第一篇：中國銀行業(yè)協(xié)會[范文]

中國銀行業(yè)協(xié)會（China Banking Association，CBA）成立于2000年5月，是經中國人民銀行和民政部批準成立，并在民政部登記注冊的全國性非營利社會團體，是中國銀行業(yè)自律組織。2003年中國銀監(jiān)會成立后，中國銀行業(yè)協(xié)會主管單位由中國人民銀行變更為中國銀監(jiān)會。凡經中國銀監(jiān)會批準設立的、具有獨立法人資格的銀行業(yè)金融機構(含在華外資銀行業(yè)金融機構)以及經相關監(jiān)管機構批準、具有獨立法人資格、在民政部門登記注冊的各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市、計劃單列市）銀行業(yè)協(xié)會均可申請加入中國銀行業(yè)協(xié)會成為會員單位。經相關監(jiān)管機構批準設立的、非法人外資銀行分行和在華代表處等，承認《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》，均可申請加入中國銀行業(yè)協(xié)會成為觀察員單位。

截至2011年末，中國銀行業(yè)協(xié)會共有151家會員單位和1家觀察員單位。會員單位包括政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、資產管理公司、中央國債登記結算有限責任公司、中國郵政儲蓄銀行、農村商業(yè)銀行、農村合作銀行、農村信用社聯(lián)合社、外資銀行、各省（自治區(qū)、直轄市、計劃單列市）銀行業(yè)協(xié)會、金融租賃公司、貨幣經紀公司。觀察員單位為中國銀聯(lián)股份有限公司。

中國銀行業(yè)協(xié)會的最高權力機構為會員大會，由參加協(xié)會的全體會員單位組成。會員大會的執(zhí)行機構為理事會，對會員大會負責。理事會在會員大會閉會期間負責領導協(xié)會開展日常工作。理事會閉會期間，常務理事會行使理事會職責。常務理事會由會長1名、專職副會長1名、副會長若干名、秘書長1名組成。協(xié)會設監(jiān)事會，由監(jiān)事長1名、監(jiān)事若干名組成。

中國銀行業(yè)協(xié)會日常辦事機構為秘書處。秘書處設秘書長1名，副秘書長若干名。秘書處共有12個部門，包括辦公室、宣傳信息部、自律部、維權部、業(yè)務協(xié)調部、教育培訓部、農村合作金融工作聯(lián)絡部、國際關系部、計劃財務部、熱線服務部、研究部、系統(tǒng)服務部。

根據工作需要，中國銀行業(yè)協(xié)會設立12個專業(yè)委員會，包括法律工作委員會、自律工作委員會、銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證委員會、農村合作金融工作委員會、銀團貸款與交易專業(yè)委員會、外資銀行工作委員會、托管業(yè)務專業(yè)委員會、保理專業(yè)委員會、金融租賃專業(yè)委員會、銀行卡專業(yè)委員會、行業(yè)發(fā)展研究委員會、消費者保護教育委員會。擬成立養(yǎng)老金業(yè)務專業(yè)委員會、貿易金融專業(yè)委員會、貨幣經紀專業(yè)委員會等3個專業(yè)委員會。

中國銀行業(yè)協(xié)會以促進會員單位實現(xiàn)共同利益為宗旨，履行自律、維權、協(xié)調、服務職能，維護銀行業(yè)合法權益，維護銀行業(yè)市場秩序，提高銀行業(yè)從業(yè)人員素質，提高為會員服務的水平，促進銀行業(yè)的健康發(fā)展。

第二篇：貫徹落實中國銀行業(yè)協(xié)會行規(guī)行約

貫徹落實中國銀行業(yè)協(xié)會行規(guī)行約的檢查報告

根據中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）決定于近期在全行業(yè)組織開展2011行規(guī)行約貫徹落實情況檢查工作精神，我行緊緊圍繞“提高銀行履行行業(yè)公約與規(guī)范的意識，營造公平有序的市場競爭環(huán)境”的活動主題，通過開展形式多樣的培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》及其實施細則。在較短時間內提高了全員對提升服務重要意義的認識，鞏固了以客戶為中心的服務理念，明顯提升了我支行服務形象和服務水平?，F(xiàn)將活動開展自查情況報告如下：

一、加強組織，深入學習。

本次檢查活動，成立了領導小組。由支行行長擔任組長、副行長擔任副組長，業(yè)務管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企業(yè)部、辦公室、運營部等部門負責人為小組成員。

在領導小組的領導和推動下，我支行認真組織一線人員學習分行轉發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會有關文件，包括：《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務自律公約》、《中國銀行業(yè)票據業(yè)務規(guī)范》、《關于在服務收費方面給消費者以充分知情選擇權的自律要求》等，做到人人熟知，深入掌握。同時組織廣泛的學習和業(yè)務操作技能訓練，強化業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)，在全行掀起了廣泛學習的良好氛圍。從細節(jié)著手，立足長遠，從上到下規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務形象。

二、結合實際，貫徹落實

1、研究制訂了具體措施和辦法。我支行能嚴格落實《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)柜面服務》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網點大堂經理服務規(guī)范》等三個服務規(guī)范要求，在人員緊張的情況下配備了1位大堂經理、2位專職客戶經理，引導客戶更好地了解和使用銀行各項服務，也有效地提高了客戶的滿意度和忠誠度。

2、機關與營業(yè)網點齊頭并進。分行機關各部門也結合實際提出了加強和改進文明服務、規(guī)范服務和提高工作質量、工作效率的措施。一是組織干部員工學習，提高認識，不僅在狠抓文明服務方面提出了要求，而且對機關部門思想建設、隊伍建設、責任文化建設等方面都提出了高標準、高要求。二是結合部門工作職責制訂加強對基層分支行的服務措施，抓好一線服務，提高工作質量和工作效率，并將文明規(guī)范服務納入崗位職責、業(yè)務操作規(guī)程以及部門考核管理中。三是開展專項檢查和督導工作，以業(yè)務競賽、加大培訓力度等形式提升基層綜合服務水平，挖掘優(yōu)質服務典型事例，進行宣傳推廣。四是重新梳理、優(yōu)化業(yè)務流程，提高前臺服務技能，推進后臺業(yè)務集中，減輕前臺業(yè)務壓力和縮減客戶等待時間。五是主動走向一線，積極參與業(yè)務分析和市場需求調研，及時為基層提供加強內部管理和對外營銷的數(shù)據信息資料。

3、開展服務專業(yè)培訓和制定科學評價機制。今年上半年我行全面啟動了提升服務質量培訓，引進了國內頂級專業(yè)培訓公司對全行干部員工開展服務專業(yè)培訓。此次培訓歷時一個多月，分層次覆蓋了所有機構網點的負責人、大堂經理、理財客戶經理、對公客戶經理和、對私客戶經理和機關人員，培訓率達到100%。通過對“有問題我負責”、“運用同理心”等服務意識和服務技巧互動式培訓，突出了專業(yè)化、針對性和實踐性的特點，有效地提高全員的服務意識和服務水平。在開展專業(yè)服務培訓的同時，由個金部協(xié)助專業(yè)公司對我行開展了后續(xù)評估工作，用專業(yè)化方法對基層營業(yè)網點服務效率、服務規(guī)范、服務環(huán)境、服務管理等方面進行專門評估，經過摸索和實踐，確立了一套科學的服務評估機制，為建立全行服務長效機制打下了基礎。

三、強化檢查，注重實效。

商業(yè)銀行的文明規(guī)范服務并非僅僅限于微笑服務，而在于營銷的全過程。特別是在當前，客戶需求更趨多元化和復雜化，對商業(yè)銀行文明規(guī)范服務提出了更高的要求。因此，我行加強對一線人員牢固樹立“服務創(chuàng)造價值”的理念，以客戶為中心整合各項資源，積極規(guī)范和不斷創(chuàng)新金融服務，共同提升銀行業(yè)整體服務層次和服務水平。著力解決社會公眾反映的等候時間長、業(yè)務處理慢、大堂經理人員不足的突出問題，分支行在資源配置、制度建設、人力安排等方面給予保證解決。

1、強化監(jiān)督檢查。從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進行監(jiān)督檢查，成立檢查小組對全轄的文明優(yōu)質服務情況進行暗訪，同時聘請分行社會監(jiān)督員對網點和機關服務態(tài)度、禮儀規(guī)范、環(huán)境等方面進行“神秘”檢查和錄像。根據檢查結果，對存在服務不標準，問題整改不到位的相關負責人和相關人員進行了通報，做到邊查邊改，立查立糾。

2、規(guī)范處理流程。明確了分行客戶服務中心工作職責，制定了《服務應急處理預案》和《客戶投訴受理辦法》一整套工作流程。對發(fā)生的應急事項和客戶投訴情況，做到事事有人問，件件有反饋的工作流程。

3、加大考核力度。分行將職能部門和網點服務質量提升工作的績效納入綜合考核。制定了《文明服務月檢查考評要點》，檢查范圍覆蓋所有機構網點、機關處室，考評涵蓋網點服務質量、員工服務技能、落實服務措施三大方面。通過檢查、整改、再檢查、再整改周而復始的循環(huán)，持續(xù)改進服務質量，有力推進了分行上下踐行規(guī)范服務的標準和要求。其間銀監(jiān)局檢查組到我行部分營業(yè)網點進行現(xiàn)場檢查后，對我行服務效率、服務規(guī)范、服務環(huán)境、服務管理四個方面所做的卓有成效工作給予了充分肯定和較高評價。

四、下一階段工作打算

一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規(guī)范，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環(huán)境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監(jiān)督。引導員工更加自覺把服務規(guī)范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立我行的服務形象。二是繼續(xù)大力提高服務能力，突出服務創(chuàng)造效益，做到“快樂服務”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務、提供服務的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過優(yōu)質服務把理財類、代理類產品交叉銷售出去，通過想客戶所不想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創(chuàng)造價值的快樂。

三是繼續(xù)加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使我行服務的規(guī)范化和標準化保持領先水平。

同時，建議省銀行業(yè)協(xié)會建立定期交流渠道，將本地同業(yè)在服務管理中存在的共性問題和好的做法進行交流學習，達到共同學習、共同提高的目的，將我們的服務水平共同提高到一個新高度。

第三篇：中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會2015工作總結

中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會

2015工作總結

中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會在第一屆常委會的領導下，以及各成員單位的密切配合和大力支持下，各項計劃順利開展，委員會工作取得了豐碩成果。

一、編發(fā)《客服行業(yè)簡報》，充分發(fā)揮銀行業(yè)客服中心信息平臺作用

截至目前，本已編發(fā)簡報5期，收到成員單位投稿230余篇，精選稿件90余篇。2015年第6期簡報將于本月下旬印發(fā)各委員會成員單位。《客服行業(yè)簡報》自發(fā)行以來，一直受到委員會成員單位的好評，成為全行業(yè)客服中心信息交流的重要平臺。

二、開展客戶服務中心數(shù)據統(tǒng)計與共享工作

按照工作計劃，委員會于2015年1月、4月、7月、10月向45家參加數(shù)據共享的成員單位共發(fā)布四期銀行業(yè)客戶服務中心共享數(shù)據。數(shù)據包括人工接通率、服務水平、平均通話時長、話后IVR滿意度等多項客服中心運營關鍵指標。成員單位對此項工作積極配合，反響良好。

三、組織召開委員會相關會議 本，委員會按計劃組織召開了一屆二次全體成員大會及一屆三、四、五次辦公室主任會議，階段性總結委員會工作開展情況，討論部署委員會下一階段重點工作并研究制定工作計劃，為委員會工作的順利開展奠定了良好的基礎。

四、完成“銀行業(yè)客戶投訴管理現(xiàn)狀分析”課題編寫工作。經集中會議討論、分工編寫、問卷調研、實地調研及內部審讀再修訂，該課題于2015年9月完成編寫工作并向全體成員單位作共享。

五、完成“中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2014）”出版工作并正式發(fā)布。

該報告于2015年3月正式啟動編寫工作，于7月30日正式發(fā)布并通過金融出版社出版發(fā)行。該報告編寫內容豐富、結構合理、參考性強，對于提高客服中心服務的規(guī)范性、專業(yè)性并增進社會公眾認知度具有重要意義。

第四篇：對中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)展的一點看法和建議

對中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)展的一點看法和建議

石角支行負責人陳楊

我國行業(yè)協(xié)會是經濟體制改革和經濟社會發(fā)展的必然產物，隨著社會主義市場經濟的建立和完善逐漸發(fā)展和壯大。

一、充分認識行業(yè)協(xié)會的地位和作用

行業(yè)協(xié)會是同一行業(yè)的自律性非營利社會團體法人組織。他們基于共同利益，通過制定公約規(guī)則、共同遵守，實行行業(yè)內的自我規(guī)范、自我約束、自我管理，保護行業(yè)共同利益并促進行業(yè)共同發(fā)展。行業(yè)協(xié)會作為特定行業(yè)的自律組織，主要有四個方面的作用：

1、協(xié)調作用。通過協(xié)調妥善處理各會員單位的利益沖突，加強會員單位之間聯(lián)系，增進彼此間友誼，避免惡性競爭，維護和增進行業(yè)共同利益；通過協(xié)調增強行業(yè)凝聚力，行成行業(yè)合力，促使會員單位在國家規(guī)定的經營范圍和權限內開展業(yè)務，促進行業(yè)目標整體實現(xiàn)。

2、服務作用。包括建立會員間的服務網絡和廣泛的信息渠道，了解國內外行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，對行業(yè)的未來發(fā)展趨勢進行分析、研究和預測，在同行間傳遞經驗和避免教訓，推動行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。服務作用還包括為會員單位培訓員工，加強行業(yè)對外交流的職責。

3、溝通作用。主要表現(xiàn)為在會員單位和監(jiān)管當局之間、會員單位與會員單位之間、本行業(yè)與其他行業(yè)之間、會員單位與消費者之間架起溝通的橋梁，促進彼此之間的交流，以達到相互理解、信任和支持的目的。

4、監(jiān)督作用。主要是通過建立行業(yè)規(guī)范、行業(yè)標準，引導行業(yè)走規(guī)范誠信發(fā)展道路；通過建立舉報監(jiān)督系統(tǒng)，強化會員單位和行業(yè)的自律和互律，并對違規(guī)會員單位做出自律性處罰，維護和提高行業(yè)的整體利益和社會形象。

二、銀行業(yè)協(xié)會發(fā)展問題和原因分析

（一）認識支持不到位，發(fā)展明顯滯后。目前，受主觀和客觀原因的影響，行業(yè)協(xié)會在政府、行業(yè)和社會民眾中的認知度、認同感不是很高。認識不到行業(yè)協(xié)會是社會主義市場經濟深化發(fā)展和社會分工細化的必然產物，是市場體系的一個重要組成部分。協(xié)會完善與否是市場體系成熟與否的一個重要標志，健全的市場體系及市場運行機制，離不開行業(yè)協(xié)會。

（二）法律地位不明確，監(jiān)督協(xié)調管理乏力。行業(yè)協(xié)會法制建設滯后于市場經濟發(fā)展需要?！躲y行業(yè)協(xié)會工作指引》雖然規(guī)定：“行業(yè)協(xié)會應接受中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會及其派出機構的指導和監(jiān)督”并明確有監(jiān)督和指導職責，實際工作中，要么把銀行業(yè)協(xié)會作為內設部門對待，要么監(jiān)督指導乏力，沒有很好地發(fā)揮作用。

（三）職責履行不充分，行業(yè)作用發(fā)揮有限?！躲y行業(yè)協(xié)會工作指引》給銀行業(yè)協(xié)會的職能定位是“一個宗旨、四項職能”。即以促進會員單位實現(xiàn)共同利益為宗旨，適應銀行業(yè)改革和發(fā)展的需要，認真履行自律、維權、協(xié)調、服務等四項職能作用。

（四）領導體制不順，人員結構不合理。一是領導管理體制不適應工作的需要。協(xié)會會長、法定代表人由省級分行行長兼任，工作過問不多。目前銀行業(yè)正處于改革發(fā)展的關鍵時期，銀行行長處理自身改革和發(fā)展的任務十分繁重，不可能拿出很多的時間和精力處理協(xié)會工作。

形成以上局面的原因是多方面的，主要的有以下幾個方面：

一是原始推動力不足是影響協(xié)會作用發(fā)揮的根基。

從銀行業(yè)協(xié)會成立的歷史背景看，是人民銀行完善監(jiān)管體系、控制案件高發(fā)和不良貸款居高不下的要求，銀行監(jiān)管機關接管銀行協(xié)會后，雖然賦予協(xié)會的職能作用有所增強，但基本維持人民銀行的初始思維。銀行協(xié)會的產生和運行不是商業(yè)銀行的主觀意愿，不是水到渠成的產物，而是掘渠引水的結果，本身就存在先天不足的因素，以致商業(yè)銀行參與協(xié)會工作的積極性不高。沒有會員單位的積極參與，當然就沒有協(xié)會作用的充分發(fā)揮。

二是銀行業(yè)協(xié)會自身存在問題是影響協(xié)會作用發(fā)揮的直接原因。主要表現(xiàn)是（1）產生發(fā)展先天不足。銀行協(xié)會的活動處于無法可依的狀態(tài)，對外開展工作時人們不知道銀行業(yè)協(xié)會是何組織，對內履行職能、運用自律等手段時缺乏依據、權威性差。（2）缺乏工作經驗。不少銀行業(yè)協(xié)會工作方法自覺不自覺地打上了行政的思維、監(jiān)管的印記。在市場經濟條件下，行業(yè)自律的、非盈利性的社團法人組織究竟如何發(fā)揮作用，對于許多協(xié)會工作人員來講是一個新課題，只能在探索中前進和發(fā)展。（3）協(xié)會組織建設發(fā)育不良。有的主管部門把協(xié)會看作自己安排干部的一個出口，將不適合在一線工作的干部安排到協(xié)會任職；一些會員單位因對協(xié)會認識不到位，不愿將年富力強的業(yè)務干部派駐協(xié)會工作；多數(shù)協(xié)會由于管理制度和費用等問題，難以從社會公開聘用合適人員到秘書處工作；協(xié)會工作部門只有秘書處，專業(yè)工作委員會或未組織，或雖已組織但不知如何發(fā)揮作用。這些都是銀行業(yè)協(xié)會公信力不足、動員能力有限的重要原因。

三、解決銀行業(yè)協(xié)會發(fā)展問題的主要途徑

（一）盡快制定法律法規(guī)，努力培育協(xié)會發(fā)展壯大。銀行業(yè)協(xié)會的行為特征應該充分體現(xiàn)公正性、科學性和合法性，其中合法性至關重要。解決當前銀行業(yè)協(xié)會在維護會員利益，履行職能時無法可依的現(xiàn)狀，必須要加快行業(yè)協(xié)會立法步伐，盡快制定出臺行業(yè)協(xié)會法律或修訂《社團組織條例》，以法律法規(guī)形式確定行業(yè)協(xié)會的性質、地位、職能和作用，確定行業(yè)協(xié)會的社會責任、法律責任、權利義務、內部管理、活動規(guī)則和財務管理等。真正使行業(yè)協(xié)會工作做到有法律支撐、政策支持、會員支助，得到社會公眾和監(jiān)督管理機關的認可和幫助。

（二）加強協(xié)會自身建設，夯實履職服務基礎。建立一支紀律嚴明、業(yè)務精通、公正廉潔的協(xié)會工作人員隊伍，是做好銀行業(yè)協(xié)會工作的重要組織保證。首先，要加強協(xié)會組織建設。加快協(xié)會秘書處機構和人事制度改革，建立和完善部門分工負責制和全員崗位責任制，全面提高秘書處的工作水平。規(guī)范內部工作程序，促使內部管理規(guī)范化、高效化。其次，要加強協(xié)會制度建設。建立一整套完善的制度體系，保證協(xié)會活動程序規(guī)范。一是要建立健全整個銀行業(yè)的各種行規(guī)行約，爭取做到會員有什么業(yè)務，協(xié)會就有相應的行規(guī)行約，做到以規(guī)章制度管人、管事、管行業(yè)，切實加強行業(yè)的協(xié)調管理。二是要加強協(xié)會內部規(guī)章制度的建設，嚴格按照《銀行業(yè)協(xié)會工作指引》和協(xié)會章程辦事，建立健全以協(xié)會章程為核心的各項規(guī)章制度，使協(xié)會工作行之有據、動之有規(guī)，處理工作有章可循。再次，要加強協(xié)會人才建設。針對協(xié)會工作人員現(xiàn)狀，協(xié)會要會同會員單位共同協(xié)商，進行用人機制改革，對不適宜協(xié)會工作的人員進行調換。不僅要有少量的德高望眾、經驗豐富、能駕馭全局的老同志，更要向社會招聘年輕

化、專業(yè)化、職業(yè)化的高學歷、一專多能的復合型人才進入協(xié)會秘書處工作，以改變協(xié)會現(xiàn)有人員年齡、知識等結構不合理的狀況。

（三）完善行業(yè)服務功能，充分發(fā)揮職能作用?！坝袨椴庞形唬形桓袨椤?。協(xié)會工作要在會員單位心目中有一定的位置，必須要有作為。這就要求銀行業(yè)協(xié)會完善服務功能，改善服務手段，找準服務內容，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的職能作用。當前，應將《銀行業(yè)協(xié)會工作指引》為協(xié)會定位的“自律、維權、協(xié)調和服務”職能具體化，為會員單位做好下列服務工作：（1）開展行業(yè)和地區(qū)經濟金融、銀行業(yè)發(fā)展的調查研究，反映行業(yè)訴求，提出有關銀行業(yè)改革發(fā)展的政策和立法建議。（2）開展宏觀、微觀行業(yè)信息收集、分析和發(fā)布，辦好刊物、網站，開展咨詢服務，組織行業(yè)新產品展示推介和科技成果推廣應用，發(fā)展行業(yè)和社會公益事業(yè)，引導銀行業(yè)健康有序發(fā)展和管理。（3）做好行業(yè)自律，制定行規(guī)行約，規(guī)范行業(yè)行為，協(xié)調行業(yè)爭議，維護行業(yè)公平。（4）做好行業(yè)維權，開展行業(yè)聯(lián)合制裁逃廢銀行債務行為活動，做好銀行業(yè)內部通報不良中介損害銀行利益和大額欠貸欠息客戶信息工作，收集反映銀行業(yè)依法維權的情況和問題，維護會員合法權益，促進行業(yè)共同利益的實現(xiàn)。（5）加強行業(yè)人才培養(yǎng)，組織行業(yè)人才技術培訓和規(guī)范交流，限制嚴重違法違觀人員的業(yè)內流動；組織國內外學術交流和學習考察活動，借鑒和吸納境內外銀行業(yè)先進管理技術和方法；配合做好銀行從業(yè)人員資格認證培訓教育和考試工作，引導銀行從業(yè)人員積極向上和勤奮好學。

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第五篇：中國銀行業(yè)協(xié)會制定的13個公約

中國銀行業(yè)自律公約

第一條 為保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經營，維護銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內不正當競爭行為，促進銀行業(yè)健康運行，根據《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》以及《銀行業(yè)協(xié)會工作指引》等有關法律法規(guī)，經中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 嚴格執(zhí)行國家有關法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業(yè)務，不得損害國家利益、社會公共利益、客戶利益和行業(yè)利益。

第三條 遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，遵守商業(yè)道德，不得以詆毀行業(yè)內其他單位的商業(yè)聲譽、泄露其商業(yè)秘密等不正當手段爭攬業(yè)務。不得利用政府行政資源干預或影響市場競爭，不得不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經營秩序。

第四條 嚴格執(zhí)行國家有關利率、匯率政策，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的利率及匯率浮動標準，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不得向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的利益。

第五條 嚴格執(zhí)行貸款審批程序，認真履行盡職調查義務，不得向關系人發(fā)放信用貸款，發(fā)放擔保貸款的條件要一視同仁，不得采取降低貸款條件等不正當手段發(fā)放貸款。

第六條 開展中間業(yè)務要加強同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為，不得以減免或承擔相關費用為條件進行不正當競爭。針對不同客戶實行的差異化定價策略，其浮動范圍應符合國家有關規(guī)定。

第七條 嚴格執(zhí)行有關帳戶和現(xiàn)金管理規(guī)定，不得違反規(guī)定強拉客戶開立帳戶，不得為不符合開戶條件的客戶開立銀行帳戶，不得以放松現(xiàn)金管理為條件進行不正當競爭。

第八條 制定科學的銀行卡業(yè)務財務管理規(guī)定，規(guī)范收費標準，防范支付風險，嚴格成本核算。在銀行卡業(yè)務規(guī)定中不得有同業(yè)內排斥性條款。

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加大不良資產的清收處置力度、依法提取貸款損失準備，建立長效的資本補充機制，不斷提高整體競爭力。

第十條 完善公司治理和內部控制機制，強化內控文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。建立重大案件責任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風險的長效機制。

第十一條 及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及不良資產狀況。在推出新業(yè)務、新產品時，應在產品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關風險。

第十二條 不得對產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)內其他單位的產品或服務。第十三條 互通信息、團結互助、加強合作、共謀發(fā)展，共同維護銀行業(yè)在全社會的良好形象。支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第十四條 各會員單位有責任和義務督促分支機構及全體員工按照本公約的約定加強自我約束，實現(xiàn)自我管理，將誠信意識貫穿于各項業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。

第十五條 加強對員工的教育和培訓，提高從業(yè)人員的整體素質和業(yè)務水平。

第十六條 加強員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育，倡導無私奉獻和克己奉公。強化廉潔自律，堅決反對以權謀私、貪污受賄等不法行為，嚴格遵守黨紀、政紀和廉潔從業(yè)有關規(guī)定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有關規(guī)章制度。

第十七條 中國銀行業(yè)協(xié)會可根據本公約制定相關的實施細則，組織對會員單位公約執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

第十八條 本公約經中國銀行業(yè)協(xié)會會員大會審議通過后實施。

中國銀行業(yè)自律公約實施細則(試行)

第一章

總則

第一條 為維護銀行業(yè)市場秩序，根據《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)自律公約》，制定《中國銀行業(yè)自律公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條 行業(yè)自律的宗旨是：保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經營，維護銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內不正當競爭行為，防范金融風險,促進銀行業(yè)健康運行和發(fā)展。

第三條 行業(yè)自律的基本原則是：依法合規(guī)、誠實守信、公平公正、團結協(xié)作、自我約束、自我管理，促進發(fā)展。

第四條 本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。

第二章

組織機構

第五條 協(xié)會會員大會是行業(yè)自律管理的最高權力機構，負責行業(yè)自律工作重大事項的審議，各會員通過會員大會參與行業(yè)自律管理。

第六條 協(xié)會理事會是行業(yè)自律管理的執(zhí)行機構，對會員遵守行業(yè)自律制度情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)自律制度的會員進行自律性處分，其中，取消會員資格處分報會員大會決定。

第七條 協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)自律管理的組織實施者，負責行業(yè)自律管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執(zhí)行自律辦法及各項同業(yè)管理辦法的情況。

第八條 協(xié)會自律工作委員會下設辦公室。該辦公室設在協(xié)會秘書處自律部，具體負責行業(yè)自律的日常工作。

第三章

行業(yè)自律基本規(guī)定

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加強銀行資金安全維護，依法提取貸款損失準備金，建立長效的資本補充機制，不斷提高銀行業(yè)整體競爭力。

第十條 完善公司治理和內部控制機制，強化內控文化及合規(guī)文化建設，提升風險管理能力，針對信用風險、市場風險、操作風險等制定積極可行的防范措施。

第十一條 嚴格執(zhí)行有關賬戶和現(xiàn)金管理的各項規(guī)定，不得為不符合條件的企、事業(yè)單位開立結算賬戶，嚴格賬戶管理，嚴禁違反規(guī)定支取現(xiàn)金。第十二條 辦理各項存款業(yè)務時，嚴格執(zhí)行國家利率政策，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款。

第十三條 辦理各項授信業(yè)務時，嚴格遵守各項規(guī)定，有序、合規(guī)競爭，自覺維護市場秩序。

（一）認真執(zhí)行《銀行信貸登記咨詢管理辦法（試行）》，如實將辦理信貸業(yè)務過程中產生的貸款發(fā)放、收回等各種信息數(shù)據登記報送到銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)和企業(yè)征信基本數(shù)據庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業(yè)單位發(fā)放貸款；

（二）嚴格執(zhí)行法定的貸款（含貼現(xiàn)）利率，不得超過規(guī)定的利率浮動范圍發(fā)放貸款或辦理貼現(xiàn)；

（三）不得強迫企業(yè)將貸款轉作存款；

（四）按照《貸款通則》、《商業(yè)銀行授權、授信管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行實施統(tǒng)一授信制度指引》、《商業(yè)銀行內部控制指引》等規(guī)定開展業(yè)務，認真履行盡職調查義務，嚴格執(zhí)行貸款審批程序。

第十四條 在具體辦理支付結算業(yè)務過程中，會員單位應提供如下服務：

（一）提供自助轉賬服務（包括網上銀行、電話銀行、手機銀行以及其他銀行自助設備等）時，還應提供自助服務的操作方法、注意事項、風險提示、安全保密措施及附加收費標準等資料；

（二）銀行的各類電子化支付結算業(yè)務，應采取必需的安全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認證機制等，以確保客戶資金安全和方便客戶查詢記錄。

第十五條 會員單位辦理國際業(yè)務時，按照中國人民銀行和國家外匯管理局發(fā)布的最新國家外匯管理政策，在履行規(guī)定的審批手續(xù)后，可以為客戶提供外匯貸款和國際結算等外匯業(yè)務服務，并提供國際主要通用貨幣的外匯買賣、結售匯和兌換業(yè)務服務，以及攜帶證業(yè)務服務等。

第十六條 嚴格執(zhí)行中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會有關銀行卡的管理規(guī)定。在與特約商戶簽訂受理合約時，不得有排斥他行的條款。在已經開展銀行卡聯(lián)網聯(lián)合的地區(qū)安裝的POS機、讀卡器及ATM機等機具，不得具有排他性。

第十七條 開展中間業(yè)務應加強同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為。

（一）嚴格執(zhí)行業(yè)務收費標準，不得擅自提高和降低政策規(guī)定的收費標準，收費標準要對外進行公示；

（二）不得以不正當手段壓制其他銀行機構的公平競爭；

（三）不得以損害商業(yè)銀行自身利益或銀行同業(yè)利益獲得客戶。

第十八條 在開展電子銀行業(yè)務（網絡銀行、ATM）時，應制定措施保證業(yè)務的安全性；應明示客戶可能存在的風險以及降低風險的正確措施；應保證有便捷通暢的渠道讓客戶及時向銀行通報產生的問題。

第十九條 遵守商業(yè)道德，遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，不得有下列行為：

（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機構；

（二）竊取同業(yè)的商業(yè)機密；

（三）未經同意披露、使用其他機構的商業(yè)機密；

（四）利用政府行政資源干預或影響市場競爭；

（五）不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經營秩序；

（六）向其他銀行機構的高端客戶提供與該客戶在本行客戶級別不相符的優(yōu)惠或折讓。

第二十條 在進行廣告宣傳與信息披露時，應確保信息的真實性、及時性和完整性。

（一）及時、準確、充分地披露報告等信息，真實反映利潤及資產質量狀況；

（二）在推出新業(yè)務、新產品時，應在產品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關風險；

（三）不得對金融產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳；

（四）不得貶低和詆毀同業(yè)內其他單位的產品和服務。

第二十一條 不得超出中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會和國家外匯管理局批準的業(yè)務經營范圍從事經營活動，依規(guī)定應報批報備后方可實施的業(yè)務，應及時向監(jiān)管部門報批、報備。向客戶提供產品及銀行服務時，應當嚴格遵守各項監(jiān)管規(guī)定，不得采取違法、違規(guī)行為，不得損害客戶或第三方利益。

第二十二條 對客戶提供的各項資料負有保密責任，國家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第二十三條 制定科學的投訴處理機制，公正、公平、及時有效地處理客戶的投訴。設立接受客戶投訴的專線電話，在承諾的時間內對客戶投訴做出答復。

第二十四條 嚴格遵守勞動法，支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。第二十五條 加強自我約束，實現(xiàn)自我管理，共同維護銀行業(yè)在社會的良好形象。

（一）加強對從業(yè)人員的教育和培訓，提高從業(yè)人員的整體素質和業(yè)務水平；

（二）加強從業(yè)人員職業(yè)道德行為規(guī)范教育，強化廉潔自律，倡導無私奉獻和克己奉公；

（三）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。

第二十六條 建立重大案件責任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風險的長效機制。

第四章 檢查、監(jiān)督、評估與處理

第二十七條 對《中國銀行業(yè)自律公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次自查并提交自查報告。會員單位應指定自律聯(lián)絡部門作為自查的組織管理部門。會員單位的自查報告應報送協(xié)會；

（二）協(xié)會每年安排相關抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。

第二十八條 協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴舉報電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第二十九條 協(xié)會對涉嫌違法違規(guī)的銀行業(yè)金融機構、從業(yè)人員的投訴和發(fā)現(xiàn)的業(yè)內違法違規(guī)的行為，及時告知中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會，并做好中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批轉投訴件的調查處理工作。

第三十條 本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網站公布各會員單位的自律情況。對嚴格執(zhí)行自律規(guī)定的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。

第三十一條 協(xié)會根據會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，對各會員單位的自律情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展報告》。

第三十二條 確立自律主題，制定自律工作計劃，召開中國銀行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展年會，推動中國銀行業(yè)自律文化建設。

第三十三條 各會員單位應互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題應及時向協(xié)會舉報。協(xié)會要認真受理、查證，做出相應處理。

第三十四條 對于違反自律公約、管理制度等致使行業(yè)利益受損的會員，協(xié)會可按有關規(guī)定采取警示、內部通報、公開曝光、暫停行使會員權利、取消會員資格等自律處分措施。

第五章 附則

第三十五條 政策性銀行參照本細則執(zhí)行。

第三十六條 本細則由協(xié)會自律工作委員會負責解釋。

第三十七條 本細則經二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施

中國銀行業(yè)文明服務公約

第一條 為進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構各項業(yè)務的健康發(fā)展，推動構建社會主義和諧社會，經中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關規(guī)定，提倡公平公正、誠實守信的服務理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優(yōu)質服務。無論客戶大小、業(yè)務多少，都要一視同仁，保證客戶的正當權益不受損害。

第三條 建立科學、規(guī)范、合理的服務機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產品、新技術和新設備，構建高效、便民的多功能服務體系。

第四條 大力開展職業(yè)道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業(yè)素質，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。

第五條 嚴把服務工作質量關，要求員工按照服務工作質量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內部違法違規(guī)行為必須及時向上級領導或有關部門報告。

第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據業(yè)務需要掌握特殊服務用語，努力實現(xiàn)語言無障礙服務。使用服務用語時，根據區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握。

第七條 保證營業(yè)網點適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。

第八條 保證營業(yè)網點環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。營業(yè)網點內要提供完善、周到的便民設施，如設置安全警示、業(yè)務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網上銀行等自助設備保證營業(yè)網點有多種服務渠道。

第九條 公布服務監(jiān)督電話號碼，設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。

第十條 按規(guī)定對ATM、CDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，保證設備的正常運行，對客戶使用時出現(xiàn)的問題要積極解決。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據需要提供相關咨詢服務。第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關宣傳。協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。

第十二條 定期對上崗人員進行業(yè)務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業(yè)務，熟練掌握本崗位業(yè)務技能，不斷提高業(yè)務能力和操作技術。要嚴格執(zhí)行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。

第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現(xiàn)。

第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應的實施細則，組織會員對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。

第十五條 本公約經中國銀行業(yè)協(xié)會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。

中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則(試行)

第一章 總則

第一條 為全面提升我國銀行業(yè)服務水平，根據《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條 文明服務的宗旨是：進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質量和水平，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進銀行業(yè)金融機構各項業(yè)務的健康發(fā)展。

第三條 本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。

第二章 組織機構

第四條 協(xié)會會員大會是行業(yè)文明服務管理的最高權力機構，負責行業(yè)文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)文明服務管理。

第五條 協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務管理的執(zhí)行機構，對會員單位行業(yè)文明服務工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。

第六條 協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)文明服務管理的組織實施者，負責行業(yè)文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執(zhí)行文明服務管理辦法的情況。

第七條 協(xié)會自律工作委員會下設辦公室，該辦公室設在協(xié)會秘書處自律部，具體負責行業(yè)文明服務管理的日常工作。

第三章 文明服務基本原則

第八條 依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。

第九條 誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所有的業(yè)務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。

第十條 公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權益不受損害。

第十一條 安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內的交易安全。第十二條 客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優(yōu)質服務。

第十三條 創(chuàng)造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現(xiàn)優(yōu)質高效的服務價值。

第四章 文明服務基本規(guī)定

第十四條 會員單位應設置文明服務管理部門或設立專人，負責文明服務規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務工作不斷深入發(fā)展。

第十五條 大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強精神文明建設，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。

第十六條 提高服務意識和服務質量，倡導“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條 建立科學、規(guī)范、合理的服務機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產品的開發(fā)、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。構建高效、便民的多功能服務體系，打造更高品質的文明服務平臺。

第十八條 保證營業(yè)網點達到以下基本標準：

（一）營業(yè)網點環(huán)境整潔、明亮；

（二）營業(yè)網點內要提供完善、便利的設施，如設置安全警示、業(yè)務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；

（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應有單據填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；

（四）各類業(yè)務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；

（五）營業(yè)網點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網點內提供飲水設備等。

（六）在營業(yè)網點配備完備的安全保障設施；

（七）營業(yè)網點應有明顯的對外營業(yè)時間標識。

第十九條 保證營業(yè)網點的自助設備正常運行，并切實做好自助設備的管理工作。

（一）營業(yè)網點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設備應標有客戶服務電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務；

（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內容及時更新；

（三）做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據需要提供相關咨詢服務；

第二十條 營業(yè)網點應適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。

第二十一條 員工應熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業(yè)務性質和產品功能，嚴格按照服務工作質量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。

第二十二條 員工應保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。不得在營業(yè)網點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務的過程中不得接打與業(yè)務無關電話或與同事討論與業(yè)務無關的事情。

第二十四條 柜面工作人員應按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調樸素、大方，整齊劃一。

第二十五條 提倡講普通話。在服務時可根據區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據業(yè)務需要應掌握特殊服務用語，實現(xiàn)語言無障礙服務；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務所需的外語能力。

第二十六條 定期對上崗人員進行業(yè)務培訓，督促員工加強學習，鉆研業(yè)務，不斷提高業(yè)務能力和操作技術。定期對上崗人員的專業(yè)技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。

第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。

第二十八條 會員單位應設立服務監(jiān)督電話，并在各個營業(yè)網點設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢，在最短的時間內予以反饋，逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴，應認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結分析，進一步改進文明服務工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據可查。第二十九條 會員單位應積極加強服務創(chuàng)新，正確處理好經營效益與社會服務的關系，根據不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產品，注重改善對零售客戶的窗口服務，不斷創(chuàng)新服務方式和手段，提高服務質量和水平。

第五章 檢查、監(jiān)督、評估與處理

第三十條 對《中國銀行業(yè)文明服務公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。

（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。會員單位應指定自律聯(lián)絡部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應報協(xié)會；

（二）協(xié)會每年安排相關抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。

第三十一條 會員單位應建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現(xiàn)。

（一）配備與網點數(shù)量相適應的檢查人員，負責系統(tǒng)內營業(yè)窗口服務檢查工作的組織與實施；

（二）營業(yè)窗口服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應及時通報，限期整改；

（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調研，了解客戶對服務工作的滿意情況和工作建議。

第三十二條 協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。

第三十三條 本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網站公布各會員單位的文明服務開展情況。對文明服務情況優(yōu)秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。

第三十四條 協(xié)會根據會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，開展客戶滿意度調查，對各會員單位的文明服務情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務規(guī)范發(fā)展報告》。

第三十五條 協(xié)會在所有會員單位范圍內每年開展主題性文明規(guī)范服務宣傳活動，推動文明規(guī)范服務常年持續(xù)開展。

（一）根據各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務月”活動，尤其關注社會弱勢群體；

（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標準，組織各會員單位營業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競賽活動，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺管理和其它部門延伸；

（三）在會員單位表彰文明服務先進單位和個人的活動基礎上，以支行為最小單位，開展全行業(yè)的文明服務評比，選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務金牌服務單位”，同時評選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務金牌個人”。

第三十六條 對于違反文明服務公約致使行業(yè)形象受損的會員單位，協(xié)會可按有關規(guī)定采取警示、內部通報、公開曝光等自律處分措施。

第六章 附則

第三十七條 政策性銀行參照本細則執(zhí)行。

第三十八條 本細則由協(xié)會自律工作委員會負責解釋。

第三十九條 本細則經二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引（試行）

第一章 總則

第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作管理，全面提升銀行業(yè)服務水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象,根據《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(以下簡稱文明規(guī)范服務)是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產品、業(yè)務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現(xiàn)為服務創(chuàng)造價值，服務實現(xiàn)效益，服務提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準會員單位。

第二章 指導思想和目標要求

第四條 文明規(guī)范服務的指導思想是:樹立服務創(chuàng)造價值理念，承擔社會責任，踐行職業(yè)操守, 加強誠信建設，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現(xiàn)經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

第五條 文明規(guī)范服務總體工作目標是：以倡導行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向,以建立科學服務管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象。

第三章 組織領導

第六條 各會員單位和準會員單位應切實加強文明規(guī)范服務工作組織領導，整合服務資源,理順工作關系,加強協(xié)調配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務工作的開展。

第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會負責引領中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作；自律工作委員會負責文明規(guī)范服務工作的組織協(xié)調、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓統(tǒng)籌等工作;自律委員會辦公室負責日常管理工作。

第八條 各會員單位負責本單位文明規(guī)范服務組織管理工作。

（一）制定本單位文明規(guī)范服務工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據市場需求進行調整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結推廣先進典型經驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。

（二）分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責,保證服務管理工作延伸到各經營機構。

（三）會員單位轄屬各經營機構是文明規(guī)范服務前沿，各經營機構主要負責人負有文明規(guī)范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經營機構各個服務環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。

第九條 準會員單位負責本地區(qū)文明規(guī)范服務的組織協(xié)調、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務各項活動。

第四章 資源配置

第十條 各會員單位應合理布局經營機構和服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網絡體系，根據客戶需求再造服務流程，打造高品質服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。

（一）倡導經營機構實行分區(qū)服務，推行差異化服務，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務分層、客戶分流。

（二）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。

第十一條 經營機構應科學、合理設置柜臺服務窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性柜臺服務窗口。

第十二條 經營機構內部應配置一定數(shù)量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業(yè)務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內力求統(tǒng)一。

第十三條 建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優(yōu)化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足柜臺窗口服務需要。

第十四條 經營機構必須規(guī)范大堂經理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業(yè)務、協(xié)調能力強、服務經驗豐富的大堂經理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務宣傳，引導客戶使用自助設備。

第十五條 建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發(fā)其服務工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務團隊。

第十六條 整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業(yè)操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業(yè)素質和管理水平。第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳文明規(guī)范服務示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業(yè)服務品牌；有計劃地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。

第五章 服務規(guī)范

第十八條 各會員單位應依據法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標準體系，規(guī)范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。

第十九條 規(guī)范服務環(huán)境。經營機構服務環(huán)境應做到分區(qū)合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。

第二十條 規(guī)范服務禮儀。服務崗位人員應按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。第二十一條 規(guī)范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務，做到準確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規(guī)程，全面掌握業(yè)務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業(yè)務、練技能，提高服務綜合素質。

第二十三條 規(guī)范業(yè)務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務，全面控制操作風險。

第二十四條 規(guī)范檔案管理。經營機構應及時收集、整理各類服務管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。

第二十五條 倡導經營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據業(yè)務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現(xiàn)無障礙服務。

第二十六條 經營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現(xiàn)服務突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業(yè)秩序，維護良好社會形象。

第二十七條 經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作。

第二十八條 會員單位及轄屬經營機構應重視服務創(chuàng)新工作。根據市場和客戶需求，創(chuàng)新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造，簡化業(yè)務辦理程序，不斷提高服務效率。第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務工作開展。

第六章 檢查監(jiān)督

第三十條 會員單位應結合各自實際，建立科學、合理的服務工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優(yōu)評先、獎勵晉升掛鉤。

第三十一條 各會員單位和準會員單位應加強對經營機構服務工作的檢查和監(jiān)督。通過內部檢查、社會監(jiān)督或中介機構等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經營機構服務情況和服務質量進行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，并對整改結果一跟到底。

第三十二條 建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。

第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯(lián)絡與溝通，掌控媒體關注的銀行業(yè)有關服務信息，積極正面引導媒體關注熱點，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

推行新聞發(fā)言人制度。對突發(fā)事件快速反應，第一時間作出正面回應。

第三十四條 推行社會監(jiān)督員制度。會員單位應有計劃、分層次聘請社會監(jiān)督員，并加強管理，充分發(fā)揮其社會監(jiān)督作用。

第三十五條 建立服務評價制度。各會員單位和準會員單位應結合內部服務評價和客戶滿意度調查結果，形成服務質量分析報告，對行業(yè)、系統(tǒng)服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業(yè)服務工作規(guī)劃提供決策參考。

第三十六條 銀行業(yè)自律組織應制定銀行業(yè)服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。

第七章 附則

第三十七條 會員單位、準會員單位可依據本指引制定實施細則,并組織落實。

第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十九條 本指引經中國銀行業(yè)協(xié)會常務理事會審議通過后實施。

中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約

第一章

總

則

第一條 為了提高中國銀行業(yè)從業(yè)人員素質，規(guī)范從業(yè)人員道德行為，踐行以“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀，著力推動和諧社會建設，根據有關法律法規(guī)和《公民道德建設實施綱要》、《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》，經中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位的從業(yè)人員。

第三條 會員單位的從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺履行公約的各項約定，維護中國銀行業(yè)的整體形象。

第二章

基本要求

第四條 愛崗敬業(yè)，顧全大局。

熱愛本職工作，認真貫徹執(zhí)行國家制定的金融方針、政策，以維護國家的金融穩(wěn)定和銀行業(yè)的聲譽為己任。

第五條 遵紀守法，規(guī)范操作。

嚴格遵守各項法律、法規(guī)，堅持依法合規(guī)辦事，自覺抵制各種違法違規(guī)行為。

第六條 廉潔公正，自警自律。

自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕，防范和化解道德風險；工作中不循私情，不弄虛作假，不營私舞弊，不行賄受賄。

第七條 嚴守秘密，確保安全。

樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責任，做到不泄密、不失密，確保銀行經營安全和客戶的資金、信息安全。

第八條 正直誠信，勤勉盡職。

品行端正，公道正派，誠實守信，表里如一；忠于職守，盡心盡力，以高度的責任感和敬業(yè)精神投入本職工作。

第九條 熱情服務，細致周到。

講究工作效率，提高工作質量，努力為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質、高效的服務，以專業(yè)化、人性化的服務贏得客戶的理解和支持。第十條 勤奮學習，精通業(yè)務。

努力掌握專業(yè)知識及其他相關知識，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務水平。

第十一條 團結協(xié)作，和諧互助。

增強團隊意識，發(fā)揚協(xié)作精神，創(chuàng)造和維護和諧融洽、平等互助、團結共進的人際關系和工作氛圍。

第十二條 遵守公德，崇尚科學。

自覺遵守社會公德，文明禮貌，尊老愛幼，克勤克儉，愛護環(huán)境；崇尚科學，破除迷信，尊重知識，遠離愚昧。

第三章

監(jiān)督和處罰

第十三條 會員單位負責對其從業(yè)人員履行公約的情況進行監(jiān)督檢查。

第十四條 銀行業(yè)從業(yè)人員違反本公約、對行業(yè)聲譽造成惡劣影響的，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會采取書面批評、通報批評、公開譴責等自律懲戒措施。

第四章

附

則

第十五條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。第十六條 本公約與國家法律法規(guī)不一致的，依有關法律法規(guī)執(zhí)行。

第十七條 本公約由會員大會審議通過后生效。

第十八條 在本公約生效后，取得中國銀行業(yè)協(xié)會會員資格的單位，自取得會員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對其從業(yè)人員自動生效。

中國銀行業(yè)反不正當競爭公約

第一章

總 則

第一條 為維護金融秩序，營造公平競爭環(huán)境，反對不正當競爭行為，強化行業(yè)自律機制，促進銀行業(yè)健康協(xié)調發(fā)展，根據《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等有關法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》，經中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位及其從業(yè)人員。

第三條 會員單位及其從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺履行公約的各項約定，維護中國銀行業(yè)的整體形象。

第二章 不正當競爭行為

第四條 本公約所稱不正當競爭是指單位或從業(yè)人員違反國家有關法律法規(guī)以及本公約約定，損害其他銀行合法權益，擾亂金融秩序的行為。

第五條 會員單位在業(yè)務宣傳中，應嚴格遵守國家有關法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）只宣傳客戶可能獲得的收益，隱瞞或不客觀揭示業(yè)務風險；

（二）采用虛假宣傳的手段，欺騙和誤導客戶；

（三）對其他會員單位或同業(yè)非會員單位進行歪曲、詆毀，運用模糊概念或容易產生歧義的圖文材料影射其他會員。

第六條 會員單位在辦理本外幣存款業(yè)務中，應嚴格遵守國家有關法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）違反存款利率管理規(guī)定高息攬存或變相高息攬存；

（二）向存款經辦人和關系人支付法定利息以外的各種不正當費用；

（三）辦理儲蓄業(yè)務，違反“存款自愿、取款自由”的原則強拉客戶開立代收代扣個人費用賬戶。

第七條 會員單位在辦理信貸業(yè)務中，應嚴格遵守國家有關法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）違反監(jiān)管部門的規(guī)定，采取降低貸款條件爭攬客戶、開展授信營銷或提供承諾；

（二）對單一客戶、關聯(lián)企業(yè)客戶和集團客戶的授信超過有關部門規(guī)定的限制比例；

（三）超出人民銀行規(guī)定的貸款利率浮動范圍發(fā)放貸款、辦理票據業(yè)務；

（四）在信貸業(yè)務營銷中向經辦人和關系人支付各種不正當費用；

（五）協(xié)助客戶逃避其他銀行信貸監(jiān)管。

第八條 會員單位在辦理結算業(yè)務中，應嚴格遵守國家有關法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）違反規(guī)定為單位和個人開立賬戶；

（二）拒絕受理、代理正常結算業(yè)務；

（三）無理拒付應由銀行支付的票據款項；

（四）簽發(fā)空頭銀行匯票、銀行本票和辦理空頭匯款；

（五）違章簽發(fā)承兌、貼現(xiàn)票據，套取其他同業(yè)單位的資金；

（六）任意壓票、退票,截留挪用客戶和其他同業(yè)單位的資金；

（七）受理客戶的無理拒付，不扣、少扣客戶的滯納金；

（八）放棄對違反結算紀律的制裁；

（九）在支付結算制度之外規(guī)定附加條件。

第九條 會員單位在辦理銀行卡業(yè)務中，應嚴格遵守國家有關法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）以向經辦人和持卡人支付各種不正當費用等惡性價格競爭手段來爭取市場份額；

（二）在與特約商戶簽訂受理合約時，違反行業(yè)協(xié)會制訂的行業(yè)標準；

（三）在已經開展銀行卡聯(lián)網聯(lián)合的地區(qū)安裝具有排他性的POS機、讀卡器及ATM機。

第十條 會員單位在辦理資金交易業(yè)務中，應嚴格遵守國家有關法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）違規(guī)、超范圍進行有關交易業(yè)務操作；

（二）在資金交易過程中，不按合同約定完成資金、債券的交割；

（三）以發(fā)布虛假信息、串通制定非正常價格等手段擾亂市場，伺機獲利；

（四）以排擠競爭對手為目的，以非正常價格進行資金交易。第十一條 會員單位在辦理證券業(yè)務中，應嚴格遵守國家有關法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）在企業(yè)短期融資券、金融債券承銷過程中，通過惡意壓低承銷費用競爭客戶，擾亂正常的市場價格秩序；

（二）在債券投資、交易過程中，制造、散布虛假的信息誤導市場成員和客戶；利用內幕消息、非法交易等手段獲取不正當利益；通過對敲、操縱價格等方式影響市場價格走勢；

（三）在債券投標過程中，惡意壓低投標價格，影響中標票面利率。

第十二條 會員單位為客戶提供各類金融服務時，應嚴格遵守國家有關法律法規(guī)，不得有下列行為：

（一）收費標準未提前告知客戶或對客戶進行誤導性描述；

（二）違反國家統(tǒng)一制訂的收費標準，多收或少收客戶服務費用；

（三）違反由中國銀行業(yè)協(xié)會制定的行業(yè)標準；

（四）以不正當手段壓制其他銀行機構的公平競爭；

（五）以低于成本價格向客戶提供產品和服務或以向客戶無償提供辦公場所、辦公設施、計算機軟硬件系統(tǒng)和承擔相關費用等不正當手段承攬業(yè)務；

（六）在辦理業(yè)務時故意向不知情客戶隱瞞免費服務或低資費服務項目，而推銷有償服務或高資費服務項目。

第十三條 會員單位應共同抵制惡意逃廢銀行債務行為，加強協(xié)調，相互支持，重視行業(yè)整體利益與形象，及時將信用不良債務人的情況向協(xié)會和同業(yè)單位通報，不得有下列行為：

（一）拒不執(zhí)行行業(yè)協(xié)會組織實施的對逃廢債、無故拖欠銀行利息的不良債務人的聯(lián)合制裁行動；

（二）向被制裁的不良債務人提供信貸業(yè)務、結算業(yè)務及其他服務等業(yè)務；

（三）向被制裁的不良債務人提供其他便利，給制裁行動增加障礙；

（四）不向協(xié)會和同業(yè)單位通報不良債務人的情況。

第十四條 會員單位不得以不正當手段刺探、竊取其他會員單位涉及產品研發(fā)和重大戰(zhàn)略決策等商業(yè)秘密；未經其他同業(yè)單位同意，不得披露、使用或允許他人使用其商業(yè)秘密。第十五條 會員單位應尊重其他同業(yè)單位簽訂的勞動合同或其他相關協(xié)議的效力，不得采取以下手段或方式吸引、招收其他同業(yè)單位從業(yè)人員：

（一）招收、錄用未與其他同業(yè)單位解除勞動關系（合同）的從業(yè)人員；

（二）以竊取商業(yè)秘密和爭奪客戶資源為目的，誘使其他同業(yè)單位從業(yè)人員辭職；

（三）破壞其他同業(yè)單位內部團結，鼓動、煽動其從業(yè)人員集體辭職；

（四）在招聘過程中詆毀其他同業(yè)單位聲譽；

（五）代為支付違約金或賠償金，鼓勵其他同業(yè)單位從業(yè)人員違反競業(yè)限制約定；

（六）采用欺騙、隱瞞等手段誘使其他同業(yè)單位從業(yè)人員辭職；

（七）以其他不正當手段吸引、招收從業(yè)人員。

第三章 服務、監(jiān)督和處罰

第十六條 中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責及時向有關部門反映會員單位的意愿和要求，維護會員單位的正當權益，向會員單位傳遞國家反不正當競爭法規(guī)、政策及行業(yè)自律信息。

第十七條 會員單位可以對行業(yè)標準向協(xié)會提出修改申請，協(xié)會將組織會員單位適時修訂。

第十八條 協(xié)會定期將會員單位上報的不良債務人名單匯總后通報全體會員單位。組織會員單位共同采取對不良債務人的制裁行動，并對行動中會員單位之間發(fā)生的利益沖突進行協(xié)調和裁定。

第十九條 中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責對所有會員單位及其從業(yè)人員履行公約的情況進行監(jiān)督檢查。

第二十條 會員單位違反本公約的，經中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會查實后，視情況給予以下處理：

（一）情節(jié)輕微的，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會采取以下自律懲戒措施： 1.責令違約單位限期改正； 2.協(xié)會內部通報；

3.依照《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》進行其他處理。

（二）情節(jié)嚴重的，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會報中國銀監(jiān)會處理。第二十一條 非會員單位違反本公約的，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會報中國銀監(jiān)會處理。

第二十二條 會員單位的從業(yè)人員違反本公約的，視情況給予以下處理：

（一）情節(jié)輕微的，由所在單位根據有關規(guī)定給予批評教育或行政處分；

（二）情節(jié)嚴重的，會員單位應及時報中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會，經自律工作委員會查實后，對該從業(yè)人員采取禁入措施，并提出處理建議報中國銀監(jiān)會。

第二十三條 非會員單位的從業(yè)人員違反本公約的，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會報中國銀監(jiān)會處理。

第二十四條 會員單位對于中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會的處理有異議的，可以向中國銀監(jiān)會反映。

第二十五條 會員單位的從業(yè)人員對于所在單位給予本人或其他從業(yè)人員的處罰有異議的，可以向中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會反映。經自律工作委員會調查后，確有不當之處的，由中國銀行業(yè)協(xié)會指導該會員單位糾正其處罰決定。

第四章

附

則

第二十六條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。

第二十七條 本公約與國家法律法規(guī)不一致的，依有關法律法規(guī)執(zhí)行。

第二十八條 本公約由會員大會審議通過后生效。

第二十九條 在本公約生效后，取得中國銀行業(yè)協(xié)會會員資格的單位，自取得會員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對其從業(yè)人員自動生效。

中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約

第一章 總 則

第一條 為保障中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位及其從業(yè)人員合法權益，維護銀行業(yè)公平競爭環(huán)境，促進銀行業(yè)從業(yè)人員合理、有序流動，根據《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》，經中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位及其從業(yè)人員。

第三條 會員單位及其從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺履行公約的各項約定，維護中國銀行業(yè)的整體形象。第二章 人員流動

第四條 本公約所稱銀行業(yè)從業(yè)人員流動是指銀行業(yè)從業(yè)人員（以下簡稱“從業(yè)人員”）在會員單位間進行的勞動關系或人事關系變動。

第五條 會員單位及其從業(yè)人員應遵守有關人才流動的法律、法規(guī)及政策，并遵循以下基本原則：

（一）嚴格自律、公平競爭，促進中國銀行業(yè)的整體協(xié)調發(fā)展；

（二）尊重從業(yè)人員的職業(yè)選擇意愿，支持人才的有序流動；

（三）維護銀行和從業(yè)人員的合法權益。第六條 從業(yè)人員的流動可通過以下渠道：

（一）公開招聘；

（二）銀行業(yè)協(xié)會推薦；

（三）通過各類金融人才交流會洽談；

（四）通過具有合法資質的中介機構介紹；

（五）通過單位間協(xié)商,履行工作調動的程序；

（六）其他適當?shù)姆绞健?/p>

第七條 從業(yè)人員具有以下情形之一的，不得在會員單位間流動，其他會員單位不得招收、錄用：

（一）被依法追究刑事責任，或因嚴重失職、違規(guī)等原因被原單位開除、除名或解除勞動合同的；

（二）涉嫌犯罪或其他違法違規(guī)案件，正在接受司法機關或者行政機關、監(jiān)管機構依法審查，尚未結案的；

（三）因違規(guī)違紀被取消銀行業(yè)從業(yè)資格的；

（四）受金融監(jiān)管部門市場禁入處分，禁止從事銀行業(yè)務，禁入期未滿的；

（五）未與原工作單位解除或終止勞動合同擅自離職的；

（六）與原單位存在勞動糾紛，處于勞動爭議仲裁和法律訴訟程序中的；

（七）在勞動糾紛中，為逃避責任或獲取不當利益而向勞動仲裁部門、法院、金融監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會提供過虛假材料或偽證的；

（八）按有關監(jiān)管規(guī)定進行離任審計，尚未完成的；

（九）機密崗位從業(yè)人員或曾經從事機密工作的從業(yè)人員，保密期未滿的；

（十）組織或參與重點科研項目或其他重大項目尚末完成，中途離開影響該項目正常進行的；

（十一）其他不適合從事銀行工作或不適合在會員單位間流動的情形。

第八條 會員單位可以通過勞動合同或其他協(xié)議，約定辭職提前通知期、離職違約金、培訓服務期、競業(yè)限制等合法方式，對本單位從業(yè)人員流出進行約束。

第九條 從業(yè)人員在勞動合同期限或服務期限內要求流動的，按以下情況處理：

（一）在勞動合同、培訓協(xié)議或競業(yè)協(xié)議中對辭職提前通知有明確約定的，應履行合同和協(xié)議中的約定，提前書面通知所在單位，并按照單位規(guī)定進行工作交接，雙方存在違約金或賠償金約定的，應按照合同約定支付違約金或賠償金；

（二）在從業(yè)人員履行合同和其他相關協(xié)議的約定后，單位應按規(guī)定為其辦理辭職手續(xù)，并出具解除/終止勞動關系（合同）證明，為從業(yè)人員此后在業(yè)內的流動提供便利。第十條 從業(yè)人員與所在單位簽訂有競業(yè)限制協(xié)議的，按以下情況處理：

（一）在協(xié)議規(guī)定的競業(yè)限制期限和地域范圍內，從業(yè)人員不得在行業(yè)間流動。從業(yè)人員單方面違反競業(yè)限制約定的，應向所在單位支付違約金；

（二）在勞動合同終止或者解除時，會員單位應向其從業(yè)人員支付競業(yè)限制補償金。第十一條 會員單位不得采用以下方式對本單位從業(yè)人員流出進行限制，或以不正當手段對本單位的從業(yè)人員流出制造障礙：

（一）無理扣留從業(yè)人員人事檔案、身份證件；

（二）不按照國家有關勞動法規(guī)規(guī)定和勞動合同相關條款約定出具解除/終止勞動關系（合同）證明；

（三）利用優(yōu)勢地位約定超出合理水平的不平等條款、過度處罰；

（四）拒絕其他會員單位依國家有關規(guī)定所提出的人員檔案查閱請求；

（五）出具虛假工作鑒定、績效記錄或其他證明材料，誤導其他用人單位；

（六）對于涉及從業(yè)人員的勞動糾紛，向勞動仲裁部門、法院、金融監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會出具虛假材料或提供偽證；

（七）其他不合理的限制措施。

第十二條 會員單位應注重從業(yè)人員的從業(yè)誠信，對于具有以下情形之一的從業(yè)人員應審慎錄用：

（一）短期內連續(xù)多次流動的；

（二）有不經書面通知原單位擅自離職記錄的；

（三）有不按照國家規(guī)定或勞動合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；

（四）有受到監(jiān)管機關和銀行內部處分、處罰記錄的；

（五）其他應審慎錄用的情形。

第十三條 會員單位應完善員工內部信用檔案，客觀、公正記錄從業(yè)人員在本單位工作經歷，如實反映其工作業(yè)績和表現(xiàn)，逐步實行推薦信、證明人等信用制度。

第十四條 會員單位應加強本單位人事管理，積極、主動地向協(xié)會通報本單位違規(guī)違紀、失信人員信息資料，并對提供資料的真實性、準確性負責。第三章 服務、監(jiān)督和處罰

第十五條 中國銀行業(yè)協(xié)會在管理從業(yè)人員流動方面的職能：

（一）協(xié)調、監(jiān)督會員單位之間從業(yè)人員流動；

（二）接受會員單位及從業(yè)人員的請求或委托，對會員單位從業(yè)人員流動中所發(fā)生的糾紛和爭議進行調查、調解；

（三）匯總、發(fā)布會員單位違規(guī)、違紀、失信人員及金融案件涉案人員信息；

（四）按照檔案管理的有關規(guī)定查閱會員單位從業(yè)人員的信用檔案。會員單位在錄用人員時，如需要調閱該從業(yè)人員在其他會員單位的信用檔案，可向中國銀行業(yè)協(xié)會相關部門提出申請，協(xié)會將給予必要的協(xié)助；

（五）其他與從業(yè)人員流動相關的協(xié)調、監(jiān)督和信息服務工作。

第十六條 對于會員單位之間出現(xiàn)的非正常或集中性從業(yè)人員流動，協(xié)會可基于會員單位的請求，牽頭組織與對方會員單位進行會商。

第十七條 中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會有權對所有會員單位及其從業(yè)人員履行公約的情況進行監(jiān)督檢查。

第十八條 會員單位違反本公約的，經中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會查實后，視情況給予以下處理：

（一）情節(jié)輕微的，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會采取以下自律懲戒措施： 1.責令限期改正； 2.協(xié)會內部通報；

3.依照《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》進行其他處理。

（二）情節(jié)嚴重的，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會報中國銀監(jiān)會處理。

第十九條 非會員單位違反本公約的，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會報中國銀監(jiān)會處理。

第二十條 會員單位的從業(yè)人員違反本公約的，視情況給予以下處理：

（一）情節(jié)輕微的，由所在單位根據有關規(guī)定給予批評教育或行政處分；

（二）情節(jié)嚴重的，會員單位應及時報中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會，經自律工作委員會查實后，對該從業(yè)人員采取禁入措施，并提出處理建議報中國銀監(jiān)會。

第二十一條 非會員單位的從業(yè)人員違反本公約的，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會報中國銀監(jiān)會處理。

第二十二條 會員單位對于中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會的處理有異議的，可以向中國銀監(jiān)會反映。第二十三條 會員單位的從業(yè)人員對于所在單位給予本人或其他從業(yè)人員的處罰有異議的，可以向中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會反映。經自律工作委員會調查后，確有不當?shù)模芍袊y行業(yè)協(xié)會指導該會員單位糾正其處罰決定。第四章 附 則

第二十四條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。第二十五條 本公約與國家法律法規(guī)不一致的，依有關法律法規(guī)執(zhí)行。第二十六條 本公約由會員大會審議通過后生效。

第二十七條 在本公約生效后，取得中國銀行業(yè)協(xié)會會員資格的單位，自取得會員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對其從業(yè)人員自動生效。

中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約

第一章 總 則

第一條 為保障中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位及其從業(yè)人員合法權益，維護銀行業(yè)公平競爭環(huán)境，促進銀行業(yè)從業(yè)人員合理、有序流動，根據《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》，經中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位共同商定，制定本公約。

第二條 本公約適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位及其從業(yè)人員。

第三條 會員單位及其從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺履行公約的各項約定，維護中國銀行業(yè)的整體形象。第二章 人員流動

第四條 本公約所稱銀行業(yè)從業(yè)人員流動是指銀行業(yè)從業(yè)人員（以下簡稱“從業(yè)人員”）在會員單位間進行的勞動關系或人事關系變動。

第五條 會員單位及其從業(yè)人員應遵守有關人才流動的法律、法規(guī)及政策，并遵循以下基本原則：

（一）嚴格自律、公平競爭，促進中國銀行業(yè)的整體協(xié)調發(fā)展；

（二）尊重從業(yè)人員的職業(yè)選擇意愿，支持人才的有序流動；

（三）維護銀行和從業(yè)人員的合法權益。第六條 從業(yè)人員的流動可通過以下渠道：

（一）公開招聘；

（二）銀行業(yè)協(xié)會推薦；

（三）通過各類金融人才交流會洽談；

（四）通過具有合法資質的中介機構介紹；

（五）通過單位間協(xié)商,履行工作調動的程序；

（六）其他適當?shù)姆绞健?/p>

第七條 從業(yè)人員具有以下情形之一的，不得在會員單位間流動，其他會員單位不得招收、錄用：

（一）被依法追究刑事責任，或因嚴重失職、違規(guī)等原因被原單位開除、除名或解除勞動合同的；

（二）涉嫌犯罪或其他違法違規(guī)案件，正在接受司法機關或者行政機關、監(jiān)管機構依法審查，尚未結案的；

（三）因違規(guī)違紀被取消銀行業(yè)從業(yè)資格的；

（四）受金融監(jiān)管部門市場禁入處分，禁止從事銀行業(yè)務，禁入期未滿的；

（五）未與原工作單位解除或終止勞動合同擅自離職的；

（六）與原單位存在勞動糾紛，處于勞動爭議仲裁和法律訴訟程序中的；

（七）在勞動糾紛中，為逃避責任或獲取不當利益而向勞動仲裁部門、法院、金融監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會提供過虛假材料或偽證的；

（八）按有關監(jiān)管規(guī)定進行離任審計，尚未完成的；

（九）機密崗位從業(yè)人員或曾經從事機密工作的從業(yè)人員，保密期未滿的；

（十）組織或參與重點科研項目或其他重大項目尚末完成，中途離開影響該項目正常進行的；

（十一）其他不適合從事銀行工作或不適合在會員單位間流動的情形。

第八條 會員單位可以通過勞動合同或其他協(xié)議，約定辭職提前通知期、離職違約金、培訓服務期、競業(yè)限制等合法方式，對本單位從業(yè)人員流出進行約束。

第九條 從業(yè)人員在勞動合同期限或服務期限內要求流動的，按以下情況處理：

（一）在勞動合同、培訓協(xié)議或競業(yè)協(xié)議中對辭職提前通知有明確約定的，應履行合同和協(xié)議中的約定，提前書面通知所在單位，并按照單位規(guī)定進行工作交接，雙方存在違約金或賠償金約定的，應按照合同約定支付違約金或賠償金；

（二）在從業(yè)人員履行合同和其他相關協(xié)議的約定后，單位應按規(guī)定為其辦理辭職手續(xù)，并出具解除/終止勞動關系（合同）證明，為從業(yè)人員此后在業(yè)內的流動提供便利。第十條 從業(yè)人員與所在單位簽訂有競業(yè)限制協(xié)議的，按以下情況處理：

（一）在協(xié)議規(guī)定的競業(yè)限制期限和地域范圍內，從業(yè)人員不得在行業(yè)間流動。從業(yè)人員單方面違反競業(yè)限制約定的，應向所在單位支付違約金；

（二）在勞動合同終止或者解除時，會員單位應向其從業(yè)人員支付競業(yè)限制補償金。第十一條 會員單位不得采用以下方式對本單位從業(yè)人員流出進行限制，或以不正當手段對本單位的從業(yè)人員流出制造障礙：

（一）無理扣留從業(yè)人員人事檔案、身份證件；

（二）不按照國家有關勞動法規(guī)規(guī)定和勞動合同相關條款約定出具解除/終止勞動關系（合同）證明；

（三）利用優(yōu)勢地位約定超出合理水平的不平等條款、過度處罰；

（四）拒絕其他會員單位依國家有關規(guī)定所提出的人員檔案查閱請求；

（五）出具虛假工作鑒定、績效記錄或其他證明材料，誤導其他用人單位；

（六）對于涉及從業(yè)人員的勞動糾紛，向勞動仲裁部門、法院、金融監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會出具虛假材料或提供偽證；

（七）其他不合理的限制措施。

第十二條 會員單位應注重從業(yè)人員的從業(yè)誠信，對于具有以下情形之一的從業(yè)人員應審慎錄用：

（一）短期內連續(xù)多次流動的；

（二）有不經書面通知原單位擅自離職記錄的；

（三）有不按照國家規(guī)定或勞動合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；

（四）有受到監(jiān)管機關和銀行內部處分、處罰記錄的；

（五）其他應審慎錄用的情形。

第十三條 會員單位應完善員工內部信用檔案，客觀、公正記錄從業(yè)人員在本單位工作經歷，如實反映其工作業(yè)績和表現(xiàn)，逐步實行推薦信、證明人等信用制度。

第十四條 會員單位應加強本單位人事管理，積極、主動地向協(xié)會通報本單位違規(guī)違紀、失信人員信息資料，并對提供資料的真實性、準確性負責。第三章 服務、監(jiān)督和處罰

第十五條 中國銀行業(yè)協(xié)會在管理從業(yè)人員流動方面的職能：

（一）協(xié)調、監(jiān)督會員單位之間從業(yè)人員流動；

（二）接受會員單位及從業(yè)人員的請求或委托，對會員單位從業(yè)人員流動中所發(fā)生的糾紛和爭議進行調查、調解；

（三）匯總、發(fā)布會員單位違規(guī)、違紀、失信人員及金融案件涉案人員信息；

（四）按照檔案管理的有關規(guī)定查閱會員單位從業(yè)人員的信用檔案。會員單位在錄用人員時，如需要調閱該從業(yè)人員在其他會員單位的信用檔案，可向中國銀行業(yè)協(xié)會相關部門提出申請，協(xié)會將給予必要的協(xié)助；

（五）其他與從業(yè)人員流動相關的協(xié)調、監(jiān)督和信息服務工作。

第十六條 對于會員單位之間出現(xiàn)的非正?；蚣行詮臉I(yè)人員流動，協(xié)會可基于會員單位的請求，牽頭組織與對方會員單位進行會商。

第十七條 中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會有權對所有會員單位及其從業(yè)人員履行公約的情況進行監(jiān)督檢查。

第十八條 會員單位違反本公約的，經中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會查實后，視情況給予以下處理：

（一）情節(jié)輕微的，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會采取以下自律懲戒措施： 1.責令限期改正； 2.協(xié)會內部通報；

3.依照《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》進行其他處理。

（二）情節(jié)嚴重的，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會報中國銀監(jiān)會處理。

第十九條 非會員單位違反本公約的，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會報中國銀監(jiān)會處理。

第二十條 會員單位的從業(yè)人員違反本公約的，視情況給予以下處理：

（一）情節(jié)輕微的，由所在單位根據有關規(guī)定給予批評教育或行政處分；

（二）情節(jié)嚴重的，會員單位應及時報中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會，經自律工作委員會查實后，對該從業(yè)人員采取禁入措施，并提出處理建議報中國銀監(jiān)會。

第二十一條 非會員單位的從業(yè)人員違反本公約的，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會報中國銀監(jiān)會處理。

第二十二條 會員單位對于中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會的處理有異議的，可以向中國銀監(jiān)會反映。第二十三條 會員單位的從業(yè)人員對于所在單位給予本人或其他從業(yè)人員的處罰有異議的，可以向中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會反映。經自律工作委員會調查后，確有不當?shù)模芍袊y行業(yè)協(xié)會指導該會員單位糾正其處罰決定。第四章 附 則

第二十四條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。第二十五條 本公約與國家法律法規(guī)不一致的，依有關法律法規(guī)執(zhí)行。第二十六條 本公約由會員大會審議通過后生效。

第二十七條 在本公約生效后，取得中國銀行業(yè)協(xié)會會員資格的單位，自取得會員資格之日起，視為志愿加入本公約，本公約將對其從業(yè)人員自動生效。

中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約

第一章 總則

第一條 為建立中國銀行業(yè)公平對待消費者工作機制，提高銀行業(yè)公平對待消費者意識，規(guī)范銀行業(yè)服務工作，保護消費者合法權益，促進銀行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，根據《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，制定《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》（以下簡稱公約）。

第二條 本公約所稱“公平對待消費者”是指會員單位為保障和維護消費者合法權益，充分履行和兌現(xiàn)其對消費者的服務契約和書面承諾的行為。

第三條 公平對待消費者的原則是：依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。

第四條 本公約的目標是：鼓勵和倡導會員單位主動踐行市場主體應盡的商業(yè)和社會責任，為消費者提供文明規(guī)范服務，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，保護消費者合法權益，促進社會和諧進步。

第五條 本公約所指 “公平對待消費者”的主要內容包括：

（一）依法合規(guī)經營，誠信對待消費者。

（二）熱情友好服務，營造和諧服務環(huán)境。

（三）客觀披露信息，保障消費者知情選擇權。

（四）保護客戶信息，依法保障消費者信息安全。

（五）維護經營秩序，依法保障存款安全。

（六）忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的服務。

（七）完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理。

（八）開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

第六條 本公約適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位。

第二章 基本要求

第七條 會員單位應建立健全公平對待消費者工作制度，明確崗位職責，完善內部考核和獎懲辦法。

第八條 會員單位應遵守商業(yè)道德，遵循公平競爭原則，反對不正當競爭行為，維護正常的市場秩序，保障消費者合法權益。

第九條 會員單位應加強自我約束、自我管理，共同維護銀行業(yè)良好的社會形象：

（一）加強對從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓，提高從業(yè)人員的服務意識、業(yè)務水平和整體素質。

（二）督促分支機構及全體員工將誠信意識貫穿于各項業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。

第十條 會員單位應加強企業(yè)文化建設，營造公平對待消費者的良好環(huán)境。

第十一條 會員單位應根據本單位發(fā)展情況和自身經營情況，制定公平對待消費者服務方案，并認真組織實施。

第三章 服務規(guī)范

第十二條 會員單位應逐步建立科學、規(guī)范的服務機制。積極進行產品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，構建多功能、多層次的客戶服務體系。

第十三條 會員單位應在公平公正、誠實守信的服務理念基礎上，以熱情的態(tài)度、良好的作風和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務。

第十四條 會員單位在向消費者提供服務時，應根據消費者的需求以及本單位情況，提供咨詢指導、業(yè)務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務。

第十五條 會員單位在向消費者提供服務時，應遵循行業(yè)規(guī)范，加強與消費者的溝通交流，嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范。

第四章 信息披露

第十六條 會員單位應誠實宣傳，依法向消費者提供真實、準確、充分的相關信息，保障消費者的知情選擇權。

第十七條 會員單位應自覺遵守賣者有責的原則，對所推薦產品涉及的風險，充分履行揭示和告知的義務，明確區(qū)分其代理銷售的產品和自行研發(fā)的產品。

第十八條 會員單位應本著誠實守信的原則向客戶提供咨詢服務。

第十九條 會員單位不得向消費者做出不符合有關法律法規(guī)及所在機構有關規(guī)章制度的承諾或保證，不得向消費者提供誤導性信息。

第二十條 會員單位應保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，客觀公正地進行業(yè)務宣傳。

第二十一條 會員單位應按照產品和服務實行明碼標價，以適當方式公示有關服務項目、服務內容和服務價格標準。

第二十二條 當有關費用標準發(fā)生變動時，會員單位應公告消費者相關信息。

第二十三條 會員單位應采用合法合規(guī)或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢。

第五章 消費者信息管理

第二十四條 會員單位應遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費者信息，包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。

第二十五條 會員單位應對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。

第二十六條 會員單位應保障消費者按規(guī)定查詢本人賬戶的權限，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。

第二十七條 會員單位應完善各項業(yè)務處理流程，嚴格操作規(guī)范，保護消費者個人賬戶信息，依法保障存款安全。

第二十八條 會員單位有關消費者信息管理系統(tǒng)的升級、變更與關閉等，需提前公告消費者。

第二十九條 會員單位應采取適當?shù)姆绞?，提醒消費者采取有效措施保護賬戶信息安全。

第六章 消費者教育

第三十條 會員單位應優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業(yè)務知識，增強消費者的風險意識和風險防范能力。

第三十一條 會員單位應根據自身情況，在本單位的網站開辟消費者教育欄目，或通過客戶服務中心等其他方式，對消費者的業(yè)務咨詢進行解答。

第三十二條 會員單位應采取適當方式向不同消費類型的消費者介紹相應的銀行業(yè)務與理財產品的基礎知識、產品特點、投資風險與收益形式等內容。

第三十三條 會員單位應根據實際情況，有針對性地做好消費者教育工作，提高其在以下方面的認識：

（一）對銀行業(yè)市場的認識：包括銀行業(yè)市場基礎知識、政策法規(guī)、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財產品的市場風險和收益特點等。

（二）對會員單位的認識：包括會員單位的基本情況、法定業(yè)務范圍，客戶服務準則，收費標準，投訴的渠道和方式等。

（三）對銀行業(yè)務相關風險的認識：包括了解和區(qū)分不同產品和不同業(yè)務的風險特征，理解投資風險產品買者自負的市場原則。

第七章 消費者投訴管理

第三十四條 會員單位應樹立以客戶為中心的服務理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。

第三十五條 會員單位應建立消費者投訴處理的閉環(huán)管理機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結果回復及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。

第三十六條 會員單位應制定消費者投訴與產品設計的信息反饋機制，提高產品創(chuàng)新能力，減少因產品本身原因導致的消費者投訴。

第三十七條 會員單位應公示消費者投訴的具體途徑和方法，認真受理投訴和建議。

第三十八條 會員單位應提供便捷的客戶服務電話語音流程，方便客戶投訴。

第三十九條 會員單位應制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高投訴處理滿意度。

第八章 監(jiān)督與評價

第四十條 中國銀行業(yè)協(xié)會本著公平、公正、客觀的原則，對會員單位執(zhí)行公約的情況進行評估，不定期組織公平對待消費者工作的綜合測評。

第四十一條 中國銀行業(yè)協(xié)會負責向有關部門反映會員單位的意愿和要求，維護會員單位的正當權益；建立行業(yè)內部溝通協(xié)調機制，共同維護銀行業(yè)市場的正常秩序。

第四十二條 中國銀行業(yè)協(xié)會可以根據違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施，對涉嫌違規(guī)經營的，經查實后，將有關違規(guī)情況及時向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會報告。

第四十三條 會員單位對中國銀行業(yè)協(xié)會的處理有異議的，可向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會反映。

第九章 附則

第四十四條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會負責解釋和修訂。

中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范

第一章 總則

第一條 目的和依據

為提高中國銀行業(yè)零售業(yè)務客戶服務水平，幫助客戶更好地了解和使用銀行的零售業(yè)務服務，根據《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》，制定本規(guī)范。

第二條 適用范圍

本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會從事零售銀行業(yè)務的各會員單位（以下稱為“我們”）及其所服務的零售業(yè)務客戶（以下稱為“您”）。

第三條 主要內容

本規(guī)范明確了您和我們之間就零售銀行業(yè)務所產生的各自的基本權利和義務，并規(guī)定了我們向您提供零售銀行業(yè)務服務需要達到的基本質量標準以及需要您配合支持的相關事項。

第二章 您的身份資格、權利和義務

第四條 您的身份資格

具備完全民事行為能力，年齡在18周歲（含）以上，或者年齡在16周歲（含）-18周歲（不含）之間，以自己的勞動收入為主要生活來源。不符合上述條件的人員辦理不同銀行業(yè)務會受到不同限制，具體請遵循業(yè)務辦理銀行的有關規(guī)定。

第五條 您的權利

（一）自主選擇我們產品/服務的權利。

（二）受到尊重和誠信、公正對待的權利。

（三）知悉我們產品/服務的功能、收費標準以及適用利率或匯率等相關信息的權利。

（四）您的個人賬戶信息和交易信息依法得到保護的權利。

（五）存款安全依法得到保障的權利。

（六）依照合同或協(xié)議約定使用我們的產品時，獲得相應服務的權利。

（七）對我們違反約定或服務質量承諾等行為采取合法、正當方式提出投訴、申訴的權利。

（八）與您簽訂的具體產品/服務合同、協(xié)議以及國家法律法規(guī)所賦予您的其他權利。

第六條 您的義務

（一）辦理業(yè)務或接受服務時，向我們提供真實、完整、準確、有效的資料和信息，并在上述資料和信息發(fā)生變更時及時通知我們的義務。

（二）誠信、合法、正確使用我們的產品/服務，并真實反映問題的義務。

（三）尊重我們的工作人員，文明友好地進行溝通交流的義務。

（四）遵循我們的業(yè)務辦理規(guī)則和流程（以合法合規(guī)為前提），愛護我們的服務設施，不干擾我們正常運營的義務。

（五）對本人的賬戶信息、密碼、與金融服務有關的其他信息以及相關憑證、介質、安全工具進行自我安全防范和保密的義務。

（六）依照約定向我們支付費用、清償債務的義務。

（七）在向我們購買有潛在投資風險的產品時，承擔相應投資風險的義務。

（八）與您簽訂的具體產品/服務合同、協(xié)議以及國家相關法律法規(guī)所賦予您的其他義務。

第三章 我們的權利和義務

第七條 我們的權利

（一）依據國家相關法律、法規(guī)和政策制訂各項業(yè)務規(guī)章制度和操作細則并據之執(zhí)行的權利。

（二）了解并保留您的個人背景信息、信用狀況、風險承受能力以及合同履行能力等相關信息的權利。

（三）依法保護我們的資產和權益，正常營業(yè)秩序不受惡意干擾的權利。

（四）依法確定和調整產品/服務價格，并收取相關費用的權利。

（五）調查聽取您對我們產品/服務意見和建議的權利。

（六）依法響應司法協(xié)助要求，采取相關行動或措施的權利。

（七）工作人員受到尊重以及誠信、公正對待的權利。

（八）與您簽訂的具體產品/服務合同、協(xié)議以及國家相關法律法規(guī)所賦予我們的其他權利。

第八條 我們的義務

（一）依法合規(guī)運營，不斷提升金融服務水平，在民族自治區(qū)域，遵守當?shù)刈灾螚l例有關規(guī)定的義務。

（二）尊重并誠信、公正地對待每一位客戶的義務。

（三）將客戶需求作為產品設計、開發(fā)和營銷的重要依據，并依約做好產品售后服務工作的義務。

（四）真實、清晰地介紹我們的產品/服務的義務。

（五）不從事或參與同業(yè)間不正當競爭的義務。

（六）對您的個人賬戶信息和交易信息依法進行保密的義務。

（七）采取措施保障交易系統(tǒng)安全的義務。

（八）妥善處理在服務過程中發(fā)生的問題（包括投訴和申訴）的義務。

（九）與您簽訂的具體產品/服務合同、協(xié)議以及國家相關法律法規(guī)所賦予我們的其他義務。

第四章 我們的人員

第九條 職業(yè)操守

我們高度重視員工的職業(yè)操守，要求員工正直誠信，遵紀守法，廉潔自律，愛崗敬業(yè)，關愛客戶，文明服務。

第十條 儀容儀表

為使您擁有愉快的服務體驗，我們要求工作人員在上崗為您提供服務期間，保持精神飽滿，儀容整潔，著裝得體，態(tài)度友好，舉止有禮。

第十一條 溝通交流

我們要求工作人員主動了解您的需求，根據您的需求推介產品或提供服務。在與您溝通交流的過程中，要吐字清晰，用語文明，語音柔和適度。

第十二條 履崗能力

我們對每一工作崗位均有明確的任職要求，并使員工本人的工作經驗、專業(yè)知識和技能與其崗位任職要求相匹配。

第五章 我們的服務渠道

第十三條 渠道種類

我們向您提供服務的渠道主要包括：營業(yè)網點、電話服務中心、自助設備和網上銀行等。同時，我們重視建立和發(fā)展新的服務渠道（如手機銀行），為您更加便利、高效地辦理零售銀行業(yè)務創(chuàng)造條件。

第十四條 營業(yè)網點

（一）標識和標牌

在每個營業(yè)網點門口，我們都設置了醒目的行標、行名、機構名稱牌和營業(yè)時間牌。

（二）營業(yè)時間

營業(yè)網點按照營業(yè)時間牌所列時間對外服務。在規(guī)定的營業(yè)時間內，您可到我們的營業(yè)網點咨詢或辦理相關業(yè)務。

（三）營業(yè)證照

各類營業(yè)證照在網點內部醒目位置懸掛，并保持整潔。

（四）營業(yè)環(huán)境和設施

1.外部環(huán)境 網點營業(yè)建筑外觀、標識和標牌以及網點門前地面保持整潔。

2.內部環(huán)境

保持網點內部明亮、整潔，清晰劃分客戶等候區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)等不同功能區(qū)域。

3.服務設施

在網點營業(yè)大廳設置相應的業(yè)務辦理設施、宣傳設施、意見收集和反饋設施以及安全監(jiān)測設施等。

（五）人員服務

我們的網點工作人員在主動了解您的需求基礎上，根據相關流程向您推介產品或提供服務。

（六）持續(xù)正常運營

根據《中國銀行業(yè)營業(yè)網點服務應急處理工作指引》（銀協(xié)發(fā)[2009]51號）要求，我們針對影響營業(yè)網點持續(xù)正常運營的各類情況采取了預防措施并制定了處理預案，以確保營業(yè)網點的持續(xù)正常運營。

（七）告知和提示

對于主要產品的收費標準、利率、匯率（適用于開辦外幣、外匯業(yè)務的網點）以及服務電話等信息，我們在網點營業(yè)大廳醒目位置向您公示；對于網點營業(yè)時間變更、暫停營業(yè)等情況，我們會提前公告。

第十五條 電話服務中心

（一）服務時間

我們按公布的時間向您提供電話銀行服務。如您有任何問題，可撥打我們的服務電話。

（二）語音提示

我們的服務電話均設置了清晰的語音提示菜單，以幫助您進行相關業(yè)務操作。

（三）人工服務

在您接通我們的人工服務時，我們的工作人員會主動詢問您的需求，并根據您的需求介紹相關產品/服務，幫助您答疑解惑或解決問題。在與您通話的整個過程中，我們的工作人員將保持熱情禮貌，聲音清晰，解答問題耐心、規(guī)范。為確保人工服務的質量，我們可能會對您的通話過程進行錄音。

（四）交易安全

我們針對電話交易安全采取了一系列控制防范措施，包括：嚴格規(guī)范客戶簽約環(huán)節(jié)；交易過程中進行密碼驗證或通過密碼進行身份驗證；加強對交易類來電的監(jiān)控和對座席員的管理等。

（五）持續(xù)正常運行

為確保向您提供持續(xù)正常的電話銀行服務，我們針對影響電話服務中心正常運行的各類情況采取了預防措施，并制定了處理預案。

（六）告知和提示

對于系統(tǒng)維護、升級以及突發(fā)性系統(tǒng)故障等導致電話服務中心不能正常運行的情況，我們會通過我們的網站、電話服務中心語音提示系統(tǒng)、營業(yè)網點、手機短信或公共媒體等任一或多種方式向您做出告知和提示。

第十六條 自助設備

（一）安裝地點

我們通常在營業(yè)網點以及部分人流較多、客戶需求相對較大的商業(yè)設施和地段（如酒店、機場、商場、商業(yè)區(qū)等）安裝了自助設備，以方便您辦理自助銀行業(yè)務。

（二）運行時間

自助設備每天24小時運行為您提供服務，但當出現(xiàn)設備維修、加款維護或影響自助設備正常運行的各類突發(fā)事件時除外。此外，安裝在網點營業(yè)大廳、商場等場所內的自助設備向您提供服務的時間僅限于所在場所的營業(yè)時間。

（三）自助區(qū)域環(huán)境

自助設備所在區(qū)域保持干凈整潔，設備機體整潔、完好。

（四）卡種標識

在自助設備表面顯著位置，我們粘貼了該設備可受理的銀行卡種標識。

（五）交易安全

為確保自助設備交易安全，我們在自助區(qū)域安裝了監(jiān)控設備，在顯著位置提供了操作使用說明，并在操作界面設置了安全提示和服務電話號碼。

（六）持續(xù)正常運行

為確保自助設備持續(xù)正常運行，我們建立了相應的運行監(jiān)測和保障制度。當自助設備出現(xiàn)故障或缺鈔等情況時，我們會盡快采取措施予以解決。

（七）告知和提示

自助設備出現(xiàn)故障或缺鈔，設備屏幕會出現(xiàn)相應的提示信息；如遇系統(tǒng)維護、升級等導致自助設備不能正常運行的情況，我們會進行公告。

（八）吞沒卡處理

如您在用卡過程中遇到吞沒卡問題，請您立即聯(lián)系我們就近的營業(yè)網點或致電我們的服務電話。

第十七條 網上銀行

（一）運行時間

我們按公布的時間向您提供網上銀行服務（適用于已開通該項服務的銀行）。通過我們的網上銀行您可了解我們的產品/服務信息，并辦理相關業(yè)務。

（二）交易安全

針對網上交易安全問題，我們采取了多重安全技術措施。同時，對網上銀行交易的安全性進行持續(xù)監(jiān)測和改進。

（三）持續(xù)正常運行

針對系統(tǒng)故障、重大災害、網絡攻擊等突發(fā)事件，我們制定了應急預案。

（四）告知和提示 對于系統(tǒng)維護、升級以及突發(fā)性系統(tǒng)故障等導致網上銀行業(yè)務不能正常運行的情況，我們會通過我們的網站、電話服務中心語音提示系統(tǒng)、營業(yè)網點、手機短信或公共媒體等任一或多種方式向您做出告知和提示。

第十八條 手機銀行

我們按公布的時間向您提供手機銀行服務（適用于已開通該項服務的銀行）。為確保手機銀行持續(xù)正常運行和交易安全，我們采取了相應的控制防范措施。如出現(xiàn)影響您正常使用手機銀行服務的重大事項，我們會向您做出提示。

第六章 宣傳與營銷

第十九條 宣傳資料

（一）審慎編制

我們本著審慎的原則編制宣傳資料，以確保宣傳資料合法、合規(guī)、真實、清晰，并體現(xiàn)對您文化背景和宗教信仰的尊重，同時不惡意傷害銀行同業(yè)的聲譽和利益。

（二）適時更新

為使您了解并正確使用我們的產品/服務，我們在產品功能或業(yè)務規(guī)定發(fā)生變化時會對相關宣傳資料進行適時更新。

第二十條 人員營銷

（一）基于您的需求

我們的工作人員向您推薦產品/服務時，會首先禮貌了解您的需求，并基于您的需求進一步向您真實介紹產品/服務的主要功能、特點以及收費標準等相關信息，主動提示可能存在的風險，耐心解答您提出的問題。

（二）由您自主選擇

任何情況下，我們不會向您強行推銷產品/服務。您可以完全根據自身的需求、消費習慣、財務狀況和風險偏好等因素，自主選擇我們的產品/服務。

第七章 業(yè)務辦理

第二十一條 賬戶類業(yè)務

（一）開戶

請您遵循我們的相關規(guī)定辦理開戶手續(xù)。經對您的身份證件和所提交的開戶文件審查合格后，我們的工作人員會為您開立所申請的賬戶。

（二）銷戶

請您遵循我們的相關規(guī)定辦理銷戶。

（三）掛失

如您發(fā)現(xiàn)賬戶憑證、介質或賬戶信息被竊或者丟失，應立即按約定的方式和條件通知我們并辦理掛失手續(xù)，以防范或減少由此可能給您造成的損失。我們會遵循相關規(guī)定處理您的掛失申請。

（四）查詢

為方便您了解本人賬戶信息，我們?yōu)槟峁┝讼鄳牟樵兎绞?，通常包括：營業(yè)網點柜臺查詢、電話銀行查詢、自助設備查詢、網上銀行查詢等。請您遵循我們的相關規(guī)定辦理查詢業(yè)務。

第二十二條 理財業(yè)務

（一）銷售渠道

您可在我們的營業(yè)網點購買理財產品。此外，針對部分理財產品，我們向您提供了電話銀行、網上銀行（適用于已開通電話銀行銷售、網上銀行銷售的銀行)等購買渠道。

（二）信息披露

我們銷售的理財產品包括自營產品和代銷產品，在您向我們購買時，我們會明確告知產品的發(fā)行機構。此外，我們會按照監(jiān)管部門要求，向您披露理財資金的投資方向等有關投資管理信息。

（三）風險評估

您如果向我們購買理財產品，則必須遵循我們的相關規(guī)定進行個人風險承受能力評估，并自主判斷確認評估結果，做出是否購買的決定。

第二十三條 貸款業(yè)務

（一）貸款申請

在您向我們的貸款部門提出貸款申請意向時，我們會清晰告知您申請貸款的資格條件和所應準備的貸款申請文件。

（二）貸款評估和審批

我們通常會從貸款資格、貸款用途、收入穩(wěn)定性、還款意愿和能力、個人信用狀況、擔保及資產負債狀況等方面對您的貸款申請進行評估和審批，并按約定通知您貸款評估和審批結果。

（三）貸款簽約

在與您簽訂貸款合同時，我們會提醒您仔細閱讀合同的各項條款，并對您提出的問題進行耐心解答。

（四）貸款使用

您必須按照貸款合同規(guī)定的用途使用貸款。

（五）貸后服務

在與您的貸款業(yè)務關系存續(xù)期間，我們會按約定向您提供相關服務。

（六）催繳

如您未及時履行還款義務，我們會依法進行催繳。

（七）爭議解決

如您與我們就貸款相關問題發(fā)生爭議，我們會通過友好協(xié)商或合同約定的其他方式予以解決。

第二十四條 銀行卡業(yè)務

（一）辦卡申請

如您向我們申請銀行卡，我們會要求您準備并提交相應的申請文件。經對您的申請文件審查合格后，我們將向您發(fā)卡。

（二）收費和計息