第一篇：淺析我國政府危機(jī)公共關(guān)系

淺析我國政府危機(jī)公共關(guān)系

施倩倩

(溫州大學(xué)法政學(xué)院 10法學(xué)2班 10102203234)

摘要：本論文從“危機(jī)公共關(guān)系”角度出發(fā)，提出了有關(guān)危機(jī)公關(guān)的相關(guān)定義和公關(guān)的基本原則，以及危及公關(guān)應(yīng)達(dá)到的效果,掘出了當(dāng)前中國政府在危機(jī)公關(guān)中存在和面對的主要問題。首先，缺乏常設(shè)的機(jī)構(gòu)，沒有非政府組織的強(qiáng)有力的幫助;其次，信息發(fā)布體制存在問題;再次，危機(jī)公關(guān)體制存在缺陷;最后，行政問責(zé)缺乏法律的懲罰力度等等。根據(jù)當(dāng)前的主要問題，結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)外主要學(xué)者的觀點(diǎn)提出了有關(guān)對策，首先，盡快建立政府危機(jī)公關(guān)的常設(shè)機(jī)構(gòu);其次，加快構(gòu)建我國協(xié)同治理模式;再次，創(chuàng)新雙向溝通方式;最后，健全法律法規(guī)，加強(qiáng)依法行政，借鑒并吸收成功的企業(yè)危機(jī)管理模式。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)政府危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系對策

一、什么是政府危機(jī)公共關(guān)系

（一）、公共危機(jī)的概念

政府在危機(jī)公關(guān)中的主要內(nèi)容為公共危機(jī)，而公共危機(jī)一般從“公共”和“危機(jī)”兩個方面理解。

“公共”在辭海中的解釋是:共同，即社會的共同領(lǐng)域，共同利益?？梢钥闯?，公共涉及的面很廣，它影響到公共利益，需要動用和整合一定范圍內(nèi)的社會資源與社會力量。

而“危機(jī)”的定義在學(xué)術(shù)界可謂見仁見智，意見不一。危機(jī)對策研究先驅(qū)赫爾曼將危機(jī)定義為某種形式，在這種形式中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，做出決策的反應(yīng)時間短，且其發(fā)生常常出乎決策主體的意料之外?！皖D則認(rèn)為危機(jī)是一個引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種實(shí)踐及其后果可能對組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。國內(nèi)學(xué)者薛瀾認(rèn)為危機(jī)指危機(jī)通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)，有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速決策等情景的匯聚。當(dāng)然，還有其他許多學(xué)者有關(guān)危機(jī)的不同定義，不再一一論述，但一般有以下幾個共同要素:一是突發(fā)性，且難以把握控制;二是人員與財產(chǎn)的損失;三是結(jié)果的不確定性或者說兩面性，可能為“?！币部赡苁寝D(zhuǎn)“危”為“機(jī)”;四是產(chǎn)生社會影響，需要一定時間的恢復(fù)。

根據(jù)“公共”和“危機(jī)”的定義，本文將“公共危機(jī)”定義為:在一定范圍內(nèi)公眾的切身利益、國家和公眾的生命財產(chǎn)安全、社會公共秩序和結(jié)構(gòu)遭到嚴(yán)重威脅的一種情境。

(二)、政府公共關(guān)系的概念

首先，對“公關(guān)”做一個基本的定義?！肮碴P(guān)系”簡稱“公關(guān)”，是由英文 publicrelation翻譯而來。隨著社會不斷發(fā)展進(jìn)步以及學(xué)科研究的深入，公共關(guān)系的概念也在不斷的發(fā)展演變，至今沒有形成一個能成為藍(lán)本的概念，但它自身的內(nèi)含己經(jīng)變得越來越清晰，并被大多數(shù)人所接受。

美國著名公共關(guān)系學(xué)者萊克斯.哈羅博士對公共關(guān)系所下的定義為:公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它幫助一個組織建立并維持與公眾之間的交流、理解、認(rèn)可與合作;它幫助管理者及時了解公眾輿論，并對之做出反應(yīng);它明確并強(qiáng)調(diào)管理部門為公眾利益服務(wù)的責(zé)任;它作為社會變化趨勢的監(jiān)視系統(tǒng)，幫助管理者及時掌握并有效的利用社會變化，保持與社會變動的同步;它動用健全的正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒橹饕ぞ摺?該定義明確指出公共關(guān)系是一套完整特殊的管理體系，是一種雙向交流溝通的行為，規(guī)范了它自身的基本內(nèi)容。這不僅是對當(dāng)時的公共關(guān)系實(shí)踐情況的總結(jié)，也從理論上為公共關(guān)系研究提供了更廣闊的視野。本文比較推崇上述公共關(guān)系的定義并以此展開論述。

當(dāng)今社會，各種組織結(jié)構(gòu)均處于一種復(fù)雜的公共關(guān)系體系中，不管是公司企業(yè)還是事業(yè)單位甚至是國家的政府機(jī)關(guān)也是如此。政府公共關(guān)系是公共關(guān)系學(xué)原理在政府行政管理與運(yùn)作中的應(yīng)用。政府公共關(guān)系指以政府為主體，通過發(fā)揮傳播溝通、行為規(guī)范等職能，與社會公眾建立良好關(guān)系，以維護(hù)政府良好形象，體現(xiàn)政府管理思想的一種傳播活動。它包括這樣幾層含義:一是政府公共關(guān)系的行為主體是國家行政機(jī)關(guān)，有社會公益性和政府行為的權(quán)威性:二是有傳播溝通，行為規(guī)范的職能具有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性;三是要與社會公眾建立良好的關(guān)系，有全民參與性;四是要體現(xiàn)政府管理思想，維護(hù)政府的良好形象。

（三）、政府危機(jī)公共關(guān)系的概念

根據(jù)當(dāng)前的研究情況，政府危機(jī)公關(guān)應(yīng)作狹義和廣義之分:廣義危機(jī)公關(guān)實(shí)際上是危機(jī)管理，它包括政府采取監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評估、恢復(fù)等一系列措施。是在危機(jī)發(fā)生前中后工作中形成的二整套危機(jī)應(yīng)對機(jī)制。

而狹義的政府危機(jī)公關(guān)是危機(jī)管理的關(guān)鍵一環(huán)和主要內(nèi)容，發(fā)揮著主要作用。它主要從公共關(guān)系角度出發(fā)，通過與公眾進(jìn)行溝通、交流、協(xié)調(diào)，以求得諒解、支持和信任，來化解危機(jī)，重塑政府形象。本文的政府危機(jī)公關(guān)從狹義的角度出發(fā)進(jìn)行探討。

政府在危機(jī)公關(guān)當(dāng)中要及時處理和應(yīng)對危機(jī)，減少對社會、公眾造成的損失，還要求政府和公眾之間調(diào)和矛盾關(guān)系，獲得公眾的支持，樹立正面形象。政府的危機(jī)公關(guān)是一種非常態(tài)的公關(guān)行為，一般會缺乏一個成熟統(tǒng)一的方法、方式。政府在危機(jī)公關(guān)中，是其重要力量，有計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的作用與職責(zé)。在這個過程中，一方面政府應(yīng)該向公眾傳達(dá)真實(shí)信息，贏得公眾對政府所采措施的理解支持，還需要調(diào)動一切積極力量和社會資源，爭取將危機(jī)損害降低到最小程度;另一方面，公眾、媒體及其它社會組織的積極配合也是必不可少的要素。

二、我國政府危機(jī)公共關(guān)系的現(xiàn)狀及存在的問題

國內(nèi)公共關(guān)系本身是近年來才引起重視的領(lǐng)域。對于公共危機(jī)事件的研究在9.11和“非典”事件后，政府和學(xué)術(shù)界才對這一領(lǐng)域重視，從具體研究情況看，研究的問題和領(lǐng)域主要集中在以下方面:①對危機(jī)公關(guān)的研究較少有對危機(jī)公關(guān)的專題研究②對國外的危機(jī)公關(guān)理論與著作的翻譯也多以危機(jī)管理書籍等為主，專門研究政府危機(jī)公關(guān)體系的建構(gòu)這一問題的論述尚不多見。我國目前，對公共危機(jī)事件危機(jī)公關(guān)體系領(lǐng)域的研究尚處于起始階段，缺乏系統(tǒng)理論的指導(dǎo)，因此，迫切需要研究應(yīng)對公共危機(jī)事件的危機(jī)公關(guān)體系，為今后的工作提供理論依據(jù)和技術(shù)支撐，并為提高政府部門應(yīng)對公共危機(jī)事件風(fēng)險和不確定因素的處理能力奠定基礎(chǔ)。

（一）、我國政府缺乏危機(jī)公共關(guān)系的常設(shè)機(jī)構(gòu)

中國歷來都是一個強(qiáng)調(diào)政治的國家，在政府職能上也一直強(qiáng)化和強(qiáng)調(diào)政府的行政職能而淡化和簡化政府的社會管理職能和公眾服務(wù)職能，這就導(dǎo)致政府很少設(shè)置現(xiàn)代意義上的專門組織機(jī)構(gòu)來應(yīng)對和妥善處理危機(jī)事件，即危機(jī)處理事件的非專職化，甚至出現(xiàn)通才乃至外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行的情形?！?因此，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，在一定范圍內(nèi)由一些部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭組成的臨時危機(jī)公關(guān)小組便開始展開工作。由于是臨時組成的公關(guān)小組，工作效率低下，協(xié)調(diào)困難，甚至互相推誘責(zé)任，造成了較高的行政成本。

臨時的危機(jī)公關(guān)小組還存在其他一些缺陷，主要有:一是臨時小組不具有持續(xù)性，危機(jī)處理后的經(jīng)驗(yàn)不能完整保存;二是臨時危機(jī)公關(guān)小組事先沒有一個成熟的危機(jī)處理計(jì)劃，而專門的危機(jī)公關(guān)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)有一套成熟的危機(jī)處理方案。

（二）、我國政府管理體制存在缺

當(dāng)前的政府管理體制存在的缺陷較多，主要有:一是決策的重心太高，所有的下級機(jī)構(gòu)必須向上級報告才能形成決策，若被認(rèn)為是重大問題，就更加要向上級報告。這一體制很容易錯失危機(jī)公關(guān)中對危機(jī)事件處理的最佳時機(jī)，造成不應(yīng)有的損失;二是所有信息都首先要向上級傳遞，必定使決策部門負(fù)荷過重，所以必定會出現(xiàn)信息渠道的堵塞，信息傳遞過程的缺失，失實(shí)、噪音等現(xiàn)象，表現(xiàn)在危機(jī)公關(guān)中則是小道消息滿天飛、謠言堵不勝賭，公眾人心惶惶，甚至?xí)霈F(xiàn)社會秩序的大混亂;三是部門之間的協(xié)調(diào)成本過高，造成行政效率低下，互相推樓，貽誤時機(jī)，還有可能引發(fā)政府的缺位或越位。

（三）、缺乏有效溝通方式

政府在危機(jī)公關(guān)中最主要的就是一個溝通過程，在這一過程中存在以下問題(1)正式傳播渠道的信任危機(jī)凸顯從2003年的“非典”事件一直到現(xiàn)在，許多政府人員特別是領(lǐng)導(dǎo)人員的做法是在危機(jī)事件己得到基本解決或者是已得到初步控制后才將危機(jī)信息向社會公布，這種做法極大的損害了公眾的知情權(quán)。在過去，危機(jī)一般被認(rèn)為是事故或工作中的失誤，解決方法也非常單一，即通過政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)的溝通、協(xié)調(diào)，運(yùn)用行政干預(yù)來解決，在這一過程中利益相關(guān)者以外的政府機(jī)構(gòu)人員和公眾均不知情?，F(xiàn)在信息高速發(fā)達(dá)，人們可以通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等方便快捷方式迅速而大面積的傳遞信息，實(shí)行信息封鎖只能是徒勞的，必將導(dǎo)致政府的信任危機(jī)。(2)政府對媒體等各種傳播機(jī)構(gòu)的行政管制依然突出

長期以來，我們對媒體等各種傳播機(jī)構(gòu)的管理一直沿用“泛政治”化的傳統(tǒng)思維，報喜不報憂、文過飾非掩蓋事實(shí)真相，結(jié)果教訓(xùn)慘痛?！岸鴮τ谛侣劦膩碓春托侣勑畔⒌墨@得往往取決于領(lǐng)導(dǎo)者的意志，隨意性較大。這種情況也極大的損害了公眾的知情權(quán)、傳播機(jī)構(gòu)人員的工作熱情和創(chuàng)新激情，動搖了政府的良好形象。

（四）、非政府組織的缺位

非政府組織就是指的NGO?！按笳⑿∩鐣笔侵袊鴰浊甑纳鐣鹘y(tǒng)，這一體制的重要表現(xiàn)為國家權(quán)力的極大擴(kuò)張和市民社會活動空間的無限壓縮?！?整個社會被整合到個以官本位的統(tǒng)一單調(diào)的行政科層體系中去。這是一種缺乏活力的體系。若政府做出決策和達(dá)命令，這種組織體系可以運(yùn)用國家權(quán)威動員一切能夠調(diào)動的資源去實(shí)現(xiàn)特定的國家目標(biāo)。

但是，這種體系有一個致命缺陷，即社會缺乏自發(fā)的組織能力，遇事只能依賴于政府的命令，NGO也無法自主的通過自身的活動維護(hù)公眾的各種合法權(quán)益。在危機(jī)發(fā)生時，政府通過政治動員來處理危機(jī)，將各種NGO完全納入到政府的行政管理之下，這樣的社會不能說是一個現(xiàn)代社會。

相比之下，在“9.11”事件發(fā)生后的美國各種NGO自發(fā)行動，各地教會號召教徒們?yōu)樗离y者的靈魂祈禱，各種慈善機(jī)構(gòu)為死難者家屬募捐，志愿者紛紛奔向獻(xiàn)血站，他們都希望為國家獻(xiàn)一份愛心，我國與美國之所以有如此差距，是因?yàn)樵诿绹说娜粘Ｉ钪杏刑嗟腘GO在發(fā)揮作用。

（五）、法制不完善

首先，在立法方面，缺乏一部統(tǒng)一的應(yīng)對各種危機(jī)事件的“緊急狀態(tài)法”。危機(jī)管理應(yīng)依法治之，危機(jī)公關(guān)自然也不例外。許多國家早在20世紀(jì)初就已重視緊急狀態(tài)立法，部分國家以憲法規(guī)定緊急狀態(tài)的基本原則，再在專門的《緊急狀態(tài)法》中細(xì)化緊急狀態(tài)的具體制度。美國1950年就制定了《災(zāi)害救助法》，1970年作了重大修改，1977年通過了《地震災(zāi)害減輕法》。日本于1947年制定了《災(zāi)害救助法》，1961年又制定了《災(zāi)害對策基本法》，1978年日本頒布了《大地震對策特別措施法》以及《實(shí)施細(xì)則》、《大城市震災(zāi)對策推進(jìn)綱要》。尤其在1976年美國制定的《緊急狀態(tài)法》，規(guī)定全國緊急狀態(tài)的宣布程序，時間限制，緊急狀態(tài)下總統(tǒng)的權(quán)力，政府財政支出等問題?！?.11”事件后，就緊急狀態(tài)應(yīng)對預(yù)案和法規(guī)做了更加周密、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，極具操作性，實(shí)戰(zhàn)性的修訂。而我國雖制定了《戒嚴(yán)法》、《防震法》、《傳染病防治法》、《防洪法》和《消防法》等，但是所規(guī)定的緊急狀態(tài)法律制度不統(tǒng)一，每一個單行的法律只能適用于一種緊急狀態(tài)，一旦緊急狀態(tài)產(chǎn)生的因素多樣，就很難有一個統(tǒng)一的緊急狀態(tài)下的指揮機(jī)制。其次，在危機(jī)處理期間，依法行政有待提升。無論處于何狀態(tài)下，依法行政是政府實(shí)施有效治理的基本原則。政府在緊急狀態(tài)下的權(quán)威性、主動性以及各種舉措的實(shí)行都應(yīng)在法律框架內(nèi)實(shí)施才更有說服力和合法性。

三、我國政府危機(jī)公共關(guān)系的對策建議

(一)、盡快建立政府危機(jī)公共關(guān)系的常設(shè)機(jī)構(gòu)

如前所述，危機(jī)事件具有突發(fā)性、破壞性等特點(diǎn)，使得在現(xiàn)行傳統(tǒng)的官僚制結(jié)構(gòu)框架下很難順利解決，還有可能使事件的負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大，而即使得到解決，也無法避免類似事件的再次發(fā)生。并且，在一次次與危機(jī)事件的處理中，所得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)也無法完整保存，更無法對其進(jìn)行全面的綜合研究，因此，有必要建立危機(jī)公關(guān)的常設(shè)機(jī)構(gòu)。

（二）、創(chuàng)新雙向溝通方式

隨著公民對公共服務(wù)產(chǎn)品的個性化要求越來越高，公眾不再滿足于僅僅作為公共服務(wù)產(chǎn)品或政策的被動接受者，他們希望能夠通過與政府部門的互動來實(shí)現(xiàn)對自身利益的關(guān)注。在危機(jī)過程中，公眾更是期望快速的得到事件的真相，以便做出下一步的打算。.創(chuàng)新信息發(fā)布機(jī)制當(dāng)前在我國政府信息體制中，凡是重大事故，第一時間發(fā)布信息的方向是單向的、內(nèi)部的、自下而上的流程，即先內(nèi)部向上級報告，在上級未作出決斷之前不向社會公眾公布事件真相。在這種體制和思想影響下，很難推進(jìn)政府信息的公開制度，也很容易助長各級政府的信息壟斷，最終導(dǎo)致政府公信力的降低，公眾對政府的失望度加大，不利于危機(jī)事件的解決，所以要創(chuàng)新信息發(fā)布機(jī)制:(1)變向上為向下直接公布信息

我們可以把向上逐級報道的信息制度改為向下披露制度。首先，在危機(jī)事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣畱?yīng)該說是最有權(quán)威表態(tài)的政府，它是距離事件發(fā)生最近的政府機(jī)構(gòu)，它可以利用政府的各種資源及時了解危機(jī)事件發(fā)生的地點(diǎn)、時間、原因和損失情況，并在做好記錄的同時在第一時間在媒體上發(fā)布出信息，及早讓公眾了解情況，做好思想和物質(zhì)準(zhǔn)備。

其次，在危機(jī)發(fā)生后，最先受到影響的應(yīng)該是當(dāng)?shù)毓?，如果一味的封鎖信息或者只在政府內(nèi)部進(jìn)行消息傳遞，難免會產(chǎn)生信息的扭曲、謠言的爆發(fā)，導(dǎo)致更大的恐慌與社會混亂，甚至使不知情的公眾的切身利益遭受不應(yīng)有的損失和付出生命的代價。

再次，信息的不流暢也會使得外地的公眾受到牽連，尤其是與事發(fā)地有政治、經(jīng)濟(jì)往來的外地公眾和政府。信息的不暢使他們像往常一樣的進(jìn)出事發(fā)地，造成不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)損失和時間的浪費(fèi)等。最后，在信息未公開之前，當(dāng)?shù)毓娫谄谕玫叫畔⒌尿?qū)使下，可能會通過找朋友托親戚向政府部門打聽，而在政府部門工作的有些人員以知道和傳播所謂的“內(nèi)幕信息”為榮，在辦公室、酒宴上大肆傳播聽來或自己杜撰的消息，甚至利用工作之便對其進(jìn)行加工，使謠言穿上華麗的新衣，這種傳播的危害性更大。

(2)利用電子政務(wù)傳播信息

我國電子政務(wù)的發(fā)展和建設(shè)水平與英、美、加、澳等發(fā)達(dá)國家相比確實(shí)存在一定程度的差距，但是從總體上講也已經(jīng)進(jìn)入世界電子政務(wù)發(fā)展的第二梯隊(duì)。截至到2006年底，國務(wù)院部委網(wǎng)站擁有率為96.挑，省級政府網(wǎng)站擁有率為%.9%，地級政府網(wǎng)站擁有率為97y0，縣級政府網(wǎng)站擁有率為83.10/0。24而且我國的網(wǎng)民現(xiàn)已擁有2億多，因此，通過政府的門戶網(wǎng)站將危機(jī)事件發(fā)生的信息在最醒目的地方發(fā)布出去，可以起到很好的傳播作用，也能很好的平息和避免謠言的大面積爆發(fā)，并可指派專人或?qū)＜襾斫獯鹁W(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)布的疑難問題，起到自救和反饋?zhàn)饔谩?/p>

(3)利用普通網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)布信息

在利用各級政府的門戶網(wǎng)站進(jìn)行信息發(fā)布的同時，我們還應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)的利用率。在一般公眾看來，平時上網(wǎng)瀏覽的多是網(wǎng)頁，包括博客、BBS論壇、電子郵件、視頻網(wǎng)站等各種形式。而當(dāng)前這種發(fā)達(dá)的信息技術(shù)改變了人們獲取信息的方式和途徑，人們利用上述多樣化、個性化途徑獲得的信息越來越多，并且對這些途徑的依賴性越來越大，因此政府公關(guān)人員必須認(rèn)真審視傳遞給公眾的信息，以多樣化、個性化的信息服務(wù)來滿足和影響多樣化、個性化需求的公眾。通過越來越廣泛的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用途徑，能夠向公眾簡明、及時、真實(shí)的發(fā)布政府公關(guān)信息，從而滿足公眾個性化的信息服務(wù)需求。隨著聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通訊和數(shù)字交互式媒體技術(shù)的應(yīng)用，越來越多的組織意識到了網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的重要性，利用網(wǎng)絡(luò)公關(guān)已經(jīng)成為組織公關(guān)整體策略中的熱點(diǎn)領(lǐng)域，因此政府可以充分利用網(wǎng)絡(luò)資源展開個性化、獨(dú)特性的公關(guān)活動。

（三）、健全法律法規(guī)，加強(qiáng)依法行政

本文作者認(rèn)為健全法律法規(guī)應(yīng)主要從兩大塊入手，一是建立并完善《中華人民共和國緊急狀態(tài)法》，二是出臺《中華人民共和國行政問責(zé)法》。其中前者為在危機(jī)發(fā)生前和發(fā)生后的危機(jī)事件處理藍(lán)本，后者為在危機(jī)處理后期對有關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)懲罰以及有功績的人員獎勵的藍(lán)本。

《中華人民共和國緊急狀態(tài)法》應(yīng)作為我國危機(jī)處理的綱領(lǐng)性法律文件和制度框架，其中應(yīng)規(guī)定緊急狀態(tài)下的管理方法與原則、應(yīng)急預(yù)案及啟動、政府在發(fā)布緊急狀態(tài)時的權(quán)力界定和緊急狀態(tài)情況下?lián)碛械奶貦?quán)。

按照學(xué)者王茂濤的觀點(diǎn)，在制定緊急狀態(tài)法時應(yīng)遵循以下原則:保障人民生命財產(chǎn)安全，保障社會繁榮穩(wěn)定，維護(hù)國家利益;國家實(shí)行預(yù)防與抗御緊急狀態(tài)并重原則，并將這一原則納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展計(jì)劃;國家鼓勵和支持預(yù)防重大危機(jī)，減輕危機(jī)損失的科學(xué)研究，推廣先進(jìn)的科學(xué)研究成果，提高防范危機(jī)，減輕危機(jī)損失的水平。在制定行政問責(zé)法時，我們應(yīng)遵循權(quán)責(zé)一致原則，責(zé)任原則，法定原則，平等原則與公開原則。使我國的行政問責(zé)中權(quán)利問責(zé)向制度問責(zé)轉(zhuǎn)變;由同體問責(zé)向異體問責(zé)轉(zhuǎn)變;由意外事故問責(zé)向常規(guī)行為問責(zé)轉(zhuǎn)變;由追究有過向追究無為轉(zhuǎn)變。行政問責(zé)法中應(yīng)主要包括:規(guī)范問責(zé)主題及其權(quán)力，確定行政問責(zé)客體，規(guī)定行政問責(zé)事由;完善行政問責(zé)體制;明確行政問責(zé)方式;界定責(zé)任體系。

同時，我們還應(yīng)該在問責(zé)法中體現(xiàn)出對功績卓著的官員和普通人員在精神與物質(zhì)上給予獎勵的規(guī)定，使他們繼續(xù)保持并影響其他人員的行為和思想，發(fā)揮模范帶頭作用和良好的導(dǎo)向作用。

隨著我國依法治國的不斷深入發(fā)展，各項(xiàng)法律也會相繼出臺，在法律基礎(chǔ)上的依法行政必將不斷加強(qiáng)。在危機(jī)處理中，我們也應(yīng)該體現(xiàn)并加強(qiáng)依法行政制度。當(dāng)前我們政府官員在思想上存在這樣的誤區(qū)，在危機(jī)事件中，那些轟轟烈烈的抵御危機(jī)，戰(zhàn)勝危機(jī)的人員往往會身披彩帶，受到政府和人民群眾的熱烈歡迎，被視為英雄，在危機(jī)中拘私舞弊、玩忽職守、貪贓枉法者被政府和人民視為我們當(dāng)中的敗類，受到社會輿論的譴責(zé)和法律的制裁。但是我們卻遺忘了一類人群，應(yīng)該說有了這樣一群負(fù)責(zé)、忠誠的衛(wèi)士，我們的社會才少了許多雜亂無序，多了幾許穩(wěn)定和繁榮，這些人就是在危機(jī)萌芽時期利用自己的專業(yè)技能和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能化解危機(jī)的無名英雄，在這樣一個彰顯個性與突出自我的時代中，我們慢慢遺忘了這些真正的英雄。因此本文認(rèn)為，在加強(qiáng)依法行政過程中，不僅要除惡揚(yáng)善，更應(yīng)該為這樣的

一群人大加褒獎，這樣的社會才可以說是一個和諧穩(wěn)定的社會。

參考文獻(xiàn)

1、房寧等主編《突發(fā)事件中的公共管理》〔M]北京:中國社會科學(xué)出版社

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4、政府組織與非政府組織任進(jìn)編著[M」?jié)?山東人民出版社

第二篇：談?wù)碴P(guān)系與公共危機(jī)的治理

談?wù)碴P(guān)系與公共危機(jī)的治理

08020149 2008級會計(jì)1班 朱穎

【摘要】：有效的政府公共關(guān)系工作，對于危機(jī)的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)，政府公關(guān)人員素質(zhì)低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機(jī)治理中的作用。為此，必須通過設(shè)立專職危機(jī)公關(guān)中心，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府公關(guān)理念，配置合格的公關(guān)人員，加強(qiáng)溝通以及提高政府國際公關(guān)能力來提高公共危機(jī)治理的效率。

【關(guān)鍵詞】：政府公共關(guān)系； 公共危機(jī)； 危機(jī)治理

一、政府公共關(guān)系與公共危機(jī)治理的內(nèi)涵詮釋

當(dāng)今世界，任何組織都處于一個極其復(fù)雜的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。政府作為公共服務(wù)的提供者，公共事務(wù)的管理者，以及公共權(quán)力的行使者，也必須處理好各方面的關(guān)系，這樣才能推進(jìn)社會的全面發(fā)展和進(jìn)步，保持國家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。所以，一個有效的政府，必須處理好與各方面的關(guān)系。具體來說，政府公共關(guān)系具有以下幾個方面的內(nèi)涵：一是政府公共關(guān)系的行為主體是國家行政機(jī)關(guān)，有社會公益性和政府行為權(quán)威性；二是有傳播溝通、行為規(guī)范的職能，有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性；三是與社會公眾建立良好關(guān)系，有全民參與性；四是體現(xiàn)政府管理思想，維護(hù)政府良好形象?，F(xiàn)代政府作為一個有限的政府，其主要職能在于對公共事務(wù)的管理，而有效的政府公共關(guān)系則是發(fā)揮其管理職能的一個重要組成部分。

1989年，世界銀行在概括當(dāng)時非洲的情形時，首次使用了“治理危機(jī)”（crisis in governance）一詞。治理的目的是指在各種不同的制度關(guān)系中運(yùn)用權(quán)力去引導(dǎo)、控制和規(guī)范公民的各種活動，以最大限度地增進(jìn)公共利益。所以公共危機(jī)治理就是通過政府和社會公眾的力量，通過對公共危機(jī)事件的有效監(jiān)測、預(yù)控、決策和處理，避免和減少危機(jī)，實(shí)現(xiàn)社會穩(wěn)定，政府和公民關(guān)系和諧，維護(hù)政府形象的過程。

二、政府公共關(guān)系對公共危機(jī)治理的價值

政府要順利搞好公共危機(jī)的治理工作，滿足廣大民眾的意愿和要求，減少公共危機(jī)造成的危害，順利開展國際交流和合作，必須進(jìn)行有效的政府公共關(guān)系工作。

首先，政府公共關(guān)系的溝通職能，有利于調(diào)動公眾參與危機(jī)治理，提高治理效率。當(dāng)今世界，大多數(shù)政府雖然在推行政令時，可以運(yùn)用法律賦予的行政權(quán)力，卻更重視建立在沒有強(qiáng)制力和自愿基礎(chǔ)之上的雙向溝通，來確保政令為大多數(shù)人所接受，所滿意。政府公共關(guān)系是來掌握、理解民眾的真正需求和利益的重要手段和方法。

其次，政府公共關(guān)系的信息獲取職能，是公共危機(jī)中進(jìn)行正確決策的基礎(chǔ)。英國危機(jī)公關(guān)專家杰斯特曾提出危機(jī)處理的“3T”原則：“Tell your own tale”（以我為主提供情況）；“Tell it fast”（盡快提供情況）；“Tell all”（提供全部情況）。作為現(xiàn)代民主政府公共管理職能之一的政府公共關(guān)系，其重要一方面就是獲取信息，為政府及時有效的進(jìn)行決策服務(wù)。

第三，政府公共關(guān)系促進(jìn)公民對政府的信任，有利于緩和矛盾，順利處理危機(jī)?！皼]有人們相互間享有的普遍信任，社會本身將瓦解。幾乎沒有一種關(guān)系不是完全建立在對他人的確切了解之上的。如果信任不能像理性證據(jù)或親自觀察一樣，或更為強(qiáng)有力，幾乎一切關(guān)系都不能持久??現(xiàn)代生活在遠(yuǎn)比通常了解的更大程度上建立在對他人的誠實(shí)的信任之上”。[1] 第四，政府公共關(guān)系有利于加強(qiáng)國際合作，提高應(yīng)對危機(jī)的能力。從SARS危機(jī)到現(xiàn)在禽流感的肆虐，充分說明了公共危機(jī)的全球性和擴(kuò)散性，在此情況下，單靠一國政府的力量是無法對公共危機(jī)進(jìn)行有效治理，必須加強(qiáng)國際合作，通過國際組織和其他國家的幫助，共同來控制和消除危機(jī)。

三、政府公共關(guān)系活動在支持公共危機(jī)治理方面存在的問題

雖然政府公共關(guān)系對于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機(jī)的治理能力，塑造政府在國內(nèi)的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關(guān)系在現(xiàn)代民主制度和市場經(jīng)濟(jì)體制的土壤中誕生、成長的時間較短，特別是對于政府在公共危機(jī)中相應(yīng)的公關(guān)活動進(jìn)行的理論研究和實(shí)踐還較少，所以還存在許多問題。具體來說，在提升公共危機(jī)治理能力方面，政府公共關(guān)系存在的問題主要有：

一是專門政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)的缺失。自從1991年國務(wù)院新聞辦公室成立以來，許多省也都設(shè)立了新聞發(fā)言人，增進(jìn)了公眾對政府工作的了解。但是除此之外，還有許多機(jī)構(gòu)都承擔(dān)著政府的公共關(guān)系職能。如果在危機(jī)情況下，各個部門由于職責(zé)不清，互相扯皮，勢必給公共危機(jī)治理帶來更大的難題。

二是政府危機(jī)公關(guān)理念淡薄。政府公共關(guān)系作為危機(jī)順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。但是，我國有的政府機(jī)關(guān)及其公務(wù)員則在危機(jī)時刻一方面不注重對媒體進(jìn)行良好的公關(guān).另一方面，主要是在危機(jī)情境中不能對公眾進(jìn)行很好的溝通和交流。

三是政府公共關(guān)系人員素質(zhì)低下。

四是政府國際公關(guān)能力的不足。隨著國際間經(jīng)濟(jì)、政治、文化交流的日益增多，各個國家政府都努力在國際間的交往與合作中塑造自身的良好形象。國際公共關(guān)系也越來越受到世界各國的重視。

四、提高政府危機(jī)公關(guān)能力的策略選擇

針對政府公共關(guān)系對危機(jī)治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機(jī)治理的效果。

首先，設(shè)立專門的政府危機(jī)公關(guān)中心來處理公共危機(jī)。政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內(nèi)可以通過信息，充當(dāng)參謀，而且對外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國政府的公共關(guān)系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對和處理危機(jī)，我國也應(yīng)該按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則來統(tǒng)一設(shè)置各級政府公共危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。

其次，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹立政府工作人員的公關(guān)意識。公共關(guān)系意識代表著一種開明的經(jīng)營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)，是公共關(guān)系自覺化的動力。“公眾是否理解政府作出的政策選擇，進(jìn)而作為具體的載體去完成這些選擇，都取決于公眾對政府的認(rèn)同感和理解程度”。[2]所以提高政府及其公務(wù)員的公關(guān)意識，是獲取公民理解和信任的重要方面。

第三，建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力。

第四，實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道 最后，提高政府國際公關(guān)能力，實(shí)現(xiàn)危機(jī)國際合作治理。“當(dāng)一個人確認(rèn)人類能力無限、權(quán)力無限時，他是愚昧的，當(dāng)他真切認(rèn)識到人類能力有限、權(quán)力有限時，他開始聰明了”?！荆场?/p>

政府公共關(guān)系工作作為公共危機(jī)治理的“軟環(huán)境”，在公共危機(jī)治理中發(fā)揮著必不可少的管理職能，我們必須利用有利的條件開展政府公共關(guān)系工作，以期更快、更好的治理危機(jī)。

參考文獻(xiàn)：

[1][美]弗朗西斯·福山.信任——社會美德與創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)繁榮[M].?？? 海南出版社, 2001.[2]徐偉新主編.國家和政府的危機(jī)管理[M].南昌:江西人民出版社,2003.[3]謝遐齡.全球化與人的有限性[A].載,SARS、全球化于中國[C].上海: 上海人民出版社, 2004.

第三篇：淺談?wù)碴P(guān)系與公共危機(jī)的治理

淺談?wù)碴P(guān)系與公共危機(jī)的治理

09020737 會計(jì)7班 劉

偉

論文關(guān)鍵詞：政府公共關(guān)系； 公共危機(jī)； 危機(jī)治理

論文摘要：有效的政府公共關(guān)系工作，對于危機(jī)的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)，政府公關(guān)人員素質(zhì)低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機(jī)治理中的作用。為此，必須通過設(shè)立專職危機(jī)公關(guān)中心，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府公關(guān)理念，配置合格的公關(guān)人員，加強(qiáng)溝通以及提高政府國際公關(guān)能力來提高公共危機(jī)治理的效率。

一，政府公共關(guān)系與公共危機(jī)治理的內(nèi)涵詮釋

當(dāng)今世界，任何組織都處于一個極其復(fù)雜的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。政府作為公共服務(wù)的提供者，公共事務(wù)的管理者，以及公共權(quán)力的行使者，也必須處理好各方面的關(guān)系，這樣才能推進(jìn)社會的全面發(fā)展和進(jìn)步，保持國家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。所以，一個有效的政府，必須處理好與各方面的關(guān)系。正如美國公共關(guān)系學(xué)者哈洛所言：“公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它幫助組織建立并維持與群眾間的雙向溝通，了解、接納及合作；它參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；它幫助組織了解公眾輿論并作出反映，促進(jìn)公眾了解組織和事實(shí)真相；它強(qiáng)調(diào)組織為公眾利益服務(wù)的責(zé)任；它幫助組織隨時掌握并有效利用變化的形勢，預(yù)測發(fā)展趨勢，使之成為組織的警報器；它使用有效、正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕墓ぞ摺?。[1]依據(jù)這個公共關(guān)系的權(quán)威性定義，可以得出公共關(guān)系是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的一種管理活動或職能。由此，政府公共關(guān)系是以政府為主體，為樹立良好的政府形象、建立和諧的公眾關(guān)系，順利完成政府公共管理職能，實(shí)現(xiàn)公共利益而進(jìn)行的雙向溝通與互動的管理活動。具體來說，政府公共關(guān)系具有以下幾個方面的內(nèi)涵：[2]一是政府公共關(guān)系的行為主體是國家行政機(jī)關(guān)，有社會公益性和政府行為權(quán)威性；二是有傳播溝通、行為規(guī)范的職能，有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性；三是與社會公眾建立良好關(guān)系，有全民參與性；四是體現(xiàn)政府管理思想，維護(hù)政府良好形象?，F(xiàn)代政府作為一個有限的政府，其主要職能在于對公共事務(wù)的管理，而有效的政府公共關(guān)系則是發(fā)揮其管理職能的一個重要組成部分。

二，政府公共關(guān)系活動在支持公共危機(jī)治理方面存在的問題

雖然政府公共關(guān)系對于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機(jī)的治理能力，塑造政府在國內(nèi)的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關(guān)系在現(xiàn)代民主制度和市場經(jīng)濟(jì)體制的土壤中誕生、成長的時間較短，特別是對于政府在公共危機(jī)中相應(yīng)的公關(guān)活動進(jìn)行的理論研究和實(shí)踐還較少，所以還存在許多問題。具體來說，在提升公共危機(jī)治理能力方面，政府公共關(guān)系存在的問題主要有：

一是專門政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)的缺失。自從1991年國務(wù)院新聞辦公室成立以來，許多省也都設(shè)立了新聞發(fā)言人，增進(jìn)了公眾對政府工作的了解。但是除此之外，還有許多機(jī)構(gòu)都承擔(dān)著政府的公共關(guān)系職能：（1）辦公廳（室）。作為政府的綜合職能部門，它同時也肩負(fù)著政府公共關(guān)系的職能。（2）政府部門的調(diào)研機(jī)構(gòu)。作為政府收集情報，提供咨詢的專項(xiàng)職能部門，它也負(fù)責(zé)向政府決策層提供公共危機(jī)中的公眾意見和建議。（3）信訪機(jī)構(gòu)。作為接待處理人民群眾申訴或解決問題的部門，在危機(jī)情境下，也負(fù)責(zé)把人們對公共危機(jī)處理解決中存在的問題及其意見，提供給相關(guān)部門來使問題得以及時的處理。（4）舉報中心。在危機(jī)情況下，舉報中心也成為反饋信息的一個重要渠道。（5）外事機(jī)構(gòu)。它是政府處理境外事務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)國際往來以及港、澳、臺事務(wù)。（6）政府應(yīng)急處理中心。作為處理危機(jī)事件的機(jī)構(gòu)，同時也是通過對危機(jī)事件的處理來展現(xiàn)政府的良好形象。但是由于在機(jī)構(gòu)設(shè)置上過于分散，缺乏專門進(jìn)行公共危機(jī)公關(guān)的機(jī)構(gòu)，這樣使具有公共關(guān)系性質(zhì)的工作分散在辦公廳（室）、調(diào)研宣傳、對外聯(lián)絡(luò)、交際接待、信訪對外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、外事等職能部門中，即使有些政府職能部門已設(shè)置了公共關(guān)系崗位或公共關(guān)系秘書，也難以承擔(dān)起統(tǒng)籌規(guī)劃公共關(guān)系的任務(wù)。這樣造成的直接后果是責(zé)任不清，影響公共關(guān)系工作的效率，進(jìn)而影響政府工作的效率。

二是政府危機(jī)公關(guān)理念淡薄。政府公共關(guān)系作為危機(jī)順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。具有公共關(guān)系意識和理念的人，會在工作、生活中時刻注意自己的言行舉止對公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。但是，我國有的政府機(jī)關(guān)及其公務(wù)員則在危機(jī)時刻一方面不注重對媒體進(jìn)行良好的公關(guān)，面對媒體是，要么是一種不耐煩甚至厭惡之情，要么是由于公關(guān)技巧的缺乏，不能正確有效的口頭表達(dá)自己對危機(jī)事件的處理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危機(jī)情境中不能對公眾進(jìn)行很好的溝通和交流，由于公眾對存在的危機(jī)狀況和問題不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機(jī)的影響和擴(kuò)散，更容易使公眾對政府及其公務(wù)員產(chǎn)生不信任。所以，必須把政府公共關(guān)系理念滲透到政府公務(wù)員的日常行為中，用意識指導(dǎo)行動，才能取得危機(jī)治理的勝利。

三是政府公共關(guān)系人員素質(zhì)低下?！爸螄溃自谥稳恕?，政府公共關(guān)系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)，只有在一個年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)完全良好的公共關(guān)系團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)之下，政府公共關(guān)系工作才能順利的展開。而目前，我國政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)并不十分理想。首先，政府危機(jī)公關(guān)人員知識結(jié)構(gòu)老化。我國現(xiàn)有的政府公共關(guān)系人員，真正具有政府公共關(guān)系知識的并不多，對有關(guān)危機(jī)問題了解的就更加不足，絕大多數(shù)都是以哲學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)和科學(xué)社會主義人員及某些管理科學(xué)知識為政府公共關(guān)系的知識框架，以致于在從事中國公共關(guān)系活動中往往只能局限于搞思想教育等原則性的工作而不能深入開展具體化危機(jī)事件處理。其次，從能力方面看，我國政府公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)也比較低，突出表現(xiàn)在創(chuàng)造力和社交能力不強(qiáng)，老成持重者居多。第三，從年齡結(jié)構(gòu)上看，我國政府公共關(guān)系人員的年齡結(jié)構(gòu)偏高、偏老，使得我國政府公共關(guān)系工作的手段、形式、方法等都趨于老成保守?？傊?，我國政府公共關(guān)系人員的結(jié)構(gòu)不合理，主要表現(xiàn)在男的多，女的少；老的多，年輕的少；不懂專業(yè)知識的多，懂業(yè)務(wù)知識的少；性格內(nèi)向的多，外向的少，等等。

三、提高政府危機(jī)公關(guān)能力的策略選擇

針對政府公共關(guān)系對危機(jī)治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機(jī)治理的效果。

首先，設(shè)立專門的政府危機(jī)公關(guān)中心來處理公共危機(jī)。政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內(nèi)可以通過信息，充當(dāng)參謀，而且對外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國政府的公共關(guān)系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對和處理危機(jī)，我國也應(yīng)該按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則來統(tǒng)一設(shè)置各級政府公共危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。在設(shè)立公關(guān)機(jī)構(gòu)之前，對現(xiàn)有的公關(guān)職能，公關(guān)工作的發(fā)布作充分的調(diào)查。然后，再根據(jù)政府部門的層次，將公共職能進(jìn)行重新分配：在國務(wù)院應(yīng)該設(shè)立專門的公關(guān)機(jī)構(gòu)，并配置公關(guān)專家；省級政府可在辦公廳內(nèi)設(shè)獨(dú)立的公關(guān)機(jī)構(gòu)；市縣級政府可在辦公室（秘書處）設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或配置專職公關(guān)人員（秘書）；而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級只需設(shè)立公關(guān)崗位即可。

第二，建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力。我國政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關(guān)系工作，因?yàn)樗麄儾坏Τ渑妫瑴贤芰?qiáng)，而且女同志感情更為細(xì)膩，在危機(jī)中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開。針對公共關(guān)系人員素質(zhì)不高的問題，政府可以通過教育和培訓(xùn)的方式來進(jìn)行，具體可以借助于當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系的基本理論和知識；也可以通過參加短期培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來提高自己的素質(zhì)；另外在實(shí)踐活動中加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，也是提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)的重要途徑。

第四，實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道?！伴_展任何公關(guān)活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應(yīng)的事實(shí)做基礎(chǔ)……對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環(huán)節(jié)的過程。如果任何一個環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項(xiàng)信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生”。[14]所以在公共危機(jī)治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關(guān)具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導(dǎo)者，又是公眾情緒的路標(biāo)。政府危機(jī)公關(guān)中，最重要的信息傳播方式是報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體。如何發(fā)揮媒體的獨(dú)特功能，正確引導(dǎo)輿論，使媒體能夠全面配合危機(jī)處理者，并達(dá)到合理互動，共同促進(jìn)危機(jī)的治理，這些都需要雙方借助于公關(guān)中的雙向互動機(jī)制。一方面，政府公共關(guān)系結(jié)構(gòu)要準(zhǔn)確及時的向媒體公布危機(jī)有關(guān)的信息，媒體間爭搶信息并不可怕，可怕的是爭搶的信息不是由政府發(fā)布的，而是通過其他非正常渠道獲得信息，這樣對政府與媒體及公眾的關(guān)系就有很大的不利。如果政府公共機(jī)構(gòu)能夠把事情的來龍去脈，發(fā)展趨勢給媒體作詳細(xì)的說明，媒體可以把政府的政策，巧妙地轉(zhuǎn)換成公眾的日常行為規(guī)則，既起到對政策的合理詮釋作用，又引導(dǎo)了公眾的日常行為，對危機(jī)的解決起到了積極的作用。例如在上屆美國大選之前，恐怖大亨拉登突然在電視上獻(xiàn)身，企圖影響選舉結(jié)果，一時間美國選民對此議論紛紛甚至喘喘不安。面對這一事件，政府與媒體的雙向互動對危機(jī)的治理起到了良好的作用。另一方面，共和黨和民主黨的競選總部都在第一時間內(nèi)發(fā)表談話，希望事件向?qū)ψ约河欣姆较虬l(fā)展。共和黨發(fā)言人稱，這說明恐怖分子仍企圖向美國發(fā)起進(jìn)攻，可見布什總統(tǒng)發(fā)動反恐戰(zhàn)爭非常正確，非常必要；而民主黨則說，布什內(nèi)閣勞民傷財，損兵折將，仍沒有抓到拉登，因此必須改變戰(zhàn)略，換調(diào)白宮主人。不論雙方如何攻擊對方，但可以說雙方對這一危機(jī)事件的應(yīng)對都比較得當(dāng)，與此同時，美國媒體也大力呼吁公眾盡可能出來正常投票，認(rèn)為這是對恐怖活動作出的應(yīng)有回應(yīng)的一部分。一些報紙?zhí)栒倜癖姀淖约鹤銎?，做好身邊的事情。[15]所以及時公布信息，搞好媒體公關(guān)是應(yīng)對危機(jī)的重要渠道。正如中山大學(xué)教授廖為建所言：“平時和媒體搞好關(guān)系，危機(jī)時能夠動員的資源就會更多”。

政府公共關(guān)系工作作為公共危機(jī)治理的“軟環(huán)境”，在公共危機(jī)治理中發(fā)揮著必不可少的管理職能，我們必須利用有利的條件開展政府公共關(guān)系工作，以期更快、更好的治理危機(jī)。

第四篇：公共關(guān)系危機(jī)策劃書.docx00

公共關(guān)系危機(jī)策劃書

——某食品公司針對“中毒事件”的公關(guān)危機(jī)策劃書

一、背景

某大型食品公司的一種產(chǎn)品突然在某國發(fā)生中毒事件，該公司所有產(chǎn)品當(dāng)即被當(dāng)?shù)卣N。如不妥善處理，將使公司受到毀滅性打擊。

二、調(diào)研分析

（一）、面臨的問題：該食品公司產(chǎn)品遭遇“中毒事件”后，公司的業(yè)績和形象都受到很大的損害。政府的追查和禁銷，公眾的質(zhì)疑，以及經(jīng)銷商的止步，都進(jìn)一步加劇著解決問題的難度，公司面臨著非常嚴(yán)峻的形勢。

（二）環(huán)境的分析：該食品公司是一家頗有實(shí)力的大型企業(yè)，在市場上具有一定的品牌效力與信譽(yù)，具有一定的處理和解決問題的能力?！爸卸臼录钡陌l(fā)展仍在可控范圍之類，只要該食品公司及時采取正確的公關(guān)措施，完全有可能化解此次危機(jī)，維護(hù)公司的形象。

（三）機(jī)會點(diǎn)的分析：可以以此次“中毒事件”為契機(jī)，乘勢做好宣傳推廣工作，巧妙處理此次危機(jī)，樹立好形象，進(jìn)一步打響企業(yè)的品牌。

三、策劃方案

（一）目標(biāo)

1、澄清事實(shí)，平息流言，消除公眾疑慮，重塑公司形象；

2、穩(wěn)定公司的正常生產(chǎn)秩序，盡量將公司的損失降到最低

3、以危機(jī)為契機(jī)，加大公司宣傳，提高公司的知名度和影響力。

（二）主題

重視食品的安全，保障人們的健康。

（三）目標(biāo)公眾

該食品公司的經(jīng)銷商、消費(fèi)者、政府部門和大眾媒體等(四)策略 對內(nèi)：

1、即可停止生產(chǎn)該中毒食品，召回并銷毀不合格的產(chǎn)品。同時重視其他食品的安全問題，對所有食品再一次進(jìn)行嚴(yán)密的安全檢測，不容許發(fā)生其他問題。

2、該食品公司的高層應(yīng)親自出面，并成立專門的調(diào)查小組和應(yīng)對小組，對整個事件進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查和分析，及時采取應(yīng)急措施。對相關(guān)的涉案人員進(jìn)行處理，重視此次危機(jī)，全力以赴，減小公司的損失。

3、對經(jīng)銷商、投資者和員工進(jìn)行安撫，及時召開公司內(nèi)部大會，盡最大的努力保住公司的根本，緩存實(shí)力，打消投資者和員工心中的焦慮與惶恐，重新樹立信心。使全體員工獲得新的動力，一起共同努力，攻克難關(guān)。

對外：

1、以積極主動的姿態(tài)配合當(dāng)?shù)卣称钒踩珯z查局的調(diào)查，停止生產(chǎn)并銷毀不合格的食品。勇于承擔(dān)責(zé)任，對相關(guān)涉案人員進(jìn)行處理，賠償所造成的損失，并完成政府要求的相關(guān)工作與要求。

2、聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)氐男侣劽襟w，主動說明情況，并與媒體進(jìn)行溝通，不要亂散步謠言和進(jìn)行負(fù)面報道，以免擴(kuò)大影響。

3、召開新聞發(fā)布會，及時澄清事實(shí)。

4、將事故的情況與調(diào)查的結(jié)果隨（及）時公布

5、直面媒體與公眾——將公眾與公共利益放在首位

6、策劃共同活動，增進(jìn)公眾對組織的了解

7、將事故處理結(jié)果告知公眾，將組織責(zé)任進(jìn)行到底。

四、具體操作步驟

(一)公共危機(jī)應(yīng)急小組的確立

1、首先，公司要盡快建立或啟動應(yīng)急小組的傳播機(jī)構(gòu)功能

2、在最短時間內(nèi)制定應(yīng)對危機(jī)的公關(guān)關(guān)系溝通方案

3、明確公司各負(fù)責(zé)人的主要工作與目標(biāo)

4、及時溝通新聞媒體，穩(wěn)定輿論走向

（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)與媒體的溝通、聯(lián)絡(luò)

1、加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)媒體與新聞媒體的溝通，有效配合網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，調(diào)動網(wǎng)絡(luò)編輯、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友的積極性，使事件向有利于企業(yè)自身有利的方向發(fā)展。

2、與當(dāng)?shù)氐拿襟w進(jìn)行專訪，同時邀請政府部門對此次事件調(diào)查的負(fù)責(zé)人公司主要負(fù)責(zé)人。公布此次事件調(diào)查的真相，做到公開透明。以及針對惡意中傷的言論發(fā)表看法，澄清事實(shí)，避免事件的進(jìn)一步擴(kuò)大。

（三）召開新聞發(fā)布會

1、前期準(zhǔn)備：

（1）收集好此次新聞發(fā)布會所需要的資料和發(fā)言稿

（2）準(zhǔn)備好此次事件調(diào)查的結(jié)果和相關(guān)證明

（3）確定召開新聞發(fā)布會的時間、地點(diǎn)

（4）邀請相關(guān)人員和消費(fèi)者代表，(5)布置好會場

(6)工作人員明確分工，做好應(yīng)對準(zhǔn)備(7)準(zhǔn)備相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急計(jì)劃

2、活動期間;（1）時間：略

（2）地點(diǎn)：該食品公司總部大廳

（3）參加人員：政府相關(guān)人員、該公司董事長和其他負(fù)責(zé)人、經(jīng)銷商、新聞媒體和記者、消費(fèi)者代表

（4）主要流程：首先當(dāng)眾公布此次“中毒事件”的調(diào)查結(jié)果，請相關(guān)政府人員進(jìn)行講話。其次由該食品公司董事長和相關(guān)負(fù)責(zé)人親自出面，向消費(fèi)者代表致歉，表達(dá)出公司最大的誠意。再次承認(rèn)本次“中毒事件”是公司的主要責(zé)任，聲明對涉事人員的處理，宣布整改措施，如：以后加強(qiáng)對本公司食品安全的檢查力度，進(jìn)一步完善生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，對受害消費(fèi)者進(jìn)行安撫與賠償。最后，對消費(fèi)者進(jìn)行承諾，注重食品的安全，遵守國家標(biāo)準(zhǔn)，將消費(fèi)者的利益放在首位，做有良心的企業(yè)。

3、會后工作：

（1）邀請消費(fèi)者和相關(guān)人員代表進(jìn)行參觀該公司主要生產(chǎn)機(jī)構(gòu)

（2）組織好人員的安排，處理好善后工作

4、時刻關(guān)注輿論，正面引導(dǎo) 采取完各種應(yīng)急措施后，在一定時間內(nèi)依然要時刻關(guān)注輿論的動向，溝通好新聞媒體，進(jìn)行正面的引導(dǎo)，逐步恢復(fù)消費(fèi)者對公司食品的信心，重塑公司品牌形象。

5、建立公關(guān)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，樹立公關(guān)危機(jī)意識

（1）建立完善得公關(guān)預(yù)警機(jī)制，做好應(yīng)對危機(jī)的預(yù)防措施，反防患于未然。

（2）樹立好公司員工和領(lǐng)導(dǎo)層的危機(jī)意識，時刻關(guān)注公司的發(fā)展，培養(yǎng)組織經(jīng)營的長遠(yuǎn)意識和品牌意識。

五、評估與預(yù)期

（一）評估：該方案緊密結(jié)合了該大型食品公司“中毒事件”公關(guān)危機(jī)時間，切合了公司實(shí)際，項(xiàng)目切實(shí)可行，公司內(nèi)部凝聚力較好，實(shí)施基本無困難。

(二）預(yù)期：

1、策劃項(xiàng)目實(shí)施之后，將成功化解此次“中毒事件”所引發(fā)的公關(guān)危機(jī)，并能以此很好地宣傳公司，增加公司的知名度和美譽(yù)度。

2、策劃項(xiàng)目實(shí)施之后，可以取得經(jīng)銷商、供應(yīng)商、和普通消費(fèi)者的信任，改善與政府和媒體的關(guān)系提高公司的績效，同時通過此系列項(xiàng)目也能很好地改善公司內(nèi)部員工關(guān)系，使公司具有更強(qiáng)的凝聚力。

六、總結(jié)

當(dāng)公司面臨危機(jī)時，我們應(yīng)重視問題，并及時采取相關(guān)措施，把危機(jī)轉(zhuǎn)為契機(jī)，提高公司處理的能力，并進(jìn)一步宣傳公司品牌，樹立形象。同時，應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)中的公關(guān)意識，建立公關(guān)危機(jī)的預(yù)警機(jī)制，反防患于未然。除此之外，公司更應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)的自我管理和監(jiān)管，重視食品的安全。產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，只有好的產(chǎn)品才能抓住消費(fèi)者的心。

第五篇：危機(jī)處理公共關(guān)系2

危機(jī)處理公共關(guān)系（特別策劃 可口可樂太原工廠食品安全）

項(xiàng)目背景

可口可樂陷入“含氯門”，企業(yè)危機(jī)處理成重中之重

4月17日，一場自稱山西工廠員工的“爆料者”讓這個擁有126年歷史的飲料品牌身陷囹圄。魯大衛(wèi)確認(rèn)，“因?yàn)榫S修員工操作失誤”，在2月4日至8日間確實(shí)發(fā)生了消毒余氯水混水121058箱可樂產(chǎn)品中。然而，在事件的應(yīng)對處理中，兩份聲明自相矛盾，高調(diào)反擊媒體報道不實(shí)，甚至聲稱對“爆料者”將采取法律手段，而在質(zhì)檢部門調(diào)查過程中刪除事件發(fā)生期間的工作郵件。進(jìn)入中國市場后一直擁有成熟以致完美危機(jī)公關(guān)策略的的可口可樂在此事件中的系列應(yīng)對舉措愈發(fā)激起了外界的質(zhì)疑。針對現(xiàn)場媒體表示已經(jīng)獲悉可口可樂已經(jīng)開始對爆料人身份進(jìn)行調(diào)查，蘇燕坦誠，確實(shí)在進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，但是只是針對山西工廠的行為規(guī)范，而不是針對具體一個人，“我們不知道也不想知道是誰爆料的，但我們想知道山西工廠正在發(fā)生什么?！?“作為外資企業(yè)，可口可樂的強(qiáng)硬態(tài)度與隱瞞甚至對抗激起了市場的強(qiáng)烈反應(yīng)，這比這件事事實(shí)本身對可口的傷害更大。”一位要求匿名的外資食品企業(yè)公共關(guān)系負(fù)責(zé)人向網(wǎng)易財經(jīng)分析稱。但是，其分析稱，“停產(chǎn)整頓”處罰在不涉及食品安全事件的處理中較為少見，對國內(nèi)企業(yè)處以這種處罰較少?！盀槭裁床煌．a(chǎn)整改？！法律面前人人平等，外資企業(yè)內(nèi)資企業(yè)人人平等，他們的產(chǎn)品有問題，消費(fèi)者已經(jīng)質(zhì)疑了，就要要求他們停產(chǎn)整改?！鄙鲜錾轿魇≠|(zhì)監(jiān)局負(fù)責(zé)此事調(diào)查的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴網(wǎng)易財經(jīng)，他表示處罰符合相關(guān)法律規(guī)定。5月4日下午，可口可樂在山西太原工廠召開媒體發(fā)布會，魯大衛(wèi)表示存氯產(chǎn)品可以退換貨?！吧轿鞴镜目偨?jīng)理已經(jīng)辭職了，新的總經(jīng)理也已經(jīng)上任，一些關(guān)鍵的管理崗位也已經(jīng)做出了調(diào)整，今天生效，對負(fù)有責(zé)任的員工已經(jīng)做出了停職處理?！笨煽诳蓸反笾腥A及韓國區(qū)總裁魯大衛(wèi)（David G.Brooks）5月4日，在山西分公司召開的媒體會上，對于現(xiàn)場記者的連番追問，這位說著一口流利漢語的“中國通”魯大衛(wèi)也略顯焦急。

項(xiàng)目調(diào)研

在信息化的社會，品牌已經(jīng)成為一種必需品，在電子商務(wù)環(huán)境下，只有強(qiáng)勢品牌才能生存下來，而強(qiáng)勢品牌則可以創(chuàng)造品牌忠誠。建立強(qiáng)勢品牌依賴的基礎(chǔ)就是信用。美國總統(tǒng)富蘭克林在《給一個年輕商人的忠告》中有一句話：“切記，信用就是金錢?！笔袌鼋?jīng)濟(jì)的核心是信有經(jīng)濟(jì)，而以商業(yè)承諾為基石的品牌競爭力核心也必然是信用。廠家違反了市場秩序。造成的企業(yè)在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負(fù)面的作用是可想而知的。短時間內(nèi)在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關(guān)注。稍有不慎，即對企業(yè)形象和品牌信譽(yù)造成毀滅性的打擊，其無形資產(chǎn)在傾刻之間貶值。這對企業(yè)的生存和發(fā)展，都是致命的傷害。信譽(yù)危機(jī)，必將讓企業(yè)付出慘痛的代價。

在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地傳播，其負(fù)面的作用是可想而知的。短時間內(nèi)在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關(guān)注。稍有不慎，即對企業(yè)形象和品牌信譽(yù)造成毀滅性的打擊，其無形資產(chǎn)在傾刻之間貶值。這對企業(yè)的生存和發(fā)展，都是致命的傷害。

一、項(xiàng)目的必要性

危機(jī)是危險，更是轉(zhuǎn)機(jī)，機(jī)會是當(dāng)你很適當(dāng)?shù)奶幚砦C(jī)時，自然而然會隨之而來的。迅速作出適當(dāng)反應(yīng)，及時采取補(bǔ)救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢利導(dǎo)，借題發(fā)揮。不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。正如人們所說的：一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。一個成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。

二、項(xiàng)目的難點(diǎn)

危機(jī)公關(guān)的實(shí)施，包括危機(jī)防范、危機(jī)診斷、危機(jī)處理三大步驟。