第一篇：12312商務(wù)舉報(bào)投訴服務(wù)站應(yīng)急值班制度

12312商務(wù)舉報(bào)投訴服務(wù)站應(yīng)急值班制度

這民規(guī)范應(yīng)急值班秩序，及時(shí)有效受理商務(wù)領(lǐng)域重大特大突發(fā)事件，為處理突發(fā)事件提供有效服務(wù)，特制定本制度。

第一條 建立堅(jiān)強(qiáng)有力的組織保障體系?？h商務(wù)局成立商務(wù)領(lǐng)域重大事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)

導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），負(fù)責(zé)對(duì)重大事件應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮。重大事件應(yīng)急處置工作，必須堅(jiān)持依法行政，切實(shí)做到統(tǒng)一指揮、屬地監(jiān)管，密切協(xié)作、快速反應(yīng)。

第二條 領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)置應(yīng)急值班室，值班室高在12312商務(wù)舉報(bào)投訴服務(wù)站。

第三條 執(zhí)行值班崗位責(zé)任制。值班室應(yīng)有專(zhuān)人進(jìn)行24小時(shí)不間斷值班。每班應(yīng)有值班領(lǐng)

導(dǎo)1人，由商務(wù)稽查大隊(duì)各副大隊(duì)長(zhǎng)擔(dān)任，值班員1至2人，負(fù)責(zé)具體的值班勤務(wù)。

第四條 值班領(lǐng)導(dǎo)必須熟悉應(yīng)急組織指揮體系，掌握應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急程序和方法，能

及時(shí)正確處置緊急情況。值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常檢查值班情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改。

第五條 值班員必須堅(jiān)守值班崗位，履行值班員職責(zé)。熟悉12312商務(wù)舉報(bào)投訴受理程序

和有關(guān)規(guī)定，熟練使用值班設(shè)施和器材，把握好“接、報(bào)、傳、跟”四個(gè)環(huán)節(jié)。接，就是接到投訴、舉報(bào)。要問(wèn)清事件投訴或舉報(bào)人姓名、單位、聯(lián)系電話(huà)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、危害范圍，危害程度，現(xiàn)場(chǎng)處置情況事項(xiàng)等。

報(bào)，就是報(bào)告。值班員接到投訴、舉報(bào)后，要在第一時(shí)間向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，然后按照值班領(lǐng)導(dǎo)的指令，通知相關(guān)應(yīng)急工作人員。

傳，就是傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指令。

跟，跟蹤檢查命令、指示執(zhí)行情況。并將核實(shí)的情況及時(shí)向指揮員報(bào)告。

第八條 嚴(yán)格保密制度，增強(qiáng)保密觀念。嚴(yán)格規(guī)范外來(lái)人員的接待范圍，各種信息材料保

管以及傳遞都要遵循保密原則；值班日記和值班報(bào)告，無(wú)關(guān)人員不允許隨意翻看。

第九條 加強(qiáng)值班室辦公設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。保持室內(nèi)物品擺放整齊和環(huán)境整潔，不準(zhǔn)在值班室進(jìn)行與值班無(wú)關(guān)的活動(dòng)，保持室內(nèi)肅靜。

第十條 嚴(yán)格交接班管理，保持工作的連續(xù)性。交班的主要內(nèi)容是：接到投訴、舉報(bào)情況；

待辦事宜；文件資料、值班記錄；值班室設(shè)施、設(shè)備、物品完好情況。

第十一條 值班人員要堅(jiān)守崗位，不可隨意撤離職守。幾因值班人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作失誤，漏崗，錯(cuò)報(bào)漏報(bào)等，給應(yīng)急工作造成損失的，要追究值班人員責(zé)任。

12312商務(wù)舉報(bào)投訴服務(wù)站工作職責(zé)

“12312”工作是商務(wù)領(lǐng)域法律、法規(guī)賦予的行政管理職能，履行如下職責(zé)：

一、受理消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中合法權(quán)益受到侵害的投訴；

二、受理商務(wù)領(lǐng)域各類(lèi)違法違規(guī)行為的舉報(bào)；

三、提供商務(wù)領(lǐng)域法律、法規(guī)和規(guī)章的咨詢(xún)服務(wù)；

四、統(tǒng)計(jì)、分析、整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料，提供市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法的有關(guān)信息；

五、依照商務(wù)行政執(zhí)法職責(zé)分工，分漢轉(zhuǎn)辦應(yīng)由稽查大隊(duì)內(nèi)部其他部門(mén)處理的有關(guān)舉報(bào)、投

訴、移交由其他部門(mén)處理的有關(guān)舉報(bào)、投訴；

六、承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

12312商務(wù)舉報(bào)投訴服務(wù)站案件分流轉(zhuǎn)辦制度

一、投訴服務(wù)站對(duì)上級(jí)分流和自行受理的舉報(bào)、投訴案件按分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地辦理原則進(jìn)

行分類(lèi)處置，分別安排自辦、轉(zhuǎn)辦、交辦、分流處理各類(lèi)投訴舉報(bào)，并監(jiān)督各單位的處

第二篇：12312商務(wù)舉報(bào)投訴服務(wù)站應(yīng)急值班制度

12312商務(wù)舉報(bào)投訴服務(wù)站應(yīng)急值班制度

這民規(guī)范應(yīng)急值班秩序，及時(shí)有效受理商務(wù)領(lǐng)域重大特大突發(fā)事件，為處理突發(fā)事件提供有效服務(wù)，特制定本制度。

第一條 建立堅(jiān)強(qiáng)有力的組織保障體系。縣商務(wù)局成立商務(wù)領(lǐng)域重大事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)

導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），負(fù)責(zé)對(duì)重大事件應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮。重大事件應(yīng)急處置工作，必須堅(jiān)持依法行政，切實(shí)做到統(tǒng)一指揮、屬地監(jiān)管，密切協(xié)作、快速反應(yīng)。

第二條 領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)置應(yīng)急值班室，值班室高在12312商務(wù)舉報(bào)投訴服務(wù)站。

第三條 執(zhí)行值班崗位責(zé)任制。值班室應(yīng)有專(zhuān)人進(jìn)行24小時(shí)不間斷值班。每班應(yīng)有值班領(lǐng)

導(dǎo)1人，由商務(wù)稽查大隊(duì)各副大隊(duì)長(zhǎng)擔(dān)任，值班員1至2人，負(fù)責(zé)具體的值班勤務(wù)。

第四條 值班領(lǐng)導(dǎo)必須熟悉應(yīng)急組織指揮體系，掌握應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急程序和方法，能

及時(shí)正確處置緊急情況。值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常檢查值班情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改。

第五條 值班員必須堅(jiān)守值班崗位，履行值班員職責(zé)。熟悉12312商務(wù)舉報(bào)投訴受理程序

和有關(guān)規(guī)定，熟練使用值班設(shè)施和器材，把握好“接、報(bào)、傳、跟”四個(gè)環(huán)節(jié)。接，就是接到投訴、舉報(bào)。要問(wèn)清事件投訴或舉報(bào)人姓名、單位、聯(lián)系電話(huà)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、危害范圍，危害程度，現(xiàn)場(chǎng)處置情況事項(xiàng)等。

報(bào)，就是報(bào)告。值班員接到投訴、舉報(bào)后，要在第一時(shí)間向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，然后按照值班領(lǐng)導(dǎo)的指令，通知相關(guān)應(yīng)急工作人員。

傳，就是傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指令。

跟，跟蹤檢查命令、指示執(zhí)行情況。并將核實(shí)的情況及時(shí)向指揮員報(bào)告。

第八條 嚴(yán)格保密制度，增強(qiáng)保密觀念。嚴(yán)格規(guī)范外來(lái)人員的接待范圍，各種信息材料保

管以及傳遞都要遵循保密原則；值班日記和值班報(bào)告，無(wú)關(guān)人員不允許隨意翻看。

第九條 加強(qiáng)值班室辦公設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。保持室內(nèi)物品擺放整齊和環(huán)境整潔，不準(zhǔn)在值班室進(jìn)行與值班無(wú)關(guān)的活動(dòng)，保持室內(nèi)肅靜。

第十條 嚴(yán)格交接班管理，保持工作的連續(xù)性。交班的主要內(nèi)容是：接到投訴、舉報(bào)情況；

待辦事宜；文件資料、值班記錄；值班室設(shè)施、設(shè)備、物品完好情況。

第十一條 值班人員要堅(jiān)守崗位，不可隨意撤離職守。幾因值班人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作失誤，漏崗，錯(cuò)報(bào)漏報(bào)等，給應(yīng)急工作造成損失的，要追究值班人員責(zé)任。

12312商務(wù)舉報(bào)投訴服務(wù)站工作職責(zé)

“12312”工作是商務(wù)領(lǐng)域法律、法規(guī)賦予的行政管理職能，履行如下職責(zé)：

一、受理消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中合法權(quán)益受到侵害的投訴；

二、受理商務(wù)領(lǐng)域各類(lèi)違法違規(guī)行為的舉報(bào)；

三、提供商務(wù)領(lǐng)域法律、法規(guī)和規(guī)章的咨詢(xún)服務(wù)；

四、統(tǒng)計(jì)、分析、整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料，提供市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法的有關(guān)信息；

五、依照商務(wù)行政執(zhí)法職責(zé)分工，分漢轉(zhuǎn)辦應(yīng)由稽查大隊(duì)內(nèi)部其他部門(mén)處理的有關(guān)舉報(bào)、投

訴、移交由其他部門(mén)處理的有關(guān)舉報(bào)、投訴；

六、承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

12312商務(wù)舉報(bào)投訴服務(wù)站案件分流轉(zhuǎn)辦制度

一、投訴服務(wù)站對(duì)上級(jí)分流和自行受理的舉報(bào)、投訴案件按分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地辦理原則進(jìn)

行分類(lèi)處置，分別安排自辦、轉(zhuǎn)辦、交辦、分流處理各類(lèi)投訴舉報(bào)，并監(jiān)督各單位的處

理進(jìn)度。

1、對(duì)需要查處的違法違規(guī)案件，按商務(wù)稽查大隊(duì)業(yè)務(wù)職責(zé)分工進(jìn)行分流，交由相關(guān)業(yè)

務(wù)中隊(duì)辦理。

2、干部違法違紀(jì)的舉報(bào)轉(zhuǎn)監(jiān)察部門(mén)辦理。

二、對(duì)分流至各中隊(duì)辦理的案件，必須詳細(xì)記錄案由及轉(zhuǎn)辦意見(jiàn)，確保接收單位獲得準(zhǔn)

確，詳盡的案件事實(shí)，方便及時(shí)地做出處理。

三、對(duì)分流需出現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴，自受理至分流任務(wù)發(fā)出，在10分鐘之內(nèi)完成，在承

諾區(qū)域范圍內(nèi)，接收單位自接到分流任務(wù)30分鐘內(nèi)，必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

12312商務(wù)舉報(bào)投訴服務(wù)站工作人員行為規(guī)范

1、您好，12312舉報(bào)投訴服務(wù)站，請(qǐng)進(jìn)。

2、別急，慢慢說(shuō)，有什么需要我們幫助的？

3、請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

4、對(duì)不起，有些沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，可以嗎？

5、好，請(qǐng)您稍等，我們馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)。

6、您的投訴（舉報(bào)）已經(jīng)受理，我們會(huì)盡快辦理，并答復(fù)您。

7、對(duì)不起，您反映的這件事不在我們的受理范圍，請(qǐng)向其他部門(mén)投訴（舉報(bào)），他們

會(huì)為您提供幫助的（會(huì)進(jìn)行查處的），謝謝！再見(jiàn)。

8、對(duì)不起，由于您提供的材料、證據(jù)不全，我們無(wú)法受理，請(qǐng)您子解清楚再投訴。

9、你好，您的投訴（舉報(bào)）我們已轉(zhuǎn)至XX部門(mén)，麻煩您跟他們聯(lián)系，電話(huà)號(hào)碼是******，謝謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)。

10、您還有什么需要補(bǔ)充說(shuō)明的？請(qǐng)講。

11、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

12、謝謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)！

13、謝謝，我們做得不夠的地方，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。

12312商務(wù)舉報(bào)投訴服務(wù)站辦結(jié)反饋制度

一、對(duì)12312商務(wù)舉報(bào)投訴服務(wù)站轉(zhuǎn)辦、分流的投訴案件，稽查大隊(duì)要嚴(yán)格按照規(guī)定要

求及時(shí)調(diào)處和回復(fù)，并交結(jié)果反饋12312投訴服務(wù)站；12312投訴服務(wù)站負(fù)責(zé)督查，對(duì)未及時(shí)調(diào)處和回復(fù)的，12312投訴服務(wù)站要及時(shí)催辦，做到件件有著落，事事有回應(yīng)。

二、稽查大隊(duì)對(duì)舉報(bào)案件，要及時(shí)進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將查處結(jié)果反饋給1231

2投訴服務(wù)站，不按時(shí)間反饋的，發(fā)督辦通知單。

三、對(duì)稽查大隊(duì)接受案件的承辦情況，12312商務(wù)舉報(bào)投訴服務(wù)站將按月予以統(tǒng)計(jì)匯

總，并在系統(tǒng)范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

四、對(duì)于在查處，調(diào)解工作中，拖拉推諉、玩忽職守，造成不良影響的，對(duì)部門(mén)和直接

責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的，按相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

12312商務(wù)舉報(bào)投訴服務(wù)站接線(xiàn)員崗位職責(zé)

一、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)；掌握與工作有關(guān)的法律法規(guī)，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

二、負(fù)責(zé)接聽(tīng)咨詢(xún)、舉報(bào)、投訴電話(huà)，做到“三心一規(guī)范”（即：熱心、耐心、細(xì)心、使用

規(guī)范語(yǔ)言）。

三、對(duì)咨詢(xún)電話(huà)，必須依據(jù)在關(guān)法律法規(guī)認(rèn)真解答，解答不了的，應(yīng)說(shuō)明情況，或告知到相

關(guān)的部門(mén)咨詢(xún)。

四、對(duì)舉報(bào)、投訴電話(huà)，必須詢(xún)問(wèn)清楚，將內(nèi)容詳細(xì)錄入電腦，準(zhǔn)確地按分級(jí)、分類(lèi)原則分

流到相關(guān)單位，并核實(shí)處理結(jié)果，做到事事有著落，件件有回音。

五、對(duì)不予受理的舉報(bào)、投訴，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由，做好解釋工作。

六、對(duì)不屬商務(wù)行政管理部門(mén)管轄的舉報(bào)、投訴，要告知其處理舉報(bào)、投訴的職能部門(mén)。

七、對(duì)重大、嚴(yán)重、突發(fā)性、群體性的舉報(bào)投訴，要及時(shí)向12312服務(wù)站站長(zhǎng)匯報(bào)，并跟蹤

掌握事態(tài)發(fā)展情況。

八、做好設(shè)備的日常維護(hù)工作，保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；熟悉12312熱線(xiàn)的性能、操作方法，不斷提高工作效率。

九、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第三篇：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉報(bào)、投訴制度

質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉報(bào)、投訴制度

一、本局人員，凡是接到舉報(bào)、投訴電話(huà)和信函，一律先到局辦公室進(jìn)行登記，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)審批后、按照管轄區(qū)域權(quán)限、行業(yè)性質(zhì)等及時(shí)轉(zhuǎn)交辦理單位辦理。

二、對(duì)舉報(bào)、投訴電話(huà)及信函，要進(jìn)行保密，任何人

不得泄露投訴舉報(bào)人姓名和地址。如發(fā)現(xiàn)泄漏者，將按照局有關(guān)制度進(jìn)行處理，造成后果的交有關(guān)部門(mén)嚴(yán)肅查處。

三、辦理舉報(bào)、投訴案件的單位，要把辦理的案件材料和結(jié)果及時(shí)報(bào)。辦公室并對(duì)案件辦理結(jié)果及時(shí)通知舉報(bào)投訴人或有關(guān)單位。

四、舉報(bào)查實(shí)的案件，對(duì)舉報(bào)人的獎(jiǎng)勵(lì)按照國(guó)家、省、州有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)辦法執(zhí)行。

第四篇：局投訴舉報(bào)制度

局投訴舉報(bào)制度

第一條 根據(jù)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，依照有關(guān)法律法規(guī)和《成都市國(guó)家公務(wù)員行政效能投訴和告誡暫行辦法》，結(jié)合實(shí)際，制定本制度。

第二條 本辦法所稱(chēng)的“投訴舉報(bào)”，是指公民、法人或其他組織對(duì)本局機(jī)關(guān)和直屬單位及其工作人員的行政過(guò)錯(cuò)行為或其他涉及效率、質(zhì)量、作風(fēng)等行為的投訴舉報(bào)。

第三條 投訴舉報(bào)人可采取來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電和電子郵件等形式，向成都市監(jiān)察局駐機(jī)關(guān)事務(wù)管理局監(jiān)察室投訴舉報(bào)。地址：成都市人民西路四號(hào)南樓103號(hào)，電話(huà)：028-86248411。

第四條 局監(jiān)察室為機(jī)關(guān)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接受和辦理投訴舉報(bào)，并通過(guò)一定方式對(duì)外公開(kāi)受理電話(huà)，在辦公場(chǎng)所設(shè)立投訴舉報(bào)意見(jiàn)箱。局人事處、辦公室等相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。

第五條投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)的職責(zé)：

(一)受理涉及本局機(jī)關(guān)和直屬單位及其工作人員的行政過(guò)錯(cuò)、行政效率、服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)等方面的投訴舉報(bào)；

(二)調(diào)查處理本局和直屬單位及其工作人員不履行或不正確履行職責(zé)等行政過(guò)錯(cuò)行為或其他過(guò)錯(cuò)行為；

(三)承辦上級(jí)機(jī)關(guān)批辦、領(lǐng)導(dǎo)交辦和其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)，并負(fù)責(zé)督辦、反饋辦理結(jié)果；

(四)綜合分析投訴舉報(bào)，對(duì)其中反映出的傾向性、苗頭性問(wèn)題，及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)反饋；

(五)負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)材料的立卷、歸檔和管理，并協(xié)助人事等有關(guān)部門(mén)，將投訴舉報(bào)及處理情況納入目標(biāo)績(jī)效評(píng)估考核。

第六條 投訴舉報(bào)的受理程序：

(一)登記。接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)立即填寫(xiě)《投訴舉報(bào)登記表》，統(tǒng)一編號(hào)，并根據(jù)投訴舉報(bào)的性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)。

(二)呈報(bào)。對(duì)受理的投訴舉報(bào)件，在當(dāng)日內(nèi)提出擬辦意見(jiàn)，送分管領(lǐng)導(dǎo)閱批。

(三)移送。按領(lǐng)導(dǎo)批示，將投訴舉報(bào)件移送有關(guān)職能處室(單位)查辦。對(duì)不屬于本局管轄范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)在5日內(nèi)移交有管轄權(quán)的部門(mén)，并告知投訴舉報(bào)者。

(四)辦理。受理投訴舉報(bào)件后，應(yīng)在30日內(nèi)辦理完畢。情況比較特殊、復(fù)雜的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延期不得超過(guò)30日。

(五)督辦。局監(jiān)察室應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)件的辦理情況進(jìn)行跟蹤了解，并負(fù)責(zé)督辦。

(六)反饋。投訴舉報(bào)署實(shí)名的，應(yīng)將查辦結(jié)果在查結(jié)后2日內(nèi)告知投訴舉報(bào)人。其他需要告知的，采取相應(yīng)方式定期公開(kāi)。上級(jí)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)交辦的，應(yīng)書(shū)面及時(shí)報(bào)告。

(七)存檔。投訴舉報(bào)查辦結(jié)束后，應(yīng)將有關(guān)資料整理歸檔。

第七條投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)及其工作人員以及負(fù)責(zé)查辦工作的人員，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，不得將投訴舉報(bào)材料原件(復(fù)印件)轉(zhuǎn)給被投訴舉報(bào)人。

第八條對(duì)投訴舉報(bào)工作實(shí)行責(zé)任追究：

(一)對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)推諉不辦、查處不力，致使重復(fù)投訴舉報(bào)，造成不良影響的，依照有關(guān)規(guī)定，給予承辦單位和有關(guān)責(zé)任人行政效能告誡、通報(bào)批評(píng)或依法追究行政責(zé)任。

(二)本局和直屬單位及其工作人員，有違反《成都市國(guó)家公務(wù)員行政效能投訴和告誡暫行辦法》規(guī)定行為的，視情節(jié)輕重，給予責(zé)任人相應(yīng)處理。

第九條投訴舉報(bào)的辦理情況和處理結(jié)果，作為局機(jī)關(guān)、直屬單位及其工作人員評(píng)估、考核和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

投訴舉報(bào)制度

1、為加強(qiáng)城區(qū)計(jì)生系統(tǒng)廉政建設(shè)，提高行政效能，促進(jìn)依法行政，維護(hù)育齡群眾的合法利益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國(guó)人口與計(jì)劃生育法》和《國(guó)家公務(wù)員暫行條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我局計(jì)生工作實(shí)際，制定本制度。

2、本制度所稱(chēng)投訴舉報(bào)是指育齡群眾、公民或其他組織對(duì)城區(qū)計(jì)生系統(tǒng)機(jī)關(guān)、單位、組織和計(jì)生干部有行政過(guò)錯(cuò)或違紀(jì)行為及干部作風(fēng)行政效能方面進(jìn)行的投訴舉報(bào)。

3、城區(qū)計(jì)生局設(shè)立投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)，設(shè)在局信訪(fǎng)辦，負(fù)責(zé)受理城區(qū)計(jì)生系統(tǒng)方面的投訴舉報(bào)，并向社會(huì)公布投訴舉報(bào)電話(huà)、地點(diǎn)。

4、對(duì)投訴舉報(bào)的辦理，城區(qū)計(jì)生局投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)可直接辦理，也可根據(jù)投訴舉報(bào)情況轉(zhuǎn)交本局其他股室及城區(qū)相關(guān)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)辦理。

5、育齡群眾、公民或其他組織對(duì)本城區(qū)計(jì)生系統(tǒng)機(jī)關(guān)、單位、組織和計(jì)生干部有違法違紀(jì)行為進(jìn)行投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)予受理。

6、投訴舉報(bào)者可通過(guò)來(lái)信來(lái)訪(fǎng)、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行投訴舉報(bào)，也可委托他人代為投訴舉報(bào)。投訴舉報(bào)提倡署真實(shí)姓名。

7、投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)受理投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)下列情況分別作出處理：

（1）對(duì)屬于受理范圍的當(dāng)面或電話(huà)投訴舉報(bào)，接待（接聽(tīng)）人員應(yīng)當(dāng)細(xì)心接待（接聽(tīng)），詢(xún)問(wèn)清楚，如實(shí)記錄；對(duì)通過(guò)書(shū)面或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的投訴舉報(bào)，要逐件登記并及時(shí)處理。對(duì)不屬于受理范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)告知投訴舉報(bào)者向

有管轄權(quán)的投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密紀(jì)律，為投訴舉報(bào)者保密，不得將投訴舉報(bào)材料原件（復(fù)印件）轉(zhuǎn)給被投訴舉報(bào)單位、組織和個(gè)人。

（3）應(yīng)當(dāng)自受理投訴舉報(bào)（包括接到上級(jí)轉(zhuǎn)交的投訴舉報(bào)）之日起三十個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)投訴舉報(bào)事項(xiàng)；需要轉(zhuǎn)交的，應(yīng)當(dāng)在五個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，報(bào)經(jīng)單位負(fù)責(zé)人同意后，適當(dāng)延長(zhǎng)期限最多不得超過(guò)三十個(gè)工作日。

（4）署真實(shí)姓名投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果告知該投訴舉報(bào)者，聽(tīng)取其意見(jiàn)。

8、投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)受理投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)核實(shí)有關(guān)情況。投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)可要求被投訴舉報(bào)單位、組織和個(gè)人提供與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，并就相關(guān)問(wèn)題作出說(shuō)明。與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有關(guān)的單位、組織和個(gè)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助調(diào)查。

9、投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)根據(jù)投訴舉報(bào)情況，可要求被投訴舉報(bào)單位、組織和個(gè)人立即停止行政過(guò)錯(cuò)或違法違紀(jì)行為，或采取必要的補(bǔ)救措施。

10、投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《國(guó)家公務(wù)員暫行條例》和相關(guān)責(zé)任追究制度等對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)提出處理意見(jiàn)，并責(zé)成相關(guān)部門(mén)落實(shí)。

11、投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)及其工作人員不按本暫行辦法受理或辦理投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員進(jìn)行批評(píng)教育；造成不良影響或后果的，依法給予政紀(jì)處分。

永濟(jì)市市民服務(wù)中心投訴舉報(bào)制度

第一條為保障服務(wù)對(duì)象依法行使檢舉、控告權(quán)利，保障服務(wù)中心規(guī)范有序運(yùn)行，制定本制度。

第二條中心督查科負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象對(duì)中心審批辦證、收費(fèi)工作的投訴和舉報(bào)，對(duì)窗口工作人員廉政和執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行監(jiān)督。受理投訴的工作人員必須忠于職守，廉潔奉公，保守秘密。

第三條服務(wù)對(duì)象認(rèn)為中心窗口及其工作人員在履行行政審批服務(wù)過(guò)程中，有違反中心紀(jì)律、刁難勒索、效率低下等行為，可以采用當(dāng)面、電話(huà)、信函和網(wǎng)上等方式，向督查科投訴舉報(bào)。

第四條投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)據(jù)實(shí)告之被投訴人的單位、姓名、違規(guī)違紀(jì)的具體情節(jié)和證據(jù)；對(duì)借投訴舉報(bào)之機(jī)故意捏造事實(shí)、誣告陷害他人的，將依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；由于對(duì)事實(shí)了解不全面發(fā)生誤會(huì)、錯(cuò)告的，不適用本款規(guī)定。

第五條中心督查科對(duì)署名和匿名投訴都要認(rèn)真對(duì)待，妥善處理；對(duì)署實(shí)名投訴舉報(bào)的優(yōu)先排查，認(rèn)真反饋。

第六條中心督查科受理投訴舉報(bào)人當(dāng)面投訴舉報(bào)，要認(rèn)真做好筆錄；受理電話(huà)投訴舉報(bào)，必須細(xì)心接聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)清楚，如實(shí)記錄；對(duì)投訴信函和書(shū)面材料，要逐件拆閱、登記，及時(shí)辦理。

第七條中心督查科受理投訴后，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。窗口工作人員、窗口部門(mén)應(yīng)積極配合對(duì)投訴的調(diào)查處理工作，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴問(wèn)題作出答復(fù)，口頭投訴可以口頭答復(fù)，書(shū)面投訴必須書(shū)面答復(fù)，并提出處理意見(jiàn)，報(bào)告督查科。

第八條處理申請(qǐng)人投訴實(shí)行承諾辦理制。對(duì)一般投訴，由窗口現(xiàn)場(chǎng)予以答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要盡快和有關(guān)窗口部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，由窗口部門(mén)在五個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況。督查科應(yīng)在窗口或窗口部門(mén)答復(fù)后及時(shí)將答復(fù)反饋給投訴人，并就投訴作出處理決定。對(duì)構(gòu)成違規(guī)違紀(jì)的，應(yīng)移交相關(guān)部門(mén)處理。

第九條投訴舉報(bào)人的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其它合法權(quán)益受到法律保護(hù)。

第十條投訴舉報(bào)與中心績(jī)效考核、考核掛鉤。投訴內(nèi)容經(jīng)查屬實(shí)，對(duì)被投訴窗口及窗口工作人員按照考核制度扣分，中心將及時(shí)向窗口部門(mén)、上級(jí)政府部門(mén)反饋。

第十一條本辦法由中心負(fù)責(zé)解釋。

舉報(bào)投訴處理制度

一、投訴途徑與渠道

1．中心投訴監(jiān)督電話(huà)，中心電子郵箱，意見(jiàn)投訴箱，各科室、窗口意見(jiàn)薄（本）。

2．中心實(shí)行總值班制度，總值班24小時(shí)接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)訪(fǎng)、受理投訴。

3．中心辦公室為綜合接受投訴、協(xié)調(diào)處理問(wèn)題的科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。各科室負(fù)責(zé)人為受理舉報(bào)投訴事件第一責(zé)任人，各科室應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理舉報(bào)投訴事件。

二、受理投訴條件

1．投訴者必須是到我中心接受衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)或辦事過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的服務(wù)對(duì)象和合法代理人。

2．有明確的投訴者（對(duì)象）、事實(shí)依據(jù)和具體要求。

3.投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字或蓋章后作為投訴材料。電話(huà)方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話(huà)，按國(guó)務(wù)院《信訪(fǎng)工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

三、投訴處理

1．各職能科室應(yīng)建立群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2．投訴人到中心領(lǐng)導(dǎo)、職能科室、服務(wù)窗口口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿(mǎn)意的，可以不辦理完整的書(shū)面投訴手續(xù)，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室，受理科室對(duì)投訴事件不能即時(shí)答復(fù)需要調(diào)查核實(shí)的，應(yīng)在7日內(nèi)做出處理，并通知投訴者。

3．對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

4．投訴內(nèi)容涉及多個(gè)科室的，由中心辦公室負(fù)責(zé)牽頭，相關(guān)科室配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴事件的辦理。

5．在調(diào)查核實(shí)投訴情況時(shí)應(yīng)有兩人隨行，認(rèn)真做好筆錄并讓被調(diào)查人簽名或蓋章。

6．受理投訴的科室和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，公正、及時(shí)處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

7．對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的投訴事件，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)可將投訴事件提交中心領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)議研究解決。承辦科室應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書(shū)面答復(fù)，對(duì)難度大、情況復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書(shū)面答復(fù)要寫(xiě)明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見(jiàn)。

8．對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

9．投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸阻、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)移交有關(guān)部門(mén)處理。

10．投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)整理與投訴事件有關(guān)的資料，立卷歸檔。

四、違反本制度規(guī)定造成后果的，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育直至行政處分。

接待群眾來(lái)訪(fǎng)辦事首辦責(zé)任制度

一、中心全體工作人員都要高度重視做好群眾來(lái)訪(fǎng)辦事接待工作，增強(qiáng)對(duì)群眾來(lái)訪(fǎng)辦事接待工作的責(zé)任感。

二、科室首位受理群眾來(lái)訪(fǎng)辦事的人員即為首辦人員，首辦人員主要職責(zé)：

1．首辦人員應(yīng)掛牌上崗服務(wù)，對(duì)來(lái)中心辦事人員要文明禮貌，熱情接待；不準(zhǔn)態(tài)度冷淡、蠻橫，辦事推諉、扯皮。

2．對(duì)咨詢(xún)的問(wèn)題解答耐心，交待要明確。

3．對(duì)所辦事宜應(yīng)該盡職盡責(zé)，認(rèn)真審核有關(guān)材料，符合條件的，應(yīng)在承諾的期限內(nèi)辦結(jié)；不符合條件的，要一次性交待清楚，不得造成群眾往返奔波。

4．對(duì)屬于其它人員辦理的事宜，應(yīng)主動(dòng)告知，引導(dǎo)到相關(guān)科室，并注意跟蹤了解問(wèn)題處理結(jié)果。

5．對(duì)屬于其他單位辦理的事項(xiàng)，要耐心解釋清楚。

6．不得以任何理由與來(lái)中心辦事人員發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)疑難問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)解決。

7．不得以權(quán)謀私，搞“吃拿卡要”。

8．應(yīng)主動(dòng)告知或發(fā)放《服務(wù)對(duì)象征求意見(jiàn)卡》，虛心征求辦事人員的意見(jiàn)和建議。

三、市疾控中心在一樓大廳設(shè)置征求意見(jiàn)信箱，公布舉報(bào)電話(huà)、社會(huì)監(jiān)督電話(huà)。來(lái)訪(fǎng)辦事人員可填寫(xiě)《服務(wù)對(duì)象征求意見(jiàn)卡》投入信箱。征求意見(jiàn)箱由中心辦公室開(kāi)啟，針對(duì)群眾投訴情況登記后逐級(jí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)和處理。

四、獎(jiǎng)懲措施

1．中心對(duì)各科室及工作人員實(shí)施日常監(jiān)督和考核。日常監(jiān)督即隨時(shí)解決群眾投訴舉報(bào)的問(wèn)題；考核即按通報(bào)考核情況、實(shí)施獎(jiǎng)懲，考核結(jié)果作為年終考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)的參考。

2．首辦人員因?yàn)槭邹k職責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生服務(wù)工作不規(guī)范、落實(shí)不到位，一年內(nèi)受到一次投訴的，經(jīng)查實(shí)，實(shí)行誡勉；受到二次投訴的，給予通報(bào)批評(píng)；受到三次投訴的，視情節(jié)輕重給予處分。

五、中心辦公室負(fù)責(zé)督促檢查首辦責(zé)任制的執(zhí)行情況，并提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)，報(bào)批執(zhí)行；同時(shí)負(fù)責(zé)向投訴人員反饋處理情況，挽回影響。

第五篇：投訴舉報(bào)處理制度

政務(wù)公開(kāi)投訴受理制度

為規(guī)范行政行為，提高行政效能，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，促進(jìn)黨務(wù)政務(wù)公開(kāi)工作有序開(kāi)展，保障群眾的投訴、舉報(bào)權(quán)利，特制定本辦法。

一、政務(wù)公開(kāi)投訴處理，堅(jiān)持以下原則：

（一）實(shí)事求是，客觀公正；

（二）嚴(yán)格管理，違紀(jì)必究；

（三）誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。

二、公民、法人或者其他組織認(rèn)為我鎮(zhèn)履行公開(kāi)義務(wù)中存在下列情形之一的，可按本辦法的規(guī)定進(jìn)行投訴：

（一）不依法履行政務(wù)公開(kāi)義務(wù)的；

（二）不編制、不提供、不及時(shí)更新公開(kāi)的政務(wù)信息內(nèi)容、政務(wù)信息公開(kāi)指南和政務(wù)信息目錄的；

（三）公開(kāi)的政務(wù)信息不真實(shí)的；

（四）違反規(guī)定收取費(fèi)用或通過(guò)其他組織、個(gè)人以有償服務(wù)方式提供應(yīng)當(dāng)公開(kāi)的政務(wù)信息的；

（五）對(duì)違反政務(wù)公開(kāi)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)糾正而不糾正，應(yīng)當(dāng)追究而不追究的；

（六）公開(kāi)信息時(shí)違反保密法律、法規(guī)的；

（七）違反政務(wù)公開(kāi)工作有關(guān)規(guī)定的其他行為。

三、政務(wù)公開(kāi)投訴由鎮(zhèn)監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理。

四、對(duì)政務(wù)公開(kāi)投訴處理實(shí)行主管單位責(zé)任制和單位“一把手”負(fù)責(zé)制。

五、政務(wù)公開(kāi)投訴實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，對(duì)不能即時(shí)答復(fù)辦理的，本機(jī)關(guān)各相關(guān)部門(mén)應(yīng)按下列要求辦理：

（一）對(duì)一般性投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（二）對(duì)比較復(fù)雜疑難投訴，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（三）因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知投訴人，并承諾辦理期限；

六、政務(wù)公開(kāi)投訴的辦理工作由受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋、存檔五個(gè)部分組成。

（一）受理。對(duì)屬于受理范圍內(nèi)的投訴，鎮(zhèn)監(jiān)察室應(yīng)及時(shí)受理，并填寫(xiě)《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開(kāi)投訴登記表》。

（二）轉(zhuǎn)辦。縣監(jiān)察局填寫(xiě)《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開(kāi)投訴轉(zhuǎn)辦單》，于1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)單位辦理。

（三）承辦。相關(guān)部門(mén)收到《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開(kāi)投訴轉(zhuǎn)辦單》后，由專(zhuān)人簽收，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)確定承辦科室并送交其辦理。承辦科室根據(jù)信件所反映的問(wèn)題，按照依法、真實(shí)、準(zhǔn)確的原則，提出解決辦法，形成回復(fù)意見(jiàn)，報(bào)本單位領(lǐng)導(dǎo)審核后，由專(zhuān)人及時(shí)報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)單位辦理的，單位應(yīng)對(duì)其投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)。對(duì)鎮(zhèn)相關(guān)單位不能單獨(dú)解決的問(wèn)題，應(yīng)在落實(shí)相關(guān)單位牽頭人及負(fù)責(zé)相關(guān)部門(mén)的同時(shí)，將需要協(xié)助辦理的單位和理由報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室，由鎮(zhèn)監(jiān)察室協(xié)調(diào)有關(guān)單位配合辦理，由首接單位負(fù)責(zé)向鎮(zhèn)監(jiān)察室回復(fù)；對(duì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)明解決的工作計(jì)劃；對(duì)暫時(shí)無(wú)法解決或不能解決的問(wèn)題，應(yīng)充分說(shuō)明理由；對(duì)不屬于相應(yīng)單位辦理的信件，須在1個(gè)工作日內(nèi)向監(jiān)察室申請(qǐng)退信。

（四）反饋。鎮(zhèn)監(jiān)察室收到各單位的回復(fù)意見(jiàn)后，在1個(gè)工作日內(nèi)反饋給當(dāng)事人。經(jīng)當(dāng)事人同意，也可由有關(guān)單位采取當(dāng)面回復(fù)或電話(huà)回復(fù)等形式直接向群眾回復(fù)辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。當(dāng)面回復(fù)的應(yīng)由當(dāng)事人簽字并注明滿(mǎn)意度；電話(huà)回復(fù)的由經(jīng)辦人作電話(huà)記錄，并注明當(dāng)事人的滿(mǎn)意度。對(duì)群眾投訴較多的共性問(wèn)題，有關(guān)單位應(yīng)研究改進(jìn)措施和辦法，并通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公告。

（五）歸檔。鎮(zhèn)監(jiān)察室落實(shí)專(zhuān)人將辦結(jié)的政務(wù)公開(kāi)信件原始材料定期歸檔，以備查詢(xún)。

七、各單位應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，不得打擊報(bào)復(fù)投訴人，違者按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的紀(jì)律責(zé)任。

八、對(duì)于在辦理政務(wù)公開(kāi)投訴工作中違反本辦法的單位和個(gè)人，將視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、黨紀(jì)政紀(jì)處分。

九、本制度自公布之日起施行。

投訴舉報(bào)處理制度

一、目的

為提升公司的服務(wù)意識(shí)、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對(duì)客戶(hù)投訴處理進(jìn)行規(guī)范。

二、范圍

客戶(hù)投訴：指客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿(mǎn)意，通過(guò)信函、傳真、電話(huà)、E-MAIL等方式直接或通過(guò)消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。

三、處理責(zé)任部門(mén)及其職責(zé)

市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)常與客戶(hù)溝通，現(xiàn)決定市場(chǎng)發(fā)展部作為公司對(duì)外處理客戶(hù)投訴的主要部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)及時(shí)處理客戶(hù)投訴，主要內(nèi)容包括：

(1)對(duì)直接收到的及各部門(mén)轉(zhuǎn)呈的客戶(hù)投訴進(jìn)行登記。

(2)了解客戶(hù)投訴內(nèi)容、理由及要求。

(3)根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門(mén)人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。

(4)對(duì)客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。

(5)對(duì)客戶(hù)投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。

(6)根據(jù)客戶(hù)投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；根據(jù)客戶(hù)投訴問(wèn)題的責(zé)任歸屬，由各部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴問(wèn)題的具體解決。

四、客戶(hù)投訴處理流程：

1.公司各部門(mén)人員在接到客戶(hù)投訴時(shí)，作為“首問(wèn)責(zé)任人”，必須對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行記錄，了解客戶(hù)投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問(wèn)責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程；對(duì)無(wú)合理理由而未能按客戶(hù)指定期限內(nèi)解決客戶(hù)投訴的，“首問(wèn)責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；

2.“首問(wèn)責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶(hù)投訴問(wèn)題，應(yīng)立即予以解釋、解決；

3.市場(chǎng)發(fā)展部根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門(mén)人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；

4.對(duì)屬于客戶(hù)自身原因的，公司由市場(chǎng)發(fā)展部或相關(guān)部門(mén)予以解釋?zhuān)瑓f(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題；

5.對(duì)屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門(mén)在客戶(hù)指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問(wèn)題，直到客戶(hù)滿(mǎn)意；

6.市場(chǎng)發(fā)展部對(duì)客戶(hù)投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；

7.對(duì)客戶(hù)投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記；

8.根據(jù)客戶(hù)投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；

9.客戶(hù)投訴處理完成后，由投訴處理部門(mén)上級(jí)主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見(jiàn)，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；

10.對(duì)客戶(hù)投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的（包括公司與客戶(hù)之間、公司各部門(mén)之間的責(zé)任），由市場(chǎng)發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；

五、客戶(hù)投訴處理期限

“客戶(hù)投訴”處理期限：自“首問(wèn)責(zé)任人”受理起5個(gè)工作日或客戶(hù)與公司協(xié)商確定的日期。

六、客戶(hù)投訴責(zé)任人員的處罰

1、無(wú)合理理由而對(duì)客戶(hù)投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人（指“首問(wèn)責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門(mén)主管中一位或多位），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評(píng)。

2、對(duì)員工由于自己工作過(guò)失、過(guò)度承諾等造成客戶(hù)投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)?，員工向公司進(jìn)行賠償，10000元以?xún)?nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。

3、對(duì)因自身原因被客戶(hù)投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶(hù)投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”，詳見(jiàn)具體規(guī)定。