第一篇：辦事公開制度

第一條辦事公開制度以規(guī)范透明服務(wù)為重點，按照有關(guān)規(guī)定，將機關(guān)辦事依據(jù)、職責、內(nèi)容、方式、程序、條件、時限、結(jié)果與紀律等向管理服務(wù)對象公開，接受管理服務(wù)對象監(jiān)督的制度，辦事公開制度。在不違反國家有關(guān)保密法規(guī)和紀律的前提下，公開的重點為直接與管理服務(wù)對象利益相關(guān)的問題，公開的內(nèi)容應簡明易懂，便于落實與監(jiān)督。

第二條公開的內(nèi)容和要求：

1.政策公開。及時將新出臺的規(guī)劃建設(shè)管理政策法規(guī)通過網(wǎng)絡(luò)、政務(wù)公開欄進行公開。對管理服務(wù)對象提出的政策咨詢，有明確規(guī)定的立即予以答復，沒有明確規(guī)定的要在三日內(nèi)請示上級主管部門后給予明確答復。

2.審批項目和辦理程序公開。對局承擔的行政審批項目的審批依據(jù)、條件、程序、資料要求、辦理時限、承辦人、負責人、辦事紀律、辦事結(jié)果等在局網(wǎng)站、政務(wù)公開欄和市電子監(jiān)察網(wǎng)公開，同時編印有關(guān)一次性告知資料，以備管理服務(wù)對象索取，管理制度《辦事公開制度》。

3.工作紀律公開。工作人員上班時間必須嚴格遵守工作紀律，持證掛牌上崗，文明服務(wù)，使用文明用語，管理服務(wù)對象可隨時監(jiān)督工作人員的工作情況。

4.崗位職責公開。設(shè)立含有單位領(lǐng)導及工作人員相片、姓名、職務(wù)、工作職責等內(nèi)容的公示欄，工作人員必須認真履行崗位職責，自覺接受管理服務(wù)對象的監(jiān)督。

5.收費標準公開。局行政事業(yè)性收費項目，按照市物價部門的要求制作公示欄公開公布。

6.處罰公開。對管理服務(wù)對象進行行政處罰，必須按相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定處罰，并公開處罰標準，讓管理服務(wù)對象心服口服。

7.監(jiān)督公開。效能監(jiān)督機構(gòu)設(shè)在局監(jiān)察室，公開效能投訴電話：。

第三條對辦事公開的內(nèi)容，嚴格實行主管領(lǐng)導負責制，由領(lǐng)導負責把關(guān)和督促落實。

第二篇：公開辦事制度

公開辦事制度

一﹑公開辦事示證上崗制

（一）窗口單位統(tǒng)一制作明示個人姓名、照片、崗位名稱、工號等基本情況的崗位卡及掛牌(胸卡)，在工作顯眼位置設(shè)立崗位卡，方便群眾辦事和監(jiān)督。

（二）工作人員應著裝整齊，佩證上崗，熱情待人，使用文明語言，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及勞動紀律。

（三）窗口受理工作和業(yè)務(wù)咨詢、事務(wù)辦理的工作人員，要以高度負責的態(tài)度，全程負責答復、辦理，直到事務(wù)辦結(jié)為止。

（四）窗口單位利用各種形式設(shè)置告示欄，張貼注明工作人員的照片，印制服務(wù)指南，向社會公開本單位工作職責、服務(wù)項目和收費標準等，接受社會監(jiān)督。

（五）將公開辦事制度納入重點工作目標，列入目標考評考核。廣泛征求群眾對辦事公開的意見和建議，及時解答群眾提出的問題。為加強監(jiān)督管理，設(shè)立監(jiān)督意見箱，對違反本制度的可監(jiān)督舉報。

二﹑公開辦事一次性告知制度

（一）為強化**內(nèi)部管理，體現(xiàn)便民、服務(wù)的原則，提高辦事效率，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象，為基層和群眾提供便捷高效的服務(wù)，依據(jù)相關(guān)規(guī)定要求，特制定本制度。

（二）一次性告知制度是指行政相對人或其他有關(guān)人員(以下簡稱辦事人)通過來訪、來電、來信(函)、電子郵件等方式，要求給予 服務(wù)或咨詢有關(guān)辦理事宜時，經(jīng)辦人員應一次性將其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的材料以及不予辦理理由告知辦事人的制度。

（三）一次性告知應堅持群眾至上、熱情服務(wù)、為群眾提供便利的原則。

（四）經(jīng)辦人員對辦事人負有一次性告知的義務(wù)。對手續(xù)、材料不完備或未按規(guī)定程序、受理時限辦理的，應一次性告知需要補辦的手續(xù)、材料或辦理程序、受理時限。對要求辦理事項違背有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件的規(guī)定的，首辦責任人應即時決定不予辦理，并一次性告知不予辦理的理由和法律依據(jù)。

（五）經(jīng)辦人員在接待過程中，凡屬于本人職責權(quán)限內(nèi)的工作，必須按程序認真辦理，并將辦理結(jié)果及時告知辦事人；凡不屬于本人職責權(quán)限內(nèi)的工作，應主動協(xié)調(diào)或引導。

（六）對辦事人所辦事項涉及多個部門的，經(jīng)辦人應幫助其咨詢了解，并將結(jié)果告知辦事人。對法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，應及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知當事人。

（七）一次性告知可采用口頭告知或書面告知形式，以口頭告知的應做書面記錄。如果辦事人要求以書面形式告知的，經(jīng)辦人可根據(jù)實際情況將其要求的有關(guān)事項一次性書面告知。

（八）對有下列不正確履行一次性告知責任行為的，情節(jié)輕微的，對直接責任人給予批評教育；情節(jié)嚴重、影響惡劣、造成不良后果的，給予警告以上的行政處分：

1、不履行一次性告知責任制，造成辦事人為同一事項往返多次 辦理的；

2、對辦事人告知不熱情，甚至態(tài)度粗暴或故意刁難

3、告知不及時或隨意拖延，辦事人不滿意的。

三﹑公開辦事首問負責制

（一）首問責任人：是指最先受理到服務(wù)對象本人或以來信、來電、投訴等方式辦理道路運輸業(yè)務(wù)或進行咨詢、查詢、投訴的人員和部門。

（二）首問負責范圍：群眾辦理業(yè)務(wù)、查詢、咨詢各項交通規(guī)費標準，投訴本單位及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀律、服務(wù)態(tài)度等與道路運輸業(yè)務(wù)和與之相關(guān)的各類事項。

（三）首問責任人責任：首問責任人對所受理事項得到及時、優(yōu)質(zhì)處理負第一責任。接受首問責任人交辦事項并負有主要承辦責任的人員和部門與首問負責人負同等責任。其他協(xié)辦部門和人員為協(xié)辦責任人，負有次要責任。

（四）對群眾提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首問負責部門或人員必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞群眾或拖延處理時間。

（五）凡群眾咨詢、投訴的問題屬于本部門范圍內(nèi)的，首問負責部門或人員能立即答復的，必須當場答復群眾并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題其處理時應做到：①向群眾說明原因，并得到群眾的諒解。②在窗口受理的查詢或投訴，窗口人員進行解釋或答復用戶后，群眾仍有異議的，窗口人員及時向相關(guān)領(lǐng)導報告。③可用電話解決的，當場與相關(guān)部門聯(lián)系立即解決。

（六）答復群眾提出的問題時，既要準確，又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題應及時請示相關(guān)領(lǐng)導并給予群眾一個準確的解答。對于確實解釋不了的問題，應向群眾說明情況，并在事后主動與群眾聯(lián)系。

（七）范圍。實行全員“首問負責制”，群眾不論以何種形式向本單位提出的業(yè)務(wù)辦理要求及咨詢、查詢、投訴，不論是否屬于自身職責范圍，各首問責任人都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉拒絕、敷衍搪塞群眾，拖延處理時間。

（八）時限。首問負責制全過程時限 4 天(全程全網(wǎng)問題視情適當延長)，由最先受理群眾咨詢、投訴的部門或人員把關(guān)。

（九）考核。未按首問負責制要求，在處理群眾投訴、咨詢、查詢中，推諉、搪塞群眾引起投訴的，根據(jù)情況考核時扣 100—300 元，直至待崗。

（十）其他。對不屬于道路運輸業(yè)務(wù)范圍的群眾需求，應耐心向群眾解釋，不要使群眾產(chǎn)生厭煩情緒。

四﹑公開辦事依申請公開制度

第一條 為保障個人和組織的知情權(quán)，完善和規(guī)范**辦事公開制度，根據(jù)市政府辦公室《關(guān)于全市公用事業(yè)單位推行辦事公開制度工作的實施意見》，結(jié)合實際，制定本制度。

第二條 申請人申請公開的，原則上應該公開，但涉及以下內(nèi)容 的除外：

(一)個人隱私；(二)商業(yè)秘密；(三)國家秘密；

(四)應當公開以外的正在審議、討論過程中的信息；(五)法律、法規(guī)禁止公開的其它信息。

第三條 申請人可以通過書面信函、電報、電子郵件或口頭形式向我局申請公開有關(guān)信息；口頭申請的，應當場記錄。申請應當包含以下內(nèi)容：

(一)申請人的基本情況，包括姓名或名稱、住所、身份證明、聯(lián)系方式等；

(二)請求公開的具體內(nèi)容；(三)申請人的簽名或蓋章；(四)提出申請的時間。

第四條 收到申請后，應當當場登記，并根據(jù)下列情況及時給予書面答復：

(一)屬于公開范圍的，應當告知申請人可以獲得該信息的方式和途徑。

(二)屬于免予公開范圍的，應當告知申請人不予公開。(三)不屬于受理掌握范圍的，應當告知申請人；能夠確定該信息掌握機關(guān)的，告知聯(lián)系方式。

(四)申請公開的信息不存在的，應當告知申請人。(五)申請公開的內(nèi)容不明確的，應當告知申請人更改、補充申請。

第五條 依申請公開在收到申請之日起 15 個工作日內(nèi)決定是否公開，其辦理辦法按業(yè)務(wù)文件辦理的操作程序進行。

第六條 對公民、法人和其他組織的申請，除可以當場予以答復的外，應當自登記之日起 15 個工作日內(nèi)作出書面答復。

因正當理由不能在規(guī)定的期限內(nèi)作出答復或者提供信息的，經(jīng)**相關(guān)信息公開機構(gòu)負責人同意，可以將答復或者提供信息的期限適當延長，并書面告知申請人，延長期限最長不超過 15 個工作日。決定公開的，承辦科室或部門應當制作公開決定書送達申請人。公開決定書應注明公開時間、公開場所、公開方式和應支付的費用，延長公開期限的，應說明延長的理由。決定不予公開的，應當說明理由。

第七條 申請公開的信息含有禁止或限制公開的內(nèi)容，但能夠區(qū)分處理的，可公開部分應當向申請人公開。上級規(guī)定應該向社會公開而未公開的事項，任何人申請公開的，應當及時向社會公開。對相對人作出行政處理決定時，應當主動公開行政處理的決定部門、決定程序、決定依據(jù)和理由、決定結(jié)果、救濟途徑和時限等信息，未主動公開而相對人要求公開的，應立即向其公開。

第八條 因不可抗力或者其他法定事由不能在規(guī)定的期限內(nèi)答復申請人或者向申請人提供信息的，期限中止，障礙消除后期限恢復計算。期限的中止和恢復，應當及時書面通知申請人。

第九條 答復申請人不予公開、不予提供的信息，不得再以有償服務(wù)或者變相有償服務(wù)的形式提供，不得通過與局有隸屬關(guān)系或者業(yè) 務(wù)指導等關(guān)系的企業(yè)、事業(yè)單位、中介組織以有償或者變相有償?shù)男问较蚬?、法人和其他組織提供。

第十條 依申請?zhí)峁┬畔?，有條件的可以安排適當?shù)臅r間和場所，供申請人當場閱讀或者自行抄錄。應申請人的要求，可以提供打印、復制等服務(wù)。申請人在申請中選擇以郵寄、遞送、傳真、電子郵件等形式獲取信息復制件的，應當以該申請要求的形式提供。因技術(shù)原因無法滿足的，可以選擇以符合信息特點的形式提供。

五﹑公開辦事民主評議制度

（一）為貫徹落實**公開辦事責任制，進一步推動我隊辦事公開工作的深入開展，規(guī)范工作人員的辦事行為，特制定辦事公開民主評議制度。

（二）民主評議制度，就是在上級黨委的領(lǐng)導下，依靠社會監(jiān)督，對與人民群眾生活密切相關(guān)的公用事業(yè)單位的行風，進行公開評議，督促整改存在問題，提高辦事公開效率。

（三）民主評議制度，要堅持和落實“陽光政務(wù)、辦事公開、群眾評議、民主集中”的原則和要求。

（四）民主評議工作要與政務(wù)公開、辦事公開、熱情服務(wù)建設(shè)、創(chuàng)建文明行業(yè)和落實黨風廉政建設(shè)責任制結(jié)合起來，相互促進，共同發(fā)展。

（五）民主評議的內(nèi)容，要緊密圍群眾關(guān)注的焦點，以及交通工作的新跨越來確定，應包括以下幾個方面：(1)辦事公開制度建設(shè)情況；(2)人員掛牌上崗、履行職責的情況；(3)工作作風、服務(wù)質(zhì)量的情況；(4)誠實守信、便民服務(wù)的情況；(5)其他需要評議的情況。

（六）民主評議工作的具體要求，應包括以下幾方面：(1)進行學習動員。認真組織參加評議和被評議的人員學習有關(guān)部門文件精神，使之提高思想認識，端正評議態(tài)度，明確評議內(nèi)容，掌握評議方法。

(2)報告執(zhí)行情況。單位負責同志要在全體工作人員參加的大會上做本單位辦事公開情況匯報，說明本單位辦事公開執(zhí)行情況。(3)組織群眾評議。采取聘用行風監(jiān)督員、召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷、電話投訴等形式，得出對本單位的基本評價。由辦事公開領(lǐng)導小組匯總評議結(jié)果，及時反饋給各部門，并要求其制定切實的整改措施。

(4)反饋評議情況。將群眾評議結(jié)果及各部門的整改措施在一定范圍內(nèi)進行反饋。

（七）參加評議的群眾代表要有廣泛性、代表性。評議時，要認真做好思想工作，充分發(fā)揚民主，廣泛聽取意見。

（八）評議工作要堅持實事求是，務(wù)求實效。對在民主評議工作中敷衍塞責、弄虛作假，造成影響的，除按規(guī)定處理直接責任人外，并按黨風廉政建設(shè)責任制的規(guī)定追究負責人的領(lǐng)導責任。

六﹑公開辦事責任追究制度

（一）為做好推行辦事公開制度工作，切實增強辦事透明度，強化管理、落實責任，進一步提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合路政實際，特制定如下責任追究規(guī)定。

（二）主要領(lǐng)導對辦事公開工作負全面領(lǐng)導責任；分管領(lǐng)導對其職責范圍內(nèi)的辦事公開工作負直接領(lǐng)導責任；此項工作列入目標管理考核。對辦事公開工作領(lǐng)導不力、工作不到位，將追究其領(lǐng)導責任，給予通報批評、責令作出書面檢查等。

（三）堅持依法公開、全面公開、及時便民、便于監(jiān)督的原則，對執(zhí)行政策、執(zhí)法程序、違法責任、服務(wù)項目、辦事程序、辦事時限、辦事結(jié)果、收費標準、收費依據(jù)、服務(wù)承諾、職責任務(wù)、監(jiān)督方式等實行公開。如不執(zhí)行規(guī)定、不進行公開，將追究其單位主要領(lǐng)導責任。給予告誡、責令檢查、限期整改。

（四）加強宣傳教育，健全各項制度。利用各種宣傳工具，采取多種宣傳形式對辦事公開的內(nèi)容進行宣傳，做到家喻戶曉。認真制定掛牌上崗、首問責任、服務(wù)承諾、一次性告知、反饋回應、群眾評議、考評考核、責任追究等制度，并認真加以貫徹執(zhí)行。宣傳不力、制度不全、工作不到位，將追究分管領(lǐng)導和責任人的責任。給予告誡、責令檢查、限期整改、經(jīng)濟處罰。

（五）實行踐諾活動，兌現(xiàn)責任追究。

(1)不堅持掛牌上崗，被檢查發(fā)現(xiàn)一次或群眾舉報查實一次，扣發(fā)當月獎勵。

(2)不認真履行首問責任制和“一次性”告知制，遇事推諉、不 熱情服務(wù)、態(tài)度粗暴，被發(fā)現(xiàn)一次或群眾舉報查實一次，扣發(fā)當事人當月獎勵；年內(nèi)被發(fā)現(xiàn)兩次停發(fā)半年的獎勵；年內(nèi)被發(fā)現(xiàn)三次停發(fā)年終一次性獎金。

(3)不履行服務(wù)承諾，造成群眾投訴和不良影響的，按第②條規(guī)定給予處罰。情節(jié)嚴重的，將對照黨政紀條例給予紀律處分，對照法律法規(guī)追究法律責任。

(4)不認真受理和查處人民群眾的信訪投訴、不按時辦結(jié)積極答復辦理結(jié)果或造成再次信訪投訴的，按第②條規(guī)定給予處罰。(5)不執(zhí)行管理規(guī)章制度，造成不良影響和嚴重后果的，給予告誡、扣發(fā)獎金、停發(fā)補貼、待崗、下崗、黨政紀處分等處理。不按規(guī)定標準收取費用一次，扣發(fā)當事人本季度獎金，巧立名目亂收費一次，扣發(fā)當事人年終一次性獎金；不嚴格執(zhí)行道路運輸政策和在執(zhí)行政策過程中有故意刁難、吃拿卡要情節(jié)的，只要發(fā)現(xiàn)或舉報查實，對當事人停發(fā)年終一次性獎金，情節(jié)、后果嚴重的給予待崗、下崗處理，對主要領(lǐng)導或分管負責人給予扣發(fā)年終一次性獎金。無正理由不服從分工或為個人私事、私利發(fā)生爭吵，造成不良影響的，扣發(fā)年終一次性獎金，并視其情節(jié)、后果給予待崗、下崗處理。

本制度自二○一一年一月一日起實施。

第三篇：辦事公開制度

辦事公開制度

第一條 辦事公開應遵循實事求是、民主監(jiān)督的原則，方便群眾辦事。

第二條 人員身份公開：設(shè)立公示欄，工作人員身份公開，上班時間應佩帶胸卡，辦公桌上要擺放工作明示牌。

第三條窗口辦事公開：辦理事項公開、辦理程序公開（包括需要提交的申辦材料、辦理時間）、辦理結(jié)果公開。

第四條收費公開：辦事涉及的收費項目、收費標準、收費依據(jù)公開，未經(jīng)公示或超標準的收費，服務(wù)對象可以拒絕繳納并進行投訴。

第五條承辦人姓名、職務(wù)、權(quán)限、咨詢電話公開。

第六條各項辦事制度和內(nèi)部管理制度公開。

第七條監(jiān)督措施公開：對不正之風，如以權(quán)謀私、辦事拖拉、相互推諉、吃、拿、卡、要等不良現(xiàn)象和違反制度的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必嚴肅處理，歡迎廣大群眾予以監(jiān)督舉報，投訴電話：0593 —8815667

第八條公開的方式：上墻公示、公開欄公示、印發(fā)辦事指南材料等。

第四篇：辦事公開制度

第一條辦事公開制度以規(guī)范透明服務(wù)為重點，按照有關(guān)規(guī)定，將機關(guān)辦事依據(jù)、職責、內(nèi)容、方式、程序、條件、時限、結(jié)果與紀律等向管理服務(wù)對象公開，接受管理服務(wù)對象監(jiān)督的制度。在不違反國家有關(guān)保密法規(guī)和紀律的前提下，公開的重點為直接與管理服務(wù)對象利益相關(guān)的問題，公開的內(nèi)容應簡明易懂，便于落實與監(jiān)督。

第二條公開的內(nèi)容和要求：

1.政策公開。及時將新出臺的規(guī)劃建設(shè)管理政策法規(guī)通過網(wǎng)絡(luò)、政務(wù)公開欄進行公開。對管理服務(wù)對象提出的政策咨詢，有明確規(guī)定的立即予以答復，沒有明確規(guī)定的要在三日內(nèi)請示上級主管部門后給予明確答復。

2.審批項目和辦理程序公開。對局承擔的行政審批項目的審批依據(jù)、條件、程序、資料要求、辦理時限、承辦人、負責人、辦事紀律、辦事結(jié)果等在局網(wǎng)站、政務(wù)公開欄和市電子監(jiān)察網(wǎng)公開，同時編印有關(guān)一次性告知資料，以備管理服務(wù)對象索取。

3.工作紀律公開。工作人員上班時間必須嚴格遵守工作紀律，持證掛牌上崗，文明服務(wù)，使用文明用語，管理服務(wù)對象可隨時監(jiān)督工作人員的工作情況。

4.崗位職責公開。設(shè)立含有單位領(lǐng)導及工作人員相片、姓名、職務(wù)、工作職責等內(nèi)容的公示欄，工作人員必須認真履行崗位職責，自覺接受管理服務(wù)對象的監(jiān)督。

5.收費標準公開。局行政事業(yè)性收費項目，按照市物價部門的要求制作公示欄公開公布。

6.處罰公開。對管理服務(wù)對象進行行政處罰，必須按相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定處罰，并公開處罰標準，讓管理服務(wù)對象心服口服。

7.監(jiān)督公開。效能監(jiān)督機構(gòu)設(shè)在局監(jiān)察室，公開效能投訴電話：。

第三條對辦事公開的內(nèi)容，嚴格實行主管領(lǐng)導負責制，由領(lǐng)導負責把關(guān)和督促落實。

第五篇：公開辦事制度

成都城市燃氣有限責任公司“首問責任制”制度

為轉(zhuǎn)變作風，提升服務(wù)水平，提高辦事效率，及時為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，特制定本制度。

一、受理職責

1、首問責任制。即來電來訪人員辦理有關(guān)業(yè)務(wù)或咨詢有關(guān)問題時，所詢問的第一位公司工作人員。該工作人員作為第一責任人，負有解答、辦理或聯(lián)系相關(guān)部門不可推卸的責任。

2、公司辦公室是實施“首問責任制”的主管部門，負責對公司各部門實施情況進行指導、檢查和考核?？偣靖鞑块T作為實施部門，負責解答或辦理來電來訪人員提出的有關(guān)問題和要求。各分公司的首問責任制由分公司辦公室負責。

二、工作程序

來電人員咨詢有關(guān)問題或來訪人員到公司總部或分公司辦理工作業(yè)務(wù)時，所詢問的第一責任人（即首問責任制實施人），必須認真接待來電來訪人員，態(tài)度熱情主動、語言文明規(guī)范。如來電來訪人員咨詢的問題或要求辦理的工作業(yè)務(wù)，第一責任人不能解答或辦理的，但卻屬本部門的業(yè)務(wù)，第一責任人應引導來訪人員到本部門有關(guān)人員處進行處理。有關(guān)人員應熱情接待來訪人員，認真解答或辦理來訪人員提出的有關(guān)問題和要求。如不屬本部門業(yè)務(wù)，第一責任人應向來訪人員說明原因，并積極主動、準確地引導來訪人員到能解答或辦理來訪人員提出的問題或要求的相關(guān)部門或人員進行辦理。相關(guān)部門的領(lǐng)導或工作人員應認真接待，認真辦理。

引導的方法，可以親自帶領(lǐng)，也可口頭告訴應去的單位或部門的地址和聯(lián)系電話，一定要清楚、明確。

出于種種原因，當時不能解答或辦理的，第一責任人或相關(guān)部門的工作人員應向來訪人員協(xié)商預約處理的方法和時間，并認真記錄來訪人員的聯(lián)系方式。

三、接待要求

相關(guān)工作人員在接待辦事過程中要依法辦事、堅持原則。態(tài)度要熱情，解釋要耐心，不得生、冷、硬、頂，更不能與服務(wù)對象吵鬧，激化矛盾。因態(tài)度不好，受到來電來訪者投訴的，要追究接待人員責任。

四、檢查考核

在接待來電來訪人員過程中，發(fā)生推諉、扯皮、拒絕、爭吵等情況，造成來電來訪人員不滿意或投訴，一經(jīng)核實，將在目標責任考核時扣罰有關(guān)責任人和所在部門的責任分。

汾陽市公共企事業(yè)單位推行辦事公開制度

三、公開范圍、內(nèi)容及形式

（一）公開范圍

1、各級各類醫(yī)院、衛(wèi)生院，各類學校。

2、市政、房管、物業(yè)、自來水、電力、供熱、交通、通訊、計生、勞保、社保、醫(yī)保、有線電視、通信、郵政、金融、保險、環(huán)保等單位和行業(yè)。

3、其它與群眾利益密切相關(guān)的公共企事業(yè)單位。

（二）公開內(nèi)容

搞好辦事公開，核心是要把人民群眾最關(guān)心、最需要了解的問題予以公開。要圍繞人民群眾關(guān)心的熱點問題，針對部門、單位和辦事過程中最容易出現(xiàn)不正之風的問題進行公開。凡不屬于黨和國家秘密、依法受保護的商業(yè)秘密、依法受保護的個人隱私及法律、法規(guī)禁止公開的其他事項均要在一定范圍內(nèi)公開或向社會全面公開。

1、公共企事業(yè)單位的名稱、職能權(quán)限、服務(wù)范圍、辦公地點、便民服務(wù)電話、單位領(lǐng)導名錄和工作分工及工作人員崗位職責、工作標準和行為規(guī)范。

2、辦事依據(jù)、辦事時限、辦事流程、辦事結(jié)果。

3、收費項目、收費依據(jù)和收費標準。

4、向社會承諾的服務(wù)事項、標準、違諾責任及處理辦法。

5、影響群眾生活的有關(guān)變動事項、計劃、方案和相關(guān)信息。

6、群眾反映的重點問題的答復和群眾提出的意見、建議的整改落實情況。

7、接受社會監(jiān)督的監(jiān)督電話、監(jiān)督窗口、監(jiān)督信箱，聘請的社會監(jiān)督員姓名、聯(lián)系方式。

8、對工作人員違規(guī)、違紀的處理規(guī)定及對違規(guī)、違紀工作人員的處理結(jié)果。

9、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的有關(guān)行政許可的事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、期限以及需要提交的全部材料的目錄和申請書示范文本。

10、單位人事、財務(wù)、基建、采購等情況。

（三）公開形式

結(jié)合單位實際，做到經(jīng)常性工作定期公開，階段性工作逐段公開，臨時性工作限時公開。

1、工作人員實行掛牌上崗、亮證服務(wù)。

2、在辦公地點或服務(wù)大廳等顯著位置設(shè)立便于群眾觀看的辦事公開欄，確定事務(wù)咨詢?nèi)藛T，方便群眾辦事。

3、在群眾辦事的集中地設(shè)置電子顯示屏、電子觸摸屏、意見箱或利用其他方式，方便群眾查詢。

4、通過舉行新聞發(fā)布會、價格聽證會、咨詢會等形式及時公布有關(guān)信息。利用政府網(wǎng)站、公開電話、客戶服務(wù)熱線、報刊、廣播電視等載體，編印辦事須知、辦事指南、宣傳手冊等形式予以公開。

5、涉及本單位職工切身利益的重大事項，提交職工大會或職 工代表大會討論通過。

6、利用內(nèi)部刊物、職工大會等形式公開單位人事、財務(wù)、基建、采購等情況。