第一篇：保險行業(yè)誠信建設(shè)與保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的研究

保險行業(yè)誠信建設(shè)與保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的研究

在當(dāng)今的保險行業(yè)當(dāng)中，我國社會對于保險行業(yè)的信任度遠(yuǎn)不及其他金融行業(yè)。究其原因大概人們會十有八九認(rèn)為是保險的銷售人員銷售不規(guī)范造成的如此。但是真的是如此嗎？冰凍三尺非一日之寒，社會上對于保險行業(yè)的如此誤解絕不是一群人的行為，更多的是體制的問題。

在我國目前的保險行業(yè)雖然起步較國外晚，但是發(fā)展速度絕對是世界級的。從中國的目前世界五百強(qiáng)的保險公司數(shù)量上就可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今中國的保險市場競爭是相當(dāng)?shù)募ち业?。而在眾多類型的保險行業(yè)中，壽險一直爭議較大的一個。目前我國的壽險銷售仍然以代理制為主，業(yè)務(wù)人員的代理銷售一直是各家保險公司壽險保費(fèi)的主要來源。

目前的代理制已有近20年的歷史。1992年，友邦保險將這一概念和制度帶到內(nèi)地，并成長為壽險的主要銷售渠道。新華保險去年年報顯示，其保險營銷員渠道保費(fèi)收入為358.7億元，占比37.8%。同期中國人壽個險保費(fèi)收入1556.2億元，渠道占比49%左右。但是目前發(fā)展的同時，弊端也顯露無遺?，F(xiàn)在保險業(yè)發(fā)展正經(jīng)歷陣痛，依靠外延式發(fā)展，進(jìn)行資源破壞性開發(fā)，亂象叢生，價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)層出不窮，給行業(yè)形象帶來極不好的影響。社會上對于保險行業(yè)銷售人員的誤解進(jìn)一步加深，導(dǎo)致業(yè)務(wù)更加難以開展。自己的行為沒有威信，導(dǎo)致自己沒有自信，從而更只能以非正規(guī)的手段取得業(yè)績，可以說是對市場破壞性的開采，導(dǎo)致后面業(yè)務(wù)更加難做，進(jìn)入惡性循環(huán)的“怪圈”中難以自拔。

正是看到行業(yè)如此混亂，保監(jiān)會多次下發(fā)關(guān)于代理銷售制度的改革，其核心是鼓勵保險公司實(shí)行員工制，鼓勵保險公司投資設(shè)立專屬保險代理機(jī)構(gòu)或者保險銷售公司。以上的努力就是要積極挽回人壽保險在社會中的負(fù)面影響。在國外的保險公司中最注重的的就是品牌在社會中的影響力，打造社會的信任典范。從而帶來業(yè)績上的增長。

當(dāng)保險業(yè)的誠信缺失升級為誠信危機(jī)時,就會使保險交易成本大大增加,縮小保險交易的范圍,使保險市場的行為主體難以正常地溝通和交往,使保險市場缺乏正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。因此,應(yīng)該從多方面來構(gòu)建中國保險業(yè)的誠信環(huán)境。

1.加快相關(guān)法律、法規(guī)的制定和完善,健全保險監(jiān)管機(jī)制,建立明晰的產(chǎn)權(quán)制度和健全的誠信法律制度。保險市場主體在從事保險活動時,往往在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動下喪失理性而違背誠信原則,因而必須借助于制度的外在強(qiáng)制力——明晰的產(chǎn)權(quán)制度及健全的法律制度,從而引導(dǎo)人們將外部性較大地內(nèi)在化。保險交易主體進(jìn)行決策的一個關(guān)鍵就是行為結(jié)果的置信性。如果有法律提供的硬約束,交易主體就會確信一旦做出不誠信行為,將遭到法律的制裁其后果是確定的,這種法律產(chǎn)生的威懾力迫使交易主體理性地放棄欺騙行為。中國保監(jiān)會作為保險市場的監(jiān)管主體,應(yīng)通過監(jiān)管加大執(zhí)行力度,鼓勵、引導(dǎo)誠信行為,并與司法機(jī)關(guān)配合,依法懲治失信行為,促進(jìn)保險誠信制度的建立。

2.充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用,推進(jìn)保險行業(yè)內(nèi)部規(guī)范化建設(shè),建立良性有序的競爭市場。在一個粗放經(jīng)營、惡性競爭的保險市場,產(chǎn)險公司靠高手續(xù)費(fèi)、低費(fèi)率搶奪市場,壽險公司夸大產(chǎn)品的投資而忽視保障功能,這兩種行為都沒有有效滿足客戶的風(fēng)險需求。因此要建立起保險行業(yè)的自律制度,通過同業(yè)公會、行業(yè)協(xié)會等組織協(xié)調(diào)和平衡市場主體利益、提高資源配置效率,并要加強(qiáng)行業(yè)間的溝

通與交流,實(shí)現(xiàn)資源共享,同時建立反保險欺詐和調(diào)查機(jī)構(gòu),有效地打擊了保險犯罪,建立良性有序的競爭市場,有效地避免誠信缺失行為。

3.重視核保核賠環(huán)節(jié),推動保險公司技術(shù)進(jìn)步,形成立體調(diào)查網(wǎng)絡(luò)。核保是對保險標(biāo)的風(fēng)險的前期篩選,做好核保工作對控制好道德風(fēng)險問題和逆選擇有重要的意義。理賠處理環(huán)節(jié)是保險公司防范保險欺詐的最后關(guān)口,理賠專業(yè)技術(shù)能力的強(qiáng)弱,直接關(guān)系到風(fēng)險防范的質(zhì)量,理賠員要嚴(yán)把每一個關(guān)口,提高防欺詐、反欺詐的能力。我們應(yīng)該重視核保核賠環(huán)節(jié),促進(jìn)核保核賠技術(shù)進(jìn)步,改善理賠調(diào)查的內(nèi)外部環(huán)境,形成立體調(diào)查的網(wǎng)絡(luò),有效地防范和減少保險欺詐所造成的風(fēng)險推動保險市場的誠信。

4.建立社會個人信用賬戶,完善信息披露制度,加快信用評級制度的建設(shè)。通過信用評級制度的建設(shè)及信息披露,促使保險市場主體始終誠實(shí)守信用,認(rèn)真履行保險合同規(guī)定的義務(wù)。并要注意與國際信用評級機(jī)構(gòu)實(shí)行的評級標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)等方面的對接,吸收國外先進(jìn)的評級辦法并結(jié)合我國實(shí)際,形成科學(xué)、合理的信用評級制度。要把分散的反映保險機(jī)構(gòu)和個人的誠信狀況的資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)管理或整合,實(shí)現(xiàn)誠信信息的資源共享。這樣可以有效地降低交易成本和監(jiān)督成本,極大地提高交易的效率,促進(jìn)資源合理分配。

5.將保險市場誠信建設(shè)的規(guī)范對象擴(kuò)展到第三方,培育誠信理念,構(gòu)建保險業(yè)的誠信文化。這里所說的第三方,是廣義上的第三方, 包括保險中介機(jī)構(gòu)、新聞媒體和法院、仲裁機(jī)構(gòu)等等。在一個完善的保險市場,第三方扮演的角色就是降低交易雙方信息不對稱程度。全社會(特別是保險公司)應(yīng)高度重視誠信問題的教育與宣傳,培育誠信理念,使誠實(shí)守信的倫理精神滲透到保險各方的意識中,為誠信行為創(chuàng)立思想基礎(chǔ)。在保險公司的形象宣傳中應(yīng)當(dāng)從立足長遠(yuǎn),做好與新聞媒體的解釋溝通工作,打造保險行業(yè)百年誠信老店。

總之,中國應(yīng)建立、健全保險誠信制度,形成一整套提升保險機(jī)構(gòu)信譽(yù)度的行為規(guī)范,把保險機(jī)構(gòu)及保險消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)價值取向與誠實(shí)守信的道德價值取向統(tǒng)一到誠信行為中,使誠信在更完整的意義上體現(xiàn)出市場經(jīng)濟(jì)中“義利合一”的社會價值取向,保障保險雙方在道德與法律的雙重約束與驅(qū)動下, 共同維護(hù)保險市場秩序,在利益的權(quán)衡中不斷調(diào)整自己的經(jīng)濟(jì)行為,在不違背誠實(shí)信用的前提下實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化,給保險雙方帶來均衡利益和長遠(yuǎn)利益,實(shí)現(xiàn)保險市場利

益的最大化。

但是我們知道每一個產(chǎn)業(yè)、每一個行業(yè)要發(fā)展離不開消費(fèi)者的支持，消費(fèi)者要消費(fèi)這個產(chǎn)品，離不開信心兩個字，怎么樣讓消費(fèi)者有信心消費(fèi)這個產(chǎn)品？我覺得有以下幾個建議：

第一一個是產(chǎn)品的安全性，我們在產(chǎn)品設(shè)計、制造、這個過程當(dāng)中首先要考慮安全性，要充分陽光透明調(diào)查基礎(chǔ)上設(shè)計這個產(chǎn)品，真正表達(dá)，來創(chuàng)造這個產(chǎn)品，問問消費(fèi)者需要哪些東西。剛才幾位專家講得非常好，我在下面聽得也非常受啟發(fā)，包括講到不同產(chǎn)品適應(yīng)不同消費(fèi)者，在設(shè)計的時候一定要了解消費(fèi)者的真正需求。這樣產(chǎn)品才有針對性，其實(shí)對于消費(fèi)者來說是安全的，安全、并且信任這個產(chǎn)品，就會有消費(fèi)的動力和信心。

再一個是產(chǎn)品要堅(jiān)持以人為本，簡明易懂。大家知道我們改革開放三十年，時間并不長。雖然我們今天吃飽了，住上了比較大的房子，甚至也開上車了，但是我們的科學(xué)知識、科學(xué)的消費(fèi)理念，科學(xué)的消費(fèi)文化，是不是跟上了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度？而我們的產(chǎn)品在設(shè)計、銷售的時候也要考慮這個因素，考慮消費(fèi)者是需要提高的，他的層次、不同階層是需要我們有針對性地引導(dǎo)、教育，讓他們切切實(shí)實(shí)了解自己的產(chǎn)品，最關(guān)鍵的是提高消費(fèi)者的理念，科學(xué)的認(rèn)知、科學(xué)的消費(fèi)。這就是以人為本。

現(xiàn)在其他行業(yè)有的提到這樣的口號，我們把消費(fèi)合同解釋權(quán)交給消費(fèi)，我也買過保險，一大堆條款很難有耐心、也看不懂。最終解釋權(quán)交給消費(fèi)者，理賠的時候消費(fèi)者說了算。這是我們追求的目標(biāo)。

還有一個是信息要全面準(zhǔn)確地介紹。我不再更多強(qiáng)調(diào)了。不能把不利于消費(fèi)者的不講、或者誤導(dǎo)，有利的、好的方面大加宣傳，要全面準(zhǔn)確地介紹。還有一個消費(fèi)教育和引導(dǎo)，保險行業(yè)要加大這方面的力度。去年保監(jiān)會成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，國家層面來講體現(xiàn)了對保險消費(fèi)者的保護(hù)力度。保護(hù)局領(lǐng)導(dǎo)也是多次和中小企業(yè)進(jìn)行了溝通，就保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)利進(jìn)行研討。

保險行業(yè)，從企業(yè)來講也有這個義務(wù)來教育消費(fèi)者，市場經(jīng)濟(jì)情況下，沒有成熟的消費(fèi)者就沒有成熟的市場。消費(fèi)者不成熟、不了解，那么市場也很難成熟。因?yàn)槭袌鲋黧w就是經(jīng)營者和消費(fèi)者，所以在這方面我們要提高認(rèn)識，花一點(diǎn)錢一點(diǎn)精力開展普及教育，這方面銀行業(yè)和其他行業(yè)也走在前面。

最后是完善售后服務(wù)，完善兩個字很簡單，有很多復(fù)雜的工作要走，剛才專家也講到了，生產(chǎn)銷售分開，克服兩張皮的問題。這邊光管賣不管服務(wù)，有一些困難。要逐步把為消費(fèi)者服務(wù)的體系建立起來，為消費(fèi)者服務(wù)的渠道更加暢通，逐步建立起消費(fèi)者的信心。對于行業(yè)健康發(fā)展是有好處的。

究竟怎么樣來解決消費(fèi)過程中消費(fèi)者的保護(hù)問題？從法律上我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)值得注意：

第一加強(qiáng)立法保護(hù)，我認(rèn)為目前國家的保險法，就保險消費(fèi)者的保護(hù)上還是不完善。對誤導(dǎo)行為存在的話，應(yīng)該采取懲罰性的措施。比如食品安全法，給十倍賠償。保險法規(guī)能不能引入這樣法規(guī)？就解決了不誠信的問題。

立法當(dāng)中還得注意什么？保險合同不要寫得太專業(yè)，現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)保險法發(fā)展，可以搞一些活動、一些講座，但是我認(rèn)為最重要的也是效果最好的，還是把保險公司保險合同寫得通俗化、讓老百姓一看就知道投保的是什么，有什么收益、有什么免責(zé)條款。現(xiàn)在保險公司應(yīng)該想想這個問題，把保險合同寫得那么晦澀難懂，是不是也給保險業(yè)務(wù)員帶來很多麻煩，你寫得簡明客戶一看就簽了，如果客戶看不懂就得由業(yè)務(wù)員一點(diǎn)一點(diǎn)解釋，甚至有的解釋三五個小時，是不是浪費(fèi)時間。保險合同通俗化應(yīng)該立法保障。

另外我想保護(hù)保險消費(fèi)者的利益，從保險消費(fèi)者本人也應(yīng)該注意提高維權(quán)意識。在投任何一個險種的時候應(yīng)該有所了解，現(xiàn)在有很多保險消費(fèi)者，就聽業(yè)務(wù)員的介紹，甚至有的合同看都不看，簡單一看就把字簽了，應(yīng)該學(xué)習(xí)一些保險專業(yè)方面的知識。這樣對他將來保護(hù)自己的合法權(quán)益也有好處。

另外保險消費(fèi)者的權(quán)力保護(hù)，光靠單打獨(dú)斗是不行的，應(yīng)該有真正獨(dú)立的保險消費(fèi)者的維權(quán)組織。應(yīng)該形成合力，形成和保險公司的一種力量均衡的博弈，只有這樣在博弈中雙方才能達(dá)到和諧，才能把保險業(yè)真正發(fā)展起來。

第二篇：保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究

保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究

[摘 要] 隨著保險行業(yè)競爭格局迅速形成，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，國內(nèi)保險公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險逐年增大，嚴(yán)重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。本文試圖從保險理賠侵犯消費(fèi)者權(quán)益和保險市場不規(guī)范的具體成因方面分析我國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施的不完善，并結(jié)合近幾年來保險消費(fèi)者的保險投訴，信訪和退保等相關(guān)數(shù)據(jù)說明由于我國保險行業(yè)消費(fèi)者投訴問題和理賠糾紛問題日趨復(fù)雜，力圖為保險行業(yè)找尋維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和自身茁壯發(fā)展的平衡點(diǎn)提供理論依據(jù)。

[關(guān)鍵詞] 保險消費(fèi)者權(quán)益 理賠糾紛 保險監(jiān)管

一、引言

時至今日，保險在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會管理等方面的功能不斷得到有效發(fā)揮，在和諧社會建設(shè)中的重要地位日益凸顯。與此同時，近幾年來，隨著人們防范風(fēng)險意識不斷提高，很多人開始把保險作為生活的“保障器”，購買保險成為人民生活消費(fèi)的重要內(nèi)容。自從中國加入WTO后，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，競爭格局迅速形成，國內(nèi)保險公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險逐年增大，嚴(yán)重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。保險市場理賠困難，消費(fèi)者對保險知識的缺乏以及保險行業(yè)的內(nèi)部監(jiān)管的不完善導(dǎo)致保險消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時不能做出正確判斷以及無法用法律手段維護(hù)自身權(quán)益的種種問題日益深化，據(jù)公布的《中國保險業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書》顯示，近年來保險業(yè)的退保率一直居高不下，呈增長趨勢。退保率持續(xù)上升的原因應(yīng)該是多方面的。據(jù)調(diào)查，很多保險消費(fèi)者雖然購買了保險，可對保險的了解不夠深，在保險理賠的過程中，出現(xiàn)了這樣或那樣的問題，以致不能更好地享受保險理財帶來的最大益處，保險消費(fèi)者權(quán)益受到很大的沖擊。

二、保險行業(yè)銷售誤導(dǎo)和理賠難問題的現(xiàn)狀分析

（一）理賠環(huán)節(jié)復(fù)雜，消費(fèi)者權(quán)益受損

當(dāng)今保險市場普遍存在“承保、理賠兩張臉”的問題，嚴(yán)重削弱了保險消費(fèi)者對保險市場的信心，消費(fèi)者對保險產(chǎn)品的投保積極性也是大打折扣。保險規(guī)模擴(kuò)大的同時也帶來了信訪投訴的增加,這是保險業(yè)發(fā)展之痛。2010年，全國消協(xié)組織共受理保險類投訴2218件，同比增長25.5%，增長幅度位居所有商品和服務(wù)第7位。從信訪投訴的內(nèi)容看，產(chǎn)險主要反映在車險賠案長期拖而不決、保險公司定損定責(zé)不合理、服務(wù)質(zhì)量較差等理賠及客服問題;壽險主要集中于銷售誤導(dǎo)，銀保業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險產(chǎn)品的收益水平，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素。

（二）保險主體的利益糾紛

對于保險市場中保險行業(yè)和保險消費(fèi)者的糾紛，簡單地說，就是參與保險行為的各相關(guān)利益方之間的關(guān)系分配不平衡。保險人與被保險人之間的關(guān)系，實(shí)際上是一種利益分配關(guān)系。一般的觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)保險人應(yīng)當(dāng)履行經(jīng)濟(jì)賠償?shù)牧x務(wù)，被保險人享有獲得賠償?shù)臋?quán)利，而實(shí)際上是保險人和被保險人共同分享了同一種經(jīng)濟(jì)利益。保險人有能力履行其經(jīng)濟(jì)賠償義務(wù)的原因是因?yàn)樗麑σ虮ｋU活動而產(chǎn)生的部分利益的占有，而被保險人獲得的經(jīng)濟(jì)賠償權(quán)利也是這一利益的有機(jī)組成部分。保險行為各相關(guān)利益方的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為一種均衡關(guān)系。

三、保險消費(fèi)者權(quán)益受損的主要原因

（一）保險人的誠信缺失

保險公司為了追求保費(fèi)規(guī)模，以求高速增長，大規(guī)模招攬保戶。從而導(dǎo)致了重保費(fèi)輕理賠的問題層出不窮。保險公司投保前的態(tài)度和保后被保險人進(jìn)行事故索賠中的態(tài)度也大相徑庭。為了取得大量的業(yè)績收入，保險公司無不表現(xiàn)其對保戶的關(guān)心與誠意，一旦保戶交了保費(fèi)，也就成為了棄兒，保險人滿口的承諾不再成為事實(shí)，取而代之的是一系列由于在理賠中說不清楚的問題與保戶引起的糾紛。

（二）保險雙方信息的不對稱性

保險公司與投保人和被保險人之間存在著嚴(yán)重的信息不對稱性，這是由保險業(yè)的行業(yè)特征，產(chǎn)品特征和中國保險業(yè)的現(xiàn)狀決定的。保險人的保險知識匱乏，在投保前很難對保險公司的經(jīng)營實(shí)力，財務(wù)狀況，服務(wù)質(zhì)量和信用等級做出正確的認(rèn)識，投保對保戶來說就有一定的自身盲目性和外界誘導(dǎo)性。同時保險合同是符合合同，條款都是由保險公司單方面出臺的，投保人只能被動地接受保單，對于保險合同中的內(nèi)部細(xì)節(jié)問題全然不知，加之很多保險條款的專用詞匯過多，或模糊不清，或晦澀難懂，使得保險消費(fèi)者在要求索賠時無法對自身的合法利益做出正確判斷，很多保險公司對投保人的承諾也不能完全兌現(xiàn)，由此一起很多保險糾紛。

（三）保險代理人的素質(zhì)良莠不齊

代理人在為保險公司拓寬市場起著重要的作用。通過代理人取得的保費(fèi)已達(dá)總保費(fèi)的70%以上。由于保險公司對代理人的文化層次不做太多要求，入行的門檻很低，因此很多素質(zhì)較低的代理人由于沒有長遠(yuǎn)的利益預(yù)期，只貪圖短期交易的數(shù)量，在很大成度上誤導(dǎo)了保戶進(jìn)行投保，理賠時很多問題都無法說清，使得保戶利益受損。

四、我國建立高效的保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的具體對策

（一）提高保險消費(fèi)者的保險知識水平及維權(quán)意識

提起保險，人們總會說，保險基本上都是騙人的。其實(shí)保險是以合同的形式訂立的，雙方既然達(dá)成契約，就不可能存在欺騙。消費(fèi)者之所以產(chǎn)生這種心理，究其原因是對保險知識了解的太少。在《保險法》、《營銷員管理?xiàng)l例》未出臺時，保險市場的營銷存在很多問題。有些營銷員個人利益第一，加上人們對保險條例不是很了解，以至買保險時，就是只聽營銷員說的怎樣，糊里糊涂地就買了保險，當(dāng)時就認(rèn)為買了保險就什么都保了。學(xué)習(xí)了保險知識就會知道根本就不是那么回事。所以多作些保險知識的宣傳，讓更多的人了解保險，利用保險，享受保險，真正地讓保險為我們的生活服務(wù)，解除人們的后顧之憂，讓人們生活的更加快樂、幸福。

（二）加強(qiáng)保險公司的責(zé)任意識

保險公司應(yīng)向市場披露其經(jīng)營信息，做出真實(shí)的信用評級，讓公眾了解其信譽(yù)，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營狀況，也好做出正確的選擇。首先，履行告知義務(wù)是保險人的一項(xiàng)主要責(zé)任，也是對消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。《保險法》第十七條規(guī)定；“訂立保險合同，保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容，并可以就保險標(biāo)的或者被保險的有關(guān)情況提出詢問，投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知”。第十八條規(guī)定：“保險合同中規(guī)定有關(guān)于保險人責(zé)任免除條款的，保險人在訂立保險合同時應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力?！蔽覈断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。第十九條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。

（三）加強(qiáng)保險監(jiān)管，維護(hù)被保險人利益

保險監(jiān)管部門應(yīng)該是政府下設(shè)的專業(yè)的強(qiáng)制保險合同得到履行的機(jī)構(gòu)，而立法、司法和執(zhí)法等部門則是監(jiān)管權(quán)力的延伸機(jī)構(gòu)。監(jiān)管工作不僅要為市場主體的發(fā)展?fàn)I造良好的市場環(huán)境，確保市場的平穩(wěn)運(yùn)行，更要切實(shí)提高行業(yè)的服務(wù)水平，滿足好人民群眾的保險需求，維護(hù)和實(shí)現(xiàn)好人民群眾的保險利益。努力促進(jìn)保險監(jiān)管工作上水平首先，要加強(qiáng)監(jiān)管制度化建設(shè)，提高防范化解風(fēng)險的水平。

一方面，以風(fēng)險提示為重點(diǎn)，建立適合保險市場特點(diǎn)的以償付能力監(jiān)管為核心的市場行為、公司治理的保險監(jiān)管體系。

另一方面，更加重視風(fēng)險知識和保險消費(fèi)知識的普及教育，擴(kuò)大保險業(yè)社會影響，發(fā)掘潛在保險需求，不斷完善保護(hù)被保險人利益的制度保證。

五、結(jié)論

保險經(jīng)營具有廣泛的社會性,涉及到千千萬萬保險消費(fèi)者的利益。消費(fèi)者的利益能否得到保護(hù),直接關(guān)系保險業(yè)的興衰成敗,特別是隨著保險業(yè)的社會影響日益擴(kuò)大,維護(hù)好保險消費(fèi)者利益尤為突出和緊迫,保險業(yè)要始終把保護(hù)保險消費(fèi)者利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有通過加強(qiáng)保險行為主體的道德約束，達(dá)到保險主體的互惠雙贏，努力尋求保險公司與保險消費(fèi)者共同利益的平衡點(diǎn)，恢復(fù)市場信心，使得保險行業(yè)在完成為保險消費(fèi)者防范風(fēng)險和提供切實(shí)保障的前提下，才能真正維護(hù)好被保險人的利益，促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展與社會和諧。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]姚飛.《中國保險消費(fèi)者保護(hù)法律制度研究》[D]，中國政法大學(xué)，2006，（10）.[2]許飛瓊.《的修訂及進(jìn)一步完善》[D]，中國人民大學(xué)，2009,(6).[3]王國軍.《加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是修法的一個基點(diǎn)》[N]，中國保險報，2008,(9).[4]溫曉蕓.《“不可抗辯條款”的作用及其例外》[J]，經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2009,(10)

[5]黃周炳《.美國保險合同解釋之“合理期待原則”探析》[D]，湖南社會科學(xué)，2006,(6).

第三篇：保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 文檔

加強(qiáng)保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 完善保護(hù)機(jī)制

“保險行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費(fèi)者對這個行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本?！比涨埃谥袊ｋU行業(yè)協(xié)會舉辦的“保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研討會”上，作為主持人的中國保險行業(yè)協(xié)會秘書長王治超強(qiáng)調(diào)，誠信是保險經(jīng)營的根本，“信任危機(jī)”將有可能摧毀行業(yè)生存的根本，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險業(yè)發(fā)展的基石。

一、保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益是保險業(yè)科學(xué)發(fā)展的必然要求

（一）、保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益，是保險行業(yè)踐行科學(xué)發(fā)展觀的必然要求。我們應(yīng)當(dāng)樹立這樣一種理念，只有保險消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了有效的保護(hù)，保險業(yè)才能持續(xù)健康發(fā)展。要破除這樣一種理念，什么理念呢？就是在保險業(yè)快速發(fā)展的過程當(dāng)中，難免會損害保險消費(fèi)者的權(quán)益，如果我們是持這樣一種理念，就會容忍、允許，甚至縱容損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益的事情。保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益和保險業(yè)的快速發(fā)展，本來應(yīng)該是統(tǒng)一的，本質(zhì)上是統(tǒng)一的，但是在某些情況下，可能會有矛盾的，比如說要嚴(yán)格查處銷售誤導(dǎo)，對償付能力不足的保險公司，停止審批設(shè)立新的分支機(jī)構(gòu)，限制其業(yè)務(wù)規(guī)模。這些做法在一定程度上就會使保費(fèi)增長速度放慢。保險業(yè)快速發(fā)展，當(dāng)然是一個價值，是我們所追求的，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也是我們所追求的，也是一個價值，當(dāng)這兩種價值發(fā)生沖突的時候，誰該服從誰，哪個價格更高？我們認(rèn)為科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，發(fā)展是為了人，保險業(yè)發(fā)展是為了讓更多的人，更好地享受保險服務(wù)，獲得保險保障。如果保險消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效地保護(hù)，就不能實(shí)現(xiàn)這一初衷。保險業(yè)的發(fā)展也就失去了意義，失去了價值。所以保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益這個價值，要大于保險業(yè)快速發(fā)展這個價值。

（二）、保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益是保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)的法定職責(zé)，是保險監(jiān)管的目的。《保險法》第134條規(guī)定：“保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依照本法和國務(wù)院規(guī)定的職責(zé)，遵循依法公開、公正的原則，對保險業(yè)實(shí)施監(jiān)督管理，維護(hù)保險市場秩序，保護(hù)投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益?！北ｋU消費(fèi)者這個詞在《保險法》里面沒有出現(xiàn)，保險消費(fèi)者如何定義呢？大概有這么兩種定義。一是為生活消費(fèi)而購買保險的人；二是指個人投保人，指個人購買保險產(chǎn)品。無論如何定義，保險消費(fèi)者都是屬于投保人、被保險人和受益人當(dāng)中的一部分，而且是其中處于更加弱勢、合法權(quán)益更容易受到損害、更需要保護(hù)的這樣一個群體。保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益，需要全社會各方面的共同努力，但是我們認(rèn)為，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在法律上負(fù)有保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)。保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)履行監(jiān)管職責(zé)，比如說審批保險機(jī)構(gòu)的設(shè)立，審核保險機(jī)構(gòu)高級管理人員的任職資格，審批備案保險條款費(fèi)率，現(xiàn)場檢查、行政處罰等等，這一切的目的都是為了保護(hù)投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，其中當(dāng)然包括保護(hù)保險消費(fèi)者的合法權(quán)益。

保監(jiān)會在這一方面已經(jīng)做了大量的工作，非常重視這項(xiàng)工作。去年保監(jiān)會專門增設(shè)了保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，不久前，針對市場中出現(xiàn)的銷售誤導(dǎo)、理賠難等問題，保監(jiān)會專門研究措施，召開了會議，布臵了工作。相信這些舉措，一定會取得積極的成效。

（三）、保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益，建立與完善機(jī)制是關(guān)鍵。為了保護(hù)保險消費(fèi)者的合法權(quán)益，在一定時期內(nèi)，針對突出的問題，集中力量進(jìn)行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，比如說《保險法》當(dāng)中有一條規(guī)定，這個規(guī)定是保險條款的解釋原則，如果保險條款含義不清楚，可以有多種解釋的話，應(yīng)該采用不利于保險公司的解釋，這個原則就是一個機(jī)制，有了這樣一個機(jī)制，保險公司的條款，就應(yīng)該清晰、明確。如果你有意識寫的不清楚的話，對你是不利的，類似的機(jī)制還需要建立一些。保險消費(fèi)者的利益如果受到損害，損害他的合法利益者是誰？應(yīng)該來自于保險公司和保險中介。它們損害保險消費(fèi)者權(quán)益，為了什么？是為了保險公司、保險中介公司自己的利益，所以保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，具體的什么機(jī)制？我們大家可以探討，但它應(yīng)該是，如果保險公司，保險中介損害了保險消費(fèi)者的合法權(quán)益，那么他付出的成本應(yīng)該大于他所獲得的收益，否則他怎么可能不侵害？這個成本應(yīng)該包括新聞媒體曝光后的信譽(yù)損失，受到保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰的損失，發(fā)生合同糾紛、司法判決對保險公司不利的聲譽(yù)損失等等。如何建立完善的保護(hù)機(jī)制？還有賴于全行業(yè)，全社會，包括在座各位專家的共同努力和研究。

二、完善保護(hù)機(jī)制是加強(qiáng)保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本途徑

（一）、保護(hù)體系初步建立

近年來，社會各界和保險監(jiān)管部門對保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視程度不斷提高，保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了一定成績。如今，保護(hù)我國保險消費(fèi)者的法律法規(guī)體系基本成型，尤其是新修訂的《保險法》，更加注重保護(hù)投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，同時嚴(yán)格限制保險人的合同解除權(quán)、約束保險人的抗辯權(quán)，規(guī)范格式條款，明確保險理賠的程序和時限，進(jìn)一步明確了保險消費(fèi)者的內(nèi)涵和外延。2010年5月，中國保監(jiān)會對成立近13年來發(fā)布的1100余件規(guī)章和規(guī)范性文件進(jìn)行清理，廢止了不符合現(xiàn)行《保險法》精神、不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)范性文件231項(xiàng)。

不僅如此，保護(hù)保險消費(fèi)者整體利益的監(jiān)管模式也已基本構(gòu)建。借鑒國際保險監(jiān)管核心原則，我國建立了“三支柱”保險監(jiān)管框架，逐步確立了以公司治理和內(nèi)控為基礎(chǔ)、以償付能力監(jiān)管為核心、以現(xiàn)場檢查為重要手段、以資金運(yùn)用為關(guān)鍵環(huán)節(jié)、以保險保障基金為屏障的“五道防線”。

同樣值得關(guān)注的是，各保險行業(yè)協(xié)會和保險公司也通過設(shè)立糾紛調(diào)解機(jī)制、成立專職部門、建立客戶服務(wù)信息平臺等多種手段，進(jìn)行了多種保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的嘗試。例如，安徽馬鞍山和浙江寧波市的保險業(yè)協(xié)會積極參與由當(dāng)?shù)毓?、司法部門成立的交通事故調(diào)解委員會；北京、江西等地初步建立保險訴訟案件“聯(lián)院合作”，深化與人民法院合作，推進(jìn)保險合同糾紛“訴調(diào)對接”。

（二）、侵權(quán)問題依舊普遍

“但是，侵犯保險消費(fèi)者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告之免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)臵障礙，賠付金額及方式的隨意性大等?！敝袊缈圃罕ｋU與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心副秘書長閻建軍在介紹最新一期《中國保險賽思報告》時坦言，在多種侵害保險消費(fèi)者權(quán)益的行為中，理賠難和銷售誤導(dǎo)是最直接和最突出的問題，也是社會反響最強(qiáng)烈、對行業(yè)形象破壞力最大的問題。

閻建軍稱，這些問題的產(chǎn)生，有著復(fù)雜而深刻的原因。首先，從保險自身的特點(diǎn)看，存在侵害保險消費(fèi)者權(quán)益行為產(chǎn)生的誘因和土壤。保險產(chǎn)品比較復(fù)雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等，保險合同一般具有長期性、射幸性，問題容易長期隱蔽，且消費(fèi)者難以舉證。保險消費(fèi)者是弱勢群體，如果相關(guān)機(jī)制不完備，侵犯保險消費(fèi)者利益就有可乘之機(jī)。

其次，從保險監(jiān)管看，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作體系有待完善。在目前機(jī)構(gòu)性監(jiān)管、功能性監(jiān)管模式下，往往偏重行業(yè)利益，忽視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。保險機(jī)構(gòu)重承保、輕理賠，盲目搶保費(fèi)、爭份額，掠奪性開發(fā)保險資源，借自律之名劃分市場，粗放的營銷員管理帶來的誤導(dǎo)、擾民等問題，多少是受發(fā)展目標(biāo)的左右，而沒有把保護(hù)消費(fèi)者利益放到應(yīng)有的位臵。此外，保險公司、行業(yè)組織、監(jiān)管部門以及司法部門等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體力量分散，缺乏協(xié)調(diào)和規(guī)劃，工作合力不強(qiáng)。

“保險機(jī)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對待消費(fèi)者的管理機(jī)制和文化。法律制度建設(shè)也不盡完善，保險消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)有其特殊性，僅僅靠一般性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法難以得到解決，而我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對惡意侵犯保險消費(fèi)者權(quán)益行為的處罰力度。同時，社會誠信機(jī)制不健全，缺乏統(tǒng)一、完善的征信體系，不法行為的違規(guī)成本較低?！遍惤ㄜ娙缡钦f。

（三）、多層次完善保護(hù)機(jī)制

在經(jīng)過由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)體制的第一次轉(zhuǎn)型后，后危機(jī)時代的中國，無論是短期內(nèi)鞏固經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇成果還是中長期保持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，都要求我國盡快啟動由生產(chǎn)大國向消費(fèi)大國轉(zhuǎn)變的第二次轉(zhuǎn)型。而這一轉(zhuǎn)變的核心就在于能否有效提高家庭消費(fèi)率。在如此背景之下，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，是構(gòu)建擴(kuò)大內(nèi)需長效機(jī)制的出發(fā)點(diǎn)。

就保險業(yè)而言，保險市場的高度信息不對稱使得消費(fèi)者處于弱勢，保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益不僅是保險監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)當(dāng)成為保險監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。正是基于這一理念，最新一期的《中國保險賽思報告》建議，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化以保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心的監(jiān)管理念，多層次、多家、多地完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

“保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益，其要義在于對居于弱勢地位的保險消費(fèi)者給與傾斜性保護(hù)，以促進(jìn)保險經(jīng)營者與消費(fèi)者的利益平衡?！鄙鲜鰣蟾娣Q，對于保險公司來講，要將公平對待消費(fèi)者的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營管理的方方面面。對監(jiān)管部門來說，要著眼于保護(hù)消費(fèi)者利益這一目標(biāo)，對“三支柱”、“五道防線”的保險監(jiān)管體系進(jìn)行全面梳理，使消費(fèi)者保護(hù)工作與之有機(jī)地結(jié)合起來，建立齊抓共管、各負(fù)其責(zé)的工作機(jī)制。

1、強(qiáng)化市場查處機(jī)制

結(jié)合規(guī)范市場秩序的總體要求，加大現(xiàn)場檢查力度，在全面規(guī)范市場、維護(hù)消費(fèi)者根本權(quán)益的同時，重點(diǎn)解決車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)，嚴(yán)厲打擊這兩類侵害保險消費(fèi)者權(quán)益的行為。在治理車險理賠難問題上，加強(qiáng)對保險公司理賠管理和客戶服務(wù)情況監(jiān)督檢查，嚴(yán)查一批惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險機(jī)構(gòu)；在治理銷售誤導(dǎo)問題上，根據(jù)保監(jiān)會出臺的銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范、保險公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導(dǎo)的制度體系。針對銷售誤導(dǎo)開展多種形式的檢查，采取保險公司自查和監(jiān)管部門抽查相結(jié)合的方式，強(qiáng)化保險公司治理銷售誤導(dǎo)的主體責(zé)任。指導(dǎo)和推動行業(yè)協(xié)會細(xì)化完善行業(yè)自律規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。同時，對交強(qiáng)險、政策性農(nóng)險等涉及社會公眾利益的險種進(jìn)行專項(xiàng)檢查，嚴(yán)格貫徹保監(jiān)會關(guān)于農(nóng)業(yè)保險“五公開、三到戶”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環(huán)節(jié)中損害農(nóng)民利益的行為。

2、建立失信懲戒機(jī)制

對于查實(shí)的違法違規(guī)問題，嚴(yán)肅處理有關(guān)保險機(jī)構(gòu)，并且追究各級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，對于基層機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)行為、影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關(guān)管理人員的責(zé)任。對查實(shí)銀行、郵政銷售等保險中介機(jī)構(gòu)銷售誤導(dǎo)的，同樣依法嚴(yán)肅處理，促進(jìn)全行業(yè)提高“明白消費(fèi)、誠信服務(wù)”水平。

3、健全保險投訴機(jī)制

保監(jiān)局主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，各省級保險公司主要負(fù)責(zé)人、省保險行業(yè)協(xié)會秘書長為各單位責(zé)任人，對本單位保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行組織領(lǐng)導(dǎo)，推動全行業(yè)進(jìn)一步健全保險公司—保險行業(yè)協(xié)會—保監(jiān)局信訪工作三級受理框架體系。完善投訴量化考評制度，在全省實(shí)施保險公司信訪工作第一責(zé)任制度。加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作檢查和培訓(xùn)力度，提高高管人員政策水平和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作能力。進(jìn)一步暢通“電、訪、信、網(wǎng)”四位一體信訪投訴渠道，建立健全信訪投訴機(jī)制，要求保險公司和行業(yè)協(xié)會規(guī)范信訪投訴工作，依法解答咨詢、按章受理投訴、合理解決問題，將大多數(shù)信訪投訴問題解決在基層和萌芽狀態(tài)。

4、深化糾紛調(diào)處機(jī)制

建立省、市兩級保險合同糾紛裁決機(jī)制，免費(fèi)調(diào)解消費(fèi)者遇到的保險糾紛。推動安徽省消協(xié)在省保險行業(yè)協(xié)會、各市消協(xié)在當(dāng)?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會陸續(xù)設(shè)立保險消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，全面開展保險服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。加大“訴調(diào)對接”，推動機(jī)動車輛道路交通事故人民調(diào)解機(jī)制規(guī)范化，加強(qiáng)車險訴訟案件調(diào)處，探索保險合同糾紛仲裁機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

5、完善信息披露機(jī)制

加強(qiáng)新聞披露，提高監(jiān)管透明度。抓好主題宣傳，加強(qiáng)消費(fèi)者教育。加強(qiáng)與省工商局、省消協(xié)等單位維權(quán)協(xié)作，形成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作合力。定期對有關(guān)信訪投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行主動公開，對損害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例進(jìn)行披露，使消費(fèi)者能夠客觀評價各保險公司的服務(wù)水平。完善保險客戶保單自主查詢系統(tǒng)、增加車險信息平臺功能，對行政處罰、許可、規(guī)范性文件等各類信息繼續(xù)向社會公開，維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。

6、改進(jìn)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

建立服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)承諾，督促行業(yè)加大對產(chǎn)、壽險服務(wù)領(lǐng)域的過程管理。深化保險服務(wù)測評機(jī)制，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的指標(biāo)權(quán)重，完善測評體系。采取暗訪、現(xiàn)場檢查、行業(yè)互查等各種形式，督促公司把各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)到位。

7、推進(jìn)消費(fèi)者教育機(jī)制

集中行業(yè)力量，持續(xù)開展宣傳教育。督促各保險公司、保險行業(yè)協(xié)會利用各種渠道開辟消費(fèi)者教育服務(wù)園地，普及保險知識，在宣傳形式上，通過在媒體開辟專欄、專題訪談、咨詢解答、開展大型主題活動等多種形式；在宣傳空間上，將宣傳陣地拓展到農(nóng)村，服務(wù)“三農(nóng)”，讓更多的社會公眾了解保險、接受保險、認(rèn)可保險，以提高廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)、依法維權(quán)意識。

8、完善社會監(jiān)督機(jī)制

進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，開展“深入基層大走訪”活動，組織召開行風(fēng)建設(shè)情況通報會，主動接受政府等地方權(quán)力機(jī)關(guān)、新聞媒體及社會各界的監(jiān)督。進(jìn)一步完善社會監(jiān)督員制度，更廣泛地聽取社情民意，分析當(dāng)前保險熱點(diǎn)、社會反映較多的突出問題，積極加以改進(jìn)完善，促進(jìn)保險業(yè)不斷提高服務(wù)水平。

報告強(qiáng)調(diào)，首先，要加強(qiáng)預(yù)防性保護(hù)，堅(jiān)持微觀審慎監(jiān)管，強(qiáng)化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)，同時加強(qiáng)消費(fèi)者教育工作，統(tǒng)一規(guī)劃并加大投入，積極探索在條件成熟時設(shè)立保險消費(fèi)者教育基金，通過普及保險知識、進(jìn)行風(fēng)險提示等，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。其次，要加強(qiáng)過程性保護(hù)，完善產(chǎn)品備案制度，加強(qiáng)保險費(fèi)率與產(chǎn)品定價的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費(fèi)者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強(qiáng)現(xiàn)場檢查工作，加大對侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲戒力度，通過綜合運(yùn)用社會曝光、與違規(guī)者的權(quán)益相關(guān)聯(lián)等手段提高其違規(guī)成本。再次，要加強(qiáng)事后救濟(jì)，針對保險消費(fèi)者維權(quán)成本高、難度大的問題，提供有效的維權(quán)平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機(jī)構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實(shí)、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調(diào)處機(jī)制。在完善保護(hù)機(jī)制之前，我們還需要了解消費(fèi)者權(quán)益的具體內(nèi)容：

一、保險消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的主要類型

隨著我國保險業(yè)不斷發(fā)展，保險消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險業(yè)深化發(fā)展的重要問題。從目前情況看，侵犯保險消費(fèi)者權(quán)益的案件主要包括以下五種類型。

（一）侵犯保險消費(fèi)者知情權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。《保險法》也明確了保險公司對投保人具有明確說明義務(wù)。由于保險產(chǎn)品設(shè)計復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)，保險合同包含了大量專業(yè)術(shù)語，基于信息對稱的要求，需要保險公司向投保人提供清晰的說明和解釋。但從實(shí)際情況看，對產(chǎn)品進(jìn)行失實(shí)宣傳和介紹、片面夸大新型產(chǎn)品收益、回避說明免責(zé)條款、引誘客戶購買不適合的產(chǎn)品等“銷售誤導(dǎo)”現(xiàn)象已成為保險業(yè)痼疾之一，對保險消費(fèi)者知情權(quán)造成了損害。

（二）侵犯保險消費(fèi)者自主選擇權(quán)。保險消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擁有自主選擇保險公司、保險產(chǎn)品、消費(fèi)時間和地點(diǎn)、退保等事項(xiàng)的權(quán)利，不受他人干預(yù)。但現(xiàn)實(shí)中，仍不乏保險公司或其合作機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)的案例，例如，商業(yè)銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢要求貸款者購買保險產(chǎn)品、保險公司對客戶退保要求設(shè)臵各種障礙等現(xiàn)象屢有發(fā)生。

（三）侵犯保險消費(fèi)者公平交易權(quán)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。但保險公司往往利用格式合同中的“免責(zé)條款”來免除或減輕自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，從而侵犯消費(fèi)者在保障程度、價格等方面的利益。

（四）侵犯保險消費(fèi)者求償權(quán)。保險消費(fèi)者的求償權(quán)是指發(fā)生保險事故或達(dá)到給付條件后，受益人享有要求保險公司按照保險合同償付保險金的權(quán)利。由于利益驅(qū)動，保險公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責(zé)任，不僅侵犯了保險消費(fèi)者的求償權(quán)，也形成了保險業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象。

（五）侵犯保險消費(fèi)者隱私權(quán)。保險消費(fèi)者在購買保險產(chǎn)品時，將大量個人信息資料轉(zhuǎn)移給保險公司，如果保險公司在沒有獲得授權(quán)的情況下將這些信息泄露給第三人，即構(gòu)成了對保險消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯。現(xiàn)實(shí)中，不乏保險消費(fèi)者的個人信息被泄露的例子，由此導(dǎo)致他們經(jīng)常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。

二、保險消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析

（一）相關(guān)制度系統(tǒng)性不足。目前，我國與保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險法》、保監(jiān)會發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多，關(guān)于保險銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個環(huán)節(jié)中保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的具體規(guī)定散見于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中，缺乏系統(tǒng)性，增加了保險公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險消費(fèi)者維權(quán)時難以及時、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)。

（二）保險公司粗放化經(jīng)營。部分保險公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，真正圍繞保險消費(fèi)者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場上保險產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，導(dǎo)致供需錯位；內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。

（三）消費(fèi)者教育機(jī)制不足。有關(guān)保險基礎(chǔ)知識、保險產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。

三、完善我國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

我國保險監(jiān)管部門高度重視保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)布了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，專門成立了保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。2012年1月18日，保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于做好保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調(diào)處機(jī)制、普及保險知識、建立失信懲戒機(jī)制、查處違法違規(guī)行為、完善社會監(jiān)督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。本文認(rèn)為，保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，還可從以下方面出發(fā)對其進(jìn)一步完善。

（一）增強(qiáng)相關(guān)制度的系統(tǒng)性。從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對保險消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)、救濟(jì)權(quán)、受教育權(quán)等切身利益的保護(hù)。

（二）增強(qiáng)監(jiān)管體制靈活性并建立多樣化監(jiān)管途徑。一是探索建立功能監(jiān)管操作模式。保險與銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合發(fā)文的方式，明確銀保雙方在保險銷售、糾紛處臵等方面的權(quán)責(zé)，為功能監(jiān)管提供操作依據(jù)。二是建立多樣化、多層次的監(jiān)管途徑。從預(yù)防保險消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，可要求保險公司按照針對性、適合性和可理解性的要求，實(shí)現(xiàn)保單信息通俗化、產(chǎn)品及經(jīng)營信息披露簡單化，以降低信息不對稱程度；從及時發(fā)現(xiàn)保險消費(fèi)者權(quán)益是否受損的角度，監(jiān)管部門可采取暗訪、座談、市場調(diào)查等多種手段，及時采取相應(yīng)措施；從處臵保險消費(fèi)者權(quán)益受損的角度，監(jiān)管部門要在制度建設(shè)和執(zhí)行方面，完善責(zé)任追究和向上追責(zé)機(jī)制，強(qiáng)化保險公司和高管人員責(zé)任，使保險公司切實(shí)承擔(dān)起主體治理責(zé)任。

（三）引導(dǎo)保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。加緊建立保險公司經(jīng)營評價體系，完善償付能力監(jiān)管和分類監(jiān)管，從消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、風(fēng)險控制、公司治理、社會貢獻(xiàn)等方面，健全綜合評價機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理水平和核心競爭力的指標(biāo)體系，督促和引導(dǎo)保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，圍繞消費(fèi)者建立長期發(fā)展戰(zhàn)略。

（四）拓寬保險消費(fèi)者救濟(jì)渠道。一是強(qiáng)化消費(fèi)者教育機(jī)制。建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費(fèi)者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費(fèi)者教育平臺，開展長效的保險知識教育和消費(fèi)者信息宣傳，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。從長遠(yuǎn)看，可將消費(fèi)者保險知識普及納入到公民基礎(chǔ)教育范疇中。二是設(shè)立專門的保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會和仲裁機(jī)構(gòu)。與其他消費(fèi)相比，保險產(chǎn)品和服務(wù)相對復(fù)雜，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和風(fēng)險性，同時，保險消費(fèi)者保護(hù)還涉及到防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險問題，目前的消費(fèi)者協(xié)會和仲裁機(jī)構(gòu)往往還不具備解決保險消費(fèi)者權(quán)益糾紛的專業(yè)素養(yǎng)，因此，可考慮在當(dāng)前的機(jī)構(gòu)框架下，設(shè)立專門的保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會和仲裁機(jī)構(gòu)。

中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司

萍鄉(xiāng)中心支公司 2012-8-27

第四篇：我國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的研究

摘要

保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一個重要議題。圍繞保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一主線,保險消費(fèi)者的界定是研究的展開,保險交易具有信息不對稱、利益對立等特殊性,對保險消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)是現(xiàn)實(shí)必要的,尤其是我國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系、監(jiān)管模式、糾紛解決機(jī)制等方面都存在問題。鑒于此,我們需要綜合考量保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法和監(jiān)管原則,借鑒英、美等國的保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制,強(qiáng)化保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特殊路徑——保險人告知說明義務(wù)與冷靜期規(guī)則等,從保險消費(fèi)者保護(hù)的立法完善和監(jiān)管機(jī)制改進(jìn)等方面完善我國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

關(guān)鍵詞：保險消費(fèi)者，權(quán)益保護(hù)，保險法，保險監(jiān)管 目錄

一、保險消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)的意義···································· 3

（一）保險消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)涵········································· 3

（二）保險消費(fèi)的特殊性和保險消費(fèi)者的權(quán)利··························· 3

（三）保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義····································· 6

二、我國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)程及其分析····························· 7

（一）權(quán)益保護(hù)的立法與監(jiān)管進(jìn)程····································· 7

（二）新《保險法》對保險消費(fèi)者的保護(hù)······························· 8

（三）保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的主要問題····························· 9

三、發(fā)達(dá)國家保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的分析及借鑒························ 10

（一）保單通俗化和格式化·········································· 10

（二）合理期待原則················································ 11

（三）對保險中介機(jī)構(gòu)的規(guī)范········································ 12

四、完善我國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策······························ 13

（一）保險消費(fèi)者保護(hù)的明確立法···································· 13

（二）解決信息不對稱的保險監(jiān)管···································· 14

（三）逐步向償付能力監(jiān)管過渡······································ 16

（四）糾紛處理解決機(jī)制的完善······································ 16

五、結(jié)語·························································· 17

六、參考文獻(xiàn)······················································ 17 我國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的研究 引言

消費(fèi)者的權(quán)益應(yīng)該得到尊重保護(hù)是市場經(jīng)濟(jì)的應(yīng)有之義。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的完善和市場競爭日益激烈，以消費(fèi)者為中心已經(jīng)成為市場生存的基本法則。消費(fèi)者是一個行業(yè)和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，贏得了消費(fèi)者就贏得了市場。對保險業(yè)這樣一個經(jīng)營和管理風(fēng)險的特殊行業(yè)來說，在當(dāng)前發(fā)展環(huán)境和發(fā)展階段，保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益具有更加重要的意義。但是伴隨著我國保險行業(yè)快速發(fā)展，保險消費(fèi)領(lǐng)域“銷售誤導(dǎo)”、“理賠難”等問題依然突出，退保率一直呈漸增趨勢。退保率持續(xù)上升的原因之一即是消費(fèi)者在接受保險服務(wù)時受到的侵害引起了社會對保險業(yè)普遍抱有不信任的態(tài)度。日趨增多的保險消費(fèi)糾紛削弱了保險業(yè)的生存基礎(chǔ)—“信用”，嚴(yán)重阻礙了我國保險業(yè)的持續(xù)發(fā)展。而縱觀我國現(xiàn)有保險消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)研究，往往局限于對保險立法或行政監(jiān)管某一方面的論述，內(nèi)容分散、單一，遠(yuǎn)不能滿足目前對保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理論需要。而且，我國目前保險消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)制度建設(shè)依然十分滯后。因此，探索構(gòu)建我國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，對于保險業(yè)的持續(xù)有序發(fā)展、保險消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)、國家法制建設(shè)的完善等都有著現(xiàn)實(shí)的積極意義。

一、保險消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)的意義

（一）保險消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)涵 保險消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者在購買保險產(chǎn)品及其享受保險服務(wù)過程中，應(yīng)該享有的權(quán)利和應(yīng)該得到的利益。權(quán)利和利益是相互依存的。保險消費(fèi)者權(quán)利，是指由法律保護(hù)的，消費(fèi)者在實(shí)現(xiàn)其消費(fèi)目的活動過程中的行為尺度；利益則是消費(fèi)者通過權(quán)利的履行而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)需求的滿足。很顯然，保險消費(fèi)者權(quán)利是實(shí)現(xiàn)其利益的手段，而利益的實(shí)現(xiàn)則是其權(quán)利運(yùn)用的結(jié)果。

（二）保險消費(fèi)的特殊性和保險消費(fèi)者的權(quán)利

1、保險消費(fèi)的特殊性

從“消費(fèi)”的一般含義上看，消費(fèi)是指人們通過支付貨幣從而換取某種消費(fèi)利益的一種交易行為，其目的是使人某種需要得到滿足，消費(fèi)一般被看成是私人事務(wù)或行使私權(quán)力的過程。經(jīng)濟(jì)學(xué)上的消費(fèi)是指購買、獲取以及使用所有種類的商品與服務(wù)（包括住宅）。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將“為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”的行為界定為消費(fèi)者的消費(fèi)行為。保險消費(fèi)是指保險消費(fèi)者通過購買保險產(chǎn)品將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給保險公司從而獲得保險保障的一種消費(fèi)過程，保險消費(fèi)包括在一般商品消費(fèi)中，但由于保險消費(fèi)過程中自身存在的特殊性決定了對保險消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)不同于對一般消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。具體來說： ①保險對象的特殊性

一般的消費(fèi)者在商品市場上購買的商品是有形商品，消費(fèi)者能夠識別，作為有形商品，其本身并不與風(fēng)險相關(guān)，只有當(dāng)消費(fèi)者在使用商品時，才可能會因?yàn)樯唐繁旧淼娜毕荻鴮?dǎo)致財產(chǎn)損失或人身傷害。而保險消費(fèi)者購買的保險商品是無形商品，其本身與風(fēng)險直接相關(guān)，商品本身不會直接對消費(fèi)者的人身造成傷害，卻可能使消費(fèi)者的財產(chǎn)權(quán)利遭至損失。所以，對保險消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)其核心在于對保險消費(fèi)者財產(chǎn)權(quán)利的保護(hù)，即保險所提供的保障——經(jīng)濟(jì)上的賠償或給付在合同約定的保險事故出現(xiàn)時能否實(shí)現(xiàn)。②保險消費(fèi)結(jié)果的不確定性 因?yàn)楸ｋU消費(fèi)與風(fēng)險相關(guān)，由于風(fēng)險的不確定性和保險的射幸性使得交易雙方不能確知交易結(jié)果，只有在保險有效期內(nèi)約定的風(fēng)險發(fā)生了，在具備相應(yīng)的條件下，才可以得到保險人的賠償或給付，因此保險人是否實(shí)際履行賠償義務(wù)以及履行的時間，賠償?shù)臄?shù)額都是不確定的。而一般消費(fèi)者在完成支付結(jié)算購買到商品后，就擁有了商品的所有權(quán)能夠?qū)ζ渥杂芍?，對所購買的商品的質(zhì)量等也在消費(fèi)過程中有真實(shí)的感受，即消費(fèi)過程帶給消費(fèi)者的滿足感具有現(xiàn)實(shí)的確定性。

③保險消費(fèi)過程的誘導(dǎo)性

保險銷售的主要形式包括上門推銷，在保險銷售過程中，保險公司的業(yè)務(wù)員或保險代理人對保險消費(fèi)者的勸誘現(xiàn)象非常突出，這種誘導(dǎo)性極易導(dǎo)致對保險產(chǎn)品的誤導(dǎo)，從而損害保險消費(fèi)者的利益，引發(fā)投保人的不滿。從心理的角度考慮，在勸誘性銷售中，基于信息的不對稱，反應(yīng)的被動性以及“情面”問題，投保人很容易作出非理性的判斷，因此加強(qiáng)對保險消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)顯得十分必要。④保險消費(fèi)的公共利益性

保險消費(fèi)的本質(zhì)就在于保險消費(fèi)者通過保險商品的購買轉(zhuǎn)移未來的不確定性從而獲得心理的滿足，在合同約定的保險事件發(fā)生時能夠得到經(jīng)濟(jì)上的安全保障。因而，保險最基本的職能就在于分散風(fēng)險和補(bǔ)償損失。個人或者企業(yè)在日常的生活或者生產(chǎn)經(jīng)營中都可能面臨各種各樣的損失，此時保險人的賠償或給付就顯得尤為重要。此外商業(yè)保險范圍廣，遍布于社會經(jīng)濟(jì)生活的各個領(lǐng)域，涉及到廣大保險消費(fèi)者的利益。因而，保險制度在現(xiàn)代社會中發(fā)揮著“社會生活減震器”的功能。⑤保險消費(fèi)以合同為載體 保險合同是典型的格式合同，格式合同的提供者本來就具有經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)勢，在格式合同中投保人對保險人提供的預(yù)先擬定的合同條款只能表示全部同意或不同意，沒有討價還價的余地，保險人可能通過格式條款將自己的意思強(qiáng)加于對方；保險合同條款不僅涉及眾多深奧的保險專業(yè)知識，同時還包括法律、醫(yī)學(xué)、統(tǒng)計、精算等專業(yè)知識，合同中的專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的法律規(guī)定往往使一般消費(fèi)者難以理解，當(dāng)保險人不遵循誠信原則未盡到說明義務(wù)時，消費(fèi)者極易在不知曉合同真實(shí)意思的情況下作出非理智的投保決定。因而，保險人極可能利用作為格式條款擬定者的優(yōu)勢損害保險消費(fèi)者的權(quán)利。

2、保險消費(fèi)者的權(quán)利界定

消費(fèi)者的權(quán)利，是消費(fèi)者為進(jìn)行生活消費(fèi)應(yīng)該安全、公平地獲得基本的食物、衣物、住宅、醫(yī)療和教育等的權(quán)利，實(shí)質(zhì)是以生存權(quán)為主的基本人權(quán)。消費(fèi)者的權(quán)利是消費(fèi)者保護(hù)的基本依據(jù)，我國在 1993 年頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第二章中明確規(guī)定了我國消費(fèi)者應(yīng)享有的九項(xiàng)基本權(quán)利，這些權(quán)利包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。保險消費(fèi)者同一般商品消費(fèi)者一樣享有這九項(xiàng)基本權(quán)利，同時由于保險消費(fèi)的特殊性，保險消費(fèi)者還受到來自于《保險法》的保護(hù)，其合法權(quán)利既具有一般性又具有自身的特點(diǎn)。①知情權(quán)

知情權(quán)是法治國家公民享有的一項(xiàng)基本權(quán)利，我國《保險法》規(guī)定，訂立保險合同，保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容；保險合同中規(guī)定有關(guān)保險人責(zé)任免除條款的，保險人在訂立合同時應(yīng)當(dāng)向投保人作出明確說明，否則，責(zé)任免除條款不產(chǎn)生效力。說明義務(wù)作為《保險法》規(guī)定的一項(xiàng)法定義務(wù)，不允許保險人通過合同條款的形式予以限制或免除，強(qiáng)調(diào)保險人履行說明義務(wù)就是最大限度地維護(hù)投保人的知情權(quán)。之所以強(qiáng)調(diào)保險消費(fèi)者的知情權(quán)，其根本原因就在于保險合同的高度專業(yè)性和技術(shù)性，加之保險合同作為典型的格式合同，其條款由保險人事先擬定，且含有大量為保險消費(fèi)者難以理解的專業(yè)術(shù)語，所以要求保險人對保險合同條款予以說明和解釋，特別是責(zé)任免除條款。②選擇權(quán)

選擇權(quán)是公民人身自由的重要內(nèi)容，而消費(fèi)自由則是選擇權(quán)的具體體現(xiàn)，在交易中表現(xiàn)為消費(fèi)者享有購買或拒絕購買商品，接受或拒絕接受服務(wù)的權(quán)利，也表現(xiàn)為消費(fèi)者享有賠償?shù)倪x擇權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利??”。保險消費(fèi)者享有的選擇權(quán)是指，在保險市場中保險消費(fèi)者具有自由選擇保險商品且不受干預(yù)的權(quán)利，具體可包括：有權(quán)自由選擇自己信賴的保險經(jīng)營者；有權(quán)自由選擇自己滿意的保險產(chǎn)品；有權(quán)自由選擇適合自己的保費(fèi)繳納方式；有權(quán)自由選擇是否退保。③公平交易權(quán)

公平交易權(quán)這一概念最早在 1973 年引入英國，主要目的在于保護(hù)消費(fèi)者。據(jù)此成立的英國公平交易局可以向消費(fèi)者公布信息，提供建議，或者在法庭對執(zhí)意從事?lián)p害消費(fèi)者利益的經(jīng)營者提起起訴。可見消費(fèi)者的公平交易權(quán)既包括了消費(fèi)者在交易中受到平等對待，不受欺騙和合法權(quán)益不受損害的權(quán)利，又包括了權(quán)利被損害時得到法律救濟(jì)的權(quán)利。在保險消費(fèi)領(lǐng)域，《保險法》主要規(guī)范了交易過程中針對保險人的合理提示和解釋說明義務(wù)，但對投保人或被保險人繳納保費(fèi)和合同成立后保險人履行承諾，進(jìn)行理賠這一交易中最重要的環(huán)節(jié)，也是直接關(guān)系到投保人或被保險人切身利益的交易部分，《保險法》和其他相關(guān)法律法規(guī)沒有進(jìn)行規(guī)范。④求償權(quán)

求償權(quán)是消費(fèi)者主張自己利益的一項(xiàng)重要權(quán)利，是交易公平的最終體現(xiàn)和結(jié)果。在保險消費(fèi)領(lǐng)域，求償權(quán)又稱賠償或保險金給付請求權(quán)，是指保險事故后，被保險人享有要求保險人依照保險合同補(bǔ)償或給付保險金的權(quán)利，具體包括兩個方面：一是有權(quán)要求保險人按合同足額支付保險金；二是有權(quán)要求保險人支付保險金的行為及時、便捷。由于保險消費(fèi)者購買保險商品的目的就在于當(dāng)保險事故發(fā)生后能獲得保險金從而彌補(bǔ)自己的損失，因此保險金的求償權(quán)是保險消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)利的核心，保護(hù)保險消費(fèi)者的合法權(quán)益，就是保證其保險求償權(quán)最終得以實(shí)現(xiàn)。⑤救濟(jì)權(quán)

救濟(jì)權(quán)是消費(fèi)者權(quán)益受到損害時，有權(quán)要求政府處罰不法經(jīng)營者，并令其承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。從法學(xué)理論和實(shí)踐中看，沒有救濟(jì)權(quán)的權(quán)利是不完整的權(quán)利，沒有救濟(jì)權(quán)的社會必然不能稱為正義和公平的社會；只有救濟(jì)權(quán)但沒有實(shí)現(xiàn)救濟(jì)權(quán)渠道的權(quán)利同樣是不完整的，消費(fèi)者的權(quán)益最終也得不到保障。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)在救濟(jì)方面有較為詳盡的規(guī)定，在實(shí)踐中消費(fèi)者既可以向法院提起訴訟，也可以向工商管理部門投訴，或向消費(fèi)者協(xié)會投訴。但在保險消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)救濟(jì)權(quán)在《保險法》中缺乏相應(yīng)的規(guī)定，致使實(shí)踐中消費(fèi)者救濟(jì)權(quán)的維權(quán)成本高。⑥隱私權(quán)

隱私權(quán)可以被看作是公民享有的私人生活安寧與私人信息秘密依法受到保護(hù)，不被他人非法侵?jǐn)_、窺探、搜集、利用和公開的一種人格權(quán)。雖然我國尚未承認(rèn)隱私權(quán)作為一種獨(dú)立的民事權(quán)利，但我國公民的隱私在名譽(yù)權(quán)及其他相關(guān)民事權(quán)利下受到了不同程度的間接保護(hù)。在保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中，同樣強(qiáng)調(diào)隱私權(quán)的保護(hù)，原因在于在保險消費(fèi)的過程中，保險公司取得了大量的個人資料，其中包括了被保險人向保險人所提供的個人隱私，被保險人只是將其個人信息轉(zhuǎn)移給了保險人，保險人在缺乏被保險人授權(quán)的情況下無權(quán)將這些信息泄露給第三人，否則即是對被保險人隱私權(quán)的侵犯。

（三）保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

1、信息不對稱需要實(shí)施對保險消費(fèi)者的保護(hù) 從消費(fèi)者保護(hù)的一般意義來看，消費(fèi)者進(jìn)行的消費(fèi)行為，與經(jīng)營者在法律地位上處于平等的地位，然而這種平等只是一種形式上的平等，并不代表實(shí)質(zhì)上的平等。消費(fèi)者為自己的生活消費(fèi)需要購買商品或者服務(wù)，在商品或服務(wù)信息的獲取上經(jīng)營者明顯優(yōu)于消費(fèi)者。消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)消費(fèi)目的大多以消費(fèi)合同或格式合同的形式實(shí)現(xiàn)，合同一般由經(jīng)營者事先擬定，消費(fèi)者要么接受，要么拒絕，失去了討價還價的優(yōu)勢。消費(fèi)者一般作為自然人，而經(jīng)營者通常為法人，擁有龐大的組織機(jī)構(gòu)和雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，具備專業(yè)的知識，消費(fèi)者在與其交往過程中處于“天然”的弱勢地位，其利益極易受到來自經(jīng)營者的侵害，所以要求國家公權(quán)力的介入對消費(fèi)者給予特殊的保護(hù)。具體到保險消費(fèi)，保險消費(fèi)以合同為載體，而保險合同作為典型的格式合同，合同條款一般由保險人事先擬定，保險消費(fèi)者在投保時一般只能表示拒絕或者接受，對具體的保險條款基本沒有討價還價的余地。而保險人往往出于利己的目的，在擬定保險合同條款時以合同自由為名侵害保險消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，保險合同的格式化要求公權(quán)力的介入保護(hù)保險消費(fèi)者的權(quán)益，從而真正實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)上的“平等”。

2、保險業(yè)的發(fā)展現(xiàn)實(shí)需要實(shí)施對保險消費(fèi)者的保護(hù) 具體到我國保險業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，我國保險業(yè)起步較晚，行業(yè)發(fā)展單純追求業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和增長速度的提高而忽視保險消費(fèi)者的合法權(quán)益，整個行業(yè)呈現(xiàn)無序競爭的態(tài)勢。一方面保險業(yè)在過去幾十年迅速發(fā)展，另一方面與之配套的各種法律制度卻相對滯后，政府監(jiān)管手段和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于保險業(yè)自身的發(fā)展，也進(jìn)一步加劇了矛盾的激化。加之我國特殊的歷史文化背景，歷來輕“私權(quán)”的保護(hù)，消費(fèi)者個人維權(quán)意識薄弱，維權(quán)能力不高，也在一定程度上增加了其合法權(quán)益受到侵害的可能性?？偟膩碚f，由于保險消費(fèi)的特殊性和我國特殊的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景，使得我國保險消費(fèi)者的權(quán)益得不到周全的保護(hù)，保險糾紛層出不窮，民眾對保險業(yè)的不滿情緒越來越大。而保險業(yè)以“信用”為其行業(yè)的基礎(chǔ)，保險消費(fèi)領(lǐng)域矛盾激化將直接削弱保險業(yè)賴以生存的根基，中國保險業(yè)在高速發(fā)展了十幾年的今天，只有真正切實(shí)地保護(hù)保險消費(fèi)者的合法權(quán)益才能獲得良性和可持續(xù)性的發(fā)展。

二、我國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)程及其分析

（一）權(quán)益保護(hù)的立法與監(jiān)管進(jìn)程 我國保險業(yè)起步較晚，保險法制的產(chǎn)生亦與之相應(yīng)。保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一方面與保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r緊密相連，另一方面也與國家整個法治建設(shè)進(jìn)展密切相關(guān)。本文認(rèn)為，《中華人民共和國保險法》于2009年的第2次修訂對于保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)無疑具有里程碑意義，因此可以以此為界限，把我國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)程分為兩個階段：萌芽階段與發(fā)展階段。

1、權(quán)益保護(hù)的萌芽階段

《中華人民共和國保險法》頒布之前，1981年12月13日，《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法》在五屆全國大會第四次會議上通過，該法第25條對財產(chǎn)保險合同作了規(guī)定，這是我國第一個真正意義的保險法律。1985年3月3日，國務(wù)院頒布了《保險企業(yè)管理暫行條例》，該法規(guī)定國家保險業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)為中國人民銀行，這是我國是保險監(jiān)管的主要法律依據(jù)，是針對保險經(jīng)營活動的第一部行政法規(guī)。1993年10月31日，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在第八屆全國人大常務(wù)委員會第四次會議通過，并于2009年修正。消法的頒布為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。1995年6月30日，八屆全國人大會常委員會第十四次會議通過了《中華人民共和國保險法》，是我國第一部保險基本法，為加強(qiáng)保險業(yè)的監(jiān)督管理，維護(hù)保險當(dāng)事人利益，提供了全面的法律依據(jù)和法律保障，標(biāo)志著我國保險法律體系的形成。1995年7月，中國人民銀行保險司正式設(shè)立，中資保險公司的監(jiān)管由其專門負(fù)責(zé)。同時，由外資金融機(jī)構(gòu)管理司保險處負(fù)責(zé)監(jiān)管外資保險公司。1998年11月18日，中國保監(jiān)會正式設(shè)立，保險監(jiān)管職能由其專司，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)的獨(dú)立更有利于規(guī)范保險行為、維護(hù)保險消費(fèi)者的權(quán)益。2001年1月3日，中國保監(jiān)會公布了《保險公司管理規(guī)定》，此規(guī)定加強(qiáng)了對保險公司的監(jiān)督管理，為保護(hù)保險消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)保險市場的正常秩序做出了重要貢獻(xiàn)。2002年10月28日，《中華人民共和國保險法》在九屆全國人大會常委員會第十三次會議上進(jìn)行了第1次修訂。此次修訂適應(yīng)了我國加入世界貿(mào)易組織后保險業(yè)面臨的新形勢，更加注重了對投保人、被保險人和受益人的保護(hù)。例如，對保險公司提取各項(xiàng)責(zé)任準(zhǔn)備金，確立了保障被保險人利益原則；對于保險代理人超越代理權(quán)限代為辦理保險業(yè)務(wù)的行為，投保人有理由相信其有代理權(quán)，并已簽定保險合同的，修改的《保險法》規(guī)定保險人應(yīng)承擔(dān)保險責(zé)任。

2、權(quán)益保護(hù)的發(fā)展階段

2009年2月28日，十一屆全國人大常委會第七次會議對《中華人民共和國保險法》(以下簡稱此次修訂前的保險法為舊《保險法》，修訂后的保險法為新《保險法》)進(jìn)行了第2次修訂。此次修訂重點(diǎn)加強(qiáng)了對被保險人利益的保護(hù)。從此，我國政府部門日漸重視保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，保險消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)理念與法制開始逐漸發(fā)展。

2011年10月，保監(jiān)會正式設(shè)立保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，標(biāo)志著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)被提上保險監(jiān)管的重要議程。2011年11月10日，浙江省保險行業(yè)協(xié)會與浙江省省消保委聯(lián)合出臺《關(guān)于進(jìn)一步做好保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，浙江省保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心成立。此次合作開啟了我國引入第三方機(jī)構(gòu)參與保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的思路。2012年2月8日，《關(guān)于做好保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》(保監(jiān)發(fā)[2012]9號)正式出臺，要求各級保險公司機(jī)構(gòu)要公布保險消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號碼等，暢通保險消費(fèi)者維權(quán)渠道。此外，還要求保險公司構(gòu)建完善保險合同糾紛調(diào)處機(jī)制，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。2012年4月中國保監(jiān)會與保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合召幵了保險糾紛調(diào)處機(jī)制工作會議，要求建立保險糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)在各保監(jiān)局所在地。2012年4月26日，保監(jiān)會保險消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線12378正式幵通，進(jìn)一步暢通了保險消費(fèi)者維權(quán)途徑。

（二）新《保險法》對保險消費(fèi)者的保護(hù) 新保險法的二次修訂比較符合時代潮流，強(qiáng)化了對保險消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，同時也有具體操作性不明的缺漏。

1、新《保險法》的“進(jìn)步”

新《保險法》是對舊《保險法》比較全面，立法精神有了重大轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的立法特色，如明確規(guī)定了保險合同成立、生效的時間節(jié)點(diǎn)、規(guī)范格式條款及其解釋、規(guī)范保險人理賠的程序和時限等，本文著重從以下三方面來闡述這一立法特色： ①增設(shè)不可抗辯條款、借鑒禁止反言制度

新《保險法》在載明投保人未履行如實(shí)告知義務(wù)時保險人享有合同解除權(quán)的同時，也對保險人的解除權(quán)行使加以限制，如新《保險法》第16條第3款，這款“不可抗辯條款”對于保護(hù)訂立長期人壽保險合同的保險消費(fèi)者權(quán)益尤其有利。此外，還借鑒了“禁止反言制度”，如新《保險法》第16條第6款，這項(xiàng)規(guī)定限制了保險人的合同解除權(quán)，強(qiáng)化了對保險消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

②人身保險的保險利益范圍擴(kuò)大

新《保險法》在人身保險中規(guī)定了對被保險人利益的特別保護(hù)，舊《保險法》第65條規(guī)定存在邏輯漏洞且不利于對無辜受益人等其他權(quán)利人利益的保護(hù)。新《保險法》第43條第2款對上述問題做出了糾正和彌補(bǔ)，該款規(guī)定中增加了“該受益人”的內(nèi)容后，從法律條文上嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙适芤鏅?quán)的受益人限定在實(shí)施非法行為的受益人范圍內(nèi)，不包括其他無辜受益人，保險消費(fèi)者的權(quán)益仍然受到保護(hù)。③免責(zé)條款需另行說明

新《保險法》在保險條款中規(guī)定了保險人的明確說明責(zé)任，保險公司除需要證明其在保險條款上做了“足以引起投保人注意”的提示之外，還需要證明其對自身責(zé)任免除部分單獨(dú)向投保人作了“強(qiáng)調(diào)”說明(新《保險法》第17條)。這使投保人的知情權(quán)得到了更充分的保護(hù)，比較有效地解決了投保人由于行業(yè)信息所限，不了解保險條款的弊端。

2、新《保險法》的“缺陷”

修訂后的《保險法》確實(shí)多方面強(qiáng)化了對保險消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，確立了的新規(guī)則給保險理論與實(shí)務(wù)提出了新的課題，但修訂后的《保險法》依然存在著一定的缺陷，本文著重從以下兩方面分析其存在的缺陷： ①不可抗辯條款存在“隱患”

新法這次修訂增加的不可抗辯條款符合國際慣例，對保險人的合同解除權(quán)加以限制，可謂保險立法的一大進(jìn)步。但是，目前現(xiàn)狀下不可抗辯條款也可能使保險人利益受到損害，如：新增加的不可抗辯條款存在投保人騙保的隱患；新法中以“合同成立之日”作為保險合同不可抗辯條款兩年期限的起算期，該規(guī)定在具體操作上存在難于操作且易陷于糾紛等問題。②未“明確”免責(zé)條款明確說明義務(wù)

新法修訂的免責(zé)條款明確說明義務(wù)是一大立法進(jìn)步，但在實(shí)踐中存在對免責(zé)條款的外延如何把握、司法對免責(zé)條款的明確說明義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何認(rèn)定等問題。因此，新保險法還應(yīng)當(dāng)明確保險免責(zé)條款的范圍、如何履行免責(zé)條款的提示義務(wù)等問題。總之，保險法的第2次修訂確實(shí)是立法的一大進(jìn)步，但是依然需要在理論與實(shí)務(wù)中不斷發(fā)現(xiàn)問題并不斷完善。

（三）保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的主要問題

1、保險消費(fèi)者缺乏法律主體地位 任何事項(xiàng)，有明確適用的法律是該事項(xiàng)得以通過法律途徑解決的前提條件。著眼宏觀大環(huán)境，由于我國在此領(lǐng)域尚處于起步階段，具體到保險消費(fèi)者保護(hù)問題，雖有《保險法》等一系列保險立法，但其主要著眼于規(guī)范保險交易行為、保險市場風(fēng)險的防范，而非保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，忽視了二者互利共生的關(guān)系，或只作原則性規(guī)定，操作性不強(qiáng)。對于保險消費(fèi)者的概念及保險消費(fèi)者在接受保險產(chǎn)品和服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)享有的保險信息知情權(quán)、保險消費(fèi)知識教育權(quán)等還缺乏明確規(guī)定。而保險業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)布的大量繁冗復(fù)雜的行政規(guī)章和文件，對保險產(chǎn)品的權(quán)益關(guān)系界定也相當(dāng)模糊，對保險消費(fèi)者與保險機(jī)構(gòu)之間發(fā)生爭議的具體處理方式規(guī)定的也比較模糊，對保險消費(fèi)者予以全面、系統(tǒng)的保護(hù)還無法達(dá)到。

2、償付能力監(jiān)管不足

我國過去在很長一段時間里采用的是嚴(yán)格監(jiān)管模式，對保險經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。雖然目前提出了市場行為和償付能力監(jiān)管并重并將逐步向償付能力監(jiān)管過渡的方針。但從總體上分析，由于在實(shí)踐中市場行為監(jiān)管占用了大量的監(jiān)管資源，相應(yīng)投入到償付能力監(jiān)管的力量不足，依然是一種嚴(yán)格監(jiān)管模式。在一定程度上可以說，我國目前實(shí)行的嚴(yán)格市場準(zhǔn)入的監(jiān)管模式，對市場行為監(jiān)管過多，其重點(diǎn)仍在費(fèi)率、手續(xù)費(fèi)等細(xì)節(jié)問題上，對關(guān)系到包括公司經(jīng)營穩(wěn)定的償付能力、內(nèi)控機(jī)制等重大問題監(jiān)管不到位，監(jiān)管重點(diǎn)不夠突出，致使一些違規(guī)行為屢禁不止，監(jiān)管的實(shí)效不高，已經(jīng)阻礙了保險業(yè)的發(fā)展，也無法從根本上保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益。

3、信息不對稱依然突出

從媒體曝光的大量典型保險消費(fèi)糾紛案中就可以看到，保險機(jī)構(gòu)憑借其優(yōu)勢地位獲取不當(dāng)利益；或者憑借對復(fù)雜條款的解釋權(quán)，在理賠上做種種限制；或者做虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者；或者通過其他方式增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)等比比皆是?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是知識更新快、信息大爆炸的高速市場經(jīng)濟(jì)。我國保險消費(fèi)者本來就缺乏對的保險產(chǎn)品與相關(guān)知識的了解，還嚴(yán)重缺乏維權(quán)意識，無論在保險信息還是法律知識了解上，都滯緩于保險機(jī)構(gòu)，這使得保險機(jī)構(gòu)相對于保險消費(fèi)者處于信息的強(qiáng)勢地位，保險交易雙方在信息方面存在著較重的不對稱性，這種不對稱性易使保險消費(fèi)者在交易中被侵害。

4、糾紛解決機(jī)制不暢

通常糾紛解決的方式主要有：協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟。消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域需要強(qiáng)調(diào)糾紛解決的效率性，因此調(diào)解等非訴訟方式應(yīng)受到廣泛重視。我國還沒有建立相對完善的保險糾紛解決機(jī)制，保險消費(fèi)者與保險機(jī)構(gòu)之間發(fā)生糾紛，往往由通過一般性的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制解決或者直接訴訟。這種方式激化了二者之間的矛盾，對保險業(yè)的發(fā)展不利。同時，我國的保險機(jī)構(gòu)還不像歐美發(fā)達(dá)國家那樣發(fā)達(dá)，對消費(fèi)者保護(hù)的重要性認(rèn)識不足，自身的保險合同糾紛調(diào)處機(jī)制存在有待建立、有待完善、有待改進(jìn)等問題。

三、發(fā)達(dá)國家保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的分析及借鑒

發(fā)達(dá)國家保險業(yè)發(fā)展至今已經(jīng)有幾百年的歷史，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，建立起了一套成熟的消費(fèi)者保護(hù)體系，因此，本文試圖通過對其研究以求有所借鑒。

（一）保單通俗化和格式化

英國十六世紀(jì)時，海上保險單有各種各樣的格式，而且最早的保險水單的文字是意大利文。到了十八世紀(jì)，勞合社在十六世紀(jì)和十七世紀(jì)使用過的SG、S和G三種保單的基礎(chǔ)上選擇了SG保單的格式并進(jìn)行了修改，在1779年1月1日正式將修改后的SG保單作為標(biāo)準(zhǔn)海上保險單。1795 年英國國會通過法律規(guī)定個人承包人在各種海上保險中必須使用 SG 保單。1906 年英國海上保險法在第一附件中列名了勞合社SG保單格式，MIA（1906）第三十條規(guī)定“保單可以使用本法第一附件中的格式”，而不是“必須”。雖然從一開始SG保單就被批評措辭晦澀，充斥古老的語法，但是人們對于SG保單的幾次修改都沒有成功，直到二十世紀(jì)七十年代，勞合社為了維持倫敦水險市場的統(tǒng)治地位，決定以全新的 MAR 保單格式配合1982年海上貨物運(yùn)輸條款和1983年船舶條款取代SG保單。至此，倫敦水險市場上有了全新的保單格式和簡明的保單條款。

美國的保單通俗化工作始于1970年，伴隨著美國消費(fèi)者自我意識的加強(qiáng)各行各業(yè)都在進(jìn)行著商業(yè)語言的簡化工作，以求減少消費(fèi)者投訴，增加消費(fèi)者滿意程度。由于保單高度的專業(yè)性，保單語言晦澀難懂長期受到了人們的指責(zé)，因此保險公司積極參與保單通俗化，希望改變自己的公眾形象。最早系統(tǒng)進(jìn)行保單通俗化工作的有三家保險公司和兩家保險組織。三家保險公司主要都是通過保險專業(yè)人士、律師、文學(xué)專家和營銷專家等協(xié)作完成。而兩家保險組織，美國人身保險協(xié)會主要是推動各會員公司的高層領(lǐng)導(dǎo)重視和支持保單簡明化工作；保單信息研究所則主要集中力量進(jìn)行險種介紹的簡明化，出版并提供給會員公司在保險營銷中使用的各種簡明易讀的險種介紹小冊子。1978年6月美國保險監(jiān)督官協(xié)會在美國主要人壽保險和健康保險協(xié)會的支持下制定了“人壽和健康保險單簡明語言樣板法”，該樣板法為簡化人壽和健康保險單和保險憑證制定最低標(biāo)注。

（二）合理期待原則

保險業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)中產(chǎn)品發(fā)展與創(chuàng)新最為迅速的一個行業(yè)，規(guī)范性法律以及政府行政監(jiān)管的相對滯后，使得消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到有效保護(hù)。此時，在司法中引入“合理期待原則”，可以說是保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系中的最后一道有效屏障。

“合理期待原則”的發(fā)源地在英國，最早是由英國大法官 Stormon．Darling 勛爵在1896年提出的，他主張“保險單應(yīng)根據(jù)被保險人的合理期待進(jìn)行解釋”。然而，合理期待原則真正作為保險合同適用的解釋原則被認(rèn)可和普遍的適用是由美國法院來完成的。在美國保險法判例中，“合理期待”概念首次出現(xiàn)于 1947年的“Garnet案”中。在此案后，羅伯特·基頓法官對“滿足被保險人合理期待”原則進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述，并于 1970 年在哈佛大學(xué)《法律評論》上發(fā)表了題為《在保險法上存在的與保單條款相沖突的權(quán)利》一文，該文被譽(yù)為合理期待原則的“奠基性論文”。自此，合理期待原則作為一種新興的法律思潮和司法解釋規(guī)則，區(qū)別于傳統(tǒng)合同法的“疑義解釋原則”只針對有爭議或含糊不清的條款的適用規(guī)則，突破了“明示合同條款必須嚴(yán)守和履行”的傳統(tǒng)合同法的基本思想，補(bǔ)充了法律漏洞，使法律更好地適應(yīng)保險業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)。自上世紀(jì)70年代以來，合理期待原則逐漸為美國大多數(shù)州法院接受采納，同時，在司法實(shí)踐的直接推動下，美國保險業(yè)界掀起了一場“悄悄的自我革命”，業(yè)者間紛紛通過改良保險產(chǎn)品，重新設(shè)計保單內(nèi)容，盡量以清晰的語言擬定條款等方式，自覺地顧及和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在美國的影響下，包括英國在內(nèi)的各個國家紛紛開始關(guān)注并嘗試引入合理期待原則?？梢哉f，合理期待原則的提出，在全世界掀起了一種優(yōu)先周全地保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的新思潮，對各國保險消費(fèi)者的保護(hù)產(chǎn)生了積極的影響。

（三）對保險中介機(jī)構(gòu)的規(guī)范

現(xiàn)代社會的發(fā)展使得社會分工越來越細(xì)，每個人都難以通曉所有領(lǐng)域的知識，因此就需要受過專業(yè)訓(xùn)練，具備專業(yè)知識的人來完成某些工作。保險消費(fèi)一方面因?yàn)楸ｋU固有的高度專業(yè)性，使得保險條款集保險、精算、法律、醫(yī)學(xué)等專業(yè)知識和術(shù)語與一身，此外保險合同作為法律文件其語言和表述也相應(yīng)地區(qū)別與日常習(xí)慣的用法，所以保險消費(fèi)者往往受到時間和精力的限制難以真正了解自己所購買的保險產(chǎn)品，在與保險人的交往過程中處于弱勢的地位，其權(quán)益往往容易收到侵害。保險經(jīng)紀(jì)人作為連接保險消費(fèi)者和保險人的“橋梁”，能夠有效地平衡二者的利益關(guān)系，從而切實(shí)地保護(hù)保險消費(fèi)者的利益。英美國家通過長期的摸索和發(fā)展，建立起了一套成熟的保險中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和培養(yǎng)制度，對保險中介機(jī)構(gòu)一般從資格條件和行為準(zhǔn)則兩方面加以規(guī)制。

1、對保險中介機(jī)構(gòu)資格條件的規(guī)范

英國于1977年頒布的《保險經(jīng)紀(jì)人注冊法》規(guī)定：要取得保險經(jīng)紀(jì)人資格，申請人必須通過由英國保險學(xué)會組織的專業(yè)考試，獲得認(rèn)可的資格。如果為壽險經(jīng)紀(jì)人，還需按照個人投資管理協(xié)會的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)能力計劃進(jìn)行額外培訓(xùn)。保險經(jīng)紀(jì)人的注冊條件是：有理事會認(rèn)可的證書；作為保險經(jīng)紀(jì)人或?qū)Ｂ毚砣伺c兩個或者兩個以上的保險公司合作過五年以上者等嚴(yán)格條件；還要求申請人在申請注冊時，必須以保險經(jīng)紀(jì)人為職業(yè)。在美國，除要求保險經(jīng)紀(jì)人具備保險專業(yè)知識外，有些州法律還要求保險人必須具備執(zhí)業(yè)資格，在取得執(zhí)照后才能營業(yè)。有些州還出現(xiàn)了保險顧問，所謂保險顧問是指有償提供保險咨詢服務(wù)的人，也稱為保險分析師或保險專家。對于保險顧問的資格，美國各州法律都有很嚴(yán)格的要求。以加利福尼亞州為例，一位加州居民要想在加州取得保險顧問執(zhí)照，在執(zhí)照考試日之前必須有五年或五年以上的壽險代理人、經(jīng)紀(jì)人或從業(yè)人員工作經(jīng)歷。執(zhí)照申請人必須具有良好的個人品德和商業(yè)信譽(yù)，還要通過州執(zhí)照考試，以證明其具有深厚的人壽或健康保險知識。無照從事保險顧問業(yè)務(wù)屬于觸犯情節(jié)較輕的罪行?？梢钥闯?，英美兩國對保險經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)性要求很高，通過要求保險經(jīng)紀(jì)人具備保險方面的專業(yè)知識，使得其在代表被保險人的利益與保險公司談判時在知識和能力上處于相對平等的地位，從而更好地維護(hù)保險消費(fèi)者的權(quán)益。

2、對保險經(jīng)紀(jì)人行為準(zhǔn)則的規(guī)范

保險經(jīng)紀(jì)人除要求具有較高的保險專業(yè)知識外，對其職業(yè)道德和個人品質(zhì)也有著很高的要求。具體來說，在英國，保險經(jīng)紀(jì)人在任何時候都要以最真誠及誠實(shí)的態(tài)度經(jīng)營，必須給予最好的意見，即客觀地、獨(dú)立地為客戶的最佳利益提供意見。英國以法律的形式對保險經(jīng)紀(jì)人的行為準(zhǔn)則加以了規(guī)制，即要求保險經(jīng)紀(jì)人在進(jìn)行保險中介活動時要保持信用和公正，保險經(jīng)紀(jì)人的中介活動要以滿足被保險人的要求為目標(biāo)，并要堅(jiān)持被保險人利益高于一切的原則。在美國，政府還在各地區(qū)委任了許多保險特派員，他們擁有廣泛的調(diào)查欺詐行為和不道德行為的權(quán)力。當(dāng)他們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)了保險經(jīng)紀(jì)人有違法行為，可以對其發(fā)出警告，進(jìn)行罰款，責(zé)令暫停營業(yè)甚至吊銷營業(yè)執(zhí)照。通過對保險經(jīng)紀(jì)人行為的規(guī)制，有效避免了保險經(jīng)紀(jì)人利用其專業(yè)優(yōu)勢出于利己的目的，侵害保險消費(fèi)者的利益，督促其更好地起到制約保險人的優(yōu)勢地位的作用。

四、完善我國保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策 保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)長久、系統(tǒng)的工作，現(xiàn)行保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度仍然存在前文所敘的的一些主要問題，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，既需要針對存在的突出問題逐一加以解決，更需要系統(tǒng)性地思考，建立完善的保險者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，逐步使保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作正?；?、規(guī)范化、制度化。

（一）保險消費(fèi)者保護(hù)的明確立法

有法可依是保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的大前提。在保險交易法律關(guān)系中，保險機(jī)構(gòu)在信息與經(jīng)濟(jì)地位上處于優(yōu)勢，作為一個以利益最大化為目標(biāo)的營利性機(jī)構(gòu)，在沒有外部規(guī)則約束的情況下，保險機(jī)構(gòu)沒有動力維護(hù)其合同相對方即保險消費(fèi)者的基本權(quán)益。因此，司法與監(jiān)管等國家力量的介入必不可少。但是，無論是行政監(jiān)管部門權(quán)力的運(yùn)行還是司法裁判的幵展，都有賴于具備明確適用的法律，法律應(yīng)體現(xiàn)以下原則：。

1、對保險消費(fèi)者的傾斜保護(hù)原則 由保險消費(fèi)活動的特殊性可知，消費(fèi)者面臨的信息不對稱、利益對立性等問題在保險交易中程度更為嚴(yán)重。保險機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間強(qiáng)弱的巨大差別使我們有必要在立法中向給予保險消費(fèi)者傾斜，對保險機(jī)構(gòu)賦予某些特殊義務(wù)、對其賦予某些特殊權(quán)利，使其能與保險機(jī)構(gòu)適度抗衡，實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)上的平等。

該原則要求立法者將對保險消費(fèi)者的傾斜保護(hù)落實(shí)為對保險商品和服務(wù)提供者的具體義務(wù)和責(zé)任。例如，對于保險機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者的告知說明義務(wù)，法律應(yīng)當(dāng)提高標(biāo)準(zhǔn)。這是由于一般商品交易與消費(fèi)者的日常生活關(guān)系較為密切，消費(fèi)者通過平日的經(jīng)驗(yàn)積累往往有一定的判斷常識，經(jīng)營者的告知說明義務(wù)僅限于保證其提供的信息準(zhǔn)確、真實(shí)等。而保險商品的“無形性”以及合同條款的格式性，與前者相比，顯然更難于識別。而且，在保險市場上，保險機(jī)構(gòu)肆意侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也同樣存在。

2、對保險消費(fèi)者全面保護(hù)原則

對保險消費(fèi)者的全面保護(hù)原則是旨在確立有利于彌補(bǔ)立法對保險消費(fèi)者保護(hù)不周之處，為日新月異的市場實(shí)踐提供一般準(zhǔn)則，同時也作為立法實(shí)踐中考慮的問題。全面保護(hù)原則包括兩種：國家保護(hù)原則與社會保護(hù)原則。

第一，國家保護(hù)原則。對于保險消費(fèi)者的保護(hù)離不開國家的支持，國家應(yīng)對保險機(jī)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)干預(yù)，在立法、執(zhí)法、司法等方面對消費(fèi)者提供各種幫助。國家保護(hù)也要求有相應(yīng)的政府機(jī)關(guān)承擔(dān)保護(hù)保險消費(fèi)者的職責(zé)。

第二，社會保護(hù)原則。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的是全社會的責(zé)任，其權(quán)益保護(hù)既需要政府監(jiān)管，也需要輿論監(jiān)督、行業(yè)自律、消費(fèi)者自我保護(hù)組織的參與。貫徹對保險消費(fèi)者的全面保護(hù)原則，意在消除縱向行業(yè)監(jiān)管規(guī)范所固有的制度空白和漏洞，使保險消費(fèi)者權(quán)益得到更好的保護(hù)。

3、對保險消費(fèi)者的適度保護(hù)原則

消費(fèi)者保護(hù)法應(yīng)當(dāng)以培養(yǎng)成熟消費(fèi)者為目標(biāo)，而不是擔(dān)當(dāng)消費(fèi)者永遠(yuǎn)的避風(fēng)港。因此，法律對消費(fèi)者傾斜保護(hù)的同時，維護(hù)和認(rèn)可雙方當(dāng)事人的“意思自由”也是應(yīng)當(dāng)?shù)摹４思磳οM(fèi)者的適度保護(hù)問題，應(yīng)以追求消費(fèi)者與經(jīng)營者雙贏的局面為目標(biāo)，在保護(hù)消費(fèi)者與維持市場自由、當(dāng)事人意思自治之間找尋平衡點(diǎn)。適度保護(hù)原則已納入修訂后的日本《消費(fèi)者保護(hù)基本法》中：“尊重消費(fèi)者權(quán)利”和“支援消費(fèi)者的自立”是其立法宗旨之一。

面對保險機(jī)構(gòu)的各種宣傳、勸誘等吸引交易的行為，消費(fèi)者往往極易在“沖動”之下做出交易決定。履行該項(xiàng)合同消費(fèi)者將遭受損失，如果法律否定此類交易的合同效力，強(qiáng)調(diào)對保險消費(fèi)者的保護(hù)功能，則可以使消費(fèi)者避免損失。但是，此種方式會使保險機(jī)構(gòu)對交易產(chǎn)生排斥，不利于保險業(yè)的發(fā)展。因此不能以損害保險機(jī)構(gòu)的利益為代價對保險消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)，不能完全否定此類交易合同，對其進(jìn)行適度保護(hù)即可?？傊墒斓谋ｋU消費(fèi)者是保險業(yè)發(fā)展不可或缺的重要因素，而對其的適度保護(hù)則可以培養(yǎng)比較成熟的保險消費(fèi)者。

4、冷靜期規(guī)則的細(xì)化

冷靜期規(guī)則，又稱反悔期規(guī)則：消費(fèi)者在交易完成后的一定時限內(nèi)，可以解除交易合同且不需要承擔(dān)違約責(zé)任。為了應(yīng)對現(xiàn)代銷售活動中經(jīng)營者的不當(dāng)勸誘行為，避免對消費(fèi)者利益的侵害導(dǎo)致了冷靜期規(guī)則的產(chǎn)生，保監(jiān)會在2000年規(guī)定的投保人猶豫期規(guī)則即是冷靜期規(guī)則在我國的應(yīng)用，設(shè)立保險消費(fèi)者權(quán)益冷靜期制度的初衷，就是通過給予保險消費(fèi)者一定時限內(nèi)的反悔權(quán)利，以彌補(bǔ)其在交易中的弱勢地位而可能遭受的不合理損失。隨著第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，保險商品和服務(wù)的內(nèi)容也變得越來越種類繁雜，尤其在人身保險合同中消費(fèi)者的“沖動”交易決定也越來越多。因此，細(xì)化冷靜期條款是現(xiàn)實(shí)且需要的，對冷靜期規(guī)則的細(xì)化應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：(1)規(guī)定冷靜期妨礙規(guī)則：保險機(jī)構(gòu)就合同中的冷靜期規(guī)則有不實(shí)告知行為使保險消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，而導(dǎo)致合同規(guī)定的冷靜期已超過的，消費(fèi)者仍然可以適用冷靜期規(guī)定；(2)對于保險機(jī)構(gòu)未交付書面文件或者交付的書面文件欠缺法定重要事項(xiàng)的，則應(yīng)視為未超過冷靜期。冷靜期應(yīng)當(dāng)自保險機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者再次交付記載有冷靜期條款的書面文件并明確說明之日起重新計算。

（二）解決信息不對稱的保險監(jiān)管 保險市場因固有的信息不對稱性，保險機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間存在不可避免的利益沖突。保險機(jī)構(gòu)就消費(fèi)者而言，在產(chǎn)品的制定、交易過程、監(jiān)督政策等方面具有天然的優(yōu)勢。因此，保險機(jī)構(gòu)理應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任與義務(wù)，來彌補(bǔ)與消費(fèi)者不平等地位之間的差距。其中，信息的提供和獲取是核心。

1、信息披露與告知說明義務(wù)的強(qiáng)化 信息披露制度的具體實(shí)踐即是銷售者的告知說明義務(wù)。基于保險產(chǎn)品固有的復(fù)雜性以及保單術(shù)語的晦淫難懂，個人保險消費(fèi)者不具備分析復(fù)雜保險產(chǎn)品的專業(yè)能力，因此，為了保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)現(xiàn)，需要提高其對保險產(chǎn)品的了解程度，使其做出比較理性的選擇。保險人告知說明義務(wù)制度的核心是對受不公平條款影響的合同當(dāng)事人予以救濟(jì)，確保免責(zé)條款的公平性。保險人告知說明義務(wù)制度的設(shè)立有其現(xiàn)實(shí)需要及法律基礎(chǔ)，其目的并非偏重保護(hù)保險消費(fèi)者一方的利益，而是通過要求保險人履行告知說明義務(wù)，使保險消費(fèi)者締約能力方面的弱勢抵消，使締約天枰盡量恢復(fù)平衡，最終目的是實(shí)現(xiàn)契約正義。本文認(rèn)為，我國須強(qiáng)化保險機(jī)構(gòu)承擔(dān)的保險產(chǎn)品和服務(wù)的告知說明義務(wù)：在保險合同訂立階段，保險人應(yīng)當(dāng)將保險產(chǎn)品和合同免責(zé)條款等內(nèi)容，向保險消費(fèi)者明示清楚，以便使保險消費(fèi)者準(zhǔn)確理解自己的合同權(quán)利與義務(wù)從而做出正確選擇；保險代理人等保險中介機(jī)構(gòu)在保險產(chǎn)品銷售過沖中，發(fā)揮著重要作用，為避免產(chǎn)生不實(shí)宣傳和銷售誤導(dǎo)，我國須嚴(yán)格監(jiān)管保險代理等中介機(jī)構(gòu)的告知說明義務(wù)。

2、規(guī)范勸誘方式

在保險商品交易過程中，明顯的信息不對稱使保險消費(fèi)者在面對種類繁雜的保險商品時，幾乎完全無法識別所購買商品的真實(shí)情況，保險消費(fèi)者的交易決定是在保險機(jī)構(gòu)的廣告和勸誘下做出的。在這種情勢下，保險機(jī)構(gòu)的推薦手段往往成為能否與保險消費(fèi)者順利達(dá)成交易的決定因素，這種盲目的交易易使保險消費(fèi)者權(quán)益受損。因此，對此種手段的規(guī)范值得研究?？梢越梃b國外國家的成功做法，對保險機(jī)構(gòu)的勸誘行為進(jìn)行如下規(guī)制：

第一，對推銷廣告的規(guī)制。向不特定多數(shù)人提供該保險機(jī)構(gòu)的商品及服務(wù)信息，以期待保險交易的達(dá)成是推銷廣告的特質(zhì)。由于推銷廣告的受眾廣泛性，應(yīng)禁止其做夸大宣傳，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容真實(shí)性，并要求客觀性標(biāo)準(zhǔn)高于其他廣告等。

第二，適宜性原則的確立。我國保險機(jī)構(gòu)在銷售保險商品時，通常鮮于顧及某類消費(fèi)者是否適合于某種保險商品的消費(fèi)，只以追求最大數(shù)量地銷售保險商品為目標(biāo)。因此，在勸誘銷售過程中，需要強(qiáng)調(diào)保險消費(fèi)者的適宜性原則，要求保險機(jī)構(gòu)站在審慎經(jīng)營的立場上，在確認(rèn)保險消費(fèi)者的財產(chǎn)情況及投保經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)的前提下，針對不同的保險消費(fèi)者選擇合適的勸誘銷售方式，以保護(hù)保險消費(fèi)者的權(quán)益。

3、保險消費(fèi)者教育旳深入

在經(jīng)濟(jì)全球化不斷發(fā)展的今天，不斷創(chuàng)新的保險產(chǎn)品層出不窮，客觀上要求廣大保險消費(fèi)者要掌握了解基本的保險知識。我國保險監(jiān)管部門應(yīng)該利用現(xiàn)代傳媒手段，按照我國保險市場的實(shí)際情況，進(jìn)行保險知識的宣傳和推廣。同時，各保險機(jī)構(gòu)也要將普及保險知識做為踐行社會責(zé)任，從而不斷增強(qiáng)保險消費(fèi)者對保險產(chǎn)品、服務(wù)的識別能力，使保險消費(fèi)者真正享受到保險消費(fèi)知識教育權(quán)。

此外，在保險法律維權(quán)知識方面，即使有了相關(guān)的法律法規(guī)，但如果消費(fèi)者不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監(jiān)管保險市場，保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的作用。因此，如何讓我國保險消費(fèi)者更好地了解保險知識，熟知相關(guān)的法律規(guī)則，以維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，是我國監(jiān)管機(jī)構(gòu)與保險業(yè)應(yīng)當(dāng)同樣關(guān)注的問題。

（三）逐步向償付能力監(jiān)管過渡

盡管保險監(jiān)管部門致力于及早發(fā)現(xiàn)問題公司、及時解決問題，但保險公司償付能力不足以至于破產(chǎn)的事例屢見不鮮。因此，保證保險機(jī)構(gòu)具有足夠的償付能力是保險監(jiān)管部門的重要職責(zé)，也是對保險消費(fèi)者權(quán)益的終極保護(hù)。對保險人償付能力的監(jiān)管方式，包括對償付能力額度和各項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo)的直接管理，也包括對影響償付能力的因素如保險費(fèi)率、保險資金運(yùn)用的管理，對保險公司設(shè)立最低資本金的要求，對足額提存各種準(zhǔn)備金的規(guī)定，安排法定再保險的規(guī)定等。

我國保險市場的競爭結(jié)構(gòu)具有地區(qū)差異明顯的特點(diǎn)，發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市己逐步實(shí)現(xiàn)充分競爭，欠發(fā)達(dá)地區(qū)則仍保持著壟斷競爭格局(中國人保、中國人壽占有絕對的市場份額)。這樣，對發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市的保險市場要規(guī)范市場競爭秩序，防止出現(xiàn)過度競爭以及所帶來的系統(tǒng)性承保風(fēng)險;對欠發(fā)達(dá)地區(qū)則加快引入新的競爭主體，使保險消費(fèi)者有更多的選擇。

因此，在我國保險市場尚處于發(fā)展的初級階段情況下，保險監(jiān)管方式和手段的選擇上，既要符合表現(xiàn)為監(jiān)管放松的國際保險市場自由化和一體化趨勢，減少對保險公司的過多干預(yù)，逐步向監(jiān)管放松的償付能力監(jiān)管過渡，重視市場的基礎(chǔ)性調(diào)節(jié)作用，推進(jìn)市場化進(jìn)程；也要考慮保險市場競爭環(huán)境、保險公司微觀自律機(jī)制等現(xiàn)實(shí)的條件，在一個時期內(nèi)不放松市場行為監(jiān)管，在監(jiān)管模式上選擇市場行為監(jiān)管與償付能力監(jiān)管并重。逐步向償付能力監(jiān)管過渡中，為了保障保險消費(fèi)者的權(quán)益，減少保險公司破產(chǎn)給社會穩(wěn)定造成的損害，可以借鑒各國保險立法和監(jiān)管，采取設(shè)立破產(chǎn)保護(hù)基金、行政接管問題公司等措施，建立保險市場退出保障機(jī)制。保險保障基金在保險公司無力償付的時候，可以彌補(bǔ)保險消費(fèi)者的部分或者全部損失。

（四）糾紛處理解決機(jī)制的完善 目前，我國消費(fèi)糾紛處理機(jī)制除了普通消費(fèi)者的一般維權(quán)路徑外，保險糾紛調(diào)處機(jī)制還不完善。保監(jiān)會與保險業(yè)協(xié)會于2012年4月召開的保險糾紛調(diào)處機(jī)制工作會議要求各地保監(jiān)局所在地均要建立糾紛調(diào)處解決機(jī)制，但其對保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)質(zhì)影響和作用尚不明顯，對于一般保險消費(fèi)者的糾紛處理尚不具有普及性。此外，投訴處理平臺尚不完善，目前保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)及各保險公司只是初步設(shè)立了相應(yīng)的投訴處理平臺，如保監(jiān)會保險消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線剛開通不久，保險公司各級機(jī)構(gòu)基本公布保險消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號碼等。并且這些投訴處理平臺對保險消費(fèi)者糾紛的解決存在兩大缺陷：(1)糾紛解決的實(shí)質(zhì)是調(diào)解，調(diào)解結(jié)果本身不具有強(qiáng)制力，亦難以實(shí)現(xiàn)保險機(jī)構(gòu)向保險消費(fèi)者賠償?shù)膹?qiáng)制效力；(2)保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)的介入，將不可避免地將重心放在保險機(jī)構(gòu)的合規(guī)性問題上，影響到保險消費(fèi)者的權(quán)利救濟(jì)。因此，在建立了保險消費(fèi)者保護(hù)的明確立法后，應(yīng)同時明確保險消費(fèi)者糾紛解決的統(tǒng)一機(jī)構(gòu)，顯然目前保監(jiān)會所設(shè)立的保險糾紛調(diào)處機(jī)制難以承擔(dān)這樣的重任，其本身職責(zé)也未深入對此設(shè)計。英國的FOS給我們提供了一種可選的模式：在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，即在英國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)FSA的統(tǒng)一監(jiān)管框架之下，又是一個獨(dú)立的法人主體，既保證了其獨(dú)立性，又確保其能夠堅(jiān)定地貫徹保險消費(fèi)者保護(hù)的理念，而非一般的保險的保險糾紛調(diào)處機(jī)制；在管轄范圍上，其包括所有保險消費(fèi)行為所引發(fā)的糾紛；在處理機(jī)制上，調(diào)解和裁決的雙重手段，充分保證了糾紛解決的靈活性和裁決效力的強(qiáng)制性；最終裁決對保險機(jī)構(gòu)的單邊強(qiáng)制力，亦對保險消費(fèi)者傾斜保護(hù)具有示范作用。推動非訴訟糾紛解決方式的制度化，可以降低消費(fèi)者維權(quán)成本，使其權(quán)益即是得到救濟(jì)，應(yīng)該是我國目前保險糾紛解決方式的必由之路。

五、結(jié)語

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的高速發(fā)展，特別是保險行業(yè)的快速發(fā)展和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展，保險消費(fèi)者群體不斷擴(kuò)大，維護(hù)好保險消費(fèi)者權(quán)益也顯得尤為急迫。因此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)等要把保險消費(fèi)者利益的維護(hù)作為一個長期的工作重點(diǎn)。只有通過緩解保險行為主體的信息不對稱性、利益對立性，達(dá)到保險主體的互利共存，努力尋求保險機(jī)構(gòu)與保險消費(fèi)者共同利益的平衡點(diǎn)，才能真正維護(hù)好保險消費(fèi)者的利益，促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

六、參考文獻(xiàn)

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第五篇：如何保護(hù)保險消費(fèi)者的權(quán)益

如何保護(hù)保險消費(fèi)者的權(quán)益

----09保險2班高冬

保險行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費(fèi)者對這個行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本。因而加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險消費(fèi)者信心的關(guān)鍵，是保險業(yè)發(fā)展的基石。

但是，侵犯保險消費(fèi)者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告之免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)置障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。

這些問題的產(chǎn)生，有著復(fù)雜而深刻的原因。比如保險產(chǎn)品比較復(fù)雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等；監(jiān)管體系尚不完善，在目前機(jī)構(gòu)性監(jiān)管、功能性監(jiān)管模式下，往往偏重行業(yè)利益，忽視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)；法律制度建設(shè)也不盡完善，我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因而違法的成本較低。

加強(qiáng)保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的幾點(diǎn)建議: 1.提升保險員工服務(wù)意識,構(gòu)建保險業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的文化

在保險公司的員工培訓(xùn)及對保險代理人的培訓(xùn)中,應(yīng)重視誠信教育,增加為消費(fèi)者服務(wù)的意識；制定并遵守規(guī)范的業(yè)務(wù)程序管理,完善業(yè)務(wù)考核管理辦法，完善銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費(fèi)者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；要改進(jìn)、優(yōu)化保險服務(wù),及時兌現(xiàn)理賠承諾，將公平對待消費(fèi)者，為消費(fèi)者服務(wù)的理念貫穿到公司治理、經(jīng)營管理的方方面面。2.建立健全保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律制度體系。

健全的法律制度是保護(hù)消費(fèi)者保障，擁有完善法律約束的保險市場才是健全的保險市場。只有為保險市場建立良好的外部法律環(huán)境，嚴(yán)厲懲戒毀約失信侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，使法律產(chǎn)生的威懾力迫使保險公司放棄欺騙行為，才能從根本上解決侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問題。

3.加強(qiáng)對保險業(yè)的監(jiān)管，同時積極促進(jìn)行業(yè)自律制度發(fā)展

要加強(qiáng)預(yù)防性保護(hù)，堅(jiān)持微觀審慎監(jiān)管，強(qiáng)化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)；要加強(qiáng)過程性保護(hù)，完善產(chǎn)品備案制度，加強(qiáng)保險費(fèi)率與產(chǎn)品定價的公平性審查；要加強(qiáng)事后救濟(jì)，針對保險消費(fèi)者維權(quán)成本高、難度大的問題，提供有效的維權(quán)平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構(gòu)建監(jiān)管機(jī)構(gòu)督辦、業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、公司落實(shí)、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調(diào)處機(jī)制。同時健全行業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，推進(jìn)保險行業(yè)內(nèi)部規(guī)范化建設(shè)，建立良性有序的競爭市場。

4.加強(qiáng)對消費(fèi)者的相關(guān)知識普及等工作,提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

即使有了保險的相關(guān)的法律法規(guī)，但如果人們不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監(jiān)管保險市場，維護(hù)市場秩序的起作用。因此，要加強(qiáng)消費(fèi)者教育工作，加強(qiáng)保險法律知識的宣傳力度，并加大投入，積極探索在條件成熟時設(shè)立保險消費(fèi)者教育基金，通過普及保險知識、進(jìn)行風(fēng)險提示等，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。