第一篇：商務(wù)溝通與談判教學(xué)大綱

《商務(wù)溝通與談判》教學(xué)大綱

一、課程基本情況

開(kāi)課單位：工商管理學(xué)院

課程編碼：

總 學(xué) 時(shí)：40學(xué)時(shí)

總 學(xué) 分：2

修課方式：必修

考核方式：考試

先修課程：專(zhuān)業(yè)概論、電子商務(wù)概論

教材：《商務(wù)與管理溝通》基蒂 O.洛克（Kitty O.Locker）編著，機(jī)械工業(yè)出版社 參 考 書(shū)：《商務(wù)英語(yǔ)信函》 曹菱 編著，外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社

《外貿(mào)英語(yǔ)函電-商務(wù)英語(yǔ)應(yīng)用文寫(xiě)作》 尹小瑩編著，西安交通大學(xué)出版社

二、課程的性質(zhì)、任務(wù)與目的商務(wù)溝通與談判是電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)方向課程之一。本課程的開(kāi)設(shè)有助于學(xué)生了解商務(wù)交流與溝通的概念、理念、方法和實(shí)踐。

成功的溝通者能夠利用溝通對(duì)他人施加影響，并提升自己的職業(yè)生涯。本課程向?qū)W生介紹了在各種商業(yè)環(huán)境中進(jìn)行有效溝通的全貌，針對(duì)改進(jìn)寫(xiě)作技巧、提高口頭演講的能力、與他人進(jìn)行面對(duì)面的溝通等問(wèn)題給出了實(shí)用的建議。旨在讓學(xué)生認(rèn)識(shí)塑造積極的自我形象的好處，明確在溝通中塑造成功形象的方法，在措辭中使用有效的職業(yè)用語(yǔ)，以及明確發(fā)展積極的人際關(guān)系的方法。

三、課程內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配

（一）Business Communication, Management, and Success（4 hours）理解

1.An inside Perspective

2.The Cost of Correspondence

3.The Cost of poor

4.Business Communication

（二）Building Good Will（4 hours）掌握

1.An inside Perspective

2.Tone, Power, and Politeness

3.Reducing Bias in Business

4.Communication

（三）Adapting Your Message to Your Audience（4 hours）理解

1.An inside Perspective

2.Identifying Your Audience

3.Ways to Analyze Your Audience

4.Choosing Channels to Reach Your Audience

5.Reader Benefits

6.Writing or Speaking to Multiple Audience with Different Needs

（四）Making Your Writing Easy to Read（2 hours）掌握

1.Ten Ways to Make Your Writing Easier to Read

2.Readability Formulas and Good Style

（五）Planning, Composing, and Revising（4 hours）理解

1.An inside Perspective

2.The Ways Good Writers Write

3.Technology and the Writing Process

（六）Designing Documents,Slides,and Screens（4 hours）掌握

1.An inside Perspective

2.Designing Brochures

3.Designing Presentation

（七）Informative and Positive Message（2 hours）掌握

1.An Inside Perpective

2.Writing Letters and Memos

3.Ending Informative and Positive Letters and Memos

（八）Negative Message（4 hours）理解

1.An insede Perspective

2.Tone in Negative Messages

3.Alternate Strategies for Negative

（九）Persuasive Messages（4 hours）掌握

1.An insede Perspective

2.Choosing a Persuasive

3.Writing Persuasive Problem Solving Messages

4.Tone in Persuasive Messages

（十）Sales, Fund-Raising, and Promotional Messages（8 hours）掌握

1.An inside Perspective

2.Components of Good Direct Mail

3.Strategy in Sales Letter

4.Strategy in Fund-Raising Appeals

5.Strategy in Contact Letters

6.Strategy in Brochures

7.Parts of a Direct Mail

四、課程的其它教學(xué)環(huán)節(jié)

無(wú)

五、教學(xué)手段與教學(xué)方法

本課程以教師課堂講授、演示為主，課堂組織學(xué)生討論、分析案例，使其深入理解、消化所學(xué)知識(shí)，形成系統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)。結(jié)合雙語(yǔ)教學(xué)，進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)效果。

六、成績(jī)?cè)u(píng)定

平時(shí)成績(jī)（含作業(yè)、考勤）＋期末考試成績(jī)×80％＝該課成績(jī)

說(shuō)明：平時(shí)成績(jī)?nèi)?0分，期末考試成績(jī)?nèi)“俜种耸?，二者之和為該課最后成績(jī)。

七、其他說(shuō)明

課外作業(yè)不少于三次，考勤檢查不少于五次，考核結(jié)果記入平時(shí)成績(jī)。

教學(xué)大綱撰寫(xiě)人：楊紅玉

教研室主任： 溫廷新

教學(xué)院長(zhǎng)(主任)：李玲

工商管理學(xué)院信管教研室

第二篇：《商務(wù)溝通與談判

《商務(wù)溝通與談判》習(xí)題

一．名詞解釋

1.談判：談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場(chǎng)合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場(chǎng)合下的談判。

2.外交語(yǔ)言：是一種彈性較大的語(yǔ)言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默性。

3.承諾：承諾也叫接受訂約提議，在我國(guó)外貿(mào)業(yè)務(wù)實(shí)踐中稱(chēng)為受盤(pán)。它是指當(dāng)承諾方按

照要約的內(nèi)容，對(duì)要約人提出的要約表示完全同意的意思表示。接受要約的一方叫受要約人或承諾人。

4.心里挫折：所謂心理挫折，就是指在某個(gè)行為活動(dòng)過(guò)程中，人們自己認(rèn)為或感覺(jué)遇到

了難以克服的障礙和干擾等，從而在心理上形成的挫折感，并由此產(chǎn)生一種憂慮、焦急、緊張、激動(dòng)、憤怒、懊悔等的情緒性心理狀態(tài)。

5.軟硬兼施策略：指在商務(wù)談判過(guò)程中原則性問(wèn)題毫不退卻、細(xì)節(jié)問(wèn)題適當(dāng)讓步的一種

策略。

6.索賠：索賠談判，是在合同義務(wù)不能或未能完全履行時(shí)，合同當(dāng)事雙方進(jìn)行的的談判。

在眾多的合同履行中，因種種原因違約或部分違約的事件屢見(jiàn)不鮮，因此，就給商業(yè)談判形成了一種特定的談判——索賠談判。

二．簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述商務(wù)談判的基本原則：

一、合作原則

二、互利互惠原則

三、立場(chǎng)服從利益原則

四、對(duì)事不對(duì)人原則

五、堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)原則

六、遵守法律原則

七、講究誠(chéng)信原則。

2.簡(jiǎn)述攻心技巧的具體實(shí)施方式：1滿意感 2頭碰頭 3“鴻門(mén)宴”4惻隱術(shù)5奉送選擇

權(quán)

3.列舉并簡(jiǎn)要說(shuō)明五種打破顯示僵局的技巧：榮辱與共技巧、推延答復(fù)技巧、推心置腹技巧、利用休息緩沖技巧、權(quán)威影響技巧、改變談判環(huán)境技巧、變換談判成員技巧、疏導(dǎo)性技巧、改變交易形式或營(yíng)銷(xiāo)組合、讓步技巧、專(zhuān)門(mén)研究技巧、利用僵局技巧、中止談判技巧、轉(zhuǎn)移話題技巧、變換議題技巧、尋求第三方案技巧、多方案選擇技巧、利益協(xié)調(diào)技巧、以硬碰硬技巧、回顧成果技巧、問(wèn)題上交技巧及調(diào)解和仲裁等等。

4.簡(jiǎn)述傳統(tǒng)談判與現(xiàn)代式有的哪些不同：傳統(tǒng)式談判模式：確定立場(chǎng)——維護(hù)立場(chǎng)——讓步

（1妥協(xié)2破裂）現(xiàn)代式談判模式：認(rèn)定自身的需要——探尋雙方的需要——設(shè)想解決的途徑（1成功2.失敗）

5.簡(jiǎn)述涉外商務(wù)談判成功的基本要求：

一、要有更充分的準(zhǔn)備

二、正確對(duì)待文化差異

三、具備良好的外語(yǔ)技能

6.運(yùn)用無(wú)聲語(yǔ)言時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題：第一，無(wú)聲語(yǔ)言不是對(duì)人的行為狀態(tài)、含義的精確描述，而是含義既廣又深、可變性強(qiáng)，有時(shí)無(wú)聲語(yǔ)言所表達(dá)的并非一定和內(nèi)在的本質(zhì)相一致，在商務(wù)談判中有意制造假象也是屢見(jiàn)不鮮的，談判者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況謹(jǐn)慎、機(jī)智地識(shí)別和應(yīng)付各種問(wèn)題。第二，弄清無(wú)聲語(yǔ)言運(yùn)用的場(chǎng)合、時(shí)間和背影。第三，善于觀察。

7.簡(jiǎn)述何時(shí)使用聲東擊西策略：1作為一種障眼法，迷惑對(duì)方，轉(zhuǎn)移對(duì)方視線，隱蔽已方真

實(shí)意圖，延緩對(duì)方所采取的行動(dòng)。2轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力，使對(duì)方在談判上失誤，為以后若干議題的洽談掃平道路。3誘使對(duì)方在對(duì)已方無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題上進(jìn)行糾纏，使已方抽出時(shí)間對(duì)重要問(wèn)題進(jìn)行深入的調(diào)查研究，迅速制定出新的方案。4對(duì)方是一個(gè)多疑者，并且逆反心態(tài)較重。

8.成功談判者需要哪些心里素質(zhì)：一崇高的事業(yè)心、責(zé)任感

二、堅(jiān)忍不拔的意志

三、以

禮待人的談判誠(chéng)意和在這態(tài)度四良好的心理調(diào)控能力

9.談判在選擇禮物是應(yīng)注意哪些事項(xiàng)：一注意對(duì)方的習(xí)俗和文化修養(yǎng)二注意禮品的價(jià)值

三把握禮品的價(jià)值四注意禮品的暗示作用，不要因送禮品千萬(wàn)誤解。

第三篇：商務(wù)溝通與談判期末試卷A

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷A 班級(jí) 姓名

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、函是___ _____之間相互商洽工作，詢(xún)問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題或向有關(guān)主管部門(mén)請(qǐng)求批準(zhǔn)事項(xiàng)使用的平行公文。

2、通告是在一定范圍內(nèi)向有關(guān)單位和群眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知事項(xiàng)的公文，其特點(diǎn)是法規(guī)性，____ ___，__ _____。

3、報(bào)告是_____ ___或業(yè)務(wù)主管機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，提出意見(jiàn)或建議，答復(fù)____ ____詢(xún)問(wèn)時(shí)形成的陳述性公文。

4、在談判中讓步方式有很多種，其中有冒險(xiǎn)型讓步、規(guī)律型讓步、__________，__________、危險(xiǎn)型讓步、。

5、公共關(guān)系的原則是：真實(shí)性原則，___ ____和全員公關(guān)的原則。

6、在談判中容易形成僵局，僵局成因有立場(chǎng)之爭(zhēng)、強(qiáng)迫性壓力、_________、_____ ____。

7、要做到全心的投入，要做到專(zhuān)注。而做到專(zhuān)注則需要做到、關(guān)注內(nèi)容、、捕捉要點(diǎn)。

8、商務(wù)談判的要素有：、、談判目的。

二、單項(xiàng)選擇題(每題2分，共20分)

1、下列不屬于行政公文的作用的是（）

A．領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)的作用

B.行為規(guī)范作用 C.信息傳遞作用

D.有權(quán)威的作用

2、通知有哪些類(lèi)型。（）

1）指示性通知 2）發(fā)布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）

B.1）2）3）

C.1）2）3）４）

3、上級(jí)機(jī)關(guān)用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)的下行公文是指（）

A．函

B.通報(bào) C.通告

D.批復(fù)

4、溝通的主體是（）。

A．發(fā)送者 B.人類(lèi)思維

C.媒介

D.編碼和譯碼

5、具有嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍、語(yǔ)調(diào)單

一、具有完美主義傾向、嚴(yán)于律己、對(duì)人挑剔等性格特征的人是屬于什么溝通風(fēng)格？（）

A．表現(xiàn)型

B.控制型 C.親和型

D.分析型

6、在有效溝通的程序中，接收信息人能夠明了所收到信息的真正含義。（）

A．注意

B.理解 C.接受

D.行動(dòng)

7、為了檢驗(yàn)自己是否正確地理解了自己聽(tīng)到的話，還可以鼓勵(lì)對(duì)方詳細(xì)解釋他的說(shuō)法，并表明你在傾聽(tīng)的組織信息的方式是（）。

A．復(fù)述內(nèi)容

B.記筆記 C.作比較 D.揣摩詞語(yǔ)

8、馬斯洛的需要層次學(xué)說(shuō)中，屬于最高層次需要的是（）

A．生理需要

B.安全需要 C.社會(huì)需要

D.自我價(jià)值的需要

9、只聽(tīng)到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意，這類(lèi)聽(tīng)話者是屬于（）A．漫聽(tīng)型

B.淺聽(tīng)型 C.技術(shù)型

D.積極型

10、非語(yǔ)言溝通主要功能有（）

1）態(tài)度信息 2）心理信息 3）情緒信息 4）相關(guān)信息 5）語(yǔ)言信息 A．1）2）

B.1）2）3）C.1）2）3）4）

D.1）2）3）4）5）

三．簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1、有效溝通的原則及程序

2、公關(guān)評(píng)估的主要方法

3、請(qǐng)闡述商務(wù)談判的基本原則

4、請(qǐng)闡述談判摸底的含義

5、請(qǐng)闡述一致式開(kāi)局策略的含義

四、寫(xiě)作（15分）情境：

椒江區(qū)教育局在2011年6月10日下達(dá)一份關(guān)于暑假繼續(xù)教育的通知，要求今年暑假每位教師積極讀書(shū)，掌握新的知識(shí)。請(qǐng)寫(xiě)出該通知。

（注：請(qǐng)注意格式，要包括標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、落款和日期）

五、病文修改：（共10分）

（1）

關(guān)于××高速公路塌方事故的報(bào)告

××市建設(shè)委員會(huì)：

2005年×月×日，××高速公路××路段發(fā)生塌方事故，造成一定的傷亡后果。事故發(fā)生前，橋面上分散有二三十名工人，已澆注了近200立方米的混凝土，而且違章施工，按照施工程序應(yīng)分兩次澆注的混凝土卻一次澆注，估計(jì)事故原因是橋面負(fù)荷過(guò)重。事故發(fā)生后，近200名消防隊(duì)員，工地工人，公安干警到現(xiàn)場(chǎng)緊張搶救，搶救時(shí)間持續(xù)近28小時(shí)。據(jù)查，該工程承建商是××市市政總公司第一分公司。

××市政工程總公司（章）二00五年×月×日

請(qǐng)指出上文報(bào)告中的錯(cuò)誤的地方，并說(shuō)明錯(cuò)誤原因？

五、論述題： 15分

試述增加自己交流溝通能力的方法和努力措施。

（要求有標(biāo)題，可以參考文獻(xiàn)，但必須有自己的觀點(diǎn)，論文字?jǐn)?shù)不少于300字。）

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷A 答案

一、填空

1、不相隸屬、2、周知性、行業(yè)性

3、下級(jí)機(jī)關(guān)、上級(jí)機(jī)關(guān)

4、誘發(fā)型讓步、遞減型讓步、愚蠢型讓步

5、互惠互利原則

6、溝通障礙、人為故意制造

7、排除干擾、聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容

8、談判當(dāng)事人、談判議題

二、選擇

1、B

2、C

3、D

4、A

5、D

6、B

7、A

8、D

9、C

10、B 三．簡(jiǎn)答題

1、有效溝通的原則及程序

明確性原則、誠(chéng)信度原則、良好氛圍原則、真實(shí)性原則、適當(dāng)性原則、共時(shí)性原則、完整性原則

2、公關(guān)評(píng)估的主要方法

內(nèi)部自我檢測(cè)法、外部專(zhuān)家檢測(cè)法、個(gè)人訪談法、輿論調(diào)查法、效益檢測(cè)法

3、請(qǐng)闡述商務(wù)談判的基本原則

平等原則、互利原則、合法原則、信用原則、協(xié)商原則、事人有別原則

4、請(qǐng)闡述談判摸底的含義

在談判的接觸階段，試圖運(yùn)用各種手段和信息來(lái)源摸清對(duì)方底牌的作法，叫做談判摸底。

5、請(qǐng)闡述一致式開(kāi)局策略的含義

在談判開(kāi)始時(shí)，為使對(duì)方對(duì)己方產(chǎn)生好感，以協(xié)商、肯定的方式，創(chuàng)造“一致”的談氣氛，從而使雙方在愉快友好的氛圍中不斷將談判引入深處的開(kāi)局策略。

四、寫(xiě)作（15分）

椒江區(qū)教育局轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于教師暑假繼續(xù)教育》的通知

各中、小學(xué)校：

椒江區(qū)《關(guān)于暑假教師繼續(xù)教育的通知》現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。附件：《關(guān)于暑假繼續(xù)教育的通知》

椒江區(qū)教育局（印章）二0一一年六月十日

五、病文修改：（共10分）

1、內(nèi)容安排雜亂

2、事實(shí)和情況不清

3、事故發(fā)生的原因和責(zé)任人不明確

4、缺少處理意見(jiàn)

六、論述

(略，言之有理既可酌情給分)

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷B 班級(jí) 姓名

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、國(guó)務(wù)院2000年8月24日發(fā)布的___ _ ____ 中明確規(guī)定：行政機(jī)關(guān)的公文，是行政機(jī)關(guān)在行政管理過(guò)程中形成的具有 和規(guī)范體式的文書(shū)，是依法行政和進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)的重要工具。

2、通告是的結(jié)構(gòu)一般由、和落款三個(gè)部分構(gòu)成。

3、批復(fù)是_____ ___用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)的下行公文。

4、會(huì)議紀(jì)要是一種記載、傳達(dá)______ ____、____ ______、人民群眾團(tuán)體召開(kāi)的工作會(huì)議、座談會(huì)、研討會(huì)等重要會(huì)議情況和議定事項(xiàng)的。

5、可行性研究報(bào)告是企業(yè)在擬辦重大建設(shè)項(xiàng)目之前，組織有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者，在進(jìn)行深入細(xì)致的、科學(xué)預(yù)測(cè)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證的基礎(chǔ)上，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的、經(jīng)濟(jì)合理性和___ ____進(jìn)行研究后寫(xiě)出的書(shū)面報(bào)告。

6、在談判中容易形成僵局，僵局成因有立場(chǎng)之爭(zhēng)、強(qiáng)迫性壓力、_____、_____ ____。

7、影響溝通距離的因素有很多，大致有三個(gè)：、個(gè)性的因素和。

8、向下屬傳達(dá)命令的技巧有以下幾點(diǎn)：正確傳達(dá)命令意圖、態(tài)度和善用詞禮貌、、、以及允許下屬提出疑問(wèn)。

二、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

1、下列不屬于通知的特點(diǎn)是（）

A．使用的廣泛性

B.較強(qiáng)的實(shí)效性 C.職能的多樣性 D.有權(quán)威的作用

2、下列不屬于投標(biāo)書(shū)的特點(diǎn)是。（）

A． 完整性

B.針對(duì)性 C.求實(shí)性

D.合約性

3、上級(jí)機(jī)關(guān)用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)的下行公文是指（）

1）指示性通知 2）發(fā)布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）

B.1）2）3）

C.1）2）3）４）

4、當(dāng)經(jīng)理走進(jìn)辦公室，顯出一副傷腦筋的樣子，不用說(shuō)，他與上司的見(jiàn)面很糟糕，這時(shí)，非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的關(guān)系是（）。

A．重復(fù) B.矛盾

C.代替

D.強(qiáng)調(diào)

5、具有嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍、語(yǔ)調(diào)單

一、具有完美主義傾向、嚴(yán)于律己、對(duì)人挑剔等性格特征的人是屬于什么溝通風(fēng)格？（）

A．表現(xiàn)型

B.控制型 C.親和型

D.分析型

6、在有效溝通的程序中，接收信息人能夠明了所收到信息的真正含義。（）

A．注意

B.理解 C.接受

D.行動(dòng)

7、為了檢驗(yàn)自己是否正確地理解了自己聽(tīng)到的話，還可以鼓勵(lì)對(duì)方詳細(xì)解釋他的說(shuō)法，并表明你在傾聽(tīng)的組織信息的方式是（）。

A．復(fù)述內(nèi)容

B.記筆記 C.作比較 D.揣摩詞語(yǔ)

8、馬斯洛的需要層次學(xué)說(shuō)中，屬于最高層次需要的是（）

A．生理需要

B.安全需要 C.社會(huì)需要

D.自我價(jià)值的需要

9、只聽(tīng)到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意，這類(lèi)聽(tīng)話者是屬于（）A．漫聽(tīng)型

B.淺聽(tīng)型 C.技術(shù)型

D.積極型

10、非語(yǔ)言溝通主要功能有（）

1）態(tài)度信息 2）心理信息 3）情緒信息 4）相關(guān)信息 5）語(yǔ)言信息 A．1）2）

B.1）2）3）C.1）2）3）4）

D.1）2）3）4）5）

三、問(wèn)答題：（5小題，每題5分，共25分）

1、批評(píng)下屬的技巧有哪些？

2、有效溝通的程序

3、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容范圍

4、舉辦贊助活動(dòng)的目的5、在溝通過(guò)程中，啟發(fā)對(duì)方的策略有哪些？

四、改錯(cuò)（10分）

關(guān)于增撥辦稅大廳基建經(jīng)費(fèi)的請(qǐng)示 ×××省人民政府，××省長(zhǎng)：

2003年11月，我局派出調(diào)查組到廣西柳州市國(guó)稅局學(xué)習(xí)考察其辦稅大廳的建設(shè)情況。調(diào)查組認(rèn)為辦稅大廳功能較齊全，適應(yīng)稅收征管模式的改革，方便納稅人繳納稅款。為此我局于2004年決定建辦稅大廳，并得到省人民政府的支持，在×府[2004]×號(hào)文“關(guān)于撥款修建辦稅大廳的批復(fù)”中，撥給我局150萬(wàn)元，此項(xiàng)資金已專(zhuān)款專(zhuān)用。

但由于建筑材料漲價(jià)，原預(yù)算資金缺口較大，懇請(qǐng)省人民政府撥給不足部分，否則將影響辦稅大廳的竣工及我省稅收任務(wù)的完成。

×××省地方稅務(wù)局（章）二00五年十月十日

請(qǐng)指出上文中的錯(cuò)誤的地方，并說(shuō)明錯(cuò)誤的原因？

五、論述題（15分）

請(qǐng)分析一下，領(lǐng)導(dǎo)者有哪些領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類(lèi)型，與這些不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者溝通應(yīng)該具備的哪些技巧。

六、案例分析題（本大題共15分）

背景資料：

我國(guó)某機(jī)械制造公司要向美國(guó)購(gòu)買(mǎi)一套先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備，派高級(jí)工程師張三等人與美商談判。為了不負(fù)使命，張三做了充分的準(zhǔn)備工作，花了很大精力查找了大量有關(guān)信息。談判開(kāi)始，美商報(bào)價(jià)230萬(wàn)美元，經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)壓到130萬(wàn)美元，張三仍然不同意，堅(jiān)持出價(jià)100萬(wàn)美元。美商表示不愿繼續(xù)談下去了，把合同一扔，說(shuō)：“我們已經(jīng)做了這么大的讓步，貴公司仍不能合作，看來(lái)你們沒(méi)有誠(chéng)意。這筆生意就算了，明天我們回國(guó)了。”張三聞言輕輕一笑，不置可否。美商真的走了，制造公司的其他人有點(diǎn)著急，張三說(shuō)：“放心吧，他們會(huì)回來(lái)的，同樣的設(shè)備，去年他們賣(mài)給法國(guó)的是95萬(wàn)美元，國(guó)際市場(chǎng)上這種設(shè)備價(jià)格100萬(wàn)美元是正常的?！辈怀鏊希粋€(gè)星期后美商又回來(lái)繼續(xù)談判了，最后以101萬(wàn)美元達(dá)成了這筆交易。

問(wèn)題：（1）談判中為促使我方讓步，美商使用了什么策略？

（2）該策略可以在什么情況下使用？

（3）運(yùn)用該策略來(lái)逼迫對(duì)方讓步要注意什么？

（4）我方代表談判中穩(wěn)操勝券的原因有哪些？

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷B 答案

一、填空

1、《國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》 法定效力

2、標(biāo)題、正文

3、上級(jí)機(jī)關(guān)

4、黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、紀(jì)實(shí)性公文

5、調(diào)查研究、技術(shù)先進(jìn)性、建設(shè)可能性

6、溝通障礙、人為故意制造

7、地位的因素、人與人之間的熟知程度

8、授予下屬足夠的自主權(quán)、與下屬共同探討工作中的問(wèn)題，并提出對(duì)策

二、選擇題

1D 2 A

3、C

4、C

5、D

6、B

7、A

8、D

9、C

10、B

三、簡(jiǎn)答題

1、批評(píng)下屬的技巧有哪些？

首先要查明事情的真相，以真誠(chéng)的贊美作開(kāi)頭，批評(píng)前應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的申述，指責(zé)時(shí)不要傷害下屬的自尊與自信，要講究批評(píng)的技巧、最好私下糾正，不能對(duì)下屬進(jìn)行人身攻擊，批評(píng)時(shí)要告之避免再再犯的方法，多從下屬的角度考慮

2、有效溝通的程序

識(shí)別溝通風(fēng)格、為溝通作準(zhǔn)備、注意、理解、接受、行動(dòng)

3、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容范圍

組織的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的調(diào)查、圍繞產(chǎn)品的調(diào)查、圍繞消費(fèi)者（顧客、客戶）對(duì)調(diào)查、針對(duì)傳播工具和媒介的調(diào)查、社會(huì)環(huán)境宏觀調(diào)查

4、舉辦贊助活動(dòng)的目的

承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任、樹(shù)立良好的企業(yè)形象、培養(yǎng)公眾感情、配合廣告宣傳

5、在溝通過(guò)程中，啟發(fā)對(duì)方的策略有哪些？

身體上與講話者保持同盟者的姿態(tài)，理解、承認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)應(yīng)在聽(tīng)時(shí)發(fā)出“嗯、唔、啊、”的聲音，保持目光交流親近說(shuō)話者，一定程度上使用身體語(yǔ)言，拿下你臉上的面紗，措詞委婉

四、改錯(cuò)

1、緣由部分沒(méi)有把請(qǐng)示理由、根據(jù)說(shuō)清楚，當(dāng)然談不上充分了

2、請(qǐng)示事項(xiàng)不明確

3、主送機(jī)關(guān)部分，違背了請(qǐng)示只寫(xiě)一個(gè)主送機(jī)關(guān)和不得直接送領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的規(guī)定

4、結(jié)束語(yǔ)不恰當(dāng)。沒(méi)有表達(dá)出請(qǐng)求的意思。

五、論述題

略

六、案例分析題（本大題共15分）

言之有理既酌情給分

第四篇：商務(wù)溝通與談判技巧

2010年豐田汽車(chē)“召回門(mén)”事件危機(jī)公關(guān)分析

豐田汽車(chē)召回門(mén)

事件主角：豐田汽車(chē)

發(fā)生時(shí)間：2010年2月-3月

危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障

危機(jī)類(lèi)型：產(chǎn)品危機(jī)

2009年12月24日豐田汽車(chē)中文網(wǎng)站上掛出：部分進(jìn)口汽車(chē)存在安全隱患，豐田汽車(chē)隨即于2010年1月21日宣布從美國(guó)召回230萬(wàn)輛汽車(chē)。豐田汽車(chē)掌門(mén)人豐田章男于2月5日公開(kāi)向全球豐田汽車(chē)消費(fèi)者道歉，并于2月23日親赴美國(guó)，參加關(guān)于豐田問(wèn)題汽車(chē)的聽(tīng)證會(huì)，又在此后，豐田章男又從美國(guó)直飛中國(guó)道歉。

作為世界第一大汽車(chē)企業(yè)，以安全性能著稱(chēng)的豐田汽車(chē)，卻因?yàn)榘踩珕?wèn)題引發(fā)了“踏板門(mén)”、“腳墊門(mén)”、“剎車(chē)門(mén)”等**，這無(wú)疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷(xiāo)售下降自不必說(shuō)，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車(chē)陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中。那么，豐田在這次危機(jī)公關(guān)事件當(dāng)中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹(shù)立起形象呢？

一，首先，我們分析一下危機(jī)發(fā)生的原因，造成豐田汽車(chē)召回門(mén)事件的原因主

要有三：

第一，腳墊問(wèn)題，實(shí)施區(qū)域僅限美國(guó)和加拿大地區(qū)。

第二，加油門(mén)踏板，在特定環(huán)境中、極個(gè)別情況下，油門(mén)踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速狀態(tài)。

第三，剎車(chē)系統(tǒng)，混合動(dòng)力車(chē)ABS制動(dòng)程序不當(dāng)，如果ABS產(chǎn)生作用，在ABS制動(dòng)條件下，剎車(chē)效果比ABS產(chǎn)生作用之前有降低的可能。

二，再來(lái)了解豐田汽車(chē)公司如何采取措施來(lái)解決此次危機(jī)：

1.作為豐田汽車(chē)掌門(mén)人，豐田章男親自去美國(guó)道歉。在美國(guó)國(guó)會(huì)的聽(tīng)證會(huì)上，豐田章男就用英語(yǔ)向駕駛豐田車(chē)發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”，他承諾將努力修好被召回的汽車(chē)，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。

2.豐田章男從美國(guó)直飛中國(guó)道歉。繼在美國(guó)國(guó)會(huì)致歉之后，3月1日，豐

田章男直接飛往中國(guó)進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)，而且，與美國(guó)聽(tīng)證時(shí)的被動(dòng)不同，豐田章男的中國(guó)之行并非來(lái)自任何一方的壓力，而是主動(dòng)要求。

3.同時(shí)，豐田汽車(chē)公司針對(duì)這些問(wèn)題，提出進(jìn)一步強(qiáng)化“安全”、“質(zhì)量”

體系，并確?！邦櫩偷谝弧?，并說(shuō)明了具體的改進(jìn)措施，如何加強(qiáng)質(zhì)量管理：

①成立由社長(zhǎng)直接管轄的“全球質(zhì)量特別委員會(huì)”，這個(gè)委員會(huì)由各地區(qū)新任的首席質(zhì)量執(zhí)行官組成。

②強(qiáng)化品質(zhì)改善的對(duì)策，并傳遞給質(zhì)量本部、開(kāi)發(fā)本部，強(qiáng)化真正與改善產(chǎn)品質(zhì)量相掛鉤的能對(duì)顧客車(chē)輛進(jìn)行實(shí)地技術(shù)調(diào)查的體制。③人才培養(yǎng)，在各地區(qū)成立類(lèi)似豐田本部的“顧客第一培訓(xùn)中心”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。4.大做宣傳，安撫消費(fèi)者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告。美國(guó)消費(fèi)者在多家主流報(bào)紙上看到一個(gè)巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車(chē)上的圖片廣告，而且用了“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語(yǔ)，來(lái)消除召回帶來(lái)的負(fù)面影響。豐田章男還投書(shū)美國(guó)《華盛頓郵報(bào)》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計(jì)劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。

三，從豐田汽車(chē)公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機(jī)公關(guān)中的優(yōu)點(diǎn)和

不足。

（一）先說(shuō)優(yōu)點(diǎn)：首先，作為豐田汽車(chē)的掌門(mén)人，豐田章男能夠親自去美國(guó)

國(guó)會(huì)聽(tīng)證會(huì)上解釋和道歉，這一點(diǎn)值得肯定。真摯的道歉，加上真實(shí)的召回行動(dòng)，以及未來(lái)改進(jìn)方法的公布，豐田章男此次美國(guó)的危機(jī)公關(guān)之行可圈可點(diǎn)，也贏得豐田北美銷(xiāo)售商代表的支持。即使美國(guó)國(guó)會(huì)議員沒(méi)有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷(xiāo)售商代表卻表示一直會(huì)在國(guó)會(huì)游說(shuō)希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動(dòng)要求從美國(guó)直飛到中國(guó)向消費(fèi)者道歉。雖然，就汽車(chē)質(zhì)

量問(wèn)題而言，豐田在中國(guó)遠(yuǎn)不及美國(guó)嚴(yán)重。而且當(dāng)時(shí)在中國(guó)銷(xiāo)售的汽車(chē)只占全球召回量一個(gè)很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機(jī)公關(guān)第二站選在中國(guó)，表現(xiàn)出了豐田汽車(chē)以及豐田章男的明智。

豐田汽車(chē)針對(duì)此次危機(jī)，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機(jī)造成的損失減少到最低，從事故發(fā)生到章男參加美國(guó)的聽(tīng)證會(huì)和道歉態(tài)度看出，豐田汽車(chē)對(duì)危機(jī)事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個(gè)世界級(jí)的企業(yè)所應(yīng)有的危機(jī)公關(guān)體系。

（二）但也有一些不足： 1.決策緩慢，反應(yīng)遲鈍。豐田美國(guó)公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。召回幾百萬(wàn)輛汽車(chē)，豐田僅僅在報(bào)紙上避重就輕地告知消費(fèi)者。近一周后，美國(guó)國(guó)會(huì)宣布對(duì)此展開(kāi)調(diào)查，當(dāng)天參加達(dá)沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發(fā)表了幾句輕描淡寫(xiě)的致歉聲明。在2010年2月2日，美國(guó)運(yùn)輸部長(zhǎng)嚴(yán)厲批評(píng)豐田反應(yīng)過(guò)于遲鈍，他們才意識(shí)到問(wèn)題空前嚴(yán)重，宣布不惜代價(jià)從海外大規(guī)模召回。

2.左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時(shí)心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致首鼠兩端。豐田采取了“令人震驚的遮掩”計(jì)劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者。這是危機(jī)公關(guān)的大忌。

3.不敢于承擔(dān)責(zé)任,不承認(rèn)隱瞞過(guò)失。在美國(guó)國(guó)會(huì)連續(xù)幾場(chǎng)的聽(tīng)證會(huì)上，豐田對(duì)兩大焦點(diǎn)問(wèn)題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致汽車(chē)突然加速，進(jìn)行了一一否認(rèn)。并沒(méi)有回應(yīng)“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個(gè)根本問(wèn)題。更糟糕的是，他們長(zhǎng)達(dá)數(shù)月時(shí)間向美國(guó)官員故意隱瞞一項(xiàng)危險(xiǎn)的過(guò)失，沒(méi)有采取措施保護(hù)數(shù)百萬(wàn)駕車(chē)者和他們的家庭。

四、我對(duì)“豐田汽車(chē)召回門(mén)”事情的處置方案的想法：

不論出于何種緣由,豐田都面臨著歷史上最為嚴(yán)重的危機(jī),其臨時(shí)以來(lái)在全球汽車(chē)業(yè)引以為傲的“豐田質(zhì)量”,不可防止地遭到消費(fèi)者和潛在購(gòu)車(chē)者的質(zhì)疑。我以為,豐田所要做的除了“抱歉”等公關(guān)活動(dòng)外,還要用足夠的耐煩和誠(chéng)意來(lái)化解此事。

1.直面危機(jī),用謙遜的態(tài)度贏得社會(huì)的體諒

豐田此次召回事情,不時(shí)以因由于反響速渡過(guò)慢,被外界所指摘。雖然總裁豐田章男之后屢次對(duì)媒體抱歉,但難以改動(dòng)事情帶來(lái)的負(fù)面影響。所以，我認(rèn)為要用足夠的耐煩和誠(chéng)意,用謙卑和真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)贏得社會(huì)的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責(zé)任。

2.盡快完成效果車(chē)輛的招回,徹底消弭平安隱患。

在第一時(shí)間向消費(fèi)者、受停產(chǎn)影響遭受損失的經(jīng)銷(xiāo)商盡快在全球范圍為幾百萬(wàn)輛相關(guān)車(chē)型完成召回,徹底消弭平安隱患。

3.及時(shí)向社會(huì)發(fā)布召回門(mén)所觸及效果的應(yīng)對(duì)措施

采用一切方式公關(guān)末尾補(bǔ)償損失。他們?cè)诟鞔箅娨?、平面媒體、廣播上刊登廣告說(shuō)明自己的立場(chǎng),及時(shí)通報(bào)危機(jī)停頓,給出車(chē)主剎車(chē)等的意見(jiàn)。用互聯(lián)網(wǎng)等渠道與消費(fèi)者溝通,具體解釋召回效果并給出意見(jiàn),使召回門(mén)效果的處置愈加地下與透明,把客戶的基本價(jià)值放到中心位置。

4.反思“豐田汽車(chē)召回門(mén)”事情,完善質(zhì)量體系,重拾消費(fèi)者決計(jì)

經(jīng)過(guò)“召回門(mén)”危機(jī),豐田應(yīng)當(dāng)反思,為什么會(huì)接連墮入“腳墊門(mén)”“踏板門(mén)”,自己的設(shè)計(jì)體系、質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系、零部件回溯體系的破綻究竟在哪里,迅速找到效果的處置方案,以免召回門(mén)事情重演。

第五篇：商務(wù)溝通與談判心得

對(duì)待他人不要在一開(kāi)始就貼上標(biāo)簽，最好做到，用心來(lái)對(duì)待，用真誠(chéng)來(lái)?yè)Q取，進(jìn)行平等交流。就不會(huì)在待人上戴上假面具來(lái)奉承，用偽善來(lái)逢迎人。也少了猜忌，多了信任。人生也灑脫了。甚至在緣分的催化下，能產(chǎn)生兩顆心之間的共鳴，獲得穩(wěn)定而牢固的知心至交。這更是難能可貴的，更是人生的喜樂(lè)，或者說(shuō)生命的質(zhì)量也增加了。很感謝師兄的一席話，給的啟示是那么的真真切切，這是我得到最大的收獲。也用了師兄的方法，腦海里突然想到自己一個(gè)很久沒(méi)聯(lián)系的朋友，在今天果斷打了個(gè)電話，敘敘舊。對(duì)方異常驚喜。發(fā)現(xiàn)如果等到節(jié)假日再保持聯(lián)系其實(shí)已經(jīng)是很遲了。

課上也聽(tīng)到很多做事其實(shí)就是做人的道路。的確孤掌難鳴，很多事情離不開(kāi)集體的協(xié)調(diào)與配合。例如在做一些策劃活動(dòng)時(shí)，往往多會(huì)涉及到場(chǎng)景布置人員，主持人，樂(lè)隊(duì)人員，贊助商等等，需要各種不同的人才能是一個(gè)活動(dòng)順利進(jìn)行。人從哪里了，最好是大家都彼此了解認(rèn)識(shí)，這樣看似復(fù)雜的事變的簡(jiǎn)單了。因?yàn)槲覀冞@里有人了，志在必得，只欠東風(fēng)。

我發(fā)現(xiàn)這是我大學(xué)以來(lái)經(jīng)歷的最有意義的一次課。很多人都用認(rèn)真的眼神，用心去聽(tīng)，整個(gè)階103的氣氛如此的和諧。不管是老師的主持引導(dǎo)，嘉賓和同學(xué)間的互動(dòng)，我們學(xué)味黯然，我們收獲滿滿，思維也突破了狹隘，從疑問(wèn)到信服的答復(fù)。兩個(gè)字“充實(shí)”！這才是真正大學(xué)生該有的課啊。

商務(wù)溝通與談判心得（2）：

說(shuō)實(shí)話，選修商務(wù)溝通的確不是出自本人的主觀意愿，記得選課那天是星期四下午，每周周四下午我們的課程都是滿滿的，如果這天選課想選取自己喜歡的課程要么逃課去選，要么就選完再去上課，如果這樣的話當(dāng)然就上課遲到的了。我們宿舍的四個(gè)算是傳說(shuō)中的那種“乖學(xué)生”吧，我們那天既沒(méi)有逃課也沒(méi)有遲到，而是像往常一樣把課都上完再去選，還吃過(guò)晚飯呢!結(jié)果可想而知了，記得當(dāng)時(shí)上網(wǎng)選課的時(shí)候只剩下十幾門(mén)了，而且學(xué)校要求每個(gè)同學(xué)都要選一門(mén)自然類(lèi)了的都沒(méi)有得選了，只有一大堆人文類(lèi)跟工程類(lèi)的，而且大多都是在下半學(xué)期或者是在周六日上的，其他的安排在周一到周五的課程呢，我們又不大感趣，總之一言難盡啦~。后來(lái)我們宿舍的四個(gè)人都選取了各自的選修課，更夸張的是其中有3個(gè)人在沒(méi)有交流過(guò)的情況下選的3門(mén)課，竟然是一樣的！其中有一門(mén)就是商務(wù)溝通了。

第一周很快過(guò)去了，第二周周六帶著超級(jí)“不滿”的心情走到213上課，上課沒(méi)多久老師就跟我們聊起了教材出版得如何如何的差，如何的不合理，如何不適合我們上課使用，所以他下令，“下次來(lái)，大家不用帶書(shū)了~”哇，超級(jí)好的消息呢，因?yàn)槟潜鞠翊u頭厚的書(shū)，我就不用先放回宿舍再坐車(chē)回家了，下課就可以直奔回去了。第一節(jié)課的具體內(nèi)容呢，就不多說(shuō)了，不過(guò)那天老師的一句話現(xiàn)在還記憶猶新的，就是“不要跟女人講道理，有理沒(méi)理，吃虧的一定是你！”聽(tīng)舍友說(shuō)這句話不是老師原創(chuàng)的，不過(guò)也沒(méi)關(guān)系，總之想到這句話就想到我們可愛(ài)的老師了。

第一天去上課很奇怪，聽(tīng)著聽(tīng)著感覺(jué)這課還蠻吸引的，結(jié)果那早上連續(xù)4節(jié)課下來(lái)竟然沒(méi)碰過(guò)手機(jī)！以前上課偶爾也會(huì)玩玩的，不過(guò)那節(jié)課真的沒(méi)有玩過(guò)，o(∩_∩)o哈哈~

覺(jué)得商務(wù)溝通這門(mén)選修很值得我去聽(tīng)，也不是純粹為上課而上課，而是因?yàn)樗膬?nèi)容貼近我們的生活，例如“人際關(guān)系”“人際溝通”“pac理論”等等話題都可以聯(lián)系結(jié)合我們的平常生活，在生活當(dāng)中加以利用。記得有這么一部分內(nèi)容說(shuō)，人的性格大體分為4類(lèi)：活躍型、能力型、完善性還有平穩(wěn)型，結(jié)果跟另外一個(gè)舍友一套，發(fā)現(xiàn)我們宿舍剛剛就是這四種類(lèi)型性格的人的集合體！難怪我們四個(gè)有時(shí)候那么玩得來(lái)，原來(lái)互補(bǔ)?。〔贿^(guò)逛街的時(shí)候，也難怪很難找到一件衣服能真正通過(guò)我們四個(gè)人的審美要求的，因?yàn)樾愿癫町惔?，審美觀差異大??！