第一篇：項(xiàng)目公共關(guān)系處理

項(xiàng)目公共關(guān)系處理

工程項(xiàng)目公共關(guān)系處理是指妥善協(xié)調(diào)與項(xiàng)目施工有關(guān)的各個(gè)方面的關(guān)系，保證項(xiàng)目盡可能順利進(jìn)行，同時(shí)努力樹立良好企業(yè)形象，爭取社會(huì)的支持。

（1）在進(jìn)場(chǎng)施工后，和公安派出所、學(xué)院的有關(guān)部門等取得聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)工程的進(jìn)展情況，征得他們的支持和理解。

（2）一切項(xiàng)目管理活動(dòng)都必須遵紀(jì)守法，自覺接受政府的依法監(jiān)督和指導(dǎo)，通過經(jīng)常性的上門咨詢，隨時(shí)了解國家和政府的有關(guān)方針、政策，掌握近期信息。

（3）主動(dòng)與質(zhì)監(jiān)站和安監(jiān)站聯(lián)系，求得他們對(duì)于工程質(zhì)量和施工安全的指導(dǎo)與認(rèn)可。

（4）對(duì)受施工的噪聲、強(qiáng)光、灰塵影響的單位和居民采取必要的彌補(bǔ)措施，同時(shí)也采取積極預(yù)防措施把影響減到最低點(diǎn)，盡可能地維護(hù)周圍居民的切身利益。

第二篇：公共關(guān)系項(xiàng)目策劃

公共關(guān)系項(xiàng)目策劃

公共關(guān)系項(xiàng)目策劃

暢想集團(tuán)公關(guān)活動(dòng)--顧客，您是總裁

項(xiàng)目主體：暢想集團(tuán)有限公司

項(xiàng)目執(zhí)行：暢想集團(tuán)用戶服務(wù)部、北京立鼎公關(guān)顧問有限公司

項(xiàng)目背景

隨著彩電行業(yè)市場(chǎng)競爭的日益白熱化，眾多同行企業(yè)為爭奪市場(chǎng)、爭奪利潤而在價(jià)格大戰(zhàn)中精疲力竭、元?dú)獯髠?，形成了幾近無序的競爭局面。暢想作為國內(nèi)家電中的民營企業(yè)之一，向來反對(duì)打價(jià)格戰(zhàn)。近年來，暢想以創(chuàng)新為導(dǎo)向，不斷提升核心技術(shù)創(chuàng)新能力，創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營活力，積極推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷豐富產(chǎn)業(yè)形態(tài)，大力實(shí)施品牌國際化戰(zhàn)略，不斷提升企業(yè)綜合競爭能力。暢想在技術(shù)發(fā)展上不斷創(chuàng)新，在追求電視完美質(zhì)量的基礎(chǔ)上，不斷挖掘電

公共關(guān)系項(xiàng)目策劃

視對(duì)人類生活品質(zhì)的提升，在企業(yè)業(yè)績不斷提升的同時(shí)也不斷增加了在老百姓心中的美譽(yù)度，已經(jīng)成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，百姓心中的大品牌。目前，暢想正全力推進(jìn)制造業(yè)升級(jí)、服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型和全球化發(fā)展，堅(jiān)持“顧客，您是——總裁”的創(chuàng)新服務(wù)理念，并以“員工滿意、顧客滿意、股東滿意”為核心的價(jià)值理念，憑借品牌、技術(shù)、人才、市場(chǎng)、服務(wù)等強(qiáng)大實(shí)力成為全國值得尊重的企業(yè)。

項(xiàng)目調(diào)研

盡管自長虹引發(fā)第三次價(jià)格大戰(zhàn)以來，價(jià)格戰(zhàn)似乎成了彩電業(yè)競 爭的代名詞。但通過暢想的調(diào)研顯示，消費(fèi)者最關(guān)注的是產(chǎn)品質(zhì)量，其次是新產(chǎn)品的推出，再次是服務(wù)，最后才是價(jià)格。可見價(jià)格在消費(fèi)者心中并不是關(guān)鍵因素。更重要的是，家電消費(fèi)者、經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)的要求越來越高，對(duì)時(shí)下不少廠商掛在口頭的服務(wù)理念心存不滿，尤其是中小城市及農(nóng)村地區(qū)的廣大消費(fèi)者，對(duì)彩電的服務(wù)更是疑慮重重。切實(shí)優(yōu)化服務(wù)管理，同時(shí)展開情理交融的強(qiáng)勢(shì)公關(guān)推廣，已是當(dāng)務(wù)之急。

暢想彩電家喻戶曉，但服務(wù)品牌的建設(shè)和推廣并不是一件容易的事情。服務(wù)從概念上講非常抽象和務(wù)虛，但從考評(píng)上講又非常的挑剔和務(wù)實(shí)。因此，服務(wù)品牌的建設(shè)和推廣需要精心的策劃。

公共關(guān)系項(xiàng)目策劃

經(jīng)過半年多的醞釀，暢想集團(tuán)制定了“顧客，您就是總裁”的創(chuàng)新服務(wù)理念，在新一輪的價(jià)格大戰(zhàn)即將爆發(fā)之際，暢想集團(tuán)用戶服務(wù)部與北京立鼎公關(guān)顧問有限公司簽署了公關(guān)代理合作協(xié)議，就暢想嶄新的服務(wù)理念展開了系統(tǒng)、持續(xù)的公關(guān)運(yùn)作。

項(xiàng)目策劃

（一）公關(guān)目標(biāo)

（1）通過服務(wù)創(chuàng)新，倡導(dǎo)家電行業(yè)走出價(jià)格誤區(qū)。（2）提升服務(wù)系統(tǒng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和認(rèn)識(shí)水平。

（3）通過服務(wù)理念的宣傳推廣，使目標(biāo)受眾對(duì)暢想新的服務(wù)理念產(chǎn)生深刻地了解和認(rèn)識(shí)，從而珍惜、捍衛(wèi)自己的應(yīng)有權(quán)利，進(jìn)而成為促進(jìn)暢想服務(wù)乃至企業(yè)經(jīng)營管理的新動(dòng)力。

（4）從服務(wù)品牌的角度，強(qiáng)調(diào)暢想服務(wù)的理性化、個(gè)性化定位及暢想集團(tuán)理念創(chuàng)新化、管理科學(xué)化的品牌優(yōu)勢(shì)，從而使暢想的品牌形象更貼近廣大顧客，有效促進(jìn)暢想產(chǎn)品的銷售。

（二）目標(biāo)受眾

（1）國內(nèi)市場(chǎng)的普通消費(fèi)者（2）經(jīng)銷商、代理商（3）投資者

（4）國內(nèi)外媒體（大眾生活類、財(cái)經(jīng)類、電子行業(yè)類及時(shí)政類媒體）。（5）有關(guān)政府機(jī)構(gòu)

公共關(guān)系項(xiàng)目策劃

（三）總體戰(zhàn)略

第一步：舉辦專題新聞發(fā)布會(huì)，公布暢想“顧客，您是總裁”的服務(wù)新理念，并初步闡述服務(wù)新理念的深刻內(nèi)涵，以此引發(fā)傳媒、消費(fèi)大眾及同業(yè)的關(guān)注。

第二步：在前期籌備的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)管理制度的創(chuàng)新，用實(shí)際的行動(dòng)，告知消費(fèi)者及其他社會(huì)公眾暢想服務(wù)創(chuàng)新的真實(shí)用意和堅(jiān)強(qiáng)信心。

第三步：鑒于新聞發(fā)布會(huì)后多數(shù)媒體及公眾對(duì)暢想服務(wù)創(chuàng)新舉措必然會(huì)產(chǎn)生的懷疑、觀望甚至迷惑的情況，結(jié)合第二步階段中實(shí)踐的生動(dòng)事例和效果，舉辦大型媒體記者懇談會(huì)，匯報(bào)暢想服務(wù)創(chuàng)新的落實(shí)情況，同時(shí)進(jìn)一步在理念深層與記者及相關(guān)人士進(jìn)行深入的、互動(dòng)的交流和溝通。以此為契機(jī)，就暢想服務(wù)理念的內(nèi)涵及實(shí)績展開強(qiáng)勢(shì)媒體傳播，訴諸公眾的深度認(rèn)知。

第四步：經(jīng)過前三步的運(yùn)作，暢想的服務(wù)理念明確，服務(wù)規(guī)范及服務(wù)管理嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)形象的知名度和美譽(yù)度大幅提升了，本階段的重點(diǎn)將是項(xiàng)目總結(jié)階段，特別是提煉項(xiàng)目運(yùn)作的結(jié)晶：成立“暢想集團(tuán)服務(wù)文化推廣中心”，推出暢想服務(wù)形象VI標(biāo)識(shí)，促進(jìn)暢想服務(wù)的品牌化升華。

（四）傳播計(jì)劃 1.傳播跟進(jìn)策略

公共關(guān)系項(xiàng)目策劃

（1）關(guān)于文章的形式和內(nèi)容

新聞稿、專訪、特寫、側(cè)記、評(píng)論等稿件形式互相補(bǔ)充，文章內(nèi)容力求深刻、生動(dòng)，形成事件和理念相印證的傳播攻勢(shì)，達(dá)到啟發(fā)同業(yè)及社會(huì)大眾的目的。

（2）積極爭取媒體記者的理解和好感

在新聞發(fā)布會(huì)和記者懇談會(huì)上，邀請(qǐng)全國主要的新聞媒體記者參加，追求與媒體記者的深入溝通，力爭從會(huì)議形式到內(nèi)容方面都給記者以良好的、可信賴的印象，并引發(fā)媒體追蹤報(bào)道的興趣和熱情。（3）媒體組合火力交叉

在新浪進(jìn)行活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)直播；專題的文字鏈接在合作期間懸掛在新浪旅游、生活、文化頻道的活動(dòng)專題首屏位置：啟動(dòng)儀式和閉幕儀式當(dāng)天提供新浪首頁首屏文字鏈。

新聞通稿和深度報(bào)道相呼應(yīng)，平面媒體傳播和強(qiáng)勢(shì)的電視、網(wǎng)絡(luò)專題傳播齊頭并進(jìn)，形成系統(tǒng)整合的傳播效應(yīng)。（4）強(qiáng)化內(nèi)部傳播

集團(tuán)服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)辦內(nèi)部刊物《服務(wù)之聲》，作為員工之間、員工與客戶之間相互溝通、了解的橋梁。成立“暢想集團(tuán)服務(wù)文化推廣中心”，負(fù)責(zé)服務(wù)品牌的管理和推廣。此外，著力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，員工定期參加培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，確保服務(wù)顧客的持續(xù)創(chuàng)新能力。2.媒體選擇

基于前述的公關(guān)目標(biāo)及跟進(jìn)策略，分別在大眾、財(cái)經(jīng)、時(shí)政及電子行業(yè)的全國性媒體中遴選出媒體的范圍。挑選媒體的標(biāo)準(zhǔn)是：確保

公共關(guān)系項(xiàng)目策劃

此次公關(guān)活動(dòng)的報(bào)道覆蓋范圍，從而最大限度地發(fā)揮此次活動(dòng)的公關(guān)效應(yīng)。全面宣傳本次公關(guān)活動(dòng)的新聞要點(diǎn)，重要媒體能對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行深入報(bào)道。

項(xiàng)目實(shí)施

運(yùn)用品牌管理及整合傳播的理念指導(dǎo)，暢想在項(xiàng)目策劃及操作中，堅(jiān)持主題與形式、戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的全局性協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，已實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效果的最大化。

1.前期實(shí)施：新聞發(fā)布會(huì)及相應(yīng)的深度傳播。

經(jīng)過周密的籌劃，在北京友誼賓館舉行了“顧客，您就是總裁——暢想演繹服務(wù)新理念新聞發(fā)布會(huì)”。會(huì)議邀請(qǐng)了在京的40余位主流媒體的記者參加，以期對(duì)暢想的服務(wù)新理念進(jìn)行及時(shí)地了解和報(bào)道。（1）會(huì)場(chǎng)布置：活動(dòng)之前，精心設(shè)計(jì)了會(huì)場(chǎng)的布置方案，力求莊重而不失溫馨的效果。

（2）稿件撰寫及相關(guān)資料準(zhǔn)備：從不同的角度撰寫了新聞和深度傳播稿件供記者參考，并確定文章的格調(diào)定位是真是、深刻、評(píng)議、生動(dòng)。對(duì)會(huì)議其他方面的資料也做了周詳?shù)臏?zhǔn)備。

（3）嘉賓邀請(qǐng)：活動(dòng)邀請(qǐng)了國家技術(shù)監(jiān)督局總工程師、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長、暢想在京的經(jīng)銷商代表及中國家電協(xié)會(huì)的副秘書長出席會(huì)議并作了發(fā)言，現(xiàn)場(chǎng)氣氛流暢、協(xié)調(diào)。

（4）主題演講：暢想集團(tuán)執(zhí)行副總裁、用戶服務(wù)部總經(jīng)理發(fā)飆了主題演講，首次公開、全面地闡述了暢想的服務(wù)新主張。

公共關(guān)系項(xiàng)目策劃

（5）新聞專訪：在發(fā)布會(huì)之前和之后，分別邀請(qǐng)了知名媒體家電行業(yè)的資深記者對(duì)總經(jīng)理進(jìn)行專訪。

活動(dòng)流程

（1）開幕式程序：

9：00 所有工作人員全部到位，檢查所有場(chǎng)景布置及設(shè)施是否全部到位，安排做好一切開幕式的準(zhǔn)備工作； 9:30 放迎賓曲，工作人員開始迎賓；

10:00 主持人宣布“顧客，您是總裁——暢想演繹服務(wù)新理念新聞發(fā)布會(huì)”開幕式正式開始；

10:05 主持人介紹參加開幕式的領(lǐng)導(dǎo)及來賓； 10:10 主持人請(qǐng)暢想集團(tuán)執(zhí)行副總裁致辭； 10:25 主持人請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓代表講話；

10:55 主持人宣讀本次“顧客，您是總裁”活動(dòng)內(nèi)容； 11:00 進(jìn)行新聞專訪，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回答記者問題；

11:30 酒會(huì)（地點(diǎn)：待定；布置：隆重 穩(wěn)重 莊重；規(guī)模：待定；參加嘉賓：領(lǐng)導(dǎo) 特邀嘉賓 職員等）

（2）程序安排：

（1）參加酒會(huì)的領(lǐng)導(dǎo) 特邀嘉賓進(jìn)場(chǎng)，休息片刻，準(zhǔn)備參加節(jié)將進(jìn)行的酒會(huì)。

（2）薩克斯（或小提琴 鋼琴）演奏。

公共關(guān)系項(xiàng)目策劃

（3）主持人對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓代表的到來再次表示衷心的感謝。

（4）請(qǐng)暢想集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)致祝酒辭。

（5）敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓致賀詞。

（6）開始就餐。

（7）餐畢，在暢想集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)致答謝詞。

（8）主持人宣布酒會(huì)圓滿結(jié)束，敬請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)給予關(guān)心和支持。

2.中期實(shí)施：全面落實(shí)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略

這個(gè)階段主要是在全面落實(shí)既定的改革戰(zhàn)略的同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通和公共傳播。

（1）落實(shí)改革戰(zhàn)略：發(fā)布會(huì)之后的半年多時(shí)間里，暢想全面落實(shí)服務(wù)的“八大配套工程”，奠定了暢想服務(wù)新的體系格局。為“顧客是總裁”服務(wù)理念提供了堅(jiān)實(shí)的戰(zhàn)略層面支撐。

（2）構(gòu)筑溝通信息平臺(tái)：通過各種內(nèi)部定期例會(huì)、信箱，保證內(nèi)部顧客的順利溝通；通過一定的反饋機(jī)制、定期造訪，形成與外部消費(fèi)者的溝通，從而構(gòu)建了一個(gè)暢通的信息支撐平臺(tái)。

（3）強(qiáng)化內(nèi)部公關(guān)傳播，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織：暢想服務(wù)系統(tǒng)為了全面兌現(xiàn)“顧客——您就是總裁”的服務(wù)理念，全力實(shí)施暢想服務(wù)的文化工程——即實(shí)施“4個(gè)1”企業(yè)文化工程，同時(shí)以系統(tǒng)、周密的培訓(xùn)計(jì)劃來確保溝通和傳播的效果，進(jìn)而構(gòu)建真正的學(xué)習(xí)型組織。在此期間，媒體對(duì)暢想新服務(wù)的落實(shí)情況進(jìn)行的實(shí)時(shí)的跟蹤報(bào)道。

公共關(guān)系項(xiàng)目策劃

3．后期實(shí)施：大型媒體記者懇談會(huì)及相應(yīng)的深度傳播

在北京國際會(huì)議中心舉行了“新理念、新動(dòng)力——暢想把顧客當(dāng)總裁媒體記者懇談會(huì)”。懇談會(huì)邀請(qǐng)了首都新聞界40余家主流媒體的資深記者參加。

（1）場(chǎng)地布置及資料準(zhǔn)備：設(shè)計(jì)、只做了典雅莊重的會(huì)議背景板及環(huán)形坐席，精心準(zhǔn)備了會(huì)議所需的各項(xiàng)資料。

（2）稿件撰寫：撰寫了新聞稿及深度分析及評(píng)論文章若干篇，對(duì)暢想服務(wù)改個(gè)時(shí)間進(jìn)行了有力地總結(jié)和理論提升。

（3）重點(diǎn)媒體的前期溝通：為保證討論的參與氣氛以及深入、準(zhǔn)確度媒體傳播，和部分媒體的資深記者進(jìn)行了前期的溝通，如《北京青年報(bào)》、《科技日?qǐng)?bào)》、《中國企業(yè)報(bào)》、《中外管理導(dǎo)報(bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》等，使他們對(duì)暢想服務(wù)先有個(gè)比較清晰的了解并產(chǎn)生濃厚的興趣。這在一定程度上促進(jìn)了懇談會(huì)的發(fā)言深度機(jī)會(huì)后的傳播力度。（4）嘉賓邀請(qǐng)：懇談會(huì)邀請(qǐng)了部分營銷界的專家、中消協(xié)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及暢想在京經(jīng)銷商代表參加。

（5）主題演講：暢想集團(tuán)執(zhí)行副總裁以真實(shí)、生動(dòng)的事例及大量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，想到會(huì)的記者、嘉賓匯報(bào)了暢想服務(wù)新理念的落實(shí)情況，同時(shí)從服務(wù)品牌建設(shè)的高度，深刻闡述了以顧客為總裁的服務(wù)創(chuàng)新理念意義和實(shí)踐價(jià)值。

（6）現(xiàn)場(chǎng)主持：本次極富理論研討意味的會(huì)議，同時(shí)還追求輕松和活潑風(fēng)格。因此，挑選合適的主持人以及進(jìn)行必要的相應(yīng)準(zhǔn)備是重要

公共關(guān)系項(xiàng)目策劃 的。由于籌備工作比較充分，現(xiàn)場(chǎng)記者、來賓的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言非常踴躍，討論充分，使媒體記者對(duì)暢想的服務(wù)有了深入、全面地認(rèn)識(shí)，同時(shí)也極大促進(jìn)了思想的交流。

（7）媒體專訪：會(huì)后安排了《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《中華工商時(shí)報(bào)》、《中國財(cái)經(jīng)報(bào)》、《中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》、《中國經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)》等記者對(duì)常委執(zhí)行副總裁進(jìn)行了專訪。有利于進(jìn)一步介紹暢想為貫徹實(shí)施服務(wù)新理念所付出的努力及相關(guān)進(jìn)展情況。

（8）危機(jī)預(yù)警及處理：暢想集團(tuán)制訂嚴(yán)密的危機(jī)預(yù)警措施，以防媒體關(guān)注的其他敏感信息干擾或沖淡服務(wù)方面的主題。現(xiàn)場(chǎng)成功控制了許多記者的不利的提問，場(chǎng)面控制恰到好處?；顒?dòng)構(gòu)想

“您買東西我付錢”

執(zhí)行期限：（擬定）7天

事先告知民眾：到勝利量販購物成為消費(fèi)會(huì)員后，可憑會(huì)員卡參與我量販的“您買東西我付錢”抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

1.設(shè)有以下大獎(jiǎng)：一等獎(jiǎng)6名，返還全部購物貸款“買多返多”；

二等獎(jiǎng)60名，返還一半購物貸款“買多返多”； 所有參與者，均贈(zèng)送精美禮品。

2.以本人身份證為領(lǐng)取獎(jiǎng)品憑證。3.其他：

（1）聲明整個(gè)活動(dòng)將在公證機(jī)關(guān)嚴(yán)格監(jiān)督進(jìn)行，保證搖號(hào)如期舉行，領(lǐng)取退款當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)。

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（2）聲明活動(dòng)期間所有商品維持原有價(jià)格不變，且絕無偽劣產(chǎn)品。

（3）返款不宜低于貨款的50%，否則不足以引起轟動(dòng)，產(chǎn)生誘惑。

（4）活動(dòng)期間所有售貨員都要主動(dòng)給顧客以購物憑證，并加蓋清晰地日戳（量販需按日期保留存根，以便核對(duì)）。

（5）返退款以5000元為限（根據(jù)是《反不正當(dāng)競爭法》），所以單張發(fā)票數(shù)額超過5000元的一律視同5000元。

（6)大額返退款須憑身份證領(lǐng)取，并規(guī)定領(lǐng)取期限。

（7）促銷活動(dòng)需配以適量的新聞媒體廣告，商廈內(nèi)外需配以廣播（廣告），其中戶外廣告以懸掛超寬條幅為宜。

效果評(píng)估

（1）電視專題片的策劃、制作和播出：成功做了長達(dá)15分鐘的主題為《巧打服務(wù)牌，顧客當(dāng)總裁》的電視專題片，媒體公關(guān)達(dá)到了預(yù)期的效果，并在元旦前后在覆蓋全國的120多家地方電視臺(tái)順利播出，產(chǎn)生了非常大的反響。

（2）暢想服務(wù)品牌化提升：鑒于服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作的日漸成熟及暢想服務(wù)形象知名度的大幅提升，將暢想服務(wù)品牌化已提上了議事日程。為此，集團(tuán)成立了“暢想集團(tuán)服務(wù)文化推廣中心”，負(fù)責(zé)暢想服務(wù)品牌的全面推廣。

推廣中心設(shè)計(jì)了暢想服務(wù)的專用VI標(biāo)識(shí)，暢想服務(wù)主題“顧客，您就是總裁”，構(gòu)成暢想服務(wù)形象VI的主體識(shí)別。本次暢想服務(wù)形象的公關(guān)項(xiàng)目在消費(fèi)者中產(chǎn)生較大的反響，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益，提

公共關(guān)系項(xiàng)目策劃

升了暢想的品牌價(jià)值。

（3）有效訓(xùn)練并激勵(lì)了內(nèi)部員工，使工作效率和業(yè)績明顯提升。

案例點(diǎn)評(píng)

（一）主題命名沖擊力強(qiáng)。以“顧客，您是——總裁”為命名，使活動(dòng)主題有親切感，與企業(yè)的身份、活動(dòng)的目的、訴求的信息等相吻合，同時(shí)產(chǎn)生懸念，吸引公眾的注意力。

（二）活動(dòng)方案完整、周密。從案例報(bào)告可以看到，活動(dòng)方案對(duì)此次活動(dòng)涉及的方方面面都有計(jì)劃，保證行動(dòng)有一個(gè)好的綱領(lǐng)。

（三）執(zhí)行力和控制力都較強(qiáng)。好的方案只是一個(gè)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)的目標(biāo)，最終取決于實(shí)施的能力。該方案制作及實(shí)現(xiàn)、巡展活動(dòng)的成功組織、對(duì)媒體的綜合運(yùn)作、預(yù)警系統(tǒng)及靈活調(diào)整等，充分體現(xiàn)了操辦者的執(zhí)行力和控制力。

（四）傳播覆蓋面積大：此次活動(dòng)引發(fā)媒體大量報(bào)道，全程共收取來自全國的媒體剪報(bào)超過300篇，電視報(bào)道超過20條，網(wǎng)絡(luò)收視率和點(diǎn)擊率高，消費(fèi)者參與度高，最大化將主要信息傳遞給消費(fèi)者。

（五）推動(dòng)品牌形象建設(shè)：此次活動(dòng)的推出成為暢想集團(tuán)的里程碑，幫助暢想鞏固在電視領(lǐng)域的地位，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)及社會(huì)文化發(fā)展并形成廣泛社會(huì)效應(yīng)，贏得消費(fèi)者的無數(shù)好評(píng)。

第三篇：公共關(guān)系處理

1.公共關(guān)系的定義及主要職責(zé)定義：一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳播手段，是自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、政策和管理職能。職能：信息管理、咨詢建議、宣傳推廣、協(xié)調(diào)關(guān)系、提供服務(wù)、危機(jī)處理

2.公關(guān)人員具備哪些公關(guān)意識(shí)最主要的是職業(yè)道德，敏銳的觀察力及豐富的想象力；廣泛的學(xué)科知識(shí)；較高的思想水平；較合理的能力結(jié)構(gòu)；健康良好的心里素質(zhì)

3.制定學(xué)院“食堂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案”為了進(jìn)一步加強(qiáng)安全管理，及時(shí)處理在學(xué)生食堂工作中出現(xiàn)的各類突發(fā)性事件，建立完善有效的應(yīng)急體系，最大限度的降低突發(fā)事件所造成的損失，特制定學(xué)生食堂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。各類突發(fā)事件的處理程序

（一）火災(zāi) 1.當(dāng)接到火災(zāi)信息后，食堂管理員應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，察看火情，同時(shí)向后勤服務(wù)中心學(xué)生食堂處理突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)絡(luò)員報(bào)告。2.食堂負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速組織人員進(jìn)行滅火，疏散學(xué)生及其他人員，指導(dǎo)滅火人員選擇適當(dāng)?shù)臏缁鸸ぞ哌M(jìn)行滅火。如果火勢(shì)難以控制，應(yīng)及時(shí)撥打火警“119”特服電話報(bào)警。3.盡快切斷臨近電源，關(guān)閉所有燃?xì)忾y門。4.學(xué)生食堂處理突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組接到火災(zāi)報(bào)告后，應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火工作，并積極聯(lián)系其他相關(guān)部門，將火災(zāi)損失降到最低。5.火勢(shì)撲滅后，組織人員查明事故原因，做好事后處理工作。

（二）食物中毒1.防止食物中毒的措施：A.嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)和規(guī)章制度，結(jié)合工作實(shí)際，加強(qiáng)安全防范工作。B.廣泛開展預(yù)防食物中毒宣傳教育活動(dòng)。C.售飯人員佩戴一次性手套、口罩，餐具及時(shí)消毒，操作區(qū)域一律不準(zhǔn)外人進(jìn)入等制度，確保食堂食品衛(wèi)生安全。2.發(fā)生食物中毒的處理程序： A.通報(bào)： 發(fā)生食物中毒事故，聯(lián)絡(luò)員應(yīng)立即向后勤服務(wù)中心學(xué)生食堂處理突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并聯(lián)系校醫(yī)院做好搶救準(zhǔn)備，情況嚴(yán)重時(shí)撥打“120”急救電話。B.處理安排 食堂負(fù)責(zé)人：在食堂門口等待醫(yī)護(hù)人員的到來，說明中毒的基本過程。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：召集、帶領(lǐng)醫(yī)生到指定地點(diǎn)緊急救護(hù)；就近安排和集中中毒人員，做好安置工作。聯(lián)絡(luò)員：通知中毒師生的院系領(lǐng)導(dǎo)，隨時(shí)通報(bào)中毒救護(hù)工作的進(jìn)展情況。常務(wù)副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，組事故調(diào)查，處理臨時(shí)緊急任務(wù)。3.原因調(diào)查 ①.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)可能造成食物中毒的可疑食物取樣，封存留樣； ②.將留樣食物和現(xiàn)場(chǎng)提取到的食物樣品送衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行技術(shù)鑒定； ③.分析原因，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和技術(shù)鑒定的情況進(jìn)行綜合分析，確定事故原因，吸取教訓(xùn)。4.情況匯報(bào) 根據(jù)事故處理情況，及時(shí)以書面形式將中毒原因及處理情況上報(bào)后勤服務(wù)中心，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

（三）傳染病 1.加強(qiáng)對(duì)工作人員傳染病知識(shí)培訓(xùn)（常見傳染病的病狀、傳染途徑或方式、預(yù)防傳染病的常用方法等）。2.對(duì)工作人員的健康狀況進(jìn)行定期檢查。3.做好傳染病預(yù)防的宣傳工作，關(guān)注社會(huì)媒體對(duì)傳染病的社會(huì)公告及防治信息。

（四）其它突發(fā)事件.其它突發(fā)事件是指學(xué)生食堂發(fā)生的水、電、氣故障及其它建筑事故。此類事件發(fā)生時(shí)，食堂負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)查明原因，并通知維修人員進(jìn)行搶修，對(duì)本部門無法解決的問題，各部門主任應(yīng)及時(shí)與相關(guān)單位聯(lián)系，盡快處理。重大事故要上報(bào)后勤服務(wù)中心學(xué)生食堂處理突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理。4.酒店值班經(jīng)理如何對(duì)待

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

第一、認(rèn)錯(cuò)：對(duì)不起,遇到這種情況給您帶來不便，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另換一間還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯(cuò)。您有什么要求，我們盡量滿足，同時(shí)我們可以可以免費(fèi)給您換一間高級(jí)客房。

第四、結(jié)果：請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話，解釋原因，感謝他對(duì)賓館提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。5.cs客戶關(guān)懷活動(dòng)

為答謝石家莊新老客戶對(duì)我公司電腦的支持和厚愛，全面提升CS客戶滿意度，特別推出“樂享暖冬”客戶關(guān)懷活動(dòng)，具體內(nèi)容如下：1.凡09年8月至09年11月30日已購買的用戶，均可獲贈(zèng)價(jià)值218元精美“中國結(jié)”筆記本 無驅(qū)攝像頭2.凡于2009年12月1日至2010年3月31日期間購電腦的用戶除了可以參加本公司協(xié)眾店舉辦的隆重活動(dòng)儀式以外還可獲贈(zèng)驚喜大禮包一份3.石家莊協(xié)眾友旭為回饋廣大喜愛本公司電腦的用戶，特別推出 “免息上門維修”、“免費(fèi)安裝”活動(dòng),同時(shí)以“超值促銷價(jià)”售出。6.石家莊卓達(dá)星辰廣場(chǎng)車展全程策劃項(xiàng)目

車展策劃方案

一、展會(huì)介紹：通過媒體的強(qiáng)勢(shì)宣傳，加上精彩活動(dòng)的巨大吸引力，預(yù)計(jì)人流量達(dá)到30萬人次，屆時(shí)將會(huì)出現(xiàn)“市民齊聚看房車盛會(huì)”的盛況！

二、主辦單位：石家莊汽車管理中心 ；傳媒機(jī)構(gòu)：石家莊電視臺(tái)

三、展會(huì)地點(diǎn)石家莊卓達(dá)星辰廣場(chǎng)

四、展會(huì)時(shí)間布展時(shí)間：200X年 月 日；展出時(shí)間：200x年 月 日

五、展會(huì)活動(dòng)

1、愛車一族有獎(jiǎng)?wù){(diào)查：通過調(diào)查取得市民對(duì)汽車的需求情況，更好地反饋給經(jīng)銷商；同時(shí)通過抽獎(jiǎng)對(duì)愛車一族進(jìn)行很好的回報(bào)。

2、名車競拍活動(dòng)：為更好滿足購車族的需求，對(duì)各類高檔名車進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍賣，同時(shí)亦增加觀眾的興趣，提升展會(huì)的精彩度。

六、媒體宣傳報(bào)紙媒體：石家莊都市報(bào)、石家莊晚報(bào)等為汽車品牌做宣傳推廣，對(duì)展會(huì)做全程宣傳；電視媒體：石家莊電視臺(tái)新聞?lì)l道、生活頻道、法制頻道、影院頻道、財(cái)經(jīng)頻道全天候十四次輪播；其他媒體：石家莊人民廣播電臺(tái)交通臺(tái)；公交車身廣告。

第四篇：危機(jī)處理公共關(guān)系2

危機(jī)處理公共關(guān)系（特別策劃 可口可樂太原工廠食品安全）

項(xiàng)目背景

可口可樂陷入“含氯門”，企業(yè)危機(jī)處理成重中之重

4月17日，一場(chǎng)自稱山西工廠員工的“爆料者”讓這個(gè)擁有126年歷史的飲料品牌身陷囹圄。魯大衛(wèi)確認(rèn)，“因?yàn)榫S修員工操作失誤”，在2月4日至8日間確實(shí)發(fā)生了消毒余氯水混水121058箱可樂產(chǎn)品中。然而，在事件的應(yīng)對(duì)處理中，兩份聲明自相矛盾，高調(diào)反擊媒體報(bào)道不實(shí)，甚至聲稱對(duì)“爆料者”將采取法律手段，而在質(zhì)檢部門調(diào)查過程中刪除事件發(fā)生期間的工作郵件。進(jìn)入中國市場(chǎng)后一直擁有成熟以致完美危機(jī)公關(guān)策略的的可口可樂在此事件中的系列應(yīng)對(duì)舉措愈發(fā)激起了外界的質(zhì)疑。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)媒體表示已經(jīng)獲悉可口可樂已經(jīng)開始對(duì)爆料人身份進(jìn)行調(diào)查，蘇燕坦誠，確實(shí)在進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，但是只是針對(duì)山西工廠的行為規(guī)范，而不是針對(duì)具體一個(gè)人，“我們不知道也不想知道是誰爆料的，但我們想知道山西工廠正在發(fā)生什么?！?“作為外資企業(yè)，可口可樂的強(qiáng)硬態(tài)度與隱瞞甚至對(duì)抗激起了市場(chǎng)的強(qiáng)烈反應(yīng)，這比這件事事實(shí)本身對(duì)可口的傷害更大。”一位要求匿名的外資食品企業(yè)公共關(guān)系負(fù)責(zé)人向網(wǎng)易財(cái)經(jīng)分析稱。但是，其分析稱，“停產(chǎn)整頓”處罰在不涉及食品安全事件的處理中較為少見，對(duì)國內(nèi)企業(yè)處以這種處罰較少。“為什么不停產(chǎn)整改？！法律面前人人平等，外資企業(yè)內(nèi)資企業(yè)人人平等，他們的產(chǎn)品有問題，消費(fèi)者已經(jīng)質(zhì)疑了，就要要求他們停產(chǎn)整改?！鄙鲜錾轿魇≠|(zhì)監(jiān)局負(fù)責(zé)此事調(diào)查的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴網(wǎng)易財(cái)經(jīng)，他表示處罰符合相關(guān)法律規(guī)定。5月4日下午，可口可樂在山西太原工廠召開媒體發(fā)布會(huì)，魯大衛(wèi)表示存氯產(chǎn)品可以退換貨?！吧轿鞴镜目偨?jīng)理已經(jīng)辭職了，新的總經(jīng)理也已經(jīng)上任，一些關(guān)鍵的管理崗位也已經(jīng)做出了調(diào)整，今天生效，對(duì)負(fù)有責(zé)任的員工已經(jīng)做出了停職處理?！笨煽诳蓸反笾腥A及韓國區(qū)總裁魯大衛(wèi)（David G.Brooks）5月4日，在山西分公司召開的媒體會(huì)上，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)記者的連番追問，這位說著一口流利漢語的“中國通”魯大衛(wèi)也略顯焦急。

項(xiàng)目調(diào)研

在信息化的社會(huì)，品牌已經(jīng)成為一種必需品，在電子商務(wù)環(huán)境下，只有強(qiáng)勢(shì)品牌才能生存下來，而強(qiáng)勢(shì)品牌則可以創(chuàng)造品牌忠誠。建立強(qiáng)勢(shì)品牌依賴的基礎(chǔ)就是信用。美國總統(tǒng)富蘭克林在《給一個(gè)年輕商人的忠告》中有一句話：“切記，信用就是金錢?！笔袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是信有經(jīng)濟(jì)，而以商業(yè)承諾為基石的品牌競爭力核心也必然是信用。廠家違反了市場(chǎng)秩序。造成的企業(yè)在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負(fù)面的作用是可想而知的。短時(shí)間內(nèi)在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會(huì)和公眾的極大關(guān)注。稍有不慎，即對(duì)企業(yè)形象和品牌信譽(yù)造成毀滅性的打擊，其無形資產(chǎn)在傾刻之間貶值。這對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展，都是致命的傷害。信譽(yù)危機(jī)，必將讓企業(yè)付出慘痛的代價(jià)。

在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負(fù)面的作用是可想而知的。短時(shí)間內(nèi)在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會(huì)和公眾的極大關(guān)注。稍有不慎，即對(duì)企業(yè)形象和品牌信譽(yù)造成毀滅性的打擊，其無形資產(chǎn)在傾刻之間貶值。這對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展，都是致命的傷害。

一、項(xiàng)目的必要性

危機(jī)是危險(xiǎn)，更是轉(zhuǎn)機(jī)，機(jī)會(huì)是當(dāng)你很適當(dāng)?shù)奶幚砦C(jī)時(shí)，自然而然會(huì)隨之而來的。迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并主動(dòng)的、有意識(shí)的以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢(shì)利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。正如人們所說的：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。一個(gè)成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。

二、項(xiàng)目的難點(diǎn)

危機(jī)公關(guān)的實(shí)施，包括危機(jī)防范、危機(jī)診斷、危機(jī)處理三大步驟。

第五篇：如何進(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)處理

如何進(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)處理

一、調(diào)查、掌握事故的原因

1、迅速成立以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公共關(guān)系人員組成的處理事故臨時(shí)機(jī)構(gòu)，把握事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，確定事故處理的基本方針和對(duì)策。

2、查明原因，詳細(xì)認(rèn)真做好原始記錄。

3、查明事故現(xiàn)狀，事故是在擴(kuò)大還是的到了有效的控制，原因是什么？采取了什么措施？

4、分析事故采取措施后可能出現(xiàn)的社會(huì)影響。

二、采取正確的對(duì)策，以使事故的處理妥善圓滿

1、讓企業(yè)員工了解事故的真相，盡快把企業(yè)將采取的對(duì)策告訴全體員工，博得企業(yè)內(nèi)部的支持和諒解，號(hào)召員工同心同德、齊心合力、共度難關(guān)。

2、為避免謠言四起，應(yīng)謹(jǐn)慎地、實(shí)事求是地向外界公布事實(shí)真相。

3、如果是由于質(zhì)量問題造成的，立即采取補(bǔ)救措施，安撫對(duì)方，避免消息進(jìn)一步擴(kuò)散。

三、對(duì)事故受害方的對(duì)策

1、謹(jǐn)慎同受害方接觸，表示歉意，冷靜聽取他們的意見。

2、耐心聽取受害方的要求及損失賠償，即使受害方有一定的責(zé)任也不宜去追究。

3、避免替企業(yè)辯護(hù)的言辭，這樣容易激怒對(duì)方，使雙方關(guān)系更加劍拔弩張，不利于事件的解決。

4、無特殊原因，在事故處理過程中，不要換負(fù)責(zé)處理事故的人員，即便他有一些小節(jié)處理不當(dāng)，此時(shí)換人容易引起對(duì)方更大的反感。

四、對(duì)新聞界的對(duì)策

事件一旦被新聞單位報(bào)道出去，將在公眾中留下長久的記憶，因此一定要慎重從事，切勿過度遮掩，勾起記者的興趣，謀求新聞?dòng)浾叩睦斫馀c支持。

1、企業(yè)事先統(tǒng)一口徑，為表示對(duì)事故的高度重視，指定企業(yè)高層負(fù)責(zé)人為新聞發(fā)言人，客觀詳實(shí)的將事故真相以書面的形式發(fā)給記者，切忌信口開河。

2、毫不保留地向記者公布事故的全部真相，認(rèn)真回答記者的提問，如果企圖掩蓋事故真相，這時(shí)企業(yè)與新聞單位的公共關(guān)系將全面告急，事態(tài)將朝著不可控制方向迅速發(fā)展，同時(shí)與企業(yè)有特殊關(guān)系的記者在相當(dāng)長的時(shí)期，將無法為企業(yè)提供輿論支持。

五、對(duì)有業(yè)務(wù)往來單位的對(duì)策

1、盡快如實(shí)的通告發(fā)生事故的消息及原因，以及正在采取的對(duì)策。

2、與該事故牽連較大的單位，立即派人前去做正面解釋，并商定善后事宜。

3、事故全面處理完畢后，應(yīng)及時(shí)通報(bào)，并以書面形式表示道歉，以取得諒解。

六、對(duì)其他公眾的對(duì)策

1、通過媒體向公眾公布事故處理結(jié)論和今后預(yù)防的措施。

2、如有公眾來訪，不應(yīng)拒絕會(huì)見，虛心聽取建議和意見。

3、如確給用戶帶來損失，應(yīng)向他們公開道歉，必要時(shí)給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

上述對(duì)策全部實(shí)施后，并不等于事故的善后已經(jīng)結(jié)束，一方面，新聞報(bào)道的影響還會(huì)持續(xù)一個(gè)時(shí)期，另外，公眾的輿論也不會(huì)立即消失，競爭對(duì)手也會(huì)在你的企業(yè)形象受損的時(shí)期大肆公關(guān)，廣泛傳播不利于你的消息，所以這個(gè)時(shí)期必須主動(dòng)出擊，切忌躲起來等待事態(tài)逐步平息。此時(shí)應(yīng)及時(shí)向新聞單位提供有關(guān)企業(yè)賠償受害者經(jīng)濟(jì)損失的消息，公布事故后生產(chǎn)、工作的恢復(fù)情況和預(yù)防措施的實(shí)施情況，并設(shè)專人接待公眾的來信來訪和新聞單位記者，從而轉(zhuǎn)化不利因素，盡快恢復(fù)企業(yè)的聲譽(yù)，重新贏得廣大公眾的信任。

如何應(yīng)對(duì)媒體采訪

一、面對(duì)媒體要講誠信。誠信是做人的根本，更是贏得群眾信任的根本基礎(chǔ)。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，一定要向媒體和公眾說真話。不清楚的信息就說不清楚，不要含含糊糊的說或者說的含含糊糊，一定要待調(diào)查核實(shí)后再回復(fù)，決不能信口開河，隨意編造來糊弄記者。面對(duì)記者，只有“是”、“不是”、“不清楚”的回答，切忌“可能是”、“大概是”、“也許是吧”等等模凌兩可的表態(tài)。

二、正確應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)記者。突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)接受采訪要講究一定的藝術(shù)。如果確實(shí)涉及到了敏感問題，在回答記者采訪時(shí)，既不能簡單地回避，也不能盲目地應(yīng)付，以免引起記者反感。要在邊處置的同時(shí)，邊擬好對(duì)外發(fā)布的材料，并迅速報(bào)經(jīng)公司審查后用一個(gè)口徑答訪，用書面材料代替隨口答訪，將記者的思路引導(dǎo)到正面關(guān)注上來。讓記者真正了解事件的全過程，不糾纏事件原因或僅僅關(guān)注某個(gè)不足的細(xì)節(jié)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)，如果需要隔離的要立即進(jìn)行隔離封鎖，并向記者作好解釋工作。對(duì)個(gè)別不配合的記者，切不可簡單粗暴、更不可隨便扣人扣器材甚至驅(qū)逐打罵記者。要知道侮辱記者就是損害媒體威信，會(huì)遭到媒體強(qiáng)烈的反擊，引起更大的輿論風(fēng)暴。

三、正確應(yīng)對(duì)記者的問責(zé)。突發(fā)事件發(fā)生后，如果對(duì)事件發(fā)生負(fù)有監(jiān)管責(zé)任要敢于認(rèn)錯(cuò)。重大突發(fā)事件追根到底都有其深層次的原因。當(dāng)確實(shí)負(fù)有一定責(zé)任的突發(fā)事件發(fā)生后，不接受采訪，不尊重事實(shí)，只會(huì)讓媒體和公眾看到企業(yè)心虛。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，面對(duì)記者和公眾的問責(zé)，我們不僅不能回避，更要明確表態(tài)，只有先承認(rèn)了錯(cuò)誤，記者和民眾才相信你會(huì)積極處置。

四、正確應(yīng)對(duì)假（不良）記者。突發(fā)事件發(fā)生后，無論是哪里的記者前來采訪，不管是真記者還是假記者，我們都要對(duì)其身份真假進(jìn)行核實(shí)，注重防范不良記者和假記者借機(jī)敲詐。在發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)積極對(duì)待。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)暗訪暗拍的記者時(shí)，切不可盲目干涉，更不可不管不問。要冷靜對(duì)待，有理有節(jié)，并迅速與相關(guān)部門聯(lián)系核實(shí)其身份。一方面勇于面對(duì)，不要害怕負(fù)面影響。要敢于接受采訪和報(bào)道，尤其是爭取主流媒體“先報(bào)”，確保及時(shí)準(zhǔn)確公開信息，用坦誠的態(tài)度和科學(xué)的方法進(jìn)行準(zhǔn)確的報(bào)道，占據(jù)輿論的制高點(diǎn)。另一方面要對(duì)個(gè)別不良記者，要依法向其上級(jí)主管部門投訴，甚至可以爭取黨報(bào)黨刊對(duì)其進(jìn)行曝光。另外要在交涉協(xié)商時(shí)注意錄音錄相取證，請(qǐng)相關(guān)部門出面嚴(yán)正交涉，及時(shí)糾正和制止其不實(shí)報(bào)道和敲詐行為。

如何處理公共關(guān)系危機(jī)

危機(jī)公關(guān)是公共關(guān)系工作的一種特殊形態(tài)，有效的危機(jī)公關(guān)不僅有助于避免不希望的事情發(fā)生，而且是自我保護(hù)、維護(hù)自身形象的客觀要求，它對(duì)于防止形象的下降，保衛(wèi)已有的公共關(guān)系工作成果有著不可替代的作用。危機(jī)公關(guān)的一般程序有別于常規(guī)公共關(guān)系工作的程序，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：采取措施，控制事態(tài)；坦誠告知，表明誠意；調(diào)查情況，收集信息；確定策略，有效溝通；評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。

一、采取措施 控制事態(tài)

危機(jī)事件一旦爆發(fā)，消息便會(huì)“像病毒一樣以裂變方式高速度地傳播”，組織必須當(dāng)機(jī)立斷，在最短的時(shí)間內(nèi)作出最快的反應(yīng)，迅速表達(dá)自己的立場(chǎng)，采取果斷措施控制事態(tài)，掌握主動(dòng)權(quán)，防止事態(tài)擴(kuò)大。反之，逃避、推脫、心存僥幸，都會(huì)使事態(tài)擴(kuò)大、升級(jí)，使局勢(shì)難以控制。因而，在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間，有效控制事態(tài)，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

二、坦誠告知 表明誠意

危機(jī)事件已經(jīng)發(fā)生，面對(duì)媒介、受害者、政府部門及社會(huì)公眾，我們到底應(yīng)該表達(dá)些什么？

處理危機(jī)事件的公關(guān)宗旨是“真實(shí)傳播，挽回影響”。當(dāng)事件發(fā)生后，與該事件有關(guān)的人們出于趨利避害的本能，強(qiáng)烈要求了解事件的狀況及與自身的關(guān)系，如果缺乏可靠的信任，則往往做出最壞的設(shè)想來作為自己行動(dòng)的根據(jù)。只有真實(shí)、準(zhǔn)確的傳播，才能獲取公眾的信任，爭取公眾的諒解與配合。

三、調(diào)查情況 收集信息

組織對(duì)于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的處理，最終是建立在針對(duì)事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災(zāi)難得到遏止、危機(jī)得到初步控制后，組織就要立即展開對(duì)危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。

只有在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)信息進(jìn)行分類、整理，向各個(gè)有關(guān)部門提供客觀的、真實(shí)的、重要的信息，上報(bào)決策層，才能開展有效的、嚴(yán)密的公關(guān)活動(dòng)。同時(shí)加強(qiáng)與公眾之間的協(xié)商對(duì)話，建立起與公眾之間新的信任與合作關(guān)系，進(jìn)而使危機(jī)的處理更加順利。

四、確定策略 有效溝通

在對(duì)危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對(duì)不同的對(duì)象確定恰當(dāng)?shù)臏贤ú呗裕行У嘏c公眾進(jìn)行溝通。危機(jī)溝通的作用是：幫助公眾理解影響他們的生命、感覺和價(jià)值觀的事實(shí)，讓他們更好地理解危機(jī)，并做出理智的決定。危機(jī)溝通不是只告訴人們你想要他們做的事，更重要的是告訴他們，你理解他們的感受。

五、評(píng)價(jià)總結(jié) 改進(jìn)工作

在危機(jī)事件平息后，需要成立一個(gè)評(píng)估小組，對(duì)整個(gè)危機(jī)管理活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這里的總結(jié)工作包括兩個(gè)方面：一方面要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，檢查在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過程中所做的決策與所采取的行動(dòng)，評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，實(shí)事求是地寫出總結(jié)報(bào)告，以便進(jìn)一步完善組織的危機(jī)管理工作，也為以后處理類似事件提供依據(jù)；另一方面是對(duì)所發(fā)生的危機(jī)本身的總結(jié)，認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對(duì)我們的看法、意見和議論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。