第一篇：綜合服務(wù)大廳管理制度

服務(wù)大廳管理制度辦法

一、在崗工作時間制度：

在崗期間，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的作息時間表，嚴(yán)禁遲到、早退的現(xiàn)象發(fā)生。如出現(xiàn)遲到、早退、脫崗、曠工等情況且未及時請假，應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說明情況，否則按曠工處理；需要請假時，須按公司規(guī)定辦理請假手續(xù)，并報相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便合理安排工作，使工作中不出現(xiàn)忙、慌、亂、脫節(jié)等現(xiàn)象發(fā)生。

二、在崗辦公行為制度：

工作期間不得隨意串崗和無事擅自脫離崗位，上班時間嚴(yán)禁吃東西、玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天或帶耳機(jī)聽歌等與工作無關(guān)的活動（采取相互監(jiān)督制度），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告處分（并記錄當(dāng)年年度考核制度表），如屢犯且不聽規(guī)勸和安排，將按相應(yīng)規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

三、辦公用品管理制度：

為加強(qiáng)公司辦公用品管理節(jié)約成本、規(guī)范流程、明確責(zé)任、勤儉節(jié)約的現(xiàn)代辦公方式，特制定本制度。非消耗品辦

公用品的管理：如辦公桌椅、電腦等采取專人、專用、專管的措施，對消耗品辦公用品的管理：如筆記本、復(fù)印紙、圓珠筆等用品員工應(yīng)本著杜絕浪費(fèi)、公事公用、杜絕私用的原則，自覺履行愛護(hù)各類辦公用品，如有不正當(dāng)不合理的實用而造成損壞或丟失將采取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

四、環(huán)境衛(wèi)生管理制度：

為全體員工能營造出良好的工作生活環(huán)境，大廳的工作人員每天上班前要對辦公區(qū)進(jìn)行清掃，保持工作環(huán)境時刻潔凈、整齊、無痰跡、無雜物堆放；辦公桌上的工作資料、辦公用品要擺放整齊，不得亂放與工作無關(guān)的物品；文件、材料要隨時整理，用完及時歸檔；時刻保持環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，窗明幾凈，地面清潔。

五、安全管理制度：

因服務(wù)大廳工作期間人多混雜，工作人員要強(qiáng)化自身安全意識，自覺履行安全職責(zé)，重點(diǎn)意識防火、防盜、防人身傷害的事故發(fā)生，禁止在服務(wù)大廳及辦公區(qū)域內(nèi)吸煙、使用明火焚燒紙屑等，對違反本制度、不講衛(wèi)生的行為，大廳全體人員都有權(quán)利和義務(wù)及時進(jìn)行勸阻和制止，下班前要清理

好物品和數(shù)據(jù)資料，重要業(yè)務(wù)辦理文件應(yīng)妥善保，認(rèn)真保管財物，離崗或下班后文檔資料應(yīng)入柜上鎖，確保公司生命、財產(chǎn)、資料的安全。

六、崗位職責(zé)制度：

1、規(guī)范員工的業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時指導(dǎo)，要求立即改正，提高員工主動性、規(guī)范性等服務(wù)情況，積極履行本位職責(zé)。

2、外部服務(wù)做到要文明有禮、有問必答、微笑服務(wù)、調(diào)配并維護(hù)好大廳秩序，內(nèi)部管理做好對員工的檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。

3、對突發(fā)的重大事件要及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度。

第二篇：綜合服務(wù)大廳管理制度

綜合服務(wù)大廳管理制度

一、考勤制定

（一）大廳實行上班考勤，工作人員必須遵守作息時間，準(zhǔn)時上下班，按規(guī)定考勤，不得無故缺席、遲到、早退。工作人員超過正?？记跁r間到崗的，以及未到下班時間提前離崗的，必須履行考勤及請假手續(xù)，其中遇到意外情況不能及時

到崗上班的，需及時向窗口負(fù)責(zé)人說明情況。

（二）工作人員不得撤離工作崗位，確需請假的，分以下三種情況分別辦理請假手續(xù)，填寫《請假登記表》。

1、請假1天以內(nèi)（含半天）的，須經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人同意。

2、請假1天以上2天以內(nèi)（含2天）的，由窗口負(fù)責(zé)人同

意，分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（三）工作人員按國家規(guī)定享受的假期，按有關(guān)規(guī)定、程序

辦理請假手續(xù)。

（四）各類請假手續(xù)均須事前按規(guī)定辦理；遇特殊情況需要請假、續(xù)假而無法事前辦理手續(xù)的，事后要及時補(bǔ)辦。

（五）上述各種外出及請假情況，必須安排臨時頂崗人員，以保證窗口工作正常開展。

（六）外出的工作人員，要向同窗口工作人員說明行蹤，并

且保持通訊工具暢通。

二、值周制度

（一）值周檢查內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各窗口對依法行政、工作質(zhì)量、辦事效率、勞動紀(jì)律、佩證上崗、著裝儀表、接待禮儀、服務(wù)言語、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生保潔、資料整理、檔案管理、計算機(jī)使用和管

理、安全防范等規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

2、檢查各窗口辦件管理規(guī)定的執(zhí)行情況。

3、協(xié)調(diào)處理有關(guān)事項，保證服務(wù)站的正常運(yùn)行。

（二）值周檢查人員由村兩委干部、黨風(fēng)廉政監(jiān)督員和窗口

負(fù)責(zé)人組成。

（三）值周檢查方法值班檢查采用全面檢查與突擊檢查相結(jié)合的方式，全面檢查每周不少于一次，突擊檢查不拘形式，不定期進(jìn)行。

（四）值周檢查規(guī)章要求

1、值周人員要自覺服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極參加監(jiān)督檢查，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、公正公平，不得無故缺席。

2、值周的窗口負(fù)責(zé)人若遇特殊情況外出，須報經(jīng)村黨支部書記同意，并明確落實窗口頂替人員值周檢查情況在村兩委

會上通報，并作為窗口規(guī)章人員考核依據(jù)之一。服務(wù)對象到窗口辦理事項時，對窗口及工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、廉潔自律等方面不滿意，或有異

議的，均可投訴。

（三）投訴形式

投訴人可以通過約見、信函、電話、電報、電傳、傳真、電

子數(shù)據(jù)交換和電子郵件等口頭或書面方式進(jìn)行投訴，但涉及重大事項的投訴，應(yīng)采用書面形式。投訴人應(yīng)當(dāng)如實反映情況，投訴內(nèi)容盡可能具體、明確，書面投訴盡可能附上相應(yīng)的證據(jù)材料。

第三篇：綜合服務(wù)大廳管理制度

綜合服務(wù)大廳管理制度

一、考勤制度

1、嚴(yán)格按規(guī)定的作息時間按時上下班，不得遲到、早退。上班后不允許外出吃早點(diǎn)和干私活。短時外出，必須向大廳負(fù)責(zé)人請假，并說明去向。

2、有特殊事情和患病不能上班的，必須履行請假手續(xù)，請假半天的由大廳負(fù)責(zé)人審批；請假一天的由分管領(lǐng)導(dǎo)審批，請假一天以上的，由核算中心主任審批。請假應(yīng)有請假條，經(jīng)批準(zhǔn)簽字的請假條由辦公室存留。

3、在規(guī)定時間內(nèi)必須完成工作任務(wù)的一般不允許請假。

二、安全保衛(wèi)制度

1、工作人員要強(qiáng)化安全保衛(wèi)意識，自覺履行安全保衛(wèi)職責(zé)，防火、防盜、防人身傷害事故。對各種不安全隱患及時報告并妥善處置。

2、非大廳工作人員不允許進(jìn)入工作柜臺內(nèi)。

3、要嚴(yán)格按大廳值班表履行值班義務(wù)。因值班人員疏忽或擅自離崗出現(xiàn)安全事故的，由當(dāng)班值班人負(fù)責(zé)。

4、工作人員要認(rèn)真保管財物。下班前要清理好物品和數(shù)據(jù)資料，關(guān)好電腦和電源。

三、崗位責(zé)任制度

1、要服從領(lǐng)導(dǎo)，對安排的工作不推諉，不拖延，事事有著落，有回音。

2、要按時上下班，堅守工作崗位，遵守工作紀(jì)律。

3、要保持大廳良好工作環(huán)境，不得大聲喧嘩，不得嬉戲打鬧，不得亂吐亂丟和吃零食。

4、要按規(guī)程辦事，做到認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，注意檢查核對登錄數(shù)據(jù)和填寫事項，尤其是申報核定數(shù)據(jù)要與庫存數(shù)據(jù)核對檢錄。

5、熱情接待，禮貌待人，態(tài)度和藹，服務(wù)周到，衣著整潔，語言文明，不準(zhǔn)與顧客爭吵，不得惡語傷人。

6、未經(jīng)同意，不準(zhǔn)隨意將外界的存儲介質(zhì)上機(jī)使用，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本中心的存儲介質(zhì)和數(shù)據(jù)外傳。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)要時時備份。

7、認(rèn)真履行值班義務(wù)，保持大廳安全、整潔、優(yōu)雅的環(huán)境。遇到意外情況及時報告。

8、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高思想和業(yè)務(wù)水平。熟練掌握業(yè)務(wù)技能，高效快捷辦理業(yè)務(wù)。

第四篇：大廳綜合管理制度

大廳綜合管理制度

一、服務(wù)規(guī)范：

1.儀表：大廳工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、儀表整潔、大方；

2.微笑服務(wù)：在接待前來辦理業(yè)務(wù)的人員時，應(yīng)注視對方，微笑應(yīng)答；

3.用語：在接待前來辦理業(yè)務(wù)的人員時，應(yīng)語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩；

二、辦公秩序

1.嚴(yán)格執(zhí)行按規(guī)定的時間按時上下班，不得遲到、早退。工作時間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗，不得閑聊、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。（早上班8：30中午下班11：40下午上班2：30下午下班6:30）

2.各部門專用的設(shè)備由專人定期保養(yǎng)，各部門發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備（包括通訊、照明、影音、電腦等）損壞或發(fā)生故障時，應(yīng)立即向大廳負(fù)責(zé)人報修，以便及時解決問題。

3.實行A、B崗制度，在正常工作時間內(nèi)不得空崗，A崗人員確需外出時，B崗人員頂替上崗。

4.嚴(yán)格按大廳值班表履行值班義務(wù)。因值班人員疏忽或擅自離崗出現(xiàn)安全事故的，由當(dāng)班值班人負(fù)責(zé)；遵守大廳衛(wèi)生管理制度，講文明、講衛(wèi)生，保持物品整齊，桌面清潔。

5.啟動和關(guān)閉計算機(jī)應(yīng)按正常程序操作，不得將口令泄露給無關(guān)人員；電腦內(nèi)程序不得任意下載、更改、安裝；要定期對計算機(jī)例行病毒檢查，防止病毒傳播，發(fā)現(xiàn)新計算機(jī)病毒時，應(yīng)及時清除；未經(jīng)許可的外來人員不得操作大廳計算機(jī)和相關(guān)設(shè)備；系統(tǒng)及計算機(jī)遇有故障時要及時告知大廳負(fù)責(zé)人員。

6.工作人員要牢固樹立安全防范意識，妥善保管好自個服務(wù)窗口的電腦和有關(guān)資料，大門鑰匙實行交接制，不得隨意轉(zhuǎn)借他人；下班前要清理好物品和數(shù)據(jù)資料，關(guān)好電腦和電源。

7.工作人員要強(qiáng)化安全保衛(wèi)意識，嚴(yán)禁大廳非工作人員進(jìn)入工作柜臺內(nèi)。自覺履行安全保衛(wèi)職責(zé)，防火、防盜、防人身傷害事故。對各種不安全隱患及時報告并妥善處置。

8.注重節(jié)約，人員外出時及時關(guān)閉大廳內(nèi)用所有電設(shè)施，以節(jié)約用電；除大廳內(nèi)各窗口部門正常上報、存檔外，不對外辦理打印、復(fù)印業(yè)務(wù)，以避免機(jī)器的損耗。

9.每天早上8：00做好大廳門前的衛(wèi)生保潔工作，下午5：20后做好做好大廳內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，6：00檢查所有電源，關(guān)閉所有門窗，并與夜間值班人員進(jìn)行交班。

10.每周六按全鎮(zhèn)衛(wèi)生評比的劃分進(jìn)行大掃除，民營、勞動、統(tǒng)計、安監(jiān)、招商負(fù)責(zé)門外衛(wèi)生區(qū)，大廳內(nèi)其余人員負(fù)責(zé)室內(nèi)衛(wèi)生。

第五篇：服務(wù)大廳管理制度

第一章

一窗式便民服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范

一、崗前準(zhǔn)備規(guī)范

1、工作人員應(yīng)提前10分鐘到崗；

2、工作前做好衛(wèi)生清理，創(chuàng)造優(yōu)美工作環(huán)境；

3、檢查整理各自辦公用品（如計算機(jī)、打印機(jī)、表格、資料等）和個人用品（茶杯等），做好崗前準(zhǔn)備；

4、上班后，應(yīng)迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，保持良好精神風(fēng)貌。

二、儀容、儀表規(guī)范

1、按規(guī)定穿著統(tǒng)一制發(fā)的服裝上崗，服裝必須成套穿著，不準(zhǔn)混穿。

2、按規(guī)定配戴服務(wù)標(biāo)牌。標(biāo)牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；

3、注意整理服飾，儀表潔凈、舉止端莊。服裝穿著要整潔適體，扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。

三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、言行舉止文明得體。對辦事群眾態(tài)度謙和，熱情周到，行為規(guī)范，禮貌待人，談吐文雅，舉止大方；

2、使用文明用語，微笑服務(wù)，主動熱情，做到“三個一樣”：生人熟人一樣；忙時閑時一樣；標(biāo)準(zhǔn)條件一樣。

3、熟練掌握崗位技能，辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確、快捷，發(fā)證、收費(fèi)等各項業(yè)務(wù)工作無錯漏現(xiàn)象發(fā)生。

四、崗位紀(jì)律規(guī)范

1、遵守作息制度，不遲到、不早退，上班時間外出需經(jīng)服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；

2、遵守首問負(fù)責(zé)制度。凡辦事群眾進(jìn)入服務(wù)大廳，第一個接洽服務(wù)對象的工作人員為首問人。首問人必須負(fù)責(zé)為辦事群眾答疑或指引，不得以任何借口推諉；

3、遵守一次性告知制度。凡辦事群眾進(jìn)入服務(wù)大廳需辦理的業(yè)務(wù)事項，對辦事群眾需提供資料和辦事程序應(yīng)一次性告納稅人。

4、遵守限時辦結(jié)制度。服務(wù)大廳工作人員必須按照“一窗式”管理服務(wù)要求，在承諾的時間內(nèi)，為辦事群眾辦結(jié)所涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)要求。

5、遵守“八不準(zhǔn)”制度。服務(wù)大廳工作人員必須做到：（1）不怠慢、頂撞、訓(xùn)斥辦事群眾；（2）不擅離職守、隨意走動、串崗聊天；（3）不玩游戲機(jī)、聽耳機(jī)、看與工作無關(guān)書報和上網(wǎng)查看與工作無關(guān)的信息；（4）不嘻笑打鬧、大聲喧嘩；（5）不在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、用餐、吃零食；（6）不亂扔雜物、隨地吐痰；（7）不在服務(wù)大廳開展下棋、打牌等娛樂活動；（8）不從事與工作無關(guān)的其他事情。

6、嚴(yán)格遵守《十條禁令》。

五、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范

服務(wù)大廳必須保持整潔明亮，無痰跡、無紙屑雜物，物品擺放有序。

第二章

一窗式便民服務(wù)大廳文明用語

工作人員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)、外出公務(wù)以及接聽電話等工作過程中應(yīng)使用文明用語。

一、日常禮貌規(guī)范用語 您好！請問……

別著急，請慢慢講。請原諒。對不起。請稍候。很抱歉。謝謝您！

這個問題我?guī)湍鷨枺ú椋┮幌?。您需要幫助嗎?這是我應(yīng)該做的。請多提寶貴意見。請走好！再見！

二、服務(wù)大廳規(guī)范用語

（一）接待辦事群眾時：主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”“請您遞上辦理×××資料”等。

（二）核對資料、繪圖、填寫證件、開具發(fā)票時說“請稍候”。

（三）發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備時說：“您的資料不全，請復(fù)核一下”，對需到現(xiàn)場測量時說，“請稍等，我們馬上安排工作人員”。

（四）手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時說：“請到×××窗口找×××同志辦理”。

（五）辦理完畢時說：“請收好資料”、“再見！”。

（六）收取現(xiàn)金時說：“收您×××元”，找還零錢時說：“找您×××元，請您點(diǎn)一下”。

（八）工作中出差錯時說：“對不起，請原諒”。

三、外出公務(wù)規(guī)范用語

（一）見面時說：“您好，我們是×××單位的×××，請配合我們的工作”。

（二）檢查、了解情況時說：“我們需要了解×××情況，請您配合”。

（三）拒絕對方不合理要求時說：“對不起，按照×××政策規(guī)定，這個我們不能辦理，請諒解”。

（四）辦事結(jié)束離開時說：“謝謝合作，再見！”

四、使用電話規(guī)范用語

（一）來電找人時說：“您好，請稍等?！?/p>

（二）接電話時說：“您好！請講?！?/p>

（三）找人不在時說：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”或者“一會兒您再來電話好嗎？”

（四）對方打錯電話時說：“這里是×××單位，您打錯了?！?/p>

（五）向外打電話時說：“您好！我是×××單位的×××，麻煩您請×××同志（職務(wù)）接電話。”

（六）通話結(jié)束時說：“再見！”

城建局應(yīng)大力推廣、使用文明用語，采取必要的措施對文明用語的使用情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督，改變不文明用語的習(xí)慣，切忌粗話和臟話。對不文明用語，且造成不良影響的，要進(jìn)行批評和教育，對情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣的，應(yīng)給予當(dāng)事人必要的行政處理。

第三章

工作制度

一、業(yè)務(wù)辦理承諾制度

（一）嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和上級機(jī)關(guān)有關(guān)制定，依法辦理行政審批事項，實行審批時限制度，提高辦事效率。

（二）承辦人從受理到辦理，實行全程服務(wù)，全程協(xié)調(diào)，全程負(fù)責(zé)，一包到底。

（三）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語和服務(wù)禮儀接待辦事人員、接聽咨詢電話，對需一次性告知的事項，以口頭或書面形式告知有關(guān)辦理程序、方法及手續(xù)，做到來電必接、有問必答。

（四）嚴(yán)格按照規(guī)劃程序和限時辦事，對符合規(guī)定的要及時辦理，一是不能辦理的需耐心解釋。

（五）對辦事人員反映的困難與問題，在不違反法律、法規(guī)和上級機(jī)關(guān)有關(guān)規(guī)定且在其職權(quán)范圍的前提下，努力做到事事有回音、件件有落實。

（六）對來辦事或來訪人員一律做到一張笑臉相迎，一句你好問候，一杯熱茶請喝，一張椅子請坐。充分發(fā)揮“窗口”作用，樹立城建新形象、新風(fēng)尚。

二、AB崗工作制度

為提高辦事效率，進(jìn)一步完善工作程序，杜絕服務(wù)缺位、不講效率、互相推諉的現(xiàn)象，制定本制度。

（一）AB崗工作制度是在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在股室之間，實行頂崗或互為備崗的制度。即AB崗，當(dāng)A崗因故不在崗時，B崗自動頂崗，及時辦理一般性事務(wù)和緊急公務(wù)。

（二）便民服務(wù)大廳各個對外服務(wù)窗口，必須實行AB崗工作制度，并向社會公開。

（三）A崗責(zé)任人因休假、學(xué)習(xí)、因公出差或其他情況短期不能在位履行工作職責(zé)等原因離崗時，必須提前向B崗責(zé)任人做好工作交代。因特殊原因不能及時交代的，B崗責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動頂崗。B崗責(zé)任人在頂崗期間，同時做好本崗和A崗主要工作，并兼有A崗的職責(zé)權(quán)利，對執(zhí)行A崗工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。

（四）B崗責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉A崗承辦事項的原則規(guī)定，切實履行所替代崗位的職責(zé)，按規(guī)定及時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（五）A崗責(zé)任人離開崗位，未交代B崗責(zé)任人代行承辦業(yè)務(wù)，造成工作缺位并引起不良后果，由A崗責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；B崗責(zé)任人在代行A崗責(zé)任期間，不履行或不能正確履行相關(guān)職責(zé)，造成不良后果，同A崗責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（六）AB崗人員設(shè)置：XXX與XXX為AB崗，XXX與XXX互為AB崗，XXX與XXX互為AB崗。

三、首問負(fù)責(zé)制度

為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識，城建局便民服務(wù)大廳實行首問責(zé)任制。

（一）辦事群眾到服務(wù)大廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或撥打城建系統(tǒng)辦公電話咨詢有關(guān)事項，首次接觸的工作人員即為首問責(zé)任人。

（二）首問責(zé)任人必須使用文明用語，熱情接待來訪者或接聽來電，認(rèn)真聽取情況了解其需求，并及時受理，引導(dǎo)辦事群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（三）對辦事群眾咨詢或申請辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)屬于首問責(zé)任人本職范圍內(nèi)的事情，首問責(zé)任人應(yīng)按相關(guān)制度規(guī)定當(dāng)即解答辦事群眾所咨詢的事項或接受辦理申請的相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）對不屬于首問責(zé)任人本職范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動為辦事群眾聯(lián)系，或直接指引其到相關(guān)事項的具體經(jīng)辦部門或具體經(jīng)辦人，辦理簡要交接后，其首問責(zé)任方可解除。如遇經(jīng)辦人不在時，首問責(zé)任人應(yīng)主動請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，為辦事群眾聯(lián)系或指引到授權(quán)辦事的工作人員處。對于確屬特殊原因不能及時解決的，則應(yīng)主動請對方留下聯(lián)系方式，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或經(jīng)辦人處理，首問責(zé)任解除。

（五）首問責(zé)任人不得以任何借口對來訪、來電者置之不理，或推諉首問責(zé)任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等簡單回絕的服務(wù)忌語。確實超出本人或本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)以誠懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來訪、來電者的理解。

（六）工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、咨詢首問受理率應(yīng)達(dá)100％。

2、首問事項辦結(jié)率應(yīng)達(dá)95％以上。

（七）責(zé)任追究。對于違反本制度規(guī)定的行為，應(yīng)予以批評教育和視情給予行政處理。對于情節(jié)嚴(yán)重，造成不良影響的，應(yīng)追究承辦人的直接責(zé)任和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

四、限時辦結(jié)制度

為提高便民服務(wù)大廳工作效率，強(qiáng)化服務(wù)崗位責(zé)任，特制定本制度。

（一）限時辦結(jié)制度是便民服務(wù)大廳依據(jù)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)章、規(guī)范性文件對應(yīng)由便民服務(wù)大廳受理的辦事群眾申請辦理的各類業(yè)務(wù)事項明確規(guī)定辦結(jié)時間的制度。

（二）執(zhí)行限時辦結(jié)制度應(yīng)堅持效能的原則，在處理行政審批和管理服務(wù)事項時，要不斷優(yōu)化辦事程序、減少中間不必要的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)的效率。

（三）依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件明確辦事時限或承諾辦理時限的，按照規(guī)定時限完成。可以提前的要爭取提前辦理。

（四）對未明確辦事時限的事項，既要按時辦結(jié)，又要保證辦理質(zhì)量，其辦理時限應(yīng)根據(jù)事務(wù)、事項的輕重緩急按照時效性要求盡快辦理。

（五）特殊事務(wù)、事項的辦理，應(yīng)本著特事特辦，特事快辦的原則，在法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件允許的范圍內(nèi)盡快辦理。

（六）便民服務(wù)大廳應(yīng)將本制度規(guī)定的限時辦理事項向辦事群眾公告。

（七）工作要求：

1、業(yè)務(wù)事項的辦理時限，劃分為即辦事項和非即辦事項。

2、屬于即辦事項的業(yè)務(wù)，只要辦事群眾提供的資料齊全，符合辦理條件的，由便民服務(wù)大廳前臺窗口服務(wù)人員當(dāng)即辦理。

3、屬于非即辦事項的業(yè)務(wù)，按照承諾的時限、工作標(biāo)準(zhǔn)和要求、以及各環(huán)節(jié)辦理程序進(jìn)行辦理。

（八）工作標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)辦理時限辦理各相關(guān)業(yè)務(wù)，及時辦結(jié)率達(dá)95%以上。

（九）責(zé)任追究。對于因工作效率低下等主觀原因，未能在規(guī)定的工作時限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項或作出明確答復(fù)的，應(yīng)按照責(zé)任追究制度的規(guī)定追究承辦人員的直接責(zé)任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。五、一次性告知制度

為進(jìn)一步建設(shè)服務(wù)型、效率型、廉潔型機(jī)關(guān)，提高便民服務(wù)大廳的工作效率和服務(wù)水平，提高辦事群眾的滿意度，特制定本制度。

（一）一次性告知制度是指辦事群眾到服務(wù)大廳辦理、咨詢城建職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)事宜，承辦人員必須一次性告知其所要辦理業(yè)務(wù)事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理等事項的制度。

（二）對辦事群眾要求辦理的業(yè)務(wù)事項，在職責(zé)范圍內(nèi)，承辦人員應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和資料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人員應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和資料。在向辦事群眾一次性告知時，可采用口頭告知形式。但辦事群眾要求以書面形式告知的，承辦人員應(yīng)填寫《業(yè)務(wù)事項告知單》交辦事群眾，并對所需的資料、手續(xù)及辦理程序和受理時限作詳細(xì)說明?！稑I(yè)務(wù)事項告知單》一式一份，由窗口人員受理相關(guān)業(yè)務(wù)時填寫交給辦事群眾。接收告知的辦事群眾應(yīng)在《業(yè)務(wù)事項告知單》上簽名。辦事群眾按照書面告知的要求補(bǔ)充后，承辦人應(yīng)當(dāng)及時予以辦理。

（三）對經(jīng)常性辦理的城建業(yè)務(wù)事項，且手續(xù)、資料要求明確的，便民服務(wù)大廳應(yīng)為辦事群眾提供《辦事指南》。

（四）遇到辦事群眾對所辦事項的相關(guān)手續(xù)、資料不清楚，以及對相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確的，承辦人員應(yīng)幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果即時告知當(dāng)事人。

（五）辦事群眾電話咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)辦理事宜時，承辦人應(yīng)一次性告知辦理事項的手續(xù)、資料、程序和受理時限。各業(yè)務(wù)窗口應(yīng)設(shè)立電話咨詢記錄簿，并作好一次性告知的電話記錄。

（六）責(zé)任追究。業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)，凡未能做到一次性告知，造成服務(wù)對象兩次以上往返，或被辦事群眾投訴且查實的，或被新聞媒體曝光造成不良影響的，視情節(jié)輕重及影響程度，給予批評教育、經(jīng)濟(jì)懲戒、行政處分，并追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

六、預(yù)約服務(wù)制度

為方便辦事群眾，提供便捷的業(yè)務(wù)服務(wù)，便民服務(wù)大廳應(yīng)實行預(yù)約服務(wù)制度。

（一）預(yù)約服務(wù)是指城建機(jī)關(guān)及其工作人員為避免辦事群眾產(chǎn)生重大損失或較大影響，接受辦事群眾的事先預(yù)約，在非正常工作時間為辦事群眾辦理急需辦理的業(yè)務(wù)事宜或應(yīng)辦事群眾要求事先約定工作時間為其辦理相關(guān)事宜的“便民服務(wù)”措施。

（二）預(yù)約服務(wù)是窗口服務(wù)體系中不可或缺的組成部分，是城建機(jī)關(guān)真誠為辦事群眾服務(wù)，想辦事群眾所想，幫辦事群眾所需，急辦事群眾所急服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建和諧關(guān)系的有效途徑。

（三）辦事群眾申請預(yù)約服務(wù)，可以采取電話預(yù)約或上門預(yù)約等形式，便民服務(wù)大廳應(yīng)向廣大辦事群眾及社會各界公布預(yù)約服務(wù)的聯(lián)系電話。

（四）便民服務(wù)大廳工作人員是預(yù)約服務(wù)的責(zé)任人和聯(lián)系人。在辦事群眾申請辦理預(yù)約服務(wù)時，凡屬于本職工作范圍內(nèi)的事項，應(yīng)積極主動熱情辦理，不得借故推辭或拒絕。如責(zé)任人確有特殊情況不能受理辦事群眾預(yù)約服務(wù)的，應(yīng)及時向部門分管領(lǐng)導(dǎo)報告，由部門分管領(lǐng)導(dǎo)另行指派他人代理。

（五）預(yù)約服務(wù)在法定休息時間內(nèi)的，應(yīng)按《勞動法》相關(guān)規(guī)定給予加班人員相應(yīng)報酬。

（六）工作要求：

1.辦事群眾無法在正常的工作時間內(nèi)趕到便民服務(wù)大廳，但可在下班后一定時間內(nèi)到達(dá)的，可通過電話預(yù)約，由便民服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人指定專人按照預(yù)約的時間，為辦事群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)事項。

2.辦事群眾在非工作期間，由于業(yè)務(wù)的需要急需辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的，可通過電話方式預(yù)約相關(guān)辦稅服務(wù)人員，一般情況下工作人員應(yīng)按照辦事群眾預(yù)約的時間趕到便民服務(wù)大廳為辦事群眾辦理相關(guān)事項。

3.對于相關(guān)業(yè)務(wù)在辦理過程中遇到大面積停電、網(wǎng)絡(luò)中斷等原因，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在中止辦理業(yè)務(wù)的同時，告知辦事群眾恢復(fù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時間?；蛘咴谙嚓P(guān)障礙消除后，主動約請辦事群眾繼續(xù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（七）工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、預(yù)約服務(wù)受理率應(yīng)達(dá)100%以上。

2、預(yù)約服務(wù)按時辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100％。

（八）加強(qiáng)對預(yù)約服務(wù)工作的考核，對工作上敷衍塞責(zé)，或者借口拒絕受理的，應(yīng)當(dāng)按照城建責(zé)任追究制度的相關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的直接責(zé)任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

七、考核獎懲舉報投訴責(zé)任追究制度

（一）堅持工作崗位，履行工作職責(zé)，服務(wù)態(tài)度熱情，工作效率明顯。

未堅守工作崗位，不履行職責(zé)，態(tài)度冷漠或遭群眾舉報的，每出現(xiàn)一次扣2分。

（二）按時上下班，因事要請假的要嚴(yán)格落實“AB”崗，即A崗為基本崗位制度，主要承擔(dān)各項具體業(yè)務(wù)，B崗為協(xié)助崗位，承擔(dān)自己本職崗位業(yè)務(wù)外，若出現(xiàn)A崗人員請假、出差不在崗時，由B崗人員承擔(dān)A崗人員的工作職責(zé)，并填寫《AB崗責(zé)任制委托書》。不落實“AB”崗制度的，出現(xiàn)一次扣2分。

（三）辦證人員采取現(xiàn)場辦結(jié)與限時辦理相結(jié)合，即，能夠現(xiàn)場辦理的一定要現(xiàn)場辦理，當(dāng)場不能辦理的，要說明原因，并約定時間，對無故推諉、辦事拖沓，造成群眾怨言的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

（四）搞好大廳衛(wèi)生，保持室內(nèi)環(huán)境干凈整潔、美觀大方、溫馨舒適，工作人員衣著整潔、舉止文明，對室內(nèi)衛(wèi)生差，衣著不整，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

（五）按時完成工作任務(wù)，有計劃，工作有檢查，年終有總結(jié)，檔案資料保管齊全。未完成工作任務(wù)，檔案資料丟失，出現(xiàn)一次扣5分。

（六）考核獎懲辦法

考核按100分制計分，成績在95分以上的為優(yōu)秀，成績在90-94分之內(nèi)的為合格，90（不含90）以下的為不合格，對優(yōu)秀者局考核組給予表彰獎勵，對不合格者考核組給予批評。

（七）由城建局一窗式便民服務(wù)制度工作領(lǐng)導(dǎo)小組隨機(jī)抽查與四級考核相結(jié)合進(jìn)行。單位主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人和具體服務(wù)人員對服務(wù)窗口目標(biāo)任務(wù)分級負(fù)責(zé)，實行逐級量化承擔(dān)責(zé)任，推行周清月結(jié)年考核，考核結(jié)果作為單位綜合目標(biāo)考核和單位主要領(lǐng)導(dǎo)考核的依據(jù)，作為干部評優(yōu)樹模、職稱晉升和選拔任用的依據(jù)。

（八）服務(wù)投訴電話：城建局紀(jì)檢組 8812681 城建局行政辦 8822241