第一篇：商務(wù)溝通與談判11-1

浙江省2011年1月高等教育自學(xué)考試

商務(wù)溝通與談判試題

課程代碼：05857

一、單項選擇題(本大題共20小題，每小題2分，共40分)

1.溝通的主體是（）

A．發(fā)信者

C.媒介 B.人類思維 D.編碼和譯碼

2.將商務(wù)溝通分為語言溝通和非語言溝通，是按照________來劃分的。（）

A．溝通信息載體不同

C.溝通目標不同 B.溝通對象是否屬于同一組織 D.溝通雙方是否能及時反饋

3.在談話中，適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}不僅是一種溝通的手段，而且是一種溝通的藝術(shù)，下列表述正確的是（）

A．提出問題能獲得更多的信息

B.有助于理解對方的語言，向?qū)Ψ奖砻髟谡J真聽他講話

C.提出問題可以鼓勵對方繼續(xù)發(fā)言

D.以上都正確

4.在營銷人員與客戶的溝通過程中，客戶一般對營銷人員抱有警惕與防備之心，這是下列哪種原因產(chǎn)生的溝通障礙？（）

A．知識、經(jīng)驗水平的差距

C.信息知覺選擇的偏差 B.相互不信任 D.個性障礙

5.人際溝通是信息傳遞和信息接受的統(tǒng)一，清楚表達自己意見的同時，還需要（）

A．恭維、逢迎

C.專注地聆聽 B.意見服從 D.自我揭露

6.按溝通組織的結(jié)構(gòu)特征來分，組織溝通可以分為（）

A．口頭溝通和書面溝通

C.平行溝通和斜向溝通 B.上行溝通和下行溝通 D.正式溝通和非正式溝通

7.正確運用交談技巧，是建立良好人際關(guān)系的必要條件。下列表述中，正確運用了交談技巧的是（）

A．過分地恭維別人

C.準確地叫出別人的稱謂和名字 B.公開場合批評別人 D.隨意插言打斷別人的談話

8.企業(yè)以洽談貿(mào)易、闡述本企業(yè)的對外政策、宣傳本企業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢與產(chǎn)品特色等為內(nèi)容的商務(wù)演講是（）

A．公關(guān)型演講

C.經(jīng)驗介紹型演講 B.動員型演講 D.總結(jié)型演講

9.主要用于解決雙方在利益上的沖突問題，希望通過會議達到雙方都滿意的效果，此類會議是（）

05857# 商務(wù)溝通與談判試題 第 1 頁（共 3 頁）

A．決策型會議 B.報告型會議

C.展示交流型會議 D.談判型會議

10.關(guān)于信函寫作，下列表述中錯誤．．的是（）

A．富有技術(shù)的開頭，可以比較容易促成談判的成功

B.寫的時候要慎重，注意用語，正確使用標點符號

C.商務(wù)信函的結(jié)尾讓人感覺千篇一律，寫作時可以省略掉

D.在內(nèi)容上，對需要洽談的問題進行簡練到位的概括

11.一般而言，人員推銷有上門推銷、柜臺推銷和________三種基本形式。（）

A．協(xié)作推銷 B.會議推銷

C.宣傳推銷 D.節(jié)假日推銷

12.廣告決策時，企業(yè)采用提醒性廣告所要達到的目標是（）

A．向目標市場介紹產(chǎn)品 B.提高消費者的認知程度，以喚起其需求

C.建立消費者需求偏好 D.保持消費者對產(chǎn)品的記憶和穩(wěn)定市場需求

13.來自不同文化背景的溝通者，要根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況來制定溝通策略。這是________原則。（A．因地制宜 B.平等互惠

C.相互尊重 D.相互信任

14.商務(wù)談判除了追求經(jīng)濟利益之外，對________方面的追求也是必不可少的。（）

A．政治利益 B.精神利益

C.關(guān)系利益 D.情感利益

15.談判雙方在________中求得共贏。（）

A．價值創(chuàng)造 B.競爭和沖突

C.沖突 D.競爭和合作

16.合同爭議解決的方式有（）

A．談判、說服、仲裁、訴訟 B.協(xié)商、調(diào)解、行政裁決、訴訟

C.協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟 D.協(xié)商、說服、仲裁、訴訟

17.下列說法錯誤的是（）

A．簽訂合同的當(dāng)事人必須具有完全締約能力和合法的資格

B.商務(wù)合同必須是當(dāng)事人真實意愿的一致表示

C.涉外商務(wù)合同必須遵守相應(yīng)的國際準則

D.合同附件的法律效力低于合同

18.西餐進食時，吃面包應(yīng)（）

A．用手撕成小塊吃 B.用嘴啃著吃

05857# 商務(wù)溝通與談判試題 第 2 頁（共 3 頁））

C.用刀切著吃

19.在莊重場合，女士著裝最佳選擇是（）

A．牛仔褲

C.赤腳穿涼鞋 D.隨意吃 B.套裝 D.休閑服

20.談判中確定主要議題后，逐個討論每一問題和條款，等到解決一個問題后，再進入一個問題的磋商，直到談判結(jié)束。這種談判方式是（）

A．綜合談判

C.橫向談判 B.全面談判 D.縱向談判

二、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）

21.什么是組織溝通？有效組織溝通的特點有哪些？

22.簡述提高傾聽的技巧。

23.如何從談判對手的雇員中收集信息？

24.談判執(zhí)行計劃包括哪些內(nèi)容？

25.簡述選拔商務(wù)談判人員的原則。

三、論述題（本大題共2小題，每小題9分，共18分）

26.試述會議組織的一般流程。

27.試述談判人員在交鋒階段應(yīng)做些什么。

四、案例分析題（本大題共12分）

28.背景資料：

我國某機械制造公司要向美國購買一套先進的生產(chǎn)設(shè)備，派高級工程師張三等人與美商談判。為了不負使命，張三做了充分的準備工作，花了很大精力查找了大量有關(guān)信息。談判開始，美商報價230萬美元，經(jīng)過討價還價壓到130萬美元，張三仍然不同意，堅持出價100萬美元。美商表示不愿繼續(xù)談下去了，把合同一扔，說：“我們已經(jīng)做了這么大的讓步，貴公司仍不能合作，看來你們沒有誠意。這筆生意就算了，明天我們回國了?！睆埲勓暂p輕一笑，不置可否。美商真的走了，制造公司的其他人有點著急，張三說：“放心吧，他們會回來的，同樣的設(shè)備，去年他們賣給法國的是95萬美元，國際市場上這種設(shè)備價格100萬美元是正常的。”不出所料，一個星期后美商又回來繼續(xù)談判了，最后以101萬美元達成了這筆交易。問題：（1）談判中為促使我方讓步，美商使用了什么策略？

（2）該策略可以在什么情況下使用？

（3）運用該策略來逼迫對方讓步要注意什么？

（4）我方代表談判中穩(wěn)操勝券的原因有哪些？

05857# 商務(wù)溝通與談判試題 第 3 頁（共 3 頁）

第二篇：《商務(wù)溝通與談判

《商務(wù)溝通與談判》習(xí)題

一．名詞解釋

1.談判：談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場合下的談判。

2.外交語言：是一種彈性較大的語言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默性。

3.承諾：承諾也叫接受訂約提議，在我國外貿(mào)業(yè)務(wù)實踐中稱為受盤。它是指當(dāng)承諾方按

照要約的內(nèi)容，對要約人提出的要約表示完全同意的意思表示。接受要約的一方叫受要約人或承諾人。

4.心里挫折：所謂心理挫折，就是指在某個行為活動過程中，人們自己認為或感覺遇到

了難以克服的障礙和干擾等，從而在心理上形成的挫折感，并由此產(chǎn)生一種憂慮、焦急、緊張、激動、憤怒、懊悔等的情緒性心理狀態(tài)。

5.軟硬兼施策略：指在商務(wù)談判過程中原則性問題毫不退卻、細節(jié)問題適當(dāng)讓步的一種

策略。

6.索賠：索賠談判，是在合同義務(wù)不能或未能完全履行時，合同當(dāng)事雙方進行的的談判。

在眾多的合同履行中，因種種原因違約或部分違約的事件屢見不鮮，因此，就給商業(yè)談判形成了一種特定的談判——索賠談判。

二．簡答題

1.簡述商務(wù)談判的基本原則：

一、合作原則

二、互利互惠原則

三、立場服從利益原則

四、對事不對人原則

五、堅持使用客觀標準原則

六、遵守法律原則

七、講究誠信原則。

2.簡述攻心技巧的具體實施方式：1滿意感 2頭碰頭 3“鴻門宴”4惻隱術(shù)5奉送選擇

權(quán)

3.列舉并簡要說明五種打破顯示僵局的技巧：榮辱與共技巧、推延答復(fù)技巧、推心置腹技巧、利用休息緩沖技巧、權(quán)威影響技巧、改變談判環(huán)境技巧、變換談判成員技巧、疏導(dǎo)性技巧、改變交易形式或營銷組合、讓步技巧、專門研究技巧、利用僵局技巧、中止談判技巧、轉(zhuǎn)移話題技巧、變換議題技巧、尋求第三方案技巧、多方案選擇技巧、利益協(xié)調(diào)技巧、以硬碰硬技巧、回顧成果技巧、問題上交技巧及調(diào)解和仲裁等等。

4.簡述傳統(tǒng)談判與現(xiàn)代式有的哪些不同：傳統(tǒng)式談判模式：確定立場——維護立場——讓步

（1妥協(xié)2破裂）現(xiàn)代式談判模式：認定自身的需要——探尋雙方的需要——設(shè)想解決的途徑（1成功2.失敗）

5.簡述涉外商務(wù)談判成功的基本要求：

一、要有更充分的準備

二、正確對待文化差異

三、具備良好的外語技能

6.運用無聲語言時應(yīng)注意哪些問題：第一，無聲語言不是對人的行為狀態(tài)、含義的精確描述，而是含義既廣又深、可變性強，有時無聲語言所表達的并非一定和內(nèi)在的本質(zhì)相一致，在商務(wù)談判中有意制造假象也是屢見不鮮的，談判者應(yīng)根據(jù)實際情況謹慎、機智地識別和應(yīng)付各種問題。第二，弄清無聲語言運用的場合、時間和背影。第三，善于觀察。

7.簡述何時使用聲東擊西策略：1作為一種障眼法，迷惑對方，轉(zhuǎn)移對方視線，隱蔽已方真

實意圖，延緩對方所采取的行動。2轉(zhuǎn)移對方注意力，使對方在談判上失誤，為以后若干議題的洽談掃平道路。3誘使對方在對已方無關(guān)緊要的問題上進行糾纏，使已方抽出時間對重要問題進行深入的調(diào)查研究，迅速制定出新的方案。4對方是一個多疑者，并且逆反心態(tài)較重。

8.成功談判者需要哪些心里素質(zhì)：一崇高的事業(yè)心、責(zé)任感

二、堅忍不拔的意志

三、以

禮待人的談判誠意和在這態(tài)度四良好的心理調(diào)控能力

9.談判在選擇禮物是應(yīng)注意哪些事項：一注意對方的習(xí)俗和文化修養(yǎng)二注意禮品的價值

三把握禮品的價值四注意禮品的暗示作用，不要因送禮品千萬誤解。

第三篇：商務(wù)溝通與談判期末試卷A

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷A 班級 姓名

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、函是___ _____之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題或向有關(guān)主管部門請求批準事項使用的平行公文。

2、通告是在一定范圍內(nèi)向有關(guān)單位和群眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知事項的公文，其特點是法規(guī)性，____ ___，__ _____。

3、報告是_____ ___或業(yè)務(wù)主管機關(guān)匯報工作，反映情況，提出意見或建議，答復(fù)____ ____詢問時形成的陳述性公文。

4、在談判中讓步方式有很多種，其中有冒險型讓步、規(guī)律型讓步、__________，__________、危險型讓步、。

5、公共關(guān)系的原則是：真實性原則，___ ____和全員公關(guān)的原則。

6、在談判中容易形成僵局，僵局成因有立場之爭、強迫性壓力、_________、_____ ____。

7、要做到全心的投入，要做到專注。而做到專注則需要做到、關(guān)注內(nèi)容、、捕捉要點。

8、商務(wù)談判的要素有：、、談判目的。

二、單項選擇題(每題2分，共20分)

1、下列不屬于行政公文的作用的是（）

A．領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)的作用

B.行為規(guī)范作用 C.信息傳遞作用

D.有權(quán)威的作用

2、通知有哪些類型。（）

1）指示性通知 2）發(fā)布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）

B.1）2）3）

C.1）2）3）４）

3、上級機關(guān)用于答復(fù)下級機關(guān)請示事項的下行公文是指（）

A．函

B.通報 C.通告

D.批復(fù)

4、溝通的主體是（）。

A．發(fā)送者 B.人類思維

C.媒介

D.編碼和譯碼

5、具有嚴肅認真、一絲不茍、語調(diào)單

一、具有完美主義傾向、嚴于律己、對人挑剔等性格特征的人是屬于什么溝通風(fēng)格？（）

A．表現(xiàn)型

B.控制型 C.親和型

D.分析型

6、在有效溝通的程序中，接收信息人能夠明了所收到信息的真正含義。（）

A．注意

B.理解 C.接受

D.行動

7、為了檢驗自己是否正確地理解了自己聽到的話，還可以鼓勵對方詳細解釋他的說法，并表明你在傾聽的組織信息的方式是（）。

A．復(fù)述內(nèi)容

B.記筆記 C.作比較 D.揣摩詞語

8、馬斯洛的需要層次學(xué)說中，屬于最高層次需要的是（）

A．生理需要

B.安全需要 C.社會需要

D.自我價值的需要

9、只聽到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意，這類聽話者是屬于（）A．漫聽型

B.淺聽型 C.技術(shù)型

D.積極型

10、非語言溝通主要功能有（）

1）態(tài)度信息 2）心理信息 3）情緒信息 4）相關(guān)信息 5）語言信息 A．1）2）

B.1）2）3）C.1）2）3）4）

D.1）2）3）4）5）

三．簡答題（每題5分，共25分）

1、有效溝通的原則及程序

2、公關(guān)評估的主要方法

3、請闡述商務(wù)談判的基本原則

4、請闡述談判摸底的含義

5、請闡述一致式開局策略的含義

四、寫作（15分）情境：

椒江區(qū)教育局在2011年6月10日下達一份關(guān)于暑假繼續(xù)教育的通知，要求今年暑假每位教師積極讀書，掌握新的知識。請寫出該通知。

（注：請注意格式，要包括標題、主送機關(guān)、正文、落款和日期）

五、病文修改：（共10分）

（1）

關(guān)于××高速公路塌方事故的報告

××市建設(shè)委員會：

2005年×月×日，××高速公路××路段發(fā)生塌方事故，造成一定的傷亡后果。事故發(fā)生前，橋面上分散有二三十名工人，已澆注了近200立方米的混凝土，而且違章施工，按照施工程序應(yīng)分兩次澆注的混凝土卻一次澆注，估計事故原因是橋面負荷過重。事故發(fā)生后，近200名消防隊員，工地工人，公安干警到現(xiàn)場緊張搶救，搶救時間持續(xù)近28小時。據(jù)查，該工程承建商是××市市政總公司第一分公司。

××市政工程總公司（章）二00五年×月×日

請指出上文報告中的錯誤的地方，并說明錯誤原因？

五、論述題： 15分

試述增加自己交流溝通能力的方法和努力措施。

（要求有標題，可以參考文獻，但必須有自己的觀點，論文字數(shù)不少于300字。）

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷A 答案

一、填空

1、不相隸屬、2、周知性、行業(yè)性

3、下級機關(guān)、上級機關(guān)

4、誘發(fā)型讓步、遞減型讓步、愚蠢型讓步

5、互惠互利原則

6、溝通障礙、人為故意制造

7、排除干擾、聽清全部內(nèi)容

8、談判當(dāng)事人、談判議題

二、選擇

1、B

2、C

3、D

4、A

5、D

6、B

7、A

8、D

9、C

10、B 三．簡答題

1、有效溝通的原則及程序

明確性原則、誠信度原則、良好氛圍原則、真實性原則、適當(dāng)性原則、共時性原則、完整性原則

2、公關(guān)評估的主要方法

內(nèi)部自我檢測法、外部專家檢測法、個人訪談法、輿論調(diào)查法、效益檢測法

3、請闡述商務(wù)談判的基本原則

平等原則、互利原則、合法原則、信用原則、協(xié)商原則、事人有別原則

4、請闡述談判摸底的含義

在談判的接觸階段，試圖運用各種手段和信息來源摸清對方底牌的作法，叫做談判摸底。

5、請闡述一致式開局策略的含義

在談判開始時，為使對方對己方產(chǎn)生好感，以協(xié)商、肯定的方式，創(chuàng)造“一致”的談氣氛，從而使雙方在愉快友好的氛圍中不斷將談判引入深處的開局策略。

四、寫作（15分）

椒江區(qū)教育局轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于教師暑假繼續(xù)教育》的通知

各中、小學(xué)校：

椒江區(qū)《關(guān)于暑假教師繼續(xù)教育的通知》現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。附件：《關(guān)于暑假繼續(xù)教育的通知》

椒江區(qū)教育局（印章）二0一一年六月十日

五、病文修改：（共10分）

1、內(nèi)容安排雜亂

2、事實和情況不清

3、事故發(fā)生的原因和責(zé)任人不明確

4、缺少處理意見

六、論述

(略，言之有理既可酌情給分)

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷B 班級 姓名

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、國務(wù)院2000年8月24日發(fā)布的___ _ ____ 中明確規(guī)定：行政機關(guān)的公文，是行政機關(guān)在行政管理過程中形成的具有 和規(guī)范體式的文書，是依法行政和進行公務(wù)活動的重要工具。

2、通告是的結(jié)構(gòu)一般由、和落款三個部分構(gòu)成。

3、批復(fù)是_____ ___用于答復(fù)下級機關(guān)請示事項的下行公文。

4、會議紀要是一種記載、傳達______ ____、____ ______、人民群眾團體召開的工作會議、座談會、研討會等重要會議情況和議定事項的。

5、可行性研究報告是企業(yè)在擬辦重大建設(shè)項目之前，組織有關(guān)專家學(xué)者，在進行深入細致的、科學(xué)預(yù)測和技術(shù)經(jīng)濟論證的基礎(chǔ)上，對建設(shè)項目的、經(jīng)濟合理性和___ ____進行研究后寫出的書面報告。

6、在談判中容易形成僵局，僵局成因有立場之爭、強迫性壓力、_____、_____ ____。

7、影響溝通距離的因素有很多，大致有三個：、個性的因素和。

8、向下屬傳達命令的技巧有以下幾點：正確傳達命令意圖、態(tài)度和善用詞禮貌、、、以及允許下屬提出疑問。

二、單項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

1、下列不屬于通知的特點是（）

A．使用的廣泛性

B.較強的實效性 C.職能的多樣性 D.有權(quán)威的作用

2、下列不屬于投標書的特點是。（）

A． 完整性

B.針對性 C.求實性

D.合約性

3、上級機關(guān)用于答復(fù)下級機關(guān)請示事項的下行公文是指（）

1）指示性通知 2）發(fā)布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）

B.1）2）3）

C.1）2）3）４）

4、當(dāng)經(jīng)理走進辦公室，顯出一副傷腦筋的樣子，不用說，他與上司的見面很糟糕，這時，非語言溝通與語言溝通的關(guān)系是（）。

A．重復(fù) B.矛盾

C.代替

D.強調(diào)

5、具有嚴肅認真、一絲不茍、語調(diào)單

一、具有完美主義傾向、嚴于律己、對人挑剔等性格特征的人是屬于什么溝通風(fēng)格？（）

A．表現(xiàn)型

B.控制型 C.親和型

D.分析型

6、在有效溝通的程序中，接收信息人能夠明了所收到信息的真正含義。（）

A．注意

B.理解 C.接受

D.行動

7、為了檢驗自己是否正確地理解了自己聽到的話，還可以鼓勵對方詳細解釋他的說法，并表明你在傾聽的組織信息的方式是（）。

A．復(fù)述內(nèi)容

B.記筆記 C.作比較 D.揣摩詞語

8、馬斯洛的需要層次學(xué)說中，屬于最高層次需要的是（）

A．生理需要

B.安全需要 C.社會需要

D.自我價值的需要

9、只聽到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意，這類聽話者是屬于（）A．漫聽型

B.淺聽型 C.技術(shù)型

D.積極型

10、非語言溝通主要功能有（）

1）態(tài)度信息 2）心理信息 3）情緒信息 4）相關(guān)信息 5）語言信息 A．1）2）

B.1）2）3）C.1）2）3）4）

D.1）2）3）4）5）

三、問答題：（5小題，每題5分，共25分）

1、批評下屬的技巧有哪些？

2、有效溝通的程序

3、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容范圍

4、舉辦贊助活動的目的5、在溝通過程中，啟發(fā)對方的策略有哪些？

四、改錯（10分）

關(guān)于增撥辦稅大廳基建經(jīng)費的請示 ×××省人民政府，××省長：

2003年11月，我局派出調(diào)查組到廣西柳州市國稅局學(xué)習(xí)考察其辦稅大廳的建設(shè)情況。調(diào)查組認為辦稅大廳功能較齊全，適應(yīng)稅收征管模式的改革，方便納稅人繳納稅款。為此我局于2004年決定建辦稅大廳，并得到省人民政府的支持，在×府[2004]×號文“關(guān)于撥款修建辦稅大廳的批復(fù)”中，撥給我局150萬元，此項資金已?？顚Ｓ?。

但由于建筑材料漲價，原預(yù)算資金缺口較大，懇請省人民政府撥給不足部分，否則將影響辦稅大廳的竣工及我省稅收任務(wù)的完成。

×××省地方稅務(wù)局（章）二00五年十月十日

請指出上文中的錯誤的地方，并說明錯誤的原因？

五、論述題（15分）

請分析一下，領(lǐng)導(dǎo)者有哪些領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型，與這些不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者溝通應(yīng)該具備的哪些技巧。

六、案例分析題（本大題共15分）

背景資料：

我國某機械制造公司要向美國購買一套先進的生產(chǎn)設(shè)備，派高級工程師張三等人與美商談判。為了不負使命，張三做了充分的準備工作，花了很大精力查找了大量有關(guān)信息。談判開始，美商報價230萬美元，經(jīng)過討價還價壓到130萬美元，張三仍然不同意，堅持出價100萬美元。美商表示不愿繼續(xù)談下去了，把合同一扔，說：“我們已經(jīng)做了這么大的讓步，貴公司仍不能合作，看來你們沒有誠意。這筆生意就算了，明天我們回國了?！睆埲勓暂p輕一笑，不置可否。美商真的走了，制造公司的其他人有點著急，張三說：“放心吧，他們會回來的，同樣的設(shè)備，去年他們賣給法國的是95萬美元，國際市場上這種設(shè)備價格100萬美元是正常的?！辈怀鏊?，一個星期后美商又回來繼續(xù)談判了，最后以101萬美元達成了這筆交易。

問題：（1）談判中為促使我方讓步，美商使用了什么策略？

（2）該策略可以在什么情況下使用？

（3）運用該策略來逼迫對方讓步要注意什么？

（4）我方代表談判中穩(wěn)操勝券的原因有哪些？

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷B 答案

一、填空

1、《國家行政機關(guān)公文處理辦法》 法定效力

2、標題、正文

3、上級機關(guān)

4、黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、紀實性公文

5、調(diào)查研究、技術(shù)先進性、建設(shè)可能性

6、溝通障礙、人為故意制造

7、地位的因素、人與人之間的熟知程度

8、授予下屬足夠的自主權(quán)、與下屬共同探討工作中的問題，并提出對策

二、選擇題

1D 2 A

3、C

4、C

5、D

6、B

7、A

8、D

9、C

10、B

三、簡答題

1、批評下屬的技巧有哪些？

首先要查明事情的真相，以真誠的贊美作開頭，批評前應(yīng)該認真聽取對方的申述，指責(zé)時不要傷害下屬的自尊與自信，要講究批評的技巧、最好私下糾正，不能對下屬進行人身攻擊，批評時要告之避免再再犯的方法，多從下屬的角度考慮

2、有效溝通的程序

識別溝通風(fēng)格、為溝通作準備、注意、理解、接受、行動

3、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容范圍

組織的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的調(diào)查、圍繞產(chǎn)品的調(diào)查、圍繞消費者（顧客、客戶）對調(diào)查、針對傳播工具和媒介的調(diào)查、社會環(huán)境宏觀調(diào)查

4、舉辦贊助活動的目的

承擔(dān)必要的社會責(zé)任、樹立良好的企業(yè)形象、培養(yǎng)公眾感情、配合廣告宣傳

5、在溝通過程中，啟發(fā)對方的策略有哪些？

身體上與講話者保持同盟者的姿態(tài)，理解、承認對方的觀點應(yīng)在聽時發(fā)出“嗯、唔、啊、”的聲音，保持目光交流親近說話者，一定程度上使用身體語言，拿下你臉上的面紗，措詞委婉

四、改錯

1、緣由部分沒有把請示理由、根據(jù)說清楚，當(dāng)然談不上充分了

2、請示事項不明確

3、主送機關(guān)部分，違背了請示只寫一個主送機關(guān)和不得直接送領(lǐng)導(dǎo)者個人的規(guī)定

4、結(jié)束語不恰當(dāng)。沒有表達出請求的意思。

五、論述題

略

六、案例分析題（本大題共15分）

言之有理既酌情給分

第四篇：商務(wù)溝通與談判技巧

2010年豐田汽車“召回門”事件危機公關(guān)分析

豐田汽車召回門

事件主角：豐田汽車

發(fā)生時間：2010年2月-3月

危機根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障

危機類型：產(chǎn)品危機

2009年12月24日豐田汽車中文網(wǎng)站上掛出：部分進口汽車存在安全隱患，豐田汽車隨即于2010年1月21日宣布從美國召回230萬輛汽車。豐田汽車掌門人豐田章男于2月5日公開向全球豐田汽車消費者道歉，并于2月23日親赴美國，參加關(guān)于豐田問題汽車的聽證會，又在此后，豐田章男又從美國直飛中國道歉。

作為世界第一大汽車企業(yè)，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因為安全問題引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中。那么，豐田在這次危機公關(guān)事件當(dāng)中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹立起形象呢？

一，首先，我們分析一下危機發(fā)生的原因，造成豐田汽車召回門事件的原因主

要有三：

第一，腳墊問題，實施區(qū)域僅限美國和加拿大地區(qū)。

第二，加油門踏板，在特定環(huán)境中、極個別情況下，油門踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速狀態(tài)。

第三，剎車系統(tǒng)，混合動力車ABS制動程序不當(dāng)，如果ABS產(chǎn)生作用，在ABS制動條件下，剎車效果比ABS產(chǎn)生作用之前有降低的可能。

二，再來了解豐田汽車公司如何采取措施來解決此次危機：

1.作為豐田汽車掌門人，豐田章男親自去美國道歉。在美國國會的聽證會上，豐田章男就用英語向駕駛豐田車發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。

2.豐田章男從美國直飛中國道歉。繼在美國國會致歉之后，3月1日，豐

田章男直接飛往中國進行第二次海外危機公關(guān)，而且，與美國聽證時的被動不同，豐田章男的中國之行并非來自任何一方的壓力，而是主動要求。

3.同時，豐田汽車公司針對這些問題，提出進一步強化“安全”、“質(zhì)量”

體系，并確?！邦櫩偷谝弧?，并說明了具體的改進措施，如何加強質(zhì)量管理：

①成立由社長直接管轄的“全球質(zhì)量特別委員會”，這個委員會由各地區(qū)新任的首席質(zhì)量執(zhí)行官組成。

②強化品質(zhì)改善的對策，并傳遞給質(zhì)量本部、開發(fā)本部，強化真正與改善產(chǎn)品質(zhì)量相掛鉤的能對顧客車輛進行實地技術(shù)調(diào)查的體制。③人才培養(yǎng)，在各地區(qū)成立類似豐田本部的“顧客第一培訓(xùn)中心”的培訓(xùn)機構(gòu)。4.大做宣傳，安撫消費者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國各電視臺投放廣告。美國消費者在多家主流報紙上看到一個巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個暫時的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語，來消除召回帶來的負面影響。豐田章男還投書美國《華盛頓郵報》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。

三，從豐田汽車公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機公關(guān)中的優(yōu)點和

不足。

（一）先說優(yōu)點：首先，作為豐田汽車的掌門人，豐田章男能夠親自去美國

國會聽證會上解釋和道歉，這一點值得肯定。真摯的道歉，加上真實的召回行動，以及未來改進方法的公布，豐田章男此次美國的危機公關(guān)之行可圈可點，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動要求從美國直飛到中國向消費者道歉。雖然，就汽車質(zhì)

量問題而言，豐田在中國遠不及美國嚴重。而且當(dāng)時在中國銷售的汽車只占全球召回量一個很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機公關(guān)第二站選在中國，表現(xiàn)出了豐田汽車以及豐田章男的明智。

豐田汽車針對此次危機，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機造成的損失減少到最低，從事故發(fā)生到章男參加美國的聽證會和道歉態(tài)度看出，豐田汽車對危機事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個世界級的企業(yè)所應(yīng)有的危機公關(guān)體系。

（二）但也有一些不足： 1.決策緩慢，反應(yīng)遲鈍。豐田美國公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。召回幾百萬輛汽車，豐田僅僅在報紙上避重就輕地告知消費者。近一周后，美國國會宣布對此展開調(diào)查，當(dāng)天參加達沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發(fā)表了幾句輕描淡寫的致歉聲明。在2010年2月2日，美國運輸部長嚴厲批評豐田反應(yīng)過于遲鈍，他們才意識到問題空前嚴重，宣布不惜代價從海外大規(guī)模召回。

2.左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致首鼠兩端。豐田采取了“令人震驚的遮掩”計劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費者。這是危機公關(guān)的大忌。

3.不敢于承擔(dān)責(zé)任,不承認隱瞞過失。在美國國會連續(xù)幾場的聽證會上，豐田對兩大焦點問題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統(tǒng)問題導(dǎo)致汽車突然加速，進行了一一否認。并沒有回應(yīng)“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個根本問題。更糟糕的是，他們長達數(shù)月時間向美國官員故意隱瞞一項危險的過失，沒有采取措施保護數(shù)百萬駕車者和他們的家庭。

四、我對“豐田汽車召回門”事情的處置方案的想法：

不論出于何種緣由,豐田都面臨著歷史上最為嚴重的危機,其臨時以來在全球汽車業(yè)引以為傲的“豐田質(zhì)量”,不可防止地遭到消費者和潛在購車者的質(zhì)疑。我以為,豐田所要做的除了“抱歉”等公關(guān)活動外,還要用足夠的耐煩和誠意來化解此事。

1.直面危機,用謙遜的態(tài)度贏得社會的體諒

豐田此次召回事情,不時以因由于反響速渡過慢,被外界所指摘。雖然總裁豐田章男之后屢次對媒體抱歉,但難以改動事情帶來的負面影響。所以，我認為要用足夠的耐煩和誠意,用謙卑和真誠的態(tài)度來贏得社會的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責(zé)任。

2.盡快完成效果車輛的招回,徹底消弭平安隱患。

在第一時間向消費者、受停產(chǎn)影響遭受損失的經(jīng)銷商盡快在全球范圍為幾百萬輛相關(guān)車型完成召回,徹底消弭平安隱患。

3.及時向社會發(fā)布召回門所觸及效果的應(yīng)對措施

采用一切方式公關(guān)末尾補償損失。他們在各大電視、平面媒體、廣播上刊登廣告說明自己的立場,及時通報危機停頓,給出車主剎車等的意見。用互聯(lián)網(wǎng)等渠道與消費者溝通,具體解釋召回效果并給出意見,使召回門效果的處置愈加地下與透明,把客戶的基本價值放到中心位置。

4.反思“豐田汽車召回門”事情,完善質(zhì)量體系,重拾消費者決計

經(jīng)過“召回門”危機,豐田應(yīng)當(dāng)反思,為什么會接連墮入“腳墊門”“踏板門”,自己的設(shè)計體系、質(zhì)量監(jiān)測體系、零部件回溯體系的破綻究竟在哪里,迅速找到效果的處置方案,以免召回門事情重演。

第五篇：商務(wù)溝通與談判心得

對待他人不要在一開始就貼上標簽，最好做到，用心來對待，用真誠來換取，進行平等交流。就不會在待人上戴上假面具來奉承，用偽善來逢迎人。也少了猜忌，多了信任。人生也灑脫了。甚至在緣分的催化下，能產(chǎn)生兩顆心之間的共鳴，獲得穩(wěn)定而牢固的知心至交。這更是難能可貴的，更是人生的喜樂，或者說生命的質(zhì)量也增加了。很感謝師兄的一席話，給的啟示是那么的真真切切，這是我得到最大的收獲。也用了師兄的方法，腦海里突然想到自己一個很久沒聯(lián)系的朋友，在今天果斷打了個電話，敘敘舊。對方異常驚喜。發(fā)現(xiàn)如果等到節(jié)假日再保持聯(lián)系其實已經(jīng)是很遲了。

課上也聽到很多做事其實就是做人的道路。的確孤掌難鳴，很多事情離不開集體的協(xié)調(diào)與配合。例如在做一些策劃活動時，往往多會涉及到場景布置人員，主持人，樂隊人員，贊助商等等，需要各種不同的人才能是一個活動順利進行。人從哪里了，最好是大家都彼此了解認識，這樣看似復(fù)雜的事變的簡單了。因為我們這里有人了，志在必得，只欠東風(fēng)。

我發(fā)現(xiàn)這是我大學(xué)以來經(jīng)歷的最有意義的一次課。很多人都用認真的眼神，用心去聽，整個階103的氣氛如此的和諧。不管是老師的主持引導(dǎo)，嘉賓和同學(xué)間的互動，我們學(xué)味黯然，我們收獲滿滿，思維也突破了狹隘，從疑問到信服的答復(fù)。兩個字“充實”！這才是真正大學(xué)生該有的課啊。

商務(wù)溝通與談判心得（2）：

說實話，選修商務(wù)溝通的確不是出自本人的主觀意愿，記得選課那天是星期四下午，每周周四下午我們的課程都是滿滿的，如果這天選課想選取自己喜歡的課程要么逃課去選，要么就選完再去上課，如果這樣的話當(dāng)然就上課遲到的了。我們宿舍的四個算是傳說中的那種“乖學(xué)生”吧，我們那天既沒有逃課也沒有遲到，而是像往常一樣把課都上完再去選，還吃過晚飯呢!結(jié)果可想而知了，記得當(dāng)時上網(wǎng)選課的時候只剩下十幾門了，而且學(xué)校要求每個同學(xué)都要選一門自然類了的都沒有得選了，只有一大堆人文類跟工程類的，而且大多都是在下半學(xué)期或者是在周六日上的，其他的安排在周一到周五的課程呢，我們又不大感趣，總之一言難盡啦~。后來我們宿舍的四個人都選取了各自的選修課，更夸張的是其中有3個人在沒有交流過的情況下選的3門課，竟然是一樣的！其中有一門就是商務(wù)溝通了。

第一周很快過去了，第二周周六帶著超級“不滿”的心情走到213上課，上課沒多久老師就跟我們聊起了教材出版得如何如何的差，如何的不合理，如何不適合我們上課使用，所以他下令，“下次來，大家不用帶書了~”哇，超級好的消息呢，因為那本像磚頭厚的書，我就不用先放回宿舍再坐車回家了，下課就可以直奔回去了。第一節(jié)課的具體內(nèi)容呢，就不多說了，不過那天老師的一句話現(xiàn)在還記憶猶新的，就是“不要跟女人講道理，有理沒理，吃虧的一定是你！”聽舍友說這句話不是老師原創(chuàng)的，不過也沒關(guān)系，總之想到這句話就想到我們可愛的老師了。

第一天去上課很奇怪，聽著聽著感覺這課還蠻吸引的，結(jié)果那早上連續(xù)4節(jié)課下來竟然沒碰過手機！以前上課偶爾也會玩玩的，不過那節(jié)課真的沒有玩過，o(∩_∩)o哈哈~

覺得商務(wù)溝通這門選修很值得我去聽，也不是純粹為上課而上課，而是因為他的內(nèi)容貼近我們的生活，例如“人際關(guān)系”“人際溝通”“pac理論”等等話題都可以聯(lián)系結(jié)合我們的平常生活，在生活當(dāng)中加以利用。記得有這么一部分內(nèi)容說，人的性格大體分為4類：活躍型、能力型、完善性還有平穩(wěn)型，結(jié)果跟另外一個舍友一套，發(fā)現(xiàn)我們宿舍剛剛就是這四種類型性格的人的集合體！難怪我們四個有時候那么玩得來，原來互補??！不過逛街的時候，也難怪很難找到一件衣服能真正通過我們四個人的審美要求的，因為性格差異大，審美觀差異大??！