第一篇：深化改革民主治企創(chuàng)建一流供水服務(wù)團隊

深化改革強化管理

創(chuàng)建一流供水服務(wù)團隊

東城供水公司

（佟守學(xué)）

2012年1月9日

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

2011年，是不平凡的一年，按照局黨組東城供水公司要“快發(fā)展、大發(fā)展”的工作要求，公司全體干部職工緊緊圍繞全局工作中心，樹立大局觀念、全局意識，講政治，講奉獻，努力創(chuàng)建一支政治素質(zhì)高，工作作風(fēng)強，團隊和諧，能打硬仗，能打勝仗的供水服務(wù)團隊，為東城區(qū)經(jīng)濟社會健康發(fā)展提供了有力保障。

2012年，中央一號文件、省市水利工作會議和局里提出“水安、水足、水活、水優(yōu)”的“四水”戰(zhàn)略目標(biāo)。將城市供水工作提升到影響經(jīng)濟社會發(fā)展和社會穩(wěn)定的戰(zhàn)略高度。作為東城區(qū)城市供水骨干企業(yè)，如何做到水優(yōu)、水足，成為擺在公司領(lǐng)導(dǎo)班子和廣大職工面前的重要課題。任務(wù)重、責(zé)任艱、使命強。因此，我們必須樹立高度的政治責(zé)任感和使命感，超前思維、創(chuàng)新工作，努力做到“政治思維站位更高；科學(xué)管理工作更精；務(wù)實創(chuàng)新步子更大；發(fā)展規(guī)劃視野更 遠(yuǎn)”。為東城區(qū)經(jīng)濟建設(shè)爭當(dāng)開路先鋒。

我們的目標(biāo)是：“深化改革強化管理創(chuàng)建一流供水服務(wù)團隊”。主要舉措：

一、深化改革 民主治企 建立現(xiàn)代供水企業(yè)

改革是企業(yè)發(fā)展的動力。轉(zhuǎn)變觀念、深化改革，逐步建立現(xiàn)代企業(yè)制度，是企業(yè)發(fā)展的必然選擇。東城供水公司深化企業(yè)改革更是形勢所迫，企業(yè)所需，發(fā)展之必然。同時，大慶城市建設(shè)“東移北擴”戰(zhàn)略為東城供水公司帶來了發(fā)展壯大的機遇，局黨組產(chǎn)銷分立的英明決策更為東城供水公司創(chuàng)造了廣闊的發(fā)展空間。因此，我們將抓住機遇，快速發(fā)展，并以深化改革作為企業(yè)發(fā)展的動力，以民主治企作為企業(yè)發(fā)展的活力。面對東城區(qū)供水管網(wǎng)實際情況、供水市場發(fā)展環(huán)境和供水服務(wù)提高的新要求，我們將有計劃地穩(wěn)步推進企業(yè)各項改革，讓公司員工參與到公司改革實踐中來，共謀企業(yè)發(fā)展大計。主要舉措是：

（一）公司機構(gòu)改革

1、將供水運行部撤銷，成立管網(wǎng)公司。挑選政治覺悟高，理論知識強，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，有奉獻精神的骨干人員組建管網(wǎng)公司。為創(chuàng)建一支政治覺悟高、能打硬仗、能打勝仗的優(yōu)秀供水保障團隊打下堅實基礎(chǔ)。

2、將供水經(jīng)營部撤銷，成立三個銷售分公司。根據(jù)公司供水市場快速擴大的實際情況，更好地為轄區(qū)用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足不斷擴大的供水市場需要，以及為廣大用戶提供更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，打造優(yōu)秀供水服務(wù)團隊，建立東城供水服務(wù)品牌提供條件。

（二）人事管理及工資改革

1、管理干部實行競聘上崗。按照“德、能、勤、績”的干部選拔原則，選拔有能力、想干事、肯干事、能干成事的人才充實到重要管理崗位。12月27日，公司成立競聘考

評小組和監(jiān)督小組。將三個銷售公司副經(jīng)理崗位面向全公司招聘。經(jīng)過應(yīng)聘人員競崗述職和評委測評，結(jié)合本人平時工作表現(xiàn)，選出綜合考評成績前三名作為銷售公司副經(jīng)理，進行試用，待試用期滿經(jīng)測評后正式任命。此舉邁出了公司干部聘任改革的又一大步。今后，我們將在公司所有中層管理干部崗位全部推行競爭上崗。

2、工資制度改革。實施積極的工資激勵機制，將工資向重要崗位傾斜；向臟、險、累的一線崗位傾斜。1月4日，經(jīng)公司經(jīng)理辦公會研究決定，對管網(wǎng)公司維修大隊，實行新的崗位績效工資制度，將績效工資大幅度提高，充分體現(xiàn)多勞多得，肯定奉獻價值。

二、強化管理降損增效努力實現(xiàn)供水指標(biāo)新突破 2012年，公司將以“抓收入、降成本、保安全”的總方針，按照“從嚴(yán)、從細(xì)、從實”管理的工作思路，強化基礎(chǔ)管理，夯實管理基礎(chǔ)。在建立健全公司各項管理制度的同時，形成“管事憑效果，管人憑考核”的目標(biāo)管理模式。實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入2011年2388萬元，增長238.8萬元，增長10 %，達(dá)到2626.8萬元。

1、努力降低水損率。加強管網(wǎng)巡查維護和供水設(shè)施改造工作力度。在石化總廠補償款到位后，公司將投入大部分資金進行老區(qū)管網(wǎng)改造，使公司直供區(qū)水損率從原來的30.2%降到28%。同時，加強供水計量工作，按照有關(guān)規(guī)定及時更換和效驗計量水表，避免因計量不準(zhǔn)而造成供水損失。

2、努力提高收費率。加強供水稽查和打擊偷盜工作力度，稽查人員實行目標(biāo)管理獎懲制度。收費員繼續(xù)推行《末尾淘汰制》。努力實現(xiàn)2011年收費率93%的基礎(chǔ)上，再增長

2個百分點，達(dá)到95%，實現(xiàn)收費率的新突破。

三、規(guī)范服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營打造公司特有服務(wù)品牌 以服務(wù)創(chuàng)新，樹形象。樹立“廉潔、誠信、敬業(yè)、為民”的企業(yè)形象。

1、客服用水審批服務(wù)。推行首問負(fù)責(zé)制，簡化審批流程，形成“一個平臺、一個聲音、一個號碼”、“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)”的管理模式，提高服務(wù)工作效率。

2、供水收費服務(wù)。所有收費員實行“統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，掛牌上崗，文明服務(wù)”。同時，對收費員的服務(wù)實行定期回訪，進行服務(wù)考核，與績效工資掛鉤。

3、提高服務(wù)滿意率。強化責(zé)任追究制，實行目標(biāo)管理考核制和維修服務(wù)回訪制度。公開維修服務(wù)電話，維修人員實行24小時值班制度，堅持“小修不過夜，大修連續(xù)干”。做到“件件有著落，事事有回音，服務(wù)高質(zhì)量，形象創(chuàng)一流”。同時，在公司網(wǎng)站設(shè)立維修服務(wù)舉報電話，廣泛接受用戶監(jiān)督。

四、以水興業(yè)，開拓創(chuàng)新，開辟企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展之路 2012年，是我公司實現(xiàn)“又好又快”發(fā)展的機遇年、關(guān)鍵年，按照局黨組“快發(fā)展、大發(fā)展”的工作要求，實現(xiàn)公司主副并進，形成公司新的經(jīng)濟增長點。其切入點要從東城區(qū)供水市場發(fā)展的大環(huán)境出發(fā)；其著眼點要從建立優(yōu)秀供水服務(wù)團隊、為轄區(qū)廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)出發(fā)；其落腳點要從滿足公司職工對幸福生活的期盼出發(fā)。居安思危，開拓創(chuàng)新，凝神聚力，做好水文章，用活水政策，多種經(jīng)營，以副養(yǎng)主，自力更生謀發(fā)展，艱苦創(chuàng)業(yè)闖出路。主要舉措是：

1、實現(xiàn)市政工程公司快速做大做強

依托水行業(yè)優(yōu)勢，在局領(lǐng)導(dǎo)的支持下，努力擴展業(yè)務(wù)范圍。待市政工程公司完成資質(zhì)升二級后，與轄區(qū)建設(shè)開發(fā)商協(xié)商合作，承攬建設(shè)所有樓盤供水二級管網(wǎng)工程。同時，推行工程項目推行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，形成項目指標(biāo)考核激勵機制。

2、盡快組建節(jié)水型水表股份公司

此項目待經(jīng)前期考查形成報告，報局黨組審批后，按照股份制企業(yè)方式規(guī)范運營。面向公司供水轄區(qū)推廣、銷售。形成公司新的經(jīng)濟增長點。確立東城供水公司品牌水表的市場效應(yīng)，實現(xiàn)公司創(chuàng)收和分流人員的目的。

3、公司“十二五”規(guī)劃建設(shè)的十個經(jīng)濟項目

“十二五”期間，實現(xiàn)公司經(jīng)濟效益快速增長；第二產(chǎn)業(yè)與主產(chǎn)業(yè)齊頭并進；企業(yè)綜合實力極大增強，社會影響力明顯提升，滿足廣大職工對幸福生活的熱切期盼。十個項目主要包括：接收石化總廠供水服務(wù)（注：1月4日已經(jīng)簽訂合同，5月份將正式接收，屆時每天供水量增長1.7萬噸。）以及成立夢幻城溫泉供水有限公司、建立優(yōu)質(zhì)包裝水廠、成立中等規(guī)模洗浴中心、經(jīng)營東城區(qū)最大游泳館、建立東城區(qū)規(guī)模最大的汽車美容洗車廣場、完成東城市政工程公司資質(zhì)升級、成立節(jié)水型水表股份有限公司、成立汽車修理廠、經(jīng)營中檔規(guī)模特色酒店。

以上是我公司2012年及今后的工作規(guī)劃和所采取的重要舉措，責(zé)任艱、任務(wù)重。但是，請局黨組相信：東城供水公司全體干部職工，有決心、有智慧、有能力，在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各科室和兄弟單位的大力支持下，勇挑重?fù)?dān)，攻堅克難，不辱使命，為保障東城區(qū)廣大用戶供水安全和經(jīng)濟社會健康發(fā)展再做貢獻，再創(chuàng)佳績。

第二篇：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊 打造中國服務(wù)品牌

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊

打造中國服務(wù)品牌

青島海景花園大酒店

我們海景花園大酒店的前身是國家計委青島培訓(xùn)中心，實屬一個內(nèi)部招待所。1995開始由招待型向服務(wù)型、由對內(nèi)為主向?qū)ν忾_放、由管理型向經(jīng)營型的轉(zhuǎn)變。1997年12月被國家旅游局評為四星級酒店，2001年12月升為五星級。

酒店現(xiàn)有客房197間套。1995年至1997年的三年中酒店的營業(yè)收入平均以20%—30%的幅度遞增。1995年營業(yè)收入為2120萬元，去年為7436萬元，今年預(yù)計達(dá)到8000萬元，七年增長2.77倍。

1998年以來，酒店在各項評比競賽活動中獲得了不少榮譽稱號。客房部1999年、2000年連續(xù)兩年被山東省授予“青年文明號”；質(zhì)管部于1999年被評為全國優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量管理小組，是全國飯店行業(yè)唯一獲此榮譽的單位；1999年以來連續(xù)三年榮獲“山東省優(yōu)秀星級酒店”稱號，連續(xù)三年被評為青島市“天馬杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動先進單位。2000年9月，國家技術(shù)監(jiān)督局在京召開的貫徹實施《產(chǎn)品質(zhì)量法》千家企業(yè)新世紀(jì)質(zhì)量宣言大會，授予全國256個企業(yè)“2000年質(zhì)量管理先進企業(yè)”榮譽稱號，我店是全國飯店行業(yè)唯一獲此殊榮的單位。此外，酒店還連續(xù)十年被評為青島市精神文明先進單位和先進黨支部。

近幾年，各新聞媒體給予了熱情關(guān)注。《人民日報》、《光明日報》、《經(jīng)濟日報》、《中國旅游報》、《中國企業(yè)家》、《青島日報》、青島電視臺等先后對我店的管理和服務(wù)特色進行了多視角的宣傳報導(dǎo)。全國各地到我店參觀學(xué)習(xí)的酒店每年都五、六十家。

最近，在全國消費者網(wǎng)上點評酒店活動中，海景被評為全國十佳酒店第二名。

1999年，我們開始輸出管理?，F(xiàn)在，我們以聯(lián)號、托管等方式在青島、北京、威海等地管理的酒店已有5家。

在七年多的經(jīng)營中，我們非常重視團體學(xué)習(xí)?？梢哉f，我們每取得一點進步的過程，都是不斷地學(xué)習(xí)，從而實現(xiàn)觀念更新、機制創(chuàng)新和切實行動的過程。也正是在不斷學(xué)習(xí)過程中使大家養(yǎng)成了學(xué)習(xí)的習(xí)慣、學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，創(chuàng)建了一個學(xué)習(xí)型團隊。

我們對學(xué)習(xí)的理解是：吸收書本知識是學(xué)習(xí)；由老師傳授、掌握技術(shù)技能是學(xué)習(xí)；通過思想教育、企業(yè)文化學(xué)習(xí)和人格塑造，讓員工形成好的觀念意識、好的人格、好的行為習(xí)慣是更重要的學(xué)習(xí)。

下面，從幾個側(cè)面向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報一下我們酒店的學(xué)習(xí)情況，不妥之處，請批評指正。

一、學(xué)習(xí)從實現(xiàn)“名牌打天下”的抱負(fù)目標(biāo)開始

我們青島是一個出名牌的地方。這種品牌文化氛圍對我們海景的高層管理者有著很大感染和深刻的影響。我們海景也要創(chuàng)名牌，但就我個人來說，七年前還是個酒店管理的“門外漢”。要想干出點名堂，就必須老老實實地學(xué)習(xí)鉆研酒店經(jīng)營管理這門學(xué)問。

我們很早就提出“競爭找強手”，敢于和洋人一爭高低，打出自己的品牌。我們把“真情回報社會，創(chuàng)造民族品牌”確定為酒店的核心價值觀，并制定了“十年拼搏，兩步走”的目標(biāo)。第一步，從制度化、規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化入手，用三到五年的時間躋身國內(nèi)飯店業(yè)一流水平的行列。第二步，再用幾年時間使管理和服務(wù)達(dá)到國際一流水平，這是更具挑戰(zhàn)性的自我超越的關(guān)鍵一步。

我們認(rèn)為，培育一個知名品牌，就象一個人成材成名一樣，必須不斷超越自我。所謂“超越”，就是通過學(xué)習(xí)，開掘潛能。我們酒店轉(zhuǎn)型過程中，力求走出“經(jīng)濟型企業(yè)”的圈子，步入不斷為社會創(chuàng)造價值的“生命型企業(yè)”的良性發(fā)展軌道。而生命型企業(yè)的一個重要特征是具有學(xué)習(xí)功能，不斷學(xué)習(xí)才能保持企業(yè)的創(chuàng)造活力。

要了解什麼是現(xiàn)代飯店國內(nèi)一流水平和國際一流水平，如何使自己的酒店躋身國內(nèi)、國際一流水平，我們的辦法是：主動走出去，一看、二比、三學(xué)、四創(chuàng)。我們到過白天鵝、中國大酒店等著名酒店“取經(jīng)學(xué)藝”，先后組織管理人員赴美、日、德、澳、泰、韓考察喜來登、希爾頓、凱悅、東方等國際名牌酒店，每次都有很大的學(xué)習(xí)收獲。同時，我們還“跳出酒店看酒店”，多次到海爾、港務(wù)局、青啤等先進企業(yè)參觀學(xué)習(xí)。多年的學(xué)習(xí)積累，不僅使我們變成了內(nèi)行，找到了“與世界名牌酒店同行”努力方向，而且使我們具有了創(chuàng)造自己的經(jīng)營管理模式的能力。創(chuàng)國際名牌已經(jīng)成為我們海景人的堅定信念和最大的目標(biāo)追求；“爭第一，不服輸”的精神已經(jīng)成為我們海景人品格的一部分。

二、在學(xué)習(xí)中強化“顧客導(dǎo)向”觀念，創(chuàng)造和留住每一位顧客 一種好的觀念不是人生固有的，也不是天上掉下來的，而是通 過不斷地灌輸、強化形成的。我們要創(chuàng)造的團隊是一個觀念意識超前的團隊，從這個意義上說，學(xué)習(xí)的過程就是讓大家共同接受新觀念的過程。所以，我們特別強調(diào)“團隊學(xué)習(xí)，一個也不能少”，并把“顧客導(dǎo)向”觀念的強化作為第一重要的學(xué)習(xí)內(nèi)容來抓。

我們認(rèn)為，顧客是最重要的資源，我們奉行的“顧客導(dǎo)向”原 則就是一切從顧客的角度、顧客的立場出發(fā)，把顧客的需求和利益 置于首位，而不把追求利潤指標(biāo)放在第一位。這是我們創(chuàng)造服務(wù)品牌的核心理念，是處理顧客關(guān)系的的基本原則。

核心理念是管長遠(yuǎn)的，必須讓它深深植根于員工的頭腦之中，每個人都要認(rèn)同，這就需要重復(fù)性的強化。所以，對“顧客導(dǎo)向”觀念，我們在每天的酒店、部門、班組工作例會上都要講，一直講到現(xiàn)在，表達(dá)內(nèi)容上不斷深化，理念層次不斷提升。我們在管理人員和員工中不斷強化“憂患意識”，讓大家真正懂得“一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店”，同時也明白“顧客需求永遠(yuǎn)是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會、離你而去。”

于是我們提出：“追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽”，從“吸引顧客”到“顧客滿意”再到“顧客忠誠”，不斷調(diào)整關(guān)注的焦點。以我們現(xiàn)在的眼光看，一個酒店做得是否成功，不是看來了多少顧客，不是一次服務(wù)中的顧客滿意，而是我們擁有多少忠誠顧客。沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。我們所追求的是，抓住一切機會給客人一個意外 的驚喜和超值的享受，給每一個客人留下一點值得回憶的最美好的東西，讓客人牢牢地記住海景。

我們的員工對上述這些口訣化的顧客意識幾乎都能背誦出來，但更重要的是明白了道理，就要見之于行動，當(dāng)好“顧客代表”?！邦櫩痛怼币馕吨鴮⒆约喝苋腩櫩?，替顧客說話，為顧客辦事。在服務(wù)中，做到“預(yù)測顧客的需求，要在顧客到來之前；滿足顧客的需求，要在顧客開口之前；化解顧客的不滿，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前?！奔词诡櫩偷囊蠡蛳Ｍ麕椭氖虑檫h(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們酒店服務(wù)范圍，我們都盡力去辦。有個長住客人的小孩，晚上8點多突然想起第二天上生物課，需要幾只小螃蟹，想到海邊去抓，被家長阻止了。這事被正要下班的一位員工聽到了，她不顧疲勞，摸黑并冒雨到海邊抓來小蟹子，滿足了小客人沒有開口的要求。一位客人家里的水龍頭壞了，水流了一地。電話打到我們酒店，詢問是否可以幫忙修理。我們立即派工程部員工幫了客人這個忙。象這樣額外服務(wù)的事例有很多，需要付出人力物力成本，但為了留住顧客的心，為了酒點店的長遠(yuǎn)利益，我們舍得犧牲眼前利益。我們的員工也懂得如何追求顧客的贊譽，甘愿為顧客奉獻和付出。

我們把“永遠(yuǎn)留住顧客的成功要訣”整理成文，張貼在辦公室和員工生活區(qū)，不厭其煩地向員工灌輸，使之變成一種潛意識，變成一種習(xí)慣性行為，一旦遇到問題，便能迅速反應(yīng)、迅速行動。要訣的主要內(nèi)容是：

永遠(yuǎn)不對客人說“No”，因為“Yes”才是零距離。無論客人的特殊需求多么難辦，首先要以“辦成”的心態(tài)去辦。

在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向客人承諾，并在客人預(yù)期的時間內(nèi)兌現(xiàn)。超出職權(quán)范圍內(nèi)的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。

有“請示”必有“回復(fù)”。確實難以滿足顧客的特殊需求時，要給客人一個讓他感到我們盡了心盡了力的答復(fù)。

服務(wù)向店外延伸?？头?、餐飲等爆滿時，切不可簡單拒絕客人，應(yīng) 想辦法幫助客人解決困難，留住客人才是我們的成功。確屬無力解決的，立即與其他同類酒店聯(lián)系，并派車將客人送達(dá)。

遇有“老、幼、殘、孕”客人，不必請示即可全力投入愛心援助。從第一個面對客人的員工開始，“接力式”把客人護送到消費場所。做好抓住客人的每一個特殊需求（差異、個性化）的服務(wù)機會，都是把客人變成忠誠顧客的機會。

就這么幾條既是理念法則又是行動準(zhǔn)則的要訣，引導(dǎo)我們的員工演繹著優(yōu)質(zhì)服務(wù)新概念，贏得了越來越多的回頭客。

三、用“以情服務(wù)，用心做事”典型事例做活的教材，使的海景精神成為特色服務(wù)品牌的靈魂

“以情服務(wù)，用心做事”是我們的企業(yè)精神，親情意識和親情服務(wù)體現(xiàn)了我們海景的品牌特色。它要求員工把細(xì)節(jié)、細(xì)微的事情做好，傳達(dá)出一種美好的情感，打動顧客。

開始的時候，在這方面做得很好的只是少數(shù)服務(wù)人員。我們把他們創(chuàng)造的生動的服務(wù)案例整理成學(xué)習(xí)材料，下發(fā)到各班組，采取“每日評說”的形式，就事論理，啟迪員工的心智，培養(yǎng)他們的顧客情感和細(xì)心的做事習(xí)慣。1998年至今，這種學(xué)習(xí)方式已經(jīng)堅持了6年，耳濡目染地產(chǎn)生了很大影響。

在海景精神的感染和鼓舞下，員工積極主動地用心、用情為顧客提供個性化服務(wù)，不僅盡最大努力滿足顧客提出的需求，而且要千方百計用超前的服務(wù)行動給顧客以驚喜。員工每月的用心做事事例多達(dá)4000多件，酒店每月收到客人表揚信都在100封以上，最多的時候達(dá)到300封。

我們從成千上萬件的用心做事事例精選出100多例，編入《企業(yè)文化手冊》和《酒店新文化》兩本書中，作為新入職員工必讀的學(xué)習(xí)材料。

從模仿到創(chuàng)新，“以情服務(wù)，用心做事”的典型不斷升華，員工的細(xì)微、奉獻和創(chuàng)新精神最大限度地發(fā)揮出來，許多員工的服務(wù)行動達(dá)到了超乎尋常的境界。

一位日本朋友入住我們酒店后，在日本網(wǎng)站以《日本的服務(wù)輸給了 中國》為題撰文說：“看到我咳嗽，前臺經(jīng)理從一個漂亮的盒子里拿出一個未開封的潤喉糖給我。同時 給我介紹說這是治嗓子的最佳良藥。聽到這些感到一股暖流?！彼€寫了免費擦車和萬能插座的事。他說：“還看到下午用過的車，目光一下子凝住了，經(jīng)過長距離的出車，許多灰塵濺滿車身，車已被洗刷得一塵不染。這就是海景花園大酒店的免費服務(wù)之一。”入住后他在房間使用電腦，因為插座不夠，只好把落地?zé)舻牟孱^拔下來。沒想到晚上回到房間，桌子上已經(jīng)發(fā)給他好準(zhǔn)備了一個萬能插座。他說“我被海景花園大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深深地打動?！?/p>

一位在餐廳就餐的客人，無意中向朋友提到有鮮海草湯就好了。當(dāng)值員工聽到后，馬上詢問廚房，在得知沒有新鮮的海草后，為不讓客人失望，這位員工親自到海邊采集新鮮的海草，做好海草湯后免費送給客人。員工所以能夠這樣做，是因為他知道這是一個很好服務(wù)機會。

還有一位客人燒烤就餐時，無意中透露出想吃碳烤羊肉串。當(dāng)時。天下著大雨，當(dāng)值員工自費打的到店外去買。為防雨淋和保溫，這位員工用保鮮膜包好放在衣內(nèi)，回店后立即并送到客人房間，客人感到非常驚喜。

客人病了，員工送上鮮花進行慰問，住進了醫(yī)院又象對親人一樣服侍；行政樓一位臺班得知307房間一位女士肚子不舒服，立即為其聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，端水送藥并為她擦汗，一直守候到客人打完點滴。日本料理的員工發(fā)現(xiàn)一位日本女客客人患了感冒，當(dāng)即給客人送上一碗姜湯和治感冒的“白片”。當(dāng)?shù)弥腿送砩线€有活動時，便在客人拿卡結(jié)帳時記下她的房間號，并通知客房服務(wù)員客人回來時告訴一下?？腿送砩?1點才回來，我們的員工下班后沒走，端上姜湯拿著治感冒的“黑片”來按客人的房鈴?？腿藟焊鶝]有想到員工又來送藥，還以為送餐服務(wù)找錯了門，等把事情弄明白后，一再表示感謝。

客人開口的、心里想的和種種潛在的需求，員工們都極其所能給予滿足。有一次，香園樓的一位客人因喝酒過多，需要立即派車送往醫(yī)院。本應(yīng)下班的車隊司機劉洪雨愉快地接受了出車任務(wù)。當(dāng)車行至甘肅路時，客人提出要回家，但由于她喝酒過多，已說不清具體的家庭住址。劉師傅經(jīng)過百般尋找，也未找到客人的家。因劉師傅不是本地人，怕自己不熟悉路線，于是自費請熟悉路線的青島籍出租車司機帶路，仍然沒有找到客人的家。這時，客人感覺身體不適，要求劉師傅將其送往醫(yī)院，劉師傅欣然將客人送往市立醫(yī)院，客人又提出不想住院還是要回家。劉師傅又帶著客人回到甘肅路。經(jīng)過一個多小時的仔細(xì)查找，終于找到客人的家?？腿说哪赣H感動地流下眼淚，直夸海景的服務(wù)好。最后，劉師傅又將客人的朋友送回家?？腿说呐笥迅屑さ靥湾X為劉師傅支付帶路司機的費用，被劉師傅婉言謝絕了。當(dāng)劉師傅回到酒店時，已是凌晨兩點多了。

大連市旅游局前任局長楊學(xué)軍在入住酒店后，先后給我們寫了兩封表揚信，信中寫道：“ 你們的管理工作及全體員工在每一崗位上的表現(xiàn)，是那樣精心和專注，真是太完美了。房內(nèi)家具的擦抹，房內(nèi)整潔工作的細(xì)致，餐廳里的服務(wù)，一切都那么完美。見面的問候又是那樣的和諧和親切，讓客人感到賓至如。我住過國內(nèi)外很多酒店，這其中有不少名店，能夠做到像你們這樣，處處為了客人，精心工作，可以講很難再找出一家，這是一種敬業(yè)精神，是一種素質(zhì)的體現(xiàn)，是你們多年精心管理的結(jié)晶，這是你們辛苦和汗水澆灌出的結(jié)果。謝謝你們的工作，我要用你們的精神指導(dǎo)自己的工作和生活，我們永遠(yuǎn)是朋友?！?/p>

四、用學(xué)習(xí)和磨練塑造人的品格，讓每一個員工成為有用之才 創(chuàng)建一流酒店，最重要的是“以人為本”，塑造一流員工和高素質(zhì)的管理人才。在我們的管理理念中有這樣一段話：只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。我們不要求員工在海景工作一輩子，只求員工成為有用之才。企業(yè)要有種樹的心。員工來企業(yè)之前素質(zhì)不高不是管理者的錯，員工來企業(yè)之后素質(zhì)沒有提高那就是管理者的錯。同時我們也認(rèn)為好的機制下才能發(fā)揮一個人潛質(zhì)，壞的機制下好人也會變壞。

我們認(rèn)為“人人是鋼鐵，成型靠模具”。我們的制度、紀(jì)律、文化、培訓(xùn)等都是成型的模具。有的來了就適應(yīng)不了，有的不認(rèn)同不接受海景 嚴(yán)格的制度和紀(jì)律約束，所以我們告訴員工，你要想成材，就要把認(rèn)同、服從、適應(yīng)作為最好的學(xué)習(xí)態(tài)度，把自覺地接受各種訓(xùn)練和磨練作為最好的學(xué)習(xí)方法。

我們期望中的海景人的理想品格是：品德高尚、意識超前、作風(fēng)頑強、業(yè)務(wù)過硬。

幾年來我們按照這個標(biāo)準(zhǔn)建立和完善了一種培養(yǎng)人、使用人、激勵人的有效機制。

以紀(jì)律作模具，把員工鑄造成合格的毛坯。古人說：“大匠誨人，必以規(guī)矩?！蔽覀兘逃龁T工的第一要事，就是讓他們養(yǎng)成遵守紀(jì)律和規(guī)章的習(xí)慣，講自律，守規(guī)則。有了好的毛坯，才能加工出好的成品。我們認(rèn)為嚴(yán)是愛，松是害。嚴(yán)格、嚴(yán)厲中滲透著關(guān)愛之情。我們所推崇的管理風(fēng)格是“嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合”?？梢哉f，沒有嚴(yán)格就沒有海景的今天，也不會有更好的明天。

我們在日常管理中幾年如一日地堅持了三條鐵律：第一，紀(jì)律和制度一經(jīng)發(fā)布，必須執(zhí)行，違者必究；第二，沒有特殊員工，不搞下不為例。從總經(jīng)理到一般員工都有被處罰的記錄。第三，公開透明，讓懲罰起到警示和教育作用。

用施壓法、挫折法等等，鍛造員工的心理品質(zhì)。成功學(xué)認(rèn)為，一個人的成功，很大程度上取決于心理品質(zhì)和精神狀態(tài)。為此，我們借鑒了國外訓(xùn)練員工的經(jīng)驗，結(jié)合酒店實際，在員工的心理鍛造方面作了有些嘗試。一是施壓法，通過施加“滿負(fù)荷”甚至“超負(fù)荷”的工作壓力，鍛煉員工尤其是管理人員的意志和毅力。二是挫折法，主要針對管理人員，在適當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)睦碛山o予重罰或降職，強化對挫折的心理承受努力。有一個部門經(jīng)理在接待一位重要領(lǐng)導(dǎo)時，把歡迎標(biāo)語上的名字寫錯，受到撤職處分。有過這樣一次挫折后，這個經(jīng)理更成熟了，受到重用提拔。其他還有角色轉(zhuǎn)換法等，用于培養(yǎng)尊重人、理解人的思想意識，也是行之有效的。最近，我們組織員工觀看影片《沖出亞馬遜》，讓員工知道什么叫挑戰(zhàn)生理和心理極限，效果也不錯。以學(xué)校式學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提高員工素質(zhì)。我們把海景當(dāng)成一所 育人學(xué)校，常年組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，管理人員的學(xué)習(xí)差不多每天都有安排。我們深信“堅持?jǐn)?shù)年，必有好處。”潤物細(xì)無聲，功到自然成。

在統(tǒng)一計劃指導(dǎo)下，培訓(xùn)部和各部門分工負(fù)責(zé)，各司其職。入職培訓(xùn)、外語培訓(xùn)等由培訓(xùn)部主抓；崗位技能培訓(xùn)以部門為主來抓。培訓(xùn)內(nèi)容不斷更新，培訓(xùn)后嚴(yán)格考核。達(dá)不到培訓(xùn)要求的，要進行再培訓(xùn)，包括下崗培訓(xùn)。對違規(guī)違紀(jì)下崗培訓(xùn)、停職檢查的員工，認(rèn)真給他們“補課”，使之轉(zhuǎn)變思想觀念，認(rèn)識并改正錯誤，成為合格員工。

1998年以來，企業(yè)文化學(xué)習(xí)成為員工的必修課。去年，我們重新編寫了《企業(yè)文化手冊》，正式出版發(fā)行了《酒店新文化》一書。今年又自編了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊》。酒店的每個員工每周學(xué)習(xí)時間不少于6小時。學(xué)習(xí)中，還穿插了《自我塑造自我完善》的修身內(nèi)容。我們要達(dá)到的要求是：海景人的管理理念和技能、服務(wù)理念和技能就是與眾不同。

以有效的業(yè)績評估和激勵，促進人的發(fā)展。我們的業(yè)績評估不僅僅是為了處罰業(yè)績低劣者，更是為了促成行動，讓員工得到發(fā)展。另一方面，評估和激勵又是促進員工學(xué)習(xí)的強大推動力。

評估是一種比較式、互動式學(xué)習(xí)。我們的做法是：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評。評估的原則和方法包括：評估者與被評估者一起確定評估項目；對被評估者提出發(fā)展和改進建議；上級對下級評估時表明工作期望；上下級相互評估；平行部門和班組相互評估；自我評估。評估以月度為主，以增強時效性。實行指標(biāo)淘汰制，完不成指標(biāo)就要讓賢。

通過評估，優(yōu)秀的員工和管理人員會得到獎勵、提拔、晉升；那些工作業(yè)績平平，創(chuàng)新意識淡薄，跟不上酒店發(fā)展的管理人員，要讓位。但這都不是根本目的，最要緊的是通過評估和激勵，增強每個人的上進心，使員工得到發(fā)展。酒店有一條不成文的規(guī)則，落伍的管理者如果自我完善得好，可以“官復(fù)原職”或重新重用。所謂“自我完善”就是通過再學(xué)習(xí)的過程，變成適合酒店需求的“組織型個人”。

五、把企業(yè)文化做實，用信仰凝聚一個和諧的團隊 從98年開始，酒店進入文化管理階段。經(jīng)過不斷的 “觀念開發(fā)”和“精神塑造”，形成了比較完整的企業(yè)文化體系。

現(xiàn)在，企業(yè)文化學(xué)習(xí)已經(jīng)成為酒店最重要的團隊學(xué)習(xí)，因為企業(yè)文化所要求的是形成共同價值觀和共同的行為指向，它是任何個人學(xué)習(xí)方式不能取代的。

我們始終認(rèn)為，企業(yè)文化不是口號，也不是做秀，而是一種理念體系，一種信仰和行為準(zhǔn)則，同時也是一種習(xí)慣。因此，力求按照“內(nèi)化于心，外化于行”的原則把外化做實，并總結(jié)出“認(rèn)同、領(lǐng)悟、內(nèi)化、行動、結(jié)果”的文化推動模式，通過學(xué)習(xí)、演講、評論、典型人物和事跡誘導(dǎo)狠抓文化滲透，使之成為理念系統(tǒng)與行為系統(tǒng)的“接口”。

企業(yè)文化的塑造和學(xué)習(xí)，最終要達(dá)到什么結(jié)果，我們的要求是：

第一，用信仰塑造一個有凝聚力的團隊。引導(dǎo)員工認(rèn)同海景的 價值觀，關(guān)注近期和遠(yuǎn)景目標(biāo)，形成凝聚力，產(chǎn)生合力。

第二，在酒店內(nèi)部培養(yǎng)大服務(wù)觀念，產(chǎn)生協(xié)作意識和協(xié)調(diào)行動。我們的大服務(wù)觀是：上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。

第三，消除隔閡與摩擦，增進內(nèi)部的相互了解和理解，產(chǎn)生綜合效率。酒店重視溝通訓(xùn)練，建立了“無障礙溝通”機制。溝通是十字交叉型的，有從總經(jīng)理到員工各層級之間縱向溝通，有職能部門與業(yè)務(wù)部門相關(guān)業(yè)務(wù)部門之間的橫向溝通，各種溝通會每月至少一次。我們認(rèn)為，很多沖突實質(zhì)上是一種文化碰撞，所以，我們的溝通，側(cè)重點是理念溝通。

在用人方面，我們非常重視文化認(rèn)同和團隊精神。甄別與對待的原則是：

重用“千里馬”——對認(rèn)同企業(yè)文化、有強烈目標(biāo)欲望、不服輸?shù)木窈蛨F隊親和力、執(zhí)行能力與業(yè)績良好者，要飆升提拔。

培養(yǎng)“好苗子”——對認(rèn)同企業(yè)文化、關(guān)注企業(yè)目標(biāo)、有強烈進取心和拼命精神、講團結(jié)協(xié)作，能夠執(zhí)行但知識、能力不足者，要培養(yǎng)提 高。

用好“一招鮮”——對認(rèn)同企業(yè)文化和目標(biāo)，有一技之長、在特殊行當(dāng)有作為但缺乏處理人際關(guān)系技巧者，要利用引導(dǎo)。

拒絕“三種人”——對所有員工堅持“三個不能要”：不認(rèn)同企業(yè)文化和目標(biāo)的不能要，沒有打拼精神的不能要，缺乏團隊意識的不能要。

有以上三種素質(zhì)缺陷之一的人很難溶入我們海景，海景也不能接納他們。因為海景有自己的獨特信仰，超常的奮斗目標(biāo)，有一種拼命的精神，有一種團隊凝聚力。而不認(rèn)同海景文化是“信仰不同”，不贊成海景的奮斗目標(biāo)是“志向不同”，這種人不可能激發(fā)出不服輸?shù)木瘢簿筒豢赡芘c大家同心同德地去奮斗，因此不會成為酒店發(fā)展的推動力。

最后,我們要說的是,海景雖然取得了一些成功，但與國內(nèi)外知名品牌酒店相比還有一定差距，我們要學(xué)習(xí)探索的東西還很多。要把海景的品牌做強做大，還需要付出相當(dāng)大的努力。我們衷心希望各級領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友光臨酒店指導(dǎo)，給我們提出意見和建議。因為我們知道，聽取別人的意見和建議也是一種有效的學(xué)習(xí)。

謝謝大家！

2002年8月22日

第三篇：及民予黨和政府溫暖,履企之服務(wù)社會職責(zé)

企業(yè)使命：及民予黨和政府溫暖履企之服務(wù)社會職責(zé)

近年來，黨中央、國務(wù)院十分關(guān)注民生，從多個方面實施“溫暖工程”，為廣大群眾做實事、辦好事，深得民眾擁護。黨和政府的溫暖通過各級企事業(yè)單位向下輸送中，企業(yè)履行職責(zé)、服務(wù)社會的團隊精神直接影響著“溫暖工程”的“溫度”。企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，一定要增強員工的責(zé)任心，提高員工綜合素質(zhì)，培養(yǎng)員工對本職工作的赤膽忠心、頑強的戰(zhàn)斗作風(fēng)、過硬的業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能和嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、一絲不茍的工作態(tài)度，使員工以更加飽滿的工作熱情和昂揚的精神斗志，踐行服務(wù)社會惠及民生的承諾，使我市集中供熱事業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展，為我市“三城”同創(chuàng)及社會和諧做出突出貢獻。

經(jīng)營理念：竭企業(yè)全力為滿足用戶需求

視社會認(rèn)同為企業(yè)最高追求

企業(yè)要在激烈的市場競爭中生存下來，發(fā)展并壯大，不僅要贏得本企業(yè)職工的滿意和認(rèn)可，更要贏得市場的滿意和社會的認(rèn)可。沒有先進完善的服務(wù)體系和服務(wù)手段，就無法取信于民，無法贏取市場。只有把用戶的滿意作為各項工作的出發(fā)點和落腳點，只有“依靠服務(wù)，真誠奉獻”，深深扎根于民心，才能在激烈的市場競爭中，使企業(yè)保持旺盛的活力和強大的生命力，勇立潮頭，無往而不勝。

牢固樹立服務(wù)理念，努力提高服務(wù)意識，大力倡導(dǎo)“真情服務(wù)”，全面提升服務(wù)品質(zhì)，其核心就是要想用戶所想，急用戶所急。把用戶的事情當(dāng)作自己的事情，把用戶的困難當(dāng)成自己的困難，誠心誠意地為服務(wù)對象排憂解難。結(jié)合公用事業(yè)行業(yè)特點，不斷創(chuàng)新思路，用心做事，真情做事。

第四篇：“四化一考”創(chuàng)建一流計生工作團隊

“四化一考”創(chuàng)建一流計生工作團隊

在新年工作啟動之際，合陽縣人口計生局積極實施“學(xué)習(xí)典型化、管理規(guī)范化、工作制度化、績效評比化和科學(xué)測考”的“四化一考”計生隊伍建設(shè)機制，全力營造“事創(chuàng)一流，人爭先進”的職業(yè)團隊，為人口計生事業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

“事創(chuàng)一流，人爭先進”，是該縣近年來一直唱響的工作基調(diào)，通過實施也取得了許多成績。但面對新時期的艱巨工作任務(wù)，縣局反復(fù)調(diào)研，多方完善，按照“學(xué)習(xí)引領(lǐng)、典型支撐、程序運作、依標(biāo)考核”的工作思路，依然把隊伍建設(shè)作為強基提質(zhì)的根本。縣計生局成立以局長和黨總支書記為組長的隊伍建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)建以機關(guān)股室、基層站辦為單元的學(xué)習(xí)型組織，結(jié)合不同的業(yè)務(wù)分管內(nèi)容，堅持分類訂制度、分類訂指標(biāo)、分類樹典型、分類抓考核、分類評先進。鼓勵全員向書本學(xué)、向同事學(xué)、向?qū)嵺`學(xué)，并形成黨內(nèi)帶動黨外、黨員帶動干部的整體參與局面。同時，廣泛發(fā)動群眾，修訂出臺包片包鄉(xiāng)鎮(zhèn)學(xué)習(xí)工作、重點項目、下鄉(xiāng)鍛煉、評優(yōu)樹先、財務(wù)管理、專干例會、統(tǒng)計月報、信息采登、新聞報道、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、定期通報等10多項工作制度。在二月份召開的計生系統(tǒng)三級干部會議上，嚴(yán)格按照考評標(biāo)準(zhǔn)對做出突出成績的16個單位和43名個人予以隆重表彰。特別是對層層推薦選拔的21名優(yōu)秀村級專干，每人獎勵一輛優(yōu)質(zhì)自行車，由4名先進的鎮(zhèn)、村專干上臺介紹經(jīng)驗，在全縣引起強烈反響，為爭先創(chuàng)優(yōu)助力加油。公評考核，政績說話，人人心平氣和，個個奮力爭先。有6萬人口的城關(guān)鎮(zhèn)出臺了鎮(zhèn)、村計生干部工作考核細(xì)則，共分為5類29個子目，易于操作，方便考核。路井鎮(zhèn)實行計生干部競崗演講報告，把工作思路、方法、舉措公之于眾，開拓大家視野。同家莊鎮(zhèn)推行村專干月例會報告制度，把每一名村專干的工作逐月記錄在案。黑池鎮(zhèn)實行宣傳引導(dǎo)、服務(wù)下鄉(xiāng)、包村干部齊抓的“三查”工作機制，各鎮(zhèn)辦紛紛借鑒。王村鎮(zhèn)黨委、政府把三等獎視作“后進鄉(xiāng)鎮(zhèn)”，自我加壓，全體干部把經(jīng)濟和人口并舉同抓，下勢扭轉(zhuǎn)基層基礎(chǔ)薄弱的不足。和家莊鎮(zhèn)開展“雷鋒精神映國策”活動，計生辦全體同志不過星期天，下鄉(xiāng)進村搞“三查”，講政策，辦證件，實打?qū)嵶?yōu)質(zhì)服務(wù)，受到群眾的贊譽。

第五篇：練習(xí)一團隊地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

練習(xí)一 團隊地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

班級 姓名 得分

一、填空題（每空1分，共48分）

1、地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指：_______________________________________________________ ______________________________________________________________________________。

2、地陪要做好充分的________工作，這是地陪提供良好服務(wù)的重要前提。

3、__________是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團(者)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解旅游團(者)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

4、地陪的接團準(zhǔn)備工作主要有______________、______________、_____________、語言和知識準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、______________。

5、地陪服務(wù)準(zhǔn)備要帶的物品有導(dǎo)游圖、____________和費用，帶好__________、_________、_______、_________、_________等必備物品。

6、導(dǎo)游人員心理準(zhǔn)備包括兩個方面：一是要準(zhǔn)備______________________；二是要準(zhǔn)備______________________。

7、旅游團抵達(dá)前的服務(wù)，地陪要確認(rèn)旅游團所乘交通工具抵達(dá)的________；_______與旅游車司機聯(lián)系；提前抵達(dá)___________；_______核實旅游團抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；持____________迎候旅游團。

8、地陪接團后的首次沿途導(dǎo)游要做好如下幾項工作：___________、______________、______________、______________。

9、地陪在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)與_________商定第二天的叫早時間。

10、_____________是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動的__________，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的________。

11、帶領(lǐng)旅游團參觀游覽出發(fā)前，地陪與司機應(yīng)提前____________分鐘到達(dá)集合地點，做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備工作。

12、途中導(dǎo)游（從下榻飯店至游覽點）地陪應(yīng)做好_______________、______________、__________________、_____________等工作。

13、對于計劃內(nèi)的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)______團隊游客前往，并做必要的介紹；計劃外的文娛節(jié)目，地陪______代為購買門票，但____________前往的義務(wù)。

14、參觀游覽完后的返程工作有_____________、________________、_____________________。

15、導(dǎo)游人員應(yīng)該重視餐飲服務(wù)，帶領(lǐng)游客及時用好__________。地陪應(yīng)________落實當(dāng)天的用餐，并在用餐過程中，要巡視________次情況，用餐后應(yīng)如實與餐廳_______。

*

16、地陪的首次沿途導(dǎo)游內(nèi)容主要包括______________導(dǎo)游、___________________導(dǎo)游、飯店介紹和宣布當(dāng)天的_____________________等。

17、送行服務(wù)時地陪送旅游團進入__________后才可離開。*

18、地陪導(dǎo)游服務(wù)程序每個環(huán)節(jié)中都要隨時清點________。

二、單項選擇題（每題1分，共9分）

1、旅游團旅游計劃的具體執(zhí)行者，當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領(lǐng)導(dǎo)者是()。A．組團人員 B．全陪 C．地陪 D．領(lǐng)隊

2、旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的()。A．法律性文件 B．契約性文件C．指導(dǎo)性丈件 D．參考性文件

3、導(dǎo)游員送乘坐國內(nèi)航班出境的游客必須在飛機起飛前()分鐘到達(dá)機場。A．120 B．90 C．60 D．45

4、旅游者離開飯店前，地陪應(yīng)商定的時間與（）一起檢查行李，共同清點，確認(rèn)行李件數(shù)，并填好行李交運卡。

A、領(lǐng)隊、全陪和行李員 B、行李員 C、全陪和行李員 D、領(lǐng)隊和行李員

5、旅游團抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)協(xié)助（）辦理住店登記手續(xù)。A．組團人員 B．全陪 C．全陪或領(lǐng)隊 D．領(lǐng)隊

6、確認(rèn)旅游團所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間。一般情況下應(yīng)在當(dāng)天飛機抵達(dá)的預(yù)定時間前____小時，火車、輪船預(yù)定到達(dá)時間前____小時，地陪進行查詢。A、1，2

B、2，1

C、2，3

D、3，2

7、在景點導(dǎo)游、講解工作中地陪必須做好交待游覽注意事項，游覽中的導(dǎo)游講解和（）A、沿途風(fēng)光導(dǎo)游 B、調(diào)整時差 C、留意游客動向 D、回顧當(dāng)天活動

8、旅游團離開飯店前，無特殊原因地陪應(yīng)在（）以前辦理退房手續(xù)。A、早上8點

B、中午12點

C、下午5點

D、晚上9點

9、地陪應(yīng)協(xié)助（）辦理好游客離站手續(xù)，做到有始有終。A．組團人員 B．全陪 C．全陪或領(lǐng)隊 D．領(lǐng)隊

三、多項選擇題（每題2分，共12分）

1．導(dǎo)游員在交待游覽注意事項時應(yīng)講明（）。

A．游覽路線 B．游覽目的C．景區(qū)特色 D．游覽時間E．集合地點 2．地陪接站時的迎接工作主要包括（）。

A．認(rèn)找旅游團 B．介紹下榻飯店C．核實人數(shù) D．集合登車E．介紹自己和司機

3、地陪的語言和知識準(zhǔn)備有（）

A、導(dǎo)游語種 B、詞匯 C、專業(yè)術(shù)語 D、背景知識

4、地陪接待旅游團的準(zhǔn)備工作中要落實接待的事宜有（）A、落實旅游車輛 B、掌握聯(lián)系電話 C、落實行李的安排情況

D、落實住房及用餐情況 E、了解不熟悉景點的情況

5、地陪送客服務(wù)完成后還有（）三個方面的后續(xù)工作。A、總結(jié)工作 B、結(jié)帳 C、歸還物品 D、處理遺留問題

6、地陪接團前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備主要有()。

A．了解不熟悉的景點

B．研究旅游團情況

C．整理儀容儀表

D．安排活動日程

四、簡答題（共27分）

1、什么是地陪規(guī)范服務(wù)流程?（寫出8個主要流程）（4分）

2、地陪應(yīng)該從哪些方面來熟悉接待計劃？（3分）

3、歡迎辭一般應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（3分）

4、簡述地陪入住服務(wù)程序？（3分）

5、游覽景點前應(yīng)該交代哪些注意事項？（3分）

6、簡述地陪購物服務(wù)的程序？（4分）

7、送站前要做好哪些準(zhǔn)備工作？（4分）

8、歡送辭一般應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（3分）

五、案例分析（共4分）

清晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。地方導(dǎo)游員小張從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團行李情況（全程導(dǎo)游員告訴他全團行李一共16件，已與領(lǐng)隊、飯店行李員交接過），隨即講了以下一段話： “女士們、先生們，早上好！

我們?nèi)珗F15人都已經(jīng)到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?：30的123次為車去杭州市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短幾天，我們增進了相互的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來上海旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定會有重逢的機會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快！（唱歌）”

請運用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范知識，分析導(dǎo)游員小張在這一段工作中的不足之處。