第一篇：中國銀行北京市分行營業(yè)網(wǎng)點基本情況

·中國銀行北京市分行營業(yè)網(wǎng)點基本情況·

機 構(gòu) 全 稱

中國銀行北京市分行★◆王府井支行◆

王府井支行前門分理處◆奧運村支行◆東城區(qū)支行◆

營 業(yè) 地 址朝陽區(qū)雅寶路8號

東城區(qū)東長安街1號東方廣場W2座103號西城區(qū)西交民巷17號

朝陽區(qū)安立路安慧里3區(qū)6號樓東城區(qū)交道口東大街81號電 話6519911485***02064911***郵 編******東城區(qū)支行王府飯店分理處東城區(qū)支行和平里分理處東城區(qū)支行萬信大廈分理處東城區(qū)支行港澳中心分理處東城區(qū)支行新東安市場分理處◆東城區(qū)支行東安門分理處◆東城區(qū)支行燈市東口分理處東城區(qū)支行東四分理處西城區(qū)支行◆

西城區(qū)支行中銀大廈分理處西城區(qū)支行平安里分理處西城區(qū)支行西單分理處◆西城區(qū)支行三里河分理處◆西城區(qū)支行工會大樓分理處西城區(qū)支行什剎海分理處西城區(qū)支行高粱橋分理處西城區(qū)支行缸瓦市分理處西城區(qū)支行百萬莊分理處◆西城區(qū)支行金融街分理處西城區(qū)支行阜成門分理處西城區(qū)支行北太平分理處西城區(qū)支行黃寺分理處海淀區(qū)二里莊儲蓄所西城區(qū)宏達儲蓄所崇文區(qū)支行

崇文區(qū)支行崇文門分理處◆崇文區(qū)支行勁松分理處★崇文區(qū)支行芳城園分理處◆崇文區(qū)支行天壇北門分理處◆崇文區(qū)支行國際貿(mào)易中心分理處◆ 崇文區(qū)支行恒基中心分理處崇文區(qū)支行偉圖大廈分理處崇文區(qū)支行東大橋分理處崇文區(qū)支行芳古園分理處崇文區(qū)支行松榆里分理處

東城區(qū)金魚胡同東口8號東城區(qū)和平里北街16號東城區(qū)東四十條94號東城區(qū)港澳中心有限公司二層?xùn)|城區(qū)王府井大街130號東城區(qū)東安門大街19號東城區(qū)燈市口大街5號東城區(qū)東四北大街510號西城區(qū)阜外大街5號西城區(qū)復(fù)內(nèi)大街1號西城區(qū)西四北大街83號西城區(qū)西單北大街130號西城區(qū)三里河?xùn)|口西城區(qū)真武廟路1號西城區(qū)地安門西大街34號海淀區(qū)高粱橋北下關(guān)51號西城區(qū)西四南大街62號

西城區(qū)百萬莊大街中里10號樓一層西城區(qū)金融街27號投資廣場西城區(qū)阜成門內(nèi)大街410號西城區(qū)新街口大街19號西城區(qū)黃寺大街甲24號海淀區(qū)志新西路14號西城區(qū)南禮士路甲23號樓崇文區(qū)天壇路55號元隆大廈東城區(qū)東交民巷2號朝陽區(qū)勁松路五區(qū)518號樓豐臺區(qū)芳城園1區(qū)17號樓崇文區(qū)天壇北門5號樓朝陽區(qū)建國門外大街1號東城區(qū)建國門大街18號崇文區(qū)龍?zhí)堵芬?號朝陽區(qū)關(guān)東店22號豐臺區(qū)方莊芳古園一區(qū)15號朝陽區(qū)松榆里37號

65230******365281***65222496640*********63406856058766************************506505229465******485767321785

100006 100013 100007 100027 100006 100006 100006 100010 100037 100818 100034 100032 100045 100045 100009 100044 100034 100037 100032 100818 100088 100011 100083 100045 100062 100005 100021 100078 100062 100020 100005 100061 100020 100078 100021

崇文區(qū)廣渠門儲蓄所朝陽區(qū)朝芳儲蓄所宣武區(qū)支行★◆

宣武區(qū)支行宣武門分理處◆宣武區(qū)支行蓮花河分理處◆宣武區(qū)支行西羅園分理處★◆宣武區(qū)支行西站北分理處◆宣武區(qū)支行陶然亭分理處◆崇文區(qū)忠實里南街3號樓朝陽區(qū)工體東路11號樓宣武區(qū)南新華街1號宣武區(qū)宣武門東大街24號宣武區(qū)廣安門外大街178號豐臺區(qū)馬家堡36-42號海淀區(qū)羊坊店路6號67194909677*********************100054宣武區(qū)白紙坊東街平淵里小區(qū)18號樓底商1-2單63567675

宣武區(qū)支行廣安門分理處◆宣武區(qū)支行莊勝廣場分理處◆宣武區(qū)支行復(fù)興門分理處宣武區(qū)支行中關(guān)村南大街分理處宣武區(qū)支行東經(jīng)路分理處宣武區(qū)支行天緣公寓分理處海淀區(qū)航天橋儲蓄所宣武區(qū)長椿街儲蓄所宣武區(qū)虎坊路儲蓄所宣武區(qū)白廣路儲蓄所海淀區(qū)萬壽路南口儲蓄所朝陽區(qū)支行

朝陽區(qū)支行三里屯分理處◆朝陽區(qū)支行麗都飯店分理處朝陽區(qū)支行將臺路分理處◆朝陽區(qū)支行光華路分理處◆朝陽區(qū)支行五路居分理處朝陽區(qū)支行團結(jié)湖北口分理處朝陽區(qū)支行賽特購物中心分理處朝陽區(qū)支行東直門國際公寓分理處朝陽區(qū)支行京廣中心分理處朝陽區(qū)支行發(fā)展大廈分理處朝陽區(qū)支行建國門外分理處◆朝陽區(qū)支行亮馬河大廈分理處◆朝陽區(qū)支行豐聯(lián)廣場大廈分理處朝陽區(qū)支行葉青大廈分理處朝陽區(qū)支行燕莎中心分理處◆朝陽區(qū)支行新恒基國際大廈分理處朝陽區(qū)支行南銀大廈分理處朝陽區(qū)支行陽光廣場分理處朝陽區(qū)支行工體東路分理處朝陽區(qū)支行花家地南里分理處朝陽區(qū)支行西壩河?xùn)|里分理處朝陽區(qū)支行中紡街分理處朝陽區(qū)支行東三環(huán)中路分理處

元

宣武區(qū)廣安門內(nèi)南線閣8號宣武區(qū)宣武大街72號西城區(qū)西便門外大街1號海淀區(qū)中關(guān)村南大街34號宣武區(qū)東經(jīng)路42號宣武區(qū)廣安門南街36號海淀區(qū)阜成路8號宣武區(qū)長椿街40號宣武區(qū)永安路175號宣武白廣路18號海淀區(qū)萬壽路南口路西朝陽區(qū)東三環(huán)北路2號朝陽區(qū)三里屯路1號朝陽區(qū)將臺路麗都飯店內(nèi)朝陽區(qū)酒仙橋路甲11號朝陽區(qū)光華路8號樓朝陽區(qū)安貞西里二區(qū)21樓朝陽區(qū)團結(jié)湖北口上泗路2號朝陽區(qū)建國門外大街22號朝陽區(qū)東直門外大街35號朝陽區(qū)京廣中心內(nèi)朝陽區(qū)東三環(huán)北路西側(cè)朝陽區(qū)建外大街京華公寓1層朝陽區(qū)東三環(huán)北路8號朝陽區(qū)朝外大街18號朝陽區(qū)望京北路9號朝陽區(qū)亮馬河路50號朝陽區(qū)麥子店西路3號朝陽區(qū)東三環(huán)北路2號朝陽區(qū)安立路68號朝陽區(qū)工體東路甲8號朝陽區(qū)花家地南里1號樓朝陽區(qū)西壩河?xùn)|里77號樓朝陽區(qū)白家莊西里2號

***6680***9983***2496837002063***312635***0664108******1658*********38786590830465******280064640************60365019363

100053 100052 100045 100081 100050 100054 100031 100053 100052 100053 100842 100027 100027 100004 100016 100026 100029 100026 100022 100027 100020 100004 100022 100004 100027 100112 100027 100016 100027 100101 100027 100015 100013 100020 100020

朝陽區(qū)和平街儲蓄所朝陽區(qū)櫻花園東路儲蓄所朝陽區(qū)紅廟北里儲蓄所朝陽區(qū)北三環(huán)東路儲蓄所海淀區(qū)支行◆

海淀區(qū)支行中關(guān)村分理處◆海淀區(qū)支行木樨地分理處◆海淀區(qū)支行萬泉河分理處朝陽區(qū)柳芳北里12號樓朝陽區(qū)和平街十三區(qū)1號朝陽區(qū)櫻花園東路朝陽區(qū)延靜西里10號樓朝陽區(qū)北三環(huán)東路19號海淀區(qū)知春路58號

海淀區(qū)北大中關(guān)園502-503聯(lián)樓海淀區(qū)復(fù)興路茂林居小區(qū)2號商業(yè)樓******1662004727626***54685************00038100086海淀區(qū)支行新世紀飯店分理處海淀區(qū)萬泉河路68號68491308海淀區(qū)支行北極寺分理處海淀區(qū)西直門外二里溝5號62063857海淀區(qū)支行知春路分理處★◆海淀區(qū)北極寺62545842海淀區(qū)支行文慧園分理處海淀區(qū)知春路100號62276864海淀區(qū)支行車道溝分理處★學(xué)院南路紅聯(lián)東村13-24首層68962833海淀區(qū)支行上地信息產(chǎn)業(yè)基地分理處◆海淀區(qū)紫竹院路88號

62974860海淀區(qū)支行清華園分理處◆海淀區(qū)上地四街8號玉景公寓一層62770949海淀區(qū)支行科學(xué)城分理處海淀區(qū)清華大學(xué)院內(nèi)照瀾院商業(yè)區(qū)62640906海淀區(qū)支行五道口分理處海淀區(qū)科學(xué)院南路6號62312179海淀區(qū)支行西苑分理處海淀區(qū)城府路23號

62882548海淀區(qū)支行北大分理處海淀區(qū)頤和園宮門前街甲一號62756222海淀區(qū)支行三義廟分理處海淀區(qū)頤和園路1號北京資源燕園賓館西樓一層68414012

海淀區(qū)支行皂君廟分理處海淀區(qū)北三環(huán)西路甲60號62242391海淀區(qū)支行塔院分理處海淀區(qū)皂君東里29號樓前68414013海淀區(qū)支行科技會展中心分理處海淀區(qū)花園路1號82511396海淀區(qū)花園村儲蓄所海淀區(qū)四通橋東南角

68413238海淀區(qū)恩濟儲蓄所海淀區(qū)七賢村中總行宿舍7號樓88129410海淀區(qū)紫竹院南路儲蓄所海淀區(qū)恩濟里小區(qū)27號樓68729193西城區(qū)復(fù)興儲蓄所海淀區(qū)車公莊西路21號63482647豐臺區(qū)支行◆

西城區(qū)復(fù)外大街14號63832077豐臺區(qū)支行永定路分理處◆豐臺區(qū)東大街19號63866671豐臺區(qū)支行東高地分理處海淀區(qū)復(fù)興路甲38號68380002豐臺區(qū)支行芳星園分理處豐臺區(qū)東高地斜街6號

67617919豐臺區(qū)支行西站分理處◆豐臺區(qū)方莊小區(qū)芳星園1區(qū)10號樓63454582豐臺區(qū)支行萬客隆分理處豐臺區(qū)西客站南路7號67217580豐臺區(qū)支行右安門分理處豐臺區(qū)大紅門西路19號83576548豐臺區(qū)支行東鐵營分理處右安門外大街2號67644258豐臺區(qū)支行豐臺路分理處豐臺區(qū)東鐵營順一條6號63847014豐臺區(qū)支行燕山迎風(fēng)街分理處豐臺區(qū)豐臺路75號院81338848豐臺區(qū)城關(guān)北街分理處房山區(qū)燕山向陽路13號69319474豐臺區(qū)支行燕山向陽路分理處房山區(qū)北大街17號

69346157豐臺區(qū)支行科技園區(qū)分理處房山區(qū)燕山迎風(fēng)街二里五號樓63797048房山區(qū)支行◆豐臺區(qū)科學(xué)城恒富街2號院5號樓89353442房山區(qū)萬寧橋儲蓄所房山區(qū)良鄉(xiāng)拱晨北大街89323791房山區(qū)燕山東居儲蓄所

房山區(qū)萬寧橋路西

69344360

100044 100086 100086 100088 100081 100085 100084 100083 100083 100091 100080 100080 100081 100083 100080 100044 100036 100040 100038 100071 100039 100076 100078 100073 100075 100054 100078 100071 102500 102400 102501 100071 102488 102400 102502

房山區(qū)燕化星城儲蓄所石景山區(qū)支行◆

石景山區(qū)支行金頂街分理處石景山區(qū)支行玉泉路分理處石景山區(qū)支行新橋大街分理處石景山區(qū)支行五芳園分理處石景山區(qū)支行西翠路分理處石景山區(qū)三山園儲蓄所門頭溝區(qū)七星園儲蓄所房山區(qū)燕山辦事處東風(fēng)街房山區(qū)燕化星城建德里一號樓石景山區(qū)八角西街229號石景山區(qū)金頂北路19號石景山區(qū)玉泉北路3-3號門頭溝區(qū)新橋大街63號石景山區(qū)魯谷新區(qū)512樓首層海淀區(qū)萬壽路西街甲11號院7號樓石景山區(qū)魯谷三山園儲蓄所8******1******************100039100039門頭溝區(qū)龍泉儲蓄所石景山區(qū)魯谷九小區(qū)919號樓首都機場支行◆

門頭溝區(qū)新橋南大街63號首都機場支行新航站樓分理處◆首都機場公安路首都機場支行空港分理處◆首都機場新航站樓二層首都機場場區(qū)儲蓄所順義縣天竺鎮(zhèn)天柱路10號昌平區(qū)支行◆

首都機場國航飛行總隊宿舍昌平區(qū)支行政府街分理處◆昌平區(qū)南環(huán)路57號

昌平區(qū)支行回龍觀分理處◆昌平區(qū)政府街中安賓館東側(cè)樓昌平區(qū)支行沙河分理處◆昌平區(qū)回龍觀風(fēng)雅園二區(qū)8號樓昌平區(qū)支行東環(huán)路分理處昌平區(qū)沙河鞏華城大街76號昌平區(qū)支行西三旗分理處昌平區(qū)府學(xué)路路 5號

順義區(qū)支行◆

北京市西三旗建材城西路41號順義區(qū)支行馬坡分理處順義區(qū)府前街金融大廈內(nèi)順義區(qū)支行空港萬科分理處順義區(qū)馬坡鄉(xiāng)村樂園東側(cè)

順義區(qū)支行林河分理處空港工業(yè)區(qū)B區(qū)電信大樓內(nèi)一層區(qū)順義區(qū)支行勝利分理處順義區(qū)林河工業(yè)開發(fā)區(qū)順通路東側(cè)順義區(qū)裕龍花園儲蓄所順義區(qū)石幢大街南側(cè)順義區(qū)光明街儲蓄所順義區(qū)花園路通州區(qū)支行◆

順義區(qū)光明南街通州區(qū)支行濱河分理處通州區(qū)中倉小區(qū)路東通州區(qū)新華大街分理處◆通州區(qū)新華北街67號通州區(qū)潞河儲蓄所通州區(qū)新華大街157號經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)支行◆

通州區(qū)車站路

經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)支行興豐分理處◆經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)宏達北路10號經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)支行大興開發(fā)區(qū)分理處 大興區(qū)黃村興豐南大街 21號

經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行紅星分理處大興區(qū)工業(yè)開發(fā)區(qū)廣茂大街9號大興區(qū)三角地儲蓄所大興區(qū)紅星區(qū)萬源路大興區(qū)黃村西大街儲蓄所大興區(qū)興豐南大紅樓西巷大興區(qū)濱河南儲蓄所大興區(qū)黃村西大街23號大興區(qū)富強儲蓄所大興區(qū)黃村鎮(zhèn)興華大街大興區(qū)濱河北儲蓄所大興區(qū)黃村興豐北大街41號平谷區(qū)支行大興區(qū)濱河小區(qū)二區(qū)懷柔區(qū)支行◆

平谷區(qū)城西臨蔭街懷柔區(qū)支行下元分理處懷柔區(qū)府前街5號懷柔區(qū)支行雁棲分理處

懷柔區(qū)下元綜合市場

*********842897048378************949***************433***************8***1667814

102300 100621 100621 101312 100621 102200 102200 102208 102206 102200 100096 101300 101300 101300 101300 101300 101300 101300 101100 101100 101100 101100 100176 102600 102600 102600 102600 102600 102600 102600 102600 101200 101400 101400 101407

懷柔區(qū)支行府西分理處懷柔區(qū)南華儲蓄所懷柔區(qū)青春路儲蓄所密云縣支行◆

密云縣支行鼓樓東大街分理處密云縣新中街儲蓄所密云縣云光商場儲蓄所延慶縣支行

延慶縣支行高塔街分理處延慶縣支行八達嶺分理處延慶縣龍慶峽儲蓄所延慶縣南街儲蓄所延慶縣夏都大廈儲蓄所

懷柔區(qū)雁棲工業(yè)區(qū)內(nèi)懷柔區(qū)西大街12號懷柔區(qū)南大街25號樓懷柔區(qū)青春路35號密云縣鼓樓南大街密云縣鼓樓東大街密云縣新中街15號密云縣濱河路云光商場延慶縣慶園街延慶縣高塔街64號延慶縣八達嶺特區(qū)內(nèi)延慶縣龍慶峽管理處院內(nèi)延慶縣南街

延慶縣東外大街4號

6964******84690448***90448576914***76912***769148830

***40010***0******12102109102100

69***0

注：

1.以上營業(yè)機構(gòu)均可提供個人外匯買賣電話銀行服務(wù)，各營業(yè)機構(gòu)除儲蓄所外均可辦理個人外匯買賣柜臺業(yè)務(wù)，加★號標(biāo)記的機構(gòu)設(shè)有外匯買賣交易大廳。2.加◆號標(biāo)記的機構(gòu)可辦理因私批匯業(yè)務(wù)。

第二篇：中國銀行分行工作總結(jié)

中國銀行分行工作總結(jié)

中國銀行分行工作總結(jié)

2013年，中國銀行德州分行緊跟區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展導(dǎo)向，全面深化金融服務(wù)職能，持續(xù)加強授信投放力度，全年各項業(yè)務(wù)整體實現(xiàn)平穩(wěn)持續(xù)快速健康發(fā)展。

一、持續(xù)做大授信總量規(guī)模，積極助力區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展

2013年，德州中行全面履行金融服務(wù)功能，以支持地方經(jīng)濟建設(shè)為己任，大力實施“大中小微齊頭并進”的積極信貸戰(zhàn)略，對區(qū)域符合國家產(chǎn)業(yè)政策的支柱行業(yè)、重點項目和重點企業(yè)、城市基礎(chǔ)建設(shè)和中小微企業(yè)進行重點扶持，積極助力產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略的持續(xù)深入。截止2013年11月末，全轄公司授信客戶達到322戶，較年初增長119戶，增幅達到58.62%；今年8月份，全行新增貸款19.9億元，計劃完成率110.53%，提前4個月完成市政府下達全年投放任務(wù)，9月-10月信貸投放貸款新增最高達到21.33億元，計劃完成率達到118.47%。受年末企業(yè)還貸和市場流動性趨緊因素影響，截止11月末，全行人民幣各項貸款較年初增長14.45億元，計劃完成率80.29%；人民幣新增額全口徑市場份額較去年同期提升2.76個百分點。

二、充分發(fā)揮中國銀行國際結(jié)算業(yè)務(wù)優(yōu)勢，為區(qū)域企業(yè)“走出去”保駕護航

2013年，德州中行充分發(fā)揮國際結(jié)算業(yè)務(wù)傳統(tǒng)優(yōu)勢，積極利用海內(nèi)外融資平臺，堅持以市場和客戶需求為導(dǎo)向，進一步加大國際結(jié)算產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新的力度，致力于以個性化服務(wù)理念為客戶打造國際結(jié)算及資金業(yè)務(wù)服務(wù)的全面解決方案，德州中行國際結(jié)算傳統(tǒng)優(yōu)勢的龍頭帶動作用持續(xù)發(fā)揮。截止2013年11月末，全行累計敘做貿(mào)易融資業(yè)務(wù)260余筆，金額達到17.95億元；利用海外行規(guī)模敘做協(xié)議付款12.5億元；全行實現(xiàn)國際結(jié)算業(yè)務(wù)量13.35億美元，市場份額40.43%；實現(xiàn)跨境人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)量18.87億元，市場份額33.16%，國際結(jié)算和跨境業(yè)務(wù)持續(xù)領(lǐng)跑同業(yè)市場。

三、積極破解中小微企業(yè)發(fā)展難題，持續(xù)優(yōu)化授信結(jié)構(gòu)

2013年，德州中行持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)創(chuàng)新流程，著力調(diào)整信貸存量結(jié)構(gòu)，進一步加大中小微企業(yè)授信占比。截止11月末，我行新模式中小企業(yè)授信戶數(shù)達到193戶，較年初新增74戶；授信余額為11.97億元，較年初新增4.06億元。搶抓總行頂層設(shè)計，在全國率先取得微型企業(yè)試點行資格，迅速打開德州中行小微企業(yè)授信新局面，開辟了金融支持區(qū)域小微企業(yè)的新渠道。截止11月末，全行發(fā)放小微企業(yè)貸款43筆，金額8213萬元，列中行系統(tǒng)內(nèi)第二批試點行第2名。

四、強化業(yè)務(wù)創(chuàng)新力度，持續(xù)挖掘服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展原動力

2013年，德州中行以創(chuàng)新促發(fā)展，全面拓寬企業(yè)融資渠道，成立了德州中行創(chuàng)新管理委員會，業(yè)務(wù)創(chuàng)新機制進一步完善；在全轄開展“創(chuàng)造金點子”青年業(yè)務(wù)創(chuàng)新大賽，進一步激發(fā)全轄員工創(chuàng)新增效熱情。截止2013年11月末，全行積極開辦北金所、“活利寶”委托貸款、投融通、國內(nèi)信用證理財、國內(nèi)訂單融資、出口商業(yè)發(fā)票貼現(xiàn)、聯(lián)動對證通、同城國內(nèi)信用證等區(qū)域創(chuàng)新業(yè)務(wù)20余項；為谷神生物科技集團有限公司承銷短期融資債券2億元，實現(xiàn)債券承銷業(yè)務(wù)德州分行零突破；全轄累計開辦表外融資業(yè)務(wù)94.49億元，完成市政府下達全年任務(wù)的183.06%。通過強化業(yè)務(wù)創(chuàng)新力度，為區(qū)域企業(yè)融資渠道持續(xù)拓寬，有效支持了區(qū)域企業(yè)持續(xù)做大做強。

五、積極踐行社會責(zé)任，持續(xù)強化德州中行社會職能

2013年，德州中行在全行廣泛開展“慈心一日捐”活動的基礎(chǔ)上，深入開展了“助殘捐贈，共享陽光”、“六一?關(guān)愛留守兒童”等愛心捐助和志愿服務(wù)活動，積極開展送“金融知識”進社區(qū)、進農(nóng)村、進廣場等金融知識普及活動，持續(xù)追求自身效益與社會效益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。全面落實“第一書記”聯(lián)系群眾機制，深入臨邑翟家鎮(zhèn)、田庵社區(qū)聯(lián)系點，結(jié)合銀行業(yè)經(jīng)營實際，累計為14戶中小微企業(yè)，投放貸款5530萬元，為社區(qū)經(jīng)濟發(fā)展提供了有力的財、智支持。

第三篇：中國銀行惠州分行

中國銀行惠州分行

2012-04-02

來源：

作者： qixin

·中國銀行惠州分行 點擊登陸網(wǎng)上銀行

·惠州市麥地路22號

·總機 2289988

· 2289331

· 2289332

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· 2289324

·人事教育部 2289601

· 2289602

·公司業(yè)務(wù)部 2289311

· 2289313

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· 2289440

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· 2289223

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·羅陽鎮(zhèn)博惠路3座1號

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·惠東縣松嶺路

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·進港大道分理處 5558671

·赤角分理處 5558661

·霞涌辦事處 5580100----------------------------

第四篇：中國銀行上海分行

報建編號：11LJPD0054標(biāo)段號：C01

招標(biāo)人：中國銀行股份有限公司上海市分行

招標(biāo)人地址：銀城中路200號

招標(biāo)項目名稱：中國銀行股份有限公司上海市分行中銀大廈37、38樓裝修工程

建設(shè)地點：上海市浦東新區(qū)銀城中路200號

工程規(guī)模描述

施工工程規(guī)模描述

項目類別：建筑裝修裝飾工程工程類別：裝修裝飾工程

具體描述：

工程總投資：300萬元人民幣

建安費用：285萬元人民幣

工程概(預(yù))算：285萬元人民幣

施工工期：120日歷天

其他說明：

投標(biāo)條件

資質(zhì)要求：施工資質(zhì)要求

第一條 建筑裝修裝飾工程施工專業(yè)承包二級及其以上

第二條 設(shè)計與施工一體化資質(zhì)建筑裝飾裝修工程三級及其以上

以上施工資質(zhì)要求，投標(biāo)人只要符合任何一條，但同一條中的多項資質(zhì)要求需同時滿足。

其他條件：擬派項目經(jīng)理必須具有相關(guān)專業(yè)二級注冊建造師及以上資格

是否接受聯(lián)合體投標(biāo)：不接受聯(lián)合體投標(biāo)

網(wǎng)上資質(zhì)比對網(wǎng)址：http:///zbxx_new.aspx

獲取招標(biāo)文件地址：上海市東余杭路275弄1-2號201

獲取招標(biāo)文件時間：2012-01-06 至 2012-01-13(法定公休日、法定節(jié)假日除外)

每日上午 9:00 時至 11:30 時，下午 13:30 時至 17:00 時。

招標(biāo)公告截止時間：2012-01-13 17:00:00

注意：投標(biāo)人需持憑證，獲得招標(biāo)文件。

招標(biāo)代理機構(gòu)：上海市工程建設(shè)咨詢監(jiān)理有限公司

獲取招標(biāo)文件聯(lián)系人：夏春翔聯(lián)系電話：***

傳真：65375500

獲取招標(biāo)文件時

需提供材料(如有)：

1、法人授權(quán)委托書與受托人報名人員身份證原件與復(fù)印件。

2、投標(biāo)單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、安全生產(chǎn)許可證和擬派項目經(jīng)理注冊建造師資格證書的復(fù)印機（所有復(fù)印件均需加蓋投標(biāo)單位公章）

3、網(wǎng)上報名憑證（加蓋單位公章）。

備注：通過網(wǎng)上資質(zhì)比對的，方可獲取招標(biāo)文件。逾期不來或遞交資料不全者視為自動放棄，不得再領(lǐng)取招標(biāo)文件。投標(biāo)保證金：5萬元人民幣招標(biāo)文件工本費：1000元人民幣

提交投標(biāo)文件

截止時間：2012-02-06 13:30:00

提交投標(biāo)文件地址：浦東新區(qū)合歡路2號3樓會議室

填報單位：上海市工程建設(shè)咨詢監(jiān)理有限公司

監(jiān)管部門：上海市浦東新區(qū)建設(shè)市場管理站監(jiān)管部門聯(lián)系電話：68542222-83026

第五篇：中國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范

中國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范

第一章

總則

第一條

為建設(shè)國際一流銀行，實現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，全面提升營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。

第二條

本規(guī)范包括營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)管理、營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)禮儀、員工服務(wù)、客戶投訴處理等內(nèi)容。

第二章 營業(yè)環(huán)境

第三條

外部環(huán)境

營業(yè)網(wǎng)點外部機構(gòu)標(biāo)識（門楣、行標(biāo)、署名、燈箱、標(biāo)牌、營業(yè)時間牌等）的制作、排列、使用的字體、顏色、比例等，必須規(guī)范、統(tǒng)一，符合《中國銀行網(wǎng)點形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊》的要求。機構(gòu)標(biāo)識、地面，以及ATM機等附屬設(shè)施應(yīng)保持整潔，無損壞、無污漬，無亂張貼。

網(wǎng)點門前應(yīng)保持良好秩序，地面衛(wèi)生整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點。業(yè)務(wù)宣傳橫幅懸掛不影響人員進出和監(jiān)控系統(tǒng)，過期橫幅及時拆除。

網(wǎng)點外部應(yīng)設(shè)置無障礙通道和殘疾人標(biāo)示牌。

第四條 內(nèi)部環(huán)境

網(wǎng)點廳堂內(nèi)燈光明亮、色調(diào)和諧，布置美觀。門窗玻璃、柜臺玻璃、柜臺臺面潔凈明亮，無浮塵。區(qū)域內(nèi)桌椅、沙發(fā)以及各種服務(wù)設(shè)施應(yīng)擺放整齊，整潔無破損，無雜物擺放。玻璃門應(yīng)有明顯的防撞條，地面潔凈無雜物。

擺放綠色植物的保持無灰塵、無枯葉，柜臺上不放置花卉植物，清潔工具放置在客戶視線以外的位置。

宣傳廣告，產(chǎn)品廣告、通知等張貼在統(tǒng)一的宣傳告示牌上，過期廣告、告示要及時清除。節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后20天內(nèi)拆除。

服務(wù)窗口（柜臺）、服務(wù)項目、服務(wù)指示牌和供客戶使用的自助設(shè)備帶有中文標(biāo)識的應(yīng)有英文（其他外語、當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族語種）對照。

柜臺內(nèi)桌面不擺放與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品，如書籍、茶杯等。椅子上無不統(tǒng)一的座、靠墊，椅子靠背不掛有衣物。

第三章

服務(wù)設(shè)施

第五條 咨詢服務(wù)區(qū)

設(shè)置柜臺分布指南，標(biāo)識明晰、易懂。

大堂服務(wù)人員工作臺擺放大堂經(jīng)理牌，有明顯的中英文對照標(biāo)識，保持清潔。

叫號機設(shè)備正常使用，語音播報和機打號有中英文。

設(shè)置客戶意見簿，95566咨詢服務(wù)電話，并有使用說明。

第六條 營銷信息發(fā)布區(qū)

組合式營銷墻，營銷展柜清潔，展品擺放得體，有明確標(biāo)價。按標(biāo)準(zhǔn)和格式統(tǒng)一制作墻體海報框，應(yīng)規(guī)范整潔。

第七條 客戶休息等候區(qū)

利率、牌價顯示屏使用正常，時間準(zhǔn)確。

統(tǒng)一制作的業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)牌字跡清楚，產(chǎn)品宣傳折頁應(yīng)整齊擺放在產(chǎn)品宣傳架上。

填單臺上應(yīng)有填寫范例，點（驗）鈔機能正常使用，沙發(fā)、椅子按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放。

設(shè)置飲水機或投幣式飲料機，報刊架內(nèi)有近期的雜志和報紙，并備有便民設(shè)施。

第八條 開放式柜臺服務(wù)區(qū)

工作臺面電腦、傳票、印章、產(chǎn)品宣傳折頁、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設(shè)置星級柜員牌，并保持清潔、使用正常。

電子回單柜清潔，使用正常。

第九條 封閉式柜臺服務(wù)區(qū)

金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件，裝框掛置在柜臺內(nèi)墻面。

工作臺面印章擺放在盒內(nèi)，點鈔機、密碼鍵盤等擺放有序，現(xiàn)金、重要空白憑證放置在有鎖尾箱內(nèi)或抽屜內(nèi)，各類憑證及賬表、營業(yè)用具、打印紙等物品擺放整齊。

星級柜員牌保持清潔、使用正常。

未設(shè)置叫號機的，一米線標(biāo)識清楚，導(dǎo)向護欄整齊清潔。

第十條 理財服務(wù)區(qū)

理財室墻面適當(dāng)掛有裝飾畫框，桌面物品整潔，視線內(nèi)不放置員工私人物品。產(chǎn)品宣傳折頁、座椅擺放整齊，備有飲水機、茶（紙）杯。

第十一條 自助服務(wù)區(qū)

自動取款機、存取款一體機、多功能自助終端、多媒體查詢機使用正常，設(shè)置統(tǒng)一的中英文對照雙語界面提示，粘貼的受理標(biāo)識全面、整潔無損，無其它不符要求的張貼。設(shè)有垃圾桶，地面保持清潔。

遠程對講機、遠程監(jiān)控使用正常。

自動玻璃門貼有醒目的防撞條。

第十二條 輔助功能區(qū)

衛(wèi)生間清潔、無異味，衛(wèi)生器具能正常使用，消耗品保持供給。

員工茶具統(tǒng)一、擺放整齊，保持清潔。

客戶接待室清潔，飲水、休息等設(shè)施齊全，室內(nèi)燈光柔和，墻面布置溫馨。

監(jiān)控、報警系統(tǒng)、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設(shè)備設(shè)施使用正常，保持清潔。

第四章

服務(wù)禮儀

第十三條

著裝：上崗時，統(tǒng)一著制式行服，保持整潔。不混穿行服，不穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋等。

（一）男員工著制式行服時，內(nèi)著長袖襯衣，衣擺束入褲內(nèi)，系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋。

（二）女員工著制式行服（裙裝）時，內(nèi)著長袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內(nèi)，佩戴統(tǒng)一的絲巾（領(lǐng)帶），穿黑色皮鞋。著裙裝時，應(yīng)配穿不帶圖案的肉色長襪，襪口、襯裙不外露。

（三）炎熱季節(jié)，可統(tǒng)一著制式襯衣。

（四）穿著行服時應(yīng)保持平整、干凈、得體，無油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不翻卷。

（五）新員工和實習(xí)生在尚未配發(fā)制式行服時，須穿款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝。女員工懷孕期間不便穿行服時，可穿顏色與行服相近的服裝。

（六）保安人員上崗時須著制式統(tǒng)一的服裝，戴帽子、系領(lǐng)帶、扎腰帶、佩帶警械、穿黑色皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。

第十四條

工號牌：上班時間，員工應(yīng)佩戴總行統(tǒng)一制式的工號牌，且保持水平狀態(tài)。

（一）著行服時，男員工將工號牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領(lǐng)邊沿。

（二）夏季著襯衣時，男員工將工號牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方。

第十五條

儀容：上班時間，儀容應(yīng)干凈、整潔、素雅、大方，發(fā)式莊重。

（一）男員工不留長發(fā)、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不佩戴有色眼鏡和其它飾物。

（二）女員工應(yīng)淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時，劉海不過眉毛，過肩長發(fā)應(yīng)束起盤成發(fā)髻，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不染彩發(fā)、不留長指甲、不涂彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾物（耳環(huán)、手鏈、多枚戒指、標(biāo)記、吉祥物及其它飾物等）。

（三）保安人員應(yīng)警容整潔、舉止端正、精神振作。不染彩發(fā)、留長發(fā)、留大鬢角、蓄胡須，不佩帶配發(fā)以外的飾物。

第十六條

舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶面帶微笑，神情專注。不在營業(yè)場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報、吃東西以及打手機等，在客戶面前應(yīng)避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)適當(dāng)遮掩。

（一）微笑：迎接客戶、與客戶交談和送別客戶時，應(yīng)表示親切微笑。

（二）站姿：在晨會、與客戶接觸中應(yīng)保持站姿端正，不雙手抱胸、叉腰或插入衣（褲）袋。

（三）坐姿：在營業(yè)場所應(yīng)保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。

（四）手勢：在引導(dǎo)、指引客戶時，應(yīng)以手臂向客戶做出示意手勢。

（五）鞠躬：在送別客戶、向客戶致謝時應(yīng)鞠躬，表示對客戶尊敬。

第十七條

服務(wù)用語：服務(wù)用語應(yīng)禮貌、規(guī)范，語言親切、語調(diào)適中、語氣平和，提倡講普通話，也可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗使用方言，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語（語言規(guī)范按中銀個總、司總、人[2009]71號執(zhí)行）。

第五章

員工服務(wù)

第十八條

營業(yè)前準(zhǔn)備

員工按規(guī)范要求整理著裝，按職責(zé)范圍檢查營業(yè)機具、服務(wù)設(shè)施、辦公用品、宣傳資料、環(huán)境衛(wèi)生，做到干凈、整潔、正常使用。開門營業(yè)前，大堂服務(wù)人員等提前到指定位置按規(guī)范要求做好迎賓準(zhǔn)備。

第十九條

大堂服務(wù)人員

（一）迎接客戶

客戶進入營業(yè)大廳，大堂服務(wù)人員應(yīng)主動、大方、親切、自然問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的功能區(qū)域。客戶較多時，對新進入大廳的客戶以點頭示意表示關(guān)注。

對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

（二）識別客戶

細心觀察客戶穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別低、中、高端客戶。向初次前來辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶及潛在中高端客戶發(fā)放業(yè)務(wù)聯(lián)系卡。

（三）分流、引領(lǐng)客戶

神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，收集重要客戶信息，傳遞給各功能區(qū)域?qū)I(yè)服務(wù)人員進行跟蹤服務(wù)。根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，并分流、引領(lǐng)客戶至不同功能區(qū)域。

（四）關(guān)懷客戶

根據(jù)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時間的心理承受度，視不同對象與客戶分別溝通、交流，提供溫馨、關(guān)懷服務(wù)，給客戶以心理安撫。主動遞送茶水、報紙、書刊等報刊雜志，讓客戶感覺被關(guān)懷、關(guān)注和受重視。

服務(wù)外賓時，應(yīng)使用英語或外賓母語，語言表達準(zhǔn)確、禮貌，并能掌握簡單手語會話，為聾啞人提供特殊服務(wù)。

（五）推介、銷售產(chǎn)品

利用客戶咨詢、對客戶關(guān)懷問候的時間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)不同需求推介、銷售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險。

（六）維護大堂秩序

客戶過多時，應(yīng)提出快速調(diào)配資源，增加營業(yè)窗口的建議，緩解客戶等候時間。當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，應(yīng)及時告知客戶，用規(guī)范用語安撫客戶，并及時向客戶通報故障進程。

（七）送別客戶

客戶離開時，應(yīng)使用規(guī)范語言，主動與客戶告別。

第二十條

封閉式柜臺服務(wù)

（一）迎接客戶

柜員按叫號器后，微笑面向客戶，以“舉手示意”手式招迎客戶，按星級柜員評定系統(tǒng)的“歡迎光臨”鍵，配以規(guī)范言行向客戶問好。無叫號器的應(yīng)向客戶點頭示意。

（二）辦理業(yè)務(wù)

1、雙手遞接鈔、單、卡、折、證等，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)，審核現(xiàn)金、憑證要素等是否齊全、正確。用“一句話”營銷方式有針對性、有重點推薦近期銀行主推產(chǎn)品，向客戶進行風(fēng)險提示，快速、準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)交易。識別發(fā)現(xiàn)中、高端客戶并推薦給開放式柜臺、理財服務(wù)區(qū)等不同功能區(qū)域。

2、辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時間。

3、針對不同的客戶群，使用簡潔語言適時宣傳、引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子服務(wù)，并提示客戶辦理小額存款及2萬元以下取款的簡單業(yè)務(wù)使用自助設(shè)備。

4、為客戶專注辦理業(yè)務(wù)，按照“現(xiàn)場客戶優(yōu)先的原則”，原則上不接聽電話，特殊情況需簡短接聽、快速結(jié)束。

5、柜員不得隨意停辦業(yè)務(wù)，因系統(tǒng)故障等原因中斷服務(wù)，須擺放“暫停服務(wù)”提示牌或利用柜臺叫號屏顯示“暫停服務(wù)”，并做好解釋工作。

6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判斷假幣的依據(jù)，誠懇向客戶講解識別假幣的方法，并按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（三）送別客戶

業(yè)務(wù)辦理完畢，提醒客戶點驗現(xiàn)金、帶齊各類物品、保管好財物。提請客戶用星級柜員評價系統(tǒng)對本次服務(wù)進行評價，向客戶禮貌送別。

第二十一條

開放式柜臺服務(wù)

（一）迎接客戶

[與封閉式柜臺員工服務(wù)要求一致]

（二）辦理業(yè)務(wù)

1、主動、誠懇與客戶交談，尋機了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對性開展產(chǎn)品銷售，將優(yōu)質(zhì)客戶向理財人員推薦。

2、向客戶作投資類產(chǎn)品的風(fēng)險提示，切忌夸大產(chǎn)品收益水平和使用威脅話語等方式強行勸阻、誘導(dǎo)客戶作業(yè)務(wù)選擇。

3、員工發(fā)現(xiàn)偽造票據(jù)時，應(yīng)立即向上級報告，并按相關(guān)規(guī)定處理。

4、其他服務(wù)內(nèi)容按封閉式柜臺1、2、3、4、5規(guī)范要求。

（三）送別客戶

[與封閉式柜臺員工服務(wù)要求一致]

第二十二條 理財中心、財富中心服務(wù)

（一）迎接客戶

1、引領(lǐng)人員應(yīng)主動熱情招呼客戶，對于初次見面的客戶，應(yīng)初步了解客戶信息和需求，并根據(jù)客戶需求，向客戶推薦理財或財富管理人員。

對于熟識的客戶，應(yīng)使用職務(wù)或職稱等稱謂，如某總、某經(jīng)理等，讓客戶感到自然、親近。

引領(lǐng)人員根據(jù)理財或財富管理人員工作情況，將客戶引領(lǐng)到休息區(qū)、工作室（理財中心）或會議室（財富中心），及時送上茶水或飲品。

2、理財或財富管理人員站立迎接，熱情接待，對于初次見面的客戶，應(yīng)主動向客戶介紹自己姓名和職務(wù)，雙手遞接名片。對于熟悉的客戶，應(yīng)使用職務(wù)或職稱等稱謂。

（二）推介、銷售產(chǎn)品

1、理財人員

（1）和客戶面談時，應(yīng)注意收集客戶基本信息及相關(guān)財務(wù)資料，了解客戶理財需求，解答客戶疑問，并記錄談話內(nèi)容，做好工作日志。

（2）按照理財產(chǎn)品銷售要求，向客戶說明并敘做“風(fēng)險承受能力測試問卷”，按照計分表計算客戶得分，根據(jù)問卷結(jié)果向客戶解釋其風(fēng)險概況，并獲得客戶確認。

（3）在綜合評定客戶需求和風(fēng)險承受能力后，向客戶推薦合適產(chǎn)品，詳細介紹相關(guān)產(chǎn)品特性（收益、期限等），引導(dǎo)客戶仔細閱讀風(fēng)險條款，并通過通俗易懂的語言提供明確清晰的解釋?？蛻魺o異議后，由客戶親筆抄寫風(fēng)險提示語，簽訂相關(guān)協(xié)議，完成產(chǎn)品銷售。

（4）完成產(chǎn)品銷售后，理財人員應(yīng)定期向客戶反饋產(chǎn)品相關(guān)市場動態(tài)，了解客戶最新需求，并適時推薦新產(chǎn)品。

2、財富管理人員

（1）和客戶面談時，了解客戶基本信息和相關(guān)財務(wù)需求，并完成風(fēng)險測試后，聯(lián)合相關(guān)財富顧問，研究滿足客戶期望和需求的投資品種和方向，和客戶達成共識。

（2）針對客戶制定個性化財富規(guī)劃方案，包括：財務(wù)診斷、投資策略、產(chǎn)品配置、動態(tài)調(diào)整、實時跟蹤等。將財富規(guī)劃方案執(zhí)行后可能遭遇的風(fēng)險等情況如實向客戶披露。

（3）為客戶執(zhí)行個性化財富規(guī)劃方案時，應(yīng)與客戶充分溝通，按照符合客戶利益和風(fēng)險承受能力的原則，以謹慎、公平的方式執(zhí)行。

（4）在客戶服務(wù)過程中，注意收集客戶需求和市場信息，推進個性化產(chǎn)品研發(fā)。

（三）送別客戶

客戶辦理業(yè)務(wù)完畢，理財或財富管理人員向客戶致謝，按行為規(guī)范將客戶送出網(wǎng)點。客戶離開后，將客戶相關(guān)資料妥善保存，確認桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在上一位客戶的記錄上，方可迎接下一位客戶。

（四）維護客戶

1、理財或財富管理人員應(yīng)根據(jù)客戶情況，及時收集客戶資料，建立客戶信息檔案，實時更新客戶資料，調(diào)整營銷計劃、方案。將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。

2、關(guān)注客戶的日常資產(chǎn)變動情況，根據(jù)資金流向，加強與客戶的聯(lián)系、溝通，主動采取相關(guān)措施。

3、適時向客戶提供各種重要信息以及專業(yè)資訊（產(chǎn)品市場信息、增值服務(wù)信息、宏觀經(jīng)濟和投資信息）。

4、按規(guī)范言行，選擇客戶習(xí)慣的聯(lián)系方式（如電話、短信、電子郵件），在確保私密情況下，與客戶建立日常聯(lián)絡(luò)。

5、在客戶服務(wù)過程中，不得牽涉任何不誠實行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。

6、客戶生日、紀念日及重要節(jié)日以恰當(dāng)?shù)姆绞剑ㄈ珲r花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。

第二十三條 私人銀行服務(wù)

（一）客戶預(yù)約

1、私人銀行客戶關(guān)系管理人員與客戶預(yù)約會面時，應(yīng)與客戶約定會談時間和內(nèi)容，并告知接待人員。接待人員做好預(yù)約登記，安排會客室，反饋私人銀行家。

2、私人銀行客戶關(guān)系管理人員通過短信、電子郵件等聯(lián)系方式與客戶確認會談安排的細節(jié)，提醒客戶業(yè)務(wù)辦理所需材料。對于首次前來的客戶，主動告知客戶到達路線。

3、私人銀行客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶會談需求，準(zhǔn)備好投資組合、服務(wù)解決方案等資料，如需投資顧問人員等其他人員配合，要提前告知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備。

（二）迎接客戶

1、客戶按約定時間到私人銀行部時，接待人員應(yīng)熱情主動招呼客戶，根據(jù)預(yù)約記錄將客戶引領(lǐng)到預(yù)訂的會客室，及時送上茶水或飲品，并立即通知私人銀行客戶關(guān)系管理人員。

2、對于沒有預(yù)約或陌生拜訪的客戶，接待人員也應(yīng)熱情接待，將客戶引領(lǐng)到等候休息區(qū)或空閑會客室，詢問客戶情況，引薦一名私人銀行客戶關(guān)系管理人員與客戶進行交談。

3、私人銀行客戶關(guān)系管理人員接到接待人員電話通知后，應(yīng)立即到會客室或等候區(qū)與客戶見面，熱情招呼客戶。對于初次見面的客戶，應(yīng)主動向客戶介紹自己姓名和職務(wù)，并雙手接遞名片。

（三）服務(wù)客戶

1、與客戶交談時，私人銀行客戶關(guān)系管理人員應(yīng)注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶需求與期望。

2、根據(jù)客戶需求，為客戶提供投資組合建議及稅務(wù)、法律等一系列深度專業(yè)咨詢，在分析客戶目前財務(wù)狀況及風(fēng)險偏好的基礎(chǔ)上，借助投資顧問人員等專業(yè)力量，為客戶量身定制個人金融服務(wù)方案。

3、在推介產(chǎn)品時，應(yīng)將產(chǎn)品的投資渠道、風(fēng)險等級、預(yù)期回報率、產(chǎn)品運作等相關(guān)信息告知客戶，將投資組合建議執(zhí)行后可能遭遇的市場、信用風(fēng)險等情況如實向客戶披露，讓客戶充分認識投資風(fēng)險，謹慎投資，并提供必要的咨詢。

4、服務(wù)方案執(zhí)行后，實時跟蹤市場變化，及時與客戶溝通，動態(tài)調(diào)整服務(wù)方案。

5、在客戶服務(wù)過程中，私人銀行客戶關(guān)系管理人員應(yīng)遵守以下規(guī)定：

（1）不牽涉任何不誠實行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。

（2）不利用職務(wù)之便，通過客戶進行一切能使私人銀行部員工個人獲利的業(yè)務(wù)。

（3）無泄漏客戶資料的行為，客戶資料轉(zhuǎn)薦相關(guān)部門時，除可公開的資料外，其他資料的獲取應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定辦理。

（四）送別客戶

1、客戶辦理業(yè)務(wù)完畢，私人銀行客戶關(guān)系管理人員向客戶致謝，按行為規(guī)范將客戶送出私人銀行部。

2、客戶離開后，對客戶資料進行整理并及時輸入客戶管理系統(tǒng)，同時將客戶的紙質(zhì)資料或其他文檔整理后，及時收入客戶檔案卷宗。

（五）維護客戶

1、按規(guī)范言行，通過電話、電子郵件、外出拜訪等方式，保持與客戶的日常溝通，同時做好客戶服務(wù)記錄。

2、熟練掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)，對同業(yè)、其他非銀行金融機構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)有基本的了解，能夠根據(jù)客戶需求與期望為客戶進行有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)介紹與分析。

3、隨時掌握客戶交易和各項資產(chǎn)變動情況，及時做好客戶各類信息的維護，將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。

4、尊重客戶的隱私，恪守對客戶的承諾，遵從專業(yè)、誠信、謹慎的原則，以團隊合作精神為客戶創(chuàng)造尊貴服務(wù)體驗，提升客戶對私人銀行服務(wù)的忠誠度、依賴度。

5、根據(jù)客戶特點與需求，為客戶提供金融市場資訊信息、理財專業(yè)建議和其它增值服務(wù)，提高客戶滿意度。

6、客戶生日、紀念日及重要節(jié)日以恰當(dāng)?shù)姆绞剑ㄈ珲r花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。

第二十四條

營業(yè)后操作

登記待處理事項，整理當(dāng)天的業(yè)務(wù)資料、檔案、文件、憑證等，做到日清日結(jié)。整理、處理當(dāng)天的客戶投訴意見、建議。清理工作環(huán)境，保持環(huán)境整潔、舒適。關(guān)閉日用設(shè)備、機具及電源。

第二十五條

保安人員

（一）言行舉止

符合中國銀行服務(wù)規(guī)范要求，工作期間須走動巡視，不聊天及做與工作無關(guān)的事情。

（二）營業(yè)前準(zhǔn)備

檢查各種安全防范設(shè)施，對運鈔車?？课恢玫闹車h(huán)境進行觀察，及時消除安全隱患。

（三）接送尾箱

運鈔車到達營業(yè)網(wǎng)點后，按規(guī)定做好警戒工作。觀察周邊環(huán)境，提前預(yù)留運鈔車停靠位置，提前在營業(yè)網(wǎng)點門口等候運鈔車。尾箱裝卸完畢后，目送運鈔車安全駛離。

（四）維護大堂營業(yè)秩序

巡視大堂、自助銀行等營業(yè)環(huán)境安全狀況，觀察出入營業(yè)廳內(nèi)的所有人員動態(tài)，防止盜竊、搶劫、搶奪、暴力、破壞、火災(zāi)等突發(fā)事件發(fā)生。提示客戶保管好自身財物。制止涉嫌非法外匯買賣、客戶不文明行為和在營業(yè)場所進行拍照、攝像行為。協(xié)助大堂服務(wù)人員分流、引導(dǎo)客戶，維護大堂秩序。

第二十六條

證券、保險等駐點人員

證券、保險駐點人員應(yīng)佩帶行業(yè)標(biāo)識，言行舉止須符合中國銀行服務(wù)規(guī)范要求。

第六章

客戶投訴處理

第二十七條

對客戶在網(wǎng)點提出的口頭意見和建議，本著首問責(zé)任制原則處理。直接責(zé)任員工要虛心聽取客戶意見和建議，能答復(fù)的需立即答復(fù)，并表示謝意，不能解決的要及時向大堂服務(wù)人員或網(wǎng)點負責(zé)人報告。

第二十八條

對上級行轉(zhuǎn)來的投訴，要按照投訴處理流程，由網(wǎng)點負責(zé)人或指定專人在規(guī)定的時間內(nèi)處理，并將處理結(jié)果回復(fù)上級行。

第二十九條

對客戶在意見簿上的投訴或留言，網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)每天查閱，認真受理，及時（三個工作日內(nèi)）回復(fù)。對留有聯(lián)系方式的，要電話回復(fù)客戶。

第三十條

對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網(wǎng)點的，網(wǎng)點負責(zé)人要在第一時間報告上級有關(guān)部門，啟動應(yīng)急公關(guān)預(yù)案，減少或消除負面影響。

第三十一條

客戶對有關(guān)政策誤解、不理解的投訴，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解。對多次解釋還不能理解的客戶，網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)按投訴內(nèi)容，請上級相關(guān)部門對客戶做好解釋工作。

第三十二條

對涉及服務(wù)態(tài)度、操作失誤等責(zé)任在我方的投訴，應(yīng)分清責(zé)任，迅速整改。

第三十三條 對發(fā)生的客戶投訴應(yīng)及時告知提醒員工，對成功處理解決的投訴個案，要注意總結(jié)經(jīng)驗，并作為員工培訓(xùn)素材，提高員工的投訴處理能力。

第七章

服務(wù)管理

第三十四條

各級營業(yè)網(wǎng)點為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的基礎(chǔ)單位，營業(yè)網(wǎng)點主要負責(zé)人為網(wǎng)點服務(wù)工作的第一責(zé)任人，負責(zé)本網(wǎng)點服務(wù)管理工作。

第三十五條

貫徹落實上級行有關(guān)服務(wù)規(guī)范制度，在工作計劃中有具體的服務(wù)目標(biāo)和措施，并經(jīng)常保持服務(wù)自查。

第三十六條

開展經(jīng)常性的崗位技術(shù)練兵、業(yè)務(wù)知識輔導(dǎo)，積極參加服務(wù)技能培訓(xùn)，新行員一年內(nèi)應(yīng)達到業(yè)務(wù)技術(shù)能手水平。

第三十七條 正確使用星級柜員評定系統(tǒng)，做好星級柜員的動態(tài)管理，星級柜員率保持在80%以上。

第三十八條

建立完善網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急機制，包括客戶投訴、業(yè)務(wù)處理、系統(tǒng)故障、突發(fā)事件等，并做好日常演練。落實服務(wù)銷售流程操作方案，制定實施“彈性窗口”等項業(yè)務(wù)服務(wù)管理辦法。

第三十九條

以查閱《客戶意見簿》、召開客戶座談會等形式，做好客戶滿意度的調(diào)查分析，根據(jù)客戶需求，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，客戶滿意率達到85%以上。

第四十條

堅持每日召開一次晨會、每周召開一次例會，總結(jié)網(wǎng)點服務(wù)銷售業(yè)績，分析服務(wù)中存在的問題，并將結(jié)果公布于網(wǎng)點文化墻。

第八章

附則

第四十一條

本規(guī)范適用于中國銀行境內(nèi)各級營業(yè)網(wǎng)點。

第四十二條

本規(guī)范由中國銀行工會工作委員會負責(zé)解釋。

第四十三條

本規(guī)范自下發(fā)之日起試行一年，原《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》（中銀工[2001]8號）同時廢止。