第一篇：經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理調(diào)研發(fā)言材料

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部風(fēng)險(xiǎn)管理工作匯報(bào)

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：大家好。

一、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展概況

二、風(fēng)險(xiǎn)管理概況

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部和營業(yè)部是風(fēng)險(xiǎn)管理的第一道防線，在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制中遵循“全面性、獨(dú)立性、有效性、定性與定量相結(jié)合、全員參與”的原則，各崗位相關(guān)人員均為內(nèi)部控制的責(zé)任主體，根據(jù)崗位職責(zé)要求承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)。

按照監(jiān)管要求，證券公司應(yīng)建立健全證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理制度，對(duì)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)實(shí)施集中統(tǒng)一管理。證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理制度的主要分類有：客戶管理與客戶服務(wù)制度（包含客戶賬戶管理制度、客戶適當(dāng)性管理制度、客戶交易安全監(jiān)控制度、客戶回訪制度、客戶投訴處理制度和客戶資料管理制度等）；人員管理制度和績效考核制度；證券營業(yè)部管理制度（包含印章管理制度、營業(yè)場所安全保障制度等）；各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理和使用辦法等。公司通過建立集中統(tǒng)一的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶賬戶管理、客戶資金存管、代理交易、代理清算交收、證券托管、交易風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等信息系統(tǒng)，以及集中存放各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)營業(yè)部業(yè)務(wù)運(yùn)作實(shí)施集中統(tǒng)一管理。

通過實(shí)施集中統(tǒng)一管理，建立統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部和營業(yè)部主動(dòng)識(shí)別、控制和處理風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)控、自我約束，有效防范和化解業(yè)務(wù)中可能存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)。公司建立董事會(huì)所屬風(fēng)險(xiǎn)管理與審計(jì)委員會(huì)、業(yè)務(wù)決策委員會(huì)、風(fēng)控部門、業(yè)務(wù)部門等多個(gè)層次的風(fēng)險(xiǎn)

防范體系，對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)實(shí)施事前防范、事中監(jiān)督和事后檢查。

公司在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部和營業(yè)部分設(shè)風(fēng)控崗（專職或兼職的風(fēng)控經(jīng)理）。證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部風(fēng)控經(jīng)理是公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的直接責(zé)任人，營業(yè)部的風(fēng)控經(jīng)理是營業(yè)部風(fēng)險(xiǎn)管理的直接責(zé)任人，接受公司風(fēng)險(xiǎn)管理部和合規(guī)管理部的指導(dǎo)和監(jiān)督，負(fù)責(zé)制訂業(yè)務(wù)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，通過風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控管理平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、處理、報(bào)告，對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)按照管理權(quán)限進(jìn)行審核，對(duì)于突發(fā)性事件建立應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)化解風(fēng)險(xiǎn)。

三、風(fēng)險(xiǎn)管控手段

除了眾所周知的市場風(fēng)險(xiǎn)，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)主要面臨多樣性、易發(fā)性的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)成的主要環(huán)節(jié)，建立健全規(guī)范的經(jīng)營管理體系，能有效地防范和避免風(fēng)險(xiǎn)，使得經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

（一）風(fēng)險(xiǎn)特征分析

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的個(gè)性化風(fēng)險(xiǎn)特征主要體現(xiàn)在：業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)繁多，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備和技術(shù)保障有較高的要求；客戶有廣泛性的不同需求，需要提供綜合性的服務(wù)；對(duì)于從業(yè)人員素質(zhì)和行為規(guī)范有較高要求。

（二）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)主要經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

1、分支機(jī)構(gòu)（營業(yè)部）管理風(fēng)險(xiǎn)。營業(yè)部未經(jīng)公司授權(quán)批準(zhǔn)開展其它業(yè)務(wù)、違規(guī)經(jīng)營，開展融資業(yè)務(wù)、自營業(yè)務(wù)，對(duì)外提供任何形式的擔(dān)保，擅自開設(shè)銀行賬戶等。營業(yè)部管理失控將產(chǎn)生各類風(fēng)險(xiǎn)事件、法律糾紛事件，給客戶造成損失的需賠償客戶損失，影響公司聲譽(yù)。

2、交易系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施代理買賣證券業(yè)務(wù)必須通過交易系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)買賣。主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有：一是開戶環(huán)節(jié)，如開戶證件資料不全或虛假，或指定交易、轉(zhuǎn)托管發(fā)生差錯(cuò)所引致的風(fēng)險(xiǎn)；二是柜臺(tái)委托環(huán)節(jié)，如不合規(guī)定的委托人，委托單內(nèi)容審查不嚴(yán)或申報(bào)差錯(cuò)所帶來的風(fēng)險(xiǎn)；三是面對(duì)業(yè)務(wù)競爭，為了擴(kuò)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)采取違規(guī)手法來吸引客戶，如允許客戶透支、融資、融券，接受客戶全權(quán)委托和對(duì)客戶承諾盈利，以及非現(xiàn)場開戶、非法延伸遠(yuǎn)程網(wǎng)點(diǎn)等所引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。

3、信息技術(shù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)而言，證券公司信息技術(shù)系統(tǒng)發(fā)生技術(shù)故障，導(dǎo)致行情中斷、交易停滯、銀證轉(zhuǎn)賬不暢，或在容量、運(yùn)作等方面不能保障交易業(yè)務(wù)正常、有序、高效、順利地進(jìn)行，會(huì)給客戶造成損失，證券公司將因承擔(dān)賠償責(zé)任而帶來經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失。

4、清算、財(cái)務(wù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。清算、財(cái)務(wù)系統(tǒng)是關(guān)系交易業(yè)務(wù)是否正確實(shí)施和核算的依據(jù)，其主要風(fēng)險(xiǎn)有清算差錯(cuò)和資金調(diào)度不及時(shí)引致的風(fēng)險(xiǎn);客戶存取款發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn);結(jié)算差錯(cuò)或不及時(shí)帶來的風(fēng)險(xiǎn);挪用客戶保證金或違規(guī)自營帶來的風(fēng)險(xiǎn)等。

5、員工、證券經(jīng)紀(jì)人行為風(fēng)險(xiǎn)。員工及經(jīng)紀(jì)人的思想意識(shí)和行為是否正確，直接關(guān)系到風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)的大小。特別是證券經(jīng)紀(jì)人與公司為委托代理關(guān)系，可能因其責(zé)任心不強(qiáng)，或?qū)σ?guī)范運(yùn)作和崗位的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，或個(gè)人品德欠佳(道德風(fēng)險(xiǎn))，產(chǎn)生代客理財(cái)、違規(guī)薦股等風(fēng)險(xiǎn)。

（三）風(fēng)險(xiǎn)管控手段

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)制訂有效的管理制度和相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，建立嚴(yán)格的操作規(guī)程和內(nèi)控制度，形

成健全的自我制約和互相制約機(jī)制。

證券營業(yè)部的整體布局、規(guī)模發(fā)展和技術(shù)更新，以及新設(shè)營業(yè)部的選址及原有營業(yè)部的遷址改造等由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，提出可行性論證，經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。公司對(duì)營業(yè)部的日常經(jīng)營管理予以授權(quán)，營業(yè)部依據(jù)公司的授權(quán)進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理活動(dòng)，嚴(yán)禁營業(yè)部從事公司授權(quán)以外的業(yè)務(wù)。

營業(yè)部按規(guī)定的業(yè)務(wù)操作流程為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；營業(yè)部按要求妥善保管客戶資料及業(yè)務(wù)檔案；營業(yè)部按要求做好投資者教育和咨詢服務(wù)；營業(yè)部員工不得私下接受或代理客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

在營業(yè)部采取前、后臺(tái)分離和崗位分離運(yùn)作模式，重要崗位專人負(fù)責(zé)，部門和崗位的設(shè)置權(quán)責(zé)分明、相互制衡；對(duì)營業(yè)部負(fù)責(zé)人定期實(shí)施現(xiàn)場檢查；對(duì)財(cái)務(wù)、電腦主管采用派出制；對(duì)于重要崗位和容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)，實(shí)施臨柜復(fù)核、雙人復(fù)核或多級(jí)復(fù)核（最高為五級(jí)復(fù)核）。

建立集中交易系統(tǒng)、法人集中清算系統(tǒng)，對(duì)交易、資金、股份實(shí)施集中管理和及時(shí)監(jiān)控，并嚴(yán)格管理崗位操作權(quán)限。

建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控信息系統(tǒng)，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)管、實(shí)時(shí)預(yù)警，保證公司通過及時(shí)掌握各營業(yè)部的交易風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)、柜員業(yè)務(wù)操作預(yù)警情況，形成一個(gè)完整的監(jiān)督和應(yīng)急處理體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)及風(fēng)險(xiǎn)苗頭，把風(fēng)險(xiǎn)化解在萌芽之中。

建立相對(duì)獨(dú)立的合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)、審計(jì)稽核機(jī)構(gòu)，進(jìn)行定期和不定期的檢查、稽核、審計(jì)，做到事前有防范、事中有監(jiān)控、事后有檢查。

四、日常風(fēng)險(xiǎn)管理工作

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部風(fēng)控經(jīng)理及各營業(yè)部風(fēng)控經(jīng)理的日常風(fēng)險(xiǎn)管理工作內(nèi)容如下：

1、按照規(guī)定嚴(yán)格管理風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)

風(fēng)控經(jīng)理需要按《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》、《證券經(jīng)紀(jì)人風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》、《營業(yè)部重大突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《營業(yè)部重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)責(zé)任處理暫行辦法》等制度的規(guī)定，落實(shí)公司各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制工作。

2、進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控

按照《證券風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控管理平臺(tái)系統(tǒng)使用暫行辦法》進(jìn)行資金業(yè)務(wù)、交易業(yè)務(wù)、柜員業(yè)務(wù)操作的實(shí)時(shí)監(jiān)控，以及按照《經(jīng)紀(jì)人風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)使用辦法》進(jìn)行經(jīng)紀(jì)人風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。

3、制定本營業(yè)部應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和處置措施，主要有交易系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案、消防安全工作應(yīng)急預(yù)案、治安案件應(yīng)急預(yù)案、其它突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

4、測量、監(jiān)督本營業(yè)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)情況，向部門負(fù)責(zé)人及風(fēng)險(xiǎn)管理部報(bào)告，對(duì)于重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司風(fēng)險(xiǎn)管理部。

5、配合風(fēng)險(xiǎn)管理部、合規(guī)管理部和審計(jì)稽核部的實(shí)時(shí)監(jiān)控及事后審計(jì)等工作。

第二篇：證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)及其風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是指證券公司接受客戶委托，為其代理股票和其他有價(jià)證券交易的中介業(yè)務(wù)。無論是綜合類還是經(jīng)紀(jì)類券商，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)都是其主要業(yè)務(wù)和利潤收入的重要來源。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)涉及的主體比較多，環(huán)節(jié)復(fù)雜，因而風(fēng)險(xiǎn)來源多、發(fā)生頻繁。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要是操作風(fēng)險(xiǎn)，具體風(fēng)險(xiǎn)如下：

一、交易風(fēng)險(xiǎn)

1.開戶風(fēng)險(xiǎn)。此種風(fēng)險(xiǎn)常見的是非本人（代理）辦理開戶手續(xù)并設(shè)置交易密碼，開戶證件模糊不清或系偽造、開戶手續(xù)不齊全，造成風(fēng)險(xiǎn)隱患。

2.委托風(fēng)險(xiǎn)。外部自動(dòng)委托缺乏必要的委托憑證及非本人的委托指令；無委托記錄或委托手續(xù)記錄不全；營業(yè)部向客戶融資或融券。

3.清算交割風(fēng)險(xiǎn)。清算不及時(shí)；公司未對(duì)下屬營業(yè)部實(shí)現(xiàn)法人集中清算；客戶的交易結(jié)算資金未全額存入指定銀行等。

二、資金風(fēng)險(xiǎn)

1.資金存入風(fēng)險(xiǎn)。一般意義上的資金存入風(fēng)險(xiǎn)是資金存入錯(cuò)帳造成的風(fēng)險(xiǎn)。

2.資金取出風(fēng)險(xiǎn)。取款證件偽造或辨認(rèn)不清、客戶加密清密程序不嚴(yán)密，容易造成他人冒領(lǐng)。

3.銀證聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)。目前我國銀行開立存款賬戶和存取款尚未實(shí)行“實(shí)名制”，個(gè)別股民保密意識(shí)淡薄，給不法分子調(diào)用他人資金以可乘之機(jī)。

三、內(nèi)部人員行為風(fēng)險(xiǎn)

為滿足資金大戶的需求，變相融資違規(guī)操作；挪用客戶保證金用于自營業(yè)務(wù)；挪用客戶債券用于回購；將客戶證券借于他人或用于做擔(dān)保等。

針對(duì)上述的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，在實(shí)際的運(yùn)作中，可以設(shè)計(jì)以下的風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)體系來指導(dǎo)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。

一、賬戶管理

1.客戶資料不完整：開戶的客戶資料或證件不完整，假借他人名義開戶。

2.客戶關(guān)鍵資料變更異常：客戶（資金帳戶、股東賬戶）的關(guān)鍵資料變更異常（頻率異?；蜃C券公司柜員進(jìn)行操作）。

3.帳戶一致性：證券和資金帳戶不一致，對(duì)應(yīng)關(guān)系不清晰，使挪用客戶資產(chǎn)有可乘之機(jī)。

4.一對(duì)多帳戶：一個(gè)資金帳戶對(duì)應(yīng)多個(gè)股東賬戶或一個(gè)股東賬戶對(duì)應(yīng)多個(gè)資金賬戶。

5.股東帳戶遷移檢查：股東賬戶在不同的資金賬戶間遷移，間接挪用客戶資產(chǎn)。

二、交易環(huán)節(jié)

1.交易差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)：人為造成（代理關(guān)系、權(quán)限設(shè)置）、交易系統(tǒng)故障、客戶交易身份認(rèn)證錯(cuò)誤。

2.向客戶融資交易風(fēng)險(xiǎn)：變相向客戶透支資金，無法及時(shí)平倉，公司無法收回資金。

3.三方監(jiān)管交易：證券公司分支機(jī)構(gòu)實(shí)行三方監(jiān)管，監(jiān)管協(xié)議不受法律保障，監(jiān)管行為不受法規(guī)認(rèn)可。

4.國債回購：超額融資或挪用他人債券融資，標(biāo)準(zhǔn)券不足而發(fā)生席位欠庫。

5.國債回購放大交易：由于國債回購業(yè)務(wù)規(guī)則的缺陷，存在國債回購放大交易和套利的機(jī)會(huì)，最后客戶無法交收的損失會(huì)全部轉(zhuǎn)嫁給證券公司。

6.債券回購交易：標(biāo)準(zhǔn)券欠庫，挪用其它客戶的標(biāo)準(zhǔn)券，影響正常的交收。

7.新股集合配售：利用客戶放棄配售的市值，證券公司進(jìn)行集中配售。

三、結(jié)算環(huán)節(jié)

1.成交清算股東異常：營業(yè)部通過修改結(jié)算數(shù)據(jù)或者直接修改清算結(jié)果的方式，在客戶間挪用資金。

2.資金憑證非連續(xù)性：修改清算結(jié)果的資金憑證，造成一段時(shí)間內(nèi)指定幣種的資金憑證不連續(xù)。

3.利息積數(shù)非連續(xù)性：修改利息積數(shù)，造成一段時(shí)間內(nèi)指定幣種的利息積數(shù)不連續(xù)。

4.一、二、三級(jí)清算結(jié)果未及時(shí)核對(duì)：存在挪用客戶資金的隱患。

5.非法返俑：對(duì)傭金參數(shù)管理不規(guī)范，返傭比例制定亦有較大的隨意性。

6.ETF交收風(fēng)險(xiǎn)：證券公司在結(jié)算備付金賬戶內(nèi)沒有存入足額資金；交易結(jié)束后未能核算當(dāng)日的交收凈額。

7.買斷式回購：賣斷式回購二次交收（既不履約申報(bào)又無足夠的資金），造成資金透支。

四、存管環(huán)節(jié)

1.客戶標(biāo)準(zhǔn)券余額錯(cuò)誤：證券公司沒有建立二級(jí)托管體系，托管在證券公司客戶證券與登記公司不一致。

2.標(biāo)準(zhǔn)券余額挪用：托管的客戶標(biāo)準(zhǔn)券余額不一致。

3.保證金帳款未有效核對(duì)：托管在證券公司的客戶資金明細(xì)與托管在存管銀行的客戶資金總額不一致。

五、劃付環(huán)節(jié)

1.權(quán)限管理不健全或失控：存在一個(gè)人擁有互斥的權(quán)限；資金劃撥可以不按照既定的流程進(jìn)行審核等。

2.銀行賬戶管理不合規(guī)：存在正在使用的存管銀行的客戶資金專用存管賬戶沒有報(bào)備、營業(yè)部的保證金專戶超過5個(gè)。

3.結(jié)算資金劃撥風(fēng)險(xiǎn)：總部和登記公司以及分支機(jī)構(gòu)的結(jié)算資金劃撥未在保證金專戶之間和登記公司的結(jié)算備付金賬戶之間進(jìn)行。

4.大額資金存取風(fēng)險(xiǎn)：客戶資金存取時(shí)候出現(xiàn)異常大額資金存?。傤~、頻率異常、存取對(duì)方賬戶不是系統(tǒng)預(yù)留收款銀行賬戶等），沒有有效憑證或?qū)徟掷m(xù)。此外，證券公司更需要建立一套防范和化解風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)控機(jī)制。大部分證券公司的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)都是由總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成的，缺乏獨(dú)立性，很難做出獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)管理決策。因此，證券公司需要建立和完善獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)管理部門，在組織架構(gòu)上完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，健全獎(jiǎng)罰制度。這樣才能更好的控制和防范風(fēng)險(xiǎn)

第三篇：證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研方案及報(bào)告

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研方案及報(bào)告

目 錄

一、前 言.............................................................................................................................（一）證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢：....................................................................................（二）證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)面臨的問題 ：.............................................................................二、調(diào) 查 目 的.................................................................................................................三、調(diào) 研 內(nèi) 容.................................................................................................................1、摸底營業(yè)部營銷現(xiàn)狀..................................................................................................2、了解投資者對(duì)券商服務(wù)的需求..................................................................................3、證券從業(yè)人員及投資者對(duì)現(xiàn)行證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的看法與建議..................................四、調(diào) 查 方 法.................................................................................................................（一）調(diào)研區(qū)域與對(duì)象....................................................................................................（二）調(diào)研方法................................................................................................................五、調(diào) 研 實(shí) 施.................................................................................................................調(diào)研的流程........................................................................................................................六、質(zhì) 量 控 制.................................................................................................................七、方 案 運(yùn) 行.................................................................................................................八、初 步 數(shù) 據(jù) 分 析.....................................................................................................九、總 結(jié)...........................................................................................................................1、加強(qiáng)咨詢服務(wù)，細(xì)分客戶，提升客戶價(jià)值..............................................................2、制定差別化的傭金策略對(duì)營業(yè)部的管理體制應(yīng)因時(shí)而變......................................3、結(jié)成策略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展..................................................................................4、不斷革新經(jīng)紀(jì)產(chǎn)品，如基金銷售等，開辟新的利潤來源......................................5、在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中以證券總部為依托統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理..........................................參考資料與資料來源...........................................................................................................證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研方案及報(bào)告

[摘要] 本方案通過設(shè)計(jì)調(diào)研方案的模式以調(diào)查證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，深入眾多營業(yè)部進(jìn)行了調(diào)研工作，深入了解證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。經(jīng)營環(huán)境變了,經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營方式也必須作調(diào)整?，F(xiàn)在各家券商甚至各個(gè)營業(yè)部都在尋找經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)新的生存之道,但是又難以理出頭緒來。

[關(guān)鍵詞] 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) 傭金 調(diào)研 咨詢服務(wù)

一、前 言

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是證券公司的核心業(yè)務(wù)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入是證券公司的主要收人來源。我國證券的集中交易市場起步于20世紀(jì)90年代初，發(fā)展十分迅速。近年來，隨著證券市場法規(guī)體系及基本制度建設(shè)的不斷完善，我國證券市場不斷規(guī)范發(fā)展，特別是股權(quán)分置改革以來，市場交易量成倍增長，投資者規(guī)模不斷擴(kuò)大。證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)對(duì)證券公司發(fā)展的重要性更加突出，行業(yè)競爭也日趨激烈。

從我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷發(fā)展?fàn)顩r來看，大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：

2002年5月以前，我國的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)實(shí)行固定傭金制度，整個(gè)證券業(yè)也表現(xiàn)出明顯的賣方市場特征，多數(shù)證券公司普遍采用被動(dòng)營銷的“坐商模式”；

2002年5月一2006年5月，隨著浮動(dòng)傭金制的發(fā)布與執(zhí)行。證券公司之間競爭加劇，證券公司開始重視經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷，降低傭金、拓展?fàn)I銷渠道、創(chuàng)新營銷手段，為公司創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益，但同時(shí)也帶來不少問題。造成了行業(yè)無序競爭并留下了一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患；

2006年5月至今，《關(guān)于落實(shí)(證券法)規(guī)范證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)有關(guān)行為的通知》、《關(guān)于證券公司依法合規(guī)經(jīng)營，進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育有關(guān)工作的通知》、《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》的發(fā)布與實(shí)施，標(biāo)志著我國的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷步人了規(guī)范發(fā)展的新時(shí)期。

（一）證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢：

1、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭加劇、傭金市場化、證券交易網(wǎng)絡(luò)化

表現(xiàn)在券商數(shù)量上的增加等，由賣方市場轉(zhuǎn)化為買方市場

眾所周知，目前證券市場的傭金戰(zhàn)打得越來越激烈，為了能夠得到好的排名，不僅是小券商加入了傭金戰(zhàn)，就連知名的大券商也加入了其中，其中帶來的惡果是傭金水平繼續(xù)快速下降，事實(shí)上目前股民與證券營業(yè)部的格局發(fā)生了很大的變化，如原來證券營業(yè)部有大戶室，中戶室，散戶廳，現(xiàn)在有些沒有了，大多股民回去做網(wǎng)上交易了，平時(shí)與證券公司的溝通很少，隨著中國金融創(chuàng)新品種的種類的不斷的推出，投資者投資股市的難度也在不斷的加大。

在這樣的背景環(huán)境下，券商規(guī)模和網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)充也使經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的供給水平發(fā)生了大的改變。充分的供給能力迫使一些經(jīng)紀(jì)商為搶占有限的市場份額而大打降價(jià)牌，降傭和返傭成為一些營業(yè)部拉客戶的主要競爭手段。導(dǎo)致證券經(jīng)紀(jì)可獲取的收入源減少。加上前兩年擴(kuò)

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研方案及報(bào)告

1、摸底營業(yè)部營銷現(xiàn)狀 ——證券投資品種的創(chuàng)新 ——證券公司的營銷模式 ——證券公司的服務(wù)方式

2、了解投資者對(duì)券商服務(wù)的需求

——先進(jìn)的硬件設(shè)施和電腦交易系統(tǒng)關(guān)注度 ——對(duì)豐富的行情分析軟件的要求

——高水平、專業(yè)化的證券研究信息咨詢服務(wù)的情況

3、證券從業(yè)人員及投資者對(duì)現(xiàn)行證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的看法與建議 ——激烈的市場競爭下，券商的生存方式

——針對(duì)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，如何去改變現(xiàn)有的經(jīng)營方式 ——證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)未來的工作重心走向

四、調(diào) 查 方 法

（一）調(diào)研區(qū)域與對(duì)象

調(diào)研區(qū)域：本次調(diào)研的調(diào)研區(qū)域主要以券商為主

調(diào)研對(duì)象：調(diào)研區(qū)域內(nèi)年滿18周歲以上的證券從業(yè)人員主要為券商客戶經(jīng)理與證券經(jīng)紀(jì)人二類及投資者

（二）調(diào)研方法

本次調(diào)研采用了定量分析與定性分析相結(jié)合的調(diào)研手法。定量分析主要用于證券公司從業(yè)人員調(diào)研，在調(diào)研方式上采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查；定性分析主要用于投資者，采用的方式為對(duì)目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行開放式嘗試訪談。另外還將采用開放式討論的調(diào)研方式，比如在網(wǎng)上開設(shè)專題討論。

五、調(diào) 研 實(shí) 施

調(diào)研的流程

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研方案及報(bào)告

現(xiàn)在股市火爆，多家券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)也爭先恐后地開展“圈地運(yùn)動(dòng)”，一家家新的營業(yè)部如“雨后春筍”般冒了出來。然而，快速擴(kuò)張的背后，為了爭奪經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，券商紛紛大打傭金戰(zhàn)，使得傭金率的下行不可避免。隨著“萬四萬五地板價(jià)”等口號(hào)的喊出，券商營銷大戰(zhàn)也漸趨白熱化。傭金率下行趨勢在2010年難以扭轉(zhuǎn)。

4、一位姓李的老股民也說，大型券商的交易系統(tǒng)比較安全，很少發(fā)生擁堵、掉網(wǎng)現(xiàn)象，提供的服務(wù)也比較齊全，還會(huì)經(jīng)常舉辦各類活動(dòng)。“對(duì)股民而言，誰能幫他多賺錢就會(huì)選擇在哪兒開戶，如果大券商無法在傭金上為股民節(jié)省開銷，那么可以提供更多更好的咨詢，來幫助股民賺錢，同樣會(huì)挽留住客戶?！?/p>

華泰聯(lián)合證券一位有關(guān)人士說，一些券商通過降低費(fèi)率來拉攏客戶是非常普遍的，尤其是一些中小券商，規(guī)模小、營業(yè)部少。但打價(jià)格戰(zhàn)已是較為低級(jí)的競爭方式，降低費(fèi)率來拉客戶只是一方面。

據(jù)了解，不少券商拉客戶的另外一個(gè)原因是推廣其特色證券服務(wù)。如華泰聯(lián)合證券的“聯(lián)盈理財(cái)”、國信證券的“金色陽光”，對(duì)客戶群體進(jìn)行了細(xì)分，專們針對(duì)資產(chǎn)較多的高端股民，股民可自由選擇是否與券商簽訂協(xié)議，選擇此類服務(wù)可能會(huì)收取更高的傭金，不選擇的仍享受普通投資咨詢，收取原有傭金?！按祟惙?wù)更全面深入，可具體到整個(gè)公司基本面，如業(yè)績、分紅情況等。”上述人士說，“以送手機(jī)、降費(fèi)率等方式吸引客戶，對(duì)于券商來說已經(jīng)不劃算了，券商之間競爭也開始升級(jí)，為客戶提供差異化服務(wù)將是一種趨勢。

九、總 結(jié)

我發(fā)現(xiàn),無論各家券商調(diào)整的思路有何差異,面臨的核心問題都差不多。必須要理清這些核心問題的解決思路,通盤考慮,才能拿出經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)改革的整體方案來。目前的問題還在于證券公司研究機(jī)構(gòu)原有的咨詢產(chǎn)品,主要是針對(duì)機(jī)構(gòu)客戶設(shè)計(jì)的基本面研究產(chǎn)品,與客戶操作需求脫節(jié),層次太高。其次，隨著營業(yè)部核心職能的轉(zhuǎn)變，咨詢服務(wù)方式要作新的探索。

證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)傳統(tǒng)的盈利模式是通過為客戶提供交易通道服務(wù)來收取傭金，顯然這種盈利模式已不能適應(yīng)市場競爭需要。從整個(gè)行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的角度來看，證券公司之間打價(jià)格戰(zhàn)是不可取的，不僅于己不利，而且會(huì)兩敗俱傷。證券公司應(yīng)致力于提升素質(zhì)，提升實(shí)力，提升競爭的層次，提升整個(gè)行業(yè)的盈利水平。為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，不同的證券公司應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，采取不同的應(yīng)對(duì)措施。具體策略和措施主要有幾個(gè)方面。

1、加強(qiáng)咨詢服務(wù)，細(xì)分客戶，提升客戶價(jià)值

針對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)。例如，針對(duì)散戶需求，聘請(qǐng)有資質(zhì)的證券分析師為客戶提供詳盡的大勢分析、個(gè)股推薦;在大盤異動(dòng)、板塊聯(lián)動(dòng)、或市場即將出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，89-

第四篇：證券交易考試 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)

一、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)概述 1，在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，證券公司不墊付資金，不賺差價(jià)，只收取一定比例的傭金作為業(yè)務(wù)收入。2，在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，包含的要素有：委托人、證券經(jīng)紀(jì)商、證券交易所和證券交易對(duì)象。3，證券經(jīng)紀(jì)商的作用主要表現(xiàn)在：第一，充當(dāng)證券買賣的媒介。第二，提供咨詢服務(wù)。

4，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)有：業(yè)務(wù)對(duì)象的廣泛性、證券經(jīng)紀(jì)商的中介性、客戶指令的權(quán)威性、客戶資料的保密性。

二、經(jīng)紀(jì)關(guān)系的建立

1，按我國現(xiàn)行的做法，投資者人市應(yīng)事先到中國證券登記結(jié)算有限責(zé)任公司上海分公司或深圳分公司及其代理點(diǎn) 開立證券賬戶。投資者到證券經(jīng)紀(jì)商處委托買賣證券之前，證券經(jīng)紀(jì)商與投資者必須簽訂《證券交易委托代理協(xié)議書》（也稱《證券委托買賣協(xié)議》），并為投資者開立證券交易結(jié)算資金賬戶。2，《證券委托買賣協(xié)議》內(nèi)容包括：雙方聲明及承諾，協(xié)議標(biāo)的，資金賬戶，交易代理，網(wǎng)上委托，變更和撤銷，甲方授權(quán)代理人委托，甲乙雙方的責(zé)任及免賠條款，爭議解決，機(jī)構(gòu)客戶，附則。3，客戶證券資金臺(tái)賬：證券公司通過該帳戶對(duì)客戶的證券買賣交易，證券交易資金支取進(jìn)行前端控制，對(duì)客戶證券交易結(jié)算資金進(jìn)行清算交收和計(jì)付利息等。4，委托人的權(quán)利：選擇經(jīng)紀(jì)商權(quán)利；要求經(jīng)紀(jì)商忠實(shí)為自己辦理受托業(yè)務(wù)的權(quán)利；對(duì)自己購買的證券享有持有權(quán)和處置權(quán)；對(duì)交易過程的知情權(quán)，尋求司法保護(hù)權(quán)；享受經(jīng)紀(jì)商按規(guī)定提供其他服務(wù)的權(quán)利。5，經(jīng)紀(jì)商權(quán)利：有拒絕接受不符合規(guī)定的委托要求的權(quán)利；有按規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)的權(quán)利；對(duì)違約或損害經(jīng)紀(jì)商自身權(quán)益的客戶，經(jīng)紀(jì)商有通過留置其資金，證券或司法途徑要求其履約或賠償?shù)臋?quán)利。6，經(jīng)紀(jì)商義務(wù)：提供證券業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一制定的《風(fēng)險(xiǎn)揭示書》；與客戶鑒定《證券交易委托代理協(xié)議》；堅(jiān)持了解客戶原則；必須忠誠辦理受托業(yè)務(wù)；堅(jiān)持為客戶保密制度；如實(shí)記錄客戶資金證券的變化；不接受全權(quán)委托。7，投資者在證券營業(yè)部的資金存取方式有：證券營業(yè)部自辦資金存取、委托銀行代理資金存取、銀證聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)賬存取及客戶交易結(jié)算資金第三方存管。

三，委托買賣。

1，委托指令的基本要素包括：證券賬號(hào)、日期、品種、買賣方向、數(shù)量、價(jià)格、時(shí)間、有效期、簽名和其他內(nèi)容。2，價(jià)格。計(jì)價(jià)單位：債券質(zhì)押式回購為每百元資金到期年收益；買斷式回購為每百元面值債券的到期回購價(jià)格。債券交易有兩種：全價(jià)交易；凈價(jià)交易（成交價(jià)與應(yīng)計(jì)利息分解，價(jià)格隨行就市，應(yīng)計(jì)利息根據(jù)票面利率按天計(jì)算）。我國過去證券交易所債券采用全價(jià)交易，2002.3.25后國債率先用凈價(jià)交易，目前交易所公司債券現(xiàn)貨交易也用凈價(jià)。申報(bào)價(jià)格最小變動(dòng)單位：A股、債券交易和債券買斷式回購交易最小價(jià)格變動(dòng)單位：0.01元人民幣；基金權(quán)證交易：0.001元人民幣；B股交易為0.001美元（深交所為0.01港元）；債券質(zhì)押式回購交易為0.005元（深交所無）。3，委托形式：投資者發(fā)出委托指令的形式有柜臺(tái)委托和非柜臺(tái)委托兩大類。（非柜臺(tái)委托主要有電話委托、傳真委托和函電委托、自助終端委托、網(wǎng)上委托等形式）。

4，委托受理：A驗(yàn)資，驗(yàn)證主要對(duì)證券委托買賣的合法性和同一性進(jìn)行審查。驗(yàn)證的合法性審查包括投資主體的合法性審查和投資程序的合法性審查；B審單，審單主要是審查委托單的合法性及一致性；C驗(yàn)證資金及證券。

5，委托執(zhí)行：A申報(bào)原則，證券營業(yè)部接受投資者委托后應(yīng)按“時(shí)間優(yōu)先、客戶優(yōu)先”的原則進(jìn)行申報(bào)競價(jià)；B申報(bào)方式，有形席位申報(bào)和無形席位申報(bào)；C申報(bào)時(shí)間：上交易所9：15-9：25為開盤集合競價(jià)時(shí)間，9：30-11：30、13：00-15：00為連續(xù)競價(jià)時(shí)間；9：20-9：25不接受撤單申報(bào)；深交易所9：15-9：25為開盤集合競價(jià)時(shí)間，9：30-11：30 13：00-14：57 為連續(xù)競價(jià) 14：57-15：00 為收盤集合競價(jià)時(shí)間 9：20-9：

25、14：57-15：00不接受撤單申報(bào)；9：25-9：30只接受申報(bào)，但不做處理。

四，競價(jià)與成交。1，證券交易所內(nèi)的證券交易按“價(jià)格優(yōu)先，時(shí)間優(yōu)先”原則競價(jià)成交。

2，競價(jià)的結(jié)果有三種可能：全部成交、部分成交、不成交。

3，目前，我國證券交易所采用的競價(jià)方式：集合競價(jià)方式和連續(xù)競價(jià)方式。集合競價(jià)的所有交易以同一價(jià)格成交。4，集合競價(jià)確定成交價(jià)的原則：可實(shí)現(xiàn)最大成交量的價(jià)格（首要原則）；高于該價(jià)的買入申報(bào)與低于該價(jià)的賣出申報(bào)全部成交； 5，首個(gè)交易日無漲跌幅限制的股票：首次公開發(fā)行上市的股票（上交所還包括封閉式基金）；增發(fā)上市的股票；暫停上市后恢復(fù)上市的股票；交易所和證監(jiān)會(huì)認(rèn)定的其他形式。6，無漲跌幅限制證券的有效申報(bào)：上海交易所：

1、集合競價(jià)階段的有效申報(bào)：以前收盤價(jià)為基礎(chǔ)

1）股票交易：50%～900% ；2）基金、債券交易：70%~150%;3)債券回購交易申報(bào)：無限制。7，連續(xù)競價(jià)階段的有效申報(bào)：最高買入價(jià)的90%～最低賣出價(jià)的110%且介于上述最高最低申報(bào)價(jià)平均數(shù)的70%與130%之間；當(dāng)日無交易，以前收盤價(jià)為最新成交價(jià)。

深交易所：

1、股票上市首日：以發(fā)行價(jià)為基礎(chǔ)≤900%；（開盤競價(jià)）；以最新成交價(jià)為基礎(chǔ)±10%（收盤競價(jià)、連續(xù)競價(jià)）；

2、債券上市首日：以發(fā)行價(jià)為基礎(chǔ)±30%（開盤）；以最新成交價(jià)為基礎(chǔ)±10%（收盤競價(jià)、連續(xù)競價(jià)）；8，債券非上市首日：以前收盤價(jià)為基礎(chǔ)±10%（開盤）；以最新成交價(jià)為基礎(chǔ)±10%（收盤競價(jià)、連續(xù)競價(jià)）；、債券質(zhì)押回購非上市首日：以前收盤價(jià)為基礎(chǔ)±100%（開盤）以最新成交價(jià)為基礎(chǔ)±100%（收盤競價(jià)、連續(xù)競價(jià)）；

（注：上市首日開盤競價(jià)均以發(fā)行價(jià)為基礎(chǔ)，非上市首日開盤競價(jià)以前收盤價(jià)為基礎(chǔ)；收盤競價(jià)、連續(xù)競價(jià)期間均以最新成交價(jià)為基礎(chǔ)。）

9，有漲跌幅限制證券的有效申報(bào)（±10%、±5%、中小板±3%）10，交易費(fèi)用：A傭金（不高于證券交易的3‰，不足5元按5元收，B股不足1美元或5港元按1美元5港元收）；B過戶費(fèi)（上交所A股為成交面額的1‰，起點(diǎn)1元；深交所免收A股過戶費(fèi)；B股為成交面額的0.5‰，深不超過500港元，基金交易目前不收過戶費(fèi)）C印花稅（2008.9.19只對(duì)出讓方收1‰）。11，上海其他費(fèi)用：A股開戶費(fèi)：個(gè)人40/戶，機(jī)構(gòu)400/戶，補(bǔ)原號(hào)10元，補(bǔ)新號(hào)同開戶；B股：個(gè)人19美元；機(jī)

構(gòu)85美元，補(bǔ)原號(hào)10，補(bǔ)新號(hào)同開戶；基金：開戶5元，補(bǔ)原號(hào)10元；銷戶（A基）5元；合并賬戶（A基）10元；開戶資料查詢（A基）5元；證券過戶記錄：20元/年/戶/次，磁盤100光碟500；賬戶余額個(gè)人20機(jī)構(gòu)50/戶次。五，證券公司對(duì)所屬營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)部控制的主要內(nèi)容和要求包括以下幾點(diǎn)：（難點(diǎn)）

1．應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營業(yè)部軟、硬件技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(含升級(jí))等的統(tǒng)一規(guī)劃和集中管理，應(yīng)制定統(tǒng)一完善的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)范和相關(guān)管理制度。2．應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)化的開戶文本格式，制定統(tǒng)一的開戶程序3．應(yīng)建立對(duì)錄人證券交易系統(tǒng)的客戶資料等內(nèi)容的復(fù)核和保密機(jī)制；4．應(yīng)當(dāng)要求所屬營業(yè)部與客戶簽訂公司統(tǒng)一制定的《證券交易委托代理協(xié)議書》和《風(fēng)險(xiǎn)揭示書》。5．應(yīng)針對(duì)賬戶管理、資金存取及劃轉(zhuǎn)、委托與撤單、清算交割、指定交易及轉(zhuǎn)托管、查詢及咨詢等

業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)，制定操作程序和具體控制措施。6．對(duì)開戶、資金存取及劃轉(zhuǎn)、接受委托、清算交割等重要崗位應(yīng)適當(dāng)分離，客戶資金與自有資金嚴(yán)格分開運(yùn)作、分開管理。7．應(yīng)在營業(yè)部采用統(tǒng)一的柜面交易系統(tǒng)8．應(yīng)當(dāng)實(shí)行法人集中清算制度及客戶交易結(jié)算資金第三方存管制度 9．應(yīng)建立對(duì)托管證券等的登記程序與獨(dú)立監(jiān)控機(jī)制10．應(yīng)通過身份認(rèn)證、證件審核、密碼管理、指令記錄等措施，加強(qiáng)對(duì)交易清算系統(tǒng)的管理，確保交易清算系統(tǒng)的安全。11．應(yīng)建立健全經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)。12.應(yīng)定期不定期對(duì)營業(yè)部交易、財(cái)務(wù)、清算系統(tǒng)進(jìn)行檢查。13．應(yīng)建立交易數(shù)據(jù)安全備份制度。14．對(duì)網(wǎng)上交易系統(tǒng)應(yīng)采取有效的身份認(rèn)證及訪問控制措施，網(wǎng)上交易系統(tǒng)應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的網(wǎng)上交易和查詢過程。15．對(duì)于營業(yè)部網(wǎng)絡(luò)中斷、委托中斷緊急情況，應(yīng)制定災(zāi)難恢復(fù)和應(yīng)急處理預(yù)案并定期修訂，建立應(yīng)急演習(xí)機(jī)制，確保及時(shí)有效地處理各種故障和危機(jī)。16．應(yīng)建立投資者教育與信息溝通機(jī)制，向投資者充分揭示投資風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)與投資者信息溝通。應(yīng)建立以“了解自己的客戶”和“適當(dāng)性服務(wù)”為核心的客戶管理和服務(wù)體系。17．應(yīng)建立交易清算差錯(cuò)的處理程序和審批制度，建立重大交易差錯(cuò)的報(bào)告制度，明確交易清算差錯(cuò)的糾紛處理，防止出現(xiàn)隱瞞不報(bào)、擅自處理差錯(cuò)等情況。差錯(cuò)處理應(yīng)留審計(jì)痕跡。18．應(yīng)建立由相對(duì)獨(dú)立人員對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行定期回訪的制度。六，證券營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的基本操作規(guī)范(一)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)操作規(guī)范管理的一般要求：1．前后臺(tái)分離和崗位分離。（營業(yè)部后臺(tái)電腦管理、會(huì)計(jì)核算與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)操作等部門或崗位的人員要嚴(yán)格分開，不得兼職或混合操作；電腦管理、會(huì)計(jì)核算人員不得兼辦清算業(yè)務(wù)）。2．重要崗位專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格操作權(quán)限管理。（資金存取和其他崗位不得合并）。3．營業(yè)部工作人員不得私下接受代理客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù) 4．營業(yè)部應(yīng)按要求妥善保管客戶資料及業(yè)務(wù)檔案。20年內(nèi)不得銷毀。5．證券公司總部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營業(yè)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的集中統(tǒng)一管理。(二)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)主要環(huán)節(jié)的操作規(guī)范： 1，證券賬戶管理。證券賬戶管理包括證券賬戶的開立、證券賬戶掛失補(bǔ)辦、證券賬戶注冊(cè)資料變更、證券賬戶合并與注銷、非交易過戶等。

2，證券賬戶注銷：①自然人申請(qǐng)注銷：客戶填寫注銷證券賬戶申請(qǐng)表，并提交沒有證券余額的證券賬戶卡、有效身份證明文件及復(fù)印件。②法人申請(qǐng)注銷：客戶填寫注銷證券賬戶申請(qǐng)表，并提交沒有證券余額的證券賬戶卡。境外法人還需提供董事會(huì)或董事、主要股東授權(quán)委托書以及授權(quán)人的有效身份證明文件復(fù)印件。

3，非交易過戶：自然人因遺產(chǎn)繼承辦理公眾股非交易過戶；因出國定居向受贈(zèng)人贈(zèng)與公司職工股辦理非交易過戶。七，資金賬戶管理：

1，開戶申請(qǐng)：法人客戶，境外法人還需提供董事會(huì)或董事、主要股東授權(quán)委托書以及授權(quán)人的有效身份證明文件復(fù)印件。授權(quán) 委托書應(yīng)詳細(xì)寫明授權(quán)權(quán)限、授權(quán)期限等內(nèi)容。

2，查驗(yàn)和復(fù)核：Ⅰ．經(jīng)辦人查驗(yàn)自然人客戶開戶資料的真實(shí)性、有效性、完整性及一致性；Ⅱ．查驗(yàn)法人客戶開戶條件是否符合《證券法》規(guī)定，應(yīng)以企業(yè)真實(shí)名稱開立資金賬戶，不得以他人名義開立資金賬戶進(jìn)行證券交易；Ⅲ．查驗(yàn)客戶授權(quán)委托書的真實(shí)性、有效性、完整性（授權(quán)委托書上的代理人姓名和實(shí)際代理人本人身份證及其復(fù)印件是否一致、真實(shí)）；Ⅳ．通過登記結(jié)算系統(tǒng)查驗(yàn)客戶提交證券賬戶的狀態(tài)，并核對(duì)該賬戶在登記結(jié)算系統(tǒng)登記的賬戶信息。3，電腦開戶。4，開通或變更客戶交易結(jié)算資金第三方存管：

模式一：二步式開戶(一般均采取此模式)。第一，證券公司營業(yè)部預(yù)指定。第二，存管銀行確認(rèn)。

模式二：一步式開戶?？蛻糁苯釉阢y行網(wǎng)點(diǎn)或證券公司開戶營業(yè)部辦理相關(guān)手續(xù)(目前多數(shù)銀行不采取此模式)。5，賬戶掛失、補(bǔ)辦： ①遺失資金賬戶卡或因卡破損無法使用的客戶：自然人客戶必須憑其本人有效身份證明、證券賬戶卡(或因破損而無法使用的資金賬戶卡)辦理補(bǔ)卡(或換卡)事宜；法人客戶還需持法人授權(quán)委托書原件、代理人身份證原件。②遺失身份證及資金賬戶卡：自然人客戶必須憑其本人有效身份證明或戶口本、戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份明。

6，賬戶解掛：已辦理掛失的自然人客戶必須持其本人有效身份證明、證券賬戶卡。法人客戶還需持法人授權(quán)委托書原件、代理人身份證原件。7，自然人客戶重要資料變更：1，客戶(或代理人)姓名或身份證號(hào)發(fā)生變化（身份證明，資金賬戶，變更證明及復(fù)印件）；2，授權(quán)委托權(quán)限及期限發(fā)生變化（雙方身份證明及客戶本人資金賬戶卡）3，證券賬號(hào)發(fā)生變化（身份證明，資金賬戶卡，證券賬戶卡原件及復(fù)印件）4，變更代理人（雙方身份證明，代理人身份證復(fù)印件，客戶本人基金賬戶卡）?？蛻粑兴舜k的，還應(yīng)提交經(jīng)公訴的委托代辦書，代辦人有效身份證明文件及復(fù)印件。8，法人客戶重要資料變更：1，法人全稱、注冊(cè)號(hào)碼發(fā)生變化2，代理人姓名、身份證號(hào)發(fā)生變化3，授權(quán)委托權(quán)限、期限發(fā)生變化4，變更代理人。

9，密碼修改、清密：客戶密碼遺忘或需柜臺(tái)修改密碼的，可給予清密，由客戶本人重新設(shè)定密碼。自然人客戶持本人有效身份證明、資金賬戶卡。法人客戶持經(jīng)法定代表人簽章并加蓋公章的法人授權(quán)修改密碼／清密委托書、代理人身份證件、資金賬戶卡。

10，資金賬戶(證券賬戶)銷戶：①申請(qǐng)此項(xiàng)業(yè)務(wù)前，申請(qǐng)人需先辦理撤銷指定交易手續(xù)和轉(zhuǎn)托管手續(xù)。申購新股資金凍結(jié)期間、開放式基金尚有基金余額、銀證關(guān)聯(lián)尚未撤銷、未完成交收、客戶資料尚未補(bǔ)全、賬戶凍結(jié)等客戶狀態(tài)不正常的不能辦理銷戶。②自然人客戶持本人有效身份證明、資金賬戶卡。③申請(qǐng)人填寫“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”。④經(jīng)辦人查驗(yàn)，交復(fù)核員復(fù)核。⑤復(fù)核員通過系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)復(fù)核，復(fù)核要求與經(jīng)辦人相同，并在“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”上簽字。⑥經(jīng)辦人辦理資金賬戶(證券賬戶)銷戶。⑦經(jīng)辦人打印業(yè)務(wù)回單(一式兩聯(lián))交客戶簽名

確認(rèn)后一聯(lián)交客戶，一聯(lián)由營業(yè)部留存。⑧經(jīng)辦人將“客戶有關(guān)資料更改申請(qǐng)”、經(jīng)客戶簽名的業(yè)務(wù)回單等相關(guān)資料交業(yè)務(wù)主管留存歸入客戶資料檔案，經(jīng)辦和復(fù)核在該客戶的“客戶賬戶類資料更改登記表”上填寫變更事項(xiàng)、變更時(shí)間并簽名或蓋章。⑨客戶要求辦理資金賬戶銷戶手續(xù)的，辦理完畢后，經(jīng)辦人在《證券交易委托代理協(xié)議書》的封面蓋上“已銷戶”印章。資金賬戶已銷戶的客戶資料按銷戶時(shí)間排序另庫管理，建立銷戶登記簿。八，證券委托買賣。(1)柜臺(tái)委托。

(2)非柜臺(tái)委托。（①人工電話或傳真委托。②自助及電話自動(dòng)委托。3.網(wǎng)上委托）九，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的禁止行為：(1)不得挪用客戶的交易結(jié)算資金和證券，亦不得將客戶的資金和證券借與他人，或者作為擔(dān)保物或質(zhì) 押物。(2)不得侵占、損害客戶的合法權(quán)益。

(3)不得違背客戶的指令買賣證券，或接受代為客戶決定證券買賣方向、品種、數(shù)量、時(shí)間的全權(quán)委托。(4)不得以任何方式向客戶保證交易收益或者承諾賠償客戶的投資損失。(5)不得為多獲取傭金而誘導(dǎo)客戶進(jìn)行不必要的證券買賣。

(6)不得在批準(zhǔn)的營業(yè)場所之外接受客戶委托和進(jìn)行清算、交收。

(7)不得以任何方式提高或降低，或者變相提高或降低證券交易管理部門和證券交易所規(guī)定的證券交易收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取不合理的傭金和其他費(fèi)用。

(8)不得散布謠言或其他非公開披露的信息。(9)不得借職業(yè)之便，利用或泄露內(nèi)幕信息。

(10)不得為他人操縱市場、內(nèi)幕交易、欺詐客戶提供方便。十，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)： 1，合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)（法律風(fēng)險(xiǎn)）

主要包括：挪用公款買賣證券、編造宣傳影響證券交易的虛假信息、違背客戶委托辦理交易、未經(jīng)客戶的委托擅自喂客戶買賣證券、假借客戶的名義買賣證券、喂牟取傭金收入誘使客戶進(jìn)行不必要的買賣等。2，管理風(fēng)險(xiǎn)

A客戶開戶時(shí)審核證件、資料不嚴(yán)而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn);B客戶取款時(shí)審核證件、身份不嚴(yán)或付款差錯(cuò)而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn);C客戶委托買賣時(shí)審核憑證不慎而造成的風(fēng)險(xiǎn)D證券公司工作人員申報(bào)差錯(cuò)引起的風(fēng)險(xiǎn);E無權(quán)或越權(quán)代理而造成的風(fēng)險(xiǎn);F交收失誤引起的風(fēng)險(xiǎn)。

3，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)(一般主要來自于硬件設(shè)備和軟件兩個(gè)方面)。十一，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)風(fēng)向防范： 1，合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防范（A證券公司加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)，員工增強(qiáng)法制觀念和合規(guī)意識(shí)；B健全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善內(nèi)部控制機(jī)制和制度；C對(duì)客戶交易結(jié)算資金實(shí)行第三方存款制度，對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)賬戶管理、交易、清算、核算、操作權(quán)限、風(fēng)險(xiǎn)控制等實(shí)行集中提議管理，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)程度和重要性不同的業(yè)務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)復(fù)核、分級(jí)審批；D強(qiáng)化崗位制約和監(jiān)管，對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)主要部門和崗位實(shí)行相互分離的管理制度）。2，管理風(fēng)險(xiǎn)防范（A加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷管理；B嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)操作規(guī)程；C建立經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷和賬戶管理操作信息管理系統(tǒng)，防范從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)客戶合法權(quán)益；D加強(qiáng)員工培訓(xùn)；E建立客戶投訴處理及責(zé)任追究機(jī)制；F建立經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)檢查稽核制度）。3，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)防范（A應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要建立完善的信息技術(shù)系統(tǒng)及相應(yīng)的容錯(cuò)備份系統(tǒng)和災(zāi)難備份系統(tǒng)；B制定并嚴(yán)格執(zhí)行信息系統(tǒng)運(yùn)行管理制度和備份方案、系統(tǒng)故障及業(yè)務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案，做好信息系統(tǒng)的日常管理和維護(hù)保養(yǎng)，定期按應(yīng)急處理預(yù)案進(jìn)行演練）。十二，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)監(jiān)管措施： 1，證券公司的內(nèi)部控制；2，證券業(yè)協(xié)會(huì)的自律管理（協(xié)會(huì)是自律性組織，是社會(huì)團(tuán)體法人，證券公司應(yīng)當(dāng)加入?yún)f(xié)會(huì)）3，證券交易所的監(jiān)管（證券交易所是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的一線監(jiān)管機(jī)構(gòu)）；4，證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管（屬于行政監(jiān)管，A證券公司向監(jiān)管機(jī)構(gòu)的報(bào)告制度<每年四個(gè)月內(nèi)送年報(bào)每月7個(gè)工作日內(nèi)送月報(bào)>；B信息紕漏；C檢查制度。十三，補(bǔ)充材料 ：證券交易公開信息

（一）首個(gè)交易日不實(shí)行價(jià)格漲跌幅限制以及對(duì)于有價(jià)格漲跌幅限制的股票、封閉式基金，競價(jià)交易出現(xiàn)以下情形之一的：

1、日收盤價(jià)格漲跌幅偏離值達(dá)到±7%的各前3只股票（基金）

2、日價(jià)格振幅達(dá)到15%的前3只股票（基金）

3、日換手率達(dá)到20%的前3只股票（基金）

證券交易分別公布相關(guān)證券當(dāng)日買入、賣出金額最大的5家會(huì)員營業(yè)部（或席位）的名稱及買入、賣出金額。

（二）股票、封閉式基金競價(jià)交易出現(xiàn)下列情況屬于異常波動(dòng)：

1、連續(xù)3個(gè)交易日內(nèi)日收盤價(jià)格漲跌幅度偏離值達(dá)到±20%；

2、ST股票和ST*股票連續(xù)3個(gè)交易日內(nèi)日內(nèi)收盤價(jià)格漲跌幅度偏離值達(dá)到±15%的（包括SST、S*ST）；

3、連續(xù)3個(gè)交易日內(nèi)日均換手率與前5個(gè)交易日的日均換手率比值達(dá)到30倍，并且該股票、封閉式基金連續(xù)3個(gè)交易日內(nèi)的累計(jì)換手率達(dá)到20%。證券交易分別公布相關(guān)證券當(dāng)日買入、賣出金額最大的5家會(huì)員營業(yè)部（或席位）的名稱及累計(jì)買入、賣出金額。合格境外投資者（QFII）證券交易管理

（一）持股比例

1、單個(gè)境外投資者通過合格投資者持有一家上市公司股票的，持股比例不得超過該公司股份總數(shù)的10%；

2、所有境外投資者對(duì)單個(gè)上市公司A股持股比例總和，不超過該上市公司股份總數(shù)的20%；

3、戰(zhàn)略投資的持股不受上述條件限制。

（二）持股報(bào)告 所有境外投資者對(duì)單個(gè)上市公司A股持股比例合計(jì)達(dá)到16%及其后每增加2%，在交易日結(jié)束后必須公布持有總數(shù)和持股比例。

（三）超限處理

1、單個(gè)合格投資者超限 自接受到減持通知之日起的5個(gè)交易日內(nèi)予以減持，以滿足持股限定比例要求。

2、多個(gè)合格投資者合計(jì)超限 按照“后買先賣”原則確定平倉順序，合格境外投資者自接受到減持通知之日起的5個(gè)交易日內(nèi)予以減持，以滿足持股限定比例要求（即單個(gè)持有≤10%、合計(jì)持有≤20%）

第五篇：證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷實(shí)務(wù)

第一節(jié) 客戶招攬

第二節(jié) 客戶服務(wù)

第三節(jié) 證券公司營銷管理

客戶招攬是證券公司通過營銷渠道，采取多種促銷方式，與客戶建立關(guān)系并促成交易的過程，是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷的第一個(gè)環(huán)節(jié)。

一、確定目標(biāo)市場

（一）市場細(xì)分

市場細(xì)分的概念是由美國營銷學(xué)家溫德爾.斯密于1956年提出的。

1.市場細(xì)分的步驟。

2.市場細(xì)分的主要依據(jù)。

（1）地理因素

（2）人口因素

（3）心理因素

（4）行為因素

3、有效市場細(xì)分的條件：

（1）可度量性。主要指細(xì)分的特征可以度量，如購買力、人口等。

（2）有價(jià)值。細(xì)分市場的規(guī)模要大到足以獲得利潤的程度。

（3）可接近性。在確定細(xì)分市場后，就可以有效地接觸市場人群并為之服務(wù)。

（4）差異性。細(xì)分市場在觀念上要能夠區(qū)別，并且對(duì)不同的營銷組合因素和方案應(yīng)有不同的反應(yīng)。

（二）確定目標(biāo)市場

目標(biāo)市場是指具有共同需求或特征的投資的集合。

1.無差異市場營銷策略。無差異市場營銷策略是指不考慮各細(xì)分市場的差異性，僅強(qiáng)調(diào)它們的共性，而將它們視為一個(gè)統(tǒng)一的整體市場。

2.集中性市場營銷策略。

（1）地區(qū)集中策略

（2）品種集中策略

（3）客戶集中策略

3.差異性市場營銷策略。

差異性市場營銷策略也稱“多重細(xì)分市場策略”是指公司根據(jù)不同的營銷策略，甚至設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品來滿足不同目標(biāo)市場上的不同需求。

二、選擇營銷渠道

（一）證券公司營銷渠道含義

營銷渠道是促使產(chǎn)品或服務(wù)順利地被使用或者消費(fèi)的一整套相互依存的組織，它由各種營銷中介機(jī)構(gòu)組成。也稱“分銷渠道”。

（二）證券公司營銷渠道類型

1.直接營銷渠道。直銷營銷渠道是指產(chǎn)品在供應(yīng)商和客戶之間的直接流通和銷售，即由證券公司直接產(chǎn)品和服務(wù)銷售或提供客戶，如傳統(tǒng)證券公司營業(yè)部的直接銷售、通過直接郵寄宣傳單、證券公司的營銷人員直接銷售等。

2.間接營銷渠道。間接營銷渠道是指產(chǎn)品通過中間商或中介機(jī)構(gòu)來流通。

三、建立客戶關(guān)系

（一）尋找潛在客戶

根據(jù)客戶與證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷人員的關(guān)系來劃分，客戶可分為三種主要類型。直接關(guān)系型、間接關(guān)系型和陌生關(guān)系型。

1.緣故法（直接關(guān)系型）。就是利用營銷人員個(gè)人的生活與工作經(jīng)歷所建立的人際關(guān)系進(jìn)行客戶開發(fā)。

2.介紹法（間接關(guān)系型）。介紹法就是通地現(xiàn)有客戶介紹新客戶的方法。

3.陌生拜訪法（陌生關(guān)系型）陌生拜訪是營銷人員通過主動(dòng)自我介紹與陌生人認(rèn)識(shí)、交流、把陌生人發(fā)展成為潛在的客戶的方法，是營銷人員在開發(fā)客戶中運(yùn)用最多的一種方法。

（二）客戶溝通

客戶溝通是證券公司營銷人員在招攬客過程中的重要環(huán)節(jié)。

（三）了解客戶及客戶分析

1.了解客戶及客戶分析的目標(biāo)與意義。

2.了解客戶的基礎(chǔ)內(nèi)容。

3.客戶分析的主要內(nèi)客。

根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，結(jié)合客戶的資產(chǎn)狀況，可將客戶類型分為保守型人、穩(wěn)健型和積極型。

（1）保守型。此類客戶的首要目標(biāo)是保護(hù)本金不受損失和保持資產(chǎn)流動(dòng)性。

（2）穩(wěn)健型。此類客戶的投資目的主要是在風(fēng)險(xiǎn)較小的情況下獲得一定的收益。

（3）積極型。此類客戶通常專注于投資的長期增值。并愿意為此承受較大的風(fēng)險(xiǎn)。

四、客戶促成客戶促成是客戶招攬的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。

客戶服務(wù)

一、證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)

（一）服務(wù)產(chǎn)品的層次

現(xiàn)代營銷學(xué)的產(chǎn)品觀不再單純是某種具體的物品或某項(xiàng)具體的服務(wù)，而是內(nèi)涵和外延統(tǒng)一的整體。

（二）證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的三個(gè)主要層次

1.核心服務(wù)。證券公司在開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，為客戶提供核心服務(wù)是證券交易通道，滿足的是客戶完成證券交易的核心需求。

2.有形服務(wù)。有形商品以物質(zhì)形態(tài)存在，可以自我展示，而服務(wù)產(chǎn)品以行為方式存在，客戶對(duì)于證券公司所提供的有形服務(wù)產(chǎn)品可以通過服務(wù)工具、設(shè)備、員工信息資料等感知到。

3.附加服務(wù)。附加服務(wù)是證券公司為了核心服務(wù)提高競爭力，根據(jù)客戶的需求提供的有形或無形服務(wù)。對(duì)于證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)而言，其附加服務(wù)主要包括證券投咨詢服務(wù)。

（1）證券投資咨詢服務(wù)。證券投資咨詢服務(wù)是指證券公司依托公司或其他證券公司、證券研究機(jī)構(gòu)的研分析成果，利用公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子郵件，手機(jī)短信、電話咨詢及投資刊物等方式向客戶提供研究報(bào)告及投資咨詢服務(wù)。

（2）理財(cái)顧問服務(wù)。理財(cái)顧問服務(wù)是指證券公司向客戶提供財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、個(gè)人投資產(chǎn)品推介等綜合性理財(cái)專來化服務(wù)。

二、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷人員客戶服務(wù)內(nèi)容

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷人員是證券公司客戶服務(wù)的實(shí)施主體一，他們所提供的客戶服務(wù)是在所屬證券公司的客戶服務(wù)體系下進(jìn)行的。

1.售前服務(wù)。

2.售中服務(wù)

3.售后服務(wù)

三、證券公司客戶的服務(wù)方式

（一）電話服務(wù)中心

電話服務(wù)中心通常以電腦軟、硬件設(shè)備為后援，同進(jìn)開辟人工坐席和處動(dòng)語音系統(tǒng)。

（二）郵寄服務(wù)

向客戶郵寄交易對(duì)帳單、季度對(duì)帳單、投資策略報(bào)告、理財(cái)月刊等定期和不定期材料，使投資者盡快了解其投資變動(dòng)情況。理性對(duì)待市場行情的波動(dòng)。

（三）自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信服務(wù)

（四）“一對(duì)一”專人服務(wù)

（五）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用

（六）媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用

（七）講座、推介會(huì)和座談會(huì)

四．客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)

（一）客戶關(guān)系的組成發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系的過程有很多影響因素

（二）服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)系管理

高水平的客戶服務(wù)是獲得競爭優(yōu)勢的一種手段。

1.過程質(zhì)理。過程質(zhì)量指在給客戶提供服務(wù)的過程中傳遞過程的質(zhì)量。

2.輸出質(zhì)量。輸出質(zhì)量是在服務(wù)結(jié)束之后的判斷。

3.物理質(zhì)量。物理質(zhì)理是指產(chǎn)品或服務(wù)的使用或支持功能。

4.相互接觸質(zhì)量。相互接觸質(zhì)量是指客戶和服務(wù)提供之間的相互接觸。

5.合作質(zhì)理。合作質(zhì)理是指客戶對(duì)證券公司的整體印象和感受。

（三）客戶投訴管理

1.客戶投訴的目的和原因。一般客戶投訴的目的是希望他們的問題得到重視和解決、損失得到補(bǔ)償或得到更好的服務(wù)等。

2.客戶投訴的分類

（1）有效投訴

（2）無效投訴

證券公司營銷管理

一、證券公司營銷業(yè)務(wù)管理

證券公司營銷包括目標(biāo)確立、市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略與策略制定、營銷計(jì)劃制定以及對(duì)營銷活動(dòng)的控制與評(píng)估等。

（一）營銷目標(biāo)

證券公司在組織營銷活動(dòng)前需要確定一個(gè)明確的營銷目標(biāo)。

（二）營銷戰(zhàn)略

為了確保證券公司營銷的成功，證券公司必須根據(jù)自身的業(yè)務(wù)許可范圍、自身資源狀況和面臨經(jīng)營環(huán)境狀況，系統(tǒng)地制定經(jīng)營戰(zhàn)略，以達(dá)到揚(yáng)長避短、趨利避害的目的。

（三）營銷組合策略

制定和實(shí)施營銷策略是證券公司市場營銷工作中最為重要的環(huán)節(jié)。

1.產(chǎn)品

2.定價(jià)

3.渠道

4.促銷

5.人員

6.有形展示

7.過程

四）營銷計(jì)劃

一份市場營銷計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1.當(dāng)前營銷現(xiàn)狀。

2.內(nèi)外部環(huán)境分析。

3.營銷目標(biāo)。

4.營銷策略

5.行動(dòng)方案和預(yù)算

6.營銷控制

（五）營銷控制與評(píng)估

營銷管理就是具體組織、執(zhí)行、控制和評(píng)估營銷計(jì)劃的過程，并通過市場信息的反鐀對(duì)營銷計(jì)及營銷戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整，以便公司更有效的參與竟?fàn)?1.營銷活動(dòng)的控制。

（1）業(yè)務(wù)增長額分析

（2）市場份額分析

（3）營銷綱用-業(yè)務(wù)增長分析

（4）財(cái)務(wù)分析

（5）以市場為基礎(chǔ)的評(píng)分卡分析

2.營銷評(píng)估。營銷活動(dòng)的內(nèi)、外部環(huán)境因素是動(dòng)態(tài)的，經(jīng)常會(huì)發(fā)生營銷計(jì)劃無法適應(yīng)變化的情況，因此，必須定期對(duì)營銷活動(dòng)的進(jìn)行實(shí)際評(píng)價(jià)。從中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)調(diào)整行為或計(jì)劃。

二、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)營銷人員管理

（一）營銷人員的組織管理

（二）營銷人員行為的監(jiān)督管理

（三）營銷人員培訓(xùn)管理

1.崗前培訓(xùn)。

2.組織后續(xù)職業(yè)培訓(xùn)

（四）證券公司對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人管理的特別規(guī)定

三、證券公司營銷風(fēng)險(xiǎn)管理

（一）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

證券公司營銷的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)主要是指證券公司在從事營銷活動(dòng)時(shí)發(fā)生違反法律的行為可以使公司遭受法律制裁導(dǎo)致?lián)p失。

（二）營銷人員風(fēng)險(xiǎn)

證券公司營銷人員風(fēng)險(xiǎn)主要是道德風(fēng)險(xiǎn)。

（三）其他風(fēng)險(xiǎn)

1.營銷責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

2.營銷管理風(fēng)險(xiǎn)

3.營銷渠道風(fēng)險(xiǎn)

4.產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

5.定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)

6.促銷風(fēng)險(xiǎn)