第一篇：文檔2導(dǎo)游上團(tuán)后需注意的事項

導(dǎo)游上團(tuán)后需注意的事項

一、弄清代收款，收齊旅游款項，核實人數(shù)，如遇變化，及時上報旅行社

二、門票價格的注意事項;

1、木蘭天池掛牌價80元/人，學(xué)生證40元；旅行社與景區(qū)的協(xié)議價40元即

成人價50元，學(xué)生30元（學(xué)生證只限本科以下，不包括碩士研究生等，1.2米以下的小孩免票；70歲以上的免票，有老年證、軍官證以及殘病癥的免票；60-70歲的老人半票30元

2、清涼寨掛牌價50元/人，景區(qū)與旅行社成人協(xié)議價25元/人，學(xué)生證15

元/人，其他免票或半票的同上。

3、勝天農(nóng)莊掛牌價88元/人，旅行社協(xié)議價48元/人，學(xué)生價23元/人（1.2

米以下、70歲以上免票,以娛樂為主）

4、錦里溝掛牌價80元/人，旅行社協(xié)議價40元/人，學(xué)生價25元/人（1.2

米以下、70歲以上免票,以娛樂為主）

三、發(fā)團(tuán)前的上車地點和時間：（給司機打電話落實接團(tuán)地點和時間）

武昌：

1、6：30在馬家莊體育學(xué)院門口2、6：50在街道口新世界百貨門口3、7:10在徐東平價

漢口：

4、7：40在天安假日酒店門口5、8：20在國賓大酒店門口

四、出發(fā)前給司機打電話，通知司機提前20分鐘到，確認(rèn)地點車型；給每位游

客打電話告知出發(fā)時間、地點、車牌號和自己的手機號碼以及司機的電話，確認(rèn)人數(shù)讓游客提前10分鐘到。

五、確認(rèn)人數(shù)，告知游客不含餐（有游客需要訂餐的幫其安排，并告知用餐的地

點及情況，并及時與餐廳聯(lián)系）訂餐如果有增加或減少的游客，確認(rèn)好買的票數(shù)、收款及退款，打電話給公司

六、門票的注意事項:

1、游客之前買的成人價格，后來拿本人學(xué)生證應(yīng)該退款20元，如果有70歲以上的老年人，應(yīng)該退款40元，免票進(jìn)景點參觀游覽等

2、如果有游客帶1.2米以下的兒童，他單獨的有一個座位，應(yīng)當(dāng)收取旅行社規(guī)定的座位費

七、停車時告訴游客隨身攜帶貴重物品，注意小孩的安全

八、突發(fā)情況的注意事項：

如果客人受傷，應(yīng)及時與景區(qū)的醫(yī)務(wù)室及游客中心聯(lián)系，并及時給公司打電話報安，聯(lián)系保險公司

備注：

1、如果有2日游的，就與酒店聯(lián)系安排好住宿，告知游客酒店的聯(lián)系人、電話以及住宿的價格（提前一天電話安排）

2、司機、門票、餐票、住宿等開發(fā)票及收據(jù)

3、告訴游客游覽的時間、集合時間及返車時間

第二篇：導(dǎo)游上團(tuán)開場白

早上好！大-家-早-上-好?。ㄒ娍腿藳]反映時補上一句），很好，大家都睡醒了，現(xiàn)在請大家抬起高貴的頭看看車的正前方，看到什么了？導(dǎo)游？對！我就是你們今天的導(dǎo)游，那么請大家務(wù)必記住我這張長得不算美,但總算對得起觀眾的臉（笑聲），把我留在腦海中，旅途快樂又輕松。下面呢，我就給大家正式介紹一下自己，哎呀，激動的心，顫抖的手，拿起話筒我要獻(xiàn)丑，誰要不鼓掌誰就說我丑，哎——，很好，謝謝大家的掌聲，后面還有一句呢，誰要說我丑我下車就走（笑聲），從大家的掌聲中可以看出大家的審美眼光還是相當(dāng)不錯的嘛！我呢，是 ***的一名專職導(dǎo)游員，我的名字叫 ***，有緣坐在一輛車?yán)锞褪且患胰肆耍耪Z有云：百年修得同船渡，千年修得共枕眠，今天我們同吃、同游、同樂還同“居”（駒），哎，怎么就同居了，有些游客問，古時候不就把車叫駒嗎？難道我們還不是同居嗎？只要你需要我，我會第一時間出現(xiàn)在你面前。

那么羅嗦完自己之后呢，隆重給大家介紹一位重要人物，一般呀重要人物出場都會有一種聲音-----，好，謝謝大家的掌聲，他就是我們風(fēng)流倜儻、英俊瀟灑、人見人愛、車見車載、男人見了喝醋、女人見了喝蜜的^^師傅（笑聲），從后腦勺看就很像梁朝偉嘛，大家想不想看看^^師傅正面呀？想呀？——那是不可能滴，他站起來誰給我們開車呀？好了，我替張師傅謝謝大家的掌聲。大家呀別看這張師傅長得^^，他開起車來呀那可是相當(dāng)?shù)挠屑记?，用東北話說那是：“岡岡的”，大家呀別看^^師傅一本正經(jīng)，他呀可有兩個老婆，大老婆在家給他洗衣服做飯，小老婆呀陪他走南闖北，今天他這位小老婆就在我們身邊，大家找找看，找不到呀？其實呀他這位小老婆就是我們這輛車，大家說張師傅小老婆漂不漂亮呢？漂亮呀？那大家就要好好愛護(hù)他，保持車內(nèi)的清潔，愛護(hù)她，就像你們愛自己的小老婆小老公一樣。

那么大家出來旅游呀，一定要服從導(dǎo)游的領(lǐng)導(dǎo)，一定要跟著導(dǎo)游走，這跟著導(dǎo)游走，吃喝啥都有，問啥啥都會，走著還不累。等一下到景點就請大家跟著我的導(dǎo)游旗走，小旗不倒，不許亂跑，因為呀只有跟著我的導(dǎo)游旗走，美好的感覺才會有！

第三篇：導(dǎo)游上團(tuán)俏皮話

我一在強調(diào)做人要低調(diào)。可你們非要給我掌聲和尖叫。

（用于客人鼓掌后）

我這人不太懂音樂，所以時而不靠譜，時而不著調(diào)。（客人讓唱歌時）

再累再苦就當(dāng)自己是二百五再難再險就當(dāng)自己是二皮臉。（自嘲時）

某某司機，司機中的戰(zhàn)斗機，噢耶！（介紹司機時）

等我有錢了，買一輛公交車，專門走公車道，專門停公車站，等有人想上車，我就說：對不起，這是私家車。（說堵車時）

人永遠(yuǎn)不知道誰哪次不經(jīng)意的跟你說了再見之后就真的再也不見了。（送團(tuán)時）

北京是座新星的“賭城”，每個人都是賭神（堵車時）

上帝說：出門別忘帶傘，一會我要澆花。（提醒帶雨傘）

時間就像衛(wèi)生紙，看著挺多的，用著用著就不夠了。（感嘆時間過得快）

有錢的捧個錢場，沒錢的借錢捧個錢場。（唱歌前）

見到我以后你會突然發(fā)現(xiàn)--原來帥（美）也可以這樣具體呀！（自夸時）

朋友們大家都知道，錢，人民幣，是個好東西，但不是最好的東西。人生在世70年，0歲閃亮登場，10好好學(xué)習(xí)，20天天向上，30遠(yuǎn)大理想，40再創(chuàng)高峰，50年過半百，60告老還鄉(xiāng)，70兒孫滿堂，80掛在墻上。每個年齡段都有他的任務(wù)，我們不能只是一味的想賺錢，忘記停下來欣賞一下路旁的風(fēng)景，到某天我們突然離開這個世界的時候，才發(fā)現(xiàn)生活其實還有很多美好的東西我沒有來得享受

不會賺錢的人是“氣球”，只會賺錢的人是“機器”；不會花錢的人是“守財奴”，只會花錢的人是“敗家子”。會賺錢又會花錢的人，能“玩轉(zhuǎn)”錢；不會賺錢也不會花錢的人，只能被錢“轉(zhuǎn)”。只有能將錢“玩轉(zhuǎn)”在手掌中的入，才能充分享受金錢帶來的幸福，才能做金錢的主人，而不是奴隸。什么是按揭？按揭就是把你按在地上一層層揭你的皮，有一種殘忍是用溫柔的方式表達(dá)的。鈔票只有用掉了以后才是你的，打開皮夾子，看看沒有用掉的鈔票，上面印的是“中國人民銀行”，跟你沒關(guān)系。不管是什么人，睡覺只需要半張床的位置就夠了，如果睡相差一點一張床也足夠了，不會因為你是李嘉誠就要睡2000張床，都可以在上面打滾了。

一元的背面是杭州西湖三潭映月； 五元背面是五岳獨尊泰山； 十元背面是重慶大小三峽；

二十元背面是桂林山水興坪佳境； 五十元背面是布達(dá)拉宮； 一百元背面是人民大會堂~ 但這些正面都是毛澤東，也就是說毛爺爺教導(dǎo)我們，人民幣就是用來旅游的

1.行程最后：愿各位男士：天天做新郎，夜夜入洞房，世界各地都有你的丈母娘！

2.上有天堂，下有蘇杭，比不上某某地?zé)艋疠x煌！

3.吃魚為什么可以防止近視？？因為貓不帶眼鏡！

4.天下風(fēng)景無限美，全靠導(dǎo)游一張嘴。

5.東南西北中，吃喝玩樂在山東。

6.（下雨了，客人情緒一定會受到不好的影響，自辦呢？）快樂要有悲傷作陪，雨過應(yīng)該就有天晴。如果雨后還是雨，如果憂傷之后還是憂傷.請讓我們從容面對。

7.凡是導(dǎo)游說的話都是正確的；凡是導(dǎo)游的話都要不折不扣地執(zhí)行。

8.要受累，就旅游，要生氣，看足球?。▏悖▽ο有量嗟目腿耍槺阍僬?wù)勛闱?，引開話題）

少吃多滋味，多吃壞肚皮！（對嫌飯菜不夠的客人，當(dāng)然要笑著說）

9.在單位聽領(lǐng)導(dǎo)的，在家聽老婆的，在馬路上聽警察的，出門要聽導(dǎo)游的！

10.出門觀光，把錢花光，回家挨老婆耳光。

11.來一句勸酒的：激動的心，顫抖的手，我給領(lǐng)導(dǎo)倒杯酒，領(lǐng)導(dǎo)不喝，那是嫌我丑。

12.有事沒事開個同學(xué)聚會，能拆一對我就有機會。

13.下面我給大家唱首歌：唱得好請你用左手拍右手，唱得不好請用右手拍左手，謝謝

14．喝酒像喝湯，此人肯定在工商；喝酒不用勸，此人一定在法院；舉杯一口干，此人一定是公安；八兩都不醉，此人一定是國稅；起步就一斤，此人保準(zhǔn)解放軍！

15.一上車：“歡迎參加本次旅游，在下XXX，上車鞠躬”----------

客人遲到：“人心散了，隊伍不好帶了!”----------

加點時客人不干：“我本將心向明月，奈何明月照溝渠。”------

客人不聽話：“有組織，無紀(jì)律?！?-------

純玩團(tuán)：“傳我的話，這一趟不打獵?！?------

針對某一兩個調(diào)皮的客人：“我可以負(fù)責(zé)任的告訴你，X導(dǎo)很生氣，后果很嚴(yán)重?！?-------

客人問咱的收入：“打死我也不說！”-------

進(jìn)槍點給客人洗腦：“什么叫成功人士你知道嗎？成功人士就是：買什么東西都買最貴的，不買最好的，所以，我們的口號就是：不求最好，只求最貴?！?-------

有客人曾來過某個景點：“做人要厚道?！?-------

客人要投訴咱：“笑話，我等什么？難道你還要找人打我嗎？你要扎我的自行車胎嗎？你暗算我不成嗎？”-------

針對極個別的刺頭：“看見沒有，這就是典型的狂躁癥，不犯病的時候跟好人一樣。這樣的人放到社會上去是很危險的！拿下！”----------

有大媽想收咱做干兒子干女兒：“你不要對我這么好，你對我這么好、要是有一天你對我不好了，我會很傷心?！?-------

客人損壞了酒店的設(shè)施又不肯給錢：“本來我要用這10元錢念書，當(dāng)個醫(yī)生、律師，但為了世界和平??唉！”--------

客人到司陪間看咱吃什么：“看什么看，沒看過吃東西不給錢的!”-----

客人問咱是否滿意自己的工作：“做人要是沒有理想，那和咸魚有什么區(qū)別呀？”-----

16.“提醒客人注意保管好財物”我一般說：叔叔阿姨爺爺奶奶都是好人。不要以為天下無賊?。?/p>

17.旺季旅游現(xiàn)狀:下車尿尿,上車睡覺,大人看人頭,小孩看屁股！!

18.心動不如鉆洞，鉆洞前來段小口決：心跟著感覺走；手摸著壁走；腳跟著導(dǎo)游走；哥哥牽著妹妹走；該出手時就出手；不該出手時不要亂摸手。

19.全國都在騙，河南是教練，總部設(shè)在駐馬店！

20.得不到的是美麗，失去了的是詩意。

21.笑一笑，十年少，少娶妃子多睡覺。

22.酒后失身，不必當(dāng)真。

23.一個瘋子，帶著一群傻子，舉著一個旗子，向游擊隊一樣的早出晚歸！?。。?/p>

24.說起導(dǎo)游工作，令人羨慕不錯；說起導(dǎo)游辛酸，可以說到腰彎；說到導(dǎo)游掙錢，確實不如從前。

25..別看我長的老，就象陜西大紅棗，外面皮子有點皺，里邊味道還挺好！

26.祝大家以后：日子象曾慶一樣紅；事業(yè)象老羅一樣干；愛情象李長一樣春；吃飯象溫家一樣飽；打麻將象錦濤一樣胡?。?/p>

27.旅途中告知客人:吃一點苦，就當(dāng)自己是二百五；受一點罪，就當(dāng)自己是窩囊廢。

28.開會太多使人累；喝酒太多使人醉；旅游消費最實惠。

29..車行半日路又顛,看景只須一只煙!

30..遠(yuǎn)看值千金，近看減一半；朝前看一看，真他媽扯蛋。

31.送給大家六千萬：第一個千萬就是我們一定要注意安全，安全第一；那第二個就是我們大家千萬要保管好自己隨身攜帶的貴重物品，尤其不要遺留在我們休息的地方；那第三個千萬就是我們達(dá)到景區(qū)后小*會給大家訂一個集合時間，我們一定要記好，不然我們就要自己打車回***了，那第四個千萬就是我們要記好我們集合的地點，我們的車停在停車場的**也就是我們下車的地方，第五個千萬就是我們一定要記好我們的車牌號，今天我們乘坐的是一輛金龍旅游大吧車牌號是***，那第六個千萬就是我們大家一定要記好小*剛才說的那五個千萬。

32.不到北京不知道自己官小，不到天津不知道社會主義好，不到東北不知道自己膽小，不到海南不知道身體不好，不到廣州不知道兜里錢少，不到上海不知道自己心眼少啊,不到**不知道導(dǎo)游多好。

33.提醒游客保管好個人物品：請大家保管好隨身攜帶的手機、BP機、照相機、攝影機、小雞雞等貴重物品??

以上內(nèi)容僅供導(dǎo)游之間交流學(xué)習(xí)

如有侵權(quán)

敬請見諒！

第四篇：導(dǎo)游上團(tuán)開場白

導(dǎo)游上團(tuán)開場白

早上好！大-家-早-上-好！（見客人沒反映時補上一句），很好，大家都睡醒了，現(xiàn)在請大家抬起高貴的頭看看車的正前方，看到什么了？導(dǎo)游？對！我就是你們今天的導(dǎo)游，那么請大家務(wù)必記住我這張長得不算美,但總算對得起觀眾的臉（笑聲），把我留在腦海中，旅途快樂又輕松。下面呢，我就給大家正式介紹一下自己，哎呀，激動的心，顫抖的手，拿起話筒我要獻(xiàn)丑，誰要不鼓掌誰就說我丑，哎——，很好，謝謝大家的掌聲，后面還有一句呢，誰要說我丑我下車就走（笑聲），從大家的掌聲中可以看出大家的審美眼光還是相當(dāng)不錯的嘛！我呢，是 ***的一名專職導(dǎo)游員，我的名字叫 ***，有緣坐在一輛車?yán)锞褪且患胰肆?，古語有云：百年修得同船渡，千年修得共枕眠，今天我們同吃、同游、同樂還同“居”（駒），哎，怎么就同居了，有些游客問，古時候不就把車叫駒嗎？難道我們還不是同居嗎？只要你需要我，我會第一時間出現(xiàn)在你面前。

那么羅嗦完自己之后呢，隆重給大家介紹一位重要人物，一般呀重要人物出場都會有一種聲音-----，好，謝謝大家的掌聲，他就是我們風(fēng)流倜儻、英俊瀟灑、人見人愛、車見車載、男人見了喝醋、女人見了喝蜜的^^師傅（笑聲），從后腦勺看就很像梁朝偉嘛，大家想不想看看^^師傅正面呀？想呀？——那是不可能滴，他站起來誰給我們開車呀？好了，我替張師傅謝謝大家的掌聲。大家呀別看這張師傅長得^^，他開起車來呀那可是相當(dāng)?shù)挠屑记?，用東北話說那是：“岡岡的”，大家呀別看^^師傅一本正經(jīng)，他呀可有兩個老婆，大老婆在家給他洗衣服做飯，小老婆呀陪他走南闖北，今天他這位小老婆就在我們身邊，大家找找看，找不到呀？其實呀他這位小老婆就是我們這輛車，大家說張師傅小老婆漂不漂亮呢？漂亮呀？那大家就要好好愛護(hù)他，保持車內(nèi)的清潔，愛護(hù)她，就像你們愛自己的小老婆小老公一樣。

那么大家出來旅游呀，一定要服從導(dǎo)游的領(lǐng)導(dǎo)，一定要跟著導(dǎo)游走，這跟著導(dǎo)游走，吃喝啥都有，問啥啥都會，走著還不累。等一下到景點就請大家跟著我的導(dǎo)游旗走，小旗不倒，不許亂跑，因為呀只有跟著我的導(dǎo)游旗走，美好的感覺才會有！

導(dǎo)游帶團(tuán)途中的游戲

1、唱歌：這是最簡單的一種了。流行的，傳統(tǒng)的都可以，不過嘛，改編效果更好——像韓紅的《家鄉(xiāng)》、阿牛的《浪花一朵朵》、爾甲的《高原紅》都可以哈。只要不是5音不全，誰都會唱?？梢郧宄?，也可以伴著卡拉ok唱。年輕人多的就可以選擇前者，年長多的最好用后者，因為年輕人記得的歌多，而年紀(jì)大的只會一些老歌，有的歌詞豆不一定記得：）呵呵，像我們江西導(dǎo)游最好就是唱井岡山的民歌，向《毛委員和我們在一起》《小小竹排江中游》《請茶歌》

2、對歌：導(dǎo)游和游客對歌or分男女對歌，只要把游客逗樂，氣氛自然上來了，那么相互配合也就默契了。

3、放電影：但是像《無間道》這種有1、2、3部的就算了，不然殺店時該讓客人下車了，他們可能還會說“等我們看完了再下吧！嘻嘻~~~”如果在車上放《藍(lán)色生死戀》，一群阿姨都不愿下車爬山了，車上備的那盒紙巾都用完了，回程路上還在想，到家了看不完該怎么辦！！

b：小游戲類

1、“吃牛（或豬）”：用“我最喜歡吃牛的xx（身體的某一部分）??”讓客人輪番上，把牛身上能吃的都說遍，誰重復(fù)了就表演個節(jié)目，這個很耗時，也很好玩。吃得沒有了，可能會出現(xiàn)吃牛毛，牛便便??如果是40多人的大團(tuán)，就算了哈！特別要注意一點，遇到團(tuán)上有少數(shù)民族的，像回民不吃豬肉的，肯定不能讓客人玩吃豬的游戲哈！

2、“對歌或講笑話”：讓客人講笑話或唱歌，可能常會遇到客人不配合，造成冷場。這時可以帶動客人來鼓掌（鼓掌的方式有n種），可以讓客人學(xué)狗叫貓叫啊，讓他跟你跟學(xué)繞口令之類相對簡單的都可以。當(dāng)然，為了鼓勵他們參與，也可以分成幾派來做節(jié)目（像對歌大賽），派別就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之類的都行。讓沒參與的人來評判，第一名的適當(dāng)給點獎勵！比如井岡山廬山的明信片啊都可以。

3、“你做我猜”：電視上有的節(jié)目，就是一個人比動作或用語言描述，另一個人來猜?？梢圆萝嚿系奈锲?，可以猜景區(qū)，可以猜一種動作??導(dǎo)游就當(dāng)裁判，給獲勝的一方頒獎——牛肉干一包，或礦泉水一瓶。

4、“新婚之夜”：就是讓每一位客人準(zhǔn)備一個以數(shù)字開頭的這種（數(shù)字包括一、二、三、百、千、萬等，比如“萬紫千紅”、“一針見血”、“一夫當(dāng)關(guān)，萬夫莫開”等就很經(jīng)典?。阉鼘懺谝粋€本子上，然后記下對應(yīng)客人的名字，之后導(dǎo)游把本子收回，讓對應(yīng)的客人來讀“新婚第一夜，xx（客人姓名）xx（四字的成語）”，這個游戲效果不錯哦，現(xiàn)場笑話會有出奇的效果！在回家的路上用這個，游客們會帶笑容離開bus！類似的有“新婚之夜，我和愛人xxxx（aabb格式的詞語）”，如果客人說了像重重疊疊、上上下下、前前進(jìn)進(jìn)之類的詞，效果就更好了！當(dāng)然，這個度要掌握好。比如團(tuán)上有小孩子??

5、“我的屁股”：讓客人說詞語，格式為aa或abb.例如“我的屁股香噴噴??”“我的屁股紅彤彤”都不錯，當(dāng)然，要把話筒給客人，讓他自己說。

6、“擊鼓傳花”：幼兒園小朋友都會玩的游戲，可以用可樂瓶、或?qū)в纹齑媸纸?，?dǎo)游在前面唱歌，歌一停，看哪個拿到瓶子（或?qū)в纹欤┑摹硌莨?jié)目，獲得“國寶熊貓玩具”“明信片”一類的獎品；扎氣球猜燈謎、謎語——沒有人回答時，只要點出活躍分子表演節(jié)目，獎品就歸他（她）。

7、“車上跳舞”：這里所說的跳舞只是坐在車上。你伸左手，客人就得伸右手，無論你做什么動作，如果有客人和你一樣，就輸了，就罰唱歌噻?。?/p>

8、“明七暗七”：所謂明七就是：7、17、27之類的，暗七就是：7的倍數(shù)，有時玩的時候還把15也算上，這些都是不能說的數(shù)字，輪到了就得跳到下一個數(shù)字，15就用手做一個大月亮，如果說錯了，就要罰他表演。

9、“青蛙陷阱”：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛四條腿；兩只青蛙兩張嘴，四只眼睛八條腿??以此類推，每人一句，量詞或數(shù)詞說錯了就要挨罰。

10、“故事接龍”：如果遇到一些綜合能力比較強的客人，還可以玩一種“故事接龍”的游戲。導(dǎo)游首先選好一個容易讓人產(chǎn)生興趣的故事情節(jié)，當(dāng)你說出開頭部分后，就由客人往下接（要把握好客人接故事的速度和分寸），遇到?jīng)]有接上的，當(dāng)然就該他表演節(jié)目，導(dǎo)游一定要在其中起到承上啟下的作用才行。

11、“詞語組合”：準(zhǔn)備好紙和筆，發(fā)給客人3張白紙，第一張寫上姓名，第二張寫上地方，第三張寫上最愛做事情（地方和事情越夸張越好），分別放進(jìn)3個袋子里，再讓客人抽，形成新組合，會有很多意想不到的有趣事。好處嘛——搞笑，消磨時間長，客人容易接受，如果有小禮品就更好啦，技巧自己掌握。

12、繞口令類：“走一走、扭一扭、見一顆柳樹、摟一摟”，第二位就得說：走兩走、扭兩扭、見兩顆柳樹、摟兩摟。數(shù)到十后返回從一開始。游戲規(guī)則是誰講錯罰誰出節(jié)目。由于是臨時發(fā)揮，許多人都可能繞不過來，有的人把摟幾摟先說了，有的人忘了數(shù)字接力，就準(zhǔn)備聽車內(nèi)爆發(fā)出的陣陣笑聲吧。其它的，比如讓他們（客人）自己講家鄉(xiāng)，效果不錯。當(dāng)然前提是來自不同地方的散拼團(tuán)。

13、殺人游戲：不是真的殺人哈，別誤會了。這個游戲規(guī)則說起來有點長。（省略不詳述了）

14、猜地名或人名：客人來自五湖四海，游過大江南北，很多是愛旅游的。那就讓他們來猜：金銀銅鐵——無錫、四季溫暖——長春、一路平安——旅順、重男輕女——貴陽、風(fēng)平浪靜——寧波，赤壁之戰(zhàn)——孫悅劉歡、降落傘——張飛、啥子都賣了，就是不賣被子——劉備。國外的也可以，比如“紅色莊園”（丹麥）“藍(lán)色的莊稼”（荷蘭）。如果客人覺得難度太大，可以適當(dāng)給點提示。當(dāng)時，適當(dāng)?shù)男《Y品還是要準(zhǔn)備。

15、猜謎語：這個就很多了。比如：一片青草地——打一花名（梅花），來了一只羊——打一水果名（草莓），又來了一只狼——打一水果名（楊莓），又來了一群羊——打一小食品名（喜之郎）

16、腦筋急轉(zhuǎn)彎：

1、用左手食指指著車頂，問客人“這是什么？”客人一般會回答“1”，（答案應(yīng)為“這是食指啦”）用右手做同樣的動作再問客人，“這是幾？”，客人多半要回答是食指，（答案應(yīng)為“這是1”），要根據(jù)提問來找答案。

2、芳芳在學(xué)校門口把學(xué)生證掉了，怎么辦？（撿起來）

3、一只餓貓看到老鼠，為什么拔腿就跑？（去追老鼠）。

4、太平洋的中間是什么？（水、平）有油燈、暖爐、壁爐，應(yīng)該先點哪樣呢？（火柴）

團(tuán)里經(jīng)常會臥虎藏龍的，發(fā)現(xiàn)了活躍分子，也有利于推自費項目，操作就不多說了哈！另外，如果客人太散或者年齡差距較大，有時玩游戲就不好操作了。這時，導(dǎo)游的講解會比較重要，因為客人出來除了游玩，他們特別注重導(dǎo)游對當(dāng)?shù)匚幕闹v解，他們更想知道的是有關(guān)知識??

導(dǎo)游在車上進(jìn)行的游戲問三個問題，第一個問題是：說出你最喜歡乘坐的交通工具，第二個問題：說出你最喜歡的動物。第三個問題是：說出你最愛說的口頭禪??說了一圈后，你再說：“我們接下來做一個連環(huán)游戲。大家記得自己剛才說的話嗎？現(xiàn)在我們將自己剛才說的答案連成一句話。這句話的格式是這樣的：我乘做著??（最喜歡的那個交通工具），遇見了??（最愛的那個動物），我對他說：??我愛你。那個動物說：??（你的那個口頭禪）笑倒一大片。

a大家有都這么聰明，那不如來說個繞口令！我在帶汽車團(tuán)的時候，會和客人說繞口令！比如：“走一步，扭一扭，見到一棵柳樹摟一摟”，“走兩步，扭兩扭，見到兩棵柳樹摟兩樓”??，以此類推，如果客人多的話，到十六步時返回從一開始。要求是客人必須用普通話講，前面一個人說完，后面的人要緊跟著講，并且不允許停頓，導(dǎo)游也要參加，誰說不下來，就要表演一個節(jié)目！這個游戲看客人的表現(xiàn)！導(dǎo)游一定要在氣氛比較活躍的時候做，效果才會好。比如講完一個笑話之后。

b吃雞或者吃其他的什么一個游戲。游戲規(guī)則：有一只雞，在大家面前，每個人輪流去吃，要說清楚每個人要吃的具體部位，前面吃過的，后面的人就不可以再說，到最后，沒的吃的人就要出節(jié)目??

c洞房花燭夜“的遊戲？不知大家有沒玩過就是先叫客人每人說一個一字成語，然後你在他們說的成語後加一句：洞房花燭夜，我+一字成語.有些客人說：洞房花燭夜，我一箭雙雕。洞房花燭夜，我一心兩用。但這遊戲要在包團(tuán)上，大家都認(rèn)識才好玩，散客團(tuán)不好玩！大家不妨一試！??

d說一個連詞。比如：紅彤彤，軟綿綿等等，讓客人在前面加上：我的臉蛋幾個字，有的毀損一點，讓客人加上我的屁股??，還要一個一個地說出來，這個游戲也是有的時候效果好，有的時候也是不行?? 38．地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦

[情況簡析]在整個旅游過程中,地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾這是屬正常的現(xiàn)象。其原因也很簡單,因為各方都要維護(hù)各自旅行社以及本人的利益,有時因角度不同、看問題的觀點不同、做法不同,出現(xiàn)一些意見、分歧、矛盾等,這些都是屬于導(dǎo)游工作上的問題,只要通過各自的努力是完全可以解決的。[參考提示] 地陪、全陪、領(lǐng)隊之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此,不管導(dǎo)游員此時擔(dān)任何種角色,一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見時,首先自己要有一種 “心底無 私天地寬”的姿態(tài),全力去彌補已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次,地陪、全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權(quán)限范圍,維護(hù)對方的利益,在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作,建立真正的友情關(guān)系,彼此尊重,相互學(xué)習(xí),取長補短,勇?lián)厝?加強溝通,并嚴(yán)格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。同時還要經(jīng)常檢查自己的工作,檢討自己的言行,聽取對方的意見和建議,確實做到有事大家商量,出現(xiàn)問題大家合力解決。

總之,導(dǎo)游員要做到寬宏大量、嚴(yán)于律己,寬于待人,這比什么都重要。39．與游客之間產(chǎn)生誤會和分歧,導(dǎo)游員該怎么辦

[情況簡析]旅游團(tuán)隊進(jìn)行的不順利,團(tuán)內(nèi)矛盾不少,游客對導(dǎo)游員不滿意而向旅行社投訴,等等。這些問題的發(fā)生,原因是多方面的、復(fù)雜的,但是,游客和導(dǎo)游員之間的誤會和分歧沒有很好地解決,從而引發(fā)出上述的問題大概也是其中的原因之一吧。導(dǎo)游員與游客之間產(chǎn)生誤會和分歧,輕則影響旅游團(tuán)隊正常生活,重則發(fā)展到嚴(yán)重對立隔閡,造成精神上的痛苦和負(fù)擔(dān)。

在旅途中,誤會往往是對別人的言行進(jìn)行主觀的想像,毫無根據(jù)地最后加以定論造成的。有些人說話做事不注意場合,還有的是“禍從口出 ”,更有的在別人面前流露出不應(yīng)該有的

情緒,這樣,誤會就產(chǎn)生了,以后又沒及時溝通交流,誤會越來越深。[參考提示] 既然是誤會，那么導(dǎo)游員就得親自去把誤會消除，不要第三者代勞，更不要請人幫助，否則會使原有的誤會更加陷入尷尬的局面。關(guān)于這一點，導(dǎo)游員要引起足夠的重視。導(dǎo)游員帶團(tuán)中頭腦里要始終充滿消除誤會和分歧的想法，因此，在消除這些“隱患”的同時應(yīng)該注意談話語氣和態(tài)度，力爭創(chuàng)造一種輕松和交談氛圍，有時也要注意談話的環(huán)境和場合，一般地說環(huán)境亂糟糟和噪聲比較大的地方不宜消除隱患。在交談過程中，如果是游客出了問題，也要充分留有余地，給游客一點面子。比如導(dǎo)游員可以這么說：“你的觀點是正確的，我們彼此間是否可以深入地探討一下?！?“我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了。”“你說得很有道理，我們在XXX方面在考慮一下?！边@種交談的方式首先對游客的觀點、意見以及做法等加以肯定，然后再對不成熟的方面加以補充。這樣有利于消除誤會和分歧，是一種較為明智的交談方式，游客也比較容易接受。

有時導(dǎo)游員有意回避分歧矛盾而使用親近的方式獲得游客的好感,同樣能達(dá)到消除分歧的目的。一位年輕的導(dǎo)游員剛上團(tuán)不久就遇到了一個老資格游客,為了住房的朝向問題,與他發(fā)生了誤會和分歧。途中,這位游客當(dāng)著全團(tuán)游客的面一連串提出好幾個問題,而這些都是導(dǎo)游員的 “軟檔 ”。面對游客的發(fā)難,導(dǎo)游員沒有發(fā)火,也沒給予反擊,更沒有把實質(zhì)性的問題揭穿,而是動了許多腦筋。當(dāng)他打聽到這位老資格的游客擅長古典文學(xué)并有扎實的功底時,便主動地向他請教有關(guān)歷史名人的故事,并找機會主動向他賠禮道歉,并且說明那次分房的 特殊情況?？腿寺牶蠛軡M意,他覺得導(dǎo)游員是個誠懇好學(xué)的人,他十分樂意向?qū)в螁T傳授知識。到了旅游結(jié)束時,由這位游客自己出面回答了自己過去提出的問題,他們倆成了好朋友。

值得一提的是:消除誤會和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣;相反,不消除誤會和分歧只會給導(dǎo)游員帶來苦惱和不幸,兩種態(tài)度會出現(xiàn)兩種不同結(jié)果。然而,導(dǎo)游員一旦努力去消除那些誤會和分歧,旅游活動將會順利開展,或許還會得到更多的知己和朋友。

．游客出難題時,導(dǎo)游員該怎么辦

[情況簡析]在旅游過程中,有些游客往往會給導(dǎo)游員出些難題,結(jié)果搞得導(dǎo)游員左也不是右也環(huán)是、上也不是下也不是。有時還要讓導(dǎo)游員馬上表態(tài)或做出決定,真是難為人了。比如,有些看來是合理的要求,但時間和環(huán)境都不允許辦到的事情。又比如,個別游客只顧自己的既得利益而不顧整體的全局利益,提出苛刻要求等。針對游客出難題,導(dǎo)游員要有足夠的心理準(zhǔn)備,并積極采取合適巧妙的導(dǎo)游技能去妥善對付。

[參考提示] 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中,制約旅游順利進(jìn)行的因素有許多,加上個別游客時常又出些難題來 “考驗”一下導(dǎo)游員,這也確實難為導(dǎo)游員了。面對游客出的難題,導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問題,也不能故弄玄虛含糊不清。在這種情況下,采用 “模 糊 ”的語言或許可以奏效。在出現(xiàn)難題時,我們時常聽到一些優(yōu)秀的導(dǎo)游員說: “您的問題等一會兒再說吧 ”、“適當(dāng)?shù)臅r候我會給您一個解釋 ”、“這個問題我會和領(lǐng)隊、全陪商量的 ”,等等。導(dǎo)游員所說的 “等一會兒 ”、“適當(dāng)?shù)?”、“商量的 ”都是模糊語言,既沒有回避問題,又繞開了難題的實質(zhì),使那些出難題的游客無法抓住把柄,同時也給導(dǎo)游員留有余地,這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化,至少不會使導(dǎo)游員尷尬和難堪。

許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員也有切身體會,采用模糊語言,可以得到較好的效果,但也不是把模糊語言視作 “靈丹妙藥 ”,到處可用。因此,必須指出的是:模糊決不是含糊,也不是模棱兩可,搪塞應(yīng)付,導(dǎo)游員在處理某些所謂的 “難題 ”時,決不能用模糊語言來掩蓋自己的態(tài)度觀點,對游客一些 “合理而又可能 ”的“難題 ”也采用“盡量爭取 ”、“試試看 ”等一類話去敷衍了事,其結(jié)果反而會影響導(dǎo)游員的聲譽,游客也會給你一個“搗漿糊導(dǎo)游 ”的雅號。

41．地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃有出入,導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析]地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃有出入,主要原因是各旅行社之間在接待計劃上出現(xiàn)問題。責(zé)任雖然不在導(dǎo)游員身上,但面對游客,導(dǎo)游工作不能冷場,而應(yīng)采取積極的態(tài)度去解決這一矛盾。[參考提示] 發(fā)生上述情況時,導(dǎo)游員(特別是地陪)要盡快向自己所屬的旅行社匯報,并取得下一步的執(zhí)行計劃。若是地接社的責(zé)任,地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊說明情況和賠禮道歉。

若地陪一時無法得到旅行社明確指示,游客準(zhǔn)備出游時,那地陪可采用尋找“共同點 ”的做法,即地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃都有的景點或相同的內(nèi)容進(jìn)行游覽,等到旅行社有了 明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動內(nèi)容和游客享受的標(biāo)準(zhǔn)。但從目前的情況來看,導(dǎo)游員基本上采取尊重組團(tuán)社的意見,同時向旅行社匯報的做法。

還有,導(dǎo)游員在核對和商定日程時,應(yīng)采取積極配合、相互尊重的合作態(tài)度,以免出現(xiàn)僵持的局面。

43．游客“喜歡 ”上你,導(dǎo)游員該怎么辦

[情況簡析]在旅游過程中,由于那種輕松愉快的氛圍使得人與人的交往容易產(chǎn)生好感和感情,游客喜歡上導(dǎo)游員這也是屬正常的現(xiàn)象,作為導(dǎo)游員也不必多疑。但問題的關(guān)鍵是要看那種喜歡的程度和性質(zhì),游客本身存在怎么樣的思想動機?其言行是否“出格?” [參考提示] 游客對導(dǎo)游員產(chǎn)生感情和喜歡上導(dǎo)游員,作為導(dǎo)游員首先要保持清醒的頭腦,謹(jǐn)慎地把握好與游客之間距離,切忌卷入感情的注定渦之中。態(tài)度上既不要太冷,也不要過熱,以免傷著游客的自尊心。同時,要自始至終地以一名為游客服務(wù)的導(dǎo)游員身份認(rèn)真做好本職工作。不卑不亢、落落大方,在行動上不要單獨和該游客接觸相處,更不要獨自一人去游客的房間。游客若邀請你到卡拉OK廳去唱歌、舞廳跳舞、吃夜宵等,導(dǎo)游員應(yīng)想方設(shè)法給予謝絕,并尋找借口而避開。游客若有非份之想或有挑逗言行,導(dǎo)游員要明確表明態(tài)度或予以拒絕,必要時應(yīng)果斷地采取措施,以免陷入尷尬難堪的困境之中。

44。游客出現(xiàn)逆反心理時,導(dǎo)游員該怎么辦

[情況簡析]俗話說：“禁果分外甜 ”。游客的逆反心理主要是由于對事情和問題的好奇心,或是對旅游接待服務(wù)不滿而引起的。在旅途中,各種制約旅游順利進(jìn)行的因素有很多,導(dǎo)游員有時又不能把真實的情況告訴游客,這時他們會感到好奇,也有的想把真實的情況搞清楚,這樣就引起了游客的關(guān)心和注意,并且產(chǎn)生種種猜測。因此,導(dǎo)游員在某種特定情況下,可以利用游客 這種好奇心理 ,解決一些需要耐心解釋和當(dāng)面勸說解決不了 的實際問題。[參考提示] 首先導(dǎo)游員應(yīng)該明白,游客逆反心理的產(chǎn)生會改變他們的態(tài)度和觀點,從而可以不聽導(dǎo)游員的指揮和安排,對旅游團(tuán)隊內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和紀(jì)律都會產(chǎn)生不良的后果,嚴(yán)重的會對導(dǎo)游員的組織工作帶來失控的危險。為 ,一旦發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)逆反心理,導(dǎo)游員要及時采用靈活的導(dǎo)游方法 ,既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不泄露給對方,也可盡量不讓或少讓游客得到某種有 “價值 ”的信息,這樣或許會使游客更加重視那些有價值的情況和問題,加上本身存在的逆反心理,他們就會十分爽快和不假思索地接受導(dǎo)游員的 “觀點 ”和 “意見 ”。

游客的內(nèi)心是極其復(fù)雜的,有時候?qū)в螁T越是耐心地做勸說解釋工作,游客越不領(lǐng)情和接受導(dǎo)游員的觀點和意見,相反,導(dǎo)游員越不對游客解釋,而有可能成功地 “勸說 ”游客。在 這里,導(dǎo)游員把握好其“火候 ”是至關(guān)重要的

精英導(dǎo)游帶團(tuán)秘訣

很多新導(dǎo)游常常感嘆，團(tuán)太難帶，賺不到錢，受累還受氣，面對比孫猴子還精的客人，客人走錯了就可以看到特產(chǎn)，老導(dǎo)游也時常出現(xiàn)日暮西山的蒼涼。

黑格爾有句名言——存在即合理，造成今天這種局面不是某個人的錯，是惡性競爭也好，是游戲規(guī)劃太殘酷也好，都不是我們今天要討論的，我們要做的是，在這“內(nèi)憂外患”的時刻，戰(zhàn)斗在旅游業(yè)最前線的導(dǎo)游兄弟姐妹們?nèi)绾挝溲b自己，殺出重圍，爭得自己的一席之地。

經(jīng)歷過“非典”和“地震”的我，深知作為導(dǎo)游的艱辛，幾點心得體會愿與兄弟姐妹們分享，正所謂有則改之，無則加勉，不足之處，請多指正。

一、如何標(biāo)準(zhǔn)化帶團(tuán)（“標(biāo)準(zhǔn)”釋義為一般而言，起碼）

1、接團(tuán)之前的準(zhǔn)備工作

通過上網(wǎng)查詢了解客源地基本情況，如經(jīng)濟(jì)狀況、特產(chǎn)、名人、新聞等，在講解時偶爾穿插，尤其是特產(chǎn)、名人不但可引起客人的共鳴，并且可在一定程度上滿足客人的虛榮心。

如果是系列團(tuán)的第二批，一定要問清楚第一批的基本情況，尤其是加點購物的價格、數(shù)量等。

給全陪或領(lǐng)隊打個電話，告訴對方氣溫變化，囑咐客人帶好衣物、雨具、暈車藥。

跟司機銜接好，確定車型、車況、有無話筒，千萬不要忽視了這些細(xì)節(jié)的東西，導(dǎo)游本身就是一個需要面面俱到管家式的工作，注重每一個細(xì)節(jié)，防微杜漸，你會發(fā)現(xiàn)受益最大的其實是你自己。

2、務(wù)必精彩的歡迎詞

接團(tuán)之后，用不低于15分鐘的時間致歡迎詞一個行程當(dāng)中最重要的兩次講解，一個是歡迎詞，一個歡送詞。為什么呢？俗話說：好的開始是成功的一半，精彩的歡迎詞是為了打開局面，其實一般的游客都可以從導(dǎo)游上車后的前半個小時通過穿著打扮，語速語調(diào)以及導(dǎo)游詞的精彩程度判斷出導(dǎo)游的水平高低，游客初來乍到，什么都感到新鮮，什么都想知道，這個時期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引導(dǎo)的，如果在這個時候能讓客人通過你的歡迎詞感受到你的熱情，幽默和真誠，便可乘虛而入，在客人心中留下美好的第一印象，從而更好的開展后面的工作。

3、第一次親密接觸

當(dāng)?shù)谝淮沃v解完畢或是第一個晚上入住酒店時，務(wù)必對客人進(jìn)行第一次摸底，也就是搞清楚團(tuán)隊的屬性。首先，客人是否同一個單位？什么單位？公費還是自費抑或“半公半自”？團(tuán)里面最大的頭是誰？管錢的又是誰？幾男幾女？有沒有夫妻等等基本情況。然后當(dāng)行程快走到一半的時候，最好通過跟客人互動做游戲的方式找出三個人，第一，說話最管用的；第二，最活躍最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。具體操作如下：尊重說話最管用的，拉攏最活躍的，提防最討厭的。

4、同樣重要的歡送詞

其實帶團(tuán)說白了,就是通過你的言行舉止讓一幫陌生人卸下防備，熟悉你、相信你、喜歡你、依賴你的過程。在團(tuán)隊即將送別的時候，一篇精彩的歡送詞同樣至關(guān)重要，甚至可以讓整個行程達(dá)到高潮。

中國有句老話，鳥之將死、其鳴也哀，人之將死，其言也善。也就是說，一個團(tuán)隊不管成功與否，在最后分別的時候，其實所有的客人都清楚這輩子跟導(dǎo)游幾乎不可能再見了，所有開心的也好，不開心的也好，都已經(jīng)過去了，玩了這么久，累了，也想家了，這個時期的客人是最親切的、最寬容的。如果你能再次勾起客人開心的回憶，順便再無比誠摯的就不盡人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的難處，你的“感動”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的話全部講出來，狂轟濫炸，相信客人多少都會有些感動的，至少你在客人心中留下了一個最后的好印象，只要不是十惡不赦，中國人骨子里很寬容的。我見過許多優(yōu)秀的老導(dǎo)游都是利用送站前的二十分鐘讓團(tuán)隊達(dá)到高潮。歡迎詞、歡送詞，一前一后，首尾呼應(yīng)，以熱情起始，用真誠結(jié)束，此法無往不利。

5、回訪

很多導(dǎo)游在送團(tuán)之后都有一種如釋重負(fù)的感覺，尤其是質(zhì)量不好的團(tuán)隊，巴不得客人一進(jìn)安檢飛機就起飛，然后回家好好睡上一覺，或是邀上三五好友到茶樓“大戰(zhàn)三百回合”，誠然導(dǎo)游工作是腦力與體力的雙重考驗，很累很辛苦，而且團(tuán)隊送走了，導(dǎo)游的工作也就結(jié)束了，不需要再做什么了，因為再怎么做也不會產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益了。但是真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導(dǎo)游不會這么做，而是選擇在團(tuán)隊平安到達(dá)后的24小時內(nèi)再次向全陪和領(lǐng)隊致以真誠的的問候，不需要打電話，發(fā)短信反而更合適，內(nèi)容跟歡送詞大同小異。因為客人到達(dá)后的第二天，很有可能在你發(fā)短信的時候，全陪剛好在公司報帳，領(lǐng)隊剛好在跟組團(tuán)社商量結(jié)余款的事情，可以想像得出來，無意中收到遠(yuǎn)方的祝福信息，每個人都會開心，那么之前種種小小的不愉快，很有可能在這一刻煙消云散，這不光是對地接社負(fù)責(zé)（因為現(xiàn)在地接社做一個團(tuán)確實不容易，跟蹤服務(wù)是一件有力的武器）也是對自己負(fù)責(zé)，營銷學(xué)有一句話叫一次營銷的結(jié)束是下一次營銷的開始，久而久之，你會發(fā)現(xiàn)自己的付出跟收獲是成正比的。

當(dāng)然，回訪不局限于發(fā)短信一種方法，亦可在團(tuán)隊玩得最開心的時候跟客人一起拍集體照，完了把郵箱號告訴大家，回家之后，再打電話問客人索要照片，表面上是為了照片，實際是問候客人，讓客人再次加深印象。我現(xiàn)在幾乎每個團(tuán)隊都會收到十來張照片，放在電腦里，沒事拿出來看看，想想這個團(tuán)成功的地方在哪里，最失敗的又在哪里。

正所謂前事不忘，后事之師，做一個優(yōu)秀的導(dǎo)游，就是要吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)。導(dǎo)游無止境，世界上沒有最厲害的導(dǎo)游，只有最用心的導(dǎo)游。那些優(yōu)秀的導(dǎo)游，只不過比你多帶了幾個團(tuán)，多看了幾本書，多用了些心罷了。

不要小看了導(dǎo)游這門職業(yè)，它是一門藝術(shù)，也是赤裸的生活，它的難度不亞于歌德巴赫猜想，最頂尖的導(dǎo)游競選美國總統(tǒng)不是沒有可能的。

二、關(guān)于如何帶好團(tuán)（導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)該具備的能力或者說如何控團(tuán)）

1、察言觀色、深入溝通

什么叫旅游？不要那些官方的解釋，我看來旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開心。這其中有兩個字至關(guān)重要，那就是“開心”，由此得知，出門旅游，開心是最重要的，那么什么叫做開心呢？這還真沒想過，翻一下字典，開心是指一種愉快舒暢放松的心情，也就是說開心是一種情緒，出門旅游 其實也就是一種心情，心情好了，什么都覺得好看，心情不好，再美的景色也會覺索然無味，舉例說明，理論上來講，住五星的客人肯定要比二星的客人更加開心，但事實未必如此。我曾經(jīng)帶過一個質(zhì)量很高的團(tuán)隊，客人全部是空軍少將以上軍銜的將軍夫人，住的度假村的套房，兩千多一間，結(jié)果分房時因為排名先后問題導(dǎo)致客人鬧別扭，很不開心，（當(dāng)然不是我分的，有專人分房）而之后我?guī)Я艘粋€河南團(tuán)住武林大酒店，因為頭天晚上在車上睡的，加上當(dāng)天玩得比較盡興，盡管武林的房間實在不咋地，客人卻相當(dāng)滿意，喝酒猜拳玩得不亦樂乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。

人，尤其女人，是一種情緒化的動物。這就要求我們導(dǎo)游員必須具備敏銳的洞察力、學(xué)會察言觀色，能夠在第一時間了解掌握客人的心情變化。當(dāng)然這是一個心理變化過程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個人都會把心情寫在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學(xué)會察言觀色是一個漫長的過程，需要平時不斷的學(xué)習(xí)和揣摩，但有些東西是看得見摸得著的，比如團(tuán)隊的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。在平時帶團(tuán)的過程中養(yǎng)成一種習(xí)慣，多看多想，實時監(jiān)控，隨時了解客人的情緒變化，再根據(jù)客人的情緒進(jìn)一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。

2、顧全大局，有的放矢

做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個人的大團(tuán)，散拼、專列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團(tuán)隊，讓每個人都滿意幾乎不可能，要有大局意識，也就是務(wù)必遵循一個原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團(tuán)隊剛剛到達(dá)的時候，導(dǎo)游不可能成為團(tuán)隊的核心，在接下來的行程當(dāng)中，要借助客人領(lǐng)隊的影響力，逐步成為團(tuán)隊的核心人物，和領(lǐng)隊一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。比如說天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車上下，可仍有少數(shù)幾個想步行上山，作為導(dǎo)游你應(yīng)該立即想到：第一，下雨臺階濕滑，存在較大的安全隱患。第二，如果兵分兩路，不可能同時在山頂匯合，勢必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數(shù)人的利益，綜上所述，對幾個“頑固派”進(jìn)行耐心細(xì)致的勸說，一般客人都會理解的。然而晚上入住酒店后，導(dǎo)游最好單獨對那幾個“被迫”坐纜車的客人再次進(jìn)行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當(dāng)安排自由爬山的時間，彌補他們的缺憾，這就是有的放矢。導(dǎo)游不但要有大局觀，還應(yīng)該有針對性的提供個性化服務(wù)。

3、將心比心，換位思考

做導(dǎo)游面對的群體非常的復(fù)雜，具有多樣性，盡管客人來自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會層次，但有一點是共同的，那就是花錢買開心。導(dǎo)游是一種服務(wù)行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么？因為它是雪中送炭，而導(dǎo)游的性質(zhì)只能算是錦上添花，做服務(wù)行業(yè)沒有不受委屈的，尤其是做導(dǎo)游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務(wù)到位了，出門旅游就圖個開心，真正雞蛋里面挑骨頭無事生非的客人是不常見的。但有的時候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因為一些不是導(dǎo)游自身原因造成的不愉快，導(dǎo)致客人抱怨、指責(zé)、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊，上了山頂下雨了什么都不見，回到酒店菜放咸了等等，我想這個時候?qū)в蔚男睦镒钗?，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來玩，結(jié)果半路賭車，到了景點啥也看不見，吃個飯菜咸得要命，你會開心嗎？這時候的客人當(dāng)然會往導(dǎo)游身上撒氣了，誰讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對待、理解客人的不滿，然后再進(jìn)行安撫、疏導(dǎo)、動之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴(kuò)散，想其它辦法盡量彌補客人的遺憾。

如果大部分時候我們能站在游客的立場上想一想，也許就不會感到那么委屈了，你會發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡單得多，許多問題迎刃而解，許多情緒化解得無影無蹤。舉例說明，我曾經(jīng)帶過一個團(tuán)，三十個人，那個時候景區(qū)的隧道還沒修好，環(huán)保車只負(fù)責(zé)送到梓木崗，之后就不管了，當(dāng)時天色已晚，伸手不見五指，我和全陪在那個黑風(fēng)高的晚上交涉了四十分鐘無望之后（前一天都負(fù)責(zé)接送，就那天開始不送了），只能調(diào)我們的大巴車到梓木崗，上車之后，等了足足一個小時，又累又冷又餓的客人開始責(zé)難，而我只用了一句話就平息了這場**，我拿起話筒，作神色凝重狀：我代表張家界環(huán)?？瓦\公司總經(jīng)理對大家致以深深的歉意，并且很負(fù)責(zé)地告訴大家，我×××不是人！就這樣一句玩笑話，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光，試想當(dāng)時如果我跟客人解釋這不是導(dǎo)游的錯，也不是司機的錯，而張家界景區(qū)的錯，只會讓客人覺得張家界景區(qū)管理太糟糕，或是導(dǎo)游能力不夠，但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評環(huán)?？瓦\公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會感到舒服得多，因為你說的，正是他們所想的。

4、恩威并用，超值服務(wù)

可能大家在帶團(tuán)過程都會有一種感覺，就是有時候你對客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對他置之不理給他點顏色，反而服服帖帖，對吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為“賤”，而且這種客人在帶團(tuán)過程中不在少數(shù)，因為如果你一味的遷就客人，說什么做什么有求必應(yīng)，那么你的這種好就成了他們的一種習(xí)慣，好像是天經(jīng)地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對客人的好無需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺到，要學(xué)會做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。

對于這種犯賤的客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個棗，相當(dāng)管用。這種方法本來是用來對付調(diào)皮不懂事的小孩子的，但是有時候我覺得帶團(tuán)跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽話了先他一巴掌，在他快要哭的時候，再給他塞個甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時候小孩子對你是又愛又怕，無計可施了。再說說超值服務(wù)，所謂超值服務(wù)就是超出客人的預(yù)期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺，一個行程當(dāng)中，在不影響原則的前提下，給客人贈送一兩個超值服務(wù)，說不定你自己也能收獲到意外的驚喜。

5、超前意識，憂患意識

我不知道大家有沒有這種習(xí)慣，接團(tuán)之前拿到行程就開始盤算，哪一天該進(jìn)那個店，該推那個點，反正我是這樣，每一個團(tuán)隊在接之前都會像放電影一樣在腦海里放一遍，進(jìn)什么店，加什么點，甚至什么時間到酒店，幾點叫醒我都能算個八九不離十，我平時帶團(tuán)時有一個習(xí)慣，算時間，游景點花的時間，進(jìn)店的時候，路上的車程。導(dǎo)游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會出問題，這種時候光會隨機應(yīng)變是不夠的，還需要超前意識，比如說訂餐光訂好餐標(biāo)、口味還不夠，你得想到在你到達(dá)的哪個時間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認(rèn)房間，光確認(rèn)間數(shù)還不夠，還得確認(rèn)樓層，房型是否一模一樣，有沒有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團(tuán)隊沒有到達(dá)之前趕緊調(diào)整好，如果行也可以讓你在分房時省去許多麻煩。再說說憂患意識，所謂憂患意識，就是說凡事往壞處想，做最壞的打算，無形之中降低客人的期望值。舉例說明，眾所周知，武陵源景區(qū)的天氣是不可能完全預(yù)測準(zhǔn)確的，如果碰到有可能下雨的陰天，我都會在車上鄭重其事的交待客人，今天天氣不明朗，很有可能會下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請全部帶上，一旦下雨將會相當(dāng)麻煩，上山之后，如果果真下雨了，客人會覺得你工作細(xì)致入微，經(jīng)驗豐富，料事如神，如果沒下雨，放心，沒有人會追究你，讓大家白拿了雨具的責(zé)任，而且你剛好可以借題發(fā)揮，說大家的運氣實在太好了，像平時這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不見，還是大家吉人自有天相啊，這樣一說，客人肯定樂開了花。

三、關(guān)于如何賺錢

引用林靜文先生的名言：推銷產(chǎn)品的極致是推銷自己，只有把自己推銷出去了，才有可能推得好你的產(chǎn)品。

加點是大勢所趨，也是我們求生的必殺技之一，下面就如何表演跟大家分享幾點本人的拙見。

1、加點之前對自己有信心、有激情、勢在必行，自己告訴自己，表演就是好看，來神農(nóng)架不看土家族表演，簡直等于白來了。

2、跟領(lǐng)隊打好商量，搞清楚錢歸誰出，免得尷尬。

3、選擇早上，這時候的客人興致最高精神狀態(tài)最好。

4、最好是通過游戲或其它互動充分調(diào)動起客人的情緒后，也就是客人很興奮的時候講，因為表演本來就是沖動消費，一百多塊錢，誰都花得起，心情一好，腦子一熱，你去嗎？你去那我也去，而對于表演本身的價值沒幾個會去深究竟。

5、在你口沫橫飛過后，總會有幾個感興趣的，或是觀望的，針對他們的疑慮，抓住要害，各個擊破，實在不行再打感情牌，悲情牌。

6、當(dāng)場搞定，當(dāng)場收錢，決不拖泥帶水，永遠(yuǎn)不要相信客人“我們先考慮一下，吃飯的時候告訴你”的鬼話。

其實不管是加什么點，搞清楚團(tuán)隊的屬性，何時講，何地講，都比這個點本身的價值要來得重要。

四、關(guān)于導(dǎo)游的境界 導(dǎo)游的三種境界

一、服務(wù)員型

1、講解一般，像背書，沒幾個人聽進(jìn)去了。

2、服務(wù)比較到位，該講的講了，該做的做了，但無法讓客人驚喜、興奮或感激，收入嘛，臨走時打開錢包告訴你，導(dǎo)游啊，你看我這剩三千好幾百，沒花完咋辦呢？

3、在客人眼中不會留下太深的印象，頂多就是一高級服務(wù)員，不過挺辛苦的。

二、朋友型

1、講解生動、翔實，一半以上客人喜歡聽。

2、跟客人稱兄道弟，打成一片，能帶給客人真正的歡笑聲，客人愿意配合導(dǎo)游購物加點，收入嘛，反正該賺的賺得差不多了。

3、回家后不忘了跟導(dǎo)游打個電話報平安，一再承諾你若到了當(dāng)?shù)厮埧?，一個月后音訊全無。

三、殺人于無形

1、一開始講解精彩，客人一會哭一會笑，到了后來，你什么都不講，一上車他們就笑，真誠的笑，開心的笑。

2、你就是整個團(tuán)隊的靈魂，核心人物，反正吃哪住哪，你說了算，你怎么說客人怎么做，你把他賣了他還屁顛屁顛的幫你數(shù)錢，一百、兩百、三百??收入嘛，一句話，行程還沒走完，客人就小聲的央求導(dǎo)游：俺留個十塊錢回家坐計程車行不？

3、客人尊重你，佩服你，真正喜歡你，分別時難舍難分，分別后可以成為真正的意義上的朋友。

孫子曰：兵無常勢，水無常形，這句話用到導(dǎo)游工作當(dāng)中實在是太貼切了，其實每個人只要肯努力，肯用心，都可以成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，做導(dǎo)游雖不需要修身齊家治國平天下，但有幾點卻是要刻苦修煉方能成正果的。

一、講解

一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，講解是肯定下過苦功的，如何過關(guān)，請參閱導(dǎo)游論壇蒙面之城的《導(dǎo)游講解的三種層次——信、達(dá)、雅》一文。順便提一句，幽默風(fēng)趣的語言是人類交往的潤滑劑，很多時候可讓大事化小，小事化了。

二、超強的控團(tuán)能力

三、良好的心態(tài)

這個心態(tài)包括兩個心態(tài)，第一個心態(tài)是服務(wù)的心態(tài)，即顧客是上帝，上帝沒有錯，我的工作是為了讓上帝開心而來，滿意而歸。第二個心態(tài)是賺錢的心態(tài)——欲速則不達(dá)，水到渠成。每一次帶團(tuán)都是實現(xiàn)自我價值的過程，如果你真是這么想，你會發(fā)現(xiàn)“價值”二字里不光有你的尊嚴(yán)和肯定，還包括了你應(yīng)得的酬勞。

四、自己的風(fēng)格

不要刻意模仿，做導(dǎo)游即做人，刻意模仿只會產(chǎn)生東施效顰的效果。所謂風(fēng)格其實就是自己的長處，也就是拿手好戲，比如說你歌唱得好，笑話講得妙，或是最擅長互動等等，把這些特長發(fā)揮到極致便是自己的風(fēng)格。

與所有導(dǎo)游兄弟姐妹共勉。

那一天，我背上行囊，不為朝拜，只為奔向你的懷抱…… 那一月，我轉(zhuǎn)動所有經(jīng)綸，不為超度，只為觸摸你的指紋…… 那一年，我磕長頭匍匐在山路，不為覲見，只為貼著你的溫暖…… 那一世，我轉(zhuǎn)山轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)佛塔，不為修來生，只為途中與你相見……

第五篇：導(dǎo)游上團(tuán)操作流程

導(dǎo)游上團(tuán)操作流程

一、出團(tuán)前的準(zhǔn)備

1、導(dǎo)游要時刻注意自己手機狀況，保持理想通話狀態(tài)。防止手機沒電，欠費等情況出現(xiàn)，因不方便接聽的，在半小時內(nèi)必須回復(fù)。

2、導(dǎo)游接到電話要在要求的時間內(nèi)回公司領(lǐng)取出團(tuán)計劃書，做好準(zhǔn)備工作。

3、導(dǎo)游接到出團(tuán)通知后，有事須請假要說明真實理由，不能在任務(wù)接下后未經(jīng)導(dǎo)游部經(jīng)理批準(zhǔn)，私自讓他人接替任務(wù)；未經(jīng)公司同意，不得私自接待其他公司的旅游團(tuán)。

4、接團(tuán)前的知識準(zhǔn)備——接到出團(tuán)通知后，導(dǎo)游必須詳細(xì)了解旅游目的地情況——地理概況、歷史、天氣、景區(qū)介紹以及必要的安全注意事項等方面的知識準(zhǔn)備。出團(tuán)前一天，部門經(jīng)理要口頭考試。

5、接團(tuán)前的物料準(zhǔn)備——攜帶必要的證件（導(dǎo)游證，身份證等）、導(dǎo)游旗、出團(tuán)計劃、團(tuán)隊行程表、客戶名單、交通聯(lián)系表、景點簽單紙、車頭紙、團(tuán)款、質(zhì)量反饋表、導(dǎo)游日志、必備藥物等。

6、做好形象準(zhǔn)備——導(dǎo)游員一律要穿整潔干凈的工作服上團(tuán)，佩帶導(dǎo)游證，接團(tuán)時打好導(dǎo)游旗，男士頭發(fā)不能過耳朵；女士要化淡妝，但不要濃裝艷抹。

7、有領(lǐng)導(dǎo)或者外聯(lián)送團(tuán)的，要向客人介紹領(lǐng)導(dǎo)和外聯(lián)。

二、申領(lǐng)團(tuán)款

1、了解所需要款項及用途，確認(rèn)款項。

2、領(lǐng)取計劃時候，向計調(diào)領(lǐng)取《借款單》，計調(diào)員要認(rèn)真填寫團(tuán)隊編號、日期、用途、數(shù)額等借款單上需要填寫的內(nèi)容，導(dǎo)游詳細(xì)了解之后，簽字。

3、申領(lǐng)備用金程序：導(dǎo)游領(lǐng)取《借款單》------計調(diào)填寫確認(rèn)金額------導(dǎo)游簽字-----操作計調(diào)簽字----財務(wù)審核后簽字-----公司指定審核領(lǐng)導(dǎo)簽字------憑借款單至出納處領(lǐng)取現(xiàn)金。

4、如是代人借款，請在簽名處寫上“某某代領(lǐng)”簽字。

5、正常情況下，備用金比計劃中所需金額少，所以請導(dǎo)游自備部分款項。

三、核對出團(tuán)計劃

{全陪部分}

1、核對機票，核對姓名，先將機票的名字和客戶名單上的名字和姓氏核對仔細(xì)，遇見錯誤立刻通知操作計調(diào)和票務(wù)進(jìn)行更改。

2、核對航班、車次，確認(rèn)來回航班日期，時間與出發(fā)線路日期，時間是否一致，必須提前90分鐘到達(dá)機場，國際航班提前120分鐘到達(dá)：節(jié)假日提前2小時到機場（火車汽車和輪船至少提前1小時到達(dá)接團(tuán)地點）。

3、核對乘機聯(lián)和張數(shù)。

4、電子客票須到機場航空公司柜臺取票，要先聯(lián)系取票人，將姓名、人數(shù)、航班時間核對清楚，確認(rèn)是不是往返票，出現(xiàn)問題及時通知計調(diào)更改。

5、確認(rèn)航班所屬航空公司或輪船碼頭，候機樓所在地，了解機型或輪船客位。

6、導(dǎo)游拿到計劃后應(yīng)該馬上聯(lián)系客人。

7、自我介紹（提前準(zhǔn)備通知內(nèi)容，要有條理）

8、打電話時再次與客人核對姓名，確認(rèn)人數(shù)（留意團(tuán)隊中的小團(tuán)隊并做好標(biāo)記）。

9、與客人核對集合時間和地點，如有出入，與客人和計調(diào)再次確認(rèn)，同時做好標(biāo)記。

10、詢問客人有何特殊生活習(xí)慣（宗教信仰、飲食禁忌）等。

11、再次確認(rèn)天氣，袋帽是否已發(fā)。

12、在告知客人天氣情況，及注意事項，提醒客人帶好相關(guān)物品，有效登機證件（身份證、護(hù)照等）孩子帶戶口本。

13、將自己的聯(lián)系方式告訴客人（所留電話在出團(tuán)前必須處于正常待機狀態(tài)）

14、.如果客人無電話號碼。立即聯(lián)系前臺或計調(diào)。

15、告知司機提前半個小時到集合地點（提醒司機做好車況衛(wèi)生及安全檢查）

（地接部分）

1、核對團(tuán)隊所乘坐的交通工具及準(zhǔn)確到達(dá)時間和地點。（例如是自備車過來還是其他交通工具，是茂名東站還是公館火車站）。

2、核對計劃、合理安排行程，行程有不合理的情況及時向操作計調(diào)提出建議。

3、公司安排的團(tuán)隊行程不得擅自更改，有需要做出更改，在領(lǐng)取計劃時找負(fù)責(zé)的計調(diào)作更改。如遇見特殊情況請?zhí)崆巴ㄖ嬚{(diào)，盡量在工作時間聯(lián)系計調(diào)。

4、行程已經(jīng)訂好的餐廳必須按計劃操作，計劃中未定的餐廳也需要參考計劃表操作，有需要做出變更的，請在拿到計劃的時候就直接告知計調(diào)作調(diào)整，行程中需要變更的，要提前和計調(diào)匯報。

5、導(dǎo)游在拿到計劃的時候，須致電酒店核對團(tuán)隊，當(dāng)確認(rèn)客人人數(shù)后，再確認(rèn)所用房間數(shù)。

6、聯(lián)系司機，明確團(tuán)隊行程。確認(rèn)接團(tuán)地點，確認(rèn)車輛座位數(shù)，提醒司機做好清潔工作，并提前半小時到達(dá)接團(tuán)地點。

7、認(rèn)真閱讀計劃，有特別注意事項的一定要問清楚，并按要求操作。

8、拿到計劃時請隨計劃領(lǐng)取團(tuán)隊質(zhì)量表，團(tuán)隊接站牌，車頭紙等等。

9、領(lǐng)取餐廳簽單，門票簽單、酒店簽單等，向財務(wù)借取團(tuán)款。

10、拿完計劃后再次確認(rèn)行程，明確細(xì)節(jié)。

四、了解客戶信息

1、了解是散客還是包團(tuán)，掌握客人年齡層次和背景，掌握客源地。了解客人的情況和特殊要求。

2、了解戴帽發(fā)放情況。出團(tuán)時是否要發(fā)放？如何發(fā)放？

3、核對接團(tuán)或集合時間。

4、查看備注欄，掌握客人用房安排，有無單男女，有無需要補房差，是否要導(dǎo)游代收費用。小孩子門票、床位、火車臥鋪、等事宜，或其他特別聲明，如有不清楚及時詢問計調(diào)或者外聯(lián)（散客問相應(yīng)前臺）。

5、了解行程中是否有客人生日，可適當(dāng)安排一些禮物。

五、物資準(zhǔn)備

1、意見書，計劃書，行程表，客人名單，導(dǎo)游日志，車頭紙。

2、導(dǎo)游服，導(dǎo)游旗，喇叭，步話機，旗桿。

3、目的地的地圖，水筆，紙，藥品。

4、攜帶團(tuán)款，簽單，并妥善保管。

5、手機充足電，保證手機卡內(nèi)有足夠金額，保持24小時開機，帶上充足電器和備用電池。

六、聯(lián)絡(luò)全陪

1、全陪地接導(dǎo)游相互溝通情況，妥善交代相關(guān)事宜。

2、向接待社或組團(tuán)社了解接待工作的詳細(xì)情況。

七、接待客人準(zhǔn)備

1、穿戴整潔導(dǎo)游服，提前15分鐘到接站地點迎接客人。

2、佩戴導(dǎo)游證，導(dǎo)游證正面朝外。

3、打出導(dǎo)游旗幟.用正式的旗幟（旗桿嚴(yán)禁用其他物品代替）。

4、用本人手機通知司機，確認(rèn)具體停車地點，如遇見司機無法準(zhǔn)時趕到，及時通知計調(diào)做相應(yīng)安排。

5、站在車門左邊，微笑主動的認(rèn)找客人，是客人抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，便客人有賓至如歸的感覺。

6、與客人（全陪）核對名字，并在名單上做記號。以免客人上錯車。

7、提醒客人帶好隨身物品，飛機團(tuán)要檢查證件是否帶好。

八、客人遲到處理

1、如有客人遲到先電話聯(lián)系客人，無法聯(lián)系上或客人要很長時間才能到，無法正常參加行程，需要電話告知計調(diào)和外聯(lián)進(jìn)行處理費用事宜。

九、去機場途中介紹

1.出發(fā)前須再次核對名單，點清人數(shù)（嚴(yán)禁用除拇指外任何手指點客人應(yīng)該用拇指或目光）。

2、自我介紹，表示提供服務(wù)的真誠愿望，預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。

3、導(dǎo)游應(yīng)該代表組團(tuán)社或地接社和個人向游客致歡迎辭，介紹全陪和地接的工作職責(zé)。告訴客人全陪地接的電話和聯(lián)系方式。

4、收齊所有客人的登機證件，并核對名單，如有錯誤，立即通知計調(diào)更改。

5、介紹行程。

6、介紹吃住行游購娛各方面情況，做好溫馨提示，給客人合理的期待值。

7、送去機場時要統(tǒng)計客人需要行李托運，并行李中如有小刀、礦泉水（只能隨身帶2瓶，每瓶500ML）白酒必須托運等。

8、定向：為使團(tuán)隊順利，引導(dǎo)團(tuán)友建立共同的愿景和必要指引、約定、規(guī)則等

9、旅游地的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣、宗教信仰。

10、各中轉(zhuǎn)地、交通工具、旅游目的地的安全提示。

十、到達(dá)機場

1、平時必須提前90分鐘抵達(dá)機場（黃金周提前2小時），火車，輪船至少提前一小時到達(dá)車船出發(fā)廳。

2、下車前提醒客人帶齊所有物品。

3、與司機結(jié)清路橋路費，帶回票據(jù)（如現(xiàn)付車款帶回發(fā)票）。

4、下車后先將行李車推至客人面前集中客人行李，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)攸c集中，告訴客人洗手間位置，約定客人15分鐘后回到原地集合。

5、把客人安排好，收取證件和票據(jù)幫客人辦理登機手續(xù)。

十一、辦理登機，托運手續(xù)

1、導(dǎo)游拿飛機票，身份證直接到柜臺換取登機牌，幫助游客辦理托運行李的手續(xù)。

2、如是電子客票，須拿客人身份證和電子客票單，先到航空公司售票柜臺換取電子客票，再到相應(yīng)柜臺辦理登機牌（送機導(dǎo)游將行李票交給客人自行保管，全陪可代為保管）

3、盡快辦理好登機和托運手續(xù)。最后發(fā)放到客人手中三樣物品：機票，身份證，登機卡

4、如只是送機，務(wù)必交代客人保管好回程機票（請客人在收到機票后簽字確認(rèn)），并提醒客人下機后，務(wù)必交給地接導(dǎo)游統(tǒng)一保管。

5、詢問客人機票名字是否與身份證名字相同。如有不同到簽售柜臺進(jìn)行相應(yīng)修改，如機場不予修改，需立即通知OP或者票務(wù),在OP或者票務(wù)指導(dǎo)下完成工作

6、辦理好手續(xù)后提醒客人拿好行李和登機票據(jù)跟隨你過安檢到候機室。

十二、過安檢

1、告知客人登機口的號碼和位置。導(dǎo)游最后進(jìn)安檢，清點人數(shù)，并確認(rèn)團(tuán)隊全部過了安檢，進(jìn)入候機樓。

2、客人過安檢遇到問題，應(yīng)協(xié)助客人盡快處理，有特殊情況發(fā)生立即通知計調(diào)和票務(wù)。

3、導(dǎo)游員必須最后一個過安檢，確保團(tuán)隊所有客人順利過去后再過去。未最后進(jìn)安檢，造成客人滯留，未上飛機者，導(dǎo)游承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失

十三、候機

1、在候機廳收齊所有客人的來回程機票，統(tǒng)一保管。

2、在候機期間，認(rèn)真傾聽廣播，如登機口或航班變動，做好客人的解釋工作和安撫工作。

3、如遇見航班取消或延誤，盡快與機場工作人員取得聯(lián)系，通知計調(diào)及地接社，做相應(yīng)的調(diào)整。

十四、集合登機

1、登機前再次清點人數(shù)。

2、積極爭取航空部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)，生活服務(wù)工作。

3、如情況允許，協(xié)助個別客人調(diào)整座位。

十五、火車、輪船的鋪位安排

1、火車、輪船包團(tuán)，應(yīng)該先協(xié)助客人領(lǐng)隊分配好鋪位。

2、如果是火車（輪船）散客團(tuán)，由全陪按年齡大小，身體好壞，先女后男或抽簽原則合理分配、特別要優(yōu)先照顧好帶有小孩子的婦女和行動不便的老人。（導(dǎo)游在火車票分配上要有立場，不可推委、隨便對待）。

十六、接團(tuán)

1、地接導(dǎo)游提前15分鐘到接團(tuán)地點。

2、明確團(tuán)隊抵達(dá)時間。

3、在接團(tuán)時地點明顯位置要求舉牌接團(tuán)（無要求就舉旗幟）。

4、團(tuán)隊抵達(dá)后，第一時間和客人或全陪取得聯(lián)系。核對全陪姓名，團(tuán)隊人數(shù)等。

5、接到客人后，引導(dǎo)客人在合適的地方集中，告訴客人洗手間位置，集合完后，協(xié)助全陪清點人數(shù)、行李。

6、人數(shù)清點完畢后，地接導(dǎo)游舉旗幟引導(dǎo)客人集合等車。

7、注意乘車位置，有老人，小孩或暈車的客人集合等車。

8、車上相互交接工作，全陪應(yīng)向地陪通報旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地接工作。

9、地接自我介紹，表示提供服務(wù)的真誠愿望，預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。

10、地接應(yīng)該代表組團(tuán)社（地接社）和個人向游客致歡迎辭，介紹全陪和地接的工作職

責(zé)。告知客人全陪地接的電話和聯(lián)系方式。介紹司機、車輛情況，用車安排。

11、介紹吃住行游購娛各方面情況，做好溫馨提示，給客人合理的期待值。

12、沿途風(fēng)景概況介紹，首次講解不得低于40分鐘。

13、引導(dǎo)客人建立共同的愿景和必要指引，約定，規(guī)則等。

十七、途中服務(wù)和工作職責(zé)

1、嚴(yán)格按計劃執(zhí)行，改變行程必須通知計調(diào)。若計劃明顯不合理，應(yīng)該建議客人做調(diào)整,并把改變計劃報告給計調(diào)。

3、護(hù)游客安全，預(yù)防和處理各種問題和事故?？腿穗x團(tuán)須簽字。

4、早上提前15分鐘到餐廳等候客人，如早餐時間已經(jīng)過，發(fā)現(xiàn)還有客人未到，應(yīng)該及時電話通知其用餐。

5、出發(fā)前詢問游客與酒店帳目是否以結(jié)清，提醒有無遺落物品，總臺寄存物品能夠是否已取，協(xié)助游客處理。

6、上車前詢問游客與酒店帳目是否以結(jié)清，提醒有無遺落物品。

7、安排客人用餐時，必須要上到第4個菜才能離開，隨時注意客人用餐情況。

8、散客團(tuán)大團(tuán)隊用餐時，提前告訴客人用餐桌號，提前聯(lián)系餐廳在餐桌擺放桌號水牌。

9、散客團(tuán)隊需要提醒客人車上座位原坐原位，保持清潔。

10、安排餐廳要嚴(yán)格按照計調(diào)指定的地方用餐,用餐的標(biāo)準(zhǔn)也要按照公司安排的做足。

11、進(jìn)酒店前提醒客人貴重物品寄存，洗手間注意滑到，提醒客人酒店消費物品的使用和收費電視的使用。

12.進(jìn)酒店后要檢查下房間設(shè)施，詢問客人需求，記錄團(tuán)隊意見,對有問題的房間要及時處理跟蹤到位。

13.嚴(yán)禁私自去公司未認(rèn)可的購物店(老鄉(xiāng)店)，如行程中明確有規(guī)定購物點的數(shù)量，則必須嚴(yán)格遵守。正常團(tuán)隊如客人要增加購物點，必須要客人簽字確認(rèn)。

14.增加的購物點必須按公司規(guī)定簽單，嚴(yán)禁私自拿人頭費。

15、購物點必須控制進(jìn)店時間，不能安排太長時間。

16、客人購買時要提醒有關(guān)航空（*鐵路水上交通）攜帶行李的規(guī)定。提醒客人索要購物發(fā)票和憑證。

17、導(dǎo)游加點要團(tuán)隊半數(shù)以上客人同意,還要客人簽字確認(rèn)。

18、加點必須嚴(yán)格按計劃中價格執(zhí)行。

19、與司機多溝通。督促司機搞好車廂衛(wèi)生工作。發(fā)現(xiàn)司機有不滿情緒，及時與計調(diào)聯(lián)系。

20、長途車程中，要注意客人情緒。多講解多搞活動活躍氣氛。

21、全部行程中，導(dǎo)游要與每個客人都建立良好的關(guān)系。要做到與客人多交流多溝通。

十八、離站服務(wù)

1、地接需要讓客人填寫意見單。

2、回顧旅游活動，感謝大家的合作和支持。

3、表達(dá)友誼和惜別之情。

4、誠懇征求游客的意見和建議。

5、若旅游中有不順利或服務(wù)不盡人意之處，導(dǎo)游可借此機會向游客賠禮道歉。

6、表達(dá)美好愿望。

7、歡迎客人再次選擇茂名中旅。

8、致《歡送詞》。

9、導(dǎo)游應(yīng)該至少提前一天落實離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時間，妥善辦理離站事宜。

10、向游客介紹航空（鐵路、水上交通）有關(guān)托運或攜帶行李的規(guī)定。

11、帶領(lǐng)客人在適當(dāng)?shù)牡胤郊系群?，然后去辦理登機手續(xù)（準(zhǔn)備好機票、登機卡、身份證）。

12、導(dǎo)游分發(fā)票據(jù)、證件，提醒游客帶好自己的物品和證件，在游客全部進(jìn)安檢，導(dǎo)游才能進(jìn)入。

13、離站前提前通知司機接站。

14、離站有特殊情況發(fā)生及時通知計調(diào)，在計調(diào)指導(dǎo)下完成工作。

十九、回程服務(wù)——等車前服務(wù)

1、回收意見單，確認(rèn)客人姓名和電話。

2、下機后，立刻與司機聯(lián)系，確認(rèn)車輛位置和車牌（必要時親自過去確認(rèn)）。

3、提醒客人清點物品，證件，上洗手間后，清點人數(shù)上車。上車后再次確認(rèn)人數(shù)和行李

4、致歡送詞等

二十、安全到家

1、征求客人意見介紹形成線路，沿途是否有下車，提醒告訴司機如有老人，小孩應(yīng)通知其家人來接應(yīng)（原則上是從哪里上車哪里下車）。

2、客人全部下車后，與司機結(jié)清路費，自己安全回家。

3、團(tuán)隊結(jié)束24小時內(nèi)致電外聯(lián)，匯報該團(tuán)實際情況。

二十一、報賬規(guī)定

1、團(tuán)隊結(jié)束后三個工作日內(nèi)必須報清所有帳目，如遇上周日可往后順延一天報賬。如特殊情況無法報賬，要提前跟導(dǎo)游經(jīng)理匯報并由經(jīng)理備案。

2、認(rèn)真填寫報賬單，將所有票據(jù)歸類，按先后全部粘貼在單上，票據(jù)必須是完整的原始票據(jù)。

3、將《質(zhì)量反饋表》及客人的電話交給質(zhì)監(jiān)部，質(zhì)監(jiān)員審核簽字后，再交財務(wù)審核并簽字。

4、將出團(tuán)計劃，報賬單、導(dǎo)游日志交給操作計調(diào)審核。

5、財務(wù)審核后，主管副總、總經(jīng)理簽字后才能報銷。部分導(dǎo)游現(xiàn)收團(tuán)款，需要在下團(tuán)后或者報帳時一起交回財務(wù)處。報銷時向財務(wù)找回借款單，報銷時抵充掉。

二十二、投訴處理程序

1、如果所帶團(tuán)隊涉及投訴，要積極配合質(zhì)監(jiān)部的調(diào)查工作，寫出相關(guān)書面報告。

2、需要扣款的團(tuán)隊需導(dǎo)游部審核后，再行處理。但團(tuán)隊一律先報賬。

3、轉(zhuǎn)交質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查處理。

二十三、后續(xù)

1、歸還所借的物品。

2、在導(dǎo)游例會上對前段時間的團(tuán)隊進(jìn)行小結(jié)。

3、調(diào)整心態(tài)，迎接下一個團(tuán)隊。