第一篇：關(guān)于規(guī)范物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)匯報材料的建議

關(guān)于規(guī)范物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)匯報材料的建議

一、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)匯報材料一般分為兩部分：

1、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作匯報材料（附1封面）

2、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)資料匯編（附2封面）

二、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作匯報目錄：

在物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作匯報材料中列出工作匯報材料和資料匯編總目錄。

第一編創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)工作匯報材料

1、公司簡介——————————————————**

2、創(chuàng)優(yōu)工作匯報報告——————————————**

3、創(chuàng)優(yōu)工作計劃————————————————**

4、創(chuàng)優(yōu)工作自查自改情況————————————**

5、業(yè)主委員會推薦函——————————————**

6、創(chuàng)優(yōu)工作自評表———————————————**

第二編創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)資料匯編

1、基礎(chǔ)管理——————————————————

**

2、房屋管理與維修養(yǎng)護—————————————**

3、共用設(shè)施設(shè)備管理——————————————**

4、保安、消防、車輛管理————————————**

5、環(huán)境衛(wèi)生管理————————————————**

6、綠化管理——————————————————**

7、精神文明建設(shè)————————————————**

8、管理效益——————————————————**

三、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)資料匯編目錄

第一部分：基礎(chǔ)設(shè)施

1、——————————————————————**

2、——————————————————————**

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19、——————————————————————**

第八部分：管理效益

1、———————————————————————**

2、———————————————————————**

3、———————————————————————**

四、注意事項：

1、圖文并茂，頁碼連貫；

2、可設(shè)頁眉頁腳；

3、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)資料匯編因內(nèi)容多可設(shè)上下冊，每冊的封面可設(shè)資料名；

4、物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)資料匯編目錄中各部分之間可設(shè)彩頁加以分隔。

附1封面：

創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)

申報項目：衡陽市

申報單位：衡陽市

附2封面：

工作匯報材料 *****住宅小區(qū) ****物業(yè)管理有限公司二00九年**月**日

創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)

資料匯編

*****住宅小區(qū)

****物業(yè)管理有限公司

二00九年**月**日申報項目：衡陽市申報單位：衡陽市

第二篇：物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)

物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作規(guī)程

文章來源： 發(fā)表日期：2009-9-8 閱讀：2689 一.目的

規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作,確保創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作完善有效。

二.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作。

三.職責(zé)

(1)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。

(2)公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負(fù)責(zé)組織實施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。(3)管理處和公司機關(guān)各部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。

四.程序要點

(1)物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡介

1)“國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”達(dá)標(biāo)評比:是由國家建設(shè)部每年組織的全國物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考評分為90分(百分制),參加評比的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理主管部門推薦考評合格后(90分)可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號(考評總分在95分以上可獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號。達(dá)標(biāo)后由各省建委每兩年復(fù)查一次,合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。2)“省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”:是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比?？荚u達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為85分,參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦?？荚u合格后,可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號。達(dá)標(biāo)后由各省建委每兩年復(fù)查一次,合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。

3)“市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”:是由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。

4)“區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”:是由各主要城市的各區(qū)級住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。

(2)物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個步驟 1)確立目標(biāo)

2)成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。3)內(nèi)部動員。

4)對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進行內(nèi)部整改。5)進行“自檢”和“預(yù)檢”。6)迎檢達(dá)標(biāo)。

(3)“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)的基本工作要點

1)確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo):物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo),即明確是達(dá)到“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”,以便為創(chuàng)優(yōu)工作定一個基本格調(diào)。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時,應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實際情況和公司的做主能力,不可一味地好高騖遠(yuǎn)。2)成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組:“創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人和管理處主要領(lǐng)導(dǎo)組成。對于重要地“創(chuàng)優(yōu)”工作,應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調(diào),支持力度,確保“創(chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。3)內(nèi)部動員:“創(chuàng)優(yōu)”開始時,應(yīng)首先對內(nèi)部員工,特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員,通過會議、宣傳,加強管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài),提高、加快工作效益、工作節(jié)奏,作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。

4)對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進行內(nèi)部整改:“創(chuàng)優(yōu)”工作應(yīng)當(dāng)遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為參照,邊整邊改對照“標(biāo)準(zhǔn)”逐步達(dá)到“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施(房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料(原始憑證、管理體系等|的完善兩大部分。

5)在“硬件”設(shè)施的整改方面,應(yīng)當(dāng)作到以下幾個方面的完善: ★ 所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔?！皠?chuàng)優(yōu)”小應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好,無墻剝落、亂涂亂畫亂張貼,整潔無污染、銹跡油漆鮮亮,標(biāo)識清楚。特別應(yīng)注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī),不改陽臺的使用功能,各種外觀管道清潔完好,無銹跡污染,不違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調(diào)等現(xiàn)象(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;★ 所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能,特別是隨意改動房屋結(jié)構(gòu))等違章現(xiàn)象;各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識完整清晰(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》);★ 所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時應(yīng)對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個方面的問題:一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備,即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項和隨意減少;二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo),對日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備,如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率;★ 設(shè)備機房的環(huán)境和設(shè)備表面維護管理應(yīng)做到整潔、干爽,無灰塵、銹跡、脫漆、雜物,無蟲、鼠害跡。設(shè)備機房的和設(shè)備表面善反映出來的是直觀的設(shè)備維護管理水準(zhǔn)的高低,整改時應(yīng)特別注意機房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護工作,力爭做到機房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護措施完善,設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識清晰,無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見機電維修部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);★ 消防系統(tǒng)配置齊全,標(biāo)識清楚完善,消防疏散通道暢通?！皠?chuàng)優(yōu)''整改時應(yīng)特別注意對消防系統(tǒng)的整改,力爭做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好,可隨時啟用,消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標(biāo)識齊全、完全,消防疏散通道暢通,無任何阻礙,特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關(guān)閉狀態(tài),通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉;樓宇四周消防車通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);★ 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒,煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護措施一定要完善到位;★ 衛(wèi)生狀況至關(guān)重要?！眲?chuàng)優(yōu)“整改時要告別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生,如商業(yè)網(wǎng)點門前、停車暢⒂昱鎩⑻焯?、阑修D(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫等現(xiàn)象,嚴(yán)禁在小內(nèi)養(yǎng)家禽(詳見保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);★ ”創(chuàng)優(yōu)“小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對”創(chuàng)優(yōu)“評比影響極大。整改時應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改,力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界,以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);★ 公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標(biāo)識完善齊備,各種必要的防護設(shè)施完好整齊,保安設(shè)備先進完善(詳見保安部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。

6)在”創(chuàng)優(yōu)“迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完善與真實、可靠?！眲?chuàng)優(yōu)“迎檢資料通常包括以下內(nèi)容: ★ ”創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料:--規(guī)劃許可證;--用地協(xié)議書;--投資許可證;--開工許可證;--紅線圖;--總平面圖?！?竣工驗收資料:--土建竣工驗收書;--消防竣工驗收證明;--水電竣工驗收書;--電梯竣工驗收書、電梯準(zhǔn)用證;--通信系統(tǒng)竣工驗收證明;--燃?xì)庀到y(tǒng)竣工驗收證明?！?管理移交資料:--圖紙移交記錄;--開發(fā)建設(shè)其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料;--接管驗收記錄;--鑰匙移交記錄;--發(fā)展商委托管理合同書?！锕芾砉境闪⒌怯涃Y料:--營業(yè)執(zhí)照;--稅務(wù)登記證;--企業(yè)法人代碼卡;--管理處營業(yè)執(zhí)照;--停車場營業(yè)執(zhí)照;--管理處管理用房產(chǎn)權(quán)資料?！?業(yè)主委員會成立與活動資料:--業(yè)主管委會章程;--業(yè)主管委會社團法人登記證;--業(yè)主委員選舉產(chǎn)生記錄;--業(yè)主管委會成立記錄;--業(yè)主管委會召開的屆次會議紀(jì)要;--業(yè)主管委會發(fā)布的公告?！?公眾管理制度(詳見住戶手冊);★ 所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(管理制度);★ 所有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄;★ 員工績效考評結(jié)果記錄;政府相關(guān)部門出具的無治安案件、火災(zāi)事故證明書;★ 所有社區(qū)文化記錄;★ 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書;★ 所有的標(biāo)識復(fù)印件;★ 所有的多種經(jīng)營資料;★ 所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料。以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。7)進行“自檢”和“預(yù)檢”: ★ 在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中,“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”管理處進行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),詳細(xì)、全面地進行自查自糾,對發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下來逐項落實到責(zé)任人身上限時整改完畢。“自檢”一次,整改一次,提高一步,力爭在較短的時間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。

★ 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個月,內(nèi)部整改即將結(jié)束的時候,“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”管理處進行正式迎檢前的“預(yù)檢”,“預(yù)檢”完全采用正式檢查評比的形式進行,由檢查團依照評比標(biāo)準(zhǔn),對“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項驗收,最后將結(jié)果部分和存在的問題逐一列出,以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準(zhǔn)備并以此鍛煉管理處的全體員工。

8)“迎檢”準(zhǔn)備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)應(yīng)著重做好以下工作: ★ 硬件整改基本達(dá)標(biāo)。

★ 資料、記錄真實、全面、說服力強。

★ 到得業(yè)主/住戶諒解和支持:“創(chuàng)優(yōu)”管理處應(yīng)當(dāng)就“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主/ 戶達(dá)成充分的理解,使業(yè)主/住戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。★ 取得業(yè)主管理委員會的支持和配合。

★ 選好住戶代表,為向考評團匯報工作作好準(zhǔn)備:“國優(yōu)”、“省優(yōu)”評比一般考評團都要求參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價,認(rèn)真選好住戶代表,贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關(guān)重要。★ 寫好“迎檢”匯報材料:“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發(fā)言稿,發(fā)言稿應(yīng)突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績,簡潔明快、重點突出,切忌冗長乏味?！坝瓩z”匯報發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分:--小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)簡介;--物業(yè)管理工作匯報;--社區(qū)文化與精神文明匯報;--“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。

★ 分工負(fù)責(zé),注意迎檢環(huán)境的布置:“迎檢”環(huán)境的布置應(yīng)注意迎檢氣氛的烘托,力爭創(chuàng)造出一個有利于迎檢、能夠難考評團留下“好印象”的環(huán)境?！?注意儀表儀容、言行舉止,以最飽滿的精神風(fēng)貌迎接考評。迎檢時員工的儀容儀表、言行舉止,都應(yīng)著力進行雕鑿,“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確保迎檢員工的最飽滿的精神風(fēng)貌和精神狀態(tài)參加考評,以求爭取最佳的考評成果?！?迎檢時的基本要求:--精神飽滿、儀容整潔;--紀(jì)律嚴(yán)明,緊張有序;--熱情大方,不掛卑不亢;--環(huán)境優(yōu)雅,輕松活潑;--自信嚴(yán)謹(jǐn),應(yīng)答適度。

(4)迎檢結(jié)束后,由"創(chuàng)優(yōu)''領(lǐng)導(dǎo)小組寫出總結(jié)材料,歸檔保存。5.記錄

6.相關(guān)支持文件

第三篇：關(guān)于規(guī)范物業(yè)管理的建議

關(guān)于規(guī)范物業(yè)管理的建議

在全國上下深入貫徹落實黨的十八屆三中、四中全會和總書記系列重要講話精神以來，各級黨政、社會團體、事業(yè)企業(yè)、單位部門和全國人民都積極投身于中央從嚴(yán)治黨、依法治國、反腐倡廉、深化改革等決策和要求的工作中，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，各盡所能，爭先恐后為富民強國，實現(xiàn)偉大中國夢而無私奉獻(xiàn)。

遵照深遠(yuǎn)而有重大歷史和現(xiàn)實意義的國策，圍繞我市經(jīng)濟、政治、文化、社會、生態(tài)文明建設(shè)、全面深化改革和依法治市的要求，我就達(dá)州城市基礎(chǔ)設(shè)施日益改善，市容市貌明顯改觀，城市化水平不斷提高，但由于管理體制相對落后，以致物業(yè)糾紛日趨增多，棄管現(xiàn)象時有發(fā)生。在直接影響到市民生活、工作環(huán)境的改善和全市社會和諧穩(wěn)定大局的同時，這里淺談一下我市當(dāng)前物業(yè)規(guī)范管理上存在的系列問題，并作參考性建議。

一、存在的問題

（一）收費問題

目前全市大多數(shù)物業(yè)仍然存在物業(yè)管理服務(wù)收費難的問題，直接影響物業(yè)管理和發(fā)展。問題主要一是源于物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)建筑配套設(shè)施質(zhì)量差，故障多，業(yè)主把問題和矛盾轉(zhuǎn)嫁物業(yè)；二是物業(yè)同級資質(zhì)、同管內(nèi)容、同等質(zhì)量的收費標(biāo)準(zhǔn)不同價；三是開發(fā)商房屋建筑質(zhì)量差，屋頂、墻壁漏浸水，管道安裝走向、坡度等設(shè)計不合理，影響業(yè)主正常生活；四是部分物業(yè)管理服務(wù)水平質(zhì)量差；五是地方黨政干部對物業(yè)直接指導(dǎo)和實地解決問題欠缺。諸多方面導(dǎo)致收費難。

（二）環(huán)衛(wèi)問題

一些開放式小區(qū)，散居樓群缺乏相應(yīng)的隔離設(shè)施，無法形成獨立的區(qū)域單位，一些原則屬集體企業(yè)的小區(qū)，由于企業(yè)改制而呈現(xiàn)無物業(yè)接管狀態(tài)，城區(qū)相對一部分社區(qū)內(nèi)零星樓盤無人管理。這些導(dǎo)致其環(huán)衛(wèi)職責(zé)的缺失和不明確，區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生就難以保證，同時個別新建樓盤在環(huán)衛(wèi)布局設(shè)計上及不合理，無垃圾定點堆放設(shè)置地，導(dǎo)致業(yè)主亂丟亂放垃圾，使小區(qū)亂、臟、差現(xiàn)象時有發(fā)生。

（三）停車問題

隨著社會經(jīng)濟的繁榮，人民生活水平也不斷提高，家庭用小車數(shù)量日趨上升。由于我市存在舊小區(qū)規(guī)劃設(shè)計先天不足，車位遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于現(xiàn)實需要，而大多數(shù)新小區(qū)車位只賣不租或租價昂貴，迫使業(yè)主有車而無車位停車，則在小區(qū)進出通道、街道、巷道和人行道上亂停亂放，導(dǎo)致交通堵塞，影響市容和小區(qū)物業(yè)管理難以維護業(yè)主的人身財產(chǎn)安全。

（四）治安問題

目前全市不少小區(qū)物業(yè)管理者與社區(qū)民警人員的職能定位和責(zé)任邊界劃分不清晰，社區(qū)民警缺乏對小區(qū)治安工作的直接指導(dǎo)，也有相對部分物業(yè)管理者對小區(qū)內(nèi)住戶情況缺乏相應(yīng)了解，欠缺宣傳、溝通和交流，治安現(xiàn)狀顯得混亂。個別小區(qū)沒有設(shè)立門衛(wèi)，有的小區(qū)雖有門衛(wèi)值守，但形同虛設(shè)，未建章立制、無規(guī)無責(zé)。個別樓盤規(guī)建中，未設(shè)置圍欄和通道關(guān)卡，導(dǎo)致小區(qū)時常發(fā)生車輛被盜和入室盜竊等不安全現(xiàn)象。

（五）基層民主問題

在政策驅(qū)動下，雖然不少區(qū)域單位獨立小區(qū)已進入物業(yè)企業(yè)展開物業(yè)管理服務(wù)工作，但有不少小區(qū)業(yè)主依法實施自我管理的意識薄弱，仍然未成立業(yè)主委員會，這對業(yè)主權(quán)利的主張和義務(wù)的履行都難以在日常生活中正確對待。個別小區(qū)業(yè)委會雖已成立，但責(zé)任不到位，不發(fā)揮職能作用，不征求和接受業(yè)主的建議和意見，不支持、協(xié)調(diào)物業(yè)管理服務(wù)工作。這種問題的存在，直接影響小區(qū)業(yè)主日常生活和環(huán)境質(zhì)量。

二、建議

為了更好有效的規(guī)范物業(yè)管理。發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)在城市化建設(shè)中的重要地位和作用，促進物業(yè)有序發(fā)展，讓更多物業(yè)為全市人民更好服務(wù)，特作如下建議。

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)、依法管理

地方政府和物業(yè)管理行政主管部門以及法制宣傳教育主管部門要加強對物業(yè)管理法律、法規(guī)的宣傳普及，提高物業(yè)管理企業(yè)和廣大業(yè)主依法共同管理小區(qū)的共同責(zé)任和意識，增強物業(yè)公司和業(yè)主依法行使自身職權(quán)和義務(wù)的能力。把物業(yè)服務(wù)行業(yè)納入城市建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃，領(lǐng)導(dǎo)要深入到實地調(diào)查研究和解決小區(qū)物業(yè)管理工作中與業(yè)主間產(chǎn)生的糾紛和困難，不斷推進物業(yè)規(guī)范管理的深入和完善，把物業(yè)規(guī)范管理納入政府工作的議事日程。

（二）明確責(zé)任、加強監(jiān)督

政府要組織物業(yè)管理行政主管部門，對不同區(qū)域，不同環(huán)境的小區(qū)物業(yè)企業(yè)加強目標(biāo)責(zé)任落實和質(zhì)量監(jiān)管。部門領(lǐng)導(dǎo)要當(dāng)好指導(dǎo)者，服務(wù)者、管理者和監(jiān)督者，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范物業(yè)認(rèn)其履行職責(zé)和義務(wù)，明確界定權(quán)限；明確業(yè)主委員會的合法地位及職能作用；明確業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)。加強相關(guān)部門對房屋建筑配套設(shè)施質(zhì)量的監(jiān)管，落實環(huán)境打造責(zé)任，等等。一切從零開始，從現(xiàn)在做起，將會出現(xiàn)更多的優(yōu)質(zhì)小區(qū)和良好的服務(wù)平臺。

（三）努力發(fā)揮街道辦事處和社區(qū)居委會的積極作用 規(guī)范物業(yè)管理，提高物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)水平和質(zhì)量，與街道辦事處、社區(qū)居委會的直接指導(dǎo)有著舉其輕重的關(guān)系，辦事處和居委會是轄區(qū)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主貼身領(lǐng)導(dǎo)、教育、監(jiān)督的組織機構(gòu)，他們能隨時隨地聽得著、看得見小區(qū)發(fā)展和發(fā)生的一切，最能掌握轄區(qū)內(nèi)各物業(yè)管理服務(wù)的水平和質(zhì)量情況，最有機會了解業(yè)主的思想動態(tài)，最有充分說服力解決實際問題，檢查監(jiān)督可隨時到位，發(fā)揮他們的積極作用，有利于加快促進物業(yè)管理服務(wù)不斷改進和提升。

（四）加強隊伍建設(shè)，培養(yǎng)素質(zhì)人才

擁有一支服務(wù)到位、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍，不僅是業(yè)主的要求和愿望，也是物業(yè)管理企業(yè)適應(yīng)市場需求，實現(xiàn)自身生存和發(fā)展以及城市化建設(shè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必然要求。因此，物業(yè)管理企業(yè)要樹立以人為本的服務(wù)理念，嚴(yán)格按照政策法規(guī)和服務(wù)合同，全力盡職為業(yè)主服務(wù)，加強對員工的培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)，加強物業(yè)與業(yè)主的交流溝通，積極與政府相關(guān)部門配合，在政府和行政主管部門的直接領(lǐng)導(dǎo)下，不斷壯大和發(fā)展更多的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。

（五）面臨當(dāng)前問題的解決

我市當(dāng)前較多物業(yè)小區(qū)都存在收費、環(huán)衛(wèi)、停車、治安和基層民主工作中的共識問題，要根解這些面廣復(fù)雜的普遍問題。建議從源頭抓起，政府要組織相關(guān)部門定人定責(zé)，深入物業(yè)小區(qū)實地考察調(diào)研，掌握問題存在的根源，制定相應(yīng)政策和解決方案，一對一的分期分批逐步解決現(xiàn)實問題。要高度重視，杜絕類似問題萌芽再生。例如：收費問題，可執(zhí)行資質(zhì)相同、管理內(nèi)容相同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相同、物業(yè)管理服務(wù)收費價格就應(yīng)相同的統(tǒng)一規(guī)定，禁止物業(yè)亂定價、亂收費現(xiàn)象；環(huán)衛(wèi)問題，倡導(dǎo)和主張對所在地居民加強學(xué)習(xí)教育，提高講衛(wèi)生、愛環(huán)境的意識，引導(dǎo)居民自己管好自己，監(jiān)督管好別人，共同管好小區(qū)；停車問題，政府要下大決心，精心合理解決新區(qū)車位空閑的具體問題，著眼長遠(yuǎn)規(guī)劃城區(qū)集中停車場和新建樓盤的停車位設(shè)置，同步解決停車難和亂停車現(xiàn)象；治安和基層民主問題，是關(guān)系社會穩(wěn)定、小區(qū)生活環(huán)境秩序和業(yè)主維護權(quán)益的重大問題，對治安環(huán)境惡劣的地方，政府要適當(dāng)扶持，打造環(huán)境，改變現(xiàn)狀，合理布局防范工作上的人力和財力，確保居民生命財產(chǎn)安全。各級政府和相關(guān)部門，要共同加強對小區(qū)業(yè)主的宣傳、教育，讓業(yè)主增強依法實施自我管理的意識，鼓勵業(yè)主支持、配合業(yè)主委員會和物業(yè)管理服務(wù)工作，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，共謀發(fā)展，使小區(qū)和諧發(fā)展更加完美。

2015年1月31日

第四篇：01物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范

創(chuàng)優(yōu)文件0001：（作業(yè)規(guī)范）

農(nóng)科時代廣場物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范 目的

規(guī)范住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作，確保創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作完善有效。2 適用范圍

適用于農(nóng)科物業(yè)公司創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作。3 職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。

3.2公司分管副總經(jīng)理和項目處經(jīng)理具體組織實施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。3.3項目處和公司各部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)范進行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。4 程序要點

4.1物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡介

4.1.1“國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”達(dá)標(biāo)評比：是由國家建設(shè)部每年組織的全國物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考證分為90分（百分制），參加評比的小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)由各省委或物業(yè)管理主管部門推薦考證合格后（90分）可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號（考評總分在95分以上可獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號）。達(dá)標(biāo)后由建設(shè)部每兩年復(fù)查一次，復(fù)查合格后可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。4.1.2“省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”：是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比?？荚u達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為85分，參加考證的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦?？甲C合格后，可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號。達(dá)標(biāo)后由各省建委每兩年復(fù)查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。

4.1.3“市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”：是由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。

4.1.4“區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”：是由各主要城市的各區(qū)級住宅主管理部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。4.2物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個步驟 4.2.1確立目標(biāo)。

施完好、整潔、標(biāo)識完整清晰（詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》和《防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）。c)所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時應(yīng)對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo)，對日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率；

d)設(shè)備機房的環(huán)境和設(shè)備表面維護管理應(yīng)作到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設(shè)備機房和設(shè)備表面反映出來的是直觀的設(shè)備維護管理水準(zhǔn)高低，整改時應(yīng)特別注意機房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象（詳見《機電維修部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）；

e)消防系統(tǒng)配置齊全，標(biāo)識清楚完善，消防疏散通道暢通。“創(chuàng)優(yōu)”整改時應(yīng)特別注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患（詳見《消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》）；

f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒、煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護措施一定要完善到位； g)衛(wèi)生狀況至關(guān)重要?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時要特別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè) 區(qū)的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點站前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張巾、亂涂畫等現(xiàn)象，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽（詳見保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）；

h)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)”評比影響極大。整改時應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值（詳見園林綠化相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）；

i)公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標(biāo)識完善齊備，各種必要的防護設(shè)施完好齊整，保安設(shè)備先進完善（詳見秩序維護部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范）； 4.3.6 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理

力求資料的完整、真實、可靠?！皠?chuàng)優(yōu)”迎檢資料通常包括以下內(nèi)容： a）“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料： ——規(guī)劃許可證；

s)小區(qū)業(yè)主/客戶檔案； t)所有的客戶裝修管理檔案；

u)政府相關(guān)部門出具的無治安案件、水災(zāi)事故證明書； v)所有社區(qū)文化記錄；

w)所有的電梯年檢，二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書； x)所有的標(biāo)識復(fù)印件； y)所有的多種經(jīng)營資料；

z)所有的政府、客戶、上級公司、外界對項目處工作的評價資料，以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。

4.3.7 進行“自檢”和“預(yù)檢”：

a）在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”項目處進行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)、全面地進行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下來逐項落實到責(zé)任人身上限進整改完畢?！白詸z”一次，整改一次，提高一小，力爭在較短的時間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。

b）在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個月，部整改即將結(jié)束的進修，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”項目處進行正式迎檢前的“預(yù)檢”，“預(yù)檢”完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標(biāo)準(zhǔn)，對“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項驗收，最后將結(jié)果總分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準(zhǔn)備并以此鍛煉項目處的全體員工。

4.3.8 “迎檢”準(zhǔn)備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)應(yīng)著重作好以下工作： a)硬件整改基本達(dá)標(biāo)；

b)資料、記錄真實、全面、說服力強；

c)取得業(yè)主／客戶諒解和支持：“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主／客戶達(dá)成充分的理解，使業(yè)主／客戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。d)取得業(yè)主管理委員會的支持和配合；

e)選好客戶代表，為向考評團匯報工作作好準(zhǔn)備：“國優(yōu)”、“省優(yōu)”評比一般考評團都要求參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價，認(rèn)真選好客戶代表，贏得客戶代表的鼎力支持對考評至關(guān)重要；

f)寫好“迎檢”匯報材料：“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發(fā)言稿，發(fā)言稿應(yīng)突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的牧業(yè) 管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切記冗長乏味?！坝瓩z”匯報發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分：

第五篇：物業(yè)管理規(guī)范

前 言

為加強物業(yè)正規(guī)化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據(jù)可依，特制定本《內(nèi)部規(guī)章制度》，各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強對本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實施。

本規(guī)章制度連同《所管理規(guī)定》、《員工手冊》、所文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。不盡之處，物業(yè)公司將適時予以補充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。

口號：

為創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)而努力！管理宗旨：

愛崗敬業(yè) 優(yōu)良服務(wù) 整潔有序 安全舒適 管理方針：

用心做事 真誠服務(wù) 細(xì)致 熱情 周到 工作作風(fēng)：

老老實實做人 踏踏實實工作 全心全意服務(wù) 文明禮貌用語 消防應(yīng)急有數(shù) 樸素節(jié)約有方 想業(yè)主所想 急業(yè)主所急 員工手則

遵紀(jì)守法 堅持原則 衣著整潔 儀表端莊 文明語言 禮貌待人 業(yè)務(wù)熟練 工作勤奮 真誠服務(wù) 愛崗敬業(yè)

第一章 文明服務(wù)細(xì)則

員工守則

總則

一、熱愛祖國，擁護共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，遵紀(jì)守法。

二、遵守社會公德，講究職業(yè)道德，文明禮貌，忠誠老實，廉潔奉公。

三、敬業(yè)愛崗，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，積極進取，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

四、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，努力工作，講求效率，按時完成各項任務(wù)。

五、維護公司信譽，保守公司商業(yè)秘密。

禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范

一、服務(wù)用語：

敬語：您好

請

謝謝

對不起

再見

稱呼語：先生

小姐

太太

夫人

女士

小朋友 大叔

大伯

阿姨

大媽

問候語：您好

早上好

下午好

晚上好

祝賀語：恭喜

祝您節(jié)日快樂

祝您生日快樂

歡迎語：歡迎光臨

詢問語：請問，您需要我為您做點什么嗎？

請問，您有什么吩咐嗎？

操作語：請稍侯片刻，我立即為您服務(wù)。

請不要客氣，這是我應(yīng)

該做的

道歉語：對不起，讓您久等了

請原諒

打攪您了

很抱歉

感謝語：多謝您的提示

請您多提寶貴意見

不必客氣

沒關(guān)系，這是我應(yīng)

該做的

告別語：再見

您走好

二、服務(wù)忌語：

不

不行

不知道

不可以

不清楚

不可能

沒有辦法

你夠麻煩

你意見真多

下班了，明天再來

你說什么

聲音大一點，我聽不見

我正忙著呢，現(xiàn)在沒空

三、禮貌要點：

1、接電話時應(yīng)先說：“您好，管理處”；

2、當(dāng)業(yè)主來管理處時應(yīng)說：“您好，請問有事嗎”、“請坐”、“請您稍等”。嚴(yán)禁工作人員坐著與站著的客人交談；

3、當(dāng)業(yè)主表示感謝時應(yīng)說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”；

4、當(dāng)業(yè)主表示道歉時應(yīng)說“沒關(guān)系”“請不要介意”；

5、到業(yè)主家中維修或收費時應(yīng)輕聲敲門，并客氣地說：“對不起，打擾了”。

6、對進出大門的人員，保安人員應(yīng)先敬禮同時說“您好”，再進行詢問或檢查等工作；

7、管理處工作人員與業(yè)主同時進出門口或同乘電梯時，應(yīng)讓業(yè)主先行；

8、在小區(qū)內(nèi)應(yīng)主動幫助業(yè)主解決困難，嚴(yán)禁視而不見。四、十要十不

1、要維護公司聲譽，保守公司商業(yè)秘密，不得做有損公司聲譽的行為。

2、要一切從公司整體利益出發(fā)，不得做損害公司利益的事。

3、要遵守勞動紀(jì)律，服從上級調(diào)動，不得紀(jì)律松垮、不聽指揮或陽奉陰違

4、要廉潔奉公，不準(zhǔn)收費不給票、私吞私分各種公款。

5、要真誠老實，不準(zhǔn)提供假情況。

6、要敬業(yè)奉獻(xiàn)，努力工作，不得作風(fēng)拖拉。

7、要團結(jié)協(xié)作，不得互相扯皮、推諉和誣陷同事。

8、要文明禮貌，竭誠服務(wù)，不得發(fā)生與業(yè)主打罵等現(xiàn)象

9、要廉潔奉公，不準(zhǔn)收費不給票、私吞私分各種公款。

10、要真誠老實，不準(zhǔn)提供假情況。

五、行為規(guī)范

一、遵守黨和國家的政策、法令。

二、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章管理制度。

三、服從安排、認(rèn)真做好本職工作。

四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。

五、愛護公物，愛護集體財產(chǎn)，拾金不昧。

六、團結(jié)同志，互相愛護，互相幫助，互勉互勵，齊心協(xié)力，努力工作。

七、堅持原則，秉公辦事，不謀私利。

六、員工文明服務(wù)要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理： ①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。

③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。

第二章 崗位職責(zé)

一、各物業(yè)站長崗位職責(zé)

在所主管副所長直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。

1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度；

2、安排和調(diào)整各部門人員工作，制訂并監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本管理處的計劃及執(zhí)行情況，按月向經(jīng)理室上報工作計劃和工作總結(jié)，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；

3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會議精神；

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清潔衛(wèi)生人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；

5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實際操作；

6、隨時掌握物業(yè)費、管理費、其它費用等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量；

7、加強部門間的團結(jié)合作，樹立整體思想，密切與各部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；

8、負(fù)責(zé)小區(qū)的治安消防工作，落實對保安隊員的思想和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，提高保安隊員的素質(zhì)。

9、處理小區(qū)內(nèi)重大違章、違紀(jì)行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、臺風(fēng)、治安案件的應(yīng)急處理辦法，并能有效及時組織、安排處理。

10、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。

二、內(nèi)勤員崗位職責(zé)

內(nèi)勤員在物業(yè)站長統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項基礎(chǔ)性工作。

1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購計劃，并實施采購；

2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳；

3、協(xié)助站長組織開展社區(qū)文化服務(wù)；

4、做好本站員工的考勤、考核管理；

5、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；

6、負(fù)責(zé)物業(yè)有關(guān)圖紙資料的保管、立卷、歸檔、借閱工作。

7、負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)；

8、協(xié)助站長組織由所發(fā)起的會議，并做好會議記錄；

9、完成站長安排的其他工作。

三、管理員崗位職責(zé)

在物業(yè)站長的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。

1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；

2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用；

3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；

4、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；

5、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

6、全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立住戶檔案。

7、負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔。

8、全面掌握小區(qū)綠化、按綠化規(guī)劃做好小區(qū)的綠化工作。

9、負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、消防工作，保證小區(qū)治安秩序良好。

10、處理小區(qū)內(nèi)違章、突發(fā)事件的處理。

11、負(fù)責(zé)對保安隊員和消防員的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高其素質(zhì)。

12、配合公司其他部門工作，完成所交辦的其它工作。

四、維修人員（電工）崗位職責(zé)

1、執(zhí)行物業(yè)站決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識。

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。

3、負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對住戶的報修要求承諾及時修理

4、積極為住戶提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴。

5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。

6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶在維修單上簽字。

7、發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應(yīng)的措施。

8、遇停電、斷電、短路等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關(guān)單位（個人）發(fā)出通知。

9、負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護和保養(yǎng)記錄。

10、愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。

11、完成上級交辦的其他任務(wù)。

五、保安隊隊長崗位職責(zé)

保安隊長在物業(yè)站長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊的各項管理工作。

1、了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)站長的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細(xì)則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理。

2、主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。

3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責(zé)任制和獎懲條例。

4、掌握隊員的思想動態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題。

5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平。

6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

7、完成公司交辦的收費等其它工作任務(wù)。

六、保安班長崗位職責(zé)

保安班長在保安隊長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊日常事務(wù)的實施工作。

1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；

2、檢查保安人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；

3、負(fù)責(zé)記錄保安人員獎罰情況，檢查各巡邏點情況；

4、按照保安隊制定的培訓(xùn)計劃搞好組織實施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當(dāng)班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。

5、及時做好上傳下達(dá)和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；

6、熟悉在緊急情況下全班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報；

7、團結(jié)隊員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。

七、保安員崗位職責(zé)

1、門崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌； ③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；

④熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法； ⑤做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

⑥負(fù)責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題； ⑦對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范；

②樹立強烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；

③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；

⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止； ⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

八、消防監(jiān)控值班員崗位職責(zé)

1、值班人員不得隨意離開消防控制室，每天做好值班記錄。

2、不帶任何無關(guān)人員進入工作室，做好保密工作，不向無關(guān)人員泄露自己的工作任務(wù)和監(jiān)控設(shè)施。

3、監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時通知值班保安，出現(xiàn)報警信號，立即核查信號真?zhèn)吻闆r。

4、對異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時查證使用，做好交接班記錄。

5、監(jiān)視電梯運作，收聽電梯內(nèi)警鐘對講電源，有情況及時報告有關(guān)部門，并與電梯及工程維修部聯(lián)系。

6、當(dāng)監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報警，可疑人員出現(xiàn)等等，立即通知巡邏崗值班保安到現(xiàn)場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。

7、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；

8、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄；

9、保持機房干凈、整潔。

九、消防員（保安員兼）崗位職責(zé)

1、切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；

2、積極做好防火宣傳和教育，深入開展安全檢查，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時整改。

3、做好消防器材、設(shè)備的檢查、保證設(shè)施處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用。

4、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避；

5、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因；

6、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。

十、保潔員崗位職責(zé)

1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度。

2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)。

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。

4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧。

5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。

6、垃圾日產(chǎn)日清，不能長時間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺、天井無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。

7、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等。

8、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報。

9、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除。

10、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

十一、綠化工崗位職責(zé)

1、遵守公司的規(guī)章制度。

2、服從物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證。

3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。

4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥。

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達(dá)90％以上。

8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。

9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。

10、管理好澆水的自來水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水?dāng)?，不?zhǔn)出現(xiàn)長流，其它開關(guān)用水籠頭要及時維修。

11、妥善保管好用于綠化的械具、工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。

十二、車管員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真負(fù)責(zé),保持飽滿的精神狀態(tài),熱情接待存取車輛的車主,嚴(yán)格執(zhí)行定號、定位停放車輛,保證進入保管室的車輛不遺失,如發(fā)生丟失車輛事 故,保管員負(fù)責(zé)賠償。

2、值班時間保管員不得離開停車場,隨時方便住戶存取車輛,無論何時不得刁難車主停、取車輛。

3、值班時間不得會客、喝酒、睡覺、看報和做與工作無關(guān)的事，不得讓閑雜人員進入停車場。

4、保持車輛停放整齊有序、室內(nèi)場地清潔。

5、經(jīng)常檢查設(shè)施、器材是否完好，如有破損或不全，及時報告辦公室進行維修和補充。

6、督促住戶及時辦理車輛停車費。

7、發(fā)現(xiàn)可疑或異常動靜，應(yīng)及時與保安人員聯(lián)系和向管理員報告。

8、做好值班記錄和填寫相關(guān)表格；并做好交接班工作。要敬業(yè)奉獻(xiàn)，努力工作，不得作風(fēng)拖拉。

7、要團結(jié)協(xié)

第三章 相關(guān)制度

一、接待來信來訪來電投訴制度

為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責(zé)任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。

2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

3、物業(yè)員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，德源物業(yè)”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

二、物業(yè)站走（回）訪制度

為加強物業(yè)站與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使物業(yè)站各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業(yè)站站長把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件 有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①物業(yè)站長、管理員每月登門走（回）訪4次；

②有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ③物業(yè)站設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ④隨時熱情接待來訪，作好登記。

三、管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

1、各物業(yè)站必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。

2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。

3、巡視監(jiān)督要求：

①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；

②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；

③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；

④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向站長匯報。

四、上門維修服務(wù)的規(guī)范要求

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是德源物業(yè)維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)?！?/p>

3、進門

如進入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。

6、收費

按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費。

7、填單

如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進行評價并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見?！?/p>

9、整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

作，不得互相扯皮、推諉和誣陷同事。

8、要文明禮貌，竭誠服務(wù)，不得發(fā)生與業(yè)主打罵等現(xiàn)象