第一篇：為民服務(wù)大廳管理制度

瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心管理制度

一、工作人員嚴(yán)格遵守《瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心工作人員守則》，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助，認(rèn)真受理居民群眾交辦事項。工作人員必須依法行政，勤政為民，高效服務(wù)，廉潔自律，對違紀(jì)者依據(jù)情節(jié)輕重予于處罰。

二、工作人員要佩戴工作卡上崗，做到儀表整潔、莊重大方、服務(wù)熱情、文明禮貌，樹立良好的外部形象。

三、上班及對外辦公時間：每周一至周五（節(jié)假日除外），上午8：00——11：30；下午2：30——5：30。

四、工作人員必須按時上班，在工作時間不得大聲喧嘩，不得在電腦上作與公務(wù)無關(guān)的事項，如上網(wǎng)看電影、聊天等，不得用辦公電話聊天，嚴(yán)禁撥打信息收費(fèi)電話。

五、工作人員要樹立主人翁意識，自覺愛護(hù)公務(wù)設(shè)施，下班前應(yīng)認(rèn)真檢查、收集好各類文件，關(guān)閉設(shè)備電源，確保安全。對現(xiàn)有設(shè)施不得隨意調(diào)整、私自添置、對損壞公物的要求承擔(dān)賠償責(zé)任。

六、收費(fèi)的項目必須做到公開依據(jù)、公開標(biāo)準(zhǔn)，工作人員必須做到嚴(yán)格遵守辦事承諾。

七、下班前必須關(guān)閉好所有門、窗、電腦、飲水機(jī)、電子顯示屏、觸摸屏、總電源開關(guān)。

八、嚴(yán)禁將非本居委會工作人員帶入辦公區(qū)或?qū)⒎?wù)廳鑰匙交給它人，違者追究責(zé)任。

瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心工作人員守則

一、牢固樹立為民辦事的宗旨意識，全心全意為人民服務(wù)。

二、積極學(xué)習(xí)政治理論和業(yè)務(wù)技能知識，提高為人民服務(wù)的本領(lǐng)和嚴(yán)格貫徹落實黨的政策、依法辦事的能力。

三、嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，服務(wù)熱情周到，辦事方便快捷，熱心為居民群眾答疑解惑。

四、依法辦事、照章辦事，公平公正，不徇私情。

五、統(tǒng)一佩戴標(biāo)志，儀表端莊，舉止文明，有禮有節(jié)。

六、語言親切自然，通俗易懂。

七、工作秩序有條不紊，辦公場所整潔安靜。

八、辦公資料和辦公用品擺放整齊，便于操作，機(jī)密文文件妥善保管。

九、辦事不推諉，不拖延，最大限度地滿足群眾要求。

十、嚴(yán)格辦事程序，遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格在辦公時間嬉戲、打鬧，嚴(yán)禁酒后辦公。

瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心限時服務(wù)制度

法律、法規(guī)、規(guī)章或部門規(guī)范性文件對時限有明確規(guī)定的，依照規(guī)定執(zhí)行，無明確規(guī)定的參照下列時限執(zhí)行。

1、屬自身權(quán)限范圍內(nèi)能辦理的事項應(yīng)在一周內(nèi)完成或答復(fù)。

2、屬自身權(quán)限范圍內(nèi)能提供的服務(wù)事項應(yīng)在1——3天內(nèi)完成。

3、請求咨詢的應(yīng)當(dāng)場解答，需請示有關(guān)部門或者查閱資料的應(yīng)于15日內(nèi)答復(fù)。

4、需本社區(qū)協(xié)助申報上級人民政府或主管單位方能解決的事項，及需幾個單位共同協(xié)調(diào)的可另行約定時間。

瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心首問責(zé)任制

一、接受居民群眾來訪辦事的第一個工作人員即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人承擔(dān)答復(fù)、引導(dǎo)、幫助、協(xié)調(diào)的義務(wù)。

二、首問現(xiàn)任人根椐辦理事項的性質(zhì)和業(yè)務(wù)范疇，指導(dǎo)辦事人到相關(guān)部門辦理。

三、辦事人所辦理的事項，需要多個部門辦理的，首問責(zé)任人依照辦理程序通知有關(guān)部門，協(xié)商辦理。

四、首問責(zé)任人接待來訪辦事的居民群眾要態(tài)度和藹、語言文明、服務(wù)周到。

五、對于移交的事項，首問責(zé)任人有權(quán)查詢辦理結(jié)果。

六、對于難以受理的事項，首問責(zé)任人要將辦事人送到社區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處。

七、對來訪的癡、呆、傻人員和精神病人，首問責(zé)任人應(yīng)將其護(hù)送出大廳或通知其監(jiān)護(hù)人將其領(lǐng)回。

八、對本社區(qū)通過各種渠道、信息等實在難以解決的事項，要向當(dāng)事人耐心解釋、說明情況。

瀧水塘社區(qū)為民服務(wù)中心計算機(jī)使用規(guī)定

l、社區(qū)服務(wù)站計算機(jī)實行多人共用的方式，所有人員都有愛護(hù)計算機(jī)的義務(wù)，計算機(jī)出現(xiàn)問題時及時處理。

2、所有上機(jī)使用人員須要經(jīng)過計算機(jī)操作培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)及外來辦事人員不得使用計算機(jī)。

3、開機(jī)前應(yīng)仔細(xì)檢查電源是否接通，關(guān)機(jī)后應(yīng)檢查所有電源是否關(guān)閉。

4、嚴(yán)禁私自安裝計算機(jī)軟件，禁止使用與工作無關(guān)軟件。

5、嚴(yán)禁惡意查詢、修改、刪除他人數(shù)據(jù)。

6、嚴(yán)禁上班時間玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、看電影、做與工作無關(guān)的事情。

7、非因業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞需要或查閱與工作有關(guān)資料時嚴(yán)禁使用計算機(jī)上網(wǎng)。

8、注意防止計算機(jī)病毒侵入，每天至少使用計算機(jī)殺毒軟件查殺計算機(jī)病毒一次，并及時升級殺毒軟件。

9、注意備份數(shù)據(jù)與資料整理，每周至少備份數(shù)據(jù)一次。lO、未經(jīng)許可，不得向外公布、傳遞有關(guān)數(shù)據(jù)。

11、請保持計算機(jī)清潔，每周至少清潔一次計算機(jī)。

第二篇：解說詞為民服務(wù)大廳1

官莊鎮(zhèn)為民服務(wù)大廳解說詞

各位領(lǐng)導(dǎo)好：

首先，歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨我鎮(zhèn)檢查指導(dǎo)工作。

下面我向各位領(lǐng)導(dǎo)簡要介紹一下官莊鎮(zhèn)為民服務(wù)中心的整體布局和功能設(shè)置。

官莊鎮(zhèn)為民服務(wù)中心建成于2010年，總面積達(dá)（）平方米，以“服務(wù)社會、方便群眾”為宗旨，把面向經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展的行政審批事項、咨詢與中介服務(wù)事項、與群眾密切相關(guān)的服務(wù)事項集中到中心辦理，著力打造行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制，努力為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

現(xiàn)在，我們看到的就是為民服務(wù)大廳，配備電子顯示屏，電子觸摸屏等先進(jìn)設(shè)備，建立了計算機(jī)局域網(wǎng)，形成了連接轄區(qū)各村、社區(qū)的寬帶網(wǎng)絡(luò)。

大廳共設(shè)有12個開放式服務(wù)窗口，分別為 基層黨務(wù)、計劃生育、規(guī)劃建設(shè)、民政事務(wù)、財政事務(wù)、經(jīng)貿(mào)投資、司法咨詢、勞動保障、衛(wèi)生合作醫(yī)療、農(nóng)產(chǎn)品安全查詢、土地流轉(zhuǎn)、農(nóng)業(yè)服務(wù) 共十二個窗口。每個窗口都統(tǒng)一配備了專用電腦，利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的信息技術(shù)進(jìn)行現(xiàn)代化辦公。對勞動保障信息、低保人員登記、行政審批服務(wù)等各種業(yè)務(wù)進(jìn)行及時更新、實行動態(tài)管理。

下面，我簡單地向各位領(lǐng)導(dǎo)介紹一下我們幾個主要窗口的功能及業(yè)務(wù)分配：

民政事務(wù)窗口：民政事務(wù)窗口與我們的廣大群眾的生活息息相

關(guān)，聯(lián)系非常緊密：主要承擔(dān)著全鎮(zhèn)的農(nóng)村五保、低保手續(xù)辦理，為貧困大學(xué)生救助出具證明，辦理城鄉(xiāng)醫(yī)療救助，殘疾人的救助工作，退伍軍人的優(yōu)撫及提供相關(guān)業(yè)務(wù)政策的咨詢服務(wù)等工作。進(jìn)入第四季度以來，民政窗口業(yè)務(wù)日益繁忙，據(jù)初步統(tǒng)計，截止日前共辦理五保手續(xù)75起、低保手續(xù)367起，大病救助91起，出具貧困證明178人次，辦理退役士兵補(bǔ)助185起。提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢共計160人次。

財政事務(wù)窗口：隨著國家的各項惠農(nóng)政策的出臺，我們的財政事務(wù)窗口也日益繁忙起來，主要承擔(dān)了全鎮(zhèn)的家電、汽車、摩托車下鄉(xiāng)補(bǔ)貼審核辦理工作，截止到日前辦理家電、汽車、摩托車下鄉(xiāng)補(bǔ)貼2716起。提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢26人次。

勞動保障窗口：勞動保障窗口也是我們大廳平日較繁忙的窗口之一，主要承擔(dān)承擔(dān)全鎮(zhèn)的4.5萬城鄉(xiāng)居民的社會養(yǎng)老保險的代辦工作，負(fù)責(zé)全鎮(zhèn)農(nóng)村退休干部養(yǎng)老金的發(fā)放，組織開展勞務(wù)培訓(xùn)，職業(yè)介紹登記以及提供相關(guān)相關(guān)法律，法規(guī)咨詢等工作。日前，全鎮(zhèn)適齡城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險的參保工作已經(jīng)結(jié)束，60歲以上居民的養(yǎng)老金發(fā)放工作開展順利，農(nóng)村新型養(yǎng)老保險進(jìn)入到最后的整理檔案環(huán)節(jié)。

各位領(lǐng)導(dǎo)請看這邊，大廳左側(cè)中央是我們的便民服務(wù)大廳電子顯示屏，顯示屏上滾動顯示勞動用工信息、項目進(jìn)展情況等，利用電子顯示屏督促各項目進(jìn)展，增強(qiáng)工作的透明度。重點(diǎn)對高齡老人補(bǔ)助、最低生活保障金申請等涉及群眾切身利益的事項和關(guān)注的問題，定期進(jìn)行公示或及時發(fā)布，方便群眾辦事，自覺接受群眾監(jiān)督。

各位領(lǐng)導(dǎo)：（指著右邊）這邊是我們等候休息區(qū)，配備了飲水機(jī)、便民桌椅為前來辦事的群眾提供貼心周到的服務(wù)。

為民服務(wù)大廳大建立，有效提升了我鎮(zhèn)整體形象，改善了群眾辦事環(huán)境，簡化了辦事程序，提高了辦事效率，實現(xiàn)了“陽光服務(wù)”，真正體現(xiàn)了聯(lián)系群眾、關(guān)心群眾、替群眾分憂、為人民服務(wù)的宗旨。

我的介紹先到這里，衷心懇請各位領(lǐng)導(dǎo)為我們提出寶貴的意見，以便我們盡快地改進(jìn)，從而更好地為廣大人民群眾提供更周到便捷的服務(wù)，謝謝你們！

第三篇：鎮(zhèn)為民服務(wù)大廳2020年上半年工作總結(jié)

XX鎮(zhèn)為民服務(wù)大廳2020年上半年工作總結(jié)

一、各窗口日常工作

人社所窗口：

1、就業(yè)工作

為應(yīng)歷屆高校畢業(yè)生提供基層特定崗位XX個，并落實“五險一金”和績效工資。

開展2020創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款申報工作，截止目前鎮(zhèn)及XX個社區(qū)共上報XX余人。

做好農(nóng)村貧困勞動力建檔立卡及維護(hù)更新，完成縣就業(yè)局布置的貧困勞動力調(diào)查摸底工作；積極做好在扶貧驛站、基地和車間務(wù)工的貧困勞動者就業(yè)補(bǔ)貼申報工作；大力開發(fā)農(nóng)村保潔、保綠等公益就業(yè)崗位，本共申報7個公益就業(yè)崗位，上崗貧困人口享受年3600元補(bǔ)助，人員選定和材料上報等程序正在辦理。組織全鎮(zhèn)50名在冊貧困人口參加技能培訓(xùn)班，通過發(fā)展特色種養(yǎng)業(yè)等培訓(xùn)，強(qiáng)化貧困戶就業(yè)技能和增收手段。

組織轄區(qū)內(nèi)勞動者參加縣2020年春風(fēng)行動招聘會,為勞動者就業(yè)提供崗位信息。

2、城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險工作

緊緊圍繞“百分百參保代繳+百分百領(lǐng)取”目標(biāo)，扎實開展社保扶貧工作。截止目前我鎮(zhèn)已完成城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險繳費(fèi)28084人；辦理老農(nóng)保退保160人。

縣城鎮(zhèn)與集鎮(zhèn)建設(shè)用地項目涉及七星村鐘莊組和林莊組182人，正在申報中；沙埂家園三期、春秋南路升級改造項目，涉及沙埂村窯墩等14個村民組，正在申報中;七門堰路拓寬涉及舒中村合興等5個村民組394人，正在申報中；三里河?xùn)|路東延工程、縣城城東新區(qū)市政道路及出讓地塊涉及七里村太平等7個村民組598人，正在申報中。

3、城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險工作

完成縣醫(yī)保中心布置的2020城鄉(xiāng)居民醫(yī)保參保資金清算工作和建檔立卡貧困人口2020醫(yī)保參保情況及信息核查工作。完成本截止5月份新增貧困人口醫(yī)保參保核查等工作。

截止目前，辦理2020新生兒醫(yī)療保險“落地參?！焙鸵咔槠陂g醫(yī)保參保617人。

4、勞動監(jiān)察及社保工作

本至今處理勞動保障監(jiān)察投訴案件2起。

5、社會保障卡工作

做好社會保障卡申辦、發(fā)放和激活等工作。截止目前，共新辦、補(bǔ)辦社會保障卡1042件。

民政窗口：

上半年大病救助工作160余人正在申報；做好困難群眾臨時救助金發(fā)放工作。做好民政來人來訪接待工作。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展窗口：

辦理營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、煙草專賣證登記變更的前期審核310余件；做好工會日常工作。

殘聯(lián)老齡窗口：

1、貧困精神殘疾人藥費(fèi)補(bǔ)助項目。2020我鎮(zhèn)實際完成精補(bǔ)藥費(fèi)補(bǔ)助人數(shù)491人。按照每人每年1000元的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，縣殘聯(lián)完成補(bǔ)貼資金的打卡發(fā)放，共計發(fā)放精神病藥費(fèi)補(bǔ)助資金49.1萬元；

2、資助家庭經(jīng)濟(jì)困難殘疾學(xué)生81人、殘疾人家庭子女38人，打卡發(fā)放累計69500元；

3、已脫貧疑似殘疾人摸底6人,在XX鎮(zhèn)醫(yī)院集中辦理殘疾證；

4、對49戶建檔立卡未脫貧殘疾人基本情況進(jìn)行摸底核查和分析比對，進(jìn)一步解決建檔立卡未脫貧人的困難需求，推動落實幫扶措施；

5、對XX鎮(zhèn)14名有無障礙改造需求的殘疾人優(yōu)先發(fā)放殘疾器材；

6、輔助教育部門、衛(wèi)生部門和縣殘聯(lián)對轄區(qū)內(nèi)兩所特殊兒童學(xué)校進(jìn)行疫后開學(xué)前檢查；

7、2020年14周歲以下民生工程殘疾兒童輔助器具適配摸底工作；

8、做好老年信息管理網(wǎng)的上報和審核工作；

9、做好殘疾器械審核發(fā)放登記工作；

10、銀齡安康小票繳費(fèi)收取并上報。

二、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)工作

對各村、社區(qū)、鎮(zhèn)直單位互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，對村、社區(qū)、鎮(zhèn)直單位196項政務(wù)服務(wù)清單3247條進(jìn)行編制，貫徹落實簡政便民工作，政務(wù)服務(wù)工作有序推進(jìn)。

三、鎮(zhèn)黨委政府布置的其他中心工作

1、聯(lián)系仁和村工作；

2、脫貧攻堅工作。

四、下一步工作計劃

1、提高綜合服務(wù)水平，進(jìn)一步做好鎮(zhèn)為民服務(wù)中心建設(shè)，健全全鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)體系。

2、進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識和管理機(jī)制。通過增強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高工作人員的綜合素質(zhì)，使全體工作人員都能做到有問必答，有件必受，態(tài)度熱情，服務(wù)優(yōu)質(zhì)。

3、進(jìn)一步深化互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)工作，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革。

4、做好鎮(zhèn)黨委政府布置的其他中心工作。

第四篇：郭店街道辦事處為民服務(wù)大廳工作匯報

郭店街道為民服務(wù)大廳工作匯報

郭店街道辦事處為民服務(wù)大廳在街道黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，機(jī)關(guān)各科室與社區(qū)居委會鼎力支持，積極配合，大廳所有工作人員各司其職，熱情服務(wù)，各項受理業(yè)務(wù)運(yùn)行正常有序。我辦事處為民服務(wù)中心共設(shè)置七大類窗口，即社會保障服務(wù)類、計劃生育、招商引資、民政優(yōu)撫、紀(jì)委、經(jīng)管、土管等群眾生產(chǎn)生活的各個方面。截至2010年12月31日全年共受理窗口服務(wù)案件2572件，其中辦結(jié)2570件，即辦91件，承諾22件，補(bǔ)辦25件，以統(tǒng)計情況來看，受理率、答復(fù)率、代辦率群眾滿意率均99%

一、深入糾察問題，強(qiáng)化制度

加大各項制度落實力度。認(rèn)真落實建設(shè)、轉(zhuǎn)變作風(fēng)以及創(chuàng)建文明和諧單位、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境等相關(guān)制度規(guī)定，并對政務(wù)大廳的各項制度進(jìn)一步補(bǔ)充、完善。為確保各項制度措施落到實處，嚴(yán)格考勤制度。嚴(yán)格執(zhí)行值班制度和督查制度。通過以上措施，進(jìn)一步強(qiáng)化了工作人員的宗旨意識、服務(wù)意識和大局意識，增強(qiáng)創(chuàng)建工作的積極性、主動性，使公做人員隊伍在思想政治上，工作作風(fēng)上，業(yè)務(wù)水平上，道德品質(zhì)上有新的提高。

二、深化改革，創(chuàng)新機(jī)制

在創(chuàng)建活動中，我們堅持“三個文明”一起抓，以建設(shè)“服務(wù)型”街道辦事處為目標(biāo)，以建立依法、公開、規(guī)范的審批運(yùn)行機(jī)制為重點(diǎn)，著力打造政務(wù)服務(wù)新平臺。

三、以人為本，強(qiáng)化素質(zhì)，夯實創(chuàng)建工作的組織保障

堅持以人為本，全面提高干部隊伍的文明素質(zhì)，是做好政務(wù)大廳工作的保證，也是創(chuàng)建工作的目的。在創(chuàng)建活動中，我們緊密結(jié)合新形勢下干部隊伍的素質(zhì)現(xiàn)狀，狠抓自身建設(shè)，著力提高隊伍的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，努力建設(shè)一支“政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良”的干部隊伍。

四、深入基層，健全為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

我街道共有兩個管區(qū)15個自然村，各村為民服務(wù)代辦員多 由村干部兼任，有針對性的對村級代辦員進(jìn)行長期培訓(xùn)。抓住村級代辦員熟悉民情、深入群眾的特點(diǎn)，加強(qiáng)街道村級之間的聯(lián)系更好的了解民情，為民辦事，建立真正便民惠民的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

我街道將進(jìn)一步解放思想，求真務(wù)實，不斷提高執(zhí)政能力和服務(wù)水平，把為民服務(wù)大廳打造成陽光窗口，為民服務(wù)的平臺使我街道為民服務(wù)工作在上新的臺階。

第五篇：服務(wù)大廳管理制度

第一章

一窗式便民服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范

一、崗前準(zhǔn)備規(guī)范

1、工作人員應(yīng)提前10分鐘到崗；

2、工作前做好衛(wèi)生清理，創(chuàng)造優(yōu)美工作環(huán)境；

3、檢查整理各自辦公用品（如計算機(jī)、打印機(jī)、表格、資料等）和個人用品（茶杯等），做好崗前準(zhǔn)備；

4、上班后，應(yīng)迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，保持良好精神風(fēng)貌。

二、儀容、儀表規(guī)范

1、按規(guī)定穿著統(tǒng)一制發(fā)的服裝上崗，服裝必須成套穿著，不準(zhǔn)混穿。

2、按規(guī)定配戴服務(wù)標(biāo)牌。標(biāo)牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；

3、注意整理服飾，儀表潔凈、舉止端莊。服裝穿著要整潔適體，扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。

三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、言行舉止文明得體。對辦事群眾態(tài)度謙和，熱情周到，行為規(guī)范，禮貌待人，談吐文雅，舉止大方；

2、使用文明用語，微笑服務(wù)，主動熱情，做到“三個一樣”：生人熟人一樣；忙時閑時一樣；標(biāo)準(zhǔn)條件一樣。

3、熟練掌握崗位技能，辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確、快捷，發(fā)證、收費(fèi)等各項業(yè)務(wù)工作無錯漏現(xiàn)象發(fā)生。

四、崗位紀(jì)律規(guī)范

1、遵守作息制度，不遲到、不早退，上班時間外出需經(jīng)服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；

2、遵守首問負(fù)責(zé)制度。凡辦事群眾進(jìn)入服務(wù)大廳，第一個接洽服務(wù)對象的工作人員為首問人。首問人必須負(fù)責(zé)為辦事群眾答疑或指引，不得以任何借口推諉；

3、遵守一次性告知制度。凡辦事群眾進(jìn)入服務(wù)大廳需辦理的業(yè)務(wù)事項，對辦事群眾需提供資料和辦事程序應(yīng)一次性告納稅人。

4、遵守限時辦結(jié)制度。服務(wù)大廳工作人員必須按照“一窗式”管理服務(wù)要求，在承諾的時間內(nèi)，為辦事群眾辦結(jié)所涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)要求。

5、遵守“八不準(zhǔn)”制度。服務(wù)大廳工作人員必須做到：（1）不怠慢、頂撞、訓(xùn)斥辦事群眾；（2）不擅離職守、隨意走動、串崗聊天；（3）不玩游戲機(jī)、聽耳機(jī)、看與工作無關(guān)書報和上網(wǎng)查看與工作無關(guān)的信息；（4）不嘻笑打鬧、大聲喧嘩；（5）不在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、用餐、吃零食；（6）不亂扔雜物、隨地吐痰；（7）不在服務(wù)大廳開展下棋、打牌等娛樂活動；（8）不從事與工作無關(guān)的其他事情。

6、嚴(yán)格遵守《十條禁令》。

五、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范

服務(wù)大廳必須保持整潔明亮，無痰跡、無紙屑雜物，物品擺放有序。

第二章

一窗式便民服務(wù)大廳文明用語

工作人員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)、外出公務(wù)以及接聽電話等工作過程中應(yīng)使用文明用語。

一、日常禮貌規(guī)范用語 您好！請問……

別著急，請慢慢講。請原諒。對不起。請稍候。很抱歉。謝謝您！

這個問題我?guī)湍鷨枺ú椋┮幌?。您需要幫助嗎?這是我應(yīng)該做的。請多提寶貴意見。請走好！再見！

二、服務(wù)大廳規(guī)范用語

（一）接待辦事群眾時：主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”“請您遞上辦理×××資料”等。

（二）核對資料、繪圖、填寫證件、開具發(fā)票時說“請稍候”。

（三）發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備時說：“您的資料不全，請復(fù)核一下”，對需到現(xiàn)場測量時說，“請稍等，我們馬上安排工作人員”。

（四）手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時說：“請到×××窗口找×××同志辦理”。

（五）辦理完畢時說：“請收好資料”、“再見！”。

（六）收取現(xiàn)金時說：“收您×××元”，找還零錢時說：“找您×××元，請您點(diǎn)一下”。

（八）工作中出差錯時說：“對不起，請原諒”。

三、外出公務(wù)規(guī)范用語

（一）見面時說：“您好，我們是×××單位的×××，請配合我們的工作”。

（二）檢查、了解情況時說：“我們需要了解×××情況，請您配合”。

（三）拒絕對方不合理要求時說：“對不起，按照×××政策規(guī)定，這個我們不能辦理，請諒解”。

（四）辦事結(jié)束離開時說：“謝謝合作，再見！”

四、使用電話規(guī)范用語

（一）來電找人時說：“您好，請稍等。”

（二）接電話時說：“您好！請講?！?/p>

（三）找人不在時說：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”或者“一會兒您再來電話好嗎？”

（四）對方打錯電話時說：“這里是×××單位，您打錯了?！?/p>

（五）向外打電話時說：“您好！我是×××單位的×××，麻煩您請×××同志（職務(wù)）接電話?！?/p>

（六）通話結(jié)束時說：“再見！”

城建局應(yīng)大力推廣、使用文明用語，采取必要的措施對文明用語的使用情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督，改變不文明用語的習(xí)慣，切忌粗話和臟話。對不文明用語，且造成不良影響的，要進(jìn)行批評和教育，對情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣的，應(yīng)給予當(dāng)事人必要的行政處理。

第三章

工作制度

一、業(yè)務(wù)辦理承諾制度

（一）嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和上級機(jī)關(guān)有關(guān)制定，依法辦理行政審批事項，實行審批時限制度，提高辦事效率。

（二）承辦人從受理到辦理，實行全程服務(wù)，全程協(xié)調(diào)，全程負(fù)責(zé)，一包到底。

（三）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語和服務(wù)禮儀接待辦事人員、接聽咨詢電話，對需一次性告知的事項，以口頭或書面形式告知有關(guān)辦理程序、方法及手續(xù)，做到來電必接、有問必答。

（四）嚴(yán)格按照規(guī)劃程序和限時辦事，對符合規(guī)定的要及時辦理，一是不能辦理的需耐心解釋。

（五）對辦事人員反映的困難與問題，在不違反法律、法規(guī)和上級機(jī)關(guān)有關(guān)規(guī)定且在其職權(quán)范圍的前提下，努力做到事事有回音、件件有落實。

（六）對來辦事或來訪人員一律做到一張笑臉相迎，一句你好問候，一杯熱茶請喝，一張椅子請坐。充分發(fā)揮“窗口”作用，樹立城建新形象、新風(fēng)尚。

二、AB崗工作制度

為提高辦事效率，進(jìn)一步完善工作程序，杜絕服務(wù)缺位、不講效率、互相推諉的現(xiàn)象，制定本制度。

（一）AB崗工作制度是在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在股室之間，實行頂崗或互為備崗的制度。即AB崗，當(dāng)A崗因故不在崗時，B崗自動頂崗，及時辦理一般性事務(wù)和緊急公務(wù)。

（二）便民服務(wù)大廳各個對外服務(wù)窗口，必須實行AB崗工作制度，并向社會公開。

（三）A崗責(zé)任人因休假、學(xué)習(xí)、因公出差或其他情況短期不能在位履行工作職責(zé)等原因離崗時，必須提前向B崗責(zé)任人做好工作交代。因特殊原因不能及時交代的，B崗責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動頂崗。B崗責(zé)任人在頂崗期間，同時做好本崗和A崗主要工作，并兼有A崗的職責(zé)權(quán)利，對執(zhí)行A崗工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。

（四）B崗責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉A崗承辦事項的原則規(guī)定，切實履行所替代崗位的職責(zé)，按規(guī)定及時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（五）A崗責(zé)任人離開崗位，未交代B崗責(zé)任人代行承辦業(yè)務(wù)，造成工作缺位并引起不良后果，由A崗責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；B崗責(zé)任人在代行A崗責(zé)任期間，不履行或不能正確履行相關(guān)職責(zé)，造成不良后果，同A崗責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（六）AB崗人員設(shè)置：XXX與XXX為AB崗，XXX與XXX互為AB崗，XXX與XXX互為AB崗。

三、首問負(fù)責(zé)制度

為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識，城建局便民服務(wù)大廳實行首問責(zé)任制。

（一）辦事群眾到服務(wù)大廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或撥打城建系統(tǒng)辦公電話咨詢有關(guān)事項，首次接觸的工作人員即為首問責(zé)任人。

（二）首問責(zé)任人必須使用文明用語，熱情接待來訪者或接聽來電，認(rèn)真聽取情況了解其需求，并及時受理，引導(dǎo)辦事群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（三）對辦事群眾咨詢或申請辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)屬于首問責(zé)任人本職范圍內(nèi)的事情，首問責(zé)任人應(yīng)按相關(guān)制度規(guī)定當(dāng)即解答辦事群眾所咨詢的事項或接受辦理申請的相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）對不屬于首問責(zé)任人本職范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動為辦事群眾聯(lián)系，或直接指引其到相關(guān)事項的具體經(jīng)辦部門或具體經(jīng)辦人，辦理簡要交接后，其首問責(zé)任方可解除。如遇經(jīng)辦人不在時，首問責(zé)任人應(yīng)主動請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，為辦事群眾聯(lián)系或指引到授權(quán)辦事的工作人員處。對于確屬特殊原因不能及時解決的，則應(yīng)主動請對方留下聯(lián)系方式，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或經(jīng)辦人處理，首問責(zé)任解除。

（五）首問責(zé)任人不得以任何借口對來訪、來電者置之不理，或推諉首問責(zé)任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等簡單回絕的服務(wù)忌語。確實超出本人或本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)以誠懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來訪、來電者的理解。

（六）工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、咨詢首問受理率應(yīng)達(dá)100％。

2、首問事項辦結(jié)率應(yīng)達(dá)95％以上。

（七）責(zé)任追究。對于違反本制度規(guī)定的行為，應(yīng)予以批評教育和視情給予行政處理。對于情節(jié)嚴(yán)重，造成不良影響的，應(yīng)追究承辦人的直接責(zé)任和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

四、限時辦結(jié)制度

為提高便民服務(wù)大廳工作效率，強(qiáng)化服務(wù)崗位責(zé)任，特制定本制度。

（一）限時辦結(jié)制度是便民服務(wù)大廳依據(jù)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)章、規(guī)范性文件對應(yīng)由便民服務(wù)大廳受理的辦事群眾申請辦理的各類業(yè)務(wù)事項明確規(guī)定辦結(jié)時間的制度。

（二）執(zhí)行限時辦結(jié)制度應(yīng)堅持效能的原則，在處理行政審批和管理服務(wù)事項時，要不斷優(yōu)化辦事程序、減少中間不必要的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)的效率。

（三）依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件明確辦事時限或承諾辦理時限的，按照規(guī)定時限完成?？梢蕴崆暗囊獱幦√崆稗k理。

（四）對未明確辦事時限的事項，既要按時辦結(jié)，又要保證辦理質(zhì)量，其辦理時限應(yīng)根據(jù)事務(wù)、事項的輕重緩急按照時效性要求盡快辦理。

（五）特殊事務(wù)、事項的辦理，應(yīng)本著特事特辦，特事快辦的原則，在法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件允許的范圍內(nèi)盡快辦理。

（六）便民服務(wù)大廳應(yīng)將本制度規(guī)定的限時辦理事項向辦事群眾公告。

（七）工作要求：

1、業(yè)務(wù)事項的辦理時限，劃分為即辦事項和非即辦事項。

2、屬于即辦事項的業(yè)務(wù)，只要辦事群眾提供的資料齊全，符合辦理條件的，由便民服務(wù)大廳前臺窗口服務(wù)人員當(dāng)即辦理。

3、屬于非即辦事項的業(yè)務(wù)，按照承諾的時限、工作標(biāo)準(zhǔn)和要求、以及各環(huán)節(jié)辦理程序進(jìn)行辦理。

（八）工作標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)辦理時限辦理各相關(guān)業(yè)務(wù)，及時辦結(jié)率達(dá)95%以上。

（九）責(zé)任追究。對于因工作效率低下等主觀原因，未能在規(guī)定的工作時限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項或作出明確答復(fù)的，應(yīng)按照責(zé)任追究制度的規(guī)定追究承辦人員的直接責(zé)任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。五、一次性告知制度

為進(jìn)一步建設(shè)服務(wù)型、效率型、廉潔型機(jī)關(guān)，提高便民服務(wù)大廳的工作效率和服務(wù)水平，提高辦事群眾的滿意度，特制定本制度。

（一）一次性告知制度是指辦事群眾到服務(wù)大廳辦理、咨詢城建職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)事宜，承辦人員必須一次性告知其所要辦理業(yè)務(wù)事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理等事項的制度。

（二）對辦事群眾要求辦理的業(yè)務(wù)事項，在職責(zé)范圍內(nèi)，承辦人員應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和資料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人員應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和資料。在向辦事群眾一次性告知時，可采用口頭告知形式。但辦事群眾要求以書面形式告知的，承辦人員應(yīng)填寫《業(yè)務(wù)事項告知單》交辦事群眾，并對所需的資料、手續(xù)及辦理程序和受理時限作詳細(xì)說明。《業(yè)務(wù)事項告知單》一式一份，由窗口人員受理相關(guān)業(yè)務(wù)時填寫交給辦事群眾。接收告知的辦事群眾應(yīng)在《業(yè)務(wù)事項告知單》上簽名。辦事群眾按照書面告知的要求補(bǔ)充后，承辦人應(yīng)當(dāng)及時予以辦理。

（三）對經(jīng)常性辦理的城建業(yè)務(wù)事項，且手續(xù)、資料要求明確的，便民服務(wù)大廳應(yīng)為辦事群眾提供《辦事指南》。

（四）遇到辦事群眾對所辦事項的相關(guān)手續(xù)、資料不清楚，以及對相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確的，承辦人員應(yīng)幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果即時告知當(dāng)事人。

（五）辦事群眾電話咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)辦理事宜時，承辦人應(yīng)一次性告知辦理事項的手續(xù)、資料、程序和受理時限。各業(yè)務(wù)窗口應(yīng)設(shè)立電話咨詢記錄簿，并作好一次性告知的電話記錄。

（六）責(zé)任追究。業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)，凡未能做到一次性告知，造成服務(wù)對象兩次以上往返，或被辦事群眾投訴且查實的，或被新聞媒體曝光造成不良影響的，視情節(jié)輕重及影響程度，給予批評教育、經(jīng)濟(jì)懲戒、行政處分，并追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

六、預(yù)約服務(wù)制度

為方便辦事群眾，提供便捷的業(yè)務(wù)服務(wù)，便民服務(wù)大廳應(yīng)實行預(yù)約服務(wù)制度。

（一）預(yù)約服務(wù)是指城建機(jī)關(guān)及其工作人員為避免辦事群眾產(chǎn)生重大損失或較大影響，接受辦事群眾的事先預(yù)約，在非正常工作時間為辦事群眾辦理急需辦理的業(yè)務(wù)事宜或應(yīng)辦事群眾要求事先約定工作時間為其辦理相關(guān)事宜的“便民服務(wù)”措施。

（二）預(yù)約服務(wù)是窗口服務(wù)體系中不可或缺的組成部分，是城建機(jī)關(guān)真誠為辦事群眾服務(wù)，想辦事群眾所想，幫辦事群眾所需，急辦事群眾所急服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建和諧關(guān)系的有效途徑。

（三）辦事群眾申請預(yù)約服務(wù)，可以采取電話預(yù)約或上門預(yù)約等形式，便民服務(wù)大廳應(yīng)向廣大辦事群眾及社會各界公布預(yù)約服務(wù)的聯(lián)系電話。

（四）便民服務(wù)大廳工作人員是預(yù)約服務(wù)的責(zé)任人和聯(lián)系人。在辦事群眾申請辦理預(yù)約服務(wù)時，凡屬于本職工作范圍內(nèi)的事項，應(yīng)積極主動熱情辦理，不得借故推辭或拒絕。如責(zé)任人確有特殊情況不能受理辦事群眾預(yù)約服務(wù)的，應(yīng)及時向部門分管領(lǐng)導(dǎo)報告，由部門分管領(lǐng)導(dǎo)另行指派他人代理。

（五）預(yù)約服務(wù)在法定休息時間內(nèi)的，應(yīng)按《勞動法》相關(guān)規(guī)定給予加班人員相應(yīng)報酬。

（六）工作要求：

1.辦事群眾無法在正常的工作時間內(nèi)趕到便民服務(wù)大廳，但可在下班后一定時間內(nèi)到達(dá)的，可通過電話預(yù)約，由便民服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人指定專人按照預(yù)約的時間，為辦事群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)事項。

2.辦事群眾在非工作期間，由于業(yè)務(wù)的需要急需辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的，可通過電話方式預(yù)約相關(guān)辦稅服務(wù)人員，一般情況下工作人員應(yīng)按照辦事群眾預(yù)約的時間趕到便民服務(wù)大廳為辦事群眾辦理相關(guān)事項。

3.對于相關(guān)業(yè)務(wù)在辦理過程中遇到大面積停電、網(wǎng)絡(luò)中斷等原因，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在中止辦理業(yè)務(wù)的同時，告知辦事群眾恢復(fù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時間?；蛘咴谙嚓P(guān)障礙消除后，主動約請辦事群眾繼續(xù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（七）工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、預(yù)約服務(wù)受理率應(yīng)達(dá)100%以上。

2、預(yù)約服務(wù)按時辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100％。

（八）加強(qiáng)對預(yù)約服務(wù)工作的考核，對工作上敷衍塞責(zé)，或者借口拒絕受理的，應(yīng)當(dāng)按照城建責(zé)任追究制度的相關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的直接責(zé)任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

七、考核獎懲舉報投訴責(zé)任追究制度

（一）堅持工作崗位，履行工作職責(zé)，服務(wù)態(tài)度熱情，工作效率明顯。

未堅守工作崗位，不履行職責(zé)，態(tài)度冷漠或遭群眾舉報的，每出現(xiàn)一次扣2分。

（二）按時上下班，因事要請假的要嚴(yán)格落實“AB”崗，即A崗為基本崗位制度，主要承擔(dān)各項具體業(yè)務(wù)，B崗為協(xié)助崗位，承擔(dān)自己本職崗位業(yè)務(wù)外，若出現(xiàn)A崗人員請假、出差不在崗時，由B崗人員承擔(dān)A崗人員的工作職責(zé)，并填寫《AB崗責(zé)任制委托書》。不落實“AB”崗制度的，出現(xiàn)一次扣2分。

（三）辦證人員采取現(xiàn)場辦結(jié)與限時辦理相結(jié)合，即，能夠現(xiàn)場辦理的一定要現(xiàn)場辦理，當(dāng)場不能辦理的，要說明原因，并約定時間，對無故推諉、辦事拖沓，造成群眾怨言的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

（四）搞好大廳衛(wèi)生，保持室內(nèi)環(huán)境干凈整潔、美觀大方、溫馨舒適，工作人員衣著整潔、舉止文明，對室內(nèi)衛(wèi)生差，衣著不整，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

（五）按時完成工作任務(wù)，有計劃，工作有檢查，年終有總結(jié)，檔案資料保管齊全。未完成工作任務(wù)，檔案資料丟失，出現(xiàn)一次扣5分。

（六）考核獎懲辦法

考核按100分制計分，成績在95分以上的為優(yōu)秀，成績在90-94分之內(nèi)的為合格，90（不含90）以下的為不合格，對優(yōu)秀者局考核組給予表彰獎勵，對不合格者考核組給予批評。

（七）由城建局一窗式便民服務(wù)制度工作領(lǐng)導(dǎo)小組隨機(jī)抽查與四級考核相結(jié)合進(jìn)行。單位主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人和具體服務(wù)人員對服務(wù)窗口目標(biāo)任務(wù)分級負(fù)責(zé)，實行逐級量化承擔(dān)責(zé)任，推行周清月結(jié)年考核，考核結(jié)果作為單位綜合目標(biāo)考核和單位主要領(lǐng)導(dǎo)考核的依據(jù)，作為干部評優(yōu)樹模、職稱晉升和選拔任用的依據(jù)。

（八）服務(wù)投訴電話：城建局紀(jì)檢組 8812681 城建局行政辦 8822241