第一篇：保險(xiǎn)營銷與顧客滿意度相關(guān)性分析

保險(xiǎn)營銷與顧客滿意度相關(guān)性分析

韋元機(jī)何斌祖 黃璐

【內(nèi)容摘要】隨著入世后我國保險(xiǎn)市場準(zhǔn)入限制的解除，我國保險(xiǎn)業(yè)面臨著更加激烈的競爭，而保險(xiǎn)業(yè)競爭的焦點(diǎn)主要聚集在對(duì)客戶資源的爭奪上，特別是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪上。因此，越來越多的保險(xiǎn)公司認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，把“以客戶為中心”作為重要的營銷理念，并將提高客戶滿意度作為增強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)競爭能力的重要手段。我國保險(xiǎn)業(yè)目前面對(duì)的一個(gè)主要問題是滯后的服務(wù)營銷理念和落后的服務(wù)及營銷管理水平。為此，有必要采用適合服務(wù)業(yè)特征的服務(wù)管理理論與方法來研究和指導(dǎo)保險(xiǎn)企業(yè)的管理實(shí)踐。

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)營銷 顧客滿意度 相關(guān)性分析

一、研究顧客滿意率的現(xiàn)實(shí)意義

服務(wù)營銷的基本理念是通過提高顧客滿意度，贏得顧客忠誠，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營績效的改進(jìn)和企業(yè)長期利潤的增長。因此，保險(xiǎn)公司需不斷提高顧客滿意度，從而提高企業(yè)服務(wù)水平。保險(xiǎn)業(yè)作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品有別于一般的有形產(chǎn)品，以制造業(yè)為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)管理理論和方法在保險(xiǎn)服務(wù)管理實(shí)踐中難以直接運(yùn)用。而在現(xiàn)今全球嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)危機(jī)的環(huán)境下，保險(xiǎn)業(yè)競爭的焦點(diǎn)聚集在對(duì)客戶資源的爭奪上，特別是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪上。同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的商業(yè)規(guī)則，客戶的選擇余地大為增加，對(duì)不滿意企業(yè)的背叛也變得更為簡單。越來越多的保險(xiǎn)公司認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，把“以客戶為中心”作為重要的營銷理念，并將提高客戶滿意度作為增強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)競爭能力的重要手段。為此，有必要采用適合服務(wù)業(yè)特征的服務(wù)管理理論與方法來研究和指導(dǎo)保險(xiǎn)企業(yè)的管理實(shí)踐。

在保險(xiǎn)公司看來，顧客是其發(fā)展的生命線，是其財(cái)富的重要源泉。在買方市場條件下，特別是在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)、市場競爭日益激烈、行業(yè)利潤日趨微薄、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步加強(qiáng)以及顧客需求多樣化、個(gè)性化的今天，各保險(xiǎn)公司為了爭奪顧客紛紛施展各種營銷技能。隨著競爭的深入，各保險(xiǎn)公司也開始認(rèn)識(shí)到要留住老顧客、發(fā)展新顧客使公司走上良性循環(huán)道路的關(guān)鍵是要實(shí)現(xiàn)顧客滿意和準(zhǔn)確理解顧客與顧客滿意的內(nèi)涵，而如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意并逐漸提高顧客滿意度已成為各保險(xiǎn)公司的主要研究內(nèi)容。

二、保險(xiǎn)營銷與顧客滿意度的影響因素

自改革開放之來，我國保險(xiǎn)業(yè)全面恢復(fù)并隨后得到高速發(fā)展，其對(duì)生活領(lǐng)域各方面的已經(jīng)全面滲透，這不僅是我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的結(jié)果，也是我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物。因此，研究我國的顧客滿意度與保險(xiǎn)營銷的相關(guān)關(guān)系，必須與我國的具體國情相結(jié)合。

(一)壽險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)收入對(duì)顧客滿意度的影響

保費(fèi)收入是保險(xiǎn)公司為履行保險(xiǎn)合同規(guī)定的義務(wù)而向投保人收取的對(duì)價(jià)收入，是保險(xiǎn)公司最主要的收入來源，也是保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)責(zé)任最主要的資金來源，保險(xiǎn)公司通過收取保費(fèi)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的集合。保險(xiǎn)作為危險(xiǎn)處理的財(cái)務(wù)手段，由于在一定收入水平上對(duì)危險(xiǎn)處理的財(cái)務(wù)需要是一個(gè)客觀存在的既定的量，保險(xiǎn)費(fèi)收入在這個(gè)既定的量中一般占有一定的份額，所以保險(xiǎn)收入隨著需求水平的提高而不斷提高，而保險(xiǎn)退保率也會(huì)隨著保費(fèi)收入的遞增而遞增，相應(yīng)的，壽險(xiǎn)保費(fèi)收入的增加在一定程度上影響著顧客滿意度的降低。

(二)保險(xiǎn)業(yè)營銷費(fèi)用支出對(duì)顧客滿意度的影響

保險(xiǎn)公司為顧客提供超越顧客期望的服務(wù)，使顧客達(dá)到完全的滿意，固然是一件好事，但人們不禁要問“提供保險(xiǎn)合同以外的意外服務(wù)，保險(xiǎn)公司不會(huì)虧本嗎?”的確，為顧客提供意外服務(wù)要花大量費(fèi)用，但從保險(xiǎn)公司長期的經(jīng)營來看，不但不會(huì)虧本，反而會(huì)帶來持續(xù)性的收益。不論是現(xiàn)代的保險(xiǎn)公司，還是其他企業(yè)的經(jīng)營都受到這樣一個(gè)事實(shí)的影響，即“吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客成本的五倍”，在目前購買保險(xiǎn)的低谷時(shí)期，通過使顧客滿意的服務(wù)維系住100個(gè)顧客遠(yuǎn)比開發(fā)100個(gè)新顧客要容易的多，其成本費(fèi)用比開發(fā)新顧客成本費(fèi)用要低幾倍。進(jìn)一步講，通過感覺十分滿意的顧客的口碑效應(yīng)，將給保險(xiǎn)公司帶來潛在的、不可估量的新顧客，而這種新顧客與大量廣告人員推銷開發(fā)的新顧客相比將是一種穩(wěn)定的、成熟的、理性的顧客。一項(xiàng)抽樣調(diào)查結(jié)果表明：通過口碑效應(yīng)投保的顧客的退保率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于因推銷而購買保險(xiǎn)的顧客的退保率。我們可以得出這樣的結(jié)論：在顧客滿意方面花費(fèi)的成本達(dá)到了大規(guī)模廣告、推銷成本費(fèi)用的事半功倍的效果?？梢哉f，每一個(gè)感覺完全滿意的顧客，都是保險(xiǎn)公司義務(wù)的推銷員，這就為公司的長期持續(xù)的發(fā)展創(chuàng)造了良性循環(huán)的基礎(chǔ)。

(三)通貨膨脹對(duì)顧客滿意度的影響

傳統(tǒng)壽險(xiǎn)的最主要特征是固定利率和固定給付，即保險(xiǎn)合同規(guī)定的預(yù)定利率和約定的保險(xiǎn)金額不會(huì)因通貨膨脹的存在而改變，因此持續(xù)的通貨膨脹會(huì)影響著壽險(xiǎn)市場。當(dāng)通貨膨脹較高時(shí)，人們對(duì)壽險(xiǎn)的需求將會(huì)受到抑制，并導(dǎo)致退保率上升、續(xù)約率下降，而保單持有人也很可能利用保單貸款等形式套取現(xiàn)金進(jìn)行更能保值的投資活動(dòng)。而在通貨膨脹時(shí)期，盡管真實(shí)收入可能沒有得到提高甚至下降，但由于物價(jià)上漲及工資的剛性，名義收入?yún)s得到提高并導(dǎo)致名義財(cái)富的增加，將抵消由于真實(shí)收入下降導(dǎo)致的投保意愿下降對(duì)名義保險(xiǎn)需求的影響，因此財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)受通貨膨脹的影響甚微。例如，自人身險(xiǎn)恢復(fù)以來，我國人身險(xiǎn)保費(fèi)收入占總保費(fèi)收入的比重總的趨勢是向上的，但有兩次下降，一次是在 1988-1989年，另一次是在1992-1994 年，相應(yīng)年份的通脹率都在10%以上，其他年份的通脹率都在10 %以下，說明較高的通貨膨脹對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)的影響是顯著的。

(四)重大的產(chǎn)品創(chuàng)新對(duì)顧客滿意度的影響

一方面，保險(xiǎn)公司顧客滿意度的營銷理念，需要企業(yè)不斷創(chuàng)新，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)則需要根據(jù)顧客的新需求來不斷創(chuàng)新險(xiǎn)種和服務(wù)的項(xiàng)目和形式。在險(xiǎn)種創(chuàng)新上，比如：專門為智力殘疾人開辦的險(xiǎn)種，向不幸的家庭伸出了溫暖的雙手，使身體有缺陷的人同樣得到社會(huì)的關(guān)注，同樣獲得相應(yīng)的生活保障，為其家庭分憂解難，不但達(dá)到顧客滿意，也產(chǎn)生了良好的社會(huì)影響，可謂利國利民。在服務(wù)項(xiàng)目和形式上創(chuàng)新，比如：保險(xiǎn)公司專門為投保少兒險(xiǎn)的兒童舉辦“迎六一”兒童書畫比賽，贈(zèng)送精美禮品，使孩子們度過美好難忘的節(jié)日，使得孩子和家長都非常滿意。又比如：保險(xiǎn)公司舉辦“綠色志愿者植樹活動(dòng)”，邀請(qǐng)顧客與公司員工共同參加，拉近了彼此之間的距離，不但增進(jìn)友誼，也為保護(hù)生態(tài)環(huán)境做了有益貢獻(xiàn)。多舉辦這些非常有意義的活動(dòng)，無形之中樹立了良好的公司形象。

另一方面，由于人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的厭惡程度不同，而且由于收入水平的提高，人們會(huì)提升自己的需求層次，由生理需求上升為安全需求等，對(duì)保險(xiǎn)的需求也會(huì)隨之增加，不同個(gè)人的收入水平不同，面臨的風(fēng)險(xiǎn)不同，對(duì)保險(xiǎn)的需求也存在差別，收入水平的層次性決定保險(xiǎn)需求的層次性。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)力水平的提高，新技術(shù)、新方法的采用及新領(lǐng)域的開發(fā)，也會(huì)產(chǎn)生大量的新的保險(xiǎn)需求，例如衛(wèi)星保險(xiǎn)、核電站保險(xiǎn)等，社會(huì)化大生產(chǎn)的多樣性決定保險(xiǎn)需求的多樣性，保險(xiǎn)公司必須根據(jù)不同的保險(xiǎn)需求設(shè)計(jì)不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品以滿足消費(fèi)者的需求，使其由潛在的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)的消費(fèi)者，如果保險(xiǎn)人能夠適時(shí)地推出滿足消費(fèi)者需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，就將不僅滿足原有的保險(xiǎn)需求，甚至創(chuàng)造保險(xiǎn)需求，從而在短期內(nèi)大大提升保險(xiǎn)需求，進(jìn)而有利于提高顧客的滿意度。

三、提高顧客滿意度的保險(xiǎn)營銷策略

結(jié)合顧客滿意度與保險(xiǎn)營銷相關(guān)性分析的具體情況及未來遠(yuǎn)景的規(guī)劃，基于顧客滿意度理論，本文從客戶關(guān)系、客戶需求信息以及客戶滿意度等方面提出下列保險(xiǎn)營銷策略。

(一)營銷團(tuán)隊(duì)管理戰(zhàn)略

在我國目前的保險(xiǎn)市場上，團(tuán)隊(duì)營銷是實(shí)施保險(xiǎn)營銷計(jì)劃的關(guān)鍵之一。在現(xiàn)今的買方市場下，由于市場結(jié)構(gòu)、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)行為等都發(fā)生了質(zhì)的變化，所以當(dāng)前的營銷團(tuán)隊(duì)管理模式已不適應(yīng)這種變化的要求，必須進(jìn)行改革和創(chuàng)新。

1.促銷渠道與客戶服務(wù)的創(chuàng)新策略。在各保險(xiǎn)公司現(xiàn)有客戶信息服務(wù)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，組建一個(gè)面向全社會(huì)的“保險(xiǎn)信息公共服務(wù)平臺(tái)”。此平臺(tái)一方面可為客戶開辟統(tǒng)一受理服務(wù)需求的窗口，另一方面也可為各保險(xiǎn)成員間交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成員在對(duì)承保的保額、客戶健康狀況、風(fēng)險(xiǎn)事故報(bào)告等資料有疑問的時(shí)候，可以通過此信息平臺(tái)向其他成員發(fā)出查詢信息，以互通有無，控制逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)；而客戶則可向該信息平臺(tái)發(fā)送投訴、理賠等服務(wù)需求信息，真正享受快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。在重視客戶服務(wù)的同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者求新、求異、求變的消費(fèi)心態(tài)，在銀保合作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓寬促銷渠道。

2.育人機(jī)制與激勵(lì)方式的創(chuàng)新策略。營銷隊(duì)伍素質(zhì)與營銷行為存在直接的相關(guān)關(guān)系，而營銷隊(duì)伍的素質(zhì)又與激勵(lì)方式緊密相聯(lián)。根據(jù)管理學(xué)的原理，一個(gè)人應(yīng)具有“經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、自我實(shí)現(xiàn)人和復(fù)雜人”等多重需求。隨著營銷人員地位、收入、年齡等因素的變化，這四個(gè)方面也在不斷變化，而目前團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)大多重物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，卻忽略了人的多方需求及其動(dòng)態(tài)變化，以至于單純的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)難以滿足員工多方面需求而失效。因此，改變這種狀況的根本途徑在于進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)方式的創(chuàng)新，變獎(jiǎng)勵(lì)方式為復(fù)合式的激勵(lì)，把物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和個(gè)人發(fā)展、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等高層需求結(jié)合起來，把“情感留人”和“制度留人”統(tǒng)一結(jié)合起來，用“人本化”的激勵(lì)方式建立一支高素質(zhì)和穩(wěn)定的營銷隊(duì)伍。

(二)營銷服務(wù)戰(zhàn)略

1.實(shí)施讓渡價(jià)值的策略。為了更好實(shí)現(xiàn)保戶和保險(xiǎn)公司的共同利益，保險(xiǎn)公司必須盡可能多地提高保戶的讓渡價(jià)值。顧客購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品不僅包括核心產(chǎn)品，還包含有形產(chǎn)品保險(xiǎn)合同、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。從一定意義上說，今后保險(xiǎn)公司的競爭更多地集中在期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品及潛在產(chǎn)品的競爭上，并設(shè)法提高保戶購買的總價(jià)值，降低購買保險(xiǎn)商品的總成本，使保戶讓渡價(jià)值最大化，從而提高保戶的忠誠度和滿意度，使之成為保險(xiǎn)公司的終生保戶，并帶來長期利益。

2.實(shí)施文化價(jià)值觀的策略。保險(xiǎn)商品是一種一人為眾、眾人為一的互濟(jì)互助的商品，體現(xiàn)的是一種兼愛互助的思想，反映的是一種良好的人際關(guān)系，滲透的是人本主義的精神。保險(xiǎn)是一種文化，而保險(xiǎn)公司則是這種文化的載體。因而，每一份保險(xiǎn)單代表的不僅僅是簡單的服務(wù)，而是整合了保險(xiǎn)文化的產(chǎn)物。保險(xiǎn)公司不僅可銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，還可同時(shí)輸出保險(xiǎn)文化。

3.實(shí)施有形營銷的策略。由于保險(xiǎn)營銷是無形產(chǎn)品的延期服務(wù)，因而保險(xiǎn)公司必須通過服務(wù)給保戶以深刻的印象。這就必須依靠與服務(wù)有關(guān)的有形實(shí)體來展示，如服務(wù)設(shè)施、員工形象、信息資料、相關(guān)客戶、服務(wù)價(jià)格等都能吸引現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶。保險(xiǎn)公司通過營銷員將無形的服務(wù)以有形的實(shí)體展現(xiàn)給顧客，可以減少顧客心理上的不安全感，同時(shí)強(qiáng)調(diào)人在服務(wù)中的重要作用，使服務(wù)更加具有互動(dòng)性，從而縮短服務(wù)提供者與顧客之間心理上的距離，也強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)服務(wù)中的過程管理等。

(三)品牌營銷戰(zhàn)略

在保險(xiǎn)市場的轉(zhuǎn)型過程中，其競爭最終是品牌與服務(wù)的競爭，如何把服務(wù)、營銷機(jī)制與品牌融為一體，構(gòu)建以客戶為核心、以服務(wù)為整體功能、以品牌形象為價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的品牌營銷模式，是近年來國內(nèi)各家保險(xiǎn)公司孜孜以求的追求目標(biāo)。在營銷理論中，把消費(fèi)者對(duì)某一品牌所具有的一組信念稱為品牌形象，而消費(fèi)者由于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和選擇性注意、選擇性扭曲及選擇性保留的影響，其品牌理念有可能與產(chǎn)品的真實(shí)屬性并不一致。這就需要通過實(shí)施品牌營銷的策略，進(jìn)行消費(fèi)者“競爭性反定位” 和“心理再定位”來改變保險(xiǎn)消費(fèi)者的品牌信念。如果消費(fèi)者低估了品牌的質(zhì)量，營銷人員就應(yīng)重點(diǎn)介紹其品牌；如果購買者對(duì)品牌有了準(zhǔn)確而足夠的了解和評(píng)價(jià)，那么營銷人員就沒有必要對(duì)它加以介紹，因?yàn)榭浯螽a(chǎn)品會(huì)引起購買者反感。營銷人員還可以設(shè)法改變購買者對(duì)競爭對(duì)手品牌在各不同屬性上的信念，這一方法在購買者誤信競爭者品牌的質(zhì)量高于其實(shí)際具有的質(zhì)量時(shí)特別有效。

(四)內(nèi)外營銷的戰(zhàn)略

我國的大型國有保險(xiǎn)公司機(jī)構(gòu)臃腫、人員冗雜、業(yè)務(wù)規(guī)模指標(biāo)壓力大、后援管理效率低，其可采用內(nèi)外兼修的“內(nèi)外營銷”戰(zhàn)略。保險(xiǎn)營銷就是為了了解客戶的保險(xiǎn)需求，設(shè)計(jì)并開發(fā)適合此需求的險(xiǎn)種，進(jìn)而以適宜的心理方式傳遞給顧客，這屬于外部營銷的范疇。然而，保險(xiǎn)營銷還必須解決內(nèi)部營銷的問題，即企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和決策層合理開發(fā)人力資源，幫助下屬做好工作。保險(xiǎn)公司實(shí)施內(nèi)部營銷的戰(zhàn)略，就是要培養(yǎng)公司經(jīng)理、銷售人員及中介代理人共同接受以客戶為導(dǎo)向的營銷觀念。

(五)立體化的營銷戰(zhàn)略

金融一體化進(jìn)程的加快使得國內(nèi)傳統(tǒng)的保險(xiǎn)營銷模式已被打破，并向更深更廣的領(lǐng)域延伸，一些新興的營銷模式正試圖重整保險(xiǎn)業(yè)的游戲規(guī)則，如電話營銷、方案營銷、媒體營銷等全新的營銷策略將被我國保險(xiǎn)業(yè)引入，多層次的營銷模式將成為我國保險(xiǎn)營銷的發(fā)展趨勢。

1.實(shí)施電話營銷的策略。電話營銷是通過電話的方式實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)營銷目標(biāo)的活動(dòng)。隨著保險(xiǎn)市場主體的增加，特別是外資公司的進(jìn)入，電話直銷的營銷方式將成為保險(xiǎn)營銷的重要策略。這是一種完全拋棄當(dāng)前個(gè)人代理、團(tuán)險(xiǎn)營銷和銀行保險(xiǎn)的營銷策略，基本思路是：保險(xiǎn)公司通過組建龐大的電話營銷隊(duì)伍并對(duì)其進(jìn)行細(xì)分，通過銀行信用卡附送小額保險(xiǎn)和其他險(xiǎn)種資料，隨后電話營銷人員將致電回報(bào)客戶、介紹保險(xiǎn)并詢問是否有投保意愿。

2.實(shí)施方案營銷的策略。伴隨著我國保險(xiǎn)市場的轉(zhuǎn)型，一種以客戶需求為導(dǎo)向的全新模式，即從賣產(chǎn)品到賣方案的營銷策略將成為保險(xiǎn)營銷的主要模式。什么樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品、什么樣的險(xiǎn)種最適合客戶需要，保險(xiǎn)公司將以方案的形式提供給客戶，這就是所謂的方案營銷。保險(xiǎn)公司隨時(shí)關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，根據(jù)市場的需要，成立由專業(yè)人士及營銷精英組成類似投資理財(cái)管家的專門機(jī)構(gòu)，為客戶提供綜合服務(wù)。

3.實(shí)施媒體營銷的策略。媒體營銷是保險(xiǎn)公司利用大眾傳媒等工具傳遞產(chǎn)品和公司信息的一種營銷策略。市場轉(zhuǎn)型使保險(xiǎn)公司必須改變過去不做廣告的傳統(tǒng)方式，通過連續(xù)的高密集度的廣告投放吸引目標(biāo)客戶，目標(biāo)客戶可以撥打公司的免費(fèi)電話進(jìn)行一對(duì)一的咨詢和完成初期投保。公司將根據(jù)客戶電話所述資料寄出投保單，客戶在簽署名字后將保單返寄給公司。

四、小結(jié)

顧客滿意度的源起與推動(dòng)只有近30年的歷史，在中國也只屬于剛起步的階段，而保險(xiǎn)公司營銷理念與顧客滿意度相關(guān)性的研究則是時(shí)間更短。目前，國內(nèi)一些高校和企業(yè)，以及眾多的市場研究機(jī)構(gòu)都在開始研究顧客滿意度。但是，要使顧客滿意度的研究工作深入進(jìn)行并在實(shí)踐中取得實(shí)際成效，需要企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)雙方的緊密結(jié)合。否則，很難達(dá)到一個(gè)理想的境界。對(duì)于研究機(jī)構(gòu)而言，失去的僅僅可能是理論成果、研究技術(shù)的深化。而對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)而言，則將是失去一個(gè)“掌握市場主動(dòng)權(quán)”的機(jī)會(huì)。由此看來，正確傳播、引導(dǎo)顧客滿意度的原理、技術(shù)與應(yīng)用勢在必行!

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[9] 王愛林.實(shí)施服務(wù)滿意策略 提高商業(yè)企業(yè)競爭力[J].商場現(xiàn)代化,2005,(12)

[10] 劉寶發(fā),鄒照菊.顧客滿意度的判斷與預(yù)測模型[J].科技管理研究,2005,(02)

第二篇：如何提高體驗(yàn)營銷顧客滿意度

如何提高體驗(yàn)營銷顧客滿意度

劉大忠 北京老伴醫(yī)療科技有限公司

摘要：如何提高顧客滿意度是營銷界一個(gè)永恒的話題。在體驗(yàn)營銷活動(dòng)中，設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動(dòng)過程是體驗(yàn)的四個(gè)組成要素。因此，對(duì)于從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)來講，應(yīng)該通過對(duì)體驗(yàn)營銷的這四個(gè)要素進(jìn)行全盤考慮并重新設(shè)計(jì)，才有可能達(dá)到顧客滿意度的提高。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)

體驗(yàn)營銷

顧客滿意度

藍(lán)海

紅海

最近總有人喜歡提“藍(lán)?！薄ⅰ凹t?！睉?zhàn)略之類的，其實(shí)從字面上可以這樣理解：不走尋常路，另辟新途徑，闖出一片藍(lán)色的天空，這就是所謂的“藍(lán)海”；肉搏殘殺，血流成河，寧愿戰(zhàn)死在殺場，這就是所謂“紅?！?。這樣的形容的確有過之，但也反映了當(dāng)前商戰(zhàn)如槍戰(zhàn)的激烈競爭。那么如何走出“紅?！辈饺搿八{(lán)?！蹦?？說白了就是企業(yè)如何做到與眾不同，在競爭中制定出差異化戰(zhàn)略，做到以奇制勝的問題，當(dāng)然顧客滿意就是搶奪市場的前提了。

什么是顧客滿意度？現(xiàn)代營銷學(xué)認(rèn)為顧客滿意度是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺狀態(tài)。如果可感知的效果與期望相等或超越期望就會(huì)滿意，如果效果低于期望就會(huì)不滿意。

當(dāng)然在體驗(yàn)營銷中，顧客滿意度就是顧客在試用、購買和使用產(chǎn)品之后，對(duì)于所得到的體驗(yàn)和預(yù)期之間的比較結(jié)果，以及相應(yīng)的行動(dòng)表現(xiàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，是一種心理體驗(yàn)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。按照消費(fèi)者心理學(xué)，顧客滿意度越高，促成購買或重復(fù)購買行動(dòng)的幾率就會(huì)越大。

如今體驗(yàn)營銷已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在各行各業(yè)，汽車試駕、化妝品試用、食品品嘗、教育文化產(chǎn)品試聽、旅游景點(diǎn)觀光、餐飲文化體驗(yàn)、家用醫(yī)療器械體驗(yàn)等等，真可謂體驗(yàn)無處不在。體驗(yàn)營銷模式下，從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)如何提高顧客的滿意度，進(jìn)而戰(zhàn)勝競爭者，贏得顧客，滿足其需求呢？筆者認(rèn)為：企業(yè)應(yīng)該通過對(duì)體驗(yàn)營銷的設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動(dòng)過程四個(gè)要素進(jìn)行全盤考慮并重新設(shè)計(jì)，才有可能實(shí)現(xiàn)。

體驗(yàn)營銷中，顧客滿意度反映的是體驗(yàn)者的一種體驗(yàn)心理狀態(tài)，它來源于體驗(yàn)者對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)后所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的體驗(yàn)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。筆者以自己所從事的家用醫(yī)療器械為例，就如何提高體驗(yàn)營銷顧客滿意度進(jìn)行如下分析： 1．設(shè)施

在服務(wù)營銷理論中，設(shè)施被歸于有形展示，這是服務(wù)營銷策略7P中的一個(gè)重要策略，我們說體驗(yàn)營銷是指企業(yè)以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)經(jīng)營高質(zhì)量的體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。由此可見服務(wù)在體驗(yàn)營銷中的重要性，因此，服務(wù)營銷中的一些理論在體驗(yàn)營銷中同樣適用。

當(dāng)體驗(yàn)者對(duì)企業(yè)不太熟悉得時(shí)候，設(shè)施就是企業(yè)對(duì)外宣傳的第一張名片。在全國每一家北京“老伴”體驗(yàn)店，人們都會(huì)發(fā)現(xiàn)整體設(shè)計(jì)以紅色為基調(diào)，紅色會(huì)給人溫暖和喜慶，有一種過節(jié)的氛圍，象征著“中國紅則老伴紅”。設(shè)施的設(shè)計(jì)，同樣會(huì)影響每一位員工的情緒和心情，自然也就影響服務(wù)人員和顧客的互動(dòng)過程。“老伴”背景墻是金色太陽發(fā)射出萬丈光芒，太陽象征著希望，激勵(lì)著每一位員工和體驗(yàn)者以飽滿的精神迎接每一天，也象征著“老伴”事業(yè)蒸蒸日上。為每一位等候體驗(yàn)的體驗(yàn)者設(shè)計(jì)好的一排排整齊的座椅；為體驗(yàn)者便利，飲水機(jī)旁專門設(shè)計(jì)了存放水杯的消毒柜；造型別致的“老伴”系列產(chǎn)品展示區(qū)；健康知識(shí)宣傳欄；體驗(yàn)人員娛樂場地等等，這些設(shè)施的配置，充分體現(xiàn)了 “老伴”對(duì)每一位體驗(yàn)者的關(guān)心達(dá)到極致，在老伴體驗(yàn)店能感受到家一樣的溫馨，老年俱樂部一樣的氛圍。

其實(shí)，設(shè)施的營造并不需要付出高昂的代價(jià)。只要你從體驗(yàn)者角度出發(fā)，多征求他們的意見，用心去設(shè)計(jì)，想顧客之所想，急顧客之所急。自然而然顧客滿意度會(huì)有所提高。生活中這樣的例子很多；面包房糕點(diǎn)的陳列；超市卡通兒童推車；大型購物廣場設(shè)置的兒童游樂場以及男士休息的場所等。這些看似和所銷售的產(chǎn)品沒有任何關(guān)聯(lián)的設(shè)施，卻能讓顧客安心的購物消費(fèi)，沒有太多的顧慮。現(xiàn)在的企業(yè)，尤其是從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)，已經(jīng)越來越意識(shí)到設(shè)施在營銷競爭中的重要作用，因此，各種各樣營造浪漫、樂趣的設(shè)施不斷涌現(xiàn)。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)調(diào)查顯示：精心營造設(shè)施的企業(yè)，能夠使銷售量上升10%~30%。2．產(chǎn)品

在我國，從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)主要是通過體驗(yàn)達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的，而不是直接銷售體驗(yàn)。因此，產(chǎn)品不僅僅是體驗(yàn)的道具，同時(shí)也是顧客最終要購買的商品。體驗(yàn)營銷要讓產(chǎn)品自己說話，可以說產(chǎn)品是體驗(yàn)營銷中的關(guān)鍵要素。企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品不僅要給其提供一種愉悅的體驗(yàn)，更要滿足其消費(fèi)需求。

一個(gè)有良知的企業(yè)家，一個(gè)有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家，絕不會(huì)將生產(chǎn)的殘次品送入市場。從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)，必須要確保產(chǎn)品質(zhì)量過硬，沒有產(chǎn)品質(zhì)量作保證，顧客體驗(yàn)過后，不但顧客滿意度會(huì)降低，而且會(huì)造成大量體驗(yàn)人用的流失。

“老伴”免費(fèi)體驗(yàn)中心是為中老年人提供頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經(jīng)絡(luò)按摩的場所。其主要體驗(yàn)道具就是“老伴”遠(yuǎn)紅外理療床。老伴遠(yuǎn)紅外理療床的可靠性能確保了體驗(yàn)者對(duì)其的信賴。老伴醫(yī)療科技有限公司陸續(xù)被相關(guān)部門評(píng)為“誠信品牌企業(yè)”、“AAA質(zhì)量誠信會(huì)員單位”、“質(zhì)量誠信消費(fèi)者信得過單位”和“全國質(zhì)量、服務(wù)無投訴用戶滿意品牌”，同時(shí)，老伴公司系列產(chǎn)品均已投保中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，解決了顧客的后顧之憂。在產(chǎn)品體驗(yàn)和使用的過程中，北京“老伴”在大量的市場調(diào)查后，對(duì)產(chǎn)品做出更新?lián)Q代，機(jī)械傳輸部分從過去的鏈條式改為現(xiàn)在的履帶式，大大降低了設(shè)備發(fā)出的噪音。滿足了顧客需求，提高了顧客滿意度。

體驗(yàn)大體可以分為五類：娛樂的體驗(yàn)、教育的體驗(yàn)、逃避現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)、審美的體驗(yàn)和健康的體驗(yàn)。家用醫(yī)療器械當(dāng)然是健康的體驗(yàn)。在體驗(yàn)過程中，家用醫(yī)療器械給體驗(yàn)者的第一反映就是“舒服”，日積月累顧客得到的就是“健康”。有了健康就有了顧客滿意，有了滿意也就有了購買行為。這是一個(gè)良性的“多米諾骨牌”效應(yīng)。

產(chǎn)品售出后要做定期回訪，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望相吻合，同時(shí)還應(yīng)從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議及不足之處，從而加快新產(chǎn)品的開發(fā)。3．服務(wù)

面臨新的經(jīng)營環(huán)境和競爭模式，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到：要想成功就必須與客戶建立一種感情上的聯(lián)系，這樣才能創(chuàng)造一種讓客戶無法拒絕的感情體驗(yàn)。對(duì)從事體驗(yàn)營銷的企業(yè)來說，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，才能打動(dòng)顧客的心，才能留住顧客的心。

體驗(yàn)營銷以服務(wù)為舞臺(tái)，而服務(wù)的核心是體驗(yàn)者，具體來說就是體驗(yàn)者的心，只有抓住了顧客的心，才能使其“體驗(yàn)并快樂著”。顧客滿意度越高，服務(wù)的價(jià)值就越發(fā)的體驗(yàn)出來。

營銷人員應(yīng)將“尊重顧客，用心服務(wù)”牢記在心，并將情感服務(wù)貫穿于體驗(yàn)營銷活動(dòng)始末、巧妙的運(yùn)用這類情感技巧，對(duì)顧客動(dòng)之以情，超越顧客的滿意，占領(lǐng)消費(fèi)者的心理制高點(diǎn)，使顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生信任、偏好甚至情感滿意和忠誠，這就是服務(wù)的魅力。

在溫?zé)崂懑熜袠I(yè)中，北京老伴醫(yī)療科技有限公司以其獨(dú)特的連鎖加盟方式，在國內(nèi)建立了幾百家“老伴”免費(fèi)體驗(yàn)店，在“老伴”店，您可以享受到頸椎、胸椎、腰椎以及腿部經(jīng)絡(luò)按摩的健康體驗(yàn)，同時(shí)還可以體驗(yàn)到“老伴”的孝心文化、感恩文化、健康文化和合諧文化。無論您走到哪一家“老伴”體驗(yàn)店，您都會(huì)體驗(yàn)到北京老伴“顧客至上”的超一流服務(wù)。各地的老伴人都會(huì)以北京老伴健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)董事長姜紅成先生所倡導(dǎo)的“微笑”、“熱情”、“真情”、“愛心”歡迎您的體驗(yàn)和加盟。

如何才能更好的為體驗(yàn)者服務(wù)呢？

首先，服務(wù)要人情化。這就要講究感情的投入，真正把體驗(yàn)者當(dāng)成自己的朋友和親人。在“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)攙扶行動(dòng)不便的體驗(yàn)者，為他們端茶送水，收取衣物。服務(wù)人員處處為體驗(yàn)者著想，時(shí)時(shí)為他們提供方便，使顧客能感受到體驗(yàn)環(huán)境的溫馨。

第二，服務(wù)細(xì)微化。服務(wù)的細(xì)微化主要表現(xiàn)在我們的服務(wù)人員注重細(xì)節(jié)。比如在老年體驗(yàn)者下躺的過程中，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)幫忙托扶體驗(yàn)者躺下，當(dāng)體驗(yàn)者彎腰困難時(shí)，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)幫體驗(yàn)者穿脫鞋子。甚至于在顧客未提出要求之前，我們的服務(wù)人員就能替顧客做到，使顧客在體驗(yàn)中得到一種精神上的享受。

第三，服務(wù)超越常規(guī)化。也就是說為體驗(yàn)者提供規(guī)范外的額外服務(wù)。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)顧客的心，最容易給體驗(yàn)者留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。有的學(xué)者認(rèn)為這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表現(xiàn)形式。例如在北京的一家“老伴”體驗(yàn)店，服務(wù)人員在得知一對(duì)老年體驗(yàn)夫婦每天上下樓不便，就主動(dòng)幫助這對(duì)老人購買早點(diǎn)，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對(duì)這種超常規(guī)的服務(wù)相當(dāng)感動(dòng)?？芍^“逢人就說，見人就夸”。

第四，服務(wù)微笑化?！拔⑿κ怯颜x的橋梁”，發(fā)自內(nèi)心的微笑是體驗(yàn)營銷過程最基本的條件，也是感情服務(wù)的主要組成部分。營銷人員一句溫馨的話、一個(gè)親切的微笑會(huì)給體驗(yàn)者留下美好的印象。在“老伴”體驗(yàn)店你看到的永遠(yuǎn)是服務(wù)人員真誠的笑臉。4．互動(dòng)過程

我們說體驗(yàn)營銷的核心是顧客參與，體驗(yàn)也是在互動(dòng)過程中創(chuàng)造出來的?；?dòng)過程就是體驗(yàn)者充分利用設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)與企業(yè)進(jìn)行溝通的過程；是體驗(yàn)者與企業(yè)相互作用的過程，也是顧客滿意程度感受的過程。因此，企業(yè)必須對(duì)這個(gè)過程進(jìn)行周密的計(jì)劃，用心讓顧客滿意。

在“老伴”體驗(yàn)店，顧客在體驗(yàn)的過程中，服務(wù)人員會(huì)隨時(shí)回答每一位體驗(yàn)者的問題，也會(huì)建議每一位體驗(yàn)者選用哪一種體驗(yàn)?zāi)Ｊ礁m合；同時(shí)，服務(wù)老師會(huì)組織健康知識(shí)講座，供在場所有的體驗(yàn)者學(xué)習(xí)、參考；必要的文體活動(dòng)使得每一位在場的體驗(yàn)者感到身心愉悅。豐富的互動(dòng)內(nèi)容，使得這些老年人經(jīng)常會(huì)露出孩童般燦爛的笑容。“老伴”不僅僅是健康的使者，更是娛樂的場所，是央視李詠主持的“非常6+1”，畢福劍主持的“星光大道”，如果你是“趙本山”、“小沈陽”，“老伴”體驗(yàn)店就是央視春晚大舞臺(tái)。

為慶祝祖國六十年華誕，北京“老伴”和體驗(yàn)者的互動(dòng)從室內(nèi)走向室外，從局部面向全國，“’老伴杯’全國中老年歌舞大賽”報(bào)名參賽活動(dòng)在全國已經(jīng)正式拉開帷幕，這是一次大的互動(dòng)，這將能拉近北京“老伴”和顧客之間的心理距離，讓更多的體驗(yàn)者認(rèn)知“老伴”這一民族品牌，這是“老伴”體驗(yàn)營銷的升華。

可以說顧客滿意度對(duì)企業(yè)而言是非常重要的。據(jù)一項(xiàng)專業(yè)調(diào)查顯示：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)八筆潛在生意，其中至少有一筆成交。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿，爭取一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)成本的6倍。

總之，“顧客滿意”看起來只是一個(gè)簡單的概念，事實(shí)上它包含了許多管理、研究、分析技術(shù)。體驗(yàn)營銷的四個(gè)要素共同營造了體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)該針對(duì)這四個(gè)因素做到潛心研究，力爭發(fā)揮到極致。當(dāng)然，讀者在借鑒和應(yīng)用的時(shí)候，要根據(jù)所處行業(yè)的不同，做到因時(shí)、因地而異，切不可隨意復(fù)制。

個(gè)人簡介： 劉大忠（1974—），男，河北人，管理學(xué)碩士，體驗(yàn)營銷理論研究及實(shí)踐者，從事營銷策劃及品牌管理十余年，現(xiàn)就職于北京老伴醫(yī)療科技有限公司。

聯(lián)系電話：*** E-mail：changjiang200409@sina.com QQ：250823976 通訊地址：北京市海淀區(qū)復(fù)興路47號(hào)天行建商務(wù)大廈703室北京老伴醫(yī)療科技有限公司 郵政編碼：100036

第三篇：顧客滿意度與忠誠度

1、顧客滿意度與忠誠度

“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何

產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格是客觀的，無法改變；服務(wù)和服務(wù)態(tài)度就是我們努力地方向了。

問一個(gè)問題，都去過其他的手機(jī)店，請(qǐng)你列舉自己門店服務(wù)方面做的好的地方

（1）親情化服務(wù)---超越顧客期望。將心比心，站在顧客的角度上思考問題

（2）員工滿意度---內(nèi)部建設(shè)。只有對(duì)企業(yè)滿意的員工才愿意主動(dòng)地積極地把公司的產(chǎn)品和理念宣傳出去

（3）重視客戶抱怨---取得自身進(jìn)步。

來抱怨的顧客只占全部顧客的5%~10%，滿意不抱怨的顧客只有20%左右會(huì)回來，而產(chǎn)生抱怨并得到合理解決的顧客98%會(huì)再來

平均一個(gè)非常不滿意的人會(huì)把抱怨告訴20個(gè)人，這些人中基本不會(huì)購買被批評(píng)過的服務(wù)惡劣的公司的產(chǎn)品

每開發(fā)一個(gè)新顧客是老顧客成本的5倍以上，而流失一位老顧客的損失，需要靠爭取十個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)

有95%的顧客表示遇到了問題得到現(xiàn)場解決將不會(huì)發(fā)脾氣，公司也能得到他們的諒解。

處理方法： 速度第一認(rèn)真傾聽換位思考及時(shí)跟蹤

第四篇：淺談保險(xiǎn)營銷之顧客滿意

淺談保險(xiǎn)營銷之顧客滿意

羅蘭芳

（三明學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，福建三明 365004）

［摘要］保險(xiǎn)公司要在激烈的市場競爭中取勝，關(guān)鍵是想方設(shè)法使顧客滿意，以期留住老顧客，發(fā)展新顧客。本文分析首先界定了保險(xiǎn)顧客，接著闡述了保險(xiǎn)顧客滿意的涵義，最后指出保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)真正的顧客滿意，應(yīng)在公司運(yùn)營過程中通過讓渡顧客價(jià)值，正確處理顧客抱怨，進(jìn)行顧客流失率分析等方法來實(shí)現(xiàn)。［關(guān)鍵詞］顧客；顧客滿意

Luo，Lan fang

(Department of Economics, Sanming College, Sanming 365004, China)［Abstract］In order to succeed in the severe competition, for insurance company the key is casting about customer satisfaction，keeping experienced customers and digging for new customers.This thesis separates the insurance customer from normal customer, expatiates insurance customer satisfaction, and indicates that insurance company realizes the means of deep-dyed customer satisfaction, the importance is to carry out the customer delivered value, customer complain handling and the rate of lost customer analysis.［Key words］ Customer；Customer Satisfaction

顧客是保險(xiǎn)公司的生命線，是其財(cái)富的重要來源。在買方市場條件下，特別是在全球經(jīng)濟(jì)增長減緩、市場競爭日益激烈、行業(yè)利潤日趨微薄、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步加強(qiáng)以及顧客需求多樣化、個(gè)性化的今天，各保險(xiǎn)公司為了爭奪顧客紛紛施展各種營銷技能。隨著競爭的深入，各保險(xiǎn)公司也開始認(rèn)識(shí)到要留住老顧客、發(fā)展新顧客使公司走上良性循環(huán)的道路關(guān)鍵是要實(shí)現(xiàn)顧客滿意，而如何準(zhǔn)確理解顧客與顧客滿意的內(nèi)涵，如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意已成為各保險(xiǎn)公司的主要研究內(nèi)容。

一、保險(xiǎn)顧客

顧客一詞我們并不陌生，保險(xiǎn)營銷的目標(biāo)顧客是誰，則是本文最先要弄清的問題。然而，目前大部分保險(xiǎn)營銷教科書中，幾乎都見不到對(duì)保險(xiǎn)顧客這一術(shù)語的明確定義，甚至在大多相關(guān)教科書中連簡單的解釋都沒有給出。如果不能對(duì)保險(xiǎn)顧客進(jìn)行一個(gè)清晰的界定，那么我們就無法對(duì)其顧客行為及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，也無法正確地進(jìn)行市場細(xì)分與定位，更無法制定及執(zhí)行任何有效的保險(xiǎn)營銷手段及策略。

現(xiàn)代漢語詞典中對(duì)顧客的釋義為：商店或服務(wù)行業(yè)用來稱呼來買東西的人或服務(wù)對(duì)象。而英文大商務(wù)詞典的解釋為：A person who buys or leases some product or employs some service, especially one who does so frequently or regularly。［1］P90即顧客是指購買或租賃某產(chǎn)品或服務(wù)的人，尤其是經(jīng)常或定期購買產(chǎn)品或服務(wù)的人。由此，我們可以將顧客一詞歸納為消費(fèi)某種商品的付費(fèi)者，即對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行支付的人或團(tuán)體就是我們所說的顧客。那么，保險(xiǎn)營銷理論所指的顧客是不是也可以按照詞典中的一般解釋而認(rèn)為那些付費(fèi)者，即購買了保險(xiǎn)公司產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織就是公司顧客？以人身保險(xiǎn)為例，父母為子女購買某一教育險(xiǎn)，父母為投保人，子女則是被保險(xiǎn)人 及受益人。顯然，作為投保人的父母是保險(xiǎn)商品的購買者，但他們卻沒有與其子女一樣享受到保險(xiǎn)商品所提供的保險(xiǎn)保障。

收稿日期：2006－

作者簡介：羅蘭芳（1978-），女，福建三明人，三明學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系講師。

顯然，如果我們把顧客簡單地理解為購買者，那么顧客滿意的這一保險(xiǎn)營銷理念就無法在保險(xiǎn)公司的運(yùn)營過程中得以充分體現(xiàn)，其根本原因就在于顧客滿意不僅表現(xiàn)在保險(xiǎn)商品購買過程中，更表現(xiàn)在當(dāng)被保險(xiǎn)人或保險(xiǎn)標(biāo)的出險(xiǎn)時(shí)所能提供的保險(xiǎn)保障。這也就是說，顧客滿意的實(shí)現(xiàn)最終是保險(xiǎn)商品使用價(jià)值的體現(xiàn)，即保險(xiǎn)顧客滿意是通過對(duì)保險(xiǎn)商品的使用和消費(fèi)過程中得以實(shí)現(xiàn)的，從這個(gè)意義上說，使用者比購買者對(duì)保險(xiǎn)公司意味著更多的內(nèi)涵。因此，保險(xiǎn)營銷的顧客滿意應(yīng)不僅包括購買環(huán)節(jié)的顧客，還應(yīng)包括消費(fèi)和使用環(huán)節(jié)的顧客，而單純指把顧客理解為購買者或使用者都是不適當(dāng)?shù)摹?/p>

二、保險(xiǎn)顧客滿意

（一）顧客滿意的涵義

保險(xiǎn)營銷的顧客滿意是指顧客購買保險(xiǎn)前的期望與購買保險(xiǎn)后保險(xiǎn)商品所帶來的實(shí)際效果之間的差異函數(shù)。期望是保險(xiǎn)顧客在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)所預(yù)期能夠獲得的保險(xiǎn)保障、保險(xiǎn)服務(wù)、保險(xiǎn)附加利益等；而實(shí)際效果則是指顧客獲得的實(shí)實(shí)在在的保險(xiǎn)保障、保險(xiǎn)服務(wù)及保險(xiǎn)商品的附加利益等。在這一過程中，如果實(shí)際效果低于預(yù)期，顧客就會(huì)表現(xiàn)出不滿意，進(jìn)而不再購買該公司的商品或服務(wù)；而如果期望等于實(shí)際效果，若沒有其他競爭對(duì)手提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，顧客一般會(huì)繼續(xù)購買該保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品；若實(shí)際效果大于期望，顧客就會(huì)感到滿意或欣喜，進(jìn)而成為該保險(xiǎn)公司的長期顧客并可能為該公司帶來新顧客。顧客不滿往往是由于其期望值與實(shí)際效果之間存在著差距，這種差距越大，顧客不滿意的程度就越高，抱怨就越強(qiáng)烈。因此，保險(xiǎn)公司在開展?fàn)I銷的過程中應(yīng)把握好事前期望與實(shí)際效果之間的關(guān)系，切忌把向顧客傳遞的期望值定得太高，這樣顧客失望的可能性就越大；同時(shí)也應(yīng)避免將期望值定得太低，無法吸引顧客的購買。

（二）顧客滿意的重要性

保險(xiǎn)公司正面臨著諸如人口狀況不斷變化，經(jīng)濟(jì)增長減緩壓力的增加，競爭對(duì)手變得更加精明老練等日新月異的營銷現(xiàn)狀，同時(shí)，各保險(xiǎn)公司招攬顧客的成本更有不斷上升的趨勢，這些都使得保險(xiǎn)公司開始認(rèn)識(shí)到通過顧客滿意維系住現(xiàn)有顧客的重要性，并意識(shí)到任何顧客不滿地離去都會(huì)給公司自身帶來連鎖式反應(yīng)。保險(xiǎn)公司失去一位原有顧客，對(duì)于公司來說它不僅僅失去這一項(xiàng)經(jīng)營收入，相對(duì)的，它可能失去的是該顧客在購物生命周期內(nèi)可能消費(fèi)的保險(xiǎn)商品的購買量。同時(shí)研究也表明，不滿的顧客會(huì)將一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約11人，而這11人又各自會(huì)和另外5人說起這件事，由此，在失去一位顧客后，受其影響而離去的顧客人數(shù)可達(dá)67人，其一般平均數(shù)為18人。［2］P29因此，顧客滿意不僅對(duì)留住老顧客顯得重要，更會(huì)影響保險(xiǎn)公司新顧客的開發(fā)。

三、顧客滿意的實(shí)施

如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意是保險(xiǎn)公司的主要研究方向，目前許多保險(xiǎn)公司把實(shí)現(xiàn)顧客滿意簡單地停留在設(shè)立投訴部門、客戶服務(wù)部門、開展更多的微笑服務(wù)以及使員工服務(wù)態(tài)度更加友善等等。事實(shí)上，顧客滿意是一個(gè)綜合性的服務(wù)概念，不但要提倡以人為本的服務(wù)理念，更要把這種理念貫徹到保險(xiǎn)公司的經(jīng)營管理中去，使顧客在每一環(huán)節(jié)中都能感到滿意。從短期來看，實(shí)施顧客滿意會(huì)增加保險(xiǎn)公司的成本或使其在某份保單的交易上產(chǎn)生損失，但從長期看來，保險(xiǎn)公司仍會(huì)因?yàn)楦叨鹊念櫩蜐M意而獲得巨大回報(bào)。因此，顧客滿意的實(shí)施可從讓渡顧客價(jià)值和正確處理顧客抱怨等方面著手。

(一)讓渡顧客價(jià)值

顧客讓渡價(jià)值是顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額部分。顧客總價(jià)值是顧客所獲得的保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)值總和，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；而顧客總成本是顧客為取得該產(chǎn)品所付出的總成本，它包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力成本和

精神成本。顧客在選購保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行綜合比較，選出讓渡顧客價(jià)值最大化的險(xiǎn)種作為選購對(duì)象。顧客讓渡價(jià)值的大小決定著顧客的滿意程度，讓渡顧客價(jià)值越高，顧客滿意程度就越高,保險(xiǎn)公司要在競爭中戰(zhàn)勝對(duì)手，就必須通過向顧客提供比競爭對(duì)手具有更多顧客讓渡價(jià)值的保險(xiǎn)商品。保險(xiǎn)公司在實(shí)際操作過程中可以從提高顧客總價(jià)值或降低顧客總成本著手。

1、提高顧客總價(jià)值

提高顧客總價(jià)值可以通過以下四方面：一是改進(jìn)保險(xiǎn)商品，使其更具有保險(xiǎn)保障或投資增值功能；二是向顧客提供相關(guān)配套服務(wù)，如咨詢服務(wù)、防災(zāi)防損服務(wù)、便利購買服務(wù)、快速理賠服務(wù)等；三是提高保險(xiǎn)公司員工的整體能力、工作效率，提倡謙恭、誠實(shí)、可靠、負(fù)責(zé)與溝通；四是通過醒目的標(biāo)識(shí)及有利的新聞報(bào)道、事件等來提升保險(xiǎn)公司的在公眾中的形象。

2、降低顧客總成本

降低顧客總成本可以通過降低保險(xiǎn)商品的銷售成本，為顧客提供保險(xiǎn)商品相關(guān)信息，提供購買便利，營造輕松的購買環(huán)境，減少顧客在購買保險(xiǎn)上所耗費(fèi)的時(shí)間、精神與體力，從而降低顧客的貨幣成本與非貨幣成本。

(二)正確處理顧客抱怨

不滿的顧客會(huì)抱怨，他們會(huì)向自己的親朋好友訴說自己的不快，給保險(xiǎn)公司帶來不良的口碑。如果顧客抱怨得不到正確、及時(shí)的處理，顧客還可能采取更激烈的抱怨方式，如退保、向消協(xié)投訴或向法院控訴。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)意識(shí)到忽視顧客報(bào)怨，不但會(huì)產(chǎn)生失去顧客的風(fēng)險(xiǎn)而且會(huì)帶來其它負(fù)面影響。研究表明，54%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次同該組織做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的95%。顧客的投訴得到妥善解決后，他們就會(huì)把處理的情況告訴他們遇到的每個(gè)人。［3］P6由此可見，保險(xiǎn)公司應(yīng)使其全體員工都具有正確處理顧客抱怨的意識(shí)，主動(dòng)了解顧客抱怨的原因并建立快速的顧客報(bào)怨處理與應(yīng)急機(jī)制。顧客抱怨的收集可以通過主動(dòng)與顧客接觸、定期發(fā)放調(diào)查問卷、設(shè)立免費(fèi)投訴電話或利用網(wǎng)站與電子郵件與顧客在線聯(lián)系等。在處理顧客抱怨時(shí)可以采用LSCIA模型：

⒈傾聽(Listening)

當(dāng)顧客提出抱怨保險(xiǎn)商品或投訴保險(xiǎn)營銷展業(yè)人員時(shí)，接待人員應(yīng)首先傾聽并作好必要的記錄，同時(shí)較快地弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)，切記不管顧客如何氣勢洶洶，喋喋不休，唯一應(yīng)做的事就是閉嘴，不要打斷對(duì)方的談話，耐心地傾聽會(huì)平息顧客的怒氣。傾聽的行為方式有點(diǎn)頭、手勢、微笑、記錄等。

⒉分擔(dān)(Sharing)

若已基本弄清問題的本質(zhì)及發(fā)生原因，則可以采用分擔(dān)的方式，讓顧客知道他們的感受已被了解。接待人員在此時(shí)不能責(zé)備或粗暴地拒絕顧客，而應(yīng)該在充分安撫顧客情緒的前提下，從其角度出發(fā)進(jìn)一步解釋其中的誤解或問題，可能的話，做出承擔(dān)起大部分問題與責(zé)任，并表示有改善的可能，從而使顧客感到他的要求被重視，進(jìn)而達(dá)到化解爭執(zhí)的目的。

⒊澄清(Clarifying)

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議后，此時(shí)應(yīng)對(duì)問題加以劃分，找出是保險(xiǎn)商品所提供的保障缺失還是有其它的原因？如果是商品本身不足，應(yīng)立即向客戶說明并澄清原因，然后在盡可能快的時(shí)間內(nèi)給出解決方案，使問題能得到根本解決。若是顧客自身問題，如心理偏好、心情等，則應(yīng)耐心說明，正確引導(dǎo)，決不能單純地把問題推向顧客。

⒋陳述(Illustrating)

在幫助客戶解決問題的過程中，詳盡地說明目前的解決辦法與措施，充分地與顧客溝通，幫助其進(jìn)行理解，取得顧客信任。如發(fā)現(xiàn)顧客仍有誤解的地方，則應(yīng)該用鼓勵(lì)的話語感謝顧客提出的異議，然后給予進(jìn)一步的解釋。

⒌要求(asking)

在客戶異議基本解決后，仍應(yīng)進(jìn)一步征詢客戶是否有其它要求，并以誠懇的態(tài)度歡迎顧客的未來要求，一般可表達(dá)為：假如您還有其它問題，請(qǐng)隨時(shí)找我，并提供聯(lián)系方式和名片。

因此，讓渡顧客價(jià)值、妥善處理顧客抱怨，可以化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，是今后保險(xiǎn)公司能否持續(xù)經(jīng)營與成長的重點(diǎn)。

（三）顧客流失分析

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一般的公司每年至少要流失20%的顧客，而爭取一位新顧客所花費(fèi)的成本是維持一位老顧客所花費(fèi)成本的5倍，因?yàn)楣疽馁M(fèi)更多的精力并提供更多的折扣去勸導(dǎo)那些已在其它公司獲得滿意的顧客轉(zhuǎn)到本公司?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》的研究也表明，當(dāng)公司的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價(jià)值就能增加25%到100%以上。因此，顧客流失率對(duì)保險(xiǎn)公司發(fā)展有著舉足輕重的影響，也是贏得顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)鍵。保險(xiǎn)公司應(yīng)時(shí)實(shí)監(jiān)測本公司的顧客流失率，注意顧客流失信息的收集與整理，建立分析系統(tǒng)分析退?；蜣D(zhuǎn)移到其它保險(xiǎn)公司投保的顧客流失的真正原因并進(jìn)行相應(yīng)的顧客流失成本分析。保險(xiǎn)公司在關(guān)注顧客流失時(shí)，最重要的一點(diǎn)是注意流失的是哪一類顧客，是核心顧客，一般顧客還是可流失顧客。對(duì)于可流失的顧客可不必究其流失原因，而對(duì)于一般顧客和核心顧客的流失則必須尋找導(dǎo)致顧客流失的真正原因，找出可以改進(jìn)的方法，并可為公司改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營銷方案的制定提供可靠的信息。

參考文獻(xiàn)

［1］蘭登書屋袖珍英漢商務(wù)詞典.上海外語教育出版社，2001

［2］劉子操，郭頌平.保險(xiǎn)營銷學(xué)［M］.中國金融出版社，2003

［3］Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America!(Homewood IL: Dow Jones-Irwin, 1985)

第五篇：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析

前廳與客房管理

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析

【摘要】：服務(wù)是現(xiàn)代酒店所提供的核心產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的前提，是維系酒店生存和發(fā)展的生命線，它的品質(zhì)的高低直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)、客源以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益，因此，酒店服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)成為酒店管理體系中最基本和最重要的管理環(huán)節(jié)。而前廳作為酒店的門面，是客人“第一印象”和“最終印象”形成的地方，其服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。本文即根據(jù)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素入手，對(duì)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量中存在的問題進(jìn)行分析，并提出一些對(duì)策和建議。

【關(guān)鍵詞】：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量

構(gòu)成要素

有形產(chǎn)品質(zhì)量

無形產(chǎn)品質(zhì)量

服務(wù)是完美質(zhì)量的關(guān)鍵品質(zhì)，質(zhì)量是完美服務(wù)的有力保證。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是酒店生存和發(fā)展的保證，因此，市場競爭下的酒店競爭實(shí)際上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。前廳服務(wù)質(zhì)量指的是酒店前廳部所提供的各項(xiàng)服務(wù)能適合和滿足賓客的需求?，F(xiàn)代酒店前廳服務(wù)質(zhì)量中，那些能滿足并且適合賓客物質(zhì)需求的有形設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的有形產(chǎn)品質(zhì)量，有形的設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品必須方便、舒適、安全才能滿足賓客的物質(zhì)要求。那些以有形產(chǎn)品為依托，在使用價(jià)值方面能適合和滿足客人心理需求的無形勞務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)質(zhì)量的無形服務(wù)質(zhì)量，無形服務(wù)質(zhì)量必須友誼、好客、相助才能滿足賓客的心理需求。有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了前廳服務(wù)質(zhì)量的有機(jī)整體，前者是后者的憑借和依托，后者是前者的完善和延伸，兩者相輔相成，相得益彰，其完美對(duì)的統(tǒng)一是成就完美前廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，同時(shí)構(gòu)成了完整的前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

一、有形產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素及存在的問題

1.有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素

有形產(chǎn)品質(zhì)量主要由設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全狀況等幾方面構(gòu)成。設(shè)備設(shè)施是飯店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店向賓客提供各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目主要依托于設(shè)備設(shè)施的齊全，所以設(shè)備設(shè)施質(zhì)量構(gòu)成了前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要內(nèi)容。其具體表現(xiàn)形式有:設(shè)備設(shè)施的項(xiàng)目多少、設(shè)備設(shè)施的舒適程度和完好程度。酒店前廳環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度的程度等方面構(gòu)成。歷史與旅游文化學(xué)院

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析

安全狀況是前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盜、疾病的防止、侵犯騷擾事件的防止發(fā)生。

2.存在的問題

設(shè)備保養(yǎng)不善。酒店的設(shè)施設(shè)備作為酒店提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，對(duì)于酒店而言必然是及其重要的。然而，我國諸多酒店中設(shè)備保養(yǎng)問題卻十分突出，從而影響了服務(wù)水平的提高。例如，許多酒店在進(jìn)口設(shè)備材料的時(shí)候未同時(shí)購買相應(yīng)的洗滌保養(yǎng)劑和工具，結(jié)果出現(xiàn)了用自來水擦洗不銹鋼柱、用竹掃把打掃大理石地面等現(xiàn)象，而不銹鋼柱和大理石地面，作為前廳的一部分，其損壞必然會(huì)使客人對(duì)酒店的印象大打折扣。

二、無形產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素及存在的問題

1.無形產(chǎn)品質(zhì)量的主要內(nèi)容

前廳無形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是指酒店前廳所提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值使用以后，其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足程度。如前廳問詢員圓滿的回答了賓客關(guān)于酒店內(nèi)各種服務(wù)項(xiàng)目的信息的問詢，前廳收營員有技巧且有針對(duì)性的為客人推薦合適價(jià)位的房間，都會(huì)使賓客感到愉快和滿意。前廳勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容之一。它的內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等。

2.存在的問題

（1）語言障礙。國際上高級(jí)酒店都要求其前臺(tái)職工能熟練使用二至三門外語，而我國除了一些高星級(jí)酒店中的職工外語較好外，大多數(shù)酒店職工的外語水平普遍不能適應(yīng)工作的要求，因而成為影響服務(wù)水平的又一重要因素。與其它基本技能相比，外語可以說是我國酒店職工掌握的最差的一種職業(yè)技能。這種狀況有礙于酒店職工有效的與賓客交流思想以及了解賓客需求。

（2）時(shí)間的浪費(fèi)。時(shí)間就是金錢，而顧客就是上帝，所以顧客的時(shí)間的重要性不言而喻?！翱焖佟焙汀凹皶r(shí)”是優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)的最基本的標(biāo)準(zhǔn)，但是很多酒店卻做不到，浪費(fèi)了客人大量的時(shí)間。筆者認(rèn)為這主要是由前廳部與其它部門溝通不暢，配合不緊密造成的。例如，客房部明明已經(jīng)打掃收拾完畢，前廳部卻還沒收到消息，讓客人在前廳等待。酒店的高效運(yùn)作離不開各個(gè)部門的合作，雖然前廳部在酒店中起到了很重要的作用，但是離開了其它部門的協(xié)作，就不能順利的完成對(duì)客服務(wù)，因此，前廳部與其它部歷史與旅游文化學(xué)院

前廳與客房管理

門的溝通協(xié)作是保證對(duì)客服務(wù)順利完成的前提條件。很多前廳部門在部門溝通上采取電話溝通、電腦系統(tǒng)溝通、面談和會(huì)議溝通，溝通的方式比較傳統(tǒng)，而且這些溝通僅限于工作上的溝通，對(duì)員工內(nèi)在感情的溝通很少，這在一定程度上也影響了工作的效率。

（3）服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)技巧不佳。服務(wù)態(tài)度是前廳服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過程中所表現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。它的好壞取決于服務(wù)人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮，也取決于服務(wù)人員的基本素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱愛程度。而多數(shù)人成為服務(wù)人員只是迫于生計(jì)，對(duì)客人并不是很熱情，甚至還有服務(wù)人員對(duì)其工作存在著抵觸情緒，從而給客人帶來糟糕的心理體驗(yàn)，影響了前廳服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)技巧則是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。它是服務(wù)人員在不同時(shí)間不同場合對(duì)不同對(duì)象服務(wù)時(shí)，適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)運(yùn)用，以取得更佳的服務(wù)效果的操作方法和作業(yè)技能。而大多數(shù)服務(wù)人員并沒有接受過專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，或者不能夠熟練的掌握服務(wù)規(guī)程和操作程序，做不到高質(zhì)量高效率的服務(wù)。

三、對(duì)策和建議

1.建立完整的設(shè)備管理規(guī)章制度，嚴(yán)格遵循規(guī)章制度管理設(shè)備。酒店應(yīng)該對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，并建立完整的設(shè)備管理規(guī)章制度，明確規(guī)定什么樣的設(shè)備使用清潔材料進(jìn)行清潔，設(shè)備磨損到什么程度該進(jìn)行維修，磨損到什么程度需要進(jìn)行更新等。

2.提高員工的業(yè)務(wù)操作水平。在員工入職前，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。酒店應(yīng)該建立相應(yīng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，在員工培訓(xùn)后，進(jìn)行能力考核，具備相應(yīng)能力和水平的員工方可上崗。例如，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該至少熟練掌握2-3種語言，問訊處服務(wù)員熟知本酒店?duì)顩r及本地旅游景點(diǎn)等。入職后，酒店應(yīng)該定期組織員工學(xué)習(xí)，增長員工技能，同時(shí)，要求新老員工經(jīng)常交流經(jīng)驗(yàn)與心得。也可對(duì)員工進(jìn)行跨崗位培訓(xùn)，避免在旺季的時(shí)候某一部門人手不足又缺乏可用之才。

3.加強(qiáng)前廳服務(wù)時(shí)間管理。酒店服務(wù)強(qiáng)烈的時(shí)效性要求給客人提供服務(wù)時(shí)做到準(zhǔn)時(shí)與適時(shí)。準(zhǔn)時(shí)為的是減少客人等候時(shí)間，而適時(shí)則要求服務(wù)人員要根據(jù)賓客要求，準(zhǔn)時(shí)把握最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為賓客提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)。要做到準(zhǔn)時(shí)與適時(shí)，一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)員在服務(wù)過程中對(duì)時(shí)間概念和工作節(jié)奏的有效把握，做到系統(tǒng)操作熟練、操作流程熟練、酒店環(huán)境熟練，力求將人力資源、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境三者融為一體。另一方面，要改進(jìn)酒店內(nèi)部交流系統(tǒng)，優(yōu)化服務(wù)流程，盡量將服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)縮短，同歷史與旅游文化學(xué)院

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析

時(shí)做到溝通順暢，減少不必要的環(huán)節(jié)，避免因流程長、手續(xù)繁瑣而浪費(fèi)時(shí)間。

4.改進(jìn)員工服務(wù)態(tài)度。心理學(xué)研究表明，情緒是可以傳遞的。因此，員工的形體動(dòng)作、表情、語言、精神狀態(tài)，是顧客對(duì)服務(wù)的感知度的主要來源，這就需要前廳的服務(wù)員避免將生活中、工作中的不順心帶到服務(wù)過程中來，在服務(wù)中應(yīng)該做到真誠、友善、熱情；而主管、經(jīng)理等則應(yīng)該積極關(guān)注員工的狀態(tài)，對(duì)情緒不佳的員工及時(shí)進(jìn)行開導(dǎo)。

5.平等的對(duì)待每一個(gè)顧客。這不僅僅是服務(wù)人員職業(yè)道德和個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是一個(gè)酒店的精神風(fēng)貌的體現(xiàn)。因此，在為顧客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)該做到一視同仁：對(duì)住不同檔次不同價(jià)位的房間提供相同的服務(wù)態(tài)度，對(duì)不同國家的顧客也要做到公平。有研究調(diào)查顯示，北京地區(qū)酒店中外顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度存在著顯著差異，有顧客抱怨公平對(duì)待問題。前廳是一個(gè)酒店的門面，如果顧客在前廳就得到了差別待遇，那么顧客的入住體驗(yàn)必然會(huì)大打折扣，所以對(duì)顧客一視同仁在前廳服務(wù)中就顯得格外重要了。

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