第一篇：新加坡電信進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查報(bào)告

新加坡電信進(jìn)軍中國(guó)大陸市場(chǎng)

營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查報(bào)告

學(xué) 生 姓 名：蘇婷

院系：管理學(xué)院

專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

班級(jí)：090602

學(xué)號(hào)： 040620090060

摘要: 隨著世界社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生變化，全球信息通信技術(shù)突飛猛進(jìn)、社會(huì)信息需求日新月異、競(jìng)爭(zhēng)格局變化紛繁復(fù)雜，國(guó)內(nèi)的三家電信運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信雖然在我國(guó)仍保有一席之地，但在一個(gè)開(kāi)放的環(huán)境下也不得不面臨各方的挑戰(zhàn)。本文將以新加坡電信進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)為例，應(yīng)用PEST模型深入分析我國(guó)電信業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，對(duì)我國(guó)電信業(yè)的前景進(jìn)行探究。

關(guān)鍵詞：電信業(yè)PEST營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境

一、背景分析

英國(guó)品牌管理和評(píng)估顧問(wèn)公司BrandFinance發(fā)布了2012全球電信品牌50強(qiáng)排行榜，中國(guó)的三家電信運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信都登上該榜單，分列第五、十三和十五位。雖然中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商仍然具有一定的競(jìng)爭(zhēng)性，在國(guó)內(nèi)外也占有一席之地，但是令人深思的是，如果沒(méi)有政府的大力扶持，中國(guó)的電信業(yè)是否能夠抵御外來(lái)電信運(yùn)營(yíng)商的強(qiáng)力沖擊呢？

以新加坡電信為例。新加坡電信有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)新電信，是新加坡最大的電信公司，是全世界最大的移動(dòng)電話服務(wù)商，現(xiàn)在正集中于提供互聯(lián)網(wǎng)接入、IPTV(Mio TV)、手機(jī)（新電信流動(dòng)）和固網(wǎng)電話服務(wù)。新電信擁有跨越無(wú)線以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的聲訊、數(shù)字服務(wù)，服務(wù)面向商用以及家用兩個(gè)領(lǐng)域，長(zhǎng)久以來(lái)致力于為客戶提供亞太地區(qū)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。過(guò)去的十年當(dāng)中，新加坡電信成功地完成了自身向世界頂尖高效運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)變。該公司提供了大范圍的、價(jià)格方面頗有競(jìng)爭(zhēng)力的電信服務(wù)，并為全球5000家不同國(guó)家的公司提供電信服務(wù)。目前該公司已經(jīng)在世界上15個(gè)國(guó)家的23個(gè)城市和地區(qū)建立了運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，包括中國(guó)、美國(guó)、英國(guó)、日本、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、印度尼西亞、越南以及香港和臺(tái)灣地區(qū)。擁有120年的光榮歷史，新加坡電信新時(shí)代的目標(biāo)是成為泛太平洋地區(qū)真正意義上的首當(dāng)其沖的電信運(yùn)營(yíng)商。為此，新加坡電信將繼續(xù)擴(kuò)大與亞洲其他國(guó)家的電信同行交流和合作范圍。

二、宏觀環(huán)境分析

對(duì)于急待拓寬亞洲市場(chǎng)的新加坡電信而言，中國(guó)是不容忽視的巨大市場(chǎng)之一。中國(guó)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)的宏觀環(huán)境可以用PEST模型來(lái)分析：

1、政治環(huán)境

中國(guó)政府大力推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的戰(zhàn)略決策，為中國(guó)電信的發(fā)展創(chuàng)造了歷史性的機(jī)會(huì)。在十七大報(bào)告中，明確提出以信息化帶動(dòng)政治、經(jīng)濟(jì)、工業(yè)、國(guó)防等各項(xiàng)工作的發(fā)展。政府的導(dǎo)向?qū)?qiáng)勁拉動(dòng)中國(guó)消費(fèi)能力強(qiáng)勁的信息產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，為中國(guó)信

息產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)創(chuàng)造良好環(huán)境的同時(shí)，使中國(guó)成為全球最大的信息產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)之一。

電信業(yè)法律法規(guī)不斷健全完善，電信業(yè)將進(jìn)入依法管理的新階段，為中國(guó)電信的發(fā)展創(chuàng)造了公平、有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。隨著電信業(yè)法制的健全，政府的經(jīng)濟(jì)職能將發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變，政府會(huì)把企業(yè)的投資決策權(quán)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)交給企業(yè)，讓企業(yè)經(jīng)受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的考驗(yàn)。這意味著政府將給中國(guó)電信進(jìn)一步松綁，給予應(yīng)有的自主權(quán)，有利于中國(guó)電信按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律運(yùn)作。

國(guó)家加快發(fā)展國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化建設(shè)的規(guī)劃，政府通過(guò)立法促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展為中國(guó)電信增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供了良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。隨著改革的深入，中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了深刻的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代計(jì)劃經(jīng)濟(jì)成為主要的資源配置方式，并推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局由壟斷走向競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)家已明確提出對(duì)特大型國(guó)有公司進(jìn)行深化改革，通過(guò)產(chǎn)權(quán)優(yōu)化、管理優(yōu)化及必需的約束機(jī)制，使國(guó)有公司有充分的能力面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。

2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境

機(jī)遇偏愛(ài)有準(zhǔn)備的企業(yè)，中國(guó)電信增值業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)正是建立在我國(guó)加入WTO后所營(yíng)造的良好發(fā)展環(huán)境之中。隨著中國(guó)入世后經(jīng)濟(jì)的新一輪飛速發(fā)展，人們收入和消費(fèi)能力，觀念的上升，市場(chǎng)容量的不斷擴(kuò)大，中國(guó)網(wǎng)民與手機(jī)通信人數(shù)即將超過(guò)美國(guó)位居全球第一而且日趨青年化市場(chǎng)潛力巨大的有利現(xiàn)狀，傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求。中國(guó)電信正是抓住了人們消費(fèi)轉(zhuǎn)變的有利時(shí)機(jī)大力發(fā)展自己的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，將優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)做大，做強(qiáng)，樹(shù)立自己龍頭老大的地位，當(dāng)前中國(guó)3G技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，打破了美國(guó)和西歐的技術(shù)壟斷，形成了中美歐三足鼎立的局面，通信業(yè)務(wù)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移已成為了歷史的必然選擇，中國(guó)電信應(yīng)時(shí)代潮流而發(fā)展增值業(yè)務(wù)正屬于SO戰(zhàn)略：運(yùn)用組織中的強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)業(yè)去利用的環(huán)境中的機(jī)會(huì)。

總體上說(shuō)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，企業(yè)的跨地域和人們活動(dòng)半徑的擴(kuò)大，企業(yè)信息化的需求日益增長(zhǎng)，人們的信息需求也急劇增長(zhǎng)，形成了潛力巨大的市場(chǎng)需求。中國(guó)大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境正在發(fā)生變化，人均收入達(dá)到1000美元后，出現(xiàn)了一些新的矛盾和機(jī)會(huì)，為電信業(yè)的發(fā)展提供了更大的發(fā)展空間。

經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展使企業(yè)所面臨的市場(chǎng)發(fā)生了重大的變化，有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、運(yùn)作機(jī)制、人才培養(yǎng)與國(guó)際接軌。同時(shí)可促進(jìn)中國(guó)電信借鑒國(guó)外公司的管理經(jīng)驗(yàn)，積極地推進(jìn)思維、技術(shù)、體制創(chuàng)新，提高產(chǎn)品檔次，降低成本，完善服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)

營(yíng)銷(xiāo)策略，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。尤其是中國(guó)加入WTO以后，隨著外資的進(jìn)入，國(guó)際問(wèn)電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。中國(guó)的電信企業(yè)必須增強(qiáng)價(jià)值創(chuàng)造力，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化。

2000年前后，中國(guó)幾大電信企業(yè)相繼問(wèn)世，作為上市公司，資本市場(chǎng)對(duì)其經(jīng)營(yíng)模式的關(guān)注點(diǎn)也由過(guò)去的數(shù)量規(guī)模型轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)模效益型。投資者所關(guān)心的問(wèn)題實(shí)質(zhì)是企業(yè)能否創(chuàng)造價(jià)值，這種就要求電信企業(yè)通過(guò)轉(zhuǎn)型改變其經(jīng)營(yíng)管理模式。電信體制的不斷改革、通信新技術(shù)的日新月異、監(jiān)管體制的同趨完善、法制建設(shè)的逐步健全和信息服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，這些都是中國(guó)電信企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)。

除此之外，電信業(yè)務(wù)面臨產(chǎn)能相對(duì)過(guò)剩的困擾。在電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，摩爾(Moore)定律、馬太效應(yīng)定律和光纖定律這三個(gè)定律對(duì)電信業(yè)的作用相當(dāng)明顯。對(duì)于我國(guó)的電信行業(yè)而言，產(chǎn)能過(guò)剩的問(wèn)題還是不容樂(lè)觀。以新業(yè)務(wù)盤(pán)活企業(yè)閑置資源，利用冗余帶寬增加企業(yè)盈利點(diǎn)，是目前中國(guó)電信企業(yè)要思索的重要問(wèn)題。

3、社會(huì)環(huán)境

中國(guó)的各項(xiàng)政策在不斷的完善，電信企業(yè)的社會(huì)環(huán)境也在不斷改變。隨著人們生活水平的提高，社會(huì)文化也在進(jìn)一步發(fā)展，人們的消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)方式也在進(jìn)一步改變，這些改變將直接影響著電信企業(yè)的客戶結(jié)構(gòu)。

客戶主導(dǎo)市場(chǎng)趨勢(shì)在中國(guó)電信企業(yè)中越來(lái)越明顯。首先，技術(shù)進(jìn)步迅速造成供大于求的局面，消費(fèi)者的選擇權(quán)更大了；其次，互聯(lián)網(wǎng)日益普及使人們消息更靈通，選擇面更廣，再者，中國(guó)電信企業(yè)體制經(jīng)過(guò)十來(lái)年的改革，特別市今年5月的通信行業(yè)重組，競(jìng)爭(zhēng)格局逐步成熟，提供同種產(chǎn)品的電信企業(yè)數(shù)量增加，讓用戶有了更多的選擇。這些因素使通信行業(yè)出現(xiàn)了前所未有的規(guī)模龐大的買(mǎi)方市場(chǎng)。為了迎合客戶日益挑剔的購(gòu)買(mǎi)需求，電信企業(yè)不得不想方設(shè)法降價(jià)、組織產(chǎn)品套餐，使電信價(jià)格一再突破底線，影響了中國(guó)電信企業(yè)的盈利水平。

4、技術(shù)環(huán)境

近十年，全球互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，應(yīng)用日趨深入，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式提出了強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)形成了全球范圍的采購(gòu)活動(dòng)，在一定程度上改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，深刻地改變著全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的格局。值得注意的是，全球電信業(yè)除要承受互聯(lián)網(wǎng)對(duì)一般商業(yè)企業(yè)運(yùn)行的挑戰(zhàn)外，還必須面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)電信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)直接的大幅度分流和替代。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為我們的電信企業(yè)帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇。移動(dòng)通信將替代固定通信，VOIP、MSN、QQ以及IPTV等技術(shù)的出現(xiàn)都將在不遠(yuǎn)的將來(lái)得到運(yùn)用，這些也是電信企業(yè)目前所面臨的機(jī)遇，誰(shuí)能抓住機(jī)遇，誰(shuí)就能在未來(lái)的發(fā)展中占得先機(jī)。所有這些環(huán)境的變化都要求電信企業(yè)從戰(zhàn)略上進(jìn)行轉(zhuǎn)型，要求廣大電信企業(yè)抓住機(jī)遇，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，以使中國(guó)的電信企業(yè)利于不敗之地。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)中國(guó)電信企業(yè)支柱業(yè)務(wù)的沖擊不容忽視。近十年，互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)發(fā)展迅速，對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透不斷加深?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展也對(duì)中國(guó)電信企業(yè)的支柱業(yè)務(wù)——一語(yǔ)音業(yè)務(wù)尤其是長(zhǎng)途話音業(yè)務(wù)形成了巨大沖擊。而且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，傳統(tǒng)的基于電路交換的通信技術(shù)逐漸被基于IP的通信技術(shù)取代的趨勢(shì)將成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

再者，對(duì)于中國(guó)電信業(yè)而言，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施比較完善。改革開(kāi)放20多年來(lái)，中國(guó)電信己建成了覆蓋全國(guó)，以光纜為主、衛(wèi)星和微波為輔的高速率、大容量、具有一定規(guī)模、技術(shù)先進(jìn)的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)、接入網(wǎng)、交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和智能網(wǎng)等。同時(shí)DWDM傳輸網(wǎng)，寬帶接入網(wǎng)相繼建設(shè)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)和智能網(wǎng)不斷擴(kuò)容。中國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的核心能力，同時(shí)具備了向相關(guān)專(zhuān)業(yè)延伸的基礎(chǔ)和實(shí)力。

三、小結(jié)

相對(duì)于新加坡電信而言，可以憑借其自身具有的資金，技術(shù)，經(jīng)驗(yàn)，人才優(yōu)勢(shì)迅速打入了中國(guó)市場(chǎng)。做為電信行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)，中國(guó)電信首當(dāng)其沖，必然受到新電信的猛烈沖擊。中國(guó)電信具有長(zhǎng)期以來(lái)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)形成的優(yōu)勢(shì)，但是對(duì)改革的認(rèn)識(shí)不足，必將有一段時(shí)間的緩和期，而新電信也需要一段時(shí)間來(lái)適應(yīng)中國(guó)國(guó)情的也就是需要“本土化”過(guò)程，這段時(shí)間就為中國(guó)電信贏得了寶貴的備戰(zhàn)時(shí)間，能不能抓住并充分利用本土化優(yōu)勢(shì)將是中國(guó)電信對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)中的一張王牌。也是新加坡電信進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)主要要解決的問(wèn)題。也許會(huì)是成敗的關(guān)鍵成在。

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第二篇：新加坡電信進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查報(bào)告

新加坡電信進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查報(bào)告

黃麗敏04062009023409市銷(xiāo)6班

新加坡電信過(guò)去實(shí)行的是與亞洲多數(shù)國(guó)家電信業(yè)相似的傳統(tǒng)型模式，國(guó)家控股達(dá)到78%，主體業(yè)務(wù)為傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)，而且長(zhǎng)期處于一家獨(dú)大的壟斷環(huán)境中。隨著新加坡電信現(xiàn)代企業(yè)制度的完善和電信市場(chǎng)的完善，面對(duì)大量進(jìn)入者的激烈競(jìng)爭(zhēng)，公司實(shí)施了成功的新市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略，從而獲取了企業(yè)轉(zhuǎn)型的勝利。

關(guān)鍵字：新加坡電信中國(guó)大陸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境

一、新加坡電信轉(zhuǎn)型的發(fā)展歷程

從1993年新加坡電信集團(tuán)成立至今，新加坡電信一直積極實(shí)行向海外擴(kuò)張的轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略。經(jīng)過(guò)10余年的開(kāi)拓和摸索，目前新加坡電信已經(jīng)成功地形成了以亞太地區(qū)為核心、逐步向全球擴(kuò)張的經(jīng)營(yíng)版圖。截至2001年底，新加坡電信全資擁有在澳大利亞開(kāi)展業(yè)務(wù)的Optus公司，并在泰國(guó)的AIS公司、比利時(shí)第一大電信運(yùn)營(yíng)商Belgacom、中國(guó)香港的APT衛(wèi)星公司、印度的Bharti公司、菲律賓的Globe電信、中國(guó)臺(tái)灣的New Century Infocomm公司、印度尼西亞的Telkomsel等公司中持有股份。雖然從2001年到2004年在國(guó)際拓展方面沒(méi)有大的動(dòng)作，但是2005年以來(lái)，新加坡電信迎來(lái)了4年來(lái)最大規(guī)模的海外并購(gòu)狂潮，此次該公司將新興的南亞電信市場(chǎng)作為向外擴(kuò)張的戰(zhàn)略要地。2005年5月下旬，新加坡電信宣稱(chēng)花費(fèi)2.52億美元增持在印度運(yùn)營(yíng)商巴帝電信公司中的股份。2005年6月，新加坡電信又以1.18億美元收購(gòu)了太平洋孟加拉電信公司45%的股權(quán)，其中9000萬(wàn)美元用來(lái)購(gòu)買(mǎi)太平洋孟加拉電信的新股。

二、新加坡電信進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的pest分析

1.政治環(huán)境

從20世紀(jì)末到現(xiàn)在，政府對(duì)通信行業(yè)一直實(shí)行適度、有序的競(jìng)爭(zhēng)政策，在法制建設(shè)、互聯(lián)互通、資費(fèi)政策的執(zhí)行、電信的普遍服務(wù)機(jī)制、網(wǎng)間結(jié)算政策的制定和盡快出臺(tái)等方面，為我國(guó)電信行業(yè)的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)，提供了更加公平、公正的環(huán)境，同時(shí)也為政府監(jiān)管提供了更加權(quán)威的依據(jù)。

政府一方面積極支持通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，充分鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，另一方面加大了宏觀監(jiān)控力度，主要通過(guò)政策、法規(guī)、規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)等手段進(jìn)行宏觀調(diào)控。在完善市場(chǎng)

準(zhǔn)入制度，限制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)；確定互聯(lián)互通規(guī)則，保證平等接入和信息流動(dòng)的暢通安全;實(shí)行資源的集中統(tǒng)一調(diào)配和監(jiān)督使用，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)資源共享；建立電信普遍服務(wù)的補(bǔ)償機(jī)制和用戶權(quán)益保障制度，監(jiān)督管理企業(yè)的市場(chǎng)行為等方面，逐漸加大了力度。特別是從2003年下半年開(kāi)始，政府以國(guó)辦發(fā)75號(hào)文件和信部政453號(hào)文件，加大對(duì)運(yùn)營(yíng)商監(jiān)管的執(zhí)行力度和監(jiān)管范圍，涉及代理商、資費(fèi)、合作伙伴、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、互聯(lián)互通、碼號(hào)資源等經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的所有方面，使運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)行為相對(duì)比較規(guī)范。

2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

在中國(guó)移動(dòng)快速發(fā)展的過(guò)程中，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境表現(xiàn)出三個(gè)主要特點(diǎn):一是無(wú)形的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律作用逐漸加大。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，買(mǎi)方市場(chǎng)和開(kāi)放經(jīng)濟(jì)己經(jīng)形成，在客觀上要求中國(guó)移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)商遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，包括價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律。二是我國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)，我國(guó)GDP年平均增長(zhǎng)9%，電信產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比例呈上升趨勢(shì)。三是社會(huì)用于通信和信息技術(shù)方面的投資顯著增加。黨的十六大提出以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，信息化帶給企業(yè)和人們的好處正在得到更加廣泛的確認(rèn)，因此，各家企業(yè)用于電信和信息技術(shù)方面的投資顯著增加。而我國(guó)的物價(jià)和通貨膨脹率維持在一個(gè)較低的水平，降低了投資和融資的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也意味著長(zhǎng)期的低利率，這也促使了人們對(duì)通信服務(wù)的需求增大。

改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，電話用戶和手機(jī)用戶也連年大幅增長(zhǎng)。在經(jīng)濟(jì)環(huán)境方面，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展和轉(zhuǎn)型會(huì)造成影響的主要有：①中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)放力度加大；②社會(huì)消費(fèi)能力增強(qiáng)；③社會(huì)文化環(huán)境的逐步形成，手機(jī)文化、短信文化、互聯(lián)網(wǎng)文化等；④技術(shù)環(huán)境復(fù)雜多變，多種技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)共存。

3.社會(huì)環(huán)境

從20世紀(jì)末到本世紀(jì)，人們逐步接受和認(rèn)識(shí)了“信息社會(huì)”的概念，“時(shí)間就是金錢(qián)”的觀念，在信息社會(huì)得到了最好的體現(xiàn)。人們對(duì)于信息消費(fèi)的態(tài)度和習(xí)慣悄然發(fā)生了改變，而這種改變是一種適應(yīng)信息社會(huì)的反映，客觀上也對(duì)電信企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來(lái)了巨大的機(jī)會(huì)。

我國(guó)人口眾多，電話普及率相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家還很低的實(shí)際，為我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了巨大的市場(chǎng)空間。同時(shí)，人口素質(zhì)的不斷提高也有利于電信的進(jìn)一步

發(fā)展。消費(fèi)者對(duì)通信的需求量迅速擴(kuò)大，需求內(nèi)容也更加廣泛，具有個(gè)性化、人情化的電信增值業(yè)務(wù)普遍受到歡迎，如移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、電子商務(wù)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)等。消費(fèi)者的通信需求帶動(dòng)了通信產(chǎn)業(yè)向服務(wù)業(yè)、娛樂(lè)業(yè)等多個(gè)行業(yè)的滲透，信息時(shí)代特有的“信息文化”正在逐步形成。

4.技術(shù)環(huán)境

在中國(guó)電信持續(xù)快速發(fā)展的幾年時(shí)間內(nèi)，通信技術(shù)的演變呈現(xiàn)多元化的趨勢(shì)，行業(yè)發(fā)展前景不明朗。通信網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)呈現(xiàn)“三網(wǎng)融合”的趨勢(shì)，以寬帶、分組交換為主要特征的IP電話技術(shù)、軟交換技術(shù)逐漸取代電路交換，對(duì)傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)的分流作用十分明顯；IPTV，Wi-MAX，SKYPE等各種新技術(shù)不斷涌現(xiàn)。技術(shù)多元化的發(fā)展趨勢(shì)帶來(lái)了通信產(chǎn)品的多元化。過(guò)去幾年，在通信技術(shù)發(fā)展領(lǐng)域，發(fā)生了以下顯著變化：

下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）技術(shù)概念的提出。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)看來(lái)，下一代網(wǎng)絡(luò)是以高帶寬以及IM為基礎(chǔ)的NGI（下一代互聯(lián)網(wǎng)）；在傳輸網(wǎng)絡(luò)看來(lái)，下一代網(wǎng)絡(luò)是ASON（自動(dòng)交換光網(wǎng)絡(luò)）以及GFP（通用幀協(xié)議）為基礎(chǔ)的智能光網(wǎng)絡(luò);在移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)看來(lái)，下一代網(wǎng)絡(luò)是3G；在電話網(wǎng)看來(lái)，下一代網(wǎng)絡(luò)是指以分組交換和軟交換為基礎(chǔ)的電話網(wǎng)絡(luò)；在電信網(wǎng)絡(luò)層以下所采用的核心技術(shù)來(lái)看，下一代網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)絡(luò)層以下將以分組交換為基礎(chǔ)構(gòu)建。

總體來(lái)說(shuō)，廣義上的下一代網(wǎng)絡(luò)是指以軟交換為代表、能夠?yàn)楣姶笠?guī)模靈活提供視訊、話音、數(shù)據(jù)等多種通信業(yè)務(wù)，以分組交換為業(yè)務(wù)統(tǒng)一承載平臺(tái)，傳輸層適應(yīng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特征及帶寬需求，與通信運(yùn)營(yíng)商相關(guān)，可運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、管理的通信網(wǎng)絡(luò)。NGN是因特網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、固定電話通信網(wǎng)絡(luò)的融合，是IP網(wǎng)絡(luò)和光網(wǎng)絡(luò)的融合，是可以提供包括話音、數(shù)據(jù)和多媒體等各種業(yè)務(wù)的綜合開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)，是業(yè)務(wù)與呼叫控制分離、呼叫與承載分離的網(wǎng)絡(luò)，是基于統(tǒng)一協(xié)議的、基于分組的網(wǎng)絡(luò)。NGN技術(shù)包含了電信網(wǎng)絡(luò)各個(gè)層面的新技術(shù)，主要包括軟交換、MPLS，E-NUM等技術(shù)。經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，基于語(yǔ)音的軟交換技術(shù)相對(duì)較成熟，己經(jīng)在一些地區(qū)進(jìn)行了應(yīng)用，其優(yōu)勢(shì)己經(jīng)有所體現(xiàn)。NGN在標(biāo)準(zhǔn)上已有很大進(jìn)展，廠商已推出相應(yīng)產(chǎn)品，國(guó)內(nèi)外各運(yùn)營(yíng)商也在積極進(jìn)行相關(guān)的試驗(yàn)。但是新技術(shù)的應(yīng)用需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)完善:目前NGN從信令系統(tǒng)到體系結(jié)構(gòu)都還需要逐步完善和成熟，AP工相應(yīng)的產(chǎn)品仍在探索之中。所以NGN的標(biāo)

準(zhǔn)化進(jìn)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。NGN標(biāo)準(zhǔn)研究以及試驗(yàn)仍然是當(dāng)前業(yè)界戰(zhàn)略性趨勢(shì)。對(duì)通信行業(yè)發(fā)展前景影響巨大的還有工Pv6技術(shù)及工Pv6相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定，智能光網(wǎng)絡(luò)（ASON）技術(shù)，城域網(wǎng)技術(shù)，寬帶接入技術(shù)，萬(wàn)兆以太網(wǎng)技術(shù)，以及視訊技術(shù)的發(fā)展等。

三、新加坡電信的環(huán)境分析

1.外部環(huán)境

(1)電信市場(chǎng)的開(kāi)放，政府允許外資或外國(guó)控股的電信公司進(jìn)入；

(2)新加坡資信局修改電信服務(wù)供應(yīng)商和電信設(shè)備供應(yīng)商執(zhí)照的條例，放寬電信市場(chǎng)準(zhǔn)入體制；

(3)新加坡電信在電信市場(chǎng)上占?jí)艛嗟匚唬?/p>

(4)國(guó)內(nèi)固定電話普及率(48.45%)和移動(dòng)電話普及率(58.5%)較高，達(dá)世界領(lǐng)先水平；

(5)新加坡通信市場(chǎng)上有3家主要運(yùn)營(yíng)商：新加坡電信、第一通、星和公司

(6)新加坡電信占據(jù)通訊市場(chǎng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)地位；

(7)與眾多設(shè)備運(yùn)營(yíng)商的友好合作；

(8)新技術(shù)的發(fā)展和更新促進(jìn)新業(yè)務(wù)的推出；

(9)亞太地區(qū)市場(chǎng)不斷開(kāi)放以及外部市場(chǎng)擴(kuò)展有利政策。

2.內(nèi)部環(huán)境

(1)政府控股78%；

(2)優(yōu)秀高能力的管理層；

(3)成本優(yōu)勢(shì)；

(4)擁有大量網(wǎng)絡(luò)資源；

(5)良好的企業(yè)客戶關(guān)系、健全的分銷(xiāo)渠道。

在各種環(huán)境因素中，最重要的當(dāng)數(shù)市場(chǎng)規(guī)模和增長(zhǎng)潛力。新加坡的國(guó)土面積和人口數(shù)都不大，市場(chǎng)規(guī)模和可供企業(yè)發(fā)展的空間顯然有限。在這種情況下，新加坡電信轉(zhuǎn)型的唯一選擇只能是“走出去”，到海外市場(chǎng)尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。新加坡電信可以采取既有進(jìn)攻又有防御戰(zhàn)略，有助于企業(yè)的市場(chǎng)擴(kuò)展。兩種戰(zhàn)略的同時(shí)實(shí)施，既保持了企業(yè)原有市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，又使企業(yè)發(fā)展了新市場(chǎng)領(lǐng)域，從而加速其在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展。

第三篇：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境： 微觀環(huán)境（企業(yè)本身、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道企業(yè)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者及社會(huì)公眾）

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)雙重影響作用

2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的資源基礎(chǔ)

3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)策略的依據(jù)

原產(chǎn)地效應(yīng)：國(guó)家與其注明產(chǎn)品之間有著緊密的聯(lián)系，從而影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià),進(jìn)而影響購(gòu)買(mǎi)傾向。

跨文化營(yíng)銷(xiāo)廣告原則：

1、理解文化差異

2、適應(yīng)用語(yǔ)習(xí)慣

3、尊重宗教信仰及風(fēng)俗習(xí)慣

4、融合文化優(yōu)勢(shì)

文化維度：個(gè)人身份的認(rèn)同、權(quán)威指數(shù)、性別角色權(quán)利、對(duì)時(shí)間的態(tài)度、不確定性指數(shù) 美國(guó)個(gè)人主義弱權(quán)男權(quán)短期規(guī)劃明確

日本集體主義強(qiáng)權(quán)女權(quán)長(zhǎng)期規(guī)劃不明確

跨文化溝通的心理障礙：語(yǔ)言、觀念、思維、認(rèn)同感、溝通風(fēng)格

國(guó)際產(chǎn)品定價(jià)影響因素：成本因素、企業(yè)和產(chǎn)品因素（價(jià)格、銷(xiāo)量）、市場(chǎng)因素（消費(fèi)者競(jìng)爭(zhēng)者反應(yīng)）、環(huán)境因素（政府的定價(jià)策略)

國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的定價(jià)方法：成本加成定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)、主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià)、地心定價(jià)。

國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的定價(jià)策略：1.滲透定價(jià)2.撇脂定價(jià)3.掠奪性定價(jià)4.傾銷(xiāo)5.轉(zhuǎn)移價(jià)格 描述產(chǎn)品與文化的關(guān)系：革新和適應(yīng)、新產(chǎn)品的擴(kuò)散、新穎程度、創(chuàng)新特征分析

國(guó)際化與民族化：

1、并不完全處于對(duì)立狀態(tài)。適度民族化是國(guó)際化；

2、國(guó)際化離不開(kāi)民族化特有的魅力。

產(chǎn)品形象與品牌塑造：

1、產(chǎn)品形象是消費(fèi)者區(qū)別產(chǎn)品的最有力手段，消費(fèi)者希望能夠?qū)儆谝粋€(gè)特定的世界消費(fèi)者范圍，喜歡購(gòu)買(mǎi)與這個(gè)群體相關(guān)的產(chǎn)品。

2、公司形象可以體現(xiàn)公司的價(jià)值觀，從而被消費(fèi)者識(shí)別。

3、原產(chǎn)地效應(yīng)。突出表現(xiàn)在國(guó)家與其注明產(chǎn)品之間的緊密聯(lián)系。如瑞士的手表，法國(guó)香水、中國(guó)絲綢、意大利皮具。（和文化的關(guān)系）

商業(yè)風(fēng)格：

1、生意導(dǎo)向型VS關(guān)系導(dǎo)向型

2、正式文化VS非正式文化

3、恪守時(shí)間VS靈活時(shí)間

4、情感外向VS情感保守

中國(guó)：關(guān)系導(dǎo)向型 間接語(yǔ)言；正式文化 嚴(yán)格恪守時(shí)間，中國(guó)公司不習(xí)慣和陌生人談生意，在中國(guó)，建立關(guān)系是整個(gè)談判過(guò)程中一個(gè)非常關(guān)鍵的部分。一起喝酒、進(jìn)餐是建立關(guān)系的好方法。年輕人應(yīng)該服從年長(zhǎng)者和具有較高職位的人，所以，年輕的出口商必須謹(jǐn)慎，要對(duì)年長(zhǎng)的中國(guó)買(mǎi)主表示尊重，注重“面子”。語(yǔ)言交流上中國(guó)人保守而正式，中國(guó)人重視準(zhǔn)時(shí)性和嚴(yán)格地遵照計(jì)劃表，所以他們希望他們的外國(guó)合作者，尤其是潛在的供應(yīng)商，也可以這樣。德國(guó)：生意導(dǎo)向型 直接語(yǔ)言；正式文化 非常嚴(yán)格恪守時(shí)間。德國(guó)人在做生意時(shí)傾向于注重生意，通常是基于看到了生意的好處才準(zhǔn)備談判的。德國(guó)人非?？粗販?zhǔn)時(shí)。按時(shí)可能實(shí)際上意味著要提前幾分鐘到達(dá)，因?yàn)檫t到就表示你是不可靠的。對(duì)德國(guó)人來(lái)講，互相了解是交流的首要目標(biāo)，他們?yōu)樽约罕磉_(dá)思想的能力感到自豪。德國(guó)人更看重直接的、坦白的、甚至是直言不諱的語(yǔ)言。德國(guó)社交界保留了一定的社交禮節(jié)，商務(wù)禮儀就反映了這一點(diǎn)。合乎禮儀的行為是對(duì)身居要職、有職業(yè)頭銜的和有很高的學(xué)術(shù)資格的人們的尊重。

為何做到產(chǎn)品適應(yīng)：

1、強(qiáng)制性的產(chǎn)品適應(yīng);

2、文化要求的產(chǎn)品適應(yīng);

3、產(chǎn)品使用習(xí)慣的適應(yīng);

4、環(huán)境保護(hù)要求的適應(yīng);

5、國(guó)際市場(chǎng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化與差異化

第四篇：電信調(diào)查報(bào)告

中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理調(diào)查報(bào)告

客戶業(yè)務(wù)辦理流程

客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)大廳——取號(hào)處咨詢接待人員——接待人員幫助取號(hào)并指明辦理業(yè)務(wù)柜臺(tái)——客戶等待叫號(hào)（過(guò)程中客戶有的會(huì)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)轉(zhuǎn)悠，瀏覽營(yíng)業(yè)廳內(nèi)展示產(chǎn)品；有的客戶找地方坐著等待）——語(yǔ)音叫號(hào)之后客戶到相應(yīng)柜臺(tái)辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)（由于柜臺(tái)設(shè)置不清，客戶會(huì)詢問(wèn)X號(hào)柜臺(tái)在哪里）——辦理業(yè)務(wù)（有的顧客業(yè)務(wù)辦理時(shí)間很長(zhǎng)，最長(zhǎng)一位20分鐘）——客戶離開(kāi)

另外還有客戶是購(gòu)買(mǎi)手機(jī)、電腦或相關(guān)產(chǎn)品，這一部分客戶業(yè)務(wù)流程如下：

客戶進(jìn)入大廳——詢問(wèn)服務(wù)人員相關(guān)產(chǎn)品的位置或自行看機(jī)——服務(wù)人員熱心服務(wù)講解——客戶購(gòu)買(mǎi)或是離開(kāi)

調(diào)查總結(jié)

根據(jù)觀察，該營(yíng)業(yè)廳在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中雖然存在一些問(wèn)題，但同時(shí)也有很多做得好的方面。

1）營(yíng)業(yè)廳面積大，人流也不少，但是沒(méi)有出現(xiàn)擁擠狀況，客戶辦理業(yè)務(wù)有序進(jìn)行

2）大廳內(nèi)干凈整潔，海報(bào)、宣傳畫(huà)、服務(wù)臺(tái)擺放整齊，清晰明了

3）人員配置足夠，服務(wù)態(tài)度良好，沒(méi)有出現(xiàn)客戶需要的時(shí)候沒(méi)有服務(wù)人員回應(yīng)的情況，客戶所提問(wèn)題都能響應(yīng)解決

4）業(yè)務(wù)設(shè)施齊全，有真機(jī)展示臺(tái)，客戶休息桌兩張，業(yè)務(wù)柜臺(tái)二十，專(zhuān)用下載柜臺(tái)等等

5）有人員及時(shí)清理垃圾，保安維修處理熟練

在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中欠缺的方面：

1）布局不合理，大廳雖然很大但是布局散亂，沒(méi)有形成一個(gè)僅僅有條的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，樓上樓下都有業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)，客戶在叫號(hào)時(shí)不知所措，不知道柜臺(tái)在哪里；樓下人很多，樓上基本沒(méi)人；自助辦理設(shè)備也在樓上，基本無(wú)人使用；大廳沒(méi)有設(shè)置顧客等待區(qū)，顧客要么來(lái)回走動(dòng)要么坐在真機(jī)展示臺(tái)等待；沒(méi)有設(shè)置顧客飲水設(shè)施，沒(méi)有明顯禁煙標(biāo)志

2）人員管理不嚴(yán)謹(jǐn)，工作人員在工作過(guò)程中喜歡扎堆聊天，客戶在咨詢時(shí)會(huì)有兩三個(gè)工作人員同時(shí)圍上來(lái)，七嘴八舌的，如果客戶是來(lái)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)或電腦產(chǎn)品那服務(wù)人員會(huì)跟著客

戶移動(dòng)不斷的講解不理會(huì)其他客戶，保安在工作過(guò)程中在大廳繞來(lái)繞去，一會(huì)在相互聊天一會(huì)又在換大廳屏幕的電視臺(tái)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理人員辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不緊不慢，導(dǎo)致后面客戶等待時(shí)間非常的久，有工作人員掛出暫停辦理業(yè)務(wù)牌子坐著休息，接待人員胸前的工作牌掛帶五顏六色，服裝也松松夸夸沒(méi)有精神，有不掛工作牌者

3）服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，有三位小朋友在廳內(nèi)展示電腦上玩電子游戲長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)卻沒(méi)有工

作人員勸阻，客戶使用過(guò)的展示機(jī)工作人員不會(huì)及時(shí)整理，椅子擺放不整齊，展示臺(tái)桌面也很凌亂，工作人員寧愿在一邊聊天也沒(méi)有去整理

針對(duì)上面發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出了以下改進(jìn)意見(jiàn)：

第一,重新對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行裝修布局，分區(qū)設(shè)置，分為業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、數(shù)據(jù)下載區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等待休息區(qū)，業(yè)務(wù)辦理區(qū)和自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在一起，產(chǎn)品展示和數(shù)據(jù)下載設(shè)在一起，并設(shè)置相應(yīng)清晰的提示標(biāo)牌提醒客戶相關(guān)區(qū)域的功能，設(shè)置客戶飲水設(shè)施，相關(guān)禁止行為的提示牌要設(shè)置于醒目區(qū)域。

第二，對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)制，并設(shè)立細(xì)致的人員服務(wù)規(guī)范，引入相關(guān)考核機(jī)制，注重提高員工的整體素質(zhì)，配發(fā)統(tǒng)一的工作服裝，清晰劃分員工的工作范圍工作職責(zé)，誰(shuí)出問(wèn)題誰(shuí)承擔(dān)，大廳應(yīng)該配置相應(yīng)的客戶經(jīng)理人員對(duì)大廳人員進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)督管理。對(duì)業(yè)務(wù)辦理人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)辦理速度，在客戶等待休息區(qū)配置專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員為等待客戶提供服務(wù)。對(duì)安保人員劃定各自的監(jiān)管區(qū)，不得隨意離開(kāi)崗位。

第三，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，不緊是通過(guò)培訓(xùn)還要招收素質(zhì)更高服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)的人員來(lái)充實(shí)服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析，清晰的設(shè)立工作細(xì)則規(guī)定員工在工作中需要做什么不需要做什么，該說(shuō)什么不該說(shuō)什么，該管什么不該管什么，是員工更為專(zhuān)業(yè)化，為客戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

營(yíng)業(yè)廳：中國(guó)電信東門(mén)營(yíng)業(yè)廳

地址：深南東路3002號(hào)

時(shí)間：10月27日13:15-14:20

稿件時(shí)間：10月27日15:00-16:00

第五篇：電信調(diào)查報(bào)告

寫(xiě)作提綱

緒論

在當(dāng)今的信息科技時(shí)代，通信技術(shù)已經(jīng)成為一種熱門(mén)的行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)也持續(xù)激烈的上演著?，F(xiàn)如今國(guó)內(nèi)三大巨頭——電信、移動(dòng)、聯(lián)通，通過(guò)各種手段爭(zhēng)取客戶，不論是產(chǎn)品還是服務(wù)態(tài)度，都力求能贏得更多的商機(jī)。其中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度是贏得客戶信任和支持的最有效手段。而中國(guó)電信作為中國(guó)主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，更是有必要將服務(wù)態(tài)度盡善盡美。

電信營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)為用戶提供面對(duì)面服務(wù)的場(chǎng)所，只有充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳的作用，才能留住更多用戶的心，贏得更大的勝利。

本論

一、現(xiàn)狀：營(yíng)業(yè)廳在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：

（一）辦理業(yè)務(wù)有序進(jìn)行

（二）大廳內(nèi)干凈整潔

（三）人員配置足夠

（四）業(yè)務(wù)設(shè)施齊全

缺點(diǎn)：

（一）布局不合理

（二）人員管理不嚴(yán)謹(jǐn)

（三）服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)

二、分析：保持良好服務(wù)態(tài)度的重要性，不完善的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)對(duì)爭(zhēng)取用戶的努力大打折扣。

三、解決方法：加強(qiáng)管理，讓用戶放心舒心。

結(jié)論

“用戶至上，用心服務(wù)”，這正是企業(yè)所倡導(dǎo)的。營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)努力做到“先客戶之想而想，先客戶之急而急，先客戶之需而動(dòng)”。以主動(dòng)服務(wù)，引導(dǎo)需求并滿足需求。該企業(yè)倡導(dǎo)全方位服務(wù)。前端服務(wù)客戶，后端服務(wù)前端；全員用心，鑄就卓越服務(wù)品牌。

關(guān)于中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理調(diào)查報(bào)告

內(nèi)容摘要：在信息科技時(shí)代，通信技術(shù)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)情況下，通信公司要樹(shù)立良好的品牌形象，保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，充分了解用戶的心理，才能更好的抓住用戶的心。

本文針對(duì)電信營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題與優(yōu)點(diǎn)，提出提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)想，從中闡明完善的運(yùn)營(yíng)理念對(duì)電信公司取得用戶信任和支持的重要性，使公司在通信技術(shù)市場(chǎng)中更有競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)態(tài)度

中國(guó)電信集團(tuán)公司是按照國(guó)家電信體制改革方案組建的特大型國(guó)有通信企業(yè)。中國(guó)電信作為中國(guó)主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)，通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國(guó)的31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。

2012年2月開(kāi)始，我在中國(guó)電信福建分公司莆田三信營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)。以下是我在實(shí)習(xí)期間對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀的一些分析，通過(guò)我對(duì)品牌形象和服務(wù)理念的理解，提出的一些看法和解決方案。

現(xiàn)狀：客戶業(yè)務(wù)辦理流程

客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)大廳——取號(hào)處咨詢接待人員——接待人員幫助取號(hào)并指明辦理業(yè)務(wù)柜臺(tái)——客戶等待叫號(hào)（過(guò)程中客戶有的會(huì)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)轉(zhuǎn)悠，瀏覽營(yíng)業(yè)廳內(nèi)展示產(chǎn)品；有的客戶找地方坐著等待）——語(yǔ)音叫號(hào)之后客戶到相應(yīng)柜臺(tái)辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)（由于柜臺(tái)設(shè)置不清，客戶會(huì)詢問(wèn)X號(hào)柜臺(tái)在哪里）——辦理業(yè)務(wù)（有的用戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間很長(zhǎng)，最長(zhǎng)一位20分鐘）——客戶離開(kāi)

另外還有客戶是購(gòu)買(mǎi)手機(jī)、電腦或相關(guān)產(chǎn)品，這一部分客戶業(yè)務(wù)流程如下：

客戶進(jìn)入大廳——詢問(wèn)服務(wù)人員相關(guān)產(chǎn)品的位置或自行看機(jī)——服務(wù)人員熱心服務(wù)講解——客戶購(gòu)買(mǎi)或是離開(kāi)

一、營(yíng)業(yè)廳在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

（一）根據(jù)觀察，該營(yíng)業(yè)廳在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中有很多做得好的方面：

1、營(yíng)業(yè)廳面積大，人流也不少，但是沒(méi)有出現(xiàn)擁擠狀況，客戶辦理業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。

2、大廳內(nèi)服務(wù)臺(tái)擺放整齊，清晰明了。

3、人員配置足夠，沒(méi)有出現(xiàn)客戶需要的時(shí)候沒(méi)有服務(wù)人員回應(yīng)的情況。

4、業(yè)務(wù)設(shè)施齊全，有真機(jī)展示臺(tái)，業(yè)務(wù)柜臺(tái)二十，專(zhuān)用下載柜臺(tái)等等。

5、有人員及時(shí)清理垃圾，維修處理熟練。

（二）在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中欠缺的方面：

1、布局不合理，大廳雖然很大但是布局散亂，沒(méi)有形成一個(gè)井井有條的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，樓上樓下都有業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)，客戶在叫號(hào)時(shí)不知所措，不知道柜臺(tái)在哪里；樓下人很多，樓上基本沒(méi)人；自助辦理設(shè)備也在樓上，基本無(wú)人使用；大廳沒(méi)有設(shè)置用戶等待區(qū)，用戶要么來(lái)回走動(dòng)要么坐在真機(jī)展示臺(tái)等待；沒(méi)有設(shè)置用戶飲水設(shè)施，沒(méi)有明顯禁煙標(biāo)志。

2、人員管理不嚴(yán)謹(jǐn)，工作人員在工作過(guò)程中喜歡扎堆聊天，客戶在咨詢時(shí)會(huì)有兩三個(gè)工作人員同時(shí)圍上來(lái)，七嘴八舌的，如果客戶是來(lái)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)或電腦產(chǎn)品那服務(wù)人員會(huì)跟著客戶移動(dòng)不斷的講解不理會(huì)其他客戶，保安在工作過(guò)程中在大廳繞來(lái)繞去，一會(huì)在相互聊天一會(huì)又在換大廳屏幕的電視臺(tái)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理人員辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不緊不慢，導(dǎo)致后面客戶等待時(shí)間非常的久，有工作人員掛出暫停辦理業(yè)務(wù)牌子坐著休息，接待人員胸前的工作牌掛帶五顏六色，服裝也松松夸夸沒(méi)有精神，有不掛工作牌者。

3服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，有三位小朋友在廳內(nèi)展示電腦上玩電子游戲長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)卻沒(méi)有工作人員勸阻，客戶使用過(guò)的展示機(jī)工作人員不會(huì)及時(shí)整理，椅子擺放不整齊，展示臺(tái)桌面也很凌亂，工作人員寧愿在一邊聊天也沒(méi)有去整理。

分析：完善服務(wù)態(tài)度對(duì)留住用戶的重要性。

對(duì)用戶的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？服務(wù)態(tài)度總的來(lái)說(shuō)，應(yīng)該表現(xiàn)為：主動(dòng)熱情、耐心周到、文明禮貌、尊重用戶。另外，一個(gè)整潔舒適的環(huán)境也是給業(yè)務(wù)形象加分的必備品。

一、主動(dòng)熱情,在營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為：看到客戶進(jìn)來(lái)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，詢問(wèn)用戶幫助，主動(dòng)為用戶取號(hào)，微笑是表現(xiàn)熱情的最好方式，微笑著完成用戶的每次需求，不僅僅滿足用戶物質(zhì)的需求，同時(shí)也滿足了用戶精神上的需求。

二、耐心周到：服務(wù)員每天面對(duì)的是各種不同性格的用戶，當(dāng)中有很多問(wèn)題，用戶需要知道，也想要知道，耐心為用戶講解解釋?zhuān)粌H可以贏得用戶滿意，更多的贏得用戶的信任，贏得對(duì)企業(yè)對(duì)組織好的口碑傳播效應(yīng)，想用戶之所想，用戶沒(méi)想到的，服務(wù)人員也能幫助用戶想到，那就是服務(wù)周到了，比如，當(dāng)用戶需要某種適合自己的套餐的時(shí)候，也許考慮到了用戶的消費(fèi)費(fèi)用之外，我們

還要替用戶想到更大的發(fā)揮套餐的作用。

三、文明禮貌：十字禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”，在工作當(dāng)中靈活運(yùn)用，恰當(dāng)?shù)姆?wù)語(yǔ)氣，體現(xiàn)出服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)，不僅給用戶光臨的帶來(lái)崇高禮遇，心情愉悅，也使我們的服務(wù)人員變的更文明，更值得信任，更專(zhuān)業(yè)。

四、尊重用戶：禮儀是我們表達(dá)尊重最好的方式，要尊重用戶，怎樣讓用戶感覺(jué)到我們是尊重她們的，對(duì)于他們的到來(lái)我們很高興，隨時(shí)都很愿意為他們服務(wù)。通過(guò)服務(wù)禮儀恰到好處的表達(dá)對(duì)他們的尊重。

五、完善設(shè)備，合理布局：增添需要的柜臺(tái)、客戶等待區(qū)、飲水設(shè)備等等，合理布置一個(gè)舒適的營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，不僅能讓用戶舒心，同時(shí)也可以讓廳內(nèi)的服務(wù)人員在心情愉快的狀態(tài)下更好地為用戶服務(wù)，從而達(dá)到你舒心、我放心的目標(biāo)。

服務(wù)態(tài)度做的好與不好，關(guān)鍵是工作當(dāng)中的細(xì)節(jié)有沒(méi)有做好，華麗的詞匯大家一說(shuō)就明白，也很賞心悅目，服務(wù)態(tài)度要做好，要的是把每天工作當(dāng)中簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做好，反反復(fù)復(fù)，把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單，服務(wù)態(tài)度也是這個(gè)的道理，每天調(diào)整好自己的心態(tài)，保持微笑服務(wù)，服務(wù)禮貌用語(yǔ)不離口，接待服務(wù)禮儀遵守操練，持續(xù)不斷，你的服務(wù)態(tài)度就會(huì)慢慢改變，用戶也會(huì)因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的周到熱情而更相信支持電信。

對(duì)策：針對(duì)上面發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出了以下解決方法：

第一,重新對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行裝修布局，分區(qū)設(shè)置，分為業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、數(shù)據(jù)下載區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等待休息區(qū)，業(yè)務(wù)辦理區(qū)和自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在一起，產(chǎn)品展示和數(shù)據(jù)下載設(shè)在一起，并設(shè)置相應(yīng)清晰的提示標(biāo)牌提醒客戶相關(guān)區(qū)域的功能，設(shè)置客戶飲水設(shè)施，相關(guān)禁止行為的提示牌要設(shè)置于醒目區(qū)域。

第二，對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)制，并設(shè)立細(xì)致的人員服務(wù)規(guī)范，引入相關(guān)考核機(jī)制，注重提高員工的整體素質(zhì)，配發(fā)統(tǒng)一的工作服裝，清晰劃分員工的工作范圍工作職責(zé)，誰(shuí)出問(wèn)題誰(shuí)承擔(dān)，大廳應(yīng)該配置相應(yīng)的客戶經(jīng)理人員對(duì)大廳人員進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)督管理。對(duì)業(yè)務(wù)辦理人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)辦理速度，在客戶等待休息區(qū)配置專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員為等待客戶提供服務(wù)。對(duì)安保人員劃定各自的監(jiān)管區(qū)，不得隨意離開(kāi)崗位。

第三，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，不緊是通過(guò)培訓(xùn)還要招收素質(zhì)更高服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)的人員來(lái)充實(shí)服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析，清晰的設(shè)立工作細(xì)則規(guī)定員工在工作中需要做什么不需要做什么，該說(shuō)什么不該說(shuō)什么，該管什么不該管什么，是員工更為專(zhuān)業(yè)化，為客戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。