第一篇：話務(wù)總結(jié)

話務(wù)員工作總結(jié)

來源：（58.com）發(fā)布時(shí)間：2011-02-25

話務(wù)員工作總結(jié),話務(wù)員工作總結(jié)范文

不知不覺在**公司** 線的**工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

第二篇：總結(jié),話務(wù)類

隨筆1 2009年12月26號(hào) 12:33 今天突然想寫點(diǎn)什么！我是時(shí)常感覺做人之不易，在于人既要注意自己品格的培養(yǎng)，又要學(xué)會(huì)在社會(huì)中生存之道，這里說之很空洞。講自己的生活中感悟;第一在生活中一定要培養(yǎng)一部分與自己關(guān)系好的人，即為朋友、知己，在生活的交往中你很容易觀察出，有一部分人愛好虛名，而不注意實(shí)際效果;有一部分人愛財(cái)，這部分在現(xiàn)在很不容易看出來，《其原因?yàn)楝F(xiàn)在作為學(xué)生是用父母的錢，很少有人惜疼，當(dāng)然我也不例外，不知父母掙錢之不易，即使知了，也在一段時(shí)間之后忘記了，而且也不好好學(xué)習(xí)，認(rèn)為父母拿錢讀書是應(yīng)該的，在這里我對(duì)于此條不加詳細(xì)闡述，關(guān)于其中的是否正確，還希望大家去想，然后得出自己的結(jié)論》，這或許要在社會(huì)中生存之后經(jīng)歷社會(huì)的洗禮之后的結(jié)果，古人常把官場(chǎng)比作大染缸，如不能潔身自好，那么將越陷越深最后不能自拔，以至成為別人的棋子，而我認(rèn)為現(xiàn)在社會(huì)也像大染缸其原因?yàn)?，現(xiàn)在太多物質(zhì)享受和物質(zhì)利益誘惑，然人防不其防，因此太多的人在其中不能自拔和迷失自我，逐漸喪失了一切。當(dāng)然我也身為擔(dān)心自己在其中也會(huì)成為其中一員，因此未嘗任意放任自己而時(shí)時(shí)以古人的做人、做事標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格來嚴(yán)格要求自我，而有時(shí)任然要犯錯(cuò)，比如做事時(shí)效率不高且做事拖拖拉拉，經(jīng)常丟三拉四，找到自己放東西浪費(fèi)了很多時(shí)間，和看書經(jīng)常只是一遍而從不復(fù)習(xí)時(shí)常忘記知識(shí)點(diǎn)，其原因?yàn)槲医?jīng)常長時(shí)間忘我打《真三國無雙四》，在連續(xù)玩游戲很長時(shí)間之后突然停下來，好像什么都記不起一樣，當(dāng)然我也經(jīng)常很痛苦；有一部分人成天的狂玩，什么都不想，或許有時(shí)想過自己的人生和前途，但其之后就忘記了，當(dāng)然其人生也是暗淡無光了。

現(xiàn)在我們應(yīng)該逐漸找到的自己適當(dāng)?shù)娜松鴺?biāo)，并且以以朋友最為重要，這里我將闡述什么人為朋友，首先，不要認(rèn)為兩個(gè)人或多人天天形影不離就是朋友。再次，不要交亂交友，在哲學(xué)中提倡一種說法，即一個(gè)人 的輸入與輸出是成正比的，一個(gè)人的 內(nèi)心世界越豐富越不希求外在的東西來填充，他就成為心靈之王，因此盡量少交友！因此自己并不幫別人很多事情，除了其精神安慰之外。最后，不要輕易認(rèn)為一個(gè)對(duì)你特別的好，你就心存感激而懷抱感恩之意。

人生交往中最重要的是真心朋友和患難生死之交，當(dāng)然后者或許我們的一生都不可能遇到，但前者就可能遇到，當(dāng)然這需要你生活長期交往中觀察其人的做事能力和做人，是否對(duì)你有好處即能使你糾正錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，切忌少考慮自己利益性東西，當(dāng)然人無完人對(duì)于朋友一些缺點(diǎn)能夠容忍和寬恕，這里的缺點(diǎn)是指不違背原則性的事，如顛倒黑白。

隨筆二

2010-9-30 23:55 不知你的心情為何如此突變，而且最近常常一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇妙的現(xiàn)象就是每當(dāng)我對(duì)你發(fā)幾句祝福之類的話或信息總是會(huì)影響你的心情！是自己所寄送的祝福不夠真摯還是不夠有誠意！我想以你的胸襟絕對(duì)會(huì)予以諒解！那是會(huì)是什么原因呢！是我有什么不對(duì)的地方或者是其它的原因呢！我實(shí)在不知！因此，有時(shí)有些心情我實(shí)在不知怎么去解決問題？還望你點(diǎn)明一二才是。

以前我說過在生活中我很少認(rèn)為有人是我的摯友。其原因?yàn)椤啊藖砣送詾槔?，‘沒有永遠(yuǎn)的敵人，也沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益?！蔽蚁脒@你也一定知道，所以人一生中摯友很少，真誠友誼的更少。但是我一旦認(rèn)定別人是我摯友時(shí)，我一定會(huì)使交往去除利益的成分使友誼不含任何世俗的東西，非常的純潔像想雪一樣的白，并且真誠。其實(shí)說真的，我發(fā)給你賀卡本來是在29號(hào)晚上發(fā)的，但是時(shí)間10月1號(hào)的凌晨一點(diǎn)到你的郵箱。但是今天中午我考慮等你收到祝福之后會(huì)太遲了，所以今天中午我有才及時(shí)又補(bǔ)上一封祝福郵件。

因?yàn)槲乙恢毕Ｍ业膿从涯軌蛏钪猩僖恍┩纯?，盡量多些快樂！因此，每當(dāng)我與摯友有什么疑慮，我總會(huì)提出來解決它，從而化解彼此之間的矛盾！因?yàn)樵谌魏问虑槎际怯锌嘤刑穑∮颜x同是如此！需要用心去照料和關(guān)心它 才會(huì)長久。

其實(shí)，我一直都希望你能夠天天快快樂樂的生活！但是實(shí)際了你過的很不快樂！你看生活還是有很多生活快樂的人！他們的快樂來自哪里？第一：自己做出成績，自己發(fā)自內(nèi)心的喜悅；第二：獲得他人（你的朋友、親人、老師等等）的表揚(yáng)；第三：會(huì)享受生活，樂觀的生活（你知道在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中有太多的無奈，太多的社會(huì)殘酷現(xiàn)實(shí)讓我們不得不去面對(duì)，但是他們樂觀的看待這一切。），樂觀的想問題；第四：自我意識(shí)的滿足感（有物質(zhì)的、精神上）！

心細(xì)而且感情很豐富，這本來就是女孩天生具有的能力，加之你進(jìn)入社會(huì)的幾年，感情給你帶來了很多快樂難忘的事（這或許是人生中最美好的事情），但同時(shí)是也給你帶來了痛苦（這對(duì)于未成年的我們來的確難以承受，你也知道包括成年人在感情上也很難處理.),這樣是你養(yǎng)成了多愁善感的習(xí)慣，有特別在感情方面。其實(shí)說真的感情不是生命的一切，但也是生命必不可少的東西。感情方面如果給你生活增添了快樂，那么這樣的你可以好好接受它、好好的珍惜它、精心的照料它；相反，如果感情方面給你帶來的不是快樂而痛苦的話，我覺得最明智的選擇就是即使放棄，所謂長痛不如短痛。因?yàn)楦星椴皇巧械囊磺校松鷰资昕喽桃虼宋以谑郎纤鞯囊磺卸家弦粋€(gè)原則，就是一定要是快樂的生活、享受生活。

因?yàn)橛袝r(shí)自己有一些地方做錯(cuò)了自己反而沒有注意到，但是別人卻一眼注意到了，因此我虔誠的誠意：“如果我有什么不對(duì)的地方請(qǐng)你指出，我一定改正。如有不便發(fā)給信息提示也可以了”

隨筆3 2010-9-21 18:17 我一直遵循著這樣原則！“滴水之恩，當(dāng)以涌泉相報(bào)”。

在生活我一直很少交友！尤其在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中！我更是很少相信！但是，你確實(shí)我非常認(rèn)可的摯友！從你的言語知道你已慢慢從過去的傷痛走出來，慢慢的在愈合了！你能這樣做正是我夢(mèng)寐以求，也是我非常高興的。我以前說過自己與摯友之間，一旦有任何矛盾我定會(huì)迅速說明，以此化解從而避免彼此的心情及生活，同時(shí)在中秋節(jié)來臨之際，我真摯的祝愿你節(jié)日快樂，并且在以后的生活中越來越快樂，越來越美麗。隨筆4 2010-5-10 13:01 無論生活是怎么樣！我們都不應(yīng)該對(duì)它失去信心！我們生活快樂是因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)了生活中的美或者是生活中我們獲得了幸福。我們感覺生活不快樂是因?yàn)槲覀兪艿缴钪械哪ゾ毣蛘呤抢щy而感到心情不舒暢！其實(shí)我們生活不肯可能是我一帆風(fēng)順的，如果那樣我們也會(huì)感覺生活平淡無奇！人們常說生活是五彩斑斕的，那么生活就有快樂、不快樂、困難、等組成。因此生活中的困難也就是磨練我們的成長，只有它們的存在才是我們更加的成長、更加懂得中的幸福是來之不易的。它需要我們好多的努力我們才能換得一是幸?；蛘呤撬查g的。但是我們做人，每個(gè)人都有擁有幸福、快樂、健康的權(quán)利，因此我們快樂時(shí)一定將它留在自己的心中，在我們不快樂是我們可以回味自己美好記憶，從而更加的有決心去面對(duì)一切困難險(xiǎn)阻。

生活中有許多美好的東西需要我們自己回味和用心去感悟它們。朋友如生活中遇到苦難我們一定要勇敢的去面對(duì)它們。要真正的相信你自己。因?yàn)槟阏娴氖呛馨簦?/p>

隨筆5 2010-10-2 12:28 我說這些，并不是為了獲得什么，只是為了鞏固彼此之間真摯的友誼。我知道我以后要想有所所為，我必須在社會(huì)中，用盡手腕和策略，來獲取利益和地位，我不甘心自己處于底層社會(huì)。我想我自己也應(yīng)該處于上層社會(huì)，使自己的策略小可以保全自己，大可以決策一件事情的成功與否，當(dāng)然這一些也許會(huì)失敗；也許會(huì)成功；不好說。因此只有盡最大的努力去做，成功與失敗只有靠天意了。

因此，這樣，我想在社會(huì)中勾心斗角必然很少有像現(xiàn)在這樣不含任何利益的純潔關(guān)系，因此，現(xiàn)在我一發(fā)現(xiàn)彼此之間有矛盾時(shí)，我一定會(huì)努力去化解。并且在今后我也會(huì)盡量做到這一點(diǎn)。

你可能想彼此之間沒有什么矛盾，是我多慮了。的確，對(duì)任何事不是具有非常高的敏感性，但是我對(duì)任何極小的事都會(huì)反反復(fù)復(fù)的體會(huì)每一個(gè)細(xì)節(jié)和考慮怎么去解決未發(fā)生的問題，這確是我最擅長的。既然你說明了，也回復(fù)清楚了，也就沒有什么了！

隨筆6 2010-10-6 13:51 我們天天都在談，利用好網(wǎng)絡(luò)資源；利用好網(wǎng)絡(luò)資源無非就尋找到自己所需要的信息、軟件。然而我們知道許多網(wǎng)絡(luò)的資源，尤其是好資源、軟件的下載必須注冊(cè)，而且注冊(cè)之后還是不能下載，它的下載不僅是會(huì)員而且還要金幣、積分或錢。有時(shí)下載了還不一定是自己滿意的資源，這樣不僅浪費(fèi)了錢而且又浪費(fèi)了精力。

其實(shí)每個(gè)網(wǎng)站資源的下載都由一定的漏洞，這需要我們?nèi)ヌ骄?，?dāng)然并不是要我們?nèi)ゾ帉懫谱g這些網(wǎng)站的代碼，而是讓我們自己去探索一種完全是那些要錢的好資源，在你下載時(shí)時(shí)免費(fèi)的。下面有一種方法就是你免先到這些好資源的網(wǎng)站首先去注冊(cè)，然后網(wǎng)上傳資源，同時(shí)設(shè)定一定的積分、金幣等。當(dāng)有人下載你的資源只有你就有積分、金幣以后就可以下載你所注冊(cè)網(wǎng)站的好資源了，與此同時(shí)，你也要學(xué)會(huì)下載這些資源的過程，然后思考里面是否有漏洞要怎么下載而是免費(fèi)的方法，然后你就試驗(yàn)，不成功就不要這種方法，而是又想其它的方法直至最后成功，如果成功之后你就一定記住該方法的流程，以后你就一直獲益了；用好網(wǎng)絡(luò)資源的一個(gè)資源標(biāo)志，就是你能搜索到你所需要的信息和資源(當(dāng)然這些資源一定要是網(wǎng)上有的哦)，并且能夠很好的下載、而且能很好的利用這些資源為生活或工作所服務(wù)。很多人都說過未來時(shí)代是信息時(shí)代，誰能夠擁有最新的信息，誰將成功了一半。

隨筆7 2010-10-12 19:58 今天下午參加了，一個(gè)招聘會(huì)純粹是對(duì)人洗腦，當(dāng)然絕不是傳銷！我現(xiàn)在感覺越來越多的企業(yè)喜歡這樣了（企業(yè)實(shí)行軍事化管理），這樣一則是可以聚集員工的心（可以統(tǒng)一員工的思想只為企業(yè)服務(wù)），這樣真的有利于企業(yè)的發(fā)展，二則是為黨、為國效力。但是對(duì)于普通員工來說就不是很好！一則是企業(yè)由于高層的管理不當(dāng)導(dǎo)致了企業(yè)的倒閉，那么員工何去何從（我剛剛不是說過了企業(yè)實(shí)行軍事化管理了）！這個(gè)可以從用一個(gè)例子說明：比如一個(gè)自他懂事開始就從軍了，在軍隊(duì)中他盡心用力，不斷的完成自己的使命，然而，有一天他老了，部隊(duì)考慮到他的年紀(jì)大，該是讓他休息了，因此，就讓他退役，你想他這時(shí)是何種想法？這里我就不再說明了。這里我說的例子是幸運(yùn)的，因?yàn)閺男④娝?，老了退役之后至少可以衣食無憂了，企業(yè)由于高層的管理不當(dāng)導(dǎo)致了企業(yè)的倒閉，但是，企業(yè)的員工在企業(yè)倒閉之后，加之自己又長時(shí)間接受倒閉企業(yè)給‘他’灌輸?shù)乃枷?，因此在他失業(yè)之后，‘他’要怎么樣才能轉(zhuǎn)變自己觀念，‘他’又該何去何從呢！一個(gè)人思想觀念，是慢慢形成，然后形成了正確的思想觀、價(jià)值觀、道德觀念。因此，在出去找工作我現(xiàn)在觀念一有點(diǎn)：就是絕不準(zhǔn)確任何企業(yè)、組織、個(gè)人給我洗腦，如果我又什么不足之處，我一定慢慢學(xué)習(xí)并加以改正，并且糾正自己的思想和觀念，我最大的長處就是善于從細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)問題，包括自己的缺點(diǎn)。

隨筆8 2011-3-8 22:53 做事原則不變，對(duì)自己的要求不變這是我現(xiàn)在對(duì)自己要求！古代人觀人之法，就是從外貌、眼睛、五器等等方面來觀

一個(gè)人的前途、生死、禍福！這就是所說的相術(shù)！當(dāng)然我肯定是不會(huì)的了。

我觀人，首先察神態(tài)是否奕奕、言行是否一直（這也就是所謂的誠信）、用一件事來征求他的意見然后來斷定他的價(jià)

值取向及價(jià)值觀還有就是從他們的日志、心情（包括自己所寫或轉(zhuǎn)載）中來觀察期價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、取向及興趣愛好！

因此，對(duì)于你好的心意我會(huì)用心記住！同時(shí)也用你工作的繁重來告訴我幸福的生活來之不易，但是我知道我為了自己 的事業(yè)我真的可以奉獻(xiàn)我自己的一切如時(shí)間、青春、運(yùn)命、幸福等等！我執(zhí)著的信念就是要成就事業(yè)！在自己喜歡的工作

上，工作就是我的一切，也是我的生命！它的成功就是我生命的成功！最后，在說一句非常感謝你的好意！

隨筆9 2012-2-9 14:34（看電影有感）

哪些優(yōu)秀的、杰出的人是痛苦，要他承受生命中孤獨(dú)的痛苦，這些痛苦有些是孤寂、有些是思念，（到目前為止我只發(fā)現(xiàn)這兩種）但絕非 是寂寞！他們往往在孩童時(shí)期在發(fā)育方面稍緩慢于及智力方面稍遜于正常兒童，而常人稱之為傻子、低智商、異類，但是上帝及上天是公平的在為他關(guān)上一扇門的同時(shí)又為他打開了一扇門，同時(shí)，賦予了他簡單執(zhí)著、愛的教育、長跑的天賦、純潔、善良，愛的教育一部分是他的母親教育時(shí)給予的，（他的父親因?yàn)楹⒆尤踔嵌鴴仐壦麄兡缸樱?，另一部分則是美好童年伙伴給的，帶給他的思戀之苦貫穿他的整個(gè)一生之中（這部分提及就是他的妻子，人本來就是這樣，要知道怎么懂得怎么生活才是.積極、快樂美好的生活，這需要無數(shù)人生閱歷、無數(shù)的人生磨練、無數(shù)悲歡離合、無數(shù)的墮落與積極之間徘徊和選擇，當(dāng)然這與孤獨(dú)中他的執(zhí)著、純潔（簡單）、善良密切有關(guān)，這里我姑且稱之為努力吧！），前者我稱之為愛的教育，讓他認(rèn)識(shí)自己與常人相似并無異處，并且鼓勵(lì)他，不斷為其爭取好的教育，同時(shí)作為.母親也做了很好榜樣，鼓勵(lì)他的追求自己心靈東西和對(duì)生死哲學(xué)問題，總是用他能聽的懂的方式講述出來，而后者則是除了自己童年除了母親教育、愛之外的給予他關(guān)愛最多的一個(gè)人了，并且產(chǎn)生純潔友誼，在成年時(shí)候成為思戀，但是依然純潔，只是產(chǎn)生跟多思戀和保護(hù)對(duì)方，但是他的簡單執(zhí)著方式，干擾了她生活，但是她沒有怨言，因?yàn)樗恢本褪悄敲春唵?、?zhí)著，但是最終還是希望她過自己幸福生活，他沒有干擾她，只有對(duì)其思戀，這樣思戀之苦伴隨著他一生大部分時(shí)間。而他的長跑的天賦為他贏得一次又一次的榮譽(yù)，執(zhí)著（簡單）也是讓他面對(duì)痛苦總是化險(xiǎn)為夷獲得成功、執(zhí)著諾言（對(duì)誓言忠誠）讓他獲得巨大財(cái)富！但是前者到后者，看似無聯(lián)系實(shí)則是有聯(lián)系，前者讓他不顧慮自我生命挽救別人性命，而被挽救的人墮落，不知感謝別人救命之情，只知道社會(huì)的不公這這段時(shí)間靠救濟(jì)維持生活，因?yàn)榇巳嗽趹?zhàn)爭中丟失雙腳（關(guān)于從戰(zhàn)爭到這段時(shí)間怎么墮落我不描述，），而國家卻無沒有給予絲毫一點(diǎn)錢，在他兩人短暫以后.忠于朋友誓言去捕蝦，只可惜現(xiàn)在自己成為船長沒有副船長，被救之人嘻言他來做副船長，但被救之人依然脫落、而他則是拿著以前自己成功賺來錢買了一艘船，不蝦，買船的這筆錢可不少，但是多少人稱其為啥子，但是他就是簡單的執(zhí)著為了誓言，并且寫信給被救之人告訴他要承認(rèn)自己當(dāng)下的情況，最終他倆在一起.共同捕蝦，但是這個(gè)持續(xù)很長一段時(shí)間幾乎毫無希望，但是一場(chǎng)暴風(fēng)雨之后，只有他船留下來了，其它的船則是幸存下來了，從拿來以后捕蝦越來越多以至發(fā)達(dá)，為后來無憂經(jīng)濟(jì)奠定基礎(chǔ)，與此同時(shí)接到他母親垂危消息，到母親死時(shí)告訴關(guān)于生死哲學(xué)，生、死都是生命中一部分，母親離去，思戀之苦，加之一次又一次.短暫聚離，當(dāng)然這幾次也為他帶以后孤獨(dú)美好回憶和好運(yùn)，當(dāng)然這源于（他孩時(shí)同伴、成年思念、以后妻子、最后回憶及留下孩子，最重要一點(diǎn)他 的善良、簡單、執(zhí)著）她死的瞬間不知何種力量讓她去找他。當(dāng)然這是短暫的，然后他開始每天一直持續(xù)三年，但悟出很多道理，當(dāng)然很遺憾他只給很少分享！

要想幸?？鞓返纳睿从谏钜恍┫盗心ゾ氈?，但也要上述所提到那些簡單的東西來把握，最終獲得，但是人生快樂、幸福生活總 是昂貴和短暫，同時(shí)也不知不可預(yù)測(cè)的，在來臨的時(shí)候一定好好把握和珍惜。而這短暫它需要經(jīng)歷不斷修煉，將得是心靈、生活深度、閱歷、價(jià)值觀，生命生活意義哲學(xué)問題的探討！

隨筆10 2013年10月17日 14:46 《肖申克的救贖》觀后感言

弗洛伊德，小時(shí)候，父親講有一天，自己走路對(duì)面迎來一個(gè)人，將自己打了一頓，此時(shí)，他問父親，是不是還手將他也打了一頓，父親，搖搖頭說，沒有，自己從地上爬起來走過去了，之后，弗洛伊德非常失望，多么希望像英雄一樣，起來打倒對(duì)方，即使，沒有打倒對(duì)方，也不丟臉，從此，弗洛伊德開始致力于平民大眾哲學(xué)，而非，別人所謂英雄哲學(xué)；歸根到底，我們終究是,實(shí)實(shí)在在的平民大眾，面對(duì)的是生活，而生活中就必定有無數(shù)困難需要我們自己去面對(duì)和挑戰(zhàn)。

人活于世上，不盡相同，同時(shí)，所謂，人生追求和目標(biāo)也不相同，可能在相同的環(huán)境中，大眾的目標(biāo)都一樣，無非就是希望生活過的更好點(diǎn)、更舒適點(diǎn)，但是，在不同的環(huán)境情況下，人們的目標(biāo)肯定又不同了，而，“肖申克的救贖”，這部影片中就給我們展示了，人在不同環(huán)境中，人生奮斗目標(biāo)也就不同；也許，這個(gè)目標(biāo)，對(duì)整個(gè)人生意義不是很大，但是，對(duì)于當(dāng)下的自己而言卻非常重要，因?yàn)?，生命過程就是不同時(shí)段、不同目標(biāo)組合而成；這部影片恰巧是，當(dāng)下目標(biāo)即終生目標(biāo)，沒有選擇余地，只有不斷勇敢面對(duì)困難和不斷奮斗，其目標(biāo)只有一個(gè)就是自由，來貫穿始終。

影片劇情很簡單，被誣謀殺自己的妻子及其情夫的銀行家安迪被判終身監(jiān)禁來到了肖申克監(jiān)獄。他的與眾不同引起了黑人囚犯瑞德的注意并最終結(jié)成了很好的朋友。安迪總是沉默寡言并言盡能夠維護(hù)自己作為正常人應(yīng)該保有的一切。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他開始用自己豐富的金融知識(shí)幫助獄卒們“合法”的逃稅，甚至幫助監(jiān)獄長洗錢，以換得一些對(duì)囚犯、對(duì)自己稍寬松的待遇。他甚至不厭其煩給州政府寫信，并在幾年后得到了回應(yīng)，最后，安迪從一個(gè)新來的囚犯哪里得知自己妻子被殺的真相，當(dāng)他向監(jiān)獄長提出申訴要求時(shí)，得到了回絕，因?yàn)?，監(jiān)獄長已經(jīng)將他當(dāng)為搖錢樹，同時(shí)，也因?yàn)樗懒吮O(jiān)獄長、獄卒們非法逃稅、洗錢事情太多。最終，在以希望破滅的情況下，終于，不動(dòng)聲色地走上了自我救贖之路，重獲自由。

其實(shí)，這只是主線，還有些附加的對(duì)話，如“監(jiān)獄是怪地方，起先你恨它，然后習(xí)慣它，你不能沒有它”、“世上有些地方是石墻關(guān)不住的，在人的內(nèi)心，有他們管不到的東西，完全屬于自己”、“獄卒長對(duì)安迪說，讀《圣經(jīng)》能獲得救贖，信上帝能獲庇佑” 有時(shí)，環(huán)境不能改變它，只有習(xí)慣它，但是，不能依附于它； 世上管不到的地方，就是人的內(nèi)心懷揣著希望和自由； 影片中信奉，上帝的救贖，還不如，實(shí)實(shí)在在感激瑞德和自我注重因果關(guān)系，若不是瑞德的一把小錘子，或許故事要重寫；就像弗洛伊德研究哲學(xué)，與其去崇拜英雄故事，還不如像平民大眾來譜寫自我人生，更為現(xiàn)實(shí)。

無論對(duì)影片什么樣的解讀，最終的目的，只有一個(gè)就是讓人重拾希望、信心，在生活中困難要勇敢的去面對(duì)和挑戰(zhàn)。

隨筆11 2014年2月2號(hào)

直線思維，既只看開始和注重結(jié)果，不注重過程，可能有人有質(zhì)疑，但是，在處理農(nóng)村事情和簡化家人關(guān)系（尤其是自己與長輩、同輩、小輩的關(guān)系）是非常有益處的，第一：農(nóng)村人-----愛東家長、西家的短，既愛說閑話，沒事找事；第二:社會(huì)日夜更新，大多數(shù)長輩經(jīng)歷、閱歷，對(duì)于我們而言，想必沒有多少用處。同時(shí)，哪些長輩總以某事為例或某電視劇為例，來教育，可是大多數(shù)觀念要么錯(cuò)誤要么偏見（當(dāng)然，這些我不愿他們，因?yàn)闀r(shí)代所限，或，被當(dāng)時(shí)社會(huì)大環(huán)境所影響），我們不愿意聽，但，他們又不斷重復(fù)。這樣必然形成惡循環(huán)，導(dǎo)致對(duì)長輩尊敬或愛意巨減，終，而盡！當(dāng)然，這里要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，就是長輩說的話，還是有一定的參考性，所謂，“兼聽則明，偏信則暗”。）第三點(diǎn):只闡述所聽觀點(diǎn)，以婚姻想賺錢或發(fā)財(cái)者，這類，多為雙女或獨(dú)女如:某某嫁女需要聘禮幾萬、十幾萬、要求修房子或其它，最終一句話最是防養(yǎng)老（其實(shí)，養(yǎng)兒養(yǎng)女，防老都不靠譜，不是，我相信他人的問題，我現(xiàn)在，來闡述一下，自己所看到的一個(gè)觀點(diǎn)，即使，中國養(yǎng)子女可謂是一個(gè)辛苦，為了供養(yǎng)子女學(xué)有所成，不說，還要為其考慮婚姻，甚至買房，還甚至幫子女養(yǎng)孩子，可是，有一天，父母卻做不動(dòng)了，而有些子女，則是，不管自己的父母，就有了父母說子女不孝順，更甚去法院，最終子女也不會(huì)有任何法律責(zé)任，這些歸于，道德范疇類，受道德譴責(zé)的{同時(shí)，你想想當(dāng)初你付出一切的時(shí)候，你應(yīng)該學(xué)會(huì)不圖回報(bào)，而不是作為一種防養(yǎng)老的投資，當(dāng)中投資沒有收益時(shí)，你應(yīng)該學(xué)會(huì)承受，應(yīng)該你之前，[做這種投資時(shí)，是心甘情愿的，也是，沒有別人強(qiáng)迫你做的，同時(shí)，子女也應(yīng)該有尊敬和奉養(yǎng)老人的義務(wù)和責(zé)任，這點(diǎn)，不多說，5千多年歷史，我以孝為首，還有你作為子女也有應(yīng)盡的義務(wù)。但是，如果，父母不養(yǎng)子女，尤其是18歲以下，不論在什么地方，都又具有法律責(zé)任，可是，你看看，如今，很少父母一種古老思想觀念養(yǎng)兒防老，導(dǎo)致，許多幼小生命被扼殺在初到世界之前，也到，當(dāng)今中國男女比列嚴(yán)重失調(diào)，這就是，為什么，現(xiàn)在，女子比起兒子更有價(jià)值。還一點(diǎn)就是關(guān)于父母投資問題，也許是眼光問題或者是想考慮低成本高收效益問題，所以，當(dāng)今，今天很多父母認(rèn)為“讀書沒有用，最多，認(rèn)為能夠認(rèn)識(shí)字或簡單的計(jì)算就可以了”，這點(diǎn)，可以說是農(nóng)村人的共識(shí)，當(dāng)然，從功利和投資效益，這點(diǎn)放在老毛時(shí)代和現(xiàn)在真的不為過，當(dāng)時(shí)，這一起終究會(huì)過去，過去到現(xiàn)在，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)始終是“勞心者治于人，而勞力者而致于人”的規(guī)律，同樣，家族的興衰也無不與子女是否有才學(xué)有關(guān)。其實(shí)，父母養(yǎng)子女有其責(zé)任，當(dāng)此責(zé)任只有嬰兒到18歲，當(dāng)然，中國，不這么認(rèn)為，至少也應(yīng)該是學(xué)業(yè)完成之后或18歲。對(duì)之后，作為父母可以對(duì)子女進(jìn)行投資也可以不用，因?yàn)?，這是你自己選擇權(quán)利，當(dāng)然，我覺得父母更應(yīng)該將余下生命，多賺點(diǎn)錢，以備養(yǎng)老，對(duì)于子女則讓其自力更生，實(shí)在不行，可以扶持一下，對(duì)于，子女不要抱過多希望，可能我說這些有人反感，那么你自己想當(dāng)父母為了付出一切的時(shí)候，老年了，當(dāng)他們需要養(yǎng)老了，生病了，你需要錢的時(shí)候，怎么辦，你可能說，我來出錢，以目前物價(jià)、房子、開支，還會(huì)有多少錢，拿出來供養(yǎng)父母。如果，父母講自己錢留下，以供養(yǎng)老則情況不同，萬一，不夠話，這是你作為子女在補(bǔ)貼一些，同時(shí)，多回家看看，那么這樣的結(jié)局將是很好的。]}。當(dāng)然，我并不反對(duì)要聘禮，利益人之交往的關(guān)鍵，合理范圍（根據(jù)雙方經(jīng)濟(jì)考慮）之內(nèi)皆可，而，現(xiàn)在，呈現(xiàn)的敲詐（以婚姻販賣人口），來牟取財(cái)富或所謂為自己子女后代考慮，這樣婚姻會(huì)幸福嘛！真的為子女考慮也好，可是有些純粹為了自己考慮，其實(shí)，這只是虛榮心作怪或眼光，看不長遠(yuǎn)所致！即使，在新婚初期可能被其神秘、新鮮占據(jù)，但，種下禍根遲早會(huì)出現(xiàn)，只是，遲早！

第四點(diǎn):這是我看到網(wǎng)友回家過年發(fā)的說說，當(dāng)然，說說只是表達(dá)一種心情和有趣事的記錄，但是，有的人卻寄托自己人生或未來考慮，故此，針對(duì)此點(diǎn)而言，想國之貴族階層（非真正之貴族），過年聚會(huì)拉關(guān)系、別人談?wù)摰氖裁错?xiàng)目、投資、股票、升官、駕馭大眾，而平民之子女過年國家，談?wù)摰氖?，哪里打工工資高、那個(gè)人掙了多少錢、'哪家修了買了房子，在什么地方'、哪家兒女結(jié)婚條件好或有錢，農(nóng)村的該子們，什么工廠賺錢多，一起玩耍小時(shí)候留戀趣事和喝酒，還多傷感和惆悵，因?yàn)檫^年，可以隨便的玩耍，家人不僅積極支持和贊成你做法，稱為見世面、開竅了、懂事情了。但是，新年之后了，你將要變牛變馬供人使喚,但是，你已經(jīng)習(xí)慣，無所畏懼了，以上均可延伸，想到很多。對(duì)于過年我看法是，第一:相對(duì)于平時(shí)，放松了些，讓您忘卻很多同時(shí)讓您回憶很多，想的很多，但，這些進(jìn)行都是非壓力之下進(jìn)行，有益處。第二:團(tuán)聚，這是一個(gè)重點(diǎn)，這是好事也壞事，關(guān)于，這點(diǎn)，我不在闡述了！

整理于2014年3月3號(hào)下午（同時(shí)，文中，部分觀點(diǎn)是，我讀《伴你走過人間路》---楊恒均的書感言，但是，絕對(duì)沒有抄襲）

隨筆12 2013年2月28號(hào)

改變事物有兩種方式：第一種為大刀闊斧；第二種為層層剝皮，直至核心徹底改變。先談?wù)摰谝环N，這是我喜歡的方式，這樣快速，徹底，且能夠在短期達(dá)到效果，既，自己能夠看成果心情非常愉悅，比如，自己居住地方衛(wèi)生很久沒有徹底打掃了，但是，也是干凈，有天突然心血來潮，想來個(gè)清潔大掃除，最終，居住地方每樣?xùn)|西均清理過，每個(gè)角落或每個(gè)自己能夠想到地方都徹底清理，對(duì)于不用（分一直沒有用或?qū)磉€有潛在價(jià)值可以用）東西憂慮不決，但是，你很快作出決定，把這些都扔了。而且，心想既然這樣不把現(xiàn)在還有價(jià)值不大也扔了，這樣你心情會(huì)舒暢同時(shí)你很快會(huì)忘記這些，以此例子為不斷周而復(fù)始，除非，你的生命時(shí)間高于其循環(huán)周期時(shí)間。

第二點(diǎn)，其實(shí)，第一點(diǎn)我很早就感悟或稱想出來，而第二點(diǎn)則是今天晚上想出來的，它想法來自于歷史的改革，這里方便避免屏蔽故稱之為改良，當(dāng)然，人事交往也是如此，也需要層層剝皮的方法（故此，在人際交往時(shí)，人經(jīng)常愛用一句話描述：“其實(shí)，世界上最短的距離不是直線，而是曲線，）”它需要周期更長、精力更多、至于層次高低這要取決參與者（對(duì)象）、涉及利害關(guān)系（利益），至于這個(gè)我就不舉例子了，因?yàn)?，這種例子一般要涉及政治和歷史，歷史過去的無意義，現(xiàn)在（其實(shí)，現(xiàn)在即當(dāng)下是非常重要的，即連接過去又連接未來），又避嫌，故不例子。最后，在簡單分析一下，其實(shí)，人作為人類中一單獨(dú)的個(gè)體，有其共性的，也有非共性的，所以，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在生活中，我某些行為舉止，當(dāng)然，我這所述非原始態(tài)的情況下，思想作用下產(chǎn)生行為舉止，是那么相同，為什么我們有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)不了，因?yàn)椋覀兠總€(gè)人生活環(huán)境不同、自身資質(zhì)不同、受教育程度不同，故，相同思想實(shí)質(zhì)（原因），所產(chǎn)生行為舉止（結(jié)果）不同。這些可以從心理學(xué)和微表情（非常有難度且不靠譜，還不如老祖宗留下術(shù)略管用）。人的本質(zhì)就是喜歡簡單易行的，討厭思考，不信，我們想想，在生活中我們會(huì)自發(fā)的思考，當(dāng)然，與自己切身利益事物除開，外在客觀事物對(duì)于自己而言毫無價(jià)值，會(huì)自發(fā)引發(fā)思考嗎？其實(shí)，大刀闊斧，就這樣，因其實(shí)用范圍非常有限，且極易，壞事！對(duì)層層剝皮而言，確不同，你看那些事業(yè)有成的人，如古代文官、武將名臣、宦官專權(quán)、篡^0^權(quán)臣子（朱棣）、什么家（兵家）、什么師（大師）等等，他們無不遵循這條，【當(dāng)然，那些精英，一個(gè)很簡單道理，在經(jīng)過他們手之后，就看不懂，是因?yàn)樗麄冄由?，以?chuàng)建符合時(shí)代所需求理論，來成就自我，】經(jīng)過長期考謀劃、博弈、結(jié)果，當(dāng)然，層次越高你，越顯示出你智力、覺悟、視野、思考境界也就越高，成也罷、敗也罷，因?yàn)槟闵芷谂c之相等或者小于其周期，故此經(jīng)歷，對(duì)于人生的意義性不言而喻！

整理于2014年3月2日

第三篇：話務(wù)工作總結(jié)

話務(wù)工作總結(jié)

話務(wù)工作總結(jié)1

時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)x年多了。從起初對(duì)工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過x年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸。

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第x天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去，心里充滿了成就感。

可是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的`話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

經(jīng)過x年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎霰臼虏粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有xx分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第一，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，可是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。

第二，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第三，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最終，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂而又合格的xx話務(wù)員。

話務(wù)工作總結(jié)2

20xx年是人保財(cái)險(xiǎn)股份制改革上市后的第二個(gè)。這一年，是我司面臨壓力攻艱克難的一年，是面對(duì)新變化、落實(shí)新機(jī)制、執(zhí)行新規(guī)定的一年。我司在市分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的奮力拼搏下，取得了一定的經(jīng)營業(yè)績。

20xx年，我司實(shí)收毛保費(fèi)****萬元，同比增長*%，已賺凈保費(fèi)***萬元，凈利潤***萬元，賠付率為**%。較好地完成了上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

一、圍繞目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃，緊抓業(yè)務(wù)工作

1、計(jì)劃落實(shí)早、措施

20xx年初，我司經(jīng)理室就針對(duì)**地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)變化及20xx年全年保費(fèi)收入情況進(jìn)行綜合分析，將上級(jí)公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解，把計(jì)劃分解成月計(jì)劃，月月盤點(diǎn)、月月落實(shí)，有效的保證了對(duì)計(jì)劃落實(shí)情況及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。

在制定全年任務(wù)時(shí)充分考慮險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，進(jìn)一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測(cè)評(píng)的重要數(shù)據(jù)。

2、搶占車險(xiǎn)市場(chǎng)，加大新工程、新項(xiàng)目的拓展力度，堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)

今年來，我們把穩(wěn)固車險(xiǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，拓展新車市場(chǎng)和新工程新項(xiàng)目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅(jiān)決的丟棄屢保屢虧的“垃圾業(yè)務(wù)。

一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報(bào)續(xù)

保業(yè)務(wù)臺(tái)帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報(bào)，馬上在全司公布，其他人員可以參與競爭，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險(xiǎn)種的市場(chǎng)份額占有率。 二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項(xiàng)目、新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請(qǐng)他們幫助我們收集、提供新車信息，對(duì)潛在的新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)做到心中有數(shù)，充分把握市場(chǎng)主動(dòng)，填補(bǔ)了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。保險(xiǎn)公司年終工作總結(jié)三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對(duì)20xx年業(yè)務(wù)臺(tái)賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20xx年展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì)，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報(bào)廢車輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動(dòng)進(jìn)攻，上門聽取意見和建議，改善服務(wù)手段，逐個(gè)突破，全面爭取回流。四是大小齊抓，能保則保。因?yàn)槠髽I(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)形成了較大的`沖擊，加之競爭等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對(duì)這些情況，我們充分動(dòng)員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對(duì)保費(fèi)在5萬元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。

3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。

**地區(qū)現(xiàn)有10家（中國財(cái)保、中國人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦代理、匯豐代理）經(jīng)營財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司、營銷部、代

理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司（大地產(chǎn)險(xiǎn)）在我縣爭奪業(yè)務(wù)，而**地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對(duì)外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)情況尋求對(duì)策，與競爭對(duì)手們展開了一場(chǎng)品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：

一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，突出匯報(bào)我司是如何加大對(duì)**地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動(dòng)，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個(gè)體、私營經(jīng)濟(jì)企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對(duì)我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對(duì)我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險(xiǎn)保障，主動(dòng)服務(wù)于他們，給予肯定。真實(shí)的讓縣委、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對(duì)我司工作給予了很大地傾斜。

二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請(qǐng)信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流業(yè)務(wù)，使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動(dòng)狀態(tài)。

三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對(duì)縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干，進(jìn)行了多次回訪，請(qǐng)他們對(duì)我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)登門是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對(duì)我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對(duì)所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對(duì)所有新?？蛻舯仨毊?dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目，與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò)，實(shí)行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會(huì)服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。

話務(wù)工作總結(jié)3

回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的助，我在工作中取得了長足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

一、克服自身?xiàng)l件

面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的助下，我積極的改變 態(tài)度，端正認(rèn)識(shí)；樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù)；和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值1元，寬帶6件。

二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？

我在114工作的時(shí)間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上家的步伐。

在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回工作，當(dāng)用戶映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的'用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務(wù)、客戶至上

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

四、升職值班長

今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿！

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。

以上是我的工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。

話務(wù)工作總結(jié)4

不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)一年了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的'，通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在明年做得更好。結(jié)果我的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

話務(wù)工作總結(jié)5

您好！我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。

7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工做，使我對(duì)客服工做有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工做的認(rèn)識(shí)做如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話流利、工做認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工做協(xié)做意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、做為客服人員，需要必須的技能技巧：

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。

忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到。

客戶服務(wù)人員不好輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工做造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司做為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)做為客服的.基本要求。

（3）勇于承擔(dān)職責(zé)。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

3、做為客服，需要必須的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。做為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工做情緒，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)工作總結(jié)6

20xx年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識(shí)，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、上半年以x總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo)，無論是科室工作和個(gè)人工作，都在發(fā)生著變化

首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì)，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí)，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對(duì)電話咨詢工作，有時(shí)心情也會(huì)低落，通過向科長和同事排解的方式，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長對(duì)我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì)，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂的成長過程。

二、下半年的工作是以x總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個(gè)人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴別人，有點(diǎn)“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。

通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的.重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因?yàn)閤x是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái)，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識(shí)此重要性后，與x主任進(jìn)行溝通，確定xx主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來，也在x主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動(dòng)，發(fā)到xx、xx及總站客服xx中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。

再就是，作為一名通訊員，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件，發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會(huì)一想到寫東西就有畏難情緒。

以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步，計(jì)劃如下：

1、干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的。

3、對(duì)科室xx和xx的更新做好監(jiān)督。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實(shí)我們的《xxx》。

5、積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

新一年即將來臨，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng)，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會(huì)越來越好。

話務(wù)工作總結(jié)7

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極積極的工作作風(fēng)。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!

1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的`服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基矗客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)，按照學(xué)習(xí)，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。

進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了，真快啊！四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。4年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥，以下就是為您提供的保險(xiǎn)話務(wù)員。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定，我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。

日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年xx評(píng)選省級(jí)文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場(chǎng)。

同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會(huì)。

然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時(shí)候，還要解釋一番。

這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

話務(wù)工作總結(jié)8

今年上半年，我在xx公司任職客服話務(wù)員。半年的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的上半年工作作如下總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的`有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要一定的技能技巧

忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

三、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)

與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)工作總結(jié)9

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。

考試之后，這個(gè)星期終于我們新來的`幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。

自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

話務(wù)工作總結(jié)10

不知不覺中一個(gè)多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。

在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子：肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

1、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的'工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

2、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

3、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

4、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

5、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)：團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。

話務(wù)工作總結(jié)11

話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間，我對(duì)話務(wù)員又有了更深一層的了解。我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

作為xxxxxx話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語，在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止?？偠灾?，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，遇到問題，冷靜面對(duì)!

以上是我入職以來的心得體會(huì)，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員，我認(rèn)為自己做得還很不夠。

通過這次話務(wù)員培訓(xùn)，我認(rèn)為有以下兩個(gè)大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專業(yè)技能，第二個(gè)就是服務(wù)心態(tài);

第一點(diǎn)：在專業(yè)技能方面有三點(diǎn)收獲：

1：作為話務(wù)員需要有更多的專業(yè)知識(shí)和日常常識(shí)，這一點(diǎn)是我之前沒有意識(shí)到的，因?yàn)楹芏鄟黼娮稍兊娜艘话愣际怯龅搅寺闊?，多半是交通問路?多，有些客戶甚至?xí)栆恍┳陨硐嚓P(guān)的一些其他問題，因此，我感覺到，作為114話務(wù)員我們身上的責(zé)任很重，我們是在廣大人民群眾服務(wù)，所以為了更好的答疑解惑，我們需要業(yè)余學(xué)習(xí)更多的東西，更好的服務(wù)大眾;

2：作為話務(wù)員，我發(fā)現(xiàn)我們應(yīng)該加強(qiáng)語言學(xué)習(xí)，比如優(yōu)美的發(fā)音

能不能擁有像中央電視臺(tái)播音那樣優(yōu)美的音質(zhì)呢?還有我們的溝通技巧，我想通過工作，不斷的提高我們的語言表達(dá)，提高音質(zhì)水平，對(duì)于我們自身來說也是一種寶貴的財(cái)富!所以今后我要更加努力改善音色，提高表達(dá)，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作;

3：良好的服務(wù)態(tài)度，其實(shí)通過這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)我們的工作是非常具有社會(huì)公益價(jià)值的，這是之前我沒有意識(shí)到的問題，因此，在那些需要幫助的人打進(jìn)電話的時(shí)候就是我服務(wù)的開始，仔細(xì)聆聽對(duì)方的需求，給出合理的解答,解答問題的時(shí)候，也是考驗(yàn)我們的智力思維的時(shí)候，我覺得長此以往，我會(huì)在解決問題的能力上會(huì)有很大的提高，同時(shí)，我認(rèn)為：好的問題勝過好的解答，從這點(diǎn)意義上講，我一樣可以從打入電話者所提的問題上學(xué)到知識(shí)和增長見識(shí)，所以在今后的工作中，我不斷要努力提高服務(wù)水平，更要從不同的問題中，不斷吸取知識(shí)，為下一個(gè)同樣的問題咨詢時(shí)，給他們提供圓滿的答案!

第二點(diǎn)：服務(wù)心態(tài)有了質(zhì)的改變!主要體現(xiàn)以下2點(diǎn)：

1：以前我總覺得自己好像是電話營銷一樣或者是某某公司的前臺(tái)，只是為了接下電話，但是當(dāng)我真正意識(shí)到我們接聽電話是為了答疑解惑幫助別人時(shí)，我覺得我們的工作顯得十分的高尚和無私!我們是在做公益事件，我們通過電話傳遞的是問題者所需要的及時(shí)解答，我們?cè)诘谝粫r(shí)間幫助客人排憂解亂，因此我們是被廣大的人群所需要著，我們的社會(huì)價(jià)值隨著我們的準(zhǔn)確解答而不斷的增值!因此我更加熱愛這份事業(yè)!

2：雖然在我們?cè)拕?wù)工作中會(huì)接到一些無聊的電話，但是只要有電話接入，我一樣會(huì)好好服務(wù)，因?yàn)檫@個(gè)世界本身就不完美，有的人偉大，有的人渺小，這個(gè)無法改變，我要用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崇高的人格來凈化那些思想不健康的電話騷擾者，其實(shí)這個(gè)也是一項(xiàng)社會(huì)文明工作，如果我們都能夠通過人格魅力來征服那些在思想上處于低下水平的人，我想我們的社會(huì)會(huì)更加完美，因此無論接到什么電話，我都始終如一的用最好的態(tài)度來解答，來引導(dǎo)來感化和凈化人的心靈!我認(rèn)為：只要我擁有一個(gè)純潔善良的心，用純潔善良的靈魂來服務(wù)，我相信我們的工作會(huì)越來越好，這個(gè)社會(huì)風(fēng)氣也會(huì)越來越好!

總之：通過這次培訓(xùn)，我覺得我們?cè)趶氖轮呱卸鈽s的事業(yè)，我要提高我的服務(wù)質(zhì)量，來答疑解惑，幫助他人，凈化社會(huì)的問題!服務(wù)社會(huì)，我光榮，共創(chuàng)和諧社會(huì)，我奉獻(xiàn)!

話務(wù)工作總結(jié)12

下面結(jié)合我在××公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項(xiàng)工作。

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20××我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們××公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)

我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于××通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用××電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收××電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的`進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，××年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

外呼人員是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在××年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高××公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是××公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在××年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo)。

20××年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

話務(wù)工作總結(jié)13

去年x月至今年x月，我在某公司擔(dān)任客服人員。一年的工作，使我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

一、客服員所需的基本素質(zhì)要求

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要一定的技能技巧

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶話務(wù)員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為話務(wù)員的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的'時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

三、作為客服人員，需要一定的技能素質(zhì)

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)工作總結(jié)14

×年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識(shí)，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作匯報(bào)如下：

一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo)，無論是科室工作和個(gè)人工作，都在發(fā)生著變化

首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì)，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí)，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再次，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對(duì)電話咨詢工作，有時(shí)心情也會(huì)低落，通過向科長和同事排解的方式，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長對(duì)我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì)，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的

“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的'反省。首先，在個(gè)人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴別人，有點(diǎn)“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因?yàn)閤x是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái)，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識(shí)此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動(dòng)，發(fā)到博客、微信及總站客服xx中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件，發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會(huì)一想到寫東西就有畏難情緒。

三、為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步，計(jì)劃如下

1、干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的。

3、對(duì)科室xx的更新做好監(jiān)督。

4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實(shí)我們的《xx》。

5、積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

新一年即將來臨，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng)，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會(huì)越來越好。

話務(wù)工作總結(jié)15

歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個(gè)充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的群眾，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，一向以來堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，最后客戶滿意”的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，樹立實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上10086時(shí)，透過自己的努力熟悉語音平臺(tái)的操作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手?，F(xiàn)將總結(jié)如下：

一、開展學(xué)習(xí)提升素質(zhì)保證服務(wù)

時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的.需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解，使我對(duì)合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高，我還收集了一份95598常用計(jì)量裝置問題解答。

二、真誠服務(wù)五心熱線

1、客戶為何不高興電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴

就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。

2、“請(qǐng)幫我查一下話費(fèi)能夠嗎”隨著用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺(tái)風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每一天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬家。

樹立形象品牌

xxx服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象，提升處理緊急事情潛力。

三、存在的不足

一年來透過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習(xí)95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。

第四篇：話務(wù)競聘演講稿

在進(jìn)入主題之前我先做一下自我介紹。我是xxxx號(hào)話務(wù)員來自x團(tuán)，我叫xx。我畢業(yè)于xxxxx。一轉(zhuǎn)眼已經(jīng)在公司xx個(gè)月，在近xx個(gè)月的工作中，我覺得我的個(gè)人價(jià)值得到了前所未有的體現(xiàn)，自己的特長和能力得到了更好的展現(xiàn)和發(fā)揮。作為公司的一名員工，在本職工作中，實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，并從客戶那里得到精神回報(bào)，從公司得到物質(zhì)回報(bào)。今天 我也很榮幸站在這里向公司各位領(lǐng)導(dǎo)更全面的展示自己，也感謝公司為我提供這個(gè)競爭的平臺(tái)。

下面說一下如果我是組長將怎樣做好以后的工作？（服務(wù)質(zhì)量是第一）

首先，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和關(guān)鍵性。服務(wù)質(zhì)量優(yōu)，客戶滿意度高；反之，服務(wù)質(zhì)量差，客戶滿意度低。我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，會(huì)直接影響公司效益。因此，我們必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得聲譽(yù)和市場(chǎng)。所以就要不斷為組員在服務(wù)意識(shí)，規(guī)范用語，說話的語音語氣等方面加強(qiáng)培訓(xùn)。

其次，要有敬業(yè)愛崗和忠誠企業(yè)的職業(yè)道德和品格。如果沒有這兩樣品質(zhì)，是不可能提供出高質(zhì)量服務(wù)的；

第三，要有大局意識(shí)和良好的心態(tài)。只有具備大局意識(shí)才會(huì)真正意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性；心態(tài)決定一切，當(dāng)你工作狀態(tài)不好的時(shí)候，工作效率會(huì)大打折扣，即使你付出更多的努力也無濟(jì)于事。這就要我們采用各種方法來調(diào)整自己，比如唱歌，運(yùn)動(dòng)，微笑等等。

第四，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。只有不斷地學(xué)習(xí)，才能提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。以上是我的幾點(diǎn)粗淺的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、評(píng)委批評(píng)、指正。謝謝大家。篇二：客服中心班長崗位競聘演講稿

客服中心班長崗位競聘演講稿 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們大家好，我叫，今天競聘的職位是客服中心班長，首先我簡單介紹下自己。我叫。我從年來公司至今，我從客服代表做起，在中心領(lǐng)導(dǎo)為員工提供的晉升平臺(tái)上，我把握機(jī)會(huì)通過自己的努力從組長一直走到現(xiàn)在的班長崗位。是和領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和支持是分不開的。所以我更加努力工作，終于在的文化節(jié)上帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)獲得團(tuán)體 二等獎(jiǎng)的好成績。得到這個(gè)團(tuán)體獎(jiǎng)比我自己得到個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)還要高興，這是我們集體的共同努力的結(jié)果。

首先我來說一下在我擔(dān)任班長這一年里對(duì)班長的工作的認(rèn)識(shí)，要想成為一名合格的班長，我用5個(gè)詞組來概括，第一就是領(lǐng)悟，我們要正確領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意圖和公司下達(dá)指令和目標(biāo)。第二就是溝通，把我們所領(lǐng)悟的東西下傳給我客服代表，然后再把工作中遇到的問題反饋給我領(lǐng)導(dǎo)，做好上傳下達(dá)，做好紐帶，第三就是執(zhí)行，嚴(yán)格執(zhí)行中心的制度，確保完成各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)，第四就是創(chuàng)新，在工作中只有不斷的思考創(chuàng)新才能進(jìn)步，才能提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平，最后就是班長要以自己的魅力使這個(gè)集體凝聚在一起，來發(fā)揮他最大的潛力，這樣在才能達(dá)到人員培養(yǎng)、業(yè)務(wù)發(fā)展和客服服務(wù)多豐收目標(biāo)。

其次我要談一下對(duì)于管理者的認(rèn)知，在一個(gè)班組內(nèi)，一名班長她擔(dān)任的角色有很多，同時(shí)伴隨她的轉(zhuǎn)變就有多樣，在話務(wù)突增時(shí)，她需要及時(shí)調(diào)配坐席人數(shù)來保證指標(biāo)的正常完成這時(shí)她是一名決策者，在客服代表有想法有意見時(shí)，她要及時(shí)把這些建議反饋給領(lǐng)導(dǎo)，使領(lǐng)導(dǎo)更好的掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，這時(shí)她是一名聯(lián)絡(luò)官領(lǐng)導(dǎo)的好助手，在用戶和客服人員需要幫助時(shí)，及時(shí)為他們解決問題這時(shí)她又是一名服務(wù)者。總之作為一名決策者、管理者和執(zhí)行者我們要塑造自己的性格魅力。

如果我還能繼續(xù)擔(dān)任班長，我打算主抓一下四點(diǎn)，首先我把團(tuán)隊(duì)建設(shè)放在第一位，由于我們客服中心部做了調(diào)整，預(yù)定人員會(huì)分到班組內(nèi)進(jìn)行前臺(tái)接續(xù)工作，所以怎樣能使這部分客服代表在能盡快適應(yīng)前臺(tái)工作是非常重要的。我的目標(biāo)是內(nèi)促氛圍，外樹形象。其次就是運(yùn)營指標(biāo)，我的目標(biāo)是不斷創(chuàng)新，嚴(yán)守指標(biāo)，第三就是服務(wù)，我會(huì)在通過聽音培訓(xùn)和班組開展服務(wù)值周生的活動(dòng)來提升大家的服務(wù)水平。服務(wù)值周生的職責(zé)就是用來監(jiān)管本班級(jí)的服務(wù)質(zhì)量，這樣大家優(yōu)者當(dāng)選，對(duì)提升班級(jí)服務(wù)質(zhì)量也會(huì)起到正面競爭作用。當(dāng)然如果本周的服務(wù)水平在服務(wù)值周生的監(jiān)管下有所提高，值周生會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。最后就是學(xué)習(xí)成長部分，我們只有過硬的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)才能更好的為用戶服務(wù)，所以我們?cè)诜e極進(jìn)取的同時(shí)也要穩(wěn)扎基礎(chǔ)知識(shí)。篇三：電信客戶中心崗位競聘演講稿

電信客戶中心崗位競聘演講稿 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

今天是個(gè)難忘的日子,是我第一次面對(duì)大家進(jìn)行競聘演講。我首先感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這次競聘的機(jī)會(huì)，感謝同志們對(duì)我的信任和支持，競爭上崗是企業(yè)發(fā)展的需要，同時(shí)也為有志于電信事業(yè)的員工提供了廣闊的就業(yè)前景和展示自身才華的良好舞臺(tái)。我1979年參加工作，已經(jīng)步入人生的不惑之年，先后做過話務(wù)員、168信息中心主任、機(jī)務(wù)員和營銷經(jīng)理，在這充滿生機(jī)和活力的新世紀(jì)，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。我常常捫心自問：“我還該不該有自己的夢(mèng)想，我還有沒有夢(mèng)想？我的夢(mèng)想在哪里？”我深思過，也傍徨過、惆悵過。憑心而論，我工作時(shí)間雖長可人生平凡而普通。二十多年來，我一直默默無聞地工作，是這次競聘上崗的機(jī)會(huì)又一次喚醒了我沉睡的夢(mèng)想。我沒有輝煌的過去，但是，我會(huì)把握好現(xiàn)在和將來。為此，我來這里展示自我，讓大家認(rèn)識(shí)我，幫助我，進(jìn)而喜歡我，支持我。我希望能靠自己的能力和水平，靠自己的實(shí)力而不是靠運(yùn)氣來贏得這次競聘。

我之所以要競聘這個(gè)崗位，是因?yàn)槲矣X得我完全有能力勝任這項(xiàng)工作。因?yàn)槲艺J(rèn)為自己具備以下幾個(gè)方面的有利條件：

1、本人具有正直的人品、良好的修養(yǎng)以及完善的工作作風(fēng)。我熱愛電信事業(yè)，正值人生中年，有飽滿的工作熱情，身體健康、精力旺盛、敬業(yè)精神強(qiáng)，能夠全身心地投入所熱愛的工作中去。

2、有豐富的市場(chǎng)營銷經(jīng)驗(yàn)和一定的關(guān)系協(xié)調(diào)能力。目前的市場(chǎng)營銷其實(shí)主要就是關(guān)系營銷。我對(duì)慈利的地理環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境及各額單位機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員都比較熟悉，我堅(jiān)信在我和全體員工的共同努力之下，肯定能協(xié)調(diào)好與各級(jí)政府機(jī)關(guān)以及客戶之間的關(guān)系，把分公司的流動(dòng)客戶業(yè)務(wù)向縱深方向發(fā)展。

3、有較強(qiáng)的工作能力和有樂于奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神。在日常生活和工作中，我能不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，以“明明白白做人，實(shí)實(shí)在在做事”為信條，踏實(shí)干事，誠實(shí)待人。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，我的組織協(xié)調(diào)能力、判斷能力、辦事能力都有了很大提高。我吃過苦，也能吃苦，不管干什么，干一行愛一行，努力把工作做得更好，在擔(dān)任商客經(jīng)理的1年多時(shí)間里，我虛心向同事學(xué)、向書本學(xué)、向客戶學(xué)，不惜犧牲休息時(shí)間，先后成功策反了原太白大酒店的鐵通電話等，業(yè)務(wù)發(fā)展和營銷業(yè)績一直名列分公司前列，有了較強(qiáng)的前端工作能力。

4、熟悉電信業(yè)務(wù)，有一定的管理能力。從事電信工作二十多年來，我對(duì)業(yè)務(wù)已相當(dāng)熟悉，無論是通信網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成，還是業(yè)務(wù)處理流程對(duì)于我都是輕車熟路，在商客工作的時(shí)間，我還協(xié)助主任工作，處理各種中心的事務(wù)，分析處理各種案情，積累了一定的前端管理經(jīng)驗(yàn)。

如果能夠得到領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任，在這次競聘中我能有幸當(dāng)選的話，我將會(huì)從以下四方面著手工作：

第一、搞好市場(chǎng)分析。在市場(chǎng)激烈競爭的今天，我們必須切實(shí)以市場(chǎng)為中心，不斷提高人員素質(zhì)，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)從生產(chǎn)型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變。開拓我們的視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的思想和方法，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析研究、預(yù)測(cè)、營銷策劃等。實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營銷分析的專業(yè)化。同時(shí)搞好市場(chǎng)調(diào)查工作，以獲得市場(chǎng)經(jīng)營分析的第一手資料。俗話說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！币虼宋覀兺ㄟ^市場(chǎng)調(diào)查，既發(fā)現(xiàn)潛在市場(chǎng)，也要了解我們已有用戶的情況，了解他們的忠誠度如何，分析他們?cè)诙啻蟪潭壬峡梢猿蔀槲覀冇肋h(yuǎn)的支持者。同時(shí)深入了解和分析競爭對(duì)手的經(jīng)營情況，提前做好競爭的準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)的措施。

第二、開拓發(fā)展，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。“發(fā)展才是硬道理。”我們要從發(fā)展入手，拓寬營銷渠道，加大宣傳力度。首先，要明確流動(dòng)客戶的劃分及工作范圍和職責(zé)，加大營銷和管理力度，開拓進(jìn)取，完成各種量手任務(wù)。

第三、提升服務(wù)水平。樹立以客戶為中心，全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念。對(duì)客戶經(jīng)理定期進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)觀念，提升企業(yè)形象，力爭讓每一個(gè)客戶高興使用電信業(yè)務(wù)。另外，要按流程處理各種業(yè)務(wù)。每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，都是客戶對(duì)我們工作的支持和信任，一定要按照公司的制度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢，不躲避、不推諉。給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

第四、加強(qiáng)中心管理。沒有科學(xué)的管理企業(yè)就不會(huì)有生機(jī)，不會(huì)

有活力。因此，要切實(shí)加強(qiáng)中心內(nèi)部管理，進(jìn)一步完善規(guī)章制度和培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)紀(jì)律監(jiān)督，定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高所有工作人員的業(yè)務(wù)水平，加大考核力度。使每個(gè)員工都做到紀(jì)律嚴(yán)明，形象良好，談吐適度，為分公司創(chuàng)造更加完美的形象，使分公司流動(dòng)客戶中心成為一個(gè)團(tuán)結(jié)而又具有戰(zhàn)斗力的一個(gè)集體。

隨著改革的深入和電信市場(chǎng)競爭機(jī)制的引入，電信運(yùn)營市場(chǎng)競爭異常激烈，我們中國電信由從前的“一枝獨(dú)秀”變成了與多家運(yùn)營商共同搶占市場(chǎng)，隨著我國加入wto，中國電信已經(jīng)處于“與狼共舞”的局面。要應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競爭，我們必須加強(qiáng)自身素質(zhì)提高，對(duì)外提升服務(wù)水平。如果這次競聘成功，我將盡自己的最大努力發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，使慈利的流動(dòng)客戶中心的工作走在全市的前列，為慈利電信的流動(dòng)客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為分公司的經(jīng)營發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一切。最后讓我們共同祝愿中國電信擁有更加輝煌燦爛的明天！篇四：競聘演講稿

競聘演講稿 各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

今天我懷著無比激動(dòng)的心情，參加這次崗位競聘。首先感謝領(lǐng)導(dǎo)同事們過去對(duì)我的培養(yǎng)和幫助，讓我有機(jī)會(huì)站在這里進(jìn)行競聘演講！我十分珍惜這次的競聘機(jī)會(huì)，無論競聘結(jié)果如何，我認(rèn)為能夠參與競聘的整個(gè)過程其本身就意義重大，并希望能通過這次競聘得到鍛煉，使自己的工作能力和綜合素質(zhì)得到提高。相信這次競聘將是我今后人生中的又一個(gè)大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

我叫林斌，今年30歲。2008年7月在廣州讀完大專后，心中記掛家鄉(xiāng)年邁的父母，為了能就近照顧父母，讓他們過上更好的生活，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自己心中的夢(mèng)想，我決定回到家鄉(xiāng)報(bào)效。2009年1月我通過應(yīng)聘有幸進(jìn)入塔牌集團(tuán)這個(gè)梅州市骨干上市企業(yè)，起初在金塔公司做一名普通化驗(yàn)室工人。我想我是幸運(yùn)的，通過公司的大力培養(yǎng)和自己的不懈努力，一年后，我考入福塔公司中控室，并在此技術(shù)崗位上認(rèn)真工作了5年時(shí)間。集團(tuán)公司在2013年底提出了“大宏圖、大發(fā)展”的發(fā)展理念，創(chuàng)新發(fā)展新型材料業(yè)務(wù)，而我作為塔牌集團(tuán)一名思進(jìn)取的年輕一代，為了爭取更好的工作平臺(tái)和為家人帶來更好的生活環(huán)境，順勢(shì)而為，抱著挑戰(zhàn)自己的信念，克服種種困難，參加了新型材料事業(yè)部營銷崗位競聘，光榮地成為了新型材料事業(yè)部的一名營銷員。來到這個(gè)新部門工作實(shí)屬不易，我異常珍惜這份

新工作。在各位有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)和同事們帶領(lǐng)下，我逐漸熟悉助磨劑、機(jī)制砂和減水劑等產(chǎn)品市場(chǎng)。一年多的營銷工作讓我提高了營銷方面的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)水平，掌握了一定的組織、溝通協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力和處理顧客拖欠款等經(jīng)驗(yàn)，把握了一定的市場(chǎng)客戶資源。2016年2月，因集團(tuán)發(fā)展的布局調(diào)整，我有幸加入混凝土投資公司隊(duì)伍中。今天我競聘的崗位是混凝土大區(qū)的站副經(jīng)理。

在這次的競聘中，我覺得自己競聘站副經(jīng)理具備以下優(yōu)勢(shì)：

1、有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。多年來，無論是在任何崗位，我都能以高度的事業(yè)心和責(zé)任感來嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)做事，本本分分、踏踏實(shí)實(shí)做人。只有先樹立事業(yè)高于一切、責(zé)任重于泰山的思想道德境界，才有可能去成就事業(yè)。做事先要學(xué)會(huì)做人，這是我的一條重要的人生準(zhǔn)則。

2、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。我大專學(xué)習(xí)的是體育服務(wù)與管理專業(yè)，畢業(yè)后通過參加職業(yè)技能培訓(xùn)進(jìn)入家鄉(xiāng)水泥行業(yè)工作；再由一名普通化驗(yàn)室工人通過學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)考進(jìn)入福塔公司中控室；最后通過競聘從中控室進(jìn)入到營銷行業(yè)中。我參加工作后，在繁忙的工作之余，仍然堅(jiān)持學(xué)習(xí)，積極參加各類學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。如2014年9月報(bào)讀了行政管理專業(yè)在職本科生；2015年11月底，參加全國計(jì)算機(jī)信息高新技術(shù)考試，獲取了辦公軟件應(yīng)用高級(jí)證書。長期的學(xué)習(xí)養(yǎng)成了我較強(qiáng)的自學(xué)能力，并積極把學(xué)到的東西運(yùn)用于日常工作之中，努力避免光說不練，紙上談兵。雖然我接觸混凝

土產(chǎn)業(yè)只有短短的一個(gè)月時(shí)間，但我有信心能夠勝任站副經(jīng)理這個(gè)崗位。

3、有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。多年來，在公司培養(yǎng)下，我由一名實(shí)驗(yàn)室人員到中控室操作員再到新型材料事業(yè)部營銷員，熟知水泥生產(chǎn)每一個(gè)環(huán)節(jié)，深知把好質(zhì)量關(guān)是一個(gè)公司的生死存亡的關(guān)鍵。一年多的營銷工作讓我的業(yè)務(wù)水平和溝通協(xié)調(diào)組織能力都得到了進(jìn)一步鍛煉和提高。面對(duì)攪拌站突發(fā)事件，我認(rèn)為我能協(xié)助站長，快速反應(yīng)、作出迅速有效的決策和處置，協(xié)調(diào)解決，確保安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

在混凝土事業(yè)部一個(gè)月的實(shí)習(xí)實(shí)踐中，深得各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心，教導(dǎo)，同事們的熱情幫助，使得我不論在職業(yè)精神和辦事能力方面，還是在自身專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能等方面都得到了進(jìn)一步的提高，受益匪淺。如果我這次競聘成功，我將從以下三方面開展自己的工作：

1、擺正位置，協(xié)助站長做好日常生產(chǎn)管理。首先要清楚自己的角色，知道自己應(yīng)該肩負(fù)起的責(zé)任，在公司中的作用是什么，需要完成什么樣的任務(wù)。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握混凝土攪拌站生產(chǎn)系統(tǒng)的管理控制各個(gè)環(huán)節(jié)：包括原材料、配合比設(shè)計(jì)與控制、生產(chǎn)、運(yùn)輸過程的控制，交貨檢驗(yàn)抽檢等各個(gè)方面，協(xié)助站長最好日常生產(chǎn)管理工作。

2、加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，注重產(chǎn)品品質(zhì)。培養(yǎng)員工和施工現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)是十分重要的環(huán)節(jié)，混凝土是連續(xù)的不可間斷的半成品，它是由許多環(huán)節(jié)而形成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是重要的。完成半成品的生產(chǎn)，要經(jīng)過很長時(shí)間的養(yǎng)護(hù)，才能形成最終產(chǎn)品，所以混凝土生產(chǎn)一定要把員工的崗位培訓(xùn)當(dāng)作重點(diǎn)來抓，要徹底放棄重利潤，輕管理的思想，把崗位素質(zhì)提高擺在最重要的議事日程前列，做到事前、事中、事后控制。努力做到人人有質(zhì)量意識(shí)，人人有質(zhì)量職責(zé)，作為混凝土生產(chǎn)能優(yōu)質(zhì)完成的根本保證。

3、凝聚合力，打造良好營銷團(tuán)隊(duì)。一個(gè)人再完美，也就是一滴水；一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)就是大海。馬云先生曾經(jīng)說過這樣的語句話：“一個(gè)一流的創(chuàng)意三流的團(tuán)隊(duì)，我寧愿要一個(gè)一流的團(tuán)隊(duì)三流的創(chuàng)意?！眻F(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都有自己的特點(diǎn)，有人外向易于溝通，有人內(nèi)向封閉;有人業(yè)績出色，但考勤較差，有人聽話努力，但技能較低;如何將其組織好呢?作為團(tuán)隊(duì)的管理者，首先要了解自已的團(tuán)隊(duì)，使每一個(gè)成員感受自已是團(tuán)隊(duì)中不可缺少的一份子，每個(gè)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)都能夠得到大家的承認(rèn)，讓每個(gè)成員融入團(tuán)隊(duì),提高團(tuán)隊(duì)成員的參與性，協(xié)助站長完成每年上級(jí)下達(dá)的營銷工作目標(biāo)任務(wù)。

謝謝大家！以上是我的競聘演講，不當(dāng)之處，請(qǐng)批評(píng)指正。祝各位領(lǐng)導(dǎo)同事身體健康、家庭美滿！

競聘人：林 斌篇五：移動(dòng)公司客戶部主管競聘演講稿 移動(dòng)公司客戶部主管競聘演講稿

移動(dòng)公司客戶部主管競聘演講稿

各位老師早上好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？謝謝！火舞春秋，狼戰(zhàn)天下，我是來自**分公司的***!首先給老師們自我介紹下，我是***，現(xiàn)任崗位集團(tuán)客戶經(jīng)理，在2004年，我揣著無比興奮的心情，來到了移動(dòng)大家庭，從初級(jí)的話務(wù)員到營業(yè)廳大堂經(jīng)理，從后臺(tái)轉(zhuǎn)向前臺(tái)，為了挑戰(zhàn)自我，通過崗位>競聘，我成為了集客部的一員，進(jìn)入了直面迎戰(zhàn)，在不同時(shí)期的各個(gè)崗位均得到領(lǐng)導(dǎo)肯定，同事支持，團(tuán)隊(duì)的幫助，先后被多次評(píng)為先進(jìn)并榮獲市公司****勞動(dòng)競賽第一名，在全國青年文明號(hào)的優(yōu)秀班組內(nèi)茁壯的一路成長至今。下面是我近兩年的工作情況： 2012年我主要是以“服務(wù)為重、巧攻善守”，簽訂6個(gè)集團(tuán)大單，其中有一個(gè)發(fā)生在我身上的真實(shí)故事，在此與各位老師分享下我的喜悅。2013年，通過自我提升、團(tuán)隊(duì)合作，在這一年我不斷地挖掘客戶的需求，通過腿勤、眼勤、口勤和團(tuán)隊(duì)的合作，從而我收獲了*個(gè)大單，其中與國家4a風(fēng)景區(qū)***管理委員會(huì)簽訂了固話、專線，成為我公司獨(dú)家經(jīng)營各項(xiàng)通信業(yè)務(wù)的首個(gè)友好合作單位，在創(chuàng)新型業(yè)務(wù)方面，我還與*市保安公司成功簽訂地網(wǎng)專線***余條。

同年，為了簽大單，多簽單，多年的一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)告訴我，客情關(guān)系為首，了解到新上任的局長很喜歡打羽毛球，我就投其所好，邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)一同打球，在多次接觸過程中，得到領(lǐng)導(dǎo)的信任，功夫不負(fù)有心人，我的真誠服務(wù)打動(dòng)了客戶，經(jīng)過不懈努力對(duì)客戶不離不棄，組合政策，交叉反補(bǔ)，成功策反市***局百余人終端統(tǒng)付，通過蝴蝶效應(yīng)，我又與*市水利系統(tǒng)下屬單位水利設(shè)計(jì)院成功簽訂了一卡通、終端統(tǒng)付，與客戶成為了良師益友，結(jié)合移動(dòng)4g優(yōu)勢(shì)緊接著又簽訂了**全市水利水工程監(jiān)控合作協(xié)議，終端統(tǒng)付** 來臺(tái)，新增信息化收入達(dá)***萬元，為*年信息化收入打下了良好的基礎(chǔ)。以上取得的成績，讓我明白了不僅要做好客情關(guān)系，而且要會(huì)靈活組合運(yùn)用產(chǎn)品、進(jìn)行融合營銷，才能取得碩果累累！

我個(gè)性開朗，喜歡結(jié)交朋友，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，喜歡群體性工作，在為客戶服務(wù)時(shí)敏銳性較高，容易接受新事物，可是我也明白有敏銳性是不夠的，客戶經(jīng)理需要，想在客戶的前面，有更廣闊的知識(shí)面，在我的工作范圍內(nèi)我還需要吸收更多的知識(shí)，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，項(xiàng)目的需要，所以我認(rèn)為在今后的工作中我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢(shì)，多聽多看多想，不斷的學(xué)習(xí)進(jìn)修完善自己知識(shí)面的不足。

大部分工作我都能如魚得水，但是也有困惑的時(shí)候，當(dāng)前我們已經(jīng)沒有零首付、沒有終端分期付款、沒有購物卡的優(yōu)惠政策，作為客戶經(jīng)理的我該如何去擊潰對(duì)手，如何自我突破，實(shí)現(xiàn)自身能力的提升？主要通過以下5點(diǎn)，一、產(chǎn)品融合營銷，由原來的單一產(chǎn)品銷售向集裝箱式產(chǎn)品交叉融合營銷，使自己成為既是客戶經(jīng)理又是產(chǎn)品經(jīng)理。

二、流量經(jīng)營，讓每一位客戶都會(huì)使用手機(jī)上網(wǎng)，依賴手機(jī)。

三、精準(zhǔn)營銷，由整體撒網(wǎng)投放，向精準(zhǔn)鎖定多元目標(biāo)營銷轉(zhuǎn)變。

四、異網(wǎng)策反，不僅要保住領(lǐng)土，還要深入挖掘客戶需求對(duì)他網(wǎng)進(jìn)行拓展策反。

五、商業(yè)表達(dá)能力提升，向集團(tuán)定期開展駐點(diǎn)營銷，撐握宣講技巧，帶動(dòng)產(chǎn)品滲入集團(tuán)提升合約捆綁。

俗話說不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵，思想決定方向，行動(dòng)確定未來！我希望目標(biāo)是在短期內(nèi)成為業(yè)務(wù)專家，中期目標(biāo)成為資深專家并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，長期目標(biāo)成為權(quán)威的管理型人才。

第五篇：話務(wù)兵事跡材料

移動(dòng)公司話務(wù)員先進(jìn)事跡材料 xxx一個(gè)非常普通的名字，對(duì)大多數(shù)老員來說并不感到陌生?？v觀吳燕清的工作事跡，看不出驚天動(dòng)地的壯舉，都是點(diǎn)點(diǎn)滴滴，卻無處不體現(xiàn)著平凡而閃光之處。正是這些，才真正體現(xiàn)了一名最基層、最普通員工衷愛事業(yè)、無私奉獻(xiàn)的真諦。作為一名移動(dòng)公司的話務(wù)員，她在工作上不斷突破與創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，她多次提供新的工作思路與合理化建議。在移動(dòng)3年多的工作中，使她學(xué)習(xí)到許多關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)，通訊方面的知識(shí)，也使她真正了解到作為一名話務(wù)員的工作意義。因此她懷著對(duì)移動(dòng)事業(yè)的無限忠誠，在工作崗位上刻苦學(xué)習(xí)，力爭將每一通電話做到完美，讓每一位用戶滿意。她也是一個(gè)執(zhí)著的工作者，強(qiáng)烈的事業(yè)心不允許她落后。有一次上班時(shí)看見她臉色不對(duì)，一問才知道是發(fā)燒了。有點(diǎn)倔強(qiáng)的她執(zhí)意不肯回家休息，帶著生病的身體完成了當(dāng)天的工作。下班后我們送上了關(guān)心，同時(shí)心中也自愧不如。她用忘我的工作狀態(tài)來換取用戶的滿意，精神讓人敬佩。她不僅嚴(yán)格要求自己，同時(shí)也嚴(yán)格要求自己所帶的新員。16批新員到組內(nèi)時(shí)，吳燕清幫帶新員張閩，第一個(gè)月張閩的業(yè)績不是很好，質(zhì)檢差錯(cuò)率很高。經(jīng)過吳燕清細(xì)心教導(dǎo)，第二個(gè)月張閩的質(zhì)檢差錯(cuò)率為0！短短的一個(gè)月

時(shí)間張閩能有如此大的進(jìn)步，與她的幫帶是密不可分的。

她不但是工作上的佼佼者，也是我們組員信任的“小大姐”。組內(nèi)只要有問題找她幫助，她一定會(huì)熱情幫助，細(xì)心教導(dǎo)。年紀(jì)雖然比我們大不了多少，但正是因?yàn)槌练€(wěn)，冷靜，讓組員的內(nèi)心有一種安全感和信任感。她以無怨無悔、默默無聞的奉獻(xiàn)精神，用多個(gè)春秋寒暑始終如一地書寫著自己的人生信條。熟悉他的人都有這樣一個(gè)印象，生活中不善言談，但身邊的朋友都是交心的朋友。工作上富有激情，常常工作到忘我。她正是用這樣的個(gè)性，默默地工作在平凡的崗位上，始終如一。俗話說，一個(gè)人做點(diǎn)事情并不難，難就難在持之以恒。

她愛崗敬業(yè)，把工作視為自己的生命，把讓每一位用戶都滿意視為自己的工作目標(biāo)。干一行愛一行的工作態(tài)度讓她在工作中培養(yǎng)興趣愛好，展示個(gè)人特長，發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，達(dá)到公司與個(gè)人的同步發(fā)展。同時(shí)用一顆真摯的愛心關(guān)心著身邊的人。前不久組內(nèi)新員張閩生病入院，在張閩住院期間吳燕清多次組織組內(nèi)員工探望張閩。曾經(jīng)自己幫帶的對(duì)象，如今因病入院，她數(shù)度落淚。

擁有一顆真誠愛心的人，不正是最可愛的人嗎！

她在崗位上矢志不移，繼續(xù)一如既往地實(shí)現(xiàn)著自己的人生價(jià)值，用她持之以恒的進(jìn)取精神，創(chuàng)造著屬于自己的成就。同事，領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可成了她繼續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力。如今，他正用實(shí)際行動(dòng)，按照自己的人生信條，繼續(xù)在人生的坐標(biāo)上追尋著

屬于真正自我的那一個(gè)個(gè)閃光點(diǎn)??篇二：移動(dòng)公司話務(wù)員先進(jìn)事跡材料

移動(dòng)公司話務(wù)員先進(jìn)事跡材料 xxx一個(gè)非常普通的名字，對(duì)大多數(shù)老員來說并不感到陌生?？v觀吳燕清的工作事跡，看不出驚天動(dòng)地的壯舉，都是點(diǎn)點(diǎn)滴滴，卻無處不體現(xiàn)著平凡而閃光之處。正是這些，才真正體現(xiàn)了一名最基層、最普通員工衷愛事業(yè)、無私奉獻(xiàn)的真諦。作為一名移動(dòng)公司的話務(wù)員，她在工作上不斷突破與創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，她多次提供新的工作思路與合理化建議。在移動(dòng)3年多的工作中，使她學(xué)習(xí)到許多關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)，通訊方面的知識(shí)，也使她真正了解到作為一名話務(wù)員的工作意義。因此她懷著對(duì)移動(dòng)事業(yè)的無限忠誠，在工作崗位上刻苦學(xué)習(xí)，力爭將每一通電話做到完美，讓每一位用戶滿意。她也是一個(gè)執(zhí)著的工作者，強(qiáng)烈的事業(yè)心不允許她落后。有一次上班時(shí)看見她臉色不對(duì)，一問才知道是發(fā)燒了。有點(diǎn)倔強(qiáng)的她執(zhí)意不肯回家休息，帶著生病的身體完成了當(dāng)天的工作。下班后我們送上了關(guān)心，同時(shí)心中也自愧不如。她用忘我的工作狀態(tài)來換取用戶的滿意，精神讓人敬佩。她不僅嚴(yán)格要求自己，同時(shí)也嚴(yán)格要求自己所帶的新員。16批新員到組內(nèi)時(shí)，吳燕清幫帶新員張閩，第一個(gè)月張閩的業(yè)績不是很好，質(zhì)檢差錯(cuò)率很高。經(jīng)過吳燕清細(xì)心教導(dǎo)，第二個(gè)月張閩的質(zhì)檢差錯(cuò)率為0！短短的一個(gè)月時(shí)間張閩能有如此大的進(jìn)步，與她的幫帶是密不可分的。

她不但是工作上的佼佼者，也是我們組員信任的“小大姐”。組內(nèi)只要有問題找她幫助，她一定會(huì)熱情幫助，細(xì)心教導(dǎo)。年紀(jì)雖然比我們大不了多少，但正是因?yàn)槌练€(wěn)，冷靜，讓組員的內(nèi)心有一種安全感和信任感。她以無怨無悔、默默無聞的奉獻(xiàn)精神，用多個(gè)春秋寒暑始終如一地書寫著自己的人生信條。熟悉他的人都有這樣一個(gè)印象，生活中不善言談，但身邊的朋友都是交心的朋友。工作上富有激情，常常工作到忘我。她正是用這樣的個(gè)性，默默地工作在平凡的崗位上，始終如一。俗話說，一個(gè)人做點(diǎn)事情并不難，難就難在持之以恒。

她愛崗敬業(yè)，把工作視為自己的生命，把讓每一位用戶都滿意視為自己的工作目標(biāo)。干一行愛一行的工作態(tài)度讓她在工作中培養(yǎng)興趣愛好，展示個(gè)人特長，發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，達(dá)到公司與個(gè)人的同步發(fā)展。同時(shí)用一顆真摯的愛心關(guān)心著身邊的人。前不久組內(nèi)新員張閩生病入院，在張閩住院期間吳燕清多次組織組內(nèi)員工探望張閩。曾經(jīng)自己幫帶的對(duì)象，如今因病入院，她數(shù)度落淚。擁有一顆真誠愛心的人，不正是最可愛的人嗎！

她在崗位上矢志不移，繼續(xù)一如既往地實(shí)現(xiàn)著自己的人生價(jià)值，用她持之以恒的進(jìn)取精神，創(chuàng)造著屬于自己的成就。同事，領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可成了她繼續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力。如今，他正用實(shí)際行動(dòng)，按照自己的人生信條，繼續(xù)在人生的坐標(biāo)上追尋著屬于真正自我的那一個(gè)個(gè)閃光點(diǎn)??篇三：電話所先進(jìn)材料

電話所先進(jìn)事跡總結(jié) 我所為使服務(wù)“更上一層樓”，積極的想辦法、定措施，完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)本所的實(shí)際情況，分別組織了與優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)學(xué)習(xí)，還開展了有利于提高質(zhì)量和改善服務(wù)的多種形式的專項(xiàng)勞動(dòng)競賽活動(dòng)，使電話所全體員工的整體水平登上了一個(gè)新臺(tái)階。因此，我所在平凡的崗位上高效優(yōu)質(zhì)的完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和質(zhì)量指標(biāo)。在工作中我們深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作的好壞直接影響到公司的整體形象，為了使我們的工作更好的滿足用戶的需要，我們加強(qiáng)了日常的政治學(xué)習(xí)。每月兩次的政治學(xué)習(xí)會(huì)上，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)了黨的基本路線和各項(xiàng)方針政策，既公司總部及省分公司、下達(dá)的各類文件，領(lǐng)會(huì)文件精神，使文件精神傳達(dá)到每一個(gè)員工，變成每一個(gè)員工前進(jìn)的動(dòng)力。我們還組織大家積極展開了“立足、服務(wù)運(yùn)輸”和“以質(zhì)量求發(fā)展”的大討論活動(dòng)，把服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的內(nèi)心深處。其次是加強(qiáng)日常的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，班組組織和教育員工積極參加各

類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。還經(jīng)常開展崗位練兵、技術(shù)比賽活動(dòng)。隨著電話裝機(jī)量的增大和局下屬單位機(jī)構(gòu)的調(diào)整、重組等，給電話號(hào)碼的查詢工作帶來一定的難度，針對(duì)這種情況，我們對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不放松，制定每月的學(xué)習(xí)計(jì)劃，組織話務(wù)員按時(shí)學(xué)習(xí)，并且做到每月一考，并將考試成績與當(dāng)月考核掛鉤。八月份，進(jìn)行崗位競爭上崗考試，我所全體員工通過認(rèn)真努力、堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)，取得了優(yōu)異的成績，可以反映出大家的整體業(yè)務(wù)水平和政治素養(yǎng)達(dá)到了一個(gè)很高的水平，為提高服務(wù)質(zhì)量打下了良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

我所全體員工通過學(xué)習(xí)和競賽，政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平有了顯著的提高，這些都體現(xiàn)在日常工作中。全所員工都能認(rèn)真對(duì)待本職工作，堅(jiān)持“用戶至上、質(zhì)量第一”的原則，本著“立足、服務(wù)運(yùn)輸、面向社會(huì)、市場(chǎng)經(jīng)營”的服務(wù)方針和“為用戶創(chuàng)造價(jià)值、為用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為全公司發(fā)展”而努力的思想，親切、準(zhǔn)確、快速、保密的為用戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使“急用戶所急、幫用戶所需”真真正正的得到了落實(shí)。在平凡的崗位中，我們充分發(fā)揮以集體為的團(tuán)隊(duì)精神，樹立了顧全大局的觀念，建立科學(xué)的和諧的集體環(huán)境。大家互相關(guān)心互相幫助，像親姐妹一樣，無論哪位同志有了困難，大家都會(huì)主動(dòng)熱情的幫忙。今年所內(nèi)新調(diào)來兩位同志，對(duì)各類業(yè)務(wù)比較生疏。為了使他們盡快地掌握業(yè)務(wù)要領(lǐng)，我們每一位老同志不怕辛苦，發(fā)揮自己多年業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和熟練的業(yè)務(wù)技巧，幫助新同志掌握學(xué)習(xí)方法和工作技能，使他們盡快的能夠獨(dú)立完成各項(xiàng)工作任務(wù)。隨著運(yùn)輸市場(chǎng)改革的不斷深入 和與電信市場(chǎng)的接軌，我所電話業(yè)務(wù)量顯著上升，而人員有限。但是大家在工作中不分你我，均以運(yùn)輸生產(chǎn)工作和廣大用戶的切身利益為重，只要有用戶撥進(jìn)查號(hào)臺(tái)或記錄臺(tái)，大家都能夠迅速應(yīng)答，減少用戶等待時(shí)間，出色的完成了任務(wù)。

有了和諧的工作環(huán)境，職工也把電話所當(dāng)成了自己的家。我所組織大家對(duì)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)開展了合理化建議活動(dòng)，大家積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，提出整改措施。這些措施加強(qiáng)了每一個(gè)話務(wù)人員的全程全網(wǎng)的觀念以及大局意識(shí)、整體意識(shí)，加強(qiáng)了所與所之間、局與局之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)作，確保工作的順利完成。

為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，我們一是在規(guī)范服務(wù)用語上多下功夫，要求話務(wù)員必須按《客戶服務(wù)行為規(guī)范》中的工作用語和服務(wù)用語去講好每一句話，即使給自己最熟悉的人接電話，也要按要求去做。長期以來我們堅(jiān)持“客戶的需要就是我們的工作目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，不斷改善工作，完善各項(xiàng)服務(wù)。其次是提高話務(wù)人員的語音和語氣標(biāo)準(zhǔn)，使微笑溶于為用戶的服務(wù)中去，使我們的服務(wù)更加親切。三是堅(jiān)持抽查不放松。我們?cè)捤藛T少，業(yè)務(wù)量大，致使個(gè)別同志在預(yù)告用戶上不太認(rèn)真。針對(duì)此事，我們每月召開一次安全分析會(huì)，查找原因，制定措施，將規(guī)定的每月一次的監(jiān)聽加大到兩次，一次是規(guī)定時(shí)間內(nèi)，一次是隨意抽查，無論是什么時(shí)間，只要沒有按規(guī)定去做，都算非優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過此項(xiàng)措施，服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高。幾年來，我們?cè)诟骷?jí)領(lǐng)導(dǎo)組織的關(guān)懷和幫助下，優(yōu)質(zhì)高效地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。杜絕了一切差錯(cuò)即不良反映，長途臺(tái)、查號(hào)臺(tái)優(yōu)質(zhì)率均達(dá)到100%。規(guī)范用語在我們的工作中起著至關(guān)重要的作用。在工作中，大家始終堅(jiān)持“十點(diǎn)”，即“語言柔一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、嘴巴勤一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)、質(zhì)量高一點(diǎn)、效率快一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)”。全所職工只要進(jìn)入工作崗位，就放棄了一切個(gè)人事務(wù)，以真誠熱心、態(tài)度友善的工作對(duì)待每一位客戶。為了使大家相互學(xué)習(xí)掌握語言技巧，我們將每月監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)到服務(wù)突出的錄音收集起來，利用每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間，組織大家聽錄音，取長補(bǔ)短。目前規(guī)范用語服務(wù)已成了本所員工的一種工作習(xí)慣，無論是什么時(shí)間，大家都能按要求去完成每一次通話。“114”查號(hào)臺(tái)承擔(dān)著為廣大客戶和社會(huì)客戶、各局、各辦事處辦公及住宅電話號(hào)碼和社會(huì)用戶電話號(hào)碼的查詢服務(wù)工作，客戶來自天南地北，很多客戶查號(hào)時(shí)使用本地方言，尤其是南方的一些方言給查號(hào)員和客戶之間的交流造成一些困難，有時(shí)還造成查號(hào)失誤。鑒于這些情況，我所員工利用一切途徑熟悉各地方言，掌握方言的發(fā)音，利用一切機(jī)會(huì)與操南方方言的人對(duì)話交流，詢問南方方言的發(fā)音特點(diǎn)，連看一些方言電視節(jié)目都在學(xué)習(xí)地方方言。就這樣，在操地方方言的人查號(hào)時(shí)我們都能從容應(yīng)對(duì)，為用戶提供了及時(shí)準(zhǔn)確周到的服務(wù)。

我們電話所的全體員工本著“急用戶所急、想用戶所想、幫用戶所需”以及對(duì)用戶高度負(fù)責(zé)的服務(wù)精神，經(jīng)常為用戶不怕麻煩排憂解難。比如今年七月的一天，用戶記錄東北某小站電話，當(dāng)時(shí)用戶顯得異常焦急，當(dāng)班話務(wù)員同志一邊記錄一邊了解情況，用戶反應(yīng)他是北站到達(dá)庫的貨運(yùn)員，十一號(hào)早上收到了從東北小站發(fā)來的一車集裝箱

貨物，準(zhǔn)備通知收貨單位用戶取貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)沒有此單位。貨物積壓在車站，不宜久存，否則會(huì)客戶造成極大的損失。得知此情況后，小王同志馬上記錄的通話報(bào)給轉(zhuǎn)話所，并向他們說明情況。很快電話就轉(zhuǎn)回來了，但因?yàn)閷?duì)方是小站，回線不好、雜音大，雙方用戶答不上話，聽不清楚對(duì)方聲音。小王一邊安慰用戶一邊和哈爾濱電話所聯(lián)系，雙方話務(wù)員一句一句的傳話，終于將收貨單位核實(shí)清楚，幫用戶解決了問題，使客戶避免了損失，受到了用戶的一致好評(píng)。用戶特意打來電話表示感謝?！叭巳诵闹杏杏脩簟币呀?jīng)成為我們每個(gè)員工的服務(wù)理念，創(chuàng)造了一個(gè)良好的服務(wù)氛圍。我們的員工還經(jīng)常干一些超出我們服務(wù)范圍的好事。如2005年十月的一天，有一兒童撥打114查號(hào)臺(tái)，說他的爺爺突發(fā)重病，且父母都不在家，撥打父母手機(jī)未通，請(qǐng)求“114臺(tái)”的話務(wù)員幫助找到他的父親。問明情況后，我們立即查找小孩父母單位的電話號(hào)碼，和小孩的父親取得聯(lián)系，告知情況。經(jīng)過我們反復(fù)多方位查找，終于找到了小孩的父親。又如2005年十一月的一天，“110”報(bào)警撥叫“114”查號(hào)臺(tái)，說有一小孩離家出走，父親非常著急，請(qǐng)求他們協(xié)助尋找。小孩留下的最后線索是一公用電話號(hào)碼，報(bào)警讓電話所反查這個(gè)電話的具體位置。因小孩所打電話屬公用電話，在查號(hào)臺(tái)沒有登記，但是為了找到出走的小孩，我們沒有推托，馬上派人到故障受理室查找這個(gè)公用電話的具體位置。終于在最短的時(shí)間內(nèi)把查到的結(jié)果通知了警務(wù)人員，幫助他們找到了小孩。事后，報(bào)警和小孩的家長特意打來電話表示感謝。像這樣急用戶所急、幫用戶所需的例子還能舉出很多很篇四：事跡材料_電信系統(tǒng) 事跡材料_電信系統(tǒng) xxx是xxx市電信分公司的一名優(yōu)秀技術(shù)工作者。xxx年xxx月初，從xxx電子科技大學(xué)電子設(shè)備結(jié)構(gòu)專業(yè)畢業(yè)后，xxx帶著一展宏圖，為貴州電信事業(yè)作貢獻(xiàn)的愿望，主動(dòng)申請(qǐng)來到貴州省電信公司xxx分公司工作。在這五年多的時(shí)間里，這個(gè)話語不多，埋頭苦干的小伙子努力鉆研業(yè)務(wù)，在維護(hù)計(jì)算機(jī)設(shè)備、通信軟件的開發(fā)以及局?jǐn)?shù)據(jù)處理等工作中練就了一身好本領(lǐng)，為企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。他和他所帶領(lǐng)的qc小組曾兩次被授予“貴州省優(yōu)秀qc小組”稱號(hào)，他本人也被xxx電信分公司評(píng)為二十一世紀(jì)優(yōu)秀人才。2002年中央企業(yè)團(tuán)工委授予了xxx“中央企業(yè)青年崗位能手”稱號(hào)。

初生牛犢不怕虎 xxx畢業(yè)后，先是被安排到公司的前臺(tái)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，主要從事接待用戶咨詢的工作。這段期間，xxx對(duì)電信生產(chǎn)流程有了一個(gè)較全面的了解，切身的體會(huì)到了后臺(tái)技術(shù)支撐對(duì)提升前臺(tái)電信服務(wù)質(zhì)量的重要作用，他暗下決心要不斷學(xué)習(xí)，把自己的技術(shù)專長應(yīng)用到電信生產(chǎn)當(dāng)中去。

兩個(gè)月的實(shí)習(xí)結(jié)束了，xxx被分配到計(jì)費(fèi)結(jié)算中心工作。剛進(jìn)入新部門的他，帶著一股“初生牛犢不怕虎”的牛勁，主動(dòng)尋找自己的用武之地。不久他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)隨著電信技術(shù)的飛速發(fā)展，人工長途電話業(yè)務(wù)在逐漸下降。但由于老的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不支持資料共享，公司仍然需要投入大量的人員對(duì)為數(shù)不多的人工長途話務(wù)資料進(jìn)行維護(hù)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率低下。于是，xxx主動(dòng)請(qǐng)纓，提出了對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改造的方案。公司領(lǐng)導(dǎo)看到方案的時(shí)候，不敢相信這居然是一個(gè)才參加工作兩個(gè)多月的新同志制作的。經(jīng)過認(rèn)真研究，決定把改造任務(wù)交給xxx。接過任務(wù)，xxx的血液沸騰了！之后的一個(gè)多月里，xxx把家里的一床軍被搬到了機(jī)房，餓了吃方便面，累了就打個(gè)地鋪。功夫不負(fù)有心人！xxx提前15天完成了編程調(diào)試，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的資料共享。xxx電信分公司沸騰了！大家都知道，xxx電信來了個(gè)才從學(xué)校畢業(yè)兩個(gè)月的技術(shù)能手——xxx。

帶領(lǐng)qc小組，攻克技術(shù)難關(guān) 99 年以前，用戶欠費(fèi)停復(fù)機(jī)工作都是由人工操作的，存在用戶復(fù)機(jī)不及時(shí)，操作人員工作量大，操作時(shí)容易出現(xiàn)錯(cuò)停、錯(cuò)開、漏停、漏開等問題。隨著電話用戶的日益增加，利用計(jì)算機(jī)來自動(dòng)處理用戶欠費(fèi)停復(fù)機(jī)操作的工作已提上日程。公司再一次信任的把任務(wù)交給了xxx。xxx知道，這個(gè)任務(wù)是塊硬骨頭，沒有現(xiàn)成的技術(shù)可以參考。

“干吧，不要辜負(fù)了領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的信任！”xxx先是向交換維護(hù)部門技術(shù)人員虛心學(xué)習(xí)，查閱大量的中文和外文資料，了解了交換機(jī)人機(jī)通信接口的原理。在此基礎(chǔ)上，使用 powerbuilder程序設(shè)計(jì)語言進(jìn)行編程、調(diào)試工作。潛心研究的日子是廢寢忘食的日子，是渾然忘我的日子。功夫不負(fù)有心人，xxx年的夏天，xxx終于成功開發(fā)了針對(duì)上海貝爾公司s1240交換機(jī)的實(shí)時(shí)自動(dòng)停復(fù)機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)欠費(fèi)用戶的單向和雙向停復(fù)機(jī)操作。這大大減輕了工作人員的工作量，保證了業(yè)務(wù)處理的及時(shí)性和及時(shí)性。系統(tǒng)開發(fā)成功后，xxx帶領(lǐng)的全面質(zhì)量管理小組（qc小組）對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了完善，使其使用更靈活，運(yùn)行更穩(wěn)定。該成果還被評(píng)為1999年貴州省qc成果省優(yōu)。xxx年，xxx同志帶領(lǐng)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心qc小組開始對(duì)s1240和小靈通交換機(jī)業(yè)務(wù)自動(dòng)處理系統(tǒng)進(jìn)行課題攻關(guān)。技術(shù)攻關(guān)開始后，一方面由于程序開發(fā)人員對(duì)交換機(jī)上業(yè)務(wù)的互斥性和兼容性了解不多，另一方面交換機(jī)維護(hù)人員又沒有從事過編程工作，攻關(guān)遇到很大困難。“不怕有困難，就怕沒活干?！眡xx同志利用業(yè)余時(shí)間一頭扎進(jìn)交換機(jī)命令手冊(cè)等技術(shù)資料中，不懂就請(qǐng)教交換機(jī)維護(hù)人員。1個(gè)多月的努力學(xué)習(xí)，使得xxx對(duì)交換機(jī)的命令和業(yè)務(wù)關(guān)系有了較全面的了解，開發(fā)工作也如期順利完成，實(shí)現(xiàn)了電信業(yè)務(wù)的自動(dòng)處理，解決了以前為用戶人工處理電信業(yè)務(wù)時(shí)間長，紙張浪費(fèi)大，人力浪費(fèi)大的弊端。該成果為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益xxx多萬元，2000年還被評(píng)為貴州省qc成果省優(yōu)。

我們的頂梁柱

平時(shí)和xxx談工作，他總有說不完的話題，但一談到他的家，xxx總是預(yù)言又止。高中的時(shí)候，一場(chǎng)意外，xxx失去了他深愛的父親。家里，母親靠著微薄的工資養(yǎng)活著他和一個(gè)弟弟。畢業(yè)后參加工作有經(jīng)濟(jì)來源的xxx，也就當(dāng)然的成了家里的頂梁柱。過早失去的父愛的他，是多么

想為母親多做點(diǎn)什么，但每當(dāng)接過一個(gè)個(gè)任務(wù)忘我工作時(shí)，對(duì)善良寬容的母親又有了太多的愧疚。

2001年，xxx走上了管理崗位，擔(dān)任計(jì)費(fèi)結(jié)算中心主任。xxx謙虛平和的性格并沒有因?yàn)樽呱狭斯芾韻徫欢薪z毫改變，同事們?nèi)匀缓苡H切的叫他“xxx”。“有問題，找xxx”在xxx電信則幾乎成了一句人人皆知的順口溜。2002年3月，機(jī)房人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)收費(fèi)系統(tǒng)兩塊互為備份的硬盤其中一塊出現(xiàn)故障。雖然另一塊硬盤上仍保存有數(shù)據(jù)，系統(tǒng)也可以正常運(yùn)行，但大家仍然按照規(guī)范立刻對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了備份。就在備份完成后不到半個(gè)小時(shí)，另外一塊硬盤又出現(xiàn)故障，系統(tǒng)中的1千多萬元的收費(fèi)數(shù)據(jù)全部丟失！出現(xiàn)這種故障的概率只有十萬分之一！“快！找xxx！”熟睡中的xxx被電話叫醒，立刻趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，二話沒說，一頭扎進(jìn)機(jī)房連續(xù)奮戰(zhàn)了30幾個(gè)小時(shí)。幸虧發(fā)現(xiàn)及時(shí)、備份及時(shí)、搶救及時(shí)，數(shù)據(jù)得到了恢復(fù)，公司避免了損失。小靈通業(yè)務(wù)開通后，為了方便用戶利用電話交納話費(fèi)和解決小靈通用戶的欠費(fèi)率高的問題，xxx帶領(lǐng)中心技術(shù)人員，只用了3個(gè)月的時(shí)間，20萬元的開發(fā)經(jīng)費(fèi)就建成了小靈通實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和電話交費(fèi)系統(tǒng)。公司如果引起這套系統(tǒng)需要100多萬元，系統(tǒng)的開發(fā)成功為公司節(jié)約了近80萬元的直接投資。系統(tǒng)投入使用后，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

就是這位同志，主動(dòng)放棄5載的“五一”、“十一”節(jié)假日獨(dú)守機(jī)房；就是這位同志，識(shí)大體，顧大局，沒有持才自得，從不給公司提個(gè)人要求，只知道默默的奉獻(xiàn)；就是這位同志，憑著對(duì)事業(yè)高度的責(zé)任感和執(zhí)著的鉆研精神，成了貴州電信年輕人“比學(xué)趕超”的楷模。他，就是我們的xxx！

伴隨著席卷全球的信息浪潮的沖擊，新世紀(jì)已經(jīng)向我們展開了瑰麗的畫卷。我們相信，xxx這位勤奮的技術(shù)尖兵必將繼續(xù)搏擊浪尖，無私奉獻(xiàn)，在新世紀(jì)里再為貴州電信的發(fā)展寫下濃墨重彩的一筆，在貴州“信息化推動(dòng)工業(yè)化”的進(jìn)程中腳踏實(shí)地的邁出新的步履。篇五：市民服務(wù)中心先進(jìn)事跡材料

市民服務(wù)中心先進(jìn)事跡材料 歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間就是xxxx成立四周年。過去的四年，是戰(zhàn)果輝煌的四年。四載風(fēng)雨兼程，見證著我們巾幗女性的成長史、發(fā)展史和輝煌史。逝去的歲月，是刻骨銘心的歲月，令人難忘。追憶起來感慨萬千，歷歷在目，仿佛就在昨天，令人終身不悔！xxxx區(qū)xxxx市民服務(wù)中心，共有20名女工組成。擔(dān)負(fù)著“一線相連、一心為民”的使命。多年來，全崗女職工始終以創(chuàng)先爭優(yōu)、崗位建功為動(dòng)力，發(fā)揚(yáng)自強(qiáng)不息，奮發(fā)向上的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作，xxxx，扎實(shí)奉獻(xiàn)，用柔弱的肩膀擔(dān)起了事業(yè)、家庭的兩幅重?fù)?dān)，在平凡的崗位上默默地奉獻(xiàn)。先后獲得省、市、區(qū)級(jí)“巾幗文明崗”、“區(qū)文明單位”、“市先進(jìn)社會(huì)組織”、“市優(yōu)秀青少年維權(quán)崗”、“優(yōu)秀志愿者服務(wù)集體”另外還被授予“愛心獻(xiàn)血單位”

“居家養(yǎng)老定點(diǎn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)稱號(hào)。她們用實(shí)際行動(dòng)寫下了女人當(dāng)自強(qiáng)的時(shí)代樂章。

自強(qiáng)不息比奉獻(xiàn)，巾幗不讓須眉 xxxx市民服務(wù)中心是區(qū)政府為了深化城市社區(qū)建設(shè)，滿足市民多層次、多方位服務(wù)需求而建立的一個(gè)綜合信息服務(wù)平臺(tái)，是黨和政府執(zhí)政為民的重要窗口。“xxxx”熱線從設(shè)立之初日均幾十個(gè)電話到現(xiàn)在日均二三百個(gè)電話,高峰時(shí)期最多日話務(wù)量達(dá)521個(gè)電話，滿意率也從2008年的99.5%到今年的99.9%，市民對(duì)中心的信任度、滿意度、依賴度都有了很大提高。截止到2011年底，中心共接到市民求助電話277521個(gè)，其中生活服務(wù)類147450個(gè)，事務(wù)咨詢類106285個(gè)，其他類23786個(gè)，回訪滿意率99.9%，網(wǎng)上求助件410件，短信平臺(tái)36個(gè)，上門來訪2131批次。

發(fā)揚(yáng)“奉獻(xiàn)”精神，立足本職真誠服務(wù) xxxx成立以來，全崗女職工本著“以人為本，情系市民，有需必應(yīng)，真誠服務(wù)”的宗旨，努力為市民提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)，受到了社會(huì)各界的廣泛好評(píng),基本實(shí)現(xiàn)了“政府贏得民心、企業(yè)贏得市場(chǎng)、市民贏得實(shí)惠”的目標(biāo)。她們憑著花樣的年華,熱情的心,用負(fù)責(zé)的態(tài)度及細(xì)致的工作踏踏實(shí)實(shí)地為民服務(wù)著。她們不求名、不為利,利用節(jié)假日犧牲個(gè)人休息時(shí)間到各個(gè)社區(qū)為百姓提供各類服務(wù)；法定假日,當(dāng)大部分的人們高高興興地放下工作、輕松出門旅游時(shí),她們堅(jiān)守在崗位,迎接比平時(shí)更忙碌的工作；除夕之夜,當(dāng)廣大市民全家團(tuán)圓的時(shí)刻,她們正守候在電話機(jī)邊隨時(shí)準(zhǔn)備為您服務(wù)；千百個(gè)夜深人靜的夜晚,千家萬戶都進(jìn)入甜美的夢(mèng)鄉(xiāng)時(shí),她們離開自己熟睡的孩子,來到工作崗位以解市民的燃眉之急?? 勤學(xué)苦練，爭做新時(shí)期知識(shí)型員工

充分發(fā)揮半邊天的作用，創(chuàng)新建業(yè)，建功成才。為了贏得群眾的信任與滿意，“xxxx”把抓好內(nèi)部管理，提升員工素質(zhì)作為重點(diǎn)工作之一，制訂了八大項(xiàng)《xxxx區(qū)xxxx市民服務(wù)中心內(nèi)部管理制度》，包括考勤制度、廉政建設(shè)制度、衛(wèi)生管理制度、例會(huì)制度、計(jì)算機(jī)管理制度、檔案管理制度、保密制度、安全制度。并通過績效考核使各項(xiàng)制度、措施落到實(shí)處。中心在堅(jiān)持各項(xiàng)規(guī)章制度同時(shí)，又不斷修改完善相關(guān)制度，不僅每月對(duì)工作人員進(jìn)行電腦操作、普通話、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力、勞動(dòng)紀(jì)律等方面的考核, 同時(shí)每個(gè)季度進(jìn)行星級(jí)話務(wù)員、最有親和力話務(wù)員、最佳出勤話務(wù)員評(píng)選，中心通過經(jīng)常性的崗位培訓(xùn)、考核、競賽，抓好服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能的建設(shè)。廣泛開展“比技能、比服務(wù)、比業(yè)績”等崗位競賽活動(dòng)，培育和推出一批素質(zhì)過硬、作風(fēng)扎實(shí)、群眾認(rèn)可的崗位業(yè)務(wù)能手、服務(wù)標(biāo)兵，全面提升中心工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

創(chuàng)新服務(wù)載體，提升服務(wù)品牌 xxxx把創(chuàng)新工作與拓展服務(wù)領(lǐng)域、優(yōu)化工作流程、提高服務(wù)水平結(jié)合起來，與內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象結(jié)合起來，積極開展?fàn)巹?chuàng)服務(wù)品牌活動(dòng)，通過對(duì)加盟企業(yè)和服務(wù)者實(shí)行優(yōu)勝劣汰、星級(jí)考核制、客戶評(píng)議制等規(guī)范管理提升服務(wù)隊(duì)伍的整體水平。一是堅(jiān)持做好每月一次的免費(fèi)送服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，豐富活動(dòng)內(nèi)容，為市民免費(fèi)提供形式多樣的服務(wù)，四年來，累計(jì)開展55場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)；積極開展公益性活動(dòng)，組織加盟服務(wù)者義務(wù)獻(xiàn)血、看望社區(qū)低保戶和福利院兒童等，定期或不定期組織黨員志愿送服務(wù)活動(dòng)，對(duì)殘疾人員、困難群眾實(shí)行低償或無償服務(wù)；在各個(gè)社區(qū)開展服務(wù)問卷調(diào)查，了解百姓實(shí)際需求，以便更好地服務(wù)于民??在提升服務(wù)水平上下功夫，創(chuàng)先進(jìn)，爭當(dāng)服務(wù)先鋒。二是增加服務(wù)對(duì)象，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。首先服務(wù)向老年人群體拓展。四年來，與市區(qū)老干部局、區(qū)老齡委合作開展了“老干部溫馨服務(wù)”、“居家養(yǎng)老服務(wù)券“活動(dòng)，通過發(fā)放老干部溫馨服務(wù)券和居家養(yǎng)老服務(wù)券方式，累計(jì)”為老服務(wù)“近10000多人次。其次服務(wù)向外來人員延伸。為使外來務(wù)工家庭也能享受到“xxxx”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，中心根據(jù)調(diào)查問卷需 求有針對(duì)性地增加外來人員服務(wù)項(xiàng)目。第三服務(wù)向殘疾人等特殊群體延伸。中心對(duì)特殊群體一貫提供無償或低償服務(wù)，四年來，“xxxx”組 織加盟師傅和志愿者，上門為社區(qū)結(jié)對(duì)殘疾人義務(wù)服務(wù)150多次。三是整合資源，拓展服務(wù)平臺(tái)。積極做好與xxxx供電局的“陽光服務(wù)”電力共建項(xiàng)目，并把服務(wù)向城郊結(jié)合部水閣、富嶺街道延伸。并常與110、12345、95598等特服號(hào)碼的對(duì)接，進(jìn)一步整合資源使服務(wù)從單體型、零散型向群體型、密集型轉(zhuǎn)變。一路走來，xxxx的成長雖歷經(jīng)艱辛，成績是有目共睹的，但我們的工作與我們?cè)O(shè)立之初的工作目標(biāo)還有一定的差距，今后在對(duì)員工及加盟服務(wù)者的管理上還有待于提高，在服務(wù)領(lǐng)域上有待進(jìn)一步拓展，在服務(wù)內(nèi)容和形式有待進(jìn)一步提升。服務(wù)工作無止境，沒有最好，只有更好，我們將根據(jù)政府的要求和百姓的需要，不斷完善，不斷拓展，不斷創(chuàng)新，把xxxx這塊牌子做大、做強(qiáng)，成為百姓真正離不開的熱心線、貼心線。