第一篇：物業(yè)管理規(guī)范

物業(yè)管理規(guī)范

甲方： 乙方：

一、乙方管理事項

1、辦公用房的領(lǐng)導辦公室、公共走道、公共廁所、消防樓梯、公共浴室、公共盥洗室、公共會議室、展示室、活動室、開水間、食堂大廳及小餐廳、食堂二樓三樓公共區(qū)域等區(qū)域的衛(wèi)生保潔；管理區(qū)域內(nèi)道路、停車場和綠化帶的清潔衛(wèi)生；公共區(qū)域垃圾桶的清理與保潔；垃圾的搜集、清運至管理區(qū)域內(nèi)指定地點及消殺工作。

2、維持甲方區(qū)域內(nèi)的交通、車輛停放秩序；做好公共秩序維護、協(xié)助甲方消防設(shè)施設(shè)備巡查工作，包括門崗執(zhí)勤、定時巡邏、協(xié)助處理突發(fā)事件等。

3、其他委托事項：新建、報刊、資料的簽收、分發(fā)工作。

4、甲方委托乙方負責管理區(qū)域內(nèi)的其他物業(yè)服務(wù)及管理工作等。

二、工作時間和人員配置

1、工作時間：物業(yè)管理秩序維護員要求工作日：早班二人，中班二人，夜班二人。保潔員每天工作8小時，每星期

六、星期天可有一人倒休，確保有一人工作，國家法定假日由甲方批準可倒休。

2、配置人員：秩序維護員6人，保潔1人，會務(wù)兼保潔1人，共計8人（甲方根據(jù)需求可要求乙方增加保潔員）。乙方要本著職責分明、分工合理、精干高效、滿足需求的原則配置管理服務(wù)人員，并確保人員素質(zhì)良好、身體健康，如乙方配置人員滿足不了甲方的需求時，乙方要及時進行人員的更換及增加相應(yīng)崗位人員的數(shù)量，確保滿足甲方的需求，乙方不英雌要求甲方進行額外費用的支付。

3、如果乙方對項目配置人員進行調(diào)整，必須先向甲方提出書面申請，得到甲方同意后踩可進行調(diào)整，否則甲方將進行相應(yīng)經(jīng)濟處罰，乙方并承擔因此對甲方造成的全部損失。

三、雙方權(quán)利義務(wù)

1、甲方權(quán)利義務(wù)

1）、指導、督查乙方的服務(wù)與管理工作及規(guī)章制度、工作標準的執(zhí)行情況；抽查、監(jiān)督乙方管理服務(wù)工作質(zhì)量，如未能達到管理服務(wù)目標，甲方有權(quán)要求乙方整改。逾期未整改的，甲方有權(quán)予以經(jīng)濟處罰并終止合同。

2）、甲方公司辦公室對物業(yè)管理服務(wù)進行歸口管理，并指派專人負責與乙方的協(xié)調(diào)工作。甲方其他部門如需乙方配合完成工作的，其指令由歸口部門下達，否則乙方有權(quán)拒絕配合甲方其他部門。委托物業(yè)服務(wù)與管理外的工作需要乙方配合完成的，甲方應(yīng)提前一天通知乙方，并支付相應(yīng)的勞務(wù)費用。

3）、委托乙方管理的房屋、設(shè)施、設(shè)備確保達到相關(guān)驗收標準的要求。

4）、服務(wù)期間提供保潔員白天休息室1間，物料存放室1間。甲方提供免費午餐，如需另外提供食宿的，甲方根據(jù)本公司相關(guān)辦法收取相應(yīng)食宿費用。

5）、甲方不承擔乙方排除的物業(yè)管理人員的任何勞資糾紛及所有安全責任。

6）、甲方的技防設(shè)施確保符合國家相關(guān)之標準。

7）、甲方對于乙方提交的安全整改建議書應(yīng)及時接收并予以重視，及時加以整改到位。

2、乙方權(quán)利義務(wù)

1）、根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定，制訂物業(yè)管理制度和工作標準并提交甲方歸口部門，全面履行本合同約定的管理和服務(wù)內(nèi)容

2）、服從甲方對物業(yè)管理工作的指導和監(jiān)督，認真聽取甲方對服務(wù)工作的建議和批評，不斷完善管理和提高服務(wù)質(zhì)量。

3）、如甲方違反本合同條款，使乙方未能達到管理服務(wù)標準的，乙方有權(quán)要求甲方在一定期限內(nèi)解決，逾期未解決，乙方有權(quán)終止合同。

4）、嚴守甲方機密，在服務(wù)、接待及會務(wù)工作的任何場所聽到的有關(guān)內(nèi)部信息，概不準外傳，不得泄露，如外傳、泄露造成甲方損失的全部由乙方承擔并負相關(guān)法律責任。應(yīng)乙方原因?qū)追皆斐缮鐣焕绊懙囊曳截撠熖幚聿⒊袚控熑渭百M用。

5）、因乙方工作人員違章或失職造成甲方財產(chǎn)損失時，根據(jù)政府相關(guān)職能部門的判定并依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及甲方管理制度，由乙方承擔相應(yīng)的賠償責任。

6）、乙方派出的物業(yè)管理人員應(yīng)遵守甲方的勞動紀律及相關(guān)管理制度，若有違反甲方將提出批評，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。

7）、乙方負責處理派出的物業(yè)管理人員的全部勞資糾紛，并承擔物業(yè)管理人員的全部責任。

8）、乙方負責處理派出的物業(yè)管理人員的安全、人身傷害等事故，并承擔物業(yè)管理人員的全部責任，因甲方臨時指派合同外工作內(nèi)容發(fā)生的不在此限。

四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

1、乙方必須按下列約定，實現(xiàn)目標管理：

1）、基礎(chǔ)管理

（1）建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法；

（2）員工統(tǒng)一著裝（著裝有乙方提供），佩戴明顯標志，工作規(guī)范，作風嚴謹；

（3）設(shè)立服務(wù)電話，接受甲方對物業(yè)管理服務(wù)保修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄；

（4）定期征求甲方對物業(yè)管理服務(wù)工作的意見。

2）、公共秩序維護服務(wù)要求；

（1）上崗前檢查著裝，保持著裝整潔、規(guī)范、統(tǒng)一。

（2）熟悉維護區(qū)域內(nèi)的情況，指導安全防范重點部位。

（3）熟悉技防知識，設(shè)備會操作，紅外線報警器按時設(shè)防，夜間發(fā)現(xiàn)異常情況及時巡查，并做好登記。

（4）值班室嚴禁他人進入，不得在室內(nèi)吸煙、閑聊或提供他人休息，勸阻、屢教不聽，將信息反饋歸口部門處理。

（5）上崗時間不得睡覺、看報紙、聽音樂以及做與工作無關(guān)的事。

（6）上班不遲到、不早退、嚴禁崗位無人值守。

（7）做好來客登記工作，客人拜訪的部門或人員先電話告知，得到允許后，指明路線，不允許閑雜人員隨意進入廠區(qū)和辦公區(qū)域。

（8）做好報紙、書刊、雜志的分發(fā)工作，當日報紙。雜志未按時遞到，應(yīng)及時詢問，并及時告知辦公室。

（9）做好上下班交接記錄。

（10）公司員工下班后，必須進行廠區(qū)內(nèi)、外圍、安全防范重點部位巡查，沒有關(guān)閉的門窗、燈具及時關(guān)好、鎖好，不能進入房間的及時通知相關(guān)職能部門進行處理，并將上述情況登記在值班記錄上。

（11）在非工作日及夜間加強廠區(qū)內(nèi)、外周邊的巡視，消除安全隱患，遇意外情況及時反饋給乙方及甲方歸口管理負責人。

（12）夜間嚴禁開無人燈。

（13）助力車、自行車進出大門下車推行，及時糾正他人不按公司規(guī)章制度執(zhí)行的行為，記入值班記錄上并及時將信息反饋到歸口部門。

（14）外來機動車、非機動車按指定停車場有序停放，嚴禁非機動車及死人汽車在公司非指定位置停放，對違章停車者及時糾正。

（15）做好開水爐的管理工作，每天晚上及時關(guān)閉電源，早晨接通電源前，先將上次的余水放盡，放上新鮮的自來水后，再開啟電源燒水，保證8:00左右有開水供應(yīng)。

（16）督促清潔工，按時做好保潔工作。

（17）遇到甲方有重要接待工作時，要著裝整潔、規(guī)范以標準姿勢站立于大門兩側(cè)，向來賓微笑致意，為甲方樹立良好形象。

（18）要加強公司內(nèi)外巡視，禁止外來人員入內(nèi)，對因故來公司加班或辦事的本公司人員，要做好值班記錄。

（19）秩序維護員實行三班8小時制，共設(shè)一個崗位，每班每個崗位各2人，24小時不間斷護衛(wèi)執(zhí)勤。夜間1點以后加強巡查，理論巡視時間間隔1小時一次（根據(jù)現(xiàn)場實際情況需要時可縮短巡視時間間隔),秩序維護員必須全部在公司區(qū)域內(nèi)巡邏。

（20）秩序維護員上班時離崗、睡覺的，甲方一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可根據(jù)甲方的管理制度予以經(jīng)濟處罰并通報，發(fā)現(xiàn)三次以上（含三次）上班時離崗、睡覺的乙方必須無條件的予以人員更換。

3）、清潔衛(wèi)生服務(wù)要求：

（1)室內(nèi)公共部位，包括走廊、樓梯、地面，原則上每天上下午各保潔一次，做到整潔、無垃圾、無積水、無雜物，每天第一次保潔工作要在公司員工上班前完成。

（2）室外公共部位，包括大樓門廳以及門廳與綠化帶之間的區(qū)域，每天要保潔一次，做到無垃圾、無雜物。

（3）樓梯扶手、欄桿、窗臺、大廳玻璃、電梯、消防箱、開關(guān)面板、指示牌以及可擦洗的墻面等公共部位隔日擦抹一次，做到表面干凈、無灰塵、無污漬。

（4）樓梯面及公共燈具每月除塵一次，達到目視無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)的要求。

（5）衛(wèi)生間。開水間做到地面、臺面無雜物、無灰塵、無污跡、無積水，臺、大小便池無黃垢，洗手液、擦巾紙等用品及時補充供給。

（6）迎賓地毯每周清洗一次。

（7）每天的垃圾要當時清運，不準囤積。

（8）每天8:00之前完成公司領(lǐng)導辦公室的保潔工作，保潔領(lǐng)導辦公室時，不隨便翻閱領(lǐng)導桌上的文件等其他物品。

（9）要時常保持會議室的整潔，每兩天保潔一次，保潔內(nèi)容包括：地面、門窗玻璃、茶柜、會議桌、凳并及時補充面紙、茶葉等其他物品，如沒有補充的物品要及時與辦公室聯(lián)系。

（10）服從公司領(lǐng)導安排，完成臨時性突擊保潔工作。

（11）配合公司辦公室做好接待、服務(wù)、后勤保障工作。

（12）嚴禁在走廊、衛(wèi)生間堆放清潔工具，要按指定位置堆放。

（13）接受公司職能部門對保潔工作的檢查、監(jiān)督及指導。

第二篇：物業(yè)管理規(guī)范

前 言

為加強物業(yè)正規(guī)化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據(jù)可依，特制定本《內(nèi)部規(guī)章制度》，各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強對本制度的學習和領(lǐng)會，認真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴格加以實施。

本規(guī)章制度連同《所管理規(guī)定》、《員工手冊》、所文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。不盡之處，物業(yè)公司將適時予以補充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。

口號：

為創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)而努力！管理宗旨：

愛崗敬業(yè) 優(yōu)良服務(wù) 整潔有序 安全舒適 管理方針：

用心做事 真誠服務(wù) 細致 熱情 周到 工作作風：

老老實實做人 踏踏實實工作 全心全意服務(wù) 文明禮貌用語 消防應(yīng)急有數(shù) 樸素節(jié)約有方 想業(yè)主所想 急業(yè)主所急 員工手則

遵紀守法 堅持原則 衣著整潔 儀表端莊 文明語言 禮貌待人 業(yè)務(wù)熟練 工作勤奮 真誠服務(wù) 愛崗敬業(yè)

第一章 文明服務(wù)細則

員工守則

總則

一、熱愛祖國，擁護共產(chǎn)黨領(lǐng)導，遵紀守法。

二、遵守社會公德，講究職業(yè)道德，文明禮貌，忠誠老實，廉潔奉公。

三、敬業(yè)愛崗，努力學習專業(yè)知識，積極進取，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

四、服從領(lǐng)導，聽從指揮，努力工作，講求效率，按時完成各項任務(wù)。

五、維護公司信譽，保守公司商業(yè)秘密。

禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范

一、服務(wù)用語：

敬語：您好

請

謝謝

對不起

再見

稱呼語：先生

小姐

太太

夫人

女士

小朋友 大叔

大伯

阿姨

大媽

問候語：您好

早上好

下午好

晚上好

祝賀語：恭喜

祝您節(jié)日快樂

祝您生日快樂

歡迎語：歡迎光臨

詢問語：請問，您需要我為您做點什么嗎？

請問，您有什么吩咐嗎？

操作語：請稍侯片刻，我立即為您服務(wù)。

請不要客氣，這是我應(yīng)

該做的

道歉語：對不起，讓您久等了

請原諒

打攪您了

很抱歉

感謝語：多謝您的提示

請您多提寶貴意見

不必客氣

沒關(guān)系，這是我應(yīng)

該做的

告別語：再見

您走好

二、服務(wù)忌語：

不

不行

不知道

不可以

不清楚

不可能

沒有辦法

你夠麻煩

你意見真多

下班了，明天再來

你說什么

聲音大一點，我聽不見

我正忙著呢，現(xiàn)在沒空

三、禮貌要點：

1、接電話時應(yīng)先說：“您好，管理處”；

2、當業(yè)主來管理處時應(yīng)說：“您好，請問有事嗎”、“請坐”、“請您稍等”。嚴禁工作人員坐著與站著的客人交談；

3、當業(yè)主表示感謝時應(yīng)說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”；

4、當業(yè)主表示道歉時應(yīng)說“沒關(guān)系”“請不要介意”；

5、到業(yè)主家中維修或收費時應(yīng)輕聲敲門，并客氣地說：“對不起，打擾了”。

6、對進出大門的人員，保安人員應(yīng)先敬禮同時說“您好”，再進行詢問或檢查等工作；

7、管理處工作人員與業(yè)主同時進出門口或同乘電梯時，應(yīng)讓業(yè)主先行；

8、在小區(qū)內(nèi)應(yīng)主動幫助業(yè)主解決困難，嚴禁視而不見。四、十要十不

1、要維護公司聲譽，保守公司商業(yè)秘密，不得做有損公司聲譽的行為。

2、要一切從公司整體利益出發(fā)，不得做損害公司利益的事。

3、要遵守勞動紀律，服從上級調(diào)動，不得紀律松垮、不聽指揮或陽奉陰違

4、要廉潔奉公，不準收費不給票、私吞私分各種公款。

5、要真誠老實，不準提供假情況。

6、要敬業(yè)奉獻，努力工作，不得作風拖拉。

7、要團結(jié)協(xié)作，不得互相扯皮、推諉和誣陷同事。

8、要文明禮貌，竭誠服務(wù)，不得發(fā)生與業(yè)主打罵等現(xiàn)象

9、要廉潔奉公，不準收費不給票、私吞私分各種公款。

10、要真誠老實，不準提供假情況。

五、行為規(guī)范

一、遵守黨和國家的政策、法令。

二、嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章管理制度。

三、服從安排、認真做好本職工作。

四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。

五、愛護公物，愛護集體財產(chǎn)，拾金不昧。

六、團結(jié)同志，互相愛護，互相幫助，互勉互勵，齊心協(xié)力，努力工作。

七、堅持原則，秉公辦事，不謀私利。

六、員工文明服務(wù)要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責做好工作。

2、文明管理： ①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

第二章 崗位職責

一、各物業(yè)站長崗位職責

在所主管副所長直接領(lǐng)導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責管理處的日常事務(wù)和管理工作。

1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度；

2、安排和調(diào)整各部門人員工作，制訂并監(jiān)督、指導、檢查本管理處的計劃及執(zhí)行情況，按月向經(jīng)理室上報工作計劃和工作總結(jié)，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；

3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清潔衛(wèi)生人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；

5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作；

6、隨時掌握物業(yè)費、管理費、其它費用等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量；

7、加強部門間的團結(jié)合作，樹立整體思想，密切與各部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；

8、負責小區(qū)的治安消防工作，落實對保安隊員的思想和業(yè)務(wù)的培訓工作，提高保安隊員的素質(zhì)。

9、處理小區(qū)內(nèi)重大違章、違紀行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、臺風、治安案件的應(yīng)急處理辦法，并能有效及時組織、安排處理。

10、認真完成公司交給的其他任務(wù)。

二、內(nèi)勤員崗位職責

內(nèi)勤員在物業(yè)站長統(tǒng)一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎(chǔ)性工作。

1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購計劃，并實施采購；

2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳；

3、協(xié)助站長組織開展社區(qū)文化服務(wù)；

4、做好本站員工的考勤、考核管理；

5、負責管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；

6、負責物業(yè)有關(guān)圖紙資料的保管、立卷、歸檔、借閱工作。

7、負責本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)；

8、協(xié)助站長組織由所發(fā)起的會議，并做好會議記錄；

9、完成站長安排的其他工作。

三、管理員崗位職責

在物業(yè)站長的直接領(lǐng)導下開展日常管理服務(wù)工作。

1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；

2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用；

3、負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；

4、負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；

5、負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

6、全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立住戶檔案。

7、負責小區(qū)的清潔衛(wèi)生，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔。

8、全面掌握小區(qū)綠化、按綠化規(guī)劃做好小區(qū)的綠化工作。

9、負責小區(qū)的治安、消防工作，保證小區(qū)治安秩序良好。

10、處理小區(qū)內(nèi)違章、突發(fā)事件的處理。

11、負責對保安隊員和消防員的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓，提高其素質(zhì)。

12、配合公司其他部門工作，完成所交辦的其它工作。

四、維修人員（電工）崗位職責

1、執(zhí)行物業(yè)站決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務(wù)意識。

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。

3、負責對小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。

3、嚴格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標準，對住戶的報修要求承諾及時修理

4、積極為住戶提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴。

5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。

6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶在維修單上簽字。

7、發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級報告，并采取相應(yīng)的措施。

8、遇停電、斷電、短路等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關(guān)單位（個人）發(fā)出通知。

9、負責對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護和保養(yǎng)記錄。

10、愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。

11、完成上級交辦的其他任務(wù)。

五、保安隊隊長崗位職責

保安隊長在物業(yè)站長的直接領(lǐng)導下，全面負責保安隊的各項管理工作。

1、了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)站長的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理。

2、主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學習業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。

3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例。

4、掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題。

5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平。

6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

7、完成公司交辦的收費等其它工作任務(wù)。

六、保安班長崗位職責

保安班長在保安隊長的直接領(lǐng)導下，負責保安隊日常事務(wù)的實施工作。

1、負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象；

2、檢查保安人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；

3、負責記錄保安人員獎罰情況，檢查各巡邏點情況；

4、按照保安隊制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務(wù)指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時解決當班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。

5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；

6、熟悉在緊急情況下全班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭?yīng)及時向上級請示匯報；

7、團結(jié)隊員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。

8、完成領(lǐng)導下達的其他任務(wù)。

七、保安員崗位職責

1、門崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌； ③負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；

④熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法； ⑤做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

⑥負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內(nèi)的問題； ⑦對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范；

②樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；

③熟知本人責任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；

⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止； ⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓，努力提高自身素質(zhì)。

八、消防監(jiān)控值班員崗位職責

1、值班人員不得隨意離開消防控制室，每天做好值班記錄。

2、不帶任何無關(guān)人員進入工作室，做好保密工作，不向無關(guān)人員泄露自己的工作任務(wù)和監(jiān)控設(shè)施。

3、監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異常現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時通知值班保安，出現(xiàn)報警信號，立即核查信號真?zhèn)吻闆r。

4、對異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時查證使用，做好交接班記錄。

5、監(jiān)視電梯運作，收聽電梯內(nèi)警鐘對講電源，有情況及時報告有關(guān)部門，并與電梯及工程維修部聯(lián)系。

6、當監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報警，可疑人員出現(xiàn)等等，立即通知巡邏崗值班保安到現(xiàn)場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。

7、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；

8、負責設(shè)備的日常巡視、情況記錄；

9、保持機房干凈、整潔。

九、消防員（保安員兼）崗位職責

1、切實貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的指導方針，認真學習有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；

2、積極做好防火宣傳和教育，深入開展安全檢查，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時整改。

3、做好消防器材、設(shè)備的檢查、保證設(shè)施處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用。

4、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責，不得臨陣借故逃避；

5、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因；

6、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。

十、保潔員崗位職責

1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度。

2、尊重領(lǐng)導，服從分配，及時完成工作任務(wù)。

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。

4、文明服務(wù)，作風廉潔，拾金不昧。

5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。

6、垃圾日產(chǎn)日清，不能長時間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺、天井無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。

7、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等。

8、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報。

9、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時清除。

10、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

十一、綠化工崗位職責

1、遵守公司的規(guī)章制度。

2、服從物業(yè)領(lǐng)導和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證。

3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。

4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農(nóng)藥。

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上。

8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。

9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。

10、管理好澆水的自來水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水斷，不準出現(xiàn)長流，其它開關(guān)用水籠頭要及時維修。

11、妥善保管好用于綠化的械具、工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。

十二、車管員崗位職責

1、認真負責,保持飽滿的精神狀態(tài),熱情接待存取車輛的車主,嚴格執(zhí)行定號、定位停放車輛,保證進入保管室的車輛不遺失,如發(fā)生丟失車輛事 故,保管員負責賠償。

2、值班時間保管員不得離開停車場,隨時方便住戶存取車輛,無論何時不得刁難車主停、取車輛。

3、值班時間不得會客、喝酒、睡覺、看報和做與工作無關(guān)的事，不得讓閑雜人員進入停車場。

4、保持車輛停放整齊有序、室內(nèi)場地清潔。

5、經(jīng)常檢查設(shè)施、器材是否完好，如有破損或不全，及時報告辦公室進行維修和補充。

6、督促住戶及時辦理車輛停車費。

7、發(fā)現(xiàn)可疑或異常動靜，應(yīng)及時與保安人員聯(lián)系和向管理員報告。

8、做好值班記錄和填寫相關(guān)表格；并做好交接班工作。要敬業(yè)奉獻，努力工作，不得作風拖拉。

7、要團結(jié)協(xié)

第三章 相關(guān)制度

一、接待來信來訪來電投訴制度

為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。

2、每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

3、物業(yè)員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，德源物業(yè)”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應(yīng)認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

二、物業(yè)站走（回）訪制度

為加強物業(yè)站與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使物業(yè)站各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業(yè)站站長把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應(yīng)告知預約時間回復；

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件 有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①物業(yè)站長、管理員每月登門走（回）訪4次；

②有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ③物業(yè)站設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ④隨時熱情接待來訪，作好登記。

三、管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

1、各物業(yè)站必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監(jiān)督區(qū)。

2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。

3、巡視監(jiān)督要求：

①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；

②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；

③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；

④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向站長匯報。

四、上門維修服務(wù)的規(guī)范要求

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是德源物業(yè)維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)?！?/p>

3、進門

如進入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。

6、收費

按規(guī)定標準收費。

7、填單

如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進行評價并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。”

9、整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

作，不得互相扯皮、推諉和誣陷同事。

8、要文明禮貌，竭誠服務(wù)，不得發(fā)生與業(yè)主打罵等現(xiàn)象

第三篇：淄博市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范

關(guān)于印發(fā)《淄博市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》的通知

各區(qū)縣房管局（處）、物業(yè)管理企業(yè)、有關(guān)單位：

為規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為，建立長效的管理機制，提高物業(yè)管理企業(yè)的管理水平，我局制定了《淄博市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》(以下簡稱《行業(yè)規(guī)范》)，現(xiàn)印發(fā)給你們，并提出如下意見，請一并遵照執(zhí)行。

一、各區(qū)縣房管局（處）要加強管理，確保《行業(yè)規(guī)范》的執(zhí)行。

二、各物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照《行業(yè)規(guī)范》加強自律，提高工作質(zhì)量，簡化手續(xù)，方便業(yè)主，規(guī)范工作程序和業(yè)務(wù)承諾，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

三、要將《行業(yè)規(guī)范》的執(zhí)行作為物業(yè)管理企業(yè)評優(yōu)和資質(zhì)評審的基本條件。凡達不到要求的，應(yīng)限期整改；對整改不力的，不得參與企業(yè)評優(yōu)和資質(zhì)評審。

附：淄博市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范

二○○六年九月七日

淄博市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范

一、行為規(guī)范

1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時要態(tài)度和藹，用語規(guī)范，耐心熱情。

2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌，儀表整潔，管理員、安保人員和電梯駕駛員持證上崗。

3、公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示；公開辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”行為，嚴禁發(fā)生訓斥、推諉、刁難現(xiàn)象，嚴格遵守服務(wù)紀律；公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務(wù)窗口明碼標價。告示，不得多收費、亂收費。

4、遵章辦事不違規(guī)。維修要及時，急修項目2小時內(nèi)到現(xiàn)場，24小時內(nèi)修復；如不能在規(guī)定時間完成，須對居民作出限時修復的承諾。小修項目三天內(nèi)修復，不能因雙休日或節(jié)假日順延（居民預約、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，應(yīng)及時告知保修人。樓內(nèi)有電梯的，必須保證一臺電梯正常運行。

5、做好回訪重信譽。要經(jīng)常走訪業(yè)主、走訪被服務(wù)過的對象，加強與業(yè)主委員會的溝通，不斷改進服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進行回訪。

二、基礎(chǔ)規(guī)范

1、周一至周六全天業(yè)務(wù)接待。2、24小時受理居民房屋保修，365天有維修服務(wù)。

3、公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準。

4、辦公場所整潔、有序。

三、崗位規(guī)范

1、管理員：敬業(yè)愛崗，熟悉業(yè)務(wù)，善于協(xié)調(diào)，管理有序。

2、接待員：熱情主動，登記準確，處置及時，件件落實。

3、維修員：約時不誤，便民利民，工完料清，住戶簽收。

4、電梯工：堅守崗位，操作規(guī)范，轎廂整潔，保修及時。

5、安保員：舉止文明，熟悉環(huán)境，維護秩序，防范到位。

6、保潔員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔。

四、禮儀規(guī)范

1、著裝整齊，儀表端正，佩證上崗，不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無關(guān)的飾品。

2、態(tài)度和藹，行為文明，服務(wù)熱情，不耍態(tài)度，不盛氣凌人；

3、接待辦事，主動招呼，笑臉迎送，熱情接待，認真記錄，耐心解答；

4、上門服務(wù)，輕聲敲門，面戴微笑，講明來意，征得同意，方能進入家中，辦完事后，禮貌退出；

5、發(fā)生糾紛，耐心說明，以禮相待，不講臟話，熱心化解矛盾。

五、語言規(guī)范

1、您好！請進，請坐；有什么事情，請講；對不起，請稍等。

2、讓您久等了，對不起；請多提寶貴意見，謝謝。

3、請留步，感謝您對我們工作的支持，歡迎您監(jiān)督。

4、再見，請慢走，有事多聯(lián)系，歡迎您再來。

5、同志您好，請出示證件，謝謝您的合作，打攪了。

6、您好，有事請撥打客服電話，隨時為您服務(wù)。

7、業(yè)主，您好，我是物業(yè)管理公司員工，很高興為您服務(wù)。

8、業(yè)主，您好，我是物業(yè)管理公司收費員，來收物業(yè)服務(wù)費，請配合，謝謝。

9、您好，請遵守業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定，謝謝您的合作。

六、考核標準

1、《行業(yè)規(guī)范》的培訓率、知曉率應(yīng)達到100％。

2、《行業(yè)規(guī)范》的執(zhí)行率應(yīng)達到95％以上。

3、維修及時率應(yīng)達到95％以上。

4、維修質(zhì)量合格率應(yīng)達到90％以上。

5、被服務(wù)對象滿意率90％以上。

6、違反《行業(yè)規(guī)范》的有效居民投訴率5%/年以下。

第四篇：工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉儲）（以下簡稱園區(qū)）物業(yè)管理服務(wù)活動中安全管理與服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)、綠化管理與服務(wù)、建筑物及設(shè)施/設(shè)備運行維護服務(wù)、客戶服務(wù)、突發(fā)事件處理等內(nèi)容及要求。本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)活動。規(guī)范性引用文件

下列文件對本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50348—2004 《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》

GB 4717—93 《火災(zāi)報警控制器通用技術(shù)條件》 GB 50116—98 《火災(zāi)自動報警系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》

GB 16806—1997 《消防聯(lián)動控制設(shè)備通用技術(shù)條件》 GA 503—2004 《建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程》 DB 31/T361-2006 《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 DB 31/T429-2009 《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 DB 31/387—2007 《鍋爐大氣污染物排放標準》 GB2894 《安全標志》

GB/T10001 《公共信息標志圖形符號》 DB31/199 《污水綜合排放標準》

GB17051-1997 《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》 《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》（國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第13號，自2000年10月1日起施行）

《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第279號，自2000年1月30日起施行）

《上海市社會公共安全技術(shù)防范管理辦法》（上海市人民政府令第93號，自2001年4月1日起施行）

《上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定》（上海市人民政府令第70號，自2007年5月5日起施行）

《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預案》（自2006年1月起施行）《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號（2007）

《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》（上海市人民政府令第22號，自2004年8月1日起施行）術(shù)語和定義 3.1 通用廠房

即標準廠房，是由政府規(guī)劃批準建造，供水、供電、供氣、通訊、道路、倉儲及其他配套設(shè)施齊全，能滿足從事工業(yè)生產(chǎn)和科學試驗需要的標準性建筑物或建筑物群體。3.2 倉儲 為堆放和儲運產(chǎn)品、原料及貨物而建造的建筑物?；疽?4.1 資質(zhì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，應(yīng)符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。4.2 服務(wù)機構(gòu)與人力資源配置

4.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)園區(qū)的具體情況及合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，配備服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。

4.2.2 服務(wù)人員應(yīng)取得相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。

4.2.3 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊。在服務(wù)過程中用語文明，行為規(guī)范，服務(wù)主動。

4.2.5 服務(wù)人員應(yīng)及時、認真做好工作記錄，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。4.2.6 服務(wù)人員應(yīng)掌握物業(yè)服務(wù)基本法律法規(guī)，熟悉園區(qū)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。4.3 基本物業(yè)服務(wù)

4.3.1 提供設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)工作，確保公共設(shè)施設(shè)備的正常運行。4.3.3 提供全天候的公共秩序維護服務(wù)和安全防范服務(wù)。

4.3.4 提供規(guī)范的環(huán)境保潔服務(wù)，為客戶提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。4.3.5提供綠地養(yǎng)護服務(wù)，保持區(qū)域整體的景觀效果。

4.3.7 根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合園區(qū)實際情況，對影響園區(qū)公共環(huán)境的各項環(huán)境因素進行識別和控制，制定環(huán)境管理措施。

4.3.8 對自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立突發(fā)事件應(yīng)急處理預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告客戶和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。4.4 財務(wù)管理

建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務(wù)管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于維修服務(wù)、延伸服務(wù)等費用須單獨結(jié)算的應(yīng)準確計算。4.5 物業(yè)檔案管理

有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：

物業(yè)承接驗收資料；

園區(qū)及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊資料；

設(shè)備設(shè)施維護管理資料；

客戶信息資料；

日常管理資料。安全管理與服務(wù) 5.1 內(nèi)部運作要求

5.1.1在遵守國家有關(guān)法律法規(guī)的前提下，制定園區(qū)公共秩序維護方面的公眾制度及內(nèi)部管理規(guī)定，包括園區(qū)公共秩序維護崗位設(shè)置、崗位規(guī)范及職責、運作管理規(guī)程、設(shè)施設(shè)備使用管理規(guī)定等。

5.1.2 保安人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊，熟悉園區(qū)及業(yè)戶的基本情況，值崗時用語規(guī)范，服務(wù)主動。5.1.3 書面形式記錄各項工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進出記錄、人員進出記錄等。

5.1.4 設(shè)置門崗、巡視及監(jiān)控崗位，并配置相應(yīng)的公共秩序維護人員；視實際需要和服務(wù)合同的約定設(shè)置其他崗位。

5.1.5 配備專用物品、器材、設(shè)備，物資管理有序，可隨時使用。5.2 公共秩序維護 5.2.1 人員進出

5.2.1.1 園區(qū)主要出入口應(yīng)安排秩序維護人員24小時值守。

5.2.1.2 合理控制園區(qū)內(nèi)的人員進出，對訪客提供必要的指引服務(wù)，對施工、送貨、參觀等外來人員應(yīng)實施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒等閑雜人員應(yīng)勸阻其進入園區(qū)。

5.2.1.3 開放式園區(qū)應(yīng)設(shè)有技防設(shè)施，通過技防和人防相結(jié)合的措施，確保園區(qū)內(nèi)的有序和安全。5.2.2 物品進出

5.2.2.1 對貨運車輛的進出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應(yīng)要求業(yè)戶配合提供相關(guān)的放行憑證；

5.2.2.2在事先獲得政府有關(guān)部門的許可并向本區(qū)域服務(wù)機構(gòu)提供許可文件并做好各項安全防范措施后，業(yè)戶因生產(chǎn)所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區(qū)。

5.2.2.3 設(shè)有貨運電梯的，應(yīng)阻止任何人員使用載客電梯運送大件物品，貨運電梯應(yīng)設(shè)專人駕駛操作。5.2.3 車輛進出

5.2.3.1 根據(jù)《公共信息標志圖形符號》要求，設(shè)置各類交通和安全警示標志，車庫／場內(nèi)配有相關(guān)的照明設(shè)施、停車設(shè)施和滅火器材。

5.2.3.2 車輛行駛、停放指引標識、標線明顯，保持設(shè)施和標志的完好。5.2.3.3 設(shè)置機動車、非機動車和人行道出入口，并可根據(jù)實際狀況安排是否設(shè)立機動車輛獨立進出通道和非機動車停放區(qū)域； 進出通道處應(yīng)設(shè)置減速緩行裝置。

5.2.3.4 對進出園區(qū)的車輛進行發(fā)證、登記管理，維護交通秩序，引導車輛行駛、停放有序。

貨運車輛裝、卸貨應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)進行。5.2.4 監(jiān)控崗服務(wù)

5.2.4.1 熟悉各類控制系統(tǒng)（包括但不僅限于下列系統(tǒng)：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)等安防系統(tǒng)）的操作方法并確保處于正常運行狀態(tài)。

5.2.4.2 監(jiān)視、監(jiān)控及報警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)24小時開通，保持監(jiān)控記錄完整，符合《上海市社會公共安全技術(shù)防范管理辦法》的要求。

5.2.4.3 監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應(yīng)嚴格保密，未經(jīng)上級允許，不得擅自泄露記錄內(nèi)容和資料。

5.2.5 巡視崗服務(wù)

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對重點區(qū)域、重點部位、車棚、物品堆放點、死角和隱蔽點等應(yīng)納入巡視范圍。

5.2.5.2 通過巡視或監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護園區(qū)內(nèi)的正常秩序，發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異?，F(xiàn)象應(yīng)及時制止并報告。5.3 園區(qū)治安防范

5.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時、妥善處置。

5.3.2 協(xié)助做好園區(qū)內(nèi)的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，應(yīng)及時向上級行政主管部門報告。

5.3.3 制定園區(qū)突發(fā)治安事件的突發(fā)事件應(yīng)急處理預案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心等處室內(nèi)懸掛，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)治安事件應(yīng)急演習。5.4 消防安全 5.4.1 消防器材

5.4.1.1 應(yīng)按照《上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定》并結(jié)合園區(qū)的火災(zāi)危險性，針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置。

5.4.1.2 對管理區(qū)域內(nèi)所有消防器材和消防系統(tǒng)進行統(tǒng)計，建立臺帳，統(tǒng)一管理。5.4.1.3 定期對轄區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)、消防器材進行巡視、檢查、測試、維保，凡失效、損壞的要及時維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態(tài)。5.4.2 消防通道

5.4.2.1確保消防通道標識規(guī)范、清晰、完好。5.4.2.2確保消防通道通暢、安全。5.4.3 消防演練與培訓 根據(jù)園區(qū)情況，制定消防實操培訓和消防常識培訓計劃并實施，每年進行不少于一次的消防實戰(zhàn)演練。環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)

6.1 園區(qū)公共區(qū)域共用部位環(huán)境保潔服務(wù)基本要求

園區(qū)公共區(qū)域共用部位保潔要求應(yīng)符合《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》附錄A.2、A.3的相關(guān)規(guī)定。6.2 環(huán)境綠化管理

園區(qū)環(huán)境綠化要求應(yīng)符合《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》9.2的相關(guān)規(guī)定。

6.3 景觀管理與服務(wù)

6.3.1水體景觀養(yǎng)護管理技術(shù)措施及要求 6.3.1.1 硬底水景水體的養(yǎng)護

定期經(jīng)常清潔池內(nèi)水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設(shè)備的損害。6.3.1.2 軟底水景水體的養(yǎng)護

嚴格控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。6.3.1.3園林水體景觀養(yǎng)護標準

駁岸應(yīng)安全穩(wěn)固，整齊美觀，完好無缺損，符合自然化；

設(shè)施有防護設(shè)施和安全警示循環(huán)、動力及排灌設(shè)施完好無損，正常運行；

清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。6.3.1.4 硬質(zhì)景觀小品管理與服務(wù)

定期檢查修復園林建筑、構(gòu)筑物，園椅、桌凳、標識牌等破損結(jié)構(gòu)或裝飾；定期檢查園林建筑及構(gòu)筑物、假山等結(jié)構(gòu)上存在的隱患，并及時加以解決；

園林建筑及構(gòu)筑物保持外觀整潔，構(gòu)件和各項設(shè)施完整無損；建筑室內(nèi)陳設(shè)清潔、完好、合理；防止結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)施隱患。6.4 環(huán)境污染防治 6.4.1 建立節(jié)能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區(qū)內(nèi)業(yè)戶和相關(guān)方傳達環(huán)境管理意識，減少環(huán)境污染、提高能源、資源利用效率。

6.4.2對公共區(qū)域和業(yè)戶日常垃圾、廢棄物集中收集，交由具備專業(yè)資質(zhì)許可的處理單位統(tǒng)一清運、處理。

6.4.3 監(jiān)督園區(qū)內(nèi)業(yè)戶按國家規(guī)定做好放射性廢棄物和化學危險品的儲存、處置，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處置行為時，應(yīng)立即報告上級主管部門，并根據(jù)應(yīng)急預案組織好應(yīng)對工作。建筑物、設(shè)備設(shè)施運行與維護 7.1 建筑物

7.1.1 根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》的要求，制定各類建筑物及設(shè)備的運行維護檔案和作業(yè)規(guī)范，做好建筑物和設(shè)施設(shè)備的維保工作。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關(guān)部門進行建筑物的安全檢查。7.1.3 房屋樓板、道路、橋梁等負載不能超過設(shè)計限重。7.2 供配電系統(tǒng)

7.2.1 制定供配電系統(tǒng)的運行維護作業(yè)規(guī)范和程序，保持園區(qū)變配電設(shè)備運行正常。

7.2.2編制維保、檢查計劃對變配電設(shè)備、設(shè)施進行檢修、維護和檢測。

7.2.3限電、停電應(yīng)經(jīng)有權(quán)限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。

7.2.4 停電區(qū)域應(yīng)加強安全警戒，維持區(qū)域秩序，有必要時啟動應(yīng)急預案。7.2.5 保持應(yīng)急供電系統(tǒng)設(shè)備完好，處于有效的待機狀態(tài)，確保隨時應(yīng)急啟用。7.2.6 合理申請調(diào)整契約負荷值，有效控制MD值。

7.2.7 通過電容補償設(shè)備和其他手段，提高供電系統(tǒng)的功率因數(shù)。7.3 雷電防護系統(tǒng)

7.3.1 做好雷電防護系統(tǒng)的日常維護，定期檢查，保持接地狀況良好。7.3.2 按規(guī)定對防雷裝置定期進行檢測。7.4 給排水系統(tǒng)

7.4.1 保持系統(tǒng)中各類泵、閥門、表計、控制柜、管路完好正常。

7.4.2 管道色標和水流指示清晰，閥門開、關(guān)狀態(tài)和水泵的使用、備用狀態(tài)掛牌明示。

7.4.3 定期保養(yǎng)檢修系統(tǒng)中的各類設(shè)備。7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。

7.4.5 遇限水、停水情況，應(yīng)提前通知各用戶，并做好解釋。

7.4.6 飲用水水箱每年進行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測部門出具的水質(zhì)檢驗報告，水質(zhì)符合地方飲用水標準；二次供水設(shè)施的管理應(yīng)符合國家《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》要求。

7.4.7 雨季應(yīng)加強園區(qū)內(nèi)排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。7.4.8 按照《污水綜合排放標準》掌握區(qū)內(nèi)企業(yè)的廢水處理和排放情況，督促其達標排放。企業(yè)新增項目的排放應(yīng)通過環(huán)保部門的環(huán)境評估并驗收達標。7.5 火災(zāi)報警系統(tǒng)

7.5.1 保持火災(zāi)報警控制器運行正常，其火災(zāi)報警功能、故障報警功能、自檢功能、顯示與計時功能等，符合國家《火災(zāi)報警控制器通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求；其聯(lián)動控制功能應(yīng)符合國家《消防聯(lián)動控制設(shè)備通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求。

7.5.2 定期對火災(zāi)報警系統(tǒng)進行檢查保養(yǎng)，每年進行一次檢測，確保系統(tǒng)完好正常。

7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設(shè)計的探測區(qū)域，應(yīng)按中華人民共和國《火災(zāi)自動報警系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》重新布置火災(zāi)探測器，按規(guī)定報消防部門審批。7.6 消防滅火系統(tǒng)

7.6.1 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設(shè)備完好正常，其功能應(yīng)達到國家公安部發(fā)布的《建筑消防設(shè)施檢測技術(shù)規(guī)程》中規(guī)定的要求。7.6.2 滅火系統(tǒng)設(shè)備每年應(yīng)進行一次檢測和聯(lián)動測試。

7.6.3 水泵、閥門、消火栓等機械部位應(yīng)定期保養(yǎng)和潤滑，無跑、冒、滴、漏；外表應(yīng)定期油漆，泵房，儲罐室應(yīng)保持清潔。7.7 電梯

7.7.1 電梯的使用和日常維護保養(yǎng)應(yīng)符合《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》規(guī)定。7.7.2 貨梯應(yīng)配備專職司梯人員。

7.7.3 電梯的維修保養(yǎng)單位應(yīng)當依法取得許可，從事電梯維修、日常維護保養(yǎng)的作業(yè)人員當依法取得相應(yīng)的許可證書。

7.7.4 在用電梯應(yīng)每年經(jīng)專業(yè)檢測機構(gòu)檢驗合格，取得《安全使用許可證》。7.7.5 對電梯故障有應(yīng)急預案。

7.7.6 保持電梯與火災(zāi)報警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能。

7.7.7 專項維修或改造后擬投入使用的電梯、發(fā)生設(shè)備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進行設(shè)備專項維修。7.8 技術(shù)防范系統(tǒng)

7.8.1 保持各類視頻攝像機、入侵探測器、對講機天線、巡更點、讀卡機等技防設(shè)備安裝牢固，工作正常。

7.8.2 保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設(shè)備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。7.8.3 定期對技防系統(tǒng)設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，保持各類技防系統(tǒng)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)符合國家《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》要求。7.9 暖通系統(tǒng)

7.9.1 應(yīng)定期對制冷（熱）機組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔，膨脹水箱，等設(shè)備進行巡檢，保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài)。7.9.2 對中央空調(diào)的冷媒水系統(tǒng)應(yīng)定期做清洗和水質(zhì)保養(yǎng)，保持水質(zhì)符合國家標準要求，定期清洗過濾網(wǎng)。

7.9.3 定期對空調(diào)機的過濾網(wǎng)、表冷器、風管、積水盤進行清洗消毒，保持風量風壓正常，制冷效果良好和空氣質(zhì)量符合國家標準要求。

7.9.4 定期對空調(diào)機、排煙機、正壓風機、防火閥、排煙閥等設(shè)備檢查保養(yǎng)，確保火警發(fā)生時有聯(lián)動功能的風機、閥門均能正確動作。

7.9.5 定期檢查分體空調(diào)室外機安裝支架的牢固性，避免發(fā)生墜落事故。7.10 鍋爐

7.10.1 根據(jù)《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》，在用的鍋爐應(yīng)辦理登記，并持有有效的《特種設(shè)備使用登記證》。

7.10.2 鍋爐應(yīng)按規(guī)定每年進行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗，熱水鍋爐應(yīng)每年進行安全閥、壓力表檢驗，每二年進行一次鍋爐外部檢驗，檢驗不合格的鍋爐不能運行。7.10.3 鍋爐廢氣排放應(yīng)符合《鍋爐大氣污染物排放標準》。7.11 停車管理系統(tǒng)

7.11.1 定期檢查保養(yǎng)讀卡機、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設(shè)備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠。

7.11.2 車輛出入的監(jiān)視設(shè)備圖像清晰，計費系統(tǒng)準確穩(wěn)定。7.12 公共照明

7.12.1 定期巡檢道路及其他公共部位的照明設(shè)備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常。

7.12.2 合理安排和調(diào)整各類燈光照明啟閉時間，節(jié)能降耗。7.13 園區(qū)內(nèi)跨道路的構(gòu)架、管道

7.13.1 管道直埋、架設(shè)沿線應(yīng)設(shè)立警示標識，并要標有限制高度等有關(guān)安全警示，標識符合《安全標志》要求，保持清晰、準確、醒目和安全。

7.13.2 發(fā)現(xiàn)管道或其附屬設(shè)施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設(shè)等現(xiàn)象，應(yīng)立即采取措施并及時上報。業(yè)戶服務(wù) 8.1 公開告知

8.1.1 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，凡由物業(yè)服務(wù)機構(gòu)提供或負責的服務(wù)項目，包括其基本程序、聯(lián)絡(luò)方式、響應(yīng)期限、服務(wù)承諾及標準等，應(yīng)于業(yè)戶入住時以書面形式告知業(yè)戶。

8.1.2 在物業(yè)服務(wù)機構(gòu)辦公場所等處張貼明示物業(yè)服務(wù)機構(gòu)全年365天、全天24小時的服務(wù)受理電話。8.2 接待服務(wù)

8.2.1 服務(wù)人員應(yīng)禮貌、規(guī)范地接待、接聽業(yè)主的咨詢。

8.2.2 向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定的時限內(nèi)做出答復。8.3 溝通及投訴處理服務(wù)

8.3.1根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息。

8.3.2對業(yè)戶的投訴應(yīng)核實情況，及時處理并回復，做好記錄，對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，必要時應(yīng)上報公司層面共同確定解決辦法。8.3.3服務(wù)機構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日。

8.4 業(yè)戶滿意度調(diào)查

定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調(diào)查表，及時回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。8.5 遷入、遷出服務(wù)

8.5.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序受理，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

8.5.2 遷入服務(wù)主要包括：

登記業(yè)戶信息資料、獲取相關(guān)有效證照復印件；

發(fā)放并簡要介紹管理規(guī)約公用事業(yè)開通接駁服務(wù)和業(yè)戶手冊等；

簽署相關(guān)文書、收取相關(guān)費用；

辦理房屋及鑰匙交接； 8.5.3 遷出服務(wù)主要包括： 登記有效聯(lián)系方式；

結(jié)清各項費用；

辦理房屋及鑰匙交接。8.6 維修資金管理服務(wù)

建筑物及其附屬設(shè)施維修資金管理服務(wù)應(yīng)遵照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關(guān)規(guī)定，則可參照有關(guān)規(guī)定，視需要建立園區(qū)維修資金管理制度，對園區(qū)維修資金進行賬務(wù)管理，賬目清晰，運作規(guī)范。8.7 公用事業(yè)及通訊設(shè)施開通接駁服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，配合相關(guān)單位在規(guī)定時限內(nèi)辦理各項手續(xù)后開通。

8.8 二次裝修服務(wù)

8.8.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，告知有關(guān)制度和規(guī)定，在規(guī)定的時限內(nèi)辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

8.8.2 二次裝修服務(wù)主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項基本內(nèi)容。8.8.3 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)督促裝修業(yè)戶及時和消防、安檢和質(zhì)檢部門取得聯(lián)系并接受審驗。

8.8.4 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止，并及時報告有關(guān)部門處理。

8.9 報修受理服務(wù)

8.9.1 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)事先公開告知業(yè)戶有關(guān)報修服務(wù)的費用。

8.9.2 當業(yè)戶報修時，應(yīng)及時受理并做好記錄，在規(guī)定的時限內(nèi)提供報修服務(wù)并回訪。

8.10 信報服務(wù)

8.10．1 根據(jù)郵政部門有關(guān)信報投遞的規(guī)定，結(jié)合園區(qū)現(xiàn)狀，及時、妥善地協(xié)調(diào)解決業(yè)戶信報投遞事宜。

8.10.2 凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規(guī)定的時限內(nèi)提供分送投遞服務(wù)。8.11 特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務(wù)，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務(wù)、室內(nèi)專業(yè)保潔服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。

9．應(yīng)急預案

9.1 根據(jù)《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預案》制定相應(yīng)的應(yīng)急預案，提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風險的能力，最大限度地預防和減少突發(fā)事件造成的損害。9.2 根據(jù)園區(qū)實際情況，建立相應(yīng)的工作小組或聯(lián)絡(luò)機制，明確各責任人在突發(fā)情況下的應(yīng)對措施，以及事件的后繼處理。9.3 應(yīng)急處置預案

制定較完善的應(yīng)急處置預案，至少應(yīng)包括：

治安事件處置預案

電梯突發(fā)事故處置預案

水浸事故處置預案

停電應(yīng)急處置預案

防汛防臺處置預案 高溫天氣應(yīng)急預案

寒流冰凍天氣應(yīng)急預案

火災(zāi)事故應(yīng)急處置預案

人員傷害應(yīng)急處置預案

觸電事故應(yīng)急處置預案

交通意外應(yīng)急處置預案

物業(yè)索賠處置預案

危險品泄漏處置預案

天然氣、煤氣泄漏處置預案

公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預案

10.服務(wù)評估

10.1 制定管理目標、建立服務(wù)檢查、監(jiān)管和評估機制，確保管理服務(wù)的質(zhì)量和效能。

10.2 檢查方式 10.2.1 行業(yè)監(jiān)督

自覺遵守和實施行業(yè)自律公約，接受行業(yè)的監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)。10.2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查 檢查物業(yè)服務(wù)中管理規(guī)定、標準或規(guī)程及的要求的實施情況和現(xiàn)場質(zhì)量，從專業(yè)化、標準化的角度進行衡量，發(fā)現(xiàn)不符合事項應(yīng)及時糾正。10.2.3 客戶評價

通過顧客意見征詢和服務(wù)滿意度測評等方式，對管理服務(wù)的實施效果進行評定，并制定改進措施，完善服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：物業(yè)管理公司員工文明用語規(guī)范

物業(yè)管理公司員工文明用語規(guī)范

1、對業(yè)主(或客人)說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主(或客人)聽不清楚。

2、絕對不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。

3、與業(yè)主(或客人)說話時，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語言(通常用普通話)。

4、不準模仿業(yè)主(或客人)的語言語調(diào)和談話。

5、要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼(先生／女士、小姐)。

6、講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語：

a、接過他人遞來的物件時，應(yīng)說：“謝謝”；

b、請求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應(yīng)使用“請”、“麻煩您”等；

c、在向他人表示歉意時，應(yīng)使用“對不起”、“不好意思”等；

d、表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；

e.他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。

7、業(yè)主或客人來訪時要主動問好，說“早上好／您好”，業(yè)主或客人走時要講“再見／您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。

8、離開面對的業(yè)主時，一律講“請稍候／您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您(你們)久等”，不準一言不發(fā)就開始工作。

9、面對業(yè)主打招呼時，不準講“喂”，應(yīng)說“您好／早上好／新年好”。

10、業(yè)主有管理方面的事情詢問時，應(yīng)給予耐心細致的回答，任何情況下不準說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋)，請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。

11、不要與業(yè)主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導前來檢查時，應(yīng)說“歡迎光臨／歡迎指導”，并熱情接待。

物業(yè)管理公司員工接聽電話規(guī)范：

1、拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。

2、說問候語：

a、如為公司辦公室應(yīng)說：“你好！****物業(yè)?！?/p>

b、如為保安室，應(yīng)說：“您好！保安室?！?/p>

c、遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好！”等。

d、語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。

3、詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”

4、應(yīng)答：

a、如來電人找某人，應(yīng)說：“請稍等”然后叫被找人前來接聽。

b、如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您

嗎？”

c、如為查詢，應(yīng)詳細給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。

d、記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請修服務(wù)要求時，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，5、特殊情況注意：

a、若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。

b、聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當?shù)卣f：“好的／是的／嗯”以表明你在認真傾聽。

6、告訴業(yè)主時間：

a、如業(yè)主請修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時間，提請業(yè)主在家等候。

b、如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。

7、收線：

a、向來電人說：“再見！”

b、等來電人掛下電話后再收線。

8、注意事項：

a、通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，請稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷犕?，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等啦?！?/p>

b、任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。

c、在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。

接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范

①業(yè)主(或客人)上門：

a.業(yè)主(或客人)進門時應(yīng)主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好／早上好／新年好?！保?不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

②起身讓坐：

a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

ｂ.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

③業(yè)主(或客人)說明來意：

a.如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”

ｂ.如手頭有重要工作一時無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

④送客：業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?/p>

上門拜訪規(guī)范：

①上門準備：

a.上業(yè)主家里拜訪或維修時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

ｂ.維修時，應(yīng)帶齊所需工具、材料。并在征得業(yè)主同意后方可開始維修。

②敲門：

a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待5s再次敲門。

b.除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

③業(yè)主開門后先說問候語：“您好！／早上好！”

④說明身份及來訪目的。

⑤進門：

a.得到業(yè)主同意后，方可進入。

ｂ.業(yè)主說“請進”時，應(yīng)回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

c.尊重業(yè)主生活習慣，視情況是否脫鞋。

ｄ.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。

e.嚴禁收取小費、禮物等或****后在住戶家中用餐。

⑥告辭：

a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

ｂ.主動為業(yè)主帶門。