第一篇：XX化工廠危機公關(guān)策劃

XX化工廠公共關(guān)系危機處理策劃書

一．分析現(xiàn)狀

因為XX化工廠的污水直接排進了附近水域，導(dǎo)致河內(nèi)的魚類大量死亡，附近的漁民無處打漁來維持生計。另外，化工廠排出的廢水得不到有效的處理，任其流入河中，導(dǎo)致河水發(fā)出陣陣惡臭，路人經(jīng)過此地時都捂鼻而走?；S這件事在當(dāng)?shù)鼐用裰蟹错憳O其惡劣，居民們表示這家化工廠在以污染環(huán)境為代價來發(fā)展經(jīng)濟。

經(jīng)過專家實地勘察認為，XX化工廠在生產(chǎn)過程中將直接用于工藝生產(chǎn)的水未經(jīng)處理就直接排放至附近水域，由于長期向河水中排放廢水，造成水中有機物濃度加重，致使河中的魚類嚴重缺氧而死亡。

二．環(huán)境調(diào)查

當(dāng)前我國的大部分地區(qū)的化工廠的污水排放處理系統(tǒng)還都不夠健全，很多地區(qū)由于化工廠的污染已經(jīng)造成很大程度的經(jīng)濟損失和環(huán)境的惡化。究其原因是化工廠的原料、產(chǎn)品和副產(chǎn)品大多數(shù)都是難降解有機物，一般的污水處理工藝很難進行處理，若是化工廠的廢水未達標(biāo)排放或是偷排入自然界，會危害水體和土壤環(huán)境，同時對人類健康會有更為嚴重的危害?；S生產(chǎn)的化學(xué)品若是揮發(fā)性比較強的物質(zhì)，如強酸類或是易揮發(fā)有機物，則會污染周邊大氣環(huán)境，若是這些含有有毒有害物質(zhì)的氣體被人體呼入，對人類的健康損害更為嚴重。

三．公關(guān)目標(biāo)

（1）企業(yè)形象。作為在當(dāng)?shù)刂容^高的化工類的企業(yè)，在發(fā)展化工技術(shù)的同時，將環(huán)境保護，綠色生產(chǎn)，綠色排放放在首要的位置中去，與當(dāng)?shù)氐木用窠⒑椭C共存的關(guān)系，重塑企業(yè)的形象。

（2）目標(biāo)公眾。當(dāng)?shù)氐某Ｗ【用裼绕涫且源驖O為生的漁民們。

四．公關(guān)措施

1.充分利用大眾傳媒來傳播企業(yè)將以環(huán)保為重的態(tài)度。

2.聘請專家解決污水排放處理問題以及環(huán)境改善問題，爭取把損失降到最低。

3.成立“污水污染事件”危機公關(guān)小組，具體負責(zé)組織、實施、指揮與監(jiān)督本策劃的系列公關(guān)項目。

四．解決方案

1.概述：

現(xiàn)在的當(dāng)?shù)鼐用袷株P(guān)注周邊居住環(huán)境的變化，他們有居住在良好的環(huán)境下的向往，而作為當(dāng)?shù)赜忻幕S，應(yīng)該對保護環(huán)境起到帶頭的作用，在發(fā)展其經(jīng)濟的同時注重對環(huán)境的保護，并且經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐木用駵贤?，消除隔閡，建立和諧與信任的關(guān)系，保證企業(yè)的名利雙收。2.方案內(nèi)容：

前期（1）本周的周六，在化工廠的會議廳內(nèi)，召開記者發(fā)布會，邀請當(dāng)?shù)刂髁鞯拿襟w機構(gòu)，由化工廠的總經(jīng)理代表化工廠向社會各界澄清河水污染的原因以及排水過程中的失誤，并且通過媒體向社會公眾致以最真誠的道歉。在會上與當(dāng)?shù)氐木用翊砗炗啳h(huán)保合約，制定相關(guān)的條約來表明其改善污水治理的決心。（2）計劃由工廠撥款籌建新的排水管道和新的污水處理系統(tǒng)。（3）計劃聘請有關(guān)的專家運用科學(xué)的方法對已經(jīng)受到污染的河流進行治理，使水質(zhì)在最短的時間內(nèi)得到改善。（4）由于化工廠的污水污染，使得河中的魚類數(shù)量銳減，因此化工廠將計劃購進一批魚苗與當(dāng)?shù)貪O民一同將其投放入河中，并聘請有關(guān)的專家運用科學(xué)的養(yǎng)殖技術(shù)，培育出更好的魚種，為當(dāng)?shù)貪O民帶來更多的經(jīng)濟利益。（5）由于河水的污染，使得河岸周邊的植被遭到破壞，化工廠將計劃投入一定資金，購進一批樹苗，將遭到破壞的地區(qū)重新種植上新的植被，將河岸邊的綠化變得煥然一新。（6）工廠計劃聘請有關(guān)的專家，對化工廠的生產(chǎn)工藝進行重新的改造、更新，減少排放物中的有毒物質(zhì)的殘留成份。

中期：（1）在公司內(nèi)部召開檢討大會，公司全員參加，反省過去的所作所為，并由媒體全程跟蹤拍攝，讓當(dāng)?shù)鼐用窳私馊窟^程，使其透明化，親民化。（2）聘請權(quán)威的機構(gòu)估算化工廠給當(dāng)?shù)貪O民造成的損失，由化工廠全額賠付。并將核算的結(jié)果通過報紙，電視，廣播等各種主流媒體向社會各界公布，做到清晰透明。（3）化工廠召開“保護環(huán)境，從我做起”主題演講，向全廠的員工傳播保護環(huán)境的科普常識，將環(huán)保這一主題觀念深人人心，真正做到環(huán)保從我做起。后期：（1）籌集資金改善排水系統(tǒng)和污水處理系統(tǒng)，聘請有關(guān)方面的專家對現(xiàn)有的系統(tǒng)進行科學(xué)合理的改進，在最短的時間內(nèi)將排水系統(tǒng)和污水處理系統(tǒng)問題解決好。（2）工廠聘請有關(guān)的專家，對工廠的生產(chǎn)工藝進行科學(xué)合理的改進與更新，盡量減少污水中的有毒物質(zhì)的排放，從根源上去整治污水排放污染的問題。（3）由于化工廠附近的河流已經(jīng)遭到化工廠排出的污水的破壞，因此化工廠花重金聘請有關(guān)河水凈化方面的專家，對已經(jīng)遭到污染的河流運用科學(xué)的手段進行河水凈化，爭取將損失降到最低。（4）當(dāng)排水系統(tǒng)和污水處理系統(tǒng)改善完工后，化工廠將舉行全廠開放日，歡迎當(dāng)?shù)鼐用窈透鹘缑襟w來廠房參觀，他們可以參觀整個生產(chǎn)流程，對工廠的各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)有個大致的了解，最重要的是可以看到新的排水系統(tǒng)和污水處理系統(tǒng)，消除居民對化工廠的種種猜測，增加污水處理的透明度，使公眾與化工廠之間建立良好地信任關(guān)系。并且這樣的活動還將定期開展，隨時歡迎社會各界人士的參觀檢驗。（5）河流中的魚類由于污水污染的原因而大面積的死亡，化工廠將購進一批適合本地氣候，水質(zhì)等條件生存的魚苗，將其投放到河流中去，并聘請有關(guān)漁業(yè)方面的專家，對該地的河流進行實地勘測，制定出適合本地水質(zhì)和氣候的養(yǎng)殖計劃，并由化工廠派出專人根據(jù)這些養(yǎng)殖計劃，養(yǎng)殖這批魚苗，培育出更優(yōu)秀的魚群，更快的恢復(fù)當(dāng)?shù)睾恿鞯纳鷳B(tài)系統(tǒng)，同時可以讓當(dāng)?shù)氐臐O業(yè)發(fā)展登上一個新的層次。（6）化工廠將出資購進一批適合本地生長且對凈化空氣、美化環(huán)境起到作用的樹苗，對河岸地區(qū)的遭到污水污染破壞的植被進行重新種植。（7）在工廠懸掛環(huán)保標(biāo)語，讓全廠的員工真正認識到環(huán)保的重要性。定期工廠發(fā)放自己印制的環(huán)保小冊子，讓員工對壞境保護時刻保持著重視的態(tài)度。

五．公關(guān)預(yù)算

1.聘請專家改進制作工藝

五萬元

2.聘請專家改進污水排放處理系統(tǒng)

六萬元

3.聘請專家凈化河流以及制定養(yǎng)殖計劃

七萬元 4.購進魚苗

二萬元 5.購進樹苗

三萬元

6.賠償損失

五十萬元左右 共計：七十三萬元左右

六．方案預(yù)測

1.該方案緊密結(jié)合了該化工廠的實際情況，方案切合實際，企業(yè)內(nèi)部凝聚力較好，實施基本無困難。2.在該方案實施之后，將成功化解此次的“污染河流事件”，并能很好的體現(xiàn)出公司在危機關(guān)頭的敢于承擔(dān)責(zé)任，以社會利益為重的形象。3.化工廠通過召開大型的記者招待會，由企業(yè)的總經(jīng)理在招待會上對企業(yè)的因為排污處理方式的不妥的行為，以及所造成的各種損失做深刻的檢討。由于邀請的是當(dāng)?shù)刂髁鞯母鹘缑襟w機構(gòu)，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生的影響不容小視，當(dāng)?shù)氐木用窨赏ㄟ^報紙，電視，廣播等媒體了解到記者招待會的全部過程。讓大家都能體會到化工廠作為這次污染河流事件的罪魁禍首，對企業(yè)的所作所為感到內(nèi)疚和慚愧，對這次污染河流事件的直接受害人，當(dāng)?shù)氐臐O民朋友們深感抱歉，并在這次招待會上表明自己的決心和態(tài)度，讓社會各界通過媒體，感受到企業(yè)的真誠。4.企業(yè)通過聘請有專業(yè)經(jīng)驗的專家，對化工廠的生產(chǎn)工藝的流程進行改進、更新，籌資重新建立新的污水排放處理系統(tǒng)，從根源入手，徹底解決由于污水排放導(dǎo)致河流被污染的問題，可以使當(dāng)?shù)鼐用衽c化工廠建立良好穩(wěn)定的信任關(guān)系。

5.由于河流已經(jīng)遭到化工廠污水的污染，因此化工廠在改進污水排放處理系統(tǒng)的同時，應(yīng)聘請有關(guān)河水凈化方面的專家對已經(jīng)遭到污水污染的河流進行凈化處理，爭取將損失降到最低。

6.由于河流被化工廠排放的污水所污染，導(dǎo)致河中的魚類大批量的死亡，靠捕魚為生的漁民們因此失去了生活來源。企業(yè)為了讓漁民能夠更快的恢復(fù)有秩序的生活，購進一批適合本地氣候生存且經(jīng)濟價值較高的魚苗，投放到已被凈化完后的河流中。并聘請有關(guān)漁業(yè)養(yǎng)殖方面的專家，根據(jù)本地的氣候條件，水質(zhì)條件，地理位置等多種因素，制定出相應(yīng)的科學(xué)的養(yǎng)殖計劃，企業(yè)將派出專人學(xué)習(xí)這些知識。通過這些措施，可以使當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常，同時漁民也能在化工廠污染事件過后以最短的時間恢復(fù)正常的捕魚生活。7.企業(yè)為了彌補由于其排放的污水所造成的河流周邊的植被遭到的破壞，斥資引進一批適合本地氣候生長的樹苗，將其種植在被破壞的植被上，恢復(fù)河岸周邊的綠地植被面積。將河岸邊改造成適合人們散心的生態(tài)景觀。這樣可以使企業(yè)在本地樹立起環(huán)保，綠色，生態(tài)的形象。8.工廠設(shè)立的定期開放日，可以讓社會各界人士都能有機會進入到化工廠內(nèi)部中去，了解到化工廠現(xiàn)階段的污水排放處理情況。通過這樣的活動，可以讓參觀者慢慢的對化工廠的污水排放處理能力產(chǎn)生信任感，而不去懷疑化工廠只是做做樣子，并沒有把綠色環(huán)保放到首要的位置中去。

第二篇：XX化工廠危機公關(guān)策劃

XX化工廠公共關(guān)系危機處理策劃書

一．分析現(xiàn)狀

因為XX化工廠的污水直接排進了附近水域，導(dǎo)致河內(nèi)的魚類大量死亡，附近的漁民無處打漁來維持生計。另外，化工廠排出的廢水得不到有效的處理，任其流入河中，導(dǎo)致河水發(fā)出陣陣惡臭，路人經(jīng)過此地時都捂鼻而走?；S這件事在當(dāng)?shù)鼐用裰蟹错憳O其惡劣，居民們表示這家化工廠在以污染環(huán)境為代價來發(fā)展經(jīng)濟。

經(jīng)過專家實地勘察認為，XX化工廠在生產(chǎn)過程中將直接用于工藝生產(chǎn)的水未經(jīng)處理就直接排放至附近水域，由于長期向河水中排放廢水，造成水中有機物濃度加重，致使河中的魚類嚴重缺氧而死亡。

二．環(huán)境調(diào)查

當(dāng)前我國的大部分地區(qū)的化工廠的污水排放處理系統(tǒng)還都不夠健全，很多地區(qū)由于化工廠的污染已經(jīng)造成很大程度的經(jīng)濟損失和環(huán)境的惡化。究其原因是化工廠的原料、產(chǎn)品和副產(chǎn)品大多數(shù)都是難降解有機物，一般的污水處理工藝很難進行處理，若是化工廠的廢水未達標(biāo)排放或是偷排入自然界，會危害水體和土壤環(huán)境，同時對人類健康會有更為嚴重的危害。化工廠生產(chǎn)的化學(xué)品若是揮發(fā)性比較強的物質(zhì)，如強酸類或是易揮發(fā)有機物，則會污染周邊大氣環(huán)境，若是這些含有有毒有害物質(zhì)的氣體被人體呼入，對人類的健康損害更為嚴重。

三．公關(guān)目標(biāo)

（1）企業(yè)形象。作為在當(dāng)?shù)刂容^高的化工類的企業(yè)，在發(fā)展化工技術(shù)的同時，將環(huán)境保護，綠色生產(chǎn)，綠色排放放在首要的位置中去，與當(dāng)?shù)氐木用窠⒑椭C共存的關(guān)系，重塑企業(yè)的形象。

（2）目標(biāo)公眾。當(dāng)?shù)氐某Ｗ【用裼绕涫且源驖O為生的漁民們。

四．公關(guān)措施

1.充分利用大眾傳媒來傳播企業(yè)將以環(huán)保為重的態(tài)度。

2.聘請專家解決污水排放處理問題以及環(huán)境改善問題，爭取把損失降到最低。

3.成立“污水污染事件”危機公關(guān)小組，具體負責(zé)組織、實施、指揮與監(jiān)督本策劃的系列公關(guān)項目。

四．解決方案

1.概述：

現(xiàn)在的當(dāng)?shù)鼐用袷株P(guān)注周邊居住環(huán)境的變化，他們有居住在良好的環(huán)境下的向往，而作為當(dāng)?shù)赜忻幕S，應(yīng)該對保護環(huán)境起到帶頭的作用，在發(fā)展其經(jīng)濟的同時注重對環(huán)境的保護，并且經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐木用駵贤ǎ糸u，建立和諧與信任的關(guān)系，保證企業(yè)的名利雙收。

2.方案內(nèi)容：

前期（1）本周的周六，在化工廠的會議廳內(nèi)，召開記者發(fā)布會，邀請當(dāng)?shù)刂髁鞯拿襟w機構(gòu)，由化工廠的總經(jīng)理代表化工廠向社會各界澄清河水污染的原因以及排水過程中的失誤，并且通過媒體向社會公眾致以最真誠的道歉。在會上與當(dāng)?shù)氐木用翊砗炗啳h(huán)保合約，制定相關(guān)的條約來表明其改善污水治理的決心。（2）計劃由工廠撥款籌建新的排水管道和新的污水處

理系統(tǒng)。（3）計劃聘請有關(guān)的專家運用科學(xué)的方法對已經(jīng)受到污染的河流進行治理，使水質(zhì)在最短的時間內(nèi)得到改善。（4）由于化工廠的污水污染，使得河中的魚類數(shù)量銳減，因此化工廠將計劃購進一批魚苗與當(dāng)?shù)貪O民一同將其投放入河中，并聘請有關(guān)的專家運用科學(xué)的養(yǎng)殖技術(shù)，培育出更好的魚種，為當(dāng)?shù)貪O民帶來更多的經(jīng)濟利益。（5）由于河水的污染，使得河岸周邊的植被遭到破壞，化工廠將計劃投入一定資金，購進一批樹苗，將遭到破壞的地區(qū)重新種植上新的植被，將河岸邊的綠化變得煥然一新。（6）工廠計劃聘請有關(guān)的專家，對化工廠的生產(chǎn)工藝進行重新的改造、更新，減少排放物中的有毒物質(zhì)的殘留成份。

中期：（1）在公司內(nèi)部召開檢討大會，公司全員參加，反省過去的所作所為，并由媒體全程跟蹤拍攝，讓當(dāng)?shù)鼐用窳私馊窟^程，使其透明化，親民化。（2）聘請權(quán)威的機構(gòu)估算化工廠給當(dāng)?shù)貪O民造成的損失，由化工廠全額賠付。并將核算的結(jié)果通過報紙，電視，廣播等各種主流媒體向社會各界公布，做到清晰透明。（3）化工廠召開“保護環(huán)境，從我做起”主題演講，向全廠的員工傳播保護環(huán)境的科普常識，將環(huán)保這一主題觀念深人人心，真正做到環(huán)保從我做起。

后期：（1）籌集資金改善排水系統(tǒng)和污水處理系統(tǒng)，聘請有關(guān)方面的專家對現(xiàn)有的系統(tǒng)進行科學(xué)合理的改進，在最短的時間內(nèi)將排水系統(tǒng)和污水處理系統(tǒng)問題解決好。（2）工廠聘請有關(guān)的專家，對工廠的生產(chǎn)工藝進行科學(xué)合理的改進與更新，盡量減少污水中的有毒物質(zhì)的排放，從根源上去整治污水排放污染的問題。（3）由于化工廠附近的河流已經(jīng)遭到化工廠排出的污水的破壞，因此化工廠花重金聘請有關(guān)河水凈化方面的專家，對已經(jīng)遭到污染的河流運用科學(xué)的手段進行河水凈化，爭取將損失降到最低。（4）當(dāng)排水系統(tǒng)和污水處理系統(tǒng)改善完工后，化工廠將舉行全廠開放日，歡迎當(dāng)?shù)鼐用窈透鹘缑襟w來廠房參觀，他們可以參觀整個生產(chǎn)流程，對工廠的各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)有個大致的了解，最重要的是可以看到新的排水系統(tǒng)和污水處理系統(tǒng)，消除居民對化工廠的種種猜測，增加污水處理的透明度，使公眾與化工廠之間建立良好地信任關(guān)系。并且這樣的活動還將定期開展，隨時歡迎社會各界人士的參觀檢驗。

（5）河流中的魚類由于污水污染的原因而大面積的死亡，化工廠將購進一批適合本地氣候，水質(zhì)等條件生存的魚苗，將其投放到河流中去，并聘請有關(guān)漁業(yè)方面的專家，對該地的河流進行實地勘測，制定出適合本地水質(zhì)和氣候的養(yǎng)殖計劃，并由化工廠派出專人根據(jù)這些養(yǎng)殖計劃，養(yǎng)殖這批魚苗，培育出更優(yōu)秀的魚群，更快的恢復(fù)當(dāng)?shù)睾恿鞯纳鷳B(tài)系統(tǒng)，同時可以讓當(dāng)?shù)氐臐O業(yè)發(fā)展登上一個新的層次。（6）化工廠將出資購進一批適合本地生長且對凈化空氣、美化環(huán)境起到作用的樹苗，對河岸地區(qū)的遭到污水污染破壞的植被進行重新種植。（7）在工廠懸掛環(huán)保標(biāo)語，讓全廠的員工真正認識到環(huán)保的重要性。定期工廠發(fā)放自己印制的環(huán)保小冊子，讓員工對壞境保護時刻保持著重視的態(tài)度。

五．公關(guān)預(yù)算

1.聘請專家改進制作工藝五萬元

2.聘請專家改進污水排放處理系統(tǒng)六萬元

3.聘請專家凈化河流以及制定養(yǎng)殖計劃七萬元

4.購進魚苗二萬元

5.購進樹苗三萬元

6.賠償損失五十萬元左右

共計：七十三萬元左右

六．方案預(yù)測

1.該方案緊密結(jié)合了該化工廠的實際情況，方案切合實際，企業(yè)內(nèi)部凝聚力較好，實施基本無困難。

2.在該方案實施之后，將成功化解此次的“污染河流事件”，并能很好的體現(xiàn)出公司在危機關(guān)頭的敢于承擔(dān)責(zé)任，以社會利益為重的形象。

3.化工廠通過召開大型的記者招待會，由企業(yè)的總經(jīng)理在招待會上對企業(yè)的因為排污處理方式的不妥的行為，以及所造成的各種損失做深刻的檢討。由于邀請的是當(dāng)?shù)刂髁鞯母鹘缑襟w機構(gòu)，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生的影響不容小視，當(dāng)?shù)氐木用窨赏ㄟ^報紙，電視，廣播等媒體了解到記者招待會的全部過程。讓大家都能體會到化工廠作為這次污染河流事件的罪魁禍首，對企業(yè)的所作所為感到內(nèi)疚和慚愧，對這次污染河流事件的直接受害人，當(dāng)?shù)氐臐O民朋友們深感抱歉，并在這次招待會上表明自己的決心和態(tài)度，讓社會各界通過媒體，感受到企業(yè)的真誠。

4.企業(yè)通過聘請有專業(yè)經(jīng)驗的專家，對化工廠的生產(chǎn)工藝的流程進行改進、更新，籌資重新建立新的污水排放處理系統(tǒng)，從根源入手，徹底解決由于污水排放導(dǎo)致河流被污染的問題，可以使當(dāng)?shù)鼐用衽c化工廠建立良好穩(wěn)定的信任關(guān)系。

5.由于河流已經(jīng)遭到化工廠污水的污染，因此化工廠在改進污水排放處理系統(tǒng)的同時，應(yīng)聘請有關(guān)河水凈化方面的專家對已經(jīng)遭到污水污染的河流進行凈化處理，爭取將損失降到最低。

6.由于河流被化工廠排放的污水所污染，導(dǎo)致河中的魚類大批量的死亡，靠捕魚為生的漁民們因此失去了生活來源。企業(yè)為了讓漁民能夠更快的恢復(fù)有秩序的生活，購進一批適合本地氣候生存且經(jīng)濟價值較高的魚苗，投放到已被凈化完后的河流中。并聘請有關(guān)漁業(yè)養(yǎng)殖方面的專家，根據(jù)本地的氣候條件，水質(zhì)條件，地理位置等多種因素，制定出相應(yīng)的科學(xué)的養(yǎng)殖計劃，企業(yè)將派出專人學(xué)習(xí)這些知識。通過這些措施，可以使當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常，同時漁民也能在化工廠污染事件過后以最短的時間恢復(fù)正常的捕魚生活。

7.企業(yè)為了彌補由于其排放的污水所造成的河流周邊的植被遭到的破壞，斥資引進一批適合本地氣候生長的樹苗，將其種植在被破壞的植被上，恢復(fù)河岸周邊的綠地植被面積。將河岸邊改造成適合人們散心的生態(tài)景觀。這樣可以使企業(yè)在本地樹立起環(huán)保，綠色，生態(tài)的形象。

8.工廠設(shè)立的定期開放日，可以讓社會各界人士都能有機會進入到化工廠內(nèi)部中去，了解到化工廠現(xiàn)階段的污水排放處理情況。通過這樣的活動，可以讓參觀者慢慢的對化工廠的污水排放處理能力產(chǎn)生信任感，而不去懷疑化工廠只是做做樣子，并沒有把綠色環(huán)保放到首要的位置中去。

第三篇：公關(guān)危機策劃

泰山學(xué)院 公選課課程作業(yè)

題目:從蘆山地震捐款事件看紅十字會的危機公關(guān)

院 系 教師教育學(xué)院 學(xué)生姓名 劉盼盼 學(xué) 號 2010160120 專 業(yè) 學(xué)前教育 年 級 2010級

任課教師 李紅娟

考核成績

從蘆山地震捐款事件看紅十字會的危機公關(guān)

背景

2013年4月20日，四川省蘆山縣發(fā)生7.0 級地震。在地震發(fā)生后中國紅十字會立刻組織人員和物資前往災(zāi)區(qū)，但是公眾和網(wǎng)民對中國紅十字會的行動冷眼相待。與之相伴的是不斷的抨擊及更多負面?zhèn)髀劦姆簽E，面對這種情形，中國紅十字會一直試圖用行動挽回公眾的信任，重塑形象，但是收效甚微。

通過對新浪微博、騰訊微博、天涯社區(qū)等網(wǎng)民較為集中的網(wǎng)絡(luò)平臺進行調(diào)研，我們可以了解到網(wǎng)民對中國紅十字會的態(tài)度。負面消息的比例分別占到了：50.5%、48.0%、75.5%。另外，各媒體的態(tài)度也市褒貶不一，中國新聞網(wǎng)指出：央視：紅會體制和制度不改革無法重獲公眾信任。《21世紀經(jīng)濟報道》提到：紅會救災(zāi)物資無人接收閑置倉庫超20小時。蘆山地震后公眾對中國紅十字會評價以負面居多，對其好感度較低。媒體對中國紅十字會評價以中立居多，正面引導(dǎo)較少。

1蘆山地震后中國紅十字會面臨的公關(guān)危機

1.1及時反應(yīng)能力不強。

面對網(wǎng)絡(luò)信息的不可控制和快速擴散，組織必須重視網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)，快速地做好危機應(yīng)對管理，處理突發(fā)危機。這次危機警示早在地震的當(dāng)天就出現(xiàn)了，但中國紅十字會并沒有在第一時間匯聚力量解決問題，而是抱著怕生是非的旁觀態(tài)度，因此錯過了危機公關(guān)的有利時機，之后的補救措施只會舉步維艱。1.2口徑不一致，自相矛盾。

危機發(fā)生時，組織必須統(tǒng)一對外發(fā)布的信息，盡量避免以多種聲音出現(xiàn)。危機發(fā)生后，中國紅十字會社會監(jiān)督委員會發(fā)表聲明重查“郭美美事件”，然而兩天后中國紅十字會予以否認。對事件前后說法的不一致，形似鬧劇，徒然增加公眾的不信任感。1.3發(fā)布信息不夠全面和透明。

在蘆山地震發(fā)生后就有公眾借機要求中國紅十字會公布汶川地震捐款的去向，隨后中國紅十字會公布了百名藝術(shù)家的捐款使用情況并承認未按規(guī)定使用善款。但是此后再也沒有公布其他情況，虎頭蛇尾，更加深了公眾的質(zhì)疑。公眾希望得到全面、透明的信息，充分了解相關(guān)情況，但中國紅十字會并沒有做好全面公布的計劃與準備，無法滿足公眾的需求。

2.中國紅十字會的危機公關(guān)策略

中國紅十字會的這次危機可以從以下幾個方面著手處理。2.1搭建溝通平臺，滿足公眾知情權(quán)。

危機爆發(fā)后，一定要保證有足夠的渠道與公眾進行溝通，降低公眾猜疑。在危機處理中信息要透明、全面，以不斷滿足公眾的知情權(quán)。筆者翻看了中國紅十字會的官方微博和網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)兩者都是以發(fā)布信息為主。而中國紅十字會運行了一年多的“捐贈信息發(fā)布平臺”還是在試運行階段，達不到全面公布信息的要求。現(xiàn)階段，中國紅十字會應(yīng)該開辟專門的討論和回復(fù)專區(qū)對公眾疑惑進行解讀，發(fā)布全面信息以正視聽，之后要大力完備溝通平臺和信息發(fā)布平臺，逐步確立公信力。

2.2與媒體建立合作關(guān)系，形成合力。

在網(wǎng)絡(luò)時代，權(quán)威媒體在公眾中的影響力還是無可取代的。媒體在危機事件中能起到一定的橋梁作用。這次危機一開始中國紅十字會并沒有借助媒體的影響力來緩解機。雖然有媒體試圖引導(dǎo)公眾用理性態(tài)度對待紅十字會，但是單靠幾家之力不能挽回，只有大部分的媒體形成合力，才能占據(jù)輿論主導(dǎo)權(quán)。因此，中國紅十字會要主動與媒體進行溝通和合作，借助媒體力量進行危機公關(guān)。比如根據(jù)不同媒體的不同需求，發(fā)布不同信息，讓媒體參與監(jiān)督，與媒體形成良好的配合默契，進行輿論引導(dǎo)。

2.3建立完善的新聞發(fā)言人制度。

危機處理中發(fā)言稍有不慎，就可能產(chǎn)生更壞的影響，所以危機公關(guān)要求新聞發(fā)言人具備專業(yè)素質(zhì)，有引導(dǎo)媒體和公眾的能力。資料顯示中國紅十字會在2004 年就建立了新聞發(fā)言人制度，國務(wù)院在2012 年發(fā)布的《關(guān)于促進紅十字事業(yè)發(fā)展的意見》就要求中國紅十字會建立健全新聞發(fā)言人制度，可是中國紅十字會新聞發(fā)言人制度遲遲沒完善。盡快確定專業(yè)的新聞發(fā)言人和建立專業(yè)的新聞發(fā)言團隊，是應(yīng)對危機的當(dāng)務(wù)之急。

2.4做好輿情監(jiān)控，及時發(fā)布信息。

危機處理的首要環(huán)節(jié)就是輿情監(jiān)控和預(yù)警，組織只有及時發(fā)現(xiàn)危機才能把握主動權(quán)進行滅火行動。在地震當(dāng)天對中國紅十字會負面評價突然激增，而中國紅十字會由于缺乏輿情監(jiān)控系統(tǒng)，沒有及時預(yù)警到危機爆發(fā)，錯過了最佳處理時間。即便如此，現(xiàn)階段仍需亡羊補牢，中國紅十字會需要快速建立輿情監(jiān)控系統(tǒng)。

結(jié) 語

中國紅十字會的公信力和形象的恢復(fù)不可能立竿見影，這場危機公關(guān)之戰(zhàn)是一場持久戰(zhàn)。中國紅十字會除了需要有自己的危機處理系統(tǒng)和方法外，更要抬起頭，隨時觀察身邊的情況，同時不斷苦干，借助媒體力量引導(dǎo)輿論，進行體制和信息透明化改革，完成自我救贖。

參考資料

①曾繁旭：《公益機構(gòu)的危機傳播與品牌營銷：以壹基金為個案》[J],《新聞界》,2009 第2 期

②鄧年生 吳俊燕：《試論慈善危機傳播管理策略——從“郭美美事件”談起》[J]，《新聞知識》,2012 年第3 期

③張興杰 名晶 蔣華 呂建東：《網(wǎng)絡(luò)時代危機公關(guān)手冊——理論、實際操作與案例解析》[M], 武漢大學(xué)出版社，2012 年7 月第1 版

④陳先紅 劉曉程 李華君：《中國危機公關(guān)案例研究報告（2011卷）》[M]，華中科技大學(xué)出版社，2012 年7 月第1 版

第四篇：危機公關(guān)策劃--流程

一、參賽選手

本次大賽采取由北京市各大高校精英本科生自主報名的形式，3人一組組隊參賽。賽事宣傳將會遍及北京各個有影響力的高校，例如清華大學(xué)，北京大學(xué)，中國人民大學(xué)，對外經(jīng)濟與貿(mào)易大學(xué)，中央財經(jīng)大學(xué)等，保證賽程全覆蓋，精彩不間斷。

二、嘉賓評委

第一輪比賽的評委由***咨詢部門的專家組成。

決賽評委由對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院、國際經(jīng)濟貿(mào)易學(xué)院院領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)院資深教授、***公司高層管理人士及其他高校著名商科教授組成。

三、大賽流程

本次比賽以自由組合的3人的小組為單位，不分專業(yè)院校，統(tǒng)一于*月n日晚12：00之前將報名所需信息發(fā)送至指定郵箱，逾期無效。

比賽初步定于2010年*月n-14日開始宣傳，具體宣傳時間安排會在宣傳版塊進行詳細敘述。正式比賽會于2010年*月n+2日開幕。

比賽將持續(xù)三星期，以下將按照三星期比賽的內(nèi)容進行分述。

*月n+2日：公開本屆比賽的2組案例題目（考慮選取當(dāng)下兩大熱門話題），每組選手將會以報名順序號的單雙號，領(lǐng)到相應(yīng)自己的紙質(zhì)版和電子版的關(guān)于比賽的全部材料，第一輪比賽（預(yù)選賽）準備時間為此后的一星期。在此期間，選手需要根據(jù)材料收集足夠信息并對案例做出分析，最后給出實施方案。同時，由于隨機配對單雙各一組，準備質(zhì)詢材料，再決賽中的迷你發(fā)布會上詢問對手。（此目的是為各組在準備自己的應(yīng)急方案時，做到換位思考）準備最終方案要于月日之前提交至指定郵箱。*月n+7日中午12：00前入圍決賽的團隊將會收到由北外學(xué)生會寄出的咨詢專家給予的Feedback以及*月n+8日**公司一日實習(xí)邀請函。

*月n+8（m）日：由專家篩選出最終參與決賽的共有6組選手（18人）。6組選手將于n+8日10點參觀**公司，體驗一日咨詢業(yè)務(wù)公司日常工作流程。其間，有公司員工答疑解惑及經(jīng)驗交流。同時有機會感受一下**公司的公司文化。并于19點，與公司高層管理者、團學(xué)聯(lián)外聯(lián)部成員共進晚餐，面對面的交流。M日后，選手將有近一星期的時間對其之前方案進行修改和完善，并準備好Powerpoint文件以及Word文檔。進入決賽的各組須于4月7日晚12時之前提交上述材料至指定郵箱。決賽前會為評委提供各組的Word文檔紙質(zhì)版作為參考依據(jù)之一。*月m+6日：決賽當(dāng)天，選手提前到場適應(yīng)場地各硬件設(shè)施，同時進入最后的準備階段。賽時，6組選手單雙配對，組成迷你發(fā)布會，輪流展示（展示時間為每組7分鐘）并接受對方組詢問（每組答辯時間為7分鐘）。評委在場觀察選手發(fā)揮。最后，由評委組對每隊提出一個問題，現(xiàn)場回答。每組所展示的材料僅限為Powerpoint文件，展示內(nèi)容、語言表達、商務(wù)禮儀、應(yīng)對質(zhì)詢的表現(xiàn)等都會是評委打分的參考依據(jù)。完畢之后，依據(jù)評委對每組的打分，加權(quán)平均核算出各組最后得分，分數(shù)最高的前三組為優(yōu)勝組。決賽將在對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)***進行。

四、獎項設(shè)置

本次比賽將評選出一組冠軍組，兩組亞軍組，三組季軍組

冠軍組選手將獲得***公司2010暑期實習(xí)已經(jīng)和公司總裁共進午餐的機會。其他組選手可獲得現(xiàn)金或其他形式物質(zhì)獎勵。

五、活動宣傳

組織一支宣傳隊伍，由一名組長和5名隊員組成，專門負責(zé)活動各個階段的宣傳工作

前期宣傳

目標(biāo)：在參賽高校內(nèi)具有一定知名度，吸引更多的參賽者 方式：

1、高校巡回宣講

辦宣講會，邀請贊助商公司代表介紹真是公關(guān)案例，由宣傳組人員介紹比賽的流程 發(fā)放海報

在各大高校的BBS上發(fā)帖

2、與人人網(wǎng)聯(lián)系合作，在人人網(wǎng)開通公共主頁，上傳活動最新的進程和資料，給參賽選手和關(guān)注的人提供一個交流的平臺，吸引更多的人的關(guān)注

3、與各紙質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)、電視臺、電臺等媒體聯(lián)系，以新聞報道或活動介紹的形式進行活動的推廣，一方面吸引更多高校的參與，另一方面提高社會關(guān)注度

活動開始后的宣傳

目標(biāo)：對于比賽內(nèi)容進程跟進報道，進一步加強社會輿論的關(guān)注度。方式：

1、各大高校BBS對活動進行跟進報道，發(fā)布最新的賽果和照片

2、將活動最新的賽果和照片等發(fā)布到人人網(wǎng)公共主頁

3、繼續(xù)與媒體的聯(lián)系，提供活動的新聞稿和照片

4、宣傳組人員隨時留意比賽過程中的精彩片段和花絮，制作視頻資料

活動結(jié)束后的宣傳

目標(biāo)：總結(jié)活動經(jīng)驗，深化活動影響，推廣活動理念，打響活動品牌 方式：

1、各大高校BBS上發(fā)布最后的獲勝者名單

2、將獲勝者名單和決賽過程及照片上傳到人人網(wǎng)公共主頁

3、將獲勝者名單和比賽的新聞稿、照片發(fā)給媒體

4、將制作的視頻上傳到網(wǎng)絡(luò)（YOUKU、土豆等）、在各高校電視臺中播出 另：將獲勝者和公司總裁共進午餐作為亮點進行宣傳和推廣

第五篇：危機公關(guān)策劃案例

兼分析兩則危機公關(guān)策劃案例

眾所周知，對危機事件的公關(guān)處理主要有兩個方面：一積極預(yù)防，嚴防危機來臨；二危機一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機，盡量避免重大損失。廣義地講，危機公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對危機的預(yù)防、控制和處理。本文并不力求對危機公關(guān)的方方面面進行全面論述，而只是對危機事件發(fā)生后的公關(guān)處理進行探討。本文試圖通過對具體案例的分析，從邏輯上說明解決危機公關(guān)策劃的基本思路。

本文所談危機公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對策。

一、明確問題

危機一旦發(fā)生，所謂的“問題”就來了。問題出現(xiàn)的形態(tài)一般有兩種情況：一是環(huán)境直接向組織提出問題，如案例一（“霞飛被暴光之后”）。二是由于問題的存在，致使某種事態(tài)發(fā)生，需要從危機事件中找出問題所在，如案例二（“大亞灣不是切爾諾貝利”）。無論是何種情況，問題往往不是危機事件發(fā)生本身。危機事件是各種信息相互交錯的綜合表現(xiàn)，它只是某種現(xiàn)象，并不會告訴你問題的實質(zhì)是什么。問題的明確界定是人腦對來自危機事件的信息加工，面對同一事件，不同的人理解不同，發(fā)現(xiàn)的問題肯定也不一樣?！皢栴}”需要深刻地理解和清晰地表達。案例一、二的事實告訴我們，從危機事件本身到問題的明確化不是一個簡單、直接、很容易的過程，而是一個復(fù)雜的、很傷腦筋的信息處理過程。另外，只有明確了問題，才能保證有的放矢地解決問題，否則，差之毫厘，謬以千里。

下文將以案例一、二為事實依據(jù)，具體說明在明確問題方面存在的情況。

從案例一的材料來看，“霞飛”的問題是由新聞界直接提出來的。因為其部分產(chǎn)品的外包裝上沒有廠址、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號，所以外包裝不合格。因為產(chǎn)品外包裝不合格，所以被管理部門判定為不合格產(chǎn)品。而這還不是問題的全部，因為產(chǎn)品不合格問題引發(fā)了另一個問題：組織形象問題——不利于“霞飛”的社會輿論正在擴散。所以說，“霞飛”的問題應(yīng)完整地表述為：由于部分產(chǎn)品的外包裝不合格而導(dǎo)致產(chǎn)品不合格，產(chǎn)品不合格導(dǎo)致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機。問題的實質(zhì)是企業(yè)形象危機，而其前沿問題是產(chǎn)品的外包裝不合格。

由于問題是由外界提出來的，“霞飛”需要做的就是證實一下暴光的內(nèi)容是否屬實。如果情況屬實，就針對問題采取解決辦法。通過解決部分產(chǎn)品的外包裝問題，解決企業(yè)形象危機。如果情況不屬實，那么通過傳播將問題澄清，即可挽救企業(yè)形象。看上去，問題并不復(fù)雜。可是由于對“不合格產(chǎn)品”的理解存在問題，“霞飛”不相信被暴光的事實，不愿意承認問題的存在，因而又請上海市技術(shù)監(jiān)督部門突擊抽查、檢測，事實證明，多此一舉。因為重新檢測的結(jié)果與暴光的內(nèi)容是一致的。至此，“霞飛”應(yīng)該清楚其面對的問題了。可是廠方對問題的表述卻出乎公眾的意料：只強調(diào)其產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量是合格的，根本不把產(chǎn)品外包裝不合格當(dāng)問題來對待。外包裝不合格的產(chǎn)品是否是合格產(chǎn)品呢？當(dāng)然不是，即使內(nèi)在質(zhì)量合格。在產(chǎn)品外包裝上沒有廠址，誰能保證產(chǎn)品不是假冒的呢？無保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號，誰能保證產(chǎn)品不是過期的偽劣產(chǎn)品呢？化妝品作為與人的衛(wèi)生健康息息相關(guān)的日用品，外包裝無保質(zhì)期、生產(chǎn)日期，將意味著什么？廠方將注意重心只放在產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的合格上，而對其存在的問題輕描淡寫。難道消費者買的只是被包裝起來的化妝品本身嗎？產(chǎn)品的外包裝承擔(dān)著對消費者的法律責(zé)任。

“霞飛”按照自己對問題的理解開展公關(guān)工作。首先溝通“上頭”，尋求理解和支持。令人費解的是“霞飛”需要社會理解它什么，支持它什么。難道理解和支持它產(chǎn)品外包裝不合格嗎？中國化妝品協(xié)會為其呼吁，甚至高層領(lǐng)導(dǎo)為其批示，好象廠方是冤枉的。廠方真的被冤枉了嗎？沒有！中國公關(guān)協(xié)會也在廠方公關(guān)部經(jīng)理的求援下出面說話了，該協(xié)會支持的中華國產(chǎn)精品推展會在《經(jīng)濟日報》聲明，該化妝品不是偽劣產(chǎn)品。不是嗎？外包裝不合格如何證明產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量呢？

針對暴光事件，“霞飛”是這樣向客戶解釋的：對化妝品的管理，輕工部和衛(wèi)生部各有一套標(biāo)準，兩部的有些標(biāo)準不盡一致。外包裝不合格是因為執(zhí)行了輕工部的標(biāo)準，沒有執(zhí)行衛(wèi)生部的標(biāo)準。好象產(chǎn)品不合格不是因為廠方自己做得不夠完善，而是管理機構(gòu)的標(biāo)準不一致造成的。這是不是推卸責(zé)任呢？按照材料所寫，廠方的公關(guān)效果很好。果真如此嗎？如果真是那樣，就只能說明，中間商要么素質(zhì)太差，對偽劣產(chǎn)品缺乏識別能力，要么缺乏對消費者負責(zé)的職業(yè)道德，明知外包裝不合格還當(dāng)作合格產(chǎn)品來采購。廠方自始至終回避產(chǎn)品外包裝不合格的問題，當(dāng)然也沒有提出解決外包裝問題的有效方案。廠方如此不敢正視問題，甚至是掩蓋問題，推卸責(zé)任，實在讓人感到公關(guān)工作任重而道遠。

如果說廠方在努力尋找問題、分析問題的話，那么廠方把問題找偏了，對問題的分析也沒有體現(xiàn)公關(guān)原則。廠方所理解的問題是社會輿論對其不利，所以廠方全部的解決辦法都是為了遏制對其不利的輿論的進一步傳播。無論是求助于行業(yè)管理機構(gòu)、與首都新聞界溝通，還是面對客戶的自我辯解，都是圍繞著廠方所理解的問題而展開的。我們不僅要問，外包裝不合格的問題呢？從材料本身來看，沒有一個步驟是針對這個問題的?？梢?，這個問題對于廠家而言，是多么無足輕重！不解決外包裝問題，能阻止對其不利的輿論進一步傳播嗎？新聞界提出的外包裝問題沒有解決，記者們會聽信廠方的辯解嗎？廠方以前曾經(jīng)獲得的歷次大獎能抵消外包裝不合格的影響嗎？對于廠方而言，外包裝問題才是其面對的最直接、最關(guān)鍵的問題。若這個問題解決了，影響企業(yè)形象和產(chǎn)品形象的輿論問題自然解決。在公眾面前承認缺點、改正缺點比強詞奪理的辯解更有利于企業(yè)形象的塑造與傳播。由此可見，問題的提出、分析和理解不單單是個邏輯的、理智的問題，更是個情感的、心靈的問題。公關(guān)人員不僅需要發(fā)達的大腦，而且需要對公眾負責(zé)的靈魂。

但是，公關(guān)問題的提出并不都象案例一那樣直接、簡單。對于某些案例而言，只有層層深入分析，才能把握問題的實質(zhì)，才能為問題的解決提供根本性的出發(fā)點。

從案例二的材料來看，大亞灣核電站建設(shè)面臨的問題是百萬香港人的反對。香港人為什么反對在大亞灣建核電站？是不是香港人在普遍的意義上反對人類和平利用核能？不是。香港人面臨的問題是由于切爾諾貝利核泄漏造成的心理沖擊而導(dǎo)致的對大亞灣核電站的安全不放心，即大亞灣核電站一旦發(fā)生事故會危及香港人的人身安全。籠統(tǒng)地看，這就是大亞灣核電站面對的問題。但是繼續(xù)深入分析，才知道這還不是問題的實質(zhì)和核心。核電站的事故原因，一般而言不外乎兩個方面：一是設(shè)施本身的技術(shù)質(zhì)量問題；二是人員操作的規(guī)范問題。那么，香港人反對建設(shè)大亞灣核電站的原因是什么呢？是設(shè)施本身的技術(shù)質(zhì)量問題嗎？可能有這方面的原因，那么它是不是問題的核心呢？不是。問題的核心是人員操作的規(guī)范問題。因為這個問題才是最讓人不放心的問題。已有的美國三里島和前蘇聯(lián)的切爾諾貝利核事故都是由于人員操作不慎造成的。順而推之，香港人關(guān)心核電站人員素質(zhì)、操作水平、規(guī)范化等問題會遠遠勝過關(guān)心核電站的設(shè)施質(zhì)量問題。所以說大亞灣核電站建設(shè)面對的問題核心是人員素質(zhì)、操作規(guī)范化的問題。

案例二的材料關(guān)于問題的描述和分析是有道理的：一是我們對大亞灣核電站的建設(shè)缺乏宣傳，致使香港公眾不了解有關(guān)情況而產(chǎn)生了誤解；二是客觀上受到前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站核泄漏沖擊波的影響使人們產(chǎn)生了“核恐怖”心理。但是問題的分析過于籠統(tǒng)，這樣不利于尋找更為確切、具體而又有效的解決辦法。

由上述分析來看，問題的提出、確立需要明晰化、具體化，必須找到問題的實質(zhì)和核心。對問題的理解、分析不夠具體、透徹是不利于有效地策劃、解決問題的。

二、解決問題

明確問題是為了解決問題。解決問題是公關(guān)工作的目的所在。危機公關(guān)策劃的有效性表現(xiàn)在解決問題上。公關(guān)不是繡花枕頭——中看不中用，公關(guān)是為解決問題而存在的。如果公關(guān)工作不能解決組織面對的形象問題，那么公關(guān)工作就是無效的、多余的，是沒有理由存在的。公關(guān)組織的形象主要取決于其工作的有效性，即解決問題的力度。

首先看案例一。從材料介紹的情況看，“霞飛”的公關(guān)工作是卓有成效的?？墒橇钊艘苫蟮氖?，全部材料都沒有顯示出廠方的問題是如何解決的。所以結(jié)論自然是，廠方自始至終沒有解決產(chǎn)品的外包裝問題，廠方也不可能解決由此引發(fā)的企業(yè)形象問題。也許有人會說，外包裝的問題不應(yīng)該由公關(guān)部來解決。實際的外包裝問題不是由公關(guān)部來解決的，但是公關(guān)部必須敦促有關(guān)部門解決產(chǎn)品的外包裝問題，并將問題解決的情況盡快向外界傳播。所以說，外包裝這個關(guān)鍵問題不解決，公關(guān)部的辯解是沒有任何力量的。實際問題的解決往往是公關(guān)宣傳工作的前提?？梢?，公關(guān)工作不只是宣傳，它必須從塑造形象和信息傳播角度介入實際問題的解決。如果我是廠方的公關(guān)部經(jīng)理，會向廠方提出如下建議：

①將廠方庫存的化妝品所有外包裝，按輕工部和衛(wèi)生部雙重標(biāo)準處理好，保證再出廠的產(chǎn)品一定完全合格；

②通過銷售網(wǎng)絡(luò)，將正在銷售中的外包裝不合格產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)收回，按技術(shù)的嚴格操作，確定這些產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和批號等，重新包裝，使之合乎標(biāo)準；

③通過銷售網(wǎng)點告知消費者，其購買的本廠外包裝不合格的化妝品以舊換新，廠方以內(nèi)外都合格的產(chǎn)品換取外包裝不合格的產(chǎn)品。收回的產(chǎn)品，視不同情況，加以妥善處理，以確保公眾利益不受損失；

④對于由于外包裝不合格問題給顧客造成的損失，必須予以賠償，令顧客滿意；

⑤召開記者招待會，通過新聞界向消費公眾就暴光的問題表示誠懇的道歉和改正的決心，以求得公眾的諒解。將以上前四個步驟執(zhí)行的情況和結(jié)果，通過新聞界加以傳播，以重新獲得公眾的信任。這樣，隨著外包裝問題的解決及其廣泛的傳播，廠方產(chǎn)品不合格的形象就不攻自破，并且會給公眾留下正視錯誤、勇于改錯的良好印象。

其次從案例二的內(nèi)容來看，也有同樣的問題。由于決策者把問題理解為宣傳不足，所以為了解決問題設(shè)計了六個方面的對策，都是圍繞著宣傳而展開的。好象只要宣傳得好，就能扭轉(zhuǎn)乾坤。不可否認，宣傳的力量是巨大的。但是當(dāng)我們沒有解決公眾面臨的實際問題的時候，宣傳就是空洞乏力的。宣傳的力量在于提供真相，可是在沒有解決實際問題的情況下，公告真相就是對已存在的問題作不必要的重復(fù)。既然“大亞灣不是切爾諾貝利”，即大亞灣不會出現(xiàn)由于人員操作不慎造成核泄漏，香港人沒有必要杞人憂天，就必須解決人員操作的問題?？梢妴栴}的實質(zhì)不是設(shè)施質(zhì)量問題，而是技術(shù)操作問題。材料中的對策沒有一項是針對人員操作問題的。所以說，公關(guān)人員將問題找偏了，當(dāng)然也不會解決應(yīng)該解決的問題。既然如此，應(yīng)該在對策中加入第七項：加強員工技術(shù)培訓(xùn)，使之達到國際標(biāo)準，并且通過嚴格的措施保證其操作規(guī)范化，接受國際原子能權(quán)威機構(gòu)的監(jiān)督。只有通過這第七項對策，大亞灣核電站才能在更高程度上保證杜絕核事故的發(fā)生，讓香港人真正放心。

綜上所述，危機公關(guān)策劃是為了解決問題。可是解決問題的程度是有差別的。我們應(yīng)該通過解決實際問題來提高解決形象問題的力度。解決問題固然需要新穎的方式，但是，如果公關(guān)問題是由實際問題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞實際問題的解決這個中心來策劃，通過解決實際問題，解決公關(guān)形象問題。不解決實際問題，只有花樣繁多的宣傳活動，就是徒有其表的公關(guān)策劃。這種策劃充其量只有藝術(shù)性，沒有科學(xué)性。應(yīng)該擯棄！不解決化妝品外包裝問題，你能宣傳自己的產(chǎn)品是合格的嗎？不解決核電站的人員操作問題，你能宣傳本核電站對香港人是安全的嗎？

從公共關(guān)系角度解決問題的方式有兩大步驟：一是信息落實；二是信息傳播。所謂信息落實，就是使以信息方式存在的問題獲得實際上的解決，即解決實際問題。所謂信息傳播，就是將信息落實的情況向公眾傳達。信息落實是基礎(chǔ)，信息傳播是必要手段。如果你想更有效地解決組織面臨的公關(guān)問題，必須遵循這個基本思路，步步落實，從而完善地解決問題。僅有信息傳播或信息落實都是片面的，是不能徹底解決問題的。沒有信息傳播，社會組織難以在更大的范圍里塑造形象；沒有信息落實，不可能從根本上擺脫困境，達到塑造良好形象的目的。如果說信息傳播是“務(wù)虛”，那么信息落實就是“務(wù)實”。正如西方公關(guān)專家所言，PR=DO GOOD +TELL THEM.公關(guān)人員必須懂得什么是最根本的，應(yīng)該從根本處著手解決問題，因為那是最有效的。

危機公關(guān)策劃要求，在問題與問題的解決方案之間建立起必然的、直接的、根本性的聯(lián)系，而不是偶然的、間接的、表面的聯(lián)系。必須從問題提出的信息分析入手，找到問題的實質(zhì)，并在此基礎(chǔ)上尋找解決實質(zhì)問題的最有效手段和辦法。

通過從根本上明確問題、解決問題，達到矯正形象、塑造形象的目的。這就是危機公關(guān)策劃的基本思路。

注：

①文中所提到的案例一、二皆為典型案例（見張利庠編選的《公共關(guān)系案例》人民中國出版社1993年版），所以案例文本在此省略。

②為了避免引起誤解，對本文的觀點特做兩點說明：A本文對上文提到的兩個案例的理解僅僅是對書面案例的分析，不是對案例涉及的公關(guān)事實的分析。案例分析是就案例的內(nèi)容本身而言的，與沒有寫進案例的相關(guān)事實無關(guān)。我們可以斷定，霞飛廠的外包裝問題肯定解決了，否則它不會維持到現(xiàn)在。但是沒有寫進案例，故不在分析之列。所以說，上文的分析主要是從邏輯上對案例材料本身進行分析，而不是對案例涉及的全部事實進行分析。B據(jù)經(jīng)歷過霞飛事件的很多人說，當(dāng)時霞飛的公關(guān)事實上是相當(dāng)成功的。關(guān)于這一點，我也不想否認。但是從理論上看，霞飛的策劃方案有明顯的缺陷：在組織行為不完善的情況下，只是辯解，是難以說服公眾的。此外，隨著公眾素質(zhì)的提高，公關(guān)組織需要在解決問題的力度上下功夫。否則，好的公關(guān)效果不會重演。