第一篇：物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷

客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您一直以來對我司工作的支持和幫助！

根據(jù)我司發(fā)展的要求，我們將從現(xiàn)在開始展開客戶滿意度的調(diào)查，請您根據(jù)我司的具體情況對我司的服務(wù)進行評價，感謝您在百忙之中抽出5—10分鐘時間思考并填寫每一個調(diào)查項目，您的評價將是我們?nèi)蘸蟾纳频囊罁?jù)！

再次感謝您的支持，祝您工作愉快！

一、個人資料

姓名：年齡：

職業(yè)：聯(lián)系電話：

電子信箱：

二、德邦物流各方面整體調(diào)查

1、您使用過德邦物流為您提供的服務(wù)嗎？

A、經(jīng)常B、偶爾C、從來沒有

2、德邦物流為您提供服務(wù)約有多長時間？

A、半年以下B、半年到一年之間C、一年到3年之間D、3年以上

3、您對德邦物流服務(wù)的總體評價是？

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意

4、德邦物流最吸引您的地方？

A、品牌B、時效C、服務(wù)D、安全E、其他

5、您對德邦物流印象最深刻的是？

A、整體感覺很干凈B、服務(wù)態(tài)度熱情C、走貨比較的放心D、其他

6、您對德邦物流哪些人員的滿意度最高？

A、司機B、柜臺人員C、外場D、全國客服E、其他

7、您發(fā)貨時最在意的問題是？

A、辦單速度快B、時效有保證C、理賠有保障D、服務(wù)態(tài)度好

8、您接觸到的司機的服務(wù)態(tài)度怎樣？

A、非常好B、比較好C、一般D、不好E、非常不好

9、您接觸到的柜臺服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度怎樣？

A、非常好B、比較好C、一般D、不好E、非常不好

10、您接觸到的外場人員的服務(wù)態(tài)度怎樣？

A、非常好B、比較好C、一般D、不好E、非常不好

11、您在接受服務(wù)時最在意哪些人的服務(wù)態(tài)度？

A、司機B、柜臺人員C、外場D、其他

12、您認為德邦物流辦單人員辦單速度？

A、非?？霣、比較快C、一般D、有點慢E、很慢

13、您發(fā)貨或提貨時會在意服務(wù)人員跟您說“您好”嗎？

A、非常在意B、比較在意C、一般D、不在意

14、您發(fā)貨或提貨時會在意服務(wù)人員給您倒水嗎？

A、非常在意B、比較在意C、一般D、不在意

15、您覺得服務(wù)人員給您遞送的宣傳資料對您來說有用嗎？

A、完全沒用B、基本沒用C、有用D、用處很大

16、如果服務(wù)人員對您的問題不能全部解答，您還會繼續(xù)選擇德邦物流嗎？

A、肯定會B、會C、不一定會D、肯定不會

17、當(dāng)服務(wù)人員很忙時，您可能需要等待服務(wù)人員為您服務(wù)，這時你的感受是？

A、完全不能等B、如果給我倒杯水，我可以耐心的等一下

C、等待時間過長就不能等D、不在乎是否等多久

18、您希望德邦物流為您提供哪些增值服務(wù)？

A、倉儲B、包裝C、接貨D、送貨E、其他

第二篇：物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查及研究

題 綱

前言......................................................................................................................................................3

一、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查目的及方法.......................................................................................4

（一）物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查的目的...................................................................................4

（二）物流服務(wù)滿意度調(diào)查的方法...........................................................................................4

二、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查情況分析...........................................................................................4

（一）快遞物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析...............................................................................4

（二）第三方物流客戶滿意度的分析.......................................................................................5

（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究分析...............................................................................6

（四）國有物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查研究分析.......................................................................7

三、客戶滿意度的解決措施...............................................................................................................7

（一）快遞物流企業(yè)客戶滿意度調(diào)查解決的措施...................................................................7

（二）第三方物流企業(yè)客戶滿意度的解決措施.......................................................................8

（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究改進的措施...................................................................8

（四）國有物流客戶滿意度的調(diào)查研究改進的措施...............................................................9

四、客戶電話滿意度調(diào)查分析以及改進方式...................................................................................9

五、客戶回客訪我們遇到的問題與解決措施...................................................................................9 參考文獻............................................................................................................................................11 附件一：............................................................................................................................................12 附件二：............................................................................................................................................14 附件三：............................................................................................................................................16

【摘要】 最近幾年物流行業(yè)作為一種快效的管理技能，得到越來越多的投資者的認可。大家都覺得物流行業(yè)是下一個黃金點，所謂物流是第三方物流的誘惑，各種類型的物流行業(yè)都相繼的出現(xiàn)。難道物流行業(yè)真的如投資者想象的那樣是遍地黃金嗎？

我認為第三方利潤全是針對第一、第二利潤源泉而言的。商品經(jīng)濟發(fā)展到今天，單位產(chǎn)品對原材料和勞動力的消耗是相差無幾的，所以要降低單位產(chǎn)品的成本、提高產(chǎn)品的競爭力，必須合理組織產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)。

按照政治經(jīng)濟學(xué)的觀點，流通環(huán)節(jié)是不產(chǎn)生價值的，所以合理高效的物流流程組織，就可以極大的節(jié)省物流成本開支，從而變相的增加企業(yè)收入如何在現(xiàn)今這種競爭性極強的商品經(jīng)濟條件下，增強企業(yè)管理顯得尤為重要由于同行業(yè)企業(yè)間的技術(shù)水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，提高客戶滿意度進而增加客戶忠誠度就成了一件競爭的利器。

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)滿意度 誘惑 成本 競爭力 技術(shù)前言

近年來隨著物流行業(yè)服務(wù)的興起，越來越多的企業(yè)和組 織進入到物流行業(yè)中來，加之大型跨國公司進入中國市場，物流快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。對于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價值的資源。“物流給了我們什么?從表面上看是零庫存、零距離和零運營成本，但最重要的還是給了企業(yè)核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力?！绷糇】蛻舻挠行Т胧┲皇菍⒑线m的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費用，在合適的時間送到合適客戶的合適地方，這其中的7個“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義，更突出了按照客戶的需求展開服務(wù)。因此,進行物流企業(yè)客戶滿意度分析是我國物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量,增強競爭實力的迫切需要。物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查及研究

一、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查目的及方法

（一）物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查的目的

將合適的產(chǎn)品在合適的時間以合適的數(shù)量及無誤差與無貨差地送達客戶手中是物流運作的根本。客戶服務(wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求對貨物無差異的滿意度提高。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因為物流企業(yè)服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不確定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給部分經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有很強的流動性，為此容易造成供需不平衡，導(dǎo)致在經(jīng)營上勞動效率偏低、費用高的主要原因。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。

（二）物流服務(wù)滿意度調(diào)查的方法

1、資料調(diào)查

根據(jù)快遞、第三方、國有、逆向物流的發(fā)展歷史和及其遇到的一些問題進行分析解決

2、電話測評

我的親身經(jīng)歷了解快遞，理解快遞，做通快遞的遇到的小問題和小建議

3、入戶訪談

因我范圍缺乏了解到身邊同學(xué)對物流的認知和解釋

4、問卷調(diào)查 詳見12—17頁

二、物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查情況分析

（一）快遞物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析

快遞物流企業(yè)服務(wù)滿意度的分析有名民營快遞品牌快遞企業(yè)，致力于成為“引領(lǐng)行業(yè)發(fā) 展的公司”，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實現(xiàn)“圓通速遞——中國人的快遞”為奮斗目標(biāo)。圓通發(fā)展十年來，在扶貧濟困、獻愛心幫困助學(xué)、建設(shè)圓通希望小學(xué)、修路、支持國家體育事業(yè)、支持地方經(jīng)濟建設(shè)、抗擊雪災(zāi)獻愛心、抗震救災(zāi)、抗旱救災(zāi)等方面奉獻愛心，累計捐款600余萬元，特別是在促進就業(yè)、構(gòu)建和諧社會和促進國民經(jīng)濟社會發(fā)展等方面做出了不懈地努力和應(yīng)有的貢獻以及成績。

但是公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和長遠奮斗目標(biāo)，我們始終存在客戶服務(wù)滿意度的問題，存在著這些問題我們應(yīng)該怎樣解決呢？

物流服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程，同解決呢時也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，物流快遞也需要一個平臺來突破時間和空間的制約，從而更好地為客戶服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購物的盛行，促成了快遞行業(yè)“狂飆式”的發(fā)展。然而，很多有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷的消費者都反映：快遞業(yè)各種潛規(guī)則太霸道，消費者維權(quán)難。市場調(diào)研也顯示，快遞公司延時送達、送錯地址、貨物損毀、賠償難 業(yè)務(wù)送貨服務(wù)差 等成為消費者投訴焦點。

快遞行業(yè)面臨的困惑：

1、投訴處理回復(fù)時間長

我們經(jīng)常可以看到客戶因貨物著急打電話去派件公司催貨，派件公司會因各種小細節(jié)原因去推脫客戶要求導(dǎo)致客戶投訴。而且派件公司會因各種原因申訴推脫責(zé)任導(dǎo)致客戶投訴不能及時響應(yīng)。

2、回訪時間少 服務(wù)態(tài)度不負責(zé)

很多客戶會因業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差拒收產(chǎn)品，沒有得到想要的態(tài)度得不到滿意的服務(wù)態(tài)度，使快遞行業(yè)始終無法進入客戶的心理。而且派件公司也不會對自己發(fā)出去的貨物不及時的進行跟蹤，了解客戶需求是什么，常常會因超區(qū)引起客戶不滿導(dǎo)致客戶對快遞物流的反感。常常會對自己說過的話產(chǎn)生懷疑。

3、投訴無門

網(wǎng)絡(luò)的盛行，很多客戶不了解快遞。只知道自己買的東西怎么還沒有回來或者丟失不知怎樣處理，不知道怎樣聯(lián)系賣家，不知客戶拒收怎樣向派件公司交流，怎樣才會使自己的權(quán)利不得到損失。最終還是因為不了解，得不到自己想要的答案，快遞總公司無法處理，了解客戶真實的想法。使更高更好的想法得到客戶的需求和滿足。

（二）第三方物流客戶滿意度的分析

第三方物流是相對“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的。是由第三方物流企業(yè)來承擔(dān) 企業(yè)物流活動的一種物流形態(tài).而且第三方物流的盛行，企業(yè)單位越來越多的集中于以下幾點：

1、服務(wù)個性化

不同的消費者有不同的需求，我們會以客戶需求去配合，常常會得到長期客戶。

2、功能專業(yè)化

現(xiàn)在第三方的盛行各學(xué)院都會培養(yǎng)相關(guān)性的人才，使我國的物流更加專業(yè)化，集成化使更多優(yōu)秀人才得到施展。

3、管理系統(tǒng)化

物流的管理系統(tǒng)都有一系列的調(diào)查研究，了解客戶需求以及客戶相關(guān)要求及其建議，更為系統(tǒng)化的管理各組織知識。

4、信息網(wǎng)絡(luò)化

網(wǎng)絡(luò)的盛行，我國的第三方物流可以在線上隨時了解客戶需求，響應(yīng)客戶建議加大我國物流快速發(fā)展，得到信息共享提倡客戶需求和滿足。

但是物流客戶滿意度的分析企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們越來越認識到物流對提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性。為進一步改進和提升物流客戶服務(wù)滿意度，建立更加良好的客我互動關(guān)系我看到資料有這些幾種客戶的類型。

1.急于求成的小老板，往往都會毛毛躁躁的想得到“成功與利益”。當(dāng)面都會很直接的說出結(jié)果，往往讓很多客戶措手不及。

2.對于中型的小企業(yè)家來說，他們事事細心。連招聘員工都會細心的考察和研究，但是態(tài)度很熱情，從中也會體會到到他們的誠懇。對于他們來說將就的事團隊合作意識，認真的了解對于他們也能幫助自己很多，這樣建立關(guān)系也就會得到更多業(yè)務(wù)與利益。

3.對于不同的行業(yè)都會有不同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對于大型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。他們尋找合作伙伴時，他們都會認為自己是其中的一小部分，常常會說出我們需要的業(yè)務(wù)很大但是我們可以一起研究如何提高利益減少成本。能夠在合適的時間能夠?qū)ξ覀兊捻憫?yīng)得到滿足，這樣才會有長期的利益與合作。

4.小小的個體客戶，別看勢單力薄但是足足加起來也是我們足以能夠承受的。往往我們會忽略這些小群體，但是他們往往是起決定性作用，我們會怎樣了解到他們的需求和利益的共贏，那就是我們的細細的觀察細節(jié)以及他們所不能接受的服務(wù)。

（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究分析

商務(wù)行業(yè)飛速發(fā)展，網(wǎng)購正逐步走入人民的日常生活，年輕人仍是網(wǎng)購的主力軍。電商 企業(yè)為了擴大客戶來源，打消部分人對網(wǎng)購商品的顧慮，制定了非常靈活的退換貨制度，逆向物流業(yè)得到了飛速發(fā)展。

第三方物流于快遞物流企業(yè)的盛行會引起逆向物流的快速變通從而會出現(xiàn)很多客戶不滿和建議這些我們往往會看到這些：

客戶對自己買的東西不滿意（有色差、尺寸不合、不喜歡）...........客戶對自己無控制的需求不滿意會要求退貨重新購買 產(chǎn)品不符符合規(guī)格會導(dǎo)致客戶拒收退換重新加工

（四）國有物流行業(yè)客戶滿意度調(diào)查研究分析

中國速遞服務(wù)公司為中國郵政集團公司直屬全資公司，EMS專遞業(yè)務(wù)，是中國速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，也是目前中國速遞行業(yè)的最大運營商和領(lǐng)導(dǎo)者。但隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展物流行業(yè)的競爭越來越激烈，在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。如果想要在快遞行業(yè)保持不敗之地，具備及時應(yīng)對市場競爭的能力；作為一家具有應(yīng)對市場競爭的能力，作為一家具有服務(wù)性質(zhì)的公司。那就必須把服務(wù)做好講誠信，做好品牌的的建設(shè)，不斷開發(fā)新的市場使自己擁有多個具有競爭力切適合不同細分市場的子品牌。這樣才能坐穩(wěn)快遞一哥的位置。

Ems最大的優(yōu)點就是網(wǎng)絡(luò)性很強全國各地都有網(wǎng)店，而且都有自己的兄弟別說到鎮(zhèn)上就是村里那也是可以。但是他們反應(yīng)速度較慢，跟蹤查詢有困難。而且價格都是我們一般人都不能接受的，而且一些村里客戶也不會得到自己想要的態(tài)度，往往他們的態(tài)度都會很差，不愿意幫客戶查詢解釋。這樣會導(dǎo)致一大部分客戶流失。

三、客戶滿意度的解決措施

（一）快遞物流企業(yè)客戶滿意度調(diào)查解決的措施

1.消費者投訴30天后未得到答復(fù)才能向管理部門申訴，如今這一條件降為“7天” 2.管理部門申訴中心會回訪消費者核實處理情況并征詢消費者對申訴處理結(jié)果是否滿意整個申訴處理過程將明確規(guī)定郵政管理部門以及申訴企業(yè)在其中所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，對消費者的及時反饋也將讓整個處理過程顯得更為周到、貼心、人性化

3.新辦法，消費者可通過多種方式進行申訴。人們可以撥打“12305”，或者登錄國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站發(fā)起申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。這無疑使得申訴渠道更加暢通。

現(xiàn)階段國內(nèi)的快遞業(yè)雖然發(fā)展迅猛，但是仍然處在初級階段行走?？爝f企業(yè)服務(wù)水平大 致相當(dāng)不高，大多數(shù)快遞企業(yè)依靠打?qū)嵙?zhàn)，自身的競爭優(yōu)勢還沒有展現(xiàn)出來。根據(jù)我國資料調(diào)研結(jié)果顯示，在以上諸多因素中，快遞企業(yè)制定的價格是否合理、貨物有無丟失損壞以及保價賠償機制和貨物到達時間是客戶最為看重的幾個方面?？爝f企業(yè)如果要快速提高客戶滿意度水平，就必須首先完善這幾個方面的不足。同時，這些方面也恰恰是當(dāng)前快遞企業(yè)成為消費者投訴焦點的幾個關(guān)鍵因素，因此，更加需要引起快遞企業(yè)的高度關(guān)注與重視。

（二）第三方物流企業(yè)客戶滿意度的解決措施

1.對于小資本的私營老板，我們談到業(yè)務(wù)時我們需要注意到，我們只是買賣關(guān)系交易關(guān)系。對于他們的態(tài)度不要太過于熱情，事情就能簡單的解決。而且客戶最關(guān)鍵看到的是“價格與利益”盡量的了解客戶是否能夠接受。要及時的了解客戶需求以至于及時迫切的得到信息做出評估，這樣就會很快實現(xiàn)交易關(guān)系。

2.對于中型的領(lǐng)導(dǎo)，我們需要熱情的態(tài)度和誠懇的心態(tài)去面對他。這樣他們會放心，他們往往細心的考察的我們的態(tài)度和所做的準(zhǔn)備，以及其他客戶服務(wù)的態(tài)度。這些都是我們在這里需要注意的。他們兢兢業(yè)業(yè)的走到今天這一步，萬事都很小心的把握。這點我們必須了解到，認真的做好考察和研究，以至于客戶關(guān)系能夠得到永久性。

3.大型的領(lǐng)導(dǎo)，稍微都會起很大的決定性因素。這樣我們更要抓住這次機會，我們要得到他們的信任，認為咱們合作能過長遠，能夠得到雙贏、節(jié)約成本。我們就必須做到，熱情的服務(wù)，誠懇的態(tài)度。加大團隊的意識凝聚團隊意識，這樣時間能夠節(jié)約，了解客戶資料。給他們做出最合適客戶的需求和實際想到的目標(biāo)。

4.往往我們都會忽略的群體才是我們需要加強整合的對象，經(jīng)常會因為我們我們的不注意小問題會弄成大問題。對于這些我們就必須經(jīng)常了解他們需要什么樣的態(tài)度、需求。提高我們的熱情態(tài)度和做好了解客戶利益平衡的關(guān)鍵點。

任何一個行業(yè)都會有他們的客戶，有了客戶都會有不滿意的服務(wù)態(tài)度，對于這些我們需要更強的研究和解決。CEO奇普.康麗寫的（巔峰—馬斯洛賦予偉大的公司的魔力），從中寫到客戶的需求往往都要經(jīng)歷三方面：蛻變—成功—生存才能達到自己想要的利益和目標(biāo)。

（三）逆向物流客戶滿意度調(diào)查研究改進的措施

1、改善質(zhì)量管理與處理，降低潛在事故發(fā)生的頻率。

2、提高客戶滿意度，增加競爭優(yōu)勢。

3、有效降低物料成本。

4、有助改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)優(yōu)良形象。

（四）國有物流客戶滿意度的調(diào)查研究改進的措施

1.提升員工自身服務(wù)態(tài)度，提供獎懲法制度 2.回訪客戶，調(diào)查客戶是否需求近距離的服務(wù) 3.向顧客學(xué)習(xí)，傾聽客戶需求

4.降低資費，資費太高很多客戶，大多會選擇其他私營快遞

四、客戶電話滿意度調(diào)查分析以及改進方式

據(jù)我最近實習(xí)期間我主要負責(zé)客服電話咨詢以及查詢我了解到以下我們物流行業(yè)需要注意的細節(jié)以及我提出的小小建議。

存在的問題：

1.客戶常常會朝我們客服發(fā)脾氣 這是為什么呢？ 2.客戶常常會因一些小問題不懂與我們客服人員產(chǎn)生爭執(zhí)

3.客戶常常會因不懂也不會聽我們說完話去打斷我們所需要解釋的問題 4.客戶常常會因寄東西得不到及時的響應(yīng)而生氣不選擇快遞行業(yè) 我小小的建議：

1.心平氣和去解決事情，讓客戶信任我們快遞行業(yè)是為他們服務(wù)的 2.多多普及物流快遞行業(yè)知識，讓客戶能夠維護自己的權(quán)利 3.多多聯(lián)系客戶需求了解客戶需要理解客戶心情

4.快件公司會因業(yè)務(wù)人員貨物太多未能將客戶需求及時得到響應(yīng)，應(yīng)及時向客戶道歉

五、客戶回客訪我們遇到的問題與解決措施

問題：我們身邊大多數(shù)人群不了解物流，知道物流就是運東西，而且特別累，經(jīng)常會出現(xiàn)一線員工。遇到問題不知道怎樣解決，不知道怎樣維護自己的權(quán)利。

解決的措施：普及物流知識，讓更多的人群知道物流不是搬東西而已。我們也需要更多的知識含量，在合適的時間將合適的貨物送到合適客戶群體當(dāng)中。讓客戶的權(quán)利得到有效的維護，而不是怕麻煩使我們物流一直存在客戶服務(wù)態(tài)度問題當(dāng)中，有他們的建議才是我們最大的動力。

物流行業(yè)是方便客戶需求。物流服務(wù)水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以經(jīng)濟的方式來滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，四個傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時間、可靠性、方便和信息的快捷溝通是制定有效客戶服務(wù)計劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來越認識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進行。

客戶滿意服務(wù)是真正驅(qū)動企業(yè)物流運行的動力。將合適的產(chǎn)品在合適的時間以合適的數(shù)量及無誤差與無貨差地送達客戶手中是物流運作的根本?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求對貨物無差異的滿意度提高。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。因為物流企業(yè)服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不確定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給部分經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有很強的流動性，為此容易造成供需不平衡，導(dǎo)致在經(jīng)營上勞動效率偏低、費用高的主要原因。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。

參考文獻

[1]物流基礎(chǔ)概念 [2]圓通服務(wù)宗旨

[3]CEO奇普.康利寫的《巔峰—馬斯洛賦予偉大公司的魔力》附件一：

尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業(yè)學(xué)院物流管理的一名學(xué)生，快遞企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！

1.您需要快遞物件，您通常選擇下面哪些快遞企業(yè)的服務(wù)？（c、h）

A、申通 B、順豐 C、圓通 D、天天 E、韻達 F、宅急送 G、中通 H、EMS I、中誠 J、匯通 其它

2.您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里?（a、c、d）A、價格 B、服務(wù)速度 C、服務(wù)態(tài)度 D、服務(wù)方便性 E、其他

3.當(dāng)您向服務(wù)人員提出服務(wù)要求或咨詢問題時，是否能得到及時解決？（b）A、是 B、不是

4.您認為服務(wù)人員的態(tài)度如何？（b）A，熱情友好 B、一般 C、冷漠 D、態(tài)度惡劣 5.您寄送物件時，快遞公司以何種方式取貨？（b、c）

A、上門取貨，方便快捷 B、上門取貨，但取貨速度較慢 C、需自己送去營業(yè)網(wǎng)點，比較麻煩

6.您認為送貨速度如何：（c）

A、快速，有時還能提前 B、準(zhǔn)時 C、較慢 D、延期時間長，總是需要催

7.您通常使用快遞業(yè)務(wù)時的費用是：（b）

A、＜＝10元 B、＜＝20元 C、＜＝30元 D、30元以上 8.您選擇的快遞公司的快遞費用您覺得：（b）A、相對便宜 B、適中 C、稍貴

9．收到產(chǎn)品時，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的情況多嗎 ?（c）A、非常多 B、比較多 C、一般 D、比較少 E、沒有發(fā)生過

10.您是否投訴過快遞企業(yè)，服務(wù)人員對您投訴的問題的處理是否讓您滿意？（a）A、沒有 B、有，非常滿意 C、有，基本滿意 D、有，不太滿意 E、有，非常不滿意

11.對于當(dāng)前的快遞行業(yè)，您覺得哪方面做得比較好： A、快遞費用 B、快遞速度 C、物件的安全性 D、服務(wù)態(tài)度 本次問卷調(diào)查結(jié)束，感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調(diào)查，謝謝

分析：對于這次問卷調(diào)查，我看到客戶往往都會對價格、服務(wù)態(tài)度及其上門取貨產(chǎn)生很大的情緒，這些都是我們應(yīng)該注意的。

措施：多多從客戶角度，思考問題。在最方便的地方，得到最有效的客戶滿意度。附件二：

尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業(yè)學(xué)院物流管理的一名學(xué)生，逆向物流客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！

1,、您的性別：（B）男

B女 您的年齡是（B）

A20以下

B20-25 C25-30 D30以上 您的學(xué)歷：（A）

A大專

B本科

C研究生

D 您是否在淘寶上購過物：（A）A是 請回答5題

B 否

無需回答

您是否在淘寶網(wǎng)上進行退貨:(A)A是 請回答6-10題

B否請回答11題 您因為何種原因退貨：（A）

A產(chǎn)品質(zhì)量問題

B產(chǎn)品和網(wǎng)頁描述不符

C只是不喜歡 D快遞速度太慢 E 發(fā)貨速度太慢

F其他 您在淘寶退貨商品的種類有（A）

A服飾

B書籍

C家電

D食品

E化妝品

F其他 有時您在考慮退與不退之間考慮的什么問題（B）A考慮到是否扣信譽問題

B考慮到手續(xù)會很麻煩 C考慮退貨太長得不到響應(yīng) D 其他 您對淘寶退貨滿意度如何

A滿意

B一般

C不滿意 A、淘寶退貨系統(tǒng)易用性操作

B B、退貨時賣家的服務(wù)態(tài)度

C C、淘寶退貨手續(xù)的合理性C D、賣家處理退款申請的效率B E、淘寶處理退貨糾紛投訴的效率C

博士生

E其他 E、退貨寄回商品時快的的速度B G、淘寶退貨的整個周期 B

H、在淘寶退貨商品過程整體滿意度B

10、您有沒有在淘寶網(wǎng)上進行退貨的原因是（B、D)A所購買商品都很滿意，不需要退貨 B退貨周期太長，不想浪費時間 C不太滿意，但害怕退貨程序很麻煩 D申請退貨，得不到賣家響應(yīng) E其他

本次問卷調(diào)查結(jié)束，感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調(diào)查，謝謝

這次的問卷調(diào)查我們所看到的問題有：運用淘寶的人群大多都會是年輕人，現(xiàn)在的網(wǎng)購越來越盛行。我們都會看到客戶的很多不滿意，退貨慢，服務(wù)態(tài)度差，反映的問題經(jīng)常得不到響應(yīng)。

解決措施：提高我們一線工作人員的服務(wù)態(tài)度，了解客戶需求。進行及時的分析，考察和解決。

附件三：

尊敬的先生/女士： 您好，我們是寶雞職業(yè)學(xué)院物流管理的一名學(xué)生，第三方物流客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查。您的意見對我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時間。謝謝！

1產(chǎn)品質(zhì)量（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意 2產(chǎn)品價格（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

3、交貨期限（B）很滿意 A、滿意 B、基本滿意 C、不滿意

4、售后服務(wù)（B）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

5、配合度（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

6、總體評價（C）A、很滿意 B、滿意 C、基本滿意 D、不滿意

7、您最關(guān)注的是哪項內(nèi)容？ 請?zhí)釋氋F意見或建議： 多多了解客戶需求

從客戶角度考慮，什么才是想要的 什么情況下，會得到客戶的微笑

本次問卷調(diào)查結(jié)束，感謝您在百忙之中抽出時間參與本次調(diào)查，謝謝 對于本次問卷調(diào)查我們會看到客戶對于產(chǎn)品滿意但是會對售后的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑

解決的方案和措施：了解客戶，建立長期聯(lián)盟關(guān)系。傾聽客戶心聲，使客戶的滿意度得到微笑。

第三篇：客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

非常感謝您在過去的日子里對金客隆超市的大力支持和信任！

在今后的日子里，金客隆超市將一如既往的站在顧客的立場，為顧客的利益著想，爭取顧客最大的滿意。為進一步了解，分析顧客對我們服務(wù)的滿意狀況，我們做了此次調(diào)查，希望您提出您寶貴的的意見和建議！在此表示感謝！

您的性別年齡所在超市（縣級門店/鄉(xiāng)鎮(zhèn)店）

1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

3、您對我商場服務(wù)的便捷性感覺

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

4、您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服務(wù)水平感覺，您在超市中

若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

5、您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

6、您認為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎？對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

7、您認為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響

A方便B一般C比較不方便D不方便

8.您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我超市收銀員的服務(wù)用語是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

9.您在我超市結(jié)賬時排隊時間長短

A幾乎不用排隊B需要一些較少時間排隊C很長時間等待

10.您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

11.您在結(jié)賬時，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

12.您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

13.您認為 我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進

再次感謝您的寶貴建議和意見！

第四篇：客戶滿意度調(diào)查問卷

客戶需求滿意度調(diào)查問卷

（旺角城）

問卷編號：______________ 尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對順發(fā)恒業(yè)的支持，有機會為您和您的家人服務(wù)，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是順發(fā)恒業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務(wù)水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請您抽出寶貴的時間認真填寫下面的客戶調(diào)查表，我們將對您的回答完全保密，再次感謝您對我們的支持！

填表說明：請您在認為合適的選項處打“√”，或按要求在“_______”上填寫。選擇題如無特殊說明，均可以選擇多個選項。

一、銷售服務(wù)與交房服務(wù)

（1）您認為我們售樓處的布置，哪些方面是做得較好，值得保留和發(fā)揚的？

a、售樓處的衛(wèi)生情況

b、售樓處布置舒適得體

c、售樓處的裝修風(fēng)格

d、售樓處的展示、洽談、簽約等功能分區(qū)

e、其他_________（2）你最希望在售樓處了解到的項目信息有：

a、區(qū)位信息

b、配套信息

c、戶型

d、交通狀況

e、景觀設(shè)計

f、建筑用材

g、建筑設(shè)計

h、價格

I、物業(yè)管理

J、其他_________（3）您認為售樓處的工作人員中，哪些人員做得較好，值得保留和發(fā)揚？

a、銷售人員的專業(yè)度和熟練度

b、銷售人員的工作積極性

c、財務(wù)人員的工作態(tài)度

d、銀行人員工作態(tài)度

e、保潔人員的服務(wù)意識

f、保安人員的服務(wù)意識

g、其他_________（4）在您的購房過程中，您認為我們哪些環(huán)節(jié)做得較好，值得保留和發(fā)揚？

a、樓盤介紹到位

b、簽約程序規(guī)范便捷

c、付款程序規(guī)范便捷

d、按揭程序規(guī)范便捷

e、其他_________（5）你購買旺角城的按揭銀行是____

_

____（如沒有，則本題不填），您對按揭銀行是否滿意？

a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意（選擇c請?zhí)顚懀┎粷M意的原因是：

a、銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不好

b、可選擇銀行少

c、銀行手續(xù)多，效率低，放款慢

d、其他_________（6）您是否希望提前交房？（單選）

a、希望

b、不希望

c、無所謂

（7）交房時，您希望開發(fā)商能組織哪些商家進行現(xiàn)場咨詢？

a、中介公司

b、裝修公司

c、物業(yè)家政公司

d、建材公司

e、其他_________（8）您最想于交房前獲知的信息有？

a、小區(qū)智能化配套

b、信報箱、牛奶箱位置

c、物業(yè)配套服務(wù)

d、生活配套

e、其他_________（9）您覺對我們的銷售服務(wù)和交房服務(wù)還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

二、規(guī)劃設(shè)計

（1）您認為旺角城在規(guī)劃設(shè)計上，以下哪些方面是您比較滿意的？ a、外立面

b、園林景觀

c、戶型

d、小區(qū)配套

e、其他_______（2）在園林景觀的設(shè)計方面，以下哪些方面是您比較看重的？

a、水系的設(shè)計

b、樹木樹種的搭配

c、景觀小品的應(yīng)用

d、亭臺廊榭等的設(shè)置

e、廣場、道路的鋪裝

f、景觀照明

g、屋頂綠化

h、其他_______（3）小區(qū)內(nèi)車行道路的路面材質(zhì)，您更希望使用哪種材質(zhì)？（單選）

a、柏油

b、石材鋪裝

c、無所謂

d、其他_______（4）關(guān)于小區(qū)的活動設(shè)施，您認為哪些是必不可少的？

a、老年人的運動設(shè)施

b、兒童玩耍的沙坑

c、兒童滑梯等游戲設(shè)施

d、籃球場、網(wǎng)球場等體育運動

e、游泳池

f、健身房

g、其他_______（5）您認為小區(qū)里公共區(qū)域內(nèi)，哪些地方需要設(shè)置座椅？

a、不需要

b、廣場等活動區(qū)域

c、綠化景觀附近

d、水系景觀

e、架空層

f、其他位置_______（6）您認為小區(qū)里是否需要設(shè)置電瓶車的充電電位？ a、需要

b、不需要

c、無所謂，不使用電瓶車

（7）您認為小區(qū)內(nèi)哪些地方需要安裝監(jiān)視攝像頭？

a、小區(qū)出入口

b、單元出入口

c、電梯內(nèi)

d、每層的樓梯間

e、其他_______（8）您認為社區(qū)商業(yè)配套方面，以下哪些業(yè)態(tài)比較重要和必不可少？

a、超市

b、餐飲

c、便利店

d、服務(wù)配套

e、美容

f、服飾精品

g、生活家居

h、休閑

i、其他_______（9）您認為旺角城在戶型設(shè)計上，以下哪些方面是您比較滿意的？

a、采光

b、通風(fēng)

c、功能空間面積劃分

d、功能空間布局

e、私密性保護

f、其他_______（10）您覺對我們的規(guī)劃設(shè)計還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

三、客戶服務(wù)

（1）您（或您的家人）目前是否是尊客會會員？（單選）

a、自己是會員

b、家人是會員

c、家中沒有尊客會會員

d、還不是會員，但愿意加入（請?zhí)顚懜缴系臅T申請表）（2）對我們提供的客戶服務(wù)，您認為做得較好，值得保留和發(fā)揚的有哪些？

a、《人境》雜志

b、尊客會活動

c、尊客會特約商家

d、邵逸夫醫(yī)院貴賓診室

e、尊客會積分

f、生日與節(jié)假日關(guān)懷

g、客戶投訴處理與反饋

h、其他_______（3）對于我們的800電話投訴處理與反饋，您認為哪些方面做得較好，值得保留和發(fā)揚? a、沒有打過800投訴電話

b、投訴渠道暢通性

c、投訴處理人員態(tài)度

d、投訴處理效率

e、投訴處理結(jié)果

f、其他_______（4）您有沒有收到過我們的《人境》雜志？（單選）

a、每期都有

b、大部分時間都有

c、偶爾有

d、從來沒收到過

（5）您希望《人境》雜志能加強哪些方面的內(nèi)容？

a、企業(yè)資訊和動態(tài)

b、樓市和時事信息

c、項目相關(guān)信息

d、社區(qū)和會員互動

e、業(yè)主來稿

f、投資理財類信息

g、生活休閑類信息

h、其他_________（6）您希望尊客會能多組織哪方面的活動？ a、針對少年兒童的活動

b、針對老年人的活動

c、針對青年人的活動

d、親子活動

e、家庭活動

f、其他_________（7）為了更有針對性地組織活動，我們希望了解您的家庭人口結(jié)構(gòu)，您家庭的目前常住人口是怎樣的情況？（單選）

①人口數(shù)量：a、1人

b、2人

c、3人

c、4人

d、5人及以上

②是否有小孩：a、沒有小孩

b、有0~3歲小孩

c、有4~6歲小孩

d、有7~12歲小孩

e、有13~18歲小孩

f、有18歲以上小孩

③是否有60歲以上老年人：a、有

b、沒有（8）您希望我們增加哪些類型的特約商家？

a、餐飲

b、休閑娛樂

c、醫(yī)療

d、美容健身

e、旅游

f、裝修建材

g、文化藝術(shù)

h、汽車相關(guān)

i、其他_________（9）您覺對我們的客戶服務(wù)還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

四、總體印象

（1）總的來說，您對旺角城項目是否滿意？

a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意 ①（選擇a或b請?zhí)顚懀M意的原因是：__________________________________________________ ②（選擇c請?zhí)顚懀┎粷M意的原因是：_____________________________________________________（2）總的來說，您對順發(fā)恒業(yè)是否滿意？ a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意

①（選擇a或b請?zhí)顚懀M意的原因是：_________________________________________________ ②（選擇c請?zhí)顚懀┎粷M意的原因是：___________________________________________________（3）如果您要再次置業(yè)，您是否愿意選擇順發(fā)恒業(yè)的產(chǎn)品？

a、非常愿意

b、視情況而定

c、不愿意

d、暫時不會再次置業(yè)（4）如果您有親友要置業(yè)，您是否愿意推薦順發(fā)恒業(yè)的產(chǎn)品？

a、非常愿意

b、視情況而定

c、不愿意

d、暫時沒有親友要置業(yè)

（5）您覺對順發(fā)恒業(yè)或旺角城項目還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

五、個人資料

被訪者姓名 旺角城房號 會員卡號 聯(lián) 系 電 話

再次感謝您的配合，如有任何意見或建議，歡迎您致電： 順發(fā)恒業(yè)免費服務(wù)熱線 8008571515 我們會盡我們所能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

順發(fā)恒業(yè)客戶服務(wù)部

2010年8月

第五篇：客戶滿意度調(diào)查問卷

客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對金地偉業(yè)的支持，有機會為您和您的家人服務(wù)，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務(wù)水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請您抽出寶貴的時間認真填寫下面的客戶調(diào)查表，再次感謝您對我們的支持！

1.您對本公司置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

2.您對本公司工作效率是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

3.您的意見或建議？

______________________________________________________________________________

客戶房號：總房款：客戶姓名：

2012年____月_____日

客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對金地偉業(yè)的支持，有機會為您和您的家人服務(wù)，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務(wù)水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請您抽出寶貴的時間認真填寫下面的客戶調(diào)查表，再次感謝您對我們的支持！

4.您對本公司置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

5.您對本公司工作效率是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

6.您的意見或建議？

_______________________________________________________________________________

客戶房號：總房款：客戶姓名：

2012年____月_____日