得感動》
《承諾到永久，服務到永久》
媒體安排：
《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》
中國人壽企業(yè)報、企業(yè)網(wǎng)站
運作實施：
社會報中，以《都市消費晨報》為主，預計發(fā)表文章2-3篇，其它兩報各1-2篇——由普拉納廣告負責。
中國人壽企業(yè)報和企業(yè)網(wǎng)站可辟專欄宣傳——由中國人壽負責。
宣傳表現(xiàn)：
創(chuàng)意元素
?服務
?活動主題-用專業(yè)和真誠為生命服務
文案表現(xiàn)
【系列文案一?你是我的一輩子】
主題：用專業(yè)和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節(jié)
讓心與心更接近
正文：
心是如此地接近
你是我永遠的陪伴
一生一世，沒有什么可以如此長久
我是你的一輩子
中國人壽 用專業(yè)和服務贏得感動
【系列文案二?一直陪著你走】
主題：用專業(yè)和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節(jié)
讓心與心更接近
正文：
一直陪著你走
你一直是我的最愛
人生經(jīng)年，世事都已經(jīng)改變
唯我對你的愛
亙久不變
中國人壽 用專業(yè)和服務贏得感動
【系列文案三?從與你開始 愛，就是一輩子】
主題：用專業(yè)和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節(jié)
讓心與心更接近
正文：
從與你開始
愛，就是一輩子
用愛為你的生命護航
用愛為你奉獻一生
這輩子
我與你到永久
中國人壽 用專業(yè)和服務贏得感動
【系列文案四?用我的全部陪伴你】
主題：用專業(yè)和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節(jié)
讓心與心更接近
正文：
你需要我我知道：你的生命
不能沒有我的陪伴
一生就這樣注定
用我的全部陪伴你
中國人壽 用專業(yè)和服務贏得感動
【系列文案五?有了我，你不曾失去】
主題：用專業(yè)和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節(jié)
讓心與心更接近
正文：
有了我，你不曾失去
人生有太多的不確定
悲歡離合，終究會伴你一生
而你終究一切都不會失去
約定與你一輩子
捍衛(wèi)你一輩子
中國人壽 用專業(yè)和服務贏得感動
【系列文案六?我會給你一輩子的安全】
主題：用專業(yè)和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節(jié)
讓心與心更接近
正文：
我會給你一輩子的安全
這是與你攜手時的承諾
而我終究會堅持一輩子
保護你不受任何傷害
中國人壽 用專業(yè)和服務贏得感動
第七部分：活動效果鞏固
活動結(jié)束后，可在各大影院推出：
中國人壽?親情電影周活動
本活動的意義在于：
?在鞏固客戶服務節(jié)活動效果的同時，承接中秋節(jié)相關(guān)活動，承上啟下。
?可在相關(guān)電影院門口設展板（或海報等）進行宣傳。
?可向購票者贈送中國人壽相關(guān)紀念品和禮品。
?可在售票處擺放中國人壽宣傳單或其它宣傳品，以便需求者獲取。
?電影片頭、片尾可有中國人壽企業(yè)logo。
?門票可印制中國人壽企業(yè)logo和簡明宣傳內(nèi)容。
?電影周期間保險人員可邀請客戶參加，以更進一步鞏固關(guān)系。
第八部分：活動費用預算及效果評估(略）
第四篇：中國人壽保險分公司客戶服務節(jié)策劃書
中國人壽保險分公司客戶服務節(jié)策劃書
作者：攝氏零點左右好范文版權(quán)所有，全國文秘工作者的114!
第一部分：活動概要
活動主題：
用專業(yè)和真誠為生命服務
主題要素
專業(yè)真誠服務
主題闡述
專業(yè)與真誠是服務的兩個層面。
一是從保險
人員所必備的業(yè)務素質(zhì)而言：專業(yè)，才能更好地服務客戶，贏得客戶信賴。
一是從保險人員所必備的道德素質(zhì)而言：真誠，才能深入地服務客戶，贏得客戶感動。
這兩個層面直接、有效地表現(xiàn)了中國人壽的服務理念“用專業(yè)和真誠贏得感動”。同時，也有有效地承接并延伸了上一屆客戶服務節(jié)的主題。
而“為生命服務”即是中國人壽的社會使命之所在。
本主題也很好地關(guān)聯(lián)了中國人壽“成己為人，成人達己”的文化行銷理念。
備選主題
為生命服務，讓心與心更接近
用專業(yè)和真誠贏得感動
成己為人，成人達己
用專業(yè)和真誠服務到永久（95519）
主題傳達表現(xiàn)
?貫穿于活動，形成主體表現(xiàn)。
?有效地互動演繹及內(nèi)容傳達。
?所有用品標示。
?所有宣傳表現(xiàn)。
?社會影響與口碑傳播。
活動概述：
活動規(guī)模
2萬人（左右）
活動形式
以萬人游園活動為主要，配合主題互動活動及露天電影播放活動。
基本操作規(guī)范
具體安排為：
8月30日上午為開幕式。
8月30日下午-8月31日為大型游園活動。
8月30日及8月31日傍晚（從9：00起）為露天電影播放活動。
活動分主會場和分會場：
開幕式在主會場舉行。主會場舉行開幕式的同時，分會場配合主題互動活動。
大型游園活動及露天電影播放活動在主、分會場同步進行。
主、分會場的分工安排：
主會場主要用以中國人壽的形象、“雙成”文化展示，“1 n”服務體系及95519客戶服務的推介。
分會場分片區(qū)進行相關(guān)業(yè)務推介。一分會場設三個分區(qū)，分別為投保手續(xù)及客戶權(quán)益、理賠業(yè)務、業(yè)務處理流程的推介；二分會場設三個分區(qū)，分別為產(chǎn)品、醫(yī)療險、團險業(yè)務的推介。
執(zhí)行銜接及注意事項
不同推介項目的執(zhí)行分工如下：
形象、“雙成”文化展示——辦公室、天支公司
“1 n”服務體系及95519客戶服務——客服中心、水區(qū)支公司、三區(qū)
投保手續(xù)及客戶權(quán)益——業(yè)務處理中心、四區(qū)
理賠業(yè)務——業(yè)務處理中心、新支公司、二區(qū)
業(yè)務處理流程——業(yè)務處理中心、一區(qū)、頭支公司
產(chǎn)品——培訓中心、沙區(qū)支公司、東支公司
醫(yī)療險——體檢中心、五區(qū)、縣支公司
團險業(yè)務——團險部
活動目的：
背景闡述
今年以來，由于保險行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化、保險業(yè)務結(jié)構(gòu)的調(diào)整、wto之后國外保險企業(yè)的進駐和sars的嚴重影響，致使保險行業(yè)一度處于“寒冰”狀態(tài)。雖然sars結(jié)束后保險行業(yè)的氣候“多云轉(zhuǎn)晴”，行業(yè)升溫卻依然不甚明顯……
在此前提下，各保險公司只有鞏固原有客戶，在更進一步提升企業(yè)形象的基礎上，加強、深化服務，以服務維系老客戶、發(fā)展新客戶，才能有所發(fā)展。目前的階段，對于中國人壽烏市分公司而言，開展客戶服務節(jié)是必然、適時和必要的。
活動目的提升形象，推進服務
活動預期目標
保險行業(yè)慣常的規(guī)律是：8月份已進入旺季。而今年，可謂“旺季不旺”。由此，我們的目標是：
目標一：通過本次活動，使之與中秋節(jié)相關(guān)活動形成呼應，運用形象的傳播效應和活動的連動效應，促進保險銷售。
目標二：力爭中國人壽在烏魯木齊的市場認知率達到80以上。
目標三：力爭9-10月份保單數(shù)量比目前至少上升10，并不斷遞增。
目標四：力爭年銷售額最抵與去年持平。
活動時間：
2003年8月30-31日
活動地點：
主會場：兒童公園
分會場：紅山公園（一分會場），人民公園（二分會場）
活動訴求對象：以老客戶為主
特征描述
已與中國人壽建立確定的合作關(guān)系，主要會因服務因素而“脫落”。
訴求元素
服務
訴求形式及表現(xiàn)
?鞏固并正確引導。
?曉之以情，感動為懷。
?不斷與之發(fā)生愉快關(guān)系，形成美好印象。
第二部分：活動會場布局及氛圍營造
總體原則：
?緊密結(jié)合主
題，形成主題表現(xiàn)。
?突出隆重感，形象傳達及視覺效果。
?所有宣傳物出現(xiàn)企業(yè)logo，主體宣傳物標示“用專業(yè)和真誠為生命服務”主題。
片區(qū)分工?布局規(guī)劃：
主會場?兒童公園
?門口設立拱門或門頭，顯明標示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務-中國人壽第四屆客戶服務節(jié)”。
?門口兩側(cè)設立展板各一，內(nèi)容分別為形象展示和中國人壽第四屆客戶服務節(jié)索引。
?門口設置升空氣球6個，帶豎標。
布標宣傳語：用專業(yè)和真誠為生命服務/國壽烏市分公司第四屆客戶服務節(jié)/中國人壽成己為人，成人達己/中國人壽用專業(yè)和真誠服務到永久（95519）/為生命服務，讓心與心更接近/中國人壽用專業(yè)和真誠贏得感動。
?中心活動區(qū)設立演出舞臺，背景板顯明標示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務-中國人壽第四屆客戶服務節(jié)”。舞臺頂端懸掛顯明標示企業(yè)logo的pop，頂端及兩側(cè)用花束（或氣球）點綴裝飾，前端輔以布標1條、四圍輔以布標10條。
布標宣傳語：
前端-歡迎新老客戶及各界朋友蒞臨。
四圍-6條同上/中國人壽締造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵護無限國壽1 n服務/中國人壽呵護生命，播種希望/中國人壽服務成就幸福一生。
?設立三個分區(qū)展示牌，顯明標示企業(yè)logo。內(nèi)容分別為雙成文化、1 n服務和95519
分會場?紅山公園vs人民公園
?門口設立展示牌各一，顯明標示企業(yè)logo。每一展示牌由兩部分構(gòu)成，左側(cè)為形象展示，右側(cè)為第四屆客戶服務節(jié)索引。
?設立三個分區(qū)展示牌，顯明標示企業(yè)logo。內(nèi)容分別為產(chǎn)品、醫(yī)療險和團險業(yè)務。
主、分會場統(tǒng)一布置項目
?門外相關(guān)走道布置標示企業(yè)logo的刀旗。
?門口設立明顯標示企業(yè)logo的接待處，向入場者贈送活動宣傳品、禮品及紀念品。
?會場內(nèi)設立導示系統(tǒng)，各主要路口設立明顯標示企業(yè)logo的指示牌
建議：為達到延續(xù)宣傳的目的，指示牌在活動結(jié)束后可保留。
?會場內(nèi)布置明顯標示企業(yè)logo的刀旗、懸掛pop（或小紅燈籠）。
?會場相關(guān)區(qū)域設立休憩處，休憩處設置明顯標示企業(yè)logo的遮陽傘或遮陽棚，配備服務人員并進行禮品和宣傳品的發(fā)放。
?專設中國人壽服務團進行場內(nèi)服務，服務人員統(tǒng)一著裝、披綬帶“用專業(yè)和真誠為生命服務”。
?場內(nèi)相關(guān)位置設立業(yè)務宣傳臺，擺設相關(guān)禮品、宣傳品展示品、紀念品，并向需求咨詢客戶提供咨詢服務。
?向參與活動客戶發(fā)放印有中國人壽標識的遮陽帽、手提袋等用品。
?向客戶贈送公園門票。
?會場（相關(guān)）主要區(qū)域懸掛布標。
第三部分：品牌及服務推介方案
推介項目：
提升兩個形象，即：品牌形象，服務形象。
解決一個問題，即：銷量問題。
推介形式：
品牌形象
?對外：視覺傳達，活動表現(xiàn)。
?對內(nèi)：樹立優(yōu)秀員工形象。
服務形象
?對外：服務推介，視覺傳達，活動表現(xiàn)。
?對內(nèi)：服務理念（用專業(yè)和真誠贏得感動），樹立隨時隨地服務觀念。
銷量問題
?品牌形象與服務形象產(chǎn)生內(nèi)、外合力===》讓員工活躍起來
推介實施（事件）：
品牌形象
?視覺傳達（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）
?活動表現(xiàn)
——互動游戲1：愛拼才會贏
由一位保險人員和一位客戶組成一組，進行拼版游戲，參與者可獲顯明標示企業(yè)logo的紀念品。
拼版顯明標示企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務”字樣。
計時游戲，時間最短者獲勝，可獲獎勵。
——互動游戲2：心心相印
由一位保險人員和一位客戶組成相對應的一組。
保險人員和客戶各站一邊，被蒙上眼睛（或戴上頭罩），先由主持者打亂他們的次序。然后，保險人員開始尋找自己的客戶。
所有參與客戶可獲顯明標示中國人壽logo的紀念品。
在限定時間內(nèi)（5分鐘）正確找到的組可獲獎勵。
?樹立員工形象
在活動現(xiàn)場可進行1-8月份優(yōu)秀員工的頒獎活動。
本活動旨在激勵員工熱情，同時也使其在客戶面前獲得榮譽感和成就感。
服務形象
?服務推介（由會場內(nèi)各片區(qū)按照各自分工進行推介）
?視覺傳達（詳見《活動會場布局和氣氛營造》）
?活動表現(xiàn)：將服務項目表現(xiàn)化，給客戶以直觀印象
模擬演繹（小品），由保險人員與客戶模擬。
模擬事件素材以保險人員與客戶之間發(fā)生的真實事件為宜，可配以旁白。
——雙成文化：成己為人，成人達己
如：
在大雨瓢潑時，保險人員為客戶撐起一把傘，客戶寫感謝信予以感謝。
在坎坷的道路上，保險人員攙扶體弱的老人，老人報以真誠的一笑。
保險人員與保險人員之間的相互幫助……
——1 n服務體系：
如：
一客戶到中國人壽業(yè)務廳辦理某項業(yè)務，受到親切的接待。
在其業(yè)務辦理后，他享受了許多超值的服務：制作個性化保單，設備先進、人員素質(zhì)一流的體檢中心為體檢的他提供免費營養(yǎng)早餐，周末電影專場……
——相關(guān)業(yè)務：演示相關(guān)業(yè)務的辦理程序
如：
一客戶進入中國人壽業(yè)務廳，由導示人員帶其到辦理處，辦理處人員向他熱情介紹相關(guān)業(yè)務、并熱情辦理。
?隨時隨地親情服務
由中國人壽專人陪同客戶進行相關(guān)活動，在游園過程中有意識地帶客戶到中國人壽特設休憩處休息，休憩處特備飲料、宣傳品、禮品及紀念品。
在活動過程中，進行隨時隨地服務，即：陪游、服務咨詢、互動活動組織和相關(guān)生活細節(jié)服務（為客戶打傘、遞飲料、遞毛巾、攙扶等）
銷量問題
利用本次活動的契機，在活動現(xiàn)場進行：好范文版權(quán)所有，全國文秘工作者的114!
?常年（達5年或以上）客戶的獎勵。
以此，促進客戶更進一步續(xù)費，也促進其他保戶續(xù)保的積極性。
?常年客戶保險服務人員的獎勵。
以此，促進保險服務人員的更進一步服務，也促進其他保險服務人員的服務。
第四部分：活動組織統(tǒng)籌及規(guī)劃安排
組織機構(gòu)：
為確?；顒訉I(yè)、系統(tǒng)、規(guī)范、有序地進行，設立以下組織機構(gòu)：
活動統(tǒng)籌組
人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定
機構(gòu)職責：
?參會領導及特邀嘉賓邀請、請柬發(fā)放，相關(guān)參會人員（單位）通知
?統(tǒng)計參會人員數(shù)量，獎品數(shù)量的核實等。
?活動物料準備
?活動執(zhí)行計劃安排
?活動各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)等
活動監(jiān)控組
人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定
機構(gòu)職責：
?活動現(xiàn)場布置安排、統(tǒng)籌及監(jiān)督
?制作用品的安排、統(tǒng)籌及監(jiān)測
?人員分工及人員安排（包括后勤人員的安排，即：迎賓、禮儀、安全環(huán)衛(wèi)人員等）
新聞宣傳組
人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定
機構(gòu)職責：
?宣傳計劃的負責實施及監(jiān)測
?邀請相關(guān)媒體進行宣傳、報道
?新聞材料準備、新聞通稿撰寫
?宣傳廣告的發(fā)布、報道
?與媒體的協(xié)調(diào)
?活動相關(guān)宣傳品的發(fā)放及會務宣傳協(xié)調(diào)等
后勤保障組
人員構(gòu)成：由中國人壽烏市分公司待定
機構(gòu)職責：
?下設會務組、迎賓禮儀組、安全環(huán)衛(wèi)組，明細分工。
?活動、會務、宣傳等項目執(zhí)行
?嘉賓服務（接送、陪護等服務）等
活動物料用品（明細）：
會場布置用品
?主會場
門頭（或拱門）1個門口展板2個演出臺背景板1個升空氣球（帶豎標）6個
花束（或氣球）布標50條分區(qū)展示牌3個
?分會場（共計）
門口展板2個布標50條分區(qū)展示牌6個
?統(tǒng)一用品
刀旗100個指示牌50個接待處（各一）3個pop（或小紅燈籠）2000個
綬帶100個休憩處（含遮陽傘及用品）3個/處，計9個
活動發(fā)放用品
門票（兩天）500000份遮陽帽200000個手提袋200000個飲料（兩天）50000瓶
紀念品600000份禮品300000份宣傳品500000份客戶邀請書200000份
活動獎品
?獎勵獎品
優(yōu)秀員工獎勵10個常年客戶獎勵50個常年客戶服務人員50個
?游戲及抽獎獎品（共計5000份）
日程安排：
時間內(nèi)容具體負責
16-18日方案研討階段中國人壽、普拉納廣告
19-20日職場宣導、內(nèi)部通知及分工階段，會議組準備工作中國人壽
20日起客戶邀請、送票開始，節(jié)目組織、評審開始中國人壽
20-29日活動宣傳普拉納廣告
28-29日活動現(xiàn)場布置中國人壽、普拉納廣告
30-31日活動進行中國人壽、普拉納廣告
9月1日起活動效果鞏固中國人壽、普拉納廣告
9月1-6日活動宣傳鞏固普拉納廣告
第五部分：活動實施方案
8月30日上午：
主會場?開幕式（11：00-13：00）
?10：30起服務人員陪同客戶陸續(xù)到達活動現(xiàn)場
?11：00起，繽紛開幕隆重、歡樂音樂響起
設置心形升空可爆氣球若干，內(nèi)置心形彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡，氣球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡凌空落下。
或：由高空處撒下彩色花瓣（或彩紙）和中獎卡片。
（開幕）大型團體歌舞（客服中心、水區(qū)支公司、三區(qū)）
?11：05-11：10主持人宣布客戶服務節(jié)開幕，介紹來賓
?11：10-11：15中國人壽相關(guān)領導致開幕詞及客戶答謝詞
?11：15-11：20客戶代表講話
?11：20-11：25演出活動（業(yè)務處理中心、四區(qū)）
?11：25-11：30優(yōu)秀員工發(fā)獎（10名）
?11：30-11：35常年客戶及其服務人員發(fā)獎
?11：35向客戶贈送宣傳品、禮品
?11：35-11：40演出活動（業(yè)務處理中心、新支公司、二區(qū)）
?11：40-11：50“雙成文化”推介
?11：50-11：55互動游戲：愛拼才會贏
?11：55-12：00抽獎活動
?12：00-12：05演出活動（業(yè)務處理中心、一區(qū)、頭支公司）
?12：05-12：15“1 n”服務體系推介
?12：15-12：20互動游戲：心心相印
?12：20-12：25演出活動（培訓中心、沙區(qū)支公司、東支公司）
?12：25-12：35相關(guān)業(yè)務推介
?12：35-12：40向客戶贈送宣傳品、紀念品、禮品
?12：40-12：45抽獎活動
?12：45-12：50閉幕節(jié)目
分會場?開幕配合活動（11：00-13：00）
?10：30起服務人員陪同客戶陸續(xù)到達活動現(xiàn)場
?11：00繽紛開幕
?11：05向客戶發(fā)放紀念品、宣傳品及禮品
?11：00起游園活動，游園過程中配合隨時隨地親情服務活動（注：以下游園活動中同）
?每隔半小時各分點配合互動游戲：愛拼才會贏、心心相印和抽獎活動
?12：00向客戶發(fā)放紀念品、宣傳品及禮品
?12：30-13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務咨詢等
8月30日下午-8月31日?游園活動：
時間安排
每天游園時間為上午10：00-13：00，每天下午游園時間為16：00-19：00。
其余時間為客戶自由活動時間。
程序安排
注：每天16：00-19：00活動程序同
?10：00起客戶在集中地點集合，向客戶發(fā)放飲料等游園用品
?10：10起帶客戶進行娛樂項目
?11：30帶客戶回休憩處，向客戶發(fā)放宣傳品、紀念品及禮品
?11：40-12：00與客戶進行互動游戲：愛拼才會贏、心心相印等
?12：00抽獎活動
?12：30帶客戶到相關(guān)宣傳區(qū)，并進行相關(guān)咨詢服務
?12：50向客戶發(fā)放宣傳品、紀念品及禮品
?13：00陪客戶至休憩處，期間與客戶進行情感交流和服務咨詢等
?13：00露天電影
選擇親情型電影在會場內(nèi)設場演出。
電影片頭、片尾處顯明標示的企業(yè)logo及“用專業(yè)和真誠為生命服務”字樣。
電影中分段可閃現(xiàn)中國人壽企業(yè)logo。
電影播放過程，開展隨時隨地親情服務活動。
第六部分：活動宣傳配合宣傳主題：
用專業(yè)和真誠為生命服務
宣傳階段劃分：
第一階段?活動前宣傳
宣傳時間：
2003年8月20-29日
宣傳形式：
告知宣傳
宣傳內(nèi)容：
傳達活動即將舉行信息
信息傳達要素：
?中國人壽企業(yè)logo
?中國人壽的服務理念
?活動的主題及內(nèi)容
?活動舉行的時間及地點
媒體安排：
以報紙媒體為主。
具體媒體為《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》
版面安排1/2版
運作步驟：20、25、29日《都市消費晨報》22、25、27日《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》21、26、28日《新疆都市報》
第二階段?活動后宣傳
宣傳時間：
2003年9月1-6日
宣傳形式：
軟文宣傳
宣傳內(nèi)容：
傳達活動相關(guān)內(nèi)容
信息傳達要素：
?活動的主題及內(nèi)容
?中國人壽企業(yè)形象（進入世界500強等）
?中國人壽雙成文化理念、服務理念、1 n服務體系推介
?中國人壽對客戶的服務（具體表現(xiàn)、客戶回饋、相關(guān)實例等）
相關(guān)軟文文題：
《國壽烏市分公司第四屆客戶服務節(jié)舉行》
《用專業(yè)和真誠為生命服務——國壽烏市分公司客戶服務節(jié)側(cè)記》
《專業(yè)、真誠的服務，伴您一生》
《為生命服務，讓心與心更接近》
《中國人壽，用專業(yè)和真誠贏得感動》
《承諾到永久，服務到永久》
媒體安排：
《都市消費晨報》、《烏魯木齊晚報》、《新疆都市報》
中國人壽企業(yè)報、企業(yè)網(wǎng)站
運作實施：
社會報中，以《都市消費晨報》為主，預計發(fā)表文章2-3篇，其它兩報各1-2篇——由普拉納廣告負責。
中國人壽企業(yè)報和企業(yè)網(wǎng)站可辟專欄宣傳——由中國人壽負責。
宣傳表現(xiàn)：
創(chuàng)意元素
?服務
?活動主題-用專業(yè)和真誠為生命服務
文案表現(xiàn)
【系列文案一?你是我的一輩子】
主題：用專業(yè)和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節(jié)
讓心與心更接近
正文：
心是如此地接近
你是我永遠的陪伴
一生一世，沒有什么可以如此長久
我是你的一輩子
中國人壽用專業(yè)和服務贏得感動
【系列文案二?一直陪著你走】
主題：用專業(yè)和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節(jié)
讓心與心更接近
正文：
一直陪著你走
你一直是我的最愛
人生經(jīng)年，世事都已經(jīng)改變
唯我對你的愛
亙久不變
中國人壽用專業(yè)和服務贏得感動
【系列文案三?從與你開始愛，就是一輩子】
主題：用專業(yè)和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節(jié)
讓心與心更接近
正文：
從與你開始
愛，就是一輩子
用愛為你的生命護航
用愛為你奉獻一生
這輩子
我與你到永久
中國人壽用專業(yè)和服務贏得感動
【系列文案四?用我的全部陪伴你】
主題：用專業(yè)和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節(jié)
讓心與心更接近
正文：
你需要我我知道：你的生命
不能沒有我的陪伴
一生就這樣注定
用我的全部陪伴你
中國人壽用專業(yè)和服務贏得感動
【系列文案五?有了我，你不曾失去】
主題：用專業(yè)和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節(jié)
讓心與心更接近
正文：
有了我，你不曾失去
人生有太多的不確定
悲歡離合，終究會伴你一生
而你終究一切都不會失去
約定與你一輩子
捍衛(wèi)你一輩子
中國人壽用專業(yè)和服務贏得感動
【系列文案六?我會給你一輩子的安全】
主題：用專業(yè)和真誠為生命服務
副題：8月30-31日，中國人壽第四屆客戶服務節(jié)
讓心與心更接近
正文：
我會給你一輩子的安全
這是與你攜手時的承諾
而我終究會堅持一輩子
保護你不受任何傷害
中國人壽用專業(yè)和服務贏得感動
第七部分：活動效果鞏固
活動結(jié)束后，可在各大影院推出：
中國人壽?親情電影周活動
本活動的意義在于：
?在鞏固客戶服務節(jié)活動效果的同時，承接中秋節(jié)相關(guān)活動，承上啟下。
?可在相關(guān)電影院門口設展板（或海報等）進行宣傳。
?可向購票者贈送中國人壽相關(guān)紀念品和禮品。
?可在售票處擺放中國人壽宣傳單或其它宣傳品，以便需求者獲取。
?電影片頭、片尾可有中國人壽企業(yè)logo。
?門票可印制中國人壽企業(yè)logo和簡明宣傳內(nèi)容。
?電影周期間保險人員可邀請客戶參加，以更進一步鞏固關(guān)系。
第八部分：活動費用預算及效果評估(略）
第五篇：《客戶服務與管理工作總結(jié)報告》參考提綱
附件：
《企業(yè)客戶服務與管理工作總結(jié)報告》參考提綱
一、企業(yè)客戶服務工作情況
（按企業(yè)各類主營業(yè)務分述）
（一）業(yè)務特點及客戶特征
1、目前主營業(yè)務特點，包括業(yè)務類別、市場需求、經(jīng)營流程、外部環(huán)境等。
2、現(xiàn)有客戶特征，包括客戶群、客戶分類、客戶的數(shù)量、客戶層級、客戶需求、客戶貢獻。
（二）提供服務的方式及內(nèi)容
1、營銷前期服務情況，包括企業(yè)營銷前期的客戶市場調(diào)查、市場推介、產(chǎn)品（服務）開發(fā)設計、咨詢服務等情況。
2、營銷過程服務情況，包括企業(yè)營銷過程中的客戶服務提供、產(chǎn)品制造、作業(yè)生產(chǎn)、包裝儲備等情況。
3、營銷后期服務情況，包括營銷后期的產(chǎn)品運輸，安裝調(diào)試，維護保養(yǎng)、售后服務、技術(shù)培訓等情況。
（三）企業(yè)服務的現(xiàn)狀
1、客戶服務績效，包括近年來企業(yè)客戶服務的實施成效、業(yè)績、經(jīng)驗等。
2、客戶服務商譽，包括企業(yè)的客戶滿意度狀況、忠誠度狀況、社會商譽等。
3、客戶服務競爭力，包括與同行競爭對手在客服方式、內(nèi)容、質(zhì)量及滿意度等方面的對比優(yōu)勢及差距狀況。
同行業(yè)客戶服務模式及價值比較研究。
二、客戶管理工作情況
（一）客戶管理系統(tǒng)化，包括企業(yè)客戶管理的組織體系及運作體系，如客戶管理組織機構(gòu)設置、工作職能、協(xié)調(diào)配合等實施情況。
（二）客戶管理的規(guī)范化，包括企業(yè)的客戶服務標準、制度、流程等規(guī)范管理，如服務質(zhì)量、服務標準、服務績效監(jiān)督制度、客戶投訴制度等實施情況。
（三）客戶管理的信息化，包括客服信息系統(tǒng)的建立支持，如客戶資料庫，客戶服務跟蹤記錄，客戶風險及績效分析，客戶分析報告等實施情況，客服共享資料應用，客服信息系統(tǒng)電子平臺的建立和應用。
同行業(yè)客戶管理體系及績效比較研究。
三、客戶服務與管理問題研究及精細化改進措施
（一）客戶服務與管理工作存在的不足和主要問題。
（二）客戶服務與管理工作的改進措施，包括今年及未來增加總客戶價值和降低總客戶成本的措施；健全、完善客戶服務及管理系統(tǒng)的措施；趕超競爭對手的措施，及與競爭對手差異化服務與管理的措施等。
（三）加強企業(yè)客戶服務與管理的精細化相關(guān)工作建議及方案。
點擊咨詢 