第一篇：切實(shí)做好投訴舉報(bào)應(yīng)急工作

完善工作機(jī)制 切實(shí)做好投訴舉報(bào)應(yīng)急工作 ——暨投訴舉報(bào)中心成立2周年工作總結(jié)

為規(guī)范投訴舉報(bào)工作，高效履行衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé)，及時(shí)處理公共衛(wèi)生事件，保障人民群眾身體健康，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益，更好地適應(yīng)新形勢下的衛(wèi)生監(jiān)督工作要求，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生監(jiān)督服務(wù)于民，貼近于民的目的，2004年我所在ls市衛(wèi)生行政部門的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，根據(jù)我市衛(wèi)生監(jiān)督工作發(fā)展和工作實(shí)際需要，成立了衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)中心，中心的主要工作是承擔(dān)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)事（案）件的受理、調(diào)查處理及查辦結(jié)果反饋工作；組織開展公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急調(diào)查和處理工作；承擔(dān)對(duì)衛(wèi)生許可退件單位的查處工作等。中心成立運(yùn)轉(zhuǎn)至今2年來，實(shí)踐“有訴必理、有案必查、快速反應(yīng)、服務(wù)于民” 的社會(huì)承諾，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善工作機(jī)制，積極探素工作方法，積累工作經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范和高效地履行衛(wèi)生監(jiān)督工作職責(zé)，在規(guī)范投訴舉報(bào)工作、受理群眾投訴舉報(bào)、認(rèn)真辦理舉報(bào)事項(xiàng)和應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件等方面進(jìn)行了努力，通過自己的行動(dòng)贏得了社會(huì)的信任，為我市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步做出了積極的貢獻(xiàn)。

一，衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)中心設(shè)立的背景

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，群眾需求不斷增加，法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，涉及食品、公共場所、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、職業(yè)衛(wèi)生等有關(guān)方面的糾紛、投訴舉報(bào)明顯地增多。原來由各個(gè)職能科室分別承辦的模式已經(jīng)暴露出許多缺點(diǎn)，比如受理不是一個(gè)窗口，工作人員不確定，在一定程度上造成群眾不方便，處理不及時(shí)，監(jiān)督和管理不到位的情況；對(duì)涉及多科室職責(zé)的問題推諉塞責(zé)，責(zé)任不清，效率低下，力度不夠，針對(duì)這種情況下，我所領(lǐng)導(dǎo)急在心里，審時(shí)度勢，研究決定成立衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)中心，并形成“一個(gè)窗口受理，一個(gè)科室調(diào)查處理，一個(gè)科室統(tǒng)一管理”的新思路；為使該中心運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范化和科學(xué)化，在人員和辦公場所緊張的情況下，配備3名衛(wèi)生監(jiān)督員，專門騰出兩間辦公用房，配置了電話，電腦等設(shè)備，2004年2月16日中心正式成立并運(yùn)轉(zhuǎn)。

二，工作內(nèi)容和取得的成效

（一）健全工作制度為做好投訴舉報(bào)工作提供保證

任何工作要做好，制度的保證非常重要。為此，我們制定了處理投訴的工作流程和工作制度，逐步使投訴舉報(bào)工作制度化、規(guī)范化。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和《zj省衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)工作管理辦法》，結(jié)合我市地方實(shí)際，研究制定了《ls市衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)管理實(shí)施辦法》，明確了投訴舉報(bào)工作的指導(dǎo)思想，基本原則，工作程序，工作任務(wù)和職責(zé)范圍；明確規(guī)定了投訴舉報(bào)事項(xiàng)的受理時(shí)限，查處時(shí)限和反饋時(shí)限；嚴(yán)格規(guī)定了科室受理，領(lǐng)導(dǎo)審批，監(jiān)督查處，管轄移交等工作程序。具體工作中，我們印制了ls市衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)受理記錄表》、《ls市衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)結(jié)果登記表》、《ls市衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)查處記錄表》等表格，凡是屬于受理范圍的要做到“有訴必理、有理必果”。

一是嚴(yán)格執(zhí)行舉報(bào)受理制度和程序，保證有訴必理，有理必查，有查必果。配備有專門人員負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)的受理登記工作，電話24小時(shí)有專門人員負(fù)責(zé)接聽，接到投訴舉報(bào)時(shí)，應(yīng)立即填寫受理記錄表，祥細(xì)記錄有關(guān)內(nèi)容，記錄后還要復(fù)述核對(duì)，受理單登記后送交所領(lǐng)導(dǎo)批示。對(duì)不屬于本部門受理范圍，向當(dāng)事人做好解釋工作。

二是嚴(yán)格執(zhí)行查處制度，確保辦案質(zhì)量。投訴舉報(bào)中心嚴(yán)格按要求做到一般案件3個(gè)工作日內(nèi)辦理，緊急案件一個(gè)工作日內(nèi)辦理，承辦監(jiān)督員對(duì)投訴舉報(bào)的事實(shí)和所涉及的有關(guān)責(zé)任人作出詳細(xì)的調(diào)查，制做法律文書，對(duì)時(shí)限性強(qiáng)的投訴，例如食物中毒等，不分晝夜，速查快處。

三是嚴(yán)格執(zhí)行反饋制度 確保群眾滿意。應(yīng)當(dāng)事人要求，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的承辦情況，事項(xiàng)處理結(jié)果，及時(shí)反饋當(dāng)事人；對(duì)較復(fù)雜一時(shí)不能結(jié)案的案件，規(guī)定時(shí)間內(nèi)采取先將初步

調(diào)查處理情況向當(dāng)事人進(jìn)行反饋，然后根據(jù)工作進(jìn)展情況分段進(jìn)行反饋，使群眾真切感受到衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，同時(shí)也是對(duì)政府的信任。

四是建立保護(hù)舉報(bào)人制度，維護(hù)舉報(bào)人合法權(quán)益。為了鼓勵(lì)和支持群眾投訴舉報(bào)，保護(hù)舉報(bào)人的權(quán)益，我所建立了嚴(yán)格的保密制度。確定專人負(fù)責(zé)受理登記、接待和投訴舉報(bào)資料的管理工作，尤其對(duì)舉報(bào)材料，舉報(bào)人資料進(jìn)行嚴(yán)格管理，真正把保護(hù)舉報(bào)人安全作為一項(xiàng)重要原則貫徹始終。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)暢通投訴舉報(bào)渠道

一是開設(shè)聲訊錄音舉報(bào)電話和網(wǎng)上投訴系統(tǒng)，配置***應(yīng)急接報(bào)工作電話，設(shè)立舉報(bào)信箱，提高投訴舉報(bào)工作的技術(shù)含量和自動(dòng)化程度。聲訊電話和應(yīng)急手機(jī)24小時(shí)為民開通，實(shí)行全天候值班；自2005年ls市衛(wèi)生監(jiān)督網(wǎng)站的建立，我們?cè)诰W(wǎng)上開設(shè)投訴舉報(bào)系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)受理舉報(bào)，接受投訴，方便了群眾；安排專人負(fù)責(zé)接聽舉報(bào)電話，定期開啟舉報(bào)信箱，對(duì)來電，來信，來訪舉報(bào)投訴使用統(tǒng)一的舉報(bào)投訴記錄，登記編號(hào)，詳細(xì)記錄被舉報(bào)投訴的事實(shí)及有關(guān)線索和證據(jù)。從去年2005年開展網(wǎng)上投訴以來，我們通過網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)共接受各類舉報(bào)事項(xiàng)23件。對(duì)此我們及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查處理，并在網(wǎng)上答復(fù)了投訴人，辦結(jié)率100％。隨著全省統(tǒng)一的“96301”衛(wèi)生投訴舉報(bào)電話開通，加上我所原來應(yīng)急接報(bào)電話(手機(jī))和網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，極大地方便了群眾，保證了投訴舉報(bào)案件的及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

二是建立社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò) 拓寬舉報(bào)渠道。我所在改善電話舉報(bào)、實(shí)行網(wǎng)上投訴、設(shè)立舉報(bào)信箱的同時(shí)，2005年還通過聘請(qǐng)社區(qū)食品安全協(xié)查員、聯(lián)絡(luò)員等形式，進(jìn)一步橫向擴(kuò)大舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮協(xié)查員、聯(lián)絡(luò)員社會(huì)聯(lián)系面廣，了解情況多的優(yōu)勢使其成為發(fā)現(xiàn)違法行為的又一途徑，大大地拓寬舉報(bào)投訴渠道。另外，為進(jìn)一步擴(kuò)大視野，發(fā)現(xiàn)案源，我們同食品藥品、工商、公安、城市行政執(zhí)法和電視臺(tái)報(bào)社等部門，加強(qiáng)溝通與聯(lián)系，取得了一定成效。

三是利用重要活動(dòng)日 直接面對(duì)群眾開展投訴舉報(bào)工作

充分利用1818黃金眼、3.15消費(fèi)者活動(dòng)日、法制宣傳周及衛(wèi)生專項(xiàng)宣傳咨詢?nèi)盏戎匾顒?dòng)，深入現(xiàn)場，直接面向群眾接受群眾投訴舉報(bào)。如2005年4月17日，zj電視臺(tái)體育健康頻道《1818黃金眼》欄目走進(jìn)ls，與ls電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)生活頻道《社區(qū)直通車》欄目聯(lián)手舉辦“1818黃金眼--ls現(xiàn)場會(huì)”，我們?cè)诂F(xiàn)場會(huì)上設(shè)點(diǎn)接受群眾舉報(bào)，半天時(shí)間，共受理群眾關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生，食品飲料、美容美發(fā)和化妝品衛(wèi)生等問題的投訴舉報(bào)11多例，出動(dòng)衛(wèi)生監(jiān)督員進(jìn)行調(diào)查處理解決進(jìn)行現(xiàn)場解決7例；同時(shí)還接受群眾對(duì)衛(wèi)生方面疑難問題的現(xiàn)場咨詢共100多人次。并在之后對(duì)其他投訴給予了相應(yīng)的解決或回復(fù)，受到社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。又如在2004年7月14日ls市政府舉辦的行政陽光投訴日，現(xiàn)場受理并迅速處理了5起投訴舉報(bào)事項(xiàng)，取締了2家非法診所，維護(hù)了群眾的合法權(quán)益，打擊了違法者。

（三）快速認(rèn)真辦理，促進(jìn)衛(wèi)生監(jiān)督工作，以實(shí)際工作成果取信于民。

認(rèn)真及時(shí)做好投訴舉報(bào)應(yīng)急工作，及時(shí)解決群眾利益被侵害問題，查處違法行為，消除公共衛(wèi)生隱患，不僅是是體現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型政府，提高行政效能，為民服務(wù)的重要舉措；也是衛(wèi)生監(jiān)督工作的一種有力措施，彌補(bǔ)了日常監(jiān)督的不足，特別是在我所直管單位多，人員少，任務(wù)繁重，通過投訴舉報(bào)，可以發(fā)現(xiàn)好多處于萌芽狀態(tài)的衛(wèi)生隱患和違法行為，并及時(shí)予以制止，群眾投訴在食品衛(wèi)生監(jiān)督工作中的地位和作用不言而喻。因此，重視群眾投訴,認(rèn)真處理群眾投訴,保持群眾投訴途徑的正常順暢外, 要發(fā)揮投訴舉報(bào)中心應(yīng)有的作用,更關(guān)鍵的是要認(rèn)真辦理好每一起群眾投訴舉報(bào)事項(xiàng)，把工作制度真正落到實(shí)處，避免投訴無門、理而無果、積重難返的負(fù)面作用。但由于投訴舉報(bào)的范圍涉及到食品衛(wèi)生，公共場所衛(wèi)生，化妝品，醫(yī)療機(jī)構(gòu)等多個(gè)領(lǐng)域范圍，相當(dāng)一部分是在投訴者與被投訴者雙方協(xié)商不成出現(xiàn)糾紛的情形下而要求我們處理，因而其工作面廣而且復(fù)雜；同時(shí)該項(xiàng)工作必須實(shí)行24小時(shí)待命制，特別是發(fā)生公共衛(wèi)生事件等事效性很強(qiáng)的事項(xiàng)，工作又苦又累，對(duì)人員的要求較高。因此組

織上給予高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)分管抓，挑選政治素質(zhì)高，專業(yè)業(yè)務(wù)水平好，工作能力強(qiáng)的衛(wèi)生監(jiān)督員具體承擔(dān)此項(xiàng)工作。

一是嚴(yán)格按照工作制度和有關(guān)要求，及時(shí)處辦。我們嚴(yán)格按照《zj省衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)工作管理辦法》和《ls市衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)管理實(shí)施辦法》規(guī)定，認(rèn)真處理每一個(gè)電話，每一封來信熱情接待每一個(gè)投訴舉報(bào)者，并嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行查辦，確保投訴舉報(bào)后“件件有結(jié)果”。為此成立了快速反應(yīng)查處小組，對(duì)危害人民群眾身體健康的公共衛(wèi)生事件，城區(qū)30分鐘，郊區(qū)60分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。對(duì)雖不是突發(fā)事件但時(shí)限性強(qiáng)的投訴，隨時(shí)出動(dòng)，快查快結(jié)。2004年以來，我所共受理群眾各類衛(wèi)生投訴舉報(bào)事項(xiàng)810宗，調(diào)查處理810件，辦結(jié)率100％，件件有著落，事事有回音。

二是嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定和要求,查處了一批大案要案。投訴舉報(bào)中心成立以來，我們通過投訴舉報(bào)線索共處罰378戶次，其中立案處罰101起，現(xiàn)場處罰267起，兩項(xiàng)共計(jì)罰款金額30.325萬元，警告378戶次，責(zé)令改正224戶次，責(zé)令停業(yè)185戶次，取締124戶次，沒收銷毀產(chǎn)品案值21.35萬元，有力地震懾了違法人員，有效地遏制了衛(wèi)生監(jiān)督領(lǐng)域的各種違法犯罪活動(dòng)。根據(jù)投訴舉報(bào)線索，我們加大衛(wèi)生執(zhí)法力度，深挖大案要案。從目前的情況看，我所幾個(gè)較大的行政處罰案均出自投訴舉報(bào)中心，如聚眾銷售假保健食品案、博愛門診部違法行醫(yī)案（已被吊證）、zj旭利合成革有限公司食物中毒案、非法經(jīng)營性保健食品案、3起用病死禽（畜）肉加工熟食品案等等。在2005年打擊非法行醫(yī)的專項(xiàng)整治工作中，取締非法行醫(yī)、打擊虛假廣告，凈化醫(yī)療市場，投訴舉報(bào)中心起到了很大的作用，成績巨大。查處了108戶次違法、非法的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，罰款4.62萬元，沒收銷毀了10余萬元的藥品及醫(yī)療器械取締了21家地下“黑診所”。

三是堅(jiān)持處罰和調(diào)解相結(jié)合 化解矛盾。從理論上講，我們的法定工作職責(zé)是衛(wèi)生監(jiān)督，調(diào)解不是法定義務(wù)，只要處理了違法行為就好了，但舉報(bào)中心工作人員對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，真情服務(wù)，站在投訴者的角度受理、查處每件投訴，在依法對(duì)違法者進(jìn)行查處及消除衛(wèi)生隱患后，還免費(fèi)調(diào)解了34起消費(fèi)糾紛，化解了許多矛盾。如王小姐化了480元買了一套一知名化妝品，因使用不當(dāng)臉上出現(xiàn)過敏反應(yīng)，多次跟商家交涉未果，遂向我們投訴，經(jīng)調(diào)查后確定產(chǎn)品合格后，我們還是從中進(jìn)行牽頭，雙方協(xié)商，王小姐退了化妝品，這樣的例子很多。

（四）完善應(yīng)急機(jī)制，依法處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件

根據(jù)工作職能劃分，投訴舉報(bào)中心是公共衛(wèi)生事件應(yīng)急調(diào)查處理方面工作的具體承擔(dān)者，包括負(fù)責(zé)應(yīng)急電話的接聽，組織開展調(diào)查與處理，信息報(bào)告和管理等。我們充分認(rèn)識(shí)到我市公共衛(wèi)生應(yīng)急整體能力還不高，與我省一些發(fā)達(dá)地區(qū)還存在一定差距。為此，我們把提高突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急能力始終作為一項(xiàng)重要工作來抓。2004，2005兩年共發(fā)生的集體性的食物中毒、食源性、水源性疾病暴發(fā)事件等公共衛(wèi)生事件共36起，均得到了及時(shí)、有效的處理，保障公眾身體健康與生命安全，維護(hù)正常的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)秩序。

一是加強(qiáng)公共衛(wèi)生應(yīng)急體系長效機(jī)制建設(shè)，建立和不斷完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)防案，向上社會(huì)公布投訴舉報(bào)電話，實(shí)行24小時(shí)值班制度，在食物中毒多發(fā)季節(jié)和5.1節(jié)，國慶節(jié)等重要節(jié)日，增加人員日夜值班隨時(shí)做好應(yīng)戰(zhàn)準(zhǔn)備，并在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系錄，保證了應(yīng)急信息的暢通；二是加強(qiáng)應(yīng)急工作的常規(guī)準(zhǔn)備，配備了鼠藥、農(nóng)藥、甲醇及及急性職業(yè)中毒應(yīng)急箱等應(yīng)急現(xiàn)場檢測設(shè)備；三是認(rèn)真執(zhí)行突發(fā)事件的信息報(bào)告管理制度，嚴(yán)格按照公共衛(wèi)生事件報(bào)告規(guī)定進(jìn)行報(bào)告；四是加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，成立了所長任組長的應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，針對(duì)各類公共衛(wèi)生事件組織成立食物中毒、急性職業(yè)中毒、飲用水污染事故、公共場所污染事故等7個(gè)專業(yè)現(xiàn)場應(yīng)急工作小組；在每年臺(tái)風(fēng)來臨季節(jié)，及時(shí)成立抗臺(tái)應(yīng)急小分隊(duì)，深入抗臺(tái)第一線，開展抗臺(tái)工作；五是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展應(yīng)急演練，提高實(shí)戰(zhàn)技能。04，05年已開展對(duì)云和縣、龍泉市、慶元縣、遂昌、松陽縣、蓮都區(qū)組織進(jìn)行應(yīng)急演練考核，計(jì)劃06年完成全市第一輪應(yīng)急演練考核工作；每年都組織全所衛(wèi)生監(jiān)督員進(jìn)行學(xué)習(xí)《突

發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》和應(yīng)急專業(yè)知識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各縣市的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，當(dāng)各縣市發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，都能迅速派出專業(yè)人員進(jìn)行幫助和指導(dǎo)工作，針對(duì)縣、市區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督員處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件能力普遍不高，處理程序不夠規(guī)范的狀況，今年5月中心根據(jù)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等要求，編印了《公共衛(wèi)生事件現(xiàn)場調(diào)查與處理工作手冊(cè)》，發(fā)放到全市各縣、市區(qū)每一位衛(wèi)生監(jiān)督員手中，規(guī)范和提高了應(yīng)急處理工作能力。六是加大宣傳力度，提高人民群眾的自我防護(hù)意識(shí)。經(jīng)常利用廣播電視等宣傳媒介，宣傳食物中毒、急性職業(yè)中毒等公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急預(yù)防知識(shí)，使廣大群眾了解掌握有關(guān)知識(shí)，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防，做到防患于未然。

三，工作體會(huì)

投訴舉報(bào)工作是政府與百姓溝通的橋梁，是反映社情民意的渠道；做好投訴舉報(bào)和公共衛(wèi)生應(yīng)急工作，是執(zhí)政為民，立黨為公，實(shí)踐三個(gè)代表的重要舉措。做好投訴舉報(bào)工作的關(guān)鍵首先是領(lǐng)導(dǎo)要重視，其次是要嚴(yán)格工作制度，完善工作機(jī)制，同時(shí)要具有業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、素質(zhì)高的衛(wèi)生監(jiān)督員?；仡櫷对V舉報(bào)中心成立兩年來，我市公共衛(wèi)生投訴舉報(bào)和應(yīng)急工作，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和親切關(guān)懷下，上下齊努力，取得了一定成績。但還存在著許多不足之處，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求和其他縣（市）區(qū)相比存在不小差距；特別是隨著96301全省統(tǒng)一投訴舉報(bào)的開通，預(yù)計(jì)將迎來一輪投訴舉報(bào)高峰，還將面臨許多新情況、新問題和新困難。我們將在今后不斷端正思想，虛心學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),提高認(rèn)識(shí)，我們有理由相信，在黨和政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在ls市衛(wèi)生局直接領(lǐng)導(dǎo)下，我市衛(wèi)生投訴舉報(bào)應(yīng)急工作一定會(huì)逐步走上制度化、規(guī)范化、法制化的軌道。

蓮山課件

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第二篇：投訴舉報(bào)辦案工作流程

投訴舉報(bào)辦案工作流程

（一）登記立案

1、投訴

①投訴人以來訪方式投訴的，首問監(jiān)察員應(yīng)要求投訴人填寫《勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)投訴登記表》，并提供身份證復(fù)印件及相應(yīng)證據(jù)材料。

投訴人2人以上的，應(yīng)分別填寫。書寫確有困難的，可以由投訴人口頭投訴，監(jiān)察員進(jìn)行筆錄，并由投訴人簽字。

對(duì)確系同一單位、同一事由引起的人數(shù)較多（5人以上）的集體投訴，監(jiān)察員應(yīng)建議投訴人推薦代表投訴。投訴人未推薦代表的，應(yīng)分別填寫《勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)投訴登記表》。

②投訴人以來電方式投訴的，首問監(jiān)察員在聽取投訴事由后，認(rèn)為屬勞動(dòng)爭議事項(xiàng)的，直接告知投訴人依照勞動(dòng)爭議或者訴訟程序辦理，并做好相應(yīng)記錄；認(rèn)為不屬于勞動(dòng)保障監(jiān)察職權(quán)范圍和發(fā)生違反勞動(dòng)保障法律行為超過2年期限的投訴，直接告知投訴人，并做好相應(yīng)記錄；認(rèn)為需投訴人前來登記投訴的，直接告知投訴人受理機(jī)構(gòu)、地點(diǎn)和聯(lián)系方式等信息；投訴人堅(jiān)持投訴的，首問監(jiān)察員填寫《勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)投訴登記表》，提出處理意見，報(bào)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。

③投訴人以信函方式投訴的，投訴信函有明確的被投訴用人單位，且投訴人的合法權(quán)益受到侵害是被投訴用人單位違反勞動(dòng)保障法律的行為所造成的，視為投訴人已提交投訴書；不符合規(guī)定的，應(yīng)要求投訴人補(bǔ)充投訴材料。

④投訴人以網(wǎng)絡(luò)方式投訴的，案卷檔案管理員應(yīng)當(dāng)收集、登記投訴事項(xiàng)、投訴人聯(lián)系方式等材料，登記編號(hào)后報(bào)送勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。

2、舉報(bào)

①匿名投訴、未提供真實(shí)姓名的投訴以及未提供真實(shí)有效通訊方法導(dǎo)致無法通知投訴人補(bǔ)正材料的投訴，視為舉報(bào)。

②對(duì)屬于本機(jī)關(guān)管轄范圍的勞動(dòng)保障違法行為的舉報(bào)，首問監(jiān)察員應(yīng)及時(shí)填寫《勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)登記表》，報(bào)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，決定是否立案查處。

③對(duì)不屬于勞動(dòng)保障監(jiān)察職權(quán)范圍的舉報(bào)，應(yīng)告知舉報(bào)人向有處理權(quán)的機(jī)關(guān)反映或作出解釋。

④勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)為舉報(bào)人保密。匿名舉報(bào)或無法通知舉報(bào)人的舉報(bào)不予受理。

3、補(bǔ)充證據(jù)

首問監(jiān)察員在審查舉報(bào)、投訴案件相關(guān)證據(jù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)證據(jù)不足的，發(fā)出《勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)投訴案件補(bǔ)充材料告知書》，告知舉報(bào)、投訴人補(bǔ)充材料。

4、案卷登記

將《勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)投訴登記表》及有關(guān)證據(jù)材料交由案卷檔案管理員登記后，報(bào)送勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。

5、指辦意見

勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人根據(jù)不同情況簽署下列意見：

①指定主辦監(jiān)察員和協(xié)辦監(jiān)察員進(jìn)行初步調(diào)查；

②移送其他部門辦理。

③提請(qǐng)上級(jí)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)查處。

④指定或者委托下級(jí)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)查處。

⑤不予受理。

6、回避

被指定的主辦監(jiān)察員和協(xié)辦監(jiān)察員認(rèn)為需要回避的，按規(guī)定回避，并由負(fù)責(zé)人重新指定監(jiān)察員。

7、立案

經(jīng)初步調(diào)查，需要立案查處的，在5個(gè)工作日內(nèi)按以下規(guī)定辦理：

①制作《勞動(dòng)保障監(jiān)察立案審批表》。

②報(bào)送勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)立案。

8、案件移送

①經(jīng)過調(diào)查、檢查發(fā)現(xiàn)所查處的違法案件不屬于勞動(dòng)保障監(jiān)察范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送有關(guān)部門處理。

②查辦的涉嫌勞動(dòng)保障犯罪案件，應(yīng)當(dāng)按《關(guān)于涉嫌勞動(dòng)保障犯罪案件移送的規(guī)定》辦理相關(guān)移送手續(xù)。

9、不予受理

不予受理的投訴由承辦監(jiān)察員制作《勞動(dòng)保障監(jiān)察不予受理通知書》，送達(dá)投訴人，并將有關(guān)文書材料交由案卷檔案管理員存檔。

投訴有下列情形之一的，不予受理：

①投訴內(nèi)容、要求應(yīng)當(dāng)或已經(jīng)按照勞動(dòng)爭議處理程序申請(qǐng)仲裁，或已向人民法院提起訴訟，或已經(jīng)其他人力資源社會(huì)保障行政部門查處的；

②投訴人所提供、反映的內(nèi)容或要求及其基本情況不明確的；

③投訴人沒有提供有關(guān)線索且被投訴單位的違法事實(shí)不清的；

④投訴人不提供被投訴單位的名稱、住所以及違法事實(shí)等基本情況的；

⑤投訴內(nèi)容經(jīng)核查，與事實(shí)不符的；

⑥違反勞動(dòng)保障法律、法規(guī)或規(guī)章的行為發(fā)生在2年前的；

⑦不屬于《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》等勞動(dòng)保障法律法規(guī)調(diào)整范圍或投訴事項(xiàng)不屬于勞動(dòng)保障監(jiān)察范圍的。

（二）調(diào)查取證

1、書面調(diào)查取證

①由承辦監(jiān)察員制作《勞動(dòng)保障監(jiān)察詢問通知書》。

②送達(dá)當(dāng)事人。

③按規(guī)定調(diào)取證據(jù)材料。

2、實(shí)地調(diào)查取證

①兩人以上同行，出示證件，告知被調(diào)查人監(jiān)察事由。

②被調(diào)查人提出回避請(qǐng)求的，按規(guī)定回避。

③制作詢問筆錄或現(xiàn)場檢查記錄。

④調(diào)取相關(guān)證據(jù)材料。

3、異地調(diào)查取證

報(bào)經(jīng)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，承辦監(jiān)察員可直接赴異地調(diào)查取證，也可以向涉案地勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)發(fā)出協(xié)查函，請(qǐng)求協(xié)助調(diào)查取證。

4、委托審計(jì)

①承辦監(jiān)察員書面提出委托審計(jì)報(bào)告。

②經(jīng)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后報(bào)送勞動(dòng)保障行政部門負(fù)責(zé)人審批。

③制作委托審計(jì)文書。

④送達(dá)受托人并負(fù)責(zé)接收相關(guān)的審計(jì)報(bào)告。

5、證據(jù)保全

①勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)提出證據(jù)登記保存申請(qǐng)，報(bào)人力資源社會(huì)保障保障行政部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；

②監(jiān)察員將證據(jù)登記保存通知書及證據(jù)登記清單交付當(dāng)事人，由當(dāng)事人簽收。當(dāng)事人拒不簽名或者蓋章的，由勞動(dòng)保障監(jiān)察員注明情況；

③采取證據(jù)登記保存措施后，人力資源社會(huì)保障行政部門應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)及時(shí)作出處理決定，期限屆滿后應(yīng)當(dāng)解除證據(jù)登記保存措施。

6、中止調(diào)查

因不可抗力或者其他障礙需要中止調(diào)查的，由承辦監(jiān)察員書面報(bào)告中止理由，報(bào)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，并以書面形式告知投訴人。

7、延長時(shí)限

需要延長辦案時(shí)限的，由承辦監(jiān)察員書面報(bào)告延長理由，經(jīng)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)勞動(dòng)保障行政部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

8、撤銷立案

勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)勞動(dòng)保障監(jiān)察案件立案后經(jīng)調(diào)查，對(duì)有下列情形之一的，可以撤銷立案。

①違法事實(shí)不能成立的；

②違法情節(jié)輕微的，且已改正的；

③被調(diào)查用人單位依法宣告破產(chǎn)、解散、關(guān)閉，沒有財(cái)產(chǎn)進(jìn)行分配，又沒有相關(guān)義務(wù)承受人的；

④不屬于立案的人力資源社會(huì)保障行政部門管轄的；

⑤不屬于勞動(dòng)保障監(jiān)察職權(quán)范圍的；

⑥根據(jù)《關(guān)于實(shí)施<勞動(dòng)保障監(jiān)察條例>若干規(guī)定》第五條應(yīng)當(dāng)由勞動(dòng)爭議處理或訴訟程序辦理的；

⑦違反勞動(dòng)保障法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為發(fā)生超過2年的；

⑧其他法律、法規(guī)規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)撤銷立案的情形。

撤銷立案由承辦監(jiān)察員制作《勞動(dòng)保障監(jiān)察案件撤銷立案審批表》，報(bào)送勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。

（三）行政強(qiáng)制及處理、處罰

1、責(zé)令限期改正

①制作《勞動(dòng)保障監(jiān)察限期改正指令書》。

②7日內(nèi)送達(dá)。

③督促改正，并記錄在案。

④當(dāng)場作出限期改正指令的，由承辦監(jiān)察員按照《關(guān)于實(shí)施〈勞動(dòng)保障監(jiān)察條例〉若干規(guī)定》第31條、32條的規(guī)定辦理，并將改正情況記錄在案。

2、一般案件處理、處罰

①制作《勞動(dòng)保障監(jiān)察案件處理（處罰）審批表》。

②報(bào)送勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核。

③由勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人組織集體審議，提出處理、處罰意見。

④報(bào)送勞動(dòng)保障行政部門負(fù)責(zé)人審批。

⑤制作《勞動(dòng)保障行政處理（處罰）事先告知書》。

⑥送達(dá)當(dāng)事人，告知作出處理、處罰決定的事實(shí)、理由、依據(jù)及行政、司法救濟(jì)渠道。

⑦聽取當(dāng)事人的陳述和申辯，制作《陳述申辯記錄》，交由當(dāng)事人簽字。

⑧送達(dá)處理、處罰決定書。

⑨監(jiān)督執(zhí)行處理、處罰決定，并記錄在案。

⑩對(duì)在規(guī)定期限內(nèi)拒不履行的，申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

?當(dāng)場作出行政處罰決定的，由承辦監(jiān)察員按照《關(guān)于實(shí)施〈勞動(dòng)保障監(jiān)察條例〉若干規(guī)定》第31條、32條的規(guī)定辦理，并將履行情況記錄在案。

3、重大案件處罰

對(duì)個(gè)人處以5000元以上，對(duì)單位處以5萬元以上或者責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、吊銷許可證的重大案件處罰，按下列程序辦理：

①制作《勞動(dòng)保障監(jiān)察案件處理（處罰）審批表》。

②經(jīng)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后組織集體審議，提出處罰意見。

③由人力資源社會(huì)保障行政部門負(fù)責(zé)人提交人力資源社會(huì)保障行政部門辦公會(huì)議集體討論決定。

④送達(dá)處理、處罰告知書，告知當(dāng)事人作出處理、處罰決定的事實(shí)、理由、依據(jù)及行政、司法救濟(jì)渠道。

⑤聽取當(dāng)事人的陳述和申辯，制作《陳述申辯記錄》，交由當(dāng)事人簽字。

⑥當(dāng)事人申請(qǐng)聽證，符合條件的，按規(guī)定組織聽證。

⑦送達(dá)處理、處罰決定書。

⑧監(jiān)督執(zhí)行處理、處罰決定，并記錄在案。

⑨對(duì)在規(guī)定期限內(nèi)拒不履行的，申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人集體討論重大案件處罰應(yīng)當(dāng)如實(shí)給予以記錄，《案件集體討論記錄》應(yīng)當(dāng)載明下列內(nèi)容：

①集體討論的時(shí)間、地點(diǎn)；

②主持人、參加人員、記錄人員的姓名；

③案由；

④案件調(diào)查人員案情匯報(bào)；

⑤參加討論人員的主要觀點(diǎn)和意見；

⑥結(jié)論意見。

4、文書送達(dá)

勞動(dòng)保障監(jiān)察文書送達(dá)當(dāng)事人時(shí)，應(yīng)由簽收人在送達(dá)回證上簽名或蓋章。當(dāng)事人拒絕簽名或蓋章的，應(yīng)當(dāng)注明拒絕理由。

5、行政復(fù)議或訴訟

用人單位或個(gè)人對(duì)勞動(dòng)保障監(jiān)察行政處罰決定（處理）不服的，可在收到處罰（處理）決定書之日起60日內(nèi)依照《行政復(fù)議條例》和《行政訴訟法》的規(guī)定申請(qǐng)復(fù)議，或在三個(gè)月內(nèi)向人民法院提起訴訟。

6、延期或分期履行

①由當(dāng)事人向勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)書面提出延期或分期履行請(qǐng)求。

②經(jīng)承辦監(jiān)察員審核后報(bào)送勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。

7、執(zhí)行

①勞動(dòng)保障行政處理或處罰決定依法作出后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在15天內(nèi)予以履行。

②對(duì)不自動(dòng)履行決定的單位，勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)要定期檢查履行情況，告誡被罰單位到期不繳納罰款的，每日按罰款數(shù)額的3%加以處罰；如發(fā)現(xiàn)用人單位有抽逃資金、轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)的行為，應(yīng)立即向人民法院申請(qǐng)?jiān)V前保全。

③行政處罰（處理）決定生效后，當(dāng)事人逾期不履行，勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)制作《申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行書》，報(bào)人力資源社會(huì)保障行政部門主要負(fù)責(zé)人審批，在決定起訴期限（行政復(fù)議期為二個(gè)月，行政訴訟期為三個(gè)月）屆滿之日起180日內(nèi)向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

（四）結(jié)案歸檔

1、案件辦結(jié)后，由承辦監(jiān)察員填寫《勞動(dòng)保障監(jiān)察案件結(jié)案審批表》，報(bào)送勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。

2、按規(guī)定整理案卷材料。

3、經(jīng)案卷檔案管理員檢查后，辦理移交手續(xù)。

4、檔案資料應(yīng)當(dāng)至少保存3年。

第三篇：2018年酒泉食品藥品投訴舉報(bào)工作

2018年酒泉市食品藥品投訴舉報(bào)工作

宣傳活動(dòng)方案

根據(jù)《甘肅省食品藥品監(jiān)督管理局2018年全省食品藥品投訴舉報(bào)工作宣傳活動(dòng)方案》要求，結(jié)合全市“雙安雙創(chuàng)”創(chuàng)建活動(dòng)的有關(guān)要求，現(xiàn)結(jié)合我市實(shí)際，制定如下實(shí)施方案：

一、宣傳目的

普及食品藥品安全常識(shí)，提升“12331”投訴舉報(bào)電話公眾知曉率，推動(dòng)食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)遵法守法意識(shí)和履行企業(yè)“第一責(zé)任人”責(zé)任，展示食品藥品監(jiān)督管理部門服務(wù)為民、監(jiān)管為民的良好形象和嚴(yán)厲打擊食品藥品違法犯罪的決心及取得的成果，營造社會(huì)人人參與食品藥品安全社會(huì)共治氛圍，助推“食安酒泉”建設(shè)，保障全市公眾飲食用藥安全。

二、宣傳主題

“12331-助力健康中國夢 食藥安全伴你行”、“食安酒泉-12331來助力”

三、宣傳重點(diǎn)

（一）舉報(bào)方式。主要是全國統(tǒng)一的投訴舉報(bào)電話“12331”。

（二）舉報(bào)范圍。食品藥品質(zhì)量安全問題線索、食品藥品安全事故。

（三）投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)、工作規(guī)范、工作流程等。

（四）食品藥品安全科普知識(shí)及新修訂《甘肅省食品藥品違

手冊(cè)，以點(diǎn)帶面，引導(dǎo)學(xué)生、家庭、社會(huì)積極參與“食安甘肅”和全域創(chuàng)建“食品安全示范城市”和“農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全縣”活動(dòng)。

（四）開展回收過期藥械宣傳活動(dòng)。各縣（市、區(qū)）局要廣泛走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校宣傳、使用過期藥械對(duì)人體健康的危害，隨意亂丟過期藥械、醫(yī)療垃圾造成對(duì)環(huán)境、土壤、水源污染的后果。鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營方式，采取群眾自愿上繳、回收贈(zèng)送禮品、有償回收等方式回收過期藥械，并集中進(jìn)行無害化處理。

（五）編發(fā)手機(jī)短信、微信。各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門要充分利用本地手機(jī)短信、微信平臺(tái)等信息發(fā)布媒介，不定期發(fā)送12331食品藥品投訴舉報(bào)電話和食品藥品安全相關(guān)知識(shí)。

（六）播放12331公益廣告。各縣（市、區(qū)）食品藥品監(jiān)督管理部門要在本地區(qū)電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、戶外LED大屏等媒體播放12331公益廣告、廣告宣傳片等相關(guān)宣傳材料開展宣傳活動(dòng)，國家總局設(shè)計(jì)制作了相關(guān)海報(bào)和宣傳冊(cè)電子版，市局人教科已上傳酒泉食藥監(jiān)宣傳聯(lián)絡(luò)群（群號(hào)210330458），相關(guān)單位可根據(jù)需要下載使用。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。開展食品藥品投訴舉報(bào)宣傳活動(dòng)，是提高12331投訴舉報(bào)電話公眾知曉率、促進(jìn)社會(huì)共治、實(shí)施食品安全戰(zhàn)略、推進(jìn)“食安酒泉”建設(shè)、保障公眾飲食用藥安全、展示食品藥品監(jiān)管部門形象的重要措施和手段，各級(jí)各部門要切實(shí)提高政治站位，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)密組織實(shí)施，壓實(shí)工作責(zé)任，

第四篇：保障監(jiān)察舉報(bào)投訴工作程序

保障監(jiān)察舉報(bào)投訴工作程序

勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)投訴工作程序主要分接訪臺(tái)接受舉報(bào)投訴、審查受理或立案登記、分流、調(diào)查處理、跟蹤答復(fù)及歸檔統(tǒng)計(jì)等幾個(gè)階段。

一、接受舉報(bào)投訴：對(duì)于舉報(bào)投訴的來信或者上級(jí)部門及其他部門交辦、轉(zhuǎn)送的來信統(tǒng)一由投訴處理科人員拆封、登記；對(duì)于上訪的投訴人或咨詢?nèi)藛T，先填寫《投訴狀》或《咨詢登記表》。如果因同一事由引起的5人以上集體投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表1至5名，并填寫《委托書》，所有人員均在委托書中簽名。接待人員對(duì)于投訴人提供的資料不符合要求的，告知投訴人補(bǔ)正；對(duì)于不屬于勞動(dòng)保障監(jiān)察職權(quán)范圍的投訴，告知投訴人向有關(guān)部門反映；對(duì)屬于勞動(dòng)保障監(jiān)察職權(quán)范圍但不屬于受理投訴的勞動(dòng)監(jiān)察機(jī)構(gòu)管轄的投訴，告知投訴人向有管轄權(quán)的勞動(dòng)監(jiān)察機(jī)構(gòu)提出。

二、審查受理或立案登記：對(duì)于舉報(bào)投訴信件，在拆封、登記時(shí)予以審查，符合立案條件的，在收到信件之日起5個(gè)工作日內(nèi)依法受理。對(duì)于符合立案條件的上訪投訴，在接到投訴文書之日起5個(gè)工作日內(nèi)依法受理。對(duì)于不符合立案條件的投訴，在接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)決定不予受理，并書面通知投訴人（姓名、地址不清的除外）。

三、分流：接待人員根據(jù)舉報(bào)投訴反映的情況，對(duì)案件進(jìn)行歸類，并作相應(yīng)的分流處理：

1、屬舉報(bào)類案件（如拖欠工資、未辦用工手續(xù)、未簽勞動(dòng)合同、超時(shí)加班加點(diǎn)、工資低于最低工資標(biāo)準(zhǔn)、收取押金、非法使用童工、侵害女職工或未成工特殊勞動(dòng)保護(hù)權(quán)益等），填寫《群眾來信來訪處理表》并報(bào)批受理后移送勞動(dòng)監(jiān)察科查處。

2、屬勞動(dòng)爭議類案件（如因工資支付爭議、勞動(dòng)合同爭議、離職或辭退或除名或開除爭議、工傷待遇爭議以及因經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金、賠償金、違約金發(fā)生爭議等），可以進(jìn)行行政調(diào)解。若事實(shí)不清或無法調(diào)解或當(dāng)事人不愿調(diào)解的，告知投訴人應(yīng)自知道或應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利被侵害之日起60日內(nèi)向勞動(dòng)仲裁機(jī)構(gòu)提出仲裁申請(qǐng)。

3、屬于綜合類案件（既有勞動(dòng)爭議，又有違法舉報(bào)），分別按爭議類和舉報(bào)類案件處理方式進(jìn)行處理。

4、屬咨詢有關(guān)勞動(dòng)法律、法規(guī)及政策性質(zhì)的，依相關(guān)法律、法規(guī)及政策講解或答復(fù)當(dāng)事人或者引導(dǎo)其向相關(guān)業(yè)務(wù)處室咨詢。

三、調(diào)查處理：對(duì)違反勞動(dòng)保障法律、法規(guī)或規(guī)章的行為的調(diào)查，從立案之日起60個(gè)工作日內(nèi)完成；情況復(fù)雜的，經(jīng)批準(zhǔn)，可以延長30個(gè)工作日。案件調(diào)查完成后根據(jù)事實(shí)和法律在15個(gè)工作日內(nèi)作出行政處罰、行政處理或者責(zé)令改正的決定。

四、跟蹤答復(fù)：接待人員對(duì)直接調(diào)解處理的案件及時(shí)答復(fù)當(dāng)事人；對(duì)需要答復(fù)的分流案件，及時(shí)跟蹤處理結(jié)果，在規(guī)定的期限內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人。

五、結(jié)案歸檔：舉報(bào)投訴接待人員對(duì)在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的案件整理歸檔，并輸入電腦。

第五篇：投訴舉報(bào)工作總結(jié)[模版]

2017投訴舉報(bào)工作總結(jié)

今年我縣食品藥品投訴舉報(bào)中心通過廣播電視，3月31日子普法宣傳，發(fā)放食品藥品投訴舉報(bào)牌等多種形式進(jìn)行大力宣傳，使廣大人民群眾對(duì)食品藥品安全知識(shí)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，參與性和維護(hù)自身權(quán)益的積極性有了進(jìn)一步提高，通過多種渠道，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，大力營造群防群管，人人參與社會(huì)共治食品藥品安全的良好氛圍。

一、今年以來共接受投訴舉報(bào) 個(gè)，比去年明顯增長，其中食品經(jīng)營案件 件，食品生產(chǎn)案件 件，餐飲 件，藥品 件，醫(yī)療器械 件，化妝品 件，保健食品 件，對(duì)案件按程序查處，有效維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

二、健全制度，規(guī)范工作程序，明確了投訴舉報(bào)電話接聽受理辦理回復(fù)等工作程序，完善登記臺(tái)帳，明確業(yè)務(wù)流程，細(xì)化工作分工，明確了12331受理人員，按時(shí)登錄舉報(bào)郵箱，查看舉報(bào)信息，熱情接待走訪人員，確保投訴舉報(bào)工作依法依規(guī)有效運(yùn)行。

三、迅速辦理，狠抓重點(diǎn)。接到舉報(bào)第一時(shí)間做好登記，請(qǐng)示，流轉(zhuǎn)工作及時(shí)調(diào)查處理，調(diào)查完結(jié)第一時(shí)間回復(fù)舉報(bào)人，今年根據(jù)網(wǎng)路經(jīng)營食品案件多發(fā)，專門召集了網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)其進(jìn)行組織學(xué)習(xí)和談話，收到顯著效果。

四、2018年，進(jìn)一步加大宣傳力度，認(rèn)真做好投訴舉報(bào)受理工作，為全縣人民的食品藥品安全保駕護(hù)航。