第一篇：前臺接待管理規(guī)范

公司前臺接待工作規(guī)范

第一章 總則

第一條 本規(guī)定制定的目的是使公司的前臺接待工作實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，充分發(fā)揮前臺接待窗

口的作用，從而樹立良好的公司形象。

第二條 此規(guī)定適用于公司的前臺接待工作。

第三條 前臺接待的工作職責(zé)。

(1)接聽、轉(zhuǎn)接來電。

(2)接待日常訪客。

(3)收發(fā)來往函件與傳真。

(4)領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作任務(wù)。

第二章 工作要求

第四條 前臺接待日常工作要求如下：

（1）上班時須穿著職業(yè)裝，化淡妝，精神飽滿，儀態(tài)大方。

（2）每天提前半個小時到崗，做好上班前的準(zhǔn)備工作。具體包括：準(zhǔn)備工作用的記錄筆、記錄本等；確認(rèn)電話、傳真機(jī)處于正常狀態(tài)。

（3）前臺接待的工作地點(diǎn)為前臺區(qū)域，上班時間不得隨意離開工作區(qū)域，確因特殊情況

需離開時，必須安排臨時人員值守，嚴(yán)禁出現(xiàn)上班時間無人接聽電話的情況。

（4）接聽電話或接待訪客時，不得答復(fù)自己職責(zé)范圍外的內(nèi)容，以免公司機(jī)密外泄或?qū)?/p>

致其他不必要的麻煩。

（5）對待員工或客人應(yīng)熱情周到、禮貌大方。

（6）上班過程中不得長時間占用公司電話撥打或接聽私人電話，不得上網(wǎng)聊天或查看與

工作無關(guān)的網(wǎng)站信息，不做與本職工作不想關(guān)的事情。

（7）保持前臺工作區(qū)域的整潔，維持前臺區(qū)域的秩序，不聊天、不大聲喧嘩、不吃零食。

（8）對于與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的人員應(yīng)謝絕入內(nèi)，對陌生來客應(yīng)提高警覺，注意維護(hù)公司及

員工的財務(wù)安全。

（9）如違反上述規(guī)定，公司將根據(jù)具體情況予以批評、警告、降薪直至辭退處理。

第五條 接聽電話管理

（1）接聽電話時必須口齒清晰、音量適中、語氣和藹，切忌態(tài)度生硬。

（2）電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽，首先使用禮貌用語問候?qū)Ψ?，然后自報家門。

（3）應(yīng)熟記常用的電話號碼，對方詢問時能夠做到脫口而出。

（4）電話需要轉(zhuǎn)接時，應(yīng)問清對方需求后迅速按轉(zhuǎn)接鍵，將電話轉(zhuǎn)接給被找人；如被找

人不在，應(yīng)及時告知對方；如對方有信息需要轉(zhuǎn)達(dá)時，應(yīng)認(rèn)真記錄，必要時應(yīng)復(fù)誦一遍，得到對方認(rèn)可后再及時轉(zhuǎn)達(dá)。

（5）應(yīng)了解公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)分工情況，以便接到咨詢或投訴電話時，能夠準(zhǔn)確迅速地轉(zhuǎn)

接給有關(guān)部門。

（6）接到要求轉(zhuǎn)接公司領(lǐng)導(dǎo)的電話時，須先將電話轉(zhuǎn)接給領(lǐng)導(dǎo)的秘書或助理，切忌泄露

領(lǐng)導(dǎo)信息。

（7）接聽電話過程中，須注意保守公司機(jī)密。

（8）接到打錯的電話時，切忌態(tài)度粗暴，應(yīng)禮貌、謙和地回絕對方。

（9）通話結(jié)束后，應(yīng)在對方掛斷電話后再將話筒輕輕放下。

（10）應(yīng)隨時記錄電話內(nèi)容，并定期對電話記錄進(jìn)行整理，做好電話記錄的編號、存檔工

作。

第六條 撥打電話管理

（1）撥打電話前，首先確認(rèn)所撥打的號碼是否正確。接通后，應(yīng)先報出公司名稱及自己的姓名、職位，然后再轉(zhuǎn)入正題。

（2）撥打電話前，應(yīng)做好必要的準(zhǔn)備工作，備齊與通話內(nèi)容相關(guān)的資料，以免臨時手毛

腳亂。通話內(nèi)容較多時，可將重點(diǎn)記錄在紙上，以免遺漏。

（3）通話時，語言應(yīng)見解文明，避免占線時間過長，影響來電。

第七條 有客人來訪時，應(yīng)遵循以下工作規(guī)范：

（1）對來訪客人應(yīng)熱情周到、禮貌大方。

（2）有客人來訪時，前臺接待人員應(yīng)面帶微笑主動起身問好，問清楚客人身份及來意后

立即通知被訪者，并填寫《來訪登記表》。

（3）必要時，應(yīng)引導(dǎo)來訪者進(jìn)入公司區(qū)域，并幫助其找到被訪者。

（4）如被訪者因故無法立即接見來訪者，需來訪者等待時，應(yīng)將其引領(lǐng)至公司會客區(qū)，為其提供茶水，并詢問是否有其他特殊需要，必要時還應(yīng)為其更換飲料。

（5）如被訪者不在公司，應(yīng)明確告知來訪者。在其離開時，應(yīng)請其留下聯(lián)系方式，以便

告知被訪者。

（6）如因某種原因，不方便讓訪客進(jìn)入辦公區(qū)域時，應(yīng)委婉地拒絕對方，避免引起客人

不滿。

（7）客人離開公司時，應(yīng)禮貌地道別目其離開。

第三章 附則

第八條 本規(guī)定的最終解釋權(quán)歸公司行政部所有。

第九條 本規(guī)范字公布之日起實(shí)施。

第二篇：前臺接待管理規(guī)范

前臺接待管理規(guī)范

前臺接待

第一條前臺應(yīng)在上班前做好準(zhǔn)備工作，如：開電腦主機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等。

第二條前臺在接轉(zhuǎn)電話時要做到迅速、準(zhǔn)確；推銷類電話不隨便轉(zhuǎn)接，如有

轉(zhuǎn)接必要時需征求當(dāng)事人意見；工作時間不接、打私人電話。

第三條工作時間不得喧嘩或閑談，不得做與工作無關(guān)的事情。

第四條前臺不得隨意離開座位，有事需請其他人員幫助接聽。

來賓接待

第五條有來訪客人需做登記后由相關(guān)人員帶領(lǐng)才準(zhǔn)許進(jìn)入工作區(qū)域。

第六條前臺對待客人要禮貌大方，熱情周到；問清是否有預(yù)約，然后通知被

訪員工；并主動送茶水，客人離開后及時收拾茶杯。

第七條對于普通來賓一般安排在公司會議室接待。

第八條對于貴賓來訪，根據(jù)接見對象意見，由接見對象安排接待地點(diǎn)，由前

臺協(xié)助引見。

第九條對于面試人員，在會議室允許的條件下，盡量安排在會議室接待。

第十條對于來公司參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的人員，由人事行政部協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行安

排接待。

第十一條 未經(jīng)核準(zhǔn)的來賓，人事行政部有權(quán)拒絕接待參觀，對員工擅自帶

人參觀，前臺有權(quán)制止并通知上級拒絕參觀。

第三篇：前臺接待規(guī)范

前臺接待規(guī)范

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場儀態(tài)禮儀

1）站姿

男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和輕盈，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

2）行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

3）手勢運(yùn)用

通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

2、職業(yè)妝

前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。

二、接待禮儀

日常接待工作

1）迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人，如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人，打招呼時，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。

2）接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何

時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

三、電話禮儀

1、電話接聽

1）目的接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。

2）左手持聽筒、右手拿筆

3）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起

4）注意聲音和表情

說話清晰，正對話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

5）保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

6）復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

7）讓客戶先收線

在打電話和接電話過程中要禮貌地讓客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

8）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

第四篇：前臺接待規(guī)范

前臺接待規(guī)范

（1）當(dāng)客人來時放下手中的工作，耐心詢問對方的來訪事由，接待

時一定要面帶微笑使用文明用語。

（2）問清事由后，帶至相關(guān)部門和相關(guān)人員安排接待并說明對方來

訪事宜。

（3）安排完后泡茶，茶水要遞至客人手中，后繼續(xù)完成手中工作。

（4）當(dāng)訪客處理完事物后，要起身面帶微笑相送道別。

第五篇：公司前臺接待規(guī)范

公司前臺接待規(guī)范

1、目的

為了規(guī)范公司前臺工作，樹立公司形象，特制定本規(guī)范。

2、適用范圍

本規(guī)范的適用范圍為公司前臺人員。

3、管理部門及職責(zé)

公司綜合部為前臺管理部門，負(fù)責(zé)前臺的日常管理，保證前臺各項工作的正常有序進(jìn)行。

4、內(nèi)容

4.1前臺接待無論對內(nèi)、對外一律要求說普通話。4.2凡外來人員來訪，統(tǒng)一在水吧或接待室接待。

4.3外來人員不準(zhǔn)進(jìn)入辦公區(qū)，特殊情況由各被訪人員到前臺《來訪來電登記表》（附件1）上登記后方可進(jìn)入。

4.4外來人員來訪，前臺起身微笑迎接。主動問好并了解來訪者單位、姓名及被訪部門及員工，通知被訪員工，然后帶客人進(jìn)水吧或接待室等候并端上茶水。4.5如被訪員工不在，前臺告知來訪者，并請來賓賜留名片或自行登記，待被訪員工返公司后告知。

4.6客人離開，前臺起身微笑相送，并道“好走”。

4.7鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。說話時控制音調(diào)，不得過于吵鬧。接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。接電話不得先于來電人掛機(jī)。（私人電話除外）。4.8來訪客人接待 4.8.1一般訪客接待

電話通知被訪人，被訪人一般情況在水吧或接待室接待訪客；特殊情況需在前臺登記后，方能將客人帶入辦公區(qū)。4.8.2董事長客人接待：

4.8.2.1董事長訪客，先電話詢問總經(jīng)理是否接見。

4.8.2.2董事長不接見的委婉的告訴訪客，董事長不在或現(xiàn)在有事無法走開，并請客人留下聯(lián)系方系，到時再轉(zhuǎn)交董事長。

4.8.2.3、董事長接見的客人，前臺主動為其領(lǐng)路帶客人到董事長室，根據(jù)董事長生活習(xí)慣或要求沏茶、遞上煙灰缸等。

4.8.2.4、董事長或其客人離開時應(yīng)主動起身微笑相送。4.8.2.5、客人離開后及時對董事長辦公室進(jìn)行清潔。

4.9事先預(yù)定來訪者之貴賓，各部門通知前臺并辦理好貴賓來訪登記手續(xù)（各部門負(fù)責(zé)人簽字——綜合管理中心副總簽字），并事先做好歡迎牌，根據(jù)需要備好水果、香煙等招待物品。

4.10對未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入辦公區(qū)的來訪人員，前臺友好謝絕進(jìn)入辦公區(qū)，并立馬通知被訪員工至水吧區(qū)或接待室接待。上班時間段非公司員工未辦理手續(xù)進(jìn)入辦公區(qū)域，前臺當(dāng)月績效扣1分人/次。

4.11除輪班人員外，所有員工不得在前臺內(nèi)，有事請到臺外。前臺桌上只能擺放鮮花、電腦、電話、傳真機(jī)、筆及紙（登記本），其他物品不能擺在臺上。臺下地板上只能擺放兩張椅子，不要放置任何物品。前臺大廳保持整潔衛(wèi)生，微笑接待。