第一篇：一物業(yè)公司保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（范文模版）

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、著裝

(1)除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時(shí)間必須著保安制服。因私外出時(shí)應(yīng)著便服。

(2)著保安服時(shí)，要按規(guī)定佩帶保安標(biāo)志。

(3)保安制服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準(zhǔn)混穿。

(4)在駐勤單位除工作處，著裝時(shí)可以不戴帽子。

(5)著保安制服應(yīng)干凈整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

(6)愛護(hù)和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志。嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變賣、贈(zèng)送或借給他人。

(7)著裝參加重要活動(dòng)時(shí)，只準(zhǔn)配戴領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎(jiǎng)?wù)潞妥C章，不準(zhǔn)配戴其他徽章和飾物。

2、儀容儀表

(1)值勤時(shí)要儀表端正，精神飽滿。

(2)男性保安不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)、大鬢角和胡須，女性保安辮不得過肩。

(3)不得染發(fā)、染指甲，不得化濃妝、戴首飾。

3、禮節(jié)

(1)在下列場(chǎng)所行舉手禮：著裝遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)；站崗、值勤、交班時(shí)；糾正違章時(shí)；受到領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時(shí)；參加外事活動(dòng)與外賓接觸時(shí)；著裝在大會(huì)上發(fā)言開始和結(jié)束時(shí)；接受頒獎(jiǎng)時(shí)。

(2)在參加集會(huì)、大型活動(dòng)奏國(guó)歌、升國(guó)旗時(shí)，要立正行注目禮。

(3)對(duì)日常接觸的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以不敬禮。

4、舉止

(1)精神飽滿，姿態(tài)端正，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。

(2)著裝外出工作、值勤和出入公共場(chǎng)所時(shí)，不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦胍麓?。不?zhǔn)搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔廢棄物。

(3)不準(zhǔn)著制服在公共場(chǎng)所飲酒，嚴(yán)禁酗酒。

 ,Replica Chanel;(4)要自覺遵守公共秩序和社會(huì)公德。

(5)要尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣。

5、語言

(1)在工作中使用語言要簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，文明規(guī)范，接觸群眾時(shí)，說話要和氣，使用“你好、請(qǐng)、您、對(duì)不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用，在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不準(zhǔn)使用對(duì)方禁忌的語言。

(2)值勤時(shí)應(yīng)講普通話。

6、崗位紀(jì)律

(1)嚴(yán)格按照法律的規(guī)定范圍開展保安服務(wù)工作，不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限。

(2)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與保安服務(wù)無關(guān)的事情。

(3)不準(zhǔn)刁難群眾。

(4)不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退。

(5)遵守客戶單位內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)客戶單位內(nèi)部的機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播。

(6)未經(jīng)允許不準(zhǔn)動(dòng)用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的禮品。

(7)要愛護(hù)公物。

(8)有重要情況要妥善處理并及時(shí)上報(bào)，不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。

(9)要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。

7、衛(wèi)生

(1)要自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，保持值勤區(qū)域整齊清潔。

(2)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生：床單、被褥整齊干凈，床下無雜物；地面無煙頭、無痰跡、無紙屑；門窗潔凈，玻璃明亮；生活用品擺放整齊、統(tǒng)一規(guī)范；不準(zhǔn)飼養(yǎng)寵物、懸掛圖片、畫報(bào)。

二、服務(wù)內(nèi)容

依照保安服務(wù)合同提供防范性安全服務(wù)，維護(hù)客戶單位的安全和秩序，防止守護(hù)目標(biāo)受到不法侵害或?yàn)?zāi)害事故的損害，有效避免因服務(wù)提供方或保安人員責(zé)任造成客戶經(jīng)濟(jì)損失，滿足客戶單位安全需求。

1、巡邏服務(wù)

(1)保安人員對(duì)特定區(qū)域，地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡邏警戒，保衛(wèi)客戶安全。通過巡邏震懾不法分子，使其打消對(duì)客戶不法侵害的企圖；通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)其進(jìn)行詢問，對(duì)有作案嫌疑的，送交有關(guān)部門處理；對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施，予以制止，將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有交部門處理。

(2)檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不安全隱患，防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。

(3)在巡邏過程中，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

2、門衛(wèi)服務(wù)

(1)保安人員對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查，保衛(wèi)客戶安全。

(2)查驗(yàn)出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

(3)根據(jù)客戶的要求，對(duì)出入的人員、車輛攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止客戶單位財(cái)物流失。

(4)指揮、疏導(dǎo)出入車輛，清理無關(guān)人員，維護(hù)出入口的正常秩序。

(5)及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作；協(xié)助客戶單位做好來訪接待工作。

3、守護(hù)服務(wù)

(1)保安人員對(duì)特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，保衛(wèi)客戶安全。

(2)維護(hù)守衛(wèi)區(qū)域的正常秩序，及時(shí)制止無關(guān)人員進(jìn)入守衛(wèi)范圍。

(3)做好防火、防盜、防搶、防爆炸工作。

4、技術(shù)防范服務(wù)

(1)保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警，先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)，保衛(wèi)客戶安全。

(2)防止客戶遭受不法侵害。

(3)接到入網(wǎng)客戶的報(bào)警信息，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處理。

(4)對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取措施制止，對(duì)不法行為人立即送交公安機(jī)關(guān)處理。

(5)對(duì)于誤報(bào)警應(yīng)迅速給予排除。

(6)對(duì)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警客戶的技術(shù)設(shè)備，應(yīng)定期進(jìn)行巡檢維護(hù)，防止設(shè)備出現(xiàn)故障。

(7)技防設(shè)備的安裝，應(yīng)嚴(yán)格遵照有關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

(8)對(duì)于客戶提出的設(shè)備報(bào)修等情況應(yīng)迅速給予處理。

三、保安設(shè)備設(shè)施

保安設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足提供服務(wù)的要求，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施始終處于完好狀態(tài)。

監(jiān)督檢查

1、檢查的內(nèi)容

檢查內(nèi)容：根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)保安服務(wù)的隊(duì)伍管理情況進(jìn)行全面考核、檢查。

2、檢查方式

(1)安全班長(zhǎng)每天對(duì)所管轄區(qū)域的保安服務(wù)工作進(jìn)行例行檢查。

(2)安全主管每周對(duì)所管轄區(qū)域的保安服務(wù)工作至少進(jìn)行三次監(jiān)督抽查。

(3)管理處經(jīng)理每月對(duì)所管轄區(qū)域的保安服務(wù)工作至少進(jìn)行五次監(jiān)督抽查。

3、檢查記錄

以上檢查方式均要填寫《保安服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》，并予以保存。作為安全員月績(jī)效考核的依據(jù)之一

第二篇：保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定保安服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在廣東省內(nèi),經(jīng)廣東省公安局批準(zhǔn)、廣州工商行政管理局注冊(cè)的保安服務(wù)公司。2 定義

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保安服務(wù)及服務(wù)種類采用下列定義。2．1 保安服務(wù)

依照法律、法規(guī)和國(guó)家關(guān)于保安服務(wù)的政策、規(guī)定，根據(jù)客戶的環(huán)境特點(diǎn)和要求，按照保安服務(wù)合同約定，采取巡邏、門衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)、技術(shù)防范等形式，為客戶提供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務(wù)。2．2 巡邏服務(wù)

保安人員對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。2．3 門衛(wèi)服務(wù)

保安人員對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查的服務(wù)業(yè)務(wù)。2．4 守護(hù)服務(wù)

保安人員對(duì)特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。2．5 押運(yùn)服務(wù)

保安人員采取隨財(cái)物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶財(cái)物運(yùn)輸安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。2．6 技術(shù)防范服務(wù)

保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)。廣州市質(zhì)量

技

術(shù)

監(jiān)

督

局

200

1－

0

5－

批準(zhǔn) 2001－09－01實(shí)施 保安人員基本條件

3．1 政治素質(zhì)條件

3．1．1 愛祖國(guó)、愛人民、愛社會(huì)主義、愛科學(xué)。3．1．2 無違法犯罪記錄。

3．1．3 愛崗敬業(yè)，恪盡職守。文明值勤，禮貌待人。遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)協(xié)作。3．2 業(yè)務(wù)技能條件

3．2．1 具備基本法律知識(shí)及與保安相關(guān)的政策、規(guī)定。3．2．2 具備一定語言和文字表達(dá)能力。

3．2．3 具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問題能力。

3．2．4 具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。

3．2．5 掌握一定防衛(wèi)和擒敵技能。3．3 身體條件

男性身高1.70m以上，女性身高1.60m以上，雙眼裸視0.8以上，無色盲，身體健康，無紋身。3．4 文化條件

具備初中以上學(xué)歷，特殊崗位應(yīng)具備相應(yīng)的文化業(yè)務(wù)知識(shí)。4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4．1 著裝

4．1．1 除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時(shí)間必須著保安制服。因私外出時(shí)應(yīng)著便服。

4．1．2 著保安制服時(shí)，要按規(guī)定佩帶保安標(biāo)志。

4．1．3 保安制服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準(zhǔn)混穿。4．1．4 在駐勤單位除工作外，著裝時(shí)可以不戴帽子。

4．1．5 著保安制服應(yīng)干凈整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

4．1．6 愛護(hù)和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志。嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變賣、贈(zèng)送或借給 他人。

4．1．7 著裝參加重要活動(dòng)時(shí)，只準(zhǔn)配戴領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎(jiǎng)?wù)潞妥C章，不準(zhǔn)配戴其他 徽章和飾物。4．2 儀容儀表

4．2．1 值勤時(shí)要儀表端莊，精神飽滿。

4．2．2 男性保安不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，女性保安發(fā)辮不得過肩。4．2．3 不得染發(fā)，染指甲，不得化濃妝、戴首飾。4．3 禮節(jié)

4．3．1 在下列場(chǎng)合行舉手禮： 4．3．1．1 著裝遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)。4．3．1．2 站崗、值勤、交接班時(shí)。4．3．1．3 糾正違章時(shí)。

4．3．1．4 受到領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時(shí)。4．3．1．5 參加外事活動(dòng)與外賓接觸時(shí)。4．3．1．6 著裝在大會(huì)上發(fā)言開始和結(jié)束時(shí)。4．3．1．7 接受頒獎(jiǎng)時(shí)。

4．3．2 在參加集會(huì)、大型活動(dòng)奏國(guó)歌、升國(guó)旗時(shí)，要自行立正行注目禮。4．3．3 對(duì)日常接觸的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以不敬禮。4．4 舉止

4．4．1 精神飽滿，姿態(tài)端正，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。

4．4．2 著裝外出工作、值勤和出入公共場(chǎng)所時(shí)，不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦胍露?。不?zhǔn)搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔廢棄物。

4．4．3 不準(zhǔn)著制服在公共場(chǎng)所飲酒，嚴(yán)禁酗酒。

4．4．4 要自覺遵守公共秩序和社會(huì)公德，遵守《首都市民文明公約》。4．4．5 要尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣。4．5 語言

4．5．1 在工作中使用語言要簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、文明規(guī)范，接觸群眾時(shí)，說話要和氣，使用“你好、請(qǐng)、您、對(duì)不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不準(zhǔn)使用對(duì)方禁忌的語言。4．5．2 值勤時(shí)應(yīng)講普通話。4．6 崗位紀(jì)律

4．6．1 嚴(yán)格在法律規(guī)定的范圍內(nèi)開展保安服務(wù)工作，不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限。4．6．2 嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與保安服務(wù)無關(guān)的事情。4．6．3 不準(zhǔn)刁難群眾。

4．6．4 不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退。

4．6．5 遵守客戶單位內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)客戶單位內(nèi)部的機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播。

4．6．6 未經(jīng)允許不準(zhǔn)動(dòng)用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的禮品。4．6．7 要愛護(hù)公物。

4．6．8 有重要情況要妥善處置并及時(shí)上報(bào)。不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。4．6．9 要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。4．7 衛(wèi)生

4．7．1 要自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，保持值勤區(qū)域整齊清潔。4．7．2 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生

4．7．2．1 床單、被褥整齊干凈，床下無雜物。4．7．2．2 地面無煙頭、無痰跡、無紙屑。4．7．2．3 門窗潔凈，玻璃明亮。4．7．2．4 生活用品擺放整齊，統(tǒng)一規(guī)范。

4．7．2．5 不準(zhǔn)飼養(yǎng)寵物，不準(zhǔn)私自張貼、懸掛圖片、畫報(bào)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

依照保安服務(wù)合同提供防范性安全服務(wù)，維護(hù)客戶單位的安全和秩序，防止守護(hù)目標(biāo)受到不法侵害或?yàn)?zāi)害事故的損害，有效避免因服務(wù)提供方或保安人員責(zé)任造成客戶經(jīng)濟(jì)損失。滿足客戶單位安全需求。

5．1 巡邏服務(wù)

5．1．1 保安人員對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒，保衛(wèi)客戶安全。5．1．1．1 通過巡邏，震懾不法分子，使其打消對(duì)客戶不法侵害的企圖。5．1．1．2 通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)其進(jìn)行詢問，對(duì)有作案嫌疑的，送交有關(guān)部門處理。

5．1．1．3 對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施，予以制止，將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。

5．1．2 檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。

5．1．3 在巡邏過程中，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。5．2 門衛(wèi)服務(wù)

5．2．1 保安人員對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查，保衛(wèi)客戶安全。5．2．1．1 查驗(yàn)出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。5．2．1．2 根據(jù)客戶的要求，對(duì)出入的人員、車輛攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止客戶單位財(cái)物流失。

5．2．1．3 指揮、疏導(dǎo)出入車輛、清理無關(guān)人員，維護(hù)出入口的正常秩序。5．2．1．4 及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作。5．2．2 協(xié)助客戶單位做好來訪接待工作。5．3 守護(hù)服務(wù)

5．3．1 保安人員對(duì)特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，保衛(wèi)客戶安全。5．3．2 維護(hù)守衛(wèi)區(qū)域的正常秩序。及時(shí)制止無關(guān)人員進(jìn)入守衛(wèi)范圍。5．3．3 做好防火、防盜、防搶、防爆炸等工作。5．4 押運(yùn)服務(wù)

5．4．1 保安人員采取隨財(cái)物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶的財(cái)物運(yùn)輸安全。5．4．2 防止押運(yùn)財(cái)物被盜、被搶或遭受其他不法侵害。

5．4．3 通過安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患，防止發(fā)生火災(zāi)、爆炸等事故。5．4．4對(duì)押送財(cái)物置放、運(yùn)輸?shù)臈l件、環(huán)境等情況，進(jìn)行巡視檢查，防止發(fā)生擠壓、丟失等情況。

5．4．5 對(duì)押送的財(cái)物要進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。5．5 技術(shù)防范服務(wù)

5．5．1 保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)，保衛(wèi)客戶安全。

5．5．1．1 防止客戶單位遭受不法侵害。

5．5．1．2 接到入網(wǎng)客戶的報(bào)警信息，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處置。5．5．1．3 對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取措施制止，對(duì)不法行為人應(yīng)立即送交公安機(jī)關(guān) 處理。

5．5．1．4 對(duì)于誤報(bào)警應(yīng)迅速給予排除。

5．5．2 對(duì)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警客戶的技防設(shè)備，應(yīng)定期進(jìn)行巡檢維護(hù)，防止設(shè)備出現(xiàn)故障。

5．5．3 技防設(shè)備的安裝，應(yīng)嚴(yán)格遵照有關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。5．5．4 對(duì)于客戶提出的設(shè)備報(bào)修、移機(jī)應(yīng)迅速給予處理。6 保安設(shè)備設(shè)施

保安設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足提供服務(wù)的要求，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施始終處于完好有效狀態(tài)。保安服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)

7．1 檢查的內(nèi)容與方式 7．1．1 檢查內(nèi)容

根據(jù)DB11/T 130-2001《保安服務(wù)操作規(guī)程》和本標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)保安服務(wù)和隊(duì)伍管理情況進(jìn)行全面考核、檢查。7．1．2． 檢查方式 7．1．2．1 監(jiān)督核查 1)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)自查。

2)大、中隊(duì)對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的檢查。

3)分公司對(duì)大、中隊(duì)的檢查和對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的抽查，受理客戶投訴。4)總公司對(duì)所屬分公司進(jìn)行檢查，對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)抽查。5)總公司保安糾察隊(duì)對(duì)所屬的保安隊(duì)伍進(jìn)行糾察和檢查。6)分公司保安糾察隊(duì)對(duì)所屬保安隊(duì)進(jìn)行日常糾察和檢查。7）保安人員對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量及管理進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和建議。7．1．2．2 客戶評(píng)價(jià)

1)分公司定期向客戶單位征求意見。2)發(fā)放征求意見表。3)公布保安服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。

4)駐勤保安隊(duì)經(jīng)常向客戶單位匯報(bào)工作，征求意見。5)做好投訴接待工作。7．1．3檢查記錄

以上檢查方式，均應(yīng)有詳細(xì)的記錄。7．2 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高

7．2．1 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶、群眾的意見、建議及投訴，認(rèn)真進(jìn)行匯總、分析和研究，有針對(duì)性地制定具體的改進(jìn)方案和措施。

7．2．2 對(duì)改進(jìn)方案和措施的落實(shí)情況及改進(jìn)的效果，進(jìn)行復(fù)查和評(píng)價(jià)，使服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)和提高。將改進(jìn)的方案、措施及效果主動(dòng)向客戶、群眾反饋。

第三篇：物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：通過對(duì)用戶意見征詢、調(diào)查等工作，收集有代表性的意見，提高小區(qū)

管理水平，為用戶提供滿意的服務(wù)。

2、適用范圍：適用于本轄區(qū)內(nèi)所有管理工作。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)收集整理用戶意見受理表。

片區(qū)管家負(fù)責(zé)回訪業(yè)戶。

物業(yè)主任負(fù)責(zé)作定期檢查、上訪。

4、操作程序

4．1調(diào)查人員

由住客服務(wù)中心、工程部、保安部、行政部成員組成。

4．2調(diào)查內(nèi)容

小區(qū)管理、清潔質(zhì)量、工作效率以及保安等。

4．3調(diào)查形式或定期上門訪問用戶。

4．4調(diào)查分析

4．4．1客戶服務(wù)中心在完成意見收集工作后，對(duì)所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容的進(jìn)行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率。

4．4．2客戶服務(wù)中心從兩方面歸納分析結(jié)果：

4．4．2．1用戶滿意度方面：以滿意、較滿意、一般、不滿意四點(diǎn)歸納。

如對(duì)物業(yè)公司處理投訴、解決問題的效率；物業(yè)管理公司人員的言行舉止、禮儀禮貌；小區(qū)清潔衛(wèi)生；保安消防工作；工程維修等方面進(jìn)行歸納。

4．4．2．2用戶提出意見和建議方面：從清潔、保安、工程維修、設(shè)施

投入要求和建議等方面進(jìn)行歸納。

4．5提交調(diào)查報(bào)告

客戶服務(wù)中心將分析歸納整理出來的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始資料提交公司領(lǐng)導(dǎo)。

4．6工作改進(jìn)

各部門依據(jù)調(diào)查報(bào)告監(jiān)督改進(jìn)本部門工作。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

孚思特酒店

優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)

（試行）

二○一五年三月

孚思特酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

一、服裝

1、各崗位員工著本崗們制服工作，服裝干凈、整潔、無污漬、油跡。

2、服裝平整、挺括。

3、崗位服裝完好，無破損、不開線、不掉扣。

4、同一部門、同一工種、同一崗位的服裝式樣、色彩、質(zhì)量統(tǒng)一。

5、員工每天上崗前換好工作服，著裝整齊、美觀大方。

6、同一部門、同一工種的員工著裝統(tǒng)一。

7、員工標(biāo)牌在左胸前，位置統(tǒng)一、端正、無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。

二、儀容

1、面容

（1）上班時(shí)面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

（2）男員工不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)整潔、美觀，不留小胡子、大鬢角。

女員工不留怪發(fā)型，頭發(fā)整潔，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過肩。

（3）牙齒清潔美觀。

（4）班前整理面容，女員工化淡妝，容貌美觀自然、有活力。（5）服務(wù)時(shí)精神集中，眼睛明亮有神，沒有疲倦感。

2、飾物

（1）員工上班前可戴的飾物有手表、戒指一只、飾物選擇適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服裝協(xié)調(diào)、美觀大方。（餐廳服務(wù)員不能帶鑲嵌類的戒指）

（2）員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈（外戴）。

3、個(gè)人衛(wèi)生

（1）班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。（2）女員工可用適量香水。（餐飲、客房服務(wù)員禁用香水）

三、形體動(dòng)作

1、站姿

（1）當(dāng)班值崗站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。（2）兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視或東張西望。（3）兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。

（4）精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

2、坐姿

（1）當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。（2）兩腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。

（3）坐下與客人交談，兩眼注視客人、精力集中、不斜對(duì)、斜視客人。

3、走姿

（1）行走時(shí)姿勢(shì)美觀、動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

（2）行進(jìn)中兩眼平視、注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。（3）行進(jìn)中，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，兩人以上不并排行走。（4）引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略為側(cè)向客人。

（5）行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。

4、手勢(shì)

（1）為他人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

（2）手勢(shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。

（3）使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用客人不理解和可能引起反感的手勢(shì)。

5、需要禁止的行為

（1）不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。（3）不在客人面前剔牙、打飽嗝。

（4）不隨地吐痰，亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物等隨手拾起。

四、服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng)熱情、賓客至上

（1）樹立賓客至上、服務(wù)第一，前臺(tái)服從賓客，后臺(tái)服從前臺(tái)的思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。

（2）堅(jiān)守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

（3）眼勤、口勤、腳勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。

（4）對(duì)客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力，對(duì)客人禮貌、態(tài)度和藹，說話親切，稱呼具體，使用語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體，待客誠(chéng)懇，一視同仁。

2、耐心主動(dòng)、體貼入微

（1）對(duì)客服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到。

（2）對(duì)客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。

（3）服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)為客著想，體察客人心情。

3、助人為樂，照顧周詳

（1）對(duì)老弱病客人主動(dòng)照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致。（2）對(duì)殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳。

（3）對(duì)有困難的客人無論是否在本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，都要主動(dòng)提供幫助，準(zhǔn)確及時(shí)。

五、禮節(jié)禮貌

1、禮貌內(nèi)容

（1）熟練掌握問候禮節(jié)，問候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景，接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。

（2）熟練掌握稱呼禮節(jié)，能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。

（3）熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，能夠根據(jù)場(chǎng)景，說話內(nèi)容、具體情況、準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。

（4）熟練掌握迎送禮節(jié)，能夠根據(jù)迎送的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，禮儀形式，語言準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。

（5）熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)規(guī)范不打擾客人，禮貌大方。

2、日常禮貌服務(wù)

（1）對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。（2）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌和動(dòng)作不品頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣服務(wù)。

（3）同客人見面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式、動(dòng)作規(guī)范。

（4）提供服務(wù)嚴(yán)格尊守約定時(shí)節(jié)間，不誤時(shí)、不失約、快速、準(zhǔn)確。

（5）上崗或在公共場(chǎng)所、不高聲呼叫、動(dòng)作平穩(wěn)、聲音柔和、不影響客人。（6）愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。

（7）同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。

（8）不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)客人不禮貌的話。

3、需要禁止的不禮貌言行

（1）不問客人的年齡，必須詢問時(shí)先向客人致歉。（2）不問客人的私事，不侵犯客人的隱私權(quán)。（3）不在客人面前說他們忌諱的事

（4）不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。

六、服務(wù)語言

1、外語水平

（1）業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用較流利的外語同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

（2）一線服務(wù)人員至少會(huì)1種以上外語（能進(jìn)行工作交流）。

2、語言運(yùn)用

（1）服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。

（2）能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別語言。（3）對(duì)客人用請(qǐng)求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓(xùn)人式語言。（4）服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜、耐心，不引起客人反感。

3、語言技巧

（1）用詞造句準(zhǔn)確，語句通訓(xùn)、重點(diǎn)明確，表情自然。（2）說話清晰，聲調(diào)溫和不用過高、過低的聲調(diào)說話。（3）堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有感染力。（4）對(duì)內(nèi)賓能用標(biāo)準(zhǔn)普通話提供服務(wù)。

七、職業(yè)道德

1、職業(yè)道德修養(yǎng)

（1）員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。

（2）有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自已的行為，做好服務(wù)工作。

2、職業(yè)道德行為

（1）對(duì)待客人一視同仁，一律以禮相待，熱情友好。

（2）童叟無欺，對(duì)所有客人誠(chéng)實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。

3、尊重客人風(fēng)俗

（1）尊重客人民族習(xí)慣，對(duì)不同民族、種族的客人，不損害其民族尊嚴(yán)。（2）尊重客人宗教信仰，對(duì)信不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。

（3）尊重客人生活習(xí)慣，對(duì)客人的生活習(xí)慣不干涉不挑剔。

4、遵紀(jì)守法

（1）遵守國(guó)家法律、法規(guī)、保護(hù)賓客合法權(quán)益。（2）遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。

（3）堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家、企業(yè)利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、人格的事。

八、服務(wù)紀(jì)律

1、班前紀(jì)律

（1）換好工作衣、整理好儀表儀容，按規(guī)定時(shí)間提前10分鐘到崗。

（2）準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，明確每日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，精神飽滿地接班。

2、交接班紀(jì)律

（1）按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。

（2）交接班手續(xù)完善，無互不銜接，互相推諉現(xiàn)象發(fā)生。（3）不交班，不下班。

3、崗們紀(jì)律

（1）堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工。

（2）上崗服務(wù)不準(zhǔn)聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關(guān)的事。（3）不大聲呼叫、哼歌，對(duì)客服務(wù)中無不良行為。

3、操作紀(jì)律

（1）愛護(hù)賓館設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。（2）愛護(hù)客人行李、物品，不丟失，不碰撞，不隨意翻動(dòng)客人物品。（3）拾到客人物品、錢財(cái)，按時(shí)上交、做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。

九、工作效率

1、各崗位員工接受工作任務(wù)時(shí)服從分配，不推托、不挑剔、主動(dòng)積極。

2、接受任務(wù)時(shí)明確工作內(nèi)容及完成時(shí)限要求，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。

3、每日工作任務(wù)按時(shí)間段安排，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作清楚、明確。

4、上崗精力集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)。

5、每天按時(shí)間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

6、在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安排、客人代購(gòu)等各項(xiàng)服務(wù)中，明確客人的時(shí)間要求。

7、每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)、不拖延。

8、后臺(tái)主動(dòng)配合前臺(tái)工作，按時(shí)完成前臺(tái)提出的工作要求，無因工作效率低造成前臺(tái)對(duì)客服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象。

9、需限時(shí)完成的緊急特殊事項(xiàng)，派專人處理，安排具體周詳，完成時(shí)間要求明確。

10、需要限時(shí)完成的緊急任務(wù)，按時(shí)檢查完成結(jié)果，保證服務(wù)需要。

11、在分工不明情況下，應(yīng)以先完成工作為原則，無推諉現(xiàn)象發(fā)生，事后可向上級(jí)匯報(bào)。

12、在工作過程中如遇在本人權(quán)限內(nèi)無法操作或工作脫節(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)，無拒絕客人服務(wù)現(xiàn)象。

十、環(huán)境衛(wèi)生

1、室外衛(wèi)生

（1）車道、停車場(chǎng)、綠化帶無廢棄物，地面干凈、無浮塵。

（2）植物、花草保持良好，枝葉茂盛充滿活力，無枯死、蟲害發(fā)生。

2、賓館公共區(qū)域

（1）所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面玻璃在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無灰塵、無蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈、無塵土、無衛(wèi)生死角。

（2）扶手、立柱、門、窗等手摸無灰塵。

（3）通道、過道、門廳干凈、整潔、無雜物、堆積物，保持暢通。

（4）公共區(qū)域盆栽、生長(zhǎng)良好、植物上無灰、盆套無灰塵，擺放位置得當(dāng)，美觀舒適。

（5）所有樓道、過道的地面、墻面、扶手無灰塵、污漬，保持安靜，不影響客人休息。

（6）所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共面廁所清潔、無異味。（7）各服務(wù)項(xiàng)目門前公共區(qū)域無隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目等雜亂告牌，所有招牌經(jīng)過專人設(shè)計(jì)，固定位置懸掛或擺放，美觀大方，臨時(shí)性布告、通知牌用后及時(shí)取走，保持環(huán)境美觀。

3、辦公室、工作間、倉(cāng)庫(kù)、員工設(shè)施衛(wèi)生

（1）辦公室、工作間、員工設(shè)施等場(chǎng)所墻面、天花、地面無污漬、蛛網(wǎng)、積灰。

（2）辦公室內(nèi)家俱、文件、書籍?dāng)[放整齊、無零亂現(xiàn)象。（3）辦公室桌面整齊無積灰，抽屜、衣櫥內(nèi)物品擺放整齊。

（4）工作間、貨架、家俱擺放整齊、清潔、完好、位置合理，貨架品擺放整齊，物品包裝干凈。

（5）員工設(shè)施區(qū)域家俱整齊、完好，無積灰、無廢棄物。

十一、衛(wèi)生守則

1、員工衛(wèi)生制度

（1）員工每年體檢一次，持健康合格證上崗。

（2）平時(shí)發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工格崗位，及時(shí)治療。

（3）各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和賓館各項(xiàng)衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，無違章操作現(xiàn)象發(fā)生。

2、衛(wèi)生要求

（1）各崗位員工上班穿好規(guī)定工作服，不卷袖子，不挽褲腿、不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。

（2）勤剪指甲，不留長(zhǎng)指甲、不抹指甲油。（3）勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作衣。

（4）不在客人面前或?qū)χ澄锎驀娞?、咳嗽?/p>

十二、投訴處理

1、投訴處理人員

（1）前廳主管負(fù)責(zé)賓館投訴處理。（2）各部有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。

2、投訴處理態(tài)度

（1）對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。（2）對(duì)客人投訴不推托，不同客人爭(zhēng)吵。

3、投訴處理

（1）客人提出投訴，禮貌接待，不在公共場(chǎng)所受理。

（2）電話投訴做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)。（3）書面投訴，及時(shí)同投訴人聯(lián)系，掌握投訴原因。

4、投訴處理

（1）客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。

（2）能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時(shí)，讓客人滿意。

（3）需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時(shí)聯(lián)系，請(qǐng)客人稍候。

（4）處理客人投訴時(shí)，先站在客人立場(chǎng)表示同情，不使矛盾激化擴(kuò)大。（5）投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見和方法得當(dāng)。（6）所有住店客人投訴處理不超過24小時(shí)。（7）已離店客人投訴處理不超過72小時(shí)。

5、投拆處理結(jié)果

（1）所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

（2）涉及經(jīng)濟(jì)問題的投訴，以事實(shí)為依據(jù)，客人不蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失，賓館不無故承擔(dān)賠償責(zé)任。

（3）客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。

6、投訴處理善后

（1）前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報(bào)分管副總經(jīng)理。（2）各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報(bào)分管副總經(jīng)理。（3）每周一次集中研究客人投訴，分析投訴處理效果，存在的傾向性問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。

（4）改進(jìn)措施落實(shí)到人或有關(guān)部門，并督導(dǎo)檢查改進(jìn)效果。

第五篇：物業(yè)公司外包服務(wù)質(zhì)量控制程序

物業(yè)公司外包服務(wù)質(zhì)量控制程序

根據(jù)目前越來越多的專業(yè)化服務(wù)公司加入到物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)，協(xié)助物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)分別承擔(dān)著社區(qū)安保；電梯專業(yè)維修/檢測(cè)；保安、消防監(jiān)控/報(bào)警設(shè)施、設(shè)備維修/檢測(cè)；水箱消毒/水質(zhì)檢測(cè)；社區(qū)環(huán)境保潔；社區(qū)垃圾外運(yùn)；化糞池清淘外運(yùn)；社區(qū)專業(yè)消殺等各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)保障。

隨著多元化專業(yè)服務(wù)公司不斷加入物業(yè)服務(wù)行業(yè)之中，分享經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，這對(duì)細(xì)化專業(yè)分工、增加有序競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量，無疑有著積極、有效的促進(jìn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務(wù)質(zhì)量，減少暗箱操作，控制委托服務(wù)成本，降低投標(biāo)報(bào)價(jià)，壓低服務(wù)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，普遍都會(huì)采用實(shí)行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務(wù)”管理方式。并且，很少采用放權(quán)于社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理，讓其承擔(dān)選擇“專業(yè)委托服務(wù)”合作企業(yè)責(zé)任。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于直接承擔(dān)著，各專業(yè)合作公司服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。所以，對(duì)委托服務(wù)管理實(shí)施認(rèn)真評(píng)選、有效監(jiān)控、服務(wù)指導(dǎo)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行社區(qū)服務(wù)合同，保證服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌有著至關(guān)重要的做用。

一、委托服務(wù)招標(biāo)：

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)大都通過經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分別建有，相對(duì)穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)伙伴合作關(guān)系。并且對(duì)各伙伴關(guān)系的服務(wù)報(bào)價(jià)、職工質(zhì)素、服務(wù)質(zhì)量也有大治了解，工作協(xié)調(diào)相對(duì)通暢。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇專業(yè)服務(wù)公司時(shí)，極少采用公開招標(biāo)而是選擇邀請(qǐng)招標(biāo)方式的理由。

1、招標(biāo)活動(dòng)組職管理：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營(yíng)或管理部門承擔(dān)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)的組織管理工作。規(guī)模較小，沒有專門設(shè)置經(jīng)營(yíng)或管理部門的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可委托辦公室代為承擔(dān)招標(biāo)活動(dòng)組織管理工作。

2、編制招標(biāo)文件：

2．1招標(biāo)文件編制人選：

根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標(biāo)服務(wù)管理投標(biāo)方案專業(yè)分冊(cè)內(nèi)容，指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔(dān)專業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫工作。

2．2招標(biāo)文件編制內(nèi)容：

2．2．1招標(biāo)邀請(qǐng)函。

2．2．2招標(biāo)文件。

2．2．3招標(biāo)技術(shù)資料（含：招標(biāo)社區(qū)壓縮平面復(fù)制圖及可以提供的設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料等）。

2．2．4評(píng)標(biāo)文件（服務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分記錄表；財(cái)務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分記錄表；投標(biāo)單位得分匯總記錄表等）。

2．2．5招標(biāo)其它文件（投標(biāo)單位承諾書、投標(biāo)單位應(yīng)標(biāo)登記表、投標(biāo)單位有效投標(biāo)登記表、評(píng)標(biāo)得分排序表、評(píng)標(biāo)候選排名表、中標(biāo)通知單、參加投標(biāo)感謝信/函等），可采用企業(yè)招標(biāo)文件范本或委托其他（她）人員編制。

3、招標(biāo)文件保密規(guī)定：

3．1招標(biāo)文件保密范圍：

為充份體現(xiàn)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)對(duì)所有參加競(jìng)標(biāo)企業(yè)的公平、公正原則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的招標(biāo)文件保密規(guī)定，配套相應(yīng)管理程序，提供保密編寫環(huán)境，控制無關(guān)人等接觸編寫責(zé)任人員。并對(duì)編制責(zé)任人員提出保守“文件”機(jī)密要求，并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據(jù)文件一并納入保密范圍。

3．2“組織”與“文件”分離：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招標(biāo)活動(dòng)中，要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評(píng)標(biāo)文件編制人在完成文件編寫工作，將評(píng)標(biāo)文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進(jìn)行保密封存后，刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標(biāo)邀請(qǐng)函、招標(biāo)文件、招標(biāo)技術(shù)資料，一并交企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門，完成編制責(zé)任工作。

3．3保密存檔：

企業(yè)辦公室在接收評(píng)標(biāo)文件審批稿及電子文檔后，應(yīng)將審批稿封存入檔，電子文檔在加密備份保存后，承擔(dān)評(píng)標(biāo)文件保密存檔責(zé)任。

3．4保密存檔期限：

評(píng)標(biāo)文件保密存檔期限，在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的，邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門，注有準(zhǔn)確開標(biāo)日期的提取評(píng)標(biāo)文件申請(qǐng)，并在開標(biāo)日的規(guī)定開標(biāo)時(shí)間，攜帶評(píng)標(biāo)文件電子文檔到開標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)辦理交接手續(xù)，解除保密管理。

3．5評(píng)標(biāo)文件打?。?/p>

企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門可利用開標(biāo)后的休息時(shí)間，按所需份數(shù)打印復(fù)制評(píng)標(biāo)文件。

4、招標(biāo)文件審批程序：

專業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫工作完成后，由承擔(dān)編寫責(zé)任人按本企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)文件審批程序，逐級(jí)完成文件審核、批準(zhǔn)工作。

邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)的其它招標(biāo)文件，可不納入招標(biāo)文件審批范圍之內(nèi)。

5、發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)：

由企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門，可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領(lǐng)導(dǎo)推薦，結(jié)合專業(yè)服務(wù)企業(yè)合作評(píng)價(jià)，排出邀請(qǐng)名單。報(bào)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)。

7、選擇專家評(píng)委：

由企業(yè)決策團(tuán)隊(duì)選擇內(nèi)部資深專業(yè)人員，組成“專家評(píng)委”，使用企業(yè)編制的評(píng)標(biāo)文件，依據(jù)“文件”評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，承擔(dān)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)投標(biāo)方案評(píng)判工作。

8、組織現(xiàn)場(chǎng)考察：

由于中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還未接管進(jìn)場(chǎng)，無法利用管理權(quán)力安排規(guī)范的投標(biāo)企業(yè)考察活動(dòng)。所以，企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門，只能依靠招標(biāo)社區(qū)籌建項(xiàng)目部盡力幫助下，盡可能祥細(xì)的完成投標(biāo)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)考察組織實(shí)施工作。

9、招標(biāo)技術(shù)交底：

由企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門依據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定，在預(yù)定會(huì)議室承擔(dān)企業(yè)招標(biāo)技術(shù)交底會(huì)議的組織管理工作。并邀請(qǐng)招標(biāo)文件編制人、招標(biāo)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理、招標(biāo)專業(yè)工程師/部門經(jīng)理到場(chǎng)，對(duì)投標(biāo)企業(yè)提出的有關(guān)招標(biāo)社區(qū)之內(nèi)的專業(yè)問題（不含標(biāo)準(zhǔn)）做出回答，其它問題可由“活動(dòng)組織管理部門”統(tǒng)一做出回答。

10、得出評(píng)標(biāo)結(jié)論：

企業(yè)內(nèi)部“專家評(píng)委”依據(jù)評(píng)標(biāo)文件評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，得出投標(biāo)得分排序名單。由專家組成員招開評(píng)審總結(jié)會(huì)議，形成中標(biāo)企業(yè)綜合優(yōu)勢(shì)評(píng)估報(bào)告，由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后，得出評(píng)標(biāo)結(jié)論。

11、下達(dá)中標(biāo)通知：

企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門根據(jù)“評(píng)標(biāo)結(jié)論”，采用電話通知、函件領(lǐng)取的方式，向中標(biāo)企業(yè)及中標(biāo)候選企業(yè)，下達(dá)中標(biāo)及獲得候選資格通知。

中標(biāo)通知單及中標(biāo)候選人通知單應(yīng)采用統(tǒng)一格式，并加蓋企業(yè)公章，放入企業(yè)專用信封/文件袋內(nèi)遞交中標(biāo)及候選企業(yè)。

企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門在下達(dá)中標(biāo)通知的同時(shí)，應(yīng)向其它參加專業(yè)服務(wù)投標(biāo)的企業(yè)，發(fā)出參加投標(biāo)感謝信函。

二、簽定委托服務(wù)合同：

1、擬定合同文本：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務(wù)合同文本時(shí)，可采用要求中標(biāo)專業(yè)公司提供委托服務(wù)合同文本的方式，用以減輕企業(yè)工作強(qiáng)度，調(diào)動(dòng)專業(yè)公司發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

2、洽商合同條款：

2．1劃定服務(wù)范圍：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司洽商合同條款時(shí)，應(yīng)首先就合同服務(wù)范圍形成雙方共識(shí)。

專業(yè)委托服務(wù)合同約定的服務(wù)范圍，應(yīng)以物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標(biāo)方案專業(yè)分冊(cè)承諾的范圍相一至，并符合社區(qū)專業(yè)服務(wù)需要。

2．2確定服務(wù)質(zhì)量：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司就合同服務(wù)范圍形成雙方共識(shí)后，應(yīng)在滿足投標(biāo)方案專業(yè)分冊(cè)承諾的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上，采用高出承諾一些的要求，商定服務(wù)質(zhì)量條款。

2．3確定服務(wù)管理程序：

為充分保證社區(qū)物業(yè)服務(wù)得以有序展開，并達(dá)到減少干擾業(yè)戶生活，保障服務(wù)質(zhì)量的要求，專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)承諾尊守，物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案服務(wù)管理程序，并以和物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。

2．4適用投訴處置及服務(wù)受理程序：

專業(yè)服務(wù)公司同意使用物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案投訴處置程序，遵循首問服務(wù)受理程序，培訓(xùn)職工掌握受理投訴及服務(wù)申請(qǐng)。并按程序規(guī)定上報(bào)客戶服務(wù)區(qū)域管理人員或物業(yè)服務(wù)值班室，減少嚴(yán)重投訴演變。

2．5服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：

專業(yè)服務(wù)公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。由社區(qū)客戶服務(wù)部門承擔(dān)，客戶滿意調(diào)查和統(tǒng)計(jì)業(yè)戶投訴記錄，并依此按月做出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

2．6擬定服務(wù)進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時(shí)，應(yīng)針對(duì)物業(yè)二手項(xiàng)目服務(wù)管理接管進(jìn)場(chǎng)特點(diǎn)，擬定服務(wù)進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃，配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開始提供約定服務(wù)工作。

2．7協(xié)商結(jié)算方式：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時(shí)，應(yīng)就服務(wù)費(fèi)用結(jié)算日期、結(jié)算方式、未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)扣減計(jì)算方式、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批程序，做出明確合同約定。

2．8制訂違約責(zé)任：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在和專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)就違反劃定服務(wù)范圍、確定服務(wù)質(zhì)量、確定服務(wù)管理程序、違反適用投訴處置及服務(wù)受理程序、未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)違約責(zé)任合同條款。促使專業(yè)公司認(rèn)真履行委托服務(wù)合同，承擔(dān)合同義務(wù)。并為物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)自身權(quán)益，做好法律判定依據(jù)。

3、擬定專業(yè)服務(wù)合同：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司就合同條款內(nèi)容取得一致時(shí)，可由企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門擬定合同文本，并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務(wù)接管進(jìn)場(chǎng)日定合同生效日期。

擬定合同文本完成，報(bào)企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)交專業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理認(rèn)可。約定簽約時(shí)間、確定簽約地點(diǎn)、尋問專業(yè)服務(wù)公司出席簽約代表職務(wù)，并做出相應(yīng)安排。

4、簽定服務(wù)合同：

企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門，應(yīng)在簽約日上班后，做好簽約合同打印、裝訂，備好公章、檢查簽約場(chǎng)地符合簽約環(huán)境后，邀請(qǐng)企業(yè)委派簽約代表，在約定的時(shí)間與專業(yè)服務(wù)公司代表簽定專業(yè)委托服務(wù)合同。

三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接二手項(xiàng)目服務(wù)管理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)，拉入社區(qū)服務(wù)決策之中。

1、監(jiān)督控制范圍：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務(wù)投訴的社區(qū)保安、保潔勞動(dòng)密集型專業(yè)服務(wù)，納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍，主動(dòng)邀請(qǐng)做為評(píng)委參加全程招標(biāo)活動(dòng)。利用“知道越多、陷的越深，參予越多、埋怨越少”的心理學(xué)科定率，在評(píng)審專業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案時(shí)，可積極誠(chéng)懇的聽取社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)的評(píng)選意見，并對(duì)其所做出的評(píng)選結(jié)論予以尊重。

對(duì)于其它專業(yè)性很強(qiáng)，又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的，委托專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。

2、監(jiān)督控制與服務(wù)管理關(guān)系：

在實(shí)行社區(qū)業(yè)主實(shí)施監(jiān)督控制管理機(jī)制的物業(yè)二手社區(qū)，其物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的管理權(quán)限將會(huì)受到不同程度的限制和約束。但與之對(duì)比形成的服務(wù)投訴減少，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，無疑算是一種表達(dá)誠(chéng)信姿態(tài)，延長(zhǎng)服務(wù)期限，保證合同約定收益的有效方法。

而且，在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務(wù)管理權(quán)限的所謂“對(duì)立”現(xiàn)象中，其本質(zhì)只能說是一種心理對(duì)立，如果社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理可以放松心態(tài)，使用換位思考方式，就會(huì)有效的緩和或化解雙方所謂的“對(duì)立”立場(chǎng)，并在相對(duì)和諧輕松的環(huán)境中，履行社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理責(zé)任。

四、賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)責(zé)任：

為有效發(fā)揮客戶服務(wù)經(jīng)理可以利用客戶服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò)，快速掌握社區(qū)服務(wù)工作進(jìn)展，了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合物盡其用、人盡其責(zé)服務(wù)管理方法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理，承擔(dān)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、編制評(píng)價(jià)報(bào)告責(zé)任。

五、賦予社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理管理權(quán)力：

雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于自身管理需要?jiǎng)儕Z了社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理，自主選擇專業(yè)委托服務(wù)公司的權(quán)力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務(wù)管理得以有效落實(shí)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同承諾標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)專業(yè)服務(wù)過程實(shí)施同步監(jiān)督，及時(shí)處置質(zhì)量投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理，對(duì)社區(qū)所有專業(yè)服務(wù)行使決對(duì)工作管理權(quán)力。用以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務(wù)合同規(guī)定事宜，維護(hù)企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權(quán)益。

六、利用財(cái)務(wù)結(jié)算約束社區(qū)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在社區(qū)項(xiàng)目建立完善的，專業(yè)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批工作程序，用以約束專業(yè)服務(wù)公司重視服務(wù)質(zhì)量。

其工作程序可為：

1、專業(yè)服務(wù)公司在委托服務(wù)合同約定結(jié)算日期前3天，向社區(qū)項(xiàng)目（物業(yè)）值班室提交當(dāng)月/季服務(wù)費(fèi)用結(jié)算申清；

2、由社區(qū)項(xiàng)目（物業(yè)）值班室按專業(yè)服務(wù)分類，通知工程、保安、保潔、綠化服務(wù)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見。

3、由社區(qū)項(xiàng)目（物業(yè)）值班室通知客戶服務(wù)經(jīng)理，審核專業(yè)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見，查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)投訴記錄，做出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，簽暑結(jié)算評(píng)價(jià)意見；對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)未能達(dá)到合同約定標(biāo)評(píng)的結(jié)算申請(qǐng)，在做出展緩予以結(jié)算決定后，應(yīng)將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項(xiàng)目（物業(yè)）值班室打回申請(qǐng)企業(yè)，限期（2天）拿出整改方案，進(jìn)入再次審批程序。

4、在客戶服務(wù)經(jīng)理做“合格”服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)后，應(yīng)當(dāng)面向社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量審核意見，并請(qǐng)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示。

5、客戶服務(wù)經(jīng)理在取得社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示后，應(yīng)將批示交社區(qū)項(xiàng)目（物業(yè)）值班室，通知專業(yè)服務(wù)公司按項(xiàng)目經(jīng)理批示到財(cái)務(wù)部門辦理費(fèi)用結(jié)算業(yè)務(wù)。

6、社區(qū)財(cái)務(wù)人員在逐項(xiàng)審核社區(qū)項(xiàng)目專業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理、社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑意見符合程序規(guī)定，對(duì)照合同結(jié)算約定日期、金額無誤后，方可索要服務(wù)發(fā)票、支付結(jié)算費(fèi)用。

7、未獲得結(jié)算同意批準(zhǔn)的，由其專業(yè)公司代表領(lǐng)取批示意見后，接“意見”限時(shí)拿出整改方案，進(jìn)入社區(qū)質(zhì)量不合格處罰審批工作程序。

七、建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)與各專業(yè)服務(wù)公司簽定的委托服務(wù)合同，建立建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度，并依此決定對(duì)未達(dá)到約定服務(wù)質(zhì)量的，專業(yè)服務(wù)公司予以施適當(dāng)過失經(jīng)濟(jì)處罰。

社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理在行使過失經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)時(shí)，應(yīng)注意給保持簽約服務(wù)公司留有繼續(xù)履行合同的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，并特別應(yīng)該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)益依法得到保障。

具體操作方式：

在簽約服務(wù)公司存在輕微質(zhì)量過失時(shí)，其處罰額度應(yīng)控制在，傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后，達(dá)到促使做出整改響應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

在簽約服務(wù)公司存在較大質(zhì)量過失時(shí)，其處罰額度應(yīng)控制在，傭金額度的8%之內(nèi)。在使其受到較大處罰后，達(dá)到促使做出更換項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，及時(shí)開展對(duì)應(yīng)培訓(xùn)，做出積極整改響應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

在簽約服務(wù)公司存在重大質(zhì)量過失時(shí)，在不考慮更換專業(yè)服務(wù)公司的前題下，依據(jù)雙方合同，做出相應(yīng)處罰。在處罰額度超過當(dāng)次結(jié)算傭金時(shí)，可采用分期抵扣處罰金額。必要時(shí)在報(bào)請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可采取向?qū)I(yè)服務(wù)公司施加力，并在做出繼續(xù)許可承擔(dān)社區(qū)服務(wù)意見后，要求受到處罰服務(wù)企業(yè)同意，在未足額扣除處罰金額前，由社區(qū)項(xiàng)目部直接發(fā)放無過失職工工資，用以穩(wěn)定職工隊(duì)伍，保證社區(qū)服務(wù)不受處罰影響的目的。

專業(yè)服務(wù)公司社區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)在，職工工資廠審批表上簽字，確認(rèn)代發(fā)數(shù)額，以便日后進(jìn)行財(cái)務(wù)核對(duì)。

社區(qū)項(xiàng)目部在采用直發(fā)工資方式時(shí)，可要求專業(yè)服務(wù)公司提供職工工資統(tǒng)計(jì)表單，并加蓋公章。社區(qū)項(xiàng)目客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)審核扣除過失職工相應(yīng)工資后，方可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑同意發(fā)放批示。

八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)方法：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項(xiàng)最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務(wù)，納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批程序中，加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)的滿意評(píng)價(jià)，社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理方可批準(zhǔn)結(jié)算當(dāng)月/次費(fèi)用。促使專業(yè)服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)必須將服務(wù)質(zhì)量，是否達(dá)到業(yè)戶滿意，將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關(guān)注。

九、專業(yè)服務(wù)罰金的使用管理：

1、尊重社區(qū)業(yè)戶權(quán)益：

社區(qū)每個(gè)按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的業(yè)戶，都應(yīng)毫無疑問的得到物業(yè)服務(wù)管理合同約定的優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)。在社區(qū)某個(gè)專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并受到相應(yīng)處罰時(shí)，按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的，社區(qū)業(yè)戶權(quán)益也受到了不同成度侵害。他（她）們?cè)谙蛏鐓^(qū)物業(yè)做出投訴的同時(shí)，也同樣具有要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)臋?quán)力。

所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)罰金的使用上，應(yīng)本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務(wù)罰金的，使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿，是否真正維護(hù)社區(qū)業(yè)戶合法權(quán)益的角度，能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定，是檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務(wù)管理承諾的有效評(píng)判依據(jù)。

2、罰金的產(chǎn)生原因：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采用委托專業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)社區(qū)分項(xiàng)服務(wù)責(zé)任時(shí)，為保證接受委托服務(wù)的專業(yè)公司所提供的服務(wù)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，通常都會(huì)采用約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條款的方式，對(duì)專業(yè)公司的服務(wù)做出明確的量化標(biāo)準(zhǔn)限制，并約定相應(yīng)的違約責(zé)任條款。在專業(yè)服務(wù)公司所提供的服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維護(hù)自已與社區(qū)業(yè)主簽定的，各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到服務(wù)管理合同約定標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)企業(yè)自身信譽(yù)，不得不做出的相應(yīng)處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務(wù)的公司，認(rèn)真履行合同約定條款，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量限定標(biāo)準(zhǔn)，為所有社區(qū)業(yè)戶營(yíng)造和諧、舒適的生活質(zhì)量環(huán)境。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)違規(guī)專業(yè)服務(wù)公司行使處罰權(quán)時(shí)，只能說明被處罰專業(yè)服務(wù)公司未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不代表專業(yè)服務(wù)公司沒有履行服務(wù)約定服務(wù)責(zé)任。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無權(quán)做出全部剝奪專業(yè)服務(wù)公司服務(wù)費(fèi)用的決定。并且，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該、也必須尊重專業(yè)服務(wù)公司職工所付出的服務(wù)勞動(dòng)成果。特別是那些為禰補(bǔ)質(zhì)量過失，做出努力的專業(yè)服務(wù)公司職工，更是應(yīng)該得到適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，用以表達(dá)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)他（她）們所付出的努力表示敬意。

3、罰金的使用方式：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)要求財(cái)務(wù)部門，將專業(yè)服務(wù)罰金納入社區(qū)財(cái)務(wù)公示管理范圍。并在爭(zhēng)得社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)同意后，做為社區(qū)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，由社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理代表社區(qū)業(yè)戶對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評(píng)和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業(yè)服務(wù)公司職工給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

4、專業(yè)服務(wù)罰金的監(jiān)督與控制：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)社區(qū)項(xiàng)目部門行使處罰事項(xiàng)、處罰金額進(jìn)行有效監(jiān)督，用以防止處罰過大影響專業(yè)服務(wù)管理，損害企業(yè)良好協(xié)作關(guān)系?？刂祈?xiàng)目部門滋生權(quán)力彭賬，養(yǎng)成武斷專行的陋習(xí)管理意識(shí)。

4．1、專業(yè)服務(wù)處罰金的有效監(jiān)督方式：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)社區(qū)專業(yè)服務(wù)合同金額，對(duì)項(xiàng)目部門處罰權(quán)限做用適當(dāng)限質(zhì)。并要求項(xiàng)目部門對(duì)嚴(yán)重質(zhì)量過失擬定處罰前，需將過失事由、處罰額度報(bào)請(qǐng)企業(yè)批準(zhǔn)后，方可行使處罰權(quán)力。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)社區(qū)項(xiàng)目部門處罰權(quán)力做出限制的同時(shí)，還可采取通過處罰總額評(píng)定項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)管理能力，并將“零處罰”做為項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)之一。

4．2專業(yè)服務(wù)處罰金的使用控制方式：

由干物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)處罰金額以做出有效控制措施，所以，在處罰金的使用控制方面可以適當(dāng)放寬，主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準(zhǔn)。只要罰金用于專業(yè)服務(wù)公司優(yōu)秀職工獎(jiǎng)勵(lì)，并通過業(yè)主管理委員會(huì)的批準(zhǔn)，就可授權(quán)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)承擔(dān)使用處理責(zé)任。

社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理也可利用專業(yè)服務(wù)處罰金，建立社區(qū)專業(yè)服務(wù)之星獎(jiǎng)勵(lì)基金，用以獎(jiǎng)勵(lì)參予社區(qū)服務(wù)滿一年的，由社區(qū)業(yè)戶評(píng)選產(chǎn)生的專業(yè)服務(wù)職工。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎(jiǎng)勵(lì)范圍，并將企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)劃規(guī)企業(yè)評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)范圍之內(nèi)，不得隨意占用處罰金額，以勉降低企業(yè)公正形象。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行項(xiàng)目服務(wù)管理責(zé)任時(shí)，切記不要隨意挪占專業(yè)服務(wù)處罰金，時(shí)刻牢記只有社區(qū)業(yè)戶滿意，服務(wù)主營(yíng)管理收益才能持續(xù)長(zhǎng)久。