第一篇：治超舉報投訴制度

朔州交通運輸執(zhí)法局 公路治超舉報投訴制度

為切實加大朔州市治理車輛非法超限超載工作力度，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，使舉報投訴管理工作形成制度化、規(guī)范化、程序化，保證舉報舉報投訴管理工和的公開公平公正，特制定本制度。

第一條：舉報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組全面負責(zé)舉報投訴管理工作。舉報投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組中分設(shè)組長、副組長、成員等；

第二條：設(shè)立舉報投訴受理電話、舉報投訴箱和舉報投訴登記本，保證舉報投訴工作渠道暢通，有據(jù)可查；

第三條：收到舉報投訴電話或舉報投訴信函，應(yīng)立即進行調(diào)查取證，等查清情況及時處理，并做好工作記錄；

第四條：對舉報投訴人信息要進行嚴格保密。

第五條：對重大的案件線索，及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)； 第六條：舉報投訴內(nèi)容：

（1）違反規(guī)定為車輛超標準裝載、配載貨物的合法貨源站場，接收車輛非法超限超載貨物的單位；（2）非法超限超載車輛；

（3）治超執(zhí)法人員失職、瀆職、腐敗行為；

（4）公路超限檢測站違反《公路超限檢測站管理辦法》的具體規(guī)定的行為； 第七條：把處理結(jié)果及時備案；

第八條：調(diào)查取證要以實事為依據(jù)，以法規(guī)制度和政策為準繩，做到證據(jù)確鑿，定性準確； 第九條：調(diào)查處理結(jié)果要在接到舉報投訴受理之日起十個工作日內(nèi)進行調(diào)查取證。案情較為復(fù)雜的必須在受理之日起十五個工作日內(nèi)將調(diào)查基本情況上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并必須在舉報投訴受理之日起三十日內(nèi)將處理結(jié)果進行備案公示； 第十條：舉報投訴受理程序：

（1）收到舉報投訴后，應(yīng)及時記錄登記；

（2）向領(lǐng)導(dǎo)匯報舉報投訴內(nèi)容；

（3）對舉報投訴內(nèi)容進行調(diào)查取證；

（4）處理結(jié)果備案；

第十一條：本制度自2012年1月1日起執(zhí)行。最終解釋權(quán)歸朔州市交通運輸執(zhí)法局。

朔州交通運輸執(zhí)法局 二0一二年一月一日

第二篇：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉報、投訴制度

質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉報、投訴制度

一、本局人員，凡是接到舉報、投訴電話和信函，一律先到局辦公室進行登記，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)審批后、按照管轄區(qū)域權(quán)限、行業(yè)性質(zhì)等及時轉(zhuǎn)交辦理單位辦理。

二、對舉報、投訴電話及信函，要進行保密，任何人

不得泄露投訴舉報人姓名和地址。如發(fā)現(xiàn)泄漏者，將按照局有關(guān)制度進行處理，造成后果的交有關(guān)部門嚴肅查處。

三、辦理舉報、投訴案件的單位，要把辦理的案件材料和結(jié)果及時報。辦公室并對案件辦理結(jié)果及時通知舉報投訴人或有關(guān)單位。

四、舉報查實的案件，對舉報人的獎勵按照國家、省、州有關(guān)獎勵辦法執(zhí)行。

第三篇：局投訴舉報制度

局投訴舉報制度

第一條 根據(jù)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，依照有關(guān)法律法規(guī)和《成都市國家公務(wù)員行政效能投訴和告誡暫行辦法》，結(jié)合實際，制定本制度。

第二條 本辦法所稱的“投訴舉報”，是指公民、法人或其他組織對本局機關(guān)和直屬單位及其工作人員的行政過錯行為或其他涉及效率、質(zhì)量、作風(fēng)等行為的投訴舉報。

第三條 投訴舉報人可采取來信、來訪、來電和電子郵件等形式，向成都市監(jiān)察局駐機關(guān)事務(wù)管理局監(jiān)察室投訴舉報。地址：成都市人民西路四號南樓103號，電話：028-86248411。

第四條 局監(jiān)察室為機關(guān)投訴舉報工作機構(gòu)，負責(zé)接受和辦理投訴舉報，并通過一定方式對外公開受理電話，在辦公場所設(shè)立投訴舉報意見箱。局人事處、辦公室等相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合。

第五條投訴舉報工作機構(gòu)的職責(zé)：

(一)受理涉及本局機關(guān)和直屬單位及其工作人員的行政過錯、行政效率、服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)等方面的投訴舉報；

(二)調(diào)查處理本局和直屬單位及其工作人員不履行或不正確履行職責(zé)等行政過錯行為或其他過錯行為；

(三)承辦上級機關(guān)批辦、領(lǐng)導(dǎo)交辦和其他部門轉(zhuǎn)辦的投訴舉報，并負責(zé)督辦、反饋辦理結(jié)果；

(四)綜合分析投訴舉報，對其中反映出的傾向性、苗頭性問題，及時向局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反饋；

(五)負責(zé)投訴舉報材料的立卷、歸檔和管理，并協(xié)助人事等有關(guān)部門，將投訴舉報及處理情況納入目標績效評估考核。

第六條 投訴舉報的受理程序：

(一)登記。接到投訴舉報后，應(yīng)立即填寫《投訴舉報登記表》，統(tǒng)一編號，并根據(jù)投訴舉報的性質(zhì)進行分類。

(二)呈報。對受理的投訴舉報件，在當日內(nèi)提出擬辦意見，送分管領(lǐng)導(dǎo)閱批。

(三)移送。按領(lǐng)導(dǎo)批示，將投訴舉報件移送有關(guān)職能處室(單位)查辦。對不屬于本局管轄范圍的投訴舉報，應(yīng)在5日內(nèi)移交有管轄權(quán)的部門，并告知投訴舉報者。

(四)辦理。受理投訴舉報件后，應(yīng)在30日內(nèi)辦理完畢。情況比較特殊、復(fù)雜的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，可適當延長辦理期限，但延期不得超過30日。

(五)督辦。局監(jiān)察室應(yīng)對投訴舉報件的辦理情況進行跟蹤了解，并負責(zé)督辦。

(六)反饋。投訴舉報署實名的，應(yīng)將查辦結(jié)果在查結(jié)后2日內(nèi)告知投訴舉報人。其他需要告知的，采取相應(yīng)方式定期公開。上級機關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)交辦的，應(yīng)書面及時報告。

(七)存檔。投訴舉報查辦結(jié)束后，應(yīng)將有關(guān)資料整理歸檔。

第七條投訴舉報工作機構(gòu)及其工作人員以及負責(zé)查辦工作的人員，應(yīng)當嚴格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，不得將投訴舉報材料原件(復(fù)印件)轉(zhuǎn)給被投訴舉報人。

第八條對投訴舉報工作實行責(zé)任追究：

(一)對職權(quán)范圍內(nèi)的投訴舉報事項推諉不辦、查處不力，致使重復(fù)投訴舉報，造成不良影響的，依照有關(guān)規(guī)定，給予承辦單位和有關(guān)責(zé)任人行政效能告誡、通報批評或依法追究行政責(zé)任。

(二)本局和直屬單位及其工作人員，有違反《成都市國家公務(wù)員行政效能投訴和告誡暫行辦法》規(guī)定行為的，視情節(jié)輕重，給予責(zé)任人相應(yīng)處理。

第九條投訴舉報的辦理情況和處理結(jié)果，作為局機關(guān)、直屬單位及其工作人員評估、考核和獎懲的依據(jù)。

投訴舉報制度

1、為加強城區(qū)計生系統(tǒng)廉政建設(shè)，提高行政效能，促進依法行政，維護育齡群眾的合法利益，根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國人口與計劃生育法》和《國家公務(wù)員暫行條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我局計生工作實際，制定本制度。

2、本制度所稱投訴舉報是指育齡群眾、公民或其他組織對城區(qū)計生系統(tǒng)機關(guān)、單位、組織和計生干部有行政過錯或違紀行為及干部作風(fēng)行政效能方面進行的投訴舉報。

3、城區(qū)計生局設(shè)立投訴舉報工作機構(gòu)，設(shè)在局信訪辦，負責(zé)受理城區(qū)計生系統(tǒng)方面的投訴舉報，并向社會公布投訴舉報電話、地點。

4、對投訴舉報的辦理，城區(qū)計生局投訴舉報工作機構(gòu)可直接辦理，也可根據(jù)投訴舉報情況轉(zhuǎn)交本局其他股室及城區(qū)相關(guān)投訴舉報工作機構(gòu)辦理。

5、育齡群眾、公民或其他組織對本城區(qū)計生系統(tǒng)機關(guān)、單位、組織和計生干部有違法違紀行為進行投訴舉報，投訴舉報工作機構(gòu)應(yīng)予受理。

6、投訴舉報者可通過來信來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)等進行投訴舉報，也可委托他人代為投訴舉報。投訴舉報提倡署真實姓名。

7、投訴舉報工作機構(gòu)受理投訴舉報，應(yīng)當根據(jù)下列情況分別作出處理：

（1）對屬于受理范圍的當面或電話投訴舉報，接待（接聽）人員應(yīng)當細心接待（接聽），詢問清楚，如實記錄；對通過書面或網(wǎng)絡(luò)進行的投訴舉報，要逐件登記并及時處理。對不屬于受理范圍的投訴舉報，應(yīng)當告知投訴舉報者向

有管轄權(quán)的投訴舉報工作機構(gòu)投訴舉報。

（2）嚴格執(zhí)行有關(guān)保密紀律，為投訴舉報者保密，不得將投訴舉報材料原件（復(fù)印件）轉(zhuǎn)給被投訴舉報單位、組織和個人。

（3）應(yīng)當自受理投訴舉報（包括接到上級轉(zhuǎn)交的投訴舉報）之日起三十個工作日內(nèi)辦結(jié)投訴舉報事項；需要轉(zhuǎn)交的，應(yīng)當在五個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，報經(jīng)單位負責(zé)人同意后，適當延長期限最多不得超過三十個工作日。

（4）署真實姓名投訴舉報的，應(yīng)當將辦理結(jié)果告知該投訴舉報者，聽取其意見。

8、投訴舉報工作機構(gòu)受理投訴舉報，應(yīng)當核實有關(guān)情況。投訴舉報工作機構(gòu)可要求被投訴舉報單位、組織和個人提供與投訴舉報事項有關(guān)的文件、資料，并就相關(guān)問題作出說明。與投訴舉報事項有關(guān)的單位、組織和個人應(yīng)當協(xié)助調(diào)查。

9、投訴舉報工作機構(gòu)根據(jù)投訴舉報情況，可要求被投訴舉報單位、組織和個人立即停止行政過錯或違法違紀行為，或采取必要的補救措施。

10、投訴舉報工作機構(gòu)對投訴舉報事項調(diào)查核實后，應(yīng)當依據(jù)《國家公務(wù)員暫行條例》和相關(guān)責(zé)任追究制度等對投訴舉報事項提出處理意見，并責(zé)成相關(guān)部門落實。

11、投訴舉報工作機構(gòu)及其工作人員不按本暫行辦法受理或辦理投訴舉報的，應(yīng)當對直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員進行批評教育；造成不良影響或后果的，依法給予政紀處分。

永濟市市民服務(wù)中心投訴舉報制度

第一條為保障服務(wù)對象依法行使檢舉、控告權(quán)利，保障服務(wù)中心規(guī)范有序運行，制定本制度。

第二條中心督查科負責(zé)受理服務(wù)對象對中心審批辦證、收費工作的投訴和舉報，對窗口工作人員廉政和執(zhí)行規(guī)章制度情況進行監(jiān)督。受理投訴的工作人員必須忠于職守，廉潔奉公，保守秘密。

第三條服務(wù)對象認為中心窗口及其工作人員在履行行政審批服務(wù)過程中，有違反中心紀律、刁難勒索、效率低下等行為，可以采用當面、電話、信函和網(wǎng)上等方式，向督查科投訴舉報。

第四條投訴舉報人應(yīng)當據(jù)實告之被投訴人的單位、姓名、違規(guī)違紀的具體情節(jié)和證據(jù)；對借投訴舉報之機故意捏造事實、誣告陷害他人的，將依照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理；由于對事實了解不全面發(fā)生誤會、錯告的，不適用本款規(guī)定。

第五條中心督查科對署名和匿名投訴都要認真對待，妥善處理；對署實名投訴舉報的優(yōu)先排查，認真反饋。

第六條中心督查科受理投訴舉報人當面投訴舉報，要認真做好筆錄；受理電話投訴舉報，必須細心接聽，詢問清楚，如實記錄；對投訴信函和書面材料，要逐件拆閱、登記，及時辦理。

第七條中心督查科受理投訴后，應(yīng)進行調(diào)查核實。窗口工作人員、窗口部門應(yīng)積極配合對投訴的調(diào)查處理工作，在規(guī)定的時間內(nèi)對投訴問題作出答復(fù)，口頭投訴可以口頭答復(fù)，書面投訴必須書面答復(fù)，并提出處理意見，報告督查科。

第八條處理申請人投訴實行承諾辦理制。對一般投訴，由窗口現(xiàn)場予以答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要盡快和有關(guān)窗口部門進行協(xié)調(diào)，由窗口部門在五個工作日內(nèi)作出答復(fù)。因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況。督查科應(yīng)在窗口或窗口部門答復(fù)后及時將答復(fù)反饋給投訴人，并就投訴作出處理決定。對構(gòu)成違規(guī)違紀的，應(yīng)移交相關(guān)部門處理。

第九條投訴舉報人的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其它合法權(quán)益受到法律保護。

第十條投訴舉報與中心績效考核、考核掛鉤。投訴內(nèi)容經(jīng)查屬實，對被投訴窗口及窗口工作人員按照考核制度扣分，中心將及時向窗口部門、上級政府部門反饋。

第十一條本辦法由中心負責(zé)解釋。

舉報投訴處理制度

一、投訴途徑與渠道

1．中心投訴監(jiān)督電話，中心電子郵箱，意見投訴箱，各科室、窗口意見薄（本）。

2．中心實行總值班制度，總值班24小時接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3．中心辦公室為綜合接受投訴、協(xié)調(diào)處理問題的科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。各科室負責(zé)人為受理舉報投訴事件第一責(zé)任人，各科室應(yīng)指定專人負責(zé)處理舉報投訴事件。

二、受理投訴條件

1．投訴者必須是到我中心接受衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)或辦事過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的服務(wù)對象和合法代理人。

2．有明確的投訴者（對象）、事實依據(jù)和具體要求。

3.投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字或蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

三、投訴處理

1．各職能科室應(yīng)建立群眾來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2．投訴人到中心領(lǐng)導(dǎo)、職能科室、服務(wù)窗口口頭投訴的，當時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不辦理完整的書面投訴手續(xù)，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室，受理科室對投訴事件不能即時答復(fù)需要調(diào)查核實的，應(yīng)在7日內(nèi)做出處理，并通知投訴者。

3．對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

4．投訴內(nèi)容涉及多個科室的，由中心辦公室負責(zé)牽頭，相關(guān)科室配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴事件的辦理。

5．在調(diào)查核實投訴情況時應(yīng)有兩人隨行，認真做好筆錄并讓被調(diào)查人簽名或蓋章。

6．受理投訴的科室和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，認真調(diào)查核實，公正、及時處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。

7．對有重大影響、疑難、復(fù)雜的投訴事件，科室負責(zé)人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時可將投訴事件提交中心領(lǐng)導(dǎo)辦公會議研究解決。承辦科室應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對難度大、情況復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程、事實證據(jù)、責(zé)任及處理意見。

8．對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

9．投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時移交有關(guān)部門處理。

10．投訴處理完畢后，應(yīng)及時整理與投訴事件有關(guān)的資料，立卷歸檔。

四、違反本制度規(guī)定造成后果的，視情節(jié)輕重給予批評教育直至行政處分。

接待群眾來訪辦事首辦責(zé)任制度

一、中心全體工作人員都要高度重視做好群眾來訪辦事接待工作，增強對群眾來訪辦事接待工作的責(zé)任感。

二、科室首位受理群眾來訪辦事的人員即為首辦人員，首辦人員主要職責(zé)：

1．首辦人員應(yīng)掛牌上崗服務(wù)，對來中心辦事人員要文明禮貌，熱情接待；不準態(tài)度冷淡、蠻橫，辦事推諉、扯皮。

2．對咨詢的問題解答耐心，交待要明確。

3．對所辦事宜應(yīng)該盡職盡責(zé)，認真審核有關(guān)材料，符合條件的，應(yīng)在承諾的期限內(nèi)辦結(jié)；不符合條件的，要一次性交待清楚，不得造成群眾往返奔波。

4．對屬于其它人員辦理的事宜，應(yīng)主動告知，引導(dǎo)到相關(guān)科室，并注意跟蹤了解問題處理結(jié)果。

5．對屬于其他單位辦理的事項，要耐心解釋清楚。

6．不得以任何理由與來中心辦事人員發(fā)生爭吵，出現(xiàn)疑難問題應(yīng)該及時向科室負責(zé)人匯報解決。

7．不得以權(quán)謀私，搞“吃拿卡要”。

8．應(yīng)主動告知或發(fā)放《服務(wù)對象征求意見卡》，虛心征求辦事人員的意見和建議。

三、市疾控中心在一樓大廳設(shè)置征求意見信箱，公布舉報電話、社會監(jiān)督電話。來訪辦事人員可填寫《服務(wù)對象征求意見卡》投入信箱。征求意見箱由中心辦公室開啟，針對群眾投訴情況登記后逐級向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并及時進行調(diào)查、核實和處理。

四、獎懲措施

1．中心對各科室及工作人員實施日常監(jiān)督和考核。日常監(jiān)督即隨時解決群眾投訴舉報的問題；考核即按通報考核情況、實施獎懲，考核結(jié)果作為年終考核、評先評優(yōu)的參考。

2．首辦人員因為首辦職責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生服務(wù)工作不規(guī)范、落實不到位，一年內(nèi)受到一次投訴的，經(jīng)查實，實行誡勉；受到二次投訴的，給予通報批評；受到三次投訴的，視情節(jié)輕重給予處分。

五、中心辦公室負責(zé)督促檢查首辦責(zé)任制的執(zhí)行情況，并提出獎懲意見，報批執(zhí)行；同時負責(zé)向投訴人員反饋處理情況，挽回影響。

第四篇：投訴舉報處理制度

政務(wù)公開投訴受理制度

為規(guī)范行政行為，提高行政效能，改進服務(wù)作風(fēng)，促進黨務(wù)政務(wù)公開工作有序開展，保障群眾的投訴、舉報權(quán)利，特制定本辦法。

一、政務(wù)公開投訴處理，堅持以下原則：

（一）實事求是，客觀公正；

（二）嚴格管理，違紀必究；

（三）誰主管，誰負責(zé)。

二、公民、法人或者其他組織認為我鎮(zhèn)履行公開義務(wù)中存在下列情形之一的，可按本辦法的規(guī)定進行投訴：

（一）不依法履行政務(wù)公開義務(wù)的；

（二）不編制、不提供、不及時更新公開的政務(wù)信息內(nèi)容、政務(wù)信息公開指南和政務(wù)信息目錄的；

（三）公開的政務(wù)信息不真實的；

（四）違反規(guī)定收取費用或通過其他組織、個人以有償服務(wù)方式提供應(yīng)當公開的政務(wù)信息的；

（五）對違反政務(wù)公開規(guī)定的行為，應(yīng)當糾正而不糾正，應(yīng)當追究而不追究的；

（六）公開信息時違反保密法律、法規(guī)的；

（七）違反政務(wù)公開工作有關(guān)規(guī)定的其他行為。

三、政務(wù)公開投訴由鎮(zhèn)監(jiān)察室負責(zé)受理。

四、對政務(wù)公開投訴處理實行主管單位責(zé)任制和單位“一把手”負責(zé)制。

五、政務(wù)公開投訴實行限時辦結(jié)制，對不能即時答復(fù)辦理的，本機關(guān)各相關(guān)部門應(yīng)按下列要求辦理：

（一）對一般性投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦結(jié)；

（二）對比較復(fù)雜疑難投訴，應(yīng)在10個工作日內(nèi)辦結(jié)；

（三）因特殊情況不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當以適當方式告知投訴人，并承諾辦理期限；

六、政務(wù)公開投訴的辦理工作由受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋、存檔五個部分組成。

（一）受理。對屬于受理范圍內(nèi)的投訴，鎮(zhèn)監(jiān)察室應(yīng)及時受理，并填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴登記表》。

（二）轉(zhuǎn)辦?？h監(jiān)察局填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》，于1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)單位辦理。

（三）承辦。相關(guān)部門收到《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》后，由專人簽收，報主管領(lǐng)導(dǎo)確定承辦科室并送交其辦理。承辦科室根據(jù)信件所反映的問題，按照依法、真實、準確的原則，提出解決辦法，形成回復(fù)意見，報本單位領(lǐng)導(dǎo)審核后，由專人及時報鎮(zhèn)監(jiān)察室。轉(zhuǎn)相關(guān)部門單位辦理的，單位應(yīng)對其投訴處理結(jié)果負責(zé)。對鎮(zhèn)相關(guān)單位不能單獨解決的問題，應(yīng)在落實相關(guān)單位牽頭人及負責(zé)相關(guān)部門的同時，將需要協(xié)助辦理的單位和理由報鎮(zhèn)監(jiān)察室，由鎮(zhèn)監(jiān)察室協(xié)調(diào)有關(guān)單位配合辦理，由首接單位負責(zé)向鎮(zhèn)監(jiān)察室回復(fù)；對規(guī)定時間內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)說明解決的工作計劃；對暫時無法解決或不能解決的問題，應(yīng)充分說明理由；對不屬于相應(yīng)單位辦理的信件，須在1個工作日內(nèi)向監(jiān)察室申請退信。

（四）反饋。鎮(zhèn)監(jiān)察室收到各單位的回復(fù)意見后，在1個工作日內(nèi)反饋給當事人。經(jīng)當事人同意，也可由有關(guān)單位采取當面回復(fù)或電話回復(fù)等形式直接向群眾回復(fù)辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果報鎮(zhèn)監(jiān)察室。當面回復(fù)的應(yīng)由當事人簽字并注明滿意度；電話回復(fù)的由經(jīng)辦人作電話記錄，并注明當事人的滿意度。對群眾投訴較多的共性問題，有關(guān)單位應(yīng)研究改進措施和辦法，并通過新聞媒體向社會公告。

（五）歸檔。鎮(zhèn)監(jiān)察室落實專人將辦結(jié)的政務(wù)公開信件原始材料定期歸檔，以備查詢。

七、各單位應(yīng)當保護投訴人的合法權(quán)益，不得打擊報復(fù)投訴人，違者按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的紀律責(zé)任。

八、對于在辦理政務(wù)公開投訴工作中違反本辦法的單位和個人，將視情節(jié)輕重，給予批評教育、通報批評、黨紀政紀處分。

九、本制度自公布之日起施行。

投訴舉報處理制度

一、目的

為提升公司的服務(wù)意識、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規(guī)范。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協(xié)等機構(gòu)間接向本公司提出的投訴。

三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)

市場發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：

(1)對直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進行登記。

(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。

(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。

(4)對客戶投訴的處理進程進行督促。

(5)對客戶投訴的最終處理結(jié)果進行登記。

(6)根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進產(chǎn)品、服務(wù)的建議；根據(jù)客戶投訴問題的責(zé)任歸屬，由各部門負責(zé)客戶投訴問題的具體解決。

四、客戶投訴處理流程：

1.公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責(zé)任人”，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進程；對無合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；

2.“首問責(zé)任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決；

3.市場發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；

4.對屬于客戶自身原因的，公司由市場發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；

5.對屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意；

6.市場發(fā)展部對客戶投訴的處理進程進行督促；

7.對客戶投訴的最終處理結(jié)果進行登記；

8.根據(jù)客戶投訴情況，對公司相關(guān)部門提出改進產(chǎn)品、服務(wù)的建議；

9.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；

10.對客戶投訴事項的責(zé)任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任），由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起5個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。

六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰

1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責(zé)任人（指“首問責(zé)任人”、行政部負責(zé)人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點名批評。

2、對員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟損失或造成客戶經(jīng)濟損失并由公司進行賠償?shù)模瑔T工向公司進行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。

3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。

第五篇：治超制度

陵川縣昌墉新型墻材有限公司

治 超 工 作 管 理 制 度

陵川縣昌墉新型墻材有限公司 治理超限超載工作的管理制度

為貫徹落實山西省人民政府第223號《山西省道路貨物運輸源頭治理超限超載暫行辦法》和第224號《山西省治理車輛非法超限超載工作責(zé)任追究辦法》的省政府令,特制定本管理制度，具體內(nèi)容以下:

一、治超工作要求

治理超載領(lǐng)導(dǎo)組成員要高度重視此項工作，在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一指揮下，各負其責(zé)，各司其職，切實把治理超限超載工作做好。

二、治超領(lǐng)導(dǎo)組的責(zé)任

1、明確領(lǐng)導(dǎo)組成員的責(zé)任，建立責(zé)任追究制度；

2、對貨物裝載開票、計重等相關(guān)人員培訓(xùn)；

3、明確對裝載貨物車輛駕駛員出示的道路運輸證和從業(yè)資格證進行登記的責(zé)任人；

4、明確建立健全貨運源頭治超登記、統(tǒng)計制度和檔案，向運管機構(gòu)報送相關(guān)信息的責(zé)任人；

5、接受貨運源頭治超執(zhí)法人員實施治超監(jiān)督檢查，并如實提供相關(guān)資料。

三、治超領(lǐng)導(dǎo)組成員職責(zé)：

1、不為無牌無證的車輛裝載、配載；

2、不為證照不全的車輛裝載、配載；

3、不為非法改裝的車輛裝載、配載；

4、不為車輛超標裝載、配載；

5、不為超限超載車輛提供虛假裝載證明；

6、應(yīng)當按規(guī)定裝貨、計重、開票，不得放行超限超載車輛；

7、應(yīng)當按規(guī)定檢查車輛駕駛員的道路運輸證和從業(yè)資格證；

8、按規(guī)定認真填寫治超銷售臺帳。

治超領(lǐng)導(dǎo)組全體人員要認真執(zhí)行山西省第223、224號政府令的規(guī)定，抓好治理非法超限超載源頭管理工作，如果發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)組成員不按本管理制度執(zhí)行，違規(guī)人員除在本廠進行處罰外，還將按照政府令移交上級相關(guān)部門進行處理。

陵川縣昌墉新型墻材有限公司 治理非法超限超載車輛工作的實施辦法

為配合上級主管部門從貨運源頭治理非法超限超載車輛工作，杜絕我公司出現(xiàn)超限超載車輛。特制定以下工作實施辦法：

一、人員安排：

李躍進：負責(zé)車輛證件的審核，填寫《貨運源頭車輛裝載登記表》。

趙偉偉:負責(zé)車輛過磅計重、兼管開票。

秦富勝：負責(zé)對治理非法超限超載車輛工作人員的檢查工作、貫徹落實上級主管部門會議精神。

趙國強：負責(zé)全面指導(dǎo)工作。

二、工作原則：

認真按《治理非法超限超載車輛暫行辦法》及《治理非法超限超載車輛責(zé)任追究辦法》的規(guī)定執(zhí)行。開票員應(yīng)認真執(zhí)行“單票限開、單車限裝、票噸相符”的原則，不準為非法車輛、無證車輛開票。工作人員應(yīng)本著對工作高度負責(zé)的原則，做好治理非法超限超載工作。

三、責(zé)任追究：

為確保治超工作責(zé)任到人，實行責(zé)任倒查制度。實行誰放行誰負責(zé)、誰簽字誰負責(zé)的原則進行責(zé)任追究。上級主管部門的罰款由個人承擔(dān)。

治理車輛非法超限超載工作責(zé)任追究制度

為貫徹落實貨運源頭治理政策，確保本單位對運輸車輛“每車一票，單票限開，單車限裝，單噸相符”做到零超裝，對相關(guān)責(zé)任人有下列行為進行責(zé)任追究處罰。

一、未執(zhí)行車輛查驗登記制度，一次罰款100元。

二、未執(zhí)行車輛裝載制度，一次罰款100元。

三、對屢犯不改罰款在二次以上的調(diào)理崗位。

治超統(tǒng)計報表制度

一、貫徹執(zhí)行山西省人民政府第223、224號令對來廠拉磚全部車輛進行貨運源頭管理。

二、服從上級治超領(lǐng)導(dǎo)，積極配合治超工作。

三、按上級治超要求，進行逐車查驗登記。

四、將登記逐車如實上報上級主管部門。

五、完成需上報的基本相關(guān)資料.車輛查驗登記制度

一、請司機出示車輛《行駛證》、《道路運輸證》。

二、對照車輛的《行駛證》、《道路運輸證》進行車輛檢查核對，檢查內(nèi)容包括車牌號、車型、車廂尺寸是否相符，對檢查出的非法改裝及證照不全、證車不符的車輛出示駕駛證及從業(yè)資格證，填寫《貨運源頭單位車輛裝載登記記錄表》后方可進行貨物裝載。

三、查驗員應(yīng)在登記的《貨運源頭單位車輛裝載記錄表》上簽字。

計重開票放行制度

一、計重員根據(jù)填寫過《貨運源頭單位車輛裝載登記表》進行過磅，不得為無牌無證、證照不全、非法改裝和不進行登記的車輛進行過磅計重。

二、計重標準：二軸車不準超過原始幾何尺寸及車貨總重量不準超過20噸，三軸車車貨總重量不準超過30噸，四軸車車貨總重量不準超過40噸，五軸車車貨總重量不準超過50噸，6軸車車貨總重量不準超過55噸。

三、計重時超過計重標準的車輛勸其卸貨，符合標準后可以過磅、開票。

四、開票員對符合計重標準的車輛可以開票，并填寫《治理非法超限超載銷售臺帳》。

五、開票準則：單票限開、票噸相符、一車一票。

六、放行員對符合以上幾條的車輛進行放行，并在《貨運源頭單位車輛裝載登記表》上簽字。

車輛裝載制度

一、裝載司機應(yīng)先對照《貨運源頭車輛裝載登記表》，對查驗員登記的車輛可以裝載。

二、裝載司機不準為不登記的車輛以及私闖的車輛進行裝載。

三、裝載司機不準為無牌無證、證照不全和非法改裝的車輛進行裝載。

四、裝載標準：二軸車不準超過原始幾何尺寸及車貨總重不準超過20噸，三軸車車貨重不準超過30噸。四軸車車貨總重不準超過40噸，五軸車車貨重不準超過50噸，六軸車車貨重不準超過55噸。

五、裝載機司機應(yīng)嚴格按照裝載標準進行裝載，對每天所裝車輛，在《貨運源頭單位車輛裝載登記表》進行簽字。

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治 超 崗 位 管 理 制 度

開票員工作職責(zé)

一、嚴格按照《治理非法超限超載車輛暫行辦法》及《治理非法超限超載車輛責(zé)任追究辦法》文件的有關(guān)規(guī)定。

二、在開票時要認真填寫，不準涂改，車票要相符。

三、堅持以單票限開、票噸相符、一車一票為原則。

四、對不符合計重開票放行制度規(guī)定的車輛，不予開票。

五、對符合規(guī)定的車輛，予以開票放行、簽字。

過磅計重員工作職責(zé)

認真按照《治理非法超限超載車輛的暫行辦法》及《治理非法超限超載車輛責(zé)任追究辦法》的有關(guān)規(guī)定，不得為無牌無證、證照不全、非法改裝和不進行查驗登記的車輛進行過磅計量。

過磅標準：

二軸車以下不準超過原始幾何尺寸及車貨總重不準超過20噸，三軸車車貨總重不準超過30噸，四軸車車貨總重不準超過40噸，五軸車車貨總重不準超過50噸，六軸車車貨總重不準超過55噸。

計重時超過過磅標準的車輛，一律卸貨，符合過磅標準后方可過磅計量。

計重員：

裝載機司機崗位職責(zé)

一、嚴格按照二個“辦法”的規(guī)定；

二、嚴格按照車輛裝載制度執(zhí)行裝載標準；

三、自覺遵守廠部及科室的各項治超管理制度。

裝載機司機：

陵昌墉字［2009］第2號

關(guān)于落實治理非法超限的工作方案

為了貫徹落實上級治超工作的有關(guān)精神，抓好我公司在磚銷售中的裝載管理工作，現(xiàn)就相關(guān)事項安排如下：

一、成立領(lǐng)導(dǎo)組： 組

長：平二孝

副

組

長：趙國強（廠區(qū)總負責(zé)人）

秦富勝（業(yè)務(wù)科科長）成員：由業(yè)務(wù)科工作人員組成 領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在業(yè)務(wù)科。辦公室主任及檢查組組長：秦富勝 成員：趙偉偉

趙普軍

二、工作重點：

要求領(lǐng)導(dǎo)組要按照“單票限開、單車限裝、票噸相符”的原則，全天監(jiān)督銷售以及車輛的裝載認定工作。

三、責(zé)任追究：

對于責(zé)任不落實，不履行職責(zé)，沒有嚴格按相關(guān)規(guī)定進行的，要對分管領(lǐng)導(dǎo)予以嚴肅處理，并給相關(guān)責(zé)任人一定的經(jīng)濟處罰。

附：《治超目標責(zé)任書》

二00九年七月一日

主題詞：治理

超限

方案

抄

送：公司領(lǐng)導(dǎo)及各科室、車間、班組

陵川縣昌墉新型墻材有限公司

2009年7月1日印發(fā)

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責(zé) 任 追 究 細 則

為了認真貫徹省政府223、224號令，做好貨運源頭企業(yè)的治理非法超限超載工作，對檢查登記、裝載計重、開票放行等崗位制定責(zé)任追究細則，望遵照執(zhí)行。

一、檢查崗位（門衛(wèi)）

如不按規(guī)定對車輛進行檢查，發(fā)現(xiàn)一輛次罰款50元，并寫出書面檢查；發(fā)現(xiàn)兩輛次罰款100元，離崗學(xué)習(xí)半個月；發(fā)現(xiàn)三輛次罰款500元，調(diào)離工作崗位。

二、登記崗位

如不按規(guī)定對車輛進行檢查，發(fā)現(xiàn)一輛次罰款50元，并寫出書面檢查；發(fā)現(xiàn)兩輛次罰款100元，離崗學(xué)習(xí)半個月；發(fā)現(xiàn)三輛次罰款500元，調(diào)離工作崗位。

三、裝載崗位

嚴格按照車輛軸數(shù)進行裝載，如超標準裝載，發(fā)現(xiàn)一輛次罰 款50元，并寫出書面檢查；發(fā)現(xiàn)兩輛次罰款100元，離崗學(xué)習(xí)半個月；發(fā)現(xiàn)三輛次罰款500元，調(diào)離工作崗位。

四、開票崗位 要對裝載車輛開具銷售票，并保證一車一票、磚數(shù)和票相符，發(fā)現(xiàn)一輛次罰款200元，并寫出書面檢查；發(fā)現(xiàn)兩輛次罰款500元，離崗學(xué)習(xí)半個月；發(fā)現(xiàn)三輛次罰款1000元。調(diào)離工作崗位。

五、放行崗位

要認真查看車輛的證件和過磅單、磚銷售票、符合標準可放行，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)放行發(fā)現(xiàn)一輛次罰款200元，并寫出書面檢查； 發(fā)現(xiàn)兩輛次罰款500元，離崗學(xué)習(xí)半個月；發(fā)現(xiàn)三輛次罰款1000元，調(diào)離工作崗位。

陵川縣昌墉新型墻材有限公司

2009 年 7月 15 日

治超目標責(zé)任書

為了配合我縣治超工作的貨運源頭治理，嚴格全程管控 規(guī)范治理秩序，確保我公司出廠車輛沒有超限超載行為，特定以下工作目標：

一、建立健全治超工作組織機構(gòu)，明確治超崗位工作人員職責(zé)；

二、建立健全治超責(zé)任追究制度；

三、嚴格執(zhí)行兩個《辦法》規(guī)定，實行“單票限開、單車限裝、票噸相符”的開票、過磅的工作原則；

四、不開票不填寫銷售臺帳的貨車一律不予出廠，確保源頭貨物超載；

五、對于發(fā)現(xiàn)的超限超載車輛，要嚴格按照責(zé)任倒查的程序，進行責(zé)任追究；

七、責(zé)任追究嚴格實行誰簽字誰負責(zé)，誰放行誰負責(zé)的原則，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)放行罰款1000元。、企業(yè)負責(zé)人：

治超工作負責(zé)人：