第一篇：論保險消費的特點與消費者權益保護

論保險消費的特點與消費者權益保護

摘要：保險消費不同于一般商品的消費，作為一種無形的商品，保險交易其實就是一紙承諾，它通過保險合同來維系投保人與保險人之間的關系，遵循最大誠信原則等。隨著社會的進步，經濟的發(fā)展，收入水平的提高，人們對保險商品的需求在不斷的增加，如何根據保險消費的特點來保護消費者自己的權益，盡量避免不必要的爭議，已經成為廣大老百姓和政府關注的重要問題之一。關鍵詞：保險·消費·特點·權益·保護

一、導論

(一)保險消費的特點

在商品經濟中，保險是一種特殊的勞務商品，同時它也是一種合同行為。保險關系的存在是以合同的形式表現出來的。在現實的保險消費中，大多數消費者對保險商品以及保險消費相關的知識及規(guī)則都不太清楚，從而導致消費者在保險交易中處于弱勢的地位。

1、保險商品的無形性

保險消費者在保險市場上購買的保險商品是無形的商品。保險是一種經濟保障活動，是消費者對生活中潛在的風險的一種轉移方式。所以，保險消費者的權益保護主要體現在保險所提供的保障上，消費者是否得到合同所約定的保險事件發(fā)生時的經濟賠償或者保費給付，也就是保險消費者財產權力的保護。

2、保險交易過程的特殊性 從一般的商品買賣看，一手交錢，一手交貨是最常見的交易方式。但在保險交易過程中具有特殊性，在保險交易中，總是先向眾多被保險人收取保費，保險事故發(fā)生才向個別被保險人支付賠款或給付保險金?，F代商業(yè)保險采取的是事前分攤的方式，而不是時候分攤的方式。保險公司無論何時破產，破產的保險公司的客戶都要遭到損失。再者，保險交易過程的時間遠遠長于一般企業(yè)的交易過程，從而使得保險公司的經營風險具有隱蔽性和累積性，其經營成果具有社會性。

3、保險合同同的格式化

保險關系是通過保險合同來維系的，而保險合同是一種格式合同。格式合同的提供者本來就具有經濟上的優(yōu)勢，當這種優(yōu)勢被濫用時，將導致另一方在法律地位上的不平等。投保人對保險人所提供的預先擬好的合同條款只能表示同意或者不同意，根本沒有更改的權利。保險人可以通過這種合同把自己的意思強加給投保人，合同中所使用的保險專用術語，如果保險人不做詳細而全面的解釋的話，這就會使投保人的權益在一定程度上受到損害。

4、保險消費的最大誠信原則

無論是保險人還是投保人，在保險交易中都應該遵循最大誠信原則。保險合同當事人訂立合同及在合同有效期內，應該依法向對方提供足以影響對方作出訂約與履約決定的全部實質性重要事實，同時絕對信守合同訂立的約定與承諾。否則，受到損害的一方，按民事立法規(guī)定可以此為由宣布合同無效，或解除合同，或不履行合同約定的義務或責任，甚至對因此而受到的損害還可以要求對方予以賠償。但2009年新實施的《合同法》對此作了稍微的改動，對此由下面內容進行分析。

5、保險消費受限制性

保險消費被限制在保險合同的有效期內，只有當合同所約定的保險事件在合同的有效期內發(fā)生時，才能得到相應的經濟賠償或者保險金的給付，而且這種賠償和給付必須以消費者履行有關義務作為條件的。

6、保險消費的損失賠償原則

損失賠償原則約束保險人必須在合同約定的條件下承擔保險保障的義務，履行保險賠償責任；對被保險人而言，該原則保證了其正當權益的實現。損失賠償原則的質的規(guī)定性在于有損失則賠償，無損則不賠償；其量的規(guī)定性將使被保險人因損失所獲得的補償，不能超過其所受到的實際損失，只能獲得與損失發(fā)生前相同利益水平的賠償。因此，該原則可以防止被保險人利用保險額外獲利，有效抑制了道德風險的發(fā)生。

（二）消費者權益

正是由于保險消費具有保險合同格式化、保險商品無形性等特點，使得保險消費者往往由于缺乏保險專業(yè)知識而在保險交易中處于弱勢的地位。近年來隨著保險需求的增加，由保險消費所產生的糾紛也數不勝數。實際上法律為了確保消費者的權益，規(guī)定了許多特殊性的保護條款。根據《中華人民共和國消費者權益法》及《保險法》及其它保險法規(guī)，保險消費者的權益主要有以下幾個方面：

1、知情權

為了確保消費者的權益，法律對此作了兩個方面的規(guī)定： ① 與保險合同有關的重要情況的知情權。《保險法》規(guī)定：“訂立保險合同，保險人應當向投保人說明保險合同的條款內容?！奔幢ｋU合同訂立時，保險人對投資人負有如實告知的義務。

② 對于保險合同條款的知情權。作為投保人有權了解合同條款具體的含義?！侗ｋU法》規(guī)定：對于保險合同的條款，保險人與投保人、被投保人或者受益人有爭議時，人民法院或者仲裁機關應當作有利于被保險人和受益人的解釋。

2、選擇權

保險消費者的選擇權有：

① 投保人有自主選擇提供保險的保險人權利。② 投保人有自主選擇保險險種的權利。

③ 投保人有同意與拒絕參加保險的選擇權，除非法律、行政法規(guī)規(guī)定的強制參加的保險。

3、公平交易權

保險是一種對價合同，投保人交付保險費，換取發(fā)生特定事故或事件時保險人的保障。保險費的分擔必須合理計算。保險費是以保險費率為基礎的，為確保保險消費者享有合理的公平交易權利?！侗ｋU法》規(guī)定：“商業(yè)保險的主要險種的基本保險條款和保險費率，由保險監(jiān)管部門制訂，保險公司擬訂的其它險種的保險條款和保險費率，應當報保險監(jiān)管部門備案”。

4、求償權

保險是一種經濟保障制度，因此當合同所約定的保險事件發(fā)生時，被保險人（或受益人）依合同有權獲得保險賠償或給付。

5、監(jiān)督建議權

監(jiān)督建議權是指消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利，保險消費者有權檢舉控告保險人、保險代理人、保險經紀人侵害保險消費者權益的行為和保險監(jiān)督部門及其工作人員在保護保險消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護保險消費者權益工作提出批評和建議。

二、問題的提出

（一）目前我國保險市場關于消費者權益保護中存在的問題 根據保險消費的特點，目前我國保險市場上存在著一下幾點侵犯消費者權益的問題：

1、“高保低賠”、“無責不賠”霸王條款

近期保險業(yè)中的“高保低賠”、“無責不賠”等問題已經成為人們熱議的問題。所謂的“高保低賠”是指車主在為所購買的車輛向保險公司投保時，需要按照車輛新車購置價格進行投保；而投保車輛發(fā)生整車被盜或發(fā)生事故后造成全車損失時，保險公司只能按照車輛現行實際價值進行賠償。對于投保人來說，一旦這些保險事件發(fā)生了，保險金的賠償卻以事件發(fā)生時的現價進行賠付，這顯然是不公平的，因此，大多數消費者稱之為保險業(yè)的“霸王條款”。新出臺的《保險法》對此也作出了修改，投保人和保險人約定保險標的的保險價值并在合同中載明的，保險標的發(fā)生損失時，以約定的保險價值為賠償計算標準。投保人和保險人未約定保險標的的保險價值的，保險標的發(fā)生損失時，以保險事故發(fā)生時保險標的的實際價值為賠償計算標準。也就是說給舊車投保時不再按照新車價，而是按照舊車目前的價值，否則是違法的。新條款的修訂，意味著車主在首年投保之后，今后所繳的保費將根據車輛的折舊價格而確定。

雖然新的《保險法》對“高保低賠”問題作了一些修改，但另一個被消費者所詬病的“無責免賠”問題就沒有被涉及。所謂的“無責不賠”是指保險車輛發(fā)生道路交通事故后，保險車輛方無事故責任的，保險公司不承擔賠償責任。也就是說有責任一方如果不答應賠付的話，無責任一方的車輛損失是得不到保險公司的賠款的，那款究竟由誰來付呢？這顯然法律上對此卻沒有明確的規(guī)定，對投保人來說也是一種權益受損的體現。

2、保險合同如同天書

保險公司的合同都是由其法律專家、高級精算師反復推敲訂制出來的，從一定程度上來講更偏向于考慮保險公司的利益，個別存在不平等不合理的條款。投保人對保險專業(yè)知識的了解水平本來不高，如果保險人不作真實全面解釋的話，消費者很可能對一些條款存在誤解。現實當中，很多保險服務人員態(tài)度差勁，一些消費者反映購買保險后業(yè)務員不主動上門服務、入保前后態(tài)度不一，理賠時有的工作人員對條款及相關法規(guī)解釋不清，有的辦事拖拉，效率低，需要等待很長時間。

3、驗損定價保險公司單方說了算

車險是財產保險中所占比例較高的產品。一些消費者反映在車險理賠時，驗損、定價都是保險公司說了算，有的單方做出明顯不利于被保險人或者受益人的規(guī)定，有的核損時能低則低，能少則少，配件能不換就不換，保險公司既是定損方，又是直接賠付方，沒有做到公平公正。

4、保險失信行為與放大效應

近期，一種對于“入保容易理賠難”的說法廣泛流傳?？陀^說來，不誠信的，只是少數、個別出現的現象，不能代表保險業(yè)的行業(yè)形象，以及大多數保險公司的誠信態(tài)度。但是在保險這一特殊的消費領域，老百姓購買保險只是出于對風險的厭惡以及對轉移風險的一種愿望，希望把潛在的、不確定的風險轉化為確定的風險。但在實際保險交易中，一些保險人員往往為了自身的利益，違反保險消費的最大誠信原則，利用保險消費中保險合同格式化等特點，在雙方信息不對稱的情況下侵犯投保人的權益。比如，消費者在購買重大疾病保險時，保險公司一般把入保門檻設計地比較較低，不惜開出可以不進行必要的體檢等條款，目的是想吸引更多的投保人。某些代理人甚至幫助投保人隱瞞告知事項。保險公司基于保險事故是小概率事件而贏利，入保時放寬條件，先讓合同成立生效，受領保險費，而出險后再核查是否符合合同無效等條件來規(guī)避風險。消費者反映保險公司多數使用“消費者不履行如實告知義務”拒絕賠款。

根據最新的數據統計，今年9月，全國實現保險保費收入11254億元，其中壽險公司實現保費收入7779億元，同比下滑7%。而在保費增長乏力的背后，同期的壽險業(yè)退保率達到3.14%，這比去年同期數字上升了0.96個百分點。按老口徑計算，退保金額達到1358.2億元，同比增長達到73.8%。保險公司保費收入的下滑以及退保率的提高不僅是由于經濟因素的影響，等重要的是，從這些數據可以看出我國保險業(yè)中的確存在誠信問題，投保人寧愿自己承擔損失，也要推掉手中的保險，可想而知消費者對保險市場的信賴度是有下降的。

（二）現狀分析

所謂消費者權益，是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益，其核心是消費者的權利。保護消費者是發(fā)展市場經濟的基本任務，是市場經濟發(fā)展規(guī)律的要求，還是引導市場經濟發(fā)展方向的需要。切實保護消費者，既是維護社會主義市場經濟秩序的需要，又是促進社會和諧的重要方面。近年來，隨著社會經濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，消費需求日益增長，伴隨著各式各樣的商業(yè)消費特別是由保險的消費而帶來的是一系列侵權問題，由此消費者權益保護的重要性也就越來越凸顯出來。

中國保險消費者權益侵害問題十分嚴重，造成這種現象的原因是多方面的，這其中可能有需求方即保險消費者的理解和認知局限的原因，比如因為保險知識欠缺，所以容易想當然或者被誤導。但最根本的原因還是在于供給方及保險人和保險監(jiān)督方面。

1、保險公司及其代理人

從供給方來看，主要原因在與其所提供的保險產品和保險服務的缺陷上。從保險產品方面看，保險產品設計缺陷，如保險產品設計中的保險責任、責任免除和賠償處理的設計不當，應當包含在保險責任范圍之內的風險未被納入；從服務缺陷看，一是在銷售環(huán)節(jié)，銷售誤導，夸大收益，風險提示不足；二是在核保環(huán)節(jié)，未盡審慎義務；三是在理賠環(huán)節(jié)，拖延，惜賠，甚至無理拒賠。需要強調的是，在理賠環(huán)節(jié)是否應賠，不能單純教條地基于合同，而應基于整體流程(包括保險產品設計、銷售、核保等)來進行判斷。比如，有一項風險雖然在合同中屬于責任免除范圍，但是保險公司在產品設計和銷售時，讓消費者誤認為屬于保險責任，且在核保環(huán)節(jié)保險公司也未盡審慎義務，那么，對此就不能簡單地一拒了之了。

2、保險監(jiān)督

在市場經濟條件下，保險市場也會出現“市場失靈”現象： ①市場功能有缺陷。如有些當事人不付代價便可得到來自外部經濟的好處。

②市場競爭有失靈。如市場競爭規(guī)律的作用往往導致；壟斷，而壟斷的存在會產生進入市場的障礙，從而破壞市場機制，排斥競爭，導致效率的損失。③市場信息的不對稱，導致市場失靈。如與保險人相比，被保險人的信息相對不足，被保險人的經濟福利不能最大化，被保險人有時還會由于虛假的信息提供和不公正的交易受到損失。此外，投保人或被保險人可能利用信息不對稱進行逆選擇。

3、被保險人或投保人

從需求方來看，在于保險人進行保險交易時，被保險人處于相對不利的地位。這是因為，被保險人的專業(yè)保險知識不及保險公司，保險合同通常是保險公司事先單方面制定的，而且從保險交易方式看，被保險人是先交費，在發(fā)生保險事故后向保險人索賠。即使被保險人可以通過保險經紀人辦理保險業(yè)務，或者擬定協議條款或合同，但與保險公司的地位和能力相比，被保險人還是處于相對不利的位置，屬于弱勢群體。所以，如果保險公司經營行為不規(guī)范、不守信就會使被保險人的利益受到損害。但被保險人利益受到損害時，他們又因為欠缺法律知識而無法采取正確合法的法律途徑進行處理。從而導致消費者權益問題越來越嚴重。

三、解決問題的對策

保護消費者權益，既需要針對存在的突出問題逐一加以解決，更需要系統性地思考，建立完善的保險機制，逐步使保護消費者權益工作正?；?、規(guī)范化、制度化。

1、完善保險有關的法律法規(guī)，使保險消費者的權益得到切實的保障 《保險法》是我國為了管理保險市場而專門設定的一部法律，由于舊的《保險法》在保險理賠的規(guī)定方面存在一些問題，特別對是“高保低賠”等一些霸王條款沒有詳細的解說，國家對這部法作了些修改。2009年實施的新《保險法》不僅對一些被保險人濫用而損害消費者權益的條款進行了修改，而且也新增了一些保險內容，從而使保險消費者的權益得到了真正的保障。①“不可抗辯條款”禁止公司濫用解除權

所謂不可抗辯條款，主要存在于人壽保險合同和其它長期性的人身保險合同當中，屬于一種責任限制條款。它把保險人可以因投保人或被保險人不告知、不實陳述、隱瞞、違反條件等享有的使合同無效或其他抗辯的權利限制在一定時段以內，一般為兩年。兩年以后，保險人不得再以上述理由對抗被保險人的索賠主張，不得對保險單的有效性提出爭議。這也是新《保險法》實施后最吸引人的規(guī)則，它不僅是被保險人長期處于不穩(wěn)定狀態(tài)的利益問題得到了解決，而且也對保險公司自身加強核保能力提出了巨大的挑戰(zhàn) ②“禁止反言”還原保險最大誠信原貌

根據新《保險法》規(guī)定，訂立保險合同時，保險人就保險標的或者被保險人的有關情況提出詢問的，投保人應當如實告知。但保險人在合同訂立時已經知道投保人未如實告知的，保險人不得解除合同，并且一旦發(fā)生保險事故，保險人必須要承擔賠償或者給付保險金的責任。這是此次修訂新增加的內容，既是對保險人給予告知義務享有的權利進行限制，也賦予投保人、被保險人和受益人法定的抗辯權。告知義務的本質在于保險人充分了解信息，正確評估風險，確定承保條件，如果有關情況已經為其所明知，出于風險管理的要求和誠信原則，保險人應當主動作為，否則視為權利放棄。這與英美法上的棄權和禁止反言制度有相似之處，都是對保險人某些作為或者不作為賦予一定效力，側重保護投保人、被保險人一方的信賴和期待，真正將最大誠信原則貫徹到具體訂約和履約行為當中。

2、加強對保險市場的監(jiān)督

保險監(jiān)督是指政府的保險監(jiān)督管理部門為了維護保險市場秩序，保護被保險人及社會公眾的利益，對保險業(yè)實施的監(jiān)督和管理。目前，我國常用做法是通過市場行為監(jiān)督和現場檢查來規(guī)范市場秩序、查處非理性價格競爭的進行。

保險監(jiān)督的最重要的目的就是保證保險人的償付能力，保障被保險人的利益。但是在一個競爭性的保險市場中，保險人無償付能力的情況是不可完全避免的。因此，政府有必要加強和完善保險保障基金，為保險消費者提供合理的保險償付擔保機制來保護無償付能力保險人的保戶

作為消費者權益之一，保險消費者有權對保險市場中的違規(guī)行為進行監(jiān)督。因此，政府應該加強監(jiān)管信息公開和輿論監(jiān)督。要把監(jiān)管信息公開作為保護保險消費者利益的重要舉措，加大信息公開力度，提高監(jiān)管透明度，讓每一位保險消費者即使了解保險市場的信息。要積極宣傳監(jiān)管政策和經營規(guī)定，主動曝光一批典型案例，強化對保險公司的社會監(jiān)督。要高度重視解決輿論反映的突出問題，積極完善監(jiān)管制度，督促保險公司整改。要充分發(fā)揮主流媒體對輿論的引導作用，形成監(jiān)管和輿論的良性互動。

4、加強保險法律知識的宣傳力度

即使有了保險的相關的法律法規(guī)，但如果人們不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監(jiān)管保險市場，維護市場秩序的起作用。因此，如何讓社會公眾更加地了解保險，熟知相關的法律規(guī)則，正確行使法律賦予的權利，維護自己的正當權益，這不僅是國家更是保險業(yè)應當同樣關注的問題。畢竟，保險消費者的教育過程本身就是保險市場的培育過程，提高保險消費者的法律意識，減少因糾紛導致的社會成本，于各方而言都是大有裨益的。

四、結語

要想做一個精明的保險消費者，不僅要有一定的社會經驗，還必須懂得一定的保險知識和法律知識。在保險消費中，要想實現自己轉移風險，在事故發(fā)生使得到想要的經濟賠償和保障，保險消費在購買保險時應該搜集一定的資料，了解保險市場最新的行情，這樣才有助于保險消費者作出正確的選擇，從而也可以達到保護自身權益的一個目的。

參考文獻：

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第二篇：保險消費者權益保護 文檔

加強保險消費者權益保護 完善保護機制

“保險行業(yè)是金融服務業(yè)，是信用行業(yè)，消費者對這個行業(yè)的信任關系到行業(yè)發(fā)展的根本?！比涨埃谥袊ｋU行業(yè)協會舉辦的“保險消費者權益保護研討會”上，作為主持人的中國保險行業(yè)協會秘書長王治超強調，誠信是保險經營的根本，“信任危機”將有可能摧毀行業(yè)生存的根本，加強消費者權益保護是維護保險消費者信心的關鍵，是保險業(yè)發(fā)展的基石。

一、保護保險消費者權益是保險業(yè)科學發(fā)展的必然要求

（一）、保護保險消費者權益，是保險行業(yè)踐行科學發(fā)展觀的必然要求。我們應當樹立這樣一種理念，只有保險消費者的合法權益得到了有效的保護，保險業(yè)才能持續(xù)健康發(fā)展。要破除這樣一種理念，什么理念呢？就是在保險業(yè)快速發(fā)展的過程當中，難免會損害保險消費者的權益，如果我們是持這樣一種理念，就會容忍、允許，甚至縱容損害保險消費者合法權益的事情。保護保險消費者權益和保險業(yè)的快速發(fā)展，本來應該是統一的，本質上是統一的，但是在某些情況下，可能會有矛盾的，比如說要嚴格查處銷售誤導，對償付能力不足的保險公司，停止審批設立新的分支機構，限制其業(yè)務規(guī)模。這些做法在一定程度上就會使保費增長速度放慢。保險業(yè)快速發(fā)展，當然是一個價值，是我們所追求的，保護消費者權益也是我們所追求的，也是一個價值，當這兩種價值發(fā)生沖突的時候，誰該服從誰，哪個價格更高？我們認為科學發(fā)展觀的核心是以人為本，發(fā)展是為了人，保險業(yè)發(fā)展是為了讓更多的人，更好地享受保險服務，獲得保險保障。如果保險消費者的合法權益得不到有效地保護，就不能實現這一初衷。保險業(yè)的發(fā)展也就失去了意義，失去了價值。所以保護保險消費者權益這個價值，要大于保險業(yè)快速發(fā)展這個價值。

（二）、保護保險消費者權益是保險監(jiān)管機構的法定職責，是保險監(jiān)管的目的?！侗ｋU法》第134條規(guī)定：“保險監(jiān)督管理機構依照本法和國務院規(guī)定的職責，遵循依法公開、公正的原則，對保險業(yè)實施監(jiān)督管理，維護保險市場秩序，保護投保人、被保險人和受益人的合法權益。”保險消費者這個詞在《保險法》里面沒有出現，保險消費者如何定義呢？大概有這么兩種定義。一是為生活消費而購買保險的人；二是指個人投保人，指個人購買保險產品。無論如何定義，保險消費者都是屬于投保人、被保險人和受益人當中的一部分，而且是其中處于更加弱勢、合法權益更容易受到損害、更需要保護的這樣一個群體。保護保險消費者權益，需要全社會各方面的共同努力，但是我們認為，保險監(jiān)管機構，在法律上負有保護保險消費者權益的義務。保險監(jiān)管機構履行監(jiān)管職責，比如說審批保險機構的設立，審核保險機構高級管理人員的任職資格，審批備案保險條款費率，現場檢查、行政處罰等等，這一切的目的都是為了保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，其中當然包括保護保險消費者的合法權益。

保監(jiān)會在這一方面已經做了大量的工作，非常重視這項工作。去年保監(jiān)會專門增設了保險消費者權益保護局，不久前，針對市場中出現的銷售誤導、理賠難等問題，保監(jiān)會專門研究措施，召開了會議，布臵了工作。相信這些舉措，一定會取得積極的成效。

（三）、保護保險消費者權益，建立與完善機制是關鍵。為了保護保險消費者的合法權益，在一定時期內，針對突出的問題，集中力量進行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保護保險消費者權益的機制，比如說《保險法》當中有一條規(guī)定，這個規(guī)定是保險條款的解釋原則，如果保險條款含義不清楚，可以有多種解釋的話，應該采用不利于保險公司的解釋，這個原則就是一個機制，有了這樣一個機制，保險公司的條款，就應該清晰、明確。如果你有意識寫的不清楚的話，對你是不利的，類似的機制還需要建立一些。保險消費者的利益如果受到損害，損害他的合法利益者是誰？應該來自于保險公司和保險中介。它們損害保險消費者權益，為了什么？是為了保險公司、保險中介公司自己的利益，所以保護保險消費者權益的機制，具體的什么機制？我們大家可以探討，但它應該是，如果保險公司，保險中介損害了保險消費者的合法權益，那么他付出的成本應該大于他所獲得的收益，否則他怎么可能不侵害？這個成本應該包括新聞媒體曝光后的信譽損失，受到保險監(jiān)管機構行政處罰的損失，發(fā)生合同糾紛、司法判決對保險公司不利的聲譽損失等等。如何建立完善的保護機制？還有賴于全行業(yè)，全社會，包括在座各位專家的共同努力和研究。

二、完善保護機制是加強保險消費者權益保護的基本途徑

（一）、保護體系初步建立

近年來，社會各界和保險監(jiān)管部門對保險消費者權益保護的重視程度不斷提高，保險消費者權益保護取得了一定成績。如今，保護我國保險消費者的法律法規(guī)體系基本成型，尤其是新修訂的《保險法》，更加注重保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，同時嚴格限制保險人的合同解除權、約束保險人的抗辯權，規(guī)范格式條款，明確保險理賠的程序和時限，進一步明確了保險消費者的內涵和外延。2010年5月，中國保監(jiān)會對成立近13年來發(fā)布的1100余件規(guī)章和規(guī)范性文件進行清理，廢止了不符合現行《保險法》精神、不利于消費者權益保護的規(guī)范性文件231項。

不僅如此，保護保險消費者整體利益的監(jiān)管模式也已基本構建。借鑒國際保險監(jiān)管核心原則，我國建立了“三支柱”保險監(jiān)管框架，逐步確立了以公司治理和內控為基礎、以償付能力監(jiān)管為核心、以現場檢查為重要手段、以資金運用為關鍵環(huán)節(jié)、以保險保障基金為屏障的“五道防線”。

同樣值得關注的是，各保險行業(yè)協會和保險公司也通過設立糾紛調解機制、成立專職部門、建立客戶服務信息平臺等多種手段，進行了多種保護保險消費者權益的嘗試。例如，安徽馬鞍山和浙江寧波市的保險業(yè)協會積極參與由當地公安、司法部門成立的交通事故調解委員會；北京、江西等地初步建立保險訴訟案件“聯院合作”，深化與人民法院合作，推進保險合同糾紛“訴調對接”。

（二）、侵權問題依舊普遍

“但是，侵犯保險消費者權益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產品的界限，不如實告之免責條款及相關費用，誤導客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設臵障礙，賠付金額及方式的隨意性大等?！敝袊缈圃罕ｋU與經濟發(fā)展研究中心副秘書長閻建軍在介紹最新一期《中國保險賽思報告》時坦言，在多種侵害保險消費者權益的行為中，理賠難和銷售誤導是最直接和最突出的問題，也是社會反響最強烈、對行業(yè)形象破壞力最大的問題。

閻建軍稱，這些問題的產生，有著復雜而深刻的原因。首先，從保險自身的特點看，存在侵害保險消費者權益行為產生的誘因和土壤。保險產品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等，保險合同一般具有長期性、射幸性，問題容易長期隱蔽，且消費者難以舉證。保險消費者是弱勢群體，如果相關機制不完備，侵犯保險消費者利益就有可乘之機。

其次，從保險監(jiān)管看，保護消費者權益工作體系有待完善。在目前機構性監(jiān)管、功能性監(jiān)管模式下，往往偏重行業(yè)利益，忽視消費者權益的保護。保險機構重承保、輕理賠，盲目搶保費、爭份額，掠奪性開發(fā)保險資源，借自律之名劃分市場，粗放的營銷員管理帶來的誤導、擾民等問題，多少是受發(fā)展目標的左右，而沒有把保護消費者利益放到應有的位臵。此外，保險公司、行業(yè)組織、監(jiān)管部門以及司法部門等消費者權益保護的主體力量分散，缺乏協調和規(guī)劃，工作合力不強。

“保險機構治理結構不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對待消費者的管理機制和文化。法律制度建設也不盡完善，保險消費者的權益保護有其特殊性，僅僅靠一般性的消費者權益保護法難以得到解決，而我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對惡意侵犯保險消費者權益行為的處罰力度。同時，社會誠信機制不健全，缺乏統一、完善的征信體系，不法行為的違規(guī)成本較低?！遍惤ㄜ娙缡钦f。

（三）、多層次完善保護機制

在經過由計劃經濟向市場經濟體制的第一次轉型后，后危機時代的中國，無論是短期內鞏固經濟復蘇成果還是中長期保持經濟可持續(xù)發(fā)展，都要求我國盡快啟動由生產大國向消費大國轉變的第二次轉型。而這一轉變的核心就在于能否有效提高家庭消費率。在如此背景之下，保護消費者權益成為了中國經濟結構戰(zhàn)略性調整得以實現的關鍵，是構建擴大內需長效機制的出發(fā)點。

就保險業(yè)而言，保險市場的高度信息不對稱使得消費者處于弱勢，保護保險消費者權益不僅是保險監(jiān)管的天職，也是衡量監(jiān)管工作成效的重要標準，更應當成為保險監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點。正是基于這一理念，最新一期的《中國保險賽思報告》建議，應當進一步強化以保險消費者權益保護為核心的監(jiān)管理念，多層次、多家、多地完善消費者權益保護機制。

“保護保險消費者權益，其要義在于對居于弱勢地位的保險消費者給與傾斜性保護，以促進保險經營者與消費者的利益平衡。”上述報告稱，對于保險公司來講，要將公平對待消費者的理念貫穿到公司治理、經營管理的方方面面。對監(jiān)管部門來說，要著眼于保護消費者利益這一目標，對“三支柱”、“五道防線”的保險監(jiān)管體系進行全面梳理，使消費者保護工作與之有機地結合起來，建立齊抓共管、各負其責的工作機制。

1、強化市場查處機制

結合規(guī)范市場秩序的總體要求，加大現場檢查力度，在全面規(guī)范市場、維護消費者根本權益的同時，重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導，嚴厲打擊這兩類侵害保險消費者權益的行為。在治理車險理賠難問題上，加強對保險公司理賠管理和客戶服務情況監(jiān)督檢查，嚴查一批惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件，嚴肅處理違法違規(guī)保險機構；在治理銷售誤導問題上，根據保監(jiān)會出臺的銷售誤導行為處罰規(guī)范、保險公司銷售誤導責任追究指導意見等規(guī)章制度，建立健全治理銷售誤導的制度體系。針對銷售誤導開展多種形式的檢查，采取保險公司自查和監(jiān)管部門抽查相結合的方式，強化保險公司治理銷售誤導的主體責任。指導和推動行業(yè)協會細化完善行業(yè)自律規(guī)范和標準。同時，對交強險、政策性農險等涉及社會公眾利益的險種進行專項檢查，嚴格貫徹保監(jiān)會關于農業(yè)保險“五公開、三到戶”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環(huán)節(jié)中損害農民利益的行為。

2、建立失信懲戒機制

對于查實的違法違規(guī)問題，嚴肅處理有關保險機構，并且追究各級機構負責人和分管領導的責任，對于基層機構出現嚴重銷售誤導行為、影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關管理人員的責任。對查實銀行、郵政銷售等保險中介機構銷售誤導的，同樣依法嚴肅處理，促進全行業(yè)提高“明白消費、誠信服務”水平。

3、健全保險投訴機制

保監(jiān)局主要領導負總責，各省級保險公司主要負責人、省保險行業(yè)協會秘書長為各單位責任人，對本單位保護消費者權益工作進行組織領導，推動全行業(yè)進一步健全保險公司—保險行業(yè)協會—保監(jiān)局信訪工作三級受理框架體系。完善投訴量化考評制度，在全省實施保險公司信訪工作第一責任制度。加大消費者權益保護工作檢查和培訓力度，提高高管人員政策水平和保護消費者權益工作能力。進一步暢通“電、訪、信、網”四位一體信訪投訴渠道，建立健全信訪投訴機制，要求保險公司和行業(yè)協會規(guī)范信訪投訴工作，依法解答咨詢、按章受理投訴、合理解決問題，將大多數信訪投訴問題解決在基層和萌芽狀態(tài)。

4、深化糾紛調處機制

建立省、市兩級保險合同糾紛裁決機制，免費調解消費者遇到的保險糾紛。推動安徽省消協在省保險行業(yè)協會、各市消協在當地保險行業(yè)協會陸續(xù)設立保險消費維權聯絡站，全面開展保險服務領域消費維權工作。加大“訴調對接”，推動機動車輛道路交通事故人民調解機制規(guī)范化，加強車險訴訟案件調處，探索保險合同糾紛仲裁機制，保護消費者合法權益。

5、完善信息披露機制

加強新聞披露，提高監(jiān)管透明度。抓好主題宣傳，加強消費者教育。加強與省工商局、省消協等單位維權協作，形成保護消費者權益工作合力。定期對有關信訪投訴數據進行主動公開，對損害消費者權益的典型案例進行披露，使消費者能夠客觀評價各保險公司的服務水平。完善保險客戶保單自主查詢系統、增加車險信息平臺功能，對行政處罰、許可、規(guī)范性文件等各類信息繼續(xù)向社會公開，維護消費者知情權。

6、改進服務監(jiān)督機制

建立服務評價標準，完善服務承諾，督促行業(yè)加大對產、壽險服務領域的過程管理。深化保險服務測評機制，加大消費者權益保護方面的指標權重，完善測評體系。采取暗訪、現場檢查、行業(yè)互查等各種形式，督促公司把各項服務措施落實到位。

7、推進消費者教育機制

集中行業(yè)力量，持續(xù)開展宣傳教育。督促各保險公司、保險行業(yè)協會利用各種渠道開辟消費者教育服務園地，普及保險知識，在宣傳形式上，通過在媒體開辟專欄、專題訪談、咨詢解答、開展大型主題活動等多種形式；在宣傳空間上，將宣傳陣地拓展到農村，服務“三農”，讓更多的社會公眾了解保險、接受保險、認可保險，以提高廣大消費者理性消費、依法維權意識。

8、完善社會監(jiān)督機制

進一步加強行風建設，開展“深入基層大走訪”活動，組織召開行風建設情況通報會，主動接受政府等地方權力機關、新聞媒體及社會各界的監(jiān)督。進一步完善社會監(jiān)督員制度，更廣泛地聽取社情民意，分析當前保險熱點、社會反映較多的突出問題，積極加以改進完善，促進保險業(yè)不斷提高服務水平。

報告強調，首先，要加強預防性保護，堅持微觀審慎監(jiān)管，強化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費者利益實現，同時加強消費者教育工作，統一規(guī)劃并加大投入，積極探索在條件成熟時設立保險消費者教育基金，通過普及保險知識、進行風險提示等，提高消費者的自我保護能力。其次，要加強過程性保護，完善產品備案制度，加強保險費率與產品定價的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強現場檢查工作，加大對侵害消費者權益行為的懲戒力度，通過綜合運用社會曝光、與違規(guī)者的權益相關聯等手段提高其違規(guī)成本。再次，要加強事后救濟，針對保險消費者維權成本高、難度大的問題，提供有效的維權平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構建監(jiān)管機構督辦、業(yè)內協調、公司落實、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調處機制。在完善保護機制之前，我們還需要了解消費者權益的具體內容：

一、保險消費者權益被侵犯的主要類型

隨著我國保險業(yè)不斷發(fā)展，保險消費者權益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險業(yè)深化發(fā)展的重要問題。從目前情況看，侵犯保險消費者權益的案件主要包括以下五種類型。

（一）侵犯保險消費者知情權。《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！侗ｋU法》也明確了保險公司對投保人具有明確說明義務。由于保險產品設計復雜、專業(yè)性強，保險合同包含了大量專業(yè)術語，基于信息對稱的要求，需要保險公司向投保人提供清晰的說明和解釋。但從實際情況看，對產品進行失實宣傳和介紹、片面夸大新型產品收益、回避說明免責條款、引誘客戶購買不適合的產品等“銷售誤導”現象已成為保險業(yè)痼疾之一，對保險消費者知情權造成了損害。

（二）侵犯保險消費者自主選擇權。保險消費者應當擁有自主選擇保險公司、保險產品、消費時間和地點、退保等事項的權利，不受他人干預。但現實中，仍不乏保險公司或其合作機構侵犯消費者自主選擇權的案例，例如，商業(yè)銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢要求貸款者購買保險產品、保險公司對客戶退保要求設臵各種障礙等現象屢有發(fā)生。

（三）侵犯保險消費者公平交易權?！断M者權益保護法》規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。但保險公司往往利用格式合同中的“免責條款”來免除或減輕自己應當承擔的責任，從而侵犯消費者在保障程度、價格等方面的利益。

（四）侵犯保險消費者求償權。保險消費者的求償權是指發(fā)生保險事故或達到給付條件后，受益人享有要求保險公司按照保險合同償付保險金的權利。由于利益驅動，保險公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責任，不僅侵犯了保險消費者的求償權，也形成了保險業(yè)久被詬病的“理賠難”現象。

（五）侵犯保險消費者隱私權。保險消費者在購買保險產品時，將大量個人信息資料轉移給保險公司，如果保險公司在沒有獲得授權的情況下將這些信息泄露給第三人，即構成了對保險消費者隱私權的侵犯。現實中，不乏保險消費者的個人信息被泄露的例子，由此導致他們經常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。

二、保險消費者權益被侵犯的原因分析

（一）相關制度系統性不足。目前，我國與保護保險消費者權益相關的制度主要有《消費者權益保護法》、《保險法》、保監(jiān)會發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數量眾多，關于保險銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個環(huán)節(jié)中保護保險消費者權益的具體規(guī)定散見于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中，缺乏系統性，增加了保險公司實施相關措施的難度，也導致保險消費者維權時難以及時、有效地尋找相應依據。

（二）保險公司粗放化經營。部分保險公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長遠發(fā)展的角度出發(fā)，真正圍繞保險消費者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產品創(chuàng)新不足，市場上保險產品同質化較為嚴重，導致供需錯位；內部責任追究機制不完善或執(zhí)行不力，導致侵犯保險消費者權益的行為反復發(fā)生。

（三）消費者教育機制不足。有關保險基礎知識、保險產品選擇、相關政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費者教育內容的缺乏，導致消費者受教育權、自主選擇權、求償權等重要權益難以得到有效保障。

三、完善我國保險消費者權益保護的建議

我國保險監(jiān)管部門高度重視保護保險消費者權益，發(fā)布了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，專門成立了保險消費者權益保護局。2012年1月18日，保監(jiān)會發(fā)布《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調處機制、普及保險知識、建立失信懲戒機制、查處違法違規(guī)行為、完善社會監(jiān)督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國保險消費者權益保護機制。本文認為，保險消費者權益保護工作是一項系統性工程，還可從以下方面出發(fā)對其進一步完善。

（一）增強相關制度的系統性。從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關于保護保險消費者權益的內容，形成系統的制度體系，強化對保險消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權、救濟權、受教育權等切身利益的保護。

（二）增強監(jiān)管體制靈活性并建立多樣化監(jiān)管途徑。一是探索建立功能監(jiān)管操作模式。保險與銀行監(jiān)管機構可以聯合發(fā)文的方式，明確銀保雙方在保險銷售、糾紛處臵等方面的權責，為功能監(jiān)管提供操作依據。二是建立多樣化、多層次的監(jiān)管途徑。從預防保險消費者權益受損的角度，可要求保險公司按照針對性、適合性和可理解性的要求，實現保單信息通俗化、產品及經營信息披露簡單化，以降低信息不對稱程度；從及時發(fā)現保險消費者權益是否受損的角度，監(jiān)管部門可采取暗訪、座談、市場調查等多種手段，及時采取相應措施；從處臵保險消費者權益受損的角度，監(jiān)管部門要在制度建設和執(zhí)行方面，完善責任追究和向上追責機制，強化保險公司和高管人員責任，使保險公司切實承擔起主體治理責任。

（三）引導保險公司轉變發(fā)展方式。加緊建立保險公司經營評價體系，完善償付能力監(jiān)管和分類監(jiān)管，從消費者權益維護、風險控制、公司治理、社會貢獻等方面，健全綜合評價機構經營管理水平和核心競爭力的指標體系，督促和引導保險公司轉變發(fā)展方式，圍繞消費者建立長期發(fā)展戰(zhàn)略。

（四）拓寬保險消費者救濟渠道。一是強化消費者教育機制。建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費者教育平臺，開展長效的保險知識教育和消費者信息宣傳，提高消費者自我保護能力。從長遠看，可將消費者保險知識普及納入到公民基礎教育范疇中。二是設立專門的保險消費者權益保護委員會和仲裁機構。與其他消費相比，保險產品和服務相對復雜，具有較強的專業(yè)性和風險性，同時，保險消費者保護還涉及到防范系統性金融風險問題，目前的消費者協會和仲裁機構往往還不具備解決保險消費者權益糾紛的專業(yè)素養(yǎng)，因此，可考慮在當前的機構框架下，設立專門的保險消費者權益保護委員會和仲裁機構。

中國太平洋財產保險股份有限公司

萍鄉(xiāng)中心支公司 2012-8-27

第三篇：論消費者權益的保護

論消費者權益的保護

[內容摘要]《中華人民共和國消費者權益保護法》自1993年10月頒布實施以來，在喚醒消費者權益自我保護意識、加快我國市場經濟立法進程、促進有中國特色社會主義法制建設等方面發(fā)揮了積極的作用。本文通過闡述消費者權益保護的重要意義，分析消費者權益保護的現狀，從而提出消費者權益保護的建議，以及完善消費者權益保護法律體系的必要性。

[關鍵詞]消費者權益保護現狀完善

目前，隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立和完善，消費者權益保護問題不僅是消費者個人的人身和財產安全問題，它已涉及到社會的穩(wěn)定和經濟的穩(wěn)定、健康、持續(xù)發(fā)展。

一、消費者權益保護及其重要意義

（一）消費者權益保護概述

所謂的消費者權益是指在社會生產發(fā)展的一定階段，在某種商品經濟關系和社會制度下，消費者在進行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權利和利益的總和。消費者的權益，又稱消費者的權利，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時依法享有的權利。其特點：（1）消費者權利是消費者享有的權利，（2）是消費者實施行為的具體表現，（3）是法律基于消費者的弱者地位而特別賦予的法定權利，（4）是消費者特殊的地位而享有的特定權利。我國《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）明確規(guī)定了消費者享有9項權利：安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權、監(jiān)督權。

（二）消費者權益保護的重要意義

1、消費者保護是建立市場經濟體制的客觀要求。

首先，消費者保護是建立競爭機制的必然要求。市場經濟體制要求等價交換和公平競爭，若消費者合法權益受到侵犯，假冒商品泛濫，不公平交易泛濫，競爭機制就不可能真正建立和發(fā)揮作用。其次，消費者保護是市場機制發(fā)揮功能的必然要求，市場經濟體制是自然資源獲得最優(yōu)化配臵的機制，具有消費的多用途最大化的實現，確立消費者主權自然資源才能充分得到配臵，市場機制功能才能得以發(fā)揮，要求對消費者權益予以保護。

隨著經濟體制改革的不斷深入，商品經濟既是市場經濟，也是法治經濟。眾所周知，作為經濟社會兩大階層的消費者與經營者來講，經營者有自主經營的權利，同時也受法律的約束，消費者相對于經營者而言處于弱勢地位，必須有健全的法律制度保障其合法權益的實現，以推動消費需求，拉動經濟增長，維護社會穩(wěn)定，促進社會主義市場經濟健康的發(fā)展。于是保護消費者合法權益也是國家應有的職責，而且運用法律手段保護消費者的合法權益，符合市場經濟和法律經濟的客觀要求。

2、消費者保護是我國經濟生活客觀實際的必然要求。

我國目前尚處于社會主義市場經濟發(fā)展的初級階段，市場機制以及與其配套的法律、法規(guī)很不完善，一些不法經營者從單位或個人利益出發(fā)，利用這一時機，大肆進行侵犯消費者權益的活動，嚴重地損害消費者利益。我國目前的消費者問題比較嚴重，若不嚴厲打擊違法經營行為，保護消費者權益，必將影響到廣大人民群眾的生產生活，損壞社會主義制度的信譽，增加社會的不安定因素。

3、目前，我國市場經濟逐步走國際化道路，加入WTO對我國消費者、消費者組織 及消費者權益保護事業(yè)都是十分有利的。

我國當前正在進入新的發(fā)展階段，正是消費需求不斷擴大，消費結構優(yōu)化升級，產業(yè)結構優(yōu)化升級的時期，更需要加強對消費者權益的保護，保護消費者權益是市場經濟的內在要求。

二、近年來我國消費者權益保護的狀況

（一）社會消費形式的發(fā)展使消費者權益保護的難度日益加大

隨著經濟的發(fā)展和消費者保護意識和保護能力的日益增強，我們明顯地感覺到市場的力量，市場自身的調節(jié)力不斷提高了產品質量和服務水平，但同時不得不承認消費者依然沒有完全享有其應該享有的權利。消費者權益受損狀況仍時有發(fā)生，《消法》頒布實施十三年后的今天，消費者權益保護領域中仍存在問題。首先，市場上商品和勞務日漸豐富，又加上高科技不斷滲透于消費領域，新產品層出不窮，情況錯綜復雜，消費者對新事物一時很難適應。其次，由于高科技的發(fā)展，在高科技產品的消費知識上，生產經營者與消費者之間信息占有量的不平衡，導致消費者權益受損。再次，某些生產、經營者缺乏職業(yè)道德，加上高科技的不斷滲透，制假售假花樣翻新，手段高明，甚至向集團化、組織化、專業(yè)化、高科技方向演變，地方利益集團、專業(yè)化經濟犯罪團伙、涉黑社會性質的犯罪集團紛紛向假冒行業(yè)滲透；跨國、跨境犯罪分子或組織與國內的造假分子相勾結，形成國際性的制假售假犯罪集團，損害的不僅僅是消費者權益，也給國家造成巨大經濟損失。最后，加入WTO后，中國內地市場必將進一步開放，涉及進口產品質量和服務方面的情況將會更多，消費者權益保護具有更大的難度和復雜性。

（二）近年來，消費者權益受損狀況堪憂，消費者投訴案件不斷增加

經調查，①據有關單位統計，2005年12315和96315兩條熱線共受理消費者投訴32735件，投訴量比上年增加了61%。電視直銷、網上購物、信貸服務等新型營銷方式和服務方式引發(fā)的投訴數量大幅上升，是去年投訴的一個顯著特點。2005年投訴量最多的仍是家用電子產品，其中手機投訴連續(xù)多年位居首位，除了常見的質量、售后問題，手機投訴還反映出新問題：經營者不提供維修憑證或更換新機后仍以最初的售機日作為“三包”起算期，還有的商家利用消費者對三包規(guī)定不了解鉆空子。家具有異味則是家具投訴中最主要的問題，健身中心、美容院、洗車、送奶等服務場所，常以會員制、積分制發(fā)售消費卡促銷，但中途退卡不能如愿、商家攜款逃走等，給消費者帶來損失。2006年上半年共受理消費者投訴318868件，因誤導欺詐消費者、進行加倍賠償的投訴數量明顯上升。一些銷售者和生產者虛假宣傳、設計陷阱、吹牛承諾、偷換概念、隱瞞真情、混淆標準、化整為零、無所不能，誘導眾多消費者掏錢購物、上當受騙?？偠灾?，消費者投訴的增加，從積極方面反映消費者維權意識的提高，從消極方面反映消費者權益受損的情況愈益嚴重。

（三）消費者的索賠權維護狀況最差，加倍賠償難以實施

這是因為《消法》對加倍賠償規(guī)定尚不夠明確，致使消費者利益受損?！断ā返?9條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。這對消費者來說，應具有充分彌補其損失的作用，而對經營者，應具有懲罰警戒作用，如果消費者基于受到欺詐買了假冒偽劣產品，應依法獲得賠償。②

然而事實并非如此，加倍賠償的司法實踐各不相同：第一，經營者許諾的賠償責任超過了該條規(guī)定賠償限度，應按哪個進行賠償？如商場有時為了促銷承諾“假一賠十”。第二，該條規(guī)定的加倍賠償若小于消費者購買商品后所造成的實際損失，應按哪條來賠償？如電視報道假奶粉事件，奶粉才幾元錢，但嬰兒的生命健康卻是無法用金錢來彌補的。

三、加強消費者權益保護的幾點建議

（一）消費者自身素質有待提高

1、提高消費者權益保護意識。

據統計，當消費者權益受損害時，只有22.3%的消費者能主動投訴，維護自身權益；多數消費者放棄了自己應有的權利，抱著“多一事不如少一事”的心理。消費者維權效果在相當程度上取決于維權意識的覺醒，取決于消費者自身捍衛(wèi)合法權益的積極性、主動性。然而消費者維權意識的覺醒并非一日之舉，需要對自身這種權利有較為深刻的認識，這就需要深入開展消費教育。政府、新聞媒介、消費者組織要通過各種方式進行消費者教育，使消費者了解自己有哪些正當的權利和義務，樹立科學的消費觀，選擇正確的消費方式，促進社會生產力和社會購買力的和諧統一，努力培養(yǎng)具有文化意識的消費者，迎接新挑戰(zhàn)，還要進一步學習和宣傳《消法》，需要全社會宣傳消費知識，消費運動的發(fā)展和全民文化素質、法律意識的提高。

2、提高消費者權益自我保護能力。

主要是提高消費者本身的判斷能力以及積極行動的能力，實施自我保護。消費者應加強相關商品知識的學習，了解有關商品信息，積極做好消費前的準備工作，盡量避免消費過程中產生的矛盾，為使消費者能夠確切的判斷且付諸行動，必須向消費者提供各種正確的信息，使消費者能夠面對繁華多樣的商品和服務時做出合理的選擇，建立和完善各種商品和服務信息網絡對消費者的選擇以及完善市場競爭機制發(fā)揮更大的作用。購物、消費過程中，消費者一定要索要并保存好有關證據，以備為消費者權益受損時投訴的依據，平常，消費者疏忽證據的保存，以致于利益受損時，啞巴吃黃蓮有苦說不出，同時，也增加投訴難度和訴訟風險。

因此，首先要提高對消費教育的認識，把消費教育逐步轉變?yōu)檎袨椋?/p>

它納入學?；A教育、素質教育之中，納入學校的教學計劃中，除了教育消費者端正價值導向，樹立正確的價值觀、消費觀之外，還要加強當代消費知識的教育，消費法規(guī)和消費道德的教育以及環(huán)保知識綠色消費知識教育，自身素質本質上得到提高，消費力也得以提高，同時也提高維權意識和能力。使消費者敢于消費，善于消費，促進人的身心健康和全面發(fā)展，促進社會經濟、文化的發(fā)展。

（二）積極受理消費者和經營者之間發(fā)生的爭議投訴案件

1、積極受理申訴案件，消費者在購買、使用商品或接受服務過程中，由于經營者不依法履行義務或履行義務不適當，使消費者的合法權益受到侵害時，消費者向有關行政部門提出申訴，是《消費者權益保護法》規(guī)定的解決消費者權益爭議的重要形式。各有關部門接到消費者的申訴，應及時立案，并依法進行調解，調解不成，應提起仲裁或訴訟，解決糾紛。對于違法行為，依法予以行政制裁，各部門應依據《消法》結合實際情況，大膽摸索，總結經驗，處理好消費者的申訴案件，切實保護消費者的合法權益。

2、完善中國消費訴訟制度。

消費糾紛的特點要求消費者訴訟機制不僅要解決消費糾紛，強調消費者權益保護，還要制定和執(zhí)行公共政策，維護公共利益。因此消費訴訟側重簡便易行的程序，強調簡易、迅速、經濟地解決消費糾紛，體現國家對處于“弱勢”地位的消費者的特殊保護。我國必須借鑒吸納發(fā)達國家的消費者訴訟制度，建立小額訴訟法庭、集團（體）訴訟制度。同時提高司法人員的法律意識，增強他們的正當程序與公平觀念，擺脫壓制性權威的影響，真正實現司法獨立，贏得廣大消費者對法律和法院的信賴。

3、開展法律援助，支持消費者訴訟。

消費者協會的職能之一“就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟”。要徹底履行這項職能，這就要求消費者協會和其它司法機關向消費者提供有關法律知識的咨詢服務，使消費者了解和掌握訴訟所必需的法律知識，成立法律服務部，支持幫助消費者向人民法院提起訴訟，為消費者無償提供法律援助，設立法律援助基金，給經濟上有困難的消費者提供物質幫助，聘請律師成立志愿者律師團，義務為消費者打官司。那么消費者權益保護社會效果會更好。最完美的法律制度，應該是最有利于保護弱方當事人，就是為處于弱勢地位消費者提供服務。從現在我國國情來看，消費者團體很難在近期內有大的進展，這就需要強有力的國家保護予以填補，各有關機關對保護消費者權益都應投入更大的熱情和積極的行動，確保《消法》對經營者和消費者權益爭議問題的有關規(guī)定得以實施，進而使消費者的合法權益得到切實維護。

（三）對制售假冒偽劣的行為，要狠打嚴懲

我們要把保護消費者權益工作與全面加強市場監(jiān)管結合起來，動員各方面的力量，建立消費者權益保護的聯動體系，擴大監(jiān)管執(zhí)法的覆蓋面，要加大打假的力度。

《消法》規(guī)定：經營者提供商品或服務欺詐行為，“可以根據情節(jié)單處或者并處警告，沒收違法所得，處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款”。③我們認為，這種處罰還太輕。以商品市場而言，我們過去對假冒偽劣的行為，打擊得還不狠，處罰還輕，處罰主要體現在賠償金額上，假如商品標的額過小，一倍的賠償額對消費者無濟于事，對商家更不痛不癢，他們也許會為了追回損失，變本加厲，制假售假更猖獗。所以對那些不法之徒要狠打嚴懲，就不敢再犯了。我們打得不狠，有些人就無所畏懼！前面曾提到過，市場經濟在本質上是法制經濟，狠狠打擊假冒偽劣，凈化市場環(huán)境，正是市場經濟的客觀要求。各地工商行政管理機關充分發(fā)揮其職能，嚴懲經營者的違法行為，做好消費者權益保護的經濟衛(wèi)士。

（四）建立和完善有關消費者權益保護的法律體系

1、完善相關立法。

在實體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規(guī)，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規(guī)卻很少。有些法規(guī)和條例在實踐中缺乏一定的協調力，法律效力層次不高，對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠。在我國程序法研究領域，節(jié)省訴訟成本是一項基本的原則。在程序法中的消費者權益保護方面，我國應當仿效國外設立小額程序，專門受理并解決消費者因缺陷產品造成損害、爭議標的額較小的糾紛案件。我們也可以在消費者權益保護法修改時增加消費者爭議仲裁制度。

另外《消費者權益保護法》有些條文也要根據形勢發(fā)展的要求適應進行修改?！断M者權益保護法》是保護消費者權益的根本大法，自制訂和試行以來，曾起了很大作用。但現在看來，有些條文還不具體，不明確，如第11條規(guī)定：“消費者……享有獲得賠償的權利”。但如何賠償，卻沒有具體規(guī)定，其他有關法規(guī)的規(guī)定，或者是沒有具體規(guī)定，或規(guī)定了，但處罰太輕。對《消費者權益保護法》，還可進一步擴大消費者權益保護的范圍，特別是安全權，應加以擴充。對于處罰，應參閱其他國家有關法律，適當加大處罰力度，以利于防治不法行為。④

2、抓緊制訂消費者援助制度。

由于消費者的弱勢性，分散的消費者要面對的是經濟實力雄厚的大企業(yè)，訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。消費者援助制度實施后，保護消費者權益的行政機構可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費者起訴，追究侵權者的民事責任，法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，體現在司法程序中保護弱者的原則。

市場經濟快速發(fā)展的同時，消費者權益的保護是不可忽視的，對消費者權益加大保護力度，一方面需要進一步完善有關消費者權益保護的立法，在立法上要體現出前瞻性，以能及時應對新情況、新問題。另一方面在立法政策傾向和救濟手段上，需進一步向保護弱者、消費者利益方面傾斜，以便消費者利用各種救濟手段及時維護自己的合法權益。

注釋：（注釋格式不規(guī)范，應寫明“出版社”和參考的“頁碼”）

①中國消費者協會對2005年全國投訴情況統計及2006年上半年全國投訴情況統

計。

②王眾孚：《消費者權益保護法律理解與適用》，2000年10月出版

③符啟林：《消費者權益保護法概論學習指導書》，2002年2月出版

④符啟林：《消費者權益保護法概論》，2001年9月出版

參考文獻：

[1] 張嚴方 著：《消費者保護法》研究，2003年3月第1版法律出版社

[2]國家工商行政管理局條法司：《消費者權益保護法講話》1993年12月出版新華出版社。

[3] 王眾孚：《消費者權益保護法律理解與適用》2000年10月出版工商出版社。

[4] 符啟林：《消費者權益保護法概論學習指導書》 2002年7月出版南海出版公司。

[5] 陳華彬：《物權法原理》 1995年4月國家行政學院出版社。

[6] 符啟林：《消費者權益保護法概論》2001年9月出版南海出版公司。

西南政法大學04法學班 張迪麗

電話：***

郵件地址：dililiu@163.com

評析：

請將每一自然段前包括小標題前空兩格，并將“注釋”予以規(guī)范，如果西南政法大學不需要，你也可刪去，不過最好加上更符合學術論文的格式。修改后就可以定稿了。

牛娟玲

2007．12．07

第四篇：保險消費者權益保護問題研究

保險消費者權益保護問題研究

[摘 要] 隨著保險行業(yè)競爭格局迅速形成，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，國內保險公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務、輕管理的傾向，導致理賠風險逐年增大，嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。本文試圖從保險理賠侵犯消費者權益和保險市場不規(guī)范的具體成因方面分析我國保險消費者權益保護措施的不完善，并結合近幾年來保險消費者的保險投訴，信訪和退保等相關數據說明由于我國保險行業(yè)消費者投訴問題和理賠糾紛問題日趨復雜，力圖為保險行業(yè)找尋維護消費者權益和自身茁壯發(fā)展的平衡點提供理論依據。

[關鍵詞] 保險消費者權益 理賠糾紛 保險監(jiān)管

一、引言

時至今日，保險在經濟補償、資金融通和社會管理等方面的功能不斷得到有效發(fā)揮，在和諧社會建設中的重要地位日益凸顯。與此同時，近幾年來，隨著人們防范風險意識不斷提高，很多人開始把保險作為生活的“保障器”，購買保險成為人民生活消費的重要內容。自從中國加入WTO后，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，競爭格局迅速形成，國內保險公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務、輕管理的傾向，導致理賠風險逐年增大，嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。保險市場理賠困難，消費者對保險知識的缺乏以及保險行業(yè)的內部監(jiān)管的不完善導致保險消費者權益受到侵害時不能做出正確判斷以及無法用法律手段維護自身權益的種種問題日益深化，據公布的《中國保險業(yè)發(fā)展藍皮書》顯示，近年來保險業(yè)的退保率一直居高不下，呈增長趨勢。退保率持續(xù)上升的原因應該是多方面的。據調查，很多保險消費者雖然購買了保險，可對保險的了解不夠深，在保險理賠的過程中，出現了這樣或那樣的問題，以致不能更好地享受保險理財帶來的最大益處，保險消費者權益受到很大的沖擊。

二、保險行業(yè)銷售誤導和理賠難問題的現狀分析

（一）理賠環(huán)節(jié)復雜，消費者權益受損

當今保險市場普遍存在“承保、理賠兩張臉”的問題，嚴重削弱了保險消費者對保險市場的信心，消費者對保險產品的投保積極性也是大打折扣。保險規(guī)模擴大的同時也帶來了信訪投訴的增加,這是保險業(yè)發(fā)展之痛。2010年，全國消協組織共受理保險類投訴2218件，同比增長25.5%，增長幅度位居所有商品和服務第7位。從信訪投訴的內容看，產險主要反映在車險賠案長期拖而不決、保險公司定損定責不合理、服務質量較差等理賠及客服問題;壽險主要集中于銷售誤導，銀保業(yè)務員片面夸大分紅型保險產品的收益水平，不講明退保費用、現金價值和費用扣除等關鍵要素。

（二）保險主體的利益糾紛

對于保險市場中保險行業(yè)和保險消費者的糾紛，簡單地說，就是參與保險行為的各相關利益方之間的關系分配不平衡。保險人與被保險人之間的關系，實際上是一種利益分配關系。一般的觀點強調保險人應當履行經濟賠償的義務，被保險人享有獲得賠償的權利，而實際上是保險人和被保險人共同分享了同一種經濟利益。保險人有能力履行其經濟賠償義務的原因是因為他對因保險活動而產生的部分利益的占有，而被保險人獲得的經濟賠償權利也是這一利益的有機組成部分。保險行為各相關利益方的經濟利益關系應當表現為一種均衡關系。

三、保險消費者權益受損的主要原因

（一）保險人的誠信缺失

保險公司為了追求保費規(guī)模，以求高速增長，大規(guī)模招攬保戶。從而導致了重保費輕理賠的問題層出不窮。保險公司投保前的態(tài)度和保后被保險人進行事故索賠中的態(tài)度也大相徑庭。為了取得大量的業(yè)績收入，保險公司無不表現其對保戶的關心與誠意，一旦保戶交了保費，也就成為了棄兒，保險人滿口的承諾不再成為事實，取而代之的是一系列由于在理賠中說不清楚的問題與保戶引起的糾紛。

（二）保險雙方信息的不對稱性

保險公司與投保人和被保險人之間存在著嚴重的信息不對稱性，這是由保險業(yè)的行業(yè)特征，產品特征和中國保險業(yè)的現狀決定的。保險人的保險知識匱乏，在投保前很難對保險公司的經營實力，財務狀況，服務質量和信用等級做出正確的認識，投保對保戶來說就有一定的自身盲目性和外界誘導性。同時保險合同是符合合同，條款都是由保險公司單方面出臺的，投保人只能被動地接受保單，對于保險合同中的內部細節(jié)問題全然不知，加之很多保險條款的專用詞匯過多，或模糊不清，或晦澀難懂，使得保險消費者在要求索賠時無法對自身的合法利益做出正確判斷，很多保險公司對投保人的承諾也不能完全兌現，由此一起很多保險糾紛。

（三）保險代理人的素質良莠不齊

代理人在為保險公司拓寬市場起著重要的作用。通過代理人取得的保費已達總保費的70%以上。由于保險公司對代理人的文化層次不做太多要求，入行的門檻很低，因此很多素質較低的代理人由于沒有長遠的利益預期，只貪圖短期交易的數量，在很大成度上誤導了保戶進行投保，理賠時很多問題都無法說清，使得保戶利益受損。

四、我國建立高效的保險消費者權益保護體系的具體對策

（一）提高保險消費者的保險知識水平及維權意識

提起保險，人們總會說，保險基本上都是騙人的。其實保險是以合同的形式訂立的，雙方既然達成契約，就不可能存在欺騙。消費者之所以產生這種心理，究其原因是對保險知識了解的太少。在《保險法》、《營銷員管理條例》未出臺時，保險市場的營銷存在很多問題。有些營銷員個人利益第一，加上人們對保險條例不是很了解，以至買保險時，就是只聽營銷員說的怎樣，糊里糊涂地就買了保險，當時就認為買了保險就什么都保了。學習了保險知識就會知道根本就不是那么回事。所以多作些保險知識的宣傳，讓更多的人了解保險，利用保險，享受保險，真正地讓保險為我們的生活服務，解除人們的后顧之憂，讓人們生活的更加快樂、幸福。

（二）加強保險公司的責任意識

保險公司應向市場披露其經營信息，做出真實的信用評級，讓公眾了解其信譽，服務質量和經營狀況，也好做出正確的選擇。首先，履行告知義務是保險人的一項主要責任，也是對消費者知情權的保護?！侗ｋU法》第十七條規(guī)定；“訂立保險合同，保險人應當向投保人說明保險合同的條款內容，并可以就保險標的或者被保險的有關情況提出詢問，投保人應當如實告知”。第十八條規(guī)定：“保險合同中規(guī)定有關于保險人責任免除條款的，保險人在訂立保險合同時應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產生效力?！蔽覈断M者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。第十九條規(guī)定：“經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。

（三）加強保險監(jiān)管，維護被保險人利益

保險監(jiān)管部門應該是政府下設的專業(yè)的強制保險合同得到履行的機構，而立法、司法和執(zhí)法等部門則是監(jiān)管權力的延伸機構。監(jiān)管工作不僅要為市場主體的發(fā)展營造良好的市場環(huán)境，確保市場的平穩(wěn)運行，更要切實提高行業(yè)的服務水平，滿足好人民群眾的保險需求，維護和實現好人民群眾的保險利益。努力促進保險監(jiān)管工作上水平首先，要加強監(jiān)管制度化建設，提高防范化解風險的水平。

一方面，以風險提示為重點，建立適合保險市場特點的以償付能力監(jiān)管為核心的市場行為、公司治理的保險監(jiān)管體系。

另一方面，更加重視風險知識和保險消費知識的普及教育，擴大保險業(yè)社會影響，發(fā)掘潛在保險需求，不斷完善保護被保險人利益的制度保證。

五、結論

保險經營具有廣泛的社會性,涉及到千千萬萬保險消費者的利益。消費者的利益能否得到保護,直接關系保險業(yè)的興衰成敗,特別是隨著保險業(yè)的社會影響日益擴大,維護好保險消費者利益尤為突出和緊迫,保險業(yè)要始終把保護保險消費者利益作為工作的出發(fā)點和落腳點。只有通過加強保險行為主體的道德約束，達到保險主體的互惠雙贏，努力尋求保險公司與保險消費者共同利益的平衡點，恢復市場信心，使得保險行業(yè)在完成為保險消費者防范風險和提供切實保障的前提下，才能真正維護好被保險人的利益，促進行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展與社會和諧。

參 考 文 獻

[1]姚飛.《中國保險消費者保護法律制度研究》[D]，中國政法大學，2006，（10）.[2]許飛瓊.《的修訂及進一步完善》[D]，中國人民大學，2009,(6).[3]王國軍.《加強消費者權益保護是修法的一個基點》[N]，中國保險報，2008,(9).[4]溫曉蕓.《“不可抗辯條款”的作用及其例外》[J]，經濟研究導刊，2009,(10)

[5]黃周炳《.美國保險合同解釋之“合理期待原則”探析》[D]，湖南社會科學，2006,(6).

第五篇：如何保護保險消費者的權益

如何保護保險消費者的權益

----09保險2班高冬

保險行業(yè)是金融服務業(yè)，是信用行業(yè)，消費者對這個行業(yè)的信任關系到行業(yè)發(fā)展的根本。因而加強消費者權益保護是維護保險消費者信心的關鍵，是保險業(yè)發(fā)展的基石。

但是，侵犯保險消費者權益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產品的界限，不如實告之免責條款及相關費用，誤導客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設置障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。

這些問題的產生，有著復雜而深刻的原因。比如保險產品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等；監(jiān)管體系尚不完善，在目前機構性監(jiān)管、功能性監(jiān)管模式下，往往偏重行業(yè)利益，忽視消費者權益的保護；法律制度建設也不盡完善，我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因而違法的成本較低。

加強保險消費者權益保護工作的幾點建議: 1.提升保險員工服務意識,構建保險業(yè)服務消費者的文化

在保險公司的員工培訓及對保險代理人的培訓中,應重視誠信教育,增加為消費者服務的意識；制定并遵守規(guī)范的業(yè)務程序管理,完善業(yè)務考核管理辦法，完善銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；要改進、優(yōu)化保險服務,及時兌現理賠承諾，將公平對待消費者，為消費者服務的理念貫穿到公司治理、經營管理的方方面面。2.建立健全保護消費者權益的相關法律制度體系。

健全的法律制度是保護消費者保障，擁有完善法律約束的保險市場才是健全的保險市場。只有為保險市場建立良好的外部法律環(huán)境，嚴厲懲戒毀約失信侵犯消費者權益的行為，使法律產生的威懾力迫使保險公司放棄欺騙行為，才能從根本上解決侵犯消費者權益的問題。

3.加強對保險業(yè)的監(jiān)管，同時積極促進行業(yè)自律制度發(fā)展

要加強預防性保護，堅持微觀審慎監(jiān)管，強化償付能力監(jiān)管的約束力，從根本上保障消費者利益實現；要加強過程性保護，完善產品備案制度，加強保險費率與產品定價的公平性審查；要加強事后救濟，針對保險消費者維權成本高、難度大的問題，提供有效的維權平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構建監(jiān)管機構督辦、業(yè)內協調、公司落實、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調處機制。同時健全行業(yè)內部規(guī)章制度，推進保險行業(yè)內部規(guī)范化建設，建立良性有序的競爭市場。

4.加強對消費者的相關知識普及等工作,提高消費者的自我保護能力。

即使有了保險的相關的法律法規(guī)，但如果人們不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監(jiān)管保險市場，維護市場秩序的起作用。因此，要加強消費者教育工作，加強保險法律知識的宣傳力度，并加大投入，積極探索在條件成熟時設立保險消費者教育基金，通過普及保險知識、進行風險提示等，提高消費者的自我保護能力。