第一篇：專業(yè)的電話系統(tǒng)在電話催款中的應(yīng)用（定稿）

專業(yè)的電話系統(tǒng)在電話催款中的應(yīng)用 在人們的經(jīng)濟往來過程中，產(chǎn)生欠款是一種司空見慣的事情，諸如：購買產(chǎn)品欠款、承包項目欠款、信用卡透支欠款等等。正所謂欠債還錢，天經(jīng)地義，通過合理合法的手段催促欠款人盡快還款，符合社會道德義務(wù)，也是契約精神的一種體現(xiàn)，其行為都是值得尊重的。中國的商業(yè)環(huán)境有著中國文化的深刻烙印，和氣生財是發(fā)家之道，直接將欠款人告上法庭，一方面自己花錢不說還要付出很多精力，另一方面和欠款人撕破臉皮對簿公堂以后的生意也就不好做了。

通過電話催款操作簡單，容易被欠款人接受，成為人們常用的一種催款方式。對于大批量的催款工作，建議采用專業(yè)的電話系統(tǒng)來輔助催款。通過專業(yè)的電話系統(tǒng)，如租用云訊通信的呼叫中心平臺，催款人很方便地記錄所有欠款人的聯(lián)系電話、其他聯(lián)系方式、欠款原因、欠款明細與金額、以前登記的催款記錄等信息，而且還提供電話錄音，可以隨時重聽錄音以便于分析對方的心理狀態(tài)，為下一步的催款做準備，如果實在催不回來，當(dāng)然也可以作為以后維權(quán)的法律證據(jù)。如果欠款客戶非常非常多，那么人工催款很顯然不能很好的解決問題，可以采用自動語音群呼形式，由系統(tǒng)自動呼叫并向欠款人播放一條錄制好的語音，這樣可以大大提升催款的工作效率。

下面我們來簡單分析一下專業(yè)的電話系統(tǒng)給催款工作帶來的益處：

1、有助于事前準備工作

做電話催款一定要做事前準備，傳統(tǒng)的方式是：準備一支筆和一本筆記本，在電話溝通的過程中隨時記錄談話內(nèi)容以及記下對欠款客戶的評論。

用專業(yè)的電話系統(tǒng)后，可以通過網(wǎng)絡(luò)訪問一個網(wǎng)址，通過賬號密碼登陸上去，系統(tǒng)以列表形式顯示所有欠款人的信息和溝通記錄，催款人可以通過操作電腦的方式管理欠款客戶資料，比如新增欠款客戶資料、修改欠款客戶信息、刪除欠款客戶信息、批量上傳欠款客戶信息等，并且每次接通電話的時候，系統(tǒng)自動彈出對應(yīng)欠款人的資料表單，可以在線新增和修改。

2、有助于掌握整個談話局面

專業(yè)的語氣和談話內(nèi)容是必須的，這樣才不會置自己于造成了對方的不方便或是妨礙到日常作息的尷尬境地，因為，欠款客戶會以他對催款人在電話中的交談技巧來對催款人及催款公司做出評價。

用專業(yè)的電話系統(tǒng)后，系統(tǒng)提供知識庫，催款人在和欠款客戶溝通的過程中，隨時可以查閱知識庫中的有關(guān)說辭和事項，以便于及時應(yīng)答客戶的反饋，掌握談話的主動權(quán)。

3、有助于選擇合適的日期和時間

結(jié)婚、搬新家要看“吉時”，電話催款也要講究“吉日”和“吉時”。絕佳的吉日是在每周的星期五，因為這時候大家都在期待兩天假期的到來。其次是周四、周二。當(dāng)然如果你知道欠款人某一天有一筆錢進賬，進賬日的前三天，就是電話催款的“吉日”。電話催款的“吉時”是在對方剛開始上班的十五分鐘之內(nèi)，因為，這通常是欠款人心情最好的時候。

采用專業(yè)的的電話系統(tǒng)，可以通過系統(tǒng)設(shè)置一個日期時間表和催款提醒，這樣到了“吉日”和“吉時”系統(tǒng)將自動提醒你不要浪費最佳的時機，該開始催款了。

4、有助于保留通話記錄與錄音

對于多次都未能催款成功的難纏的欠款人，保留通話記錄和錄音是非常重要的，有了這些信息，可以隨時查看分析，制定下一步工作的目標和重點；如果整個催款過程是由多個催款人完成的，那么這些記錄和錄音就是必不可少的，它可以幫助多個催款人之間順利的進行工作交接；如果欠款客戶態(tài)度蠻橫拒不付款，那么錄音可以作為以后對簿公堂的重要法律證據(jù)。

5、有助于提升催款工作效率

傳統(tǒng)的電話催款方式是手工完成，這樣工作效率低下，記錄容易丟失，重復(fù)工作現(xiàn)象比較多。比如在撥打欠款客戶電話方面，傳統(tǒng)的方式是催款人撥打電話號碼直至接通，采用專業(yè)的電話系統(tǒng)后，只需要在電腦上點擊欠款客戶的電話即可向欠款客戶呼叫，同時接通自己的電話。這樣既可以節(jié)省時間，也可以避免撥錯電話號碼；在記錄催款進展方面，傳統(tǒng)的方式是采用紙和筆手工記錄，對于大批量的催款工作，記錄下來的信息不容易整理歸納，也容易遺失，采用專業(yè)的電話系統(tǒng)后，記錄是通過敲打電腦鍵盤完成，直接記錄在數(shù)據(jù)庫中，方便調(diào)用和統(tǒng)計分析。

6、大批量語音群呼的必要工具

人工催款在欠款客戶數(shù)量比較少的時候尚可，如果遇到幾千幾萬甚至更多的欠款客戶，依靠人工催款，工作量巨大而且繁瑣，任務(wù)完成的周期長，所以專業(yè)的電話系統(tǒng)就顯得至關(guān)重要了。通過電話系統(tǒng)批量催收，將一部分非惡意欠款客戶就過濾掉了，這樣剩下來的欠款客戶就可以通過人工催款的方式來進行，大大縮短了工作周期。

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第二篇：電話客服管理系統(tǒng)

電話客服管理系統(tǒng)

在激烈的商業(yè)競爭中，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，提高客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。很多企業(yè)都越來越重視客戶服務(wù)，在很多企業(yè)家的眼中，“客戶服務(wù)質(zhì)量”甚至比“產(chǎn)品質(zhì)量”更重要。隨著產(chǎn)品“同質(zhì)化”，產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點，“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點。如何提升客戶滿意度、保證客戶的忠誠度與對企業(yè)的黏著度，已經(jīng)成為現(xiàn)今企業(yè)的目標。在實現(xiàn)這個目標的過程中，網(wǎng)訊兆通電話客服管理系統(tǒng)為很多企業(yè)立下了汗馬功勞。

電話客服管理系統(tǒng)僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶流程管理系統(tǒng)。一個完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據(jù)，以“任務(wù)”的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供第一手的資料。網(wǎng)訊兆通電話客服管理系統(tǒng)的功能：

1、自動報工號

電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動播報：xx號客服代表為您服務(wù)。

2、客戶資料自動彈出（SCF）

呼叫中心來電同步自動彈出客戶詳細資料及歷史服務(wù)記錄并提供客戶資料保護設(shè)定功能，還可與現(xiàn)CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合，直接彈出其他信息系統(tǒng)的操作界面。

3、自動話務(wù)分配（ACD）

呼叫中心系統(tǒng)智能識別來電，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則，自動將來電分配給相應(yīng)的座席、隊列或語音信箱來處理。

4、電話排隊管理（TWM）

呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊列管理功能。可設(shè)定靈活的隊列振鈴策略以及隊列間的優(yōu)先順序，并具備隊列位置告知、隊列通告等功能。

5、通話錄音（REC）

無需添加任何專用錄音設(shè)備，呼叫中心即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音并可設(shè)定錄音策略。對電話錄音可以方便的備份、下載、回放等。

6、智能話務(wù)管理（PBX）

呼叫中心可靈活實現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、通話保持/恢復(fù)、點擊撥號、三方通話、通話監(jiān)聽、強插、強拆、示忙/示閑、呼出DID號碼設(shè)定等通訊控制功能。

7、通話詳細報告（CDR）

實時提供通話詳單，并針對各分機、隊列提供詳細的話務(wù)分析報告和圖表，使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況及坐席績效一目了然。

8、坐席權(quán)限管理（Rights management）

可根據(jù)坐席的不同級別方便的設(shè)定呼叫中心各級別坐席的操作權(quán)限及查看權(quán)限。

9、工作流程（Work Flow）

呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置工作流模塊，可根據(jù)客戶需要，輕松定制企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，坐席人員可以高效受理客戶的服 務(wù)請求并將服務(wù)請求第一直接轉(zhuǎn)化為工作事件。

10、滿意度調(diào)查

通話結(jié)束后，坐席可選擇推送滿意度調(diào)查，客戶根據(jù)客服服務(wù)情況選擇按鍵。呼叫中心系統(tǒng)自動統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果。

11、多方電話會議

無需額外投資專用的電話會議設(shè)備，呼叫中心就可實現(xiàn)30-50方的免費電話會議。

12、分機遠程部署（VOIP）

用戶不但可以在同一個辦公區(qū)域內(nèi)部署坐席，還可以在有網(wǎng)絡(luò)接入條件的其他辦公地點，通過互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實現(xiàn)呼叫中心坐席的遠程部署。

13、留言通知功能

來電時電話無人接聽會請對方留言，有留言會自動撥號通知相應(yīng)手機，并支持遠程聽取留言。

14、報表統(tǒng)計

通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等對客戶服務(wù)評價統(tǒng)計和話務(wù)統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強有力的依據(jù)。

15、CRM客戶管理功能

支持Excel表格的客戶信息列表導(dǎo)入，可以分別導(dǎo)入客戶名稱和客戶地址。

適用行業(yè)：

1、電話咨詢物流、快遞業(yè)用于與客戶的快速交流、如準確的地址和服務(wù)等

2、送煤（氣），送水，小區(qū)超市、花店、牛奶店用于顧客電話訂貨送貨服務(wù)

3、快餐店用來自動記錄送餐電話,并快速顯示地址,也可實現(xiàn)記帳服務(wù)

4、美容店、寵物醫(yī)院用于電話預(yù)約登記、咨詢服務(wù) 小區(qū)物業(yè)管理處用以建立業(yè)主信息庫,并高效實現(xiàn)電話投訴、詢問服務(wù)

5、運輸公司的調(diào)度室可以跟蹤每輛車的運作進程,電話自動錄音記錄工作量和業(yè)務(wù)進展，保存車輛的運輸信息

6、培訓(xùn)機構(gòu)、學(xué)校用來建立學(xué)生家長聯(lián)系簿,電話跟進式記錄與學(xué)生有關(guān)的聯(lián)系事宜，還可以用電話招生，主動宣傳介紹。

7、公共事業(yè)單位用于接受顧客電話投訴、處理維修記錄、售后跟蹤服務(wù)等

8、連鎖店與總部、報刊發(fā)行部與銷售點、各類配送站和銷售點之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系和服務(wù)

9、裝飾公司用于電話營銷、客戶資料的管理。

俱樂部、協(xié)會用電話來建立會員聯(lián)系 并可以實時記錄相關(guān)事宜。

10、汽車4S店、客戶服務(wù)中心熱線

第三篇：電話計費管理系統(tǒng)

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用實驗報告

數(shù)據(jù)庫設(shè)計及實現(xiàn)

（電話計費管理系統(tǒng)）

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

實驗報告

實驗類型__綜合設(shè)計__實驗室_軟件實驗室一__

電話計費管理系統(tǒng)

1.實驗項目名稱：數(shù)據(jù)庫設(shè)計及實現(xiàn)（電話計費管理系統(tǒng)）2.實驗項目的目的和任務(wù)：

熟悉數(shù)據(jù)庫設(shè)計的各個階段，會使用visio工具實現(xiàn)階段性設(shè)計的表達，并使用vb.net語言實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的連接，完成數(shù)據(jù)的顯示、修改、插入和刪除。

學(xué)生根據(jù)所學(xué)的數(shù)據(jù)庫原理與程序設(shè)計知識，能夠針對一個小型的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)進行需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、編碼，測試等，完成要求的功能，從而達到掌握開發(fā)一個小型數(shù)據(jù)庫的目的。

3.實驗內(nèi)容：

（1）根據(jù)數(shù)據(jù)庫設(shè)計各個階段得出的內(nèi)容，在SQLSERVER中建立數(shù)據(jù)庫（2）選擇vb.net語言設(shè)計一個系統(tǒng)，實現(xiàn)連接數(shù)據(jù)庫，并且可以顯示數(shù)據(jù)庫內(nèi)容

4.需求分析

（1）計費系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)，其準確性和有效性至關(guān)重要，計費系統(tǒng)的錯誤將直接影響結(jié)算、賬務(wù)及客戶管理系統(tǒng)的處理結(jié)果。由于我國移動手機用戶的基數(shù)很大，計費系統(tǒng)任何微小的偏差所造成的損失都是巨大的。該系統(tǒng)信息來源主要有管理員添加，方便網(wǎng)站管理員的查詢和管理。該系統(tǒng)的任務(wù)是方便，靈活的管理用戶的各項信息。（2)總體描述

對電話計費業(yè)務(wù)進行調(diào)查，設(shè)計的系統(tǒng)要求：能夠記錄通話信息，如來電號碼、去電號碼、通話時長、通話費用，查詢費用帳單等信息具體對各種數(shù)據(jù)文件裝入和修改數(shù)據(jù)的功能。能在用戶交費同時打印發(fā)票。能用關(guān)系數(shù)據(jù)庫理論建立幾個數(shù)據(jù)庫文件來存儲用戶信息，收費員信息和收費信息等資料。能夠為用戶提供查詢各種記錄的功能（3)功能需求： 查詢模塊 數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

月花費查詢 ：客戶可對每月的話費進行查詢（每項記錄包括通話費、新業(yè)務(wù)費、費用合計、實繳費用合計等信息）。

帳戶余額查詢： 客戶可查詢話費單上的余額。用戶資料查詢： 客戶可以查閱個人資料。業(yè)務(wù)查詢： 客戶可以實時了解個部門的各項活動。計費模塊

繳費信息 ：管理員可根據(jù)用戶所繳的話費進行計費，并反饋給用戶，用戶在交費的同時可打印發(fā)票?；拘畔⒏履K

月話費管理： 管理員可對每月的話費記錄進行逐條添加、更新和刪除?？蛻羰芾斫Y(jié)果： 管理員可對每月的話費記錄進行逐條添加、更新和刪除。（4）數(shù)據(jù)流程圖

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

（5）數(shù)據(jù)字典 數(shù)據(jù)項 客戶受理表

客戶資料表

收款表

通話信息表

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

收費員表

消費表

數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

（1）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：客戶受理

組成結(jié)構(gòu):客戶姓名、受理號碼、受理內(nèi)容

（2）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：客戶資料

組成結(jié)構(gòu):客戶姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、套餐名稱、手機號碼、手機密碼

（3）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：收款

組成結(jié)構(gòu):手機號碼、客戶姓名、應(yīng)收費用、余額

（4）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：通話信息

組成結(jié)構(gòu):來電號碼、去電號碼、通話時長、通話時間、單位費用、總費用

（5）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：收款員 組成結(jié)構(gòu):姓名、密碼

（6）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：消費

組成結(jié)構(gòu):手機號碼、客戶姓名、通話費、新業(yè)務(wù)費、費用合計、套餐名稱 數(shù)據(jù)流

（1）數(shù)據(jù)流名稱：登錄申請

輸入：客戶

輸出：用戶信息 數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

（2）數(shù)據(jù)流名稱：登錄申請

輸入：收銀員

輸出：收銀員信息（3）數(shù)據(jù)流名稱：查詢資料

輸入：客戶

輸出：資料信息（4）數(shù)據(jù)流名稱：套餐查詢

輸入：客戶

輸出：套餐信息（5）數(shù)據(jù)流名稱：客戶受理情況

輸入：收銀員

輸出：受理信息 數(shù)據(jù)存儲

（1）數(shù)據(jù)存儲名：客戶信息

輸入數(shù)據(jù)流：客戶基本信息

輸出數(shù)據(jù)流：客戶信息

（2）數(shù)據(jù)存儲名：收營員信息

輸入數(shù)據(jù)流：收銀員基本信息

輸出數(shù)據(jù)流：收銀員信息

（3）數(shù)據(jù)存儲名：客戶費用信息

輸入數(shù)據(jù)流：客戶各項費用信息

輸出數(shù)據(jù)流：客戶費用信息

（4）數(shù)據(jù)存儲名：客戶繳費信息

輸入數(shù)據(jù)流：客戶繳費信息

輸出數(shù)據(jù)流：客戶繳費信息 處理過程

（1）處理過程名：登錄查看

輸入數(shù)據(jù)流：終端

輸出數(shù)據(jù)流：客戶信息

（2）處理過程名：登錄查看

輸入數(shù)據(jù)流：終端

輸出數(shù)據(jù)流：收銀員信息

（3）處理過程名：客戶受理

輸入數(shù)據(jù)流：客戶要求

輸出數(shù)據(jù)流：客戶受理情況

（4）處理過程名：客戶繳費

輸入數(shù)據(jù)流：客戶信息

輸出數(shù)據(jù)流：客戶（5）處理過程名：顯示余額信息

輸入數(shù)據(jù)流：客戶信息 輸出數(shù)據(jù)流：客戶余額信息

（6）處理過程名：顯示套餐信息

輸入數(shù)據(jù)流：客戶信息

輸出數(shù)據(jù)流：客戶套餐信息

5.概念結(jié)構(gòu)設(shè)計

（1)概述

根據(jù)需求將分析階段形成的分析說明書，把用戶的信息需求抽象為信息結(jié)構(gòu)即概念模型的過程就是概念設(shè)計。設(shè)計概念結(jié)構(gòu)通常有自頂向下、自底向上、逐步擴張、混合策略 4 類方法。其中最常用的策略是自底向上方法。下面就用 E-R圖來描述顯示世界的概念模型。（2)系統(tǒng) E-R 圖 數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

6.邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計

（1)概述

邏輯設(shè)計的任務(wù)就是把概念結(jié)構(gòu)設(shè)計階段的設(shè)計好的基本 E-R 圖轉(zhuǎn)換為選用的 DBMS 產(chǎn)品所支持的數(shù)據(jù)模型項符合的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計。設(shè)計邏輯結(jié)構(gòu)時一般要分為兩步進行如下圖所示： 9 數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

（2)E-R圖向關(guān)系模型的轉(zhuǎn)換 實體及其屬性

客戶： ｛客戶姓名，聯(lián)系電話，聯(lián)系地址，套餐名稱｝

應(yīng)收款額： ｛賬戶編號，手機號碼，應(yīng)收費用，余額｝

話費信息庫： ｛手機號碼，客戶姓名，通話費，新業(yè)務(wù)費，費用合計，套餐名稱｝

收費員： ｛收費員編號，姓名，年齡｝

客戶受理： ｛手機號碼，客戶姓名，受理內(nèi)容，受理時間｝

通話信息： {手機號碼，來電號碼，去電號碼，單位費用，通話時長，總費用 } 聯(lián)系的屬性

使用： ｛手機密碼｝

計費： ｛密碼｝ 根據(jù)轉(zhuǎn)換規(guī)則將實體轉(zhuǎn)換為關(guān)系模式

本實例中沒有 1：1 關(guān)系對于 1：n 聯(lián)系，將它們與 n 端的關(guān)系模式合并。該關(guān)系模式中應(yīng)加入 1 端的碼和聯(lián)系本身的屬性。

客戶： ｛客戶姓名，所在城市，套餐名稱，手機號碼，手機密碼｝ 收費員： ｛收費員編號，姓名，年齡，手機號碼，密碼｝

對于 m ：n 的聯(lián)系，必須單獨轉(zhuǎn)換為一個關(guān)系模式，屬性由各實體的碼和聯(lián)系本身的屬性組成，關(guān)系的碼為組成聯(lián)系各實體的碼的組合。

支付： ｛客戶姓名，聯(lián)系電話，收費員編號｝ 處理： ｛手機號碼，收費員編號｝

電話計費系統(tǒng)的 E-R 圖，轉(zhuǎn)換為以下 6 個關(guān)系模式 ：

客戶： ｛手機號碼，所在城市，套餐名稱，客戶姓名，手機密碼｝ 收費員： ｛收費員編號，姓名，年齡，手機號碼，密碼｝ 話費信息：｛手機號碼，客戶姓名，通話費，費用合計，套餐名稱｝ 客戶受理：｛手機號碼，收費員編號，客戶姓名，受理內(nèi)容，受理時間｝

通話信息： {手機號碼，來電號碼，去電號碼，單位費用，通話時長，總費用 }（3)關(guān)系模式的規(guī)范化

關(guān)系模式屬于第三范式，每個非主屬性都不傳遞函數(shù)依賴于主關(guān)系鍵。在關(guān)系模式中，對于客戶模式，手機號碼為主屬性，其余的為非主屬性，非主屬性不傳遞依賴于手機號碼，屬于第三范式。對于收費員，收費員編號為主屬性，姓名，年齡，手機號碼，編號，密碼為非主屬性，它們不傳遞依賴于主關(guān)系鍵收費編號，屬于第三范式。對于客戶受理，手機號碼和收費員編號為主屬性，客戶姓名，受理內(nèi)容，受理時間為非主屬性，手機號碼、收費員編號，他們不依賴于手機號碼、收費員編號，屬于第三范式。對于應(yīng)收款額、話費信息、通話信息，他們的非主 屬性同樣不傳遞依賴于主屬性手機號碼，都屬于第三范式。

7.數(shù)據(jù)庫實施

（1)概述

數(shù)據(jù)庫實施階段包括兩項重要的工作，一是數(shù)據(jù)集的載入，另一項就是應(yīng)用程序的編碼和調(diào)式。10 數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

8.總結(jié)

過這次課程設(shè)計，從設(shè)計需求分析，到各模塊功能的設(shè)計及數(shù)據(jù)庫設(shè)計，我對電話計費管理系統(tǒng)有了較深入的了解，基本掌握了數(shù)據(jù)庫設(shè)計的思想。通過本次設(shè)計，對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)概論這門課有了全新的認識,經(jīng)過本次課程設(shè)計，我受益匪淺，從一個整體上把握了一個數(shù)據(jù)庫的設(shè)計方法，同時對于如何利用vb.net語言去連接數(shù)據(jù)庫，并且操縱數(shù)據(jù)庫有了一定的了解和掌握。希望以后自己能夠繼續(xù)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫，對它有更深層次的了解。

第四篇：電話銷售管理系統(tǒng)

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司

極呼?電話管理系統(tǒng)

呼叫中心說明

產(chǎn)品中心

2018年01月05日 / 10

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司

目錄 概述................................................................................................................................3

1.1 讀者對象.............................................................................................................3 1.2 特別說明.............................................................................................................3 1.3 參考文檔.............................................................................................................3 1.4 極呼電話管理系統(tǒng)引言.....................................................................................3 2 業(yè)務(wù)介紹................................................................................................................5

2.1 山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司.............................................................................4 2.1.1 公司背景..........................................................................................................4 2.1.2 極呼電話管理系統(tǒng)功能簡介..........................................................................5 2.1.3 合作營運商......................................................................................................6 2.1.4 與平臺對接方式..............................................................................................7 2.1.5 相關(guān)資質(zhì)證書..................................................................................................7 2.1.6 成功案例..........................................................................................................7 2.1.7 優(yōu)點..................................................................................................................8 2.1.8 相關(guān)費用........................................................................錯誤！未定義書簽。/ 10

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司 概述

1.1 讀者對象

所有需要了解和參與公司接入電子合同業(yè)務(wù)改造的相關(guān)業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員。

1.2 特別說明

我司獨立研發(fā)的《極呼電話管理系統(tǒng)》區(qū)別于市場上的傳統(tǒng)呼叫中心，采取脫離虛擬中繼線路、脫離傳統(tǒng)服務(wù)器+軟交換技術(shù)，采取實體電話線/手機卡模式外呼,實現(xiàn)客戶管理、通話數(shù)據(jù)分析、全程通話錄音等功能。

1.3 參考文檔

產(chǎn)品簡介請參考極呼《極呼電話管理系統(tǒng)平臺說明書》平臺對接請參考《極呼電話管理系統(tǒng)對接說明》

1.4 極呼電話管理系統(tǒng)引言

極呼電話管理平臺系統(tǒng)由山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司獨立研制開發(fā)的。該系統(tǒng)主要面向大話務(wù)量的商務(wù)企業(yè)服務(wù)，通過此平臺系統(tǒng)可以對企業(yè)用戶的通話數(shù)據(jù)及企業(yè)資料進行設(shè)置與管理。實現(xiàn)企業(yè)在售前、售中、售后全過程中的通話統(tǒng)計、客戶管理、客戶分析、客戶回訪、通話錄音/回放等功能。

技術(shù)特點：通過此平臺可以對用戶的通話數(shù)據(jù)及客戶資料進行統(tǒng)計管理，本系統(tǒng)功能強大，占用資源少。能夠幫助企業(yè)進行快速設(shè)置，從而簡化繁瑣的工作，提高工作效率。/ 10

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司 業(yè)務(wù)介紹

2.1 山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司

2.1.1 公司背景

一、公司簡介

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司始創(chuàng)于2016年，注冊資金1000萬元人民幣，公司繼承了多年通訊業(yè)務(wù)的從業(yè)經(jīng)驗，專注于“互聯(lián)網(wǎng)+”通訊類工具的研發(fā)和推廣，致力于智能錄音設(shè)備、電話管理軟件、智能通訊、網(wǎng)絡(luò)營銷軟件的高新技術(shù)企業(yè)。公司的“92極呼電話管理系統(tǒng)”、“極呼CRM客戶管理系統(tǒng)”、“極呼錄音服務(wù)器軟件”、“92極呼桌面端電話管理軟件”“92短信驗證碼系統(tǒng)”等9項軟件均順利獲得了中華人民共和國國家版權(quán)局頒發(fā)的《計算機軟件著作權(quán)登記證書》，下一步公司將進行雙軟企業(yè)的申報。自主研發(fā)的“92短信驗證碼平臺”、“92極呼電話管理系統(tǒng)”等系列產(chǎn)品，目前已廣泛應(yīng)用于企業(yè)、銀行、證券、通信、醫(yī)療、保險、物流、貿(mào)易等諸多行業(yè)。

二、團隊實力

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司，目前共有員工30余人, 公司團隊架構(gòu)嚴謹，現(xiàn)有六大部門，產(chǎn)品研發(fā)部門、商務(wù)部、售后營銷部、人力資源部、市場部、財務(wù)部。公司注重團隊專業(yè)化與技能化的培訓(xùn)，簽約專業(yè)培訓(xùn)公司每周做團隊職業(yè)化培訓(xùn)，實現(xiàn)內(nèi)外互動交流，同時整合公司內(nèi)部技術(shù)與營銷資源，建立內(nèi)部共享機制，打造一支在中國外呼行業(yè)擁有規(guī)模的知識化與技能化的團隊。

我們是一支專業(yè)的團隊。我們的成員擁有多年的信息安全專業(yè)技術(shù)背景，來自國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)科技公司的一線骨干。/ 10

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司

我們是一支年輕的團隊。我們的平均年齡僅有26歲，充滿了朝氣和創(chuàng)新精神,我們是一支專注的團隊。我們堅信，安全的品牌源自客戶的信任。只有專注，才能做好安全。為客戶提供最可靠的互聯(lián)網(wǎng)安全防護。

三、企業(yè)文化

企業(yè)使命：做最受企業(yè)尊重的通訊服務(wù)專家 企業(yè)宗旨：發(fā)展員工，成就客戶，回報社會 核心價值：合作共贏，務(wù)實創(chuàng)新

經(jīng)營理念：誠信

務(wù)實

敬業(yè)

創(chuàng)新

2.1.2 極呼電話管理系統(tǒng)功能簡介

1、通話全部錄音,生成通話報表

所有的通話都有錄音，可以提升銷售服務(wù)質(zhì)量，避免糾紛。根據(jù)話單自動生成通話報表，方便考核工作量！

2、客戶資料備注，實時輕松跟進

客戶資料可以輕松轉(zhuǎn)移共享，新接手的人可以快速了解之前的溝通情況。管理者不用等匯報，輕松了解員工跟進流程，檢查通話錄音，及時發(fā)現(xiàn)問題，給出指導(dǎo)建議。高效溝通，群策群力。

3、一鍵呼叫，全面記錄，積累無形資產(chǎn) 員工一鍵導(dǎo)入號碼，一鍵發(fā)起呼叫。

客戶信息、跟進情況、通話記錄與錄音等完整全面記錄，構(gòu)建自己的客戶資源庫。/ 10

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產(chǎn)品知識、銷售經(jīng)驗、知識都可以分享，構(gòu)建企業(yè)的知識庫，激發(fā)員工智慧，積 累無形資產(chǎn)。

4、客戶跟進提醒，日程節(jié)點永不錯過

記錄完整的客戶跟進過程和通話記錄，集中存儲，永不丟失，再也不會遺忘溝通細節(jié)。設(shè)置下次聯(lián)系時間，到點自動彈窗提醒！

5、建立分析標準，抓住企業(yè)價值

可根據(jù)企業(yè)經(jīng)驗制定完整的客戶分類、客戶跟進、工作匯報等標準，培養(yǎng)員工良好的工作行為習(xí)慣，提高員工整體簽單率。

6、安全護航，客戶永不丟失

工作完整交接不斷層，避免人員流動造成企業(yè)資源流失?？煽康姆阑饓皻⒍九渲?、阿里云平臺、本地錄音存儲的保障、高強度的加密算法、嚴格的管理制度，客戶數(shù)據(jù)不泄漏、無遺失。

7、同時能提供:套餐預(yù)警，話單統(tǒng)計，自動錄音，電話彈屏，統(tǒng)計分析，CRM管理。號碼批量導(dǎo)入，一鍵撥號，客戶跟進管理，云后臺登錄。超低成本 效率倍增 安全可靠

2.1.3 合作營運商

2016年與山東電信簽約成為戰(zhàn)略合作伙伴 2017年與山東移動簽約成為合作伙伴 2017年與阿里云簽訂戰(zhàn)略合作伙伴 / 10

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2.1.4 與平臺對接方式

Html頁面注入/URL協(xié)議

具體對接請參考《極呼電話管理系統(tǒng)對接說明》

2.1.5 相關(guān)資質(zhì)證書

商標:

極呼

注冊號:24161498 作品著作權(quán): 92極呼

登記號：國作登字-2018-F-00506283 軟件著作權(quán): 92短信驗證碼系統(tǒng)V1.11

登記號：軟著登字第2190688號 極呼錄音服務(wù)器軟件V1.11

登記號：軟著登字第2138585號 92極呼桌面端電話管理軟件V1.11

登記號：軟著登字第1985439號 極呼CRM客戶管理系統(tǒng)V1.11

登記號：軟著登字第2148994號 聯(lián)電網(wǎng)站后臺管理系統(tǒng)V1.11

登記號：軟著登字第2145492號 極呼代碼生成器軟件V1.11

登記號：軟著登字第2149020號 92短信服務(wù)管理器軟件V1.11

登記號：軟著登字第2162759號 聯(lián)電語音驗證碼系統(tǒng)V1.11

登記號：軟著登字第2145487號 92極呼電話管理系統(tǒng)V2.0

登記號：軟著登字第1930091號

2.1.6 成功案例

山東高速集團有限公司ETC外呼中心 搜狗山東地區(qū)營銷服務(wù)中心 360搜索濰坊營銷服務(wù)中心 360搜索臨沂營銷服務(wù)中心 360搜索棗莊營銷服務(wù)中心等 / 10

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2.1.7 優(yōu)點

一、極呼銷售管理系統(tǒng)的特點及優(yōu)勢： 1.硬件成本低：

客戶硬件按臺使用，無需投入大量成本購置服務(wù)器、防火墻、路由器、等硬件費用，也無需投入專線和中繼費用，使用原有的正規(guī)固話或無線座機就能實現(xiàn)所有功能?！半娫?、電腦、極呼銷售管理系統(tǒng)盒子”即可滿足智能坐席客戶端的基本需求。

2.安裝簡單、使用便捷：

坐席軟件整體采用成熟的C/S架構(gòu)，客戶僅需打開配套的軟件，登錄平臺，即可實現(xiàn)平臺的部署工作，同時軟件可以兼容企業(yè)原有的CRM系統(tǒng)，支持一鍵導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)。支持“云端+本地”等多種部署模式，使用便捷。3.獨家支持全網(wǎng)手機卡+固話：

獨家技術(shù)，支持電信/移動/聯(lián)通三網(wǎng)全頻段的手機卡，及市面上正規(guī)的無線座機和固話等通訊方式。移機換號不用愁。4.建設(shè)周期短：

極呼銷售管理系統(tǒng)無需采購專業(yè)設(shè)備以及復(fù)雜部署。座席端沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達的地方，企業(yè)呼叫中心的部署工作更為靈活。一般情況下，自客戶提出上線需求后，1日內(nèi)即可完成話務(wù)中心整體的部署工作。

5.坐席部署靈活：

與客戶確定合作后，運作系建設(shè)初期無需繁雜專業(yè)的系統(tǒng)調(diào)試，而且坐席數(shù)量可以隨時/隨意增加或者刪減，方便客戶根據(jù)每個月的銷售情況靈活部署坐席。/ 10

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6.運營更為安全穩(wěn)定：

極呼銷售管理系統(tǒng)統(tǒng)計服務(wù)器終端放置在阿里云平臺，數(shù)據(jù)及錄音服務(wù)器可以放置在客戶本地，安全無風(fēng)險。提供數(shù)據(jù)災(zāi)備存儲，保證數(shù)據(jù)安全性，保證7*24小時安全穩(wěn)定運行，絕不會出現(xiàn)外泄。7.維護成本大幅縮減：

使用過程中，客戶只需要負擔(dān)本地客戶數(shù)據(jù)庫等簡單的日常維護。遠端技術(shù)及硬件維護由遠端技術(shù)專家處理。與傳統(tǒng)（自建）話務(wù)中心相比，92智能呼叫中心的維護成本幾乎可以忽略不計。8.個性需求快速響應(yīng)：

極呼銷售管理系統(tǒng)呼叫中心同時關(guān)注為客戶提供便捷的專業(yè)服務(wù)，對客戶的個性化需求予以快速響應(yīng)。9.全方位的服務(wù)優(yōu)勢：

1）省心：客戶需求及問題，由遠端技術(shù)團隊提供一站式解決服務(wù)，客戶無需安排專人維護。

2）安心：金牌品質(zhì)，貼心服務(wù)，7×24小時客服響應(yīng)機制。

3）靈活：基于SAAS（軟件即服務(wù)）業(yè)務(wù)模式，隨需而變，不多花您的一分錢。4）經(jīng)濟：擁有成本低，核心硬件免費提供，告別傳統(tǒng)昂貴的呼叫中心，擁抱專業(yè)服務(wù)。

二、極呼銷售管理系統(tǒng)的功能： 1.電話量監(jiān)管.電話個數(shù)+通話分鐘數(shù)統(tǒng)計 3.來電/去電自動錄音 / 10

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司.來電/去電自動彈屏 5.客戶資料統(tǒng)計分析 6.客戶回訪提醒.客戶備注、跟進進度提醒 8.可對接第三方CRM及ERP系統(tǒng)

三、解決電銷團隊的以下困惑：

1.提高員工的工作效率，提高電話質(zhì)量和真實性 2.把控銷售人員的銷售過程，錄音有據(jù)可查。

3.全程錄音監(jiān)管，提升客戶滿意度，杜絕員工情緒不穩(wěn)定現(xiàn)象 4.避免搶單現(xiàn)象

5.電話量統(tǒng)計分析，管理一目了然 6.自動彈屏，第一時間掌握商機

7.回訪、備注、跟進提醒，不遺漏歷史客戶 8.機密數(shù)據(jù)本地存放，更安全/ 10

第五篇：電話銷售在保險行業(yè)的應(yīng)用要點

電話銷售在保險行業(yè)的應(yīng)用要點

形容一件事比較艱險，不能做時，大家都習(xí)慣地用一句歇后語：老虎屁股——摸不得，來表述這件事情的不可為性。我2005年進入賽迪呼叫，當(dāng)時銷售向客戶介紹公司業(yè)務(wù)時，都會將保險電銷當(dāng)作典型業(yè)務(wù)加以介紹。中美大都會2004年進入中國時，就把電銷的職場放到賽迪呼叫，繼中美大都會之后，賽迪呼叫又陸續(xù)與太平人壽等多家壽險公司合作。但是2007年以后，賽迪呼叫最終還是將保險電銷業(yè)務(wù)當(dāng)作老虎

屁股，排斥在外。

我進入保險行業(yè)剛剛半年時間，公司招我的目的就是建立電銷渠道。通過與多家外包呼叫中心的接觸，我發(fā)現(xiàn)成立較早的外包呼叫中心都把保險電銷業(yè)務(wù)當(dāng)作了老虎的屁股，極力回避這個業(yè)務(wù)。大家的理由很充分：保險電銷業(yè)務(wù)不好做，風(fēng)險太高。這些外包呼叫中心普遍認為，做電銷業(yè)務(wù)很難實現(xiàn)盈利，所以得出的結(jié)論就是保險電銷業(yè)務(wù)不能做。

最近一年時間，我們發(fā)現(xiàn)了許多保險公司都在增設(shè)電銷座席，一些過去沒有從事電銷業(yè)務(wù)的公司也紛紛建立了自己的電銷團隊，從保險公司和外包呼叫中心兩個角度，我們看到了不一樣的態(tài)度。為什么保險公司這么熱衷電銷，而外包呼叫中心卻在排斥這個業(yè)務(wù)呢？站在兩個角度，我想闡述一下我所看到的東西。

首先，我想談?wù)劚ｋU公司極力推動電銷業(yè)務(wù)的原因。

第一，保險電銷相對其他渠道，成本低見效較快

相對個險、經(jīng)代等傳統(tǒng)渠道，保險電銷除了在設(shè)備上進行一些投資外，其他費用要低許多。比如：市場的競爭，使得經(jīng)代渠道的傭金日益提高，在與代理機構(gòu)的博弈中，保險公司的利潤越來越薄。個險渠道前期的投入也很大，而且代理人隊伍存在的諸如：甩單、騙取傭金、騙保費、頻繁跳槽、增援難等許多問題很難避免。與傳統(tǒng)銷售方式不同的是，電銷方式可以在短時間內(nèi)與大量客戶進行溝通，把產(chǎn)品和公司品牌介紹給客戶。尤其對于小保險公司或剛到中國的境外保險機構(gòu)，相比其它銷售方式，電銷方式是既省錢又省

力的銷售方式。

第二，電銷相對其他渠道，保單的繼續(xù)率較高

繼續(xù)率指經(jīng)過一段時間后有效保單（件數(shù)或/和保費）的比率。有公司做過統(tǒng)計，電銷渠道13個月和25個月的繼續(xù)率遠高于其他渠道。因為從電銷渠道購買產(chǎn)品的客戶，一般是對保險公司和公司產(chǎn)品有比較高的認可。此外，由于客戶的信息都是公司渠道統(tǒng)一分配的，所以電銷座席作假程度有限，很少出現(xiàn)類似個險

業(yè)務(wù)員甩單、騙保等行為。這也是一些保險公司極力支持電銷渠道的一大原因。

第三，減少對傳統(tǒng)銷售渠道的依賴，直接面對客戶

保險行業(yè)快速發(fā)展的今天，個險渠道每況愈下，不再占據(jù)優(yōu)勢。代理人隊伍出現(xiàn)招聘難、流失嚴重的情況，個險渠道準客戶群的積累也越來越難。相比之下，電話營銷渠道逐漸成為多元化營銷的重要支撐點，讓保

險企業(yè)獲得更多的自主性。

第四，客戶信息更準確，對客戶的服務(wù)有保障

保險公司也經(jīng)常遇到客戶信息收集不上來或者收集的被保險人信息不真實的現(xiàn)象。通過電話營銷方式，保險公司將直接面對客戶，通過續(xù)保等方式，直接接觸客戶，使得保險公司與被保險人之間的信息變得透明。相對個險渠道，電銷業(yè)務(wù)的準客戶群更大更有保證，對客戶后期的服務(wù)也因保險公司的集中服務(wù)而得到保

證。

外包呼叫中心認為保險電銷業(yè)務(wù)不可做的理由有這樣幾個方面：

第一，電銷業(yè)務(wù)的結(jié)果不全由外包方?jīng)Q定

保險電銷充分體現(xiàn)出服務(wù)營銷的一體化，如果后期的服務(wù)跟不上，前期在營銷上下的功夫都將白費。一些外包呼叫中心與保險公司的合作沒有收到良好的結(jié)果，一大因素是與保險公司后期的服務(wù)脫節(jié)有關(guān)，一些保險公司后期的核保過程非常煩瑣，出單時間很長造成客戶拒簽保單。這些環(huán)節(jié)也是外包呼叫中心不能控

制的。

第二，與保險公司相比，外包呼叫中心處于劣勢地位

在與保險公司的合作中，傭金方面，外包呼叫中心很難有討價還價的余地。此外，許多保險公司對人員和培訓(xùn)的要求較高，通過人員篩選和培訓(xùn)，保險公司會刷掉他們認為不合格的人員，這些人員的招聘、培訓(xùn)

等成本都要由外包呼叫中心承擔(dān)。對此，外包呼叫中心也很無奈。

第三，人員招聘難，流失量大

相比其他項目，電銷項目的人員招聘要困難許多，尤其是今年，工業(yè)領(lǐng)域的用工荒已經(jīng)蔓延到了服務(wù)行業(yè)，再加上許多人不愿意從事保險電銷業(yè)務(wù)，使得人員招聘成為呼叫中心人力資源部門的主要工作。相比招聘來說，人員流失在電銷業(yè)務(wù)中更加嚴重，這也和電銷座席承受的高壓力有關(guān)。主要是剛上崗的新人，他們

不能接受頻繁的拒絕而選擇離開。對于上崗幾個月以后的員工，流失率相對要低許多。

第四，國人對保險的認可程度有限

自古以來，中國人都喜歡聽吉利話，忌諱類似于傷亡、疾病、意外等詞匯。對于自然災(zāi)害、意外等事故，大家一直都抱有一種僥幸心理，認為不會落到自己頭上。此外，大家都很關(guān)注媒體報道的關(guān)于保險公司的負面消息，認為保險公司都在騙人，即使買了保險，出事也不會得到理賠。這些原因都導(dǎo)致中國人對保險的接受程度一直不高，再加上早期一些保險公司的行為缺乏規(guī)范，使得保險在大家心目中的形象一直不好。另外，相比其他商品，保險賣的是合同，而不是看得見摸得著的實實在在的商品。所以給大家的感覺是，我花了幾千塊錢，買到的只是一堆紙。尤其是年級大一些的客戶，對保險這堆紙看的很輕，當(dāng)初在電話里聽到的對于產(chǎn)品的描述覺得很不錯，結(jié)果當(dāng)當(dāng)真的拿到保險合同，要實實在在的交錢了，他們退縮了。有

些保險公司電銷業(yè)務(wù)的保單拒收率高達1/3。

說了許多，也分析了保險公司的態(tài)度和外包呼叫中心的想法，大家可能要問了，既然你在外包呼叫中心和保險公司都工作過，你的看法是什么呢？從各家保險公司的業(yè)績和我的所見所聞，我發(fā)現(xiàn)大家對于保險的認可程度越來越高，尤其是年輕人，很多人已經(jīng)不再排斥保險，甚至開始做起自己的保險規(guī)劃。在與客戶溝通的過程中，電銷座席人員也有深刻的體會，涉及保險的許多專有名次，都不用過多的和客戶解釋，而且許多客戶問的問題非常專業(yè)，所以只要產(chǎn)品設(shè)計得比較實在，保障性全，價格合適，客戶接受程度會很高。所以我的看法是，保險電銷并不像大家想象的那樣，是個碰不得的業(yè)務(wù)。相反，保險電銷更容易使外包呼叫中心的利潤得到保障、規(guī)模得以擴大。但是在與保險公司合作前，外包呼叫中心應(yīng)注意這些方面：

第一，合作雙方必須建立相互信任的合作關(guān)系

大家可能認為我提這條比較多余，其實不然。從某種程度上說，電銷結(jié)果的好壞取決于雙方的關(guān)系是否和諧，因為前端銷售的成果是否能夠得以維持，與后援部門支持的好壞相關(guān)。而且合作初期，雙方處于磨合階段，系統(tǒng)、人員都可能出現(xiàn)問題，解決問題的關(guān)鍵點建立在雙方相互信任的基礎(chǔ)上。我認識的一家外包呼叫中心曾經(jīng)與某地的保險公司合作，由該呼叫中心派團隊進駐保險公司的電銷職場，但是合作不到一個月時間，電銷團隊就全部撤回了，原因是雙方?jīng)]能建立信任關(guān)系，給外包團隊的感覺是，該保險公司沒有誠意，對座席“橫加指責(zé)”，座席忍受不了，以離職做威脅，所以該呼叫中心不得不終止雙方的合作。

第二，外包呼叫中心要深耕服務(wù)

之所以保險公司在外包后，紛紛啟動自建，一個主要原因就是外包方服務(wù)缺失。大家可能不認同這點，認為我們是做外包服務(wù)的，為什么還說我們?nèi)笔Х?wù)呢。外包方與保險公司的區(qū)別在經(jīng)營業(yè)績的抗壓程度方

面。外包方承受了很大的業(yè)績壓力，一旦業(yè)務(wù)不賺錢或虧錢，業(yè)務(wù)就會面臨停滯。而保險公司有許多渠道，電銷只是其中的一個渠道，電銷帶來的業(yè)績相對有限，即使做得不好，也不會對保險公司有影響。而外包方與保險公司的結(jié)算與完成的業(yè)績相關(guān)，為了達到一定的業(yè)績，外包方不惜違規(guī)，包括誤導(dǎo)或誘導(dǎo)客戶，最后造成客戶的投訴率和退保率大幅度增加。

保險電銷要想成功，要注意每一個環(huán)節(jié)的細化和銜接。我所認識的某呼叫中心在保險電銷項目上，人均產(chǎn)能達到4萬多/月，他們的成功之處就是關(guān)注到每一個環(huán)節(jié)，甚至連下午茶放到幾點，都是在對以往大量數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上確定的。此外，通過對座席人員承保結(jié)果的分析，概括出每一個座席的特點，比如善長對哪類客戶群進行銷售，然后在分配數(shù)據(jù)的時候，有針對性的將此類客戶群的數(shù)據(jù)分配給該座席，提高座席人員的產(chǎn)能。可以說，電銷要想取得成功，不是依靠偶然因素，只有對所有環(huán)節(jié)進行準確的把握之后，電

銷業(yè)務(wù)才能收到預(yù)想的效果。

第三，外包呼叫中心要有自己的分析與咨詢能力

外包呼叫中心不能僅停留在電銷業(yè)務(wù)的簡單執(zhí)行上，應(yīng)該通過電銷業(yè)務(wù)，逐漸積累保險行業(yè)、電銷業(yè)務(wù)的經(jīng)驗，并將自己的經(jīng)驗，固化成為咨詢的能力，一方面可以為保險公司提供增值服務(wù)，另一方面，在產(chǎn)品方面提出自己的建議。通過對客戶需求的了解和分析，還可以向保險公司定制產(chǎn)品。進入保險公司以后，我發(fā)現(xiàn)許多保險公司都在努力創(chuàng)新。為了在市場上擁有自己的一席之地，保險公司也愿意培養(yǎng)自己的渠道，對于銷售業(yè)績好的渠道，保險公司愿意為其量身定制產(chǎn)品，并在傭金等方面，充分考慮渠道的利益，但這些的前提是踏踏實實的做好積累，做出好的業(yè)績，深入了解保險行業(yè)，并對行業(yè)的發(fā)展有一定的預(yù)見性。

第四，外包方要正確看待自己的位置

過去在外包呼叫中心時，我們總將自己擺在乙方的位置上，用仰視的態(tài)度看待甲方。真正做了甲方之后，我發(fā)現(xiàn)甲方其實很希望外包方能與自己平等。因為許多時候，甲方也不一定專業(yè)，所以如果乙方不能實事求是，而是一味的遷就甲方，就會掩蓋許多存在或即將出現(xiàn)的問題，導(dǎo)致項目執(zhí)行的失敗，這也是誰都不愿意看到的。所以外包方應(yīng)建立一種正確的態(tài)度，即：外包方與保險公司是平等的關(guān)系，雙方相互依存、相互支撐。對于出現(xiàn)的問題，雙方也應(yīng)該平等協(xié)商，共同解決。

第五，最大程度地取得保險公司的支持

保險行業(yè)與其他行業(yè)的不同之處在于保險產(chǎn)品不是一個看得見摸得著的實實在在的物品，而是通過合同的形式，明確合作雙方的利益關(guān)系，換句話說，客戶花錢只買到一堆紙，不出問題的話，這些紙的效果體現(xiàn)不出來。這也決定了對于保險產(chǎn)品的銷售要與其他產(chǎn)品有所不同。保險公司為了激勵團隊，每年都會拿出可觀的激勵費用。外包團隊也可以爭取這些費用來激勵座席代表。還有，保險公司會定期舉辦一些活動，這些活動外包呼叫中心也可以參加。一方面把這些活動當(dāng)作一種榮譽，用來對團隊進行激勵，另一方面，可以使團隊更好的融入所服務(wù)的公司文化之中。

電銷業(yè)務(wù)不同于呼叫中心的其他業(yè)務(wù)，它考驗的是合作雙方的“親密”程度和流程的通暢程度，但是不管怎么說，電銷業(yè)務(wù)都不是老虎屁股——摸不得，相反，電銷業(yè)務(wù)還可以成為一個“池子”，外包呼叫中心可以利用這個池子，儲存自己的團隊，一旦其他項目人員周轉(zhuǎn)不開或者人員出現(xiàn)冗余，就可以利用這個池子對人員進行補充或吸收多余的人員。外包呼叫中心應(yīng)該正確地看待這個業(yè)務(wù)，將每個環(huán)節(jié)做實、做細，相信

最終的結(jié)果也會讓外包呼叫中心滿意。