第一篇：酒店房務(wù)部工作溝通與協(xié)作

房務(wù)部工作溝通與協(xié)作

(一)部門(mén)內(nèi)部溝通與協(xié)作

1、前廳部

⑴ 前廳部應(yīng)及時(shí)將當(dāng)天抵、離的VIP客人報(bào)表送交客房部，以利客房部有足夠時(shí)間做好客房布置和迎客準(zhǔn)備。如當(dāng)天抵店的VIP客人NO SHOW，應(yīng)立即告知客房部撤消布置。

⑵ 團(tuán)隊(duì)客人抵店前，前廳部總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)訊組應(yīng)將團(tuán)隊(duì)通知單送交客房部房務(wù)中心，并寫(xiě)清團(tuán)名、編號(hào)、抵離時(shí)間、用房房號(hào)，對(duì)服務(wù)的特殊要求，以及領(lǐng)隊(duì)、陪同姓名和住房房號(hào)。

⑶ 散客和團(tuán)體客人抵店時(shí)，前廳部總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)訊組應(yīng)立即電話通知客房部房務(wù)中心，并及時(shí)將住宿登記表送交房務(wù)中心。

⑷ 禮賓處在迎送散客和團(tuán)體客人行李時(shí)，如客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)通知客房部房務(wù)中心(如行政樓客人應(yīng)通知行政樓服務(wù)臺(tái))，由樓層服務(wù)員(或行政樓侍應(yīng)員)陪同進(jìn)房。

⑸ 客人換房時(shí)，前廳部應(yīng)及時(shí)通知客房部房務(wù)中心，并將房間/房?jī)r(jià)變更單送交房務(wù)中心，同時(shí)由接待問(wèn)訊員和行李員帶上新房號(hào)的鑰匙，替客人換房開(kāi)門(mén)，并送行李至房間。

⑹ 大堂經(jīng)理和客戶關(guān)系員應(yīng)配合客房部做好行政樓客人的迎、送工作。⑺ 電話總機(jī)在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無(wú)效時(shí)，應(yīng)立即通知客房部房務(wù)中心，請(qǐng)樓層服務(wù)員迅速前往客人住房叫醒。

⑻ 總服務(wù)臺(tái)在住宿登記時(shí)，應(yīng)將客人所需報(bào)紙種類(lèi)及時(shí)輸入電腦，每天由禮賓處代辦員將住客所需報(bào)紙統(tǒng)一送交客房部房務(wù)中心，房務(wù)中心從電腦中獲取住客所需報(bào)紙的信息后，由各樓層送報(bào)進(jìn)房。

2、客房部

⑴ 房務(wù)中心應(yīng)準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中及時(shí)核對(duì)修改，每天9:00、17:00和23:00分別打印一份房態(tài)表送交總服務(wù)臺(tái)。

⑵ 房務(wù)中心或樓層服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)Sleep Room和Skip Room，應(yīng)及時(shí)與前廳部溝通聯(lián)系，共同查明原因，作出適當(dāng)處理。

⑶ 當(dāng)日離店的客人，如果在12點(diǎn)鐘后還未離店，房務(wù)中心應(yīng)迅速通知總服務(wù)臺(tái)，總臺(tái)接待問(wèn)訊組在與客人確定離店時(shí)間后，應(yīng)電話通知房務(wù)中心。⑷ 客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助及時(shí)控制放客。

⑸ 客房部應(yīng)積極配合前廳部及時(shí)收回離店客人的房間鑰匙。

⑹ 行政樓服務(wù)臺(tái)每天早上應(yīng)將當(dāng)日抵離客人的報(bào)表送交大堂經(jīng)理，以便大堂經(jīng)理或客戶關(guān)系員作好迎送客人的準(zhǔn)備。

⑺ 客房部應(yīng)積極支持和配合綜合服務(wù)部，隨時(shí)將商場(chǎng)商品和康樂(lè)活動(dòng)宣傳資料分發(fā)至每個(gè)客房的客人，協(xié)同做好促銷(xiāo)工作。

3、綜合服務(wù)部

綜合服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常保持與前廳部和客房部之間的溝通聯(lián)系，掌握住店客人信 128

息，共同做好對(duì)客服務(wù)和促銷(xiāo)工作。

(二)與飯店其它部室溝通與協(xié)作

1、房務(wù)部與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

⑴ 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部與海內(nèi)外客戶議定的所有房?jī)r(jià)，前廳部對(duì)外應(yīng)嚴(yán)格保密。⑵ 前廳部應(yīng)將每天的客房營(yíng)業(yè)報(bào)表、VIP報(bào)表和抵、住、離團(tuán)體客人情況送交市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，以便市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部掌握了解住客情況。

⑶ 前廳部預(yù)訂組應(yīng)在當(dāng)月末和下月初向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部遞交下月客房預(yù)訂情況和當(dāng)月住房情況各一份，內(nèi)容包括：世界各國(guó)分列人數(shù)、各旅行社團(tuán)體和散客夜次及人數(shù)、各公司和外協(xié)作客戶輸送的團(tuán)體和散客夜次及人數(shù)、網(wǎng)絡(luò)客源夜次及人數(shù)、上門(mén)散客夜次及人數(shù)，以及長(zhǎng)包房夜次。

⑷ 當(dāng)訂房出現(xiàn)飽和時(shí)，前廳部預(yù)訂組應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，以避免出現(xiàn)超額預(yù)訂的發(fā)生。

⑸ 旺季時(shí)，前廳部應(yīng)及時(shí)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部溝通，決定團(tuán)體和散客的比例。⑹ 提前住店或推遲離店的外地全程陪同，經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部同意，前廳部應(yīng)按陪同房?jī)r(jià)接待。

⑺ 商務(wù)中心收到有關(guān)訂房的傳真、電傳應(yīng)及時(shí)通知市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。

⑻ 綜合服務(wù)部應(yīng)積極為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的各種銷(xiāo)售活動(dòng)提供方便，并配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好各種信息的反饋工作。

2、房務(wù)部與餐飲部

⑴ 房金含早餐的客人，前廳部在辦理客人住宿登記時(shí)，應(yīng)將餐飲部印制的早餐券發(fā)放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐。如系團(tuán)體客人，在入住時(shí)還應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或陪同問(wèn)清次日早餐的用餐時(shí)間，并及時(shí)通知餐飲部。

⑵ 團(tuán)體客人預(yù)訂的風(fēng)味餐，前廳部應(yīng)在接受預(yù)訂時(shí)，將委托書(shū)復(fù)印給餐飲部，并問(wèn)清就餐地點(diǎn)。團(tuán)體客人入住時(shí)，應(yīng)及時(shí)將安排的用餐地點(diǎn)告知領(lǐng)隊(duì)或陪同。如用餐人數(shù)等情況有變化，應(yīng)立即通知餐飲部。前廳部接受公費(fèi)預(yù)訂，應(yīng)通知餐飲部派員共同確定伙食標(biāo)準(zhǔn)、菜別及宴請(qǐng)活動(dòng)。

⑶ 前廳部在每天早上應(yīng)將抵離的VIP客人報(bào)表送交餐飲部。

⑷ 客房部應(yīng)按照餐飲部提出的要求，協(xié)助做好餐飲各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的臺(tái)飾和環(huán)境布置所需要的鮮花和盆裁。

⑸ 客房部應(yīng)配合餐飲部做好客房送餐服務(wù)，需要由客房樓層服務(wù)員收取餐具時(shí)，應(yīng)在送餐時(shí)將開(kāi)列餐具品種和數(shù)量的送餐單遞交給樓層服務(wù)員，以便在收取餐具時(shí)清點(diǎn)核對(duì)后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。

⑹ 綜合服務(wù)部應(yīng)按照餐飲部的要求，及時(shí)為大型宴會(huì)、酒會(huì)及會(huì)務(wù)活動(dòng)準(zhǔn)備和安裝布置好擴(kuò)音話筒和音響設(shè)備，并在活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)收回，商場(chǎng)應(yīng)配合做好就餐客人一時(shí)需求而餐飲部又無(wú)備貨的各種煙酒類(lèi)商品的供給。

3、房務(wù)部與計(jì)劃財(cái)務(wù)部

⑴ 前廳部應(yīng)按照飯店信用控制規(guī)定，配合計(jì)財(cái)部做好客人預(yù)付金收取工作，并在電腦中作好限額控制，如客人用信用卡支付，應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)信用卡的檢查。⑵ 前廳部在將客人入住登記資料輸入電腦前，應(yīng)先核查客人客史，如系黑名單中的客人，應(yīng)立即通報(bào)計(jì)財(cái)部前臺(tái)結(jié)賬收款部處理。

⑶ 前廳部大堂經(jīng)理應(yīng)配合計(jì)財(cái)部前臺(tái)結(jié)賬收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。

⑷ 客人換房或延遲退房，前廳部應(yīng)及時(shí)將房間/房?jī)r(jià)變更單和延遲退房通知單送交計(jì)財(cái)部前臺(tái)結(jié)賬收款部。

⑸ 客房部應(yīng)做好各種布件和工作服的洗滌統(tǒng)計(jì)，以及各類(lèi)物料用品的領(lǐng)用報(bào)賬和清點(diǎn)盤(pán)存工作，并按計(jì)財(cái)部物資管理規(guī)定，按時(shí)制表填報(bào)。

⑹ 綜合服務(wù)部應(yīng)按計(jì)財(cái)部財(cái)務(wù)管理要求，及時(shí)送交營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)和月報(bào)，并做好營(yíng)業(yè)款的解繳工作。

4、房務(wù)部與人力資源部

⑴ 房務(wù)部各部門(mén)應(yīng)及時(shí)將用工情況與人力資源部進(jìn)行溝通并配合人力資源部做好員工招聘、面試和新進(jìn)員工崗前技能培訓(xùn)等工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。⑵ 房務(wù)部各部門(mén)應(yīng)積極支持和配合人力資源部主持的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，在確保正常工作的同時(shí)，認(rèn)真作好人員安排，教育員工主動(dòng)接受和參加培訓(xùn)，不斷提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)。

⑶ 房務(wù)部各部門(mén)應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計(jì)，按月填報(bào)員工出勤情況月報(bào)表，經(jīng)房務(wù)部審核并匯總后，送報(bào)人力資源部。

⑷ 根據(jù)本部門(mén)需要和人力資源部安排，做好部門(mén)之間員工崗位調(diào)整和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作。

⑸ 協(xié)同人力資源部做好部門(mén)員工的職稱和技術(shù)等級(jí)評(píng)定考核與審核審報(bào)。

5、房務(wù)部與工程部

⑴ 房務(wù)部各部門(mén)的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺(jué)接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識(shí)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。

⑵ 房務(wù)部各部門(mén)要主動(dòng)配合工程部做好設(shè)備的管理和計(jì)劃?rùn)z修工作，并與工程部全能技工密切合作，搞好日常的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。⑶ 發(fā)生設(shè)備故障和事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告工程部，并協(xié)助工程部查明原因，視情作出處理。

6、房務(wù)部與保安部

⑴ 房務(wù)部各部門(mén)應(yīng)組織和教育員工自覺(jué)參加保安部開(kāi)展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提高全體員工的安全防范意識(shí)和保安業(yè)務(wù)知識(shí)。⑵ 房務(wù)部各部門(mén)應(yīng)主動(dòng)接受保安部對(duì)安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對(duì)保安部提出的工作建議和整改意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況復(fù)告保安部。⑶ 前廳部在收到保安部發(fā)來(lái)的通緝、協(xié)查通知后，應(yīng)及時(shí)在通緝協(xié)查登記薄上進(jìn)行登錄，同時(shí)在電腦中作客史，并在辦理住客登記時(shí)，做好核查工作。⑷ 客房部在處理掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房時(shí)，或前廳部電話總機(jī)在叫醒服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)房門(mén)反鎖時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部，并會(huì)同保安人員進(jìn)行處理。⑸ 綜合服務(wù)部在簽訂商場(chǎng)租賃合約時(shí)，應(yīng)按照政府頒布的治安、消防條例和法令的規(guī)定簽訂“治安、防火責(zé)任書(shū)”，作為合約的附件，并應(yīng)將此合約和附件復(fù)印后送交保安部備查。治安、消防責(zé)任書(shū)中必須具有條款和內(nèi)容，保安部應(yīng)負(fù)責(zé)提供，并與綜合服務(wù)部商議。

⑹ 在房務(wù)部管轄的范圍內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)各種可疑的人和事，應(yīng)在做好監(jiān)視和控

制工作的同時(shí)，立即向保安部報(bào)告，由保安部負(fù)責(zé)查證和處理；如發(fā)生各類(lèi)突發(fā)事件，應(yīng)按照“飯店保安管理”中制訂的“處理各類(lèi)突發(fā)案件、重大事故的流程”和“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”妥善處理。

⑺ 房務(wù)部如需擴(kuò)大或改變經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與保安部溝通聯(lián)系，需要變更或辦理經(jīng)營(yíng)許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保安部負(fù)責(zé)辦理。

⑻ 房務(wù)部如遇到公安、政法部門(mén)需要對(duì)客人或員工執(zhí)行公務(wù)，或?qū)头亢蛫蕵?lè)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)立即與保安部溝通聯(lián)系，并配合做好工作。

7、房務(wù)部與總經(jīng)理辦公室

⑴ 由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦意見(jiàn)辦理，并按文書(shū)檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。由房務(wù)部撰擬的以飯店名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。

⑵ 每天的VIP報(bào)表、房務(wù)部各部門(mén)的重大活動(dòng)和任務(wù)，以及客人的投訴和意見(jiàn)書(shū)均應(yīng)及時(shí)報(bào)總經(jīng)理辦公室了解掌握，或由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理閱示。⑶ 房務(wù)部各部門(mén)要配合和協(xié)助總經(jīng)理辦公室安排好來(lái)飯店參觀者的接待工作。

第二篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門(mén)順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)

**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率為6xxxx，平均房?jī)r(jià)430.2xxxx，各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門(mén)保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)； 版權(quán)所有 以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員5xxxx，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類(lèi)懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過(guò)程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實(shí)施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤(pán)查，并對(duì)存在的問(wèn)題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。

2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過(guò)衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門(mén)及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門(mén)配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。

9、過(guò)程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。

三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。

4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能力，防患于未然。

四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開(kāi)源節(jié)流：

1、為減少因食品滯銷(xiāo)造成的浪費(fèi)，增加收入，5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷(xiāo)量比以前明顯增加。

2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

5、客房變更“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。

五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂(lè)活動(dòng)。

1、我部門(mén)定期召開(kāi)例會(huì)，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來(lái)。

2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。

3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開(kāi)源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來(lái)說(shuō)，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說(shuō)不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來(lái)。①加強(qiáng)監(jiān)督。②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。

5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。0*年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。

3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過(guò)分熱情或做作，讓客人覺(jué)得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問(wèn)題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；

5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛(ài)惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護(hù)成品。

以上是我部門(mén)0*年的工作總結(jié)及07年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門(mén)相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！

第三篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)，酒店房務(wù)部工作總結(jié)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門(mén)順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn)，月均完成123萬(wàn)，客房出租率為62%，平均房?jī)r(jià)430.20元，各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門(mén)保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)； 工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所有

以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類(lèi)懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過(guò)程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實(shí)施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤(pán)查，并對(duì)存在的問(wèn)題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。

2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過(guò)衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門(mén)及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門(mén)配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。共3頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)123

9、過(guò)程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。

三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。

4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與

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四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本，工作總結(jié)《酒店房務(wù)部工作總結(jié)》。我們主要采取以下措施盡可能開(kāi)源節(jié)流：

1、為減少因食品滯銷(xiāo)造成的浪費(fèi)，增加收入，5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷(xiāo)量比以前明顯增加。

2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

5、客房變更“環(huán)保卡”，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。

五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂(lè)活動(dòng)。

1、我部門(mén)定期召開(kāi)例會(huì)，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來(lái)。

2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。

3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開(kāi)源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來(lái)說(shuō)，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說(shuō)不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來(lái)。①加強(qiáng)監(jiān)督。②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。

5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。共3頁(yè),當(dāng)前第2頁(yè)123

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。0*年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。

3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過(guò)分熱情或做作，讓客人覺(jué)得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問(wèn)題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；

5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛(ài)惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護(hù)成品。

以上是我部門(mén)0*年的工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門(mén)相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！

第四篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門(mén)順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn)，月均完成123萬(wàn)，客房出租率為62%，平均房?jī)r(jià)元，各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門(mén)保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房

務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)； 工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所有

以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人，其

崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格

分類(lèi)懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過(guò)程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實(shí)施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤(pán)查，并對(duì)存在的問(wèn)題登記造冊(cè)，集中與工程

部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。

2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過(guò)衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制

度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門(mén)及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門(mén)配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及

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第五篇：酒店房務(wù)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

房務(wù)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

(一)前廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

1、車(chē)場(chǎng)通道: ⑴ 車(chē)場(chǎng)、車(chē)道分開(kāi),車(chē)位劃線固定，不少于客房數(shù)的15%，車(chē)輛?？空R有序，車(chē)道寬度不少于4.5米。

⑵ 客人通道與員工進(jìn)出通道和服務(wù)通道分開(kāi)，并有殘疾人輪椅車(chē)坡道，坡度不超過(guò)12度。

⑶ 車(chē)場(chǎng)、車(chē)道和人行通道無(wú)自行車(chē)停放。

2、店徽標(biāo)牌

⑴ 店徽、店名等標(biāo)牌端莊、完好美觀，字跡規(guī)范清楚，中英文對(duì)照。

⑵ 夜間光照明亮，照明燈具完整無(wú)損。

3、大堂布局和裝飾

⑴ 大堂面積(不包括營(yíng)業(yè)區(qū)域面積)與接待能力相適應(yīng)，不少于客房數(shù)×0.8m2。

⑵ 大堂內(nèi)各服務(wù)區(qū)域分區(qū)設(shè)置，布局合理，方便客人。

⑶ 各服務(wù)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施齊全，符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

⑷ 內(nèi)外裝修精致，并有藝術(shù)裝飾，文化氛圍和視覺(jué)效果良好。

⑸ 燈光氣氛與裝飾布置協(xié)調(diào)，區(qū)域照明良好；自然采光照度不低于100Lx，燈光照度不低于50Lx。(二)前廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、門(mén)前衛(wèi)生

⑴ 車(chē)場(chǎng)、車(chē)道和人行通道干凈整潔，下水道無(wú)淤積和臭味。

⑵ 店徽、店名等標(biāo)牌清潔光亮，裝飾照明燈具干凈明亮。

⑶ 外墻定期清洗，保持整潔美觀。

⑷ 庭院(花園)、綠化區(qū)域和盆栽盆景整潔美觀，修剪整齊，無(wú)落葉等雜物和垃圾。

2、大堂衛(wèi)生

⑴ 門(mén)窗、玻璃、地面光潔明亮無(wú)灰，無(wú)污點(diǎn)、印跡。

⑵ 墻面、立柱、天花、燈具、飾物清潔光亮，無(wú)蜘網(wǎng)、無(wú)積灰。

⑶ 臺(tái)級(jí)、過(guò)道、地毯無(wú)紙屑、雜物和死角，干凈清潔。

⑷ 電梯梯門(mén)光潔，轎廂及四壁、地面干凈，無(wú)污漬、垃圾。

⑸ 大堂扶梯整潔美觀，扶手光亮清潔，臺(tái)階階面干凈。

⑹ 各服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種家具、欄桿、標(biāo)牌等設(shè)備清潔光亮，公用電話每日消毒不少于三次，電話臺(tái)、電話號(hào)薄干凈整潔，煙具清潔，煙缸、煙筒內(nèi)煙蒂不超過(guò)三個(gè)。

⑺ 大堂內(nèi)所有盆栽花草和盆景鮮艷美觀，葉面無(wú)浮灰，盆內(nèi)無(wú)枯葉等廢物和垃圾。

⑻ 大堂內(nèi)公共衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味，墻面、鏡面干凈無(wú)印跡，地面干燥清潔，盥洗臺(tái)干凈無(wú)污漬，便斗、恭桶清潔光亮，天花、燈具整潔明亮。

⑼ 大堂內(nèi)氣溫冬季保持在20～24℃，夏季保持在22～24℃，噪音不超過(guò)45分貝。

(三)前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)立大門(mén)應(yīng)接崗和電梯應(yīng)接崗，在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。

2、當(dāng)班時(shí)，始終堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注，作好迎送客人準(zhǔn)備。

3、對(duì)客服務(wù)不分種族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁，做到主動(dòng)熱情，文明禮貌，語(yǔ)言規(guī)范得體。對(duì)外賓使用英語(yǔ)，對(duì)中賓用普通話。

4、掌握服務(wù)內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行大門(mén)應(yīng)接服務(wù)流程和電梯應(yīng)接服務(wù)流程，工作無(wú)差錯(cuò)。

5、與前廳各崗位配合默契，服務(wù)主動(dòng)。

6、交班銜接時(shí)，交接班工作記錄清楚。(四)前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、二十四小時(shí)提供服務(wù)，在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。

2、上崗工作期間始終堅(jiān)持站立服務(wù)，姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿、面帶微笑、全神貫注。

3、了解和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)及重要客人的抵離情況，認(rèn)真及時(shí)地做好接送行李的準(zhǔn)備工作。

4、接送散客和團(tuán)隊(duì)行李時(shí)，嚴(yán)格按照行李運(yùn)送流程進(jìn)行操作，并做到輕卸、輕拎、輕放、不超載，確保安全無(wú)誤，優(yōu)質(zhì)高效。

5、承辦行李寄存領(lǐng)取，按規(guī)定的工作流程操作，認(rèn)真清點(diǎn)檢查，做好登記、簽收和保管工作，保證無(wú)差錯(cuò)。

6、行李房干凈清潔，寄存的行李擺放有序，安全管理制度落實(shí)。

7、行李車(chē)、行李網(wǎng)罩等服務(wù)設(shè)備和用具齊全、整潔、完好，擺放位置得當(dāng)，不影響大堂環(huán)境，取用方便。

(五)前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓服務(wù)柜臺(tái)設(shè)在大堂正門(mén)較顯眼的位置，能夠觀察客人進(jìn)出。

2、設(shè)有郵件架、天氣預(yù)報(bào)牌、尋人牌、告示牌等服務(wù)指示用具，擺放位置適當(dāng)，整潔美觀，備有各種問(wèn)訊資料和出借的雨具、代售的郵票，取用方便。

3、辦理問(wèn)訊、尋人、出借雨具、郵電分送及各項(xiàng)代辦服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)，規(guī)范細(xì)致，無(wú)差錯(cuò)。

4、禮賓服務(wù)臺(tái)內(nèi)外環(huán)境整潔，各種用具清潔完好。

5、工作交接清楚，有交接班記錄。(六)前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)有電腦、專線電話和傳真等預(yù)訂設(shè)備，二十四小時(shí)提供國(guó)際和國(guó)內(nèi)客人的客房預(yù)訂。

2、熟悉飯店客房等級(jí)、類(lèi)型和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)掌握客房的周轉(zhuǎn)情況、房間設(shè)備的完好程度及近期內(nèi)來(lái)賓的流量；準(zhǔn)確按照預(yù)訂工作規(guī)范進(jìn)行操作，各項(xiàng)預(yù)訂服務(wù)工作無(wú)差錯(cuò)。

3、預(yù)訂資料和客史檔案完整，存放有序，干凈整潔。

4、預(yù)訂處環(huán)境整潔，臺(tái)面文具文件整齊有序。

5、電腦、電話、傳真等預(yù)訂設(shè)備清潔完好；預(yù)訂表、單等用品齊全，存放整齊。

6、工作交接清楚，有交接班記錄。

(七)前廳部接待問(wèn)訊服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、采用飯店電腦系統(tǒng)提供入住接待、問(wèn)訊等聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，電腦技術(shù)性能優(yōu)良,操作靈便。

2、電腦終端、打印機(jī)、打卡機(jī)、壓卡機(jī)等接待服務(wù)設(shè)備齊全、完好。

3、住宿登記表、房卡等工作表單、各種問(wèn)訊資料、以及飯店的各種宣傳品、服務(wù)指示用品齊備，擺放位置適當(dāng)，取用方便。

4、二十四小時(shí)提供服務(wù)，在設(shè)崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。工作程序完善，接待服務(wù)規(guī)范。

5、準(zhǔn)確掌握每天的房態(tài)與周轉(zhuǎn)情況，以及來(lái)賓流量及主要客人抵離時(shí)間，合理排房，保證排房無(wú)差錯(cuò)。

6、熟練掌握VIP客人、團(tuán)體客人和零星散客的接待工作流程，準(zhǔn)確、迅速辦理接待業(yè)務(wù)，在通常情況下，做到每位客人住宿登記不超過(guò)3分鐘。

7、為客人提供問(wèn)訊、留言、鑰匙收發(fā)等服務(wù)。服務(wù)規(guī)范，程序完善，做到訪客查詢不超過(guò)3分鐘，鑰匙收發(fā)不超過(guò)1分鐘。

8、接待處環(huán)境整潔，各種服務(wù)設(shè)備及工作用具清潔干凈。

9、早、中、夜三班銜接時(shí)，工作交接清楚，有交接班記錄。(八)前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、商務(wù)中心設(shè)在前廳客人前往方便的地方。配有傳真機(jī)、打字機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦及文字處理等現(xiàn)代化通訊辦公設(shè)備，設(shè)有小型會(huì)議室或洽談室,并能提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)(Internet)服務(wù)和口譯、筆譯服務(wù)，以及可供出租的電腦和電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī)等設(shè)備。

2、設(shè)備維修保養(yǎng)及技術(shù)性能良好、運(yùn)轉(zhuǎn)自如，完好率不低于98%。

3、基本商務(wù)檢索資料和商務(wù)中心簡(jiǎn)介、專用紙張、帳單資料等用品齊全，取用方便，可隨時(shí)提供客人查詢和使用。

4、熱情接待客人，準(zhǔn)確按照服務(wù)工作流程，優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作。

5、商務(wù)中心環(huán)境干凈整潔，各種服務(wù)設(shè)備及用具潔凈，擺放整齊。

6、為客保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)

容。

7、交接班工作清楚，并有交接記錄。(九)前廳部電話總機(jī)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、采用程控電話交換機(jī)，并帶自動(dòng)計(jì)時(shí)、計(jì)費(fèi)、自動(dòng)叫醒等服務(wù)功能。交換機(jī)性能優(yōu)良，完好率不低于98%，無(wú)人為故障發(fā)生。

2、接轉(zhuǎn)電話振鈴或燈亮不超過(guò)3次，中外賓客一視同仁，用語(yǔ)禮貌規(guī)范，對(duì)中賓使用普通話，對(duì)外賓使用英語(yǔ)。

3、遇到忙音或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，及時(shí)向客人解釋和答復(fù)，請(qǐng)客人等候的時(shí)間，每次不超過(guò)30秒鐘。

4、熟悉和掌握各地區(qū)和城市的國(guó)際、國(guó)內(nèi)常用電話代碼及價(jià)格，掛接長(zhǎng)途和計(jì)算費(fèi)用準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。

5、熟記常用電話和急修、急救電話的號(hào)碼，客人查詢應(yīng)答迅速、準(zhǔn)確。

6、辦理代客留言、叫醒服務(wù)細(xì)致周到，按留言和叫醒處理流程操作，無(wú)差錯(cuò)。

7、維修保養(yǎng)良好，并有檢修保養(yǎng)記錄。

8、機(jī)房環(huán)境整潔，話務(wù)臺(tái)清潔干凈。

9、各班交接工作清楚，有交接班記錄。(十)前廳部大堂經(jīng)理服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)有工作臺(tái)，可環(huán)視大堂，配專線電話和接待客人使用的坐椅。工作臺(tái)美觀、大方，與大堂裝修相協(xié)調(diào)。

2、代表飯店總經(jīng)理在大堂值班，提供24小時(shí)服務(wù)，能熟練地運(yùn)用外語(yǔ)接待客人和回答客人查詢。

3、按照工作規(guī)范和要求，認(rèn)真做好VIP客人和行政樓客人的接待和迎送工作，準(zhǔn)確處理好客人投訴和遺落物品的處理；及時(shí)配合各部門(mén)處理好客戶關(guān)系中的問(wèn)題，工作無(wú)差錯(cuò)。

4、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見(jiàn)，解決客人難題，并及時(shí)做好記錄，按月匯總客人的意見(jiàn)，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

5、掌握前廳和飯店服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。

6、各班工作交接清楚，有交接班記錄。(十一)客房部客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、客房設(shè)備設(shè)施

客房設(shè)備設(shè)施的配備符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，能為客人提供安全、舒適、方便、清潔、美觀的休息和工作場(chǎng)所，各種裝飾材料和設(shè)備材質(zhì)不得有害人體健康。

⑴ 房門(mén)

A、選材符合飯店檔次，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)； B、有較好的隔音性能； C、美觀光潔，完好無(wú)損，開(kāi)閉自如，無(wú)雜音，手感輕松。

⑵ 窗戶

A、窗戶表面光亮，有較好的保溫、密封、隔音性能；

B、內(nèi)、外層窗簾色彩、圖案高雅美觀，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)，有較好的遮光效果；

C、完好無(wú)損，開(kāi)閉自如，無(wú)雜音。

⑶ 天花板

A、有較好的反光、吸音性能；

B、表面平整，色彩柔和，無(wú)開(kāi)裂、起皮或掉皮；

⑷ 墻面

A、選材適當(dāng)，色彩和圖案美觀柔和，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)；

B、墻面應(yīng)有衣鏡或梳妝鏡及飾物，掛放位置合理，協(xié)調(diào)美觀，尺寸大小適宜，與客房規(guī)格檔次相適應(yīng)；

C、墻面完好無(wú)損，無(wú)開(kāi)裂和傷痕；

⑸ 地面

A、地板或地毯選材符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，地面色彩與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)； B、地毯鋪設(shè)平整、地板光亮； C、地板或地毯完好，無(wú)破損；

⑹ 照明設(shè)備

A、頂燈、壁燈、臺(tái)燈、鏡燈、落地?zé)簟⒁篃舻雀鞣N照明設(shè)備造型選擇合理，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)，數(shù)量齊全，安裝位置適當(dāng)，區(qū)域照明良好，照度不低于50LX； B、燈具控制開(kāi)關(guān)安全、有效、方便，插頭處線路隱蔽； C、各種照明設(shè)備應(yīng)保持完好狀態(tài)。

⑺ 空調(diào)設(shè)備

A、采用中央空調(diào)，房?jī)?nèi)有自控裝置，可隨意調(diào)節(jié)室溫，夏季保持22度--24度，冬季20度--24度；

B、室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，新風(fēng)量應(yīng)達(dá)到20立方米/小時(shí)/人； C、設(shè)備完好有效，開(kāi)啟自如，無(wú)噪音。

⑻ 通訊和電器設(shè)備

A、客房和房?jī)?nèi)衛(wèi)生間配電話和電話副機(jī)，色彩協(xié)調(diào)，性能良好，功能齊全，可直撥IDD和DDD，并帶留言燈；

B、房?jī)?nèi)配有18寸以上帶遙控裝置的彩色電視機(jī)，有國(guó)際衛(wèi)星天線，收視節(jié)目不少于16套；

C、房?jī)?nèi)配有小冰箱，并有音響裝置，可隨意收聽(tīng)5套以上節(jié)目；

D、電話、電視、音響、冰箱等設(shè)備完好有效，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

⑼ 家具

A、客房?jī)?nèi)配置軟墊床和床頭板、多功能床頭柜、沙發(fā)椅（扶手椅）和茶幾、寫(xiě)字臺(tái)（或梳妝臺(tái)）和座椅、衣櫥和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具；

B、各種家具材質(zhì)、功能和規(guī)格尺寸與飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相符，工藝精致，色彩、造型與客房裝修協(xié)調(diào)，分區(qū)設(shè)置合理；

C、各種家具完好無(wú)損，處于常新?tīng)顟B(tài)；

⑽ 衛(wèi)生間設(shè)備

A、衛(wèi)生間墻面和地面滿鋪瓷磚、地磚、或大理石，選用材料高檔，地面防潮防滑，有地漏；

B、盥洗臺(tái)滿鋪大理石臺(tái)面，墻上配多面化妝鏡，光亮、寬大完整；

C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴設(shè)備齊全、分區(qū)設(shè)置合理、質(zhì)地檔次符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；

D、衛(wèi)生間有110/220伏的電源插座，并配有吹風(fēng)機(jī)和體重秤；

E、室內(nèi)和區(qū)域通風(fēng)照明良好，照度充足； F、各種設(shè)備使用安全方便，完好無(wú)損。

⑾ 安全設(shè)備

A、房門(mén)門(mén)鎖安全可靠，門(mén)窺鏡和防盜鏈等安全裝置齊全；

B、房?jī)?nèi)有煙感和噴淋消防裝置，并有應(yīng)急疏散及安全通道示意圖和應(yīng)急照明裝置；

C、客房各樓層設(shè)有與客房數(shù)相適應(yīng)的疏散樓梯，并保證暢通；通往疏散樓梯的門(mén)應(yīng)向外開(kāi)啟，并在通道的顯著位置配設(shè)指示燈箱；通道和疏散樓梯頂部或墻面的適當(dāng)位置，設(shè)有應(yīng)急照明裝置，其最低照度不低于0.5LX，照明供電時(shí)間不少于20分鐘；

D、客房各樓層配置保安電視監(jiān)控，安裝的攝象機(jī)視角能監(jiān)控整個(gè)樓層的通道，且根據(jù)保安巡邏線路配置的巡邏到位儀（更鐘）齊全；

E、各種安全設(shè)備、裝置安裝位置合理，齊全完好無(wú)故障，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

⑿ 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

A、客房設(shè)備整體裝修設(shè)計(jì)良好，配備齊全，協(xié)調(diào)美觀，并分區(qū)設(shè)置、擺放合理，形成分區(qū)功能；

B、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度健全，具體執(zhí)行落到實(shí)處，發(fā)現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)異常，立即報(bào)修；

C、各種設(shè)備設(shè)施處于正常狀態(tài)，完好率不低于98%。

2、客房用品

客房用品等級(jí)、規(guī)格、數(shù)量應(yīng)符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

⑴ 布件類(lèi)用品

A、每床配床單、被單、枕心、枕套、毛毯、床罩、及備用毛毯或鴨絨被； B、衛(wèi)生間內(nèi)配有方巾、面巾、浴巾、腳巾、及浴衣；

C、布件用品的質(zhì)地、規(guī)格、尺寸逐步作到與管理公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)相符；花紋、標(biāo)志與管理公司的視覺(jué)形象設(shè)計(jì)相統(tǒng)一； D、各類(lèi)布件用品完好無(wú)損，質(zhì)地符合標(biāo)準(zhǔn)。

⑵ 服務(wù)指示用品

A、每房?jī)?nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南（含本地區(qū)公安部門(mén)頒布的旅客須知）、電話指南及本地區(qū)常用電話號(hào)冊(cè)、電視頻道指示說(shuō)明、價(jià)目表、賓客意見(jiàn)書(shū)、“請(qǐng)勿打擾”和“請(qǐng)速打掃”牌、晚安卡和“請(qǐng)勿在床上吸煙”告示牌、送餐菜單及送餐服務(wù)掛牌、洗衣單和洗衣袋、酒水單及中英文市內(nèi)交通圖；

B、各種服務(wù)指示用品質(zhì)量?jī)?yōu)良，造型設(shè)計(jì)美觀，并逐步作到與管理公司視覺(jué)形象設(shè)計(jì)相統(tǒng)一；

C、各種服務(wù)指示用品擺放規(guī)范，平整完好。

⑶ 酒水飲品及飲具

A、客房?jī)?nèi)小酒吧提供的軟飲料不少于8種，烈性酒不少于5種；

B、客房?jī)?nèi)備有供茶盤(pán)、紅綠茶（配茶葉缸）或袋裝咖啡、熱水瓶、熱水杯、冷水壺、冷水杯、酒杯、調(diào)酒杯和調(diào)酒棒、冰筒和冰夾及開(kāi)瓶扳頭；

C、各種酒水飲品飲具品質(zhì)優(yōu)良、符合保質(zhì)期限，擺放整齊美觀，取用方便；

⑷ 文具用品

A、客房?jī)?nèi)配備文具夾、便箋夾（放在電話機(jī)旁）、信紙、傳真信紙、信封和航空信封、便箋、小便箋（放在便箋夾內(nèi)）、圓珠筆和鉛筆；

B、各種文具用品質(zhì)量?jī)?yōu)良、印制精致、設(shè)計(jì)美觀，并逐步作到與管理公司視覺(jué)形象設(shè)計(jì)相統(tǒng)一；

C、各種文具用品平整完好、規(guī)范擺放，取用方便。

⑸ 衛(wèi)生保健及美容用品

A、衛(wèi)生間配備香皂（配皂缸）、浴液、洗發(fā)香波、牙刷和牙膏、浴帽、發(fā)梳、用品盤(pán)、漱口杯、衛(wèi)生紙、擦手紙、衛(wèi)生袋、棉球簽和酒精棉球、及污物筒； B、各種用品質(zhì)量?jī)?yōu)良，包裝精美，并逐步作到與管理公司的視覺(jué)形象設(shè)計(jì)相統(tǒng)一；

C、各類(lèi)用品擺放規(guī)范，便于取用。

⑹ 其他房?jī)?nèi)用品

A、應(yīng)配有衣架、褲架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、煙缸和火柴、杯墊、針線包、標(biāo)貼、及防火廢物筒；

B、各類(lèi)用品制作精良、美觀，與飯店星級(jí)檔次協(xié)調(diào)；

C、各類(lèi)用品擺放規(guī)范，方便取用。

⑺ 供客借用的物品

房務(wù)中心應(yīng)備有適量的多插座電源接線板、變壓器、電熨斗、熨衣板和吹風(fēng)機(jī)、體重秤（房?jī)?nèi)配有的除外）等物品，供客人借用；

⑻ 客房用品管理

A、各種用品集中管理，分類(lèi)定點(diǎn)定額存放保管，領(lǐng)取、發(fā)放、及耗用報(bào)帳等管理制度健全，做到定期統(tǒng)計(jì)、盤(pán)點(diǎn)，帳物相符；

B、在各類(lèi)物品的供應(yīng)工作中來(lái)龍去脈清楚、數(shù)量準(zhǔn)確、無(wú)虛報(bào)等責(zé)任事故發(fā)生。

3、客房衛(wèi)生

所有客房每天清掃1次，保持整潔衛(wèi)生、舒適美觀。

⑴ 天花、墻面與地面衛(wèi)生

A、天花、墻面光潔明亮、無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫(huà)整潔美觀；

B、地面干凈整潔，無(wú)垃圾、污漬及死角。

⑵ 門(mén)、窗及窗簾衛(wèi)生

A、房門(mén)、門(mén)鈴、把手、門(mén)鎖、門(mén)牌號(hào)、門(mén)窺鏡、安全鏈光亮整潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬；

B、窗、窗臺(tái)、窗框干凈整潔，玻璃明亮。

⑶ 燈具、家具設(shè)備衛(wèi)生

A、各種燈具光潔無(wú)灰，燈罩無(wú)污漬和污物，電線及電源插座干凈清潔； B、各種家具表面光亮，清潔無(wú)灰、無(wú)水印、無(wú)污漬；

C、鏡面干凈明亮，花卉、盆景等修剪整齊，盆內(nèi)無(wú)落葉和垃圾。

⑷ 空調(diào)及電器設(shè)備衛(wèi)生

A、空調(diào)出風(fēng)口定期清擦，干凈無(wú)灰、無(wú)霉斑； B、電話機(jī)每天清潔消毒，表面光潔；

C、電視機(jī)、冰箱表面光亮無(wú)灰，冰箱內(nèi)無(wú)霜、無(wú)污垢。

⑸ 潔具設(shè)備衛(wèi)生

A、恭桶表面及內(nèi)壁清潔，無(wú)水印、污漬和異味，有“已經(jīng)消毒”標(biāo)志； B、浴缸、面盆及盥洗臺(tái)面干凈明亮，各種五金配件光亮清潔，浴簾干凈、無(wú)污漬；

C、揩布、刷子等清潔用具，分開(kāi)放置，嚴(yán)防交叉污染。

⑹ 客用物品衛(wèi)生

A、各種布件、毛巾及毛毯、床罩干凈平整，無(wú)破損、污漬和毛發(fā)；

B、各種飲具清潔光亮，用過(guò)的水杯、酒杯等必須按食品衛(wèi)生法規(guī)定經(jīng)消毒處理；

C、各種服務(wù)指示用品和各類(lèi)文具用品清潔、平整、完好，無(wú)破損、無(wú)皺痕、無(wú)漬?。?/p>

D、衣架、褲架、裙架及廢物筒等其他用品光潔無(wú)灰。

⑺ 飲用水衛(wèi)生及噪音標(biāo)準(zhǔn)

A、飲用水必須符合衛(wèi)生部門(mén)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，透明、無(wú)色、無(wú)異味、無(wú)異物，不含病源微生物和寄生蟲(chóng)卵；

B、客房房?jī)?nèi)噪音最高不得超過(guò)40分貝，房外無(wú)噪音源，走道噪音不得超過(guò)45分貝。

4、客房服務(wù)

⑴ 儀表儀容和禮節(jié)禮貌 A、當(dāng)班的客房工作人員必須按規(guī)定著裝，服裝完好整潔、穿戴整齊，儀容端莊、儀表整潔，合乎《員工手冊(cè)》的要求；

B、當(dāng)班的客房工作人員，都應(yīng)具有文明禮貌的職業(yè)道德，做到禮貌待客：見(jiàn)到客人主動(dòng)問(wèn)好，禮讓先行；同客交談?dòng)H切和藹，落落大方，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)言清晰，既不懈怠漠視，漫不經(jīng)心，也不過(guò)分親熱，隨便談笑；為客服務(wù)主動(dòng)熱情，想客所想，急客所急，體貼入微；向客告別要說(shuō)“謝謝”和“再見(jiàn)”。

⑵ 賓客入住 A、房間準(zhǔn)備

a、按接待要求布置客房，達(dá)到總臺(tái)抵店客人通知單上的布置要求；

b、房?jī)?nèi)清潔，達(dá)到客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；各種設(shè)施設(shè)備完好有效；各類(lèi)用品齊全，完好無(wú)損，擺放規(guī)范、整齊。

B、客房檢查

實(shí)行當(dāng)班員工自我檢查，領(lǐng)班全面檢查，管理員重點(diǎn)檢查，部門(mén)經(jīng)理巡視抽查的客房4級(jí)檢查制度，保證客房質(zhì)量符合客人入住要求； C、服務(wù)準(zhǔn)備

a、根據(jù)抵店客人通知單上的抵達(dá)時(shí)間，提前做好迎賓準(zhǔn)備和提供香巾、茶水等服務(wù)；

b、及時(shí)通過(guò)房務(wù)中心和總臺(tái)從積累的客史檔案中了解客人的習(xí)性和愛(ài)好，主動(dòng)地做好工作。D、迎接客人入住

接到客人抵達(dá)通知，當(dāng)班服務(wù)員在2分鐘內(nèi)站到電梯梯口相應(yīng)的位置，迎候客人，并按迎賓服務(wù)流程做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

⑶ 客人住店 A、客房清潔服務(wù)

a、按照清潔客房次序和工作流程，每天進(jìn)行清掃，做到符合客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

b、仔細(xì)檢查客房?jī)?nèi)各種設(shè)施設(shè)備，要求完好有效，并補(bǔ)齊各種客房用品。B、做夜床服務(wù)

a、利用客人晚餐或外出時(shí)間，每天傍晚為住客提供做夜床服務(wù)； b、按照做夜床流程做到操作規(guī)范，符合要求。

C、客房小酒吧服務(wù) a、結(jié)合每天的客房清潔和做夜床服務(wù)，對(duì)房?jī)?nèi)小酒吧進(jìn)行2次檢查和補(bǔ)充，VIP房還應(yīng)結(jié)合小整理隨時(shí)檢查補(bǔ)充；

b、檢查補(bǔ)充時(shí)，必須做到：小酒吧內(nèi)的酒水、飲料和食品，確保在有效保質(zhì)期限內(nèi)；客人使用過(guò)的小酒吧，要核對(duì)客人填寫(xiě)的酒水單，未填酒水單的要代為填寫(xiě)，耗用報(bào)帳和補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。D、飲用水和冰塊供應(yīng)

a、客房保證24小時(shí)供應(yīng)冷熱飲用水及冰塊； b、客人要求提供茶水或冰塊時(shí)，要保證在５分鐘內(nèi)送入客房。

E、會(huì)客服務(wù)

a、客人來(lái)訪，必須征得住客同意后方能引領(lǐng)訪客進(jìn)入房間；

b、客人要求加椅和提供茶水服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證在５分鐘內(nèi)提供服務(wù)； c、訪客離開(kāi)后，要及時(shí)入房收回椅子和茶具，并對(duì)客房作快速整理。F、收送客衣服務(wù)

a、每天清掃客房時(shí)，要及時(shí)收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣單的客衣；如在其他時(shí)間接到客人需要交洗客衣的要求，應(yīng)在5分鐘內(nèi)前往收??；

b、收取和送交客衣時(shí)，應(yīng)按照收送客衣流程，做到操作規(guī)范，符合要求。G、借用物品服務(wù)

a、客人需要借用物品時(shí)，如在借用物品之列，應(yīng)在10分鐘內(nèi)將客人所要借的物品送進(jìn)客房，并向客人說(shuō)明使用方法；

b、如需借用會(huì)議、辦公用品和餐具等，應(yīng)與前廳、餐飲等有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并請(qǐng)有關(guān)部門(mén)直接與客人接洽，幫助解決。c、借出的物品按客人約定時(shí)間收回，借出和收回的物品均應(yīng)檢查完好情況，并作好登記。

H、看護(hù)嬰兒服務(wù)

a、客人提出看護(hù)要求，應(yīng)準(zhǔn)確記下客人的房號(hào)、姓名，以及要求看護(hù)的嬰兒的情況及時(shí)間，同時(shí)準(zhǔn)確地向客人介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

b、按照“看護(hù)嬰兒服務(wù)流程”操作，做到服務(wù)規(guī)范，無(wú)差錯(cuò)。

I、其他小服務(wù) a、擦鞋服務(wù)

(a)發(fā)現(xiàn)客人將設(shè)置在房?jī)?nèi)的擦鞋籃連同要擦刷的鞋子放在房門(mén)口，應(yīng)及時(shí)收??；接到客人電話通知時(shí)，在3分鐘內(nèi)前往收取鞋子；(b)擦刷鞋子應(yīng)在工作間內(nèi)進(jìn)行，并按不同的皮質(zhì)和顏色采用相應(yīng)的光潔劑擦刷；刷干凈的鞋子，要及時(shí)送回客房，放在客人易發(fā)現(xiàn)的位置。b、縫補(bǔ)服務(wù)

(a)接到客人需要提供縫補(bǔ)服務(wù)的要求時(shí)，應(yīng)在3分鐘內(nèi)前往收取需縫補(bǔ)的衣服，并禮貌地問(wèn)清客人的要求；(b)客房樓層、房務(wù)中心與布件房應(yīng)作到協(xié)調(diào)及時(shí)迅速，安排縫紉工按客人要求進(jìn)行縫補(bǔ)，并熨燙平整，盡快送交客人。c、代辦服務(wù)

(a)客人要求提供代辦服務(wù)，應(yīng)積極熱情地及時(shí)安排辦理，做到應(yīng)答和服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤；

(b)屬于前廳禮賓處（或總臺(tái)）代辦服務(wù)范圍的，包括：修理物品、代寄郵件包裹、代交物品、代訂車(chē)船機(jī)票、代購(gòu)戲票、代訂酒店客房、代訂宴會(huì)等，應(yīng)問(wèn)清客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，然后告知前廳禮賓處（或總臺(tái)）直接與客人聯(lián)系幫助解決；(c)超出代辦服務(wù)范圍的，應(yīng)記下客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，立即報(bào)管理人員在可能范圍內(nèi)盡力幫助辦理，切忌在尚無(wú)把握的情況下，一口答應(yīng)或拒絕客人。

⑷ 客人退房離店 A、客人退房

a、如需提供行李整理和運(yùn)送服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助辦理和聯(lián)系； b、如無(wú)其他服務(wù)要求，應(yīng)按送客服務(wù)流程在電梯口做好送客工作。B、檢查客房 a、送別客人后，應(yīng)迅速回客房檢查客人有無(wú)遺留物品和有否使用過(guò)小酒吧；如有遺留物品應(yīng)按客人失落物品處理流程準(zhǔn)確處理；如若使用過(guò)小酒吧，應(yīng)立即通知結(jié)帳處，并將酒水單填好送交結(jié)帳處；

b、同時(shí)應(yīng)檢查客房設(shè)備和用品有無(wú)缺損，如有短缺或損壞，應(yīng)按賓客損壞或帶走飯店財(cái)物處理制度的規(guī)定，妥善做好工作，避免飯店利益受到損害。C、整理客房

客人離店后，按客房清潔流程進(jìn)行清潔和整理，并達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

⑸ 特別服務(wù)

A、VIP客人特別服務(wù)

a、應(yīng)嚴(yán)格按照VIP房服務(wù)工作流程，做好客房準(zhǔn)備、布置檢查和為客服務(wù)等各項(xiàng)工作，做到服務(wù)工作規(guī)范，符合要求；

b、VVIP客人必須按《保安管理》中制訂的警衛(wèi)接待任務(wù)的工作流程，做到指定專人24小時(shí)值班服務(wù)；進(jìn)房清潔、整理和服務(wù)都應(yīng)及時(shí)做好進(jìn)房時(shí)間、人數(shù)和服務(wù)內(nèi)容的記錄，并對(duì)客人的行蹤動(dòng)態(tài)嚴(yán)守秘密，配合做好保衛(wèi)保密工作。B、長(zhǎng)住客人特別服務(wù)

a、建有長(zhǎng)住客人檔案，掌握客人的生活特點(diǎn)和特殊要求，做到有針對(duì)性的服務(wù)；

b、用作辦公的長(zhǎng)包房在工作人員下班后，應(yīng)及時(shí)做好清潔衛(wèi)生和安全檢查工作；

c、定期征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。C、老弱病殘護(hù)理服務(wù)

a、對(duì)老弱病殘客人的護(hù)理服務(wù)，必須細(xì)心、周到；

b、有親友陪同的，要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習(xí)性和服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理；

c、無(wú)親友陪同的，管理員要特別關(guān)心，調(diào)整和安排合適的服務(wù)人員，主動(dòng)關(guān)心客人的生活起居，隨時(shí)了解和征詢客人的意見(jiàn)和要求，進(jìn)行特殊服務(wù)和護(hù)理； d、發(fā)現(xiàn)客人有不適和病痛要及時(shí)向管理人員和大堂經(jīng)理報(bào)告，安排慰問(wèn)和詢問(wèn)是否需要送醫(yī)院求治，并及時(shí)做好聯(lián)系和安排工作。(十二)客房部房務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、工作設(shè)備配置 ⑴ 工作間

A、位置布局合理，面積能滿足工作需要； B、室內(nèi)照明良好，并有應(yīng)急照明裝置或器材。

⑵ 信息設(shè)備

A、配備與飯店電腦管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)的電腦終端，功能齊全，操作靈便； B、配備與保安監(jiān)視連接,并具有切換功能、能全方位顯示樓層及客用電梯內(nèi)情況的監(jiān)控電視屏幕，性能良好，圖象清晰；

C、對(duì)客服務(wù)電話分機(jī)不少于3門(mén)，其中2門(mén)開(kāi)設(shè)漢語(yǔ)普通話和英語(yǔ)服務(wù)，另一門(mén)開(kāi)設(shè)日語(yǔ)或其他語(yǔ)種。

⑶ 辦公家具

A、配備帶坐椅的辦公桌若干張，能合理放置電腦終端、電話機(jī)及各式表單、資料等工作用品，并適應(yīng)工作需要；

B、配置適量的櫥柜，用以存放各種備置的客用品和供客借用的物品，以及工作表單、資料和客房樓層鑰匙等。

2、接待服務(wù)

⑴ 必須保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)；

⑵ 當(dāng)班服務(wù)人員能使用漢語(yǔ)普通話和2種外語(yǔ)（其中1種為英語(yǔ)）提供電話服務(wù)，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇、親切；

⑶ 電話鈴響三聲，必須接聽(tīng)，應(yīng)答時(shí)要用禮貌敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，報(bào)明自己崗位身份，并主動(dòng)詢問(wèn)客人：“我能為您做些什么？”

⑷ 如同時(shí)有2位以上客人需要應(yīng)答或服務(wù)，在接聽(tīng)了前一位客人的電話以后，應(yīng)向下一位客人表示歉意：“實(shí)在對(duì)不起，電話很忙，讓您久等了?！辈⒃诼?tīng)完電話后，再次對(duì)客人的等候表示歉意；

⑸ 隨時(shí)根據(jù)客人服務(wù)需求信息，通知樓層服務(wù)員和有關(guān)部門(mén)及時(shí)提供服務(wù)，做到通知準(zhǔn)確，督促完成及時(shí)，記錄完整。

3、安全服務(wù)

⑴ 保證24小時(shí)有人值臺(tái)監(jiān)控；

⑵ 當(dāng)班值臺(tái)人員要密切注視客房樓層情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中有不足之處，做到督促、提醒及時(shí)；發(fā)現(xiàn)異常情況，做到跟蹤監(jiān)視及時(shí)，報(bào)告迅速，處理正確得當(dāng)。

⑶ 嚴(yán)格執(zhí)行客房鑰匙管理制度，實(shí)行集中保管，做到發(fā)放收交手續(xù)完備，記錄清楚，保管?chē)?yán)密，無(wú)鑰匙散失等責(zé)任事故發(fā)生。

4、信息服務(wù)

⑴ 及時(shí)掌握和核對(duì)更改房態(tài)信息，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；

⑵ 做好信息收集和資料積累工作，做到全面了解飯店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間；準(zhǔn)確掌握本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，為客提供各種問(wèn)詢服務(wù)；及時(shí)積累和整理客情、客史等各種信息資料，分類(lèi)歸檔立卷完整，查找方便；

⑶ 做好各種信息傳遞工作，做到提供及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。

5、財(cái)產(chǎn)物料管理

⑴ 部門(mén)財(cái)產(chǎn)帳、卡齊全，財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移手續(xù)完備，記帳清楚，清點(diǎn)、核對(duì)及時(shí)，做到帳物相符；

⑵ 客用物品實(shí)行定額管理，耗用報(bào)帳手續(xù)完備，定期清點(diǎn)盤(pán)存，做到數(shù)物相符；

⑶ 清潔設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，做到愛(ài)惜使用，維護(hù)保養(yǎng)和檢查督促及時(shí)；各種清潔用具和物品，領(lǐng)用、發(fā)放手續(xù)完備，按月進(jìn)行耗用統(tǒng)計(jì)，杜絕浪費(fèi)；

⑷ 客人失落物品保管制度齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。(十三)客房部行政樓服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)備設(shè)施

⑴ 服務(wù)臺(tái)

A、面積寬敞，設(shè)有客人接待區(qū)（休息區(qū)）和客用盥洗室。

B、接待區(qū)和盥洗室內(nèi)沙發(fā)、茶幾等家具和梳妝鏡、盥洗臺(tái)、恭桶、便斗等設(shè)備齊全完好、材質(zhì)優(yōu)良；各種飲具、茶具和衛(wèi)生保健用品配置完善。C、服務(wù)臺(tái)配設(shè)電腦，與飯店電腦聯(lián)網(wǎng)，各種宣傳品和用具完好無(wú)損。D、整個(gè)裝修與行政樓協(xié)調(diào)，采光照明和通風(fēng)良好，并有較好的文化氛圍和視覺(jué)效果。

⑵ 客房

除必須具備本章前述的客房設(shè)備設(shè)施和用品的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)在每間（套）客房?jī)?nèi)設(shè)置： A、傳真機(jī)

B、房?jī)?nèi)有電腦接口，并提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)(Internet)服務(wù)。C、寫(xiě)字臺(tái)上有電話副機(jī)。

⑶ 商務(wù)中心

A、設(shè)有十人以上的小型會(huì)議室和洽談室，會(huì)議桌、椅等家具齊全完好，質(zhì)地優(yōu)良。

B、能提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)(Internet)服務(wù)和可供出租的電腦。C、配有復(fù)印機(jī)、電腦等設(shè)備和電話號(hào)薄、企業(yè)名錄等基本商務(wù)檢索資料。

⑷ 餐廳或酒吧

A、每個(gè)座位密度不少于1.6m。

B、臺(tái)桌、凳椅等家具用材高檔，餐具、酒具配套齊全。C、布置高雅美觀，舒適協(xié)調(diào)，照度和通風(fēng)良好。

(5)健身房

A、有3種以上不同器械，位置擺放合理，客人有足夠的活動(dòng)空間。B、裝修美觀協(xié)調(diào)，通風(fēng)設(shè)施良好。

2、接待服務(wù)

⑴ 行政樓的服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)按工作流程操作，并執(zhí)行前廳部和客房部規(guī)

2定的接待問(wèn)訊和客房服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

⑵ 配套的商務(wù)中心、餐廳、酒吧和健身房均按前廳部、餐飲部和綜合服務(wù)部規(guī)定的有關(guān)服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(十四)布件房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、工作設(shè)備用品及管理

⑴ 工作設(shè)備與用品

布件房應(yīng)配有收調(diào)、保管和縫補(bǔ)各種布件和工作服的工作場(chǎng)所，以及柜架、衣架、手推車(chē)等設(shè)備，和縫紉機(jī)、熨斗、燙板、剪裁用具等用品；具有洗滌服務(wù)功能的飯店，還應(yīng)配有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的水洗、干洗和熨燙設(shè)備。各種設(shè)施設(shè)備和用具應(yīng)配套齊全，完好有效。

⑵ 設(shè)備與用品管理

各種設(shè)備和用具實(shí)行“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明和工作規(guī)程進(jìn)行操作，并做好日常的清潔、保養(yǎng)和檢查工作，做到物盡其用，愛(ài)惜使用。

2、布件和工作服收調(diào)、保管及洗滌

⑴ 布件房的工作人員應(yīng)樹(shù)立為前臺(tái)使用部門(mén)服務(wù)的觀念，積極主動(dòng)地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

⑵ 布件和工作服的收調(diào)、保管和報(bào)損，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程進(jìn)行操作，做到收調(diào)及時(shí)準(zhǔn)確，報(bào)損手續(xù)完備，縫補(bǔ)完好及時(shí)，保管存放有序，數(shù)物相符，有防霉、防蟲(chóng)、防火等措施，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。

⑶ 洗滌與熨燙嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程操作，做到收洗時(shí)交點(diǎn)清楚，洗滌潔凈，熨燙平整，送交驗(yàn)收及時(shí)，無(wú)差錯(cuò)。

3、客衣洗滌服務(wù)

⑴ 交洗的客衣嚴(yán)格按照收送客衣流程進(jìn)行操作，檢查清點(diǎn)及時(shí)，收送手續(xù)完備，交接清楚；

⑵ 客衣洗滌與熨燙嚴(yán)格按照洗滌及熨燙工作流程進(jìn)行操作，做到洗滌潔凈，熨燙平挺、松柔，包裝規(guī)范，無(wú)質(zhì)量事故發(fā)生。(十五)公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)備用具與使用管理

⑴ 清潔衛(wèi)生設(shè)備與用品

A、應(yīng)配備合頁(yè)梯子、吸塵機(jī)、地毯清洗機(jī)（配不同用途刷頭）、地毯烘干機(jī)、地毯拔松機(jī)、多功能洗地打蠟機(jī)（配蠟盤(pán)或刷盤(pán)）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸縮桿、地刷、各類(lèi)清潔劑和光亮劑、防滑告示牌等清潔設(shè)備和用品； B、各種設(shè)備功能齊全、質(zhì)地優(yōu)良，清潔效果良好，完好無(wú)故障，能保證清潔衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

⑵ 花房用品

A、應(yīng)配備鐵鍬、各類(lèi)花剪、水壺和噴壺、塑料水桶、水管、及各類(lèi)花盆、花籃、花泥、保鮮鋁箔等； B、各類(lèi)用品質(zhì)地優(yōu)良、完好無(wú)損，能滿足工作需要。

⑶ 設(shè)備與用品的使用管理

A、清潔設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期考核檢查，做到正確使用和愛(ài)惜使用；

B、各類(lèi)清潔用品使用正確，領(lǐng)用手續(xù)完備，無(wú)浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。

2、大堂清潔衛(wèi)生與綠化

嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，堅(jiān)持以夜間為基礎(chǔ)，白天進(jìn)行維護(hù)和保持的大堂清潔工作原則，達(dá)到前廳服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中門(mén)前衛(wèi)生和大堂衛(wèi)生的要求。

3、其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生

⑴ 除飯店門(mén)庭、大堂以外，其他公共區(qū)域的走廊、通道、樓梯的天花、天蓬和燈具做到光潔明亮，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵和垃圾；墻面和門(mén)窗做到光亮清潔，觸摸無(wú)灰、無(wú)污漬；地面和樓梯扶手欄桿做到清潔干凈，無(wú)死角。

⑵ 工作梯和消防梯干凈整潔；員工公廁、浴室和更衣室整潔衛(wèi)生，無(wú)煙蒂、雜物，無(wú)異味。

4、客用公廁的清潔和服務(wù)

有專人清潔和服務(wù)，并按工作流程進(jìn)行操作，做到服務(wù)規(guī)范，廁所內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施干凈、光潔、明亮，無(wú)水漬和臟??；空氣清新，無(wú)異味；用品齊全，擺放整齊。

5、地毯、沙發(fā)清潔

清潔地毯、沙發(fā)，應(yīng)有計(jì)劃地進(jìn)行，并按工作流程進(jìn)行作業(yè)，做到清洗后的地毯、沙發(fā)潔凈、平整、干燥、松柔，使用部門(mén)滿意。(十六)綜合服務(wù)部商場(chǎng)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、商場(chǎng)配置

⑴ 飯店配有與其星級(jí)檔次、接待能力和周邊地區(qū)商品市場(chǎng)相協(xié)調(diào)的商場(chǎng)，能夠適應(yīng)住店客人購(gòu)物要求。

⑵ 商場(chǎng)位置設(shè)在飯店1～2層或客人進(jìn)出方便和便于前往購(gòu)物的地方。

⑶ 組織機(jī)構(gòu)健全，崗位職責(zé)清楚，分工合理。

2、商場(chǎng)設(shè)備

⑴ 門(mén)窗寬大，嚴(yán)密，表面裝飾與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)、美觀，手感輕松無(wú)雜音。

⑵ 選用商品銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)，美觀光潔；貨架堅(jiān)固，高度、寬度適宜，便于商品陳列。

⑶ 天花板與商場(chǎng)裝飾協(xié)調(diào)，反光、吸音效果良好，表面光潔，無(wú)開(kāi)裂、起皮、掉皮。

⑷ 墻面色彩美觀柔和，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)。墻飾、商品宣傳畫(huà)安裝合理、美觀。

⑸ 地面采用花崗石或水磨石，平整光潔

⑹ 燈具造型美觀舒適，安裝位置適當(dāng)，照明充足，室內(nèi)照度不低于80LX，柜臺(tái)、貨架照明不低于70LX。⑺ 采用中央空調(diào)，運(yùn)行正常，無(wú)噪音?？刂破骺呻S意調(diào)節(jié)室溫。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，無(wú)異味。

⑻ 消防裝置，消防器材煙感設(shè)備齊全，安裝位置適當(dāng)，靈敏有效，安全門(mén)安全通道標(biāo)志明顯，通暢無(wú)阻，保證照明。

⑼ 計(jì)量器具，收款臺(tái)，收款機(jī)等設(shè)備用具配套齊全完好，度量準(zhǔn)確無(wú)誤。

⑽ 各種設(shè)備維修保養(yǎng)良好，完好率不低于98%。

3、商場(chǎng)環(huán)境

⑴ 門(mén)前整潔、舒適，過(guò)道門(mén)廳暢通，標(biāo)志標(biāo)牌美觀，安放位置合適。

⑵ 商品柜臺(tái)，貨架分區(qū)設(shè)置，布局合理，互相關(guān)聯(lián)銜接，有利于引導(dǎo)客人購(gòu)物。

⑶ 環(huán)境美觀舒適。色彩選用、墻面處理、裝飾物品、燈光氣氛與裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)。盆栽盆景、花草布置適當(dāng)，能調(diào)節(jié)氣候，美化環(huán)境。

⑷ 溫度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。

4、商場(chǎng)衛(wèi)生

⑴ 天花板光潔，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、，燈具明亮，無(wú)積塵。

⑵ 墻面整潔，無(wú)印跡。墻飾用手觸摸無(wú)灰塵，門(mén)窗墻面玻璃光潔，無(wú)印跡、污點(diǎn)。

⑶ 地面平整，光亮、無(wú)廢紙雜物及衛(wèi)生死角。鋪地毯柜臺(tái)每天吸塵。盆栽盆景內(nèi)無(wú)煙頭、廢紙、枯葉等。

⑷ 柜臺(tái)、貨架及陳列商品始終保持干凈，無(wú)灰塵、手印、污漬。

⑸ 直接進(jìn)口食品不用手拿，無(wú)過(guò)期、變質(zhì)和包裝破損食品出售。接觸食品員工每年體檢一次，持有身體合格證上崗。

5、商品陳列

⑴ 各類(lèi)商品分類(lèi)陳列，區(qū)域劃分合理，陳列形象美觀，擺放整齊，便于拿取。

⑵ 貨架商品分類(lèi)陳列，擺放整齊美觀，拿取方便。

⑶ 貨簽、價(jià)簽字跡統(tǒng)一、清晰。照明良好，便于客人看清，有利促進(jìn)銷(xiāo)售。

⑷ 櫥窗陳列商品主題設(shè)計(jì)鮮明，突出重點(diǎn)，展示商品特色。背襯、色彩、燈光適宜，具有廣告藝術(shù)效果，有推銷(xiāo)吸引力。

⑸ 懸掛商品整齊美觀、疏密得當(dāng)、無(wú)互相遮蓋，便于客人挑選。

6、柜臺(tái)售貨

⑴ 按規(guī)定著裝，佩帶胸卡，保持良好的儀表儀容和精神面貌。

⑵ 熟練掌握商品種類(lèi)、特點(diǎn)、價(jià)格、規(guī)格，具有豐富的商品知識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。

⑶ 始終堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，在柜前巡視，注意客人需要。見(jiàn)到客人熱情招呼，對(duì)?？秃突仡^客能稱呼姓名。

⑷ 客人注視、詢問(wèn)某種商品時(shí)，主動(dòng)上前，展示商品輕拿輕放，介紹商品百問(wèn)不厭，講究語(yǔ)言藝術(shù)，堅(jiān)持實(shí)事求是。⑸ 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，商品要貨，按規(guī)定的手續(xù)領(lǐng)取，拆零上架，擺放整齊，取拿方便。

⑹ 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律、堅(jiān)守崗位，無(wú)扎堆、聊天、看報(bào)、吸煙、吃東西、干私活等現(xiàn)象發(fā)生。

⑺ 對(duì)需檢查質(zhì)量的商品，當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)、演示功能、操作熟練，告知客人使用方法。對(duì)需試穿、試用的商品，主動(dòng)幫助客人試穿、試用，提供方便。對(duì)需計(jì)量的商品，準(zhǔn)確使用計(jì)量器具，當(dāng)場(chǎng)計(jì)量，做到客人放心滿意。

⑻ 客人挑選好的、互相影響的商品，應(yīng)分開(kāi)包裝，特別是食品應(yīng)特別包裝。包裝牢固、平整美觀、迅速利落，包裝物有店徽、店名。

⑼ 客人購(gòu)買(mǎi)了商品，應(yīng)主動(dòng)表示謝意，對(duì)沒(méi)有購(gòu)物的客人一視同仁。

⑽ 客人購(gòu)買(mǎi)易破易損或高檔商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)顯示，同時(shí)征求客人對(duì)商品的包裝盒是否滿意，并做好連帶商品的推銷(xiāo)工作。

⑾ 做好每班商品交接、現(xiàn)金交接和其他事項(xiàng)的交接記錄。

7、收款結(jié)賬

⑴ 收款臺(tái)設(shè)置位置合理、臺(tái)面美觀、舒適，便于客人前往交款。

⑵ 收款臺(tái)、收款機(jī)、收款用具、票據(jù)齊全完好，擺放整齊，取用方便并備足找另貨幣。

⑶ 嚴(yán)格執(zhí)行收款工作流程和財(cái)務(wù)制度，操作熟練無(wú)差錯(cuò)。

⑷ 及時(shí)填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表和交款單，做到票據(jù)、報(bào)表、金額三相符。

8、售后服務(wù)

⑴ 售出的商品，客人要求退換，做到接待主動(dòng)耐心，無(wú)借故推托和不理睬客人等現(xiàn)象發(fā)生。

⑵ 除不能退換的食品、藥品等入口商品要耐心向客人解釋外，如退換的商品保持原樣，無(wú)缺損，要接受退換，做到手續(xù)完善。

⑶ 客人要求送貨上門(mén)的商品，做到記錄客人姓名、電話和送貨時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤，并按時(shí)送到，薟收手續(xù)完善。

⑷ 客人要求預(yù)購(gòu)的商品，做到問(wèn)清客人需求，準(zhǔn)確記錄商品名稱、規(guī)格、型號(hào)、要求及客人的姓名、地址，商品到貨及時(shí)通知客人前來(lái)挑選。

⑸ 客人要求郵寄、托運(yùn)的商品，應(yīng)按郵寄、托運(yùn)商品工作流程辦理，做到準(zhǔn)確及時(shí)，手續(xù)完備。

9、商品采購(gòu)

⑴ 嚴(yán)格執(zhí)行商品采購(gòu)管理制度和商品采購(gòu)工作流程，遵紀(jì)守法，維護(hù)飯店商場(chǎng)聲譽(yù)和利益。

⑵ 掌握市場(chǎng)信息和柜臺(tái)反饋信息，在洽談業(yè)務(wù)時(shí)，堅(jiān)持公平競(jìng)爭(zhēng)、貨比三家、平等互利的原則，做到議價(jià)有據(jù)，報(bào)價(jià)合理，定價(jià)準(zhǔn)確。

⑶ 鑒別商品質(zhì)量，堅(jiān)持看樣、試樣、留樣、抽樣的質(zhì)量分析工作方法，把好質(zhì)量關(guān)，確保商場(chǎng)無(wú)假冒偽劣商品。

⑷ 訂購(gòu)商品均有購(gòu)貨合同，內(nèi)容全面、具體，經(jīng)濟(jì)責(zé)任分明。⑸ 商品進(jìn)貨堅(jiān)持做到進(jìn)貨先驗(yàn)貨，驗(yàn)貨后付款。

10、儲(chǔ)存保管

⑴ 商品倉(cāng)庫(kù)實(shí)行分類(lèi)定位存放，始終保持整齊有序、清潔干燥。

⑵ 商品進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)貨、要貨工作流程，實(shí)行先進(jìn)先出的原則，做到登賬記卡及時(shí)，定期檢查、盤(pán)點(diǎn)，保證貨、卡、賬三相符。

⑶ 確保倉(cāng)庫(kù)安全，庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不存放私人物品，保持通道暢通，并設(shè)有適量的滅火器材，放置位置恰當(dāng)、性能良好。(十七)綜合服務(wù)部美容中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、理發(fā)美容廳

⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

A、理發(fā)美容廳布局協(xié)調(diào)，男、女部分開(kāi)，理發(fā)、美容分開(kāi)，并設(shè)有供客等候休息的坐椅。

B、地面滿鋪花崗石或大理石，臺(tái)前墻面鋪滿橫鏡，電動(dòng)坐椅、美容躺椅、洗發(fā)組合柜、立式吹風(fēng)機(jī)、美容機(jī)、毛巾蒸氣機(jī)、紫外線消毒柜等理發(fā)、美容器械和用品齊全。

C、各種設(shè)備器械完好有效，完好率不低于98%。

⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

A、門(mén)外裝有多變霓虹標(biāo)志，美觀、大方。

B、營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知、服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)目表等中英文對(duì)照，置于明顯位置一目了然。

C、室內(nèi)裝修色調(diào)和諧，擺設(shè)常綠植物，有獨(dú)立控制的音響設(shè)施。

D、照明充足，光線柔和，照度不低于100Lx，室內(nèi)溫度保持在24℃，通風(fēng)良好。

⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量

A、天花、墻面光潔，反光效果良好。

B、地面、鏡面整潔光亮，發(fā)屑、水漬一客一清理。C、器械工具一客一消毒，用品一客一換，并保持清潔。

⑷ 接待服務(wù)

A、接聽(tīng)客人預(yù)約電話，禮貌熱情，記錄準(zhǔn)確清楚，復(fù)述取得確認(rèn)，事先作好安排。

B、接待客人主動(dòng)問(wèn)好，引客入座，問(wèn)清服務(wù)項(xiàng)目和要求。

C、服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照工作流程精心操作，主動(dòng)征求和聽(tīng)取客人意見(jiàn)，做到客人滿意。

D、開(kāi)列賬單清楚，收款結(jié)賬準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、桑拿按摩室

⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

A、設(shè)有男、女分隔的桑拿浴室，桑拿爐、水桶、木勺、控制板、溫度計(jì)與沙漏計(jì)時(shí)器等配套設(shè)施齊全，并有專用或與其它康樂(lè)設(shè)施共用的淋浴室、更衣室和衛(wèi)生間。

B、設(shè)有按摩室和專用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品齊全。C、各種設(shè)施、用品完好有效，無(wú)破損。

⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

A、門(mén)口標(biāo)志明顯、美觀。

B、營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表等中英文對(duì)照，置于明顯位置，一目了然。

C、保持整潔、安靜、舒適氣氛。

⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量

A、墻壁、天花整潔、明亮，地面無(wú)灰塵、污漬和垃圾。B、桑拿浴室所有木板清潔無(wú)塵，無(wú)碳化物。

C、按摩室床單、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一換。

D、飲料杯用過(guò)即撤，每次消毒。

⑷ 接待服務(wù)

A、能提供預(yù)訂服務(wù)，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

B、嚴(yán)格按照桑拿按摩工作流程，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，服務(wù)中的精心操作及服務(wù)后的意見(jiàn)征求和送客工作。

C、進(jìn)入客房按摩，必須事先登記，并由客房服務(wù)員引領(lǐng)陪同。(十八)綜合服務(wù)部康樂(lè)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、游泳池

⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

A、分設(shè)深水區(qū)和淺水區(qū)，深水區(qū)不淺于1.8米。如另有兒童池深度不超過(guò)0.5米。

B、底邊滿鋪磁磚，有低壓防爆照明燈，并有池水自動(dòng)循環(huán)過(guò)濾和消毒系統(tǒng)，如室內(nèi)游泳池應(yīng)另有加熱系統(tǒng)。

C、池的周?chē)蟹阑O(shè)施，并有防溢水排水槽，入口處有浸腳消毒池。D、設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的、男女分設(shè)的更衣箱、淋浴室和衛(wèi)生間等配套設(shè)施，標(biāo)準(zhǔn)是：更衣室內(nèi)設(shè)有帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架及長(zhǎng)凳。

淋浴室各間互相分隔，并配有臺(tái)面寬大的盥洗臺(tái)、橫鏡、洗手液、干手器和固定式吹風(fēng)機(jī)。

衛(wèi)生間設(shè)有隔離式抽水馬桶、掛斗式便池和盥洗臺(tái)并提供衛(wèi)生紙等用品。E、池的四周空間設(shè)休息區(qū)，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮陽(yáng)傘。F、各種設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，完好率不低于98%。

⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

A、總體印象美觀、舒適、優(yōu)雅。門(mén)外標(biāo)志明顯，休息區(qū)有綠化點(diǎn)綴。B、營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知、價(jià)目表以及氣溫、水溫資料等告示牌，用中、英二種文字對(duì)照，放置位置明顯，一目了然。C、池區(qū)內(nèi)區(qū)域照明良好，光線柔和。

⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量

A、池內(nèi)水質(zhì)清徹透明，無(wú)污物，含氯量保持在1.0±0.02之間，PH值保持在70左右，細(xì)菌總數(shù)小于1000個(gè)，符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

B、池區(qū)周?chē)孛鏌o(wú)積水，無(wú)廢棄物，休息區(qū)內(nèi)躺椅、坐椅、餐桌等干凈清潔，擺放整齊有序。

C、更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間天花、墻面光潔，地面干凈，無(wú)廢棄物，更衣柜內(nèi)無(wú)灰塵、垃圾、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味。

D、池區(qū)內(nèi)提供的飲用水符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用一次性水杯，不得使用玻璃、陶瓷器皿。

⑷ 接待服務(wù)

A、熱情禮貌地接待每一位客人，準(zhǔn)確記載客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼，及時(shí)引領(lǐng)客人至更衣室，并為客提供毛巾、更衣柜鑰匙等用品。B、客人游泳期間，嚴(yán)格按照游泳池服務(wù)急救流程，切實(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)和急救工作。

C、客人游泳完畢，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。

2、健身房

⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

A、設(shè)有5種以上的健身器材，擺放位置合理，客人有足夠的活動(dòng)空間。B、四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重秤和使用健身器材的文字說(shuō)明及錄像帶。

C、有與其它康樂(lè)共用的更衣室、淋容室和衛(wèi)生間，其標(biāo)準(zhǔn)要求見(jiàn)游泳池。D、各種健身器材始終保持完好有效。

⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

A、門(mén)口標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知及價(jià)目表等標(biāo)牌設(shè)計(jì)美觀，中英文對(duì)照，掛放位置得當(dāng)，一目了然。B、各種健身器材擺放協(xié)調(diào)整齊。

C、室內(nèi)照明良好，光線柔和，照度不低于60LX。

D、有通風(fēng)裝置，室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)小氣候。

⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量

A、室內(nèi)天花燈具光潔明亮，墻面鏡面無(wú)污跡，地面無(wú)灰塵和垃圾。B、各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無(wú)污跡和灰塵。C、提供的飲用水符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

⑷ 接待服務(wù)

A、提供預(yù)訂服務(wù)，預(yù)訂內(nèi)容、時(shí)間記錄完整準(zhǔn)確。

B、嚴(yán)格按照健身服務(wù)工作流程，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，客人健身時(shí)的講解、示范等服務(wù)和客人活動(dòng)結(jié)束時(shí)的用品回收、清潔整理和送別工作。

3、網(wǎng)球場(chǎng) ⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

A、球場(chǎng)場(chǎng)地平整，照明充足，光線柔和，頂燈下設(shè)有反射罩球網(wǎng)，符合國(guó)際網(wǎng)球比賽標(biāo)準(zhǔn)。

B、場(chǎng)內(nèi)設(shè)有適量的坐椅、茶幾和太陽(yáng)傘，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品質(zhì)地良好。

⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

A、球場(chǎng)布局合理，四周綠地美化整體效果較好。

B、有營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌，中英文對(duì)照，字跡清楚，放置位置得當(dāng)，一目了然。

⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量

A、場(chǎng)地清潔，無(wú)廢紙、雜物和垃圾。

B、球網(wǎng)清潔，無(wú)破損。

C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標(biāo)牌光潔明亮。

⑷ 接待服務(wù)

A、提供預(yù)訂服務(wù)，預(yù)訂內(nèi)容、時(shí)間記錄完整準(zhǔn)確。B、嚴(yán)格按照網(wǎng)球服務(wù)工作流程，做好各項(xiàng)服務(wù)工作。C、出租或修理球拍，服務(wù)及時(shí)周到。

4、保齡球

⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

A、球場(chǎng)寬敞，球道、自動(dòng)回球設(shè)施、記分顯示、球路顯示等設(shè)施齊全，符合標(biāo)準(zhǔn)。

B、球道及四周木質(zhì)地板高檔，設(shè)有客人休息區(qū)，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、場(chǎng)內(nèi)或球場(chǎng)附近有酒吧，能為客提供酒水等服務(wù)。D、各種設(shè)施完好無(wú)損，維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)。

⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

A、球場(chǎng)布局合理，整體協(xié)調(diào)美觀。

B、場(chǎng)內(nèi)自然采光和燈光照度不低于80LX；通風(fēng)良好，空氣清新。

C、營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對(duì)照，掛放于顯著位置，一目了然。

⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量

A、球場(chǎng)各種設(shè)施和器具清潔光亮，球道每日清潔上油，每周清洗二次。B、天花、墻面和地面干凈光潔，無(wú)灰塵、污漬和廢棄物。

C、休息區(qū)整潔，桌椅擺放整齊，鞋架、鞋柜無(wú)灰塵和垃圾，球鞋干凈。

⑷ 接待服務(wù)

A、提供預(yù)訂服務(wù)，記錄完好準(zhǔn)確。

B、熱情禮貌接待每一位客人，提供球鞋，安排球道及時(shí)。

C、客人玩球期間，嚴(yán)格按照保齡球服務(wù)工作流程，做到操作設(shè)備準(zhǔn)確，巡視服務(wù)及時(shí)，糾正違反球場(chǎng)規(guī)則禮貌耐心。

5、桌球房

⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

A、球房面積與球桌安排相適應(yīng)。

B、球桌、球竿和記分顯示等器具、設(shè)備符合標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)有可供客休息的坐椅和茶幾。

C、各種設(shè)備和器具完好無(wú)損，維護(hù)保養(yǎng)良好。

⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

A、球房整體環(huán)境美觀、舒適。

B、球桌四周通道寬敞，兩桌之間距離不少于2.5米，自然采光和燈光照度不低于60LX，室溫保持在20℃～22℃之間，通風(fēng)良好，空氣清新。

C、營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌設(shè)計(jì)美觀，掛放位置適當(dāng)，清晰可見(jiàn)。

⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量

A、天花光潔，墻面及飾物整潔，無(wú)污漬、掉皮和積灰，地面干凈光亮，無(wú)灰塵、紙屑、雜物。

B、球桌清潔明亮，臺(tái)面平整光滑，無(wú)污跡、灰塵，燈具整潔無(wú)灰。C、所有器具、用品及坐椅、茶幾擺放整齊、潔凈光亮。

⑷ 接待服務(wù)

A、預(yù)訂服務(wù)良好，記錄齊全準(zhǔn)確。

B、禮貌熱情接待每一位客人，安排球桌迅速，提供球竿、球桌及時(shí)。C、客人玩球期間，嚴(yán)格按照桌球服務(wù)流程，做好陪練、記分及各項(xiàng)小服務(wù)。

6、壁球室

⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

A、壁球場(chǎng)地平整光滑，規(guī)格、尺寸符合國(guó)際比賽標(biāo)準(zhǔn)。B、觀眾席與運(yùn)動(dòng)室分開(kāi)，設(shè)有坐椅。

⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

A、室內(nèi)照明良好，照度不低于100LX，并有通風(fēng)裝置，空氣清新。

B、門(mén)外標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌放置在醒目位置，中英文對(duì)照，并在明顯處放置醒目的時(shí)鐘。

⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量

A、室內(nèi)天花、墻面和地面光潔干凈，無(wú)灰塵、污漬和垃圾。B、標(biāo)志標(biāo)牌及用具用品清潔光亮。C、觀眾席座椅整齊潔凈。

⑷ 接待服務(wù)

A、預(yù)訂服務(wù)規(guī)范，記錄完整，安排準(zhǔn)確及時(shí)。B、熱情禮貌地迎接和送別每一位客人。

C、嚴(yán)格按照壁球服務(wù)工作流程，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)的清潔整理工作。

7、棋牌室

⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

A、設(shè)象棋、圍棋、撲克、麻將等活動(dòng)項(xiàng)目，配有專用的臺(tái)桌、椅子等家具和游藝器具。

B、各種家具、器具完好無(wú)損。

⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

A、室內(nèi)環(huán)境舒適、寧?kù)o。

B、照明、通風(fēng)良好，光線柔和，空氣清新。

C、門(mén)前標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對(duì)照，字跡清楚醒目。

⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量

A、室內(nèi)天花、墻面光潔，地面整潔，無(wú)灰塵、污漬，室內(nèi)各種飾物，干凈美觀。

B、桌椅等各種家具清潔光亮。

C、各種游藝器具表面光潔，無(wú)污跡和缺損。

⑷ 接待服務(wù)

A、提供預(yù)訂服務(wù)，預(yù)訂記錄完整準(zhǔn)確，安排及時(shí)。B、熱情禮貌接待每一位客人。

C、按照棋牌服務(wù)工作流程，做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

8、舞廳

⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

A、舞廳天花、墻壁采用吸音材料，舞池采用木質(zhì)地板，彈性良好。

B、舞池上空設(shè)變幻彩燈，并有自控裝置，音樂(lè)播放設(shè)備采用激光高保真音響系統(tǒng)。

C、客人休息區(qū)滿鋪地毯，配設(shè)臺(tái)桌和坐椅，并有專用或康樂(lè)中心共用的酒吧、衛(wèi)生間和存衣處。

D、各種設(shè)備設(shè)施完好有效，完好率不低于98%。

⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

A、舞廳裝飾高雅，與家具、燈光和飯店建筑協(xié)調(diào)。

B、舞廳內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，室溫保持在22℃左右。

C、門(mén)前設(shè)可變霓虹燈裝飾，營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對(duì)照，置于明顯位置。

⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量

A、天花、墻面潔凈，無(wú)灰塵、污跡；舞池保持光潔明亮、地毯無(wú)灰、無(wú)紙屑等垃圾。

B、各種設(shè)備及桌椅拭擦干凈，無(wú)灰塵。

⑷ 接待服務(wù)

嚴(yán)格按照舞廳服務(wù)工作流程做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)及營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清潔整理和安全檢查工作。

9、卡拉OK廳

⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

A、大、中、小型廳室齊備，并有專設(shè)的音響控制室。

B、各廳室墻面、天花采用吸音材料，設(shè)有激光高保真音響系統(tǒng)、高清晰度OK電視屏幕和點(diǎn)歌自動(dòng)控制傳送設(shè)備，大型OK廳設(shè)演歌臺(tái)，并配適量的移動(dòng)或無(wú)線麥克風(fēng)。

C、供客使用的沙發(fā)、坐椅和臺(tái)桌、茶幾等家具齊全。D、各種設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，維護(hù)保養(yǎng)良好。

⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

A、廳、室裝飾高雅、舒適，與家具、燈光協(xié)調(diào)，有綠化點(diǎn)綴。

B、室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，室溫保持在24℃左右。

C、門(mén)前標(biāo)志美觀，營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)目表等中英文對(duì)照，置于醒目位置。

⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量

A、過(guò)道整潔，室內(nèi)天花、墻面及裝飾物光潔明亮，地面干凈無(wú)灰塵、污跡、垃圾。

B、所有設(shè)備擦拭干凈，無(wú)灰塵和污跡。

C、點(diǎn)歌單、酒水單等整潔無(wú)污跡，無(wú)破損，酒具、茶具均經(jīng)消毒，用后撤換。

⑷ 接待服務(wù)

嚴(yán)格按照卡拉OK服務(wù)工作流程切實(shí)做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)及營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清潔整理和安全檢查工作。

10、酒吧、咖啡室

酒吧、咖啡室的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生和接待服務(wù)等各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求，參照《餐飲管理》服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)部分。

(十九)綜合服務(wù)部音像中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、音像控制室設(shè)備設(shè)施

⑴ 能傳輸不少于16個(gè)頻道的電視節(jié)目。

⑵ 播放音樂(lè)的線路與客房和各場(chǎng)點(diǎn)相連暢通無(wú)阻。

⑶ 各種設(shè)備完好，播放效果良好。

2、音像服務(wù)

⑴ 采集的錄音帶風(fēng)格流派齊全，有飯店主要客源國(guó)的流行名曲和世界名曲。

⑵ 晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于24時(shí)。

⑶ 能按工作流程精心操作，設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和音像制品保管良好。

⑷ 音像控制室整齊清潔，無(wú)衛(wèi)生死角。