第一篇：XX化工廠公共關(guān)系危機(jī)處理策劃書

XX化工廠公共關(guān)系危機(jī)處理策劃書

一．分析現(xiàn)狀

因?yàn)閄X化工廠的污水直接排進(jìn)了附近水域，導(dǎo)致河內(nèi)的魚類大量死亡，附近的漁民無處打漁來維持生計。另外，化工廠排出的廢水得不到有效的處理，任其流入河中，導(dǎo)致河水發(fā)出陣陣惡臭，路人經(jīng)過此地時都捂鼻而走?；S這件事在當(dāng)?shù)鼐用裰蟹错憳O其惡劣，居民們表示這家化工廠在以污染環(huán)境為代價來發(fā)展經(jīng)濟(jì)。

經(jīng)過專家實(shí)地勘察認(rèn)為，XX化工廠在生產(chǎn)過程中將直接用于工藝生產(chǎn)的水未經(jīng)處理就直接排放至附近水域，由于長期向河水中排放廢水，造成水中有機(jī)物濃度加重，致使河中的魚類嚴(yán)重缺氧而死亡。

二．環(huán)境調(diào)查

當(dāng)前我國的大部分地區(qū)的化工廠的污水排放處理系統(tǒng)還都不夠健全，很多地區(qū)由于化工廠的污染已經(jīng)造成很大程度的經(jīng)濟(jì)損失和環(huán)境的惡化。究其原因是化工廠的原料、產(chǎn)品和副產(chǎn)品大多數(shù)都是難降解有機(jī)物，一般的污水處理工藝很難進(jìn)行處理，若是化工廠的廢水未達(dá)標(biāo)排放或是偷排入自然界，會危害水體和土壤環(huán)境，同時對人類健康會有更為嚴(yán)重的危害。化工廠生產(chǎn)的化學(xué)品若是揮發(fā)性比較強(qiáng)的物質(zhì)，如強(qiáng)酸類或是易揮發(fā)有機(jī)物，則會污染周邊大氣環(huán)境，若是這些含有有毒有害物質(zhì)的氣體被人體呼入，對人類的健康損害更為嚴(yán)重。三公關(guān)目標(biāo)

（1）企業(yè)形象。作為在當(dāng)?shù)刂容^高的化工類的企業(yè)，在發(fā)展化工技術(shù)的同時，將環(huán)境保護(hù)，綠色生產(chǎn)，綠色排放放在首要的位置中去，與當(dāng)?shù)氐木用窠⒑椭C共存的關(guān)系，重塑企業(yè)的形象。

（2）目標(biāo)公眾。當(dāng)?shù)氐某Ｗ【用裼绕涫且源驖O為生的漁民們。

四．公關(guān)措施

1.充分利用大眾傳媒來傳播企業(yè)將以環(huán)保為重的態(tài)度。

2.聘請專家解決污水排放處理問題以及環(huán)境改善問題，爭取把損失降到最低。

3.成立“污水污染事件”危機(jī)公關(guān)小組，具體負(fù)責(zé)組織、實(shí)施、指揮與監(jiān)督本策劃的系列公關(guān)項(xiàng)目。

四．解決方案

1.概述：

現(xiàn)在的當(dāng)?shù)鼐用袷株P(guān)注周邊居住環(huán)境的變化，他們有居住在良好的環(huán)境下的向往，而作為當(dāng)?shù)赜忻幕S，應(yīng)該對保護(hù)環(huán)境起到帶頭的作用，在發(fā)展其經(jīng)濟(jì)的同時注重對環(huán)境的保護(hù)，并且經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐木用駵贤?，消除隔閡，建立和諧與信任的關(guān)系，保證企業(yè)的名利雙收。2.方案內(nèi)容：

前期（1）本周的周六，在化工廠的會議廳內(nèi)，召開記者發(fā)布會，邀請當(dāng)?shù)刂髁鞯拿襟w機(jī)構(gòu)，由化工廠的總經(jīng)理代表化工廠向社會各界澄清河水污染的原因以及排水過程中的失誤，并且通過媒體向社會公眾致以最真誠的道歉。在會上與當(dāng)?shù)氐木用翊砗炗啳h(huán)保合約，制定相關(guān)的條約來表明其改善污水治理的決心。（2）計劃由工廠撥款籌建新的排水管道和新的污水處

第二篇：危機(jī)處理公共關(guān)系2

危機(jī)處理公共關(guān)系（特別策劃 可口可樂太原工廠食品安全）

項(xiàng)目背景

可口可樂陷入“含氯門”，企業(yè)危機(jī)處理成重中之重

4月17日，一場自稱山西工廠員工的“爆料者”讓這個擁有126年歷史的飲料品牌身陷囹圄。魯大衛(wèi)確認(rèn)，“因?yàn)榫S修員工操作失誤”，在2月4日至8日間確實(shí)發(fā)生了消毒余氯水混水121058箱可樂產(chǎn)品中。然而，在事件的應(yīng)對處理中，兩份聲明自相矛盾，高調(diào)反擊媒體報道不實(shí)，甚至聲稱對“爆料者”將采取法律手段，而在質(zhì)檢部門調(diào)查過程中刪除事件發(fā)生期間的工作郵件。進(jìn)入中國市場后一直擁有成熟以致完美危機(jī)公關(guān)策略的的可口可樂在此事件中的系列應(yīng)對舉措愈發(fā)激起了外界的質(zhì)疑。針對現(xiàn)場媒體表示已經(jīng)獲悉可口可樂已經(jīng)開始對爆料人身份進(jìn)行調(diào)查，蘇燕坦誠，確實(shí)在進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，但是只是針對山西工廠的行為規(guī)范，而不是針對具體一個人，“我們不知道也不想知道是誰爆料的，但我們想知道山西工廠正在發(fā)生什么。” “作為外資企業(yè)，可口可樂的強(qiáng)硬態(tài)度與隱瞞甚至對抗激起了市場的強(qiáng)烈反應(yīng)，這比這件事事實(shí)本身對可口的傷害更大?！币晃灰竽涿耐赓Y食品企業(yè)公共關(guān)系負(fù)責(zé)人向網(wǎng)易財經(jīng)分析稱。但是，其分析稱，“停產(chǎn)整頓”處罰在不涉及食品安全事件的處理中較為少見，對國內(nèi)企業(yè)處以這種處罰較少?！盀槭裁床煌．a(chǎn)整改？！法律面前人人平等，外資企業(yè)內(nèi)資企業(yè)人人平等，他們的產(chǎn)品有問題，消費(fèi)者已經(jīng)質(zhì)疑了，就要要求他們停產(chǎn)整改?！鄙鲜錾轿魇≠|(zhì)監(jiān)局負(fù)責(zé)此事調(diào)查的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴網(wǎng)易財經(jīng)，他表示處罰符合相關(guān)法律規(guī)定。5月4日下午，可口可樂在山西太原工廠召開媒體發(fā)布會，魯大衛(wèi)表示存氯產(chǎn)品可以退換貨?！吧轿鞴镜目偨?jīng)理已經(jīng)辭職了，新的總經(jīng)理也已經(jīng)上任，一些關(guān)鍵的管理崗位也已經(jīng)做出了調(diào)整，今天生效，對負(fù)有責(zé)任的員工已經(jīng)做出了停職處理?！笨煽诳蓸反笾腥A及韓國區(qū)總裁魯大衛(wèi)（David G.Brooks）5月4日，在山西分公司召開的媒體會上，對于現(xiàn)場記者的連番追問，這位說著一口流利漢語的“中國通”魯大衛(wèi)也略顯焦急。

項(xiàng)目調(diào)研

在信息化的社會，品牌已經(jīng)成為一種必需品，在電子商務(wù)環(huán)境下，只有強(qiáng)勢品牌才能生存下來，而強(qiáng)勢品牌則可以創(chuàng)造品牌忠誠。建立強(qiáng)勢品牌依賴的基礎(chǔ)就是信用。美國總統(tǒng)富蘭克林在《給一個年輕商人的忠告》中有一句話：“切記，信用就是金錢?！笔袌鼋?jīng)濟(jì)的核心是信有經(jīng)濟(jì)，而以商業(yè)承諾為基石的品牌競爭力核心也必然是信用。廠家違反了市場秩序。造成的企業(yè)在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負(fù)面的作用是可想而知的。短時間內(nèi)在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關(guān)注。稍有不慎，即對企業(yè)形象和品牌信譽(yù)造成毀滅性的打擊，其無形資產(chǎn)在傾刻之間貶值。這對企業(yè)的生存和發(fā)展，都是致命的傷害。信譽(yù)危機(jī)，必將讓企業(yè)付出慘痛的代價。

在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負(fù)面的作用是可想而知的。短時間內(nèi)在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關(guān)注。稍有不慎，即對企業(yè)形象和品牌信譽(yù)造成毀滅性的打擊，其無形資產(chǎn)在傾刻之間貶值。這對企業(yè)的生存和發(fā)展，都是致命的傷害。

一、項(xiàng)目的必要性

危機(jī)是危險，更是轉(zhuǎn)機(jī)，機(jī)會是當(dāng)你很適當(dāng)?shù)奶幚砦C(jī)時，自然而然會隨之而來的。迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時采取補(bǔ)救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。正如人們所說的：一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。一個成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。

二、項(xiàng)目的難點(diǎn)

危機(jī)公關(guān)的實(shí)施，包括危機(jī)防范、危機(jī)診斷、危機(jī)處理三大步驟。

第三篇：如何進(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)處理

如何進(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)處理

一、調(diào)查、掌握事故的原因

1、迅速成立以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公共關(guān)系人員組成的處理事故臨時機(jī)構(gòu)，把握事態(tài)的發(fā)展動向，確定事故處理的基本方針和對策。

2、查明原因，詳細(xì)認(rèn)真做好原始記錄。

3、查明事故現(xiàn)狀，事故是在擴(kuò)大還是的到了有效的控制，原因是什么？采取了什么措施？

4、分析事故采取措施后可能出現(xiàn)的社會影響。

二、采取正確的對策，以使事故的處理妥善圓滿

1、讓企業(yè)員工了解事故的真相，盡快把企業(yè)將采取的對策告訴全體員工，博得企業(yè)內(nèi)部的支持和諒解，號召員工同心同德、齊心合力、共度難關(guān)。

2、為避免謠言四起，應(yīng)謹(jǐn)慎地、實(shí)事求是地向外界公布事實(shí)真相。

3、如果是由于質(zhì)量問題造成的，立即采取補(bǔ)救措施，安撫對方，避免消息進(jìn)一步擴(kuò)散。

三、對事故受害方的對策

1、謹(jǐn)慎同受害方接觸，表示歉意，冷靜聽取他們的意見。

2、耐心聽取受害方的要求及損失賠償，即使受害方有一定的責(zé)任也不宜去追究。

3、避免替企業(yè)辯護(hù)的言辭，這樣容易激怒對方，使雙方關(guān)系更加劍拔弩張，不利于事件的解決。

4、無特殊原因，在事故處理過程中，不要換負(fù)責(zé)處理事故的人員，即便他有一些小節(jié)處理不當(dāng)，此時換人容易引起對方更大的反感。

四、對新聞界的對策

事件一旦被新聞單位報道出去，將在公眾中留下長久的記憶，因此一定要慎重從事，切勿過度遮掩，勾起記者的興趣，謀求新聞記者的理解與支持。

1、企業(yè)事先統(tǒng)一口徑，為表示對事故的高度重視，指定企業(yè)高層負(fù)責(zé)人為新聞發(fā)言人，客觀詳實(shí)的將事故真相以書面的形式發(fā)給記者，切忌信口開河。

2、毫不保留地向記者公布事故的全部真相，認(rèn)真回答記者的提問，如果企圖掩蓋事故真相，這時企業(yè)與新聞單位的公共關(guān)系將全面告急，事態(tài)將朝著不可控制方向迅速發(fā)展，同時與企業(yè)有特殊關(guān)系的記者在相當(dāng)長的時期，將無法為企業(yè)提供輿論支持。

五、對有業(yè)務(wù)往來單位的對策

1、盡快如實(shí)的通告發(fā)生事故的消息及原因，以及正在采取的對策。

2、與該事故牽連較大的單位，立即派人前去做正面解釋，并商定善后事宜。

3、事故全面處理完畢后，應(yīng)及時通報，并以書面形式表示道歉，以取得諒解。

六、對其他公眾的對策

1、通過媒體向公眾公布事故處理結(jié)論和今后預(yù)防的措施。

2、如有公眾來訪，不應(yīng)拒絕會見，虛心聽取建議和意見。

3、如確給用戶帶來損失，應(yīng)向他們公開道歉，必要時給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

上述對策全部實(shí)施后，并不等于事故的善后已經(jīng)結(jié)束，一方面，新聞報道的影響還會持續(xù)一個時期，另外，公眾的輿論也不會立即消失，競爭對手也會在你的企業(yè)形象受損的時期大肆公關(guān)，廣泛傳播不利于你的消息，所以這個時期必須主動出擊，切忌躲起來等待事態(tài)逐步平息。此時應(yīng)及時向新聞單位提供有關(guān)企業(yè)賠償受害者經(jīng)濟(jì)損失的消息，公布事故后生產(chǎn)、工作的恢復(fù)情況和預(yù)防措施的實(shí)施情況，并設(shè)專人接待公眾的來信來訪和新聞單位記者，從而轉(zhuǎn)化不利因素，盡快恢復(fù)企業(yè)的聲譽(yù)，重新贏得廣大公眾的信任。

如何應(yīng)對媒體采訪

一、面對媒體要講誠信。誠信是做人的根本，更是贏得群眾信任的根本基礎(chǔ)。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，一定要向媒體和公眾說真話。不清楚的信息就說不清楚，不要含含糊糊的說或者說的含含糊糊，一定要待調(diào)查核實(shí)后再回復(fù)，決不能信口開河，隨意編造來糊弄記者。面對記者，只有“是”、“不是”、“不清楚”的回答，切忌“可能是”、“大概是”、“也許是吧”等等模凌兩可的表態(tài)。

二、正確應(yīng)對現(xiàn)場記者。突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場接受采訪要講究一定的藝術(shù)。如果確實(shí)涉及到了敏感問題，在回答記者采訪時，既不能簡單地回避，也不能盲目地應(yīng)付，以免引起記者反感。要在邊處置的同時，邊擬好對外發(fā)布的材料，并迅速報經(jīng)公司審查后用一個口徑答訪，用書面材料代替隨口答訪，將記者的思路引導(dǎo)到正面關(guān)注上來。讓記者真正了解事件的全過程，不糾纏事件原因或僅僅關(guān)注某個不足的細(xì)節(jié)。對現(xiàn)場，如果需要隔離的要立即進(jìn)行隔離封鎖，并向記者作好解釋工作。對個別不配合的記者，切不可簡單粗暴、更不可隨便扣人扣器材甚至驅(qū)逐打罵記者。要知道侮辱記者就是損害媒體威信，會遭到媒體強(qiáng)烈的反擊，引起更大的輿論風(fēng)暴。

三、正確應(yīng)對記者的問責(zé)。突發(fā)事件發(fā)生后，如果對事件發(fā)生負(fù)有監(jiān)管責(zé)任要敢于認(rèn)錯。重大突發(fā)事件追根到底都有其深層次的原因。當(dāng)確實(shí)負(fù)有一定責(zé)任的突發(fā)事件發(fā)生后，不接受采訪，不尊重事實(shí)，只會讓媒體和公眾看到企業(yè)心虛。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，面對記者和公眾的問責(zé)，我們不僅不能回避，更要明確表態(tài)，只有先承認(rèn)了錯誤，記者和民眾才相信你會積極處置。

四、正確應(yīng)對假（不良）記者。突發(fā)事件發(fā)生后，無論是哪里的記者前來采訪，不管是真記者還是假記者，我們都要對其身份真假進(jìn)行核實(shí)，注重防范不良記者和假記者借機(jī)敲詐。在發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)積極對待。當(dāng)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)暗訪暗拍的記者時，切不可盲目干涉，更不可不管不問。要冷靜對待，有理有節(jié)，并迅速與相關(guān)部門聯(lián)系核實(shí)其身份。一方面勇于面對，不要害怕負(fù)面影響。要敢于接受采訪和報道，尤其是爭取主流媒體“先報”，確保及時準(zhǔn)確公開信息，用坦誠的態(tài)度和科學(xué)的方法進(jìn)行準(zhǔn)確的報道，占據(jù)輿論的制高點(diǎn)。另一方面要對個別不良記者，要依法向其上級主管部門投訴，甚至可以爭取黨報黨刊對其進(jìn)行曝光。另外要在交涉協(xié)商時注意錄音錄相取證，請相關(guān)部門出面嚴(yán)正交涉，及時糾正和制止其不實(shí)報道和敲詐行為。

如何處理公共關(guān)系危機(jī)

危機(jī)公關(guān)是公共關(guān)系工作的一種特殊形態(tài)，有效的危機(jī)公關(guān)不僅有助于避免不希望的事情發(fā)生，而且是自我保護(hù)、維護(hù)自身形象的客觀要求，它對于防止形象的下降，保衛(wèi)已有的公共關(guān)系工作成果有著不可替代的作用。危機(jī)公關(guān)的一般程序有別于常規(guī)公共關(guān)系工作的程序，它包括五個環(huán)節(jié)：采取措施，控制事態(tài)；坦誠告知，表明誠意；調(diào)查情況，收集信息；確定策略，有效溝通；評價總結(jié)，改進(jìn)工作。

一、采取措施 控制事態(tài)

危機(jī)事件一旦爆發(fā)，消息便會“像病毒一樣以裂變方式高速度地傳播”，組織必須當(dāng)機(jī)立斷，在最短的時間內(nèi)作出最快的反應(yīng)，迅速表達(dá)自己的立場，采取果斷措施控制事態(tài)，掌握主動權(quán)，防止事態(tài)擴(kuò)大。反之，逃避、推脫、心存僥幸，都會使事態(tài)擴(kuò)大、升級，使局勢難以控制。因而，在危機(jī)發(fā)生的第一時間，有效控制事態(tài)，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

二、坦誠告知 表明誠意

危機(jī)事件已經(jīng)發(fā)生，面對媒介、受害者、政府部門及社會公眾，我們到底應(yīng)該表達(dá)些什么？

處理危機(jī)事件的公關(guān)宗旨是“真實(shí)傳播，挽回影響”。當(dāng)事件發(fā)生后，與該事件有關(guān)的人們出于趨利避害的本能，強(qiáng)烈要求了解事件的狀況及與自身的關(guān)系，如果缺乏可靠的信任，則往往做出最壞的設(shè)想來作為自己行動的根據(jù)。只有真實(shí)、準(zhǔn)確的傳播，才能獲取公眾的信任，爭取公眾的諒解與配合。

三、調(diào)查情況 收集信息

組織對于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災(zāi)難得到遏止、危機(jī)得到初步控制后，組織就要立即展開對危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。

只有在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對信息進(jìn)行分類、整理，向各個有關(guān)部門提供客觀的、真實(shí)的、重要的信息，上報決策層，才能開展有效的、嚴(yán)密的公關(guān)活動。同時加強(qiáng)與公眾之間的協(xié)商對話，建立起與公眾之間新的信任與合作關(guān)系，進(jìn)而使危機(jī)的處理更加順利。

四、確定策略 有效溝通

在對危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對不同的對象確定恰當(dāng)?shù)臏贤ú呗?，有效地與公眾進(jìn)行溝通。危機(jī)溝通的作用是：幫助公眾理解影響他們的生命、感覺和價值觀的事實(shí)，讓他們更好地理解危機(jī)，并做出理智的決定。危機(jī)溝通不是只告訴人們你想要他們做的事，更重要的是告訴他們，你理解他們的感受。

五、評價總結(jié) 改進(jìn)工作

在危機(jī)事件平息后，需要成立一個評估小組，對整個危機(jī)管理活動進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這里的總結(jié)工作包括兩個方面：一方面要注意從社會效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，檢查在應(yīng)對危機(jī)的過程中所做的決策與所采取的行動，評估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，實(shí)事求是地寫出總結(jié)報告，以便進(jìn)一步完善組織的危機(jī)管理工作，也為以后處理類似事件提供依據(jù)；另一方面是對所發(fā)生的危機(jī)本身的總結(jié)，認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對我們的看法、意見和議論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。

第四篇：公共關(guān)系危機(jī)策劃書.docx00

公共關(guān)系危機(jī)策劃書

——某食品公司針對“中毒事件”的公關(guān)危機(jī)策劃書

一、背景

某大型食品公司的一種產(chǎn)品突然在某國發(fā)生中毒事件，該公司所有產(chǎn)品當(dāng)即被當(dāng)?shù)卣N。如不妥善處理，將使公司受到毀滅性打擊。

二、調(diào)研分析

（一）、面臨的問題：該食品公司產(chǎn)品遭遇“中毒事件”后，公司的業(yè)績和形象都受到很大的損害。政府的追查和禁銷，公眾的質(zhì)疑，以及經(jīng)銷商的止步，都進(jìn)一步加劇著解決問題的難度，公司面臨著非常嚴(yán)峻的形勢。

（二）環(huán)境的分析：該食品公司是一家頗有實(shí)力的大型企業(yè)，在市場上具有一定的品牌效力與信譽(yù)，具有一定的處理和解決問題的能力?！爸卸臼录钡陌l(fā)展仍在可控范圍之類，只要該食品公司及時采取正確的公關(guān)措施，完全有可能化解此次危機(jī)，維護(hù)公司的形象。

（三）機(jī)會點(diǎn)的分析：可以以此次“中毒事件”為契機(jī)，乘勢做好宣傳推廣工作，巧妙處理此次危機(jī)，樹立好形象，進(jìn)一步打響企業(yè)的品牌。

三、策劃方案

（一）目標(biāo)

1、澄清事實(shí)，平息流言，消除公眾疑慮，重塑公司形象；

2、穩(wěn)定公司的正常生產(chǎn)秩序，盡量將公司的損失降到最低

3、以危機(jī)為契機(jī)，加大公司宣傳，提高公司的知名度和影響力。

（二）主題

重視食品的安全，保障人們的健康。

（三）目標(biāo)公眾

該食品公司的經(jīng)銷商、消費(fèi)者、政府部門和大眾媒體等(四)策略 對內(nèi)：

1、即可停止生產(chǎn)該中毒食品，召回并銷毀不合格的產(chǎn)品。同時重視其他食品的安全問題，對所有食品再一次進(jìn)行嚴(yán)密的安全檢測，不容許發(fā)生其他問題。

2、該食品公司的高層應(yīng)親自出面，并成立專門的調(diào)查小組和應(yīng)對小組，對整個事件進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查和分析，及時采取應(yīng)急措施。對相關(guān)的涉案人員進(jìn)行處理，重視此次危機(jī)，全力以赴，減小公司的損失。

3、對經(jīng)銷商、投資者和員工進(jìn)行安撫，及時召開公司內(nèi)部大會，盡最大的努力保住公司的根本，緩存實(shí)力，打消投資者和員工心中的焦慮與惶恐，重新樹立信心。使全體員工獲得新的動力，一起共同努力，攻克難關(guān)。

對外：

1、以積極主動的姿態(tài)配合當(dāng)?shù)卣称钒踩珯z查局的調(diào)查，停止生產(chǎn)并銷毀不合格的食品。勇于承擔(dān)責(zé)任，對相關(guān)涉案人員進(jìn)行處理，賠償所造成的損失，并完成政府要求的相關(guān)工作與要求。

2、聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)氐男侣劽襟w，主動說明情況，并與媒體進(jìn)行溝通，不要亂散步謠言和進(jìn)行負(fù)面報道，以免擴(kuò)大影響。

3、召開新聞發(fā)布會，及時澄清事實(shí)。

4、將事故的情況與調(diào)查的結(jié)果隨（及）時公布

5、直面媒體與公眾——將公眾與公共利益放在首位

6、策劃共同活動，增進(jìn)公眾對組織的了解

7、將事故處理結(jié)果告知公眾，將組織責(zé)任進(jìn)行到底。

四、具體操作步驟

(一)公共危機(jī)應(yīng)急小組的確立

1、首先，公司要盡快建立或啟動應(yīng)急小組的傳播機(jī)構(gòu)功能

2、在最短時間內(nèi)制定應(yīng)對危機(jī)的公關(guān)關(guān)系溝通方案

3、明確公司各負(fù)責(zé)人的主要工作與目標(biāo)

4、及時溝通新聞媒體，穩(wěn)定輿論走向

（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)與媒體的溝通、聯(lián)絡(luò)

1、加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)媒體與新聞媒體的溝通，有效配合網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，調(diào)動網(wǎng)絡(luò)編輯、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友的積極性，使事件向有利于企業(yè)自身有利的方向發(fā)展。

2、與當(dāng)?shù)氐拿襟w進(jìn)行專訪，同時邀請政府部門對此次事件調(diào)查的負(fù)責(zé)人公司主要負(fù)責(zé)人。公布此次事件調(diào)查的真相，做到公開透明。以及針對惡意中傷的言論發(fā)表看法，澄清事實(shí)，避免事件的進(jìn)一步擴(kuò)大。

（三）召開新聞發(fā)布會

1、前期準(zhǔn)備：

（1）收集好此次新聞發(fā)布會所需要的資料和發(fā)言稿

（2）準(zhǔn)備好此次事件調(diào)查的結(jié)果和相關(guān)證明

（3）確定召開新聞發(fā)布會的時間、地點(diǎn)

（4）邀請相關(guān)人員和消費(fèi)者代表，(5)布置好會場

(6)工作人員明確分工，做好應(yīng)對準(zhǔn)備(7)準(zhǔn)備相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急計劃

2、活動期間;（1）時間：略

（2）地點(diǎn)：該食品公司總部大廳

（3）參加人員：政府相關(guān)人員、該公司董事長和其他負(fù)責(zé)人、經(jīng)銷商、新聞媒體和記者、消費(fèi)者代表

（4）主要流程：首先當(dāng)眾公布此次“中毒事件”的調(diào)查結(jié)果，請相關(guān)政府人員進(jìn)行講話。其次由該食品公司董事長和相關(guān)負(fù)責(zé)人親自出面，向消費(fèi)者代表致歉，表達(dá)出公司最大的誠意。再次承認(rèn)本次“中毒事件”是公司的主要責(zé)任，聲明對涉事人員的處理，宣布整改措施，如：以后加強(qiáng)對本公司食品安全的檢查力度，進(jìn)一步完善生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，對受害消費(fèi)者進(jìn)行安撫與賠償。最后，對消費(fèi)者進(jìn)行承諾，注重食品的安全，遵守國家標(biāo)準(zhǔn)，將消費(fèi)者的利益放在首位，做有良心的企業(yè)。

3、會后工作：

（1）邀請消費(fèi)者和相關(guān)人員代表進(jìn)行參觀該公司主要生產(chǎn)機(jī)構(gòu)

（2）組織好人員的安排，處理好善后工作

4、時刻關(guān)注輿論，正面引導(dǎo) 采取完各種應(yīng)急措施后，在一定時間內(nèi)依然要時刻關(guān)注輿論的動向，溝通好新聞媒體，進(jìn)行正面的引導(dǎo)，逐步恢復(fù)消費(fèi)者對公司食品的信心，重塑公司品牌形象。

5、建立公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，樹立公關(guān)危機(jī)意識

（1）建立完善得公關(guān)預(yù)警機(jī)制，做好應(yīng)對危機(jī)的預(yù)防措施，反防患于未然。

（2）樹立好公司員工和領(lǐng)導(dǎo)層的危機(jī)意識，時刻關(guān)注公司的發(fā)展，培養(yǎng)組織經(jīng)營的長遠(yuǎn)意識和品牌意識。

五、評估與預(yù)期

（一）評估：該方案緊密結(jié)合了該大型食品公司“中毒事件”公關(guān)危機(jī)時間，切合了公司實(shí)際，項(xiàng)目切實(shí)可行，公司內(nèi)部凝聚力較好，實(shí)施基本無困難。

(二）預(yù)期：

1、策劃項(xiàng)目實(shí)施之后，將成功化解此次“中毒事件”所引發(fā)的公關(guān)危機(jī)，并能以此很好地宣傳公司，增加公司的知名度和美譽(yù)度。

2、策劃項(xiàng)目實(shí)施之后，可以取得經(jīng)銷商、供應(yīng)商、和普通消費(fèi)者的信任，改善與政府和媒體的關(guān)系提高公司的績效，同時通過此系列項(xiàng)目也能很好地改善公司內(nèi)部員工關(guān)系，使公司具有更強(qiáng)的凝聚力。

六、總結(jié)

當(dāng)公司面臨危機(jī)時，我們應(yīng)重視問題，并及時采取相關(guān)措施，把危機(jī)轉(zhuǎn)為契機(jī)，提高公司處理的能力，并進(jìn)一步宣傳公司品牌，樹立形象。同時，應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)中的公關(guān)意識，建立公關(guān)危機(jī)的預(yù)警機(jī)制，反防患于未然。除此之外，公司更應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)的自我管理和監(jiān)管，重視食品的安全。產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，只有好的產(chǎn)品才能抓住消費(fèi)者的心。

第五篇：公共關(guān)系危機(jī)處理的程序和處理原則

一、公關(guān)危機(jī)處理原則

（一）預(yù)測原則。預(yù)測原則是指通過分析研究確認(rèn)某些引發(fā)危機(jī)的潛在可能性，從而判定多種可供選擇的應(yīng)急措施。為了使預(yù)測結(jié)果真實(shí)準(zhǔn)確，在預(yù)測過程中要建立“四個制度”。即信訪制度、自查制度、調(diào)研制度和預(yù)測制度。

（二）實(shí)事求是原則。組織在處理危機(jī)的過程中，無論是對組織內(nèi)部職工，還是對新聞記者、受害者、上級領(lǐng)導(dǎo)等，都要實(shí)事求是，不能隱瞞事實(shí)真相。

（三）及時原則。及時原則是指危機(jī)一旦發(fā)生能及時給予控制。危機(jī)突發(fā)時，可能會造成一定程度的混亂，并給人們心理上造成緊張、恐懼，各種謠言也最易流傳。如何引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，便成為處理危機(jī)問題的首要任務(wù)。

一、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則

（一）快速反應(yīng)的原則

（二）真實(shí)坦率的原則

（三）人道主義的原則

（四）維護(hù)信譽(yù)的原則

（五）冷靜統(tǒng)一原則信息發(fā)布的口徑要統(tǒng)一，避免出現(xiàn)多種不同聲音，造成外界更大的猜疑和混亂。組織的行動目標(biāo)及反應(yīng)協(xié)調(diào)活動都要統(tǒng)一，甚至包括組織的人類、物力、財力和各機(jī)構(gòu)部門都應(yīng)統(tǒng)一在最高危機(jī)處理小組的領(lǐng)導(dǎo)下，以組織的全部力量盡快平息危機(jī)給組織帶來的不良影響。

（六）承擔(dān)責(zé)任原則

公眾的利益高于一切，應(yīng)該是組織危機(jī)處理的一條重要原則。組織應(yīng)該有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感，無論危機(jī)的后果有多么嚴(yán)重，作為組織都應(yīng)該用于承擔(dān)責(zé)任，做到不推諉、不埋怨，不為自己尋找客觀理由，只有這樣才能贏得社會和公眾的諒解和好感。

簡述危機(jī)處理的一般程序。

答：面對危機(jī)問題的發(fā)生，公關(guān)人員明亮組織的管理層應(yīng)高度重視，這里我們僅提出一些原則性的要求及處理危機(jī)的一般程序。即：

（１）承認(rèn)危機(jī)的爆發(fā)，盡可能精確地確定它的各種因素，（２）建立管理班子所有成員一致認(rèn)同的，現(xiàn)實(shí)的工作目標(biāo)，并對新聞媒介對問題發(fā)生所給予關(guān)注的負(fù)效應(yīng)應(yīng)有充分地認(rèn)識，對新聞媒介關(guān)注組織正效應(yīng)的局限性能夠客觀地分析，（３）建立緊急問題委員會和特別工作組來處理危機(jī)。確認(rèn)有關(guān)持批評態(tài)度的公眾，建立與他們進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)的計劃

４）與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機(jī)發(fā)生的過程及處理危機(jī)的指導(dǎo)思想，方法手段等。

（５）組織面對著危機(jī)問題的解決，仍要不屈不撓，持續(xù)不斷地努力校正以往的記錄。