第一篇：供電公司農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托工作方案

供電公司農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托工作方案

按照公司關(guān)于農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托工作部署，在總結(jié)前期試點(diǎn)單位工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，根據(jù)本單位實(shí)際情況，特制定遼陽(yáng)供電公司農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托工作方案。

一、企業(yè)現(xiàn)狀

1.概況

遼陽(yáng)供電公司共有4個(gè)縣級(jí)供電企業(yè)，分別是遼陽(yáng)縣供電分公司、燈塔供電分公司、太子河供電分公司、弓長(zhǎng)嶺供電分公司。共有36個(gè)農(nóng)村供電所，其中遼陽(yáng)縣供電分公司17個(gè)，燈塔供電分公司14個(gè)，太子河供電分公司4個(gè)，弓長(zhǎng)嶺供電分公司1個(gè)。承擔(dān)43個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、488178戶農(nóng)村客戶、133萬(wàn)人口的供電服務(wù)任務(wù)。

2.人員構(gòu)成全地區(qū)農(nóng)村供電所人員總數(shù)1014人，其中：供電企業(yè)長(zhǎng)期職工142人，占14%；農(nóng)電工808人，占79.7%；集體混崗64人，占6.3%?？傮w上供電所工作人員以農(nóng)電工為主。

遼陽(yáng)縣供電分公司農(nóng)村供電所人員總數(shù)539人，其中：供電企業(yè)長(zhǎng)期職工112人，農(nóng)電工363人，集體混崗64人；燈塔供電分公司農(nóng)村供電所人員總數(shù)366人，其中：供電企業(yè)長(zhǎng)期職工26人，農(nóng)電工340人；太子河供電分公司農(nóng)村供電所人員總數(shù)74人，其中：供電企業(yè)長(zhǎng)期職工4人，農(nóng)電工70人；弓長(zhǎng)嶺供電分公司農(nóng)村供電所人員總數(shù)為35人，全部為農(nóng)電工。供電所人員配置情況見(jiàn)附件1。

3.設(shè)備情況

全地區(qū)農(nóng)村10KV線路4820KM，0.4KV線路7076KM，10KV變壓器臺(tái)14885個(gè)，綜合變臺(tái)3654個(gè)，用電戶數(shù)488178戶，低壓戶數(shù)473183戶。其中：遼陽(yáng)縣供電分公司10KV線路2673KM，0.4KV線路3719KM，10KV變壓器臺(tái)7836個(gè)，綜合變臺(tái)2007個(gè)，用電戶數(shù)210613戶，低壓戶數(shù)201482戶；燈塔供電分公司10KV線路1767KM，0.4KV線路2583KM，10KV變壓器臺(tái)5970個(gè)，綜合變臺(tái)1255個(gè)，用電戶數(shù)200071戶，低壓戶數(shù)195415戶；太子河供電分公司0.4KV線路361KM，10KV變壓器臺(tái)764個(gè)，綜合變臺(tái)160個(gè)，用電戶數(shù)28567戶，低壓戶數(shù)17947戶；弓長(zhǎng)嶺供電分公司10KV線路380KM，0.4KV線路412KM，10KV變壓器臺(tái)765個(gè)，綜合變臺(tái)232個(gè)，用電戶數(shù)48927戶，低壓戶數(shù)48339戶。設(shè)備情況詳情見(jiàn)附件2。

4.崗位設(shè)置

低壓配電運(yùn)檢專(zhuān)業(yè)86人，占總數(shù)的10.6%；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)121人，占總數(shù)的15%；配電營(yíng)銷(xiāo)綜合人員277人，占總數(shù)的34.3%；一長(zhǎng)三員67人，占總數(shù)的8.3%。

供電所設(shè)有“一長(zhǎng)三員三班”，即所長(zhǎng)、安全員、技術(shù)員、營(yíng)銷(xiāo)員等崗位和配電班、營(yíng)業(yè)班、綜合服務(wù)班等專(zhuān)業(yè)班組。售電量大、人員多的供電所還設(shè)有副所長(zhǎng)和4個(gè)以上的專(zhuān)業(yè)班組；售電量小、人員少的供電所只設(shè)營(yíng)配一體的綜合性班組。部分供電企業(yè)針對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)客戶相對(duì)集中的特點(diǎn)，將抄表、檢修業(yè)務(wù)從供電所中獨(dú)立出來(lái)，成立了抄表中心、檢修中心。

5.從事業(yè)務(wù)

原農(nóng)村供電所日常業(yè)務(wù)主要負(fù)責(zé)供電所維護(hù)界限內(nèi)的10KV及一下配電運(yùn)行維護(hù)、檢修施工、故障處理等生產(chǎn)管理工作；負(fù)責(zé)電費(fèi)抄收、低壓線損管理、用電檢查、用電咨詢、安裝維護(hù)計(jì)量裝置、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理、報(bào)修受理、電費(fèi)管理、日常管理等營(yíng)業(yè)工作；負(fù)責(zé)農(nóng)村供用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作。

農(nóng)電工基本情況見(jiàn)附件3。

二、總體思路

為適應(yīng)專(zhuān)業(yè)化管理，規(guī)范供電所用工方式，依據(jù)國(guó)家政策法規(guī)，在尊重農(nóng)電工群體特殊歷史成因，立足供電所現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工實(shí)際，按照“規(guī)范管理、穩(wěn)定隊(duì)伍、提高效率”的工作原則，在公司統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)下，積極穩(wěn)妥開(kāi)展供電所有關(guān)業(yè)務(wù)的委托工作。力爭(zhēng)用2年時(shí)間全面完成既定目標(biāo)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)供電所管理及用工的規(guī)范化、集約化，推進(jìn)依法治企，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)，更好地服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

三、操作方案

（一）公司組建

1.注冊(cè)公司：擬組建的遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司為綜合性業(yè)務(wù)受托公司，應(yīng)按照《公司法》依法注冊(cè)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

2.公司名稱(chēng)：遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司。

3.公司股東及股權(quán)結(jié)構(gòu)：出資方為遼陽(yáng)電能發(fā)展有限公司和遼陽(yáng)供電公司。其中，遼陽(yáng)電能發(fā)展有限公司出資額占注冊(cè)資本的80%，遼寧省電力有限公司授權(quán)遼陽(yáng)供電公司作為出資主體，出資額占注冊(cè)資本的20%。進(jìn)行工商注冊(cè)并履行股東的權(quán)利、義務(wù)。

4.公司注冊(cè)資本構(gòu)成遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司注冊(cè)資本為200萬(wàn)元；其中：遼陽(yáng)電能發(fā)展有限公司現(xiàn)金出資160萬(wàn)元，委托遼陽(yáng)供電公司現(xiàn)金出資40萬(wàn)元?？h層面農(nóng)村電力服務(wù)有限公司（獨(dú)立法人）注冊(cè)資本為150萬(wàn)元；其中集體企業(yè)現(xiàn)金出資120萬(wàn)元，委托市供電公司現(xiàn)金出資30萬(wàn)元。

5.設(shè)置原則

遼陽(yáng)供電公司只有4個(gè)縣區(qū)供電分公司，農(nóng)電工收入差距不大，2011年遼陽(yáng)縣供電分公司和燈塔供電分公司農(nóng)電工收入持平，為2.37萬(wàn)元/年，太子河分公司為2.8萬(wàn)元/年，弓長(zhǎng)嶺分公司為2.69萬(wàn)元/年。今年年底4個(gè)縣區(qū)局農(nóng)電工的收入水平將達(dá)到一致。同時(shí)4個(gè)縣區(qū)分公司的人員數(shù)量與定員相比，遼陽(yáng)縣、燈塔、太子河屬于超編單位，而只有弓長(zhǎng)嶺屬于缺員單位，業(yè)務(wù)委托類(lèi)型較為近似，同時(shí)在市級(jí)層面成立服務(wù)公司一是在確保工作質(zhì)量的前提下，可以減少注冊(cè)公司數(shù)量、減少注冊(cè)投資，減少企業(yè)法人單位數(shù)量，減少鏈條環(huán)節(jié)，利于工作部署。二是利于在同一地區(qū)內(nèi)統(tǒng)籌調(diào)劑，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一工作流程，實(shí)現(xiàn)全地區(qū)各項(xiàng)工作平衡發(fā)展。有利于全地區(qū)的統(tǒng)一調(diào)控。三是市公司層面組建公司有利于減少層級(jí)，平衡本區(qū)域內(nèi)運(yùn)維成本，預(yù)防低維費(fèi)收支不平衡產(chǎn)生的虧損。四是減少地方政府各部門(mén)的檢查，減少縣公司集體企業(yè)職工與農(nóng)電工的攀比。因此遼陽(yáng)供電公司在遼陽(yáng)市層面成立服務(wù)公司，在遼陽(yáng)縣、燈塔、太子河、弓長(zhǎng)嶺4縣區(qū)層面設(shè)立服務(wù)分公司。

（二）農(nóng)村電力服務(wù)有限公司機(jī)構(gòu)、崗位、人員

1.市級(jí)電力服務(wù)公司

（1）公司管理

服務(wù)公司管理層設(shè)置總經(jīng)理兼書(shū)記，經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理，3人組成。

（2）職能部門(mén)設(shè)置及崗位職責(zé)

服務(wù)公司本部設(shè)置4個(gè)職能部門(mén)，分別是綜合管理部、業(yè)務(wù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部。各部門(mén)主任暫由總經(jīng)理、副總經(jīng)理兼任。綜合管理部設(shè)置政工干事、綜合事務(wù)管理崗位；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部設(shè)置生產(chǎn)技術(shù)管理、安全管理、營(yíng)銷(xiāo)管理；人力資源部設(shè)置員工管理、薪酬管理崗位；財(cái)務(wù)部設(shè)置財(cái)務(wù)管理、出納員崗位。

其部門(mén)職責(zé)如下：

綜合管理部：負(fù)責(zé)綜合事務(wù)管理，負(fù)責(zé)委托合同的簽訂、規(guī)章制度的編制工作，負(fù)責(zé)綜合數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，組織開(kāi)展黨、團(tuán)、工會(huì)、精神文明建設(shè)工作等。

人力資源部：負(fù)責(zé)人力資源和社會(huì)保險(xiǎn)管理工作；負(fù)責(zé)組織機(jī)構(gòu)、定員、定額、勞動(dòng)合同、崗位規(guī)范管理，組織開(kāi)展技能鑒定工作；負(fù)責(zé)工資、津貼、工資計(jì)劃、績(jī)效考核管理；負(fù)責(zé)職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)管理。

財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)配合供電企業(yè)核定委托費(fèi)用，負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)費(fèi)用管理，負(fù)責(zé)編制公司財(cái)務(wù)管理制度，負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)管理，負(fù)責(zé)成本計(jì)劃的編制、考核、控制以及機(jī)關(guān)核算工作，負(fù)責(zé)貨幣資金的收、支及結(jié)算的登記、核算與管理工作。

業(yè)務(wù)部：接受供電公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)開(kāi)展受托的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)制定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)章制度。

其崗位主要職責(zé)如下：

①綜合事務(wù)管理：負(fù)責(zé)綜合事務(wù)管理，負(fù)責(zé)本單位法律事務(wù)、合同管理等工作；負(fù)責(zé)本單位公文、機(jī)要等工作；負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部治安保衛(wèi)、消防、車(chē)輛管理等工作；負(fù)責(zé)公司后勤事務(wù)管理工作。

②政工干事指導(dǎo)黨、團(tuán)、工會(huì)、精神文明建設(shè)工作等。

③員工管理：負(fù)責(zé)勞動(dòng)合同、人事檔案、機(jī)構(gòu)、崗位、定員、技能鑒定等管理，負(fù)責(zé)職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、學(xué)歷教育、培訓(xùn)規(guī)劃、組織教學(xué)等管理。

薪酬管理：負(fù)責(zé)社會(huì)保險(xiǎn)、工資、津貼、考勤、休假等管理及績(jī)效考核管理。

⑤財(cái)務(wù)管理：負(fù)責(zé)公司總分類(lèi)帳和利潤(rùn)、其他往來(lái)等有

關(guān)明細(xì)帳的登記、核算與管理，編制匯總會(huì)計(jì)報(bào)表，總帳、明細(xì)帳與報(bào)表的核對(duì)；負(fù)責(zé)應(yīng)交稅金的登記、申報(bào)、繳納與管理；工資基金核算與管理；負(fù)責(zé)成本計(jì)劃的編制、考核、控制以及機(jī)關(guān)核算工作；負(fù)責(zé)有關(guān)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的審核工作。

⑥出納員：負(fù)責(zé)貨幣資金的收、支及結(jié)算的登記、核算

與管理工作。

⑦安全管理：負(fù)責(zé)開(kāi)展受托的10千伏及以下電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)、檢修和事故搶修、電網(wǎng)工程建設(shè)及其他電力工程的施工建設(shè)的安全監(jiān)察管理工作。

⑧生產(chǎn)技術(shù)管理：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合供電公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)，開(kāi)展受托的10千伏及以下電網(wǎng)生產(chǎn)技術(shù)、運(yùn)行維護(hù)、檢修和事故搶修工作；負(fù)責(zé)受托范圍內(nèi)10千伏及以下電網(wǎng)工程建設(shè)、其他電力工程的施工建設(shè)等工作。

⑨營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合供電公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)，開(kāi)展業(yè)務(wù)委托范圍內(nèi)的抄表、收費(fèi)、供電服務(wù)、營(yíng)業(yè)窗口及0.4千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等工作。服務(wù)公司崗位設(shè)置情況見(jiàn)附件4。

遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司機(jī)構(gòu)設(shè)置見(jiàn)圖

1圖1市級(jí)電力服務(wù)公司組織機(jī)構(gòu)圖

市級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)層

（總經(jīng)理、副總經(jīng)理）

2.縣級(jí)電力服務(wù)公司

服務(wù)公司在遼陽(yáng)縣、燈塔、太子河、弓長(zhǎng)嶺設(shè)置服務(wù)分公司，分公司設(shè)置綜合管理部、安全生產(chǎn)部、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部。綜合管理部設(shè)置主任、綜合管理、員工管理、財(cái)務(wù)管理崗位；安全生產(chǎn)部設(shè)置主任、配電專(zhuān)工、安全專(zhuān)工、綜合管理崗位；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部設(shè)置主任、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理崗位。

部門(mén)主要職責(zé)：

綜合管理部：負(fù)責(zé)綜合事務(wù)管理，負(fù)責(zé)本企業(yè)黨、團(tuán)、工會(huì)、精神文明建設(shè)工作，人員檔案管理、員工培訓(xùn)、綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)核算管理等工作；

安全生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)承攬業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的10千伏及以下電網(wǎng)生產(chǎn)技術(shù)、運(yùn)行維護(hù)、檢修、事故搶修、安全監(jiān)察和安全管理工作；

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部：負(fù)責(zé)受托業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的抄表、收費(fèi)、供電服務(wù)、營(yíng)業(yè)窗口及0.4千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等工作的管理。

崗位主要職責(zé)：

①綜合管理：具體開(kāi)展黨、團(tuán)、工會(huì)、精神文明建設(shè)工作、品牌標(biāo)識(shí)建設(shè)等工作；負(fù)責(zé)公文、后勤、行政綜合管理。

②員工管理：負(fù)責(zé)勞動(dòng)合同簽訂、薪酬管理、社會(huì)保險(xiǎn)管理、人員檔案、培訓(xùn)等日常管理以及綜合統(tǒng)計(jì)工作。

③財(cái)務(wù)管理：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算管理工作。

④配電專(zhuān)工：負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)所屬各業(yè)務(wù)部開(kāi)展受托范圍內(nèi)10千伏及以下電網(wǎng)生產(chǎn)技術(shù)、運(yùn)行維護(hù)、檢修和事故搶修工作；負(fù)責(zé)10千伏及以下電網(wǎng)工程建設(shè)、其他電力工程的施工建設(shè)工作。

⑤安全專(zhuān)工：負(fù)責(zé)開(kāi)展受托的10千伏及以下電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)、檢修和事故搶修、電網(wǎng)工程建設(shè)及其他電力工程的施工建設(shè)的安全監(jiān)察管理工作。

⑥營(yíng)銷(xiāo)管理：負(fù)責(zé)受托范圍內(nèi)的抄表、收費(fèi)、供電服務(wù)、營(yíng)業(yè)窗口及0.4千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等工作。

在組建初期為保持農(nóng)電工隊(duì)伍穩(wěn)定，保證組建工作平穩(wěn)過(guò)渡，先在原有供電所分別設(shè)立36個(gè)業(yè)務(wù)部，72個(gè)專(zhuān)業(yè)組，同時(shí)成立3個(gè)檢修工程中心，1個(gè)抄表服務(wù)中心。其中遼陽(yáng)縣17業(yè)務(wù)部，34個(gè)專(zhuān)業(yè)組，1個(gè)檢修工程中心；燈塔14業(yè)務(wù)部，28個(gè)專(zhuān)業(yè)組，1個(gè)檢修工程中心；太子河4個(gè)業(yè)務(wù)部，4個(gè)專(zhuān)業(yè)組；弓長(zhǎng)嶺1個(gè)檢修工程中心，1個(gè)抄表服務(wù)中心。

太子河供電分公司、弓長(zhǎng)嶺供電分公司10千伏業(yè)務(wù)不予委托；遼陽(yáng)縣供電分公司的首山供電所、劉二堡供電所10千伏業(yè)務(wù)不予委托；燈塔供電分公司的燈塔供電所、古城子供電所10千伏業(yè)務(wù)不予委托。

待公司運(yùn)轉(zhuǎn)正常、人員穩(wěn)定后，隨著公司管理不斷深入，并具備全部農(nóng)電工順利簽訂勞動(dòng)合同、服務(wù)公司取得一定等級(jí)資質(zhì)、具有固定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)辦公場(chǎng)所、具備必要的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)車(chē)輛及必要的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工器具等必要條件時(shí)，根據(jù)受托業(yè)務(wù)量和專(zhuān)業(yè)化管理需要，太子河將成立1個(gè)檢修工程中心，1個(gè)抄表服務(wù)中心；燈塔設(shè)立6個(gè)業(yè)務(wù)部，19個(gè)專(zhuān)業(yè)組，1個(gè)檢修工程中心；遼陽(yáng)縣設(shè)立7個(gè)業(yè)務(wù)部，24個(gè)專(zhuān)業(yè)組，1個(gè)檢修工程中心。這樣兩區(qū)各成立2個(gè)中心，兩縣成立2個(gè)檢修工程中心，13個(gè)業(yè)務(wù)部，43個(gè)專(zhuān)業(yè)組，達(dá)到受托業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化管理目標(biāo)。專(zhuān)業(yè)中心及業(yè)務(wù)部、專(zhuān)業(yè)組設(shè)置情況見(jiàn)附件5。

抄表中心：負(fù)責(zé)農(nóng)村供電所的10千伏、0.4伏以電費(fèi)走收，用電檢查，計(jì)量裝置拆裝和故障處理，客戶服務(wù)，節(jié)能降損措施實(shí)施，營(yíng)業(yè)抄表，欠費(fèi)催繳，農(nóng)村用電宣傳等。

檢修工程中心：農(nóng)村供電所的10千伏、0.4伏以下配電設(shè)施的檢修、技改及工程建設(shè)。

弓長(zhǎng)嶺分公司已具備專(zhuān)業(yè)化管理?xiàng)l件，本次即成立抄表中心、檢修工程中心。

縣級(jí)電力服務(wù)公司機(jī)構(gòu)設(shè)置見(jiàn)圖2。

圖2縣級(jí)電力服務(wù)公司組織機(jī)構(gòu)圖

縣公司領(lǐng)導(dǎo)層

（經(jīng)理、副經(jīng)理）

抄表中心

檢修工程中心

財(cái)務(wù)部

人力資源部

綜合管理部

安全生產(chǎn)部

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部

3.崗位及人員編制

服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)：按3個(gè)職數(shù)配備，分別設(shè)置總經(jīng)理兼書(shū)記1人、經(jīng)營(yíng)副經(jīng)理1人、營(yíng)銷(xiāo)副經(jīng)理1人，各職能管理部管理人員暫設(shè)8人，共11人。最終按19人滿編配置。

各分公司暫時(shí)設(shè)以下編制，遼陽(yáng)縣服務(wù)分公司領(lǐng)導(dǎo)3人，管理人員12人，共15人；燈塔服務(wù)分公司領(lǐng)導(dǎo)3人，管理人員12人，共15人；太子河服務(wù)分公司領(lǐng)導(dǎo)3人，管理人員10人，共13人；弓長(zhǎng)嶺服務(wù)分公司領(lǐng)導(dǎo)3人，管理人員10人，共13人。最終，兩縣按19人滿編配置，兩區(qū)按13人配置。

業(yè)務(wù)部設(shè)主任1人，設(shè)置二個(gè)專(zhuān)業(yè)組，即配電運(yùn)檢班專(zhuān)業(yè)組、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)業(yè)組。人員按測(cè)算定員并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行配置

抄表中心崗位設(shè)置：設(shè)主任1人，副主任（安全員）1人，技術(shù)員（兼資料員）1人，統(tǒng)計(jì)員（兼事?lián)Q員）1人，綜合管理員1人，共5人。

檢修工程中心崗位設(shè)置：設(shè)主任1人，副主任（工作負(fù)責(zé)人）1人，技術(shù)員（兼資料員）1人，安全員1人，生產(chǎn)調(diào)度1人，綜合管理員（兼工程管理員）1人。共6人。

專(zhuān)業(yè)組設(shè)組長(zhǎng)1人，安全員1人，管理員1人，班組成員按照區(qū)域定員設(shè)定。服務(wù)分公司在每個(gè)供電所營(yíng)業(yè)窗口設(shè)置一個(gè)營(yíng)業(yè)組4人，負(fù)責(zé)售電、登記、咨詢及窗口服務(wù)。

（三）人員構(gòu)成農(nóng)電工與電力服務(wù)公司直接簽訂勞動(dòng)合同，成為該公司的企業(yè)職工。根據(jù)工作需要，電力服務(wù)公司可少量借用供電企業(yè)長(zhǎng)期職工，為避免同工不同酬，借工人員仍由供電企業(yè)支付勞動(dòng)報(bào)酬。

供電所人員（全部為供電企業(yè)長(zhǎng)期職工）。供電所作為縣供電企業(yè)的派出機(jī)構(gòu)依然保留，原則上至少安排3-5名長(zhǎng)期職工，具體負(fù)責(zé)供電所不對(duì)外委托業(yè)務(wù)的實(shí)施及對(duì)外委托業(yè)務(wù)的督導(dǎo)、評(píng)價(jià)管理。規(guī)模較小的供電所設(shè)“一長(zhǎng)兩員”（所長(zhǎng)、安全技術(shù)員、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)員）；中等規(guī)模的供電所，按現(xiàn)有“一長(zhǎng)三員”（所長(zhǎng)、安全員、技術(shù)員、營(yíng)銷(xiāo)員）配置；規(guī)模較大的供電所設(shè)“一長(zhǎng)四員”（所長(zhǎng)、安全員、技術(shù)員、營(yíng)銷(xiāo)員、工程員）。

業(yè)務(wù)受托公司人員（除借工人員外，全部為農(nóng)電工）。為穩(wěn)定隊(duì)伍，業(yè)務(wù)受托公司組建后，供電企業(yè)目前使用的農(nóng)電工（包括不在供電所工作的農(nóng)電工）全部改為與新組建的業(yè)務(wù)受托公司簽訂勞動(dòng)合同。業(yè)務(wù)受托公司富余人員主要通過(guò)以下兩種途徑進(jìn)行消化：一是嚴(yán)把人員入口關(guān)，電力服務(wù)公司2-3年內(nèi)原則上不再新進(jìn)人員，通過(guò)自然減員逐步減少冗員；二是擴(kuò)大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)承攬配網(wǎng)工程、客戶受電工程、農(nóng)村客戶電力設(shè)施維護(hù)、農(nóng)村社區(qū)綜合性公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)等工程，解決超編農(nóng)電工勞動(dòng)就業(yè)問(wèn)題。今后，在外部政策環(huán)境和條件允許的情況下，通過(guò)考試考核、競(jìng)爭(zhēng)上崗等方式對(duì)農(nóng)電工隊(duì)伍進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化和人員精簡(jiǎn)。

（四）收入來(lái)源

按照合同約定收取供電企業(yè)支付的業(yè)務(wù)費(fèi)用。主要包括從農(nóng)維費(fèi)中列支低壓電網(wǎng)維護(hù)及農(nóng)電工工資部分費(fèi)用；如若委托10千伏運(yùn)行維護(hù)，需相應(yīng)核增費(fèi)用。

拓展收入渠道。農(nóng)村電力服務(wù)公司辦理具備相應(yīng)工程業(yè)務(wù)資質(zhì)，承攬電力工程或社會(huì)用戶工程，以增加公司收入。

（五）業(yè)務(wù)委托工作界面劃分

1.不對(duì)外委托的業(yè)務(wù)

為保持供電企業(yè)對(duì)供電所的有效管控，核心業(yè)務(wù)不對(duì)外委托。所長(zhǎng)、安全員、技術(shù)員、營(yíng)銷(xiāo)員等崗位的業(yè)務(wù)，主要包括：規(guī)章制度修編，資料檔案管理，配電設(shè)施檢修維護(hù)計(jì)劃及實(shí)施管理，配電設(shè)施建設(shè)改造計(jì)劃建議的制訂，備品備件管理，“三率”（電壓合格率、可靠率、線損率）統(tǒng)計(jì)分析和管理措施實(shí)施，安全質(zhì)量管理與監(jiān)督，安全工器具及施工機(jī)具管理，信息技術(shù)應(yīng)用等；電力電纜運(yùn)維檢修、帶電作業(yè)等生產(chǎn)技術(shù)要求高的配電檢修類(lèi)業(yè)務(wù)；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方案審批，電費(fèi)核算，竊電查處，違約用電處理，供用電合同簽訂等核心營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)。以上業(yè)務(wù)由供電所直接承擔(dān)，見(jiàn)表1。供電所人員全部為供電企業(yè)長(zhǎng)期職工。

表1供電所業(yè)務(wù)組織實(shí)施范圍一覽表

業(yè)務(wù)實(shí)施方式

具體業(yè)務(wù)內(nèi)容

備注

由供電

所直接從事的業(yè)務(wù)

（16項(xiàng)）

規(guī)章制度修編，資料檔案管理，配電設(shè)施檢修維護(hù)計(jì)劃及實(shí)施管理，配電設(shè)施建設(shè)改造計(jì)劃建議的制訂，備品備件管理，“三率”（電壓合格率、可靠率、線損率）統(tǒng)計(jì)分析和管理

措施實(shí)施，安全管理與監(jiān)督，安全工器具及施工機(jī)具管理，電力電纜運(yùn)維檢修，帶電作業(yè)。

由長(zhǎng)期職工負(fù)責(zé)，納入縣供電企業(yè)統(tǒng)一管理

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方案審批，電費(fèi)核算，竊電查處，違約用電處理，供用電合同簽訂，信息技術(shù)應(yīng)用等。

由長(zhǎng)期職工負(fù)責(zé)，納入縣供電企業(yè)統(tǒng)一管理

2.可對(duì)外委托的業(yè)務(wù)

遼陽(yáng)供電公司將遼陽(yáng)縣、燈塔、太子河、弓長(zhǎng)嶺供電分公司36個(gè)農(nóng)村供電所中的0.4千伏及以下配電設(shè)施的維護(hù)、檢修和技改，配電設(shè)施故障搶修，10千伏及以下配網(wǎng)工程建設(shè)，電費(fèi)走收，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理，用電檢查（不含違約用電處理），計(jì)量裝置拆裝和故障處理（不含檢測(cè)），營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)，客戶服務(wù)，節(jié)能降損措施實(shí)施等。營(yíng)業(yè)抄表，欠費(fèi)催繳，配電設(shè)施運(yùn)行巡視，線路通道清障，配電設(shè)施防外力破壞，農(nóng)村用電安全宣傳，安保，保潔，駕駛員等業(yè)務(wù)全部委托給遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司。見(jiàn)表2。

表2業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)組織實(shí)施范圍一覽表

業(yè)務(wù)部受托方式組織實(shí)施的業(yè)務(wù)

（19項(xiàng)）

10千伏、0.4伏以下配電設(shè)施的維護(hù)、檢修和技改，配電設(shè)施故障搶修，10千伏及以下配網(wǎng)工程建設(shè)，電費(fèi)走收，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理，用電檢查（不含違約用電處理），計(jì)量裝置拆裝和故障處理（不含檢測(cè)），營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)，客戶服務(wù)，節(jié)能降損措施實(shí)施等。

由業(yè)務(wù)受托公司負(fù)責(zé)，供電企業(yè)按合同約定實(shí)施監(jiān)督并兌現(xiàn)費(fèi)用

營(yíng)業(yè)抄表，欠費(fèi)催繳，配電設(shè)施運(yùn)行巡視，線路通道清障，配電設(shè)施防外力破壞，農(nóng)村用電安全宣傳，安保，保潔，駕駛員等。

（六）管理界面及職責(zé)

遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司與遼陽(yáng)供電公司之間是基于經(jīng)濟(jì)契約的承包與發(fā)包、被委托與委托的關(guān)系，按照業(yè)務(wù)項(xiàng)目分項(xiàng)逐個(gè)簽訂業(yè)務(wù)委托合同。業(yè)務(wù)委托后，遼陽(yáng)供電公司仍然作為農(nóng)村供電服務(wù)責(zé)任主體，承擔(dān)安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、供電服務(wù)和隊(duì)伍穩(wěn)定等責(zé)任。

遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司實(shí)行對(duì)4個(gè)縣區(qū)服務(wù)分公司垂直分層管理；遼陽(yáng)供電公司和4個(gè)縣供電分公司實(shí)行監(jiān)管；服務(wù)公司依法設(shè)立黨、工、團(tuán)組織，市服務(wù)公司設(shè)黨委，4個(gè)縣供電分公司按照黨團(tuán)員情況（見(jiàn)附件6）遼陽(yáng)縣、燈塔、設(shè)黨總支，太子河、弓長(zhǎng)嶺設(shè)黨支部，基層業(yè)務(wù)部設(shè)黨支部；市公司設(shè)工會(huì)，分公司設(shè)分工會(huì)，基層設(shè)工會(huì)小組；市公司設(shè)團(tuán)委，分公司設(shè)團(tuán)支部。黨工團(tuán)設(shè)置方案見(jiàn)附件7。全民借工人員黨、工、團(tuán)組織歸遼陽(yáng)供電公司黨委管理，農(nóng)電工黨、工、團(tuán)組織暫時(shí)按原有屬地化管理，實(shí)行雙重領(lǐng)導(dǎo)。隨著公司的不斷發(fā)展壯大，積極與地方協(xié)調(diào)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。

1.遼陽(yáng)供電公司職責(zé)

負(fù)責(zé)確定委托業(yè)務(wù)內(nèi)容；負(fù)責(zé)簽訂業(yè)務(wù)委托合同；負(fù)責(zé)供電所管理等工作。同時(shí)要加強(qiáng)委托業(yè)務(wù)管控，建立業(yè)務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，指導(dǎo)業(yè)務(wù)受托公司開(kāi)展工作。

2.遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司職責(zé)

用工管理

遼陽(yáng)供電公司所屬808名農(nóng)電工直接與遼陽(yáng)市農(nóng)村電力運(yùn)檢服務(wù)公司簽訂勞動(dòng)合同并由其直接管理，農(nóng)電工勞資關(guān)系、黨工團(tuán)關(guān)系等在服務(wù)公司。服務(wù)公司建立崗位、績(jī)效、技能相結(jié)合的薪酬分配體系和工資調(diào)整機(jī)制，實(shí)現(xiàn)工資分配與崗位責(zé)任、能力素質(zhì)和績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，引導(dǎo)和鼓勵(lì)農(nóng)電工不斷提高工作能力和工作業(yè)績(jī)。

受托業(yè)務(wù)開(kāi)展

業(yè)務(wù)管控。遼陽(yáng)供電公司有關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)制定委托業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、流程，委托業(yè)務(wù)單元的運(yùn)維、檢修成本定額、業(yè)務(wù)實(shí)施質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和合同結(jié)算規(guī)則，并指導(dǎo)電力服務(wù)公司建立和完善相應(yīng)業(yè)務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度、規(guī)范，細(xì)化管理與考核指標(biāo)，科學(xué)測(cè)算人工成本、運(yùn)維成本，提高管理水平，確保運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)務(wù)管理。遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司要根據(jù)供電企業(yè)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)規(guī)章制度，制定本公司內(nèi)部相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程。在開(kāi)展運(yùn)維、檢修和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作時(shí)，參照供電企業(yè)專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化作業(yè)，并接受供電企業(yè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)的指導(dǎo)、監(jiān)督。

關(guān)于合同管理。遼陽(yáng)供電公司、遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司按照國(guó)網(wǎng)公司統(tǒng)一下發(fā)《農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托協(xié)議書(shū)業(yè)務(wù)委托》合同標(biāo)準(zhǔn)模版，認(rèn)真、詳實(shí)填寫(xiě)委托業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，并嚴(yán)格執(zhí)行協(xié)議全部條款。

關(guān)于社保管理。農(nóng)電工社會(huì)保險(xiǎn)存在著區(qū)域問(wèn)題、身份問(wèn)題、手續(xù)問(wèn)題、資料問(wèn)題等諸多矛盾，在組建初期仍按照現(xiàn)有的屬地化模式進(jìn)行管理，即：五險(xiǎn)（基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)）仍在遼陽(yáng)縣、燈塔、太子河、弓長(zhǎng)嶺當(dāng)?shù)厣侠U，遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一核算、統(tǒng)一劃撥，4個(gè)縣區(qū)電力服務(wù)分公司負(fù)責(zé)上繳。待服務(wù)公司組建后逐步理順關(guān)系協(xié)調(diào)解決。

關(guān)于資產(chǎn)使用。遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司根據(jù)遼陽(yáng)供電公司農(nóng)村供電所委托業(yè)務(wù)，為保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常開(kāi)展，在暫時(shí)無(wú)力解決必要的固定資產(chǎn)及工器具之前，允許無(wú)償使用遼陽(yáng)供電公司現(xiàn)有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要經(jīng)營(yíng)設(shè)備的房屋、建筑物、機(jī)器、設(shè)備、器具、工具等固定資產(chǎn)及低值易耗品。但需要在使用前，由遼陽(yáng)供電公司與遼陽(yáng)農(nóng)村電力服務(wù)公司的資產(chǎn)主管部門(mén)共同進(jìn)行固定資產(chǎn)清查盤(pán)點(diǎn)，責(zé)任人審核確認(rèn)，由遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)公司與遼陽(yáng)供電公司簽署使用協(xié)議。今后根據(jù)遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的不斷壯大，可逐步購(gòu)置新增固定資產(chǎn)數(shù)量。

3.供電所職責(zé)

（1）承擔(dān)所轄營(yíng)業(yè)區(qū)的核心業(yè)務(wù)。作為縣供電企業(yè)的派出機(jī)構(gòu)，供電所需直接承擔(dān)安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面的核心業(yè)務(wù)。

（2）督導(dǎo)專(zhuān)業(yè)中心和業(yè)務(wù)班開(kāi)展工作。對(duì)業(yè)務(wù)受托公司專(zhuān)業(yè)中心和業(yè)務(wù)班在供電所轄區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，對(duì)其工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.電力服務(wù)公司下屬專(zhuān)業(yè)中心和業(yè)務(wù)班職責(zé)

（1）按時(shí)完成工作任務(wù)。按照業(yè)務(wù)電力服務(wù)公司下達(dá)的工作計(jì)劃、任務(wù)開(kāi)展工作，安全、優(yōu)質(zhì)、高效完成。

（2）接受專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。接受供電企業(yè)或供電所的業(yè)務(wù)監(jiān)督和指導(dǎo)。

（六）業(yè)務(wù)委托管理標(biāo)準(zhǔn)

遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司應(yīng)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)管理，參照遼陽(yáng)供電公司相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作要求，結(jié)合受托業(yè)務(wù)管理工作特點(diǎn)和實(shí)際需要，按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)三類(lèi)，編制并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。

（八）業(yè)務(wù)委托監(jiān)督考核。

遼陽(yáng)供電公司建立農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托監(jiān)管辦法，對(duì)農(nóng)村電力服務(wù)有限公司工作督導(dǎo)和工作績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核各項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行規(guī)程、管理制度執(zhí)行，保證業(yè)務(wù)完成質(zhì)量。制定委托業(yè)務(wù)關(guān)鍵考核指標(biāo)，涉及生產(chǎn)、安全、營(yíng)銷(xiāo)、人力資源、財(cái)務(wù)管理5個(gè)方面考核指標(biāo)。

遼陽(yáng)供電公司對(duì)委托業(yè)務(wù)實(shí)施監(jiān)督的工作流程圖

經(jīng)濟(jì)契約關(guān)系

指導(dǎo)監(jiān)管考核

遼陽(yáng)供電公司

遼陽(yáng)市電

力服務(wù)公司

管理關(guān)系xi

匯總

上報(bào)

管理關(guān)系xi

核算、評(píng)價(jià)

縣電力服務(wù)分公司

縣供電分公司

管理關(guān)系xi

上報(bào)評(píng)價(jià)

管理關(guān)系xi

監(jiān)督、評(píng)價(jià)

業(yè)務(wù)部

供電所

（九）黨群組織管理。

遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司黨、團(tuán)組織和工會(huì)實(shí)行屬地化管理。

四、推進(jìn)工作安排

（一）操作步驟

1.注冊(cè)公司

公司注冊(cè)資本構(gòu)成：遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司注冊(cè)資本為200萬(wàn)元；其中遼陽(yáng)電能發(fā)展有限公司現(xiàn)金出資160萬(wàn)元，委托遼陽(yáng)供電公司現(xiàn)金出資40萬(wàn)元?？h層面農(nóng)村電力服務(wù)有限公司（獨(dú)立法人）注冊(cè)資本為150萬(wàn)元；其中集體企業(yè)現(xiàn)金出資120萬(wàn)元，委托市供電公司現(xiàn)金出資30萬(wàn)元。

2.開(kāi)展全面培訓(xùn)工作

公司統(tǒng)一組織對(duì)縣供電分公司領(lǐng)導(dǎo)班子及供電所長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)?？h公司統(tǒng)一組織對(duì)全體農(nóng)電工進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)做好政策解釋工作。

3.開(kāi)展農(nóng)電工考試、考核工作

公司對(duì)農(nóng)電工開(kāi)展考試、考核工作?！半p考”合格者，報(bào)省公司人資部進(jìn)行審批后簽訂勞動(dòng)合同。

4.勞動(dòng)合同簽訂

按照省公司關(guān)于農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托工作安排要求，注冊(cè)組建農(nóng)電服務(wù)公司，對(duì)農(nóng)電工進(jìn)行考試、考核的“雙考”工作后，農(nóng)電工與農(nóng)電服務(wù)公司開(kāi)展勞動(dòng)合同簽訂工作。

5.業(yè)務(wù)委托協(xié)議的簽訂

遼陽(yáng)供電公司或縣供電分公司作為委托方，農(nóng)村電力服務(wù)有限公司作為受托方。依據(jù)委托合同，農(nóng)村電力服務(wù)有限公司受托農(nóng)村供電所管理范圍內(nèi)的部分農(nóng)村配電設(shè)施運(yùn)行維護(hù)、檢修和營(yíng)業(yè)抄表、催收電費(fèi)、供電服務(wù)；0.4千伏業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程，農(nóng)村供電監(jiān)督、用電安全宣傳和管理等業(yè)務(wù)。

委托、受托雙方依據(jù)縣公司全民職工和農(nóng)電工數(shù)量、業(yè)務(wù)量大小等具體情況進(jìn)行簽訂業(yè)務(wù)委托協(xié)議，按《供電所業(yè)務(wù)委托管理辦法》《供電所業(yè)務(wù)委

托協(xié)議范本》執(zhí)行。

6.按照甲、乙方職責(zé)正式運(yùn)作。

業(yè)務(wù)委托后供電企業(yè)仍然作為農(nóng)村供電服務(wù)責(zé)任主體，并通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)委托工作所完成各項(xiàng)指標(biāo)的監(jiān)督、考核，強(qiáng)化對(duì)受托公司業(yè)務(wù)班組的監(jiān)管。農(nóng)電服務(wù)公司與農(nóng)電工直接簽訂勞動(dòng)合同。建立崗位、績(jī)效、技能相結(jié)合的薪酬分配體系和工資增長(zhǎng)機(jī)制。農(nóng)電服務(wù)公司必須根據(jù)供電企業(yè)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)規(guī)章制度，制定本公司相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程。在開(kāi)展具體業(yè)務(wù)時(shí)，接受供電企業(yè)的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。

（二）時(shí)間安排

1.積極籌備，組建公司（2012年6月15日-2012年7月10日）

成立《遼陽(yáng)供電公司組建農(nóng)電服務(wù)公司開(kāi)展農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托工作組織機(jī)構(gòu)》，負(fù)責(zé)審定組建農(nóng)村電力農(nóng)電服務(wù)公司的實(shí)施方案以及處理實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題；抽調(diào)公司管理部門(mén)、縣分公司的領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)工及熟悉農(nóng)網(wǎng)管理的專(zhuān)業(yè)人員，成立遼陽(yáng)供電公司組建農(nóng)電服務(wù)公司開(kāi)展農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托工作小組，組織機(jī)構(gòu)見(jiàn)附件8，組建服務(wù)公司籌備處，負(fù)責(zé)制定《遼陽(yáng)供電公司組建農(nóng)電服務(wù)公司開(kāi)展農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托工作實(shí)施細(xì)則》，組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司的組建工作。

2.注冊(cè)公司，掛牌成立（2012年7月11—2012年7月20日）

遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司注冊(cè)資本為200萬(wàn)元；其中遼陽(yáng)電能發(fā)展有限公司現(xiàn)金出資160萬(wàn)元，委托遼陽(yáng)供電公司現(xiàn)金出資40萬(wàn)元?？h層面農(nóng)村電力服務(wù)有限公司（獨(dú)立法人）注冊(cè)資本為150萬(wàn)元；其中集體企業(yè)現(xiàn)金出資120萬(wàn)元，委托市供電公司現(xiàn)金出資30萬(wàn)元。

本著“先組建市公司、再組建縣分公司、后組建業(yè)務(wù)部”的原則，保持穩(wěn)妥有序推進(jìn)。

在遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司組建初期，由遼陽(yáng)供電公司組建農(nóng)電服務(wù)公司開(kāi)展農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托工作領(lǐng)導(dǎo)小組推薦遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員及部門(mén)主任由董事長(zhǎng)及總經(jīng)理通過(guò)借工協(xié)議方式（在遼陽(yáng)供電公司備案并監(jiān)管），由供電企業(yè)長(zhǎng)期職工擔(dān)任或優(yōu)秀的農(nóng)電工擔(dān)任。隨著公司經(jīng)營(yíng)管理水平的逐步提升和人才的不斷培養(yǎng)，可逐步由農(nóng)電服務(wù)公司在自有員工中擇優(yōu)選聘。職能部門(mén)一般管理人員采用聘用協(xié)議上崗方式進(jìn)行。業(yè)務(wù)部主任由全民或優(yōu)秀的農(nóng)電工擔(dān)任。

在遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司組建完成后，由遼陽(yáng)農(nóng)村電力服務(wù)有限公司與4個(gè)縣區(qū)分公司共同組建遼陽(yáng)縣、燈塔、太子河、弓長(zhǎng)嶺農(nóng)村電力服務(wù)分公司，最后對(duì)業(yè)務(wù)部進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員整合。

同時(shí)，遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司要建立完整的內(nèi)部規(guī)章制度及經(jīng)營(yíng)管理、安全生產(chǎn)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)核算管理及日常管理等一系列的有關(guān)規(guī)定和流程。

3.考試考核（2012年7月21日—2012年7月30日）

對(duì)農(nóng)電工開(kāi)展考試、考核工作?！半p考”合格者，報(bào)省公司人資部進(jìn)行審批后，與遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司簽訂勞動(dòng)合同。

4.勞動(dòng)合同簽訂（2012年7月31日-2012年8月10日）

按照省公司關(guān)于供電所業(yè)務(wù)委托工作安排要求，依據(jù)《勞動(dòng)法》及省公司農(nóng)電工勞動(dòng)合同統(tǒng)一范本，農(nóng)電工與遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司簽訂勞動(dòng)合同。

5.業(yè)務(wù)委托協(xié)議簽訂（2012年8月10日—2012年8月20日）

遼陽(yáng)供電公司或縣區(qū)供電分公司作為委托方，農(nóng)村電力服務(wù)有限公司作為受托方。委托、受托雙方依據(jù)縣公司全民職工和農(nóng)電工數(shù)量、業(yè)務(wù)量大小等具體情況進(jìn)行簽訂業(yè)務(wù)委托協(xié)議。

6.規(guī)范管理，正式運(yùn)作（2012年8月21日—2012年9月15日）

遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司自《協(xié)議》簽署日起，全面開(kāi)展委托業(yè)務(wù)。并接受遼陽(yáng)供電公司及上級(jí)電力公司的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)管。

五、工作措施

（一）提高認(rèn)識(shí)，高度重視。黨政一把手各負(fù)其責(zé)，著重做好農(nóng)電工的觀念轉(zhuǎn)變和隊(duì)伍穩(wěn)定工作。在農(nóng)電服務(wù)公司的組建過(guò)程中，按照積極穩(wěn)妥的原則，統(tǒng)籌安排，周密部署，及時(shí)研究和解決實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，并不斷完善各種制度辦法，穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)工作，確保正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，確保職工隊(duì)伍穩(wěn)定。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織。做好供電所業(yè)務(wù)委托工作關(guān)系著公司的穩(wěn)定和諧，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，工作涉及部門(mén)多、任務(wù)重，需要加大工作組織協(xié)調(diào)力度。為確保供電所業(yè)務(wù)委托工作有力推進(jìn)，成立以行政正職為組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)工作的組織協(xié)調(diào)、順利開(kāi)展。

（三）核實(shí)情況，摸清底數(shù)。認(rèn)真分析摸清供電所、人員基本情況。尤其是人員構(gòu)成，細(xì)化到不同身份每個(gè)人員（如農(nóng)電工、集體職工、電管員等）年齡、工齡、黨齡、學(xué)歷、職稱(chēng)、收入、保險(xiǎn)、親屬關(guān)系、思想動(dòng)態(tài)等。

（四）加大宣傳，做好政策解釋。提高各級(jí)人員對(duì)此項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)，加大宣傳力度和廣度，保證農(nóng)電工隊(duì)伍的穩(wěn)定和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展。解釋好服務(wù)公司對(duì)農(nóng)電工的要求，合同簽訂把握的原則。針對(duì)集體職工等其他人員開(kāi)展針對(duì)性解釋宣傳工作。確保農(nóng)電工知情權(quán)、認(rèn)同感，為合同簽訂工作做好前期準(zhǔn)備工作。

（五）積極研究，落實(shí)措施。農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托工作統(tǒng)籌考慮平衡農(nóng)電工利益、公司利益、法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。積極向政府做好溝通匯報(bào)，高度關(guān)注社會(huì)媒體影響，特別是穩(wěn)定問(wèn)題，做好防范措施。

通過(guò)對(duì)農(nóng)電工隊(duì)伍的思想動(dòng)態(tài)摸底調(diào)查，目前影響穩(wěn)定的問(wèn)題有三個(gè)方面，一是燈塔供電分公司有42名農(nóng)電工原是集體職工身份，集體企業(yè)改制時(shí)，通過(guò)考核，這部分人員簽訂了協(xié)議轉(zhuǎn)為農(nóng)電工身份，現(xiàn)在這部分人員提出他們不是農(nóng)電工身份，是集體職工身份。針對(duì)這部分人員提出的問(wèn)題，查找相關(guān)政策，配合信訪部門(mén)做好宣傳解釋工作。隨著農(nóng)電工待遇的不斷提高，加之燈塔供電分公司及各供電所認(rèn)真做好宣傳解釋工作，以確保此部分人員順利參加考試、考核，簽訂勞動(dòng)合同。二是管控系統(tǒng)外人員存在的不穩(wěn)定因素。截至到2012年5月遼陽(yáng)供電公司在管控系統(tǒng)外還有24名（燈塔21人，太子河3人）農(nóng)電工，業(yè)務(wù)委托后這部分人員擔(dān)心無(wú)法簽訂勞動(dòng)合，是可能造成上訪的不穩(wěn)定因素。24名農(nóng)電工情況說(shuō)明及相關(guān)請(qǐng)示見(jiàn)附件

9、附件10。解決措施：業(yè)務(wù)委托時(shí)將這部分人員納入農(nóng)電工管理，同時(shí)與省公司積極爭(zhēng)取政策，將這部分人員錄入到管控系統(tǒng)。三是遼陽(yáng)縣供電分公司64名集體混崗人員的崗位存在不穩(wěn)定因素。遼陽(yáng)縣64名集體混崗人員的崗位均為供電所崗位，業(yè)務(wù)委托后，此部分人員將不能再在各供電所混崗，勢(shì)必會(huì)激化矛盾。解決措施：64人將單獨(dú)成立公司，將供電所或后勤部分業(yè)務(wù)委托給此公司。

（六）重大事項(xiàng)報(bào)告制度。建立重大事項(xiàng)報(bào)告制度，對(duì)于農(nóng)電服務(wù)公司注冊(cè)、掛牌成立、開(kāi)展“雙考”工作、勞動(dòng)合同簽訂、業(yè)務(wù)委托協(xié)議簽訂及時(shí)向省公司進(jìn)行匯報(bào)。同時(shí)建立工作聯(lián)系制度，及時(shí)了解工作進(jìn)展，準(zhǔn)確把握工作方向。

第二篇：供電公司農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托工作方案

供電公司農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托工作方案

按照公司關(guān)于農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托工作部署，在總結(jié)前期試點(diǎn)單位工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，根據(jù)本單位實(shí)際情況，特制定遼陽(yáng)供電公司農(nóng)村供電所業(yè)務(wù)委托工作方案。

一、企業(yè)現(xiàn)狀

1.概況

遼陽(yáng)供電公司共有4個(gè)縣級(jí)供電企業(yè)，分別是遼陽(yáng)縣供電分公司、燈塔供電分公司、太子河供電分公司、弓長(zhǎng)嶺供電分公司。共有36個(gè)農(nóng)村供電所，其中遼陽(yáng)縣供電分公司17個(gè)，燈塔供電分公司14個(gè)，太子河供電分公司4個(gè)，弓長(zhǎng)嶺供電分公司1個(gè)。承擔(dān)43個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、488178戶農(nóng)村客戶、133萬(wàn)人口的供電服務(wù)任務(wù)。

2.人員構(gòu)成全地區(qū)農(nóng)村供電所人員總數(shù)1014人，其中：供電企業(yè)長(zhǎng)期職工142人，占14%；農(nóng)電工808人，占79.7%；集體混崗64人，占6.3%?？傮w上供電所工作人員以農(nóng)電工為主。

遼陽(yáng)縣供電分公司農(nóng)村供電所人員總數(shù)539人，其中：供電企業(yè)長(zhǎng)期職工112人，農(nóng)電工363人，集體混崗64人；燈塔供電分公司農(nóng)村供電所人員總數(shù)366人，其中：供電企業(yè)長(zhǎng)期職工26人，農(nóng)電工340人；太子河供電分公司農(nóng)村供電所人員總數(shù)74人，其中：供電企業(yè)長(zhǎng)期職工4人，農(nóng)電工70人；弓長(zhǎng)嶺供電分公司農(nóng)村供電所人員總數(shù)為35人，全部為農(nóng)電工。供電所人員配置情況見(jiàn)附件1。

3.設(shè)備情況

全地區(qū)農(nóng)村10KV線路4820KM，0.4KV線路7076KM，10KV變壓器臺(tái)14885個(gè)，綜合變臺(tái)3654個(gè)，用電戶數(shù)488178戶，低壓戶數(shù)473183戶。其中：遼陽(yáng)縣供電分公司10KV線路2673KM，0.4KV線路3719KM，10KV變壓器臺(tái)7836個(gè)，綜合變臺(tái)2007個(gè)，用電戶數(shù)210613戶，低壓戶數(shù)201482戶；燈塔供電分公司10KV線路1767KM，0.4KV線路2583KM，10KV變壓器臺(tái)5970個(gè)，綜合變臺(tái)1255個(gè)，用電戶數(shù)200071戶，低壓戶數(shù)195415戶；太子河供電分公司0.4KV線路361KM，10KV變壓器臺(tái)764個(gè)，綜合變臺(tái)160個(gè)，用電戶數(shù)28567戶，低壓戶數(shù)17947戶；弓長(zhǎng)嶺供電分公司10KV線路380KM，0.4KV線路412KM，10KV變壓器臺(tái)765個(gè)，綜合變臺(tái)232個(gè)，用電戶數(shù)48927戶，低壓戶數(shù)48339戶。設(shè)備情況詳情見(jiàn)附件2。

4.崗位設(shè)置

低壓配電運(yùn)檢專(zhuān)業(yè)86人，占總數(shù)的10.6%；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)121人，占總數(shù)的15%；配電營(yíng)銷(xiāo)綜合人員277人，占總數(shù)的34.3%；一長(zhǎng)三員67人，占總數(shù)的8.3%。

供電所設(shè)有“一長(zhǎng)三員三班”，即所長(zhǎng)、安全員、技術(shù)員、營(yíng)銷(xiāo)員等崗位和配電班、營(yíng)業(yè)班、綜合服務(wù)班等專(zhuān)業(yè)班組。售電量大、人員多的供電所還設(shè)有副所長(zhǎng)和4個(gè)以上的專(zhuān)業(yè)班組；售電量小、人員少的供電所只設(shè)營(yíng)配一體的綜合性班組。部分供電企業(yè)針對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)客戶相對(duì)集中的特點(diǎn)，將抄表、檢修業(yè)務(wù)從供電所中獨(dú)立出來(lái)，成立了抄表中心、檢修中心。

5.從事業(yè)務(wù)

原農(nóng)村供電所日常業(yè)務(wù)主要負(fù)責(zé)供電所維護(hù)界限內(nèi)的10KV及一下配電運(yùn)行維護(hù)、檢修施工、故障處理等生產(chǎn)管理工作；負(fù)責(zé)電費(fèi)抄收、低壓線損管理、用電檢查、用電咨詢、安裝維護(hù)計(jì)量裝置、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理、報(bào)修受理、電費(fèi)管理、日常管理等營(yíng)業(yè)工作；負(fù)責(zé)農(nóng)村供用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作。

農(nóng)電工基本情況見(jiàn)附件3。

二、總體思路

為適應(yīng)專(zhuān)業(yè)化管理，規(guī)范供電所用工方式，依據(jù)國(guó)家政策法規(guī)，在尊重農(nóng)電工群體特殊歷史成因，立足供電所現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工實(shí)際，按照“規(guī)范管理、穩(wěn)定隊(duì)伍、提高效率”的工作原則，在公司統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)下，積極穩(wěn)妥開(kāi)展供電所有關(guān)業(yè)務(wù)的委托工作。力爭(zhēng)用2年時(shí)間全面完成既定目標(biāo)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)供電所管理及用工的規(guī)范化、集約化，推進(jìn)依法治企，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)，更好地服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

三、操作方案

（一）公司組建

1.注冊(cè)公司：擬組建的遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司為綜合性業(yè)務(wù)受托公司，應(yīng)按照《公司法》依法注冊(cè)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

2.公司名稱(chēng)：遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司。

3.公司股東及股權(quán)結(jié)構(gòu)：出資方為遼陽(yáng)電能發(fā)展有限公司和遼陽(yáng)供電公司。其中，遼陽(yáng)電能發(fā)展有限公司出資額占注冊(cè)資本的80%，遼寧省電力有限公司授權(quán)遼陽(yáng)供電公司作為出資主體，出資額占注冊(cè)資本的20%。進(jìn)行工商注冊(cè)并履行股東的權(quán)利、義務(wù)。

4.公司注冊(cè)資本構(gòu)成遼陽(yáng)市農(nóng)村電力服務(wù)有限公司注冊(cè)資本為200萬(wàn)元；其中：遼陽(yáng)電能發(fā)展有限公司現(xiàn)金出資160萬(wàn)元，委托遼陽(yáng)供電公司現(xiàn)金出資40萬(wàn)元?？h層面農(nóng)村電力服務(wù)有限公司（獨(dú)立法人）注冊(cè)資本為150萬(wàn)元；其中集體企業(yè)現(xiàn)金出資120萬(wàn)元，委托市供電公司現(xiàn)金出資30萬(wàn)元。

5.設(shè)置原則

遼陽(yáng)供電公司只有4個(gè)縣區(qū)供電分公司，農(nóng)電工收入差距不大，2011年遼陽(yáng)縣供電分公司和燈塔供電分公司農(nóng)電工收入持平，為2.37萬(wàn)元/年，太子河分公司為2.8萬(wàn)元/年，弓長(zhǎng)嶺分公司為2.69萬(wàn)元/年。今年年底4個(gè)縣區(qū)局農(nóng)電工的收入水平將達(dá)到一致。同時(shí)4個(gè)縣區(qū)分公司的人員數(shù)量與定員相比，遼陽(yáng)縣、燈塔、太子河屬于超編單位，而只有弓長(zhǎng)嶺屬于缺員單位，業(yè)務(wù)委托類(lèi)型較為近似，同時(shí)在市級(jí)層面成立服務(wù)公司一是在確保工作質(zhì)量的前提下，可以減少注冊(cè)公司數(shù)量、減少注冊(cè)投資，減少企業(yè)法人單位數(shù)量，減少鏈條環(huán)節(jié)，利于工作部署。二是利于在同一地區(qū)內(nèi)統(tǒng)籌調(diào)劑，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一工作流程，實(shí)現(xiàn)全地區(qū)各項(xiàng)工作平衡發(fā)展。有利于全地區(qū)的統(tǒng)一調(diào)控。三是市公司層面組建公司有利于減少層級(jí)，平衡本區(qū)域內(nèi)運(yùn)維成本，預(yù)防低維費(fèi)收支不平衡產(chǎn)生的虧損。四是減少地方政府各部門(mén)的檢查，減少縣公司集體企業(yè)職工與農(nóng)電工的攀比。因此遼陽(yáng)供電公司在遼陽(yáng)市層面成立服務(wù)公司，在遼陽(yáng)縣、燈塔、太子河、弓長(zhǎng)嶺4縣區(qū)層面設(shè)立服務(wù)分公司。

（二）農(nóng)村電力服務(wù)有限公司機(jī)構(gòu)、崗位、人員

1.市級(jí)電力服務(wù)公司

（1）公司管理

服務(wù)公司管理層設(shè)置總經(jīng)理兼書(shū)記，經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理，3人組成。

（2）職能部門(mén)設(shè)置及崗位職責(zé)

服務(wù)公司本部設(shè)置4個(gè)職能部門(mén)，分別是綜合管理部、業(yè)務(wù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部。各部門(mén)主任暫由總經(jīng)理、副總經(jīng)理兼任。綜合管理部設(shè)置政工干事、綜合事務(wù)管理崗位；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部設(shè)置生產(chǎn)技術(shù)管理、安全管理、營(yíng)銷(xiāo)管理；人力資源部設(shè)置員工管理、薪酬管理崗位；財(cái)務(wù)部設(shè)置財(cái)務(wù)管理、出納員崗位。

其部門(mén)職責(zé)如下：

綜合管理部：負(fù)責(zé)綜合事務(wù)管理，負(fù)責(zé)委托合同的簽訂、規(guī)章制度的編制工作，負(fù)責(zé)綜合數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，組織開(kāi)展黨、團(tuán)、工會(huì)、精神文明建設(shè)工作等。

人力資源部：負(fù)責(zé)人力資源和社會(huì)保險(xiǎn)管理工作；負(fù)責(zé)組織機(jī)構(gòu)、定員、定額、勞動(dòng)合同、崗位規(guī)范管理，組織開(kāi)展技能鑒定工作；負(fù)責(zé)工資、津貼、工資計(jì)劃、績(jī)效考核管理；負(fù)責(zé)職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)管理。

財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)配合供電企業(yè)核定委托費(fèi)用，負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)費(fèi)用管理，負(fù)責(zé)編制公司財(cái)務(wù)管理制度，負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)管理，負(fù)責(zé)成本計(jì)劃的編制、考核、控制以及機(jī)關(guān)核算工作，負(fù)責(zé)貨幣資金的收、支及結(jié)算的登記、核算與管理工作。

業(yè)務(wù)部：接受供電公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)開(kāi)展受托的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)制定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)章制度。

其崗位主要職責(zé)如下：

①綜合事務(wù)管理：負(fù)責(zé)綜合事務(wù)管理，負(fù)責(zé)本單位法律事務(wù)、合同管理等工作；負(fù)責(zé)本單位公文、機(jī)要等工作；負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部治安保衛(wèi)、消防、車(chē)輛管理等工作；負(fù)責(zé)公司后勤事務(wù)管理工作。

②政工干事指導(dǎo)黨、團(tuán)、工會(huì)、精神文明建設(shè)工作等。

③員工管理：負(fù)責(zé)勞動(dòng)合同、人事檔案、機(jī)構(gòu)、崗位、定員、技能鑒定等管理，負(fù)責(zé)職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、學(xué)歷教育、培訓(xùn)規(guī)劃、組織教學(xué)等管理。

薪酬管理：負(fù)責(zé)社會(huì)保險(xiǎn)、工資、津貼、考勤、休假等管理及績(jī)效考核管理。

⑤財(cái)務(wù)管理：負(fù)責(zé)公司總分類(lèi)帳和利潤(rùn)、其他往來(lái)等有

關(guān)明細(xì)帳的登記、核算與管理，編制匯總會(huì)計(jì)報(bào)表，總帳、明細(xì)帳與報(bào)表的核對(duì)；負(fù)責(zé)應(yīng)交稅金的登記、申報(bào)、繳納與管理；工資基金核算與管理；負(fù)責(zé)成本計(jì)劃的編制、考核、控制以及機(jī)關(guān)核算工作；負(fù)責(zé)有關(guān)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的審核工作。

⑥出納員：負(fù)責(zé)貨幣資金的收、支及結(jié)算的登記、核算

與管理工作。

第三篇：電院宣傳工作方案

電子信息工程學(xué)院宣傳部工作方案

為提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)廣大學(xué)生的團(tuán)員意識(shí)，積極參與我校及我院團(tuán)委組織的各項(xiàng)活動(dòng)中，并充分發(fā)揮宣傳部宣傳主渠道作用，我院團(tuán)委宣傳部特作出如下宣傳方案：

一、打造團(tuán)隊(duì)精品活動(dòng)，樹(shù)立宣傳品牌意識(shí)

我院團(tuán)委開(kāi)展各項(xiàng)有影響、有實(shí)效果的活動(dòng)對(duì)于提高廣大青年學(xué)生的思想覺(jué)悟和文化素質(zhì)，促進(jìn)學(xué)校精神文明建設(shè)和各項(xiàng)工作任務(wù)的完成，營(yíng)造健康向上的校園文化都起到了十分重要的作用，這其中宣傳部的宣傳力度尤其的的重要。例如2009年6月我院成功舉辦了首屆電子設(shè)計(jì)大賽，廣大學(xué)生積極加入，參與活動(dòng)的熱情空前高漲，是我院團(tuán)委的學(xué)生工作達(dá)到一個(gè)新的高潮，同時(shí)也是一個(gè)新的起點(diǎn)，宣傳部利用這個(gè)機(jī)會(huì)將我院的文化大力的向全院師生宣傳。起到了一定的效果。此外，我院團(tuán)委舉辦的話劇小品大賽歷史悠久，多次得到校及院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的青睞和廣大學(xué)生的喜愛(ài)，已成為我院的精品活動(dòng)，在學(xué)生中已產(chǎn)生深厚的影響。宣傳部可以利用這一系列活動(dòng)來(lái)吸引、團(tuán)結(jié)廣大團(tuán)員，增強(qiáng)共青團(tuán)組織自身的凝聚力，通過(guò)對(duì)活動(dòng)的大力宣傳促進(jìn)共青團(tuán)的宣傳教育功能。

二、擴(kuò)大宣傳輿論陣地，做好團(tuán)的宣傳工作

國(guó)外有一位著名的廣告商有這樣一句經(jīng)典的言論：“即使是真理，也需要做宣傳”中國(guó)也有一句俗話：“好酒不怕巷子深”其實(shí)說(shuō)的都是一個(gè)道理。我們做了再多的工作，取得多么大的成績(jī)，開(kāi)展了轟轟烈烈的活動(dòng)，如果你不宣傳，沒(méi)有發(fā)揮輿論的作用，那么整個(gè)活動(dòng)（工

作）的效果、影響都會(huì)大打折扣！甚至無(wú)人知曉。因此建設(shè)營(yíng)造良好的輿論氛圍，提高宣傳報(bào)道水平，做好團(tuán)的宣傳工作是很重要的。我院團(tuán)委宣傳部的做法是以學(xué)生社團(tuán)為依托，開(kāi)創(chuàng)宣傳輿論陣地。我們目前有板報(bào)宣傳、征文等措施。同學(xué)們的認(rèn)可度較高。下一步我院團(tuán)委宣傳部決定加大宣傳力度，擴(kuò)大征文范圍，是我院的工作和活動(dòng)最大程度的宣傳給全校師生。

三、創(chuàng)新宣傳工作方式，鞏固思想輿論陣地

作為電院團(tuán)委宣傳部我們有義務(wù)開(kāi)展宣傳工作，即要對(duì)好的現(xiàn)象、好的人和事進(jìn)行大張旗鼓的宣傳，同時(shí)也要對(duì)一些焦點(diǎn)問(wèn)題、不良現(xiàn)象，客觀、公正、實(shí)事求是的報(bào)道。2009年9月18日我宣傳部成功發(fā)行了我院的第一期報(bào)紙，該報(bào)紙深入學(xué)生，表?yè)P(yáng)了在軍訓(xùn)中表現(xiàn)優(yōu)異的同學(xué)，同時(shí)宣傳了我院的團(tuán)工作和品牌活動(dòng)。在學(xué)生中引起強(qiáng)烈反響，起到了非常大的宣傳報(bào)道作用，可以說(shuō)是一個(gè)新的形式，我院將繼續(xù)發(fā)揮其宣傳報(bào)道作用。

在今后的宣傳工作中我們需要進(jìn)一步的創(chuàng)新宣傳內(nèi)容，強(qiáng)化宣傳工作機(jī)制，實(shí)習(xí)以正確的思想武裝學(xué)生、以積極的輿論引導(dǎo)學(xué)生、以先進(jìn)的文化感染學(xué)生、以過(guò)硬的典型帶動(dòng)學(xué)生的目標(biāo)，使團(tuán)的工作發(fā)揮凝聚學(xué)生、服務(wù)大局、感召社會(huì)的作用，擴(kuò)大我院共青團(tuán)的影響力，促進(jìn)團(tuán)的工作大發(fā)展。

電子信息工程學(xué)院團(tuán)委

宣傳部

第四篇：粵電財(cái)務(wù)公司委托貸款管理辦法

廣東粵電財(cái)務(wù)有限公司

單位委托貸款會(huì)計(jì)核算管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條為規(guī)范廣東粵電財(cái)務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“財(cái)務(wù)公司”）單位委托貸款業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)核算，根據(jù)《企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司管理辦法》、《廣東粵電財(cái)務(wù)有限公司貸款管理辦法》的規(guī)定，特制定本辦法。

第二條本辦法所稱(chēng)委托貸款，系指由委托人提供資金，由財(cái)務(wù)公司根據(jù)委托人確定的貸款對(duì)象、用途、金額、期限、利率等代為發(fā)放、監(jiān)督使用并協(xié)助收回的貸款。財(cái)務(wù)公司只收取手續(xù)費(fèi)，不承擔(dān)貸款風(fēng)險(xiǎn)。

第三條財(cái)務(wù)公司辦理委托貸款業(yè)務(wù)，為委托人提供金融服務(wù)，按委托貸款的金額和期限向委托人或借款人收取手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)率、付費(fèi)方式和時(shí)間由三方協(xié)商。

第四條本辦法所指委托人、借款人，均為廣東粵電集團(tuán)成員單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“成員單位”）。委托人、借款人在辦理委托貸款前須在財(cái)務(wù)公司開(kāi)立活期結(jié)算賬戶。

第五條財(cái)務(wù)公司在辦理委托貸款業(yè)務(wù)過(guò)程中，不能代委托人或借款人墊付資金。委托人辦理委托時(shí)必須將其自主支配的資金存入財(cái)務(wù)公司，委托貸款總額不得超過(guò)委托貸款基金總額；委托貸款未到期或未收回，委托人不得提取相應(yīng)的委托貸款基金；借款人到期不能償還貸款，財(cái)務(wù)公司不得墊資向委托人劃轉(zhuǎn)資金，也不得墊資向委托人支付利息。

第二章 委托貸款的會(huì)計(jì)核算科目

第六條單位委托貸款所涉及的主要會(huì)計(jì)科目有：

（一）1311委托貸款：核算公司接受客戶委托代理發(fā)放的貸款。該科目按委托單位和貸款種類(lèi)設(shè)置明細(xì)賬。

（二）2201委托貸款基金：核算和反映財(cái)務(wù)公司收到的委托財(cái)務(wù)公司發(fā)放貸款資金。按委托人分戶核算。

（三）218111其他應(yīng)付款：根據(jù)委托貸款合同規(guī)定約定由借款人支付的，由財(cái)務(wù)公司暫收的利息收入。

（四）218115其他應(yīng)付款—代扣代繳款：核算委托貸款業(yè)務(wù)代扣代繳的營(yíng)業(yè)稅及附加。

（五）510504委托業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入：核算根據(jù)委托貸款合同規(guī)定的方式和時(shí)間計(jì)收的手續(xù)費(fèi)。

（六）6103委托貸款應(yīng)收未收利息：核算和反映財(cái)務(wù)公司代理委托人發(fā)放的委托貸款的應(yīng)收未收利息情況。該科目按分戶核算。

第三章 委托貸款的發(fā)放

第七條委托合同簽訂后，委托人應(yīng)按賬戶管理的要求在財(cái)務(wù)公司開(kāi)立委托貸款基金賬戶，并存入委托貸款資金。資金可通過(guò)成員單位在財(cái)務(wù)公司開(kāi)立的活期賬戶進(jìn)行劃轉(zhuǎn)。結(jié)算部憑信貸部提供的《委托貸款基金開(kāi)戶通知書(shū)》（通知書(shū)有信貸部經(jīng)理審批簽字）和《委托貸款委托合同》（復(fù)印件）為其辦理開(kāi)戶手續(xù)。委托貸款基金賬戶對(duì)應(yīng)每一筆委托貸款業(yè)務(wù)逐筆開(kāi)立，該賬戶只用于委托貸款業(yè)務(wù)中存入委托貸款資金、歸還本金及核銷(xiāo)本金。

第八條財(cái)務(wù)公司信貸部向結(jié)算部發(fā)出他委托貸款通知書(shū)，結(jié)算部據(jù)此進(jìn)行將委托人存款帳戶資金轉(zhuǎn)入委托貸款基金帳戶的帳務(wù)處理。存入委托貸款資金的賬務(wù)處理如下。

借：2011活期存款（委托人戶）

貸：2201委托貸款基金（委托人戶）

第九條委托貸款借款人應(yīng)按活期賬戶管理規(guī)定在財(cái)務(wù)公司開(kāi)立活期存款賬戶。

第十條借款人與財(cái)務(wù)公司簽訂借款合同后，結(jié)算部根據(jù)信貸部門(mén)出具的經(jīng)有權(quán)人審批的借款借據(jù)及《委托貸款借款合同》（復(fù)印件）為借款人開(kāi)立委托貸款賬戶，并進(jìn)行放款賬務(wù)處理：

借：1311委托貸款（借款人戶）

貸：2011活期存款（借款人戶）

第四章 委托貸款的計(jì)息

第十一條在《委托貸款借款合同》規(guī)定的結(jié)息日，若借款人在財(cái)務(wù)公司有除委托貸款以外的其他貸款，結(jié)算部門(mén)應(yīng)在結(jié)息時(shí)優(yōu)先扣收其他貸款的利息及復(fù)利。若借款人存款賬戶中還有足夠的款項(xiàng)，再按貸款利率計(jì)算并扣收委托貸款的利息。

第十二條利息計(jì)結(jié)根據(jù)借款人活期賬戶余額和借款利息孰低原則在業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行扣收，不足扣收部分利息轉(zhuǎn)入表外核算，積數(shù)仍留在原貸款賬戶。會(huì)計(jì)人員應(yīng)打印出計(jì)息及扣息清單作為回單。

會(huì)計(jì)核算如下：

借：活期存款（借款人戶）

貸：218111其他應(yīng)付款（借款人戶）

收：6103委托貸款應(yīng)收未收利息（不足扣收部分利息）

第十三條結(jié)算部在收到借款人歸還的利息后，應(yīng)按國(guó)家規(guī)定的稅率計(jì)算代扣營(yíng)業(yè)稅及附加，并進(jìn)行賬務(wù)處理。

借：218111其他應(yīng)付款（借款人戶）

貸：218115其他應(yīng)付款—代扣代繳款

第十四條根據(jù)《委托貸款委托合同》的規(guī)定，結(jié)算部應(yīng)在收到利息的當(dāng)天將扣除營(yíng)業(yè)稅金及附加后的利息余額劃入委托人賬戶。

借：218111其他應(yīng)付款（借款人戶）

貸：活期存款（委托人戶）

第五章 代繳營(yíng)業(yè)稅及附加及手續(xù)費(fèi)收入

第十五條財(cái)務(wù)公司應(yīng)在稅收管理規(guī)定時(shí)間內(nèi)將已代扣稅金匯繳稅務(wù)機(jī)關(guān)，會(huì)計(jì)核算為：

借： 218115其他應(yīng)付款—代扣代繳款

貸：1002銀行存款（或相關(guān)科目）

第十六條財(cái)務(wù)公司辦理委托貸款業(yè)務(wù)如需收取手續(xù)費(fèi)時(shí)，必須根據(jù)《委托貸款委托合同》規(guī)定的方式和時(shí)間計(jì)收手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)收入按中間業(yè)務(wù)收入核算。

借：2011活期存款（委托人）

貸：510504委托業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入

第六章 委托貸款的歸還

第十七條委托貸款到期日，借款人應(yīng)主動(dòng)還款。如借款人沒(méi)有主動(dòng)歸還貸款且存款戶有余款時(shí)，信貸部門(mén)應(yīng)根據(jù)本次可收回的貸款本息通知結(jié)算部門(mén)扣收。

借：2011活期存款（借款人戶）

貸：1311委托貸款（借款人戶）

利息扣收按第四章的規(guī)定辦理。

第十八條借款人還清全部貸款本息后，委托人方可提取委托貸款基金。結(jié)算部應(yīng)將委托貸款借款人還本付息情況向信貸部門(mén)出具委托貸款結(jié)清清單，信貸款部門(mén)據(jù)此出具委托貸款基金銷(xiāo)戶通知書(shū)。結(jié)算部憑通知書(shū)辦理委托貸款基金提款及銷(xiāo)戶手續(xù)。會(huì)計(jì)處理如下：

借： 2201委托貸款基金（委托人戶）

貸：2011活期存款（委托人戶）

第七章 逾期貸款的處理

第十九條委托貸款到期日（含展期后）借款人賬戶款項(xiàng)不足以歸還全部貸款時(shí)不需作轉(zhuǎn)逾期處理，結(jié)算部按合同約定向借款人收取罰息。

第八章 委托貸款展期及本金的核銷(xiāo)

第二十條如委托貸款到期如需展期，必須提交信貸部門(mén)同意展期的審批表及委托人、借款人和財(cái)務(wù)公司三方簽訂的展期合同或協(xié)議。操作與一般貸款展期相同，無(wú)需進(jìn)行賬務(wù)處理。

第二十一條如委托貸款到期借款人確實(shí)不能償還到期貸款，經(jīng)委托人確認(rèn)，簽署核銷(xiāo)文件，經(jīng)信貸部門(mén)簽署意見(jiàn)后，送結(jié)算部辦理貸款核銷(xiāo)手續(xù)。

借：2201委托貸款基金（委托人戶）

貸：1311 委托貸款（借款人戶）

第九章 附則

第二十二條本辦法由廣東粵電財(cái)務(wù)有限公司負(fù)責(zé)制定、解釋和修改。第二十三條本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：電銷(xiāo)常用業(yè)務(wù)問(wèn)答

1 閉上你的嘴巴，千萬(wàn)不要打斷客戶的話

想象一下，當(dāng)你正在興高采烈地發(fā)表你的觀點(diǎn)的時(shí)候，你的聽(tīng)眾卻忽然打斷你，告訴你他已經(jīng)知道你要講的觀點(diǎn)是什么，這是一件多么讓人掃興的事情呀!

再舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在剛剛推出了一部新的電影，你正準(zhǔn)備去看，旁邊的人告訴你“結(jié)局是那個(gè)男主人公??”，不知道你聽(tīng)了有什么樣的反應(yīng)?

可是現(xiàn)實(shí)就是如此，很多時(shí)候客戶剛剛講完了一句話，電話銷(xiāo)售人員已經(jīng)知道了客戶接下來(lái)要講的大概意思是什么，畢竟你是所銷(xiāo)售產(chǎn)品方面的專(zhuān)家，你曾經(jīng)遇到過(guò)多次類(lèi)似的問(wèn)題和情況，于是你立即想要表現(xiàn)你的聰明與偉大，將客戶要講的話講了出來(lái)，并且沾沾自喜，好像自己很厲害一樣。

真正體現(xiàn)電話銷(xiāo)售人員聰明與偉大的地方在于客戶是否愿意支持你的錢(qián)包日益豐滿而不是日漸消瘦。即使你再明白客戶接下來(lái)要講的具體意思是什么，也請(qǐng)你閉上嘴巴，洗耳恭聽(tīng)!

還有的時(shí)候，客戶會(huì)提出一些不利于電話銷(xiāo)售人員的言論，而電話銷(xiāo)售人員十分不愿意接收這些信息，于是立即針?shù)h相對(duì)，沒(méi)有一顆包容與開(kāi)放的胸懷，意圖證明客戶的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，將銷(xiāo)售看成是一場(chǎng)有輸贏的戰(zhàn)斗而不是雙方一起達(dá)到共贏的結(jié)果，只選擇自己有興趣、喜歡的內(nèi)容去聽(tīng)，卻忘記了客戶要的并不是你要聽(tīng)進(jìn)去所有的內(nèi)容，客戶要的只是你認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度。

最糟糕的是，有許多的電話銷(xiāo)售人員已經(jīng)養(yǎng)成了愛(ài)說(shuō)話的習(xí)慣，尤其是那些有一些經(jīng)驗(yàn)的老手。很多時(shí)候培養(yǎng)新手比培養(yǎng)老手更加容易，就是因?yàn)檫@些老手多年以來(lái)養(yǎng)成的壞習(xí)慣，扼殺了他們繼續(xù)輝煌的銷(xiāo)售前景。

閉上你的嘴巴!千萬(wàn)不要打斷客戶的說(shuō)話!這是極其嚴(yán)重的失禮行為!

2認(rèn)可對(duì)方，對(duì)客戶的話表示回應(yīng)

在鳳凰衛(wèi)視的一檔王牌節(jié)目《魯豫有約》之中，主持人陳魯豫在聽(tīng)嘉賓講話的時(shí)候，總是喜歡用手托著下巴，然后用她的大眼睛“深情”地望著嘉賓，等到嘉賓講完一段話之后，陳魯豫總是會(huì)問(wèn)：“那然后呢?”這四個(gè)字具有非同一般的魔力，它不僅僅表明了陳魯豫對(duì)于嘉賓的話很感興趣，認(rèn)真在聽(tīng)，而且還想要繼續(xù)聽(tīng)下去，因?yàn)閷?duì)方講得實(shí)在是太好、太精彩了。難怪嘉賓們?cè)诮邮苡浾卟稍L的時(shí)候都說(shuō)陳魯豫實(shí)在是一個(gè)很招人喜歡的人。

如果我們不對(duì)客戶的話表示適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)與認(rèn)可，那么和讓客戶對(duì)著一塊木頭講話又有何區(qū)別。一位好的聽(tīng)眾，不應(yīng)當(dāng)僅僅是被動(dòng)地接收，更應(yīng)當(dāng)是主動(dòng)去推動(dòng)對(duì)話的繼續(xù)，就像陳魯豫所做的那樣。

比如客戶講完一段話之后，電話銷(xiāo)售人員可以這樣表示：“我明白了!”

“那然后呢?”

“接下來(lái)是怎么樣發(fā)展的?”

“您稍等，我拿筆記一下！”

“我之前怎么沒(méi)有想到呢?!”

“您剛才的意思是不是這樣??”

“為什么你會(huì)有這種想法呢?”電話銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶所講的話回應(yīng)越積極，客戶就講得越多;客戶講得越多，自己就越開(kāi)心;而客戶越是開(kāi)心，就越是喜歡電話線另外一端那個(gè)可愛(ài)的人，于是電話銷(xiāo)售人員就越容易和客戶建立信任和諧的人際關(guān)系。

3要善于傾聽(tīng)，聽(tīng)出言外之意和客戶總體的思路

有的時(shí)候，客戶會(huì)在講話之中無(wú)意透露一些特殊的關(guān)鍵信息，電話銷(xiāo)售人員要有自己的敏感度，聽(tīng)出這些信息背后的含義，并加以跟蹤確認(rèn)(正是因?yàn)榭蛻羰菬o(wú)意的，所以聽(tīng)出來(lái)的信息更具有非凡的價(jià)值)。

比如客戶講，“這個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)在仍然由我負(fù)責(zé)”，那么這里面就有一個(gè)很重要的詞匯——“現(xiàn)在”，客戶為什么會(huì)這樣講呢?電話銷(xiāo)售人員要趁熱打鐵，馬上追問(wèn)“明白明白，順便問(wèn)一下，您剛才提到的‘現(xiàn)在’具體是什么意思?”，客戶可能回答“下個(gè)月，我調(diào)到北京分公司去了，到時(shí)候由王經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目”，這樣的話，電話銷(xiāo)售人員就獲得了關(guān)鍵的信息，對(duì)接下來(lái)的項(xiàng)目進(jìn)程做到心中有數(shù)。

在客戶回答的時(shí)候，因?yàn)樗伎嫉乃俣瓤偸潜戎v話的速度要快許多，電話銷(xiāo)售人員還要學(xué)會(huì)總結(jié)，客戶所講的話一定有著他的原因和出發(fā)點(diǎn)，總結(jié)出來(lái)的意思才是我們應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容。

客戶的講話可以沒(méi)有什么思路，可以東講一點(diǎn)，西講一點(diǎn)，但是電話銷(xiāo)售人員可不能沒(méi)有思路，你要將客戶所講的不同觀點(diǎn)串起來(lái)，總結(jié)成一套系統(tǒng)的思路，然后反饋給客戶。比如，“王經(jīng)理，我可不可以這樣理解您的意思，剛才您提到的幾個(gè)問(wèn)題都是和售后服務(wù)有關(guān)系的，是不是您特別關(guān)心這方面的內(nèi)容?”，客戶然后說(shuō)“的確如此，以前我們?cè)?jīng)遇到??所以比較關(guān)注售后服務(wù)的保障性?！苯又娫掍N(xiāo)售人員再表達(dá)同情之心“原來(lái)是這樣，如果我是您，也會(huì)有同樣的感受，不過(guò)順便問(wèn)一下，剛才您所指的售后服務(wù)的保障性具體是什么意思?”這樣的話，就可以真正了解客戶關(guān)心的點(diǎn)到底在哪里了。

4做一個(gè)好的聽(tīng)眾的關(guān)鍵是做一個(gè)好的提問(wèn)者

前面我們講了如何去做一個(gè)好的聽(tīng)眾，通過(guò)傾聽(tīng)建立雙方之間良好的關(guān)系，但是既然要做聽(tīng)眾，前提就是客戶講話給你聽(tīng)，那么為什么客戶會(huì)主動(dòng)講話給你聽(tīng)呢?

做一個(gè)好的聽(tīng)眾的關(guān)鍵是做一個(gè)好的提問(wèn)者，當(dāng)你提出好的問(wèn)題的時(shí)候，客戶自然會(huì)回答你。當(dāng)客戶開(kāi)始回答你的時(shí)候，你就可以很認(rèn)真地聽(tīng)、很用心地聽(tīng)。當(dāng)你開(kāi)始很認(rèn)真、很用心地聽(tīng)客戶講話時(shí)，客戶就會(huì)很快喜歡上你。

二、適當(dāng)?shù)馁澝?/p>

有的時(shí)候，在電話溝通中幾句看起來(lái)不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。

中華民族是一個(gè)含蓄的民族，講究中庸之道。我們很多人都沒(méi)有贊美別人的習(xí)慣，以至于現(xiàn)在一談到贊美這個(gè)詞匯，就好像有著負(fù)面的含義，某種時(shí)候甚至被認(rèn)為是奉承的手段。不過(guò)奇怪的是，雖然我們不習(xí)慣給被人戴高帽子，也不喜歡那些給別人戴高帽子的人，但是如果真的有人給我們高帽子戴的時(shí)候，卻又是受用得很。

當(dāng)你贊美他時(shí)，他嘴上會(huì)說(shuō)“哪里哪里，只是運(yùn)氣好而已”，心中卻是很開(kāi)心，這就是人的本性。

我們不習(xí)慣贊美并不代表客戶不習(xí)慣聽(tīng)贊美;客戶不習(xí)慣聽(tīng)贊美并不代表客戶不愿意聽(tīng)贊美。

當(dāng)然，贊美也是需要技巧的，我們稱(chēng)之為贊美的藝術(shù)，其關(guān)鍵的核心就是找出客戶身上確實(shí)有的一些優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，然后重復(fù)給客戶聽(tīng)?；蛘呖梢赃@樣講，適當(dāng)?shù)馁澝?，本質(zhì)就是一種認(rèn)可、一種迎合。

為了回饋你對(duì)于他的認(rèn)可，客戶也會(huì)自然而然地投桃報(bào)李，反過(guò)來(lái)稱(chēng)贊你，就像小時(shí)候玩的丟皮球游戲那樣，一來(lái)二去，迅速建立良好的關(guān)系。

在電話之中，可以贊美客戶的地方有很多，比如，客戶的聲音“您的聲音真有磁性”、“沒(méi)有想到您的普通話這么好，就像主持人一樣”、“聽(tīng)到你的聲音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您這樣的聲音，業(yè)績(jī)?cè)缇统鲱?lèi)拔萃了”等。

也可以贊美客戶的想法，比如，“原來(lái)關(guān)鍵的地方在這里，我怎么沒(méi)有想到呢”、“您講得太有道理了”、“不愧是有多年經(jīng)驗(yàn)的老專(zhuān)家”、“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)”等。

贊美客戶的性格也是很好的方法，對(duì)于視覺(jué)型的人可以說(shuō)“東北人就是東北人，做事就是爽快”、“有魄力!領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)”;對(duì)于聽(tīng)覺(jué)型的客戶可以說(shuō)“您分析問(wèn)題真有條理”、“這么清晰的思路!佩服”;對(duì)于感覺(jué)型的客戶，則可以這樣講“您確實(shí)是一位非常細(xì)心的人”、“只有像您這樣慎重，才能夠做出正確的判斷”。

贊美客戶的公司也是不錯(cuò)的，比如，“您這樣的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行業(yè)的翹楚”、“一直想要和貴公司聯(lián)系，想不到今天這個(gè)機(jī)會(huì)居然就來(lái)了”等。

用別人的話來(lái)贊美客戶也是經(jīng)常用到的方法，比如，“早就聽(tīng)市場(chǎng)部的楊經(jīng)理提過(guò)，您是一位愛(ài)護(hù)下屬的好領(lǐng)導(dǎo)”、“之前在報(bào)紙上看到您的專(zhuān)題報(bào)告，想不到今天能夠有機(jī)會(huì)和您交流”等。

只要電話銷(xiāo)售人員認(rèn)真尋找，就一定可以找到客戶身上許多值得贊美的地方，然后你用真誠(chéng)的心把它講出來(lái)，只要恰到好處，就能讓客戶很快喜歡你。

這個(gè)世界從來(lái)不缺少美，缺少的只是我們發(fā)現(xiàn)美的眼睛而已。

二、適當(dāng)?shù)馁澝?/p>

有的時(shí)候，在電話溝通中幾句看起來(lái)不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。

中華民族是一個(gè)含蓄的民族，講究中庸之道。我們很多人都沒(méi)有贊美別人的習(xí)慣，以至于現(xiàn)在一談到贊美這個(gè)詞匯，就好像有著負(fù)面的含義，某種時(shí)候甚至被認(rèn)為是奉承的手段。不過(guò)奇怪的是，雖然我們不習(xí)慣給被人戴高帽子，也不喜歡那些給別人戴高帽子的人，但是如果真的有人給我們高帽子戴的時(shí)候，卻又是受用得很。

當(dāng)你贊美他時(shí)，他嘴上會(huì)說(shuō)“哪里哪里，只是運(yùn)氣好而已”，心中卻是很開(kāi)心，這就是人的本性。

我們不習(xí)慣贊美并不代表客戶不習(xí)慣聽(tīng)贊美;客戶不習(xí)慣聽(tīng)贊美并不代表客戶不愿意聽(tīng)贊美。

當(dāng)然，贊美也是需要技巧的，我們稱(chēng)之為贊美的藝術(shù)，其關(guān)鍵的核心就是找出客戶身上確實(shí)有的一些優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，然后重復(fù)給客戶聽(tīng)?；蛘呖梢赃@樣講，適當(dāng)?shù)馁澝溃举|(zhì)就是一種認(rèn)可、一種迎合。

為了回饋你對(duì)于他的認(rèn)可，客戶也會(huì)自然而然地投桃報(bào)李，反過(guò)來(lái)稱(chēng)贊你，就像小時(shí)候玩的丟皮球游戲那樣，一來(lái)二去，迅速建立良好的關(guān)系。

在電話之中，可以贊美客戶的地方有很多，比如，客戶的聲音“您的聲音真有磁性”、“沒(méi)有想到您的普通話這么好，就像主持人一樣”、“聽(tīng)到你的聲音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您這樣的聲音，業(yè)績(jī)?cè)缇统鲱?lèi)拔萃了”等。

也可以贊美客戶的想法，比如，“原來(lái)關(guān)鍵的地方在這里，我怎么沒(méi)有想到呢”、“您講得太有道理了”、“不愧是有多年經(jīng)驗(yàn)的老專(zhuān)家”、“聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)”等。

贊美客戶的性格也是很好的方法，對(duì)于視覺(jué)型的人可以說(shuō)“東北人就是東北人，做事就是爽快”、“有魄力!領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)”;對(duì)于聽(tīng)覺(jué)型的客戶可以說(shuō)“您分析問(wèn)題真有條理”、“這么清晰的思路!佩服”;對(duì)于感覺(jué)型的客戶，則可以這樣講“您確實(shí)是一位非常細(xì)心的人”、“只有像您這樣慎重，才能夠做出正確的判斷”。

贊美客戶的公司也是不錯(cuò)的，比如，“您這樣的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行業(yè)的翹楚”、“一直想要和貴公司聯(lián)系，想不到今天這個(gè)機(jī)會(huì)居然就來(lái)了”等。

用別人的話來(lái)贊美客戶也是經(jīng)常用到的方法，比如，“早就聽(tīng)市場(chǎng)部的楊經(jīng)理提過(guò)，您是一位愛(ài)護(hù)下屬的好領(lǐng)導(dǎo)”、“之前在報(bào)紙上看到您的專(zhuān)題報(bào)告，想不到今天能夠有機(jī)會(huì)和您交流”等。

只要電話銷(xiāo)售人員認(rèn)真尋找，就一定可以找到客戶身上許多值得贊美的地方，然后你用真誠(chéng)的心把它講出來(lái)，只要恰到好處，就能讓客戶很快喜歡你。

這個(gè)世界從來(lái)不缺少美，缺少的只是我們發(fā)現(xiàn)美的眼睛而已。

三、注重電話禮儀

中國(guó)一直被視為禮儀之邦，常講“禮多人不怪”，下面介紹一些需要重視的電話溝通的禮儀。

1)在打電話的時(shí)候聽(tīng)筒要盡量貼緊耳朵，將音量調(diào)整合適，對(duì)方的話語(yǔ)要清晰入耳，同時(shí)在話筒和嘴角之間保持一個(gè)拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時(shí)候氣流就會(huì)打到話筒上面，對(duì)方會(huì)聽(tīng)到撲哧撲哧的雜音，離得太遠(yuǎn)，對(duì)方可能聽(tīng)得不是很清楚，一個(gè)拳頭左右的距離應(yīng)當(dāng)正好。

2)在打電話給客戶的時(shí)候，要先潤(rùn)潤(rùn)嗓子，并且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時(shí)間沒(méi)有見(jiàn)面的女朋友那樣，你是多么渴望聽(tīng)到她的聲音。

3)在打電話給客戶的時(shí)候一定要問(wèn)“現(xiàn)在接電話方便嗎?”這樣顯得很有禮貌，是對(duì)客戶的尊重，更可以獲得客戶的承諾，如果對(duì)方表示“不方便”，那么電話銷(xiāo)售人員要詢問(wèn)“那么什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?”。

4)無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話，都要一只手拿筆，一只手拿話筒(有好的無(wú)線麥更好)，隨時(shí)記錄比較關(guān)鍵的信息(有條件用專(zhuān)門(mén)的電話銷(xiāo)售管理軟件記錄更好)。

5)桌面上必須要有常用的物品，包括計(jì)算器(按鍵要夠大，計(jì)算時(shí)才不會(huì)出錯(cuò))、公司電話名冊(cè)(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時(shí)貼(記錄一些不需長(zhǎng)久保存的信息，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。

6)桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規(guī)范，而且一直保持(包括抽屜和公文包)，什么東西放在什么地方，隨手就可以找到。

7)學(xué)會(huì)使用你的電話機(jī)的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進(jìn)口的，都價(jià)格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細(xì)的操作方法。

8)準(zhǔn)備好茶水和潤(rùn)喉糖，“兵馬未動(dòng)、糧草先行”，后勤工作必不可少。

9)如果客戶是打長(zhǎng)途過(guò)來(lái)或者用手機(jī)打過(guò)來(lái)，要詢問(wèn)客戶“我給您回?fù)苓^(guò)去，好嗎?”，盡量幫助客戶節(jié)省電話費(fèi)用，即使客戶不需要，因?yàn)槟阌羞@個(gè)心，客戶也會(huì)因此對(duì)你產(chǎn)生好感。

10)如果電話中的聲音效果不是很好，要咨詢客戶的意見(jiàn)“李經(jīng)理，您聽(tīng)得清楚嗎?”，如果實(shí)在是信號(hào)不好，要表示“您稍等，我換一個(gè)號(hào)碼給您撥過(guò)去”。

11)電話中盡量使用尊稱(chēng)，如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經(jīng)理”、“趙總”等，具體原則就是稱(chēng)呼對(duì)方最高位置的那個(gè)職位或者角色。

12)一般情況下都要使用禮貌用語(yǔ)，如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現(xiàn)在方便嗎”。

13)結(jié)束電話時(shí)，如果是回答客戶的咨詢，要問(wèn)“還有什么不清楚的嗎?”，再講“謝謝您的來(lái)電，我們一定會(huì)盡快處理!”。

14)掛斷電話時(shí)，要等客戶掛機(jī)以后，才可以掛掉電話，并且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。

15)重要的信息要和客戶重復(fù)確認(rèn)，比如人名、電話號(hào)碼、賬號(hào)等，要告訴客戶“您稍等，我拿筆記一下”，等到客戶說(shuō)完之后，要講“我跟您確認(rèn)一下，剛才您所說(shuō)的手機(jī)號(hào)碼是***，對(duì)嗎?”。

16)如果是幫助客戶轉(zhuǎn)接電話，要先確認(rèn)客戶的姓名與公司，如果轉(zhuǎn)接的人不在，要代為向客戶道歉“不好意思，羅經(jīng)理可能出去了”，然后說(shuō)“您有什么事情可以先告訴我，等羅經(jīng)理一回來(lái)，我馬上幫您轉(zhuǎn)告他，或者我讓他回您電話，好嗎?”。

17)打電話時(shí)要注意聲音的熱情度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等。

18)如果打電話給客戶的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，最好事先預(yù)約，讓客戶在時(shí)間上有充分的準(zhǔn)備，否則會(huì)產(chǎn)生麻煩。

19)如果和客戶有約定，那么到了約定的時(shí)間，無(wú)論事情辦沒(méi)辦好，都準(zhǔn)時(shí)回電話，爽約是非常嚴(yán)重的失禮行為。

20)到了臨近節(jié)假日的時(shí)候，如端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等，要問(wèn)候客戶及其家人節(jié)日快樂(lè)，如果知道客戶的生日，那么無(wú)論如何要祝福他生日快樂(lè)，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個(gè)筆記本記住客戶的重要日子，如客戶本人生日、小孩姓名等。

21)盡量不要在電話中讓客戶等待，那是讓客戶很煩惱的事情，實(shí)在沒(méi)有辦法的情況下，也要向客戶道歉“不好意思，您稍等一下”，并且在電話中播放音樂(lè)給客戶聽(tīng)，回到線上再講“您久等了!”。

22)客戶如果是來(lái)投訴的，要誠(chéng)懇地先聽(tīng)完客戶的講話，而不是先找理由。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)之道，等客戶的心情平復(fù)再陳述自己的觀點(diǎn)。

23)告知客戶某個(gè)具體時(shí)間的時(shí)候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶的記憶，比如“這次研討會(huì)安排在本月30日，即本月的最后一個(gè)星期天。”

24)無(wú)論如何，你的聲音都不要影響到周?chē)说恼９ぷ鳎灰舐暤卮螂娫?，如果由于不可抗拒的信?hào)不好等原因，也要將手做一個(gè)半圓弧形狀，擋在話筒前，盡量減低對(duì)別人的影響。

25)根據(jù)電話的可能預(yù)期價(jià)值控制每個(gè)電話的時(shí)間，不要聊過(guò)多沒(méi)有價(jià)值的東西，無(wú)論是對(duì)于客戶還是公司都是有益的，當(dāng)然，在自己主動(dòng)掛斷電話的時(shí)候，要禮貌、找個(gè)“好聽(tīng)”的理由掛掉。

26)注意打電話的時(shí)間，知道什么時(shí)間打給客戶是比較方便的，千萬(wàn)不要在對(duì)方可能最忙的時(shí)間打擾對(duì)方。

27)不要太啰唆，婆婆媽媽的說(shuō)話方式會(huì)讓人很受不了，懷疑你的能力，語(yǔ)言說(shuō)話力求簡(jiǎn)潔，用最少的語(yǔ)言文字講出真正的哲理。

28)永遠(yuǎn)不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)論，你可以贏得爭(zhēng)論，但是會(huì)輸?shù)暨@場(chǎng)銷(xiāo)售，客戶永遠(yuǎn)是正確的。

29)禮貌的關(guān)鍵在于面子，即給客戶面子。傷了對(duì)方的面子，你就不需要再和對(duì)方談下去了，給客戶臉上貼金，給足客戶面子，是大有裨益的。

30)最后一點(diǎn)，無(wú)論在什么情況下，我們都有選擇心態(tài)的自由，好的心態(tài)不一定可以提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但是壞的心態(tài)絕對(duì)不會(huì)產(chǎn)生任何的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

第四節(jié)智——專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)

在前面的三節(jié)中，討論了一些和客戶建立信任和諧溝通氛圍的方法，都是要求電話銷(xiāo)售人員主動(dòng)去做一些事情接近客戶，比如配合客戶性格模式、尊重贊美客戶等。

當(dāng)我們用這些方法時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶因?yàn)槲覀兊母冻龆容^喜歡我們，愿意和我們繼續(xù)交往下去，但是客戶喜歡我們并不代表著尊重我們，這完全是兩碼事。

所謂建立信任和諧的溝通氛圍是應(yīng)該站在平等公正的立場(chǎng)上，不僅僅我們要從內(nèi)心里尊重客戶，也要求客戶從內(nèi)心里面真正尊重、而不是簡(jiǎn)單地因?yàn)槲覀兊母冻龆矚g我們而已，那樣的話，電話銷(xiāo)售人員就會(huì)產(chǎn)生低人一等的感覺(jué)。

而要做到這一點(diǎn)，讓客戶真正尊重電話銷(xiāo)售人員，就要求我們能夠表現(xiàn)出極其專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)，讓客戶從內(nèi)心敬佩你這個(gè)人，知道你是一位值得交往的專(zhuān)業(yè)人士，畢竟，大家都喜歡和專(zhuān)業(yè)人士做朋友。

這就好比我們?nèi)メt(yī)院看病，掛號(hào)也要掛個(gè)專(zhuān)家號(hào)一樣，專(zhuān)家的名氣越響，客戶越是喜歡。

一般來(lái)說(shuō)，電話銷(xiāo)售人員做到以下幾點(diǎn)，就可以在客戶的內(nèi)心深處贏得客戶的尊重，認(rèn)可你的專(zhuān)業(yè)程度。

一、成為自己公司產(chǎn)品的專(zhuān)家

很難想象，一個(gè)不熟悉、不充分了解自己所銷(xiāo)售產(chǎn)品的電話銷(xiāo)售人員能夠取得什么樣的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，不過(guò)在現(xiàn)實(shí)中，這樣的電話銷(xiāo)售人員還不在少數(shù)。

因?yàn)槲沂菑氖屡嘤?xùn)工作的，所以經(jīng)常會(huì)接到許多培訓(xùn)公司銷(xiāo)售顧問(wèn)推廣課程的電話，從原則上來(lái)講我是極其典型的3A級(jí)有效潛在客戶，只要這個(gè)課程真的對(duì)我有用，加上我的時(shí)間又不沖突，是沒(méi)有太大的問(wèn)題的。但是我對(duì)課程的真實(shí)品質(zhì)非常關(guān)心，要是參加了又沒(méi)有什么效果那可是“勞民傷財(cái)”。因此，為了化解我心中的疑問(wèn)，我通常會(huì)問(wèn)“這次課程核心內(nèi)容是什么?”銷(xiāo)售顧問(wèn)可能回答“是關(guān)于教練技術(shù)的。”然后我又繼續(xù)追問(wèn)“那教練技術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)又是在什么地方?”這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售顧問(wèn)可能唯唯諾諾，答不出一個(gè)所以然來(lái)，我心想可能這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有參加過(guò)這個(gè)課程，也可能太年輕，領(lǐng)悟還沒(méi)有那么高也是情有可原的，于是接著問(wèn)“主講的××老師有過(guò)成功的管理經(jīng)驗(yàn)嗎?”銷(xiāo)售顧問(wèn)十分肯定地回答“有。”接著我又追問(wèn)“既然有，那么主講老師是在哪一家公司做過(guò)高層管理?管理多大的團(tuán)隊(duì)?在他的帶領(lǐng)之下取得了什么樣優(yōu)良的表現(xiàn)?曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)哪些企業(yè)?輔導(dǎo)完之后有什么變化?主講老師開(kāi)通了自己的網(wǎng)站和博客嗎?有什么樣獨(dú)到的關(guān)于教練技術(shù)的見(jiàn)解和觀點(diǎn)?”等核心問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候如果銷(xiāo)售顧問(wèn)還不能夠充分回答我的問(wèn)題，就會(huì)失去這單潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

對(duì)于自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品要做到了如指掌，客戶問(wèn)起相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題時(shí)，都可以信手拈來(lái)，給客戶滿意的答復(fù)，這里面包括你所銷(xiāo)售產(chǎn)品的生產(chǎn)地點(diǎn)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、組成成分、成分比例、使用記錄、客戶評(píng)價(jià)、效果理論原因、認(rèn)證以及含義、外觀、顏色、種類(lèi)、包裝尺寸、實(shí)際尺寸、運(yùn)輸條件、使用方法、使用條件、堆碼極限、說(shuō)明書(shū)內(nèi)容、所含附件、服務(wù)條款、是否安裝、詳細(xì)價(jià)格、可能折扣、優(yōu)惠期限、結(jié)算方式、賬號(hào)、電話號(hào)碼、地址、乘車(chē)路線、郵政編碼、聯(lián)系人、傳真、網(wǎng)站、郵箱、公司歷史、成立時(shí)間、公司證明等內(nèi)容。

二、要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

當(dāng)客戶有需求時(shí)，當(dāng)然不會(huì)僅考察一家公司的產(chǎn)品，正所謂“貨比三家”。當(dāng)客戶問(wèn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，電話銷(xiāo)售人員一問(wèn)三不知，被客戶牽著鼻子走，只說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品不好，又說(shuō)不出所以然來(lái)，反而讓客戶輕視。

其實(shí)電話銷(xiāo)售人員只要細(xì)心留意，就會(huì)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看似很多，其實(shí)總結(jié)出來(lái)也會(huì)有一些共性的地方，真正有很大威脅的其實(shí)就那么幾家而已，既然我們是從事電話銷(xiāo)售的，我們就可以熟練地以電話去了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和非常具體的信息，比如你以客戶的身份去打電話給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就可以輕輕松松地了解到自己想要的全部信息。

盡量不要在電話中直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這體現(xiàn)了自己沒(méi)有道德也沒(méi)有能力，正確的做法是在了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基礎(chǔ)上，用自己的長(zhǎng)處與對(duì)方的短處相比，有如田忌賽馬那樣，而且講得頭頭是道，同時(shí)將自己的長(zhǎng)處作為客戶選擇的重要性標(biāo)準(zhǔn)，這才是一位優(yōu)秀電話銷(xiāo)售人員的做法。(不過(guò)這中間涉及建立客戶優(yōu)先順序的問(wèn)題，可以參考第五章內(nèi)容。)

三、要了解行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

了解行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)證明了你的眼光好，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是為了現(xiàn)在，但更是為了美好的將來(lái)，如果你能夠清楚行業(yè)的趨勢(shì)和未來(lái)走向，自然能夠做到侃侃而談，而且你說(shuō)的話也非常具有說(shuō)服力。

更重要的是，這表現(xiàn)了你的專(zhuān)家形象，要知道人們本身就對(duì)專(zhuān)家具有一種天生的崇拜心理。那些做牙膏廣告的廠家總是由一位穿著白大褂的人(穿白大褂看起來(lái)像醫(yī)生，這樣就顯得很專(zhuān)業(yè))介紹牙膏的特點(diǎn)，就是專(zhuān)家作用的最好證明。

有閑暇時(shí)間的時(shí)候，多看一些和本行業(yè)有關(guān)的專(zhuān)業(yè)性書(shū)籍，或者登錄一些名家的博客，參加同行業(yè)研討會(huì)學(xué)習(xí)，都是拓寬自己眼界的好方法。

四、思路有條理和有獨(dú)到的見(jiàn)解

客戶通常會(huì)根據(jù)電話銷(xiāo)售人員說(shuō)話時(shí)候的條理性和思路來(lái)判斷電話銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，一個(gè)沒(méi)有思路的電話銷(xiāo)售人員東講一點(diǎn)、西講一點(diǎn)，完全抓不住重點(diǎn)的問(wèn)題，會(huì)讓客戶感到和你溝通是很辛苦的事情，講了半天也不清楚重心到底在哪里。

要使自己的講話具有條理性，電話銷(xiāo)售人員可以使用最原始、也是最有效的辦法，給自己的電話溝通寫(xiě)一套詳細(xì)的腳本，這是一件相當(dāng)重要的事情，在腳本上面要詳細(xì)寫(xiě)好你和客戶所講的第一句話到最后一句話，以及客戶所有可能提出的問(wèn)題以及處理方法，把它放在你的辦公桌最顯眼的位置，每次打電話的時(shí)候就對(duì)著腳本進(jìn)行談話。

不要以為那些成功的電話銷(xiāo)售人員有多么了不起，其實(shí)他們中的大部分人只是花費(fèi)了很大的心血寫(xiě)了一套精彩的腳本而已，每次打電話的時(shí)候可以對(duì)著腳本講同樣一番話，只是根據(jù)客戶的不同類(lèi)型調(diào)整一下說(shuō)話的速度、語(yǔ)言文字等。腳本要下苦功整理出來(lái)才有效，千萬(wàn)不要看就那么薄薄的幾張紙，當(dāng)客戶問(wèn)到問(wèn)題一時(shí)，可以翻到第五頁(yè)回答，當(dāng)客戶問(wèn)到問(wèn)題二時(shí)，可以翻到第七頁(yè)去應(yīng)對(duì)。雖然現(xiàn)在我早已不再需要腳本了，但是那本凝聚了我的心血和汗水的手寫(xiě)腳本筆記，卻仍然放在我家里書(shū)桌最顯眼的位置，讓我深深回味那段青澀快樂(lè)的日子。

對(duì)著腳本打電話，只要講起話來(lái)不像背書(shū)，符合正常打電話的情境，顯得自然，電話銷(xiāo)售人員的說(shuō)話就會(huì)極具條理性，客戶就會(huì)認(rèn)為你是一位有思路的專(zhuān)業(yè)人士。

順便說(shuō)一點(diǎn)，在腳本的設(shè)計(jì)之中，你可以加入一些獨(dú)到、新穎、經(jīng)典的觀念。有時(shí)候在電話中加幾句經(jīng)典的言論，會(huì)讓客戶產(chǎn)生這個(gè)人“太有才了”的感覺(jué)，譬如在推廣課程的時(shí)候，我會(huì)給客戶講“用力做只是合格，用心做才是優(yōu)秀”、“大家有共同的利益，才有真誠(chéng)的合作”，又或者“失敗的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有贏家，而成功的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有輸家”等，迅速贏得了客戶的尊重。

本節(jié)討論的是如何讓客戶認(rèn)為你是專(zhuān)業(yè)人士，從而贏得客戶的尊重，但是這里有一個(gè)前提，就是以謙虛的心態(tài)在應(yīng)該表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的地方去表現(xiàn)，讓客戶認(rèn)可你的實(shí)力，而不是夸夸其談;如果在需要做學(xué)生的地方你仍然要做專(zhuān)家，那就會(huì)適得其反 第五節(jié)信——做個(gè)誠(chéng)信的人

一個(gè)人是否具有誠(chéng)信在我們的道德規(guī)范里占據(jù)了相當(dāng)重要的地位，很多事情我們都可以打折，唯獨(dú)誠(chéng)信是不可以打折的。在客戶的心目中，只要有一次失去了誠(chéng)信，你永遠(yuǎn)也恢復(fù)不了最初的那種純潔的狀態(tài)，而客戶永遠(yuǎn)也不會(huì)和一個(gè)沒(méi)有誠(chéng)信的電話銷(xiāo)售人員打交道。

誠(chéng)信的表現(xiàn)只有兩種方式，一是為人，二是處事。

一、為人誠(chéng)實(shí)

以誠(chéng)待人，就是針對(duì)為人來(lái)說(shuō)的，對(duì)于電話銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，可以使用自信贊美的語(yǔ)言去介紹它的特性，客戶是可以有一定程度的理解的，但是千萬(wàn)不要過(guò)度，太言過(guò)其實(shí)就不是很好了。

在一些比較關(guān)鍵的地方，電話銷(xiāo)售人員要從客觀公正的角度出發(fā)，不可過(guò)分渲染，比如客戶問(wèn)“你們的售后服務(wù)怎么樣?”電話銷(xiāo)售人員可以自信地回答“這點(diǎn)您完全可以放心!”但是當(dāng)客戶繼續(xù)問(wèn)“那么具體的保修期有多長(zhǎng)呢?”這個(gè)時(shí)候電話銷(xiāo)售人員就不可以隨意承諾“三年全免費(fèi)保修!”而是要用順耳、客觀的語(yǔ)言告知客戶“我們提供終身保修服務(wù)，其中一年全免費(fèi)保修，三年主要部件免費(fèi)保修，終身上門(mén)服務(wù)，三年后上門(mén)僅僅收取基本的零件費(fèi)用，免收維修費(fèi)和服務(wù)費(fèi)!”

像很多客戶會(huì)問(wèn)我的合作伙伴“不知道李老師的課程品質(zhì)與其他老師相比到底怎么樣?”對(duì)于這樣的問(wèn)題，我一直要求合作伙伴以公正態(tài)度處理，絕對(duì)不可以為了訂單做出不道德的事情出來(lái)，要站在客觀公正的立場(chǎng)分析客戶的問(wèn)題點(diǎn)究竟出在哪里，我們是否可以真正幫助客戶解決這些問(wèn)題點(diǎn)，確保每一次的課程都是對(duì)客戶具有實(shí)用價(jià)值的，甚至鼓勵(lì)客戶去了解競(jìng)爭(zhēng)伙伴的解決方案。但是我們發(fā)現(xiàn)越是這樣做，客戶越是喜歡我們。

二、做事守信

在電話銷(xiāo)售過(guò)程中，電話銷(xiāo)售人員切記一定要說(shuō)到做到，言出必行，答應(yīng)了客戶做的事情就一定要想辦法做到，如果你答應(yīng)客戶今天下午兩點(diǎn)鐘回復(fù)，就不要拖到兩點(diǎn)零一分，一個(gè)不守信用的人，根本不可能贏得他人尊重。

所以，在承諾客戶的時(shí)候，電話銷(xiāo)售人員要心中有數(shù)，什么事情可以答應(yīng)，可以答應(yīng)到什么程度，要找到一個(gè)合適的平衡點(diǎn)，超出這個(gè)范圍千萬(wàn)不可過(guò)度承諾。

用最注重客戶信用的銀行業(yè)做法來(lái)做一個(gè)說(shuō)明，比如信用卡，在最初發(fā)卡的時(shí)候，發(fā)卡行就會(huì)給你一個(gè)信用額度，這個(gè)額度不是很大，然后你透支了一次，并準(zhǔn)時(shí)還款，這次信用就記錄在銀行的系統(tǒng)中，只要你能不斷地透支消費(fèi)，并且又能夠不斷地準(zhǔn)時(shí)還款，你在系統(tǒng)中的信用等級(jí)就會(huì)越高，銀行給你的信用額度也就越大。

同樣的道理，我們?cè)诳蛻舻男哪恐械男庞玫燃?jí)也是一樣，最開(kāi)始的時(shí)候都是從零信用開(kāi)始，然后你要在不斷的溝通之中建立信用，尤其是對(duì)于比較大金額的交易，可以先答應(yīng)客戶一些小的事情，做到后，再答應(yīng)大一點(diǎn)的事情，慢慢地客戶就會(huì)很信任你了。

甚至有的時(shí)候，我們也可以有意地制造一些事情來(lái)建立信用，比如有的時(shí)候客戶問(wèn)一些很麻煩的問(wèn)題，一時(shí)之間又給不了答案，我就會(huì)和客戶講“今天之內(nèi)給您回復(fù)!”到了晚上十點(diǎn)鐘再打電話給客戶，這個(gè)時(shí)候客戶已經(jīng)可能睡了，迷迷糊糊地躺在床上，可以和他說(shuō)“真是不好意思，這么晚了還打電話給您!不過(guò)，既然我答應(yīng)了今天之內(nèi)給您回復(fù)，那么我想即使您怪我，我也一定要打這個(gè)電話!”，雖然客戶這個(gè)時(shí)候有些煩惱，但是一想到這么晚了還有一個(gè)人記得白天答應(yīng)他的事情，而且準(zhǔn)時(shí)回電，足以贏得客戶的尊重和好感。第六節(jié)“仁義禮智信”與中國(guó)人的道德價(jià)值觀

前面闡述的如何在電話中和客戶建立信任和諧的溝通氛圍是很重要的，它是電話銷(xiāo)售人員真正開(kāi)始產(chǎn)品推銷(xiāo)的前提條件所在，就像是蓋房子之前所打的地基那樣，地基打得牢不牢，在很大程度上決定了你所搭建的這座夢(mèng)想之屋的高度。

我國(guó)的傳統(tǒng)文化是基于儒家的思想，至今傳承已經(jīng)有兩千多年的歷史，它已經(jīng)深深融入每個(gè)中國(guó)人的身體和血液之中，而儒家思想之中的一個(gè)核心就是五常，即仁義禮智信?；蛘呖梢赃@樣說(shuō)，仁義禮智信是一種中國(guó)人的道德價(jià)值觀，也就是在人際交往的時(shí)候，我們會(huì)有意無(wú)意地用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)衡量對(duì)方是否是一個(gè)值得交往的人，由此決定我們是否應(yīng)該喜歡對(duì)方。

那么，仁義禮智信是如何潛移默化地發(fā)揮作用的呢?

一、“仁”的分析

仁的觀念，主要指的是要抱著一顆仁愛(ài)的心幫助客戶，或許有的朋友會(huì)想，即便我們幫助客戶先做了這么多的事情，又付出了自己的心血，但是對(duì)方卻仍然沒(méi)有什么感覺(jué)，客戶無(wú)動(dòng)于衷，那么怎么辦?付出的一切不就白費(fèi)了嗎?

有這種想法很正常，的確如此，我們不能夠排除當(dāng)我們以一顆仁愛(ài)的心去面對(duì)別人的時(shí)候，有的人表現(xiàn)得若無(wú)其事、完全無(wú)動(dòng)于衷，這是一種很自然的事情，但是，這樣的人畢竟是少數(shù)，不能因?yàn)樯贁?shù)人的原因放棄服務(wù)大多數(shù)人的機(jī)會(huì)，而且正是因?yàn)樯贁?shù)這樣的人存在，才會(huì)給大多數(shù)人一個(gè)警告，少數(shù)人的行為就會(huì)成為反面的教材，提醒我們千萬(wàn)不能夠像那些人一樣，成為那樣的人。

比如，你今天請(qǐng)我吃了一頓飯，雖然你只是一種極為無(wú)私的行為，是為了歡迎我剛剛加入公司，并沒(méi)有任何別的想法，但是對(duì)我來(lái)講，意義就完全不同，一方面它表明了你對(duì)我的尊重，起碼瞧得起我，讓我比較喜歡你這個(gè)人;另外一方面，就是我一定要提醒自己，改天一定回請(qǐng)你吃頓飯，否則的話就欠了你一個(gè)人情。

人與人之間互相交往的第一項(xiàng)原則就是互相幫助(仁的書(shū)寫(xiě)方式就是“二人”，即互相幫助)，我們一定要以無(wú)私的心去幫助客戶，接著你就會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的事實(shí)，對(duì)方因?yàn)槟愕臒o(wú)私幫助而要在他力所能及的范圍內(nèi)幫助你。

幫助別人是一種值得提倡的美德，但是同時(shí)償還這種幫助也是一種美德，更加是一種責(zé)任。

就像常言所講的那樣：“助人為快樂(lè)之本”、“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)!”

這是一種我們特有的人情觀念，欠了別人的人情就會(huì)自然而然地隨時(shí)想要還這個(gè)人情，否則心里面就有個(gè)“疙瘩”一直揮之不去，只要我接受你的幫助，不管是有意還是無(wú)意、主動(dòng)還是被動(dòng)，都有這種償還的責(zé)任。

之所以我讓很多廣州的電話銷(xiāo)售人員在打電話到外地的時(shí)候，開(kāi)場(chǎng)白一定要提到“我是廣州××公司”，就是這個(gè)原因，因?yàn)樗呀?jīng)在暗示電話銷(xiāo)售人員打的是長(zhǎng)途電話，費(fèi)用是比較高的，對(duì)方因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售人員長(zhǎng)途電話費(fèi)的付出給予回報(bào)，不會(huì)直接掛掉你的電話。

在建立人際關(guān)系的時(shí)候，互相幫助即仁這個(gè)基本的人際交往原則有著非凡的力量。首先你要給對(duì)方一些看似十分自然的好處，于是你就能夠得到意想不到的回報(bào)與好處。只要你明白這個(gè)道理，并且清楚你越是站在無(wú)私的立場(chǎng)，你越是沒(méi)有想過(guò)回報(bào)，越是不希望對(duì)方有負(fù)擔(dān)，對(duì)方回報(bào)的想法越是強(qiáng)烈，于是雙方有來(lái)有往，從而建立了一種良好的關(guān)系。

二、“義禮智信”的分析

從對(duì)于“仁”的分析之中，我們可以了解到如果你以“仁”對(duì)待客戶，客戶自然就需要以“仁”來(lái)對(duì)待你，否則客戶就會(huì)感覺(jué)自己是一個(gè)“不仁”的人，他很難承受這種內(nèi)在的譴責(zé)。

那么，一樣的道理，如果以“義”對(duì)待客戶，雙方之間通過(guò)我們介紹的方法建立了友情，客戶就需要講“義氣”，在他力所能及的范圍之內(nèi)，去幫助自己的朋友，從而做出對(duì)電話銷(xiāo)售人員有益的決定;如果我們以“禮”待人，客戶也需要回“禮”，他同樣不能夠做個(gè)“無(wú)禮”的人??

也就是說(shuō)，“仁義禮智信”強(qiáng)調(diào)的是一種修身的概念，是一種基礎(chǔ)的倫理道德規(guī)范，如果我們?cè)谂c人交往的過(guò)程中，違背了這些基本的準(zhǔn)則，便被視為不仁、不義、不禮、不智、不信之人，無(wú)論我們自己還是客戶，都會(huì)難以承受這種無(wú)形的心理壓力。(如需了解更多，推薦閱讀儒家經(jīng)典《論語(yǔ)》、《大學(xué)》以及中國(guó)人民大學(xué)出版社的《影響力》。)

仁義禮智信是一種大家公認(rèn)基于傳統(tǒng)文化的行為準(zhǔn)則，對(duì)于我們喜歡或者不喜歡與什么樣的人交往起著決定性的裁判評(píng)估作用，如果明白這一點(diǎn)，對(duì)于電話銷(xiāo)售人員如何在電話中和客戶建立一種信任和諧的溝通氛圍，應(yīng)該會(huì)有一些更加深刻的認(rèn)識(shí)。