第一篇：政務(wù)公開和全程辦事代理員制度

政務(wù)公開和全程辦事代理員制度 為進一步做好全程辦事代理制工作，按照區(qū)委、區(qū)政府的相關(guān)要求，針對龍泉街道辦事處的工作實際，現(xiàn)制定全程辦事代理制工作制度如下：

一、貫徹實施《中華人民共和國行政許可法》，轉(zhuǎn)變政府職能，推進依法行政，規(guī)范行政行為。

二、加強對全程辦事代理制工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立工作機構(gòu)。

三、全程辦事代理制工作實行受理、辦理、督察相結(jié)合的制度，由受理人員負責(zé)全程辦理，督察人員定期檢查，屬于當(dāng)場辦理的事項除外。

四、龍泉街道辦事處全部辦事事項均在我辦政務(wù)中心窗口申報，其項目申報、初審、立項過程全部實行全程辦事代理制。

五、到我辦申辦的事項，屬于當(dāng)場辦理的事項，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場作出決定。不予受理的事項，告之原因或補正有關(guān)材料。

六、全程辦事代理工作應(yīng)當(dāng)遵循合法、公開、高效、便民的原則，不斷完善制度，轉(zhuǎn)變職能、規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)新工作。

七、全程辦事代理工作應(yīng)當(dāng)接受監(jiān)督，積極改進辦事工作程序，提高工作效率。

八、全程辦事代理工作人員應(yīng)當(dāng)遵守廉潔制度和規(guī)定。

第二篇：全程辦事代理制度實施細則

全程辦事代理制度實施細則

第一條 根據(jù)《 全程辦事代理制度》規(guī)定，全程辦事代理制受理窗口應(yīng)當(dāng)遵循切實簡化辦事程序，提高辦事效率的原則，建立高效、勤政、務(wù)實、廉政的運行機制，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。特制定本細則。

第二條 全程辦事代理制受理窗口接到申請后，應(yīng)做好登記工作，收到原始憑證的，出具所承辦事項材料清單。不屬本單位辦理的，向辦事申請人說明并指明辦理單位。

第三條 全程辦事代理制受理窗口應(yīng)做到每周對監(jiān)督、意見箱情況進行匯總歸納，并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

第四條 全程辦事代理制受理窗口工作人員應(yīng)具有較強政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到愛崗敬業(yè)。

第五條 全程辦事代理制受理窗口工作人員在收到有關(guān)材料后，應(yīng)在承辦單上簽字，辦理完畢后將承辦單存檔；不能辦理的，在承辦單土寫明原因并簽字。

第六條 在特殊情況下，承辦人不明確的，由主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助具體辦理。

第七條 申請事項受理后，全程辦事代理人不在的，轉(zhuǎn)承辦責(zé)任人辦理。

第八條 全程辦事代理工作應(yīng)當(dāng)堅持從優(yōu)從快原則，能當(dāng)即辦理的要當(dāng)即辦理，不能當(dāng)即辦理的，要在承諾期限內(nèi)Itboke,專注您所關(guān)注-----------

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辦理完畢，如遇特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)辦理完畢的，必須向辦事申請人說明原因，并承諾再次辦理時間。

第九條 全程辦事承辦人無正當(dāng)理由，未在規(guī)定時間內(nèi)辦理完畢的，全程辦事代理制受理窗口工作人員可將情況報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)督促辦理。

第十條 全程辦事代理電話受理、處理遵照有關(guān)制度執(zhí)行。

第十一條 全程辦事代理領(lǐng)導(dǎo)小組要及時督促了解“全程辦事代理制度”實施情況，對于超過承諾時限未辦理完畢事項進行專項督辦。

第十二條 本實施細則由局推行全程辦事代理制領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)解釋。

豐臺區(qū)環(huán)境保護局

二00 四年六月

第三篇：為民辦事全程代理材料若干

為民辦事全程代理組織領(lǐng)導(dǎo)

組

長：任士林

副組長：谷學(xué)喜

張宗祥 成員：宋開榮

彭益秀 胡

萍

杭后芳 汪福梅 下設(shè)辦公室

辦公室主任：張宗祥（兼）

成員：宋開榮（兼）

彭益秀（兼）胡

萍（兼）

杭后芳（兼）汪福梅（兼）聯(lián)系電話：7443618 為民辦事全程代理實施細則

第一條

根據(jù)《為民辦事全程代理制度》規(guī)定，制定本實施細則。

第二條

受理承辦事項要遵循三優(yōu)一滿意制度的有關(guān)規(guī)定，使用文明語言。

第三條

實行受理和承辦相分離原則。

第四條

受理室收到申請后，應(yīng)做好登記工作，收到原始憑據(jù)的，應(yīng)出具清單。不能辦理的，應(yīng)向辦事群眾說明并指明辦理單位。承辦單一式二聯(lián)，一聯(lián)交全程承辦人，一聯(lián)交受理室。

第五條

受理室應(yīng)做到每天對監(jiān)督、意見箱情況進行匯總，并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

第六條

受理室工作人員應(yīng)有較強的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，并做到專職專用。

第七條

全程承辦人在接受有關(guān)材料后，應(yīng)在承辦單位上簽字，并負責(zé)指導(dǎo)幫助辦事群眾進行下一步的辦理，辦理完結(jié)后負責(zé)將承辦單位送回受理室存檔；不能辦理的，在承辦單上寫明原因并簽交回受理室。

第八條

有關(guān)申請資料齊全而具體辦理人不在的，可由受理室人員做好登記工作，交全程承辦人辦理，辦理完畢后電話告知辦事群眾。

第九條

全程承辦人、具體辦理人辦理事情，應(yīng)當(dāng)堅持從優(yōu)從快原則，能當(dāng)即辦理的要當(dāng)即辦理，不能當(dāng)即辦理的，要在承諾期限內(nèi)辦理完畢，如遇特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)辦理完畢的，必須說明原因，并承諾辦理時間。

第十條

全程承辦人或具體辦理人無正當(dāng)理由，未在規(guī)定時間內(nèi)辦理完畢的，受理室人員可將情況報告值班領(lǐng)導(dǎo)，由值班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)督促辦事。

第十一條

全程辦理電話受理、處理遵照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十二條

領(lǐng)導(dǎo)小組要及時督促了解“為民辦事全程代理”實施情況，對于一些久拖不決或超越承諾情況進行專項督辦。

第十三條

本實施細則，由聯(lián)群村負責(zé)解釋。

為民辦事全程代理制度

全程辦理受理室工作人員受理群眾辦事申請后，陪同申請人到職能辦公室落實全程承辦人，通過內(nèi)部有機運用，由受理室全程承辦人員全程跟蹤辦理。

全程辦事代理的程序由受理、承辦、回復(fù)三個環(huán)節(jié)組成。

1、受理環(huán)節(jié)。設(shè)立全程辦理受理室，凡屬于本村辦理范圍的，均應(yīng)予以受理。對不屬于辦理范圍的，告知申請人向有關(guān)部門申請辦理。

在受理時，地填寫《為民辦理全程代理承辦單》，并告知承諾期限和申請人權(quán)利、義務(wù)。

2、承辦環(huán)節(jié)。全程代理人接到有關(guān)材料后，應(yīng)會同有關(guān)具體辦理人立即予以辦理；不能辦理的，要在承辦單上寫明原因并簽名。

3、回復(fù)環(huán)節(jié)。辦理完畢，全程代理人復(fù)核后，交回受理室，并做好承辦交接手續(xù)，由受理室將辦理情況反饋申請人。

為民辦事全程代理服務(wù)中心工作人員職責(zé)

1、負責(zé)辦理事群眾的咨詢、留言、陪同、代辦和轉(zhuǎn)告等事項。

2、負責(zé)了解來中心辦理群眾的具體辦理事項，并做好宣傳、解釋和教育工作。

3、負責(zé)做好對群眾來電的記錄、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、反饋和各種資料的建檔工作。

4、及時向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報群眾來人來電反映的重要問題，并提供信息。

5、負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。

為民辦事全程代理回訪制度

為檢查辦事效果，督促高質(zhì)量辦理受理事項，每月一次對全程代理記錄簿和電話記錄簿中的受理數(shù)量、內(nèi)容進行統(tǒng)計分類，從中隨機抽查5%的辦事內(nèi)容進行回訪，回訪的目的是：

1、了解服務(wù)中心工作人員的服務(wù)態(tài)度，各職能部門和各站所的辦理質(zhì)量的效率，以使發(fā)現(xiàn)問題及時進行督查和糾正；

2、階段性總結(jié)制度運行過程中存在的一些不足和缺點，逐步完善各項規(guī)章制度。

3、繼續(xù)保持和發(fā)揚黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)。

4、有目的、有重點、有針對性地處理一些群眾普遍關(guān)心的熱點、難點問題。

為民辦事全程代理人工作職責(zé)

1、負責(zé)接受受理范圍內(nèi)的移交代理材料。

2、負責(zé)具體業(yè)務(wù)項目辦理事項。

3、負責(zé)監(jiān)督代理材料在規(guī)定承諾期限內(nèi)辦結(jié)。

4、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報受理事關(guān)本部門的重大問題，并及時準(zhǔn)確地提供解決方案。

5、負責(zé)村交辦的其他事項。

為民辦事全程代理承辦人員工作職責(zé)

1、負責(zé)受理全程代理人交辦的全程代理材料。

2、負責(zé)在規(guī)定承諾期限內(nèi)具體承辦核定職責(zé)范圍內(nèi)的全程代理事項。

3、負責(zé)做到全程代理材料辦理后的存檔工作。

4、及時向領(lǐng)導(dǎo)報告各類全程代理材料的辦理進度。

5、負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交辦的多部門配合協(xié)作的事項及其它事項。

首問責(zé)任制、責(zé)任追究制

1、首問受理人負責(zé)辦理群眾的咨詢、電話、代辦單的記錄等事項。

2、首問受理人負責(zé)記錄事項的移交、督辦及反饋解釋工作。

3、負責(zé)首問接待事項的全程跟蹤服務(wù)，并對照相關(guān)制度落實責(zé)任追究。

4、及時向領(lǐng)導(dǎo)報告首問來電、來函反映的重大問題。

5、村交辦的其他工作事項。

為民辦事全程代理工作通報制度

1、全程代理每月召開一次領(lǐng)導(dǎo)組例會。

2、例會每月8日上午召開，若有特殊情況例會順延。

3、例會期間，總結(jié)通報各站所辦理情況；反映存在問題和建議；研究解決問題的辦法。

4、各站所負責(zé)人、受理工作人員必須參加會議。

5、站所在會上需作書面情況匯報。

6、參會人員有事必須向分管全程代理工作的領(lǐng)導(dǎo)請假。

為民辦事全程代理文明用語

你好，請進（坐）。請問有什么事？

這事由我辦理，您可以詳細談?wù)勄闆r。

你要辦的事由×××部門負責(zé)，請直接到那兒聯(lián)系。對不起，我有件急事要先辦一下，請您稍候。

經(jīng)辦的同志不在，請留下聯(lián)系電話，或改日再來，好嗎？ 對不起，由于您的手續(xù)不全，這件事不好辦，請你補辦××手續(xù)后再來。

不用擔(dān)心，有事盡管說。您慢走！

請您核對一下辦理后的有關(guān)材料，如辦理情況不滿意，請?zhí)岢鰧氋F意見。

為民辦理全程代理電話受理處理制度

1、設(shè)立全程代理電話號碼：0553—7443618

2、來電受理

準(zhǔn)確記錄來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話，對來電主要內(nèi)容的記錄力求簡明扼要，重點突出，文字通順，書寫規(guī)范。對內(nèi)容較為復(fù)雜的，可請來電人寄送書面材料。

3、來電辦理（1）當(dāng)即答復(fù)：來電反映的問題，情況清楚，政策明確的，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)來電人；

（2）電話轉(zhuǎn)辦：來電反映的問題，職責(zé)明確的應(yīng)立即向有關(guān)所電話轉(zhuǎn)辦；

（3）書面交辦：來電反映的問題，情況比較復(fù)雜的，由需要處理存檔的，以書面形式交有關(guān)站所處理。

（4）領(lǐng)導(dǎo)批辦：反映的情況涉及面較廣，影響較大，屬群眾關(guān)心的熱點、難點問題和需要黨員、政府協(xié)調(diào)解決的問題等重要來電，由全程代理受理室填寫《全程代理電話來電審批表》，并呈有批有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后將復(fù)印交有關(guān)站所和相關(guān)站所處理。

4、反映

凡受理室電話、書面交辦的事項，承辦單位應(yīng)在接到交辦通知后，在規(guī)定時間內(nèi)書面報告辦理結(jié)案；屬電話交辦的，應(yīng)通過電話或書面報告辦理結(jié)果，并直接答復(fù)來電人。緊要的，要反饋，不能辦理的，要說明情況及原因。

5、催辦

受理室經(jīng)辦人對交辦的事項及時催辦。除用電話催辦外，必要時可發(fā)《全程代理電話催辦單》。催辦3次仍不報結(jié)果的予以通報批評，并視情扣發(fā)資金。

6、綜合歸檔（1）定期對來電數(shù)量、內(nèi)容進行統(tǒng)計分類。統(tǒng)計分析情況及時提供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參考。

（2）從來電中篩選帶有傾向、苗頭性、突發(fā)性的信息，進行整理、分析，及時上報鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)。

為民辦事全程代理督查考核制度

為進一步提高干部素質(zhì)，全面推行為民辦事全程代理，經(jīng)鎮(zhèn)黨委、政府研究決定，制度代理督查考核制度如下：

1、每位機關(guān)工作人員都要敬業(yè)愛崗、堅持原則、干凈干事，服務(wù)組織安排，嚴格執(zhí)行全程代理制度，積極參加全程辦事活動，牢固樹立全心全意為民服務(wù)的宗旨觀念。

2、實行每季度先進評比。黨委、政府每季度進行一次評比先進活動。

評比方法：站所自評、互評，黨委、政府集體總評。評出全程代理先進個人1—2人，先進站所1個，對評出的先進給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎勵。

3、設(shè)立光榮榜。對獲得先進集體和個人在光榮榜上張貼照片（站所張貼集體照）。

4、服務(wù)中心工作人員在上班期間不得無故離崗，在辦理過程中，對待辦理群眾態(tài)度冷漠、傲慢和辦事推諉、扯皮、不公的機關(guān)工作人員，經(jīng)審查一律進行通報批評，若涉及違紀(jì)違法行為的，交有關(guān)單位查處。鎮(zhèn)黨委管理的站所、辦公室在上班時間外出主動與服務(wù)中心聯(lián)系好。

5、在一年中，累計通報批評二次的站所，不得評為“人民滿意的基層站所”；通報批評三次的站所，鎮(zhèn)黨委管理的站所主要負責(zé)人免職，單位管理的站所向縣有關(guān)部門建議免去其主要負責(zé)人職責(zé)。在一年中累計通報批評一次的機關(guān)工作人員，取消年終評比先進資格；通報批評二次的扣除當(dāng)月津貼，并給予口頭警告。通報批評三次的作為年終考核不稱職并進行待崗。

第四篇：開展全程辦事代理制和深化政務(wù)公開工作報告

開展全程辦事代理制和深化政務(wù)公開工作報告

按照**市和**區(qū)關(guān)于開展全程辦事代理制工作檢查方案的要求，我局對實施全程代理制和深化政務(wù)公開情況進行了自查，現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：

一、機構(gòu)情況

為貫徹區(qū)委、區(qū)政府實施“全程辦事代理制”的工作部署，我局確定了以局長***為組長、三位主管副局長為成員的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，確定有局辦公室和普查中心、法規(guī)教育科人員組成辦事機構(gòu)，具體負責(zé)我局全程辦事代理制工作組織實施工作。

局領(lǐng)導(dǎo)小組對此項工作認真進行了研究，并學(xué)習(xí)借鑒**等區(qū)縣統(tǒng)計部門的經(jīng)驗和做法，結(jié)合我局工作實際情況，及時制訂了我局貫徹全程辦事代理制工作方案正式實施“全程辦事代理制”。

二、實[xiexiebang.com-http://004km.cn找文章，到xiexiebang.com]施全程辦事代理制的形式

按照我局工作方案，我局確定了以服務(wù)大廳窗口為主，統(tǒng)一對外提供審批項目服務(wù)的辦公模式，同時加強局內(nèi)干部職業(yè)道德教育和公務(wù)員素質(zhì)教育，強化服務(wù)職能，提高辦事效率。

三、實施全程辦事代理制審批的項目

目前我局符合代理制要求的全部服務(wù)項目均納入代理制范圍。包括全程代理登記項目、開工登記項目和調(diào)查項目報表審批項目。其他工作項目如接收統(tǒng)計報表、數(shù)據(jù)咨詢、崗位證書發(fā)放等因工作或服務(wù)性質(zhì)和內(nèi)容原因無法納入全程辦事代理制工作范圍。

四、公開辦事制度情況

調(diào)查登記、開工登記事宜，依據(jù)為《**市管理條例》（**市人大常委會公告第**號），本行政管理事項不收費。

調(diào)查登記、開工登記事宜的審批規(guī)定是：即時受理，即期審批、發(fā)證。新增單位辦理登記證，應(yīng)當(dāng)提交下列申辦材料：

1、國家機關(guān)、社會團體、事業(yè)單位的批準(zhǔn)文件或者批準(zhǔn)證書及組織機構(gòu)代碼證書；

2、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或者營業(yè)執(zhí)照及組織機構(gòu)代碼證書；

3、單位公章；

4、帶齊上述材料，填寫《單位基本情況表》，經(jīng)大廳窗口代理人審核無誤后，當(dāng)場辦理登記證。如有特殊情況，辦結(jié)時間不超過三個工作日。

調(diào)查項目報表審批事宜，依據(jù)為《中華人民共和國*法》（中華人民共和國主席令第**號）、《**市管理條例》（**市人大常委會公告第*號）、《部門調(diào)查項目管理暫行辦法》（1999年10月27日國家局令第4號），本行政管理事項不收費。

調(diào)查項目報表審批規(guī)定是：審批報表期限為5日，備案報表期限為3日。辦理報表審批，應(yīng)當(dāng)提交以下申報材料：《**區(qū)部門調(diào)查項目審批（備案）申報登記表》，同時提交該調(diào)查表空白表樣和填表說明、指標(biāo)解釋。

五、全程辦事代理工作機構(gòu)和人員配置情況

按照“全程辦事代理制”的要求，我局依托服務(wù)大廳窗口，確定大廳窗口受理人為**，我局全程代理人為**，登記工作承辦人為**，開工登記工作承辦人為***，報表審批工作承辦人為***。在確定相關(guān)責(zé)任人后，對他們做出明確要求，要求所有全程辦事代理相關(guān)人員嚴格按照規(guī)程辦理審批事務(wù)。

六、代理工作情況

自2004年4月9日實施“全程辦事代理制”以來至今（截止到12月20日）,我局共受理登記事項567件, 其中：辦理登記新增266件,登記變更197件,登記注銷、遷出104件。尚無受理調(diào)查表審批事項。以上代理事項均為一次性辦結(jié)。無群眾投訴。

實施全程辦事代理制后，群眾反映良好，行政相對人普遍反映：辦理程序簡單了，辦事效率大大提高了，政府工作更加透明化了。

七、深化政務(wù)公開工作情況

我局政務(wù)公開工作已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)向社會公布的項目有：涉及行政審批的《登記程序》、《制發(fā)部門調(diào)查表審批（備案）程序》、《**局行政審批程序的規(guī)定》，有涉及上崗培訓(xùn)的《人員崗位證書頒發(fā)流程》、《**市人員持證上崗管理辦法》實施細則、《**市人員持證上崗管理辦法》，有涉及繼續(xù)教育的《**區(qū)教育工作總結(jié)》、《**市人員繼續(xù)教育管理辦法》，以及**局聯(lián)系地址、各科室聯(lián)系電話等。

八、存在的問題、建議以及今后的工作目標(biāo)

目前我局登記的程序是，企業(yè)辦理組織機構(gòu)代碼證書后，我局發(fā)給其登記空白表，但是基層企業(yè)登記表返還率還不到50%。希望在我局和**局、**局等部門間實行資源共享，加強相互溝通和協(xié)調(diào)，避免單位重復(fù)填報相同指標(biāo)、內(nèi)容，以減少基層企業(yè)負擔(dān)。

我局下一步擬進一步完善現(xiàn)有代理辦事規(guī)定，嚴格規(guī)范工作程序并公示相關(guān)工作流程和辦事人員，加強相關(guān)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識，提高辦事效率，為行政相對人做好服務(wù)。

第五篇：公開辦事制度

公開辦事制度

一﹑公開辦事示證上崗制

（一）窗口單位統(tǒng)一制作明示個人姓名、照片、崗位名稱、工號等基本情況的崗位卡及掛牌(胸卡)，在工作顯眼位置設(shè)立崗位卡，方便群眾辦事和監(jiān)督。

（二）工作人員應(yīng)著裝整齊，佩證上崗，熱情待人，使用文明語言，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及勞動紀(jì)律。

（三）窗口受理工作和業(yè)務(wù)咨詢、事務(wù)辦理的工作人員，要以高度負責(zé)的態(tài)度，全程負責(zé)答復(fù)、辦理，直到事務(wù)辦結(jié)為止。

（四）窗口單位利用各種形式設(shè)置告示欄，張貼注明工作人員的照片，印制服務(wù)指南，向社會公開本單位工作職責(zé)、服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)等，接受社會監(jiān)督。

（五）將公開辦事制度納入重點工作目標(biāo)，列入目標(biāo)考評考核。廣泛征求群眾對辦事公開的意見和建議，及時解答群眾提出的問題。為加強監(jiān)督管理，設(shè)立監(jiān)督意見箱，對違反本制度的可監(jiān)督舉報。

二﹑公開辦事一次性告知制度

（一）為強化**內(nèi)部管理，體現(xiàn)便民、服務(wù)的原則，提高辦事效率，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象，為基層和群眾提供便捷高效的服務(wù)，依據(jù)相關(guān)規(guī)定要求，特制定本制度。

（二）一次性告知制度是指行政相對人或其他有關(guān)人員(以下簡稱辦事人)通過來訪、來電、來信(函)、電子郵件等方式，要求給予 服務(wù)或咨詢有關(guān)辦理事宜時，經(jīng)辦人員應(yīng)一次性將其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的材料以及不予辦理理由告知辦事人的制度。

（三）一次性告知應(yīng)堅持群眾至上、熱情服務(wù)、為群眾提供便利的原則。

（四）經(jīng)辦人員對辦事人負有一次性告知的義務(wù)。對手續(xù)、材料不完備或未按規(guī)定程序、受理時限辦理的，應(yīng)一次性告知需要補辦的手續(xù)、材料或辦理程序、受理時限。對要求辦理事項違背有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件的規(guī)定的，首辦責(zé)任人應(yīng)即時決定不予辦理，并一次性告知不予辦理的理由和法律依據(jù)。

（五）經(jīng)辦人員在接待過程中，凡屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的工作，必須按程序認真辦理，并將辦理結(jié)果及時告知辦事人；凡不屬于本人職責(zé)權(quán)限內(nèi)的工作，應(yīng)主動協(xié)調(diào)或引導(dǎo)。

（六）對辦事人所辦事項涉及多個部門的，經(jīng)辦人應(yīng)幫助其咨詢了解，并將結(jié)果告知辦事人。對法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人。

（七）一次性告知可采用口頭告知或書面告知形式，以口頭告知的應(yīng)做書面記錄。如果辦事人要求以書面形式告知的，經(jīng)辦人可根據(jù)實際情況將其要求的有關(guān)事項一次性書面告知。

（八）對有下列不正確履行一次性告知責(zé)任行為的，情節(jié)輕微的，對直接責(zé)任人給予批評教育；情節(jié)嚴重、影響惡劣、造成不良后果的，給予警告以上的行政處分：

1、不履行一次性告知責(zé)任制，造成辦事人為同一事項往返多次 辦理的；

2、對辦事人告知不熱情，甚至態(tài)度粗暴或故意刁難

3、告知不及時或隨意拖延，辦事人不滿意的。

三﹑公開辦事首問負責(zé)制

（一）首問責(zé)任人：是指最先受理到服務(wù)對象本人或以來信、來電、投訴等方式辦理道路運輸業(yè)務(wù)或進行咨詢、查詢、投訴的人員和部門。

（二）首問負責(zé)范圍：群眾辦理業(yè)務(wù)、查詢、咨詢各項交通規(guī)費標(biāo)準(zhǔn)，投訴本單位及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等與道路運輸業(yè)務(wù)和與之相關(guān)的各類事項。

（三）首問責(zé)任人責(zé)任：首問責(zé)任人對所受理事項得到及時、優(yōu)質(zhì)處理負第一責(zé)任。接受首問責(zé)任人交辦事項并負有主要承辦責(zé)任的人員和部門與首問負責(zé)人負同等責(zé)任。其他協(xié)辦部門和人員為協(xié)辦責(zé)任人，負有次要責(zé)任。

（四）對群眾提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首問負責(zé)部門或人員必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞群眾或拖延處理時間。

（五）凡群眾咨詢、投訴的問題屬于本部門范圍內(nèi)的，首問負責(zé)部門或人員能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)群眾并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題其處理時應(yīng)做到：①向群眾說明原因，并得到群眾的諒解。②在窗口受理的查詢或投訴，窗口人員進行解釋或答復(fù)用戶后，群眾仍有異議的，窗口人員及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。③可用電話解決的，當(dāng)場與相關(guān)部門聯(lián)系立即解決。

（六）答復(fù)群眾提出的問題時，既要準(zhǔn)確，又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予群眾一個準(zhǔn)確的解答。對于確實解釋不了的問題，應(yīng)向群眾說明情況，并在事后主動與群眾聯(lián)系。

（七）范圍。實行全員“首問負責(zé)制”，群眾不論以何種形式向本單位提出的業(yè)務(wù)辦理要求及咨詢、查詢、投訴，不論是否屬于自身職責(zé)范圍，各首問責(zé)任人都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉拒絕、敷衍搪塞群眾，拖延處理時間。

（八）時限。首問負責(zé)制全過程時限 4 天(全程全網(wǎng)問題視情適當(dāng)延長)，由最先受理群眾咨詢、投訴的部門或人員把關(guān)。

（九）考核。未按首問負責(zé)制要求，在處理群眾投訴、咨詢、查詢中，推諉、搪塞群眾引起投訴的，根據(jù)情況考核時扣 100—300 元，直至待崗。

（十）其他。對不屬于道路運輸業(yè)務(wù)范圍的群眾需求，應(yīng)耐心向群眾解釋，不要使群眾產(chǎn)生厭煩情緒。

四﹑公開辦事依申請公開制度

第一條 為保障個人和組織的知情權(quán)，完善和規(guī)范**辦事公開制度，根據(jù)市政府辦公室《關(guān)于全市公用事業(yè)單位推行辦事公開制度工作的實施意見》，結(jié)合實際，制定本制度。

第二條 申請人申請公開的，原則上應(yīng)該公開，但涉及以下內(nèi)容 的除外：

(一)個人隱私；(二)商業(yè)秘密；(三)國家秘密；

(四)應(yīng)當(dāng)公開以外的正在審議、討論過程中的信息；(五)法律、法規(guī)禁止公開的其它信息。

第三條 申請人可以通過書面信函、電報、電子郵件或口頭形式向我局申請公開有關(guān)信息；口頭申請的，應(yīng)當(dāng)場記錄。申請應(yīng)當(dāng)包含以下內(nèi)容：

(一)申請人的基本情況，包括姓名或名稱、住所、身份證明、聯(lián)系方式等；

(二)請求公開的具體內(nèi)容；(三)申請人的簽名或蓋章；(四)提出申請的時間。

第四條 收到申請后，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場登記，并根據(jù)下列情況及時給予書面答復(fù)：

(一)屬于公開范圍的，應(yīng)當(dāng)告知申請人可以獲得該信息的方式和途徑。

(二)屬于免予公開范圍的，應(yīng)當(dāng)告知申請人不予公開。(三)不屬于受理掌握范圍的，應(yīng)當(dāng)告知申請人；能夠確定該信息掌握機關(guān)的，告知聯(lián)系方式。

(四)申請公開的信息不存在的，應(yīng)當(dāng)告知申請人。(五)申請公開的內(nèi)容不明確的，應(yīng)當(dāng)告知申請人更改、補充申請。

第五條 依申請公開在收到申請之日起 15 個工作日內(nèi)決定是否公開，其辦理辦法按業(yè)務(wù)文件辦理的操作程序進行。

第六條 對公民、法人和其他組織的申請，除可以當(dāng)場予以答復(fù)的外，應(yīng)當(dāng)自登記之日起 15 個工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。

因正當(dāng)理由不能在規(guī)定的期限內(nèi)作出答復(fù)或者提供信息的，經(jīng)**相關(guān)信息公開機構(gòu)負責(zé)人同意，可以將答復(fù)或者提供信息的期限適當(dāng)延長，并書面告知申請人，延長期限最長不超過 15 個工作日。決定公開的，承辦科室或部門應(yīng)當(dāng)制作公開決定書送達申請人。公開決定書應(yīng)注明公開時間、公開場所、公開方式和應(yīng)支付的費用，延長公開期限的，應(yīng)說明延長的理由。決定不予公開的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第七條 申請公開的信息含有禁止或限制公開的內(nèi)容，但能夠區(qū)分處理的，可公開部分應(yīng)當(dāng)向申請人公開。上級規(guī)定應(yīng)該向社會公開而未公開的事項，任何人申請公開的，應(yīng)當(dāng)及時向社會公開。對相對人作出行政處理決定時，應(yīng)當(dāng)主動公開行政處理的決定部門、決定程序、決定依據(jù)和理由、決定結(jié)果、救濟途徑和時限等信息，未主動公開而相對人要求公開的，應(yīng)立即向其公開。

第八條 因不可抗力或者其他法定事由不能在規(guī)定的期限內(nèi)答復(fù)申請人或者向申請人提供信息的，期限中止，障礙消除后期限恢復(fù)計算。期限的中止和恢復(fù)，應(yīng)當(dāng)及時書面通知申請人。

第九條 答復(fù)申請人不予公開、不予提供的信息，不得再以有償服務(wù)或者變相有償服務(wù)的形式提供，不得通過與局有隸屬關(guān)系或者業(yè) 務(wù)指導(dǎo)等關(guān)系的企業(yè)、事業(yè)單位、中介組織以有償或者變相有償?shù)男问较蚬?、法人和其他組織提供。

第十條 依申請?zhí)峁┬畔?，有條件的可以安排適當(dāng)?shù)臅r間和場所，供申請人當(dāng)場閱讀或者自行抄錄。應(yīng)申請人的要求，可以提供打印、復(fù)制等服務(wù)。申請人在申請中選擇以郵寄、遞送、傳真、電子郵件等形式獲取信息復(fù)制件的，應(yīng)當(dāng)以該申請要求的形式提供。因技術(shù)原因無法滿足的，可以選擇以符合信息特點的形式提供。

五﹑公開辦事民主評議制度

（一）為貫徹落實**公開辦事責(zé)任制，進一步推動我隊辦事公開工作的深入開展，規(guī)范工作人員的辦事行為，特制定辦事公開民主評議制度。

（二）民主評議制度，就是在上級黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠社會監(jiān)督，對與人民群眾生活密切相關(guān)的公用事業(yè)單位的行風(fēng)，進行公開評議，督促整改存在問題，提高辦事公開效率。

（三）民主評議制度，要堅持和落實“陽光政務(wù)、辦事公開、群眾評議、民主集中”的原則和要求。

（四）民主評議工作要與政務(wù)公開、辦事公開、熱情服務(wù)建設(shè)、創(chuàng)建文明行業(yè)和落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制結(jié)合起來，相互促進，共同發(fā)展。

（五）民主評議的內(nèi)容，要緊密圍群眾關(guān)注的焦點，以及交通工作的新跨越來確定，應(yīng)包括以下幾個方面：(1)辦事公開制度建設(shè)情況；(2)人員掛牌上崗、履行職責(zé)的情況；(3)工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量的情況；(4)誠實守信、便民服務(wù)的情況；(5)其他需要評議的情況。

（六）民主評議工作的具體要求，應(yīng)包括以下幾方面：(1)進行學(xué)習(xí)動員。認真組織參加評議和被評議的人員學(xué)習(xí)有關(guān)部門文件精神，使之提高思想認識，端正評議態(tài)度，明確評議內(nèi)容，掌握評議方法。

(2)報告執(zhí)行情況。單位負責(zé)同志要在全體工作人員參加的大會上做本單位辦事公開情況匯報，說明本單位辦事公開執(zhí)行情況。(3)組織群眾評議。采取聘用行風(fēng)監(jiān)督員、召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷、電話投訴等形式，得出對本單位的基本評價。由辦事公開領(lǐng)導(dǎo)小組匯總評議結(jié)果，及時反饋給各部門，并要求其制定切實的整改措施。

(4)反饋評議情況。將群眾評議結(jié)果及各部門的整改措施在一定范圍內(nèi)進行反饋。

（七）參加評議的群眾代表要有廣泛性、代表性。評議時，要認真做好思想工作，充分發(fā)揚民主，廣泛聽取意見。

（八）評議工作要堅持實事求是，務(wù)求實效。對在民主評議工作中敷衍塞責(zé)、弄虛作假，造成影響的，除按規(guī)定處理直接責(zé)任人外，并按黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的規(guī)定追究負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

六﹑公開辦事責(zé)任追究制度

（一）為做好推行辦事公開制度工作，切實增強辦事透明度，強化管理、落實責(zé)任，進一步提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合路政實際，特制定如下責(zé)任追究規(guī)定。

（二）主要領(lǐng)導(dǎo)對辦事公開工作負全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)對其職責(zé)范圍內(nèi)的辦事公開工作負直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；此項工作列入目標(biāo)管理考核。對辦事公開工作領(lǐng)導(dǎo)不力、工作不到位，將追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，給予通報批評、責(zé)令作出書面檢查等。

（三）堅持依法公開、全面公開、及時便民、便于監(jiān)督的原則，對執(zhí)行政策、執(zhí)法程序、違法責(zé)任、服務(wù)項目、辦事程序、辦事時限、辦事結(jié)果、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、服務(wù)承諾、職責(zé)任務(wù)、監(jiān)督方式等實行公開。如不執(zhí)行規(guī)定、不進行公開，將追究其單位主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。給予告誡、責(zé)令檢查、限期整改。

（四）加強宣傳教育，健全各項制度。利用各種宣傳工具，采取多種宣傳形式對辦事公開的內(nèi)容進行宣傳，做到家喻戶曉。認真制定掛牌上崗、首問責(zé)任、服務(wù)承諾、一次性告知、反饋回應(yīng)、群眾評議、考評考核、責(zé)任追究等制度，并認真加以貫徹執(zhí)行。宣傳不力、制度不全、工作不到位，將追究分管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。給予告誡、責(zé)令檢查、限期整改、經(jīng)濟處罰。

（五）實行踐諾活動，兌現(xiàn)責(zé)任追究。

(1)不堅持掛牌上崗，被檢查發(fā)現(xiàn)一次或群眾舉報查實一次，扣發(fā)當(dāng)月獎勵。

(2)不認真履行首問責(zé)任制和“一次性”告知制，遇事推諉、不 熱情服務(wù)、態(tài)度粗暴，被發(fā)現(xiàn)一次或群眾舉報查實一次，扣發(fā)當(dāng)事人當(dāng)月獎勵；年內(nèi)被發(fā)現(xiàn)兩次停發(fā)半年的獎勵；年內(nèi)被發(fā)現(xiàn)三次停發(fā)年終一次性獎金。

(3)不履行服務(wù)承諾，造成群眾投訴和不良影響的，按第②條規(guī)定給予處罰。情節(jié)嚴重的，將對照黨政紀(jì)條例給予紀(jì)律處分，對照法律法規(guī)追究法律責(zé)任。

(4)不認真受理和查處人民群眾的信訪投訴、不按時辦結(jié)積極答復(fù)辦理結(jié)果或造成再次信訪投訴的，按第②條規(guī)定給予處罰。(5)不執(zhí)行管理規(guī)章制度，造成不良影響和嚴重后果的，給予告誡、扣發(fā)獎金、停發(fā)補貼、待崗、下崗、黨政紀(jì)處分等處理。不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費用一次，扣發(fā)當(dāng)事人本季度獎金，巧立名目亂收費一次，扣發(fā)當(dāng)事人年終一次性獎金；不嚴格執(zhí)行道路運輸政策和在執(zhí)行政策過程中有故意刁難、吃拿卡要情節(jié)的，只要發(fā)現(xiàn)或舉報查實，對當(dāng)事人停發(fā)年終一次性獎金，情節(jié)、后果嚴重的給予待崗、下崗處理，對主要領(lǐng)導(dǎo)或分管負責(zé)人給予扣發(fā)年終一次性獎金。無正理由不服從分工或為個人私事、私利發(fā)生爭吵，造成不良影響的，扣發(fā)年終一次性獎金，并視其情節(jié)、后果給予待崗、下崗處理。

本制度自二○一一年一月一日起實施。