第一篇：服務大廳管理制度

服務大廳管理制度

為了進一步加強我局服務大廳管理工作，規(guī)范業(yè)務、爭創(chuàng)一流，樹立人勞社保人員的良好形象，確保各項工作順利完成，特制定本制度。

（一）服務大廳窗口辦公環(huán)境整潔、布局合理、標識醒目，桌、柜及工作臺上的物件必須存放有序，整潔美觀。

（二）服務大廳人員必須遵守工作紀律，不遲到、早退、曠工，當日值班人員應提前十分鐘到崗開門。

（三）大廳工作人員應著裝樸素、整潔，文明上崗。

（四）在工作時間內，工作人員必須精神飽滿、態(tài)度和藹、文明用語，不得高聲喧嘩、談笑打鬧，干擾他人工作。嚴禁與前來咨詢、辦事人吵架，發(fā)現(xiàn)一次扣獎金50元；凡因工作作風、服務質量、服務態(tài)度等問題被群眾投訴，經(jīng)查實確實違紀的，每人次扣獎金50元。

（五）服務大廳窗口工作人員嚴格執(zhí)行首辦負責制度。屬于首問人職責范圍的，要按有關規(guī)定及時辦理；不能當場辦理的，要一次性告知有關辦理的事項以及如何辦理等；不屬于首問人職責范圍，首問人要告知服務對象到經(jīng)辦人處或有關經(jīng)辦科室。

（六）嚴格依法辦事。服務大廳工作人員違紀違規(guī)行為被投訴查實、并被上級有關部門批評或被媒體曝光的，每人次扣獎金100元，情節(jié)嚴重的按有關規(guī)定嚴肅處理。

（七）服務大廳后門正常工作時間應關閉，非本局人員一律不得進入柜臺內。發(fā)現(xiàn)一次扣大廳負責人100元，當日值班人50元。

（八）服務大廳內應上墻張貼《業(yè)務辦理指南》、文明用語口號以及設置其他便民措施。

局五項機制

一、公開承諾制。樹立“以人為本，服務至上”的理念，提高服務意識，以建設學習型窗口，提高服務隊伍的素質為抓手，建立健全學習制度，努力營造不斷學習、不斷進取、不斷創(chuàng)新的良好氛圍。不定期組織政治理論和先進事跡學習，進一步提高工作人員思想覺悟，增強服務意識，提高隊伍素質，提升中心服務水平。

二、首辦責任制。屬于首問人職責范圍的，要按有關規(guī)定及時辦理；不能當場辦理的，要一次性告知有關辦理的事項、需要補充或攜帶的材料以及如何辦理；不屬于首問人職責范圍、但屬于本機關職責范圍的，首問人要主動告知或引導服務對象到經(jīng)辦人處或有關經(jīng)辦科室；不屬于本機關職責范圍的，首問人應告知服務對象，并盡可能幫助了解承辦部門；屬于舉報或投訴的，首問人應將服務對象反映的事項、內容、相對人姓名、聯(lián)系電話等記錄下來，并及時書面報告崗位職責管理辦公室。

三、限時辦結制。執(zhí)行上級部門各項重大決策，應當及時安排和落實，不需要制定具體政策的，應當在15個工作日內完成；對上級部門和領導督辦、交辦的事項，要按照督辦、交辦規(guī)定的時限要求辦理。不能在規(guī)定時限辦結的，應書面向上級部門和領導匯報原因并明確辦結時限。對能夠縮短時間、當場辦理的事項，應當當場辦理。對緊急事項，應當急事急辦，隨到隨辦。對情況特殊、需要延期的事項，各科室要向分管領導或上級機關申請延期辦結時限，并說明原因，經(jīng)同意后方可延期。

四、考核評議制。按照武邑縣人事勞動和社會保障局機關效能建設考評標準，對服務質量與服務水平、工作作風、遵章守紀及內部管理等諸多方面進行了量化考核。加強日常檢查考評，定期公布考評結果，將考評結果與獎懲及評優(yōu)評先掛鉤。提高隊伍綜合素質，向制度化、規(guī)范化方面邁進，推進各項工作順利開展。

五、追究問責制。建立機關效能建設長效機制和監(jiān)督執(zhí)行管理機制,提高人事勞動保障工作水平,為用人單位和廣大群眾提更加方便快捷的服務,對工作不負責任、不按程序辦事、違反機關效能建設有關制度等十種情形給予相應的責任追究。追究方式依次為教育誡勉、通報批評、取消評優(yōu)評先資格并扣發(fā)年度獎金、追究刑事責任。

第二篇：服務大廳管理制度

第一章

一窗式便民服務大廳工作人員行為規(guī)范

一、崗前準備規(guī)范

1、工作人員應提前10分鐘到崗；

2、工作前做好衛(wèi)生清理，創(chuàng)造優(yōu)美工作環(huán)境；

3、檢查整理各自辦公用品（如計算機、打印機、表格、資料等）和個人用品（茶杯等），做好崗前準備；

4、上班后，應迅速進入工作狀態(tài)，保持良好精神風貌。

二、儀容、儀表規(guī)范

1、按規(guī)定穿著統(tǒng)一制發(fā)的服裝上崗，服裝必須成套穿著，不準混穿。

2、按規(guī)定配戴服務標牌。標牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；

3、注意整理服飾，儀表潔凈、舉止端莊。服裝穿著要整潔適體，扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。

三、服務質量規(guī)范

1、言行舉止文明得體。對辦事群眾態(tài)度謙和，熱情周到，行為規(guī)范，禮貌待人，談吐文雅，舉止大方；

2、使用文明用語，微笑服務，主動熱情，做到“三個一樣”：生人熟人一樣；忙時閑時一樣；標準條件一樣。

3、熟練掌握崗位技能，辦理業(yè)務要準確、快捷，發(fā)證、收費等各項業(yè)務工作無錯漏現(xiàn)象發(fā)生。

四、崗位紀律規(guī)范

1、遵守作息制度，不遲到、不早退，上班時間外出需經(jīng)服務大廳負責人批準；

2、遵守首問負責制度。凡辦事群眾進入服務大廳，第一個接洽服務對象的工作人員為首問人。首問人必須負責為辦事群眾答疑或指引，不得以任何借口推諉；

3、遵守一次性告知制度。凡辦事群眾進入服務大廳需辦理的業(yè)務事項，對辦事群眾需提供資料和辦事程序應一次性告納稅人。

4、遵守限時辦結制度。服務大廳工作人員必須按照“一窗式”管理服務要求，在承諾的時間內，為辦事群眾辦結所涉及的相關業(yè)務要求。

5、遵守“八不準”制度。服務大廳工作人員必須做到：（1）不怠慢、頂撞、訓斥辦事群眾；（2）不擅離職守、隨意走動、串崗聊天；（3）不玩游戲機、聽耳機、看與工作無關書報和上網(wǎng)查看與工作無關的信息；（4）不嘻笑打鬧、大聲喧嘩；（5）不在服務大廳內吸煙、用餐、吃零食；（6）不亂扔雜物、隨地吐痰；（7）不在服務大廳開展下棋、打牌等娛樂活動；（8）不從事與工作無關的其他事情。

6、嚴格遵守《十條禁令》。

五、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范

服務大廳必須保持整潔明亮，無痰跡、無紙屑雜物，物品擺放有序。

第二章

一窗式便民服務大廳文明用語

工作人員在辦理相關業(yè)務服務、外出公務以及接聽電話等工作過程中應使用文明用語。

一、日常禮貌規(guī)范用語 您好！請問……

別著急，請慢慢講。請原諒。對不起。請稍候。很抱歉。謝謝您！

這個問題我?guī)湍鷨枺ú椋┮幌?。您需要幫助嗎?這是我應該做的。請多提寶貴意見。請走好！再見！

二、服務大廳規(guī)范用語

（一）接待辦事群眾時：主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”“請您遞上辦理×××資料”等。

（二）核對資料、繪圖、填寫證件、開具發(fā)票時說“請稍候”。

（三）發(fā)現(xiàn)資料不全、內容不完備時說：“您的資料不全，請復核一下”，對需到現(xiàn)場測量時說，“請稍等，我們馬上安排工作人員”。

（四）手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時說：“請到×××窗口找×××同志辦理”。

（五）辦理完畢時說：“請收好資料”、“再見！”。

（六）收取現(xiàn)金時說：“收您×××元”，找還零錢時說：“找您×××元，請您點一下”。

（八）工作中出差錯時說：“對不起，請原諒”。

三、外出公務規(guī)范用語

（一）見面時說：“您好，我們是×××單位的×××，請配合我們的工作”。

（二）檢查、了解情況時說：“我們需要了解×××情況，請您配合”。

（三）拒絕對方不合理要求時說：“對不起，按照×××政策規(guī)定，這個我們不能辦理，請諒解”。

（四）辦事結束離開時說：“謝謝合作，再見！”

四、使用電話規(guī)范用語

（一）來電找人時說：“您好，請稍等?！?/p>

（二）接電話時說：“您好！請講?！?/p>

（三）找人不在時說：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要轉告嗎？”或者“一會兒您再來電話好嗎？”

（四）對方打錯電話時說：“這里是×××單位，您打錯了?！?/p>

（五）向外打電話時說：“您好！我是×××單位的×××，麻煩您請×××同志（職務）接電話?！?/p>

（六）通話結束時說：“再見！”

城建局應大力推廣、使用文明用語，采取必要的措施對文明用語的使用情況進行檢查、監(jiān)督，改變不文明用語的習慣，切忌粗話和臟話。對不文明用語，且造成不良影響的，要進行批評和教育，對情節(jié)嚴重，影響惡劣的，應給予當事人必要的行政處理。

第三章

工作制度

一、業(yè)務辦理承諾制度

（一）嚴格遵守法律、法規(guī)和上級機關有關制定，依法辦理行政審批事項，實行審批時限制度，提高辦事效率。

（二）承辦人從受理到辦理，實行全程服務，全程協(xié)調，全程負責，一包到底。

（三）嚴格按照服務規(guī)范用語和服務禮儀接待辦事人員、接聽咨詢電話，對需一次性告知的事項，以口頭或書面形式告知有關辦理程序、方法及手續(xù)，做到來電必接、有問必答。

（四）嚴格按照規(guī)劃程序和限時辦事，對符合規(guī)定的要及時辦理，一是不能辦理的需耐心解釋。

（五）對辦事人員反映的困難與問題，在不違反法律、法規(guī)和上級機關有關規(guī)定且在其職權范圍的前提下，努力做到事事有回音、件件有落實。

（六）對來辦事或來訪人員一律做到一張笑臉相迎，一句你好問候，一杯熱茶請喝，一張椅子請坐。充分發(fā)揮“窗口”作用，樹立城建新形象、新風尚。

二、AB崗工作制度

為提高辦事效率，進一步完善工作程序，杜絕服務缺位、不講效率、互相推諉的現(xiàn)象，制定本制度。

（一）AB崗工作制度是在合理設置工作崗位、完善工作職責的基礎上，在股室之間，實行頂崗或互為備崗的制度。即AB崗，當A崗因故不在崗時，B崗自動頂崗，及時辦理一般性事務和緊急公務。

（二）便民服務大廳各個對外服務窗口，必須實行AB崗工作制度，并向社會公開。

（三）A崗責任人因休假、學習、因公出差或其他情況短期不能在位履行工作職責等原因離崗時，必須提前向B崗責任人做好工作交代。因特殊原因不能及時交代的，B崗責任人應當主動頂崗。B崗責任人在頂崗期間，同時做好本崗和A崗主要工作，并兼有A崗的職責權利，對執(zhí)行A崗工作結果負有相應責任。

（四）B崗責任人應認真學習相關業(yè)務知識和技能，熟悉A崗承辦事項的原則規(guī)定，切實履行所替代崗位的職責，按規(guī)定及時辦理相關業(yè)務。

（五）A崗責任人離開崗位，未交代B崗責任人代行承辦業(yè)務，造成工作缺位并引起不良后果，由A崗責任人承擔相應責任；B崗責任人在代行A崗責任期間，不履行或不能正確履行相關職責，造成不良后果，同A崗責任人承擔相應責任。

（六）AB崗人員設置：XXX與XXX為AB崗，XXX與XXX互為AB崗，XXX與XXX互為AB崗。

三、首問負責制度

為轉變工作作風，強化服務意識，城建局便民服務大廳實行首問責任制。

（一）辦事群眾到服務大廳辦理相關業(yè)務，或撥打城建系統(tǒng)辦公電話咨詢有關事項，首次接觸的工作人員即為首問責任人。

（二）首問責任人必須使用文明用語，熱情接待來訪者或接聽來電，認真聽取情況了解其需求，并及時受理，引導辦事群眾辦理相關業(yè)務。

（三）對辦事群眾咨詢或申請辦理的相關業(yè)務屬于首問責任人本職范圍內的事情，首問責任人應按相關制度規(guī)定當即解答辦事群眾所咨詢的事項或接受辦理申請的相關業(yè)務。

（四）對不屬于首問責任人本職范圍內的事情，應主動為辦事群眾聯(lián)系，或直接指引其到相關事項的具體經(jīng)辦部門或具體經(jīng)辦人，辦理簡要交接后，其首問責任方可解除。如遇經(jīng)辦人不在時，首問責任人應主動請示相關領導，為辦事群眾聯(lián)系或指引到授權辦事的工作人員處。對于確屬特殊原因不能及時解決的，則應主動請對方留下聯(lián)系方式，并轉交相關部門或經(jīng)辦人處理，首問責任解除。

（五）首問責任人不得以任何借口對來訪、來電者置之不理，或推諉首問責任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等簡單回絕的服務忌語。確實超出本人或本部門職責范圍的，應以誠懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來訪、來電者的理解。

（六）工作標準：

1、咨詢首問受理率應達100％。

2、首問事項辦結率應達95％以上。

（七）責任追究。對于違反本制度規(guī)定的行為，應予以批評教育和視情給予行政處理。對于情節(jié)嚴重，造成不良影響的，應追究承辦人的直接責任和相關領導的領導責任。

四、限時辦結制度

為提高便民服務大廳工作效率，強化服務崗位責任，特制定本制度。

（一）限時辦結制度是便民服務大廳依據(jù)法律、法規(guī)和有關規(guī)章、規(guī)范性文件對應由便民服務大廳受理的辦事群眾申請辦理的各類業(yè)務事項明確規(guī)定辦結時間的制度。

（二）執(zhí)行限時辦結制度應堅持效能的原則，在處理行政審批和管理服務事項時，要不斷優(yōu)化辦事程序、減少中間不必要的環(huán)節(jié)，提高服務的效率。

（三）依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件明確辦事時限或承諾辦理時限的，按照規(guī)定時限完成?？梢蕴崆暗囊獱幦√崆稗k理。

（四）對未明確辦事時限的事項，既要按時辦結，又要保證辦理質量，其辦理時限應根據(jù)事務、事項的輕重緩急按照時效性要求盡快辦理。

（五）特殊事務、事項的辦理，應本著特事特辦，特事快辦的原則，在法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件允許的范圍內盡快辦理。

（六）便民服務大廳應將本制度規(guī)定的限時辦理事項向辦事群眾公告。

（七）工作要求：

1、業(yè)務事項的辦理時限，劃分為即辦事項和非即辦事項。

2、屬于即辦事項的業(yè)務，只要辦事群眾提供的資料齊全，符合辦理條件的，由便民服務大廳前臺窗口服務人員當即辦理。

3、屬于非即辦事項的業(yè)務，按照承諾的時限、工作標準和要求、以及各環(huán)節(jié)辦理程序進行辦理。

（八）工作標準：嚴格按照業(yè)務辦理時限辦理各相關業(yè)務，及時辦結率達95%以上。

（九）責任追究。對于因工作效率低下等主觀原因，未能在規(guī)定的工作時限內辦結有關事項或作出明確答復的，應按照責任追究制度的規(guī)定追究承辦人員的直接責任和有關領導的領導責任。五、一次性告知制度

為進一步建設服務型、效率型、廉潔型機關，提高便民服務大廳的工作效率和服務水平，提高辦事群眾的滿意度，特制定本制度。

（一）一次性告知制度是指辦事群眾到服務大廳辦理、咨詢城建職責范圍內的業(yè)務事宜，承辦人員必須一次性告知其所要辦理業(yè)務事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理等事項的制度。

（二）對辦事群眾要求辦理的業(yè)務事項，在職責范圍內，承辦人員應當場審核其有關手續(xù)和資料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人員應一次性告知其所需補充的手續(xù)和資料。在向辦事群眾一次性告知時，可采用口頭告知形式。但辦事群眾要求以書面形式告知的，承辦人員應填寫《業(yè)務事項告知單》交辦事群眾，并對所需的資料、手續(xù)及辦理程序和受理時限作詳細說明?！稑I(yè)務事項告知單》一式一份，由窗口人員受理相關業(yè)務時填寫交給辦事群眾。接收告知的辦事群眾應在《業(yè)務事項告知單》上簽名。辦事群眾按照書面告知的要求補充后，承辦人應當及時予以辦理。

（三）對經(jīng)常性辦理的城建業(yè)務事項，且手續(xù)、資料要求明確的，便民服務大廳應為辦事群眾提供《辦事指南》。

（四）遇到辦事群眾對所辦事項的相關手續(xù)、資料不清楚，以及對相關法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確的，承辦人員應幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果即時告知當事人。

（五）辦事群眾電話咨詢有關業(yè)務辦理事宜時，承辦人應一次性告知辦理事項的手續(xù)、資料、程序和受理時限。各業(yè)務窗口應設立電話咨詢記錄簿，并作好一次性告知的電話記錄。

（六）責任追究。業(yè)務受理人員應認真履行一次性告知義務，凡未能做到一次性告知，造成服務對象兩次以上往返，或被辦事群眾投訴且查實的，或被新聞媒體曝光造成不良影響的，視情節(jié)輕重及影響程度，給予批評教育、經(jīng)濟懲戒、行政處分，并追究有關領導的領導責任。

六、預約服務制度

為方便辦事群眾，提供便捷的業(yè)務服務，便民服務大廳應實行預約服務制度。

（一）預約服務是指城建機關及其工作人員為避免辦事群眾產(chǎn)生重大損失或較大影響，接受辦事群眾的事先預約，在非正常工作時間為辦事群眾辦理急需辦理的業(yè)務事宜或應辦事群眾要求事先約定工作時間為其辦理相關事宜的“便民服務”措施。

（二）預約服務是窗口服務體系中不可或缺的組成部分，是城建機關真誠為辦事群眾服務，想辦事群眾所想，幫辦事群眾所需，急辦事群眾所急服務理念的具體體現(xiàn)，是構建和諧關系的有效途徑。

（三）辦事群眾申請預約服務，可以采取電話預約或上門預約等形式，便民服務大廳應向廣大辦事群眾及社會各界公布預約服務的聯(lián)系電話。

（四）便民服務大廳工作人員是預約服務的責任人和聯(lián)系人。在辦事群眾申請辦理預約服務時，凡屬于本職工作范圍內的事項，應積極主動熱情辦理，不得借故推辭或拒絕。如責任人確有特殊情況不能受理辦事群眾預約服務的，應及時向部門分管領導報告，由部門分管領導另行指派他人代理。

（五）預約服務在法定休息時間內的，應按《勞動法》相關規(guī)定給予加班人員相應報酬。

（六）工作要求：

1.辦事群眾無法在正常的工作時間內趕到便民服務大廳，但可在下班后一定時間內到達的，可通過電話預約，由便民服務大廳負責人指定專人按照預約的時間，為辦事群眾辦理相關業(yè)務事項。

2.辦事群眾在非工作期間，由于業(yè)務的需要急需辦理相關業(yè)務的，可通過電話方式預約相關辦稅服務人員，一般情況下工作人員應按照辦事群眾預約的時間趕到便民服務大廳為辦事群眾辦理相關事項。

3.對于相關業(yè)務在辦理過程中遇到大面積停電、網(wǎng)絡中斷等原因，導致業(yè)務無法辦結的，應當在中止辦理業(yè)務的同時，告知辦事群眾恢復辦理相關業(yè)務的時間?；蛘咴谙嚓P障礙消除后，主動約請辦事群眾繼續(xù)辦理相關業(yè)務。

（七）工作標準：

1、預約服務受理率應達100%以上。

2、預約服務按時辦結率應達100％。

（八）加強對預約服務工作的考核，對工作上敷衍塞責，或者借口拒絕受理的，應當按照城建責任追究制度的相關規(guī)定追究當事人的直接責任和有關領導的領導責任。

七、考核獎懲舉報投訴責任追究制度

（一）堅持工作崗位，履行工作職責，服務態(tài)度熱情，工作效率明顯。

未堅守工作崗位，不履行職責，態(tài)度冷漠或遭群眾舉報的，每出現(xiàn)一次扣2分。

（二）按時上下班，因事要請假的要嚴格落實“AB”崗，即A崗為基本崗位制度，主要承擔各項具體業(yè)務，B崗為協(xié)助崗位，承擔自己本職崗位業(yè)務外，若出現(xiàn)A崗人員請假、出差不在崗時，由B崗人員承擔A崗人員的工作職責，并填寫《AB崗責任制委托書》。不落實“AB”崗制度的，出現(xiàn)一次扣2分。

（三）辦證人員采取現(xiàn)場辦結與限時辦理相結合，即，能夠現(xiàn)場辦理的一定要現(xiàn)場辦理，當場不能辦理的，要說明原因，并約定時間，對無故推諉、辦事拖沓，造成群眾怨言的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

（四）搞好大廳衛(wèi)生，保持室內環(huán)境干凈整潔、美觀大方、溫馨舒適，工作人員衣著整潔、舉止文明，對室內衛(wèi)生差，衣著不整，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

（五）按時完成工作任務，有計劃，工作有檢查，年終有總結，檔案資料保管齊全。未完成工作任務，檔案資料丟失，出現(xiàn)一次扣5分。

（六）考核獎懲辦法

考核按100分制計分，成績在95分以上的為優(yōu)秀，成績在90-94分之內的為合格，90（不含90）以下的為不合格，對優(yōu)秀者局考核組給予表彰獎勵，對不合格者考核組給予批評。

（七）由城建局一窗式便民服務制度工作領導小組隨機抽查與四級考核相結合進行。單位主要領導、分管領導、服務窗口負責人和具體服務人員對服務窗口目標任務分級負責，實行逐級量化承擔責任，推行周清月結年考核，考核結果作為單位綜合目標考核和單位主要領導考核的依據(jù)，作為干部評優(yōu)樹模、職稱晉升和選拔任用的依據(jù)。

（八）服務投訴電話：城建局紀檢組 8812681 城建局行政辦 8822241

第三篇：綜合服務大廳管理制度

綜合服務大廳管理制度

一、考勤制定

（一）大廳實行上班考勤，工作人員必須遵守作息時間，準時上下班，按規(guī)定考勤，不得無故缺席、遲到、早退。工作人員超過正?？记跁r間到崗的，以及未到下班時間提前離崗的，必須履行考勤及請假手續(xù)，其中遇到意外情況不能及時

到崗上班的，需及時向窗口負責人說明情況。

（二）工作人員不得撤離工作崗位，確需請假的，分以下三種情況分別辦理請假手續(xù)，填寫《請假登記表》。

1、請假1天以內（含半天）的，須經(jīng)窗口負責人同意。

2、請假1天以上2天以內（含2天）的，由窗口負責人同

意，分管領導批準。

（三）工作人員按國家規(guī)定享受的假期，按有關規(guī)定、程序

辦理請假手續(xù)。

（四）各類請假手續(xù)均須事前按規(guī)定辦理；遇特殊情況需要請假、續(xù)假而無法事前辦理手續(xù)的，事后要及時補辦。

（五）上述各種外出及請假情況，必須安排臨時頂崗人員，以保證窗口工作正常開展。

（六）外出的工作人員，要向同窗口工作人員說明行蹤，并

且保持通訊工具暢通。

二、值周制度

（一）值周檢查內容

1、負責監(jiān)督檢查各窗口對依法行政、工作質量、辦事效率、勞動紀律、佩證上崗、著裝儀表、接待禮儀、服務言語、服務態(tài)度、衛(wèi)生保潔、資料整理、檔案管理、計算機使用和管

理、安全防范等規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

2、檢查各窗口辦件管理規(guī)定的執(zhí)行情況。

3、協(xié)調處理有關事項，保證服務站的正常運行。

（二）值周檢查人員由村兩委干部、黨風廉政監(jiān)督員和窗口

負責人組成。

（三）值周檢查方法值班檢查采用全面檢查與突擊檢查相結合的方式，全面檢查每周不少于一次，突擊檢查不拘形式，不定期進行。

（四）值周檢查規(guī)章要求

1、值周人員要自覺服從領導的安排，積極參加監(jiān)督檢查，做到認真負責、公正公平，不得無故缺席。

2、值周的窗口負責人若遇特殊情況外出，須報經(jīng)村黨支部書記同意，并明確落實窗口頂替人員值周檢查情況在村兩委

會上通報，并作為窗口規(guī)章人員考核依據(jù)之一。服務對象到窗口辦理事項時，對窗口及工作人員的服務態(tài)度、服務質量、服務效率、廉潔自律等方面不滿意，或有異

議的，均可投訴。

（三）投訴形式

投訴人可以通過約見、信函、電話、電報、電傳、傳真、電

子數(shù)據(jù)交換和電子郵件等口頭或書面方式進行投訴，但涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。投訴人應當如實反映情況，投訴內容盡可能具體、明確，書面投訴盡可能附上相應的證據(jù)材料。

第四篇：綜合服務大廳管理制度

綜合服務大廳管理制度

一、考勤制度

1、嚴格按規(guī)定的作息時間按時上下班，不得遲到、早退。上班后不允許外出吃早點和干私活。短時外出，必須向大廳負責人請假，并說明去向。

2、有特殊事情和患病不能上班的，必須履行請假手續(xù)，請假半天的由大廳負責人審批；請假一天的由分管領導審批，請假一天以上的，由核算中心主任審批。請假應有請假條，經(jīng)批準簽字的請假條由辦公室存留。

3、在規(guī)定時間內必須完成工作任務的一般不允許請假。

二、安全保衛(wèi)制度

1、工作人員要強化安全保衛(wèi)意識，自覺履行安全保衛(wèi)職責，防火、防盜、防人身傷害事故。對各種不安全隱患及時報告并妥善處置。

2、非大廳工作人員不允許進入工作柜臺內。

3、要嚴格按大廳值班表履行值班義務。因值班人員疏忽或擅自離崗出現(xiàn)安全事故的，由當班值班人負責。

4、工作人員要認真保管財物。下班前要清理好物品和數(shù)據(jù)資料，關好電腦和電源。

三、崗位責任制度

1、要服從領導，對安排的工作不推諉，不拖延，事事有著落，有回音。

2、要按時上下班，堅守工作崗位，遵守工作紀律。

3、要保持大廳良好工作環(huán)境，不得大聲喧嘩，不得嬉戲打鬧，不得亂吐亂丟和吃零食。

4、要按規(guī)程辦事，做到認真嚴謹，注意檢查核對登錄數(shù)據(jù)和填寫事項，尤其是申報核定數(shù)據(jù)要與庫存數(shù)據(jù)核對檢錄。

5、熱情接待，禮貌待人，態(tài)度和藹，服務周到，衣著整潔，語言文明，不準與顧客爭吵，不得惡語傷人。

6、未經(jīng)同意，不準隨意將外界的存儲介質上機使用，未經(jīng)批準，不準將本中心的存儲介質和數(shù)據(jù)外傳。業(yè)務數(shù)據(jù)要時時備份。

7、認真履行值班義務，保持大廳安全、整潔、優(yōu)雅的環(huán)境。遇到意外情況及時報告。

8、加強學習，提高思想和業(yè)務水平。熟練掌握業(yè)務技能，高效快捷辦理業(yè)務。

第五篇：綜合服務大廳管理制度

服務大廳管理制度辦法

一、在崗工作時間制度：

在崗期間，應嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的作息時間表，嚴禁遲到、早退的現(xiàn)象發(fā)生。如出現(xiàn)遲到、早退、脫崗、曠工等情況且未及時請假，應向相關領導說明情況，否則按曠工處理；需要請假時，須按公司規(guī)定辦理請假手續(xù)，并報相關負責人，以便合理安排工作，使工作中不出現(xiàn)忙、慌、亂、脫節(jié)等現(xiàn)象發(fā)生。

二、在崗辦公行為制度：

工作期間不得隨意串崗和無事擅自脫離崗位，上班時間嚴禁吃東西、玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天或帶耳機聽歌等與工作無關的活動（采取相互監(jiān)督制度），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告處分（并記錄當年考核制度表），如屢犯且不聽規(guī)勸和安排，將按相應規(guī)章制度進行嚴肅處理。

三、辦公用品管理制度：

為加強公司辦公用品管理節(jié)約成本、規(guī)范流程、明確責任、勤儉節(jié)約的現(xiàn)代辦公方式，特制定本制度。非消耗品辦

公用品的管理：如辦公桌椅、電腦等采取專人、專用、專管的措施，對消耗品辦公用品的管理：如筆記本、復印紙、圓珠筆等用品員工應本著杜絕浪費、公事公用、杜絕私用的原則，自覺履行愛護各類辦公用品，如有不正當不合理的實用而造成損壞或丟失將采取相應的經(jīng)濟處罰。

四、環(huán)境衛(wèi)生管理制度：

為全體員工能營造出良好的工作生活環(huán)境，大廳的工作人員每天上班前要對辦公區(qū)進行清掃，保持工作環(huán)境時刻潔凈、整齊、無痰跡、無雜物堆放；辦公桌上的工作資料、辦公用品要擺放整齊，不得亂放與工作無關的物品；文件、材料要隨時整理，用完及時歸檔；時刻保持環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，窗明幾凈，地面清潔。

五、安全管理制度：

因服務大廳工作期間人多混雜，工作人員要強化自身安全意識，自覺履行安全職責，重點意識防火、防盜、防人身傷害的事故發(fā)生，禁止在服務大廳及辦公區(qū)域內吸煙、使用明火焚燒紙屑等，對違反本制度、不講衛(wèi)生的行為，大廳全體人員都有權利和義務及時進行勸阻和制止，下班前要清理

好物品和數(shù)據(jù)資料，重要業(yè)務辦理文件應妥善保，認真保管財物，離崗或下班后文檔資料應入柜上鎖，確保公司生命、財產(chǎn)、資料的安全。

六、崗位職責制度：

1、規(guī)范員工的業(yè)務熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務能力，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應及時指導，要求立即改正，提高員工主動性、規(guī)范性等服務情況，積極履行本位職責。

2、外部服務做到要文明有禮、有問必答、微笑服務、調配并維護好大廳秩序，內部管理做好對員工的檢查、監(jiān)督和指導。

3、對突發(fā)的重大事件要及時上報有關領導，采取應急措施，將不良影響控制到最低程度。