第一篇：怎么向公司領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)客戶的投訴

怎么向公司領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)客戶的投訴

公司相關(guān)市場(chǎng)上的決策、產(chǎn)品改進(jìn)等都是來(lái)自客戶的需求，所以公司的領(lǐng)導(dǎo)上層要很客觀的把握市場(chǎng)上的反饋。而作為和市場(chǎng)直接接觸的銷售人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于客戶的投訴的反饋是一個(gè)很重要的職責(zé)。怎么才能做好客戶投訴的反饋工作呢？

1、投訴反饋對(duì)象：不要越級(jí)反饋。

不同的崗位有不同的職責(zé)，不同的部門有不同的負(fù)責(zé)人。在公司內(nèi)部比較禁忌越級(jí)的工作溝通。

2、反饋的方式

最好的是形成書面或者電子郵件的方式反應(yīng)給公司的領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)闀娴姆磻?yīng)比較正式，容易引起上級(jí)的重視，再就是書面的反應(yīng)容易整理歸檔，容易做好統(tǒng)計(jì)和追溯。

3、反應(yīng)的內(nèi)容

確保內(nèi)容的真實(shí)性和完善性，需要體現(xiàn)時(shí)間地點(diǎn)人物，如果能讓客戶自己形成書面的投訴或者建議更好。最好體現(xiàn)：A、客戶名稱、聯(lián)系方式、姓名、職位、背景等。B、不滿意的地方。C、你是怎么解釋或者回復(fù)。d、客戶希望公司怎么做。E、目前公司是怎么做的。f、需要給客戶的回復(fù)時(shí)間。

4、如果客戶投訴的是其他部門的工作人員，那么在給公司領(lǐng)導(dǎo)反饋的過(guò)程中，最好是先期只會(huì)其他部門的負(fù)責(zé)人，而不是直接給他公司領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于重大的投訴要先期和和被投訴部門的負(fù)責(zé)人或者當(dāng)事人做好只會(huì)工作后再反應(yīng)給公司領(lǐng)導(dǎo)。

5、反饋給公司要及時(shí)

對(duì)于客戶的重大投訴要第一時(shí)間反應(yīng)給公司的領(lǐng)導(dǎo)。

華西喻湘林***qq55817632

第二篇：產(chǎn)險(xiǎn)公司如何處理好客戶投訴

產(chǎn)險(xiǎn)公司如何處理好客戶投訴

目前，保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)熱線已經(jīng)開通，熱線的開通使得針對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)投訴發(fā)生了新的變化，在新形勢(shì)下，如何更好地處理客戶投訴，成為產(chǎn)險(xiǎn)公司不得不認(rèn)真研究的問(wèn)題。

產(chǎn)險(xiǎn)投訴的新趨勢(shì)

保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)熱線開通以來(lái)，針對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

首先，產(chǎn)險(xiǎn)合同糾紛類投訴快速上升。近年來(lái)，保險(xiǎn)投訴特別是合同糾紛類投訴快速上升，而與人身險(xiǎn)公司相比，產(chǎn)險(xiǎn)公司更為突出。中國(guó)保監(jiān)會(huì)披露，2012年，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的共有7389件，同比增長(zhǎng)233.14%。其中，合同糾紛類投訴6801件，占92.04%，同比增長(zhǎng)357.36%。

而針對(duì)理賠糾紛的投訴中，車險(xiǎn)又占了絕大多數(shù)。車險(xiǎn)理賠投訴問(wèn)題主要表現(xiàn)為：1.保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議。包括消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司拒賠、免賠等理賠處理意見不理解。2.賠付金額爭(zhēng)議。一般表現(xiàn)在對(duì)車輛是否需要更換零部件爭(zhēng)議、對(duì)保險(xiǎn)公司維修定損價(jià)格爭(zhēng)議。3.對(duì)理賠時(shí)效不滿。消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)公司理賠拖沓，手續(xù)繁瑣，導(dǎo)致理賠時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

其次，熱線成為保險(xiǎn)投訴的主渠道。保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)熱線給廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者提供了一個(gè)表達(dá)訴求的重要渠道，這個(gè)渠道更便捷、更有效、更具公信力，成為保險(xiǎn)投訴的主渠道。

產(chǎn)險(xiǎn)投訴的成因分析

消費(fèi)者投訴的起因，是消費(fèi)者由于對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品、服務(wù)不滿。保險(xiǎn)投訴與其他消費(fèi)投訴具有相同的特性，但是由于保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)消費(fèi)的特殊性，以及國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)處于特定的發(fā)展階段，當(dāng)前我國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)投訴的成因具有不同于其它行業(yè)的特點(diǎn)。

當(dāng)前，產(chǎn)險(xiǎn)投訴的成因主要包括：

1.保險(xiǎn)消費(fèi)的特性。保險(xiǎn)產(chǎn)品是服務(wù),不是有形產(chǎn)品，其載體是一紙合同。這些特性決定了保險(xiǎn)消費(fèi)者在投保時(shí)難以對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品有全面客觀的認(rèn)識(shí)和理解，特別就財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)而言，很多投保人對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)停留在“買了保險(xiǎn)，出事時(shí)保險(xiǎn)公司就該賠錢”，投保時(shí)對(duì)具體保險(xiǎn)合同內(nèi)容不去了解或者僅僅是聽銷售人員的簡(jiǎn)要介紹，在發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)才發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)合同約定跟自己理解的不同。

2.保險(xiǎn)條款的缺陷。使用術(shù)語(yǔ)多、專業(yè)性強(qiáng)、晦澀難懂，一直是我國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)條款存在的突出問(wèn)題。這一問(wèn)題近些年雖有明顯改善，但是仍然存在。對(duì)于這樣的條款，投保人的把握理解與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生歧義非常普遍。

3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)盡管發(fā)展很快，但是仍然處在市場(chǎng)發(fā)育的初級(jí)階段，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介的不規(guī)范行為普遍存在。在產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)上主要體現(xiàn)在：競(jìng)爭(zhēng)手段單

一、銷售誤導(dǎo)不斷、服務(wù)水平不高。上述不規(guī)范的市場(chǎng)行為導(dǎo)致產(chǎn)險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)處理特別是后期理賠服務(wù)滿足不了保險(xiǎn)消費(fèi)者的正常需求，在其利益受到損害而保險(xiǎn)公司又不積極解決問(wèn)題時(shí)，必然會(huì)引發(fā)投訴。

4.保險(xiǎn)消費(fèi)者教育缺失。客戶投訴與社會(huì)思潮、輿論導(dǎo)向、政府監(jiān)管等宏觀層面的因素也存在著密切的相關(guān)性，與客戶個(gè)性特征、消費(fèi)心理、投訴心理更是密不可分。保險(xiǎn)消費(fèi)者是保險(xiǎn)市場(chǎng)的重要主體之一，保險(xiǎn)消費(fèi)者的成熟度在某種程度上影響和決定了保險(xiǎn)市場(chǎng)的成熟度。保險(xiǎn)消費(fèi)者的理性程度不夠高，識(shí)別能力以及自我保護(hù)能力不夠強(qiáng)，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)、對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不清，對(duì)保險(xiǎn)銷售、理賠行為等就極易產(chǎn)生誤解。

產(chǎn)險(xiǎn)公司如何更好地處理投訴

對(duì)于消費(fèi)者投訴的態(tài)度和處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽(yù)度，從而影響客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)而言，企業(yè)的美譽(yù)度對(duì)于維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度具有非同尋常的意義。因此，產(chǎn)險(xiǎn)公司必須高度重視客戶投訴，積極做好投訴處理工作。

要做好投訴處理，應(yīng)從以下五方面著手：

第一，高度重視投訴處理?？蛻敉对V表面上是給公司帶來(lái)麻煩，實(shí)際上是給公司的經(jīng)營(yíng)敲響警鐘，能夠幫助經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中存在的隱患。處理得當(dāng)，客戶的不滿消除，忠誠(chéng)度會(huì)得到進(jìn)一步提升;處理不當(dāng)，就有可能小事變大，給公司帶來(lái)危機(jī)。好的投訴處理能夠幫助公司及時(shí)消除隱患并贏得更多的客戶，更好的投訴處理等于更高的客戶忠誠(chéng)度、等于更好的業(yè)績(jī)。

產(chǎn)險(xiǎn)公司要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中憑借服務(wù)領(lǐng)先，公司上下特別是公司高層必須對(duì)客戶投訴有正確的認(rèn)識(shí)，并高度重視投訴處理工作，以積極的態(tài)度處理客戶投訴，把他們變?yōu)楣镜闹覍?shí)客戶，并以不斷改善的服務(wù)贏得越來(lái)越多的新客戶，從而成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的佼佼者。

第二，切實(shí)提高服務(wù)水平。投訴處理的最高境界是預(yù)防投訴，盡可能減少投訴的發(fā)生。產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)不斷提高客戶服務(wù)水平，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶的滿意度，減少投訴。

產(chǎn)險(xiǎn)公司要做到牢牢樹立客戶為先的意識(shí)，急客戶所急，想客戶所想，為客戶提供人性化的服務(wù);建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，盡量避免人為因素導(dǎo)致服務(wù)水平差異而導(dǎo)致客戶的不滿;規(guī)范業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格按照《保險(xiǎn)法》等的規(guī)定和監(jiān)管要求，規(guī)范承保、理賠業(yè)務(wù)操作的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地避免由于業(yè)務(wù)操作不規(guī)范而導(dǎo)致的合同糾紛。

第三，確保投訴處理機(jī)制有效?？蛻敉对V管理極具綜合性，涉及企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒等多個(gè)方面，涉及公司內(nèi)多個(gè)環(huán)節(jié)和部門，不僅僅是一兩個(gè)部門的職責(zé)。產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)建立有效的投訴處理機(jī)制，包括專業(yè)投訴處理隊(duì)伍、投訴處理流程、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、投訴處理的相關(guān)考核辦法等，明確各相關(guān)部門的職責(zé)、使得公司內(nèi)部投訴處理和管理有章可循、職責(zé)明確。

第四，做好人員的培訓(xùn)工作。一方面，要做好專業(yè)投訴處理人員的培訓(xùn)，使其掌握投訴處理的技能和技巧，不斷提高綜合素質(zhì)和水平，確保投訴處理的效率和質(zhì)量;另一方面，客戶對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)的體驗(yàn)和感受來(lái)自公司的員工，特別是一線的員工，產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)下大力氣做好全體人員特別是一線員工的培訓(xùn)教育，使其既有意識(shí)和責(zé)任為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少投訴的發(fā)生，又有意識(shí)和能力在日常服務(wù)中妥善處理客戶的不滿和抱怨，避免矛盾的升級(jí)。

第五，盡量做好消費(fèi)者教育。要做好保險(xiǎn)消費(fèi)者教育，不能僅依靠一兩家產(chǎn)險(xiǎn)公司，而要依靠全行業(yè)的力量。但是，產(chǎn)險(xiǎn)公司可以結(jié)合自己的實(shí)際情況，盡量做好對(duì)消費(fèi)者的宣傳引導(dǎo)。例如，利用一些平臺(tái)客觀地介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，提高信息透明度，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等主動(dòng)向客戶公布，讓客戶監(jiān)督，這樣，可以讓客戶做到心中有數(shù)，對(duì)服務(wù)的預(yù)期更加合理，從而減少合同糾紛和投訴。

第三篇：公司情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)要匯報(bào)稿

公司情況匯報(bào)

公司情況匯報(bào)

歡迎****在百忙之中來(lái)公司檢查指導(dǎo)工作。下面，我就DY公司有關(guān)情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作一簡(jiǎn)要介紹：

一、公司基本概況

DY公司始建于**年，***年7月下放湖北省直管，是目前國(guó)內(nèi)五大銅原料生產(chǎn)基地和H省100家重點(diǎn)支持發(fā)展的骨干企業(yè)之一，公司固定資產(chǎn)、產(chǎn)值、利稅、陰極銅產(chǎn)量和粗銅產(chǎn)量居全國(guó)銅行業(yè)第四位。公司下屬DY有限、XC銅業(yè)、JG銅業(yè)、JS銅業(yè)、常州大江銅業(yè)5家控股子公司。公司在冊(cè)職工**人，其中內(nèi)退***人。

公司黨委現(xiàn)有委員***名，常委***名。黨委下轄***個(gè)直屬黨組織，其中黨委***個(gè)，總支**個(gè)，支部**個(gè)?；鶎狱h支部***個(gè)。公司現(xiàn)有黨員**人，其中在崗職工中黨員**人，占在崗職工總數(shù)的20.4%。公司紀(jì)委現(xiàn)由***名委員組成。工會(huì)、團(tuán)委和科協(xié)等組織健全。

2006年9月，省委、省國(guó)資委黨委及ZL公司黨組對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行了調(diào)整。新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子共由名同志組成。其中，經(jīng)理1名，副經(jīng)理4名，黨委書記1名，黨委副書記、紀(jì)委書記、工會(huì)主席由1名同志擔(dān)任，經(jīng)理兼任黨委副書記。另外，公司2名經(jīng)理助理，聘任為有限公司副總經(jīng)理。

公司現(xiàn)有中層管理人員人，平均年齡約**歲。大學(xué)及以上學(xué)歷***人;具有高級(jí)職稱人員**人。

二、***年公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)完成情況

***年，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入億元，實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)億元，稅金億元。生產(chǎn)礦山銅萬(wàn)噸，陰極銅萬(wàn)噸，黃金公斤，白銀噸，硫酸萬(wàn)噸。銅、金、銀、硫酸和鐵精礦等產(chǎn)品的產(chǎn)銷率和貨款回收率均達(dá)100%。其中，出口陰極銅噸，白銀公斤，創(chuàng)匯億美元。全年興建、改造了一批重點(diǎn)后勁工程項(xiàng)目。其中新制氧站、3號(hào)轉(zhuǎn)爐改造、5萬(wàn)噸大板銅精煉已建成投產(chǎn);T礦深部開采工程全面開工，全年完成掘砌萬(wàn)方，北坑完成剝離萬(wàn)方。這些項(xiàng)目的建成投產(chǎn)，進(jìn)一步擴(kuò)大了公司主要產(chǎn)品的生產(chǎn)能力，增強(qiáng)了公司的發(fā)展后勁。

截止***年末，公司資產(chǎn)總額億元，其中流動(dòng)資產(chǎn)億元，長(zhǎng)期投資萬(wàn)元，固定資產(chǎn)億元，無(wú)形資產(chǎn)及其他資產(chǎn)億元。負(fù)債及所有者權(quán)益總額億元。

三、今后一個(gè)時(shí)期公司改革發(fā)展的總體思路

***年9月，公司調(diào)整后的領(lǐng)導(dǎo)班子在認(rèn)真分析公司狀況的基礎(chǔ)上，對(duì)公司“十一五”發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行了修訂和完善，提出了到***年公司資產(chǎn)總額在**年基礎(chǔ)上翻一番、年銷售收入超過(guò)200億元的奮斗目標(biāo)，并為此制定了五大發(fā)展戰(zhàn)略。

一是資源開發(fā)戰(zhàn)略?？傮w思路是：鞏固擴(kuò)大現(xiàn)有資源，努力控制周邊資源，積極尋找接替資源，參與開發(fā)海外資源。到“十一五”末，使公司自有礦產(chǎn)資源年產(chǎn)達(dá)到3萬(wàn)噸以上，可控制資源儲(chǔ)量達(dá)到350萬(wàn)噸以上。

二是規(guī)模提升戰(zhàn)略。基本原則是：先進(jìn)實(shí)用的粗煉工藝，國(guó)內(nèi)一流的精煉工藝，40萬(wàn)噸配套能力，火法濕法分步到位。初步方案是按20萬(wàn)噸能力進(jìn)行設(shè)計(jì)，然后視資源狀況進(jìn)行擴(kuò)能，改造到30萬(wàn)噸以上，加上諾蘭達(dá)爐保有的12萬(wàn)噸和新增的16萬(wàn)噸紫雜銅，最終可以形成50萬(wàn)噸以上的粗銅生產(chǎn)能力。

三是結(jié)構(gòu)調(diào)整戰(zhàn)略。出發(fā)點(diǎn)是：不僅要做大做強(qiáng)，還要做精做優(yōu)，真正實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展。主要是加快主輔分離、輔業(yè)改革步伐，打造建筑業(yè)、物流業(yè)、服務(wù)業(yè)三大輔業(yè)板塊，調(diào)整公司的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu);加強(qiáng)綜合利用，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，開發(fā)銅深加工產(chǎn)品，改善公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，主要是大力開發(fā)冶煉廢渣、廢液、廢氣、廢水中的有價(jià)元素，生產(chǎn)鉑、鈀、硒、碲、鎳等擁有獨(dú)家經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)和較大盈利能力的稀貴金屬產(chǎn)品，使這一塊的年產(chǎn)值達(dá)到億元以上。年前，公司已經(jīng)組建了稀貴金屬?gòu)S，專門從事這方面的產(chǎn)品開發(fā)。發(fā)展銅產(chǎn)品的深加工，主要是在建設(shè)銅板帶項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，通過(guò)與大型家電集團(tuán)和汽車集團(tuán)合作，開發(fā)銅桿、銅內(nèi)螺紋管、漆包線、銅制汽車配件等與之配套的產(chǎn)品。

四是資本營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略。目的主要是：通過(guò)多種方式的資本營(yíng)運(yùn)，拓展公司發(fā)展所需的資金來(lái)源，實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張，減少投資風(fēng)險(xiǎn)。積極盤活存量資產(chǎn)，采取租賃、承包、合資合作、剝離****等方式，推進(jìn)主輔分離、輔業(yè)改制，提高資源配置效率;在資源開發(fā)和延伸加工領(lǐng)域提供資本支持，積極尋找潛在的并購(gòu)對(duì)象，實(shí)行多種方式的聯(lián)合和整合，把企業(yè)做大做強(qiáng)。同時(shí)，爭(zhēng)取在盡量短的時(shí)間內(nèi)發(fā)行股票上市，從資本市場(chǎng)募集發(fā)展資金。

五是人才強(qiáng)企戰(zhàn)略?；疽笫牵罕M快扭轉(zhuǎn)公司高層次專業(yè)人才青黃不接的局面，為實(shí)施上述戰(zhàn)略提供人力資源保證。主要采取培養(yǎng)與引進(jìn)相結(jié)合的方式，著力加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、操作技能人才三支隊(duì)伍建設(shè)，不斷優(yōu)化各類人才的年齡、專業(yè)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，爭(zhēng)取到“十一五”末，使公司三類高級(jí)人才分別達(dá)到100名以上。

通過(guò)五大發(fā)展戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，到2011年末，公司年銷售收入將達(dá)到200億元以上，等于再造一個(gè)大冶有色。資源短缺狀況得以緩解，冶煉生產(chǎn)規(guī)模得到提升，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)趨于合理，生產(chǎn)工藝比較先進(jìn)，技術(shù)裝備明顯進(jìn)步，基本達(dá)到一流銅企業(yè)要求。

四、**年公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及1～10月份生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)完成情況

第四篇：預(yù)防客戶投訴

預(yù)防客戶投訴---從源頭做起，防投訴風(fēng)險(xiǎn)

國(guó)網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念是真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展，以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠(chéng)規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)待客戶要真誠(chéng)熱情，敢于承擔(dān)責(zé)任，能夠提供專業(yè)服務(wù)。在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的過(guò)程中，抓源頭預(yù)防，對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)常抓不懈非常重要。

一是加強(qiáng)抄核收基礎(chǔ)管理，通過(guò)進(jìn)一步修訂完善抄核收管理制度、流程規(guī)范和獎(jiǎng)懲規(guī)定，加大差錯(cuò)處罰力度，提高抄核收人員的思想認(rèn)識(shí)和重視程度，確保抄核收的質(zhì)量和準(zhǔn)確率，有效降低差錯(cuò)率，降低因工作差錯(cuò)而引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)。比如換表后在系統(tǒng)操作的時(shí)候，有的同志把新舊表的止度上錯(cuò)，造成發(fā)票顯示異常的高電費(fèi)，在作廢修改的時(shí)候營(yíng)銷上要求從抄表人員、供電所做出書面說(shuō)明，層層簽字核實(shí)確認(rèn)，對(duì)于內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)就是非常好的一種預(yù)防方式。

二是緊密聯(lián)系客戶，暢通反饋渠道。公司制作的便民服務(wù)卡是非常有效的溝通方式，把抄表維護(hù)人員的聯(lián)系方式通過(guò)便民服務(wù)卡的方式發(fā)放到各位用電客戶手中，便于對(duì)用電故障，計(jì)費(fèi)疑問(wèn)及時(shí)反饋和溝通，取得一致意見。新民6月中旬一位獨(dú)居的老大爺因?yàn)閷?duì)抄表時(shí)間有疑問(wèn)，不知道專職電工的聯(lián)系方式，電話就打到了95598，經(jīng)過(guò)回訪雖然證明不屬實(shí)，但是也說(shuō)明了屬地化的及時(shí)聯(lián)系和溝通有多么重要，所以務(wù)必要保證客戶能夠隨時(shí)找得到服務(wù)人員，保證反饋渠道的暢通。

三是加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范化管理，樹立良好的“窗口”服務(wù)形象。認(rèn)真查糾服務(wù)“窗口”存在的問(wèn)題，杜絕因人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)措施不到位所引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)。窗口人員一定要熟悉業(yè)擴(kuò)流程，牢記報(bào)裝需要提供的手續(xù)，不讓客戶跑第二遍，對(duì)客戶提出的問(wèn)題能夠清晰完整流暢的做出解答，讓客戶放心，給客戶留下好印象，為公司樹立好形象。即使遇到不能解答的問(wèn)題，也要禮貌的把營(yíng)銷專責(zé)或者所長(zhǎng)的電話告知客戶，以便進(jìn)一步和諧溝通。

四是加強(qiáng)配網(wǎng)管理，確保供電正常，停電信息公告及時(shí)。因?yàn)榕渚W(wǎng)是電力銷售的基礎(chǔ)，通過(guò)扎實(shí)開展安全隱患排查治理等專項(xiàng)活動(dòng)，本著“輕重緩急、逐年推進(jìn)”的原則，切實(shí)解決威脅電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的安全隱患，認(rèn)真執(zhí)行檢修計(jì)劃審批制度，有效杜絕臨時(shí)檢修和無(wú)計(jì)劃停電檢修，使停電信息能及時(shí)準(zhǔn)確的告知客戶，有效防范違反服務(wù)承諾停電所帶來(lái)的投訴風(fēng)險(xiǎn)。

2014-6-27

汪

松

第五篇：客戶投訴檢討書

尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：

本人因平時(shí)工作踏實(shí)認(rèn)真，在崗時(shí)間長(zhǎng)積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，所以近3個(gè)月來(lái)部門領(lǐng)導(dǎo)讓我代理著領(lǐng)班的工作。但在這期間我覺得自己的工作表現(xiàn)和成績(jī)不盡人意，特別是期間產(chǎn)生的一些基本的關(guān)于衛(wèi)生質(zhì)量的投訴及其它低級(jí)失誤造成的錯(cuò)誤，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的檢討。

10月17日，HSKP收到一封1002房間的客人的賓客意見書，其中有這樣幾句話：“窗臺(tái)有厚的積灰，用紙巾一擦黑黑的，希望將此處清理干凈，以方便客人欣賞濱河大道的美景”。看客人是頗負(fù)閑情逸致的幾句話，卻是將我們衛(wèi)生死角存在的問(wèn)題展現(xiàn)出來(lái)了，也將我在基層督導(dǎo)工作中的失職體現(xiàn)出來(lái)了。雖然說(shuō)十樓是屬于資深服務(wù)員自查自放房，我抽查。但也說(shuō)明我沒(méi)有掌握員工的心理動(dòng)態(tài)，平時(shí)沒(méi)有提高他們的自覺性。我沒(méi)有理解透自身的工作性質(zhì)，沒(méi)掌握方法，不是查房而查房，檢查衛(wèi)生不是唯一的事情。

在思想上，曾經(jīng)總是站在服務(wù)員的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，覺得他們，每日很辛苦而放低了自己的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，以致該做的衛(wèi)生沒(méi)做徹底，有的甚至沒(méi)做。起初也礙于情面，不好意思去指出員工工作問(wèn)題，對(duì)于員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，沒(méi)有讓他們自己來(lái)及時(shí)地跟進(jìn)和改正，而是一手包攬，善后了。其實(shí)這種工作方式既害了自己也害了員工。害自己：沒(méi)有更多的時(shí)間來(lái)做好自己的本職督導(dǎo)工作，害員工：因?yàn)樗麄儾恢约耗睦镒龅貌蛔愣貌坏礁倪M(jìn)。在這一點(diǎn)我要學(xué)會(huì)放手，對(duì)自己放手也是對(duì)員工放手，我放手做好自己的督導(dǎo)工作，讓員工放手去改進(jìn)自己的錯(cuò)誤。

對(duì)于客人的投訴我沒(méi)怨言，因?yàn)槭俏义e(cuò)在先而導(dǎo)致的結(jié)果，相反地我要感謝他的提醒，也讓我警覺起來(lái)，讓我更盡心的工作。退后想一下，如果他把他對(duì)我們酒店的這種印象寫到網(wǎng)上，要是別人讀到會(huì)是怎樣的反響，當(dāng)見聞?wù)f給身邊的朋友聽，那對(duì)我們酒店的聲譽(yù)是多大的影響，那將對(duì)酒店的生意造成多大的損失?我真的不敢想象，也深為我工作失職給酒店帶來(lái)的不利而難過(guò)。因?yàn)檫@是我一手造成的，以我微薄之力，這責(zé)任和后果我怎承擔(dān)得起?!我深感到此時(shí)后果的嚴(yán)重性。也感謝領(lǐng)導(dǎo)的從輕處罰。

以后的工作我要加倍努力，絕不在同一地方摔倒，讓這件事警醒了我的心：做事要有始有終，千萬(wàn)不能半途而費(fèi)。這也讓我想起部門領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)的：100—1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放棄，而因?yàn)樽詈蟮陌俜种粷M盤皆輸。所以，我也感謝這份賓客意見書，感謝客人給我的提示，也給了我一種警醒。

在以后的工作中，我要努力做足百分之百。雖然能力和結(jié)果不能100%，但我的狀態(tài)和思想要投入100%。還有一點(diǎn)保證，決不能寫有生以來(lái)的第三份檢討書了。

檢討人：xxx

20xx年xx月xx日

尊敬的主管領(lǐng)導(dǎo)：

在上班期間，我不僅沒(méi)有認(rèn)真聆聽和領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)，卻在下面工作不努力，并被客人投訴。幾天來(lái)，我認(rèn)真反思，深刻自剖，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在此，我謹(jǐn)向公司做出深刻檢討，并將我?guī)滋靵?lái)的思想反思結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：

通過(guò)這件事，我感到這雖然是一件偶然發(fā)生的事情，但同時(shí)也是長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)自己放松要求，工作作風(fēng)渙散的必然結(jié)果。經(jīng)過(guò)幾天的反思，我對(duì)自己這些年的工作成長(zhǎng)經(jīng)歷進(jìn)行了詳細(xì)回憶和分析。記得剛上班的時(shí)候，我對(duì)自己的要求還是比較高的，時(shí)時(shí)處處也都能遵守相關(guān)規(guī)章制度，從而努力完成各項(xiàng)工作。但一段時(shí)間來(lái)，由于工作逐漸走上了軌道，而自己對(duì)(自己的部門)的一切也比較熟悉了，尤其是主管對(duì)我的關(guān)懷和幫助在使我感到溫暖的同時(shí)，也慢慢開始放松了對(duì)自己的要求，反而認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了。因此，這次發(fā)生的事使我不僅感到是自己的恥辱，更為重要的是我感到對(duì)不起公司對(duì)我的信任，愧對(duì)老板的關(guān)心。

同時(shí)，在這件事中，我還感到，自己在工作責(zé)任心上仍就非常欠缺。眾所周知，公司的.規(guī)章制度和領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)是布置和安排指導(dǎo)工作的最佳途徑，也是各部門各單位開展工作的一個(gè)重要思想方針的獲得渠道。就是在這樣重要的場(chǎng)合下，我卻無(wú)精打采的工作，這充分說(shuō)明，我從思想上沒(méi)有把公司的規(guī)章制度和領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)重視起來(lái)，這也說(shuō)明，我對(duì)自己的工作沒(méi)有足夠的責(zé)任心，也沒(méi)有把自己的工作更加做好，更加走上新臺(tái)階的思想動(dòng)力。在自己的思想中，仍就存在得過(guò)且過(guò)，混日子的應(yīng)付思想。現(xiàn)在，我深深感到，這是一個(gè)非常危險(xiǎn)的傾向，也是一個(gè)極其重要的苗頭，如果不是客人投訴和領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并要求自己深刻反省，而放任自己繼續(xù)放縱和發(fā)展，那么，后果是極其嚴(yán)重的，甚至都無(wú)法想象會(huì)發(fā)生怎樣的工作失誤。因此，通過(guò)這件事，在深感痛心的同時(shí)，我也感到了幸運(yùn)，感到了自己覺醒的及時(shí)，這在我今后的人生成長(zhǎng)道路上，無(wú)疑是一次關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折。所以，在此，我在向領(lǐng)導(dǎo)做出檢討的同時(shí)，也向你們表示發(fā)自內(nèi)心的感謝。

此外，我也看到了這件事的惡劣影響，如果在工作崗位上，大家都像我一樣自由散漫，漫不經(jīng)心，那怎么能及時(shí)把工作精神貫徹好、落實(shí)好，并且把工作做好呢。同時(shí)，如果在我們這個(gè)集體中形成了這種目無(wú)組織紀(jì)律觀念，為所欲為的不良風(fēng)氣，我們工作的提高將無(wú)從談起。因此，這件事的后果是嚴(yán)重的，影響是惡劣的。

發(fā)生這件事后，我知道無(wú)論怎樣都不足以彌補(bǔ)自己的過(guò)錯(cuò)。因此，我不請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我寬恕，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)怎樣從嚴(yán)從重處分我，我都不會(huì)有任何意見。同時(shí)，我請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)再給我一次機(jī)會(huì)，使我可以通過(guò)自己的行動(dòng)來(lái)表示自己的覺醒，以加倍努力的工作來(lái)為我單位的工作做出積極的貢獻(xiàn)，請(qǐng)主管相信我。

檢討人：xxx

20xx年xx月xx日

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

20xx年某月的一中午，12點(diǎn)正，這個(gè)時(shí)間是我們門前柜員交班的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時(shí)是不對(duì)外收付款業(yè)務(wù)的。

當(dāng)我正在緊張有序的清點(diǎn)庫(kù)存時(shí)，忽見一女子正走入大門，準(zhǔn)備走向窗口時(shí)，為了不影響清庫(kù)存，為了不影響顧客等待時(shí)間，我主動(dòng)對(duì)她說(shuō)：“要干什么，交班，等一下再來(lái)：“，由于交班時(shí)間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語(yǔ)氣有點(diǎn)生硬。由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認(rèn)為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時(shí)，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無(wú)法接受，在柜臺(tái)外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。

以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

一：不論業(yè)務(wù)多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

二：客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。所以，我們?cè)趯?duì)話時(shí)要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。

三：要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。

一葉可知秋，一事可成鏡。

我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時(shí)時(shí)自照，日日面對(duì)，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達(dá)到服務(wù)無(wú)止境，更上一層天。

檢討人：xxx

20xx年xx月xx日

尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：

我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問(wèn)題。

回顧錯(cuò)誤，我載客人出現(xiàn)了拼客情況，導(dǎo)致客人很氣憤投訴到單位。我知道自己的行為是犯了錯(cuò)誤了，自己盲目追求業(yè)績(jī)，忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章，實(shí)在是非常要不得。

作為一名合格的出租車司機(jī)，我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單位歷來(lái)的工作培訓(xùn)都要求我們?yōu)槌丝吞峁┳钍孢m的乘車環(huán)境，而便捷舒適的乘車環(huán)境也是自身存在與運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。而我單純地追求了業(yè)績(jī)效益，忽略了乘客感受，是損害了乘客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。

此次我的錯(cuò)誤遭乘客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名出租車司機(jī)，自己在這個(gè)社會(huì)生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒適、快捷的運(yùn)輸服務(wù)上下功夫。而這次錯(cuò)誤我恰恰沒(méi)有做好這一點(diǎn)，實(shí)在是我的過(guò)錯(cuò)啊。

從今往后，我一定要吸取這次錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，認(rèn)真做好本職工作，今后徹底避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。

檢討人：xxx

20xx年xx月xx日

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