第一篇：關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范物業(yè)管理提高物業(yè)管理覆蓋率的措施和建議

關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范物業(yè)管理推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理

全覆蓋的措施和建議

為切實(shí)改善小區(qū)人居環(huán)境，提升文明城市整體形象，推進(jìn)**************建設(shè)，結(jié)合我市實(shí)際，現(xiàn)就推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理全覆蓋工作提出如下措施和建議：

一、總體要求和目標(biāo)任務(wù)

（一）總體要求。緊緊圍繞保障和改善民生，以提高居民居住環(huán)境和生活質(zhì)量為根本，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)市場和發(fā)展環(huán)境，規(guī)范物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力構(gòu)建業(yè)務(wù)完備、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、競爭有序、管理規(guī)范的物業(yè)服務(wù)業(yè)新體系，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理和服務(wù)社會化、市場化、專業(yè)化、規(guī)范化。

（二）目標(biāo)任務(wù)。到2018年，全市物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展整體水平明顯提高。

1.物業(yè)管理體系進(jìn)一步完善。市、區(qū)、街道、社區(qū)四級物業(yè)管理體系不斷健全完善，各城區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、人員、職責(zé)、經(jīng)費(fèi)落實(shí)到位；物業(yè)管理職能部門職責(zé)明確，協(xié)調(diào)配合；物業(yè)管理基本制度體系進(jìn)一步完善，物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展步入制度化、規(guī)范化軌道。

2.物業(yè)管理覆蓋面逐步擴(kuò)大。住宅小區(qū)物業(yè)管理平均覆蓋率達(dá)到75%以上，其中，新建住宅小區(qū)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋，老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理或準(zhǔn)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到50%以上。

3.物業(yè)服務(wù)智能化水平不斷提升。實(shí)現(xiàn)小區(qū)門禁系統(tǒng)、電子監(jiān) 1

控系統(tǒng)、電梯入戶管理系統(tǒng)等新技術(shù)在新建住宅小區(qū)全面推廣，在既有住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中逐步推廣，有條件的住宅小區(qū)實(shí)現(xiàn)“一卡通”。

二、主要措施：

（一）建立健全物業(yè)管理招投標(biāo)制度。進(jìn)一步健全完善物業(yè)管理項(xiàng)目的招投標(biāo)制度和相關(guān)工作機(jī)制，建立物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)專家?guī)?，加快建立競爭有序的物業(yè)管理市場，推進(jìn)物業(yè)管理的市場化和社會化進(jìn)程。新建住宅小區(qū)原則上要在住建部門的監(jiān)督下，通過招投標(biāo)方式選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。開發(fā)建設(shè)單位或產(chǎn)權(quán)所有單位均不得指定物業(yè)服務(wù)企業(yè)，已經(jīng)指定的要予以糾正，并重新通過招投標(biāo)方式確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)。引導(dǎo)和規(guī)范有條件的工廠、醫(yī)院、學(xué)校、商場等采用公開招投標(biāo)方式選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行專業(yè)物業(yè)服務(wù)。

（二）加快老舊住宅小區(qū)綜合整治改造。由各城區(qū)人民政府牽頭，組織有關(guān)部門對老舊住宅小區(qū)進(jìn)行全面摸底，對需整治改造的事項(xiàng)進(jìn)行分類建檔。要科學(xué)編制改造規(guī)劃和年度實(shí)施計劃，合理確定老舊住宅小區(qū)綜合整治改造的目標(biāo)任務(wù)，逐年實(shí)施，穩(wěn)步推進(jìn)。老舊住宅小區(qū)綜合整治改造比例每年不低于總數(shù)的30%，爭取用3年的時間把符合條件的老舊住宅小區(qū)全部改造完成。

（三）加大資金投入力度。要增加對老舊住宅小區(qū)綜合整治改造的資金投入，積極發(fā)揮政府投入的支撐與引導(dǎo)作用，把整治改造資金列入財政年度預(yù)算。按照“市、區(qū)兩級共同負(fù)擔(dān)”的原則籌集整治改造專項(xiàng)資金。老舊住宅小區(qū)屬于房改售房的，原產(chǎn)權(quán)單位 2

應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)一定比例的整治改造資金，單位房改售房資金結(jié)余部分，可以用于老舊住宅小區(qū)綜合整治改造。屬于房地產(chǎn)開發(fā)的，在原開發(fā)過程中已明確由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)配置而未落實(shí)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目，應(yīng)責(zé)成原開發(fā)企業(yè)按原規(guī)定予以補(bǔ)救或出資委托建設(shè)；住宅小區(qū)內(nèi)的設(shè)施和交付的房屋，在質(zhì)量保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)第一維修責(zé)任。更新改造供電、通信、郵政、有線電視以及供水、供氣、供熱等市政公用設(shè)施的專項(xiàng)支出，應(yīng)由各運(yùn)營單位承擔(dān)。涉及居民自用設(shè)施整修改造的費(fèi)用，由居民自行出資，統(tǒng)一組織實(shí)施。

（四）推動物業(yè)管理市場化。對整治改造后的老舊住宅小區(qū)，按照屬地管理原則，實(shí)現(xiàn)市場化的物業(yè)管理，力爭物業(yè)服務(wù)全覆蓋。對物業(yè)管理主體缺失的，由社區(qū)居委會根據(jù)居民的意見，選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)或組織居民進(jìn)行自我管理。要加強(qiáng)對老舊住宅小區(qū)綜合整治改造后各類圖紙、資料的管理。改造后選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理的，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一對改造資料建檔管理；沒有選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理的，由社區(qū)居民委員會負(fù)責(zé)管理。

（五）加強(qiáng)財政補(bǔ)貼支持。對老舊住宅小區(qū)、保障房小區(qū)、拆遷安置小區(qū)實(shí)施專業(yè)化物業(yè)服務(wù)管理的，由各城區(qū)人民政府給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定的資金補(bǔ)貼，保障小區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)行；對集中建設(shè)的保障性住房、拆遷安置住房，業(yè)主屬于低收入家庭的，按照優(yōu)惠價格繳納物業(yè)費(fèi)，低收入家庭繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與小區(qū)統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù) 3

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差額部分，由各城區(qū)人民政府給予資金補(bǔ)貼。

第二篇：物業(yè)管理措施

物業(yè)管理措施

（一）建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時處理并有回訪記錄。

（二）定期向業(yè)主物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理建議及時整改。滿意率達(dá)95%以上。

（三）建立落實(shí)維修承諾制，零修急修及時率100%，返修率不高于1%。

（四）每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。

（五）物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。

（六）常規(guī)性公共服務(wù)

1、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)

（1）棟號、樓層、房號等標(biāo)志明顯，設(shè)立引路方向平面圖。

（2）物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。

（3）空調(diào)安裝統(tǒng)一。

2、共用設(shè)備管理，保證設(shè)備與機(jī)房環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患。

（1）供電系統(tǒng)。保證正常供電，停電提前1天通知用戶，備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時起用。接地電阻每3年檢測1次。

（2）弱電系統(tǒng)。保證系統(tǒng)正常工作。故障及時排除。

（3）消防系統(tǒng)。24小時值班；設(shè)備設(shè)施齊全、完好無損，可隨時起用；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人；消防疏散通道暢通；保證無火災(zāi)安全隱患。

（4）給排水系統(tǒng)。每半年清洗水池1次，保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；水池、水泵周圍清潔衛(wèi)生，無二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月進(jìn)行1次操作，每年進(jìn)行1次全面檢查；排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、侵泡發(fā)生；遇有事故，維修人員在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，并無長時間停水；制有應(yīng)急處理方案。

3、共用設(shè)施管理。共用配套服務(wù)設(shè)施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。

4、保安及車輛管理。（1）專業(yè)保安隊(duì)伍，24小時值班及巡邏，保安文明執(zhí)勤，言語規(guī)范，處理突發(fā)事件。

（2）出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。

（3）車輛出入管理嚴(yán)格，有登記。

（4）停車場停放整齊，場地整潔。

（5）危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。

（6）聯(lián)系群眾，搞好群防群治。

（7）在公安派出所指導(dǎo)下搞好治安管理。

5、環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點(diǎn)、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。

（1）環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備。

（2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔。

（3）垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。

（4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈，共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。

（5）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識。

6、綠化管理

（1）綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。

（2）花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。

（3）綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。

（4）綠化完好率達(dá)到95%以上。

7、室內(nèi)裝飾裝修管理（二次裝修）。全過程監(jiān)控，保證房屋的整體性，抗震性和結(jié)構(gòu)安全。

（1）受理本小區(qū)二次裝修咨詢與審批。

（2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。

8、房屋租售管理。

（1）督促外來人員在三天內(nèi)辦理《暫住證》手續(xù)。

（2）配合派出所、居委會對小區(qū)內(nèi)租戶、流動人員的調(diào)查，并登記在冊，確保小區(qū)的生活安全。

9、社區(qū)文化

（1）設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地，開展健康向上的活動。

（2）制有居民精神文明建設(shè)公約。

（3）配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項(xiàng)工作。

（4）業(yè)主滿意率95%以上。

（七）針對性的專項(xiàng)服務(wù)（代理業(yè)務(wù)）

1、代住戶進(jìn)行室內(nèi)衛(wèi)生清掃、室內(nèi)裝修、搬家等。

2、提供空房代管、房屋中介等服務(wù)。

3、代定報刊、郵件報刊的代收代發(fā)。

4、提供維修服務(wù)并做到小修不過夜，中修三天完成。

5、安裝、維護(hù)和修理各種家用電器和生活用品等。

三、公司擬采取的管理方式

“對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理，為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務(wù)，鑄造品牌物業(yè)公司的信譽(yù)與形象。

（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理

物業(yè)管理涉及面廣，一般住用戶對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、檔次很難進(jìn)行全面了解，業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)關(guān)系的誤解是當(dāng)前物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系僵化的一個主要原因。房屋及設(shè)備保養(yǎng)不及時、日常管理松懈、隨意是物業(yè)管理水平低下、業(yè)主怨聲載道的根本原因。本公司從項(xiàng)目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，使本公司物業(yè)管理行為向規(guī)范化的國際慣例靠攏，在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達(dá)到管理嚴(yán)格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標(biāo)，使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、公司信譽(yù)度得到提高。

（二）溝通服務(wù)至上

組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物管企業(yè)的一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。為此，本公司專門設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處，通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題（合理要求）、答復(fù)業(yè)主疑問、設(shè)置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關(guān)系。同時，鑒于物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，公司要求管理人員親力親為，實(shí)行走動式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解業(yè)主需求，認(rèn)真負(fù)責(zé)，講道德，重誠實(shí)，對業(yè)主有求必應(yīng)，保證服務(wù)質(zhì)量。凡是業(yè)主對入伙交房時提出的涉及與開發(fā)商有關(guān)的問題，我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、親切的服務(wù)優(yōu)勢對業(yè)主進(jìn)行溝通、疏導(dǎo)和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來，書面呈報開發(fā)商。絕對禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯綜復(fù)雜矛盾的做法與行為。

（三）締造親善的社區(qū)文化

創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導(dǎo)公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會以及政府部門的友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外，業(yè)主或員工的難處是否關(guān)系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構(gòu)架良好的人際關(guān)系，為小區(qū)、為業(yè)主、為自己、為這個物欲橫流的社會開辟一方文明的凈土。

四、為開展XX佳園物業(yè)管理所配置的人力、物力資源

（一）人員設(shè)置。

根據(jù)所確定的管理檔次及實(shí)地考察，按物業(yè)管理面積計算,本公司管理處擬設(shè)置工作人員11人。

職位 人數(shù) 負(fù)責(zé)內(nèi)容

管理入主任兼業(yè)主聯(lián)絡(luò)處主任 1人 負(fù)責(zé)總體工作安排、業(yè)主溝通

工程人員 1人 負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施維修、保養(yǎng)

車管員/收銀員 2人 停車場管理、出納、收費(fèi)

保潔綠化人員 1人 負(fù)責(zé)保潔綠化

保安人員 6人 負(fù)責(zé)崗?fù)?、車輛出入、巡邏

注：財務(wù)人員由總公司兼任。

（二）綜合效益簡要分析

綜合管理費(fèi)及維修金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可為(以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)僅供參考，最后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物價局批復(fù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi))：

管理費(fèi) 維修金

五、物業(yè)管理的具體操作

公司貫徹“以人為本、業(yè)主至上”的服務(wù)理念，從項(xiàng)目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)、綠化維護(hù)系統(tǒng)、共用設(shè)施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)。

(一)前期準(zhǔn)備

公司派出專業(yè)人員對待承接項(xiàng)目進(jìn)行深入研究，了解項(xiàng)目規(guī)劃、物業(yè)特點(diǎn)以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況，結(jié)合本方案擬定特定物業(yè)項(xiàng)目的管理方案；進(jìn)駐前二個月開始籌建物業(yè)管理隊(duì)伍，進(jìn)行人員選拔、培訓(xùn)，針對項(xiàng)目特點(diǎn)制定各項(xiàng)管理規(guī)定及工作流程，擬定用戶手冊、業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議；進(jìn)駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關(guān)辦公設(shè)備；物業(yè)接管必須進(jìn)行驗(yàn)收評估，妥善進(jìn)行鑰匙、圖紙資料的交接。

1.內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制

2.物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)

開展管理工作前3個月。培訓(xùn)內(nèi)容為：專業(yè)管理概念，緊急應(yīng)變的處置，業(yè)主及用戶投訴的處理，特別電梯配電應(yīng)取得上崗證方可上崗。

3.規(guī)章制度制定

1）、根據(jù)政府有關(guān)部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫《業(yè)主公約》、《用戶手冊》并在入伙時發(fā)放。

2）、制定嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理文件（各項(xiàng)守則、管理規(guī)定，各級員工崗位職責(zé)及工作程序）并在入伙前完成。(二)物業(yè)管理的啟動

1.物業(yè)的接管驗(yàn)收

1）、產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照）。

2）、技術(shù)資料（竣工圖、設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書等）

2.入伙管理

1）、房屋驗(yàn)收、交接執(zhí)行公司嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的“入伙管理系統(tǒng)”。發(fā)放入伙通知書、住戶手冊，明確入伙驗(yàn)收手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簽署“業(yè)主公約”，禮貌、熱忱接待業(yè)主，主動解釋有關(guān)疑問；簽訂物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約；通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作；向用戶發(fā)放《用戶須知》、《用戶手冊》；配合用戶搬遷，應(yīng)打掃好室內(nèi)外衛(wèi)生、清掃進(jìn)出道路、協(xié)助用戶搬遷以及交通指揮等；做好用戶搬遷階段的安全工作，合理協(xié)調(diào)保安人員值班、巡邏，適當(dāng)增加保安力量。

2）、建立業(yè)主檔案和產(chǎn)權(quán)備案。在辦理移交手續(xù)中，系統(tǒng)了解業(yè)主相關(guān)資料，建立顧客檔案，界定每個產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例，建立產(chǎn)權(quán)備案制度，為今后順利管理打好基礎(chǔ)。

3.二次裝修施工全過程監(jiān)控

二次裝修管理攸關(guān)樓宇的建筑風(fēng)格、品質(zhì)，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部第46號令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《廈門市建筑外墻裝飾管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《廈門市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法》等有關(guān)法規(guī)以及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《用戶手冊》、《業(yè)主公約》執(zhí)行管理。

作業(yè)現(xiàn)場管理時，管理處將采取必要的安全防護(hù)和消防措施，保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全，控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán)境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。

安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔(dān)保，防范治安事件發(fā)生；進(jìn)行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強(qiáng)安全防范重點(diǎn)宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。

環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運(yùn)輸和堆放，嚴(yán)禁投入下水道，確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔；加強(qiáng)噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進(jìn)行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環(huán)境影響。

共用設(shè)備設(shè)施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞，嚴(yán)禁任意動用消防設(shè)施，使其正常運(yùn)行。

外二次裝修管理。嚴(yán)禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護(hù)柵應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè)；公共部位嚴(yán)禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。

土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進(jìn)行野蠻施工，以防止破壞樓板結(jié)構(gòu)；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水；外墻體埋設(shè)管線，須進(jìn)行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無梁板上砌筑檣體。

水電設(shè)施二次裝修管理。嚴(yán)禁在結(jié)構(gòu)樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設(shè)水管；廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞；墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管；動員住戶在進(jìn)行吊頂裝飾時留出檢查口。

裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進(jìn)行驗(yàn)收，出具竣工驗(yàn)收單并辦理相關(guān)手續(xù)。

(三)完善的日常物業(yè)管理服務(wù)

A、安全保衛(wèi)系統(tǒng)

1、總體安全環(huán)境管理

在社區(qū)四周、車床進(jìn)出口、社區(qū)出入口，電梯轎廂內(nèi)設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，建立24小時不間斷監(jiān)控資料；結(jié)合公安110報警系統(tǒng)，對突發(fā)安全事件及時解決，依法辦事。

培訓(xùn)專業(yè)保安巡查員隊(duì)伍，保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志，文明值勤，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)，對社區(qū)進(jìn)行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；對危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施并及時消除安全隱患。

在出入口處對來訪客人進(jìn)行登記，控制樓宇內(nèi)流動人員數(shù)量，防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關(guān)人員流竄；建立我公司覆蓋全廈門市的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng)，遇有突發(fā)事態(tài)，可以立即調(diào)配全公司人力和物力集中支援；制定應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急措施，如防臺風(fēng)、防地震方案等。

2、對出租戶管理

租戶的社區(qū)角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復(fù)雜，因此，出租戶管理成為當(dāng)今物業(yè)管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手，對租戶進(jìn)行分類拜訪與重點(diǎn)關(guān)注；配合派出所、居委會對小區(qū)內(nèi)租戶、流動人員的調(diào)查。確保樓宇內(nèi)業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。

3、車輛交通及道路管理

樓宇停車場有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊，機(jī)動車輛出入有登記；非機(jī)動車車輛按規(guī)定位置停放；每天巡查樓宇內(nèi)道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。

4、科學(xué)管理

記錄全面的事件日志，針對事故多發(fā)地加強(qiáng)巡邏及監(jiān)控，消滅安全隱患。

B、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)

1.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)

主出入口設(shè)樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標(biāo)號標(biāo)志明顯；定期檢查外墻，發(fā)現(xiàn)破損及時修補(bǔ)，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；設(shè)立小告示板，開展與業(yè)主交流，及時通報相關(guān)事項(xiàng)。

2.共用設(shè)備管理

本公司設(shè)備保養(yǎng)與維修，一是以預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重，使設(shè)備始終處于良好狀態(tài)；二是對房屋設(shè)備做到“三好”，“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設(shè)備?！八臅笔侵肝飿I(yè)維修人員對房屋設(shè)備要會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障。“五定”是對房屋主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時和定質(zhì)；三是實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時設(shè)備的使用操作人員參加日常的維護(hù)保養(yǎng)和進(jìn)行部分的小型維修。四是完善設(shè)備管理和定期維修制度。制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。

1）給排水設(shè)備管理

管理目標(biāo)：細(xì)心保養(yǎng)，確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。

供水設(shè)備（包括蓄水池、供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等）。對生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng)，確保供水設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染；每天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理措施，無污染隱患；生活用水的水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無二次污染，保存二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單；停水提前一天通知住用戶。

排水管理。每天巡視排水管道等設(shè)施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現(xiàn)象；汛期道路、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象。

2）供電設(shè)備管理

供電設(shè)備（變壓器、電表、供電線路、總開關(guān)、戶外型負(fù)荷開關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護(hù)自動開關(guān)、避雷針等）。建立24小時運(yùn)行和維修值班制度，及時排除故障；每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每月細(xì)查一次，半年大檢修一次），并做好運(yùn)行記錄；停電提前一天通知各用戶；臨時施工及?。ㄓ茫粞b修制定臨時用電管理措施；發(fā)生地震、火災(zāi)、水災(zāi)等情況及時切斷電源；備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)隨時起用。配電房管理。由機(jī)電技術(shù)人員管理和值班，無關(guān)人員禁止入內(nèi)；建立配電運(yùn)行記錄，每班巡查1次，每月細(xì)查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，并做好記錄；室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好；操作開頭的標(biāo)志明顯，停電拉閘要掛標(biāo)志牌，檢修停電，更應(yīng)掛牌；操作及檢驗(yàn)時，必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。

供電設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時的電流數(shù)值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關(guān)差異；核對各個支路的實(shí)際負(fù)荷是否與裝設(shè)的保護(hù)元件整定值相符合；配電箱固定是否牢固，箱內(nèi)器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動，操作是否靈活，刀刃及接點(diǎn)有無燒傷，導(dǎo)線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導(dǎo)線絕緣是否良好，各類絕緣導(dǎo)線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象；金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象，管路有無塌腰變形；各用電器具是否牢固；各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。

3）弱電設(shè)備管理

每天對門禁對講系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保故障能及時排除。

4）消防管理

消防控制中心24小時值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全，完好無損，可隨時起用；制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案；消防管理員接受嚴(yán)格正規(guī)的培訓(xùn)。

建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，每月全部檢查一次，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患，確保消防設(shè)施齊全、完好，標(biāo)識完整，可隨時起用；在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖。照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時處理各種問題；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人；建立義務(wù)消防隊(duì)，制訂突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案；每年舉行一次消防演習(xí)，增強(qiáng)應(yīng)急技能、提高業(yè)主消防意識。C、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)

環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境，給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對清潔衛(wèi)生工作將嚴(yán)格“五定”管理，即定人、定地點(diǎn)、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。

管理標(biāo)準(zhǔn)：垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備；標(biāo)準(zhǔn)化保潔（專職人員及清潔衛(wèi)生責(zé)任制）；垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；房屋公共部門共用設(shè)施無蟻害；樓宇內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。

1、日常保潔

范圍 工 作 內(nèi) 容 頻 次 標(biāo) 準(zhǔn) 備注

樓道 1 收垃圾，洗垃圾桶 2次/天 無遺留物、臭味掃地板及樓梯 1次/天 無雜物，無積水沖洗樓梯 1次/周 無雜物，無積水 擦公寓口信報箱 1次/天 無灰塵，無手印 5 擦電梯 2次/天 無灰塵，無手印擦公共防盜門 1次/周 無灰塵擦樓梯扶手 1次/周 無灰塵 擦公共天花板 1次/周 無灰塵、蜘蛛絲擦消火栓 1次/月 無灰塵擦窗戶 2次/月 無灰塵

道路 1 路面 循環(huán)清掃 無雜物路邊綠地 2次/天 無雜物水泵結(jié)合器 1次/周 無灰塵路燈柱 1次/周 無灰塵

綠地 清理 2次/天 無灰塵、枯葉

2、四害消滅

在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區(qū)域?qū)λ暮ψ躺叵咎幚怼?/p>

D、綠化維護(hù)系統(tǒng)

制定綠化管理標(biāo)準(zhǔn)，定期對樓宇綠化進(jìn)行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作；對樓宇綠化進(jìn)行改進(jìn)、栽種；綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿；綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。

項(xiàng) 目 措 施 標(biāo) 準(zhǔn)

綠化澆水 澆水（依氣候變化）澆足澆透

草皮 修剪（按季節(jié)進(jìn)行）草皮美觀平整

雜草 清除（每周一次）確保基本無雜草

防蟲 病蟲害防治（一年2次）無病蟲害

養(yǎng)護(hù) 施肥（一年4次）綠化生長旺盛

喬灌木 修剪造型一年4次

E、共用設(shè)施管理系統(tǒng)

制定共用設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)，對業(yè)主的共用設(shè)施：籃球場、網(wǎng)球場、羽毛球場等制定相應(yīng)的管理辦法，定期對共用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；開發(fā)收益性服務(wù)項(xiàng)目，借助專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對共用設(shè)施進(jìn)行有效管理，并引入良好的運(yùn)營機(jī)制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值，為業(yè)主及開發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動力。

F、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)

1、社區(qū)文化建設(shè)

創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。在一年里，特別是節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，管理處騰出活動空間，與社區(qū)居委員會一道，組織社區(qū)居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住用戶擁有一份歸屬感；各項(xiàng)活動事先計劃，爭取政府有關(guān)部門支持，并發(fā)展與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會以及政府有關(guān)部門的良好合作關(guān)系；在樓宇告示欄上設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地；配合、支持、參與社區(qū)文化建設(shè)，提倡高雅的社區(qū)文化。

2、便民服務(wù)

“不出社區(qū)門，照樣過日子”是本公司服務(wù)的一項(xiàng)重要目標(biāo)，當(dāng)住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應(yīng)對時，全公司員工都能夠有求必應(yīng)地提供服務(wù)，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項(xiàng)性的、業(yè)戶自愿選擇的特約服務(wù)方式。

1）、日常服務(wù)

設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處、服務(wù)專線，開辟為業(yè)主/業(yè)主委員會與本公司溝通交流場所，不但要接受住戶的質(zhì)疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋?zhàn)舻母鞣N要求；建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理化建議及時整改；每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況；代定報刊，郵件報刊代收代發(fā)。

2）、特約服務(wù)

提供有償特約維修服務(wù)。室內(nèi)維修裝潢業(yè)務(wù)，小修不過夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代裝家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委托代聘各種類型的保姆、家教和醫(yī)療護(hù)理；信息咨詢服務(wù)等

六、物業(yè)接管事項(xiàng)說明

（一）我公司一旦接受委托進(jìn)行物業(yè)管理，保安、環(huán)境衛(wèi)生等關(guān)系小區(qū)基本生活秩序的工作立即入場開展，各項(xiàng)接管工作一周內(nèi)完成，以保障小區(qū)業(yè)主的切身利益。

（二）為了高效完成接管工作，公司領(lǐng)導(dǎo)成立以陳副總經(jīng)理為首的接管驗(yàn)收小組（具9年物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)）。成員包括2名工程師、1名會計師。

第三篇：物業(yè)管理規(guī)范

前 言

為加強(qiáng)物業(yè)正規(guī)化管理，強(qiáng)化對員工的管理，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，特制定本《內(nèi)部規(guī)章制度》，各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強(qiáng)對本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實(shí)施。

本規(guī)章制度連同《所管理規(guī)定》、《員工手冊》、所文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。不盡之處，物業(yè)公司將適時予以補(bǔ)充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。

口號：

為創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)而努力！管理宗旨：

愛崗敬業(yè) 優(yōu)良服務(wù) 整潔有序 安全舒適 管理方針：

用心做事 真誠服務(wù) 細(xì)致 熱情 周到 工作作風(fēng)：

老老實(shí)實(shí)做人 踏踏實(shí)實(shí)工作 全心全意服務(wù) 文明禮貌用語 消防應(yīng)急有數(shù) 樸素節(jié)約有方 想業(yè)主所想 急業(yè)主所急 員工手則

遵紀(jì)守法 堅持原則 衣著整潔 儀表端莊 文明語言 禮貌待人 業(yè)務(wù)熟練 工作勤奮 真誠服務(wù) 愛崗敬業(yè)

第一章 文明服務(wù)細(xì)則

員工守則

總則

一、熱愛祖國，擁護(hù)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，遵紀(jì)守法。

二、遵守社會公德，講究職業(yè)道德，文明禮貌，忠誠老實(shí)，廉潔奉公。

三、敬業(yè)愛崗，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，積極進(jìn)取，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

四、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，努力工作，講求效率，按時完成各項(xiàng)任務(wù)。

五、維護(hù)公司信譽(yù)，保守公司商業(yè)秘密。

禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范

一、服務(wù)用語：

敬語：您好

請

謝謝

對不起

再見

稱呼語：先生

小姐

太太

夫人

女士

小朋友 大叔

大伯

阿姨

大媽

問候語：您好

早上好

下午好

晚上好

祝賀語：恭喜

祝您節(jié)日快樂

祝您生日快樂

歡迎語：歡迎光臨

詢問語：請問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？

請問，您有什么吩咐嗎？

操作語：請稍侯片刻，我立即為您服務(wù)。

請不要客氣，這是我應(yīng)

該做的

道歉語：對不起，讓您久等了

請原諒

打攪您了

很抱歉

感謝語：多謝您的提示

請您多提寶貴意見

不必客氣

沒關(guān)系，這是我應(yīng)

該做的

告別語：再見

您走好

二、服務(wù)忌語：

不

不行

不知道

不可以

不清楚

不可能

沒有辦法

你夠麻煩

你意見真多

下班了，明天再來

你說什么

聲音大一點(diǎn)，我聽不見

我正忙著呢，現(xiàn)在沒空

三、禮貌要點(diǎn)：

1、接電話時應(yīng)先說：“您好，管理處”；

2、當(dāng)業(yè)主來管理處時應(yīng)說：“您好，請問有事嗎”、“請坐”、“請您稍等”。嚴(yán)禁工作人員坐著與站著的客人交談；

3、當(dāng)業(yè)主表示感謝時應(yīng)說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”；

4、當(dāng)業(yè)主表示道歉時應(yīng)說“沒關(guān)系”“請不要介意”；

5、到業(yè)主家中維修或收費(fèi)時應(yīng)輕聲敲門，并客氣地說：“對不起，打擾了”。

6、對進(jìn)出大門的人員，保安人員應(yīng)先敬禮同時說“您好”，再進(jìn)行詢問或檢查等工作；

7、管理處工作人員與業(yè)主同時進(jìn)出門口或同乘電梯時，應(yīng)讓業(yè)主先行；

8、在小區(qū)內(nèi)應(yīng)主動幫助業(yè)主解決困難，嚴(yán)禁視而不見。四、十要十不

1、要維護(hù)公司聲譽(yù)，保守公司商業(yè)秘密，不得做有損公司聲譽(yù)的行為。

2、要一切從公司整體利益出發(fā)，不得做損害公司利益的事。

3、要遵守勞動紀(jì)律，服從上級調(diào)動，不得紀(jì)律松垮、不聽指揮或陽奉陰違

4、要廉潔奉公，不準(zhǔn)收費(fèi)不給票、私吞私分各種公款。

5、要真誠老實(shí)，不準(zhǔn)提供假情況。

6、要敬業(yè)奉獻(xiàn)，努力工作，不得作風(fēng)拖拉。

7、要團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得互相扯皮、推諉和誣陷同事。

8、要文明禮貌，竭誠服務(wù)，不得發(fā)生與業(yè)主打罵等現(xiàn)象

9、要廉潔奉公，不準(zhǔn)收費(fèi)不給票、私吞私分各種公款。

10、要真誠老實(shí)，不準(zhǔn)提供假情況。

五、行為規(guī)范

一、遵守黨和國家的政策、法令。

二、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章管理制度。

三、服從安排、認(rèn)真做好本職工作。

四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。

五、愛護(hù)公物，愛護(hù)集體財產(chǎn)，拾金不昧。

六、團(tuán)結(jié)同志，互相愛護(hù)，互相幫助，互勉互勵，齊心協(xié)力，努力工作。

七、堅持原則，秉公辦事，不謀私利。

六、員工文明服務(wù)要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理： ①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。

③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。

第二章 崗位職責(zé)

一、各物業(yè)站長崗位職責(zé)

在所主管副所長直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。

1、建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎懲制度；

2、安排和調(diào)整各部門人員工作，制訂并監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本管理處的計劃及執(zhí)行情況，按月向經(jīng)理室上報工作計劃和工作總結(jié)，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；

3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會議精神；

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清潔衛(wèi)生人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；

5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作；

6、隨時掌握物業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)、其它費(fèi)用等交納情況，及時做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

7、加強(qiáng)部門間的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，密切與各部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；

8、負(fù)責(zé)小區(qū)的治安消防工作，落實(shí)對保安隊(duì)員的思想和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，提高保安隊(duì)員的素質(zhì)。

9、處理小區(qū)內(nèi)重大違章、違紀(jì)行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、臺風(fēng)、治安案件的應(yīng)急處理辦法，并能有效及時組織、安排處理。

10、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。

二、內(nèi)勤員崗位職責(zé)

內(nèi)勤員在物業(yè)站長統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。

1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購計劃，并實(shí)施采購；

2、對倉庫物資和其他物資進(jìn)行管理，建立物資臺帳；

3、協(xié)助站長組織開展社區(qū)文化服務(wù)；

4、做好本站員工的考勤、考核管理；

5、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；

6、負(fù)責(zé)物業(yè)有關(guān)圖紙資料的保管、立卷、歸檔、借閱工作。

7、負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)；

8、協(xié)助站長組織由所發(fā)起的會議，并做好會議記錄；

9、完成站長安排的其他工作。

三、管理員崗位職責(zé)

在物業(yè)站長的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。

1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；

2、建立收費(fèi)臺帳，掌握收費(fèi)動態(tài)，及時收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用；

3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；

4、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；

5、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

6、全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立住戶檔案。

7、負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔。

8、全面掌握小區(qū)綠化、按綠化規(guī)劃做好小區(qū)的綠化工作。

9、負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、消防工作，保證小區(qū)治安秩序良好。

10、處理小區(qū)內(nèi)違章、突發(fā)事件的處理。

11、負(fù)責(zé)對保安隊(duì)員和消防員的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高其素質(zhì)。

12、配合公司其他部門工作，完成所交辦的其它工作。

四、維修人員（電工）崗位職責(zé)

1、執(zhí)行物業(yè)站決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識。

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。

3、負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對住戶的報修要求承諾及時修理

4、積極為住戶提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴。

5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。

6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶在維修單上簽字。

7、發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應(yīng)的措施。

8、遇停電、斷電、短路等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關(guān)單位（個人）發(fā)出通知。

9、負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護(hù)和保養(yǎng)記錄。

10、愛護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。

11、完成上級交辦的其他任務(wù)。

五、保安隊(duì)隊(duì)長崗位職責(zé)

保安隊(duì)長在物業(yè)站長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。

1、了解和掌握保安隊(duì)的情況，根據(jù)站長的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理。

2、主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是《員工手冊》及保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。

3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎懲條例。

4、掌握隊(duì)員的思想動態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊(duì)伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實(shí)際問題。

5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平。

6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

7、完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。

六、保安班長崗位職責(zé)

保安班長在保安隊(duì)長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。

1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；

2、檢查保安人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；

3、負(fù)責(zé)記錄保安人員獎罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況；

4、按照保安隊(duì)制定的培訓(xùn)計劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當(dāng)班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。

5、及時做好上傳下達(dá)和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；

6、熟悉在緊急情況下全班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報；

7、團(tuán)結(jié)隊(duì)員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。

七、保安員崗位職責(zé)

1、門崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌； ③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)；

④熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法； ⑤做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

⑥負(fù)責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題； ⑦對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進(jìn)行規(guī)勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個人道德風(fēng)范；

②樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；

③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；

⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進(jìn)行規(guī)勸和制止； ⑥加強(qiáng)對物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

八、消防監(jiān)控值班員崗位職責(zé)

1、值班人員不得隨意離開消防控制室，每天做好值班記錄。

2、不帶任何無關(guān)人員進(jìn)入工作室，做好保密工作，不向無關(guān)人員泄露自己的工作任務(wù)和監(jiān)控設(shè)施。

3、監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時通知值班保安，出現(xiàn)報警信號，立即核查信號真?zhèn)吻闆r。

4、對異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時查證使用，做好交接班記錄。

5、監(jiān)視電梯運(yùn)作，收聽電梯內(nèi)警鐘對講電源，有情況及時報告有關(guān)部門，并與電梯及工程維修部聯(lián)系。

6、當(dāng)監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報警，可疑人員出現(xiàn)等等，立即通知巡邏崗值班保安到現(xiàn)場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。

7、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡單的維修；

8、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄；

9、保持機(jī)房干凈、整潔。

九、消防員（保安員兼）崗位職責(zé)

1、切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；

2、積極做好防火宣傳和教育，深入開展安全檢查，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時整改。

3、做好消防器材、設(shè)備的檢查、保證設(shè)施處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用。

4、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避；

5、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因；

6、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。

十、保潔員崗位職責(zé)

1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度。

2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時完成工作任務(wù)。

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。

4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧。

5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。

6、垃圾日產(chǎn)日清，不能長時間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺、天井無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。

7、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等。

8、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報。

9、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除。

10、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

十一、綠化工崗位職責(zé)

1、遵守公司的規(guī)章制度。

2、服從物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證。

3、綠化養(yǎng)護(hù)操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。

4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥。

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90％以上。

8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。

9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。

10、管理好澆水的自來水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水?dāng)?，不?zhǔn)出現(xiàn)長流，其它開關(guān)用水籠頭要及時維修。

11、妥善保管好用于綠化的械具、工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。

十二、車管員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真負(fù)責(zé),保持飽滿的精神狀態(tài),熱情接待存取車輛的車主,嚴(yán)格執(zhí)行定號、定位停放車輛,保證進(jìn)入保管室的車輛不遺失,如發(fā)生丟失車輛事 故,保管員負(fù)責(zé)賠償。

2、值班時間保管員不得離開停車場,隨時方便住戶存取車輛,無論何時不得刁難車主停、取車輛。

3、值班時間不得會客、喝酒、睡覺、看報和做與工作無關(guān)的事，不得讓閑雜人員進(jìn)入停車場。

4、保持車輛停放整齊有序、室內(nèi)場地清潔。

5、經(jīng)常檢查設(shè)施、器材是否完好，如有破損或不全，及時報告辦公室進(jìn)行維修和補(bǔ)充。

6、督促住戶及時辦理車輛停車費(fèi)。

7、發(fā)現(xiàn)可疑或異常動靜，應(yīng)及時與保安人員聯(lián)系和向管理員報告。

8、做好值班記錄和填寫相關(guān)表格；并做好交接班工作。要敬業(yè)奉獻(xiàn)，努力工作，不得作風(fēng)拖拉。

7、要團(tuán)結(jié)協(xié)

第三章 相關(guān)制度

一、接待來信來訪來電投訴制度

為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實(shí)行“首問責(zé)任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。

2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

3、物業(yè)員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，德源物業(yè)”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。

6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

二、物業(yè)站走（回）訪制度

為加強(qiáng)物業(yè)站與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使物業(yè)站各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業(yè)站站長把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件 有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①物業(yè)站長、管理員每月登門走（回）訪4次；

②有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ③物業(yè)站設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ④隨時熱情接待來訪，作好登記。

三、管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

1、各物業(yè)站必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。

2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。

3、巡視監(jiān)督要求：

①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；

②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；

③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；

④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向站長匯報。

四、上門維修服務(wù)的規(guī)范要求

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是德源物業(yè)維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)?！?/p>

3、進(jìn)門

如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。

6、收費(fèi)

按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

7、填單

如實(shí)填寫《維修派工單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見?！?/p>

9、整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

作，不得互相扯皮、推諉和誣陷同事。

8、要文明禮貌，竭誠服務(wù)，不得發(fā)生與業(yè)主打罵等現(xiàn)象

第四篇：物業(yè)管理規(guī)范

物業(yè)管理規(guī)范

甲方： 乙方：

一、乙方管理事項(xiàng)

1、辦公用房的領(lǐng)導(dǎo)辦公室、公共走道、公共廁所、消防樓梯、公共浴室、公共盥洗室、公共會議室、展示室、活動室、開水間、食堂大廳及小餐廳、食堂二樓三樓公共區(qū)域等區(qū)域的衛(wèi)生保潔；管理區(qū)域內(nèi)道路、停車場和綠化帶的清潔衛(wèi)生；公共區(qū)域垃圾桶的清理與保潔；垃圾的搜集、清運(yùn)至管理區(qū)域內(nèi)指定地點(diǎn)及消殺工作。

2、維持甲方區(qū)域內(nèi)的交通、車輛停放秩序；做好公共秩序維護(hù)、協(xié)助甲方消防設(shè)施設(shè)備巡查工作，包括門崗執(zhí)勤、定時巡邏、協(xié)助處理突發(fā)事件等。

3、其他委托事項(xiàng)：新建、報刊、資料的簽收、分發(fā)工作。

4、甲方委托乙方負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的其他物業(yè)服務(wù)及管理工作等。

二、工作時間和人員配置

1、工作時間：物業(yè)管理秩序維護(hù)員要求工作日：早班二人，中班二人，夜班二人。保潔員每天工作8小時，每星期

六、星期天可有一人倒休，確保有一人工作，國家法定假日由甲方批準(zhǔn)可倒休。

2、配置人員：秩序維護(hù)員6人，保潔1人，會務(wù)兼保潔1人，共計8人（甲方根據(jù)需求可要求乙方增加保潔員）。乙方要本著職責(zé)分明、分工合理、精干高效、滿足需求的原則配置管理服務(wù)人員，并確保人員素質(zhì)良好、身體健康，如乙方配置人員滿足不了甲方的需求時，乙方要及時進(jìn)行人員的更換及增加相應(yīng)崗位人員的數(shù)量，確保滿足甲方的需求，乙方不英雌要求甲方進(jìn)行額外費(fèi)用的支付。

3、如果乙方對項(xiàng)目配置人員進(jìn)行調(diào)整，必須先向甲方提出書面申請，得到甲方同意后踩可進(jìn)行調(diào)整，否則甲方將進(jìn)行相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰，乙方并承擔(dān)因此對甲方造成的全部損失。

三、雙方權(quán)利義務(wù)

1、甲方權(quán)利義務(wù)

1）、指導(dǎo)、督查乙方的服務(wù)與管理工作及規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；抽查、監(jiān)督乙方管理服務(wù)工作質(zhì)量，如未能達(dá)到管理服務(wù)目標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方整改。逾期未整改的，甲方有權(quán)予以經(jīng)濟(jì)處罰并終止合同。

2）、甲方公司辦公室對物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行歸口管理，并指派專人負(fù)責(zé)與乙方的協(xié)調(diào)工作。甲方其他部門如需乙方配合完成工作的，其指令由歸口部門下達(dá)，否則乙方有權(quán)拒絕配合甲方其他部門。委托物業(yè)服務(wù)與管理外的工作需要乙方配合完成的，甲方應(yīng)提前一天通知乙方，并支付相應(yīng)的勞務(wù)費(fèi)用。

3）、委托乙方管理的房屋、設(shè)施、設(shè)備確保達(dá)到相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4）、服務(wù)期間提供保潔員白天休息室1間，物料存放室1間。甲方提供免費(fèi)午餐，如需另外提供食宿的，甲方根據(jù)本公司相關(guān)辦法收取相應(yīng)食宿費(fèi)用。

5）、甲方不承擔(dān)乙方排除的物業(yè)管理人員的任何勞資糾紛及所有安全責(zé)任。

6）、甲方的技防設(shè)施確保符合國家相關(guān)之標(biāo)準(zhǔn)。

7）、甲方對于乙方提交的安全整改建議書應(yīng)及時接收并予以重視，及時加以整改到位。

2、乙方權(quán)利義務(wù)

1）、根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定，制訂物業(yè)管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)并提交甲方歸口部門，全面履行本合同約定的管理和服務(wù)內(nèi)容

2）、服從甲方對物業(yè)管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，認(rèn)真聽取甲方對服務(wù)工作的建議和批評，不斷完善管理和提高服務(wù)質(zhì)量。

3）、如甲方違反本合同條款，使乙方未能達(dá)到管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，乙方有權(quán)要求甲方在一定期限內(nèi)解決，逾期未解決，乙方有權(quán)終止合同。

4）、嚴(yán)守甲方機(jī)密，在服務(wù)、接待及會務(wù)工作的任何場所聽到的有關(guān)內(nèi)部信息，概不準(zhǔn)外傳，不得泄露，如外傳、泄露造成甲方損失的全部由乙方承擔(dān)并負(fù)相關(guān)法律責(zé)任。應(yīng)乙方原因?qū)追皆斐缮鐣焕绊懙囊曳截?fù)責(zé)處理并承擔(dān)全部責(zé)任及費(fèi)用。

5）、因乙方工作人員違章或失職造成甲方財產(chǎn)損失時，根據(jù)政府相關(guān)職能部門的判定并依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及甲方管理制度，由乙方承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

6）、乙方派出的物業(yè)管理人員應(yīng)遵守甲方的勞動紀(jì)律及相關(guān)管理制度，若有違反甲方將提出批評，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

7）、乙方負(fù)責(zé)處理派出的物業(yè)管理人員的全部勞資糾紛，并承擔(dān)物業(yè)管理人員的全部責(zé)任。

8）、乙方負(fù)責(zé)處理派出的物業(yè)管理人員的安全、人身傷害等事故，并承擔(dān)物業(yè)管理人員的全部責(zé)任，因甲方臨時指派合同外工作內(nèi)容發(fā)生的不在此限。

四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

1、乙方必須按下列約定，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理：

1）、基礎(chǔ)管理

（1）建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法；

（2）員工統(tǒng)一著裝（著裝有乙方提供），佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；

（3）設(shè)立服務(wù)電話，接受甲方對物業(yè)管理服務(wù)保修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄；

（4）定期征求甲方對物業(yè)管理服務(wù)工作的意見。

2）、公共秩序維護(hù)服務(wù)要求；

（1）上崗前檢查著裝，保持著裝整潔、規(guī)范、統(tǒng)一。

（2）熟悉維護(hù)區(qū)域內(nèi)的情況，指導(dǎo)安全防范重點(diǎn)部位。

（3）熟悉技防知識，設(shè)備會操作，紅外線報警器按時設(shè)防，夜間發(fā)現(xiàn)異常情況及時巡查，并做好登記。

（4）值班室嚴(yán)禁他人進(jìn)入，不得在室內(nèi)吸煙、閑聊或提供他人休息，勸阻、屢教不聽，將信息反饋歸口部門處理。

（5）上崗時間不得睡覺、看報紙、聽音樂以及做與工作無關(guān)的事。

（6）上班不遲到、不早退、嚴(yán)禁崗位無人值守。

（7）做好來客登記工作，客人拜訪的部門或人員先電話告知，得到允許后，指明路線，不允許閑雜人員隨意進(jìn)入廠區(qū)和辦公區(qū)域。

（8）做好報紙、書刊、雜志的分發(fā)工作，當(dāng)日報紙。雜志未按時遞到，應(yīng)及時詢問，并及時告知辦公室。

（9）做好上下班交接記錄。

（10）公司員工下班后，必須進(jìn)行廠區(qū)內(nèi)、外圍、安全防范重點(diǎn)部位巡查，沒有關(guān)閉的門窗、燈具及時關(guān)好、鎖好，不能進(jìn)入房間的及時通知相關(guān)職能部門進(jìn)行處理，并將上述情況登記在值班記錄上。

（11）在非工作日及夜間加強(qiáng)廠區(qū)內(nèi)、外周邊的巡視，消除安全隱患，遇意外情況及時反饋給乙方及甲方歸口管理負(fù)責(zé)人。

（12）夜間嚴(yán)禁開無人燈。

（13）助力車、自行車進(jìn)出大門下車推行，及時糾正他人不按公司規(guī)章制度執(zhí)行的行為，記入值班記錄上并及時將信息反饋到歸口部門。

（14）外來機(jī)動車、非機(jī)動車按指定停車場有序停放，嚴(yán)禁非機(jī)動車及死人汽車在公司非指定位置停放，對違章停車者及時糾正。

（15）做好開水爐的管理工作，每天晚上及時關(guān)閉電源，早晨接通電源前，先將上次的余水放盡，放上新鮮的自來水后，再開啟電源燒水，保證8:00左右有開水供應(yīng)。

（16）督促清潔工，按時做好保潔工作。

（17）遇到甲方有重要接待工作時，要著裝整潔、規(guī)范以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立于大門兩側(cè)，向來賓微笑致意，為甲方樹立良好形象。

（18）要加強(qiáng)公司內(nèi)外巡視，禁止外來人員入內(nèi)，對因故來公司加班或辦事的本公司人員，要做好值班記錄。

（19）秩序維護(hù)員實(shí)行三班8小時制，共設(shè)一個崗位，每班每個崗位各2人，24小時不間斷護(hù)衛(wèi)執(zhí)勤。夜間1點(diǎn)以后加強(qiáng)巡查，理論巡視時間間隔1小時一次（根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況需要時可縮短巡視時間間隔),秩序維護(hù)員必須全部在公司區(qū)域內(nèi)巡邏。

（20）秩序維護(hù)員上班時離崗、睡覺的，甲方一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可根據(jù)甲方的管理制度予以經(jīng)濟(jì)處罰并通報，發(fā)現(xiàn)三次以上（含三次）上班時離崗、睡覺的乙方必須無條件的予以人員更換。

3）、清潔衛(wèi)生服務(wù)要求：

（1)室內(nèi)公共部位，包括走廊、樓梯、地面，原則上每天上下午各保潔一次，做到整潔、無垃圾、無積水、無雜物，每天第一次保潔工作要在公司員工上班前完成。

（2）室外公共部位，包括大樓門廳以及門廳與綠化帶之間的區(qū)域，每天要保潔一次，做到無垃圾、無雜物。

（3）樓梯扶手、欄桿、窗臺、大廳玻璃、電梯、消防箱、開關(guān)面板、指示牌以及可擦洗的墻面等公共部位隔日擦抹一次，做到表面干凈、無灰塵、無污漬。

（4）樓梯面及公共燈具每月除塵一次，達(dá)到目視無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)的要求。

（5）衛(wèi)生間。開水間做到地面、臺面無雜物、無灰塵、無污跡、無積水，臺、大小便池?zé)o黃垢，洗手液、擦巾紙等用品及時補(bǔ)充供給。

（6）迎賓地毯每周清洗一次。

（7）每天的垃圾要當(dāng)時清運(yùn)，不準(zhǔn)囤積。

（8）每天8:00之前完成公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室的保潔工作，保潔領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，不隨便翻閱領(lǐng)導(dǎo)桌上的文件等其他物品。

（9）要時常保持會議室的整潔，每兩天保潔一次，保潔內(nèi)容包括：地面、門窗玻璃、茶柜、會議桌、凳并及時補(bǔ)充面紙、茶葉等其他物品，如沒有補(bǔ)充的物品要及時與辦公室聯(lián)系。

（10）服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排，完成臨時性突擊保潔工作。

（11）配合公司辦公室做好接待、服務(wù)、后勤保障工作。

（12）嚴(yán)禁在走廊、衛(wèi)生間堆放清潔工具，要按指定位置堆放。

（13）接受公司職能部門對保潔工作的檢查、監(jiān)督及指導(dǎo)。

第五篇：關(guān)于規(guī)范物業(yè)管理的建議

關(guān)于規(guī)范物業(yè)管理的建議

在全國上下深入貫徹落實(shí)黨的十八屆三中、四中全會和總書記系列重要講話精神以來，各級黨政、社會團(tuán)體、事業(yè)企業(yè)、單位部門和全國人民都積極投身于中央從嚴(yán)治黨、依法治國、反腐倡廉、深化改革等決策和要求的工作中，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，各盡所能，爭先恐后為富民強(qiáng)國，實(shí)現(xiàn)偉大中國夢而無私奉獻(xiàn)。

遵照深遠(yuǎn)而有重大歷史和現(xiàn)實(shí)意義的國策，圍繞我市經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會、生態(tài)文明建設(shè)、全面深化改革和依法治市的要求，我就達(dá)州城市基礎(chǔ)設(shè)施日益改善，市容市貌明顯改觀，城市化水平不斷提高，但由于管理體制相對落后，以致物業(yè)糾紛日趨增多，棄管現(xiàn)象時有發(fā)生。在直接影響到市民生活、工作環(huán)境的改善和全市社會和諧穩(wěn)定大局的同時，這里淺談一下我市當(dāng)前物業(yè)規(guī)范管理上存在的系列問題，并作參考性建議。

一、存在的問題

（一）收費(fèi)問題

目前全市大多數(shù)物業(yè)仍然存在物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)難的問題，直接影響物業(yè)管理和發(fā)展。問題主要一是源于物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)建筑配套設(shè)施質(zhì)量差，故障多，業(yè)主把問題和矛盾轉(zhuǎn)嫁物業(yè)；二是物業(yè)同級資質(zhì)、同管內(nèi)容、同等質(zhì)量的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同價；三是開發(fā)商房屋建筑質(zhì)量差，屋頂、墻壁漏浸水，管道安裝走向、坡度等設(shè)計不合理，影響業(yè)主正常生活；四是部分物業(yè)管理服務(wù)水平質(zhì)量差；五是地方黨政干部對物業(yè)直接指導(dǎo)和實(shí)地解決問題欠缺。諸多方面導(dǎo)致收費(fèi)難。

（二）環(huán)衛(wèi)問題

一些開放式小區(qū)，散居樓群缺乏相應(yīng)的隔離設(shè)施，無法形成獨(dú)立的區(qū)域單位，一些原則屬集體企業(yè)的小區(qū)，由于企業(yè)改制而呈現(xiàn)無物業(yè)接管狀態(tài)，城區(qū)相對一部分社區(qū)內(nèi)零星樓盤無人管理。這些導(dǎo)致其環(huán)衛(wèi)職責(zé)的缺失和不明確，區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生就難以保證，同時個別新建樓盤在環(huán)衛(wèi)布局設(shè)計上及不合理，無垃圾定點(diǎn)堆放設(shè)置地，導(dǎo)致業(yè)主亂丟亂放垃圾，使小區(qū)亂、臟、差現(xiàn)象時有發(fā)生。

（三）停車問題

隨著社會經(jīng)濟(jì)的繁榮，人民生活水平也不斷提高，家庭用小車數(shù)量日趨上升。由于我市存在舊小區(qū)規(guī)劃設(shè)計先天不足，車位遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于現(xiàn)實(shí)需要，而大多數(shù)新小區(qū)車位只賣不租或租價昂貴，迫使業(yè)主有車而無車位停車，則在小區(qū)進(jìn)出通道、街道、巷道和人行道上亂停亂放，導(dǎo)致交通堵塞，影響市容和小區(qū)物業(yè)管理難以維護(hù)業(yè)主的人身財產(chǎn)安全。

（四）治安問題

目前全市不少小區(qū)物業(yè)管理者與社區(qū)民警人員的職能定位和責(zé)任邊界劃分不清晰，社區(qū)民警缺乏對小區(qū)治安工作的直接指導(dǎo)，也有相對部分物業(yè)管理者對小區(qū)內(nèi)住戶情況缺乏相應(yīng)了解，欠缺宣傳、溝通和交流，治安現(xiàn)狀顯得混亂。個別小區(qū)沒有設(shè)立門衛(wèi)，有的小區(qū)雖有門衛(wèi)值守，但形同虛設(shè)，未建章立制、無規(guī)無責(zé)。個別樓盤規(guī)建中，未設(shè)置圍欄和通道關(guān)卡，導(dǎo)致小區(qū)時常發(fā)生車輛被盜和入室盜竊等不安全現(xiàn)象。

（五）基層民主問題

在政策驅(qū)動下，雖然不少區(qū)域單位獨(dú)立小區(qū)已進(jìn)入物業(yè)企業(yè)展開物業(yè)管理服務(wù)工作，但有不少小區(qū)業(yè)主依法實(shí)施自我管理的意識薄弱，仍然未成立業(yè)主委員會，這對業(yè)主權(quán)利的主張和義務(wù)的履行都難以在日常生活中正確對待。個別小區(qū)業(yè)委會雖已成立，但責(zé)任不到位，不發(fā)揮職能作用，不征求和接受業(yè)主的建議和意見，不支持、協(xié)調(diào)物業(yè)管理服務(wù)工作。這種問題的存在，直接影響小區(qū)業(yè)主日常生活和環(huán)境質(zhì)量。

二、建議

為了更好有效的規(guī)范物業(yè)管理。發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)在城市化建設(shè)中的重要地位和作用，促進(jìn)物業(yè)有序發(fā)展，讓更多物業(yè)為全市人民更好服務(wù)，特作如下建議。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、依法管理

地方政府和物業(yè)管理行政主管部門以及法制宣傳教育主管部門要加強(qiáng)對物業(yè)管理法律、法規(guī)的宣傳普及，提高物業(yè)管理企業(yè)和廣大業(yè)主依法共同管理小區(qū)的共同責(zé)任和意識，增強(qiáng)物業(yè)公司和業(yè)主依法行使自身職權(quán)和義務(wù)的能力。把物業(yè)服務(wù)行業(yè)納入城市建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃，領(lǐng)導(dǎo)要深入到實(shí)地調(diào)查研究和解決小區(qū)物業(yè)管理工作中與業(yè)主間產(chǎn)生的糾紛和困難，不斷推進(jìn)物業(yè)規(guī)范管理的深入和完善，把物業(yè)規(guī)范管理納入政府工作的議事日程。

（二）明確責(zé)任、加強(qiáng)監(jiān)督

政府要組織物業(yè)管理行政主管部門，對不同區(qū)域，不同環(huán)境的小區(qū)物業(yè)企業(yè)加強(qiáng)目標(biāo)責(zé)任落實(shí)和質(zhì)量監(jiān)管。部門領(lǐng)導(dǎo)要當(dāng)好指導(dǎo)者，服務(wù)者、管理者和監(jiān)督者，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范物業(yè)認(rèn)其履行職責(zé)和義務(wù)，明確界定權(quán)限；明確業(yè)主委員會的合法地位及職能作用；明確業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)。加強(qiáng)相關(guān)部門對房屋建筑配套設(shè)施質(zhì)量的監(jiān)管，落實(shí)環(huán)境打造責(zé)任，等等。一切從零開始，從現(xiàn)在做起，將會出現(xiàn)更多的優(yōu)質(zhì)小區(qū)和良好的服務(wù)平臺。

（三）努力發(fā)揮街道辦事處和社區(qū)居委會的積極作用 規(guī)范物業(yè)管理，提高物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)水平和質(zhì)量，與街道辦事處、社區(qū)居委會的直接指導(dǎo)有著舉其輕重的關(guān)系，辦事處和居委會是轄區(qū)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主貼身領(lǐng)導(dǎo)、教育、監(jiān)督的組織機(jī)構(gòu)，他們能隨時隨地聽得著、看得見小區(qū)發(fā)展和發(fā)生的一切，最能掌握轄區(qū)內(nèi)各物業(yè)管理服務(wù)的水平和質(zhì)量情況，最有機(jī)會了解業(yè)主的思想動態(tài)，最有充分說服力解決實(shí)際問題，檢查監(jiān)督可隨時到位，發(fā)揮他們的積極作用，有利于加快促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)不斷改進(jìn)和提升。

（四）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)素質(zhì)人才

擁有一支服務(wù)到位、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，不僅是業(yè)主的要求和愿望，也是物業(yè)管理企業(yè)適應(yīng)市場需求，實(shí)現(xiàn)自身生存和發(fā)展以及城市化建設(shè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必然要求。因此，物業(yè)管理企業(yè)要樹立以人為本的服務(wù)理念，嚴(yán)格按照政策法規(guī)和服務(wù)合同，全力盡職為業(yè)主服務(wù)，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)物業(yè)與業(yè)主的交流溝通，積極與政府相關(guān)部門配合，在政府和行政主管部門的直接領(lǐng)導(dǎo)下，不斷壯大和發(fā)展更多的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。

（五）面臨當(dāng)前問題的解決

我市當(dāng)前較多物業(yè)小區(qū)都存在收費(fèi)、環(huán)衛(wèi)、停車、治安和基層民主工作中的共識問題，要根解這些面廣復(fù)雜的普遍問題。建議從源頭抓起，政府要組織相關(guān)部門定人定責(zé)，深入物業(yè)小區(qū)實(shí)地考察調(diào)研，掌握問題存在的根源，制定相應(yīng)政策和解決方案，一對一的分期分批逐步解決現(xiàn)實(shí)問題。要高度重視，杜絕類似問題萌芽再生。例如：收費(fèi)問題，可執(zhí)行資質(zhì)相同、管理內(nèi)容相同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相同、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)價格就應(yīng)相同的統(tǒng)一規(guī)定，禁止物業(yè)亂定價、亂收費(fèi)現(xiàn)象；環(huán)衛(wèi)問題，倡導(dǎo)和主張對所在地居民加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，提高講衛(wèi)生、愛環(huán)境的意識，引導(dǎo)居民自己管好自己，監(jiān)督管好別人，共同管好小區(qū)；停車問題，政府要下大決心，精心合理解決新區(qū)車位空閑的具體問題，著眼長遠(yuǎn)規(guī)劃城區(qū)集中停車場和新建樓盤的停車位設(shè)置，同步解決停車難和亂停車現(xiàn)象；治安和基層民主問題，是關(guān)系社會穩(wěn)定、小區(qū)生活環(huán)境秩序和業(yè)主維護(hù)權(quán)益的重大問題，對治安環(huán)境惡劣的地方，政府要適當(dāng)扶持，打造環(huán)境，改變現(xiàn)狀，合理布局防范工作上的人力和財力，確保居民生命財產(chǎn)安全。各級政府和相關(guān)部門，要共同加強(qiáng)對小區(qū)業(yè)主的宣傳、教育，讓業(yè)主增強(qiáng)依法實(shí)施自我管理的意識，鼓勵業(yè)主支持、配合業(yè)主委員會和物業(yè)管理服務(wù)工作，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，共謀發(fā)展，使小區(qū)和諧發(fā)展更加完美。

2015年1月31日