第一篇：中國(guó)聯(lián)通風(fēng)險(xiǎn)管理調(diào)研報(bào)告

目錄

1、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)概況

1.1中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)簡(jiǎn)介

1.2中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)全面風(fēng)險(xiǎn)管理概況

2、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)全面風(fēng)險(xiǎn)管理措施

2.1中國(guó)聯(lián)通風(fēng)險(xiǎn)管理總體框架構(gòu)建

2.1.1中國(guó)聯(lián)通內(nèi)部控制環(huán)境的構(gòu)建

2.1.2中國(guó)聯(lián)通風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防范機(jī)制的構(gòu)建

2.1.3中國(guó)聯(lián)通內(nèi)部控制活動(dòng)及控制文檔的構(gòu)建

2.1.4中國(guó)聯(lián)通內(nèi)部控制信息及溝通機(jī)制的構(gòu)建

2.1.5中國(guó)聯(lián)通監(jiān)督與控制機(jī)制的構(gòu)建

2.2中國(guó)聯(lián)通對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和分析

2.2.1梳理業(yè)務(wù)流程

2.2.2強(qiáng)化財(cái)務(wù)報(bào)表分析

2.3中國(guó)聯(lián)通的風(fēng)險(xiǎn)管理策略及解決方案實(shí)踐

2.3.1針對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)的管理策略及解決方案

2.3.2針對(duì)法律風(fēng)險(xiǎn)的管理策略及解決方案

2.3.3針對(duì)政策性風(fēng)險(xiǎn)的管理策略及解決方案

2.3.4針對(duì)公共危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的管理策略及解決方案

2.3.5針對(duì)其他風(fēng)險(xiǎn)的管理策略及解決方案

3、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)全面風(fēng)險(xiǎn)管理成效

4、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的經(jīng)驗(yàn)啟示

1、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)概況

1.1中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)簡(jiǎn)介

中國(guó)聯(lián)通，全稱是中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司，是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，于1994年7月19日成立的我國(guó)唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務(wù)的綜合性電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。2009年1月6日，根據(jù)國(guó)務(wù)院國(guó)資委《關(guān)于中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司與中國(guó)聯(lián)合通信有限公司合并有關(guān)問題的批復(fù)》（國(guó)資改革【2009】1號(hào)），中國(guó)聯(lián)合通信有限公司吸收合并中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司。合并后，新的集團(tuán)公司使用“中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司”（簡(jiǎn)稱“中國(guó)聯(lián)通”）的名稱，中國(guó)聯(lián)通繼承中國(guó)聯(lián)合通信有限公司、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司的全部資產(chǎn)、債權(quán)債務(wù)和業(yè)務(wù)，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司依法注銷。重組前的中國(guó)聯(lián)通于2000年6月分別在香港、紐約成功上市，進(jìn)入國(guó)際資本市場(chǎng)，并于一年之內(nèi)成為香港恒生指數(shù)股，之后又于2002年l0月回歸國(guó)內(nèi)A股市場(chǎng)，成為國(guó)內(nèi)唯一的海內(nèi)外三地上市的電信企業(yè)。

目前，中國(guó)聯(lián)通在中國(guó)大陸31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，控股公司是中國(guó)唯一一家在香港、紐約、上海三地上市的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。截至2008年底，資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到5266.6億元人民幣，員工總數(shù)46.3萬(wàn)人。

中國(guó)聯(lián)通擁有覆蓋全國(guó)、通達(dá)世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營(yíng)：固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)、國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國(guó)際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。2009年1月7日，中國(guó)聯(lián)通獲得了WCDMA制式的3G牌照。

1.2中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)全面風(fēng)險(xiǎn)管理概況

2、中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)全面風(fēng)險(xiǎn)管理措施

2.1中國(guó)聯(lián)通風(fēng)險(xiǎn)管理總體框架構(gòu)建

2.1.1中國(guó)聯(lián)通內(nèi)部控制環(huán)境的構(gòu)建

中國(guó)聯(lián)通在內(nèi)部控制環(huán)境構(gòu)建時(shí)認(rèn)真分析了其內(nèi)部控制環(huán)境方面存在的諸如管理者風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)、員工道德規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)、治理結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)、政策導(dǎo)向風(fēng)險(xiǎn)、舞弊行為風(fēng)險(xiǎn)、IT系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)和不當(dāng)授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)等七個(gè)方面的主要風(fēng)險(xiǎn)，并為防范這些風(fēng)險(xiǎn)提出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，如完善公司治理結(jié)構(gòu)，調(diào)整審計(jì)委員會(huì)職能，開展獨(dú)立內(nèi)部控制評(píng)估，建立真正意義上的公司法人治理結(jié)構(gòu)，使權(quán)力有所制衡；完善績(jī)效管理與政策導(dǎo)向，建立相對(duì)公平完善的激勵(lì)機(jī)制；建立反舞弊制度及約束機(jī)制；建立與財(cái)務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)有關(guān)的IT系統(tǒng)總體控制和應(yīng)用控制；強(qiáng)化管理層的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，提高控制風(fēng)險(xiǎn)的能力：加強(qiáng)員工的道德規(guī)范和誠(chéng)信建設(shè)，提高全員職業(yè)道德水平；建立和完善各項(xiàng)制度和政策等，最終目的是提高員工職業(yè)道德，使之不愿舞弊；增強(qiáng)員工法律意識(shí)，使之不敢舞弊；完善各項(xiàng)控制制度，使之不能舞弊。

2.1.2中國(guó)聯(lián)通風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防范機(jī)制的構(gòu)建

中國(guó)聯(lián)通可以從以下方面著手，建立一套風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防范機(jī)制，從而防范以上風(fēng)險(xiǎn)。

1．制定規(guī)范的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理制度、流程。要明確風(fēng)險(xiǎn)管理的部門及職責(zé)分工，確定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及管理的流程，制定相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，還要對(duì)各級(jí)分公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作定期評(píng)估并出具評(píng)估報(bào)告，評(píng)估報(bào)告要上報(bào)董事會(huì)或?qū)徲?jì)委員會(huì)。

2．將信息和溝通貫穿于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估始終。管理層要能夠獲得真實(shí)、可靠的數(shù)

據(jù)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估；要將已經(jīng)審批過的風(fēng)險(xiǎn)管理辦法向相關(guān)人員傳達(dá)，以確保風(fēng)險(xiǎn)管理措施得到落實(shí)；要向公司員工強(qiáng)調(diào)建立一個(gè)有效的內(nèi)部控制體系是公司的首要任務(wù)，高級(jí)管理層經(jīng)常與部門主管開會(huì)溝通對(duì)公司主要領(lǐng)域內(nèi)部控制的要求以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果及風(fēng)險(xiǎn)的變化，使他們理解并落實(shí)內(nèi)部控制責(zé)任，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)控制在可接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)；總部各部門、各省級(jí)分(子)公司要定期向公司管理層報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)管理措施和實(shí)施效果。

3．定期監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作。(1)管理層要自我監(jiān)督。總部各部門、各省級(jí)分(子)公司管理層通過對(duì)內(nèi)部控制系統(tǒng)的日常監(jiān)督檢查與定期自我評(píng)估，對(duì)反舞弊控制措施和政策落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)內(nèi)部控制系統(tǒng)的日常監(jiān)督活動(dòng)要有完整的文檔記錄，每年至少進(jìn)行一次自我評(píng)估，并提交書面報(bào)告。(2)內(nèi)部審計(jì)部門要實(shí)行定期監(jiān)督。公司內(nèi)部審計(jì)部門在各部門日常監(jiān)督與定期檢查的基礎(chǔ)上，按照風(fēng)險(xiǎn)重要程度和發(fā)生概率，確定評(píng)審的范圍，每年對(duì)公司內(nèi)部控制系統(tǒng)運(yùn)行的 健全性和有效性進(jìn)行一次總體評(píng)價(jià)，并向公司管理層和審計(jì)委員會(huì)提交評(píng)價(jià)報(bào)告。內(nèi)部審計(jì)部門對(duì)公司風(fēng)險(xiǎn)管理過程的充分性和有效性進(jìn)行檢查、評(píng)估、報(bào)告，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理過程中存在的缺陷提出改進(jìn)意見。(3)審計(jì)委員會(huì)進(jìn)行監(jiān)督。審計(jì)委員會(huì)對(duì)公司風(fēng)險(xiǎn)管理過程的充分性和有效性進(jìn)行監(jiān)督。(4)整改?？偛扛鞑块T、各分(子)公司對(duì)日常監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部控制缺陷、外部審計(jì)師和外部監(jiān)管部門揭示的內(nèi)部控制缺陷、顧客和設(shè)備廠家的投訴報(bào)告以及內(nèi)部審計(jì)部門定期評(píng)估 中發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部控制缺陷，進(jìn)行匯總和分析，根據(jù)重要性及影響程度進(jìn)行分級(jí)管理，落實(shí)責(zé)任部門，采取有效的整改措施，以避免或減少損失，并建立整改效果跟蹤機(jī)制。

2.1.3中國(guó)聯(lián)通內(nèi)部控制活動(dòng)及控制文檔的構(gòu)建

在重組之前，為應(yīng)對(duì)《薩班斯一奧克斯利法案》，原中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通 均已建立了比較全面的控制活動(dòng)流程和控制文檔。如江蘇聯(lián)通在2006年就按資本性支出、收入、成本費(fèi)用、資金及資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)報(bào)告和其他六大類梳理出425個(gè)流程，但內(nèi)部控制體系合并后，大量公司層面和業(yè)務(wù)層面的流程將會(huì)發(fā)生變化，需要重新對(duì)相關(guān)的內(nèi)部控制流程和控制文檔進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。中國(guó)聯(lián)通經(jīng)過分析研究，列出以下控制活動(dòng)的關(guān)鍵措施，同時(shí)加強(qiáng)了控制文檔的建設(shè)。首先，建立完善的會(huì)計(jì)政策和程序并加以貫徹執(zhí)行，確保財(cái)務(wù)報(bào)告符合國(guó)家法律法規(guī)；其次，建立完善的財(cái)務(wù)報(bào)告制度和標(biāo)準(zhǔn)的期末財(cái)務(wù)報(bào)告程序，確保期末財(cái)務(wù)報(bào)告 的披露符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；再次，明確責(zé)任分工和崗位職責(zé)，確保交易及資產(chǎn)處置有適當(dāng)?shù)氖跈?quán)和審批；第四，建立完善的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)分析體系，科學(xué)評(píng)價(jià)各分(子)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：第五，建立全面預(yù)算管理體系，科學(xué)預(yù)測(cè)各分(子)公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況。

2.1.4中國(guó)聯(lián)通內(nèi)部控制信息及溝通機(jī)制的構(gòu)建

在2008年重組前，中國(guó)聯(lián)通部分分公司(如山東、浙江和廣東分公司)已使用企業(yè)資源計(jì)劃(EnterpriseReSOuree Planning，ERP)系統(tǒng)，改善了管理流程，降低了企業(yè)成本，節(jié)約了資金，提高了工作效率，企業(yè)各類信息得以及時(shí)集中并共享。中國(guó)聯(lián)通大部分省級(jí)分公司都有比較完善的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，所有合同審批、文件傳閱都通過辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，既保證了上傳下達(dá)渠道暢通，又確保有效信息流向路徑正確。中國(guó)聯(lián)通在加強(qiáng)信息渠道建設(shè)的同時(shí)，也加強(qiáng)了IT支撐系統(tǒng)的管 理控制，通過對(duì)信息技術(shù)控制環(huán)境、開發(fā)管理、變更管理、安全管理和操作管 理五個(gè)方面制定出整套符合《薩班斯一奧克斯利法案》第404條的IT內(nèi)部控制文檔體系和管理規(guī)范，在系統(tǒng)中通過一定的控制機(jī)制，確保影響數(shù)據(jù)的信息和記錄

在處理過程中完整、準(zhǔn)確和有效。

2.1.5中國(guó)聯(lián)通監(jiān)督與控制機(jī)制的構(gòu)建

中國(guó)聯(lián)通在構(gòu)建監(jiān)督機(jī)制時(shí)，認(rèn)真分析了其內(nèi)部控制監(jiān)督方面存在的諸如監(jiān)督不到位、監(jiān)督不及時(shí)、監(jiān)督手段滯后、缺乏日常監(jiān)督、缺少自我評(píng)估、相互牽制乏力等幾個(gè)方面的主要風(fēng)險(xiǎn)，按照事前事中監(jiān)督、廣泛監(jiān)督、制度保障、自我評(píng)估為主、借助外部力量、加強(qiáng)考核等原則，建立了監(jiān)督機(jī)制框架：一是建立獨(dú)立、有效的內(nèi)部審計(jì)組織架構(gòu)和運(yùn)行體系，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理和內(nèi)部控制進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)，確保審計(jì)的效果和質(zhì)量。二是建立有效的內(nèi)部監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，確保內(nèi)部控制系統(tǒng)的有效運(yùn)行。三是建立信息披露委員會(huì)，審核相關(guān)財(cái)務(wù)信息，確保其準(zhǔn)確和完整。

中國(guó)聯(lián)通不僅建立了完善的監(jiān)督機(jī)制，而且非常重視內(nèi)部評(píng)審工作，在 2006年初根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了內(nèi)部控制評(píng)審工作計(jì)劃，明確了各個(gè)層面以及各個(gè)部門的職責(zé)。在確定評(píng)審范圍時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注重要會(huì)計(jì)科目、重要經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、重要業(yè)務(wù)流程、流程風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、關(guān)鍵控制及相互之間的匹配關(guān)系，還制定了統(tǒng)一的記錄、測(cè)試和報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)應(yīng)的測(cè)試方法。中國(guó)聯(lián)通將評(píng)審分為總部直接評(píng)審和各省級(jí)分公司組織評(píng)審、委托評(píng)審三種方式。

2.2中國(guó)聯(lián)通對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和分析

2.2.1梳理業(yè)務(wù)流程

2.2.2強(qiáng)化財(cái)務(wù)報(bào)表分析

第二篇：中國(guó)聯(lián)通法律事務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示

中國(guó)聯(lián)通法律事務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示

一、合同的形式

合同：書面形式（包括合同、協(xié)議、會(huì)議紀(jì)要、備忘錄、電報(bào)、傳真、電子郵件、信件等）、口頭形式、其他形式。

催款函、質(zhì)量異議函、往來(lái)函等最好采取特快專遞方式。郵寄信件應(yīng)注意：

1.在特快專遞內(nèi)容欄中填寫函件的主要內(nèi)容； 2.保留郵寄回執(zhí)；

3.將寄送信件復(fù)制一份保存；

4.郵寄地址和合同、營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的地址一致。特別提醒：合同、所有的往來(lái)函件、郵寄憑證等一定要保留原件。

二、簽訂合同應(yīng)注意的一般事項(xiàng) 1.嚴(yán)格審查合同主體

（1）一般合同合同主體的審查。

應(yīng)審查對(duì)方合同名稱與公章及營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱是否一致。①對(duì)方是單位的，應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本，注意副本上是否載明通過了的年檢。②對(duì)方是個(gè)人的，應(yīng)提供身份證或其它有效證件復(fù)印件，并在復(fù)印件由對(duì)方簽名確認(rèn)“與原件一致，再次復(fù)印無(wú)效?！贝它c(diǎn)特別在辦理入網(wǎng)協(xié)議或變更登記時(shí)要予注意使用。③對(duì)方具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，但不具備法人營(yíng)業(yè)

執(zhí)照的，可簽訂合同。④如對(duì)方以法人單位的某部門名義簽訂合同，原則上不予準(zhǔn)許，但確遇特殊情況只能以某部門名義簽訂，則應(yīng)注意在合同能得到切實(shí)履行的情況下方能付款，如合同不能履行，則為無(wú)效合同，如合同得到履行，則可視為對(duì)方法人單位的一種追認(rèn)行為，為有效合同。

（2）擔(dān)保合同合同主體的審查。以下主體不能擔(dān)保： ①國(guó)家機(jī)關(guān)不得為保證人。

②學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院等以公益為目的的事業(yè)單位，社會(huì)團(tuán)體不得為保證人。

③企業(yè)法人的分支機(jī)構(gòu)未經(jīng)法人書面授權(quán)提供保證的保證合同無(wú)效（擔(dān)保拿手機(jī)的）。

④企業(yè)法人的職能部門提供保證的，保證合同無(wú)效。⑤對(duì)方具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，但不具備法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的，如簽訂擔(dān)保合同，則必須經(jīng)其上級(jí)法人單位的授權(quán)方能有效。

⑥因聯(lián)通公司屬一級(jí)法人結(jié)構(gòu)，所有省、地市、區(qū)縣分公司均無(wú)獨(dú)立法人主體資格，故在未經(jīng)總部授權(quán)的情況下，任何地市，區(qū)縣分公司均無(wú)權(quán)對(duì)外簽訂任何形式的擔(dān)保合同或?qū)ν膺M(jìn)行擔(dān)保。

2.確定對(duì)方詳細(xì)地址

對(duì)方是單位的，應(yīng)注意營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記住址與對(duì)方實(shí)際辦公地址是否一致，如不一致，應(yīng)在合同上注明對(duì)方實(shí)際辦公

地址。

對(duì)方系個(gè)人的，應(yīng)注意其實(shí)際經(jīng)常居住地與身份證上的住址是否一致，在合同上應(yīng)寫明其經(jīng)常居住地。

3.合同標(biāo)的要明確、具體。4.明確質(zhì)量

應(yīng)特別注意合同中對(duì)質(zhì)量提出異議的時(shí)間。5.驗(yàn)收條款

應(yīng)特別注意合同中規(guī)定的驗(yàn)收條件，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收方法，以及是否有初驗(yàn)、終驗(yàn)，應(yīng)根據(jù)合同標(biāo)的的特點(diǎn)確定初驗(yàn)、終驗(yàn)的時(shí)間，要注意初驗(yàn)、終驗(yàn)要有一定的間隔時(shí)間。

6.付款方式

公司合同的特點(diǎn)，大多數(shù)合同采取分期付款方式，應(yīng)注意的是，在驗(yàn)收合格前特別是有初驗(yàn)、終驗(yàn)的，在終驗(yàn)合格前，至少應(yīng)留合同款項(xiàng)5%—10%作為質(zhì)保金，不能在初驗(yàn)后就將款全部付清。

7.定金：不同于預(yù)付款，不同于訂金，注意是“一定”的“定”。

定金罰則：給付定金的一方不履行約定的義務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金，收受定金的一方不履行約定的義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超過合同標(biāo)的額的20％。

8.稅票的提供

應(yīng)明確稅務(wù)發(fā)票的提供時(shí)間、開具金額是否存在代扣代繳稅金，以及稅金由誰(shuí)支付。

9.違約責(zé)任：應(yīng)具體，對(duì)等，不應(yīng)過于籠統(tǒng)，對(duì)逾期付款、逾期交貨、質(zhì)量不合格等如何承擔(dān)違約責(zé)任應(yīng)明確。

（1）承擔(dān)違約責(zé)任應(yīng)統(tǒng)一為違約金，不應(yīng)叫罰款。（2）當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

（3）當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。

（4）經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任：賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。

10.管轄的約定

一般由被告住所地和合同履行地，也可約定由雙方住所地、合同簽訂地管轄，不能約定與合同毫無(wú)關(guān)聯(lián)的地方管轄。如約定合同簽訂地為管轄地，則必須在合同中應(yīng)注明合同簽訂地。如雙方對(duì)管轄地約定不能達(dá)成一致時(shí)，可約定：發(fā)生

糾紛可向各自住所地人民法院提起訴訟。

11.爭(zhēng)議的解決方式

有仲裁和訴訟兩種方式，根據(jù)司法實(shí)踐，一般采用訴訟方式為宜。

三、要注意在兩年訴訟時(shí)效內(nèi)主張權(quán)利

訴訟時(shí)效：指向人民法院請(qǐng)求保護(hù)民事權(quán)利的時(shí)間，自知道或應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)計(jì)算。一般訴訟時(shí)效為兩年。下列訴訟時(shí)效為一年：身體受到傷害要求賠償?shù)?；延付或拒付租金的；寄存?cái)物被丟失或損毀的。

一方提起訴訟，當(dāng)事人一方提出要求，一方同意履行義務(wù)，訴訟時(shí)效中斷.從中斷時(shí)起，訴訟時(shí)效期間重新計(jì)算。

四、房屋買賣合同應(yīng)注意的問題

訂立房地產(chǎn)買賣合同，建議使用市房地局制定的合同示范本，受讓人在簽訂合同之前應(yīng)注意以下問題：

1.開發(fā)商銷售的商品房必須符合下列條件：

①具有土地使用權(quán)證，土地使用權(quán)以出讓方式取得； ②具有《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程施工許可證》；

③具有《商品房預(yù)售許可證》； ④已經(jīng)確定了商品房的竣工交付日期；

⑤已經(jīng)制定了房屋使用公約，并與物業(yè)管理企業(yè)訂立了前期物業(yè)管理服務(wù)合同；

⑥土地使用權(quán)、擬購(gòu)買的房屋無(wú)抵押、凍結(jié)、查封。2.購(gòu)買二手房應(yīng)注意的事項(xiàng)

①具有房屋所有權(quán)證、土地使用權(quán)證，并提供原件； ②查實(shí)房屋無(wú)抵押、凍結(jié)、查封、出租；

③在房屋買賣雙方共同到房地產(chǎn)交易部門辦理好交易過戶收件登記前，不能將全部房款付清。

五、房屋租賃合同（特別是基站租賃合同）應(yīng)注意的問題

1.在簽訂合同時(shí)，首先要查看出租方的房產(chǎn)證，土地使用權(quán)證，如果沒有房產(chǎn)證，則要看出租方有無(wú)房屋買賣合同（包括購(gòu)房合同、付款憑證）或建房資料（包括用地許可證、建設(shè)許可證等）。

2.出租的房產(chǎn)是否已經(jīng)被抵押。如有抵押，原則上不要租賃。

3.房屋租賃期限最長(zhǎng)為二十年?，F(xiàn)在的基站租賃合同一般為五年一簽，合同中有條款，如因技術(shù)等原因，我司可提前解除合同，但應(yīng)提前三個(gè)月通知對(duì)方。如確需搬遷要做到：①提前三個(gè)月通知，并且該通知必須送達(dá)給出租人；②交納租金一般是預(yù)付，因此最好是在當(dāng)期滿三個(gè)月前提出。

4.租賃房屋最好先簽合同再進(jìn)場(chǎng)。

六、處理消費(fèi)者投訴應(yīng)注意的技巧

1.接觸顧客，查明真相，最好在開始就予以化解； 2.研究對(duì)策，解決問題； 3.吸取教訓(xùn)，矯正改進(jìn)。

對(duì)于投訴，如果是顧客自身原因或其他外部原因，應(yīng)該向顧客解釋清楚，爭(zhēng)取諒解，適當(dāng)做出讓步以彌補(bǔ)其損失。但如果是企業(yè)自身的問題，就應(yīng)該采取果斷措施道歉，第一時(shí)間做好彌補(bǔ)，降低損失，確實(shí)需要時(shí)應(yīng)做好賠償工作。盡量引導(dǎo)顧客走向良好結(jié)果解決問題。對(duì)于企業(yè)自身的過失，在企業(yè)能夠接受的范圍內(nèi)，盡量滿足顧客的合理要求。正確處理的方法：認(rèn)真傾聽投訴，不忙申訴，向顧客表示歉意和同情。

要以溝通體諒之心誠(chéng)懇接觸顧客，向其表示真心同情和慰問，表示企業(yè)將依法賠償，努力使顧客滿意。要讓顧客覺得企業(yè)是在按照自己的程序做事，并沒有因人而異。這點(diǎn)也是很重要的，在做出賠償時(shí)，應(yīng)注意不要太快露出賠償?shù)拙€，一般而言，賠償?shù)某潭葢?yīng)低于由于賠償面帶來(lái)的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。小心控詢并了解顧客希望的解決的方法，委婉表達(dá)任何人都不希望法庭上見面的勸告，盡量征求對(duì)方意見，如不同意，請(qǐng)他提出自己的希望方式，盡量在企業(yè)界定的限度內(nèi)解決。如談判進(jìn)展成效不大時(shí)，可通過各種方式請(qǐng)出顧客的上司，朋友，從內(nèi)部作其工作。針對(duì)顧客不滿的因素，企業(yè)方案作適當(dāng)改進(jìn)，配合第三者對(duì)顧客做個(gè)人工作，雙管齊下，力爭(zhēng)

早日解決。但少量顧客堅(jiān)持過分要求，無(wú)法達(dá)成一致，可建議其通過法律途徑解決。

注意：在處理顧客投訴時(shí)，原則上不向顧客出具文字材料。

七、對(duì)部分顧客提出精神損害賠償?shù)奶幚?/p>

對(duì)于在哪些情況下可進(jìn)行精神損害賠償，最高人民法院在《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》第一條中有明確規(guī)定：自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理：

（一）生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；

（二）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)；

（三）人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)。從上述規(guī)定可以看出，因電信服務(wù)合同產(chǎn)生糾紛，顧客無(wú)權(quán)要求予以精神損害賠償。

八、《中華人民共和國(guó)電信條例》部分實(shí)用條文 第三十三條 電信用戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時(shí)、農(nóng)村72小時(shí)內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通；不能按期修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知電信用戶，并免收障礙期間的月租費(fèi)用。但是，屬于電信終端設(shè)備的原因造成電信服務(wù)障礙的除外。

第三十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為電信用戶交費(fèi)和查詢提供方便。電信用戶要求提供國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通信、國(guó)際通信、移動(dòng)通信和信息服務(wù)等收費(fèi)清單的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免

費(fèi)提供。經(jīng)營(yíng)移動(dòng)電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者可以與電信用戶約定交納電信費(fèi)用的期限、方式，不受前款規(guī)定期限的限制。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、違約金后的48小時(shí)內(nèi)，恢復(fù)暫停的電信服務(wù)。

第三十六條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，影響或者可能影響正常電信服務(wù)的，必須按照規(guī)定的時(shí)限及時(shí)告知用戶，并向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。

因前款原因中斷電信服務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減免用戶在電信服務(wù)中斷期間的相關(guān)費(fèi)用。

出現(xiàn)本條第一款規(guī)定的情形，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未及時(shí)告知用戶的，應(yīng)當(dāng)賠償由此給用戶造成的損失。

第四十條 電信用戶對(duì)交納本地電話費(fèi)用有異議的，有權(quán)要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者予以解決；電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)當(dāng)應(yīng)電信用戶的要求免費(fèi)提供本地電話收費(fèi)依據(jù)，并有義務(wù)采取必要措施協(xié)助電信用戶查找原因。

九、什么機(jī)構(gòu)有權(quán)查詢通話記錄和電信內(nèi)容

《中華人民共和國(guó)憲法》第四十條及《電信條例》第六十六條規(guī)定：電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護(hù)。除因國(guó)家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)或者人民檢察院依照法律規(guī)定的程序?qū)﹄娦艃?nèi)容進(jìn)行檢查外，任何組織或者個(gè)人不得以任何理由對(duì)電

信內(nèi)容進(jìn)行檢查。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者及其工作人員不得擅自向他人提供電信用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)所傳輸信息的內(nèi)容。

因此，只有公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)或者人民檢察院因國(guó)家安全或者追查刑事犯罪的需要才有權(quán)對(duì)電信內(nèi)容進(jìn)行檢查，其他任何組織或者個(gè)人均無(wú)權(quán)檢查。

十、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為

1.以下行為為常見的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為

（1）進(jìn)行虛假宣傳【在宣傳中不能使用第一、最（最高級(jí)、國(guó)家級(jí)、最佳）等詞語(yǔ)】；

（2）降價(jià)排擠行為（低于成本價(jià)銷售）；

（3）違反規(guī)定的有獎(jiǎng)銷售（抽獎(jiǎng)式銷售獎(jiǎng)金不能超過5000元）

2.對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的處罰機(jī)構(gòu)

縣級(jí)以上工商行政管理部門是對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查的專門機(jī)關(guān)。

3.工商局的職權(quán)（1）詢問權(quán)

按照規(guī)定程序詢問被檢查的經(jīng)營(yíng)者、利害關(guān)系人、證明人，并要求提供證明材料或者與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為有關(guān)的其他資料；

（2）查詢權(quán)

查詢、復(fù)制與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為有關(guān)的協(xié)議、帳冊(cè)、單據(jù)、文件、記錄、業(yè)務(wù)函電和其他資料；

（3）檢查權(quán)

檢查與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為有關(guān)的財(cái)物，必要時(shí)可以責(zé)令被檢查的經(jīng)營(yíng)者說(shuō)明該商品的來(lái)源和數(shù)量，暫停銷售，聽候檢查，不得轉(zhuǎn)移、隱匿、銷毀該財(cái)物。（4）處罰權(quán)

沒收非法所得，處以一萬(wàn)至二十萬(wàn)元的罰款。4.工商部門的執(zhí)法程序

詢問、要求舉證、查證、下發(fā)擬行政處罰通知、聽證、下發(fā)行政處罰決定

監(jiān)督檢查部門工作人員監(jiān)督檢查不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示檢查證件。

十一、刑法規(guī)定的相關(guān)犯罪 1.商業(yè)賄賂罪

公司、企業(yè)的工作人員利用職務(wù)上的便利，索取他人財(cái)物或者非法收受他人財(cái)物，為他人謀取利益，數(shù)額較大的，處五年以下有期徒刑或者拘役；數(shù)額巨大的，處五年以上有期徒刑，可以并處沒收財(cái)產(chǎn)。

公司、企業(yè)的工作人員在經(jīng)濟(jì)往來(lái)中，違反國(guó)家規(guī)定，收受各種名義的回扣、手續(xù)費(fèi)，歸個(gè)人所有的，依照前款的規(guī)定處罰。

2．職務(wù)侵占罪

公司、企業(yè)或者其他單位中除國(guó)家工作人員以外的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)務(wù)非法占為己有，數(shù)額較大的行為。利用職務(wù)上的便利，分為：a、利用主管本單位財(cái)物的便利；b、利用經(jīng)手本單位財(cái)物的便利；c、利用管理本單位財(cái)物的便利。職務(wù)侵占的集中表現(xiàn)形式：侵吞、盜竊、騙?。▊卧?、涂改單據(jù)，虛報(bào)冒領(lǐng)差旅費(fèi)、貨物運(yùn)輸費(fèi)；領(lǐng)貨員涂改領(lǐng)貨憑證，騙取單位貨物等）。

處罰：數(shù)額較大的，處五年以下有期徒刑或拘役，數(shù)額巨大的，處五年以上有期徒刑，可以并處沒收財(cái)產(chǎn)。

3.挪用資金罪

是指公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)上的便利，挪用本單位資金歸個(gè)人使用或者借貸給他人，數(shù)額較大、超過3個(gè)月未還的；或者雖未超過3個(gè)月，但數(shù)額較大、進(jìn)行營(yíng)利活動(dòng)的；或者進(jìn)行非法活動(dòng)的行為。多次挪用不還的，挪用數(shù)額累計(jì)計(jì)算；以多次挪用的資金歸還前多次挪用資金的，挪用的數(shù)額以案發(fā)時(shí)未還的實(shí)際數(shù)額認(rèn)定。有償還能力而主觀上不愿退還的，就不能以本罪論，而應(yīng)以職務(wù)侵占罪論處。攜帶挪用的資金潛逃的，應(yīng)當(dāng)以職務(wù)侵占罪論處。處罰：處三年以下有期徒刑或拘役。數(shù)額巨大的，或者是阿較大不退還的，處三年以上十年以下有期徒刑。

4.合同失職被騙罪

國(guó)有公司、企業(yè)和單位直接負(fù)責(zé)的主管人員在簽訂、履行合同過程中，因嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任被詐騙，致使國(guó)家利益遭受重大損失的，處三年以下有期徒刑或拘役，致使國(guó)家利益遭受特別重大損失的，處三年以上七年以下有期徒刑。

十二、應(yīng)熟悉的常用法律法規(guī)

《公司法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民事訴訟法》、《民法通則》、《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》、《合同法》、《電信條例》等。

第三篇：商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理的調(diào)研報(bào)告

商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理的調(diào)研報(bào)告免費(fèi)文秘網(wǎng)免費(fèi)公文網(wǎng)

商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理的調(diào)研報(bào)告2010-06-29 18:56:10免費(fèi)文秘網(wǎng)免費(fèi)公文網(wǎng)商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理的調(diào)研報(bào)告商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理的調(diào)研報(bào)告(2)

流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)過程中最主要的風(fēng)險(xiǎn)之一,在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)過程中，流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)是一直存在的。流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)是指銀行無(wú)力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無(wú)法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響其盈利水平。任何一家銀行如果出現(xiàn)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，就可能失去許多潛在的盈利機(jī)會(huì)，并且流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)具有聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，一旦流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步加劇，極

易導(dǎo)致存款人恐慌性地提兌存款，誘發(fā)擠兌**，最終導(dǎo)致銀行破產(chǎn)。流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)問題解決不好，不僅可能導(dǎo)致商業(yè)銀行的破產(chǎn)清算，而且可能導(dǎo)致金融危機(jī)甚至整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的癱瘓。因此，如何有效管理流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)已成為商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的核心內(nèi)容之一。

一、商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的成因及管理的基本內(nèi)容

引起商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的因素眾多，包括銀行資產(chǎn)與負(fù)債在量與期限結(jié)構(gòu)上的不匹配、資本金不足、盈利水平低下、資金備付率不足、客戶周期性資金需求變動(dòng)、經(jīng)濟(jì)周期的影響、利率變動(dòng)、中央銀行貨幣政策變動(dòng)、以及其他突發(fā)性因素等等。商業(yè)銀行的任何一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不善都有可能最終導(dǎo)致流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。但是，從商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)和各因素的可控性來(lái)分析，資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)不匹配是導(dǎo)致流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的最主要最直接因素。因此，商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)質(zhì)就是通過對(duì)其資產(chǎn)和負(fù)

債流動(dòng)性的有效管理，促進(jìn)其資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)的合理配置，最終將流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)控制在可以承受的范圍內(nèi)。因而，有效地度量和分析銀行的流動(dòng)性并保持資產(chǎn)、負(fù)債和表外業(yè)務(wù)的潛在流動(dòng)性以及設(shè)法及時(shí)獲得流動(dòng)性是商業(yè)銀行管理流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的基本內(nèi)容

二、商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的問題

（一）流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)淡薄。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)有商業(yè)銀行承擔(dān)著促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的宏觀功能，有強(qiáng)大的國(guó)家信用支撐，因此人們總是將銀行的命運(yùn)與政府的支持聯(lián)系在一起，認(rèn)為政府會(huì)承擔(dān)銀行的一切風(fēng)險(xiǎn)，銀行不會(huì)倒閉，也不會(huì)發(fā)生流動(dòng)性危機(jī)。另外，源源不斷的居民家庭儲(chǔ)蓄存款是商業(yè)銀行無(wú)流動(dòng)性危機(jī)之憂的第二大原因。由于商業(yè)銀行對(duì)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，風(fēng)險(xiǎn)管理還主要集中在信貸風(fēng)險(xiǎn)上，缺乏流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)自我控制的主動(dòng)性和自覺性。

（二）對(duì)下級(jí)銀行資金需求的主

動(dòng)性管理不足。在決策程序的具體操作上，總行主要負(fù)責(zé)分行之間的資金調(diào)劑、參與債券市場(chǎng)交易、進(jìn)行同業(yè)資金拆借，以便滿足下級(jí)行當(dāng)日或未來(lái)較短時(shí)間內(nèi)用于保證支付的資金需求，分行一般局限于上下級(jí)行之間的資金調(diào)撥。決策程序體現(xiàn)為下級(jí)銀行“倒逼”上級(jí)銀行，上級(jí)銀行基本上只是被動(dòng)地接受下級(jí)銀行資金余缺的現(xiàn)實(shí)，并被動(dòng)地做出反應(yīng)，而沒有對(duì)下級(jí)銀行凈融資需求進(jìn)行事前度量和預(yù)測(cè)，并采取事前的防范與控制措施以及部署相應(yīng)的流動(dòng)性計(jì)劃和安排，缺乏對(duì)下級(jí)銀行資金需求的主動(dòng)性管理。

（三）流動(dòng)性管理指標(biāo)體系有局限性。目前商業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債比例管理中，流動(dòng)性評(píng)價(jià)指標(biāo)主要是備付金比例、資產(chǎn)流動(dòng)性比例和中長(zhǎng)期貸款比例。這些指標(biāo)內(nèi)容比較單薄，并不能全面反映銀行資產(chǎn)的流動(dòng)性狀況,更沒有反映銀行的融資能力。而各銀行又不顧自身實(shí)際去套用、追求這幾項(xiàng)流動(dòng)性指標(biāo),扭曲了

流動(dòng)性管理的本質(zhì)。

（四）商業(yè)銀行流動(dòng)性管理缺位，流動(dòng)性管理發(fā)展存在諸多制約因素。銀行是高負(fù)債運(yùn)作的特殊企業(yè)，其負(fù)債的不確定性和硬性約束都要求銀行資產(chǎn)具有較強(qiáng)的流動(dòng)性，流動(dòng)性管理也就成為銀行經(jīng)營(yíng)管理的首要任務(wù)和核心目標(biāo)。流動(dòng)性管理具有內(nèi)生性，流動(dòng)性管理的主體是商業(yè)銀行，而非中央銀行，它產(chǎn)生于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)的內(nèi)在要求。我國(guó)的流動(dòng)性管理表現(xiàn)出以中央銀行監(jiān)管為主的外生性特點(diǎn)。中央銀行的流動(dòng)性監(jiān)管與商業(yè)銀行自身的流動(dòng)性管理在目的、方式、效果上是完全不同的。目前我國(guó)以中央銀行為主體的流動(dòng)性管理體制，以固定不變的流動(dòng)性比例作為常規(guī)的監(jiān)管方式，過分強(qiáng)調(diào)中央銀行的監(jiān)管，忽視了流動(dòng)性管理的內(nèi)生性，嚴(yán)格意義上的流動(dòng)性管理在我國(guó)仍然處于缺位狀態(tài)。

（五）以四大國(guó)有銀行為代表的我國(guó)銀行體系存在許多流動(dòng)性隱患。一

是資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)不合理，我國(guó)商業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債比率一直居高不下，超負(fù)荷經(jīng)營(yíng)；二是存貸款比例較高，對(duì)于全面衡量商業(yè)銀行的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，該指標(biāo)存在著一定的缺陷，不能反映出存貸款在期限、質(zhì)量和收付方式等方面存在差異而產(chǎn)生的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)程度；三是中長(zhǎng)期貸款比重過高，并且繼續(xù)增加趨勢(shì)明顯，資金使用日益長(zhǎng)期化；四是活期存款占各項(xiàng)存款的比重較高，資金來(lái)源日益短期化；五是儲(chǔ)蓄存款占各項(xiàng)存款的比重呈下降趨勢(shì)；六是貸款質(zhì)量較差，管理水平有待提高。

三、商業(yè)銀行防范和化解流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的建議

（一）全面實(shí)施資產(chǎn)負(fù)債管理。流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)不是單純的資金管理問題，而是多種問題的綜合反映，因此，應(yīng)當(dāng)從資產(chǎn)負(fù)債綜合管理的角度來(lái)探討流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的防范。一是加強(qiáng)各級(jí)商業(yè)銀行法人體制，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)調(diào)控功能；可以將銀

第四篇：商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理的調(diào)研報(bào)告

流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)過程中最主要的風(fēng)險(xiǎn)之一,在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)過程中，流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)是一直存在的。流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)是指銀行無(wú)力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無(wú)法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響其盈利水平。任何一家銀行如果出現(xiàn)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，就可能失去許多潛在的盈利機(jī)會(huì)，并且流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)具

有聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，一旦流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步加劇，極易導(dǎo)致存款人恐慌性地提兌存款，誘發(fā)擠兌**，最終導(dǎo)致銀行破產(chǎn)。流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)問題解決不好，不僅可能導(dǎo)致商業(yè)銀行的破產(chǎn)清算，而且可能導(dǎo)致金融危機(jī)甚至整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的癱瘓。因此，如何有效管理流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)已成為商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的核心內(nèi)容之一。

一、商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的成因及管理的基本內(nèi)容

引起商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的因素眾多，包括銀行資產(chǎn)與負(fù)債在量與期限結(jié)構(gòu)上的不匹配、資本金不足、盈利水平低下、資金備付率不足、客戶周期性資金需求變動(dòng)、經(jīng)濟(jì)周期的影響、利率變動(dòng)、中央銀行貨幣政策變動(dòng)、以及其他突發(fā)性因素等等。商業(yè)銀行的任何一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不善都有可能最終導(dǎo)致流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。但是，從商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)和各因素的可控性來(lái)分析，資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)不匹配是導(dǎo)致流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的最主要最直接因素。因此，商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)質(zhì)就是通過對(duì)其資產(chǎn)和負(fù)債流動(dòng)性的有效管理，促進(jìn)其資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)的合理配置，最終將流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)控制在可以承受的范圍內(nèi)。因而，有效地度量和分析銀行的流動(dòng)性并保持資產(chǎn)、負(fù)債和表外業(yè)務(wù)的潛在流動(dòng)性以及設(shè)法及時(shí)獲得流動(dòng)性是商業(yè)銀行管理流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的基本內(nèi)容

二、商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的問題

（一）流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)淡薄。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)有商業(yè)銀行承擔(dān)著促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的宏觀功能，有強(qiáng)大的國(guó)家信用支撐，因此人們總是將銀行的命運(yùn)與政府的支持聯(lián)系在一起，認(rèn)為政府會(huì)承擔(dān)銀行的一切風(fēng)險(xiǎn)，銀行不會(huì)倒閉，也不會(huì)發(fā)生流動(dòng)性危機(jī)。另外，源源不斷的居民家庭儲(chǔ)蓄存款是商業(yè)銀行無(wú)流動(dòng)性危機(jī)之憂的第二大原因。由于商業(yè)銀行對(duì)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，風(fēng)險(xiǎn)管理還主要集中在信貸風(fēng)險(xiǎn)上，缺乏流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)自我控制的主動(dòng)性和自覺性。

（二）對(duì)下級(jí)銀行資金需求的主動(dòng)性管理不足。在決策程序的具體操作上，總行主要負(fù)責(zé)分行之間的資金調(diào)劑、參與債券市場(chǎng)交易、進(jìn)行同業(yè)資金拆借，以便滿足下級(jí)行當(dāng)日或未來(lái)較短時(shí)間內(nèi)用于保證支付的資金需求，分行一般局限于上下級(jí)行之間的資金調(diào)撥。決策程序體現(xiàn)為下級(jí)銀行“倒逼”上級(jí)銀行，上級(jí)銀行基本上只是被動(dòng)地接受下級(jí)銀行資金余缺的現(xiàn)實(shí)，并被動(dòng)地做出反應(yīng)，而沒有對(duì)下級(jí)銀行凈融資需求進(jìn)行事前度量和預(yù)測(cè)，并采取事前的防范與控制措施以及部署相應(yīng)的流動(dòng)性計(jì)劃和安排，缺乏對(duì)下級(jí)銀行資金需求的主動(dòng)性管理。

（三）流動(dòng)性管理指標(biāo)體系有局限性。目前商業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債比例管理中，流動(dòng)性評(píng)價(jià)指標(biāo)主要是備付金比例、資產(chǎn)流動(dòng)性比例和中長(zhǎng)期貸款比例。這些指標(biāo)內(nèi)容比較單薄，并不能全面反映銀行資產(chǎn)的流動(dòng)性狀況,更沒有反映銀行的融資能力。而各銀行又不顧自身實(shí)際去套用、追求這幾項(xiàng)流動(dòng)性指標(biāo),扭曲了流動(dòng)性管理的本質(zhì)。

（四）商業(yè)銀行流動(dòng)性管理缺位，流動(dòng)性管理發(fā)展存在諸多制約因素。銀行是高負(fù)債運(yùn)作的特殊企業(yè)，其負(fù)債的不確定性和硬性約束都要求銀行資產(chǎn)具有較強(qiáng)的流動(dòng)性，流動(dòng)性管理也就成為銀行經(jīng)營(yíng)管理的首要任務(wù)和核心目標(biāo)。流動(dòng)性管理具有內(nèi)生性，流動(dòng)性管理的主體是商業(yè)銀行，而非中央銀行，它產(chǎn)生于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)活動(dòng)的內(nèi)在要求。我國(guó)的流動(dòng)性管理表現(xiàn)出以中央銀行監(jiān)管為主的外生性特點(diǎn)。中央銀行的流動(dòng)性監(jiān)管與商業(yè)銀行自身的流動(dòng)性管理在目的、方式、效果上是完全不同的。目前我國(guó)以中央銀行為主體的流動(dòng)性管理體制，以固定不變的流動(dòng)性比例作為常規(guī)的監(jiān)管方式，過分強(qiáng)調(diào)中央銀行的監(jiān)管，忽視了流動(dòng)性管理的內(nèi)生性，嚴(yán)格意義上的流動(dòng)性管理在我國(guó)仍然處于缺位狀態(tài)。

（五）以四大國(guó)有銀行為代表的我國(guó)銀行體系存在許多流動(dòng)性隱患。一是資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)不合理，我國(guó)商業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債比率一直居高不下，超負(fù)荷經(jīng)營(yíng)；二是存貸款比例較高，對(duì)于全面衡量商業(yè)銀行的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，該指標(biāo)存在著一定的缺陷，不能反映出存貸款在期限、質(zhì)量和收付方式等方面存在差異而產(chǎn)生的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)程度；三是中長(zhǎng)期貸款比重過高，并且繼續(xù)增加趨勢(shì)明顯，資金使用日益長(zhǎng)期化；四是活期存款占各項(xiàng)存款的比重較高，資金來(lái)源日益短期化；五是儲(chǔ)蓄存款占各項(xiàng)存款的比重呈下降趨勢(shì)；六是貸款質(zhì)量較差，管理水平有待提高。

三、商業(yè)銀行防范和化解流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的建議

（一）全面實(shí)施資產(chǎn)負(fù)債管理。流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)不是單純的資金管理問題，而是多種問題的綜合反映，因此，應(yīng)當(dāng)從資產(chǎn)負(fù)債綜合管理的角度來(lái)探討流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的防范。一是加強(qiáng)各級(jí)商業(yè)銀行法人體制，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)調(diào)控功能；可以將銀

行系統(tǒng)內(nèi)資金逐級(jí)、逐步集中，充分發(fā)揮資金管理行對(duì)于全系統(tǒng)內(nèi)資金的調(diào)控功能，建立健全一級(jí)法人體制下的內(nèi)部控制體系，規(guī)范各級(jí)銀行的經(jīng)營(yíng)行為；建立應(yīng)對(duì)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部決策控制、實(shí)施控制、事后監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制。二是建立高效、科學(xué)的系統(tǒng)內(nèi)資金調(diào)控反饋機(jī)制，管理行及時(shí)根據(jù)各分支機(jī)構(gòu)資金頭寸情況，進(jìn)行有效的資金調(diào)劑，建立起系統(tǒng)內(nèi)資金預(yù)測(cè)、統(tǒng)計(jì)和分

析的管理體制。三是實(shí)現(xiàn)各商業(yè)銀行資金的優(yōu)化配置。通過強(qiáng)化資金在各行全系統(tǒng)調(diào)撥，充分利用好有限的資金資源，實(shí)現(xiàn)資金在全系統(tǒng)的優(yōu)化配置，以增強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)資金的效益性和流動(dòng)性。

（二）通過創(chuàng)新降低流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。一是負(fù)債業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，重點(diǎn)是通過主動(dòng)型負(fù)債，增強(qiáng)負(fù)債的流動(dòng)性。二是資產(chǎn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，包括在逐步增加優(yōu)質(zhì)信貸資產(chǎn)比重的同時(shí)減少信貸資產(chǎn)總量占比，開展低風(fēng)險(xiǎn)的中、短期投資業(yè)務(wù)等。三是中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，通過提高商業(yè)銀行的化水平，完善其服務(wù)功能，大力開辦各種委托代理和中間服務(wù)業(yè)務(wù)，提高資產(chǎn)負(fù)債的總體流動(dòng)性水平。

（三）建立資金合作救助機(jī)制。一是總行（分行）資金救助機(jī)制。二是當(dāng)?shù)匮胄匈Y金救助機(jī)制。三是同業(yè)資金救助機(jī)制，總行應(yīng)允許二級(jí)分行與當(dāng)?shù)貒?guó)有商業(yè)銀行建立資金救助合作關(guān)系，在特定的條件下允許二級(jí)分行向當(dāng)?shù)貒?guó)有商業(yè)銀行拆入資金解決頭寸資金不足問題。

（四）優(yōu)化資產(chǎn)配置，降低不良貸款率。首先，銀行本身應(yīng)提高資金運(yùn)營(yíng)水平，合理配置中長(zhǎng)期貸款在銀行資產(chǎn)中的比重，有效防范資產(chǎn)的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，并要鼓勵(lì)金融創(chuàng)新，豐富金融工具和金融衍生品，鼓勵(lì)提高銀行提供差異化金融產(chǎn)品及水平，借以降低信貸資產(chǎn)比率，優(yōu)化銀行資產(chǎn)配置。其次，要采取有力措施建立有效的約束機(jī)制，繼續(xù)完善審貸、放貸、貸后管理等業(yè)務(wù)流程，實(shí)行合理的考核及獎(jiǎng)懲制度，成立獨(dú)立的內(nèi)審機(jī)構(gòu)，并嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，提高信貸管理水平，降低不良貸款比率，徹底走出不良、剝離、不良的惡性循環(huán)。

（五）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)。風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行經(jīng)營(yíng)的一個(gè)永恒的主題，不能有絲毫的懈怠。為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范教育，強(qiáng)化銀行的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，時(shí)刻敲響風(fēng)險(xiǎn)的警鐘，牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)第一的思想，增強(qiáng)憂患意識(shí)，在經(jīng)營(yíng)中力求穩(wěn)健，正確處理好安全性、流動(dòng)性和盈利性的關(guān)系。在確保資金安全和正常流動(dòng)的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行的盈利。由于流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)是銀行其他風(fēng)險(xiǎn)的集中和最終表現(xiàn), 危害甚大，銀行應(yīng)對(duì)此有充分的認(rèn)識(shí)和警覺, 主動(dòng)采取措施控制流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。

（六）建立規(guī)模適當(dāng)?shù)亩鄬哟瘟鲃?dòng)性儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)流動(dòng)性與效益性的協(xié)調(diào)管理。一是面對(duì)銀行間同業(yè)融資利率持續(xù)走低的局面，進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，通過擴(kuò)大同業(yè)融資規(guī)模，提高資金運(yùn)作收益。二是在債券市場(chǎng)收益率持續(xù)下降，長(zhǎng)期利率風(fēng)險(xiǎn)凸顯的情況下，為了積極防范利率風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)又能夠消化更多的資金，要及時(shí)調(diào)整債券投資策略，合理安排債券投資期限結(jié)構(gòu)，加大中、短期央行票據(jù)的投資力度。

（七）構(gòu)建合理的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管體系。國(guó)家貨幣當(dāng)局應(yīng)該根據(jù)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)狀況，制定出科學(xué)合理的流動(dòng)性監(jiān)控指標(biāo)體系，包括存款準(zhǔn)備金率、不良貸款比率、流動(dòng)資產(chǎn)比率、中長(zhǎng)期貸款比率、行業(yè)貸款集中度等指標(biāo)、并分別對(duì)不同的銀行采取不同的要求。抑制經(jīng)濟(jì)過熱帶來(lái)的行業(yè)盲目擴(kuò)張，以降低商業(yè)銀行貸款的呆壞賬風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)避免經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)緊縮，使商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)良性互動(dòng)的局面。

第五篇：中國(guó)聯(lián)通客戶關(guān)系管理

中國(guó)聯(lián)通的客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。客戶關(guān)系管理是一套管理思想和理念，實(shí)施客戶關(guān)系管理不僅僅是一個(gè)或一組具體的工程建設(shè)項(xiàng)目，而是一個(gè)體系結(jié)構(gòu)建設(shè)的系統(tǒng)工程。這個(gè)體系結(jié)構(gòu)包括功能、流程、人員、技術(shù)平臺(tái)、協(xié)同工作及可利用資源等多方面因素。

作為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，企業(yè)的信息化基本上是伴隨著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需求而發(fā)展起來(lái)的，從簡(jiǎn)單的單一業(yè)務(wù)支撐到綜合的全業(yè)務(wù)支撐、從被動(dòng)的客戶服務(wù)到主動(dòng)的客戶服務(wù)，系統(tǒng)經(jīng)歷以“業(yè)務(wù)為中心”的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、以“服務(wù)為中心”的服務(wù)支持系統(tǒng)，目前已經(jīng)到了以“客戶為中心”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）階段。以數(shù)據(jù)為核心的綜合服務(wù)支持系統(tǒng)構(gòu)成了聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)核心部分。為聯(lián)通公司提升服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)的能力和優(yōu)勢(shì)提供了條件，并為進(jìn)一步提高信息分析和利用水平，逐步實(shí)現(xiàn)聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。

優(yōu)缺點(diǎn)

聯(lián)通公司的機(jī)構(gòu)體制順應(yīng)了以客戶為中心的管理策略，由市場(chǎng)營(yíng)銷部牽頭，計(jì)劃財(cái)務(wù)部、企業(yè)發(fā)展部、業(yè)務(wù)部門和服務(wù)共享單元協(xié)同總裁負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)目標(biāo)和市場(chǎng)營(yíng)銷策略，然后由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，并在信息系統(tǒng)部及業(yè)務(wù)部門的共同支撐下完成客戶銷售周期及營(yíng)銷活動(dòng)周期的業(yè)務(wù)流程。

以數(shù)據(jù)為核心的中中國(guó)聯(lián)通客戶關(guān)系管理的綜合服務(wù)支持系統(tǒng)仍處于較為低級(jí)的階段，從功能的設(shè)計(jì)規(guī)劃、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的研究制定、信息模型的先進(jìn)完備、對(duì)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)的支撐能力、對(duì)系統(tǒng)安全性的考慮、業(yè)務(wù)信息及客戶信息的分析利用水平等諸多方面都存在著較大差距，但最大的不同在于CRM概念中包含的業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)保障、資源管理、流程管理等方面在目前階段系統(tǒng)尚未包含。

改進(jìn)措施 在目前系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，聯(lián)通將不斷改進(jìn)、完善服務(wù)支持系統(tǒng)功能，逐步演進(jìn)，建設(shè)成功能全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)對(duì)各種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全面支持，對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及對(duì)客戶信息的收集、分析、挖掘，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)信息的基本統(tǒng)計(jì)和信息提供功能，以便及時(shí)掌握市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，為更優(yōu)質(zhì)、多樣的服務(wù)提供一套現(xiàn)代化的技術(shù)手段和科學(xué)化的管理手段。

聯(lián)通UNI-CRM的核心思想是以客戶為中心，包括企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，業(yè)務(wù)工作流程等都是緊緊圍繞客戶來(lái)進(jìn)行，在企業(yè)從產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁行牡倪^程實(shí)質(zhì)就是將大眾化的營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍?duì)性的客戶群營(yíng)銷和一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷，那么為了適應(yīng)這種營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變，聯(lián)通客戶關(guān)系管理支撐系統(tǒng)（以后簡(jiǎn)稱為UNI-CRM系統(tǒng)）在功能上應(yīng)該劃分為市場(chǎng)營(yíng)銷管理（MA）、銷售渠道管理（SFA）、和客戶服務(wù)與支持（CS&S），這種分類架構(gòu)是以產(chǎn)品銷售的售前、售中。因此UNI-CRM系統(tǒng)從這個(gè)角度又可劃分為操作型CRM和分析型CRM。

聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)以滿足整個(gè)企業(yè)的“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變?yōu)樽谥?，支持圍繞客戶的市場(chǎng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略的制定及其實(shí)施。

所以作為運(yùn)營(yíng)和服務(wù)支撐的UNI-CRM系統(tǒng)應(yīng)能夠提供可快速反應(yīng)市場(chǎng)需求、業(yè)務(wù)需求的解決方案，支持未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展和新業(yè)務(wù)開發(fā)，支持不斷變化的營(yíng)銷模式；同時(shí)系統(tǒng)的建設(shè)堅(jiān)持模塊化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，提高系統(tǒng)自動(dòng)化程度，不斷提高系統(tǒng)的質(zhì)量、能力和生命周期以適應(yīng)企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，提高各方面的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

聯(lián)通客戶管理關(guān)系（UNI-CRM）系統(tǒng)的建設(shè)的具體實(shí)施策略應(yīng)強(qiáng)調(diào)“先進(jìn)、實(shí)用和可持續(xù)發(fā)展”，這是UNI-CRM系統(tǒng)建設(shè)成功的首要條件。應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)要真正轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式仍需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，而對(duì)于目前的轉(zhuǎn)型和過渡期應(yīng)主要解決對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理者的日常工作的支持。因此UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)采取面向未來(lái)、立足現(xiàn)實(shí)的策略，在目前建設(shè)的綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，不斷改進(jìn)各個(gè)子系統(tǒng)的功能，適當(dāng)增加新的子系統(tǒng)，并通過采用一些技術(shù)手段（如企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)、工作流技術(shù)等）集成已有系統(tǒng)，保證整個(gè)支撐系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)的完整、支撐功能的連續(xù)性以及不斷提升，力爭(zhēng)以最小的成本和風(fēng)險(xiǎn)換取最大的投資回報(bào)。UNI-CRM系統(tǒng)的建設(shè)策略應(yīng)是漸進(jìn)式的改良而不是轟轟烈烈的革命。