第一篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課作業(yè)

公共關(guān)系學(xué)結(jié)課作業(yè)

修正藥業(yè)公司公關(guān)企劃案

專業(yè)班級(jí):姓名學(xué)號(hào)

一、公司介紹

修正藥業(yè)修正日化是集開發(fā)、研制、生產(chǎn)為一體的修正藥業(yè)集團(tuán)的全資子公司。其依托修正藥業(yè)集團(tuán)的研發(fā)實(shí)力、產(chǎn)業(yè)實(shí)力，擁有世界一流的專業(yè)化妝品生產(chǎn)設(shè)備及配套設(shè)施，采用國(guó)際先進(jìn)的化妝品生產(chǎn)技術(shù)和加工工藝，有能力提供產(chǎn)量及質(zhì)量穩(wěn)定的高品質(zhì)美容產(chǎn)品以適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)的需求。而且具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是最近修正藥業(yè)卻出現(xiàn)了“毒膠囊”事件，使得廣大消費(fèi)者失去了對(duì)其的信賴。這造成企業(yè)利潤(rùn)直線下降，為此企業(yè)制定了危機(jī)處理方案，以便重新贏得顧客，真正的解決所面臨的危機(jī)。

二、事件背景

2012年4月15日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》本期節(jié)目《膠囊里的秘密》，曝光河北一些企業(yè)，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業(yè)明膠，賣給紹興新昌一些企業(yè)制成藥用膠囊，最終流入藥品企業(yè)，進(jìn)入患者腹中。由于皮革在工業(yè)加工時(shí)，要使用含鉻的鞣制劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標(biāo)。經(jīng)檢測(cè)，修正藥業(yè)等9家藥廠13個(gè)批次藥品，所用膠囊重金屬鉻含量超標(biāo)，隨后，根據(jù)調(diào)查中掌握的線索，記者分別在北京、江西、吉林、青海等地，對(duì)藥店銷售的一些制藥廠生產(chǎn)的膠囊藥品進(jìn)行買樣送檢。檢測(cè)項(xiàng)目主要針對(duì)藥品所用膠囊的重金屬鉻含量，經(jīng)中國(guó)檢驗(yàn)檢疫科學(xué)研究院綜合檢測(cè)中心反復(fù)多次檢測(cè)確認(rèn)，9家藥廠生產(chǎn)的13個(gè)批次的藥品，所用膠囊的重金屬鉻含量超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定2mg/kg的限量值，其中超標(biāo)最多的達(dá)90多倍。

三、危機(jī)形勢(shì)分析

（1）銷售停滯，企業(yè)利潤(rùn)受損，此次修正藥業(yè)的危機(jī)事件，將會(huì)影響到修正年銷售收入，顧客量大度流失。數(shù)據(jù)顯示，斯達(dá)舒在2010年單品種銷售收入達(dá)到33.7億元，占據(jù)這一年修正藥業(yè)銷售總額的19.71%。業(yè)內(nèi)人士表示，以正常的銷售增速計(jì)算，僅斯達(dá)舒單品被召回，對(duì)其公司造成的損失就可能高達(dá)20億元?！靶拚煜履z囊類藥品，加上全國(guó)范圍內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的停止使用、招標(biāo)，以及全線產(chǎn)品停止競(jìng)標(biāo)等，整個(gè)召回?fù)p失可以想象?！鄙鲜龅陠T告訴記者。與此同時(shí)，召回藥品導(dǎo)致市場(chǎng)真空，給修正藥業(yè)帶來的不僅僅是賬面的損失，更是市場(chǎng)占有率的空缺。該店員直言不諱，作為OTC（非處方）藥品，同類產(chǎn)品將快速全面替代這類產(chǎn)品的渠道和銷售終端，搶占銷售份額。有業(yè)界甚至認(rèn)為，欺騙億萬老百姓的“做藥就是做良心”的修正“放心藥”也蠶食著他們對(duì)品牌的信任感，最終會(huì)改變消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣。

（2）修正藥業(yè)面臨兩大難題；一個(gè)是企業(yè)召回?fù)p失的問題，另一個(gè)是重建企業(yè)形象的問題。此次毒膠囊事件不僅會(huì)影響修正藥業(yè)的市場(chǎng)份額還會(huì)影響其企業(yè)

形象。此次修正集團(tuán)的危機(jī)將會(huì)影響到修正集團(tuán)年銷售收入。此前，修正藥業(yè)號(hào)稱要在10年內(nèi)力爭(zhēng)建成國(guó)內(nèi)最大的OTC市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，到2015年實(shí)現(xiàn)銷售收入1000億元，這意味著修正從2012年起連續(xù)四年要保持35%以上的復(fù)合增長(zhǎng)率。如今，深陷“毒膠囊”風(fēng)暴以后，修正藥業(yè)既面臨產(chǎn)品召回的損失，也面臨重建市場(chǎng)信心的挑戰(zhàn)，千億目標(biāo)恐難實(shí)現(xiàn)。

（3）陷入信用危機(jī)，應(yīng)對(duì)媒體的各種輿論報(bào)道，喪失了企業(yè)的知名度與美譽(yù)度。修正藥業(yè)一爆出毒膠囊事件，大家都群而攻之，許多媒體都爭(zhēng)先恐后的報(bào)道這事件。使得大家都知道這事件，從而使修正藥業(yè)的形象在大家心目中嚴(yán)重下降。以前修正藥業(yè)積累的知名度與美譽(yù)度蕩然無存。

四、公關(guān)目標(biāo)

修正藥業(yè)此次方案的公關(guān)目標(biāo)為：

（1）提高企業(yè)形象，重新贏得顧客。

（2）協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，幫助修正度過消費(fèi)者的信任危機(jī)。

（3）增加企業(yè)利潤(rùn)，擺脫媒體的輿論。

（4）表明自己的立場(chǎng)，讓廣大消費(fèi)者消除怒火。

（5）消除消費(fèi)者對(duì)修正藥業(yè)的猜疑和誤解，重塑修正集團(tuán)的信譽(yù)和形象。

（6）協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，以幫助修正度過消費(fèi)者的信任危機(jī)，鞏固修正藥品行業(yè)的地位。

（7）與各大權(quán)威媒體合作，全程報(bào)道此事，讓廣大消費(fèi)者對(duì)此次事件有個(gè)全面的了解，也對(duì)修正藥業(yè)有個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，消除消費(fèi)者的后顧之憂。

五、公關(guān)處理的原則

（1）修正企業(yè)秉著公開，公正的原則幫助消費(fèi)者。

（2）以消費(fèi)者利益為主，企業(yè)利益為輔的原則。

(3)遇事不退縮，冷靜對(duì)待的原則。

六、公關(guān)策略

（1）修正藥業(yè)借助媒體的影響力，與媒體合作，制作電視問答節(jié)目。修正集團(tuán)要選擇知名度高、有影響力的媒體進(jìn)行合作，制作電視節(jié)目的形式最好采用回答互動(dòng)、在線提問、現(xiàn)場(chǎng)提問等方式進(jìn)行。向廣大消費(fèi)者道歉說明企業(yè)的過失與未來的保證。

（2）修正藥業(yè)對(duì)于受害的消費(fèi)者給予補(bǔ)償，并逐一回答他們的提問，以便贏得消費(fèi)者的信賴。

（3）穩(wěn)定公司內(nèi)部人員的情緒，要求團(tuán)結(jié)一心，集思廣益，考慮大局，共謀

求存策略。

（4）定期召開新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)消費(fèi)者監(jiān)督。集團(tuán)高層應(yīng)該向公眾說明情況并道歉，來贏得公眾的理解、同情。對(duì)以后的管理措施進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)管理。定期向公眾公開部分流程，共同監(jiān)督。對(duì)于企業(yè)的藥品狀況如實(shí)向消費(fèi)者匯報(bào)。

（5）定期向質(zhì)量檢測(cè)部門發(fā)送自己的產(chǎn)品，經(jīng)檢查合格后再投放市場(chǎng)

（6）在各大網(wǎng)站設(shè)立專欄，尋求消費(fèi)者對(duì)整個(gè)事件的看法和感想，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，充實(shí)消費(fèi)者的信任，以及注明修正為此所作出的巨大努力。

七、采取的措施-----傳播媒介

（1）在各大電視臺(tái)上播放廣告，引起消費(fèi)者的注意。通過各大有影響的電臺(tái)進(jìn)行宣傳，在各大衛(wèi)視黃金時(shí)段進(jìn)行道歉。

（2）公交車，出租車車載廣告，交通廣播進(jìn)行全面報(bào)道。以單頁(yè)派發(fā)的形式，使消費(fèi)者了解到此次活動(dòng)的目的。使廣大的消費(fèi)者都了解事件的發(fā)展。

（3）在報(bào)刊，雜志上刊登一些修正藥業(yè)處理“毒膠囊”的方法與途徑，并附上企業(yè)的承諾。在各大報(bào)紙、雜志上刊登道歉的消息，并追蹤報(bào)道此次事件的最新處理情況。

（4）借助互聯(lián)網(wǎng)的功效在網(wǎng)上進(jìn)行宣傳，使更多的消費(fèi)者了解到企業(yè)的懺悔信息。在各大網(wǎng)站上發(fā)布最新消息，并附上視頻、圖片，讓消費(fèi)者更直觀的了解事情的發(fā)展。

八、整體評(píng)價(jià)

（1）重拾消費(fèi)者對(duì)修正集團(tuán)的信心，使其重新占領(lǐng)中國(guó)的藥業(yè)市場(chǎng)。重新在消費(fèi)者心中樹立誠(chéng)信的企業(yè)，更好的增加企業(yè)利潤(rùn)，完成以往的發(fā)展目標(biāo)。

（2）改善消費(fèi)者對(duì)修正藥業(yè)的片面認(rèn)識(shí)，使其進(jìn)一步了解修正藥業(yè)，對(duì)其有個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。從而挽回企業(yè)形象，重新樹立企業(yè)目標(biāo)，提高企業(yè)產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度。

（3）通過此次事件，大大提高了修正藥業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的危機(jī)處理能力、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作能力、統(tǒng)籌規(guī)劃能力。

（4）重塑了修正藥業(yè)的企業(yè)形象，擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。

（5）使企業(yè)能夠很好的擺脫此次危機(jī)帶來的危害。

九、個(gè)人總結(jié)

第一，在面對(duì)企業(yè)本身的公關(guān)危機(jī)時(shí)，要沉著冷靜應(yīng)對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題就毫不猶豫地正視它。敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，在對(duì)待危機(jī)時(shí)，要真誠(chéng)面對(duì)，積極回應(yīng)，以此來獲得公眾輿論的支持。

第二，一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)來臨，立刻通過傳播媒體，及時(shí)向社會(huì)各界通報(bào)危機(jī)的真實(shí)情況?！叭罕姷难劬κ茄┝恋摹保灰龍D去隱瞞、欺騙公眾。同時(shí)要充分利用媒體機(jī)構(gòu)以及權(quán)威機(jī)構(gòu)，通過二者的結(jié)合，對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道。在中國(guó)，新聞媒體的管理還不夠規(guī)范，新聞媒體的最高管理這依然是政府，當(dāng)企業(yè)受到媒體惡意攻擊，負(fù)面輿論報(bào)道完全失控時(shí)，最高的策略是啟動(dòng)高層政府公關(guān)，向政府說明事件的由來，懇請(qǐng)政府施以援手，從政府的角度下發(fā)文件遏制媒體的繼續(xù)跟進(jìn)。從這一點(diǎn)來看，我們政府應(yīng)該做的是轉(zhuǎn)變自己的職能，努力做到服務(wù)型政府，而不是管理型政府。

第三，面對(duì)危機(jī)時(shí)，集中所有部門的意志力和力量去對(duì)待它，在關(guān)系到企業(yè)生死存亡的形勢(shì)下，沒有比求生更重要的了。同時(shí)，還要做到企業(yè)或者其他組織應(yīng)該全員時(shí)刻樹立公關(guān)意識(shí)，就像是在肯德基顧客為占座而爭(zhēng)吵以至于出手打人，這從側(cè)面說明了肯德基的員工在那一刻根本沒有想過自己要出面進(jìn)行調(diào)節(jié)，這就是一個(gè)失敗的案例。第四，要建立防范機(jī)制，建立健全的公關(guān)組織，一旦發(fā)生危機(jī)，能夠配合相關(guān)部門及時(shí)有效采取措施，將危及消滅于萌芽狀態(tài)或者是更好地解決好公關(guān)危機(jī)。

最后，組織最重要的就是組織內(nèi)部的公關(guān)，組織內(nèi)部要統(tǒng)一好口徑，避免不利傳聞，同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權(quán)，聽取員工的意見和建議，贏得全體員工的支持，這樣才能更加完美地度過危機(jī)。

第二篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課論文

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

河南工程學(xué)院《公共關(guān)系學(xué)》考查課

專業(yè)論文

家樂福事件與危機(jī)公關(guān)

2014 年6

月 20 日

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

摘要

當(dāng)今的社會(huì)，隨著傳媒手段的多樣化和網(wǎng)絡(luò)高速普及，越來越多的企業(yè)開始頻繁的面臨著各種各樣的危機(jī)。而且每一次的危機(jī)都會(huì)在各種傳媒手段的傳播下，被放大，被惡化。所以在這樣的環(huán)境中做好危機(jī)公關(guān)是成功制勝的關(guān)鍵。而去年的家樂福欺詐事件就是一個(gè)很好的危機(jī)公關(guān)的例子。從家樂福失敗的危機(jī)公關(guān)當(dāng)中我們能看到也能學(xué)到更多關(guān)于危機(jī)公關(guān)的東西。

關(guān)鍵字 ： 危機(jī)公關(guān)，家樂福事件，失敗，處理

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

目錄

一 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概述.....................................................................................................................................1

（一）危機(jī)公關(guān)的概念...............................................................................................................................1

（二）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn).......................................................................................................................1

（三）危機(jī)公關(guān)5S原則.............................................................................................................................1(四)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性......................................................................................................................2 二 家樂福事件.....................................................................................................................................................3

（一）礦泉水菌落總數(shù)超標(biāo)......................................................................................................................3

（二）出售過期豬肉..................................................................................................................................3

（四）賣不合格家電..................................................................................................................................3

（五）事件后果...........................................................................................................................................3 三 家樂福的危機(jī)公關(guān).........................................................................................................................................4 四 家樂福事件的反思.........................................................................................................................................5 五 總結(jié).................................................................................................................................................................6

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

一 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概述

（一）危機(jī)公關(guān)的概念

公共關(guān)系是指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。而危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。

對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來說，做好完備的危機(jī)公關(guān)都是在當(dāng)今社會(huì)立足的一項(xiàng)重要條件。如果在面臨危機(jī)的時(shí)刻，沒有做出正確的危機(jī)公關(guān)，那么你所將面臨的損失將是巨大的甚至是不可挽回的。企業(yè)危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。

（二）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)有如下特點(diǎn)：

1.意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。2.聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

4.緊迫性：對(duì)企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā)其破壞對(duì)危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。

（三）危機(jī)公關(guān)5S原則

它主要包括：

1.承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）

危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2.真誠(chéng)溝通原則（sincerity）

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。這里的真誠(chéng)是指誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。

3.速度第一原則（speed）

在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。

4.系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）

在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

5.權(quán)威證實(shí)原則（standard）

自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救己，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

(四)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性

1.危機(jī)公關(guān)能避免一些不期望的事件的發(fā)生。危機(jī)公關(guān)的主要內(nèi)容之一就是要防患于未然，對(duì)各種不利因素采取預(yù)防措施，使企業(yè)所受的危害、損失降低到最低限度，甚至消滅危機(jī)的萌芽。

2.能采取有效的補(bǔ)救措施，防止企業(yè)形象受到進(jìn)一步的損害和彌補(bǔ)已經(jīng)遭受的損失，保存已有的公關(guān)成果，將損失降至最低。

3.危機(jī)公關(guān)能在公眾心目中樹立一種負(fù)責(zé)任、敢承擔(dān)、誠(chéng)實(shí)守信的形象，使公眾看到企業(yè)的高度責(zé)任感和誠(chéng)實(shí)的反省精神，好的危機(jī)公關(guān)不僅不會(huì)降低企業(yè)的形象，反而會(huì)為組織建立富有競(jìng)爭(zhēng)力的聲譽(yù)，提高企業(yè)在公眾心目中的形象。

4.危機(jī)公關(guān)能夠提高組織的公關(guān)水平，提高組織成員的公關(guān)意識(shí)，是組織能夠防患于未然，提高組織的公共關(guān)系水平。

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

二 家樂福事件

（一）礦泉水菌落總數(shù)超標(biāo)

據(jù)2006年1月16日《北京晚報(bào)》報(bào)道，國(guó)家質(zhì)檢總局15日公布瓶裝(小瓶)飲用水質(zhì)量抽查結(jié)果，家樂福自有品牌曝出不合格產(chǎn)品，由北京領(lǐng)先飲食品工業(yè)公司生產(chǎn)的“家樂福”牌天然泉水，因?yàn)榫淇倲?shù)不合格上了黑榜。

（二）出售過期豬肉

據(jù)2006年5月11日新華社報(bào)道，上海家樂福曲陽店分3次購(gòu)進(jìn)超過保質(zhì)期限的美國(guó)進(jìn)口豬頸骨肉，共計(jì)3781.66公斤。截至監(jiān)管部門進(jìn)行查處時(shí)，已有1670多公斤過期肉被售出，銷售金額超過1萬元。

隨后，上海市食品藥品監(jiān)督管理局、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合對(duì)“家樂福賣過期肉”一案做出行政處罰，銷售過期豬頸骨肉的家樂福曲陽店及相關(guān)供應(yīng)商被分別處以5.3萬多元、10.5萬多元的罰款。

（三）出售假LV包

據(jù)2006年4月20日《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，上海家樂福超市銷售的廉價(jià)女包和“LV”女包極其相似，為此路易威登馬利蒂(法國(guó))公司將家樂福超市經(jīng)營(yíng)者上海聯(lián)家超市有限公司告進(jìn)法院，索賠50萬元。

上海市二中院判決家樂福超市必須停止侵權(quán)行為，并賠償損失，同時(shí)還要接受法庭的司法建議，接受行業(yè)整改。根據(jù)法庭調(diào)查及相關(guān)法律，判決聯(lián)家超市有限公司停止侵權(quán)行為并賠償原告30萬元人民幣。

（四）賣不合格家電

據(jù)2005年9月16日《北京青年報(bào)》報(bào)道，北京市工商局通報(bào)了流通領(lǐng)域通信產(chǎn)品、家用電器、汽車配件等質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果，家樂福馬連道店發(fā)現(xiàn)了不合格家電。

（五）事件后果

在面對(duì)公眾和媒體的各種譴責(zé)下，家樂福最后才給出了一份毫無誠(chéng)意的聲明。這份聲明上說，家樂福對(duì)近期部分門店的價(jià)簽問題給消費(fèi)者造成的不便與損失表示誠(chéng)摯的歉意。他們高度重視相關(guān)問題，并特別加強(qiáng)了三項(xiàng)工作，一是嚴(yán)格執(zhí)行“五倍退差”政策，對(duì)于商品收銀價(jià)格如高于商品的標(biāo)示價(jià)格，他們將給予顧客差價(jià)5倍的賠償。二是成立特別檢查小組進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，三是積極與各地的物價(jià)等監(jiān)管部門進(jìn)行

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

溝通，邀請(qǐng)各地物價(jià)檢查部門的專業(yè)人員對(duì)他們相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強(qiáng)培訓(xùn)。

家樂福的道歉中表現(xiàn)出企業(yè)的傲慢。缺乏真誠(chéng)和誠(chéng)意的反應(yīng)，使得家樂福并未能在危機(jī)發(fā)生后的道歉中重新獲得消費(fèi)者的支持和信任，公眾對(duì)企業(yè)和品牌的好感盡失。家樂福在本次事件發(fā)生后，對(duì)消費(fèi)者號(hào)稱賠償，但實(shí)際上執(zhí)行起來力度并不足夠。更讓人失望的是，國(guó)家發(fā)改委將涉嫌價(jià)格欺詐的超市名單公布后,媒體對(duì)多個(gè)城市的相關(guān)門店進(jìn)行了實(shí)地采訪,結(jié)果仍然找到了一些低標(biāo)價(jià)、高結(jié)算的商品。即使是在虛假優(yōu)惠價(jià)格事件曝光后，全國(guó)各地仍有不少地方的家樂福門店被查處仍頂風(fēng)欺詐，不做改善。敷衍消費(fèi)者，后果會(huì)是很嚴(yán)重的。對(duì)于企業(yè)來講，誠(chéng)信問題是立足之本，再反思家樂福近幾年頻繁發(fā)生的信任危機(jī)事件，我們可以看出家樂福并沒有從一次又一次的危機(jī)中走出一條危機(jī)公關(guān)的正確道路。

三 家樂福的危機(jī)公關(guān)

欺詐消費(fèi)者屢教不改，被迫道歉時(shí)缺乏誠(chéng)意，是家樂福應(yīng)對(duì)此次危機(jī)事件的兩大硬傷。

他并沒有重視受眾的想法也沒有保持坦誠(chéng)。危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難。而家樂福恰恰就違背了這一點(diǎn)，傲慢的聲明，讓消費(fèi)者覺得自己并未被重視，致使家樂福在受眾心中的映像進(jìn)一步惡化。

并且家樂福在過程當(dāng)中并未保持坦誠(chéng)，在面對(duì)欺詐事件的各種質(zhì)疑是，草草的將責(zé)任歸于價(jià)簽系統(tǒng)的不完善。而不是積極的坦誠(chéng)的向受眾承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。最后招致了大批受眾的集體指責(zé)，使得自己企業(yè)在客源上大幅的縮減。從這點(diǎn)可以看出只有始終保持坦誠(chéng)的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠(chéng)是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。

從家樂福的這次事件中可以看出現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。所以正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不論事件大小都要高度重視，謹(jǐn)慎對(duì)待，而且要認(rèn)真詳細(xì)的做好具體的處理方式，并且要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，而并沒有深入看到并抓住問題的本質(zhì)，所以在錯(cuò)誤的視角下做出了錯(cuò)誤的公關(guān)策略，著非但不能解決問題，甚至還會(huì)在錯(cuò)誤的處理中致使問題更加惡化，最終超出了自己的控制范圍。所以當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀察問題的核心關(guān)鍵問題及根源，對(duì)癥下藥。

企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要很快，因?yàn)槲Ｊ菣C(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。就像家樂福只有在逼于無奈的情況下才緩緩的做出聲明和表態(tài)。最終失去了在受眾心中的信譽(yù)與信任。所以速度應(yīng)該是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。問題的一開始很小，就像一個(gè)很大的堤壩上的一條小裂縫，馬上修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，但是如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)和這個(gè)的道理是一樣的，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但看似很小的問題，如果因?yàn)闆]有重視或者無視，而錯(cuò)過了最佳處理時(shí)機(jī)，將會(huì)導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。

事件發(fā)生后第一時(shí)間應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能速度遲緩，更加不能像家樂福一樣用傲慢的態(tài)度來面對(duì)公眾的質(zhì)疑，要拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。因?yàn)楹芏辔C(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。

四 家樂福事件的反思

如果 企業(yè) 要想對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體實(shí)施危機(jī)管理,首當(dāng)其沖的是做好自己。但從另一個(gè)角度而言,網(wǎng)絡(luò)媒體盡管在形態(tài)、特點(diǎn)上與傳統(tǒng)媒體迥然有別,但網(wǎng)絡(luò)世界事實(shí)上也是現(xiàn)實(shí)世界的一個(gè)投影。因此,企業(yè)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行危機(jī)管理時(shí),可充分借鑒危機(jī)管理的內(nèi)在 規(guī)律 ,同時(shí)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體的特性進(jìn)行創(chuàng)新應(yīng)用。

（一）是體系管理的建立

企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立體系的、專業(yè)的危機(jī)管理小組,把網(wǎng)絡(luò)媒體有效整合到危機(jī)管理的構(gòu)架中,并在人才配置、資源組合上進(jìn)行平衡。

（二）是立體監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建立

任何危機(jī)的處理,第一要義當(dāng)然是將危機(jī)扼殺在萌芽之中。這需要企業(yè)建立一套實(shí)時(shí)的、立體的監(jiān)控系統(tǒng)和即時(shí) 電子 傳輸、警示系統(tǒng),通過技術(shù)手段和人工監(jiān)測(cè)的方式,全面有效地對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)和過濾,從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機(jī)的關(guān)鍵信息,要及時(shí)警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

（三）是日常維護(hù)

危機(jī)管理的真章不在于危機(jī)發(fā)生后的火速處理,而在于日常看似平淡的維護(hù)。此處所做的維護(hù)既包括和主要媒體平臺(tái)以及核心群體的關(guān)系維護(hù),也包括對(duì)傳播信息的維護(hù)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)媒體中有關(guān)于自身企業(yè)或行業(yè)的信息時(shí),企業(yè)應(yīng)盡可能全面地提供客觀的信息,或進(jìn)行及時(shí)而妥當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

（四）是危機(jī)處理

當(dāng)危機(jī)終于無可避免地發(fā)生,危機(jī)管理進(jìn)入最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)——危機(jī)處理。首先要做的是對(duì)所發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行定性,然后采取不同的處理策略。其次,要對(duì)危機(jī)的形態(tài)和未來走向,做出清醒的判斷,設(shè)置好和危機(jī)源頭媒體或當(dāng)事人的談判底線,同時(shí)協(xié)調(diào)一切資源進(jìn)行溝通,必要時(shí)可以做出底線之上的最大妥協(xié),盡量爭(zhēng)取第一時(shí)間消除負(fù)面影響,贏得各方諒解,并防止其他媒體跟進(jìn)。

（五）是冷處理

企業(yè)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)進(jìn)行處理時(shí),一方面需要快速反應(yīng),但另一方面,也要秉承冷處理的原則。企業(yè)應(yīng)切忌做出一些魯莽手段,如金錢收買等,這將會(huì)再度提供新的炒作話題,進(jìn)而引發(fā)更大的危機(jī),形成波浪式的傳播浪潮。

（六）是尊嚴(yán)為先

企業(yè)要切忌在危機(jī)處理中造成對(duì)抗性局面,更不要借勢(shì)壓人,踐踏網(wǎng)絡(luò)媒體或當(dāng)事人的尊嚴(yán),否則即便危機(jī)能夠平息一時(shí),報(bào)復(fù)性攻擊將會(huì)更加兇猛。

綜上所述,危機(jī)的傳播在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒介內(nèi)部外部環(huán)境同時(shí)作用,在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站品牌建設(shè)及提高公民媒介素養(yǎng)培養(yǎng)的同時(shí),企業(yè)應(yīng)建立完善的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)管理系統(tǒng),及時(shí)的調(diào)整應(yīng)對(duì)危機(jī)變化的方式方法,關(guān)注網(wǎng)絡(luò),手機(jī)等新媒體的 發(fā)展。

五 總結(jié)

在處理危機(jī)的過程中，最有效的處理方式就是學(xué)會(huì)溝通。溝通能解決很多看似無法下手的問題。所以企業(yè)在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候應(yīng)該積極的與公眾溝通，快速的主動(dòng)的解決公眾的疑問，積極的發(fā)表聲明，安撫公眾的內(nèi)心，不要再溝通過程中刻意的回避。而且第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

最后，要說的是在危機(jī)公關(guān)中最高深的一點(diǎn)就是學(xué)會(huì)讓別人為自己的企業(yè)說話,若企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身體沒有問題，就應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調(diào)查，對(duì)媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而是馬上請(qǐng)第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后再主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時(shí)候在讓消費(fèi)者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時(shí)候去說話。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對(duì)不起，我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。

總是學(xué)會(huì)快速的正確的合理的處理危機(jī)，做好萬全的公關(guān)準(zhǔn)備，是當(dāng)今企業(yè)，組織，政府乃至國(guó)家都必須具備的一項(xiàng)重要技能。

參考文獻(xiàn)

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

1．《2011年上半年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)分析》（林景新，趙玉文）2.百度百科——危機(jī)公關(guān)詞條

3.家樂福危機(jī)公關(guān)的啟事(來源：管理人網(wǎng))4.胡百精.公共關(guān)系學(xué).人民大學(xué)出版社.5.游昌喬.危機(jī)公關(guān).北京大學(xué)出版社.

第三篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課論文參考選題

公共關(guān)系學(xué)結(jié)課論文參考選題

★論發(fā)展公共關(guān)系對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)的意義 ★論現(xiàn)代管理中“全員公關(guān)”的必要性 ★論危機(jī)公關(guān)（結(jié)合實(shí)際案例）

★論“誠(chéng)實(shí)信”的“公關(guān)精神”在公關(guān)廣告中的體現(xiàn) ★論企業(yè)文化建設(shè)與公共關(guān)系教育 ★論中國(guó)傳統(tǒng)文化中的公關(guān)意識(shí)

★從境外媒體對(duì)中國(guó)旅游者不文明行為的批評(píng)看強(qiáng)化對(duì)國(guó)民進(jìn)行公 關(guān)教育的必要性

★公共關(guān)系在品牌定位中的有效運(yùn)用 ★關(guān)于公關(guān)的誤區(qū)

★企業(yè)“危機(jī)公關(guān)”的對(duì)策研究 ★對(duì)開展政府公共關(guān)系工作的認(rèn)識(shí)和思考 ★論我國(guó)公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的環(huán)境 ★案例分析——某事件中的說服 ★公關(guān)人員素質(zhì)初論 ★服務(wù)行業(yè)公關(guān)特征 ★社會(huì)不正之風(fēng)與公共關(guān)系 要求：

1、字?jǐn)?shù)3000字以上； 2、60%以上原創(chuàng)；

3、按照論文格式要求排版，正文必須包括關(guān)鍵詞、摘要、正文三部分。

第四篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)

1．用自己的語言描述公共關(guān)系的涵義。

答:公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能.他幫助社會(huì)組織建立、維持和完善與公眾之間雙向的交流、理解認(rèn)可與合作；他參與各種公眾問題的處理；他幫助管理者實(shí)時(shí)掌握公眾輿論，并作出相應(yīng)的反應(yīng)；他明確并強(qiáng)調(diào)管理部門為公眾服務(wù)的職責(zé)；他幫助管理者及時(shí)了解并有效地利用各種社會(huì)變化，保持社會(huì)組織與社會(huì)變動(dòng)的動(dòng)態(tài)平衡；他運(yùn)用健全的、正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕ぞ摺?/p>

2． 在公共關(guān)系學(xué)中，“形象”有獨(dú)特的內(nèi)涵，談?wù)勀銓?duì)“形象”的理解。并說

明組織形象有哪些層面構(gòu)成。

答：“形象觀念”表現(xiàn)為主體在決策和行動(dòng)中高度重視自身的聲譽(yù)和形象投資、形象管理、形象塑造，將信譽(yù)和形象視作組織的無形資產(chǎn)、無形財(cái)富，把樹立和維護(hù)良好的組織形象作為重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。

3． 結(jié)合實(shí)際談?wù)劰碴P(guān)系觀念應(yīng)該包含哪些觀念？

答：現(xiàn)代公共關(guān)系的核心是公眾導(dǎo)向觀念,具體包括:形象觀念、共生觀念、服務(wù)觀念、整合觀念、互動(dòng)觀念、傳播觀念等。

4． 媒介公眾具有什么特殊性？為什么要與媒介公眾搞好關(guān)系？

答：（1）媒介公眾指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，如報(bào)刊雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及其編輯、記者。它的特殊性和重要性在于：

媒介公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。這種關(guān)系具有明顯的兩重性：一方面新聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介；另一方面新聞界人士又是需要特別爭(zhēng)取的公眾對(duì)象。媒介與公眾對(duì)象的合一，決定了新聞媒介關(guān)系是一種傳播性質(zhì)最強(qiáng)、公共關(guān)系操作意義最大的關(guān)系；

因此，良好的媒介公共關(guān)系的意義在于：

1、有利于形成良好的公眾輿論。

新聞媒介是塑造組織造型的“把關(guān)人”，公共關(guān)系的重要任務(wù)之一就是為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，爭(zhēng)取輿論的理解與支持，因此與“把關(guān)人”建立良好關(guān)系，可以形成良好的公眾輿論的環(huán)境，2、良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提

新聞媒介是組織與外界溝通的中介，大眾傳播媒介一般不是由組織內(nèi)部公關(guān)人員掌握和控制的，公共關(guān)系對(duì)大眾媒介的使用必須通過新聞界人士才能實(shí)現(xiàn)，因此，與新聞界人士建立廣泛而良好的關(guān)系，是成功運(yùn)用大眾傳播媒介的必要前提，5．如何理解公共關(guān)系學(xué)中“關(guān)系”和“輿論”這兩個(gè)概念。

答：輿論是指在一定社會(huì)范圍內(nèi)，消除個(gè)人意見差異，反映社會(huì)知覺和集合意識(shí)的、多數(shù)人的共同意見。在輿論的定義中，最關(guān)鍵要討論的是，輿論的本體是“意見”還是“態(tài)度”。

“關(guān)系”一詞在公共關(guān)系學(xué)中主要指組織與公眾之間相處和交往的行為和狀態(tài)，簡(jiǎn)單說就是組織與公眾之間的聯(lián)系。這種聯(lián)系的程度狀況是衡量公共關(guān)系狀態(tài)的客觀標(biāo)志。公共關(guān)系是一門研究“關(guān)系”的學(xué)問，是一種改善“關(guān)系”藝術(shù)，但特指的是“組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系”。

6．結(jié)合實(shí)際談?wù)劰碴P(guān)系管理與一般的經(jīng)營(yíng)管理的差異。

答：公共關(guān)系的管理對(duì)象是“信息”、“關(guān)系”、“輿論”、“形象”這些無形的資產(chǎn)，不是產(chǎn)品、資金、技術(shù)或銷售網(wǎng)絡(luò)等有形的資產(chǎn)；管理手段是現(xiàn)代信息社會(huì)的傳播溝通手段，不是技術(shù)、經(jīng)濟(jì)行政或法律的手段；管理目標(biāo)是高速組織與社會(huì)公眾之間的關(guān)系，提升組織無形資產(chǎn)的價(jià)值從而使組織的整體資產(chǎn)增值，不是直接地提高產(chǎn)量、促進(jìn)銷量、賺取利潤(rùn)。

7．公共關(guān)系傳播推廣的職責(zé)包含哪些層面。

答：公共關(guān)系在組織經(jīng)營(yíng)管理中要履行傳播推廣的職責(zé)，即通過各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭(zhēng)取公眾對(duì)組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的社會(huì)輿論，樹立良好的社會(huì)形象。

8．公共關(guān)系計(jì)劃和預(yù)算的內(nèi)容。

答：公共關(guān)系的內(nèi)容包括（1）具體目標(biāo)和活動(dòng)主題；（2）根據(jù)目標(biāo)和主題設(shè)計(jì)的公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目和具體傳播計(jì)劃；（3）每一個(gè)項(xiàng)目的主要內(nèi)容、涉及的媒介和目標(biāo)公眾；（4）各個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間表和財(cái)務(wù)預(yù)算；（5）各個(gè)項(xiàng)目的組織、人員及其職責(zé)分工；（6）預(yù)計(jì)獲得的效果等。

預(yù)算內(nèi)容：（1）勞務(wù)工時(shí)的報(bào)酬；（2）行政辦公經(jīng)費(fèi)；（3）專業(yè)器材和成品制作費(fèi)用；（4）公共關(guān)系廣告費(fèi)用及各項(xiàng)大眾媒介宣傳費(fèi)用；（5）實(shí)際活動(dòng)費(fèi)用；（6）贊助費(fèi)。

9．選擇和應(yīng)用傳播溝通媒介的原則。

答：對(duì)眾多的媒介應(yīng)進(jìn)行選擇，使公關(guān)實(shí)施更有效，原則包括：1）聯(lián)系目標(biāo)原則；2）適應(yīng)對(duì)象原則；3）區(qū)別內(nèi)容原則；4）合乎經(jīng)濟(jì)原則；

10．公共關(guān)系活動(dòng)的行為方式和業(yè)務(wù)方式各有哪些？

答：1）建設(shè)型公關(guān)；2）維系型公關(guān)；3）防御型公關(guān)；4）進(jìn)攻型公關(guān)；5）矯正型公關(guān)

五種類型：

1）宣傳型公關(guān)；2）交際型公關(guān)；3）服務(wù)型公關(guān)；4）社會(huì)活動(dòng)型公關(guān)；5）征詢型公關(guān)

11．掌握民意測(cè)驗(yàn)的程序。

答：（1）確定調(diào)查目標(biāo)和公眾對(duì)象；（2）抽樣；（3）設(shè)計(jì)問卷表；（4）實(shí)施調(diào)查；（5）整理資料數(shù)據(jù)并撰寫調(diào)查報(bào)告。

12．新聞發(fā)布會(huì)的具體環(huán)節(jié)和具體內(nèi)容。

答：新聞發(fā)布會(huì)的工作環(huán)節(jié)包括：確定主題、邀請(qǐng)記者、會(huì)前準(zhǔn)備、主持會(huì)議、收集反饋信息。

內(nèi)容：（1）確定主題；（2）確定邀請(qǐng)對(duì)象；（3）會(huì)前準(zhǔn)備；（4）主持會(huì)議；

13．危機(jī)管理的理論和應(yīng)用（要求會(huì)案例分析）。

答：危機(jī)管理：是針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信

譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。

危機(jī)特點(diǎn)：突發(fā)性，普遍性，嚴(yán)重性，危害性。

14．商品廣告和公關(guān)廣告的異同（收集同一組織的兩類廣告做分析）。答：公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別

商品廣告是向公眾介紹商品，指導(dǎo)服務(wù)，運(yùn)用各種手段進(jìn)行傳播，目的在于銷售物品或服務(wù)。公關(guān)廣告是一個(gè)社會(huì)組織為引起公眾對(duì)自身的注意和興趣，進(jìn)而產(chǎn)生好感和信任，最終獲得公眾的支持和合作的傳播活動(dòng)。

兩種廣告差異？

（1）目的不同：

商品廣告是引起公眾對(duì)商品的注意和興趣，旨在促銷商品。

公關(guān)廣告目的是引起公眾對(duì)組織的注意和興趣，旨在取得公眾對(duì)組織的好感和信任。

（2）廣告效果不同：

商品廣告常常是短期的、直接取得某種經(jīng)濟(jì)利益的傳播行，商業(yè)廣告最直接的效果是促成公眾的購(gòu)買行為，一旦買賣成交，雙方關(guān)系也就不復(fù)存在。

公關(guān)廣告是持久的，著眼于建立并維系與公眾之間情感聯(lián)系的傳播行為，它不直接為組織贏得經(jīng)濟(jì)利益，但它的努力所產(chǎn)生的效應(yīng)是長(zhǎng)久的社會(huì)效益。形成的公眾與組織之間的感情聯(lián)系，是組織生存、發(fā)展的重要保證。

（3）傳播方式不同：商品廣告－實(shí)現(xiàn)公眾－產(chǎn)品－認(rèn)識(shí)組織

公關(guān)廣告－實(shí)現(xiàn)公眾－認(rèn)識(shí)組織－認(rèn)識(shí)產(chǎn)品或服務(wù)

（4）媒介不同：公關(guān)廣告更注重真實(shí)性 運(yùn)用大量地新聞手段來進(jìn)行。

15．舉例說明電子媒介和印刷媒介的異同。

答：同：電子媒介與印刷媒介都屬于公共關(guān)系的傳播媒介；傳播面都很廣。異：電子媒介與印刷媒介相比，具有最好的時(shí)效性，對(duì)信息的傳播更迅速、更及時(shí)，具有同時(shí)性；不受空間的局限，不受氣候的影響，具有同位性；紀(jì)實(shí)性強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)感強(qiáng)，更富于感染力；科技含量更高；娛樂性強(qiáng)；費(fèi)用高；效果好。

印刷媒介與電子媒介相比，文字表現(xiàn)力強(qiáng)；準(zhǔn)確性更高；滲透性強(qiáng)；具有新聞性，閱讀率較高；記錄性好，便于保存和查找；費(fèi)用較低。

16．傳統(tǒng)促銷與公共關(guān)系營(yíng)銷的差異。

答：傳統(tǒng)促銷 公共關(guān)系營(yíng)銷

任務(wù) 推銷產(chǎn)品、技術(shù)、勞務(wù) 塑造企業(yè)形象，優(yōu)化營(yíng)銷管理

對(duì)象 顧客、潛在的消費(fèi)者 整個(gè)公眾和輿論

方式 公眾通過接觸產(chǎn)品而了解組織 公眾通過了解組織而認(rèn)識(shí)產(chǎn)品

功能 直接接觸 間接促銷

效果近期的市場(chǎng)效益 長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)影響

17．公關(guān)四部曲中的公關(guān)調(diào)查分別包括哪些環(huán)節(jié)？

答：公共關(guān)系調(diào)查包括：（1）環(huán)境分析；（2）輿論分析或形象分析；（3）確定公關(guān)的對(duì)象和問題；

第五篇：公共關(guān)系學(xué)大作業(yè)

無錫自來水公司形象調(diào)查問卷

1、您的職業(yè)是（）

2、居住區(qū)域是（）

3、文化程度是（）

4、您對(duì)自來水公司總體形象評(píng)價(jià)如何？（）1很滿意；2比較滿意；3基本滿意；4不滿意。

5、自來水公司在您心目中印象如何？（）1黨領(lǐng)導(dǎo)下的人民水業(yè)；2任勞任怨的老黃牛；3文明誠(chéng)信行業(yè)；4壟斷行業(yè)的暴利者。

6、您認(rèn)為現(xiàn)在自來水公司服務(wù)質(zhì)量如何？（）1很滿意；2比較滿意；3基本滿意；4不滿意。

7、您覺得今后無錫市自來水供給和居民需求如何變化？（）1無錫水源較多，不會(huì)產(chǎn)生水短缺；2無錫市水污染嚴(yán)重，水源越來越短缺；3不清楚。

8、您對(duì)《生活飲用水水質(zhì)指標(biāo)》有所了解嗎？（）1很了解；2基本了解；3不清楚。

9、您認(rèn)為目前生活用水的水質(zhì)情況是？（）1很好；2基本合格；3不合格；4不清楚。

10、您遇到停水情況的頻率是？（）

12、3月一次；2半年一次；3偶爾；4其他。

11、您認(rèn)為造成停水的原因是？（）1欠費(fèi)停水；2因爆管導(dǎo)致無法正常供水；3其他。

12、您認(rèn)為自來水公司維修檢修城市供水管是否及時(shí)？（）1及時(shí)；2基本及時(shí)；3不及時(shí)。

13、對(duì)于無錫現(xiàn)在的水價(jià)，您覺得合理嗎？（）1非常合理；2比較合理3基本合理；4不合理。

14、您認(rèn)為水價(jià)上漲的原因是？（）1水資源緊缺；2提倡節(jié)約用水，保障服務(wù)；3相關(guān)單位資金貧乏；4政府政策走向5其他。

15、您對(duì)無錫市目前推行的階梯式水價(jià)有什么看法？（）1很好；2一般；3不清楚；4其他。

16、您認(rèn)為未來水價(jià)會(huì)如何變化？（）1上升；2保持不變；3降價(jià)。

17、您知道跟無錫市自來水公司溝通都有哪些方式么？（）1熱線電話；2電子郵件等互聯(lián)網(wǎng)；3對(duì)外窗口服務(wù)；4信件。

18、您對(duì)這些溝通方式滿意嗎？（）1很滿意；2基本滿意；3不滿意。

19、自來水公司對(duì)居民的投訴或建議的反饋情況？（）1很好；2一般；3較差；4不清楚。

20、您對(duì)無錫自來水公司有什么意見或建議？